sugar crm
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Customer
Relationship
Management
Gestión de las Relaciones con los Clientes
Por Brunno Schiavon Hernández
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Misión
Visión
Mayor eficacia y eficiencia de las acciones de
comunicación de novomanía:
I. Inteligencia con los Empresarios y Expertos:
conocimiento sobre ellos para poder desarrollar
productos /servicios enfocados a sus expectativas.
II. Públicos muy segmentados.
III. Personalización y marketing 1 to 1.
Conocer a los clientes y actuar en consonancia,
gestionando de forma eficiente a los Empresarios y
Expertos que surjan, y realizar una segmentación de
éstos, que facilite lograr una mayor efectividad de las
acciones promocionales.
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Objetivo General
Desplegar de una manera más sencilla estrategias de
marketing relacional para incrementar la relación de
cada Empresario/Experto.
Objetivos
específicos
1. Identificar nuevas oportunidades de negocio
(*Aumento de la cuota de gasto de los
Empresarios).
2. Identificar los clientes potenciales que mayor beneficiogeneren para novomanía.
3. Maximizar la información y mejora del servicio para elEmpresario y Experto.
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Mark
eti
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rela
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CRM es toda una filosofía de marketing en la que el cliente es el protagonista, llamada "marketing
relacional".
El marketing relacional: se puede definir como "la
estrategia de negocio centrada en anticipar, conocer y
satisfacer las necesidades y los deseos presentes y
previsibles de los clientes".
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Los tres pasos fundamentales del
mercadeo relacional son:
1. Manejo de datos: Almacenamiento,organización y análisis.
2. Implantación de programas: Una vezidentificados los Empresarios y Expertos, susnecesidades y deseos se arman estrategias paralograr su lealtad.
3. Retroalimentación: Después de realizar losprimeros contactos con los Empresarios yExpertos se actualizan las bases de datosinicialmente constituidas y se hace unseguimiento de las preferencias y loscomportamientos de ellos con lo cual se llega auna relación de largo plazo.
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CR
MNo es "una cuestión de software "sino "una cuestión de actitud
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CRM: abarca todo aquello que tenga que ver con la
optimización de la relación entre empresa/cliente con
el fin de aumentar el rendimiento productivo de dicha
empresa.
Las bases de datos son uno de los pilares más
importantes que permiten una óptima gestión y
seguimiento de cada cliente en particular, por lo que
se hace necesario el uso de aplicaciones informáticas
que permiten llevar a cabo todo el proceso con
efectividad y sencillez.
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Interactividad: El proceso de comunicación pasa de un monólogo (de la
empresa al cliente) a un diálogo (entre la empresa y el cliente). Además, es el
cliente el que dirige el diálogo y decide cuando empieza y cuando acaba.
Fidelización de clientes: Es mucho mejor y más rentable (del orden de
seis veces menor) fidelizar a los clientes que adquirir clientes nuevos. La
fidelización de los clientes pasa a ser muy importante y por tanto la gestión
del ciclo de vida del cliente. El eje de la comunicación es el marketing directo
enfocado a clientes individuales en lugar de en medios "masivos" (TV, prensa,
etc.). Se pasa a desarrollar campañas basadas en perfiles con productos,
ofertas y mensajes dirigidos específicamente a ciertos tipos de clientes, en
lugar de emplear medios masivos con mensajes no diferenciados.
Personalización: Cada cliente quiere comunicaciones y ofertas
personalizadas por lo que se necesitan grandes esfuerzos en inteligencia y
segmentación de clientes. La personalización del mensaje, en fondo y en
forma, aumenta drásticamente la eficacia de las acciones de comunicación.
Pensar en los clientes como un activo cuya rentabilidad muchas veces es en
el medio y largo plazo y no siempre en los ingresos a corto plazo. El cliente se
convierte en referencia para desarrollar estrategias de marketing dirigidas a
capturar su valor a lo largo del tiempo.
Empresarios y Expertos: CRM
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su
garC
RM
Los módulos de trabajo son los siguientes:
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Módulo
Descripción
Funcionalidades
Inicio
Presenta las actividades pendientes, el
cuadro de mando con datos estadísticos y
atajos para ingreso de información nueva.
- Inicio
- Cuadro de mando
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Módulo
Descripción
Funcionalidades
Ventas
Para administrar oportunidades de venta.
Las Cuentas son los registros de grupos o
empresas. Los Contactos son las personas
relacionadas a cada cuenta.
(Oportunidades y Clientes potenciales, ver
apartado X)
- Cuentas
- Oportunidades
- Clientes potenciales
- Contactos
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Módulo
Descripción
Funcionalidades
Para administrar las estrategias de venta.
Marketing
- Campañas
- Contactos
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Módulo
Descripción
Funcionalidades
Soporte
Para gestionar reportes (casos) de los
clientes externos e incidencias internas.
- Casos
- Gestor de incidencias
- Cuentas
- Contactos
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Módulo
Descripción
Funcionalidades
Actividades
Para gestionar las actividades
administrativas en general.
Estas actividades se verán reflejadas en el
calendario y en la página de inicio.
- Actividades
- Calendario
- Emails
- Llamadas
- Reuniones
- Tareas
- Notas
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Módulo
Descripción
Funcionalidades
Colaboración
Para gestionar proyectos que requieran la
participación de diferentes áreas. Además,
desde este módulo se podrá generar un
archivo de documentos de consulta para
todos los usuarios.
- Emails
- Proyectos
- Documentos
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Módulo
Descripción
Funcionalidades
Informes
Remite al cuadro de mando que contiene
los datos estadísticos.
- Cuadro de mando
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Módulo
Descripción
Funcionalidades
Facturación
Para registro de productos y gestión de
facturas.
- Productos
- Facturas