strategi rumah sakit umum daerah kota …/strategi...perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

STRATEGI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH KOTA SURAKARTA

DALAM MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN

PENGGUNA JAMKESMAS

Oleh :

KURNIAWATI

D1109016

SKRIPSI

Diajukan Untuk Melengkapi Tugas dan Memenuhi Syarat Guna

Memperoleh Gelar Sarjana Sosial pada Fakultas Ilmu Sosial

dan Ilmu Politik Jurusan Ilmu Administrasi Program Studi

Ilmu Administrasi Negara

JURUSAN ILMU ADMINISTRASI FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA

2011


commit to user

ii


commit to user

iii


commit to user

iv


commit to user

v

PERSEMBAHAN

Karya ini dipersembahkan kepada :

Bapak dan Ibu tercinta

Kakakku Andri

Adikku Acxel dan Dicky

Teman-teman AN 09

Almamater


commit to user

vi

KATA PENGANTAR

A

Puji syukur selalu tercurah kepada Allah SWT dan Rosul-Nya Nabi

Muhammad SAW yang senantiasa melimpahkan rahmat serta hidayah-Nya

kepada setiap umat-Nya sehingga penulis bisa menyelesaikan Skripsi yang

berjudul Strategi Rumah Sakit Umum Daerah Kota Surakarta dalam

Meningkatkan Kualitas Pelayanan Kesehatan Pengguna Jamkesmas , ini

dengan baik dan lancar.

Skripsi ini disusun sebagai syarat guna mendapatkan gelar Sarjana pada

Jurusan Ilmu Administrasi, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas

Sebelas Maret. Skripsi ini tidak akan berjalan lancar tanpa bantuan dan dukungan

serta bimbingan dari berbagai pihak. Tanpa mengurangi rasa hormat, dengan

kerendahan hati saya mengucapkan terima kasih kepada :

1. Ibu Dra. Sri Yuliani, M.Si., selaku pembimbing, yang dengan penuh

kesabaran telah memberikan bimbingan, dorongan, dan pengarahan sehingga

penyusunan Skripsi ini dapat terselesaikan.

2. Bapak Drs. Is Hadri Utomo, M.Si., selaku Ketua Jurusan Ilmu Administrasi

Universitas Sebelas Maret Surakarta dan Pembimbing Akademis.

3. Bapak Drs. Pawito, Ph.D., selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Universitas Sebelas Maret Surakarta.

4. Bapak dan Ibu dosen Jurusan Ilmu Administrasi, yang telah memberi bekal

ilmu pengetahuan selama penulis menempuh kuliah.

5. dr.Sumartono Kardjo, M.Kes selaku Kepala Rumah Sakit Umum Daerah Kota

Surakarta yang telah memberikan ijin untuk melakukan penelitian di RSUD

Kota Surakarta.

6. Bapak Sutopo selaku kepala Bagian Kepegawaian dan Ibu Danar selaku

Perekam Medis Rumah Sakit Umum Daerah Kota Surakarta yang telah

banyak membantu dan berbagi informasi dan data-data yang dibutuhkan oleh

penulis dalam menyusun skripsi ini.


commit to user

vii

7. Ibu Charohmah selaku Perawat Rumah Sakit Umum Daerah Kota Surakarta

yang telah memberikan informasi dan data-data yang dibutuhkan oleh penulis

dalam menyusun skripsi ini.

8. Bapak dan Ibuku yang selalu mendoakanku. Terima kasih untuk kasih sayang,

perhatian, pengorbanan, dan doa yang selama ini Bapak dan Ibu berikan.

9. Kakak dan adik-adikku, terimakasih karena selalu mendukungku, mendoakan,

memotivasi dan menyemangatiku untuk terus maju dan pantang menyerah.

10. Sahabat-

11. Teman-teman Administrasi Negara Non Reguler 2009

12. Berbagai pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu yang telah

memberikan bantuan menyelesaikan penulisan Skripsi ini.

Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan Skripsi ini masih sangat

banyak kekurangan dan jauh dari sempurna. Oleh karena itu, saran dan kritik yang

membangun dari pembaca sangat penulis harapkan. Akhir kata penulis berharap

semoga Skripsi ini dapat bermanfaat bagi perkembangan ilmu pengetahuan dan

pembaca.

Surakarta, Oktober 2011

Penulis


commit to user

viii

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ........................................................................................... i

HALAMAN PERSETUJUAN .......................................................................... ii

HALAMAN PENGESAHAN ............................................................................ iii

HALAMAN MOTTO ........................................................................................ iv

HALAMAN PERSEMBAHAN ........................................................................ v

KATA PENGANTAR ........................................................................................ vi

DAFTAR ISI ...................................................................................................... viii

DAFTAR TABEL .............................................................................................. xi

DAFTAR GAMBAR .......................................................................................... xii

ABSTRAK .......................................................................................................... xiii

ABSTRAK INGGRIS ......................................................................................... xiv

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah ..................................................................... 1

B. Rumusan Masalah............................................................................... 9

C. Tujuan Penelitian ................................................................................ 10

D. Manfaat Penelitian .............................................................................. 11

BAB II LANDASAN TEORI

1. Pengertian Strategi ............................................................................ 12

2. Pengertian Kualitas ............................................................................. 19

3. Pengertian Pelayanan .......................................................................... 23

4. Pengertian Kualitas Pelayanan Kesehatan .......................................... 30

5. Pengertian Jaminan Kesehatan Masyarakat (JAMKESMAS) ............ 35

6. Strategi Rumah Sakit Umum Daerah Kota Surakarta dalam

meningkatkan Pelayanan Kesehatan bagi pengguna Jamkesmas ....... 42

7. Kerangka Pemikiran ........................................................................... 44

8. Definisi Konsep dan Operasional ....................................................... 46


commit to user

ix

BAB III METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian ................................................................................... 47

B. Lokasi Penelitian ................................................................................ 48

C. Sumber Data ....................................................................................... 49

1. Data Primer .................................................................................... 49

2. Data Sekunder ............................................................................... 49

D. Teknik Sampling................................................................................. 50

1. Purposive Sampling ....................................................................... 50

2. Snowball Sampling ........................................................................ 50

E. Teknik Pengumpulan Data ............................................................... 51

1. Wawancara .................................................................................... 51

2. Observasi ....................................................................................... 51

3. Dokumentasi .................................................................................. 51

F. Validitas Data ................................................................................... 52

G. Analisis Data ..................................................................................... 52

1. Reduksi Data ................................................................................. 53

2. Sajian Data..................................................................................... 53

3. Penarikan Simpulan ....................................................................... 53

BAB IV DESKRIPSI LOKASI DAN HASIL PENELITIAN DAN

PEMBAHASAN

A. Deskripsi Lokasi ................................................................................ 55

4. Sejarah Singkat RSUD Kota Surakarta ......................................... 55

5. Visi dan Misi ................................................................................. 55

6. Landasan Hukum .......................................................................... 56

7. Tugas Pokok dan Fungsi ............................................................... 56

8. Sumber Daya Manusia RSUD Kota Surakarta ............................. 57

9. Struktur Organisasi RSUD Kota Surakarta ................................... 62

10. Tugas-Tugas .................................................................................. 62

11. Sarana dan Prasarana..................................................................... 72


commit to user

x

12. Jenis Pelayanan RSUD Kota Surakarta ........................................ 73

B. Hasil Penelitian dan Pembahasan ....................................................... 79

1. Peningkatan Jenis Pelayanan Kesehatan ....................................... 79

2. Peningkatan Sarana dan Prasarana ................................................ 82

3. Peningkatan Sumber Daya Manusia yang Profesional ................. 88

BAB V PENUTUP

A. Kesimpulan ........................................................................................ 109

B. Saran ................................................................................................... 111

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN-LAMPIRAN


commit to user

xi

DAFTAR TABEL

Tabel I.1 Data Jumlah Rumah Sakit di Eks Karesidenan Surakarta ............... 6

Tabel I.2 Data Perkembangan Jumlah Pasien Pengguna Jamkesmas RSUD

Kota Surakarta tahun 2010 .............................................................. 7

Tabel 1.3 Data Sumber Daya Manusia RSUD Kota Surakarta ........................ 58

Tabel 1.4 Data Jumlah Pegawai RSUD Kota Surakarta Berdasarkan Tingkat

Pendidikan ....................................................................................... 59

Tabel 1.5 Data Jumlah Pegawai RSUD Kota Surakarta Berdasarkan Tingkat

Golongan .......................................................................................... 60

Tabel 1.6 Data Jumlah Pegawai RSUD Kota Surakarta Berdasarkan Jenis

Kelamin ............................................................................................ 61

Tabel 1.7 Data Sarana dan Prasarana RSUD Kota Surakarta .......................... 72

Tabel 1.8 Data Jenis Layanan Kesehatan RSUD Kota Surakarta 2009-2010 .. 80

Tabel 1.9 Data Peningkatan Sarana dan Prasarana RSUD Kota Surakarta ..... 83

Tabel 1.10 Data Diklat di RSUD Kota Surakarta .............................................. 90

Tabel 1.11 Matriks Hasil Penelitian Tentang Strategi RSUD Kota Surakarta

Dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Kesehatan Pengguna

Jamkesmas ....................................................................................... 106


commit to user

xii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1. Kerangka Pemikiran Penelitian Strategi Rumah Sakit Daerah Kota

Surakarta Dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Pengguna

Jamkesmas ...................................................................................... 45

Gambar 2.2 Model Analisis Data ...................................................................... 54

Gambar 2.3 Struktur Organisasi RSUD Kota Surakarta .................................... 62

Gambar 2.4 Alur Pelayanan Pasien Rawat Jalan Pengguna Jamkesmas ............ 94

Gambar 2.5 Alur Pelayanan Pasien UGD Pengguna Jamkesmas ...................... 95

Gambar 2.6 Alur Pelayanan Pasien Rawat Inap Pengguna Jamkesmas ............. 96


commit to user

xiii

ABSTRAK

Kurniawati, D1109016, STRATEGI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH KOTA SURAKARTA DALAM MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN BAGI PENGGUNA JAMKESMAS. Skripsi. Jurusan Ilmu Administrasi Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta, 2011.

Jamkesmas merupakan suatu program kesehatan dari pemerintah untuk masyarakat miskin untuk melakukan pengobatan di rumah sakit dan puskesmas yang ditunjuk pemerintah. RSUD Kota Surakarta merupakan salah satu rumah sakit yang ditunjuk oleh pemerintah untuk melayani masyarakat/pasien pengguna Jamkesmas. Banyaknya keluhan pengguna Jamkesmas mengenai adanya perbedaan pelayanan antara pasien umum dan pasien pengguna Jamkesmas serta prosedur pelayanan yang berbelit-belit. RSUD Kota Surakarta diharapkan dapat meningkatkan kualitas pelayanan bagi pasien pengguna jamkesmas.

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui strategi Rumah Sakit Umum Daerah Kota Surakarta. Strategi RSUD Kota Surakarta dalam peningkatan kualitas pelayanan pengguna Jamkesmas. Dalam penelitian ini strategi RSUD meliputi peningkatan jenis layanan kesehatan, peningkatan sarana dan prasarana, peningkatan Sumber Daya Manusia yang profesional.

Penelitian ini bersifat diskriptif kualitatif yang menggambarkan keadaaan senyatanya. Sumber datanya meliputi data primer yang diperoleh melalui proses wawancara dan data sekunder yang berasal dari dokumen yang berkaitan dengan penelitian. Metode penarikan sampel yang digunakan bersifat purposive sampling dan snowball sampling yaitu dengan memilih informan yang dianggap tahu dan dapat dipercaya untuk menjadi sumber data. Teknik pengumpulan data adalah dengan cara wawancara, observasi dan dokumentasi. Uji validitas data adalah dengan teknik trianggulasi data yaitu dengan menguji data yang sejenis dari berbagai sumber. Teknik analisis data yang digunakan adalah dengan Teknik deskriptif kualitatif.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa kelima strategi yang dilakukan cukup berhasil namun perlu adanya peningkatan. Peningkatan jenis layanan kesehatan dapat dikatakan pasien sudah cukup puas tetapi juga masih perlu ditingkatkan lagi. Peningkatan sarana dan prasarana RSUD Kota Surakarta dapat dikatakan pasien cukup puas namun perlu adanya peningkatan yaitu perluasan tempat parkir dan kebersihan kamar kecil. Peningkatan Sumber Daya Manusia yang profesional melalui diklat yang ditujukan untuk pegawai, tenaga medis dan juga perawat dikatakan cukup baik, hal ini dibuktikan dengan pelayanan yang cepat, ramah dan prosedur yang mudah dan tidak berbelit-belit, pelayanan yang cepat dikatakan cukup baik, hal ini dibuktikan dengan tanggapnya pegawai terhadap pasien dan cepat karena alurnya yang mudah. Pelayanan yang wajar dan sama dalam pelayanan dikatakan cukup baik, hal ini dibuktikan dengan pelayanan yang cepat,tepat, ramah, dan tidak membeda-bedakan pasien baik pasien umum maupun pasien pengguna Jamkesmas maupun pasien Askes lainnya.


commit to user

xiv

ABSTRACT Kurniawati, D1109016, THE STRATEGY OF SURAKARTA LOCAL GENERAL HOSPITAL IN IMPROVING THE QUALITY OF HEALTH CARE FOR THE JAMKESMAS USER. Thesis. Department of Administrative Science Program Public Administration. Faculty of Social and Political Sciences, Sebelas Maret University of Surakarta, 2011.

Jamkesmas is a government health program for poor people to do the treatment in hospitals and health centers are appointed by the government. Surakarta Local General Hospital is one of the hospitals designated by the government to serve the public / patient Jamkesmas users. The number of user complaints about the different services Jamkesmas between the patient and the patient's general Jamkesmas users and service procedures are convoluted. Surakarta Hospital is expected to improve the quality of care for patients with users Jamkesmas.

The objective of research is to find out the strategy of Surakarta Local General Hospital in improving the service quality of Jamkesmas user. In this

are, to improve infrastructure, improved Human Resources professionals.

This research is descriptive qualitative in nature describing the real condition. The data source of research includes primary data deriving from interview process and secondary data deriving from document relevant to the research. The sampling methods used were purposive sampling and snowball sampling ones, that is, to choose the informant considered as knowledgeable and reliable to become the data source. Techniques of collecting data used were interview, observation and documentation. The data validation test was done using data triangulation technique, by testing the similar data from a variety of source. Technique of analyzing data used was descriptive qualitative technique.

The result of research shows that the five strategies undertaken have been sufficiently successful but there should be some improvement. The improvement of health care type can be said as sufficiently satisfactory to the patient, but it still needs improvement. Tinfrastructure can be said as sufficiently satisfactory to the patient, but it still needs improvement in the term of parking area expansion and toilet cleanliness. Improved Human Resource professionals through the short course intended to the employees, physicians, and also nurses is said as sufficiently good; it can be seen from the quick, friendly service, and simple and uncomplicated procedure. The quick service is said as sufficiently good; it can be responsiveness to the patient and it runs quickly because the flow is easy. The fair and equal service is said as sufficiently good; it can be seen from the quick, appropriate, friendly and indiscriminating service for both the common patient and the Jamkesmas user patient or other Askes (health insurance) patient.


commit to user

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Seiring perkembangan jaman dan teknologi, manusia senantiasa berusaha

untuk memperbaiki mutu hidupnya. Termasuk mutu kesehatan yang merupakan

bagian penting dalam kehidupan manusia. Sekarang ini kesehatan telah dianggap

sebagai sebuah investasi. Berbagai bentuk upaya peningkatan kesehatan telah

dilakukan manusia untuk terus hidup dan berkembang.

Masyarakat berhak mendapatkan pelayanan kesehatan yang diberikan oleh

pemerintah karena pelayanan kesehatan merupakan hak mendasar yang dimiliki

masyarakat termasuk masyarakat miskin. Berdasarkan konstitusi negara dan

Undang-Undang No 40/2004 tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional

mengamanatkan untuk memberikan perlindungan bagi fakir miskin, anak dan

orang terlantar serta orang tidak mampu yang pembiayaan kesehatanny dijamin

oleh pemerintah. Oleh karena itu, pemerintah berkewajiban untuk memberikan

pelayanan kesehatan secara optimal. Pemerintah melakukan berbagai upaya dalam

memberikan pelayanan kesehatan diantaranya melalui pembangunan Rumah

Sakit, Puskesmas, pemberian Jamkesmas, pengangkatan dokter pegawai tidak

tetap, penggalakan Posyandu, dan sebagainya.

Tujuan pembangunan kesehatan adalah untuk meningkatkan kesadaran,

kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar terwujud derajat

kesehatan masyarakat yang optimal. Peningkatan derajat kesehatan dilakukan


commit to user

2

melalui peningkatan kualitas dan kelayakan pelayanan kesehatan yang merata dan

terjangkau pada seluruh lapisan masyarakat. Tentunya hal ini membutuhkan

penyediaan sarana pelayanan kesehatan sebagai fasilitasnya. Rumah Sakit

merupakan salah satu pelayanan kesehatan yang menjalankan fungsinya dalam

mengupayakan kesehatan masyarakat sebagai salah satu sarana kesehatan yang

memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat, rumah sakit memiliki peran

yang sangat strategis dalam mempercepat peningkatan derajat kesehatan bagi

masyarakat. Oleh karena itu rumah sakit dituntut untuk meberikan pelayanan yang

bermutu sesuai dengan standar yang ditetapkan dan dapat menjangkau seluruh

lapisan masyarakat. (Keputusan Menteri Kesehatan No 228 tahun 2002)

Ternyata biaya untuk mencapai kondisi sehat tidaklah murah bahkan

cenderung semakin mahal, dengan kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi

kedokteran maupun harga obat yang semakin mahal. Dengan adanya pembiayaan

kesehatan yang semakin mahal, maka pemerintah berupaya membantu upaya

kesehatan yang diselenggarakan untuk masyarakat. Sebagai wujud kepeduliannya

kepada masyarakat, Berdasarkan Undang-Undang Dasar 1945 pasal 28 H dan

Undang-Undang Nomor 23/ 1992 tentang Kesehatan, menetapkan bahwa setiap

orang berhak mendapatkan pelayanan kesehatan. Karena itu setiap individu,

keluarga dan masyarakat berhak memperoleh perlindungan terhadap

kesehatannya, dan negara bertanggungjawab mengatur agar terpenuhi hak hidup

sehat bagi penduduknya termasuk bagi masyarakat miskin dan tidak mampu.

Untuk menjamin akses penduduk miskin terhadap pelayanan kesehatan

telah diupayakan melalui pelaksanaan kebijakan Program Jaminan Pemeliharaan


commit to user

3

Kesehatan Masyarakat Miskin. Program ini diselenggarakan oleh Departemen

Kesehatan melalui penugasan kepada PT Askes (Persero) berdasarkan SK Nomor

1241/Menkes /SK/XI/2004, tentang penugasan PT Askes (Persero) dalam

pengelolaan program pemeliharaan kesehatan bagi masyarakat miskin. Program

ini dalam perjalanannya terus diupayakan untuk ditingkatkan melalui perubahan-

perubahan sampai dengan penyelenggaraan program tahun 2008. Perubahan

mekanisme yang mendasar adalah adanya pemisahan peran pembayar dengan

verifikator melalui penyaluran dana langsung ke Pemberi Pelayanan Kesehatan

(PPK) dari Kas Negara, penggunaan tarif paket Jaminan Kesehatan Masyarakat di

RS, penempatan pelaksana verifikasi di setiap Rumah Sakit, pembentukan Tim

Pengelola dan Tim Koordinasi di tingkat Pusat, Propinsi, dan Kabupaten/Kota

serta penugasan PT Askes (Persero) dalam manajemen kepesertaan.

Untuk menghindari kesalahpahaman dalam penjaminan terhadap

masyarakat miskin yang meliputi sangat miskin, miskin dan mendekati miskin,

program ini berganti nama menjadi Jaminan Kesehatan Masyarakat yang

selanjutnya disebut JAMKESMAS dengan tidak ada perubahan jumlah sasaran.

Tujuan program jamkesmas yaitu Secara umum Meningkatnya akses dan mutu

pelayanan kesehatan terhadap seluruh masyarakat miskin dan tidak mampu agar

tercapai derajat kesehatan masyarakat yang optimal secara efektif dan efisien,

Tujuan Khusus yaitu Meningkatnya cakupan masyarakat miskin dan tidak mampu

yang mendapat pelayanan kesehatan di Puskesmas serta jaringannya dan di

Rumah Sakit, Meningkatnya kualitas pelayanan kesehatan bagi masyarakat

miskin, Terselenggaranya pengelolaan keuangan yang transparan dan akuntabel.


commit to user

4

Sasaran jamkesmas adalah masyarakat miskin dan tidak mampu di seluruh

Indonesia, tidak termasuk yang sudah mempunyai jaminan kesehatan lainnya.

Banyak masyarakat yang telah memanfaatkan kartu Jamkesmas sebagai

sarana untuk mendapatkan pelayanan kesehatan, maka rumah sakit harus

melayani dengan baik. Memanfaatkan pelayanan fasilitas Jamkesmas adalah suatu

hak yang harus dipenuhi, dengan kata lain peserta jamkesmas berhak

memanfaatkan pelayanan fasilitas pelayanan dengan memiliki kartu jamkesmas

tersebut.

Sebagaimana diketahui, pembangunan di bidang kesehatan khususnya

rumah sakit bertujuan untuk meningkatkan mutu, cakupan dan efisiensi

pelaksanaan rujukan medik dan rujukan kesehatan secara terpadu. Terwujudnya

keadaan sehat adalah kehendak semua pihak, bukan hanya orang per orang, juga

oleh keluarga, kelompok maupun masyarakat. Sehingga untuk dapat mewujudkan

keadaan sehat maka saah satu yang perlu dilakukan adalah dengan mengadakan

pelayanan kesehatan. Pelayanan kesehatan dituntut oleh pelayanan masyarakat

pengguna pelayanan kesehatan untuk selalu meningkatkan kualitas pelayanan

yang baik, terutama disini pasien pengguna jamkesmas.

Rumah Sakit mulai berubah menjadi lembaga usaha yang membutuhkan

berbagai konsep ekonomi dalam manajemen. Rumah sakit tidak lagi harus

dipandang sebagai suatu lembaga yang harus bersandar pada norma-norma dan

etika profesi dokter, tetapi lebih mengarah pada suatu lembaga yang harus hidup

dan bermutu, berkembang dan mempunyai dasar etika berbagai profesi dan

mempunyai etika bisnis. Dengan demikian rumah sakit bukanlah lembaga yang


commit to user

5

hanya menggunakan prinsip kedokteran dan kesehatan. Rumah sakit merupakan

lembaga multiprofesional yang menghasilkan berbagai produk pelayanan

kesehatan yang bermutu dengan tetap memperhatikan aspek sosialnya.

Rumah Sakit yang berada di indonesia semakin banyak dan masing-

masing menawarkan pelayanan kesehatan yang lebih baik, bermutu, dan

terjangkau oleh masyarakat, sehingga konsumen bisa memilih rumah sakit mana

yang akan dipilih. Oleh karena itu rumah sakit harus bisa mengerti apa yang

diinginkan oleh konsumen (pasien) agar nantinya konsumen atau pasien merasa

puas dengan pelayanan yang ada. Untuk memperoleh pelayanan kesehatan yang

baik maka dibutuhkan tidak hanya pelayanan medis saja tetapi juga pelayanan

administrasi yang menunjang kesehatan sehingga kualitas pelayanan pasien akan

terpenuhi. Perubahan pelayanan keesehatan yang berorientasi kepada kepuasan

pasien merupakan komitmen seluruh rumah sakit.

Peningkatan pelayanan kesehatan dapat diwujudkan dengan tindakan-

tindakan yang diambil rumah sakit dalam hal melayani kebutuhan konsumen

(pasien) dalam hal pelayanan kesehatan. Di era globalisasi sekarang ini diperlukan

kondisi tetap unggul karena pada dasarnya era globalisasi sulit untuk diantisipasi.

Perubahan lingkungan yang terjadi sangat cepat dan sulit untuk diduga, kepekaan

yang lebih besar terhadap peluang dan hambatan yang akan ditemui sangatlah

penting.

Persaingan dalam pelayanan kesehatan di Karesidenan Surakarta kini

sudah begitu nampak. Ini dapat dilihat dengan munculnya penyedia jasa layanan


commit to user

6

kesehatan (Rumah Sakit) Karesidenan Surakarta akhir-akhir ini. Otomatis jumlah

Rumah Sakit yang ada bertambah. Hal ini dapat dilihat pada tabel dibawah ini :

Tabel 1.1 Jumlah Rumah Sakit di Eks Karesidenan Surakarta

No

Rumah Sakit

Lokasi

RS

Pemerintah

(Buah)

RS swasta

(Buah)

Jumlah

(Buah)

1 Surakarta 2 7 9

2 Klaten 1 4 5

3 Boyolali 1 2 3

4 Wonogiri 1 2 3

5 Sukoharjo 1 3 4

6 Karanganyar 1 0 1

7 Sragen 1 3 4

Sumber : RSUD Kota Surakarta

Dengan adanya persaingan tersebut, maka pelayanan kesehatan yang ada

pada tiap-tiap rumah sakit berusaha memberikan pelayanan yang terbaik dan

memuaskan untuk pasien. Adapun eksistensi lembaga bergantung dari adanya

kepuasan para konsumen (para pasien rumah sakit). Begitu juga RSUD Kota

Surakarta yang menghadapi persaingan yang cukup ketat di dunia pelayanan

kesehatan.

Adanya rumah sakit negeri salah satunya RSUD Kota Surakarta

diharapkan dapat membantu pasien atau masyarakat yang berobat dengan biaya

yang lebih ringan. Bagaimanapun biaya rumah sakit milik pemerintah masih

murah jika dibandingkan dengan rumah sakit milik swasta, karena rumah sakit

milik pemerintah mendapatkan bantuan dari subsidi dari negara atau pemerintah

sehingga biaya tidak semuanya ditanggung oleh pasien. Dengan biaya yang relatif


commit to user

7

murah, kunjungan dari Rumah Sakit milik Pemerintahpun semakin banyak, dan

salah satunya adalah di Rumah Sakit Umum Daerah Kota Surakarta apalagi

RSUD juga salah satu Rumah Sakit yang melayani pengguna Jamkesmas. Untuk

mengetahui data mengenai perkembangan jumlah pasien pengguna jamkesmas di

RSUD Kota Surakarta dapat dilihat pada tabel dibawah ini.

Tabel 1.2

Perkembangan Jumlah Pasien RSUD Kota Surakarta

Pengguna Jamkesmas 2010

No

Bulan

Pasien Pengguna Jamkesmas

UGD Rawat Jalan Rawat Inap

1 Januari 31 260 24 2 Februari 36 268 27 3 Maret 43 307 30 4 April 53 351 41 5 Mei 47 353 37 6 Juni 38 296 29 7 Juli 58 236 37 8 Agustus 37 216 21 9 September 49 178 28

10 Oktober 55 252 36 11 November 53 240 35 12 Desember 51 251 20

Jumlah Total 541 3208 365 Sumber : RSUD Kota Surakarta

Dari tabel 1.2 dapat diketahui bahwa RSUD Kota Surakarta pada tahun

2010 dari bulan januari sampai bulan april jumlah kunjungan pasien pengguna

Jamkesmas selalu meningkat dari pasien UGD, Rawat Jalan maupun pasien

Rawat Inap. Hal ini menunjukkan bahwa masyarakat cukup antusias untuk

menggunakan kartu jamkesmas. Dengan demikian masyarakat sudah banyak yang

menggunakan kartu jamkesmas sebagai sarana untuk pengobatan dengan biaya


commit to user

8

yang lebih ringan, sehingga rumah sakit dituntut untuk memberikan pelayanan

yang dapat memenuhi harapan pasien.

Meskipun banyak masyarakat yang telah memanfaatkan kartu jamkesmas

sebagai sarana untuk mendapatkan pelayanan kesehatan, namun dapat dilihat dari

hasil pengamatan sebelumnya bahwa dalam memberikan pelayanan terdapat

keluhan pasien bahwa adanya perbedaan pelayanan kesehatan antara pengguna

Jamkesmas dengan pasien umum, pasien pengguna jamkesmas untuk

memriksakan dirinya harus melalui prosedur yang panjang dan berbelit-belit yaitu

pasien terlebih dahulu harus minta surat rujukan dari puskesmas dan hanya

berlaku satu bulan saja, apabila jenis penyakit berbeda dengan surat rujukan maka

harus meminta lagi surat rujukan pada puskesmas yang terdekat, waktu menunggu

terlalu lama, dan harus memenuhi persyaratan administrasi. Tentu hal ini dapat

menimbulkan rasa tidak aman serta tidak nyaman bagi masyarakat. Sehingga

masyarakat memerlukan penguatan atas hak-hak atau pelayanan yang baik untuk

pengguna jamkesmas. Hal ini tentu saja menjadi masukan bagi Rumah Sakit

Umum Daerah Surakarta untuk bisa mengakomodasi aspirasi-aspirasi dan

tuntutan-tuntutan yang berkembang di masyarakat.

Untuk memenuhi harapan tersebut maka diperlukan pelayanan yang baik

yang didambakan, maka rumah sakit dituntut untuk mampu memberikan

pelayanan kepada masyarakat secara adil dan merata. Rumah Sakit juga dituntut

untuk lebih handal dan kompeten dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada

masyarakat, sehingga tidak ada keluhan dari pasien dan kepuasan akan terwujud.

Untuk menghilangkan pandangan negatif dari masyarakat tentang pelayanan bagi


commit to user

9

pasien pengguna jamkesmas. Maka peran strategi dalam pelayanan kesehatan di

Rumah Sakit Umum Daerah Kota Surakarta sangat diperlukan. Hal ini sebagai

upaya untuk mempertahankan eksistensi rumah sakit dan untuk meningkatkan

kualitas pelayanan sekaligus mengembalikan kepercayaan dari masyarakat dalam

hal pelayanan kesehatan khususnya pasien pengguna jamkesmas.

Melihat kenyataan mengenai Rumah Sakit Umum Daerah Kota Surakarta

yang merupakan salah satu Rumah Sakit yang melayani pasien pengguna

Jamkesmas, hal ini mendorong penulis untuk melakukan penelitian mengenai

Strategi Rumah Sakit Umum Daerah Kota Surakarta Dalam Meningkatkan

Kualitas Pelayanan Kesehatan Pengguna Jamkesmas

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah tersebut diatas maka perumusan

masalah dalam penelitian ini adalah :

Strategi Rumah Sakit Umum Daerah Kota Surakarta dalam

Meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan pengguna jamkesmas

C. Tujuan Penelitian

Dalam melaksanakan kegiatan tidak terlepas dari tujuan yang hendak

dicapai karena tujuan merupakan suatu arah dan cara yang hendak ditempuh

dalam melaksanakan suatu kegiatan. Demikian pula dengan penelitian yang

dilakukan dalam memenuhi tugas akhir dalam bentuk skripsi. Berdasarkan


commit to user

10

perumusan masalah di atas, maka tujuan yang hendak dicapai dalam penelitian

ini adalah :

1. Tujuan Operasional:

Untuk mengetahui bagaimana strategi untuk Meningkatkan kualitas pelayanan

kesehatan Rumah Sakit Umum Daerah Kota Surakarta khususnya terhadap

pengguna Jamkesmas.

2. Tujuan Fungsional:

a. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi pembaca dan

penulis dalam memahami kualitas pelayanan kesehatan Rumah Sakit

Umum Daerah Kota Surakarta dalam pelayanan pengguna jamkesmas.

b. Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan yang berguna bagi

Rumah Sakit Umum Daerah Kota Surakarta dalam upaya peningkatan

pelayanannya serta bagi pihak lain yang berkait.

3. Tujuan Individual:

Penelitian ini bertujuan untuk memenuhi persyaratan dalam memperoleh

gelar sarjana (S1) pada Jurusan Ilmu Administrasi Fakultas Ilmu Sosial dan

Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta.

D. Manfaat Penelitian

Penelitian yang dilakukan untuk menghasilkan informasi rinci, akurat dan

aktual yang akan memberikan jawaban permasalahan baik secara teoritis maupun

praktis. Secara teoritis untuk langkah pengembangan lebih lanjut dan secara

praktis berwujud aktual. Maka diperoleh manfaat penelitian ini sebagai berikut:


commit to user

11

1. Manfaat teoritis

Manfaat teoritis dalam penelitian ini adalah:

a) Dapat mengembangkan penelitian tentang manajemen strategis dipadukan

dengan teori-teori yang relevan dengan masalah yang diteliti

b) Sebagai bahan untuk menambah khasanah pustaka dan sebagai salah satu

sumber bagi penelitian selanjutnya

2. Manfaat praktis

Manfaat praktis dalam penelitian ini adalah:

a) Memberikan sumbangan pemikiran bagi usaha pelayanan kesehatan

pengguna jamkesmas

b) Dapat dijadikan sebagai salah satu masukan bagi penyempurnaan pelayanan

kesehatan Rumah Sakit Umum Daerah Kota Surakarta yang berkualitas bagi

pengguna jamkesmas


commit to user

12

BAB II

LANDASAN TEORI

1. Pengertian Strategi

Dalam perkembangannya konsep mengenai strategi terus berkembang.

Hal ini ditunjukkan oleh adanya perbedaan konsep mengenai strategi.

Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (2007:105)

ilmu dan seni menggunakan sumber daya bangsa untuk melaksanakan kebijakan tertentu di perang dan damai, ilmu dan seni memimpin bala tentara untuk menghadapi musuh di kondisi yang menguntungkan, rencana yang cermat mengenai kegiatan untuk mencapai sasaran khusus, dan tempat yang baik menurut siasat perang

Menurut Freddy Rangkuti (2002:3)

Menurut J. Salusu (2003:101)

akan kecakapan dan sumber daya suatu organisasi untuk mencapai sasarannya melalui hubungannya yang efektif dengan lingkungan dalam kondisi yang paling

Menurut Hadari Nawawi (2000:147)

ikan

sebagai kiat, cara, dan taktik utama yang dirancang secara sistematik

dalam melaksanakan fungsi-fungsi manajemen, yang terarah pada

Menurut Porter (dalam Robson 1997:4) dalam Yosal Irianta (2004:12)

ormula berbasis luas mengenai cara bisnis bersaing; tujuan apa yang ingin dicapai, dan kebijakan apa yang


commit to user

13

Menurut Raduan C. R, Jegak U, Haslinda A, dan Alimin I. Idalam

International Journal of Social Sciences Volume 11, Number 3 (2009:406)

menjelaskan tentang implementasi strategi :

Strategic management is the process and approach of specifying an

and attain these objectives, and allocating resources so as to implement the policies and plans. In other words, strategic management can be seen as a combination of strategy formulation, implementa

Dalam jurnal diatas manajemen strategis adalah proses dan pendekatan

menentukan tujuan sebuah organisasi, mengembangkan kebijakan dan

rencana untuk mencapai dan mencapai tujuan-tujuan ini, dan mengalokasikan

sumber daya sehingga melaksanakan kebijakan dan rencana. Dengan kata

lain, manajemen strategis dapat dilihat sebagai kombinasi perumusan strategi,

implementasi dan evaluasi. (http://www.eurojournals.com/ejss_11_3_06.pdf )

Menurut Chandler (1962) dalam Mudrajad Kuncoro (2005:13)

jangka panjang perusahaan, diterapkannya aksi dan alokasi sumber daya yang

Menurut Itami (1987) dalam Mudrajad Kuncoro (2005:13)

memberikan pedoman untuk mengkoordinasi aktivitas sehingga perusahaan dapat menyesuaikan dan mempengaruhi lingkungan yang selalu berubah. Strategi mengatakan dengan jelas lingkungan yang diinginkan oleh perusahaan dan jenis organisasi seperti apa yang hendak di Dari beberapa konsep yang ada, inti dari strategi adalah suatu cara

atau usaha yang direncanakan secara sistematis dan disesuaikan dengan

lingkungan organisasi untuk mencapai tujuan yang diinginkan.

Dalam mencapai sebuah tujuan yang diinginkan, sudah seharusnya

mempunyai strategi untuk dapat masuk kedalam suatu dunia baru. Hal ini

biasanya dilakukan oleh instansi atau lembaga tertentu dalam rangka ingin


commit to user

14

memperoleh pasar yang dituju sehingga tercipta keuntungan sesuai dengan

tujuan yang diharapkan. Strategi sendiri merupakan pedoman

mengalokasikan sumber daya dan satu organisasi.

Strategi merupakan salah satu kunci keberhasilan dalam menghadapi

sebuah persaingan. Dengan berbagai macam strategi yang diluncurkan, maka

akan semakin terbuka jalan keberhasilan untuk memperoleh tujuan yang

diinginkannya.Strategi juga diartikan sebagai sejumlah keputusan dan aksi

yang ditujukan untuk mencapai tujuan (goal) dan menyesuaikan sumber daya

organisasi dengan peluang dan tantangan yang dihadapi dalam lingkungan

industrinya menurut Coulter dalam Mudrajad Kuncoro (2002:7) ciri strategi

yang utama adalah:

a) Goal-directed actions, yaitu aktivitas yang menunjukkan apa yang

b) Mempertimbangkan semua kekuatan internal (sumber daya dan

kapabilitas), serta memperhatikan peluang dan tantangan

Menurut James A.F Stoner & Charles Wankel (2003:161) strategi

dapat disoroti dari dua perspektif yang berbeda:

a) Dari perspektif mengenai apa yang hendak dilakukan oleh sebuah

organisasi. Strategi didefinisikan sebagai program yang luas untuk

menentukan dan dan mencapai tujuan organisasi dan melaksanakan

sadar, dan rasional yang dimainkan oleh manajer dalam merumuskan

strategi organisasi.


commit to user

15

b) Dari apa yang sesungguhnya dilakukan oleh sebuah organisasi, baik

tindakannya sejak semula memang disengaja atau tidak. Startegi

Menurut Koteen (1991) dalam J. Salusu (2003:104) tipe-tipe strategi

adalah:

a) Corporate strategy (strategi organisasi). Strategi ini berkaitan dengan

perumusan misi, tujuan, nilai-nilai dan inisiatif-inisiatif tujuan

strategik yang baru.

b) Program strategy (strategi program). Strategi ini lebih memberi

perhatian pada impikasi-implikasi strategik dari suatu program

tertentu.

c) Resource Support Strategy (strategi pendukung sumber daya).

Memusatkan perhatian pada memaksimalkan pemanfaatan sumber-

sumber daya esensial yang tersedia guna meningkatkan kualitas

kinerja organisasi. Sumber daya berupa tenaga, keuangan, teknologi.

d) Institutional Strategy (strategi kelembagaan). Fokus dari strategi ini

adalah mengembangkan kemampuan organisasi untuk melaksanakan

inisiatif-inisiatif strategik.

Menurut Hatten & Hatten (1988) dalam J. Salusu (2003:108) memberi

beberapa petunjuk bagaimana suatu strategi yang dibuat bisa sukses yaitu:

a) strategi haruslah konsisten dengan lingkungannya

b) setiap organisasi tidak hanya membuat satu strategi


commit to user

16

c) strategi yang efektif hendaknya memfokuskan dan menyatukan semua

sumber daya dan tidak menceraiberaikan satu dengan yang lain.

d) Strategi hendaknya memusatkan perhatian pada apa yang merupakan

kekuatannya dan tidak pada titik-titik yang justru adalah

kelemahannya.

e) Sumber daya adalah sesuatu yang kritis

f) Strategi hendaknya memperhitungkan resiko yang tidak terlalu besar

g) Strategi hendaknya disusun diatas landasan keberhasilan yang telah

dicapai

h) Tanda-tanda dari suksesnya strategi ditampakkan dengan adanya

dukungan dari pihak-pihak yang terkait, dan terutama dari para

eksekutif, dari semua pimpinan unit kerja dalam organisasi

Didalam organisasi non profit macam-macam strategi menurut Hadari Nawawi (2000:176-177) menjelaskan mengenai beberapa macam strategi yang dapat dipilih dan digunakan oleh organisasi, yaitu:

a) Strategi Agresif, dilakukan dengan membuat program dan tindakan

untuk mendobrak penghalang, rintangan, atau ancaman untuk

mencapai keunggulan/ prestasi yang ditargetkan.

b) Strategi Konservatip, dilakukan dengan membuat program dan

mengatur tindakan dengan cara yang sangat berhati-hati disesuaikan

dengan kebiasaan yang berlaku.

c) Strategi Difensif (Strategi Bertahan), dilakukan dengan membuat

program-program tindakan untuk mempertahankan kondisi

keunggulan atau prestasi yang sudah dicapai.


commit to user

17

d) Strategi Kompetitif, dilakukan dengan membuat program dan tindakan

untuk mewujudkan keunggulan yang melebihi organisasi lainnya yang

sama posisi dan jenjangnya.

e) Strategi Inovatif, dilakukan dengan membuat program, proyek dan

tindakan agar organisasi selalu menjadi pelopor pembaharuan

khususnya di bidang tugas pokok masing-masing, sebagai keunggulan

atau prestasi.

f) Strategi Diversifikasi, dilakukan dengan membuat program, proyek

dan tindakan berbeda dari strategi yang biasa dilakukan sebelumnya,

atau berbeda dari strategi yang dipergunakan organisasi lain.

g) Strategi Preventif, dilakukan dengan membuat program, proyek dan

tindakan untuk mengoreksi dan memperbaiki kekeliruan, baik yang

dilakukan oleh organisasi sendiri maupun yang diperintahkan

organisasi atasan.

Dilingkungan organisasi non profit mungkin pula dipergunakan alternatif dalam kelompok organisasi lain, sebagaimana diuraikan sebagai berikut:

a) Strategi Reaktif, program-program atau tindakannya menunggu dan

hanya memberikan tanggapan jika telah diberi petunjuk, pengarahan,

pedoman pelaksanaan. Manajemen tidak berusaha membuat dan

menetapkan program dan proyek secara proaktif.

b) Strategi Oposisi, program dan proyek bersikap menolak, menantang

ataupun menunda pelaksanaaan perintah, petunjuk, pengarahan,

peraturan dari atasan yang dinilai mempersulit atau tidak

menguntungkan.


commit to user

18

c) Strategi Adaptasi, hampir sama dengan strategi difensif yaitu dengan

melakukan program, proyek dan tindakan mengadaptasi dari

organisasi lain.

d) Strategi Ofensif, membuat program, proyek dan tindakan selalu

berusaha memanfaatkan setiap peluang, baik sesuai maupun tidak

sesuai dengan pengarahan, petunjuk, pedoman, dan peraturan dari

atasan.

e) Strategi Menarik Diri, dilakukan dengan kecenderungan menghindari

untuk membuat program, proyek, dan tindakan sesuai petunjuk,

pengarahan, pedoman karena berbagai sebab.

f) Strategi Kontijensi, dilakukan dengan membuat program, proyek, dan

tindakan sebagai cara pemecahan masalah, dengan memilih alternatif

yang paling menguntungkan/ terbaik dari berbagai aternatif yang

sesuai dengan petunjuk, pengarahan dan pedoman dari atasan dan

peraturan yang berlaku.

g) Strategi Pasif, dilakukan dengan membuat program, proyek, dan

tindakan mengikuti perintah, petunjuk, pengarahan, pedoman dan

perundang-undangan yang berlaku, serta lebih dominan pada

pelaksanaan tugas rutin. (Hadari Nawawi, 2003:179)

Strategi yang digunakan dalam penelitian ini adalah tipe strategi menurut Hadari Nawawi (2000:178) yaitu Strategi Kontijensi, dilakukan dengan membuat program, proyek, dan tindakan sebagai cara pemecahan masalah, dengan memilih alternatif yang paling menguntungkan/ terbaik dari berbagai aternatif yang sesuai dengan petunjuk, pengarahan dan pedoman dari atasan dan peraturan yang berlaku.

2. Pengertian Kualitas


commit to user

19

Mutu atau Kualitas menurut Dorothea Wahyu Ariani dalam buku

Manajemen Kualitas (2000:3) adalah keseluruhan ciri dan karakteristik produk

atau jasa yang kemampuannya dapat memuaskan kebutuhan, baik yang

dinyatakan secara tegas maupun tersamar. Istilah kebutuhan diartikan sebagai

spesifikasi yang tercantum dalam kontrak maupun kriteria-kriteria yang harus

didefinisikan terlebih dahulu.

Kualitas memerlukan suatu proses perbaikan yang terus-menerus

(continuous improvement process) dengan individual yang dapat diukur,

korporat, dan tujuan performa nasional. Dukungan manajemen, karyawan, dan

pemerintah untuk perbaikan mutu adalah penting untuk Kompetisi yang

efektif di pasar global.

Kualitas sangat penting bagi suatu organisasi atau perusahaan, karena:

a) Reputasi perusahaan

Perusahaan atau organisasi yang telah menghasilkan suatu produk atau

jasa yang bermutu atau berkualitas akan mendapat jasa yang

mengutamakan mutu. Oleh karma itu, perusahaan atau organisasi tersebut

dikenal oleh masyarakat luas dan mendapatkan nilai "lebih" di mata

masyarakat. Karena nilai "lebih" itulah maka perusahaan atau organisasi

tersebut dipercaya masyarakat.

b) Penurunan biaya

Dalam paradigma lama, untuk menghasilkan produk bermutu selalu

membawa dampak pada peningkatan biaya. Suatu produk yang selalu


commit to user

20

identik dengan harga mahal. Hal ini jelas terjadi karena penghasil produk

atau jasa tersebut masih menganut paradigms lama, dan membuat produk

atau jasa dengan tidak melihat kebutuhan konsumen. Produk yang

dihasilkan tersebut dibuat sesuai dengan kemampuan perusahaan, sehingga

standar mutu yang digunakan juga hanya ditetapkan oleh pihak

perusahaan. Kondisi demikian membuat produk dan jasa yang telah

dihasilkan tidak akan laku terjual karma konsumen tidak

menginginkannya.

Sementara paradigma baru mengatakan bahwa untuk menghasilkan produk

atau jasa yang bermutu perusahaan atau organisasi tidak perlu

mengeluarkan biaya tinggi. hal ini disebabkan perusahaan atau organisasi

tersebut berorientasi pada customer satisfaction, yaitu dengan

mendasarkan jenis, tipe, waktu, dan jumlah produk yang dihasilkan sesuai

dengan kebutuhan dan harapan pelanggan. Dengan demikian tidak ads

pemborosan yang terjadi yang harus dibayar mahal oleh perusahaan atau

organisasi tersebut. Sehingga pendapat bahwa "quality has no cost" dapat

dicapai dengan tidak menghasilkan produk atau jasa yang tidak dibutuhkan

pelanggan.

c) Peningkatan pangsa pasar

Pangsa pasar akan meningkat bila minimasi biaya tercapai, sehingga harga

dapat ditekan walau mutu tetap menjadi yang terutama. Hal-hal inilah

yang mendorong konsumen untuk membeli dan membeli lagi produk atau

jasa tersebut sehingga pangsa pasar meningkat.


commit to user

21

d) Pertanggungjawaban produk

Dengan semakin meningkatnya mutu produk atau jasa yang dihasilkan,

maka organisasi atau perusahaan akan nampak semakin bertanggung

jawab terhadap desain, proses, dan pendistribusian produk tersebut untuk

memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Selain itu, pihak perusahaan

atau organisasi tidak perlu lagi mengeluarkan biaya yang begitu besar

hanya untuk memberikan jaminan terhadap produk atau jasa yang

ditawarkan tersebut.

e) Dampak Internasional

Bila kita mampu menawarkan produk atau jasa yang bermutu, maka selain

dikenal di pasar lokal, produk atau jasa yang kita tawarkan juga akan

dikenal dan diterima di pasar internasional. Hal ini akan menimbulkan

kesan yang baik terhadap perusahaan atau organisasi yang menghasilkan

produk atau menawarkan jasa yang bermutu tersebut.

f) Penampilan produk atau jasa

Mutu akan membuat produk atau jasa dikenal, dan hal ini akan membuat

perusahaan atau organisasi yang menghasilkan produk atau menawarkan

jasa juga dikenal dan dipercaya masyarakat luas. Dengan demikian tingkat

kepercayaan pelanggan dan masyarakat umumnya akan bertambah dan

organisasi atau perusahaan tersebut akan lebih dihargai. Hal ini akan

menimbulkan fanatisme tertentu dari para konsumen terhadap produk

apapun yang ditawarkan oleh perusahaan atau organisasi tersebut.

g) Mutu yang dirasakan


commit to user

22

Persaingan yang saat ini bukan lagi masalah harga melainkan mutu

produk. Hal inilah yang mendorong konsumen untuk mau membeli produk

atau barang dengan harga tinggi namun bermutu tinggi pula. Tetapi, mutu

mempunyai banyak dimensi yang bersifat subyektif. Sebagai produsen,

kita dituntut untuk mampu memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan

dan mampu menterjemahkan apa yang menjadi kebutuhan dan harapan

mereka. Oleh karena itu, yang dimaksud dengan mutu bukan hanya mutu

produk itu sendiri, melainkan mutu secara menyeluruh (Total Quality).

Total quality merupakan suatu pendekatan untuk melaksanakan bisnis

yang berusaha memaksimumkan persaingan organisasi melalui perbaikan

secara menyeluruh dalam mutu produk, pelayanan, orang, proses, dan

lingkungan.

Pendekatan tersebut mempunyai karakteristik sebagai berikut:

1) Berfokus pada pelanggan, baik pelanggan internal maupun

eksternal

2) Tujuan utamanya adalah mutu

3) Menggunakan pendekatan ilmiah dalam pengambilan keputusan

4) penyelesaian masalah

5) Komitmen terhadap mutu dalam jangka panjang

6) Mengadakan kerja tim

7) Mengadakan perbaikan proses secara terus-menerus dan

berkesinambungan

8) Memberdayakan pendidikan dan pelatihan


commit to user

23

9) Adanya kebebasan dalam mengadakan pengendalian

10) Adanya keseragaman dan kesamaan tujuan

11) Keterlibatan dan pemberdayaan karyawan maupun seluruh personil

organisasi

3. Pengertian Pelayanan

Pelayanan menurut Gronroos dalam Raminto dan Atik Septi

Winarsih (2005:2), pelayanan adalah suatu aktifitas atau serangkaian

aktifitas yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai

akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain

yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan

untuk memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan. Sedangkan

gai nilai yang

berkaitan dengan pemberian jasa pelayanan kepada konsumen, kualitas

pelayanan kepada konsumen ini perlu terus menerus ditingkatkan.

Pelayanan prima menurut Sutopo Dan Adi Suryanto Pelayanan

harfiah berarti pelayanan yang sangat baik atau pelayanan yang terbaik.

Disebut sangat baik/terbaik karena sesuai dengan standar pelayanan yang

berlaku atau dimiliki oleh instansi yang memberikan pelayanan. Tujuan

pelayanan prima adalah memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan

memuaskan pelanggan/masyarakat serta memberikan fokus pelayanan


commit to user

24

kepada pelanggan, pelayanan prima kepada masyarakat didasarkan pada

tekad bahwa pelayanan adalah pemberdayaan.

Ada beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam kaitannya dengan

pelayanan. Hal-hal yang berkaitan dengan pelayanan tersebut meliputi:

a) Attitude (Sikap)

Sikap dan perilaku yang diharapkan pada pelayanan adalah

sikap yang baik dan simpatik, sehingga proses pelayanan dapat

berlangsung baik. Pelanggan merasa puas dan merasa terpenuhi

harapannya dan kemungkinan besar akan menyampaikan

pengalamannya pada orang lain.

Bentuk-bentuk pelayanan berdasarkan konsep attitude (sikap)

meliputi:

1) Pelayanan berpenampilan baik, yaitu berbusana rapi, ekspresi

wajah

2) Pelayanan berpikir positif, yaitu tidak bersikap apriori, tidak

memanfaatkan kelemahan pelanggan.

b) Attention (Perhatian)

Attention ini dilakukan apabila pelanggan menunjukkan suatu

minat terhadap suatu barang atau jasa. Sudah sewajarnya bagian

pelayanan memusatkan atau mengkonsentrasikan layanan terhadap

minat pelanggan.

Bentuk-bentuk pelayanan berdasarkan konsep attention

(perhatian) meliputi:


commit to user

25

1) Mendengarkan dan memahami kebutuhan pelanggan

2) Mengamati perilaku pelanggan

3) Mencurahkan perhatian penuh kepada pelanggan

c) Action (Tindakan)

Action merupakan suatu pelayanan perilaku berupa realisasi

akan kebutuhan pelanggan. Pelayanan ini mengarah pada transaksi

jual beli. Terlaksananya proses komunikasi pada action (tindakan)

menimbulkan hasil penjualan.

Bentuk-bentuk pelayanan berdasarkan action (tindakan) meliputi:

1) Pencatatan pesanan pelanggan

2) Pencatatan kebutuhan pelanggan

3) Penugasan kembali kebutuhan pelanggan

4) Mewujudkan kebutuhan pelanggan

5) Pernyataan terima kasih dengan harapan pelanggan akan kembali

Wujud pelayanan yang didambakan pengguna jasa adalah sebagai

berikut:

a) Adanya kemudahan dalam pengurusan kepentingan dengan pelayanan

yang cepat dalam arti tanpa hambatan.

b) Mendapatkan perlakuan yang sama dalam pelayanan

c) Memperoleh pelayanan secara wajar tanpa dibuat-buat atau dilakukan

berlebihan hanya untuk mendapatkan imbalan

d) Pelayanan yang jujur dan terus terang, apabila ada hambatan karena ada

masalah yang tidak dapat ditangani hendaknya diberitahukan.


commit to user

26

Hal-hal yang dapat menyebabkan tidak memadainya pelayanan yang

diberikan antara lain:

a) Sistem, prosedur dan metode kerja yang ada tidak memadai

b) Pengorganisasian tugas pelayanan yang belum serasi

c) Tidak atau kurang adanya kesadaran terhadap tugas dan kewajiban

yang memadai tanggung jawabnya.

d) Tidak tersedianya sarana pelayanan yang memadai

e) Pendapatan pegawai yang tidak mencukupi kebutuhan hidup meskipun

secara minimal

f) Kemampuan pegawai yang tidak memahami tugas yang dibebankan

kepadanya.

Faktor-faktor yang turut mempengaruhi baik tidaknya suatu

pelayanan:

a) Kesadaran

metode renungan, pertimbangan dan perbandingan. Sehingga

menghasilkan keyakinan, ketenangan, ketepatan hati dan

keseimbangan dalam jiwanya sebagai pangkal tolak untuk perbuatan

dan tindakan

tersebut maka kesadaran merupakan hasil suatu proses yang kadang

memerlukan waktu cukup lama untuk menumbuhkannya, dalam

kondisi yang tenang atau tidak dalam keadaan emosi.

b) Aturan


commit to user

27

Aturan merupakan perangkat penting dalam segala tindakan dan

perbuatan orang. Maka manusia bisa menjadi subyek maupun obyek

aturan. Manusia sebagai subyek aturan dapat berdasarkan

pertimbangan kewenangan, pengetahuan dan pengalaman,

kemampuan kewenangan, pengetahuan dan pengalaman, kemampuan

berbahasa, pemahaman oleh pelaksana dan kedisiplinan.

c) Organisasi

Organisasi pelayanan adalah mengorganisasi fungsi pelayanan baik

dalam bentuk struktur maupun mekanismenya yang akan berperan

dalam mutu dan kelancaran pelayanan. Didalam organisasi terdapat

sistem, prosedur dan metode yang berfungsi sebagai tata cara atau tata

kerja pelaksanaan pekerjaan dengan lancar dan berhasil dengan baik.

d) Pendapatan

Pendapatan adalah seluruh penerimaan seseorang sebagai imbalan atas

tenaga dan atau pikiran yang telah dicurahkan untuk organisasi atau

orang lain dalam bentuk uang atau fasilitas.

e) Kemampuan dan Keterampilan

Keterampilan merupakan sesuatu yang harus dikuasai dalam

manajemen organisasi. Adanya kemampuan tersebut perlu didukung

dengan keterampilan yang memadai, sehingga pelaksanaan tugas atau

pekerjaan dapat dilakukan dengan baik. Salah satu upaya untuk

meningkatkan kemampuan dan keterampilan adalah dengan sarana


commit to user

28

diklat, training/pelatihan maupun belajar dari pengalaman yang sudah

ada.

f) Sarana Pelayanan

Sarana pelayanan adalah segala jenis peralatan, perlengkapan kerja

dan fasilitas lain yang berfungsi sebagai alat pembantu atau alat

penunjang pelaksanaan pekerjaan dan juga berfungsi sosial dalam

rangka memenuhi kepentingan orang-orang yang berhubungan dengan

organisasi tersebut.

g) Jenis Pelayanan

Jenis pelayanan adalah segala fasilitas yang disediakan dan diberikan

oleh perusahaan sebagai wujud tanggungjawab dan kewajiban untuk

memenuhi harapan dan kepuasan kepada konsumen atau pelanggan.

Pelanggan adalah seseorang yang memakai atau menggunakan jasa

atau barang dari pihak penjual secara kontinue atau orang yang membeli

barang secara tetap. Prioritas utama dalam setiap usaha adalah untuk

mendapatkan dan mempertahankan pelanggan.Jumlah pelanggan sangat

besar pengaruhnya terhadap kelangsungan hidup perusahaan, karena bagi

perusahaan pelanggan merupakan sumber pemasukan. Semakin banyak

pelanggan, maka sedikit pula pemasukan yang dapat diraih perusahaan.

Pelanggan akan membandingkan layanan yang diberikan perusahaan

dengan pelayanan yang mereka harapkan. Jika pelanggan merasa puas,

maka pelanggan akan kembali menggunakan jasa perusahaan dan menjadi

pelanggannya yang setia serta akan menceritakan pengalamannya tersebut


commit to user

29

kepada orang lain, sehingga perusahaan akan mendapatkan keuntungan dari

kondisi itu, yaitu mendapatkan pelanggan yang loyal yang sekaligus

membantu promosi perusahaan. Sebaliknya jika pelanggan merasa tidak

puas, maka pelanggan tersebut juga akan menceritakan pengalamannya

yang mengecewakan tersebut kepada orang lain, sehingga akan

memperburuk citra dan eksistensi perusahaan yang akan berakibat

menurunnya jumlah pemakai jasa perusahaan.

Pentingnya pelayanan terhadap pelanggan:

a) Semua pembeli mengingingkan pelayanan yang baik dan

memuaskan

b) Pelayanan menghilangkan rasa kecewa pada pelanggan

c) Pelayanan dapat menghindari terjadinya tuntutan-tuntutan yang tidak

perlu terhadap penjual

d) Pelayanan dapat menimbulkan minat keputusan membeli pada saat

itu juga

Dalam hal ini pihak penjual harus dapat memberikan pelayanan atau

service yang sebaik-baiknya agar pelanggan tersebut dapat secara bebas

memilih, mempertimbangkan dalam suasana dan kesan yang

menyenangkan.

4. Pengertian kualitas Pelayanan Kesehatan

Pengertian pelayanan yang dimaksud disini adalah pelayanan

kesehatan kepada masyarakat umum atau pelayanan publik. Menurut Kamus

Besar Bahasa Indonesia (1989:705) publik diartikan sebagai orang banyak


commit to user

30

atau masyarakat luas. Terkait dengan kajian yang diangkat disini yaitu

pelayanan umum, maka perlu disinggung sedikit tentang pengertian

pelayanan umum.

A.S. Moenir (2000:26-27) mendefinisikan pelayanan umum sebagai

kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan

landasan faktor materiil melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam

rangka memenuhi kepentingan orang lain sesuai haknya. Pengertian

pelayanan umum juga dijelaskan dalam keputusan MENPAN No. 81/1993

tentang pedoman Tata Laksana Pelayanan Umum, yaitu segala bentuk

kegiatan oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah, dan di lingkungan

Badan Usaha Milik Negara dalam bentuk barang dan atau jasa baik dalam

rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka

pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan (1993:3).

Pengertian kesehatan yaitu keadaan yang meliputi kesehatan

badan, rohani (mental) dan sosial dan bukan hanya keadaan yang bebas dari

penyakit cacat dan kelemahan. Dalam Undang-Undang tahun 1960

dinyatakan bahwa tiap-tiap WNI RI berhak memperoleh derajat kesehatan

yang setinggi-tingginya dan perlu diikutsertakan dalam usaha-usaha

kesehatan pemerintah RI dan derajat kesehatan yang setinggi-tingginya itu

harus dapat dicapai oleh seluruh rakyat indonesia secara merata.

Menurut Branislava Javanovic dalam Hospital accreditation as

method for assessing quality in Healthcare (2005:156), mengemukakan:

with challenges how to improve safety and quality healthcare


commit to user

31

services which they are serve to patients. The voice for healthcare quality improvements comes from key stakeholder groups, such as government, Ministry of Health, healthcare insurance fund, healthcare associations, healthcare professionals, patients and their families, public, etc. Also, international agencies, World Health Organization (WHO) and World Bank clearly promote improvement of quality and safety of healthcare services

Dalam jurnal diatas dijelaskan bahwa selama tahun terakhir,

organisasi kesehatan telah dihadapkan dengan tantangan bagaimana

meningkatkan keselamatan dan pelayanan kesehatan yang berkualitas untuk

pasien. Peningkatan kualitas kesehatan berasal dari kelompok stakeholder,

seperti pemerintah, Departemen Kesehatan, dana asuransi kesehatan,

kesehatan asosiasi, kesehatan profesional, pasien dan keluarganya,

masyarakat, dll. Juga, lembaga internasional, Organisasi Kesehatan Dunia

(WHO) dan Bank Dunia jelas mempromosikan peningkatan kualitas dan

keamanan pelayanan kesehatan.

Pengertian dari kesehatan sendiri menurut WHO dalam Mariyati

Sukarni (1994:1) adalah sebagai berikut:

te of complete phisically and social well being and (sehat adalah

sesuatu keadaan yang prima yang meliputi tidak hanya fisik, mental, maupun sosial melainkan diartikan pula bebas dari sakit maupun cacat). Pada dasarnya pemaknaan pelayanan kesehatan itu berbeda dari

berbagai perspektif yaitu bisa berasal dari pasien, petugas kesehatan untuk

para manajer atau administrator serta bagi yayasan atau pemiik rumah sakit,

para pasien memaknai mutu pelayanan empathi, respek dan tanggap akan

kebutuhannya, pelayanan harus sesuai dengan kebutuhan mereka, diberikan

dengan cara yang ramah saat berkunjung. Pengertian pelayanan kesehatan


commit to user

32

bagi petugas kesehattan yaitu bebas melakukan segala sesuatu secara

profesional untuk meningkatkan derajat kesehatan pasien dan masyarakat

sesuai dengan imu pengetahuan dan keterampilan yang maju, mutu

peralatan yang baik dan memenuhi standar yang baik.

Menurut para manajer kesehatan memaknai pelayanan kesehatan

meskipun tidak berhubungan langsung dengan tugas mereka sehari-hari

namun tetap menganggap hal itu sebagai sesuatu yang penting. Pada

umumnya para manajer dan pemilik instansi mengharapkan efisiensi dan

kewajaran penyelenggaraan pelayanan, minimal tidak merugikan dipandang

dari berbagai aspek seperti tiadanya pemborosan tenaga, peralatan, biaya,

waktu dan sebagainya.

Pengertian mutu/kualitas pemeliharaan kesehatan diartikan pula

sebagai mutu/kualitas pelayanan kesehatan yang menjadi acuan pelaksanaan

sehari- ya standar profesi atau standar operating

prosedur dalam pelayanan pasien dan terwujudnya hasil-hasil atau outcomes

seperti yang diharapkan oleh profesi maupun pasien yang menyangkut

pelayanan, diagnosa, terapi, prosedur atau tindakan pemecahan masalah

kri

Menurut Lori Di Prete Brown dalam bukunya Djoko Wiyono

(1999:35) mutu merupakan fenomena yang komprehensif dan multifacet.

Kegiatan menjaga/mempertahankan mutu dapat menyangkut satu atau

beberapa dimensi sebagai berikut.


commit to user

33

Dimensi Kualitas Pelayanan (SERQUAL)Dalam salah satu studi

mengenai SERQUAL oleh Parasuraman dalam Rambat Lupiyoadi

(2001:148) yang melibatkan 800 pelanggan (yang terbagi dalam 4

perusahaan) berusia 25 tahun ke atas, disimpulkan bahwa terdapat lima

dimensi SERQUAL berikut ini:

a) Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam

menunjukkan eksistensinya kepada pihak esternal. Penampilan dan

kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan

lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang

diberikan oleh pemberi jasa. Yang meliputi fasilitas fisik (gedung,

gudang dan lain sebagainya), serta penampilan pegawainya.

b) Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk

memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan

terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang

berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan

tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.

c) Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk

membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan

tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.

Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang

jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.

d) Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan,

kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk


commit to user

34

menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.

Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi

(communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security),

kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy).

e) Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat

individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan

berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan

diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan,

memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu

pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.

Beberapa dimensi mutu atau kualitas pelayanan kesehatan

sebagaimana telah disebutkan diatas dapat dijadikan sebagai salah satu

patokan dalam menilai suatu kualitas atau mutu pelayanan kesehatan.

Dimensi tersebut pun tidak jauh berbeda dengan dimensi yang biasa

digunakan dalam menilai kualitas pelayanan jasa dari suatu perusahaan.

Keduanya bisa disinergikan dan dikaitkan untuk lebih melengkapi atau

bahkan memudahkan dalam penilaian kualitas pelayanan kesehatan.

Beberapa keterangan diatas mengarah bahwa pelayanan kesehatan

dapat diartikan sebagai pelayanan yang diberikan oleh instansi kesehatan

tertentu kepada masyarakat umum untuk mencapai suatu keadaan yang

meliputi fisik, mental serta bebas dari sakit atau cacat. Dengan demikian

derajat kesehatan masyarakat yang optimal dapat terwujud.

5. Pengertian Jaminan Kesehatan Masyarakat (JAMKESMAS)


commit to user

35

Berdasarkan Undang-Undang Dasar 1945 pasal 28 H dan Undang-

Undang Nomor 23/ 1992 tentang Kesehatan, menetapkan bahwa setiap

orang berhak mendapatkan pelayanan kesehatan. Karena itu setiap individu,

keluarga dan masyarakat berhak memperoleh perlindungan terhadap

kesehatannya, dan negara bertanggungjawab mengatur agar terpenuhi hak

hidup sehat bagi penduduknya termasuk bagi masyarakat miskin dan tidak

mampu. Derajat kesehatan masyarakat miskin berdasarkan indikator Angka

Harapan Hidup 70,5, Angka Kematian Ibu 228/100.000 kelahiran hidup dan

Angka Kematian Bayi 34/1000 kelahiran hidup, angka prevalensi gizi

kurang 18,4%. Status kesehatan tersebut akan lebih buruk pada kelompok

masyarakat miskin yaitu 4 kali lebih besar.

Derajat kesehatan masyarakat miskin yang masih rendah tersebut

diakibatkan karena sulitnya akses terhadap pelayanan kesehatan. Kesulitan

akses pelayanan ini dipengaruhi oleh berbagai faktor seperti tidak adanya

kemampuan secara ekonomi dikarenakan biaya kesehatan memang mahal.

Untuk menjamin akses penduduk miskin terhadap pelayanan kesehatan

sebagaimana diamanatkan dalam Undang-Undang Dasar 1945, sejak tahun

2005 telah diupayakan untuk mengatasi hambatan dan kendala tersebut

melalui pelaksanaan kebijakan Program Jaminan Pemeliharaan Kesehatan

Masyarakat Miskin. Program ini diselenggarakan oleh Departemen

Kesehatan melalui penugasan kepada PT Askes (Persero) berdasarkan SK

Nomor 1241/Menkes /SK/XI/2004, tentang penugasan PT Askes (Persero)


commit to user

36

dalam pengelolaan program pemeliharaan kesehatan bagi masyarakat

miskin.

Program ini dalam perjalanannya terus diupayakan untuk

ditingkatkan melalui perubahan-perubahan sampai dengan penyelenggaraan

program tahun 2008.. Perubahan mekanisme yang mendasar adalah adanya

pemisahan peran pembayar dengan verifikator melalui penyaluran dana

langsung ke Pemberi Pelayanan Kesehatan (PPK) dari Kas Negara,

penggunaan tarif paket Jaminan Kesehatan Masyarakat di RS, penempatan

pelaksana verifikasi di setiap Rumah Sakit, pembentukan Tim Pengelola

dan Tim Koordinasi di tingkat Pusat, Propinsi, dan Kabupaten/Kota serta

penugasan PT Askes (Persero) dalam manajemen kepesertaan. Untuk

menghindari kesalahpahaman dalam penjaminan terhadap masyarakat

miskin yang meliputi sangat miskin, miskin dan mendekati miskin, program

ini berganti nama menjadi JAMINAN KESEHATAN MASYARAKAT

yang selanjutnya disebut JAMKESNAS dengan tidak ada perubahan jumlah

sasaran.

a) Tujuan Penyelenggaraan JAMKESMAS

Tujuan Umum : Meningkatnya akses dan mutu pelayanan kesehatan

terhadap seluruh masyarakat miskin dan tidak mampu

agar tercapai derajat kesehatan masyarakat yang

optimal secara efektif dan efisien.

Tujuan Khusus:


commit to user

37

Meningkatnya cakupan masyarakat miskin dan tidak mampu

yang mendapat pelayanan kesehatan di Puskesmas serta

jaringannya dan di Rumah Sakit

Meningkatnya kualitas pelayanan kesehatan bagi masyarakat

miskin

Terselenggaranya pengelolaan keuangan yang transparan dan

akuntabel

b) Sasaran

Sasaran program adalah masyarakat miskin dan tidak mampu di seluruh

Indonesia sejumlah 76,4 juta jiwa, tidak termasuk yang sudah

mempunyai jaminan kesehatan lainnya.

c) Ruang Lingkup Program Jamkesmas

1) Pelayanan Kesehatan Perorangan Primer

a. Pelayanan Rawat Jalan Tingkat Primer

Pelayanan rawat jalan tingkat primer yang dimaksud adalah

pelayanan kesehatan yang diberikan oleh puskesmas dan

jaringannya di wilayah tersebut yang mencakup :

Pemeriksaan kesehatan dan konsutasi kesehatan

Pelayanan pengobatan umum

Pelayanan gigi termasuk cabut dan tambal

Penanganan gawat darurat

Pelayanan gizi buruk

Tindakan medis/operasi kecil


commit to user

38

Pelayanan kesehatan ibu dan anak

Pelayanan imunisasi wajib bagi bayi dan ibu hamil

Pelayanan kesehatan melalui kunjungan rumah

Pelayanan Keluarga Berencana termasuk penanganan efek

samping dan komplikasi

Pelayanan Laboratorium dan penunjang diagnostik lainnya

Pemberian obat

rujukan

b. Pelayanan Rawat Inap Tingkat Primer, Pelayanan rawat inap

mencakup:

Penanganan Gawat Darurat

Perawatan pasien rawat inap termasuk perawatan gizi buruk

dan gizi kurang

Perawatan persalinan

Perawatan satu hari (one day care)

Tindakan medis yang diperlukan

Pemberian obat

Pemeriksaan laboratorium dan penunjang medis lainnya

rujukan

c. Pelayanan Pertolongan Persalinan, mencakup:

Observasi proses persalinan

Pertolongan persalinan normal

Pertolongan persalinan pervaginam dengan penyulit


commit to user

39

Pelayanan gawat darurat persalinan

Perawatan nifas

Pemeriksaan laboratorium dan penunjang diagnostik lain

Pemberian obat

Akomodasi dan makan pasien

Rujukan

d. Pelayanan Spesialistik

Puskesmas dan jaringannya yang memiliki fasilitas pelayanan

spesialistik baik berupa pelayanan dokter spesialis yang bersifat

tetapmaupun pelayanan penunjang spesialistik (laboratorium,

radiologi, dll) maka kegiatan tersebut dapat menjadi bagian

kegiatan program jamkesmas di puskesmas dan jaringannya tetapi

perlu pengaturan khusus (perlu pembatasan khususnya berbagai

jenis tindakan dengan memperhatikan kondisi sarana, prasarana,

kompetensi dan ketersediaan dana).

e. Pelayanan Rujukan

Pelaksanaan rujukan harus didasarkan pada indikasi medis

sehingga harus dapat melakukan kendali dalam hal rujukan.

f. Jenis pelayanan kesehatan perorangan primer yang dibatasi dan

tidak dijamin oleh Jamkesmas

Jenis pelayanan kesehatan yang dibatasi, pelayanan yang

bersifat spesialistik hanya untuk rawat jalan sedangkan perlu


commit to user

40

dibatasi berbagai tindakan operatif, rawat inap oleh dokter

spesialis dengan pertimbangan ketersediaan sarana,

prasarana, kompetensi, dan ketersediaan dana.

Jenis pelayanan kesehatan tidak dijamin, yaitu: pelayanan

yang tidak sesuai prosedur dan ketentuan, bahan dan alat juga

tindakan yang bertujuan untuk kosmetika, general check up,

prothesis gigi tiruan, pengobatan alternatif dan pengobatan

lain yang belum terbukti secara ilmiah, rangkaian

pemeriksaan pengobatan dan tindakan dalam upaya mendapat

keturunan termasuk bayi tabung dan pengbatan impotensi,

pelayanan kesehatan pada masa tanggap darurat bencana

alam, pelayanan kesehatan yang diberikan pada kegiatan

bakti sosial.

2) Upaya Kesehatan Masyarakat Primer Bersifat Pencegahan Sekunder

Upaya pencegahan sekunder diwujudkan melalui pemberdayaan

masyarakat dalam bidang kesehatan melalui optimalisasi peran

masyarakat dengan memberdayakan kader dalam kegiatannya. Upaya

kesehatan masyarakat yang bersifat pencegahan sekunder ini berlaku

bagi sasaran semua masyarakat tanpa memperhatikan status peserta

jamkesmas atau non jamkesmas. Kegiatan upaya kesehatan

masyarakat yang bersifat pencegahan sekunder meliputi:

a. Diagnosis awal/dini


commit to user

41

Upaya kesehatan yang dimaksud adalah diagnosis awal/dini

dari berkembangnya suatu faktor resiko penyakit dan

kemungkinan berkembangnya suatu penyakit di masyarakat.

Kegiatan yang termasuk dalam kegiatan ini bersifat selektif

antara lain:

Surveilans penyakit menular dan tidak menular

Surveilans gizi pada balita, ibu hamil

Surveilans kesehatan ibu dan anak

Deteksi dini penyakit

b. Tindakan yang tepat

Tindakan yang tepat untuk mengurangi faktor resiko ancaman

penyakit tersebut terhadap masyarakat. Kegiatan ini bersifat

seektif, antara lain:

Penyemprotan/fogging lalat, nyamuk, kecoa

Abatesasi, pemberantasan sarang nyamuk

Tindakan kaporitisasi sumber air bersih

Pemantauan ibu hamil resiko tinggi

Sweeping KIA, imunisasi, gizi buruk

Distribusi makanan tambahan pada gizi buruk

6. Strategi Rumah Sakit Umum Daerah Kota Surakarta dalam peningkatan

kualitas pelayanan kesehatan pengguna JAMKESMAS

Strategi pada dasarnya suatu cara untuk memenangkan sesuatu atau

mencapai tujuan yang diinginkan. Dalam hal ini adalah strategi untuk


commit to user

42

meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan pengguna Jamkesmas yaitu

strategi preventif, strategi ini dilakukan dengan membuat program-program,

proyek dan mengatur langkah-langkah atau tindakan (action) untuk

mengoreksi dan memperbaiki kekeliruan, baik yang dilakukan oleh organisasi

sendiri maupun yang diperintahkan oleh organisasi atasan. Sehingga

terpenuhinya harapan pasien pengguna jamkesmas yaitu pelayanan yang

memuaskan tanpa adanya perbedaan pelayanan dengan pasien umum.

Untuk meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan bagi pengguna

jamkesmas, maka diperlukan strategi untuk mencapainya. Strategi Rumah

Sakit Daerah Kota Surakarta dalam meningkatkan kualitas pelayanan bagi

pengguna jamkesmas meliputi:

a) Peningkatan jenis pelayanan kesehatan, yaitu jenis-jenis pelayanan

yang diberikan RSUD kepada pasien pengguna Jamkesmas.

b) Peningkatan sarana dan prasarana, yaitu fasilitas yang diberikan RSUD

Kota Surakarta kepada pasien atau pengunjung pengguna jamkesmas

yang sesuai dengan hak yang harus didapatkan oleh pengguna

jamkesmas.

c) Peningkatan Sumber Daya Manusia yang profesional dalam pelayanan,

yaitu sikap pegawai dalam melayani pasien pengguna Jamkesmas.


commit to user

43

7. Kerangka Pemikiran

Berikut ini akan dijelaskan mengenai kerangka pemkiran yang merupakan

alur pemikiran dari penulis dalam melakukan penelitian. Melalui kerangka

pemikiran inilah penulis berharap dapat menambah kejelasan dalam

memahami isi dari tulisan ini.

Salah satu layanan kesehatan adalah Rumah Sakit. Rumah Sakit Umum

Daerah Kota Surakarta merupakan Rumah Sakit di Surakarta yang melayani

pasien pengguna Jamkesmas sehingga dituntut untuk untuk selalu

meningkatkan kualitas pelayanannya. Seiring dengan semakin kuatnya

tuntutan demokratisasi dan pengakuan hak-hak manusia yang akan melahirkan

tuntutan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan kepada masyarakat.

Dengan masih banyaknya pelayanan kesehatan yang kurang memuaskan

bagi pasien pengguna Jamkesmas maka diperlukan Strategi layanan kesehatan

Rumah Sakit Umum Daerah Kota Surakarta dalam meningkatkan Layanan

kesehatan.

Untuk itu maka penulis ingin mengetahui bagaimana strategi pelayanan

kesehatan yang diterapkan oleh Rumah Sakit Umum Daerah Kota Surakarta

dalam meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan bagi pengguna Jamkemas.

Yang dalam hal ini Rumah Sakit Umum Daerah Kota Surakarta menerapkan

Strategi, yaitu: 1) Peningkatan jenis pelayanan kesehatan; 2) Peningkatan

sarana dan prasarana, yaitu fasilitas yang diberikan RSUD Surakarta kepada

pasien atau pengunjung pengguna jamkesmas yang sesuai dengan hak yang

harus didapatkan oleh pengguna jamkesmas; 3) Peningkatan Sumber Daya


commit to user

44

Manusia yang profesional dalam pelayanan, yaitu sikap pegawai dalam

melayani pasien pengguna Jamkesmas.

Dimana strategi pelayanan kesehatan tersebut tentunya ditujukan untuk

pasien pengguna jamkesmas di Rumah Sakit Daerah Surakarta dengan tujuan

meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan bagi pasien pengguna Jamkesmas.

Untuk lebih jelasnya dapat dilihat dalam bagan sebagai berikut:

Gambar 2.1

Kerangka Pemikiran

Strategi RSUD Kota Surakarta

dalam Meningkatkan Kualitas

Layanan Kesehatan Pengguna

Jamkesmas:

1. Peningkatan jenis layanan

kesehatan

2. Peningkatan sarana prasarana

3. Peningkatan Sumber Daya

Manusia yang profesional

dalam pelayanan

Pencapaian Tujuan :

Peningkatan kualitas

pelayanan bagi pasien

pengguna Jamkesmas

Pelayanan yang

kurang

memuaskan bagi

pasien pengguna

jamkesmas


commit to user

45

8. Definisi Konsep dan Operasional

a. Definisi Konseptual

Definisi konsep dalam penelitian ini dimaksudkan untuk memberi

batasan antara konsep yang digunakan oleh peneliti sehingga terjadi

kesamaan dalam penafsiran antara peneliti dan pembaca. Strategi RSUD

Surakarta merupakan suatu kiat, cara, taktik utama yang dirancang secara

sistematik oleh RSUD Surakarta dalam melaksanakan fungsi-fungsi

manajemen yang terarah pada tujuan strategis organisasi.

b. Definisi Operasional

Definisi operasional dibuat dengan tujuan menjelaskan apa yang

menjadi fokus penelitian. Menurut Masri Singarimbunndan Soffian

Effendi (1989:46) definisi operasional adalah unsur penelitian yang

memberitahukan bagaimanakah caranya mengukur suatu variabel

peneitian. Jadi definisi operasional ini merupakan konsep yang telah

disesuaikan derajatnya dengan situasi dan kondisi ditempat penelitian.

Strategi RSUD Surakarta dalam peningkatan kualitas pelayanan

kesehatan pengguna jamkesmas adalah kiat yang dilakukan oleh RSUD

untuk melayani pasien pengguna Jamkesmas dan yang menjadi fokus

utama dari strategi tersebut adalah kepuasan pasien pengguna Jamkesmas

sebagai penerima pelayanan kesehatan. Dalam hal ini RSUD Surakarta

menentukan strategi apa saja yang digunakan dalam meningkatkan kualitas

pelayanan kesehatan pengguna Jamkesmas.


commit to user

46

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Jenis penelitian ini adalah deskriptif kualitatif dengan tujuan untuk

menggambarkan realitas yang cermat terhadap fenomena yang terjadi yang

digunakan untuk memecahkan masalah-masalah berdasarkan fakta yang

nampak. Penelitian menggunakan metode deskriptif menurut Bogdan dan

Taylor dalam Lexy J. Moleong (2010 : 3) yaitu prosedur penelitian yang

menghasilkan data deskriptif berupa kata-kata tertulis atau lisan dari orang-

orang dan perilaku yang diamati yang bertujuan untuk menggambarkan

keadaan atau fenomena sosial tertentu. Menggunakan metode deskriptif

kualitatif, data-data yang telah terkumpul selain dipaparkan juga dianalisa

sesuai dengan apa yang ditemui di lapangan. Data yang dikumpulkan terutama

berupa kata-kata, kalimat atau gambar yang memiliki arti lebih dari pada

sekedar angka atau frekuensi. Sifat penelitian semacam ini mampu

memperlihatkan secara langsung hubungan transaksi antara peneliti dengan

yang diteliti yang memudahkan pencarian kedalaman makna. (H.B. Sutopo,

2002:35)


commit to user

47

B. Lokasi Penelitian

Penelitian memilih lokasi di Rumah Sakit Daerah Jl. Lumban Tobing

No. 10 Surakarta.

Pemilihan lokasi didasarkan pada pertimbangan-pertimbangan

sebagai berikut:

1. Banyaknya penelitian yang mengungkap bahwa banyaknya pelayanan

yang kurang memuaskan bagi pasien pengguna jamkesmas, hal ini yang

membuat peneliti tertarik untuk mengungkap permasalahan tersebut.

2. Rumah Sakit Umum Daerah Surakarta merupakan salah satu pelaksana

fungsi teknis kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan bagi

peserta Jamkesmas dimana peneliti sangat tertarik untuk mengungkap

permasalahan yang terdapat didalamnya

3. Tersedianya data-data yang diperlukan penulis untuk dapat melakukan

penelitian

4. Diberikannya kesempatan dan ijin kepada penulis untuk

menyelenggarakan penelitian oleh kepala Rumah Sakit Umum Daerah

Surakarta

5. Belum pernah dilakukan penelitian yang sama mengenai Strategi Rumah

Sakit Umum Daerah Surakarta dalam peningkatkan kualitas pelayanan

kesehatan bagi pengguna Jamkesmas


commit to user

48

C. Sumber Data

1. Data Primer

Data yang diperoleh langsung oleh pengumpul data dari obyek

penelitian. Yaitu dengan cara kegiatan observasi dan wawancara. Data ini

merupakan data yang diperoleh dan dikumpulkan dari lapangan dengan

melakukan wawancara kepada beberapa informan yang terkait dengan

pelaksanaan strategi Rumah Sakit Umum Daerah Surakarta dalam

menigkatkan kualitas layanan kesehatan pengguna Jamkesmas. Data yang

diperoleh secara langsung melalui wawancara dengan informan di lokasi

pada saat penelitian yaitu Bapak Sutopo selaku Sub Bagian Kepegawaian,

ibu Danar selaku Perekam Medis, dan beberapa perawat RSUD Surakarta

didukung dengan observasi atau pengamatan lapangan.

2. Data Sekunder

Data yang diperoleh secara tidak langsung dari obyek yang diteliti,

yaitu dengan cara mengambil dokumentasi data langsung dari Rumah

Umum Daerah Surakarta dan instansi yang lain yang berupa buku literatur,

artikel di internet, data yang dimiliki pihak terkait (dokumen), penelitian

terdahulu, dan lain-lain mengenai informasi yang terkait dengan

penelitian.

D. Teknik Sampling

Dalam penelitian ini teknik samping yang digunakan yaitu:

1. Purposive Sampling


commit to user

49

Riset kualitatif tidak memilih sampling (cuplikan) yang bersifat acak atau

random sampling. Teknik cuplikannya cenderung bersifat purposive

karena dipandang lebih mampu menangkap kelengkapan dan kedalaman

data didalam menghadapi realitas yang tidak tunggal. Pilihan sampling

diarahkan pada sumber data yang dipandang memiliki data yang penting

yang berkaitan dengan masalah yang sedang diteliti. Cuplikan ini

memberikan kesempatan maksimal pada kemampuan peneliti untuk

menyusun teori yang dibentuk dari lapangan. Dalam penerapan teknik ini

peneliti memberikan pertanyaan pada informan yang lebih tahu tentang

objek yang diteliti. Jadi peneliti berusaha mencari tahu siapa orang yang

bersangkutan (objek yang mengetahui) tentang hal tersebut (HB. Sutopo,

2002 : 56).

2. Snowball Sampling

Informan dalam hal ini dapat bertambah sesuai dengan kebutuhan dan

informan tersebut dapat menunjukkan informan yang lebih tahu dalam

mendapatkan data.

E. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini

adalah sebagai berikut :

1. Wawancara

Wawancara merupakan salah satu teknik pengumpulan data atau

informasi dengan bertanya langsung pada informan. Menurut Lexy J.

Moleong (2002 : 135), wawancara adalah percakapan dengan maksud


commit to user

50

tertentu. Percakapan itu dilakukan oleh dua pihak, yaitu pewawancara

yang mengajukan pertanyaan dan yang diwawancarai yang memberikan

jawaban atas pertanyaan itu. Proses wawancara dalam penelitian ini

dilakukan dengan membuat kerangka garis besar pokok-pokok yang akan

dinyatakan dalam proses wawancara.

2. Observasi

Yaitu teknik pengumpulan data dengan cara mendatangi lokasi penelitian

untuk mengamati secara langsung situasi, kondisi, serta berbagai

kegiatannya (Lexy J. Moleong, 2002 : 125).

3. Dokumentasi

Dokumen berguna untuk menunjang dalam pengumpulan data. Dokumen

ini terdiri dari tulisan, artikel, buku, dokumen, arsip, laporan-laporan

serta data statistik yang membahas permasalahan yang berhubungan

dengan penelitian. Data-data yang diperoleh dari pengumpulan

dokumentasi kemudian dapat dijadikan referensi yang menunjang proses

penelitian (HB. Sutopo, 2002 : 54).

F. Validitas Data

Untuk menjamin validitas data yang akan diperoleh dalam

penelitian ini, maka peningkatan validitas data akan dilakukan dengan

teknik pemeriksaan terhadap keabsahan data yang memanfaatkan sesuatu

yang lain diluar data itu untuk keperluan pengecekan atau sebagai

pembanding terhadap data.


commit to user

51

Untuk itu peneliti menggunakan cara triangulasi data. Menurut

Lexy J. Moleong (2002 : 178), trianggulasi data merupakan teknik

pemeriksaan keabsahan data yang memanfaatkan sesuatu yang lain di luar

data itu untuk keperluan pengecekan atau sebagai pembanding terhadap data

yang diperoleh. Hal ini bertujuan untuk mengecek (cross check) kebenaran

data tersebut dengan cara membandingkannya dengan data sejenis yang

diperoleh dari sumber yang lain. Dengan kata lain data akan dikontrol oleh

data yang sama namun dengan sumber yang berbeda.

G. Analisis Data

Teknik analisis data yang digunakan untuk menganalisa data dalam

penelitian ini adalah metode analisis deskriptif kualitatif, yaitu menganalisa

data tanpa menggunakan rumus-rumus statistik tetapi menggunakan kata-

kata tertentu dan menghubungkannya secara kualitatif. Model analisa yang

digunakan adalah model analisa interaktif dari Miles dan Huberman (HB.

Sutopo, 2002 : 96). Dalam model analisa ini ada 3 komponen tahap analisa

data, yaitu :

1. Reduksi Data

Reduksi data diartikan sebagai proses pemilihan, pemusatan perhatian

atau penyederhanaan, pengabstarakan dan transformasi data kasar yang

muncul dari catatan lapangan dan berlangsung terus menerus selama

proses penelitian. Tahapan ini merupakan bagian dari analisa yang

bertujuan mempertegas, menajamkan, membuat fokus, mengarahkan,


commit to user

52

membuang hal yang tidak penting dan mengorganisasikan data

sedemikian rupa sehingga dapat ditarik suatu simpulan.

2. Sajian Data

Sajian data merupakan upaya penyusunan sekumpulan informasi yang

memungkinkan suatu kesimpulan dapat diambil. Dengan melihat Sajian

data peneliti akan memahami apa yang sedang terjadi kemudian lebih

jauh menganalisis atau mengambil tindakan berdasar pemahamannya

tersebut. Sajian data ini meliputi berbagai jenis matriks, gambar atau

skema, jaringan kerja, keberkaitan antara kegiatan dan tabel.

3. Penarikan Simpulan

Merupakan suatu pengorganisasian data-data yang telah

dikumpulkan kemudian dihubungkan dan dibandingkan antara yang satu

dengan yang lain sehingga mudah ditarik kesimpulan sebagai jawaban

dari permasalahan yang ada. Dengan adanya reduksi data dan sajian data

diatas maka dapat ditarik kesimpulan sebagai jawaban dari permasalahan

yang ada.

Ketiga komponen tersebut aktifitasnya dilakukan dengan interaksi

dengan proses siklus. Peneliti tetap bergerak dantara tiga komponen

selama kegiatan pengumpulan data berlangsung. Apabila kesimpulan

dirasa kurang mantap karena kurangnya rumusan dalam reduksi maupun

sajian datanya, maka peneliti akan melakukan pengumpulan data dari

awal. Untuk lebih jelasnya, skema dapat digambarkan sebagai berikut :


commit to user

53

Gambar 2.2

Komponen Dalam Analisis Data

(Sumber : HB Sutopo, 2002 : 96)

Pengumpulan Data

Reduksi Data (Data Reduction)

Penarikan Simpulan (Conclusion Drawing)

Sajian Data (Data Display)


commit to user

54

BAB IV

DESKRIPSI LOKASI DAN HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Deskripsi Lokasi

1. Sejarah Singkat RSUD Surakarta

Rumah Sakit Umum Daerah Kota Surakarta adalah Rumah Sakit

Umum Daerah tipe D yang terletak di pusat kota surakarta dan merupakan

milik pemerintah kota surakarta. Rumah Sakit Umum Daerah Kota Surakarta

sebelum menjadi RSUD adalah Rumah Bersalin Banjarsari yang berdiri dari

tahun 1962 dan baru pada tahun 2001 berubah menjadi UPTD RSD Kota

Surakarta yang berada dibawah kewenangan Dinas Kesehatan Kota Surakarta.

Pada tahun 2009 baru berubah menjadi Satuan Kerja Perangkat Daerah

(SKPD), berdasarkan perda no. 8 tahun 2008 tentang SOTK. Rumah Sakit

Umum Daerah ini dipimpin oleh seorang Direktur.

2. Visi dan Misi

Visi : Menjadi Rumah Sakit Rujukan Masyarakat Surakarta

Misi :

a) Meningkatkan Motivasi dan Kinerja Sumber Daya Manusia

b) Meningkatkan Sarana dan Prasarana

c) Meningkatkan Manajemen Rumah Sakit

d) Meningkatkan Mutu Pelayanan


commit to user

55

3. Landasan Hukum

a) Peraturan Daerah Kota Surakarta Nomor 6 tahun 2008 tentang Susunan

Organisasi dan Tata Kerja Perangkat Daerah Kota Surakarta

b) Keputusan walikota surakarta nomor 35 tahun 2008 tentang Penjabaran

Tugas Pokok, funsi dan tata kerja Rumah Sakit Umum Daerah Kota

Surakarta

c) Peraturan Daerah Kota Surakarta Nomor 16 tahun 2003 tentang Rencana

Strategis Daerah Kota Surakarta

d) Keputusan Kepala Lembaga Administrasi Negara Nomor 239/IX/6/8/2003

tentang perbaikan Pedoman Penyusunan Pelaporan Akuntabilitas Kinerja

Instansi Pemerintah

e) Penetapan Kinerja Rumah Sakit Umum Daerah Kota Surakarta tahun 2010

4. Tugas Pokok dan Fungsi

a) Tugas Pokok

Rumah Sakit Umum Daerah Kota Surakarta mempunyai tugas pokok

Melaksanakan upaya kesehatan secara berdayaguna dan berhasilguna

dengan mengutamakan upaya penyembuhan dan pemulihan yang

dilaksanakan secara serasi dan terpadu dengan upaya peningkatan dan

pencegahan serta melaksanakan upaya rujukan.

b) Fungsi

Untuk menyelenggarakan Tugas tersebut, Rumah Sakit Daerah Kota

Surakarta mempunyai fungsi:

1) Menyelenggarakan pelayanan medis


commit to user

56

2) Menyelenggarakan pelayanan penunjang medis dan non medis

3) Menyelenggarakan pelayanan dan asuhan keperawatan

4) Menyelenggarakan pelayanan rujukan

5) Menyelenggarakan pendidikan dan pelatihan

6) Menyelenggarakan penelitian dan pengembangan

7) Menyelenggarakan administrasi umum dan keuangan

5. Sumber Daya Manusia

Rumah Sakit Umum Daerah Kota Surakarta memiliki SDM (Personal)

yang masih kurang untuk memberikan pelayanan di Rumah Sakit. Adapun

Sumber Daya Manusia yang dimiliki Rumah Sakit Umum Daerah Kota

Surakarta yang ebih jelasnya seperti pada tabel berikut:


commit to user

57

Tabel 1.3

Sumber Daya Manusia RSUD Surakarta

NO SUMBER DAYA MANUSIA JUMLAH

1 Dokter Umum 8

2 Dokter Gigi

S1 3

D3 2

3 Dokter Spesialis

Mata 1

Kulit 1

Dalam 1

4 S1 Keperawatan 3

5 D3 Keperawatan 9

6 SPK 5

7 D4 Kebidanan 2

8 D3 Kebidanan 11

9 D1 Kebidanan 1

10 Apoteker 1

11 Asisten Apt 4

12 Gizi 1

13 Laboratorium 4

14 Sanitarian 2

15 Rekam Medis 2

16 Administrasi

S2 3

S1 2

SLTA 8

SLTP 3

17 CPNS 8

JUMLAH 78

Sumber: RSUD Kota Surakarta


commit to user

58

Tabel 1.4 Jumlah Pegawai RSUD Kota Surakarta Berdasarkan

Tingkat Pendidikan Tingkat pendidikan jumlah %

S2 6 7,oo S1 19 22, 09 D4 2 2, 32 D3 41 47, 70 Kebidanan 1 1, 16 AA 3 3, 48 SPK 2 2, 32 SPRG 1 1, 16 SLTA 4 4, 65 SMEA 3 3, 48 SMK 1 1, 16 SLTP 3 3, 48 JUMLAH 86 100


Berdasarkan tabel diatas, dapat disimpulkan bahwa pegawai RSUD

Kota Surakarta rata-rata sudah menempuh pendidikan dasar. Tingkat

pendidikan yang dimiliki oleh paling tinggi adalah D3 yaitu 47, 70% dari 41

pegawai. Tingkat pendidikan paing tinggi yang dimiliki pegawai adalah strata

2. RSUD Kota Surakarta memiiki tingkat pendidikan S1, yaitu sebesar 22, 09%

sehingga dapat dikatakan bahwa tingkat pendidikan pegawai RSUD Kota

Surakarta cukup tinggi.

Selain itu juga terdapat formasi kepegawaian berdasarkan tingkat

golongan, yaitu:


commit to user

59

Tabel 1.5 Jumlah Pegawai RSUD Kota Surakarta Berdasarkan

Tingkat Golongan Tingkat Golongan Jumlah %

Pembina Tk.I / IV b 2 2, 32 Pembina / IV a 4 4, 65 Penata Tk.I / III d 2 2, 32 Penata / III c 11 12, 79 Penata M Tk. I / III 2 2, 32 Penata / III b 1 1, 16 Penata M Tk / III b 6 7, 00 Penata Muda / III a 7 8, 13 Pengatur Tk.I / II d 16 18, 60 Pengatur / II c 12 14, 00 Pengatur.M.Tk.I/II b 7 8, 13 Pengatur Muda/ II a 2 2, 32 Juru Tk.I/ I d 2 2, 32 Juru/ I c 1 1, 16 Penata Muda Tk.I/ III b 4 4, 65 CPNS 7 8, 13 JUMLAH 86 100


Berdasarkan tabel diatas, dapat diketahui bahwa pegawai di RSUD

Kota Surakarta sebagian besar adalah golongan pengatur Tk.I / II d yaitu

sebanyak 16 pegawai atau 18,60% dari seluruh jumlah pegawai. Sedangkan

pegawai yang golongannya paling tinggi adalah golongan Pembina Tk.I / IV b

dan IV a hanya 6, 97% dari seluruh jumlah pegawai.

Tabel 1.6 Jumlah Pegawai RSUD Kota Surakarta Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Jumlah % Laki-laki 23 26, 75 Perempuan 63 73, 25 Jumlah 86 100


Berdasarkan tabel diatas, dapat diketahui bahwa jumlah pegawai laki-

laki di RSUD Kota Surakarta lebih sedikit dibanding jumlah pegawai


commit to user

60

perempuan, yaitu sejumlah 23 orang atau 26, 75%, sedangkan perempuan

jumlahnya 63 orang atau 73, 25%.

6. Struktur Organisasi RSUD Surakarta

7. Tugas-Tugas

a) Direktur

Direktur Rumah Sakit Umum Daerah mempunyai tugas pokok

menyelenggarakan pelayanan kesehatan dan pengobatan umum serta

pelayanan rujukan sesuai dengan kebijakan teknis yang ditetapkan

Walikota.

Dengan rincian tugasnya:

DIREKTUR

KELOMPOK JABATAN FUNGSIONAL

SUB BAGIAN TATA USAHA

SEKSI KEUANGAN

SEKSI SARANA PRASARANA

DAN LOGISTIK

SEKSI PELAYANAN MEDIS

DAN PENUNJANG MEDIS


commit to user

61

1) Menyusun rencana strategis dan rencana kerja Rumah Sakit Umum

Daerah

2) Memberikan petunjuk, arahan dan mendistribusikan tugas kepada

bawahan

3) Mempelajari, menelaah peraturan perundang-undangan, keputusan,

petunjuk, pelaksanaan dan petunjuk teknis program kegiatan Rumah

Sakit Umum Daerah sesuai dengan bidang tugas.

4) Menyelenggarakan sistem pengendalian intern pelaksanaan kegiatan

agar lebih efektif dan efisien sesuai peraturan perundangan yang

berlaku

5) Menerapkan standar pelayanan minimal

6) Menyelenggarakan pengelolaan ketatausahaan Rumah Sakit Umum

Daerah

7) Menyusun kebijakan teknis di bidang pelayanan medis dan penunjang

medis

8) Menyusun kebijakan teknis di bidang sarana, prasarana dan logistik

9) Menyusun kebijakan teknis di bidang keuangan

10) Menyelenggarakan urusan pemerintahan dan pelayanan umum dan/atau

perizinan di bidang pelayanan kesehatan dan pengobatan umum serta

pelayanan rujukan

11) Melaksanakan perencanaan, pengendalian, evaluasi dan pelaporan

12) Menyelenggarakan pelayanan medis dan penunjang medis

13) Menyelenggarakan sarana, prasarana dan logistik Rumah Sakit


commit to user

62

14) Menyelenggarakan pengelolaan keuangan

15) Menyelenggarakan pengawasan dan pengendalian teknis urusan

pelayanan Rumah Sakit

16) Menyusun indikator dan pengukuran kinerja di bidang pelayanan

Rumah Sakit

17) Menyusun laporan hasil pelaksanaan rencana strategis, rencana kerja,

LAKIP, LKPJ, LPPD, dan EKPPD Rumah Sakit Umum Daerah

18) Menyelenggarakan dan memfasilitasi sosialisasi di bidang pelayanan

Rumah Sakit

19) Menyelenggarakan pembinaan kelompok jabatan fungsional

20) Melaksanakan koordinasi dengan instansi terkait

21) Memeriksa dan menilai hasil kerja bawahan secara periodik

22) Memberikan usul dan saran kepada atasan

23) Melaporkan hasil pelaksanaan tugas kepada atasan sebagai

pertanggungjawaban pelaksanaan tugas

24) Melaksanakan tugas lain yang diberikan oleh atasan

b) Kelompok Jabatan Fungsional

Kelompok ini memiliki tugas melaksanakan penelitian,

pengembangan, peningkatan, penerapan konsep dan teori serta metode

operasional dan penerapan disiplin ilmu pengetahuan yang mendasari

pelaksanaan tugas dan fungsi sesuai peraturan perundang-undangan yang

berlaku.


commit to user

63

Ketentuan mengenai jabatan fungsional diatur berdasarkan peraturan

perundang-undangan yang berlaku. Dalam hal ini ada dalam Peraturan

Pemerintah Nomor 16 Tahun 1994 tentang Jabatan Fungsional Pegawai

Negeri Sipil (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 1994 Nomor 22,

Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 3775).

c) Sub Bagian Tata Usaha

Kepala Sub Bagian Tata Usaha mempunyai tugas melakukan penyiapan

bahan perumusan kebijakan teknis, pembinaan, pengkoordinasian

penyelenggaraan tugas secara terpadu, pelayanan administrasi dan

pelaksanaan dibidang tata usaha, meliputi perencanaan, evaluasi dan

pelaporan, keuangan, umum dan kepegawaian.


1) Menyusun rencana kerja subbagian tata usaha berdasarkan rencana

strategis dan rencana kerja Rumah Sakit Umum Daerah

2) Mengkoordinasikan peyusunan rencana strategis dan rencana kerja

Rumah Sakit Umum Daerah

3) Memberi petunjuk, arahan dan mendistribusikan tugas kepada bawahan


petunjuk pelaksanaan dan petunjuk teknis program kegiatan rumah

sakit umum daerah sesuai dengan bidang tugas

5) Melakukan sistem pengendalian intern pelaksanaan kegiatan agar lebih

efektif dan efisien sesuai peraturan perundangan yang berlaku


commit to user

64

6) Menghimpun, mengolah, menyajikan data dan informasi untuk

menyusun rencana strategis, rencana kerja dan penetapan kinerja rumah

sakit umum daerah

7) Melakukan monitoring dan pengendalian pelaksanaan rencana strategis

dan rencana kerja rumah sakit umum daerahguna evaluasi dan

pelaporan

8) Melakukan evaluasi dan analisis hasil kerja guna pengembangan

rencana strategis dan rencana kerja rumah sakit umum daerah

9) Menyiapkan dan membuat laporan hasil pelaksanaan rencana strategis,

rencana kerja, LAKIP, LKPJ, LPPD, dan EKPPD Rumah Sakit Umum

Daerah

10) Melakukan pembuatan daftar gaji pegawai

11) Melakukan pembayaran gaji pegawai

12) Mengelola administrasi surat menyurat, peralatan dan perlengkapan,

kantor, rumah tangga, dokumentasi dan informasi hukum, kearsipan

dan perpustakaan

13) Melakukan urusan rumah tangga, perjalanan dinas, hubungan

masyarakat dan protokol

14) Melakukan pengadaan, operasionalisasi dan pemeliharaan perlengkapan

dinas serta kendaraan dinas

15) Menyiapkan dan mengolah bahan penyusunan rencana kebutuhan

pegawai


commit to user

65

16) Menyiapkan dan mengolah bahan usulan yang meliputi pengangkatan,

kenaikan pangkat, perpindahan, pemberhentian, pensiun, kenaikan gaji

berkala dan tunjangan

17) Mengelola data dan dokumentasi pegawai

18) Merencanakan dan mengusulkan kebutuhan jenis pendidikan dan

pelatihan, calon peserta pendidikan dan pelatihan serta calon peserta

ujian dinas pegawai

19) Mengusulkan permohonan izin dan tugas belajar

20) Menyusun Daftar Urut Kepangkatan (DUK)

21) Memproses permohonan cuti, dan mengusulkan permohonan kartu

pegawai, kartu istri/kartu suami, kartu tabungan asuransi pensiun, kartu

asuransi kesehatan dan tabungan perumahan (BAPERTARUM)

22) Menyiapkan dan memproses Daftar Penilaian Pelaksanaan Pekerjaan

(DP3) Pegawai dan Laporan Pajak-pajak Pribadi (LP2P)

23) Memproses laporan perkawinan, izin perkawinan dan perceraian

24) Menyiapkan bahan usulan pemberian tanda penghargaan/tanda jasa dan

sanksi

25) Mengelola presensi atau daftar hadir pegawai


27) Memberikan usul dan saran kepada atasan dalam rangka kelancaran

pelaksanaan tugas




commit to user

66

29) Melakukan tugas lain yang diberikan oleh atasan

d) Seksi Pelayanan Medis dan Penunjang Medis

Kepala seksi pelayanan medis dan penunjang medis mempunyai tugas

melakukan penyiapan perumusan kebijakan teknis, pembinaan dan

pelaksanaan di bidang pelayanan medis, meliputi penyiapan rumusan

kebijakan, mengkoordinasikan, pembinaan dan pengendalian, pemberian

bimbingan dibidang pelayanan medis dan penunjang medis yang meliputi

kegiatan administrasi, pelayanan medis, rujukan, rekam medik, dan

perawatan serta penunjang medis.


1) Menyusun rencana kerja Seksi Pelayanan Medis dan Penunjang Medis

berdasarkan rencana strategis dan rencana kerja rumah sakit umum

daerah




sakit umum daerah sesuai dengan bidang tugas

4) Melakukan sistem pengendalian intern pelaksanaan kegiatan agar


5) Menerapkan standar pelayanan miniml sesuai bidang tugas

6) Melakukan penyiapan bahan perumusan kebijakan teknis dibidang

pelayanan medis dan penunjang medis

7) Melakukan fasilitasi pelayanan medis dan penunjang medis


commit to user

67

8) Melakukan fasilitasi pelayanan rujukan, rekam medik dan perawatan

9) Melakukan penyusunan indikator dan pengukuran kinerja dibidang

pelayanan medis dan penunjang medis

10) Memeriksa dan menilai hasi kerja bawahan secara periodik


pelaksanaan tugas




e) Seksi Sarana Prasarana dan Logistik

Kepala Seksi Sarana Prasarana dan Logistik mempunyai tugas

melakukan penyiapan perumusan kebijakan teknis, pembinaan dan

pelaksanaan di bidang sarana, prasarana dan logistik, meliputi penyediaan

sarana, prasarana logistik.


1) Menyusun rencana kerja seksi sarana, prasarana dan logistik

berdasarkan rencana strategis dan rencana kerja rumah sakit umum

daerah




sakit umum daerah sesuai bidang tugas


commit to user

68



5) Menerapkan standar pelayanan minimal sesuai bidang tugas

6) Melakukan penyiapan bahan perumusan kebijakan teknis dibidang

sarana, prasarana dan logistik

7) Melakukan pengadaan, operasionalisasi dan pemeliharaan sarana

prasarana rumah sakit umum daerah

8) Melakukan pengadaan logistik

9) Melakukan penyusunan indikator dan pengukuran kinerja dibidang

sarana, prasarana dan logistik



pelaksanaan tugas




f) Seksi Keuangan

Kepala Seksi Keuangan mempunyai tugas melakukan penyiapan

perumusan kebijakan teknis, pembinaan dan pelaksanaan dibidang

keuangan, meliputi pengelolaan administrasi keuangan, pengelolaan

administrasi pendapatan, menyusun analisis akuntansi dan pelaksanaan

verifikasi keuangan.



commit to user

69

1) Menyusun rencana kerja seksi keuangan berdasarkan rencana strategis

dan rencana kerja rumah sakit umum daerah

2) Memberi petunjuk, arahan dan mendistribusikan tugas kepada

bawahan



sakit umum daerah sesuai bidang tugas



5) Menerapkan standar pelayanan minimal sesuai bidang tugas

6) Melakukan penyiapan bahan perumusan kebijakan teknis di bidang

keuangan

7) Menyiapkan bahan penyusunan rencana anggaran dalam bentuk

Rencana Kerja Anggaran (RKA) sesuai dengan rencana strategis dan

rencana kerja rumah sakit umum daerah

8) Melakukan pengawasan laporan administrasi keuangan bendahara

9) Menyiapkan bahan usulan perubahan anggaran

10) Menyiapkan bahan perhitungan anggaran

11) Melakukan administrasi pembukuan, pertanggungjawaban dan laporan

keuangan

12) Melakukan pengelolaan administrasi keuangan

13) Melakukan penyusunan analisis akuntansi dan verifikasi keuangan


commit to user

70

14) Melakukan penyusunan indikator dan pengukuran kinerja di bidang

keuangan



pelaksanaan tugas



18) Melakukan tugas lain yang diberikan olah atasan

8. Sarana dan Prasarana

Sarana dan prasarana yang dimiliki Rumah Sakit Umum Daerah

Kota Surakarta dapat dilihat dalam tabel sebagai berikut:

Tabel 1.7 Sarana dan prasarana RSUD Kota Surakarta

SARANA DAN PRASARANA JUMLAH Ruang Kantor 1 UNIT Ruang Operasi 1 UNIT Gedung Farmasi 1 UNIT Ruang IGD / Poli Umum 1 UNIT Ruang Poli klinik:

1. Poli Penyakit Dalam 2. Poli Penyakit Kulit 3. Poli KIA / Anak 4. Poli Gigi 5. Poli Mata

1 1 1 1 1

UNIT UNIT UNIT UNIT UNIT

Ruang Perawatan Umum 2 UNIT Ruang Perawatan Mata 1 UNIT Ruang Nifas 2 UNIT Ruang VK Dengan 3 tempat tidur 1 UNIT Instalasi Gizi / Dapur 1 UNIT Tempat Ibadah / Mushola 1 UNIT Boiler / incenerator 1 UNIT Mobil ambulance 2 UNIT Tempat Tidur 30 UNIT Genset 100 KVA 1 UNIT



commit to user

71

Rumah Sakit Umum Daerah Kota Surakarta mempunyai 30 Tempat

Tidur yang tersebar pada:

- Ruang Nifas 12 Tempat Tidur

- Perawatan Umum 18 Tempat Tidur

- Ruang VK 3 Tempat Tidur

- Ruang IGD 2 Tempat Tidur

9. Jenis Pelayanan RSUD Kota Surakarta

a) Poli Klinik Umum / IGD

Poli Klinik Umum :

HARI BUKA JAM

Senin-Kamis 07.00-14.00 WIB

07.00-11.00 WIB

Sabtu 07.00-12.00 WIB

Minggu / Hari Besar Tutup

IGD

- Buka tiap hari 24 jam

- Tenaga : 8 Dokter Umum dibantu 2 Perawat

- Fasilitas Pelayanan :

Pelayanan Medik Dasar

Pelayanan Gawat Darurat

Keur

ECG

Nebulizer


commit to user

72

Konsultasi Kesehatan

Melayani Pasien Dewasa dan Anak

Melayani Pasien Umum, ASKES, PKMS dan Jamkesmas

Ambulance 2 Unit

b) Poli Klinik Penyakit Dalam

HARI BUKA KETERANGAN

Senin-Kamis Pelayanan Pemeriksaan

Sabtu Pelayanan Tindakan Medis

Minggu Tutup

- Tenaga : 1 Dokter Spesialis Penyakit Dalam di bantu 1 Perawat


Pelayanan Medis Spesialistik

USG

ECG

Pelayanan Rujukan

- Melayani pasien Umum, ASKES, PKMS, Jamkesmas

c) Poli Klinik Mata


Senin-Kamis Pelayanan Pemeriksaan



- Tenaga : 1 Dokter Spesialis Penyakit Mata di Bantu 2 Perawat


commit to user

73


1) Pemeriksaan Mata Rutin untuk penyakit-penyakit mata :

External Eye Disease

Tumor

Kelainan Syaraf Mata dan Retina

Kelainan Lensa (Katarak)

Gloucoma

Penyakit Kelainan Bawaan / Genetic

Trauma Tumpul, Tembus, Kimia, Fisika

2) Pemeriksaan kelainan tajam penglihatan /koreksi kaca mata

3) Pelayanan Pasien Operasi

- Melayani Pasien Umum, PKMS, ASKES, Jamkesmas

d) Poli Klinik Gigi dan Mulut

HARI BUKA JAM

Senin Kamis 07.00 14.00 WIB

07.00 11.00 WIB

Sabtu 07.00 12.00 WIB


- Tenaga : 3 Dokter Gigi di Bantu 2 Perawat

- Pelayanan :

Pembersihan Karang Gigi

Penambalan Sementara

Penambalan Permanen


commit to user

74

Pencabutan Gigi

- Melayani pasien Umum, PKMS, ASKES, Jamkesmas

e) Poli Klinik Kulit dan Kelamin


Senin Kamis Pelayanan Pemeriksaan



- Tenaga : 1 Dokter Spesialis Kulit dan Kelamin di bantu 1 Perawat

- Fasilitas Pelayanan:

Pemeriksaan Kelainan / penyakit kulit maupun kelamin

Penghilangan Kutil / veruka, Papilloma Cutis, Granulloma

Pyogenik dll

Operasi Tumor Jinak Kecil dan Permukaan

Injeksi Keloid

- Melayani Pasien Umum, PKMS, ASKES, Jamkesmas

f) Poli Klinik KIA

HARI BUKA JAM

Senin Kamis 07.00 14.00

07.00 11.00

Sabtu 07.00 12.00

Minggu / Hari Besar TUTUP


commit to user

75

- Tenaga :

Dokter Spesialis Obsgyn (sementara khusus hari senin dan

kamis)

Dokter Spesialis Anak (sementara khusus hari senin dan kamis)

Dibantu oleh 2 Bidan dan 1 Konsultan Gizi


Pemeriksaan Kehamilan

USG oleh Dokter Spesialis Obsgyn

Pelayanan KB : IUDI Implant, suntik, pil

Imunisasi TT Calon Pengantin

Pemeriksaan Nifas

Pelayanan Pemeriksaan Medis Spesialistik Anak

Nebulizer

Imunisasi Anak : Hepatitis, BCG Polio, DPT / Combo, Campak

Tindik

Konsultasi Gizi, DM, Kolsterol, Obesitas, Hipertensi, Jantung

g) Bedah

Untuk saat ini layanan bedah pada Rumah Sakit Umum Daerah Kota

Surakarta baru terbatas pada bedah mata, karena kurangnya Sumber Daya

Manusia untuk bedah lainnya.

h) Instalasi Laboratorium

Secara keseluruhan mampu melayani 45 macam Pemeriksaan, peralatan

yang tersedia:


commit to user

76

Clinical Chemistry Auto Analyzer

Laboratory Incenerator

Hematologic Auto Analyzer

i) Pelayanan Gizi

- Konsul Gizi Rawat Jalan

- Konsul Gizi Rawat Inap

- Pelayanan Makan Rawat Inap

j) Instalasi Farmasi

Instalasi farmasi merupakan salah satu pelayanan penunjang medis

Rumah Sakit Umum Daerah Kota Surakarta. Instalasi Farmasi

memberikan pelayanan 24 jam bagi pasien Rumah Sakit, untuk

memudahkan bagi pasien memperoleh kebutuhan obat. Pelayanan

farmasi RSUD Kota Surakarta mengutamakan pelayanan yang cepat,

tepat, akurat dan ramah yang didukung dengan sejumlah tenaga teknis

kefarmasian yang handal.

Untuk mendukung kecepatan pelayanan, peracikan obat sudah

meggunakan mesin puyer, yang terdiri dari Tablet Crusher / Pulvelizer

dan Sealing Equipments atau alat Pengepres Kantong Puyer. Pelayanan

farmasi ditujukan untuk Pasien Rawat jalan dan Pasien Rawat Inap

Bersalin. Daftar obat RSUD Kota Surakarta disediakan mengacu pada

DOEN (Daftar Obat Esensial Nasional) SK Menkes ditujukan untuk

pelayanan pasien kategori Umum, PKMS, ASKES dan Jamkesmas.

k) Sanitasi


commit to user

77

Rumah Sakit Umum Daerah Kota Surakarta untuk sanitasi baru terbatas

pada pemeriksaan kualitas air, pembakaran sampah medik.

B. Hasil Penelitian Dan Pembahasan

Sasaran utama dari pelayanan adalah kepuasan pelanggan. Begitu juga

dengan Rumah Sakit Umum Daerah Surakarta dalam memberikan pelayanan

kesehatan bagi pasien pengguna jamkesmas. Kepuasan pasien sebagai

pengguna jasa Rumah Sakit akan terpenuhi apabila Rumah Sakit memberikan

pelayanan dengan cara meningkatkan kualitas pelayanan, dalam hal ini Rumah

Sakit mempunyai strategi untuk meningkatkan pelayanan kesehatan.

Seseorang dapat memberikan penilaian atau tanggapan terhadap

berhasilnya strategi apabila mereka telah mengalami sendiri atau melihat

secara langsung. Apabila strategi yang dilakukan sudah berhasil maka akan

dapat menimbulkan rasa puas terhadap pasien. Tetapi jika strategi yang

dilakukan tidak berhasil dan tidak sesuai dengan keinginan pasien maka

pasien akan kecewa.

Untuk melihat dan menilai bagaimana strategi pelayanan kesehatan

bagi pasien pengguna Jamkesmas di Rumah Sakit Umum Daerah Surakarta,

maka berikut adalah strategi yang digunakan oleh RSUD Surakarta:

1. Peningkatan Jenis Pelayanan Kesehatan

Jenis pelayanan kesehatan merupakan faktor yang paling penting

terhadap pelaksanaan pelayanan Rumah Sakit. Dengan tersedianya jenis-

jenis pelayanan kesehatan diharapkan mampu untuk menjalankan fungsinya


commit to user

78

dengan baik. Berikut adalah peningkatan jenis pelayanan lama dan baru

yang ada di RSUD Kota Surakarta:

Tabel 1.8

Peningkatan jenis layanan kesehatan RSUD Kota Surakarta

2009-2010

NO JENIS PELAYANAN

LAMA BARU 1 Poliklinik Umum/IGD Obsgyn 2 Poliklinik Mata Poli klinik Anak/KIA 3 Polikinik Gigi dan Mulut Poli klinik Kulit dan

Kelamin 4 Bedah Poli klinik Penyakit

Dalam 5 Laboratorium USG 6 Gizi 7 Farmasi 8 Sanitasi


Berdasarkan tabel 1.5 diatas dapat dilihat adanya peningkatan

jenis pelayanan kesehatan di tahun 2009-2010. Jenis pelayanan yang

lama meliputi poliklinik umum/IGD, polikinik mata, piliklinik gigi dan

mulut, bedah, laboratorium, gizi, farmasi dan sanitasi. Pada tahun 2009-

2010 jenis pelayanan di RSUD Kota Surakarta mengalami peningkatan

yaitu spesialis Obsgyn, poli anak/ KIA, poli klinik kulit dan kelamin,

poli klinik penyakit dalam dan USG. Adapun tujuan dari adanya

peningkatan jenis pelayanan kesehatan adalah untuk memudahkan

pasien dalam melakukan pengobatan baik pasien umum maupun pasien

pengguna jamkesmas maupun pasien pengguna Askes lainnya.


commit to user

79

Seperti yang diungkapkan oleh ibu Danar selaku perekam medis

sebagai berikut:

semua pasien mbak, baik pasien umum maupun pasien Askes seperti Jamkesmas. Lagipula pasien yang berobat kesini adalah

Agustus 2011) Hal senada juga diungkapkan oleh ibu Charohmah selaku

Perawat sebagai berikut:

pasien mbak, pasien umum dan juga Askes. Rata-rata pasien yang datang ke RSUD ini adalah pasien Askes mbak. Lagipula ini Rumah Sakit ini milik pemerintah jadi harus benar-benar

(wawancara 06 Oktober 2011) Dari pernyataan-pernyataan diatas dapat diketahui bahwa semua

jenis pelayanan kesehatan di RSUD Kota Surakarta ditujukan untuk

semua pasien baik pasien umum maupun pasien Jamkesmas maupun

pasien Askes lainnya.

Salah satu peningkatan jenis layanan kesehatan di RSUD Kota

Surakarta yaitu adanya jenis pelayanan spesialis kandungan (obsgyn).

Jenis layanan spesialis kandungan (obsgyn) merupakan jenis pelayanan

baru yang ditujukan untuk pasien karena sebelumnya RSUD belum bisa

melayani sesuai harapan pasien, dengan adanya jenis layanan ini maka

bisa dilakukan pemeriksaan kehamilan dengan USG, Pelayanan KB,

Imunisasi TT Calon pengantin dan pemeriksaan nifas. Seperti yang

diungkapkan oleh ibu Danar selaku Perekam Medis sebagai berikut:

kit menambah jenis layanan kesehatan, jika tidak ada peningkatan ya nantinya akan kalah dengan Rumah Sakit lain. Tapi memang disini masih kurang mbak, baru-baru ini menambahkan jenis pelayanan


commit to user

80

spesialis obsgyn atau kandungan. Dengan adanya spesialis Obsgyn pasien bisa memeriksakan kandungan dan melakukan USG. Kalau untuk melahirkan RSUD ini baru bisa melayani pasien melahirkan secara normal, kalau yang melahirkan secara patologis atau cesar kami rujuk ke RS lain karena di RSUD ini belum mempunyai peralatan Oktober 2011) Untuk mengetahui pendapat pasien tentang jenis pelayanan

spesialis yang mendukung proses pelayanan dapat dilihat dari

pernyataan ibu Wulan, Kadipiro sebagai berikut:

bermasalah. Beruntung saya berobat disini dan sudah ada dokter spesialis kandungan jadi lebih menghemat biaya karena saya

Hal senada juga diungkapkan oleh ibu Yekti, Ngemplak sebagai

berikut:

periksa kesehatan selalu disini dan menggunakan kartu jamkesmas, saya rasa Rumah Sakit ini sudah lengkap untuk

Dari hasil wawancara diatas dapat disimpulkan bahwa jenis

pelayanan spesialis sudah tersedia di RSUD Surakarta. Pasien cukup

puas dengan jenis pelayanan spesialis yang ada. Selain menambah jenis

pelayanan spesialis, RSUD kota surakarta juga mengadakan kegiatan

seperti operasi ketarak gratis ditahun 2011 ini kepada masyarakat.

2. Peningkatan Sarana dan Prasarana

Sarana dan prasarana merupakan salah satu faktor yang

mendukung terhadap pelaksanaan pelayanan Rumah Sakit. Dengan

tersedianya fasilitas-fasilitas diharapkan mampu untuk memperlancar

proses pelaksanaan pelayanan serta mampu mempengaruhi penilaian

pasien terhadap kualitas pelayanan yang telah mereka terima.


commit to user

81

Tabel 1.9

Sarana dan Prasarana RSUD Kota Surakarta

No Sarana dan Prasarana Lama Baru

1 Ruang kantor Adanya kotak saran 2 Ruang operasi Askes Center 3 Gedung farmasi Nebulizer 4 Ruang perawatan umum Perbaikan lahan parkir dan

canopy 5 Ruang perawatan mata 6 Ruang nifas 7 Ruang VK dengan 3 tempat tidur

8 Instalasi gizi/dapur 9 Tempat ibadah/ mushola 10 Boiler/incenator 11 Mobil ambuance 12 Tempat tidur 13 Genset 100 KVA


Berdasarkan tabel 1.6 diatas dapat dilihat adanya peningkatan

sarana prasarana RSUD Kota Surakarta. Peningkatan sarana prasarana

RSUD yaitu dengan adanya kotak saran dan kritik bagi pasien yang

merasa kurang puas dalam pelayanan RSUD, adanya Askes Center,

nebulizer, perbaikan di lahan parkir dan juga adanya canopy di depan

RSUD. Tujuan dari peningkatan sarana dan prasarana RSUD adalah

untuk kenyamanan pasien, baik pasien umum maupun pengguna Askes.

Seperti yang diungkapkan oleh ibu Danar selaku Perekam

Medis sebagai berikut:

tetapi pihak Rumah Sakit telah menambah peralatan medis yaitu USG dan nebulizer untuk memperlancar pelayanan untuk pasien sedangkan sarana penunjang pelayanan, kami memperbaiki lahan parkir dengan membangun paving supaya mengurangi debu dan juga adanya canopy di pintu depan RSUD sehingga


commit to user

82

ketika ada pasien yang datang ketika hujan maka tidak akan kehujanan. Semua sarana dan prasarana tersebut ditujukan untuk pasien pengguna jamkesmas, umum dan juga pasien askes lainnya Untuk selanjutnya strategi Rumah Sakit Daerah Surakarta

sarana dan prasarana pelayanan terhadap pasien pengguna Jamkesmas

meliputi sarana medis dan fasilitas penunjang pelayanan.

a) Tersedianya Sarana Pelayanan Medis

Sarana pelayanan medis merupakan alat medis yang

digunakan untuk menolong dan merawat pasien seperti infus, obat-

obatan, sarung tangan, jarum suntik, alkohol, kapas, laboratorium,

USG dan sebagainya. Di RSUD surakarta masing-masing

poliklinik sudah mempunyai alat-alat medis yang lengkap sehingga

memudahkan untuk melayani pasien. Untuk mengetahui pendapat

pasien tentang sarana pelayanan yang mendukung proses

pelayanan dapat dilihat dari pernyataan ibu Atun, Banjarsari

sebagai berikut:

(Wawancara 04 Agustus 2011) Hal senada juga diungkapkan oleh pasien kandungan,

turisari sebagai berikut:

kandungan dengan USG, disini sudah ada USGnya jadi saya tidak perlu mencari Dokter lain jadi lebih menghemat

Dari hasil wawancara diatas dapat disimpulkan bahwa

sarana medis untuk mendukung pelayanan kepada pasien sudah

tersedia di Rumah Sakit Daerah Surakarta. Pasien cukup puas


commit to user

83

dengan sarana pelayanan yang ada. Dismping tersedianya sarana

medis yang menunjang di dalam pemeriksaan terhadap pasien, hal

yang sangat penting juga adalah tersedianya obat-obatan.

Obat-obatan adalah sesuatu yang diperlukan oleh seorang

pasien untuk dapat mengurangi keluhan-keluhan penyakit yang

diderita pasien atau yang mampu menyembuhkan sehingga pasien

dapat menjadi sehat kembali. Bagi seorang pasien pengguna

Jamkesmas, mereka berhak untuk mendapatkan obat-obatan sesuai

dengan Daftar Plafon Harga Obat (DPHO). Seperti yang

diungkapkan oleh Bapak Sarwan, Banjarsari sebagai berikut:

obat, saya tidak tahu jenis obat apa yang diberikan, yang saya (Wawancara 06 Agustus 2011)

Ungkapan yang senada juga dikatakan oleh ibu Yani,

Ngemplak sebagai berikut:

obat yang menggunakan kartu jamkesmas, keluhan yang

2011) Hal senada juga diungkapkan oleh ibu Danar selaku

Perekam Medis sebagai berikut:

kepada pasien pengguna jamkesmas sesuai dengan DPHO dan menambah obat-obatan, banyaknya pasien dan kurangnya obat maka pihak Rumah Sakit harus segera menambah obat-obatan yang dibutuhkan supaya pelayanan terhadap pasien tidak terganggu akibat tidak adanya obat yang dibutuhkan.kalau memang sakitnya agak parah kami melakukan rujukan kepada Rumah Sakit lain, karena

(Wawancara 06 Agustus 2011)


commit to user

84

Dari pernyataan diatas dapat disimpulkan bahwa pihak

rumah sakit telah memberikan obat-obatan kepada pasien

pengguna Jamkesmas sesuai dengan DPHO dan untuk pasien non

jamkesmas juga mendapatkan obat yang sama yaitu obat sesuai

DPHO, pihak RSUD juga menambah obat-obatan sesuai DPHO

supaya pelayanan kepada pasien lancar tanpa hambatan.

b) Fasilitas Penunjang Pelayanan

Fasilitas pelayanan di Rumah Sakit Daerah Surakarta

digunakan untuk menunjang pelayanan sebaik-baiknya kepada

pasien. Fasilitas yang ada diantaranya adalah ruang tunggu yang

bersih dengan tempat duduk yang memadai, serta disediakan

kamar kecil untuk pasien maupun pengunjung. Bagi pasien

pengguna jamkesmas juga disedikan askes center.



tunggu pasien, kamar kecil dan juga tempat parkir untuk pengunjung. Bagi pasien jamkesmas kami juga telah bekerja sama dengan PT.Askes dengan menyediakan Askes Center yang siap melayani segala keluhan dari pasien pengguna Jamkesmas. (wawancara 06 Agustus 2011) Mengenai fasilitas yang tersedia dapat diketahui dari

penilaian ibu Limpung dari Jebres, sebagai berikut:

dipanggil, saya duduk dikursi yang disediakan, ruangannya

Hal senada juga diungkapkan pasien yaitu bapak surjo dari

Balapan, sebagai berikut:


commit to user

85

Pendapat lain diungkapkan oleh pasien Rawat Inap

pengguna Jamkesmas Ibu Santi dari kadipiro, sebagai berikut:

menurut saya ruang tunggu disini bersih mbak, tempat parkirnya juga bersih walaupun kurang luas. Kalo untuk

Untuk membuktikan keluhan pasien bahwa kebersihan

kamar kecilnya kurang peneliti membuktikan sendiri dan ternyata

memang benar bahwa kamar kecilny kurang bersih dan juga bau.

Hal tersebut dapat dimaklumi bahwa kamar kecil tersebut banyak

yang menggunakan, jadi untuk selalu menjaga kebersihan agak sulit

dilakukan.

Berdasarkan uraian diatas dapat disimpulkan bahwa pasien

cukup puas dengan fasilitas penunjang pelayanan yang ada, namun

masih ada keluhan dari pasien mengenai tempat parkir yang kurang

uas dan juga mengenai kebersihan di kamar kecil.

3. Peningkatan Sumber Daya Manusia yang Profesional

Sumber Daya Manusia juga merupakan salah satu faktor yang

mendukung terhadap pelaksanaan pelayanan Rumah Sakit. Dengan

adanya SDM yang profesional diharapkan mampu untuk memperlancar

proses pelaksanaan pelayanan serta mampu mempengaruhi penilaian

pasien terhadap kualitas pelayanan yang telah mereka terima.


commit to user

86

RSUD Kota Surakarta melakukan berbagai upaya untuk

meningkatkan kualitas pelayanan bagi pasien pengguna jamkesmas,

yaitu:

a) Diklat (Pendidikan dan Latihan)

Berhasil tidaknya suatu organisasi rumah sakit dalam

mempertahankan loyalitasnya kepada masyarakat dimulai dari

usaha-usaha manusia yang terlibat didalamnya, untuk mengefisiensi

dan mengefektifkan sumber daya yang ada secara optimal. Oleh

sebab itu, organisasi rumah sakit hendaknya meningkatkan

koordinasi disetiap aktifitas operasional dan mengembangkan

sumber daya yang dimiliki dengan baik dan terlatih yaitu melalui

adanya pelaksanaan program diklat yang diadakan baik dilingkungan

rumah sakit sendiri maupun diluar lingkungan rumah sakit.

Diharapkan agar nantinya sumber daya yang dimilikinya dapat

melaksanakan pekerjaan sebaik mungkin dan dapat memecahkan

permasalahan-permasalahan yang akan dihadapi dimasa yang akan

datang.

Kesadaran pihak manajemen rumah sakit akan pentingnya

pelaksanaan program diklat bagi karyawan itu dapat memperkecil

tingkat kesalahan, pekerjaan cepat selesai, serta karyawan dapat

mengikuti adanya perubahan-perubahan teknologi canggih didunia

kedokteran yang akan dipakai pihak rumah sakit dalam memberikan

pelayanan kesehatan kepada masyarakat.


commit to user

87

Kurangnya kedisiplinan karyawan, tingkat absensi yang

tinggi, menyebabkan rendahnya tingkat kinerja karyawan. Untuk itu

pihak rumah sakit harus mengetahui faktor apa saja yang dapat

mendorong terciptanya kinerja karyawan dan dapat terus

meningkatkan pelayanan kepada masyarakat. Langkah awal yang

harus diambil dengan membina pengalaman kerja karyawan secara

optimal, setelah itu agar mudah dalam memahami operasional kerja

maka diperlukan suatu program diklat kerja karyawan, sehingga

karyawan akan bekerja dengan efektif, efisien, dan produktif yang

dapat mendorong meningkatnya kinerja karyawan dalam

dibidangnya.

Berikut adalah macam-macam diklat yang dilakukan di

RSUD Kota Surakarta:

Tabel 1.10

Diklat di RSUD Kota Surakarta

No Jenis Diklat Bagian Tujuan 1 PPGD Kebidanan Mengetahui cara menangani

orang melahirkan serta pemakaian alat-alat medis

2 ICU Perawat Mengetahui cara menangani pasien gawat darurat

3 IBI Kebidanan Mengetahui cara menangani pasien melahirkan dan penggunaan alat-alat medisnya

4 OKA Perawat Mengetahui cara menangani pasien operasi dan penggunaan alat-alat medisnya

5 Pra jabatan Pegawai Pengangkatan pegawai dari CPNS menuju PNS

6 Keuangan Pegawai Mengetahui bagaimana cara mengelola keuangan RSUD



commit to user

88

Demikian jelaslah bahwa pelaksanaan program diklat dan

pengalaman kerja karyawan mempunyai peranan yang sangat

penting bagi rumah sakit, karena dapat mempengaruhi tinggi

rendahnya kinerja karyawan dalam memberikan jasanya kepada

masyarakat, adapun waktu pelaksanaan diklat dilakukan jika sudah

ada dana/ disesuikan dengan dana yang tersedia.

Seperti yang diungkapkan oleh Bapak Slamet selaku pegawai

bagian UGD sebagai berikut:

mbak, tapi kami mengirim perawat maupun pegawai untuk mengikuti diklat di luar RS ini. Adanya diklat ini kami sesuaikan dengan dana yang tersedia, jika dana belum mencukupi kami tidak mengirimkan pegawai maupun

ber 2011) Untuk diklat yang ada di RSUD Surakarta dalam hal

hubungannya dengan pelayanan bagi pasien pengguna Jamkesmas

adalah para pegawai RSUD Surakarta melayani pasien pengguna

Jamkesmas sesuai dengan prosedur atau ketentuannya. pelayanan

jemkesmas yang telah ditentukan sesuai dengan petunjuk teknis dari

Kementerian Kesehatan.

Seperti yang diungkapkan oleh ibu Danar selaku perekam

medis sebagai berikut:

bagaimana melayani pasien dengan baik, pegawai bisa menggunakan peralatan-peralatan yang disediakan oleh Rumah Sakit, dan juga bisa menjalankan pelayanan bagi pengguna jamkesmas maupun askes lainnya sesuai petunjuk

b) Adanya pelayanan yang cepat


commit to user

89

Adanya kemudahan dalam pengurusan berbagai kepentingan

terkait dengan upaya untuk mendapatkan pelayanan kesehatan yang

cepat sangatlah dibutuhkan oleh setiap pasien. Dengan adanya

kemudahan tersebut, pasien dapat segera dilayani sesuai dengan

keluhannya masing-masing. Kemudahan untuk mendapatkan

pelayanan yang cepat di RSUD Surakarta ini adalah pada pintu

masuk terdapat loket informasi yang dapat digunakan oleh pasien

yang menemui kesulitan untuk mendapatkan pelayanan dan juga

adanya petugas yang siap membantu.



membantu pasien yang bisa langsung ke loket informasi,

03 Oktober 2011) Hal ini juga diungkapkan oleh ibu Yuni dari Banjarsari

sebagai berikut:

kemana, tetapi petugas sangat ramah dan memberitahu ke

(wawancara 03 Oktober 2011) Dari pernyataan-pernyataan diatas dapat disimpulkan bahwa

pegawai atau petugas di RSUD Surakarta sangat ramah dan siap

membantu pasien. Hal ini dapat dilihat adanya pasien yang bingung

ketika berobat, tetapi pegawai siap membantunya.

Mengenai prosedur pelayanan yang yang harus ditempuh

pasien, tentu saja prosedur yang mudah, cepat dan tidak berbelit-


commit to user

90

belit. RSUD Surakarta selalu sigap dalam melayani pasien umum,

maupun pengguna Jamkesmas. Tetapi untuk pasien pengguna

jamkesmas harus memenuhi persyaratan-persyaratan atau

kelengkapan yang ditentukan yaitu:

1) Kartu jamkesmas

2) Surat rujukan Puskesmas

3) Kartu Keluarga

4) Kartu Tanda Penduduk dan Akte

Jika keempat persyaratan tersebut masih kurang maka pihak

rumah sakit belum bisa menangani keluhan pasien, berbeda dengan

pasien UGD yang harus segera ditangani maka kelengkapan/

persyaratan pengguna jamkesmas bisa dipenuhi dalam waktu

2x24jam.

Hal tersebut diatas juga diungkapkan oleh ibu Danar selaku

staf perekam medis sebagai berikut:

-syarat tersebut cukup mudah untuk dilengkapi, semua prosedur yang ada harus dilaksanakan dan jika pasien pengguna jamkesmas benar-benar tidak bisa melengkapi persyaratannya maka akan dianggap sebagai

. (wawancara 23 September 2011) Hal yang sama juga diungkapkan oleh Bapak Tejo dari

Turisari sebagai berikut:

mudah kok mbak hanya kartu jamkesmas, rujukan

Ungkapan yang sama juga diungkapkan oleh ibu Tuti dari

Banjarsari sebagai berikut:


commit to user

91

-syaratnya mudah kok mbak dan cepat dilayani jika syarat-

(wawancara 03 Oktober 2011) Dari pernyataan-pernyataan diatas dapat disimpulkan bahwa

rata-rata pasien menganggap prosedur maupun persyaratan

pelayanan bagi pengguna jamkesmas mudah.

Adapun alur pelayanan pasien pengguna jamkesmas di

Rumah Sakit Daerah Kota Surakarta sebagai berikut:

Gambar 2.4

Alur pelayanan pasien Rawat Jalan pengguna Jamkesmas

Dari gambar 2.3 diatas dapat diketahui bahwa pasien rawat

jalan pengguna jamkesmas datang ke Rumah Sakit dengan

membawa kartu Jamkesmas, Surat Rujukan dari Puskesmas beserta

kelengkapan lainnya. Pasien kemudian menyerahkan persyaratan

Pasien jamkesmas

Pendaftaran di loket

Apotik

Menuju POLI yang dituju

Diverifikasi oleh petugas askes tentang keabsahannya dan dibuatkan SKP

Pulang


commit to user

92

pada loket pendaftaran untuk dicocokkan kemudian diberi nomor

antrian dan dibuatkan Surat Keabsahan Peserta (SKP) kemudian

diverifikasi oleh petugas Rumah Sakit, kemudian pasien menuju Poli

yang dituju menunggu diruang yang telah disediakan untuk

dipanggil kemudian diperiksa oleh dokter ahlinya sesuai dengan

jenis penyakit atau keluhannya. Pasien selesai diperiksa bisa

langsung ke apotik untuk mengambil obat dan pulang bila tidak ada

tindakan selanjutnya.

Gambar 2.5

Alur pelayanan pasien UGD pengguna Jamkesmas

Dari gambar 2.4 diatas dapat diketahui bahwa pasien UGD

pengguna jamkesmas datang ke Rumah Sakit dengan membawa

kartu Jamkesmas, Surat Rujukan dari Puskesmas beserta

kelengkapan lainnya. Jika Pasien belum membawa persyaratannya

Pasien jamkesmas masuk UGD

Diverivikasi oleh petugas askes jika persyaratan kurang diberi waktu 2x24jam untuk melengkapinya



commit to user

93

dengan lengkap maka pihak rumah sakit memberikan keringanan

dengan menangani pasien terlebih dahulu dan mempersilahkan

keluarga pasien melengkapi persyaratannya. kemudian menyerahkan

persyaratan pada loket pendaftaran untuk dicocokkan kemudian

diberi nomor antrian dan dibuatkan Surat Keabsahan Peserta (SKP)

kemudian diverivikasi oleh petugas Rumah Sakit. Kemudian pasien

menunggu tindakan selanjutnya apakah pasien akan rawat jalan atau

harus melakukan rawat inap, jika pasien perlu tindakan lanjut bisa

langsung rawat inap sesuai dengan kelasnya yaitu kamar kelas III

dan bisa melengkapi persyaratan pengguna jamkesmas dengan diberi

waktu 2X24 jam.


commit to user

94

Gambar 2.6

Alur pelayanan pasien Rawat Inap pengguna Jamkesmas

Dari gambar 2.5 diatas dapat diketahui bahwa pasien Rawat

inap pengguna jamkesmas datang ke Rumah Sakit langsung masuk

ke UGD. Pasien datang dengan membawa kartu Jamkesmas, Surat

Rujukan dari Puskesmas beserta kelengkapan lainnya. Jika Pasien

belum membawa persyaratannya dengan lengkap maka pihak rumah

sakit memberikan keringanan dengan menangani pasien terlebih

dahulu dan mempersilahkan keluarga pasien melengkapi

persyaratannya. kemudian menyerahkan persyaratan pada loket

Pasien jamkesmas masuk UGD


Mendapat kartu pendaftaran pasien dipindah ke bangsal rawat inap ke perawatan kelas III

Diverivikasi oleh petugas askes jika persyaratan kurang diberi waktu 2x24jam untuk melengkapinya


commit to user

95

pendaftaran untuk dicocokkan kemudian diberi nomor antrian dan

dibuatkan Surat Keabsahan Peserta (SKP) kemudian diverivikasi

oleh petugas Rumah Sakit. Kemudian pasien menunggu tindakan

selanjutnya apakah pasien akan rawat jalan atau harus melakukan

rawat inap, jika pasien perlu tindakan lanjut bisa langsung rawat inap

sesuai dengan kelasnya yaitu kamar kelas III dan bisa melengkapi

persyaratan pengguna jamkesmas dengan diberi waktu 2X24 jam.

Mengenai pemahamam Pengguna Jamkesmas tentang

prosedur yang harus ditempuh dapat dilihat dari tanggapan Bapak

Pandu dari ngemplak sebagai berikut:

-persyaratan bagi pengguna kartu Jamkesmas sudah lengkap,

Oktober 2011) Pendapat yang sama juga diungkapkan oleh ibu Tini dari

mangkunegaran sebagai berikut:

mudah, saya mendaftar di loket dengan persyaratan-persyaratan yang lengkap lalu mendapatkan nomor antrian dn

2011) Ungkapan yang sama juga diungkapkan oleh Ibu Heni dari

Ngemplak sebagai berikut:

mengantar suami saya berobat kesini langsung ke IGD lalu harus rawat inap, saat itu saya hanya membawa kartu jamkesmas saja. Tetapi pihak RS memberikan keringanan kepada saya dengan memberi waktu 2x24 jam untuk


commit to user

96

Dari pernyataan-pernyataan diatas dapat disimpulkan bahwa

rata-rata pasien menganggap prosedur maupun persyaratan-

persyaratan bagi pengguna Jamkesmas sangat mudah serta alurnya

jelas dan tidak membingungkan.

Dengan demikian prosedur dan persyaratan yang harus

dijalani oleh pasien pengguna jamkesmas untuk berobat di RSUD

Kota Surakarta tentang prosedur atau tata cara pelayanan umum

diselenggarakan secara mudah, lancar, cepat, tidak berbelit-belit

serta mudah untuk dipahami dan mudah dilaksanakan oleh pasien

yang meminta pelayanan. Dengan adanya kemudahan dari pihak

RSUD terhadap pasien pengguna Jamkesmas diharapkan pasien

yang berobat merasa puas dengan pelayanan yang diberikan.

Hal lain yang terkait dengan adanya kemudahan dalam

pengurusan yang adalah tersedianya obat sesuai dengan DPHO

(Daftar Plafon Harga Obat). Obat merupakan salah satu bagian yang

penting dalam pelayanan kesehatan dan menyerap biaya yang cukup

besar. DPHO merupakan pedoman dalam penyediaan dan

pemberian obat-obatan bagi pengguna Jamkesmas.

Hal tersebut seperti diungkapkan oleh ibu danar selaku

perekam medis sebagai berikut:

lu tersedia obat DPHO bagi pasien Jamkesmas, jika kami kehabisan stok obat DPHO, maka kami akan menggantinya dengan obat pasien askes lainnya sehingga pasien jamkesmas tidak perlu mengeluarkan biaya


commit to user

97

Hal ini juga diungkapkan oleh Bapak Sutopo Selaku Sub

Bagian Kepegawaian sebagai berikut:

tetapi kami menggantinya dengan obat Askes lainnya misalnya memakai obat pasien PKMS yang kemudian kami akan menggantinya kemudian hari, jadi pasien jamkesmas

(wawancara 23 September 2011) Dari pernyataan-pernyatan diatas dapat diketahui bahwa

RSUD selalu berusaha menyediakan obat sesuai DPHO agar

pelayanan kepada pengguna Jamkesmas dapat berjalan lancar dan

tidak perlu adanya tambahan biaya.

Hal berikutnya yang terkait dengan kemudahan dalam

pengurusan untuk memperoleh pelayanan yang cepat adalah adanya

kemudahan untuk mendapatkan kelas perawatan sesuai dengan

ketentuan yang berlaku. Untuk pasien pengguna jamkesmas kelas

perawatan adalah kelas III.

Apabila terdapat pasien pengguna Jamkesmas dan

anggotanya memilih ruang perawatan yang lebih tinggi dari haknya

maka RSUD juga bisa menyiapkan apa yang diinginkan pasien tetapi

pasien pengguna Jamkesmas dianggap pasien umum jadi harus

mengeluarkan biaya keseluruhan.

Hal ini diungkapkan oleh Ibu Danar selaku Perekam Medis

sebagai berikut:

atau anggota keluarga pengguna jamkesmas yang menginginkan ruang perawatan yang lebih tinggi, kami menyediakan ruang perawatan kelas II tetapi pasien


commit to user

98

pengguna Jamkesmas tersebut kami anggap pasien umum,

(wawancara 03 Oktober 2011) Pelayanan secara cepat yang dilakukan oleh RSUD Kota

Surakarta lainnya adalah RSUD membatasi jumlah pasien bukan

berdasarkan waktunya tetapi berdasarkan jumlah pasien yaitu setiap

polikliniknya dibatasi sebanyak 40 pasien setiap harinya. Tetapi jika

pasien melebihi batas maka akan dilayani kemudian hari, tetapi jika

keluhan pasien benar-benar harus ditangani, maka pihak RSUD akan

melayani tetapi dengan ketentuan dokter.

Hal ini diungkapkan oleh Ibu Danar selaku Perekam Medis

sebagai berikut:

jumlah pasien bukan berdasarkan waktunya tetapi berdasarkan jumlah pasien, yaitu per Poli kliniknya kami membatasi pasien sebanyak 40 pasien. Jika pasien melebihi batas maka kami akan melayani besoknya, tetapi jika pasien benar-benar urgen maka kami akan melayani dengan keputusan dokter sesuai dengan jenis

c) Perlakuan yang wajar dan sama dalam pelayanan

Yaitu suatu sikap atau cara karyawan dalam melayani pasien

yang dapat dilihat dari: kecepatan, ketepatan, keramahan,

kenyamanan petugas dalam menangani pasien.

Keempat komponen tersebut merupakan satu kesatuan

pelayanan yang terintegrasi, maksudnya pelayanan atau jasa menjadi

kurang baik karena ada komponen yang kurang. Dalam hal ini,


commit to user

99

pasien atau pengunjung dapat melihat bagaimana hasil pekerjaan

tersebut, kemudian bertindak cepat dan tepat dalam memenuhi

kebutuhan pasiien, serta adanya sikap ramah dan sopan dalam

bertindak sehingga pasien merasa nyaman.

Hal ini diungkapkan oleh ibu Danar selaku Perekam Medis

sebagai berikut:

pasien merasa nyaman berobat ke RS ini. Melayani dengan cepat dan tepat juga sangat penting, jangan sampai pasien terlalu

(wawancara 03 Oktober 2011) Mengenai pelayanan yang wajar ini diungkapkan oleh pasien

Bapak Tejo dari Turisari sebagai berikut:

saat saya mendaftar tidak lama dan menanyakan saya akan berobat ke Poli mana d2011) Seorang pasien pengguna Jamkesmas bernama ibu Tini dari

Mangkunegaran mengungkapkan pendapatnya sebagai berikut:

langsung dilayani dan petugasnya juga ramah-ra(wawancara 03 Oktober 2011) Dari beberapa pendapat diatas dapat diketahui bahwa menurut

pasien, pelayanan yang diberikan sudah wajar terbukti dengan sudah

cepat dan petugasnya juga ramah. Dengan demikian telah ada upaya

dari petugas untuk bekerja melayani pasien secara cepat, tepat dan

ramah sehingga memberikan rasa nyaman, yang akan memberikan

kepuasan kepada pasien umum maupun pengguna Jamkesmas.


commit to user

100

Hal yang terkait dengan upaya untuk mendapat perlakuan yang

sama adalah: adanya budaya antri untuk menghindari perlakuan yang

berbeda terhadap pasien dan pemberian pelayanan sesuai prosedur

yang ada tanpa memandang siapa yang dilayani sehingga tidak

menimbulkan kecemburuan-kecemburuan yang mengarah pada

ketidakpuasan pasien. Pegawai diharapkan dapat bersifat adil dalam

memberikan pelayanan tanpa memandang pasien apakah pasien

pengguna askes atau pasien umum. Pelayanan yang tidak

membedakan kepada semua pasien selalu dijunjung tinggi oleh

semua pegawai RSUD Kota Surakarta.

Hal ini diungkapkan oleh bapak eka selaku Kasie.San Pras dan

logistik sebagai berikut:

-bedakan pasien antara pasien umum maupun pengguna Jamkesmas maupun pengguna Askes lainnya, semua pasien yang datang akan diberi nomor antrian sesuai dengan yang datang duluSeptember 2011) Hal yang senada juga diungkapkan oleh ibu Danar selaku

Perekam Medis sebagai berikut:

pengguna Askes lainnya juga pasien umum, tapi kami berusaha melayani mereka tanpa membedakan mereka. Apapun keluhan

. (wawancara, 03 Oktober 2011) Ungkapan yang serupa juga dikatakan oleh Bapak Rebo dari

Turisari, sebagai berikut:

-bedakan itu pengguna Jamkesmas atau umum, buktinya siapa yang datang duluan


commit to user

101

Dari pernyataan-pernyataan tersebut dapat diketahui bahwa

pegawai berusaha memberikan pelayanan yang sama kepada seluruh

pasien yang berobat ke RSUD Kota Surakarta. Pegawai berusaha

tidak membeda-bedakan pasien, apakah itu pasien peserta

Jamkesmas atau pasien umum. Pasien yang datang lebih awal akan

mendapatkan nomor antrian lebih dahulu dan dilayani segera.

Selain pasien mendapatkan pelayanan yang sama dari petugas

dengan mendapat nomor antrian sesuai dengan urutannya, dalam

memperoleh pelayanan medispun mereka juga diperlakukan secara

sama. Seperti yang diungkapkan oleh pasien poli gigi sebagai

berikut:

riksa saya dan sangat baik meski saya pengguna kartu Jamkesmas, karena memang gigi saya harus ditambal sementara maka dokternya menambal

2011) Pendapat yang senada juga diungkapkan oleh pasien Jamkesmas

dari Nayu sebagai berikut:

yang saya keluhkan, padahal saya menggunakan kartu Jamkesmas. Saya sangat senang karena tidak dibedakan dengan

Dari hasil wawancara diatas dapat diketahui bahwa dalam

membantu kesembuhan pasien, pegawai berusaha memberikan

pelayanan yang adil kepada seluruh pasien yang berobat di poliklinik

di RSUD Kota Surakarta. Hal tersebut terbukti dari sikap dan

perhatian dari perawat maupun dokter terhadap pasien pengguna

Jamkesmas serta pelayanan yang urut nomor antrian.


commit to user

102

Adapun pelayanan-pelayanan Rumah Sakit Umum Daerah Kota

Surakarta bagi pengguna Jamkesmas meliputi:

1) Pasien rawat inap pengguna Jamkesmas diberi waktu untuk

melengkapi persyaratan-persyaratan 2x24 jam.

Hal ini dengan syarat pasien yang masuk UGD langsung

ditangani dokter, jika pasien harus rawat inap maka harus

segera melengkapi persyaratan dengan waktu 2 x 24 jam,

jika melebihi waktu yang ditentukan maka akan dianggap

sebagai pasien umum. Persyaratan-persyaratan tersebut

yaitu: kartu jamkesmas, surat rujukan dari puskesmas, kartu

keluarga, dan kartu tanda penduduk / akte.

2) Pengguna jamkesmas mendapatkan kacamata gratis.

Hal ini berlaku jika pasien pengguna jamkesmas melakukan

pengobatan di poliklinik mata RSUD Kota Surakarta dan

pasien harus menggunakan kacamata, maka RSUD

memberikan kacamata gratis kepada pasien pengguna

jamkesmas dengan batas biaya Rp 150.000,00. Jika pasien

menginginkan kacamata lebih dari batas biaya tersebut maka

pihak RSUD tidak bertanggungjawab.


commit to user

103

3) Pasien KB Jamkesmas mendapatkan alat-alat KB secara

gratis, hal ini dijalankan dengan adanya program dari

BKKBN.

4) Biaya persalinan gratis untuk pasien jamkesmas.

Biaya persalinan gratis ini ditujukan bagi pengguna

jamkesmas yang melahirkan anak ke berapapun, tanpa

dibatasi jumlah anak.

5) Pengobatan gratis bagi anak dari orang tua pengguna

jamkesmas.

Pengobatan untuk anak dari kedua orangtua yang

menggunakan jamkesmas, pengobatan di RSUD Kota

Surakarta secara gratis dengan batas usia maksimal 2 tahun.

Secara garis besar hasil penelitian tentang strategi RSUD Kota

Surakarta untuk meningkatkan kualitas pelayanan bagi pengguna

Jamkesmas dapat diihat dari tabel matriks sebagai berikut:

Tabel 1.11

Matriks Hasil Penelitian Tentang Strategi RSUD Kota Surakarta Dalam

Meningkatkan Kualitas Pelayanan Bagi Pengguna Jamkesmas

No Strategi Hasil Penelitian 1. Peningkatan Jenis

Pelayanan Kesehatan Untuk meningkatkan jenis pelayanan,

RSUD Kota Surakarta menambahkan jenis pelayanan kesehatan di tahun 2009/2010 yang meliputi spesialis obsgyn, poli kinik anak/KIA, Poli klinik kulit dan kelamin, poli klinik penyakit dalam dan USG.

Pasien cukup puas dengan jenis pelayanan spesialis yang ada, tetapi dari pihak Rumah Sakit mengatakan


commit to user

104

bahwa jenis pelayanan masih kurang karena RSUD hanya bisa menangani masalah penyakit yang tergolong masih rendah, jika ada pasien yang mengalami sakit parah dan jenis pelayanan tidak tersedia maka akan dirujuk ke rumah sakit lain.

2. Peningkatan Sarana Dan Prasarana a. Tersedianya

Sarana Medis Pelayanan

b. Tersedianya

fasilitas penunjang pelayanan

Untuk meningkatkan sarana medis pelayanan, RSUD Kota Surakarta menambah alat nebulizer.

Rata-rata pasien Jamkesmas menyatakan bahwa untuk sarana medis pelayanan sudah sesuai harapan pasien.

Pihak RSUD Kota Surakarta telah memberikan obat-obatan sesuai DPHO kepada pasien Jamkesmas.

Untuk alat-alat medis juga masih kurang karena belum adanya Rotgen sehingga jika pasien perlu melakukan Rotgen maka harus meakukan diluar RSUD.

Untuk meningkatkan sarana dan prasarana penunjang pelayanan, RSUD menambah sarana prasarana yang meliputi kotak saran dan kritik, askes center, memperbaiki lahan parkir dengan adanya paving dan juga membangun canopy di depan pintu RSUD untuk kenyamanan pasien.

Adanya ruang tunggu yang bersih dan nyaman sehingga pasien merasa puas

sedangkan untuk fasilitas penunjang pelayanan masih ada keluhan mengenai kamar kecil yang kotor dan bau dan juga tempat parkir yang kurang luas sehingga pasien merasa kurang nyaman.

3. Peningkatan Sumber Daya Manusia yang profesional dalam pelayanan


commit to user

105

a) Diklat

b) Pelayanan yang

Cepat c) Pelayanan Yang

Wajar dan Sama dalam Pelayanan

Untuk meningkatkan pelayanan,

RSUD Kota Surakarta mengikuti diklat yang meliputi PPGD dan IBI yang ditujukan untuk bagian kebidanan, ICU dan OKA yang ditujukan untuk perawat, serta pra jabatan dan keuangan yang ditujukan untuk pegawai.

Diklat bertujuan untuk meningkatkan kinerja pegawai, perawat maupun tenaga medis di RSUD. Namun diklat ini dilakukan jika dana yang tersedia sudah mencukupi.

Rata-rata pasien pengguna Jamkesmas menyatakan bahwa pegawai RSUD Kota Surakarta sudah cepat dalam melayani pasien pengguna Jamkesmas.

Rata-rata pasien pengguna Jamkesmas mengatakan bahwa syarat dan prosedur pelayanan yang harus ditempuh mudah dan tidak berbelit-belit.

Rata-rata pasien pengguna Jamkesmas mengatakan bahwa RSUD Kota Surakarta sudah melayani pasien dengan wajar, hal ini ditunjukkan dengan melayani pasien pengguna jamkesmas secara cepat dan tepat, melayani pasien dengan ramah dan sopan, dan selalu mendengarkan keluhan pasien yang berobat.

Untuk memberikan pelayanan yang sama kepada pasien maka sistem pelayanan di RSUD Kota Surakarta dilaksanakan dengan nomor antrian dan juga pemberian pelayanan yang sama dari segi perawatan pasien tanpa membeda-bedakan antara pasien umum, pasien jamkesmas maupun


commit to user

106

pasien askes lainnya. Pelayanan RSUD Kota Surakarta

yang membedakan adalah prosedur pelayanannya yaitu jika pasien Jamkesmas harus meengkapi persyaratan-persyaratan sedangkan untuk pasien umum langsung ditangani.


commit to user

107

BAB V PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisa mengenai strategi RSUD Kota Surakarta dalam

meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan bagi pengguna Jamkesmas diperoleh

kesimpuan bahwa secara garis besar strategi sudah berhasil dan sesuai dengan

harapan pasien yang berobat, namun masih ada beberapa yang hal yang perlu

diperbaiki. Secara lebih rinci strategi-strategi yang ditempuh Rumah Sakit Umum

Daerah Kota Surakarta dalam meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan bagi

pengguna Jamkesmas dapat disimpulkan sebagai berikut:

1. Peningkatan jenis pelayanan kesehatan. Hal ini terlihat adanya peningkatan

jenis pelayanan kesehatan di tahun 2009/2010 yaitu spesialis obsgyn, poli

klinik anak/KIA, poli klinik kulit dan kelamin, polikinik penyakit dalam dan

USG. Jenis pelayanan ini tidak hanya untuk pasien umum tetapi juga untuk

pasien pengguna Jamkesmas maupun pasien Askes lainnya. Namun jenis

pelayanan di Rumah Sakit Umum Daerah Kota Surakarta masih kurang,

RSUD hanya bisa menangani masalah penyakit yang tergolong masih rendah,

jika ada pasien yang belum bisa ditangani karena memang belum ada jenis

pelayanan yang sesuai maka akan dirujuk ke rumah sakit lain.

2. Peningkatan sarana dan prasarana, RSUD Kota Surakarta menambah sarana

dan prasarana yaitu adanya kotak saran dan kritik, askes center, nebulizer.

RSUD juga memperbaiki lahan parkir dengan adanya paving dan juga

membangun canopy di depan pintu RSUD untuk kenyamanan pasien. Untuk


commit to user

108

sarana medis pelayanan sudah sesuai dengan harapan pasien. RSUD Kota

Surakarta teah memberikan obat-obatan sesuai dengan DPHO kepada pasien

pengguna Jamkesmas. Sedangkan untuk fasilitas penunjang pelayanan telah

ada ruang tunggu yang bersih dan nyaman. Namun masih ada juga keluhan

dari pasien mengenai kamar mandi yang kotor dan bau dan juga untuk tempat

parkir yang kurang luas.

3. Peningkatan Sumber Daya Manusia yang profesional dalam pelayanan yang

meliputi:

a) Diklat. Ada macam-macam diklat yang dilakukan oleh RSUD Kota

Surakarta yaitu PPGD dan IBI yang ditujukan untuk bagian kebidanan,

ICU dan OKA yang ditujukan untuk perwat, serta pra jabatan dan

keuangan yang ditujukan untuk para pegawai. Adanya diklat ini bertujuan

untuk meningkatkan kinerja pegawai, perawat, maupun tenaga medis di

RSUD. Namun diklat ini dilakukan jika dana yang tersedia sudah

mencukupi.

b) Pelayanan yang cepat. Dalam hal ini pihak RSUD Kota Surakarta telah

menunjukkan kemudahan dalam pengurusan agar pasien Jamkesmas dapat

segera memperoleh pelayanan kesehatan yang cepat dan tidak berbelit-

belit. Untuk alur pelayanan bagi pengguna Jamkesmas di RSUD juga

mudah asalkan memenuhi persyaratan. Jika dilihat dari masyarakat atau

pasien Jamkesmas sebagai pengguna jasa layanan, pada dasarnya mereka

sudah mendapat pelayanan yang cepat, mudah dan tidak berbelit-belit.


commit to user

109

c) Perlakuan yang wajar dan sama dalam pelayanan. Perlakuan yang wajar

ditunjukkan pihak RSUD dalam melayani pasien pengguna Jamkesmas

secara cepat dan tepat dalam memenuhi kebutuhan pasien, melayani pasien

dengan ramah dan sopan, sehingga pasien merasakan kenyamanan berobat

di RSUD. Perlakuan yang sama ditunjukkan dengan adanya budaya antri

bagi semua pasien, baik pasien umum maupun pengguna Jamkesmas tanpa

membeda-bedakan. Selain itu juga pemberian pelayanan yang sama

walaupun prosedurnya berbeda untuk pasien umum dan pasien pengguna

jamkesmas maupun pasien askes lainnya. Jadi meskipun prosedurnya

berbeda, namun dari segi perawatan pasien mendapatkan pelayanan yang

sama dan hal tersebut telah dirasakan pasien.

B. Saran

Berdasarkan pengamatan yang secara langsung dilakukan oleh peneliti di

lokasi penelitian, maka peneliti mengemukakan saran-saran sebagai berikut:

1. Menyediakan stok obat-obatan bagi pengguna jamkesmas jadi tidak

kehabisan stok obat dan tidak perlu mengganti obat dengan pasien askes

lainnya.

2. Menjaga kebersihan khususnya kebersihan kamar mandi atau toilet agar tidak

kotor dan bau. Dengan cara pegawai yang bertugas membersihkan kamar

kecil harus selalu membersihkannya dan menyediakan tempat sampah. Hal

tersebut penting karena kamar mandi atau toilet merupakan fasilitas

penunjang pelayanan sehingga pasien akan merasa nyaman.

strategi rumah sakit umum daerah kota …/strategi...perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit...

Documents