strategi electronic customer relationship …
TRANSCRIPT
STRATEGI ELECTRONIC CUSTOMER
RELATIONSHIP MANAGEMENT (E-CRM)
DALAM MENINGKATKAN LOYALITAS
PELANGGAN JAYABOARD
(STUDI KASUS: APLIKASI JAYAPRO)
SKRIPSI
Diajukan guna Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar
Sarjana Ilmu Komunikasi (S.I.Kom.)
Nanda Dwi Rachmawati
00000018286
PROGRAM STUDI ILMU KOMUNIKASI
FAKULTAS ILMU KOMUNIKASI
UNIVERSITAS MULTIMEDIA NUSANTARA TANGERANG
2020
i
HALAMAN PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi ini merupakan karya ilmiah
sendiri bukan plagiat dari karya ilmiah orang lain atau pun lembaga lain. Adapun
semua karya ilmiah orang lain dan lembaga lain yang dirujuk dan dituang dalam
skripsi ini telah disebutkan serta dicantumkan sumber kutipannya di Daftar Pustaka.
Apabila di kemudian hari terbukti ditemukan kecurangan/penyimpangan baik
dalam pelaksanaan skripsi maupun dalam penyusunan laporan skripsi, saya
bersedia menerima konsekuensi dinyatakan TIDAK LULUS untuk mata kuliah
skripsi yang saya tempuh.
Tangerang, 10 Juni 2020
Nanda Dwi Rachmawati
ii
HALAMAN PERSETUJUAN
Skripsi dengan judul
“Strategi Electronic Customer Relationship Management (E-CRM) dalam
Meningkatkan Loyalitas Pelanggan Jayaboard
(Studi Kasus: Aplikasi JayaPRO)”
Oleh
Nanda Dwi Rachmawati
telah disetujui untuk diajukan pada
Sidang Ujian Skripsi Universitas Multimedia Nusantara
Tangerang, 10 Juni 2020
Dosen Pembimbing
Helga Liliani Cakra Dewi, S.I.Kom., M.Comm.
Ketua Program Studi Ilmu Komunikasi
Inco Hary Perdana, S.I.Kom., M.Si.
iii
HALAMAN PENGESAHAN
Skripsi dengan judul
“Strategi Electronic Customer Relationship Management (E-CRM) dalam
Meningkatkan Loyalitas Pelanggan Jayaboard
(Studi Kasus: Aplikasi JayaPRO)”
Oleh
Nanda Dwi Rachmawati
telah diujikan pada hari Selasa, 30 Juni 2020, pukul 08.00 s.d. 09.30 dan
dinyatakan LULUS dengan susunan penguji sebagai berikut.
Ketua Sidang Penguji Ahli
Dr. Bherta Sri Eko M., M.Si. Asep Sutresna, M.A.
Dosen Pembimbing
Helga Liliani Cakra Dewi, S.I.Kom., M.Comm.
Disahkan oleh
Ketua Program Studi Ilmu Komunikasi
Inco Hary Perdana, S.I.Kom., M.Si.
iv
HALAMAN PERSEMBAHAN
ٱتقوا ٱلل ل ع لكم تفلحون ي ابطوا و ر ابروا و ص نوا ٱصبروا و ام أ يه ا ٱلذين ء
v
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur peneliti panjatkan atas kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas
segala rahmat-Nya sehingga skripsi yang berjudul “Strategi Electronic Customer
Relationship Management (E-CRM) dalam Meningkatkan Loyalitas Pelanggan
Jayaboard (Studi Kasus: Aplikasi JayaPRO)” sebagai prasyarat untuk menempuh
gelar (S1) Ilmu Komuikasi dapat terselesaikan dengan baik tepat pada waktunya.
Peneliti ingin menyampaikan ucapan terima kasih kepada pihak-pihak yang
telah memberikan dukungan moril maupun materiil dalam proses pembuatan
skripsi ini. Untuk itu, peneliti ingin menyampaikan rasa terima kasih kepada :
1. Helga Liliani Cakra Dewi, S.I.Kom., M.Comm., selaku dosen pembimbing
yang bersedia meluangkan waktu untuk memberikan arahan, masukan, dan
semangat sehingga skripsi ini dapat selesai dengan baik
2. Inco Hary Perdana, S.I.Kom., M.Si., Ketua Program Studi Fakultas Ilmu
Komunikasi Universitas Multimedia Nusantara.
3. Dr. Bertha Sri Eko M., M.Si. selaku ketua sidang dan Asep Sutresna, M.A.
selaku penguji ahli yang telah memberikan kritik dan saran perbaikan untuk
penulisan dan penelitian.
4. Effendi Lim, selaku Business Analyst Manager, Dwian Adi Dharmawan,
selaku Business Analyst Specialist, dan Martha J. Putri, selaku
Communication Senior Specialist dari Jayaboard yang bersedia untuk
meluangkan waktunya menjadi narasumber penelitian.
5. Bapak, Mamah, Mba Dian, dan Ichsan yang selalu memberikan motivasi
dan semangat dalam kehidupan termasuk dalam proses pembuatan skripsi
ini.
vi
6. Montreso, Barbz dan Rafie Bhijak Saloka yang senantiasa memberikan
saran dan dukungan saat pembuatan skripsi hingga selesai.
7. Awokwok Friend dan teman-teman seperjuangan mahasiswa UMN dan
semua pihak yang tak dapat disebutkan satu persatu yang memberikan
dukungan dalam proses pembuatan hingga penyelesaian skripsi ini.
Meski jauh dari kata sempurna, peneliti berharap skripsi ini dapat
memberikan manfaat akademis dan praktis bagi pembaca dan pihak yang
membutuhkan. Kritik dan saran yang membangun sangat peneliti harapkan demi
penyempurnaan penelitian ini.
Tangerang, 10 Juni 2020
Nanda Dwi Rachmawati
vii
STRATEGI ELECTRONIC CUSTOMER RELATIONSHIP
MANAGEMENT (E-CRM) DALAM MENINGKATKAN
LOYALITAS PELANGGAN JAYABOARD
(STUDI KASUS: APLIKASI JAYAPRO)
ABSTRAK
Oleh: Nanda Dwi Rachmawati
Pelanggan menjadi salah satu aset penting bagi perusahaan dalam
menghadapi perubahan dan persaingan bisnis yang ada. Salah satu cara yang
dilakukan Jayaboard untuk menjaga pelanggannya dilakukan dengan manajemen
hubungan dan peningkatan kualitas layanan. JayaPRO ditetapkan sebagai aktivitas
E-CRM guna mempertahankan dan menciptakan loyalitas pelanggan Jayaboard.
Penelitian ini bertujuan untuk membahas bagaimana strategi E-CRM yang
dilakukan oleh Jayaboard melalui aplikasi JayaPRO dalam meningkatkan loyalitas
pelanggannya.
Dalam menganalisis strategi yang diterapkan, penelitian ini menggunakan
konsep model CRM dari Payne dan Frow serta loyalitas pelanggan. Metodologi
yang digunakan adalah kualitatif – deskriptif dengan metode studi kasus. Adapun
teknik pengumpulan data dilakukan melalui wawancara mendalam dan studi
dokumen.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa strategi E-CRM yang dilakukan oleh
Jayaboard melalui JayaPRO sesuai dengan tahapan dalam model CRM Payne dan
Frow, yakni melibatkan strategy development process, value creation process,
multichannel integration process, information management process, dan
performance assessment process. JayaPRO juga dapat diidentifikasi sebagai
strategi yang dapat meningkatkan loyalitas pelanggan sebab indikator keberhasilan
program yang ditetapkan sesuai dengan indikator loyalitas. Keberhasilan program
tersebut diukur melalui volume pembelian berulang secara teratur dan rekomendasi
kepada orang lain.
Kata kunci : Electronic Customer Relationship Management (E-CRM), Strategi
CRM, Payne and Frow model, Loyalitas.
viii
ELECTRONIC CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
(E-CRM) STRATEGIES OF JAYABOARD TO IMPROVE
CUSTOMER LOYALTY
(CASE STUDY: JAYAPRO APP)
ABSTRACT
By: Nanda Dwi Rachmawati
Customers is one of fundamental assets of company which needs to be
maintain in competitive business situations along with technological developments.
Jayaboard has encourage customers by good relationship management and service
quality to retain its customer. JayaPRO is designated as an E-CRM activity to
maintain and build customer loyalty. Therefore, this study aims to understand the
implementation of E-CRM strategy through JayaPRO app in increasing customer
loyalty of Jayaboard.
Various concept used as guidance for analyzing the E-CRM strategy, which
are Payne and Frow CRM model and customer loyalty concept. This study will be
examined descriptive-qualitatively with case study method. Several data will be
collected through in-depth interview and literature study.
The result shows the E-CRM strategy through JayaPRO is implemented
according to Payne and Frow stages, by strategy development process, value
creation process, multichannel integration process, information management
process, and performance assessment process. Besides, JayaPRO can be identified
as customer loyalty strategies since successful indicators program determined with
loyalty indicators. A successful program of JayaPRO measured by regular repeat
purchase volume and refers to other.
Key words: Electronic Customer Relationship Management (E-CRM), CRM
strategy, Payne and Frow model, loyalty.
ix
DAFTAR ISI
HALAMAN PERNYATAAN ......................................................................................... i
HALAMAN PERSETUJUAN ....................................................................................... ii
HALAMAN PENGESAHAN ....................................................................................... iii
HALAMAN PERSEMBAHAN .................................................................................... iv
KATA PENGANTAR.....................................................................................................v
ABSTRAK .................................................................................................................. vii
ABSTRACT ................................................................................................................. viii
DAFTAR ISI ................................................................................................................ ix
DAFTAR GAMBAR ................................................................................................... xii
DAFTAR TABEL ....................................................................................................... xiii
DAFTAR BAGAN ......................................................................................................xiv
BAB I PENDAHULUAN ...............................................................................................1
1.1 Latar Belakang.................................................................................................1
1.2 Rumusan Masalah ............................................................................................7
1.3 Pertanyaan Penelitian .......................................................................................7
1.4 Tujuan Penelitian .............................................................................................7
1.5 Kegunaan Penelitian ........................................................................................8
1.6 Keterbatasan Penelitian ....................................................................................8
BAB II KERANGKA PEMIKIRAN ...............................................................................9
2.1 Penelitian Terdahulu ........................................................................................9
2.2 Konsep-Konsep yang Digunakan ................................................................... 13
2.2.1 Tipe Hubungan Pelanggan-Perusahaan ................................................... 13
2.2.2 Program Relations Marketing ................................................................. 15
2.2.3 Customer Relationship Management (CRM) .......................................... 17
2.2.4 Karakteristik Customer Relationship Management (CRM) ..................... 20
2.2.5 Elemen Customer Relationship Management (CRM) .............................. 22
2.2.6 Customer Relationship Management (CRM) pada B2B .......................... 25
2.2.7 Manfaat Customer Relationship Management (CRM) ............................. 26
2.2.8 Electronic Customer Relationship Management (E-CRM) ...................... 26
2.2.9 Fitur Utama dan Komponen dalam E-CRM ............................................ 27
x
2.2.10 Payne and Frow’s 5 Process Model ........................................................ 30
2.2.11 Perbedaan CRM dengan E-CRM ............................................................ 36
2.2.12 Loyalitas Pelanggan ............................................................................... 36
2.2.13 Indikator Pelanggan Loyal (Loyal Customer).......................................... 40
2.2.14 Manfaat Loyalitas Pelanggan.................................................................. 41
2.2.15 Loyalitas Pelanggan dalam industri B2B ................................................ 42
2.2.16 Hubungan antara Customer Relationship Management (CRM) dengan
Loyalitas Pelanggan .............................................................................................. 42
2.3 Kerangka Pemikiran ...................................................................................... 44
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ....................................................................... 46
3.1 Paradigma Penelitian ..................................................................................... 46
3.2 Jenis dan Sifat Penelitian ............................................................................... 48
3.3 Metode Penelitian .......................................................................................... 49
3.4 Informan dan Partisipan ................................................................................. 49
3.5 Teknik Pengumpulan Data ............................................................................. 51
3.5.1 Data Primer ............................................................................................ 51
3.5.2 Data Sekunder ........................................................................................ 52
3.6 Keabsahan Data ............................................................................................. 53
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ................................................ 56
4.1 Subjek dan Objek Penelitian .......................................................................... 56
4.1.1 Subjek Penelitian ................................................................................... 56
4.1.2 Objek Penelitian ..................................................................................... 56
4.1.3 Profil Perusahaan ................................................................................... 57
4.1.4 Program JayaPRO .................................................................................. 62
4.2 Hasil Penelitian .............................................................................................. 66
4.2.1 Latar Belakang E-CRM JayaPRO ........................................................... 66
4.2.2 Proses Pelaksanaan E-CRM JayaPRO .................................................... 72
4.2.3 Program E-CRM dalam JayaPRO ........................................................... 89
4.3 Pembahasan ................................................................................................... 94
4.3.1 Customer Relationship Management (CRM) .......................................... 94
4.3.2 Electronic Customer Relationship Management (E-CRM) ...................... 99
4.3.3 Strategi Perencanaan Customer Relationship Management ................... 103
4.3.4 Loyalitas Pelanggan (Customer Loyalty) .............................................. 114
xi
BAB V SIMPULAN DAN SARAN ............................................................................ 118
5.1 Simpulan ..................................................................................................... 118
5.2 Saran ........................................................................................................... 120
5.1.1 Saran Akademis ................................................................................... 120
5.1.2 Saran Praktis ........................................................................................ 120
DAFTAR PUSTAKA ................................................................................................. 122
LAMPIRAN ............................................................................................................... 125
xii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2. 1 Model CRM Payne dan Frow (2006) ......................................................... 31
Gambar 4. 1 Logo Jayaboard.............................................................................................57
Gambar 4. 2 Rumah Jayaboard ...................................................................................... 59
Gambar 4. 3 JayaPRO dari Jayaboard ............................................................................ 64
Gambar 4. 4 Aplikasi Jayatic ......................................................................................... 67
Gambar 4. 5 Ilustrasi laman Aplikasi JayaPRO untuk Aplikator .................................... 74
Gambar 4. 6 Form Pendaftaran via Website ................................................................... 76
Gambar 4. 7 Informasi JayaPRO pada laman usgboral.com ........................................... 80
Gambar 4. 8 Laman JayaPRO pada Browser Smartphone .............................................. 81
Gambar 4. 9 Layanan helpdesk WhatsApp dalam Aplikasi JayaPRO ............................. 82
Gambar 4. 10 Campaign JayaPRO di Instagram Jayaboard ............................................ 83
Gambar 4. 11 Campaign JayaPRO di Facebook............................................................. 84
Gambar 4. 12 Event Ngopjay dan Retail visit Jayaboard ................................................ 85
Gambar 4. 13 Sosialisasi Penggunaan Program Poin Reward di Instagram Jayaboard .... 88
Gambar 4. 14 Instruksi Upload Nota Transaksi pada Aplikasi JayaPRO ....................... 90
Gambar 4. 15 Respon Jayaboard di Instagram ............................................................. 109
xiii
DAFTAR TABEL
Tabel 2. 1 Penelitian Terdahulu ..................................................................................... 12
Tabel 4. 1 Subjek Penelitian...............................................................................................56
xiv
DAFTAR BAGAN
Bagan 2. 1 Kerangka Pemikiran .................................................................................... 45