strategi customer relations pt. bhinneka mentari …repository.upnvj.ac.id › 4263 › 1 ›...

Judul Skripsi:

STRATEGI CUSTOMER RELATIONS PT. BHINNEKA

MENTARI DIMENSI DALAM MEMBANGUN LOYALITAS

PELANGGAN

(Studi Kasus pada Business to Consumer PT. Bhinneka Mentari Dimensi)

Skripsi ini diajukan untuk memenuhi persyaratan

dalam memperoleh gelar Sarjana Ilmu Komunikasi

Nama : Aulia Jasmine Kusnadi

NIM : 1510411026

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”JAKARTA

“Untuk Mami dan Papa tersayang yang selalu memberikan doa dan

dukungannya....”

i

PERNYATAAN ORISINALITAS

Skripsi ini adalah hasil karya sendiri, dan semua sumber yang dikutip maupun

dirujuk telah dinyatakan dengan benar.


NIM : 1510411026

Tanggal : 23 Januari 2019

Bilamana pada kemudian hari ditemukan ketidak-sesuaian dengan pernyataan

saya ini, maka saya bersedia dituntut dan diproses sesuai dengan ketentuan yang

berlaku.

Jakarta, 23 Januari 2019

Yang menyatakan

Aulia Jasmine Kusnadi

ii

PENGESAHAN SKRIPSI

Skripsi diajukan oleh:


NIM : 1510411026

Program Studi : Ilmu Komunikasi

Konsentrasi : Public Relations

Judul Skripsi : STRATEGI CUSTOMER RELATIONS PT.

BHINNEKA MENTARI DIMENSI DALAM

MEMBANGUN LOYALITAS PELANGGAN (Studi

Kasus pada Business to Consumer PT. Bhinneka

Mentari Dimensi)

Telah berhasil dipertahankan dihadapan Tim Penguji dan diterima sebagai bagian

persyaratan yang diperlukan untuk memperoleh gelar Sarjana, pada Program Studi

Ilmu Komunikasi, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas

Pembangunan Nasional “Veteran” Jakarta.

Pembimbing Utama, Pembimbing Pendamping,

Yani Hendrayani, Ph. D Dr. Priyono Sadjijo, M.Si

KETUA PROGRAM STUDI

Azwar, S.S, M.Si

Ditetapkan di : Jakarta

Tanggal Ujian : 17 Januari 2019

iii

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan atas kehadirat Allah SWT yang telah

melimpahkan rahmat dan karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan

skripsi ini dengan baik. Skripsi ini disusun karena salah satu persyaratan untuk

menyelesaikan pendidikan strata I Jurusan Ilmu Komunikasi konsentrasi public

relations FISIP Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jakarta yang

berjudul “STRATEGI CUSTOMER RELATIONS PT. BHINNEKA

MENTARI DIMENSI DALAM MEMBANGUN LOYALITAS

PELANGGAN (Studi Kasus pada Business to Consumer PT. Bhinneka

Mentari Dimensi)”.

Dalam penyusunan skripsi ini, penulis menyadari sepenuhnya bahwa

selesainya skripsi ini tidak terlepas dari dukungan, semangat, serta bimbingan dari

berbagai pihak, baik bersifat moril maupun materil, oleh karena itu, penulis ingin

menyampaikan ucapan terima kasih antara lain kepada:

1. Allah Subhanahu Wata’ala.

2. Keluarga penulis, terutama Mami, Papa, Fiya dan Syabil yang doanya tidak

pernah putus dan selalu memberikan dukungan serta semangat agar dapat

menyelesaikan skripsi ini.

3. Yani Hendrayani, Ph.D selaku Dosen Pembimbing 1 dan Dr. Priyono Sadjijo,

M.Si selaku Dosen Pembimbing 2 penulis. Terimakasih banyak atas segala

bimbingan, saran dan kritiknya untuk penulisan dan penyelesaian skripsi ini.

4. Azwar, S.S, M.Si selaku Ketua Program Studi Ilmu Komunikasi FISIP UPN

“Veteran” Jakarta.

5. Dr. Kusumajanti, sebagai Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Universitas Pembangunan “Veteran” Jakarta yang memfasilitasi dengan

kebijakan-kebijakan-Nya.

iv

6. Seluruh pihak dari PT. Bhinneka Mentari Dimensi yang telah memberikan izin

kepada penulis untuk melakukan penelitian serta individu yang bersedia

menjadi informan peneliti.

7. Teman-teman terdekat penulis yang selalu memberikan semangat serta selalu

berjuang bersama dari awal proses perkuliahan hingga selesai.

8. Serta semua pihak yang telah terlibat dan tidak dapat tersebutkan namanya satu

persatu. Semoga kalian semua selalu dalam lindungan Allah SWT, Aamiin.

Penyusunan skripsi ini disusun dengan sebaik-baiknya. Akhir kata semoga skripsi

ini dapat memberikan manfaat bagi kita semua. Aamiin.

Jakarta, Januari 2019


v

PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ILMIAH UNTUK

KEPENTINGAN AKADEMIS

Sebagai civitas akademik Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jakarta,

saya yang bertanda tangan dibawah ini:


NIM : 1510411026

Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Program Studi : Ilmu Komunikasi

Demi pengembangan ilmu pengetahuan, menyetujui untuk memberikan kepada

Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jakarta Hak Bebas Royalti Non-

Eksklusif (Non-Exclusive Royalty Free Right) atas karya ilmiah saya yang

berjudul:

STRATEGI CUSTOMER RELATIONS PT. BHINNEKA MENTARI

DIMENSI DALAM MEMBANGUN LOYALITAS PELANGGAN (Studi

Kasus pada Business to Consumer PT. Bhinneka Mentari Dimensi).

Beserta perangkat yang ada (jika diperlukan). Dengan Hak Bebas Royalti ini

Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jakarta berhak menyimpan,

mengalih media formatkan, mengelola dalam bentuk pangkalan data (database),

merawat dan mempublikasikan skripsi saya selama tetap mencantumkan nama

saya sebagai penulis/pencipta dan sebagai pemilik Hak Cipta.

Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya.

Dibuat di : Jakarta

Pada tanggal : 23 Januari 2019

Yang menyatakan,


vi

Strategi Customer Relations PT. Bhinneka Mentari Dimensi dalam

Membangun Loyalitas Pelanggan

(Studi Kasus pada Business to Consumer PT. Bhinneka Mentari Dimensi)

AULIA JASMINE KUSNADI

ABSTRAK

Penelitian ini membahas mengenai strategi customer relations PT. Bhinneka

Mentari Dimensi dalam membangun loyalitas pelanggan. Customer relations

merupakan suatu kemampuan dan sekaligus menunjukan sebuah loyalitas

perusahaan dalam membina hubungan yang baik dengan konsumen, untuk

mencapai tujuannya yaitu dengan cara melakukan penjualan, mengenalkan

kualitas produk, serta mempunyai peranan dalam melakukan pendekatan terhadap

konsumen, sehingga tercipta hubungan timbal balik yang baik atau saling

menguntungkan antara perusahaan dengan pelanggannya. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana strategi yang dilakukan oleh PT.

Bhinneka Mentari Dimensi dalam membangun loyalitas pelanggan dan apa saja

langkah-langkah yang dilakukan agar konsumen tetap loyal terhadap perusahaan.

Konsep yang digunakan dalam penelitian ini adalah konsep strategi, customer

relations, dan loyalitas pelanggan. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif

deskriptif dengan pendekatan penelitian studi kasus. Teknik pengumpulan data

yang dilakukan adalah melakukan wawancara dengan lima informan yang

berkaitan dengan penelitian ini. Penelitian ini menemukan hasil bahwa strategi

customer relations yang dilakukan PT. Bhinneka Mentari Dimensi dalam

membangun loyalitas pelanggan adalah melalui kegiatan event, melakukan

acquiring new member, mengembangkan media sosial Bhinneka, dan program

mempertahankan pelanggan.

Kata Kunci : Strategi Customer Relations, Loyalitas Pelanggan

vii

Customer Relations Strategy of PT. Bhinneka Mentari Dimensi in Building

Customer Loyalty

(Case study at Business to Customer (B2C) PT. Bhinneka Mentari Dimensi)

AULIA JASMINE KUSNADI

ABSTRACT

This research is discussing about customer relations strategy of PT. Bhinneka

Mentari Dimensi in building customer loyalty. Customer relations is an ability in

showing a company’s loyalty to build a good relationship to their customer, to

achieve company’s goals by making a sales, introducing their product quality,

have a good role in approaching their consumers so there will be a good

relationships between a company and their customers. The purpose of this

research is to find out how the strategy PT. Bhinneka Mentari Dimensi to build

their customer’s loyalty and to find out what are the steps that taken to remain

customer’s loyalty. The concepts that used in this study are strategy, customer relations, and customer loyalty. This research is using descriptive qualitative

methods with case study research approach by using the techniques of data

collections based on interviewing five informants that related to this research.

This reasearch result is showing that the customer relations strategy carried out

by PT. Bhinneka Mentari Dimensions in building customer loyalty are through

event activities, acquiring new members, improving Bhinneka’s social media, and

customer retain programs.

Key Word: Customer Relations Strategy, Customer Loyalty

viii

DAFTAR ISI

PERNYATAAN ORISINALITAS ........................................................................ i

PENGESAHAN SKRIPSI .................................................................................... ii

KATA PENGANTAR ........................................................................................... ii

PERSETUJUAN PUBLIKASI SKRIPSI ............................................................ v

ABSTRAK ............................................................................................................ vi

ABSTRACT .......................................................................................................... vii

DAFTAR ISI ....................................................................................................... viii

DAFTAR GAMBAR ............................................................................................. x

DAFTAR BAGAN ............................................................................................... xii

DAFTAR LAMPIRAN ...................................................................................... xiii

BAB I PENDAHULUAN ...................................................................................... 1

I.1 Signifikansi Penelitian .............................................................................. 1

I.2 Fokus Penelitian ....................................................................................... 5

I.3 Pertanyaan Penelitian ............................................................................... 5

I.4 Tujuan Penelitian ...................................................................................... 6

I.5 Manfaat Penelitian .................................................................................... 6

I.6 Sistematika Penulisan ............................................................................... 7

BAB II KAJIAN TEORITIS ................................................................................ 8

II.1 Penelitian Terdahulu ................................................................................. 8

II.2 Konsep-Konsep Penelitian ..................................................................... 11

II.2.1 Strategi ..................................................................................................... 11

II.2.2 Customer Relations .................................................................................. 13

II.2.3 Loyalitas Konsumen ................................................................................. 17

II.3 Kerangka Berpikir .................................................................................. 19

BAB III METODOLOGI PENELITIAN ......................................................... 22

III.1 Metode dan Pendekatan Penelitian ......................................................... 22

III.2 Metode Pengumpulan Data .................................................................... 23

ix

III.3 Penentuan Informan................................................................................ 24

III.4 Teknik Analisis Data .............................................................................. 26

III.5 Teknik Keabsahan Data .......................................................................... 27

III.6 Waktu dan Lokasi Penelitian .................................................................. 28

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ................................... 30

IV.1 Gambaran Umum dan Objek Penelitian ................................................. 30

IV.1.1 Sejarah PT. Bhinneka Mentari Dimensi ................................................... 30

IV.1.2 Profil PT. Bhinneka Mentari Dimensi ...................................................... 32

IV.2 Hasil Penelitian ....................................................................................... 34

IV.2.1 Strategi Customer Relations PT. Bhinneka Mentari Dimensi dalam

Membangun Loyalitas Pelanggan ............................................................................ 35

IV.2.2 Tahapan Strategi Customer Relations dalam Membangun Loyalitas

Pelanggan ................................................................................................................. 38

IV.2.3 Membangun Loyalitas Pelanggan PT. Bhinneka Mentari Dimensi melalui

Strategi Customer Relations ..................................................................................... 66

IV.3 Pembahasan Penelitian .............................................................................. 67

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN .............................................................. 78

V.1 Kesimpulan ............................................................................................. 78

V.2 Saran ....................................................................................................... 78

DAFTAR PUSTAKA .......................................................................................... 80

LAMPIRAN

x

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1. Representasi Hubungan Kepuasan dan Loyalitas ........................................... 18

Gambar 2. Website Bhinneka.com ................................................................................... 31

Gambar 3. Offline Store Bhinneka (Mal Ambasador, Jakarta) ......................................... 31

Gambar 4. Logo Bhinneka ............................................................................................... 34

Gambar 5. Kegiatan Acquiring New Member di Event Bhinneka ................................... 39

Gambar 6. Pembuka E-mail Selamat Datang dari Bhinneka ............................................ 40

Gambar 7. Isi E-mail Selamat Data dari Bhineneka ......................................................... 41

Gambar 8. Isi E-mail Selamat Datang dari Bhinneka ....................................................... 42

Gambar 9. Penutup E-mail Selamat Datang dari Bhinneka .............................................. 43

Gambar 10. E-mail Promo ............................................................................................... 44

Gambar 11. Blog Bhinneka .............................................................................................. 45

Gambar 12. Facebook Bhinneka ...................................................................................... 46

Gambar 13. Twitter Bhinneka .......................................................................................... 46

Gambar 14. Instagram Bhinneka ...................................................................................... 47

Gambar 15. Youtube Bhinneka ........................................................................................ 48

Gambar 16. Promo di Facebook Bhinneka ....................................................................... 49

Gambar 17. Promo di Twitter Bhinneka .......................................................................... 49

Gambar 18. Promo di Instagram Bhinneka ...................................................................... 50

Gambar 19. Bhinneka Tips .............................................................................................. 51

Gambar 20. Kuis Bhinneka .............................................................................................. 51

Gambar 21. Anatomi Produk ........................................................................................... 52

Gambar 22. Bhinneka Komik........................................................................................... 53

Gambar 23. Throwback Thursday .................................................................................... 53

Gambar 24. TGIFun ......................................................................................................... 54

Gambar 25. Gadget of the Month ..................................................................................... 54

Gambar 26. Proud Bhinnekaners...................................................................................... 55

Gambar 27. Proud Bhinnekaners (Komunitas) ................................................................. 55

Gambar 28. Bhinneka Trivia ............................................................................................ 56

Gambar 29. Teka Teki Bhinneka ..................................................................................... 56

Gambar 30. Editorial Plan ................................................................................................ 57

Gambar 31. Content Plan ................................................................................................. 57

Gambar 32. Bhinneka Review ......................................................................................... 58

Gambar 33. Bhinneka Tips .............................................................................................. 59

Gambar 34. Nobar Zone ................................................................................................... 61

Gambar 35. Grand Opening Store Bhinneka .................................................................... 62

Gambar 36. Consumer Day .............................................................................................. 63

Gambar 37. Lelang Produk Bhinneka .............................................................................. 75

xi

DAFTAR TABEL

Tabel 1. Penelitian Terdahulu .......................................................................................... 10

Tabel 2. Data Informan .................................................................................................... 25

Tabel 3. Jadwal Penelitian ................................................................................................ 29

xii

DAFTAR BAGAN

Bagan 1. Kerangka Berpikir ............................................................................................. 21

xiii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran A

Form A2.2 ........................................................................................................... A1

Form A.5 ............................................................................................................. A2

Surat Izin Riset untuk Bhinneka .......................................................................... A3

Surat Persetujuan Riset ........................................................................................ A4

Lampiran B

Informan 1 ........................................................................................................... B1

Informan 2 ........................................................................................................... B3

Informan 3 ........................................................................................................... B4

Informan 4 ........................................................................................................... B6

Informan 5 ........................................................................................................... B7

Lampiran C

Sertifikat TOEFL ................................................................................................. C1

Sertifikat MABIM ............................................................................................... C1

Sertifikat PK2 Mahasiswa Baru .......................................................................... C2

Sertifikat Workshop FOP .................................................................................... C2

Sertifikat Hello Commers .................................................................................... C3

Sertifikat Workshop Public Relations ................................................................. C3

Seritifikat Comvussion ........................................................................................ C4

Sertifikat Communication Talk ........................................................................... C4

Sertifikat Compass Week Seminar ...................................................................... C5

Sertifikat Talkshow Sensor Mandiri .................................................................... C5

Sertifikat Seminar Public Speaking ..................................................................... C6

Sertifikat Seminar Wardah .................................................................................. C6

xiv

Lampiran D

Daftar Riwayat Hidup ......................................................................................... D1

Lampiran E

Dokumentasi ........................................................................................................ E1

strategi customer relations pt. bhinneka mentari …repository.upnvj.ac.id › 4263 › 1 ›...

Documents