strategi bank pembiayaan rakyat syariah harta...
TRANSCRIPT
STRATEGI BANK PEMBIAYAAN RAKYAT SYARIAH HARTA INSAN KARIMAH
(BPRS HIK) BEKASI DALAM MEMPERTAHANKAN REPUTASI DAN LOYALITAS
NASABAH
SKRIPSI
Diajukan Kepada Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi untuk Memenuhi Syarat-syarat
Mencapai Gelar Sarjana Komunikasi Islam (S. Kom.I)
Oleh:
ISNIYATUL MUFARROKHAH
(1110053000003)
KONSENTRASI MANAJEMEN LEMBAGA KEUANGAN SYARIAH
PROGRAM STUDI MANAJEMEN DAKWAH
FAKULTAS ILMU DAKWAH DAN ILMU KOMUNIKASI
UIN SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
1435 H / 2014 M
i
ASBTRAK
Isniyatul Mufarrokhah, “Strategi Bank Pembiayaan Rakyat Syariah Harta Insan
Karimah (BPRS HIK) Bekasi dalam Mempertahankan Reputasi dan Loyalitas
Nasabah”
Reputasi sebagai intangible asset tidak lagi dipandang sebelah mata oleh para
pelaku ekonomi saat ini, karena disadari bahwasanya output dan pengaruh yang
dihasilkan dari intangible asset tidak sedikit. Reputasi dapat menjadi risiko yang
mengancam perkembangan dunia usaha jika tidak dikelola dengan baik, hal ini juga
berlaku dalam industri perbankan syariah yang saat ini sedang mengalami
perkembangan. Selain reputasi pelayanan dan pembiayaan juga sangat berpengaruh
dalam mempertahankan loyalitas nasabah. Karena kualitas pelayanan dan pembiayaan
merupakan satu kesatuan yang tidak terpisahkan dengan reputasi dan loyalitas
nasabahnya. Sebagaimana dalam penelitian ini yaitu tentang strategi Bank Pembiayaan
Rakyat Syariah Harta Insan Karimah (BPRS HIK) Bekasi dalam mempertahankan
reputasi dan loyalitas nasabah.
Rumusan masalah dari penelitian ini bagaimana strategi Bank Pembiayaan
Rakyat Syariah Harta Insan Karimah Bekasi dalam mempertahankan reputasi dan
loyalitas nasabah dari aspek pelayanan dan pembiayaan serta kendala yang dihadapinya.
Tujuan penelitian ini yaitu mengetahui bentuk strategi Bank Pembiayaan Rakyat Syariah
Harta Insan Karimah Bekasi dalam mempertahankan reputasi dan loyalitas nasabah dari
aspek pelayanan serta kendala yang dihadapinya. Manfaat penelitian ini dapat
mengetahui strategi dalam mempertahankan reputasi dan loyalitas nasabah yang
dilakukan oleh Bank Pembiayaan Rakyat Syariah Harta Insan Karimah Bekasi.
Penelitan ini termasuk jenis penelitian lapangan dengan pendekatan deskriptif
analisis untuk memaparkan data-data yang didapat dari lapangan kemudian
menganalisisnya dan mendapatkan kesimpulan dari penelitian ini.
Hasil penelitian ini menunjukkan, pertama, strategi yang dilakukan Bank
Pembiayaan Rakyat Syariah Harta Insan Karimah adalah dengan selalu memberikan
pelayanan maksimal sesuai dengan prinsip syariah yang lebih adil dan menentramkan
dan pelayanan yang cepat, berpengalaman di bidang perbankan dan prestasi kerja yang
membanggakan. Yang kedua, dari aspek pembiayaan, Bank Pembiayaan Rakyat Syariah
Harta Insan Karimah Bekas selalu menawarkan margin pembiayaan yang kompetitif dan
memiliki standar dalam hal prosedur pencairan, Bank Pembiayaan Rakyat Syariah Harta
Insan Karimah selalu mendapatkan citra yang baik (positif) terhadap produk pembiayaan
hingga pada akhirya dapat mengarah kepada kesadaran yang tinggi, loyalitas dan reputasi
yang baik sehingga reputasi atas loyalitas terbentuk dengan sendirinya dari nasabahnya.
ii
KATA PENGANTAR
Syukur Alhamdulillah segala puji bagi Allah Azza Wa Jalla, Ya Rabbul Izzati,
yang maha Pengasih dan maha Penyayang, pemilik segala zat kehidupan ini yang telah
banyak memberikan kepada kita semua nikmat Iman dan Islam, atas izin serta hidayah-
Nyalah penulis dapat menyelesaikan skripsi ini yang berjudul ”Strategi Bank
Pembiayaan Rakyat Syariah Harta Insan Karimah (BPRS HIK) Bekasi dalam
Mempertahankan Reputasi dan Loyalitas Nasabah”. Penyusunan tugas akhir ini
adalah merupakan salah satu syarat untuk meraih gelar Kesarjanaan pada Universitas
Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta. Shalawat beserta Salam penulis
haturkan kepada Suri Tauladan kita Nabi dan Rasul yang diutus dengan sebaik-baik
agama bagi seluruh alam yakni Nabi besar Muhammad SAW, beserta keluarga, para
sahabat hingga pengikutnya.
Pada penyusunan skripsi ini penulis menyadari masih banyak kekurangan. Untuk
itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang sifatnya membangun. Terselesaikannya
skripsi ini tentu tidak lepas dari bantuan, bimbingan dan dukungan dari berbagai pihak,
terima kasih kepada orang tuaku tercinta. Orang-orang nomor satu dihati saya, motivasi
terbesar saya. Terimakasih atas doanya, setiap dukungannya. Berkat doa dan motivasi
mereka penulis bisa menyelesaikan skripsi ini, dan pada kesempatan yang baik ini
penulis juga mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:
iii
1. Prof. Dr. Komaruddin Hidayat, selaku Rektor UIN Syarif Hidayatullah, Dr. Arif
Subhan, MA selaku Dekan, Dr. Suparto, M.Ed MA selaku Wakil Dekan Bidang
Akademik, Drs. Jumroni, M.Si selaku Wakil Dekan Bidang Administrtasi Umum,
Dr. H. Sunandar, MA. Selaku Wakil Dekan Bidang Kemahasiswaan Fakultas
Dakwah dan Ilmu Komunikasi.
2. Bapak Drs. Cecep Castrawijaya MA, dan Bapak H. Mulkanasir, B.A., S.Pd, M.M
selaku Ketua dan Sekretaris Jurusan Manajemen Dakwah, Fakultas Ilmu Dakwah
dan Ilmu Komunikasi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
3. Bapak Dr. Sihabudin Noor, MA., selaku Dosen Pembimbing yang dengan besar
hati dan sabar, meluangkan waktunya untuk memberikan saran, konsultasi, dan
bimbingan terhadap skripsi ini hingga akhirnya bisa sampai ke meja munaqasah.
4. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi Universitas
Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta. Khususnya Jurusan Manajemen
Dakwah Konsentrasi Manajemen Lembaga Keuangan Syariah (MLKS) serta
tanpa mengurangi rasa hormat yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu,
yang telah mendidik dan memberikan ilmunya kepada penulis selama dibangku
kuliah.
5. Segenap Pimpinan dan Staf perpustakaan (terimakasih telah memberi kemudahan
dalam segala hal yang berbau perpustakaan, sukron jazillan.
6. Seluruh Pegawai Tata Usaha, terima kasih telah melayani penulis dengan baik
dan sabar.
iv
7. Seluruh Dosen Penguji, Sekretaris, dan Ketua sidang Munaqasah yang telah
memberikan kesempatan kepada penulis untuk mempersentasikan hasil skripsi
ini.
8. Seluruh staf Bank Pembiayaan Rakyat Syariah Harta Insan Karimah (BPRS HIK)
Bekasi yang telah banyak membantu saya dalam hal penelitian dan pencarian
data. Khususnya Bapak Nendi Mulyadi, dan Mba Dewi.
9. Kakak-kakakku. Untuk Hj. Badriyah, Hj. Muammaroh, Ka Dehlawi, Mba Fatim
serta adikku tersayang Saidah Latifah. Terimakasih atas doa, support dan
semangatnya.
10. Untuk engkau yang akan mendampigiku, atas semua yang telah kau berikan,
selalu mendoakanku, mendukung dan menyemangati hari-hari penulis.
11. Teman sekamar kost selama 4 tahun perkuliahan sekaligus teman sewaktu SMA
Titi Tri Hastuti, terimakasih atas kebersamaan menemani perjalananku, menerima
kekuranganku, kecerobohanku yang terkadang merugikanmu, meski tak
semuanya indah, tetapi tetap akan menjadi nostalgia.
12. Untuk orang-orang terdekatku, terimakasih atas dukungan, semangat dan
keceriaan yang meyakinkan penulis untuk tidak berhenti dan selalu melakukan
yang terbaik. Terimaksih atas kebersamaan selama ini yang penuh warna dan
meninggalkan banyak cerita. Serta seluruh rekan mahasiswa UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta.
v
Semoga bantuan dari semua pihak bernilai amal sholeh di sisi ALLAH SAW, dan
semoga karya ini dapat bermanfaat bagi penulis khususnya, dan bagi para pembaca
umumnya Amin.
Jakarta, 12 Juli 2014
Isniyatul Mufarrokhah
vi
DAFTAR ISI
LEMBAR PERNYATAAN
ABSTRAK .............................................................................................................. i
KATA PENGANTAR ............................................................................................ ii
DAFTAR ISI ........................................................................................................... vi
DAFTAR TABEL ............................................................................................... .. viii
DAFTAR GAMBAR .............................................................................................. ix
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah ............................................................................... 1
B. Pembatasan dan Perumusan Masalah ........................................................... 6
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian .................................................................... 7
D. Metodologi Penelitian .................................................................................. 8
E. Tinjauan Pustaka .................................................................................... …. 11
F. Sistematika Penulisan .................................................................................. 13
BAB II KERANGKA TEORITIS
A. STRATEGI
1. Pengertian Strategi ........................................................................ 15
2. Fungsi dan Tujuan Strategi ........................................................... 16
B. REPUTASI
1. Pengertian Reputasi ......................................................................... 17
2. Faktor-faktor Pembentuk Reputasi ................................................. 18
C. LOYALITAS
1. Pengertian Loyalitas Nasabah ......................................................... 20
2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Nasabah ................... 21
D. PELAYANAN
1. Pengertian Pelayanan ...................................................................... 24
2. Konsep Pelayanan Prima ................................................................. 29
3. Kualitas Pelayanan Jasa Bank ........................................................ 31
vii
E. PEMBIAYAAN
1. Pengertian Pembiayaan ................................................................... 34
2. Tujuan dan Fungsi Pembiayaan ...................................................... 36
3. Jenis-jenis Pembiayaan ................................................................... 38
BAB III GAMBARAN UMUM TENTANG BPRS HARTA INSAN KARIMAH
BEKASI
A. Sejarah ......................................................................................... 43
B. Visi dan Misi ................................................................................ 44
C. Struktur Organisasi/ Kepengurusan ............................................. 45
D. Produk Penghimpunan dan Penyaluran Dana ............................. 49
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN ANALISIS
A. Strategi dari Aspek Pelayanan ..................................................... 54
B. Strategi dari Aspek Pembiayaan .................................................. 56
C. Tinjauan Strategi dari Aspek Pembiayaan dan Pelayanan ........... 64
BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan .................................................................................. 66
B. Saran-saran .................................................................................. 67
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
viii
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1. Neraca 31 Desember 2010-20011 .................................................. 43
ix
DAFTAR GAMBAR
Gambar 3.1. Struktur Organisasi BPRS HIK Bekasi ......................................... 45
Gambar 3.2. Mitra Kerja BPRS HIK Bekasi ...................................................... 48
Gambar 3.3. Penghargaan BSM SMME Awards ................................................ 49
Gambar 4.1. Grafik Perkembangan DPK, Pembiayaan, dan Asset ................... 64
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar belakang
Sistem ekonomi syariah adalah sistem yang dikembangkan
berdasarkan syariah islam. Di dunia, ekonomi syariah telah menjadi trend
global. Dengan prinsip universalitasnya dan fleksibelitasnya untuk semua
kalangan. Sementara itu di Indonesia beberapa tahun belakangan ini
ekonomi syariah mengalami perkembangan yang cukup signinifikan
dengan terbentuknya banyak bank syariah.
Di Indonesia pelaksanaan ekonomi syariah yang sudah dimulai
sejak tahun 1992 semakin marak dengan bertambahnya jumah lembaga
keuangan syariah baik bank maupun non bank. Salah satu lembaga
keuangan syariah adalah Bank Pembiayaan Rakyat Syariah ( BPRS ) yang
jumlahnya mencapai 92.1 Kelahiran Bank Pembiayaan Rakyat Syariah
(BPRS) merupakan solusi bagi kelompok ekonomi masyarakat. Selain itu
Bank Pembiayaan Rakya Syariah (BPRS) adalah sebagai langkah aktif
dalam rangka restrukturasi perekonomian Indnesia yang dituangkan dalam
berbagai paket kebijakan keuangan dan perbankan secara umum.
Dengan semakin berkembangnya lembaga keuangan syariah di
Indonesia maka setiap bank syariah harus mampu mempetahankan
reputasinya dengan sebaik mungkin agar masyarakat semakin percaya dan
1 Mustafa Edwin Nasution, Pengenalan Eksklusif Ekonomi Islam, ( Jakarta : Kencana,
2007 ), h. 291
2
tertarik untuk menabung ataupun menggunakan jasa Bank Pembiayaan
Rakyat Syariah (BPRS).
Bagi sebuah perusahaan, reputasi adalah faktor yang sangat penting
untuk menjaga kelangsungan bisnis dan loyalitas konsumen. Reputasi
suatu bank (banking reputationi) adalah kumpulan citra bank dibenak
khalayak atau stakeholders.
Reputasi mencerminkan persepsi publik terkait mengenai tindakan-
tindakan suatu bank. Hal-hal yang sangat berpengaruh terhadap reputasi,
antara lain manajemen, pemegang saham, pelayanan yang disediakan,
penerapan prinsip-prinsip syariah, publikasi (Public Relations ).2
Selain itu tidak bisa disangkal lagi, bahwa realitas penilaian atau
sikap sebagian masyarakat itu merupakan tantangan terberat bagi Bank
Pembiayaan Rakyat Syariah (BPRS) dalam mempertahankan dan
mengembangkan perusahaannya hal ini menjadi motivator bagi pihak
Bank Pembiayaan Rakyat Syariah (BPRS) untuk menawarkan produk
unggulan dan layananannya yang signifikan, sekaligus membuktikan janji
dasar. Namun ditengah tingkat persaingan yang ketat ini, masing-masing
Bank Pembiayaan Rakyat Syariah (BPRS) yang memiliki sistem yang
sama akan menghadapi pada kondisi yang faktual. Siapa yang kuat secara
modal akan memenangkan kondisi itu.3
2 Setiawan Hari Purnomo dan Zulkiflimansyah, Manajemen Strategi : Sebuah Konsep
Pengantar, (Jakarta : LPEEE VI, 199), h. 8 3Am Saefudin.Indonesia dari Reformasi Kemasyarakatan Madani, (Jakarta, Media
Dakwah, 199), h. 290
3
Memang sulit untuk dapat dipastikan. Untuk itu diperlukan
segmentasi yang lebih tajam dengan mempelajari karakteristik nasabah
masing-masing segmen pasar untuk dapat memuaskan segmen mana yang
akan dijadikan target.
Kepercayaan terhadap penerapan prinsip syariah dan komitmen
terhadap pelayanan nasabah merupakan sebuah keniscayaan bagi
terbangunnya loyalitas nasabah Bank Pembiyaan Rakyat Syariah (BPRS),
berdasarkan ayat :
Artinya: “Hai orang-orang yang beriman, nafkahkanlah (di jalan Allah)
sebagian dari hasil usahamu yang baik-baik dan sebagian dari apa yang
Kami keluarkan dari bumi untuk kamu. dan janganlah kamu memilih yang
buruk-buruk lalu kamu menafkahkan daripadanya, Padahal kamu sendiri
tidak mau mengambilnya melainkan dengan memincingkan mata
terhadapnya. dan ketahuilah, bahwa Allah Maha Kaya lagi Maha
Terpuji”. ( Q. S Al-Baqarah ayat 267 )
4
Maka kepedulian dan kemauan Bank Pembiayaan Rakyat Syariah
(BPRS) dalam menyentuh nasabah merupakan strategi paling jitu untuk
membangun loyalitas nasabah.4 Sentuhan emosional nasabah Bank
Pembiayaan Rakyat Syariah (BPRS) persaingan usaha antara perusahaan
Bank Pembiayaan Rakyat Syariah (BPRS) yang beroperasi di Indonesia
semakin meningkat, dimana telah mendorong munculnya berbagai jenis
produk dan sistem usaha dalam berbagai keungguan kompetitif. Artinya
Bank Pembiayaan Rakyat Syariah (BPRS) harus berusaha mendapatkan
nasabah yang loyal dan mempertahankan loyalitas nasabah.
Konsep tentang loyalitas nasabah bukanlah sesuatu hal yang baru
dalam dunia bisnis. Para pelaku bisnis sebenarnya telah lama menyadari
banyak hal yang mempengaruhi keunggulan daya saing produk maupun
jasa yang mereka luncurkan dipasaran sehingga mereka mampu menjadi
market leader dengan memenangkan sebanyak mungkin market share.
Barangkali ungkapan “Mencari nasabah adalah pekerjaan yang sulit,
namun, mempertahankannya ternyata lebih sulit lagi” untuk
mempertahankan nasabah adalah dengan mengkaji karakteristik loyalty
degree nasabah, sehingga mampu menberikan service excellence, dengan
demikian dapat dipastikan nasabah akan loyal pada Bank Pembiayaan
Rakyat Syariah (BPRS) tersebut.5
Menurut Tjiptono (2001), kualitas pelayanan adalah tingkat
keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan
4 Ascarya, Akad dan Produk Bank Syariah, ( Jakarta : Rajawali Pers, 2011 ), h. 203-204
5Heskett, James L, Leonardo A.Schlesinger, 1997, Out in From: Building High Capability
Service Organization, Harvard Business School Press, Boston. H.59
5
tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Menurut Zeithaml
(2004), kualitas pelayanan (Service Quality) adalah seberapa jauh
perbedaan antara harapan dan kenyataan para pelanggan atas layanan yang
mereka terima. Service Quality dapat diketahui dengan cara
membandingkan persepsi pelanggan atas layanan yang benar-benar
mereka terima dengan layanan sesungguhnya yang mereka harapkan.
Hasil jurnal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas
nasabah. Hal ini sejalan dengan pendapat dan hasil penelitian yang
mengatakan bahwa hubungan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas
pelanggan bersifat linier.6
Berdasarkan latar belakang diatas, penulis tertarik untuk
melakukan penelitian tentang gambaran penerapan Manajemen strategi
pengembangan serta kendala dalam dalam Bank Pembiayaan Rakyat
Syariah (BPRS) dengan judul “Strategi Bank Pembiayaan Rakyat
Syariah Harta Insan Karimah (BPRS HIK) Bekasi dalam
Mempertahankan Reputasi dan Loyalitas Nasabah“.
6Endarwita. Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan dan loyalitas Nasabah Tabungan Bank BRI Cabang
Simpang Empat. Jurnal Apresiasi Ekonomi. Vol. 1, no. 3, September 2013. h.
180
6
B. Pembatasan dan Perumusan Masalah
1. Pembatasan Masalah
Agar pembahasan proposal skripsi ini lebih terarah, maka penulis
membatasi permasalahan yang akan dibahas, yaitu:
a. Skripsi ini membahas secara khusus tentang Strategi dalam
Mempertahankan Reputasi dan Loyalitas Nasabah pada Bank
Pembiayaan Rakyat Syariah Harta Insan Karimah (BPRS HIK)
Bekasi.
b. Penelitian skripsi ini dilakukan di Bank Pembiayaan Rakyat
Syariah Harta Insan Karimah (BPRS HIK) Bekasi.
2. Perumusan Masalah
Berdasarkan pembatasan masalah tersebut, maka dapat dirumuskan
bahwa pokok-pokok permasalahan yang dibahas sebagai berikut:
a. Bagaimana strategi Bank Pembiayaan Rakyat Syariah Harta
Insan Karimah (BPRS HIK) dalam mempertahankan reputasi
dan loyalitas nasabah dari aspek pelayanan ?
b. Bagaimana strategi Bank Pembiayaan Rakyat Syariah Harta
Insan Karimah (BPRS HIK) dalam mempertahankan reputasi
dan loyalitas nasabah dari aspek pembiayaan ?
c. Apa saja kendala yang dihadapi oleh Bank Pembiayaan Rakyat
Syriah Harta Insan Karimah (BPRS HIK) untuk
mempetahankan reputasi dan loyalitas nasabah?
7
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian
1. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian ini adalah:
a. Mengetahui bentuk strategi yang dilakukan oleh Bank
Pembiayaan Rakyat Syariah Harta Insan Karimah (BPRS
HIK) untuk mempertahankan reputasi dan loyalitas nasabah
dari aspek pelayanan.
b. Mengetahui bentuk strategi yang dilakukan oleh Bank
Pembiayaan Rakyat Syariah Harta Insan Karimah (BPRS
HIK) untuk mempertahankan loyalitas nasabah dari aspek
pembiayaan.
c. Mengetahui kendala yang dihadapi oleh Bank Pembiayaan
Rakyat Syariah Harta Insan Karimah (BPRS HIK) dalam
upaya mempertahankan reputasi dan loyalitas nasabah.
2. Manfaat Penelitian
a. Secara teoritis, sebagai pengembangan ilmu pengetahuan
muamalah pada umumnya dan khususnya berkenaan
dengan bank pembiayaan rakyat syariah ( BPRS ).
b. Secara praktis
1. Bagi Akademisi
Dari hasil penelitian ini akan menambah referensi bagi
mahasiswa sebagai penunjang untuk melanjutkan
penelitian berikutnya.
8
2. Bagi Bank Pembiayaan Rakyat Syariah (BPRS)
Sebagai kontribusi ilmiah untuk menambah ilmu dan
wawasan pengetahuan.Selain itu proposal skripsi ini
diharapkan dapat menjadi sumber rujukan atau
informasi bagi Bank Pembiayaan Rakyat Syariah
(BPRS) untuk meningkatkan serta mengembangkan
usaha dengan tetap memperhatikan serta
memberdayakan potensi ekonomi rakyat.
D. Metodologi Penelitian
Berdasarkan tujuan yang hendak dicapai dan jenis data yang di
perlukan maka penelitian ini menggunakan bentuk penelitian yang deskriptif
kualitatif dengan cara menggunakan mengenai suatu kenyataan empiris dari
objek yang dijadikan penelitian.
1. Jenis Penelitian
Penelitian ini termasuk jenis penelitian lapangan dengan
pendekatan deskriptif analisis untuk memaparkan data-data yang dapat di
lapangan kemudian menganalisisnya dan mendapatkan kesimpulan dari
penelitian ini.
Menurut Starauss dan Corbin (2003) penelitian kualitatif adalah
sebagai jenis penelitian yang temuan-temuannya tidak diperoleh melalui
prosedur statistik atau bentuk hitungan lainnya. Selanjutnya, dipilihnya
penelitian kualitatif karena kemantapan peneliti berdasarkan pengalaman
penelitiannya dan metode kualitatif dapat memberikan rincian yang lebih
9
kompleks tentang fenomena yang sulit di ungkapkan oleh metode
kualitatif.
Proses penelitian kualitatif supaya dapat menghasilkan temuan
yang benar-benar bermanfaat memerlukan perhatian yang serius terhadap
berbagai hal yang di pandang perlu. Dalam memperbincangkan proses
penelitian kualitatif paling tidak tiga hal yang perlu diperhatikan, yaitu
kedudukan teori, metodologi penelitian dan desain penelitian kualitatif.7
Untuk memahami istilah penelitian kualitatif ini, perlu kiranya
dikemukakan teori menurut Bogdan dan Taylor mendefenisikan,
metodologi kualitatif sebagai prosedur penelitian yang menghasilkan data
deskriptif berupa kata-kata tertulis dari orang-orang prilaku yang dapat di
amati.8
Dengan memilih metode kualitatif ini, penulis mengharapkan dapat
memperoleh data yang lengkap dan akurat. Ditinjau dari sifat penyajian
datanya, penulis menggunakan metode deskriptif dimana metode ini
merupakan penelitian yang tidak mencari atau menjelaskan hubungan,
tidak menguji hipotesa atau prediksi.9
2. Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini bertempat di PT Bank Pembiayaan Rakyat Syariah
Harta Insan Karimah (BPRS HIK) Bekasi.Waktu Penelitian pada bulan
April sampai dengan Juli 2014.
7Moh. Nazir, Metode Penelitian, ( Jakarta : Gahlia Indonesia, 2003 )
8Lexy J. Maleong, Metodologi Penelitian Kualitatif, (Bandung: PT.Remaja Rosdakarya
2000), cet. Ke 11, hal 3 9Jalaluddin Rahmat, Metode Penelitian Komunikasi Dilengkapi Contoh Analsis Statistic.
(Bandung: PT Remaja Rosdakarya, 2002), cet 11, h.24
10
3. Teknik Analisis Data
Dalam penelitian ini penulis menggunakan jenis penelitian kualitatif
yang bersifat deskriptif analisis, yakni penelitian yang menggambarkan
data dan informasi yang berlandaskan fakta-fakta yang diperoleh
dilapangan, dianalisis kemudian disimpulkan. Analisis data adalah proses
mengatur urutan data dan mengorganisasikannya kedalam pola kategori.
4. Teknik Pengumpulan Data
Untuk memperoleh data yang diinginkan, maka penulis
menggunakan teknik pengumpulan data sebagai berikut:
1. Riset keperpustakaan, riset ini dimaksudkan untuk mendapatkan
acuan teori dalam melengkapi data yang ada. Dengan cara
membaca buku-buku, mempelajari literature dan catatan, yang
sesuai dengan masalah yang dibahas, agar yang diperoleh benar-
benar memiliki landasan teori dan acuan yang jelas.
2. Riset lapangan ini dimaksudkan untuk mendapatkan data primer
yang dilakukan peneliti sebagai pelengkap data dalam hasil
penelitian kelak yaitu dengan melakukan wawancara dengan
pejabat yang berwenang untuk memperoleh data yang benar-benar
dapat dipertanggung jawabkan kebenarannya.
3. Dokumentasi yakni mencari data mengenai hal-hal atau variable
yang berupa catatan, transkip, buku, surat kabar, majalah, notulen
rapat, agenda, dan sebagainya.
11
5. Teknik Penulisan Skripsi
Dalam penulisan skripsi ini berpedoman pada standar penulisan skripsi
pada buku “Pedoman Penulisan Karya Ilmiah ( Skripsi,Tesis Dan
Disertasi)” yang diterbitkan CeQDA (Center for Quality Development and
Assurance) Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta
Tahun 2007. Cet. Ke-2
E. Tinjauan Pustaka
Dalam penyusunan skripsi ini, telah dilakukan tinjauan pustaka oleh
penulis dan ternyata ada beberapa mahasiswa sebelumnya menulis masalah
yang hampir sama tetapi dalam hal pembahasan dan objek sangatlah jauh
berbeda. Oleh karena itu, untuk menghindari dari hal-hal yang tidak
diinginkan seperti”menjiplak” hasil karya orang lain, maka penulis perlu
mempertegas perbedaan antara masing-masing judul dengan masalah yang
sedang di bahas sebagai berikut:
1. Siti Iroh Masruroh ( 206046103879 ) Strategi Pemasaran Simpanan Haji
dalam Meningkatkan Loyalitas Nasabah Syariah (jurusan Muamalat
Fakultas Syariah dan Hukum UIN Syarif Hidayatullah Jakarta 2010)
Menjelaskan tentang pengaruh strategi pemasaran simpanan haji dalam
meningkatkan loyalitas nasabah, faktor yang mempengaruhi strategi
pemasaran simpanan haji.
2. Firmansyah ( 103046128300 ) Faktor-faktor yang Berhubungan dengan
Loyalitas Nasabah Bank Syariah Studi pada Nasabah PT. Bank Muamalat
12
Indonesia, Tbk Cabang Kalimalang (jurusan Muamalat Fakultas Syariah
dan Hukum UIN Syarif Hidayatullah Jakarta 2008)
Menjelaskan tentang faktor-faktor yang berhubungan dengan loyalitas
nasabah, variabel-variabel yang berhubungan atau berkaitan dengan
loyalitas nasabah.
Skripsi-skiripsi di atas membahas tentang Manajemen Strategi,
Manajemen Strategi memang telah banyak dikaji dalam penelitian-penelitian
tersebut, namun apa yang akan saya teliti berbeda dengan penelitian tersebut,
perbedaan terletak pada penelitian yang penulis bahas adalah tentang, Strategi
dalam Mempertahankan Reputasi dan Loyalitas Nasabah pada Bank
Pembiayaan Rakyat Syariah Harta Insan Karimah (BPRS HIK) Bekasi akan
mengetahui bagaimana strategi dan kendala BPRS untuk mempertahankan
reputasi dan loyalitas nasabah.
13
F. Sistematika Penulisan
Penulisan skripsi ini dibagi dalam beberapa bab, dengan maksud
untuk memudahkan dalam melakukan pembahasan. Hal ini penulis lakukan
agar pembahasan yang dilakukan tidak menyimpang dari tema dan pokok
pembahasan. Adapun pembagiannya sebagai berikut :
Bab I Pendahuluan
Pada bab ini membahas tentang latar belakang masalah, perumusan
dan pembatasan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, metode
penelitian, tinjauan pustaka dan sistematika penulisan.
Bab II Kerangka Teori
Pada bab ini berisi tentang teori strategi, teori kendala, teori
reputasi, teori loyalitas, dan teori dari indikator yang digunakan, teori
tentang pelayanan dan pembiayaan yang digunakan untuk
mengidentifikasi strategi dan kendala BPRS dalam mempertahankan
reputasi dan loyalitas nasabah.
Bab III Gambaran Umum Bank Pembiayaan Rakyat Syariah Harta
Insan Karimah (BPRS HIK)
Pada bab ini menguraikan tentang sejarah berdirinya Bank
Pembiayaan Rakyat Syariah Harta Insan Karimah, visi dan misi Bank
Pembiayaan Rakyat Syariah Harta Insan Karimah, produk dan jasa
14
layanan yang ada di Bank Pembiayaan Rakyat Syariah Harta Insan
Karimah, Struktur organisasi.
Bab IV Tentang Strategi Strategi Bank Pembiayaan Rakyat Syariah
Harta Insan Karimah Bekasi dalam Mempertahankan Reputasi dan
Loyalitas Nasabah
Pada bab ini menguraikan tentang analisis hasil penelitian tentang
strategi yang dilakukan dan kendala yang dihadapi oleh Bank Pembiayaan
Rakyat Syariah Harta Insan Karimah untuk mempertahankan reputasi dan
loyalitas nasabahnya.
Bab V Penutup.
Pada bab ini menguraikan tentang kesimpulan dari
penelitiantentang Strategi dalamStrategi Bank Pembiayaan Rakyat Syariah
Harta Insan Karimah Bekasi dalam Mempertahankan Reputasi dan
Loyalitas Nasabah. Serta saran- saran dan masukan serta lampiran-
lampiran sebagai penunjang dalam perbaikan penulisan skripsi ini
15
BAB II
KERANGKA TEORITIS
A. Strategi
1. Pengertian Strategi
Ditinjau dari segi etimologi, kata strategi berasal dari bahasa
Yunani yaitu strategos yang di ambil dari kata strator yang berarti
militer dan juga berarti memimpin. Pada awalnya, strategi diartikan
sebagai generalship atau sesuatu yang dilakukan oleh para jenderal
dalam membuat rencana untuk menaklukkan musuh dan
memenangkan perang.10
Strategi pada mulanya berasal dari peristiwa peperangan, yaitu
sebagai suatu siasat untuk mengalahkan musuh. Namun pada akhirnya
strategi berkembang untuk semua kegiatan organisasi termasuk
keperluan ekonomi, sosial, budaya dan agama.11
J. L. Thompson dalam
Sandra Oliver mendefinsikan strategi sebagai cara untuk mencapai
hasil akhir. Hasil akhir ini merupakan tujuan dan sasaran organisasi
atau perusahaan. Ada strategi yang luas untuk keseluruhan organisasi
dan strategi kompetitif untuk masing-masing aktivitas.12
Menurut pakar ilmu komunikasi Onong Uchana Effendi, MA.,
strategi pada hakikatnya adalah perencanaan dan manajemen untuk
mencapai suatu perencanaan tersebut. Strategi tidak berfungsi sebagai
10
Setiawan Hari Purnomo dan Zulkifimansyah, Manajemen Strategi: Sebuah Konsep
Pengantar, (Jakarta: LPEEE UI, 1999), h.8. 11
Rfi, Udin, dkk. Prinsip dn Strategi Dakwah, (Bandung: Pustaka Setia), h.76. 12
Sandra Oliver, Strategi Public Relations, (Jakarta: Erlangga, 2007), h.2.
15
16
peta jalan yang hanya menunujukkan peta arah saja melainkan harus
mampu menunjukkan bagaimana taktik operasionalnya.13
2. Fungsi dan Tujaun Strategi
Strategi sangat penting untuk menentukan kesuksesan
organisas, dengan menggunkan manajemen stratejik, manajer pada
semua tingkat dari suatu perusahaan dapat berinteraksi dalam
menyusun perecanaan stratejik dan mengimplementasikan strategi.14
Oleh karena itu, fungsi dari strategi yaitu:15
a. Dapat mengurangi ketidakpastian dan kekomplekan dalam
menyusun perencanaan sebagai fungsi manajemen dan dalam
proses pekerjaan dengan menggunakan semua sumber daya yang
ada secara nyata dimiliki melalui proses yang terintegrasi dengan
fungsi manajemen lainnya dan dapat dinilai hasilnya berdasarkan
tujuan organisasi.
b. Sebagai paradigma baru dilingkungan organisasi non profit, dapat
mendorong perilaku proaktif semua pihak untuk ikut serta sesuai
posisi wewenang dan tanggung jawab masing-masing.
c. Sebagai sarana dalam mengkomunikasikan gagasan, kreatifitas,
prakarsa, inovasi, dan informasi baru serta cara merespon
perubahan dan perkembangan lingkungan operasional pada semua
pihak sesuai wewenang dan tanggung jawab.
13
Onong Uchana Effendi, Ilmu Komunikasi: Teori dan Praktek, (Bandung: PT Remaja
Rosdakarya, 1992), h. 32. 14
Mudrajad Kuncoro, Strategi Bagaimana Meraih Keunggulan kompetitif, (Jakarta:
Erlangga, 2005), h.2. 15
Mudrajad Kuncoro, Strategi Bagaimana Meraih,….h.183-184.
17
Sedangkan tujuan dari strategi yaitu:
a. Memberikan arah jangka panjang yang akan dituju.
b. Membantu organisasi beradaptasi pada perubahan-perubahan yang
terjadi.
c. Membuat suatu organisasi menjadi lebih efektif.
d. Mengidentifikasi keunggulan komparatif suatu organisasi dalam
lingkungan.
e. Aktivitas pembuatan strategi akan mempertinggi kemampuan
organisasi untuk memecahkan masalah dimasa yang akan datang.
f. Keterlibatan karyawan dalam pembuatan strategi akan memotivasi
karyawan pada tahap pelaksanaan.
g. Keengganan untuk berubah dari karyawan lama dapat dikurangi.
B. Reputasi
1. Pengertian Reputasi
Menurut Firsan Nova, reputasi memiliki berbagai macam
penegertian, diantaranya:16
1) Reputasi adalah akumulasi dari persepsi dan pendapat tentang
organisasi yang berada dalam pikiran stakeholders.
2) Reputasi merupakan indikator kinerja masa lalu dan prospek masa
depan. Reputasi dibangun atas dasar persepsi stakeholders.
Persepsi tersebut dibangun setelah mereka membandingkan kinerja
16
Firsan Nova, Crisis Public Relations: Strategi Public Relation Menghadapi Ksrisis,
Mengelola Isu, Membangun Citra, dan Reputasi Perusahaan, (Jakarta: PT Rajawali Pers, 2011),
h.309.
18
perusahaan dengan harapan-harapannya. Maka dalam mengelola
resiko reputasi sangatlah penting mengetahui harapan stakeholders
utama perusahaan.
3) Reputasi merujuk pada pandangan orang atau khalayak tentang
karakter atau kualiats kepribadian kita. Thomas Fuller (1654-
11738) mengatakan, “reputasi yang baik adalah suatu tanggung
jawab besar”.
Persepsi yang dipresentasikan sebuah perusahaan dari apa yang
telah dilakukan pada masa lalu maupun pada apa yang akan dilakukan
pada masa yang akan datang, yang menunjukkan kesiapan kinerja
perusahaan ikut berpartisipasi dalam persaingan pihak lain.
Dari pengertian di atas dapat menjelaskan bahwa reputasi adalah
persepsi yang diciptakan perusahaan baik pada masa lampau maupun
pada masa yang akan datang, dalam mempresentasikan gambaran
suatu perusahaan tersebut kepada seluruh pihak yang mempunyai
peran dalam perkembangan perusahaan, dan reputasi dijadikan sebagai
alat kunci konsekuensi perusahaan dalam menghadapi persaingan.
2. Faktor-Faktor Pembentuk Reputasi
Reputasi perusahaan adalah persepsi yang ada di sisi dalam dan
sisi luar perusahaan, untuk membangun reputasi yang positif,
mendalam dan terjaga, manajer perusahaan harus membangun dan
menjaga hubungan yang kuat dengan para pihak yang berkepentingan
19
untuk memonitor bagaimana perusahaan berjalan adalah: karyawan,
investor, konsumen, dan masyarakat.
Menurut Adiwarman Karim, resiko reputasi adalah resiko yang
antara lain disebabkan oleh adanya publikasi negatif yang terkait
dengan kegiatan bank atau adanya persepsi negatif terhadap bank.17
Hal-hal yang sagat berpengaruh terhadap reputasi antara lain:
1) Manajemen
2) Pemegang saham
3) Pelayanan yang disediakan
4) Penerapan prinsip-prinsip syariah
5) Publikasi (Public Relations)
Bila manajemen dalam pandangan stakeholders dinilai baik maka
resiko reputasi menjadi rendah, demikian juga bila perusahaan dimiliki
oleh pemegang saham yang kuat maka resiko reputasi juga rendah.
Dalam hal pelayanan, bila pelayanan kurang baik maka resiko reputasi
menjadi tinggi. Dalam penerapan prinsip-prinsip syariah haruslah
dilaksanakan secara konsekuen agar tidak timbul penilaian negatif
terhadap penerapan sistem syariah tersebut yang dapat mengakibatkan
timbulnya publikasi negatif sehingga akan menaikkan tingkat resiko
reputasi.
17
Adiwarman Karim, Bank Islam, Analisis Fiqih dan Keuangan, (Jakarta: PT
Rajagrafindo Persada, 2004), h.25.
20
Alasan-alasan turunnya sebuah reputasi adalah:18
1) Kesalahan manajemen
2) Melanggar peraturan
3) Melanggar fatwa DSN
4) Skandal keuangan
5) Kurang kompeten, baik dalam pengelolaan maupun pelayanan
6) Integritas yang diragukan
7) Performance keuangan yang kurang baik
C. Loyalitas
1. Pengertian Loyalitas
Menurut kamus umum bahasa Indonesia loyalitas berarti taat,
patuh, dan setia.19
Sedangkan loyalitas menurut Oliver adalah komitmen
yang dipegang kuat untuk membeli lagi atau berlangganan lagi produk
atau jasa tertentu di masa depan meskipun ada pengaruh situasi dan usaha
pemasaran yang berpotensi menyebabkan peralihan perilaku.20
Loyalitas secara umum dapat diartikan kesetiaan seseorang atas
suatu produk, baik barang maupun jasa tertentu yang merupakan
manifestasi dan kelanjutan dari kepuasan konsumen dalam menggunakan
18
Adiwarman Karim, Bank Islam, Analisis Fiqih dan Keuangan, (Jakarta: PT
Rajagrafindo Persada, 2004), h.276. 19
Poerwadarminta, Kamus Umum Bahasa Indonesia, (Jakarta: Balai Pustaka 2004), h.
609. 20
Philip Kotler Kavin Lane Keller, Manajemen Pemasaran, (Jakarta: Indeks, 2009), edisi
12, h.176.
21
fasilitas maupun jasa pelayanan yang diberikan oleh pihak perusahaan,
serta untuk tetap menjadi konsumen dari perusahaan tersebut.
2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas
Tugas pertama perusahaan menurut Peter Drucker ialah
“menciptaka pelanggan”. Akan tetapi menciptaka pelanggan dapat
menjadi tugas yang berat karena pelanggan menghadapi banyak
pilihan produk, merek harga dan pasokan.21
Semakin banyaknya lembaga keuangan syariah yang
bermunculan menyebabkan tingkat loyalitas dan segmentasi nasabah
menjadi hal yang penting untuk dikaji.Ini diperlukan untuk
menganalisa faktor-faktor yang mempengaruhi nasabah untuk tetap
loyal terhadap lembaga keuangan syariah.
Faktor-faktor tersebut antara lain:
a. Faktor Nilai
Dalam pengelolaan dana nasabah aspek religious sangat
menentukan keloyalitasan dari para nasabah. Indikator dari faktor
religius adalah prinsip dari lembaga keuangan syariah. Lembaga
dituntut memiliki beberapa persyaratan moralitas seperti:
1) Amanah
2) Sidiq
3) Bertanggung jawab
21
Philip Kotler & Gary Amstrong, Prinsif-prinsif Pemasaran, (Jakarta: Erlangga, Jilid II
2001), edisi ke-8, h.295-296
22
4) Adil
5) Kasih
6) Gemar menolong
7) Tabah
b. Faktor Kualiats Pelayanan
Ada sepuluh faktor yang menentukan kualitas pelayanan,
kesepuluh faktor tersebut adalah:
Acces, communication, competence, courtesy, credibility,
reliability, responsiveness, security, tangible, and
understanding/knowing the costumer.22
Dari kesepuluh faktor yang dapat menentukan faktor
tersebut, akhirnya mereka menyimpulkan bahwa hanya ada lima
dimensi kualitas jasa yang perlu diperhatikan dalam memenuhi
kualitas jasa.
Secara ringkas, kelima dimensi kualitas jasa yang perlu
diperhatikan dalam memahami kualitas pelayanan adalah sebagai
berikut:
1) Tangible, yang berupa fasilitas, peralatan dan
penampilan fisik.
2) Reliabity, yaitu kemampuan perusahaan dalam
menepati janji dan dapat diandalkan.
22
Fandy Tjiptono & Gregorius Chandra, Service, Quality and Satisfaction, (Yogyakarta:
Andi Offset, 2007), h. 133-135.
23
3) Responsiveness, yaitu keinginan perusahaan untuk
membantu pelanggan dan menyajikan jasa yang tepat.
4) Assurance, yaitu pengetahuan dan keramah tamahan
personel dan kemampuan mereka menciptakan opini
untuk dapat dipercaya oleh pelanggan.
5) Empathy, yaitu kepedulian dan perhatian perusahaan
kepada pelanggan.23
Bagi lembaga keuangan syariah kualitas pelayanan menjadi
pertimbangan para nasabah untuk tetap loyal kepada lembaga
tersebut.Semakin baik pelayanan yang diberikan kepada nasabah
maka semakin baik tanggapan para nasabah pada lembaga
keuangan syariah.
c. Faktor Produk
Sebagian perusahaan memberikan nilai unggul melalui
kemudahan dan harga rendah yang lain dengan memanjakan
pelanggannya dan membuat produk untuk memenuhi kebutuhan
khusus yang secara tepat dibutuhkan oleh relung pasar. Hasilnya
ialah kesetiaan (keloyalan) dan preferensi pelanggan yang kuat.24
Bagi lembaga keuangan syariah produk yang diciptakan
untuk kepuasan nasabah, program yang dibentuk oleh lembaga
keuangan syariah yang tepat sasaran menjadi pertimbangan para
23
Fandy Tjiptono & Gregorius Chandra, Service, Quality and Satisfaction, (Yogyakarta:
Andi Offset, 2007), h.133-135. 24
Kotler & Gary Amstrong, Prinsip-prinsip Pemasaran, (Jakarta: Erlangga, Jilid II 2001),
edisi ke-8, h.293.
24
nasabah untuk tetap loyal pada lembaga keuangan syariah.
Nasabah yang lebih rasional akan memperhatikan keinginan dan
ketertarikan mereka terhadap program-program yang ditawarkan
dan telah dijalankan oleh lembaga keuangan syariah.
d. Faktor Kepercayaan
Dimensi kepercayaan terhadap suatu produk, karyawan,
atau penyedia jasa menurut Zeithaml, adalah:
1) Kredibilitas, berhubungan dengan kepercayaan kepada
penyedia jasa.
2) Kompetensi, artinya keterampilan dan pengetahuan yang
dimiliki oleh penyedia jasa untuk melakukan pelayanan yang
diharapkan.
3) Courtesy, yaitu yang meliputi sikap atau moral para penyedia
jasa terhadap pemakai.25
D. Pelayanan
1. Pengertian Pelayanan
Berkaitan dengan pelayanan, ada dua istilah yang perlu diketahui,
yaitu melayani dan pelayanan. Menurut kamus besar bahasa Indonesia
pengertian melayani adalah membantu menyiapkan (mengurus) apa
25
Husein Umar, Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen, (Jakarta: JBRSC, 2000), h.39.
25
yang diperlukan seseorang. Sedangkan pengertian pelayanan adalah
usaha melayani kebutuhan orang lain.26
Pelayanan dan kepuasan pelanggan adalah merupakan tujuan
utama dalam perusahan karena tanpa pelanggan, perusahaan tidak
akanada. Asset perusahaan sangat kecil nilainya tanpa keberadaan
pelanggan. Karena itu tugas utama perusahaan adalah pelanggan dan
mempertahankan pelanggan. Pelanggan ditarik dengan tawaran yang
lebih kompetitif dan dipertahankan dengan memberikan kepuasan.27
Pelayanan pada dasarnya adalah kegiatan yang ditawarkan oleh
organisasi atau perorangan kepada konsumen, yang bersifat tidak
berwujud dan tidak dapat dimiliki. Adapun karakteristik tentang
pelayanan agar menjadi dasar bagaimana memberikan pelayanan yang
terbaik, yaitu:28
1) Pelayanan bersifat tidak dapat diraba, pelayanan sangat berlawanan
sifatnya dengan barang jadi.
2) Pelayanan itu kenyataannya terdiri dari tindakan nyata dan
merupakan pengaruh yang sifatnya adalah sosial.
3) Produksi dan konsumsi dari pelayanan tidak dapat dipisahkan
secara nyata, karena pada umumnya kejadiannya bersamaan dan
terjadi ditempat yang sama.
26
Tim Penyusun Kamus Pusat Bahasa, Kamus Besar Bahasa Indonesia Edisi III, (Jakarta:
Pusat Bahasa, 2008), h.206. 27
Nina Rahmayanty, Manajemen Pelayanan Prima: Mencegah Pembelotan dan
Membangun Customer Loyalty, (Yogyakarta: Graha Ilmu, 2010),h.5.
28
Daryanto dan ismanto setyobudi, Konsumen dan Pelayanan Prima, (Yogyakarta:
GavaMedia, 2014), h. 107-108.
26
Sementara pelayanan prima merupakan terjemahan dari istiah
excellent service yang secara harfiah berarti pelayanan yang sangat
baik dan atau pelayanan yang terbaik, disebut sangat baik atau terbaik,
karena sesuai standar pelayanan yang berlaku atau yang dimiliki oleh
instansi yang memberikan pelayanan serta memuaskan pelanggan.
Pelayanan disebut sangat baik atau terbaik atau akan menjadi
prima, manakala mampu atau dapat memuaskan pihak yang dilayani
(pelanggan), jadi pelayanan prima dalam hal ini sesuai dengan harapan
pelanggan.29
Keberhasilan bank dalam memberikan pelayanan prima kepada
nasabah ditentuan oleh perilaku dan karakter petugas bank. Dalam
persaingan yang semakin ketat dan era globalisasi dewasa lain,
peranan petugas bank memegang peranan sangat penting. Pelayanan
adalah setiap kegiatan yang ditujukan untuk memenuhi kebuthan dan
keinginan pelnggan (nasabah).
Pelayanan juga diartikan setiap tindakan membantu, menolong,
memudahkan, menyenangkan dan manfaat untuk orang lain. Pelayanan
nasabah adalah rangkaian kegiatan sikap dan perilaku petugas bank
dalam menerima kehadiran atau berkomunikasi dengan nasabah secara
langsung maupun tidak langsung. Dari pengertian diatas dapatlah
disimpulkan sebagai berikut:
1) Adanya rangkaian kegiatan dan sikap perilaku petugas bank.
29
M. Nur Rianto Al-Arif, Dasar-Dasar Pemasaran Bank Syariah, (Bandung: Alfabeta,
2010), h. 211.
27
2) Adanya komunikasi dengan nasabah.
3) Bertujuan untuk membantu, menolong dan menyenangkan
konsumen (nasabah) atau memenuhi kebutuhan dan keinginan
nasabah.
Menurut Sutopo dan Adi Suryanto yang dikutip oleh Al-Arif,
pelayanan dapat dibedakan menjadi tiga kelompok, yaitu:30
1) Core service adalah pelayanan yang ditawarkan kepada
pelanggan yang merupakan produk utamanya misalnya
perbankan produk utamanya adalah sebagai sarana
penyimpanan dana masyarakat.
2) Facilitating service adalah fasilitas pelayanan tambahan kepada
pelanggan. Facilitating service ini merupakan pelayanan
tambahan namun sifatnya wajib. Sementara pelayanan
tambahannya adalah adanya bagi hasil yang diberikan kepada
nasabah penabung.
3) Supporting service adalah pelayanan tambahan (pendukung)
untuk meningkatkan nilai pelayanan atau untuk membedakan
pelayanan-pelayanan dari pihak “pesaing”. Misalkan fasilitas
mobile banking dan internet banking,
Program pelayanan kepada pelanggan dengan bertitik tolak dari
konsep kepedulian kepada konsumen terus dikembangkan sedemikian
rupa, sehingga sekarang ini program layanan telah menjadi salah satu alat
30
M. Nur Rianto Al-Arif, Dasar-Dasar Pemasaran Bank Syariah, (Bandung: Alfabeta,
2010), h. 213.
28
utama dalam melaksanakan strategi pemasaran untuk memenangkan
pesaingan.Kepedulian kepada pelanggan dalam manajemen modern telah
dikembangkan menjadi suatu pola layanan terbaik yang disebut sebagai
pelayanan prima. Kata pelayanan prima dalam dunia bisnis biasa dikenal
sebagai service excellence.
Pelayanan prima dapat diartikan sebagai kepedulian kepada
pelanggan dengan memberikan layanan terbaik untuk memfasilitasi
kemudahan pemenuhan kebutuhan dan mewujudkan kepuasannya, agar
mereka setia kepada perusahaan. Keberhasilan program pelayanan prima
tergantung pada penyelarasan kemampuan, sikap, penampilan, perhatian,
tindakan, dan tanggung jawab dalam pelaksanaannya.
Selain itu pelayanan prima memiliki keanekaragaman definisi, yaitu:
1) Pelayanan prima adalah membuat pelanggan merasa penting.
2) Pelayanan prima adalah melayani pelanggan dengan ramah, tepat dan
cepat.
3) Pelayanan prima adalah pelayanan dengan mengutamakan kepuasan
pelanggan.
4) Pelayanan prima adalah menempatkan pelanggan sesuai mitra.
5) Pelayanan prima adalah pelayanan optimal yang menghasilkan
kepuasan pelanggan.
6) Pelayanan prima adalah kepedulian kepada pelanggan untuk
memberikan rasa puas.
29
7) Pelayanan prima adalah upaya layanan terpadu untuk kepuasan
pelanggan.
Tujuan pelayanan prima adalah memberikan pelayanan yang dapat
memenuhi dan memuaskan pelanggan atau masyarakat serta memberikan
fokus pelayanan kepada pelanggan.Pelayanan pada sektor swasta tentunya
pelayanan selalu bertujuan atau berorientasi keuntungan perusahaan.
Pelayanan prima akan bermanfaat bagi upaya peningkatan kualitas
pelayanan perusahaan kepada masyarakat sebagai pelanggan dan acuan
untuk mengembangkan standar pelayanan.
2. Konsep Pelayanan Prima
Pada awalnya konsep pelayanan prima timbul dari kreativitas
para pelaku bisnis yang kemudian diikuti dengan organisasi nirlaba
dan instansi pemerintah.Budaya pelayanan prima dapat dijadikan
acuan dalam berbagai aspek kehidupan. Ada enam faktor pelayanan
prima, yaitu:
1) Ability (Kemampuan)
yaitu suatu pengetahuan dan keterampilan tertentu yang mutlak
diperlukan untuk menunjang program pelayanan prima, yang
meliputi kemampuan penguasaan pengetahuan tentang bidang
kerja yang ditekuni, pada konteks ini para pegawai bank harus
memahami apa yang dimaksud bank syariah serta seluruh produk
bank syariah tersebut, melakukan komunikasi efektif,
mengembangkan motivasi, dan menggunakan sarana public
30
relation sebagai instrumen dalam membina hubungan ke dalam
dan keluar perusahaan.
2) Attitude (Sikap)
Yaitu perilaku, sikap dan tingkah laku yang harus ditonjolkan oleh
pegawai ketika menghadapi pelanggan.Seorang pegawai bank
terutama yang berada pada petugas pelayanan terdepan seperti
customer service dan teller harus mampu menghadapi pelanggan
dengan senyuman.
3) Appearance (Penampilan)
Penampilan seorang pegawai bank baik yang bersifat fisik saja
maupun fisik dan non fisik mampu merefleksikan kepercayaan diri
dan kredibilitas perusahaan oleh konsumen.
4) Attention (Perhatian)
Karyawan harus mampu memberikan kepedulian penuh kepada
pelanggan baik yang berkaitan dengan perhatian akan kebutuhan
dan keinginan pelanggan maupun pemahaman atas saran dan kritik.
5) Action (Tindakan)
Karyawan harus mampu memberikan berbagai kegiatan nyata yang
harus diberikan dalam memberikan pelayanan prima kepada
konsumen.
31
6) Accountability (Pertanggungjawaban)
Suatu sikap keberpihakan kepada pelanggan sebagai wujud
kepedulian untuk menghindarkan atau meminimalkan kerugian
atau ketidakpuasan pelanggan.31
3. Kualitas Pelayanan Jasa Bank
Apabila terkait dengan kualitas pelayan, ukurannya bukan
hanya ditentukan oleh pihak yang melayani (perusahaan) saja, tetapi
lebih banyak ditentukan oleh pihak yang dilayani, karena merekalah
yang menikmati layanan sehingga dapat mengukur kualitas pelayan
berdasarkan harapan-harapan mereka dalam memenuhi kepuasannya.
1) Kualitas layanan internal
Kualitas layanan internal berkaitan dengan interaksi jajaran
pegawai perusahaan dengan berbagai fasilitas yang tersedia. Faktor
yang mempengaruhi kualitas pelayanan internal adalah:
a. Pola manajemen umum perusahaan.
b. Penyediaan fasilitas pendukung.
c. Pengembangan sumber daya manusia.
d. Iklim kerja dan keselarasan hubungan kerja.
e. Pola insentif. 32
31 M. Nur Rianto Al-Arif, Dasar-Dasar Pemasaran Bank Syariah, (Bandung: Alfabeta,
2010), h. 215. 32
M. Nur Rianto Al-Arif. Dasar-Dasar Pemasaran Bank Syariah,….h. 218.
32
2) Kualitas layanan eksternal
Mengenai kualitas layanan kepada pelanggan eksternal, kualitas
layanan ditentukan oleh beberapa faktor, yaitu:
a. Yang berkaitan dengan penyediaan jasa.
b. Yang berkaitan dengan penyediaan barang.
Menurut Buchory dan Djaslim Saladin yang dikutip Al-Arif
setidaknya ada lima kriteria pokok kualitas pelayanan yaitu sebagi
berikut:33
1) Bentuk fisik (Tangibles), yaitu kemampuan perusahaan
(bank) dalam menunjukkan eksistensinya kepada
pelanggan. Penampilan dan kemampuan sarana dan
prasarana fisik perusahaan (bank) dan lingkungan
sekitarnya. Bentuk bangunan, tata ruang dan desain interior
gedung merupakan bentuk fisik yang dapat meyakinkan
nasabah.
2) Kehadiran (Reability), yaitu kemampuan perusahaan (bank)
untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang
dijanjikan.
3) Ketanggapan (Responsivenessi), yaitu kemampuan bank
untuk menolong pelanggan dan ketersediaan untuk
melayani nasabah dengan baik.
33
M. Nur Rianto Al-Arif, Dasar-Dasar Pemasaran Bank Syariah, (Bandung: Alfabeta,
2010), h.221.
33
4) Jaminan (Assurance), yaitu kemampuan pegawai bank
untuk menumbuhkan rasa percaya nasabah kepada bank.
5) Empaty (Empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus
dan bersifat individual kepada para nasabah dengan berupa
memahami keinginan nasabah.
Kiat-kiat pelayanan yang baik, yaitu:
1) Semua transaksi dilayani/dilaksanakan dengan cepat,
cermat, tepat, dan akurat. Cepat artinya waktu pelayanan
tidak terlalu lama, jangan biarkan nasabah terlalu lama
mengantri untuk dilayani. Cermat artinya jangan ada yang
menyimpang dari prosedur yang berlaku. Tepat artinya
sesuai dengan keinginan nasabah.
2) Selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan nasabah.
3) Petugas bank harus mampu menguasai sistem dan prosedur
pelayanan dengan sebaik-baiknya, sehingga mampu
melayani secara cepat.
4) Tanggap dan mampu memberikan jawaban atau penjelasan
atas keluhan atau keberatan nasabah, sehingga mampu
memberikan respon yang positif pada nasabah.
5) Menciptakan hubungan yang baik antara pimpinan dan
pegawai bank dengan nasabah terutama petugas front liner
seperti customer service, teller, dan satpam.
6) Berlaku ramah, sopan dan selalu membantu nasabah.
34
7) Penataan lingkungan kantor yang memenuhi syarat
(kebutuhan dan keinginan nasabah).
8) Self Control, yaitu mengendalikan keramahan, rasa
kejengkelan dan tidak terpancing kekasaran nasabah.
9) Penampilan petugas bank yang menarik hati (simpatik) dan
menyenangkan, jangan membuat nasabah menjadi kecewa.
Cara berpenampilan petugas bank dilihat oleh nasabah
sebagai salah satu penilaian awal baik buruknya pelayanan
suatu bank.
10) Tersedianya perlengkapan yang mengikuti perkembangan
teknologi.
E. Pembiayaan
1. Pengertian Pembiayaan
Kedudukan Bank Pembiayaan Syariah dalam hubungannya
dengan para nasabah adalah hubungan kemitraan, maka bank
pembiayaan syariah dalam menjalankan pekerjaannya
menggunakan berbagai teknik dan metode investasi. Mekanisme
bank pembiayaan rakyat syariah yang berdasarkan prinsip mitra
usaha adalah bebas bunga.
Pengertian pembiayaan menurut Undang-undang Perbankan
Nomor 21 tahun 2008 pasal 1 bayat 25 adalah “penyediaan dana
atau tagihan yang dipersamakan dengan itu berupa: transaksi bagi
35
hasil dalam bentuk mudharabah dan musyarakah; transaksi sewa
menyewa dalam bentuk ijarah atau sewa beli dalam bentuk ijarah
muntahiya bittamlik; transaksi jual beli dalam bentuk piutang
mudharabah, salam, danistishna‟; transaksi pinjam meminjam
dalam bentuk piutang qardh; dan transaksi sewa menyewa jasa
dalam bentuk ijarah untuk transaksi multijasa, berdasarkan
persetujuan atau kesepakatan antara bank syariah dan/atau UUS
dan pihak lain yang mewajibkan pihak yang dibiayai dan/atau
diberi fasilitas dana untuk mengembalikan dana tersebut setelah
jangka waktu tertentu dengan imbalan ujrah, tanpa imbalan atau
bagi hasil.34
Pada bank konvensional kegiatan pembiayaan dikenal dengan
istilah kredit yaitu penyediaan tagihan yang dapat dipersamakan
dengan itu, berdasarkan persetujuan atau kesepakatan pinjam
meminjam antara bank dengan pihak lain yang mewajibkan pihak
meminjam melunasi utangnya setelah waktu tertentu dengan
pemberian bunga.35
Pembiayaan (financing) adalah pendanaan yang diberikan oleh
suatu pihak kepada pihak lain untuk mendukung investasi yang
telah direncanakan, baik dilakukan sendiri maupun lembaga.
34
Undang-undang Perbankan No. 21 thn. 2008 35
Kasmir, Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya, (Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada,
2000), cet. Ke 4, h. 92.
36
Dengan kata lain, pembiayaan adalah pendanaan yang dikeluarkan
untuk mendukung investasi yang telah direncanakan.36
2. Tujuan dan Fungsi Pembiayaan
a. Tujuan Pembiayaan
Secara umum tujuan pembiayaan dibedakan menjadi dua
kelompok yaitu: tujuan pembiayaan untuk tingkat makro dan
tujuan pembiayaan untuk tingkat mikro.37
Secara makro pembiayaan bertujuan untuk:
1) Peningkatan ekonomi umat, artinya masyarakat yang tidak
dapat diakses secara ekonomi, dengan adanya pembiayaan
mereka dapat mengaksesnya. Dengan demikian diharapkan
dapat meningkatkan taraf kehidupan ekonominya.
2) Tersedianya dana bagi peningkatan usaha membutuhkan
dana tambahan. Dana tambahan ini dapat diperoleh melalui
aktifitas pembiayaan. Pihak yang surplus dana menyalurkan
kepada pihak yang minus dana, sehingga dapat tergulirkan.
3) Meningkatkan produktifitas, artinya adanya pembiayaan
memberikan peluang bagi masyarakat usaha mampu
meningkatkan daya produksinya dan mengembangkan
36
Muhammad, Manajemen Pembiayaan Bank Syariah, (Yogyakarta: UPP AMP YKPN,
2005), H. 17 37
Muhammad, Manajemen Pembiayaan Bank Syariah, (Yogyakarta: UPP AMP YKPN,
2005), h. 17-19
37
usahanya, sebab usaha meningkatkan produksi tidak akan
dapat terlaksana tanpa adanya dana.
4) Terjadinya distribusi pendapatan, artinya masyarakat usaha
produktif mampu melakukan aktifitas kerja, berarti mereka
akan memperoleh pendapatan dari hasil usahanya.
Penghasilan merupakan bagian dari pendapatan
masyarakat. Jika ini berhasil maka akan terjadi distribusi
pendapatan.
Adapun secara mikro, pembiayaan diberikan dalam rangka
untuk:
1) Upaya memaksimalkan laba, artinya setiap usaha yang
dibuka memiliki tujuan tertinggi, yaitu memaksimalkan
laba usaha. Untuk menghasilkan laba maksimal, maka perlu
pendukung dana yang cukup.
2) Upaya meminimalkan resiko, artinya usaha yang dilakukan
mampu menghasilkan laba maksimal, maka para pengusaha
harus mampu meminimalkan resiko. Resiko kekurangan
modal dapat diatasi dengan tindakan pembiayaan.
3) Pendayagunaan ekonomi, artinya sumber daya ekonomi
dapat dikembangkan dengan melakukan mixing antara
sumber daya mnusia serta sumber daya modal
(pembiayaan).
b. Fungsi Pembiayaan
38
1) Meningkatkan daya guna uang.
Para penabung menyimpan uangnya di bank dalam bentuk
giro, tabungan dan deposito.Uang tersebut dalam persentase
tertentu ditingkatkan kegunaannya oleh bank guna suatu
usaha peningkatan produktifitas.
2) Meningkatkan daya guna barang.
Seluruh barang-barang yang dipindahkan atau dikirim dari
suatu daerah lain yang kemanfaatan barang itu lebih
terarah, pada dasarnya meningkatkan utility barang
tersebut. Pemindahan barang-barang tersebut apabila tidak
dapat diatasi oleh keuangan distributor, oleh karenanya
memerlukan bantuan permodalan dari lembaga keuangan
mikro berupa pembiayaan.
3. Jenis-jenis Pembiayaan
Jenis-jenis pembiayaan pada dasarnya dapat
dikelompokkan menurut beberapa aspek, diantaranya:
a. Pembiayaan menurut tujuan, dibedakan menjadi:
1) Pembiayaan modal kerja, yaitu pembiayaan yang
dimaksudkan untuk mendapatkan modal dalam rangka
pengembangan usaha.
2) Pembiayaan investasi, yaitu pembiayaan yang dimaksudkan
untuk melakukan investasi atau pengadaan barang
konsumtif.
39
b. Pembiayaan menurut jangka waktu, dibedakan menjadi:
1) Pembiayaan waktu jangka pendek, yaitu pembiayaan yang
dilakukukan dengan waktu 1 bulan sampai dengan 1 tahun.
2) Pembiayaan jangka waktu menengah, yaitu pembiayaan
yang dilakukan dengan waktu 1 tahun sampai dengan 5
tahun.
3) Pembiayaan jangka waktu panjang, yaitu pembiayaan yang
dilakukan dengan waktu lebih dari 5 tahun.
Jenis pembiayaan pada bank syariah, akan diwujudkan dalam
bentuk aktiva produktif dan aktiva tidak produktif, yaitu:
a. Jenis aktiva produktif pada bank syariah, dialokasikan dalam
bentuk pembiayaan sebagai berikut:
1) Pembiayaan dengan prinsip bagi hasil. Untuk jenis
pembiayaan dengan prinsip ini meliputi:
a) Pembiayan Mudharabah
Pembiayaan Mudharabah adalah perjanjian antara
peranan penanam dana untuk melakukan kegiatan usaha
tertentu, dengan pembagian keuntungan antara kedua
belah pihak berdasarkan nisbah yang telah disepakati
sebelumnya. Aplikasi: pembiayaan modal kerja,
pembiayaan proyek, pembiayaan ekspor.
b) Pembiayaan Musyarakah
40
Pembiayaan Musyarakahadalah perjanjian antara
pemilik dana/modal untuk mencampurkan dana/modal
mereka pada suatu usaha tertentu, dengan pembagian
keuntungan diantara pemilik dana/modal berdasarkan
nisbah yang telah disepakati sebelumnya.Aplikasi:
pembiayaan modal kerja, dan pembiayaan ekspor.38
2) Pembiayaan dengan prinsip jual beli (piutang). Untuk jenis
pembiayaan dengan jenis ini meliputi:
a) Pembiayaan Murabahah
Pembiayaan Murabahahadalah perjanjian jual beli
antara bank nasabah dimana bank syariah membeli
barang yang diperlukan oleh nasabah dan kemudian
menjualnya kepada nasabah yang bersangkutan sebesar
harga perolehan ditambah dengan margin/keuntungan
yang telah disepakati antara bank syariah dan nasabah.
b) Pembiayaan Salam
Pembiayaan Salamadalah perjanjian jual beli barang
dengan cara pemesanan dengan syarat-syarat tertentu
dan pembayaran harga terlebih dahulu.
c) Pembiayaan Istishna
Pembiayaan Istishna adalah perjanjian jual beli dalam
bentuk pemesanan pembuatan barang dengan kriteria
38
Muhammad, Manajemen Pembiayaan Bank Syariah, (Yogyakarta: UPP AMP YKPN,
2005), h. 23
41
dan persyaratan tertentu yang telah disepakati antara
pemesan dan penjual.
3) Pembiayaan dengan prinsip sewa. Untuk jenis pembiayaan
dengan prinsip ini diklasifikasikan menjadi:
a) Pembiayaan Ijarah
Pembiayaan Ijarah adalah perjanjian sewa menyewa
suatu barang dalam waktu tertentu melalui pembayaran
sewa.
b) Pembiayaan Ijarah Muntahiya Bittamlik
Pembiayaan Ijarah Muntahiya Bittamlik adalah
perjanjian sewa menyewa suaatu barang yang diakhiri
dengan perpindahan kepemilikan barang dari pihak
yang memberikan sewa kepada pihak yang menyewa.39
b. Jenis aktiva tidak produktif yang berkaitan dengan aktivitas
pembiayaan adalah bentuk pinjaman, yang disebut dengan:
Pinjaman Qardh.
Pinjaman Qardh atau talangan adalah penyediaan dana atau
tagihan antara bank syariah dengan pihak peminjam melakukan
pembayaran sekaligus atau cicilan dalam jangka waktu
tertentu.40
39
Muhammad, Manajemen Pembiayaan Bank Syariah, (Yogyakarta: UPP AMP YKPN,
2005), h. 24 40
Muhammad, Manajemen Pembiayaan Bank Syariah,….h. 25.
42
BAB III
GAMBARAN UMUM TENTANG BPRS HARTA INSAN KARIMAH
BEKASI
A. Gambaran Umum tentang Bank Pembiayaan Rakyat Syariah Harta
Insan Karimah (BPRS HIK) Bekasi
1. Sejarah
PT BPRS Harta Insan Karimah Bekasi lebh dikenal dengan nama HIK
Bekasi merupakan BPRS terkemuka dikota Bekasi, didirikan pada tanggal
15 Mei 2005, melalui akuisisi dan perubahan nama dari BPRS Baituniaga
Insani di Bekasi.
HIK Bekasi masuk jaringan Grup Harta Insan Karimah (Grup HIK).
Sebuah Grup yang solid, terus berkembang secara konsisten sejak berdiri
tahun 1992 dan fokus pada usaha mikro yang syariah.
Asset Grup HIK lebih dari Rp660 milyar, hingga sekarang
RP603,752,563.00 dengan total nasabah sebanyak lebih dari 35.000 orang,
memiiki kantor layanan tersebar di Jabodetabek, Bandung, Jawa Barat dan
Makassar yang kini masih terus berekspansi. 41
Dikelola oleh tenaga profesional, independen, amanah dan
bertanggungjawab, dengan tetap mengedepankan prinsip-prinsip
perbankan yang sehat, prudent dan sesuai syariah.
41 Campany Profile yang diperoleh dari BPRS Harta Insan Karimah Bekasi
42
43
Tabel. 3.1. Neraca 31 Desember 2010-2011 BPRS HIK Bekasi.
PT BPRS HARTA INSAN KARIMAH BEKASI PT BPRS HARTA INSAN KARIMAH BEKASI
NERACA BALANCE SHEETS
TANGGAL 31 DESEMBER 2011 DAN 2010 AS AT 31 DECEMBER 2011 AND 2010
31 Desember 2011/ Catatan No./ 31 Desember 2010/
December 31, 2011 December 31, 2010
Rp Notes No. Rp
ASET ASSET
Kas 603,752,563.00 2.1, 3 309,296,400.00 Cash on Hand Giro pada Bank Lain 1,800,174,631.00 4 601,153,961.23 Cash in Bank Penyisihan Penghapusan Aktiva Produktif (1,177,353.00) (1,177,353.00) Allowance for Possible Losses on Earning Assets
Jumlah Giro pada Bank Lain 1,798,997,278.00 599,976,608.23 Total Cash in Banks Penempatan pada Bank Lain 9,138,810,932.42 5 8,553,499,385.77 Placements to Other Banks Penyisihan Penghapusan Aktiva Produktif (112,767,497.27) (42,767,497.27) Allowance for Possible Losses on Earning Assets
Jumlah Penempatan pada Bank Lain 9,026,043,435.15 8,510,731,888.50 Total Placements to Other Banks Piutang 6 Receivables
Piutang Murabahah 64,889,134,903.96 43,741,739,234.37 Murabahah Receivable Margin Murabahah Ditangguhkan (17,887,735,377.75) (10,449,407,864.88) Deferred Margin Murabahah
47,001,399,526.21 33,292,331,369.49 Penyisihan Penghapusan Aktiva Produktif (392,352,100.00) (493,835,700.30) Allowance for Possible Losses on Earning Assets
Jumlah Piutang 46,609,047,426.21 32,798,495,669.19 Total Receivable Pembiayaan 7 Financing
Pembiayaan Mudharabah 1,219,016,000.00 1,013,161,735.00 Mudharabah Financing Pembiayaan Musyarakah 18,984,359,000.42 13,255,827,003.00 Musyarakah Financing
20,203,375,000.42 14,268,988,738.00 Penyisihan Penghapusan Aktiva Produktif (250,056,507.99) (78,962,015.00) Allowance for Possible Losses on Earning Assets
Jumlah Pembiayaan 19,953,318,492.43 14,190,026,723.00 Total Financing Pinjaman Al-Qardh 0.00 8 6,000,000.00 Qardh Loan
Penyisihan Penghapusan Aktiva Produktif 0.00 0.00 Allowance for Possible Losses on Earning Assets Jumlah Pinjaman Al-Qardh 0.00 6,000,000.00 Total Al-Qardh Financing
Piutang Multi Jasa
206,578,815.00
9
68,180,192.00
Multi Jasa Receivables PNDP Piutang Multi Jasa Ditangguhkan (50,546,764.00) (16,163,001.00) Deferred of Multi Jasa Receivable
156,032,051.00 52,017,191.00 Penyisihan Penghapusan Aktiva Produktif (780,160.00) 0.00 Allowance for Possible Losses on Earning Assets
Jumlah Piutang Multi Jasa 155,251,891.00 52,017,191.00 Total Multi Jasa Receivable Aset tetap 10 Fixed Assets
Aset tetap 2,255,124,740.00 2,024,435,215.00 Fixed Assets Akumulasi Penyusutan Aset tetap (1,091,188,403.00) (776,415,496.00) Accumulated Depreciation Fixed Assets
Jumlah Aset Tetap 1,163,936,337.00 1,248,019,719.00 Total Fixed Assets Aset Lainnya 2,782,205,862.78 11 2,233,761,495.24 Other Assets
JUMLAH ASET 82,092,553,285.57 59,948,325,694.16 TOTAL ASSETS KEWAJIBAN DAN EKUITAS LIABILITIES AND EQUITY Kewajiban Liabilities Kewajiban Segera 314,535.00 12 825,949.00 Current Liabilities Tabungan Wadiah 4,528,154,389.92 13 3,409,298,754.54 Wadiah Saving Penempatan dari Bank Lain 200,307,075.00 14 501,089,568.00 Placements of Other Banks Pembiayaan yang Diterima 32,290,101,202.99 15 20,697,467,582.63 Financing of Borrowing Utang Pajak 236,596,975.83 16 170,135,675.05 Tax Payable Kewajiban Lain-lain 908,455,866.22 17 615,799,361.70 Other Payable Pinjaman Subordinasi 650,000,000.00 18 650,000,000.00 Subordinate Loan
Jumlah Kewajiban 38,813,930,044.96 26,044,616,890.92 Total Liabilities Investasi Tidak Terikat 19 Unrestricted Investments
Tabungan Mudharabah 195,021,545.00 63,196,635.00 Mudharabah Savings Deposito Mudharabah 33,317,500,000.00 25,723,050,000.00 Mudharabah Time Deposits
Jumlah Investasi Tidak Terikat 33,512,521,545.00 25,786,246,635.00 Total Unrestricted Investments Ekuitas Equity Modal Saham 5,769,100,000.00 20 4,077,800,000.00 Capital Stock Tambahan Modal 1,563,700,000.00 2,091,300,000.00 Additional Capital Agio Saham 161,020,000.00 155,020,000.00 Premium Share Cadangan Umum 716,341,068.24 447,090,792.26 General Reserve Saldo Laba 1,555,940,627.38 1,346,251,375.98 Retained Earning
Jumlah Ekuitas 9,766,101,695.62 8,117,462,168.24 Total Equity JUMLAH KEWAJIBAN DAN EKUITAS 82,092,553,285.57 59,948,325,694.16 TOTAL LIABILITIES AND EQUITY
Catatan atas laporan keuangan merupakan bagian dari laporan keuangan The accompanying notes form an integral part of these financial statemen
Sumber : Dari Laporan Kuangan BPRS HIK Bekasi
44
2. Visi dan Misi
a. Visi
Terwujudnya Bank Syariah yang unggul dan terpercaya
b. Misi
- Menjalankan usaha perbankan yang sehat dan amanah
- Memberikan pelayanan terbaik dan Islami
- Berperan aktif dalam pengembangan dunia usaha dan peningkatan
kesejahteraan masyarakat
- Meningkatkan kesejahteraan pemegang saham, pengurus, dan
karyawan
- Menjalankan misi dakwah yang rahmatan lil „alamin.42
42
Campany Profile yang diperoleh dari BPRS Harta Insan Karimah Bekasi
45
3. Struktur Organisasi
Gambar. 3.1. Struktur Organisasi Bank Pembiayaan Rakyat Syariah
(BPRS HIK) Bekasi. 43
DEWAN PENGURUS
43
Campany Profile yang diperoleh dari BPRS Harta Insan Karimah Bekasi
Komisaris Utama
Drs. H. Saifuddien Hasan, MBA
KOMISARIS
H .Sutopo Djokotarbuko, SE
KOMISARIS
H. Karwiyarso, MM, QIA
KETUA DPS
Drs. H. Karnaen A. Perwataatmadja, MPA
AGGOTA DPS
Dr. Ilyas Ismail, MA
DIREKTUR UTAMA
Ir. H. O.P. Yepri
DIREKTUR
Dra. Hj. Nuniek Sukmana Irawati
DIREKTUR
Slamet Mugiyono, SE
46
3.1. Job description, Tugas dan wewenang masing-masing bagian adalah
sebagai berikut:
1. Komisaris Utama
Bertugas melakukan pengawasan secara umum dan atau khusus sesuai
dengan anggaran dasar serta memberi nasehat kepada dewan direksi,
sesuai dengan struktur diatas BPRS Harta Insan Karimah memiliki dua
anggota dewan komisaris dan setiap anggota memiliki peran dan fungsi
untuk melakukan pengawasan dan dengan itikad baik dan kehati-hatian
untuk kepentingan perseroan dan sesuai dengan maksud dan tujuan
perseroan, dan memberikan nasehat kepada direksi untuk mencegah timbul
atau berlanjutnya kerugian, selain itu tugas dewan komisaris adalah
membuat risalah rapat dewan komisaris dan menyimpan salinannya,
melaporkan kepada perseroan mengenai kepemilikan sahamnya,
memberikan laporan tentang tugas pengawasan yang telah dilakukan.
2. Dewan Pengawas Syariah
yakni memastikan kesesuaian seluruh operasional bank dengan prinsip
dan aturan syariah yaitu dengan mengeluarkan fatwa-fatwa, aturan-aturan,
dan arahan-arahan dalam masalah fiqih yang digunakan pedoman bagi
manajemen dalam mengoperasikan lembaganya
3. Direktur Utama
direktur utama dalam BPRS bertugas memimpin dan mengelola
perusahaan sehingga tercapai tujuan dalam perusahaan, bertanggung jawab
47
dalam operasional perusahaan, khususnya dalam hubungan dengan pihak
intern perusahaan
Pesatnya perkembangan bisnis syariah yang terjadi di sektor
perbankan, dan jasa keuangan syariah lainnya. Untuk mendukung
kinerjanya perlu peran dewan pengawas syariah (DPS) yang terdiri dari
beberapa bagian yang memiliki peran dan fungsi masing-masing: pertama
adalah komisaris, bertugas melakukan pengawasan secara umum dan atau
khusus sesuai dengan anggaran dasar serta memberi nasehat kepada dewan
direksi, sesuai dengan struktur diatas BPRS Harta Insan Karimah memiliki
dua anggota dewan komisaris dan setiap anggota memiliki peran dan
fungsi untuk melakukan pengawasan dan dengan itikad baik dan kehati-
hatian untuk kepentingan perseroan dan sesuai dengan maksud dan tujuan
perseroan, dan memberikan nasehat kepada direksi untuk mencegah timbul
atau berlanjutnya kerugian, selain itu tugas dewan komisaris adalah
membuat risalah rapat dewan komisaris dan menyimpan salinannya,
melaporkan kepada perseroan mengenai kepemilikan sahamnya,
memberikan laporan tentang tugas pengawasan yang telah dilakukan.
Selanjutnya adalah ketua dewan pengawas syariah (DPS), yakni
memastikan kesesuaian seluruh operasional bank dengan prinsip dan
aturan syariah yaitu dengan mengeluarkan fatwa-fatwa, aturan-aturan, dan
arahan-arahan dalam masalah fiqih yang digunakan pedoman bagi
manajemen dalam mengoperasikan lembaganya. Direktur utama, direktur
utama dalam BPRS bertugas memimpin dan mengelola perusahaan
48
sehingga tercapai tujuan dalam perusahaan, bertanggungjawab dalam
operasional perusahaan, khususnya dalam hubungan dengan pihak intern
perusahaan.
Gambar. 3.2. Mitra Kerja Bank Pembiayaan Rakyat Syariah
(BPRS HIK) Bekasi.
3.2. Description
Prinsip dari kemitraan adalah kesejajaran. Para pihak yang bermitra
tentu memiliki kekuatan dan kelemahan. Melalui kemitraan itulah,
masing-masing pihak saling memantapkan diri dengan mengeleminir
seoptimal mungkin kekurangan yang ada. Kemitraan adalah wujud lain
dari berharmoninya para pihak untuk menghasilkan kinerja yang lebih baik
dan terukur sesuai dengan prinsip-prinsip transparansi. Kemitraan juga
harus dibangun melalui "rasa percaya" diantara para pihak yang bermitra.
BPRS Harta Insan Karimah percaya bahwa sebuah perusahaan tidak
berdiri sendiri tanpa adanya rekan dan mitra yang mendukungn oleh
karena itu BPRS Harta Insan Karimah menjalin kemitraan dengan
beberapa perbankan syariah.
49
Gambar. 3.3. Penghargaaan BSM SMME Awards
3.3.Description
Dengan semangat dan tekat yang kuat untuk terwujudnya bank
syariah yang unggul dan terpercaya, selalu berusaha aktif dalam
pengembangan dunia usaha dan peningkatan kesejahteraan masyarakat
pada tahun ketiga berdirinya BPRS Harta Insan Karimah memperoleh
penghargaan “BSM SMME Award 2008” kategori Bank Perkreditan
Rakyat Syariah.
4. Produk Penghimpunan dan Penyaluran Dana
a. Produk Penghimpun Dana
1) Deposito Hasanah
Bank Syariah Harta Insan Karimah telah memberikan bukti tingkat
bagi hasil deposito hasanah melebihi tingkat suku bunga bank umum
atau bagi hasil bank umum syariah lainnya.
50
2) Tabungan Anak Sholeh
Tabungan khusus pelajar dan mahasiswa, memperoleh bagi hasil
dan mendapatkan santunan Asuransi Syariah Rp 1.000.000,- (satu juta
rupiah) sekiranya pelajar/mahasiswa meninggal dunia.
3) Tabungan Karimah
Tabungan untuk perorangan, memperoleh bagi hasil dan santunan
asuransi syariah sebesar Rp 1.000.000,-(satu juta rupiah) sekiranya
nasabah meninggal dunia karena kecelakaan.
4) Tasbih
Tabungan yang disediakan bagi umat Islam yang berencana
menunaikan ibadah haji dan umroh, berasuransi syariah dan
menapatkan fasilitas pembiayaan talangan haji.
5) Taslim
Tabungan yang dirancang khusus untuk lembaga-lembaga
pendidikan syariah atau umum yang berencana mengatur dana
keuangan sekolah secara syariah, aman dan menguntungkan.
6) Tabungan Qurban
Tabungan yang dirancang khusus bagi nasabah yang berkeinginan
merencanakan ibadah qurban secara teratur setiap tahunnya.Pembelian
hewan qurban dan penyalurannya dapat dipercayakan ke Bank.
51
b. Produk Penyaluran Dana:
1) Murabahah (Jual Beli)
Akad jual beli suatu barang dimana bank (penjual) menyebutkan
harga jual yang terdiri dari harga pokok barang dan tingkat keuntungan
tertentu atas barang tersebut yang disetujui oleh nasabah (pembeli).Al-
murabahah sangat berguna bagi nasabah kekurangan likuiditas, maka
ia meminta kepada bank agar membiayai pembelian barang tersebut
dan nasabah membayar secara mengangsur kepada bank.
2) Istishna‟ (Pesanan)
kad penjualan nasabah (mustashni) dengan bank (shani‟) dalam
akad ini bank menerima pesanan dari nasabah dan bank berusaha
melalui pihak lain untuk membuat atau membeli pokok akad (mashnu)
menurut spesifikasinya yang telah disepakati dan menjualnya kepada
nasabah. Dan kedua belah pihak telah sepakat atas harga serta sistem
pembayaran.Istishna ini biasanya diaplikasikan pada pembiayaan
konstruksi dimana bank menerima pesanan dari nasabah untuk
membangun suatu bangunan dan bank menyerahkan kepada kontraktor
untuk membangunnya. Bank membayar untuk konstruksi itu kemudian
menjualkannya kepada nasabah.
3) Pembiayaan Musyarakah (Bagi Hasil)
Akad usaha antara bank dengan nasabah dimana masing-masing
pihak memberikan kontribusi dana atas usaha tersebut dengan
kesepakatan bahwa keuntungan dan resiko akan ditanggung bersama
52
sesuai kesepakatan. Musyarakah sangat tepat bagi nasabah yang
kekurangan dana untuk penyelesaian suatu proyek dimana nasabah dan
bank sama-sama menyediakan dana untuk membiayai proyek tersebut.
Setelah proyek selesai nasabah mengembalikan dana tersebut bersama
bagi hasil yang disepakati.
4) Pembiayaan Mudharabah (Bagi Hasil)
Akad kerjasama antara bank (shahibul maali) dengan nasabah
(mudharib) dimana bank menyediakan modal 100% sedang nasabah
menjadi pengelola.Keuntungan usaha dibagi menurut kesepakatan
bersama berupa nisbah bagi hasil yang dituangkan dalam akad.Apabila
terjadi kerugian maka ditanggung oleh bank selama bukan akibat
kelalaian nasabah, maka nasabah wajib menanggung kerugian
tersebut.Mudharabah sangat tepat bagi nasabah yang membutuhkan
modal kerja untuk pengembangan usaha atau jasa.
5) Ijarah (Sewa)
Akad pemindahan hak guna atas barang/jasa melalui pembayaran
upah sewa tanpa diikuti oleh pemindahan kepemilikan atas barang itu
sendiri. Ijarah bisa digunakan bagi nasabah yang kekurangan dana
untuk menyewa bangunan (misal: RUKO) yang harus dibayar tunai
tanpa diangsur. Nasabah meminta bank untuk membayar sewa ruko
tersebut secara tunai dan bank menyewakan kembali kepada nasabah
ruko tersebut dengan cara diangsur.
53
6) Ijarah Muntahiyya Bit Tamlik
Perpaduan antara sewa menyewa (ijarah) dan jual beli/hibah
diakhir masa sewa atau lebih tepatnya akad sewa yang diakhiri dengan
kepemindahan kepemilikan barang dari bank (pemilik barang) kepada
nasabah (penyewa).Ijarah muntahiyya bittamlikbisa diaplikasikan bagi
nasabah yang membutuhkan barang (motor) bank terlebih dahulu
membelikan barang yang dibutuhkan nasabah dan kemudian bank
menyewakan barang tersebut kepada nasabah dengan cara mengangsur
disertai janji penjualan/hibah diakhir periode angsuran (LUNAS) dari
bank kepada nasabah sehingga barang menjadi milik nasabah.
7) Qardh (Pinjaman)
Pinjaman Qardh atau talangan adalah penyediaan dana atau
tagihan antara bank syariah dengan pihak peminjam melakukan
pembayaran sekaligus atau cicilan dalam jangka waktu tertentu.44
44
Muhammad, Manajemen Pembiayaan Bank Syariah, (Yogyakarta: UPP AMP YKPN,
2005), h. 25
54
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN ANALISIS
A. Strategi dari Aspek Pelayanan
Perbankan syariah maupun pebankan konvensional menghadapi
risiko perpindahan dana pihak ketiga akibat menurunnya reputasi yang ada
oleh masing-masing lembaga tersebut oleh masayarakat, namun perbankan
syariah relatif lebih berisiko dibandingkan dengan bank konvensional, hal
ini karena tingkat kepercayaan publik tidak hanya dilandaskan pada
kondisi keuangan saja, namun juga kesesuaian terhadap prinsip-prinsip
syariah.
Kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor penting bagi bagi
kebeerhasilan bank sebagai perusahaan jasa saat ini.
Dalam penelitian Zeithaml (1998) menunjukkan bahwa kualitas
pelayanan mempunyai dampak yang sangat kuat terhadap perilaku
konsumen seperti loyalitas terhadap produk perusahaan.
Kualitas pelayan (service quality) merupakan suatu strategi yang
sangat penting bagi keberhasilan dan kelangsungan hidup suatu organisasi
bisnis, khususnya yang mempunyai lingkungan kompetitif.45
BPRS Harta Insan Karimah masih dalam masa perkembangan dan
bertekat akan terus berkembang, dalam pelayanannya BPRS Harta Insan
Karimah menjalankan prinsip syariah yang lebih adil dan menentramkan,
45
Zeithaml, parasuraman, dkk “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepuasan
Pelanggan, dan lokasi Terhadap Loyalitas Pelanggan”, artikel diakses pada 9 Agustus 2014 dari
eprints.dinus.ac.id/5069/1/12708.
55
pelayanan yang cepat dan aspek kedekatan emosional dengan nasabah,
aspek kedekatan emosional dengan nasabah inilah yang hal yang
terpenting bagi BPRS Harta Insan Karimah dengan one stop service untuk
mempertahankan reputasi dan loyalitas nasabahnya, karena pelayanan
merupakan salah satu hal yang mempengaruhi reputasi, dengan
memberikan pelayanan yang terbaik maka akan menimbulkan rasa puas
dan loyal dari nasabah hingga pada akhirnya reputasi yang baik akan
tercipta. Maka BPRS Harta Insan Karimah menerapkan strategi sebagai
berikut :46
1. Pelayanan karyawan
Keramahan karyawan, sopan santun karyawan, karyawan
berpenampilan rapi, pengetahuan mengenai jasa yang tersedia,
kelengkapan formulir transaksi, profesionalisme karyawan,
bersungguh-sungguh dalam melayani.
2. Empati
Kesediaan karyawan dalam membantu nasabah.
3. Daya tanggap
Cepat dalam melayani, tanggap terhadap keluhan nasabah.
4. Reputasi bank
Berpengalaman dibidang perbankan, prestasi kerja
membanggakan, memiliki tanggung jawab sosial.
46
Wawancara pribadi dengan Bapak Nendi Mulyadi BPRS Harta Insan Karimah Bekasi, 13 Juni 2014
56
5. Kredibilitas
Kejujuran karyawan, pemberian solusi yang tepat atas masalah,
perusahaan dapat dipercaya.
6. Sarana dan prasarana
Ruang tunggu nyaman, layanan jemput bola.
7. Identitas perusahaan
Logo perusahaan yang mudah dikenal.
8. Kemudahan prosedur layanan
Kejelasan informasi yang diberikan, prosedur layanan mudah.
Strategi pelayanan diatas mempunyai pengaruh positif yang signifikan
terhadap strategi mepertahankan reputasi dan loyalitas nasabah pada BPRS
Harta Insan Karimah Bekasi.
B. Strategi dari Aspek Pembiayaan
1. Pembiayaan yang ditawarkan PT. BPRS Harta Insan Karimah Bekasi
a. Pembiayaan Modal Usaha
Pembiayaan ini untuk yang memiliki usaha dan sudah
berjalan minimal 1 tahun BPRS Harta Insan Karimah siap
membantu dengan memberikan tambahan modal ketika menjelang
lebaran, ketika mendapat proyek dengan SPK/PO, atau kebutuhan
lain ketika permodalan perlu ditambah.
57
b. Pembiayaan Investasi
Pembiayaan yang sifatnya investasi seperti: pembelian
kendaraan, pembelian mesin, pembelian tanah/ bangunan atau
investasi lain yang menunjang usaha.
c. Pembiayaan Konsumtif
Membiayai kebutuhan yang di inginkan mulai dari barang-
barang elektronik sampai kebutuhan renovasi tempat tinggal.
d. Pembiayaan Umrah
Memberikan pembiayaan untuk menjamin kepastian
menunaikan panggilan Allah/ Umrah.
2. Akad dalam Pembiayaan
a. Akad Bai’Al Murabahah (Jual beli)
Akad jual beli suatu barang dimana bank (penjual)
menyebutkan harga jual yang terdiri dari harga pokok barang dan
tingkat keuntungan tertentu atas barang tersebut yang disetujui oleh
nasabah (pembeli).Al-murabahah sangat berguna bagi nasabah
kekurangan likuiditas, maka ia meminta kepada bank agar
membiayai pembelian barang tersebut dan nasabah membayar
secara mengangsur kepada bank.
b. Akad Musyarakah dan Mudharabah (Kerjasama)
Akad usaha antara bank dengan nasabah dimana masing-
masing pihak memberikan kontribusi dana atas usaha tersebut
dengan kesepakatan bahwa keuntungan dan resiko akan ditanggung
58
bersama sesuai kesepakatan. Musyarakah sangat tepat bagi
nasabah yang kekurangan dana untuk penyelesaian suatu proyek
dimana nasabah dan bank sama-sama menyediakan dana untuk
membiayai proyek tersebut. Setelah proyek selesai nasabah
mengembalikan dana tersebut bersama bagi hasil yang disepakati.
c. Akad Ijarah (Sewa)
Akad pemindahan hak guna atas barang/jasa melalui
pembayaran upah sewa tanpa diikuti oleh pemindahan kepemilikan
atas barang itu sendiri.Ijarah bisa digunakan bagi nasabah yang
kekurangan dana untuk menyewa bangunan (misal: RUKO) yang
harus dibayar tunai tanpa diangsur. Nasabah meminta bank untuk
membayar sewa ruko tersebut secara tunai dan bank menyewakan
kembali kepada nasabah ruko tersebut dengan cara diangsur.
3. Persyaratan Pengajuan Pembiayaan BPRS Harta Insan Karimah Bekasi
a. Pengajuan Perorangan / Kolektif
Mengisi Formulir permohonan pembiayaan
Foto Copy KTP suami dan istri
Foto Copy kartu keluarga
Foto Copy Akta Nikah
Foto Copy Jaminan (Sertifikat/BPKB)
Lain-lain yang mendukung (Slip Gaji)
b. Pengajuan Perusahaan/ Yayasan
Foto Copy Akta Pendirian Perusahaan/ Yayasan
59
Foto Copy Domisili Perusahaan
Foto Copy Rekening Giro (6 bulan terakhir)
Berkas lain yang menunjang analisa pembiayaan (laporan
keuangan L/R)
4. Proses Pembiayaan pada BPRS Harta Insan Karimah
Pembiayaan meupakan salah satu tugas BPRS Harta Insan
Karimah, yaitu memberikan fasilitas penyediaan dana untuk memenuhi
kebutuhan pihak pihak yang memerlukannya. Menurut undang-undang
RI No. 10 tahun 1998, yang dimaksud dengan pembiayaan
berdasarkan prinsip syariah adalah penyediaan uang atau tagihan yang
dipersamakan dengan itu berdasarkan persetujuan atau kesepakatan
antara bank dengan pihak lain yang mewajibkan pihak yang dibiayai
untuk mengembalikan uang atau tagihan tersebut setelah jangka waktu
tertentu dengan imbalan atau bagi hasil. BPRS Harta Insan Karimah
sebagai lembaga intermediasi, tentunya memiliki peranan penting
dalam memberikan pembiayaan yang memenuhi persyaratan.47
Setiap pembiayaan yang diberikan bank harus mempunyai
pedoman sehingga bank mampu mengoptimalkan pendapatan dan
meminimalkan risiko serta memnghindarkan bank dari
penyalahgunaan wewenang dari pihak-pihak yang tidak bertanggung
jawab.
47
Wawancara Pribadi dengan Bapak Nendi Mulyadi BPRS Harta Insan Karimah Bekasi, 13 Juni 2014
60
Dalam hal memperoleh calon nasabahnya, strategi yang diterapkan
oleh BPRS Harta Insan Karimah Bekasi yaitu:
a. Canvashing, merupakan nasabah yang diperoleh dengan cara
penawaran langsung kepada calon nasabah untuk program
pembiayaan.
b. Refererensi, merupakan nasabah yang datang langsung ke bank
dan mengajukan permohonan pembiayaan yang mana telah
direferensikan oleh nasabah pembiayaan yang sudah berjalan.
c. Data base, merupakan daftar nasabah yang diperoleh dari data
base.
Untuk mengajukan pembiayaan di PT. BPRS Harta Insan
Karimah Bekasi tergolong mudah. Selain kita dapat langsung
mengunjungi kantor cabang terdekat, dan apabila bank merasa
bahwa permohonannya calon nasabah layak untuk
dipertimbangkan maka bank akan melakukan survey ke rumah
calon nasabah yang sudah terdaftar tersebut, seangkan dokumen-
dokumen penting lainnya yang dibutuhkan akan dijemput oleh
pihak bank sendiri pada saat dilakukan survey.
61
Selain menggunakan strategi diatas BPRS Harta Insan Karimah
Bekasi juga melakukan analisa pembiayaan melalui:48
a. Character (karakter)
Merupakan analisa pengenalan karakter, artinya bank harus
harus mengenal terlebih dahulu karakter calon nasabah sebelum
memberikan pembiayaan. Dalam hal ini pihak bank harus
benar-benar memperhatikan kareakter yang yang dimiliki calon
nasabahnya, sebab kesalahan Dallam menilai karakter nasabah
dapat dapat berakibat fatal pada kemungkinan pembiayaan
terhadap orang yang beritikad buruk yang mengakibatkan
terjadinya gagal bayar. Karakter tersebut diantaranya
kepribadian, sifat caon nasabah, perilaku, gaya hidup dan
sebagainya
b. Capacity (kemampuan)
Memiliki karakter yang baik tidak menjamin seseorang
memiliki kapasitas atau kemampuan yang baik pula.Oleh
karenanya bank perlu untuk mengetahui kemampuan nasabah
dalam menjalankan usahanya dan juga dalam mengembalikan
pinjamannya.
Penilaian ini dapat dilihat dari tingkat kesanggupan atau
kemampuan nasabah dalam mengembalikan pembiayaan yang
48
Wawancara Pribadi dengan Bapak Nendi Mulyadi BPRS Harta Insan Karimah Bekasi, 13 Juni 2014
62
diberikan dengan kapasitas usahanya serta bagaimana
kemampuan dalam sector yang dijalankan.
c. Capital (Modal)
Metode ini tidak untuk melihat melihat besar kecilnya
modal yang digunakan, akan tetapi bagaimana distribusi
pembiayaan itu oleh calon nasabah.
d. Collateral (Jaminan)
Melihat dari jaminan yang diberikan nasabah kepada
bank.Nilai jaminan tersebut haruslah menutupi plafon yang
diajukan oleh nasabah.Oleh karena itu bank dapat mengukur
apakah nilai jaminan tersebut sesuai atau tidak.
e. Condition (Kondisi)
Keadaan perekonomian yang sedang berlangsung dapat
berpengaruh terhadap kondisi prospek usaha nasabah
pembiayaan yang sedang dikembangkan.Kondisi ini
menyangkut perkembangan usaha, keadaan pemasaran hasil
usaha juga kebijakan pemerintah yang mempengaruhi prospek
industri dimana perusahaan nasabah terkait didalamnya oleh
karenanya, pihak bank juga harus jeli dalam membaca laju
kembang usaha yang sedang dijalankan oleh calon nasabah
pembiayaan sebagai langkah dalam meminimalkan resiko
kredit macet.
63
Meskipun di PT BPRS Harta Insan Karimah Bekasi belum ada
manajemen khusus yang mengatur tentang reputasi namun dalam
pembiayaannya PT. BPRS Harta Insan Karimah Bekasi sangat berpegang
teguh pada :49
1. Kesesuaian akad
Bagaimana perusahaan memberikan layanan terhadap setiap
aktivitas baik dalam pembiayaan, menghimpun dana maupun menyalurkan
dana harus sesuai ketentan syariah, yaitu ketetapaan atau kesesuaian akad
yang akan dipergunakan, karena akad dalam prinsip ekonomi islam
merupakan hal yang terpenting yang akan menentukan pada kegiatan
selanjutnya. Hal ini dapat dilihat pada produk-produk yang dihasilkan.
2. Pemeriksaan BI
Dalam menjaga kesehatan pada perusahaannya mencakup menjaga
nama baik ataupun reputasi perusahaan PT. BPRS Harta Insan Karimah
Bekasi secara konsisten dan berkesinambungan mengikuti aturan
pemeriksaan kesehatan bank yang dilakukan oleh bank Bank Indonesia,
sesuai Nomor: 9/17/PBI/2007 Tentang sistem penilaian tingkat kesehatan
Bank Perkreditan Rakyat Berdasarkan Prinsip Syariah.
47 Wawancara pribadi dengan Bapak Nendi Mulyadi BPRS Harta Insan Karimah Bekasi,
13 Juni 2014
64
C. Tinjauan Strategi dari Aspek Pelayanan dan Pembiayaan
Berdasarkan strategi dari aspek pelayanan dan pembiayaan yang
dilakukan penulis dapat menganalisis tentang strategi dalam
mempertahankan reputasi dan loyalitas nasabah pada bank pembiayaan
rakyat syariah Harta Insan Karimah (BPRS HIK) Bekasi. Dari segi
pelayanan, pelayanan yang diberikan kepada nasabah dengan sistem
pelayanan prinsip syariah yang lebih adil dan menentramkan, terbukti
dengan respon dan kenyamanan oleh para nasabah dan adanya
peningkatan jumlah nasabah dari tahun ketahun. Kualitas pelayanan
mempunyai dampak yang sangat kuat terhadap pertumbuhan seperti
loyalitas terhadap produk perusahaan.
Gambar. 4.1. Grafik Perkembangan DPK, Pembiayaan, dan Asset
Sumber : Dari Laporan Keuangan BPRS HIK Bekasi
65
Dengan pelayanan yang diterapkan oleh PT. BPRS Harta Insan
Karimah memperlihatkan gairah kerja dan etos kerja yang tinggi
menunjukkan sikap yang selalu siap untuk memberikan pelayanan terbaik
terhadap nasabahnya, serta memiliki keterampilan, keandalan,
berpenampillan baik dan rapi (good performance), bersikap ramah serta
mampu berkomunikasi menciptakan hubungan yang baik (good
relationship) dengan nasabah.
Dengan pelayanan yang maksimal dapat mendatangkan
ketenangan, kenyamanan, dan juga dapat menciptakan reputasi yang baik
dan loyalitas nasabah terhadap perusahaan sehingga dapat menunjang
kemajuan perusahaan dimasa yang akan datang.
Sedangkan dari aspek pembiayaan, BPRS Harta Insan Karimah
selalu menawarkan margin pembiayaan yang kompetitif dan memiliki
standar dalam hal prosedur pencairan selain itu kedekatan emosional
dengan nasabah menjadi hal yang penting dan didahulukan dalam
mempertahankan reputasi dan loyalitas nasabahnya, dalam pembiayaannya
BPRS Harta Insan Karimah selalu mendapatkan citra yang baik (positif)
terhadap produk pembiayaan hingga pada akhirnya dapat mengarah
kepada kesadaran yang tinggi, loyalitas dan reputasi yang baik sehingga
reputasiatas loyalitas terbentuk dengan sendirinya dari nasabahnya.
66
BAB V
KESIMPULAN
A. Kesimpulan
berdasarkan pemaparan pada pembahasan sebelumnya, maka penulis
berkesimpulan bahwa:
1. Strategi Bank Pembiayaan Rakyat Syariah Harta Insan Karimah
Bekasi dalam Mempertahankan Reputasi dan Loyalitas Nasabah dari
segi pelayanan adalah selalu berusaha untuk memberikan pelayanan
yang terbaik dan maksimal dalam melayani nasabahnya dengan
menjalin kedekatan emosional dengan nasabah dan melayani dengan
ramah, sopan dan santun, bersungguh-sungguh dalam melayani, selalu
berempati terhadap nasabah, cepat dalam melayani, tanggap terhadap
keluhan nasabah.
2. Strategi Bank Pembiayaan Rakyat Syariah Harta Insan Karimah
Bekasi dalam Mempertahankan Reputasi dan Loyalitas Nasabah dari
segi pembiayaan adalah dengan selalu bersikap hati-hati dan teliti
dalam memberikan pembiayaan dengan menggunakan analisa sebagai
sebagai berikut : Character (karakter), Capacity (kemampuan),
Capital (Modal), Collateral (Jaminan), Condition (Kondisi), selain itu
BPRS Harta Insan Karimah selalu menjaga kesesuaian akadnya karena
akad dalam prinsip ekonomi islam merupakan hal yang terpenting
yang akan menentukan pada kegiatan selanjutnya
67
3. Adapun kendala yang dihadapi oleh BPRS Harta Insan Karimah bekasi
adalah minimnya sumber modal dan sumber daya manusia, sehingga
tenaga terdidik dan berpengalaman di Bank Pembiayaan Rakyat
Syariah Harta Insan Karimah Bekasi masih kurang, selanjutnya adalah
pemahaman masyarakat mengenai Bank Pembiayaan Rakyat Syariah
yang relatif baru dikenal.
B. Saran-saran
Akhirnya penulis hanya dapat memberikan sekelumit saran untuk
BPRS Harta Insan Karimah Bekasi bahwasanya strategi yang dapat
mempertahan reputasi dan loyalitas nasabah tersebut sebaiknya tetap
dipertahankan oleh BPRS Harta Insan Karimah Bekasi karena reputasi dan
loyalitas nasabah memberikan manfaat besar seperti mengurangi biaya
pemasaran, menarik nasabah baru karena nasabah yang loyal cenderung
mempromosikan kepada orang terdekatnya.
Selain itu dengan pelayanan yang maksimal dapat mendatangkan
ketenangan, kenyamanan, dan juga dapat menciptakan reputasi yang baik
dan loyalitas nasabah terhadap perusahaan sehingga dapat menunjang
kemajuan perusahaan dimasa yang akan datang.
Sedangkan dalam pembiayaannya BPRS Harta Insan Karimah
diharapkan selalu menciptakan reputasi yang baik (positif) terhadap
produk pembiayaan hingga pada akhirnya dapat mengarah kepada
kesadaran yang tinggi, loyalitas dan reputasi yang baik sehingga reputasi
atas loyalitas terbentuk dengan sendirinya dari nasabahnya.
DAFTAR PUSTAKA
Ascarya. Akad dan Produk Bank Syariah, Jakarta : Rajawali Pers, 2011
Edwin, Mustafa Nasution. Pengenalan Eksklusif Ekonomi Islam. Jakarta : Kencana,
2007.
Endarwita. Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan
loyalitas Nasabah Tabungan Bank BRI Cabang Simpang Empat. Jurnal Apresiasi
Ekonomi. Vol. 1, no. 3, September 2013.
Daryanto. Konsumen dan Pelayanan Prima. Jakarta : Gava Media, 2014.
Heskett, James L, and Leonardo A. Schlsinger, Out in Front : Building High
Capability Service Organization, Boston, 1997. Harvard Business School
Press.
Karim, Adiwarman. Bank Islam Analisis Fiqih dan Keuangan.Jakarta: PT Raja
Grafindo Persada. 2010.
Kuncoro, Mudrajad. Strategi Bagaimana Meraih Keunggulan kompetitif, Jakarta:
Erlangga, 2005
Kotler, Philip. Keller Kavin. Manajemen Pemasaran, Jakarta: Indeks, 2009 edisi 12.
_____________. Marketing Insight From A to Z, Jakarta: Erlangga, 2003.
_____________. dan Amstrong, Gary. Prinsip-prinsip Pemasaran. Jakarta :
Erlangga, Jilid II, 2001, edisi ke-8.
Kasmir. Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada,
2000.
Muhammad. Manajemen Pembiayaan Bank Syariah. Yogyakarta : UPP AMP YKPN,
2005.
Maleong, Lexy. Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung: PT.Remaja Rosdakarya,
2000
Nova, Firsan. Crisis Public Relations: Strategi Public Relation Menghadapi Ksrisis,
Mengelola Isu, Membangun Citra, dan Reputasi Perusahaan. Jakarta: PT
Rajawali Pers, 2011
Nazir, Moh. Metode Penelitian. Jakarta : Gahlia Indonesia, 2003.
Oliver, Sandra. Strategi Public Relation. Jakarta: Erlangga, 2007.
Poerwadarminta. Kamus UmumBahasa Indonesia. Jakarta: BalaiPustaka, 2004
Rahmad, Jalaludin. Metode Penelittian Komunikasi dilengkapi Contoh Analisis
Statistic. Bandung : PT. Remaja Rosdakarya, 2002.
Rahmayanty, Nina. Manajemen Pelayanan Prima: Mencegah Pembelotan dan
Membangun Customer Loyalty. Yogyakarta: Graha Ilmu, 2010
Saefuddin, Am. Indonesia dari Reformasi Kemasyarakatan Madani. Jakarta : Media
Dakwah, 1998.
Sutanto, Herry. Manajemen Pemasaran Bank Syariah. Jakarta : Pustaka Setia, 2013.
Tjiptono, Fandy. Chandra, Gregorius. Service, Quality and Satisfaction. Yogyakarta:
Andi Offset, 2007.
Tjiptono Fandy dan Chandra Gregorius. Service, Quality and Satisfaction. Yogyakarta: Andi
Offset, 2007
Umar, Husein. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Jakarta: JBRSC, 2000
Undang-undang Perbankan No. 21 thn. 2008
Zeithaml, parasuraman, dkk “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepuasan
Pelanggan, dan lokasi Terhadap Loyalitas Pelanggan”, artikel diakses pada 9
Agustus 2014 dari eprints.dinus.ac.id/5069/1/12708
Zulkiflimansyah, Manajemen Strategi : Sebuah Konsep Pengantar, Jakarta : LPEEE
VI, 1999.
Pedoman Wawancara (Interview Guide)
BPRS Harta Insan Karimah Bekasi
1. Menurut anda, apa arti penting reputasi dan loyalitas nasabah ?
Jawaban: Reputasi dan loyalitas penting, karena reputasi dan loyalitas nasabah
mempunyai peran penting untuk mensuport segala program yang dijalankan
oleh BPRS Harta Insan Karimah.
2. Adakah manajemen khusus yang mengatur tentang reputasi ?
Jawaban: Secara struktural reputasi masih ditangani oleh dewan direksi, dan
belum adanya manajemen khusus yang menangani tentang reputas i.
3. Untuk menarik minat nasabah baru strategi seperti apakah yang digunakan
oleh BPRS Harta inasan Karimah dan bagaimana cara mempertahankan
nasabah lama agar tetap loyal ?
Jawab: Guna menarik minat nasabah baru BPRS Harta Insan Karimah
mengikuti pameran-pameran dan melakukan kunjungan ke komunitas,
sekolah, pengajian, promosi melalui brosur, dan banner. Sedangkan untuk
mempertahankan nasabah lama BPRS Harta Insan Karimah melakukan
silaturrahim dan memberikan kenang-kenangan (gift). Dan ucapan
terimakasih.
4. Strategi apa saja yang diterapkan oleh BPRS Harta Insan Karimah dalam
mempertahankan reputasi dan loyalitas nasabah dari segi pelayanan ?
Jawaban: Dalam pelayanannya BPRS Harta Insan Karimah menjalankan
prinsip syariah yang lebih adil dan menentramkan, pelayanan yang cepat dan
aspek kedekatan emosional dengan nasabah, aspek kedekatan emosional
dengan nasabah inilah hal yang terpenting bagi BPRS Harta Insan Karimah
dengan one stop service untuk mempertahankan reputasi dan loyalitas
nasabahnya, karena pelayanan merupakan salah satu hal yang mempengaruhi
reputasi, dengan memberikan pelayanan yang terbaik maka akan
menimbulkan rasa puas dan loyal dari nasabah hingga pada akhirnya reputasi
yang baik akan tercipta.
5. Strategi apa saja yang diterapkan oleh BPRS Harta Insan Karimah dalam
mempertahankan reputasi dan loyalitas nasabah dari segi pembiayaan
Jawaban: Setiap pembiayaan yang diberikan bank harus mempunyai pedoman
sehingga bank mampu mengoptimalkan pendapatan dan meminimalkan risiko
serta menghindarkan bank dari penyalahgunaan wewenang dari pihak-pihak
yang tidak bertanggung jawab. Selain itu dalam hal pembiayaan BPRS HIK
memberikan pembiayaan melalui proses: analisa pengenalan karakter, analisa
kemampuan nasabah, analisa capital Modal, analisa jaminan, analisa kondisi
perekonomian yang sedang berlangsung.
6. Bagaimana dengan produk yang ditawarkan pada nasabah, apakah produk
yang tersedia sudah mengakomodir kebutuhan nasabah ?
Jawab: Produk dan jasa saat ini sudah mengakomodir kebutuhan nasabah.
7. Apa yang melatarbelakangi perlunya menjaga loyalitas nasabah ?
Jawaban: Karena nasabah mempunyai peranan penting bagi BPRS Harta
Insan Karimah, dan menjadi urat nadi bagi BPRS Harta Insan Karimah,
kepercayaan inilah yang harus dijaga, tidak hanya pada nasabah namun juga
pada masyarakat secara keseluruhan.
8. Faktor apa saja yang dapat mempengaruhi loyalitas nasabah ?
Jawaban: Citra Bank, baik dari produk pembiayaan, pelayanan dan program-
program kreatif yang dilaksanakan oleh BPRS HIK.
9. Bagaimana prosedur pengajuan pembiayaan pada BPRS Harta Insan Karimah
?
Jawaban:
a. Pengajuan Perorangan / Kolektif
Mengisi Formulir permohonan pembiayaan
Foto Copy KTP suami dan istri
Foto Copy kartu keluarga
Foto Copy Akta Nikah
Foto Copy Jaminan (Sertifikat/BPKB)
Lain-lain yang mendukung (Slip Gaji)
b. Pengajuan Perusahaan/ Yayasan
Foto Copy Akta Pendirian Perusahaan/ Yayasan
Foto Copy Domisili Perusahaan
Foto Copy Rekening Giro (6 bulan terakhir)
Berkas lain yang menunjang analisa pembiayaan (laporan
keuangan L/R)
10. Produk-produk pembiayaan apa saja yang ditawarkan BPRS Harta Insan
Karimah ?
Jawaban: Pembiayaan modal usaha, Pembiayaan investasi, Pembiayaan
konsumtif, Pembiayaan umrah.
11. Kendala-kendala apa saja yang yang dialami oleh BPRS Harta Insan Karimah
dalam mempertahankan reputasi dan loyalitas nasabah ?
Jawaban: BPRS Harta Insan Karimah mengalami kendala yang sama yang
dihadapi bank pada umumnya, minimnya sumber modal dan sumber daya
manusia, sehingga tenaga terdidik dan berpengalaman di Bank Pembiayaan
Rakyat Syariah Harta Insan Karimah Bekasi masih kurang, selanjutnya adalah
pemahaman masyarakat mengenai Bank Pembiayaan Rakyat Syariah yang
relatif baru dikenal. Namun sampai saat ini semua kendala masih dapat
teratasi, BPRS Harta Insan Karimah selalu optimis dan menjadikan kendala
tersebut sebagai barometer untuk mencapai suatu tujuan yang telah ditetapkan
semula.
12. Untuk memanjakan nasabah, fasilitas apa saja yang sudah tersedia dan bisa
diadapatkan oleh nasabah serta benefit apa saja yang bisa dimanfaatkan oleh
nasabah BPRS Harta Insan Karimah ?
Jawab: untuk memanjakan kebutuhan nasabah kami menyediakan fasilitas
jaringan, dan layanan jemput bola.
Bekasi, 13 Juni 2014
Mengetahui
(Nendi Mulyadi)
Dokumentasi Wawancara Langsung dengan Bapak Nendy Mulyadi dan Ibu Dewi
di BPRS HIK Bekasi