steve shapirodocshare01.docshare.tips/files/26067/260677958.pdf · tam, hogy az apák átlagosan...
TRANSCRIPT
Steve Shapiro
Figyelj oda- a sikeredért!
Copyright © 1999 by Steve Shapiro
All rights reserved
Hungárián translation © Hegedűs Péter
Minden jog fenntartva, beleértve a sokszorosítás, a nyilvános előadás, a rádió- és tévéadás jogát, az egyes fejezetekre is.
Kiadja: Bagolyvár Könyvkiadó Felelős kiadó: a Bagolyvár Kft. igazgatója Budapest, 2010
Készült a százhalombattai EFO Nyomdában Felelős vezető: Fonyódi Ottó
www.efonyomda.hu
A fordítás alapjául szolgáló eredeti kiadás:Steve Shapiro: Listening főt Success — How to Master the Most Important Skill of NetWork Marketing Chica Publication 1999
Fordította: Hegedűs Péter
ISBN 978-963-9447—69-1
„Évek óta arra tanítom a forgalmazókat: »Vonzerőt gyakorolj, lehengerlés helyett!« A sikeres MLM-vállalkozás első lépése az, hogy kiváló embereket vonzol a szervezetedbe, majd megfelelőképpen törődsz velük, hogy hozzásegítsd őket céljaik eléréséhez. Semmi sem tehet vonzóbbá mások szemében, mint az, ha elsajátítod az odafigyelés művészetét. Ez a legjobb módszer arra, hogy kimutasd törődésedet, és sikeres életet, valamint erős és lojális alsóvonalat építs ki magadnak. Add ezt a könyvet a forgalmazóid kezébe, és alakíts ki egy ellenállhatatlan vonzerővel rendelkező személyiségekből álló csapatot!”
Álon SageeLaguna Beach, Kalifornia
T artalomjegyzék
Miért érdemes elolvasnod ezt a könyvet? 71. A sóvárgás 172. Mit jelent az odafigyelés? 233. Miért figyeljünk oda? 354. Mire figyeljünk oda? 455. Hogyan figyeljünk oda? 576. Záró gondolatok 81
Miért érdemes elolvasnod ezt a könyvet?
„Hallgassátok megfigyelmetesen az én beszédemet, vegyétek füleitekbe az én mondásomat.”
Jób Könyve, 13:17*
* Károli Gáspár fordítása
AZ ODAFIGYELÉS OLYAN, MINT AMIKOR SZÜRETELSZ EGY GYÜMÖLCSFÁRÓL. Olykor hitvány gyümölcs akad a kezedbe. Néha közepes minőségre lelsz, máskor viszont a leglédúsabb, legérettebb példányra bukkansz. Azonban csakis úgy tehetsz kiváló minőségű gyümölcsöt a kosaradba, ha szorgalmasan szüretelsz. Ha a fán hagyod a termést, se rossz, se jó gyümölcsöt nem ízlelhetsz. Amikor félbeszakítasz valakit, befejezed helyette a mondatot, túl sokat beszélsz, vagy túl gyorsan válaszolsz, az bizony olyan, mintha már azelőtt vadul ráznád a fát, hogy esélye nyílt volna gyümölcsöt hozni. Ha azonban odafigyelsz a másikra és minden tőled telhetőt megteszel, hogy megértsd, ki is ő, akkor végül érett és bőséges termést takaríthatsz be beszélgetésetekből. Az illető mondandójának egyes részei talán lényegtelenek, pontatlanok vagy éppen tévesek — de hát rothadt gyümölcs is akad a fán. Más kijelentések azonban kezedbe adhatják annak kulcsát, hogy mi motiválja és ösztönzi cselekvésre beszélgetőtársadat.
9
A társalgás folyamán például az illető leszögezheti: „Mindig is arról álmodoztam, hogy otthon dolgozhassak.” És ez bizony érett gyümölcs!
Ha azonban szószátyár vagy, ha nem hallgatod figyelmesen a másikat, akkor azt sem fogod tudni, hogy ez az érett gyümölcs ott lóg a fán. Ha pedig nem tudod, hogyan szüretelheted le e csodaszép gyümölcsöt, akkor bizony odafönn a fán fog pocsékba menni. Ilyen helyzetben a legtöbb hálózati marketingszakember buzgón nekiveselkedne, hogy bő lére eresztve tudomására hozza beszélgetőtársának, milyen hatalmas lehetőség ez az ő számára — s csak beszélne, beszélne és beszélne. Holott sokkal hatékonyabb — s főként gyümölcsözőbb — reakció, ha továbbra is odafigyel a másik mondanivalójára, és egyszerűen így szól: „Szóval mindig otthoni munkavégzésről álmodott! Kifejtené ezt egy kissé bővebben is?” De az alábbi kérdést is felteheti: „Mi az, ami olyan vonzó az Ön számára az otthoni munkavégzésben?” A kérdésfeltevéssel és az odafigyeléssel módot adsz a gyümölcsnek, hogy a szemed láttára — illetve a füled hallatára — érjen be az ágon, míg végül szinte magától hullik majd az öledbe.
Ha egészen egyszerűen akarom megfogalmazni: a szájjár- tatás nem eladás! Jómagam már tizenöt éve nap, mint nap értékesítéssel foglalkozom, és megtanultam, hogy minél többet beszélek, annál kevesebbet adok el, s minél jobban odafigyelek másokra, annál jobban megy az üzlet. Ha folyton én beszélek, semmit sem tudok meg a vevőimről. Miről álmodoznak? Mik a céljaik? Mik a titkos vágyaik? Mihez kezdenének,
10
ha biztosak lennének benne, hogy nem vallanak kudarcot? Mi okoz fájdalmat nekik? Hogyan tárhatok eléjük egy módszert a fájdalmuk orvoslására? Ha a beszélgetés túlnyomó részében én viszem a szót, akkor e dolgok egyikére sem fogok fényt deríteni a befolyásolni kívánt személlyel kapcsolatban. S igazság szerint könnyen megtörténhet, hogy az élete legnagyobb lehetőségétől fosztom meg az illetőt. Attól a lehetőségtől, hogy a saját maga főnöke legyen, otthon végezze a munkáját, pozitív fordulat álljon be az életében, és meggazdagodjék a network marketing üzletágban.
Ez a könyv megmutatja majd, hogyan tanulhatsz meg mesterien odafigyelni — ami a legfontosabb készség a network marketinges tevékenységed sikeréhez. Hogy miért tartom a legfontosabb készségnek? Azért, mert bármilyen sikert érsz is el, és bármilyen magasra is emelkedsz a szervezetedben, továbbra is egyesével csatlakoznak az emberek. Ehhez pedig minden egyes illetővel személyes kapcsolatot kell kiépítened, méghozzá olyan erős kapcsolatot, amely képes legyőzni a változással, egy újfajta tevékenység kipróbálásával, a komfortzónája elhagyásával szemben érzett természetes ellenállását. Márpedig az embereket összekötő lánc legerősebb láncszeme az odafigyelés készsége.
Meg fogod tanulni, hogyan oszlathatja el az odafigyelés a közted és reménybeli ügyfeled vagy forgalmazód közötti
11
feszültséget. Be fogod látni, miért az odafigyelés a leghatékonyabb stratégia, amikor valaki ilyesféle választ ad neked: „De hát én nem szeretek eladni”, vagy „Eszem ágában sincs eladni a barátaimnak”. Fel fogod ismerni, miért az odafigyelésben rejlik a motiváció kulcsa. Megismerkedhetsz továbbá egy jól bevált modellel, amely hozzásegít majd, hogy igen magas szintre fejleszd magadban az odafigyelés készségét.
Teljesen mindegy, hogy bőrápoló-szereket, táplálék-kiegészítőket, fogyasztószereket, levegő- és víztisztító-berendezéseket, biztonsági rendszereket, pénzügyi, utazási, távolsági telefonos vagy közüzemi szolgáltatásokat értékesít az MLM vállalatod, mindnyájan elsősorban az emberi kapcsolatkezelés üzletágában tevékenykedünk. Márpedig ha beléptetni, szponzorálni és fejleszteni akarod az embereket, akkor tökéletesen el kell sajátítanod az odafigyelés készségét.
Én a saját tapasztalataimból tanultam meg (és tanulom még ma is) az odafigyelés művészetét. Öt évvel ezelőtt elkezdtem szemináriumokon oktatni az odafigyelés készségét, mivel nekem magamnak is szükségem volt e készség még alaposabb elmélyítésére, és a tanulás egyik leghatékonyabb módszere a tanítás. Az a tizenöt esztendő, amelyet temérdek elszalasztott üzlet, megkeseredett kapcsolat, egy fájdalmas válás, valamint az utóbbi nyolc esztendőben a saját értékesítési tréning- és tanácsadó cégemben szerzett
12
megannyi tapasztalat jellemzett, megtanított egy fontos leckére: az odafigyelés hiánya ingatag kapcsolatokhoz és gyatra eredményekhez vezet. Egyszerűen megfogalmazva: az élet valamennyi területén rendszerint azok a legsikeresebb és legbefolyásosabb emberek, akik a leginkább odafigyelnek másokra.
Ahogy mondani szokás, aki sikert akar elérni a network marketingben, annak kimagasló értékesítési készségekkel kell rendelkeznie. Ám akkor mivel magyarázható, hogy számos olyan ember lett átütően sikeres a hálózatos piacszervezésben, aki teljesen tapasztalatlan volt — vagy vajmi kevés tapasztalattal bírt — az értékesítés területén, vagy éppen hogy rettegett az eladástól? A továbbiakban olvashatsz majd Donna Larson-Johnsonról, egy olyan asszonyról, aki jottányit sem értett az értékesítéshez, amikor beindította hálózati marketing vállalkozását. Donna főállású háziasszony és anya volt, aki önálló jövedelem megteremtéséről álmodozott anélkül, hogy óvodába kellene adnia a gyermekeit. Mára Donna saját MLM cégének egyik vezető munkatársa lett, aki mindennemű értékesítési tapasztalat nélkül teremtett gazdagságot önmaga és számos más ember számára.
Vajon mi az oka annak, hogy amikor megismerteted az embereket az általad kínált hálózatos üzlet lehetőségével, oly sokuk válasza így hangzik: „De hát én nem szeretek eladni!” Az ok a következő: Az emberek zömének meggyő
13
ződése szerint az eladás egyet jelent azzal, hogy megpróbálják rábeszélni a másik felet olyasvalamire, amit az nem akar megtenni. Ugyan ki akarná ilyesmivel keresni a kenyerét? Aligha hallasz bárkitől olyan kijelentést, hogy „Öregem, alig várom, hogy reggel felkeljek, és kipróbáljam, rá tudom-e venni az embereket olyasmire, amit eszük ágában sincs megtenni!”
Akik ebben az üzletágban igazán kiemelkedő eredményeket értek el, azok jól tudják, hogy az eladás lényege valami egészen más. Ők ezt merőben eltérő módon fogalmazzák meg mind önmaguknak, mind az általuk szponzorált és vezetett embereknek, azután pedig a tetteikkel állnak jót a meghatározásukért. Ők tisztában vannak vele, hogy az eladás nem egyéb, mint segítségnyújtás másoknak olyan döntések meghozatalához, amelyek révén javíthatnak életminőségükön. Márpedig ha az ember ezzel foglalkozik a nap folyamán, az bizony igenis felvillanyozhatja őt már ébredéskor. Te nem abból a meggyőződésből kiindulva csatlakoztál az MLM cégedhez, hogy e tevékenység hozzásegíthet életminőséged javításához? Vagy netán te azért léptél be a vállalatodhoz, mert valaki akaratod ellenére rábeszélt? Ha így történt volna, akkor most nem olvasnád ezt a könyvet, mert már réges-rég kiléptél volna.
A modern idők egyik legfigyelmesebb hallgatója egy Carl Rogers nevezetű férfi volt. Amerika történetében kevés olyan pszichológust tartunk számon, aki hasonlóan
14
nagy befolyást gyakorolt volna erre a tudományágra. Ő alapította a humanista pszichológia mozgalmát*, és forradalmasította a pszichoterápiát a páciens-központú terápiáról alkotott elgondolásával. Ha behatóbban tanulmányoznád a munkásságát, láthatnád, hogy a páciens (ügyfél)-központú terápia lényege teljes egészében az odafigyelés. Carl Ro- gers harminc esztendei praxist és kutatómunkát követően arra a következtetésre jutott, hogy az odafigyelés a legnagyszerűbb rendelkezésünkre álló eszköz a másokban rejlő emberi képességek kibontakoztatására. Ha bővíteni kívánod vállalkozásodat, több kiváló képességű embert szeretnél megkeresni és szponzorálni, és életed nagy álmait a hálózati marketing segítségével óhajtod megvalósítani, akkor olvasd el ezt a könyvet és ültesd át a gyakorlatba tanításait! Általa figyelmesebb hallgatóvá és eredményesebb hálózati szakemberré fogsz válni!
Az 1. fejezet rámutat arra, miért válsz az odafigyelés révén egészen más, befolyásosabb, közkedveltebb és böl- csebb emberré. A 2. fejezetből megtanulhatod, mit jelent
* A huszadik század közepén kialakult holisztikuspszichológiai irányzat, amely a szubjektív értékrend, a személyiségben rejlő lehetőségek, a spiritualizmus és az önmegvalósítás tágabb perspektívájából vizsgálja és kezeli az egyén pszichéjét; a humanisztikus pszichológia többek között Carl Rogers munkásságán, a fenomenalizmus és egzisztencializmus filozófiáján, illetve a keleti spirituális tanításokon alapul — a fordító megjegyzése
15
valójában az odafigyelés, és miként tárja sarkig a másokra fordított figyelem az emberi motiváció kapuját. A 3. fejezet bemutatja, miben áll az odafigyelés jelentősége, és miért ez a leghathatósabb készség, amit magadénak mondhatsz. A 4. fejezet megtanít rá, mit kell végighallgatnod és megfigyelned, ha befolyást akarsz gyakorolni másokra. Feltárja előtted, hogyan vethetsz gátat a legnagyobb pazarlásnak, drága időd el- fecsérlésének, és hogyan fokozhatod rendkívüli mértékben az eredményességedet. Az odafigyelés módszertana az 5. fejezet témája: ebből elsajátíthatod az egyszerű kétlépéses formulát és a haladó Többszintű Odafigyelés™ formulát. Sok szerencsét új kalandodhoz az emberi kapcsolatok üzletágában!
16
1. fejezet
A sóvárgás
„Add meg nékem a figyelmes szív ajándékát!”Salamon király
A VILÁG OLYAN EMBEREK UTÁN SÓVÁROG, akikben megvan a kellő kurázsi és késztetés, hogy odafigyeljenek másokra. Kivétel nélkül mindenki, akivel te meg én összeakadunk, mélységesen vágyik mások figyelmére. De ki hajlandó meghallgatni őket? Óránként 100 dollárt fizetünk a terapeutáknak csak azért, mert szeretnénk elnyerni mások osztatlan figyelmének becses ajándékát.
Az emberek hajlamosak jobban odafigyelni a vevőikre, a munkatársaikra és a főnökükre, mint a házastársukra, partnerükre vagy a gyerekeikre. Egy beszámolóban olvastam, hogy az apák átlagosan heti hét percet töltenek azzal, hogy meghallgassák a gyerekeiket, a házastársak pedig nagyjából heti 26 percet áldoznak az egymással folytatott jelentőségteljes kommunikációra.
Az üres beszéd persze egészen más dolog. A szócséplés társadalmában élünk; azt a meggyőződést sulykolták belénk, hogy a legbefolyásosabb vezetők, a csúcs-üzletkötők és a legragyogóbb személyiségek a legnagyobb dumások
19
közül kerülnek ki. Pedig ez hamis feltételezés. Gondolj csak bele! Te kikhez vonzódsz — azokhoz, akiknek folyton jár a szájuk, vagy azokhoz, akik figyelmesen meghallgatnak? Egy olyan vezetőt követnél szívesebben, aki szakadatlanul beszél, vagy egy olyat, aki végighallgat, és válaszol neked? Kitől vásárolnál szívesebben: egy simaszavú dörzsölt üzletkötőtől, vagy egy olyan társától, aki odafigyel az aggodalmaidra, szükségleteidre, igényeidre és vágyaidra? Mit várnál el leginkább a partneredtől? Hát a főnöködtől? Mindnyájan olyasvalaki után sóvárgunk, aki hajlandó meghallgatni minket, igazán odafigyelni ránk.
Mi lehet ennek az oka? Ahogyan a kiváló amerikai pszichológus, William James mondotta: „Az emberi lélek legfőbb szükséglete az, hogy megbecsültnek és fontosnak érezhesse magát.” A ránk fordított figyelemből tudhatjuk, hogy a másik törődik velünk. Meglehet ugyan, hogy valóban a szívünkön viseljük valaki érdekeit, ám ha nem figyelünk oda rá, az illető sosem kap bizonyságot törődésünkről.
Márpedig ha az emberek tudják, hogy valóban törődsz velük és az álmaikkal is, s nem csupán azon jár az eszed, amit te akarsz tőlük, akkor rendszerint hajlandóak az együttműködésre. Vagyis akkor kaphatod meg az emberektől, amire te vágysz, ha segítesz nekik elérni azt, amire ők vágynak. Ha szeretnélek beléptetni az alsóvonalamba, akkor bizony jobban teszem, ha a saját érdekeim helyett ar
20
ra összpontosítok, hogy milyen előnyt jelent a dolog a te számodra.
A korábbiakban említettem Donna Larson-Johnsont, ezt a rendkívül sikeres hálózati marketing-vezetőt. Ő két okból kifolyólag lépett be a vállalatához: imádta a bőrápoló-termékeket, és e tevékenységben látta meg a lehetőséget, hogy otthon maradhasson a gyerekeivel, miközben sikeres karriert épít magának. Ez volt Donna álma, és valóra is váltotta.
Donna már hálózati marketing-karrierje korai szakaszában megtanulta a leckét, hogy milyen fontos odafigyelni másokra. Egy napon azzal az érveléssel próbált meg beléptetni valakit, hogy az illető otthon maradhat a gyerekeivel, és mégis sikeres vállalkozást alapíthat — elvégre maga Donna is ezért szerette annyira ezt az üzletágat. Ám csak ellenszegülést kapott reakcióként. Donna ennek ellenére rendületlenül megmaradt eredeti okfejtésénél. Végül aztán a nő kibökte az igazat: „De nekem eszem ágában sincs otthon maradni a srácaimmal! Ki kell szabadulnom otthonról, mielőtt az őrületbe kergetnek! Én ezt a munkát jó alkalomnak látom arra, hogy újra gyönyörű ruhákat vegyek fel, ismeretlen emberekkel találkozhassak, és olyan beszélgetéseket folytathassak, amelyek túllépnek a gőgicsélésen.”
Ez az asszony — ahogyan kivétel nélkül mindnyájan — olyasvalaki után sóvárgott, aki meghallgatja és megérti őt. Mivel hajlandó volt igazán odafigyelni rá, Donna végül fel
21
ismerte, mi motiválja ügyfelét, és így lehetősége nyílt rá, hogy megmutathassa neki, hogyan érheti el kívánsága beteljesülését. És pontosan erre vágynak az emberek — valakire, aki eléggé törődik velük ahhoz, hogy meghallgassa őket, és olyan ötleteket tárjon eléjük, amelyek javulást hoznak az ő életkörülményeikbe. Donna ma már a következő kérdést szokta feltenni: „Mary, ha Ön készülne belevágni ebbe az üzletbe, mit találna a legvonzóbbnak az általunk végzett tevékenységben?”
Te vajon odafigyelsz az emberekre, vagy alig várod, hogy magadhoz ragadhasd a társalgás fonalát? Szánsz elegendő időt arra, hogy megértsd az ügyfél világát, hogy az ő szemével lásd a helyzetet, vagy csupán hallgatót keresel, akinek előadhatod a sztoridat? Ha következetesen és fokozatosan véghezviszed a váltást a lehengerlő szóáradatról az előzékeny odafigyelésre, akkor az üzletmenetedben és a kapcsolataidban egyaránt elképesztő változást fogsz tapasztalni. Olvass tehát tovább, és tanuld meg, hogyan aknázhatod ki egyedülálló emberi képességedet az odafigyelésre és az emberek megértésére!
22
2. fejezet
Mit jelent az odafigyelés?
„Az odafigyelés nem más,mint mások meghallgatásának vágya."
Jim Cathcart
ODAFIGYELNI ANNYI, MINT TÖRŐDNI MÁSOKKAL. Akiknek fontos a másik ember, azok odafigyelnek rá, és akik odafigyelnek rád, azok törődnek veled. Az odafigyelés egyben a szeretet megnyilvánulása is, hiszen jóllehet a szeretet egy érzés, tettekben is kimutatható. A szeretet egyik elsődleges megnyilvánulása az, hogy meghallgatjuk a másik mondanivalóját.
Az odafigyelés egyben a megvilágosodás útja is. Átmenetileg fel kell hozzá függesztenünk az ítéleteinket, és szerét kell ejtenünk, hogy maradéktalanul jelen legyünk a másikkal folytatott érintkezésünkben. A buddhisták ezt „éber tudatosságnak” nevezik. Egyik legnagyobb emberi kihívásunk éppen az, hogy elérjük a tudat eme állapotát. Képzeld csak el, mi történne, ha kifejlesztenénk abbéli képességünket, hogy egyaránt odafigyeljünk önmagunkra, másokra és Istenre! Ezek a Többszintű Odafigyelés™ modelljének makro-szintjei. Gyakran eltűnődöm, hogy is alakulna az életem, ha többször odafigyelnék arra a halk hangocskára, amely a bensőmben szokott megszólalni. Mi történne, ha odafigyelnék a saját kútfőmből
25
származó meglátásokra? Mi lenne, ha magam is megszívlelném azokat a tanácsokat, amelyeket másoknak szoktam adni, és a saját életemre is alkalmaznám őket? Ebben áll az önmagunkra való odafigyelés művészete. Mi történne, ha olyan mélységes figyelemmel hallgatnám az embereket, hogy a mondandójuktól függetlenül úgy éreznék, szeretem és elfogadom őket, s biztonságban vannak a jelenlétemben? És mi lenne akkor, ha odafigyelnék Istenre, aki oly sok, igen nehezen meghallható módon szól hozzánk? Amikor majd elég olyan ember él közöttünk, aki megtanult odafigyelni önmagára, másokra és Istenre, akkor a békesség és megvilágosodás korszaka fog beköszönteni családjainkban, hazánkban és világunkban egyaránt.
Az odafigyelés a kulcs, amely az emberi motiváció kapuját nyitja. Nem motiválhatsz valakit olyasmire, amit az illető nem akar megtenni. Ahogy a mondás tartja: „Meggyőzheted akarata ellenére, attól még megmarad a véleménye.” Rákénysze- rítheted a másik embert, hogy saját meggyőződése ellenére cselekedjék, ráveheted erőszakkal, vagy akár meg is fizetheted érte, azonban amint felhagysz a kényszerrel, erőszakkal vagy a pénzeléssel, az egész dugába dől. Az emberek csak olyasmire motiválhatóak, amit amúgy is szívesen megtennének. A motiváció a bensőnkben rejlik. Emberi természetünk- b 1 fakad, hogy igyekszünk távol tartani magunkat azoktól a dolgoktól, amelyek kellemetlenek a számunkra, és inkább azok felé húzódunk, amelyek javítják a közérzetünket. Mindent elkövetünk, hogy kiküszöböljük mindennapjainkból azo-
26
kát a tényezőket, amelyek rontanak az életminőségünkön, és érdeklődéssel fordulunk azon tényezők felé, amelyek jobbá teszik életünket. Amint kideríted, melyek ezek a tényezők az illető személy esetében, máris kezedben van mo- tiválhatóságának kulcsa.
Ha azonban szünet nélkül mi beszélünk, ezt sosem fogjuk kideríteni. S bármilyen ékesszólóak vagyunk is, nem győzhetünk meg valakit arról, hogy önként akarata ellenére cselekedjék. Felsorakoztathatunk egész seregnyi átütő érvet — anyagi függetlenség! szabadidő! nyaralások! főnök nélküli munkavégzés! —, ám ezek az érvek csupán a mi számunkra ellenállhatatlanok, nem az illető számára. Sok száz hálózatépítőt figyeltem már meg, s általánosságban talán a legnagyobb gyengéjük az, hogy túl sokat beszélnek. Hiszen ha mi beszélünk, semmit sem tanulhatunk. Ha szóhoz sem hagyjuk jutni a másikat, semmit sem tudhatunk meg róla. Fogalmunk sem lesz arról, hogy mire vágyik, mire van szüksége, mit sérelmez, mi fontos az ő számára. Én csak azzal lehetek tisztában, hogy mi fontos az én számomra — ám ezzel a másik is pontosan tisztában van. És szó- szátyárságommal éppen azt bizonyítom, hogy csak a saját érdekemet — a másik beszervezését — tartom szem előtt, akár tetszik az illetőnek, akár nem! Ne feledd a következőt: Beléptetheted akarata ellenére, azzal még nem téríted a magad hitére.
Mit tennél, ha valaki azt mondaná neked: „De nekem
27
eszem ágában sincs a barátaimnak eladni!” Mit felelnél neki? írd csak le ide! Rajta!
Az emberek zöme úgy reagál, hogy megpróbálja megnyugtató magyarázatokkal elütni a reménybeli ügyfél aggodalmát.
Forgalmazó: „Ó dehogy, Önnek nem kell eladnia a barátainak! Az egész pontosan olyan, mintha egy jó filmet vagy éttermet ajánlana nekik! Ennyi az egész.”
Reménybeli ügyfél: „Na igen, de a barátaimtól nem szedem el a pénzüket.”
Forgalmazó: „Ugyan, hiszen az üzletek legnagyobb ré
28
szét úgysem a barátaival köti majd, tehát nem is fog semmit eladni nekik.”
Reménybeli vevő: „De hát akkor kinek fogok eladni?” Forgalmazó: „Ismeretleneknek. Olyan embereknek,
akikkel pusztán üzleti kapcsolatban áll, például a fodrászának. Vagy olyanoknak, akikkel partikon és üzleti találkozókon akad össze.”
Reménybeli ügyfél: „De én nem szeretek eladni!”Mi zajlik eme ismerős beszélgetés során? Egyfajta tár
salgási pingpong. A két fél az asztal ellentétes oldaláról adogatja egymásnak a labdát, s mindkettő igyekszik győztesen kikerülni a szópárbajból. A reménybeli ügyfél keményen állja a sarat. A forgalmazó erre erőteljesebben rohamoz. Semmiféle valódi kommunikáció nem zajlik, hiszen a forgalmazó nem érti meg a reménybeli ügyfél szempontjait. Hogy miért? Mert csak beszél, ahelyett, hogy odafigyelne a másikra. Próbálkozzunk hát újra, csakhogy ez alkalommal faragjunk figyelmesebb hallgatót a forgalmazóból.
Reménybeli ügyfél: „De nekem eszem ágában sincs a barátaimnak eladni!”
Forgalmazó (pillanatnyi szünet után): „Érdekes, hogy éppen ezt említi; az egyik legsikeresebb forgalmazóm is ugyanezt hozta fel. Kifejtené egy kicsit bővebben?”
Reménybeli ügyfél: „Nos, csupán arra gondolok, hogy én sem bírom, amikor mások megpróbálnak erőszakkal be
29
szervezni valamibe, tehát én sem akarok erőltetni másokat. Egyszerűen nem vagyok üzletkötőnek való.”
Forgalmazó: „Vagyis nem szeretné úgy érezni, hogy nyomást gyakorol az emberekre — a barátaira vagy bárki másra.”
Reménybeli ügyfél (örvendve, hogy megértésre lelt): „Igen, azt hiszem, erről van szó.”
Forgalmazó: „Amikor az »üzletkötő« szóra gondol, a rámenős erőszakosság jut eszébe, és ez egyszerűen nem az Ön zsánere.”
Reménybeli ügyfél: „Eltalálta.”Forgalmazó: „Tudja, mi a helyzet? Majd mindenki Ön
höz hasonlóan érez, hiszen mindnyájunknak akadt már dolgunk rámenős üzletkötőkkel. Még azok is így gondolkodnak a vállalatunknál, akik egész vagyont keresnek.”
Reménybeli ügyfél: „Komolyan? De akkor hogyan boldogulnak a munkájukban?”
Forgalmazó: „Nos, a vállalatunk kifejlesztett bizonyos módszereket arra, hogy erőszakosság nélkül segítsen az embereknek. Hajlandó volna a saját szemével megnézni a dolgot, hogy maga ítélhessen?”
Látod, mi történt ebben a példában: Egyetlen apró, mégis jelentős változtatást eszközöltünk a forgalmazó válaszában, amelyet a reménybeli ügyfélnek adott, s máris az egész beszélgetés más vágányon futott tovább, s versengésből együttműködéssé szelídült, kínosból hasznossá lényegült
30
át, és az egy helyben topogásból előremutatóvá vált. S mi volt az egyetlen változás? A forgalmazó odafigyelt beszélgetőtársára!
Azt jelenti ez, hogy ha odafigyelsz másokra, képes leszel mindenki véleményét nemről igenre változtatni? Természetesen nem. Az viszont tény és való, hogy az odafigyelés jelenti számodra a legjobb esélyt, hogy kedvező fényben tálald az elgondolásodat. Ha volna bármiféle garancia arra, hogy az ember igent kap válaszul, akkor most erről írnék könyvet. De hát egyesek egyszerűen még a gondolat elől is elzárkóznak, és ezzel nincs mit tenni. Hagyjuk hát őket békén! Ne fecséreljük se a magunk idejét, se az övékét! Mások viszont nagyon is ingadoznak, nincs határozott álláspontjuk. Könnyen meglehet, hogy ha több értesülést kapnak, saját magukat fogják meggyőzni. A tamáskodókat igenis be lehet léptetni, s gyakran belőlük válnak a legjobb forgalmazók. Ne veszítsd hát el az ilyen embereket azzal, hogy be nem áll a szád! Ha szívből jövő figyelemmel közelítesz hozzájuk, jócskán megnöveled esélyeidet arra, hogy megnyerd őket magadnak.
Az 5. fejezetben, melynek címe Hogyan figyeljünk oda?, látni fogod, hogy az előző példában szereplő forgalmazó az odafigyelés egy egyszerű modelljét követte. Figyeld meg, hogy nem a könnyű szót használom! Ez a modell egyszerű ugyan, ám korántsem könnyen alkalmazható. Hiszen ha az odafigyelés könnyű vagy természetes viselke
31
désforma volna, akkor mindenki gyakorolná. Mások figyelmes meghallgatása igenis kemény munka.
Mi nem jelent odafigyelést?Nem tekinthető mások figyelmes meghallgatásának az,
h a . . .
• fél füllel odafigyelsz rájuk, mert a jóságos, kedves és szeretetreméltó emberek így szoktak tenni.
• ímmel-ámmal meghallgatod őket, mert nem tudod, hogyan szökhetnél el anélkül, hogy megsértsd vagy megbántsd őket.
• érdeklődést színlelsz, holott hidegen hagy a téma.• buzgón keresed az érvelés gyenge pontjait, hogy bebizo
nyíthasd a magad igazát; vagyis odafigyeléseddel pusztán felfegyverzed magad a támadásra.
• egyetlen konkrét információt akarsz kiszűrni, minden egyéb rovására.
• a másik szavait hallgatva már a saját megjegyzésedet fo- galmazgatod magadban.
• mozdulatlanul, csukott szájjal ülsz (erre egy hulla is képes).
• passzívan hallgatsz (az odafigyelés aktív folyamat).• alig várod, hogy magadhoz ragadhasd a szót.
Az odafigyelés nem ugyanaz, mint a hallgatás. A hallgatás fiziológiai, az odafigyelés viszont szellemi és érzelmi folyamat. Ahogyan az író, M. Scott Peck, beszámol róla,
32
egyszer olyan feszülten igyekezett odafigyelni egy előadóra, hogy verejtékezni kezdett. Ez a másik meghallgatásának vágya.
Az egyik legfigyelmesebb hallgató, akit ismerek, történetesen siket. Mivel a fülével nem hall, az illető teljes figyelmét a beszélő testbeszédére, arckifejezésére és ajkaira összpontosítja. Kérdéseket tesz fel a lényeg tisztázására, és csak azután ad választ, miután körültekintően átgondolta a beszélő által elmondottakat. Ez a férfi azért olyan remek hallgatóság, mert oda akar figyelni a másik emberre.
Verejtékezned talán nem kell majd a hatékony odafigyelés érdekében, azonban ha a gyakorlatban is hasznosítani szeretnéd az e könyvből elsajátított készségeket, a szorgos munka mellett gyakorlásra, gyakorlásra és harmadszor is gyakorlásra lesz szükséged. Garantálhatom, hogy busás jutalma lesz az erőfeszítésednek. Az odafigyelés, kellő gyakorlással , természetes viselkedésformáddá válik. Az emberek még jobban fognak vonzódni hozzád, tudtodra adják majd, hogy milyen nagyszerű hallgató vagy — és ők maguk is kezdenek odafigyelni rád.
33
3. fejezet
Miért figyeljünk oda?
„Ha örömest figyelsz, tudásra teszel szert, s ha meghallgatod a szót, bölccsé leszel.”
Sirák
AZ ELŐZŐ FEJEZET UTÓBBI PÉLDÁJÁBAN SZEREPLŐ FORGALMAZÓ megértésre, bizalomra és összhangra lelt. Megismerte a másik fél valódi aggályait. Mint rájött, a reménybeli ügyfél félelmei valójában nem abból fakadtak, hogy „a barátainak kell eladnia”; az illető attól tartott, hogy neki is rámenős üzletkötővé kell válnia. S mindezzel azért jött tisztába, mert odafigyelt beszélgetőtársára.
Az első példában a forgalmazó viszont éppen azt bizonyította, hogy a reménybeli ügyfél okkal-joggal tart az erőszakos értékesítési módszerektől. Amikor megpróbálta meggyőzni beszélgetőtársát, hogy feleslegesen aggódik a barátoknak történő eladás miatt, a forgalmazó pontosan rámenős üzletkötőként viselkedett. Ráadásul még csak nem is reagált a reménybeli ügyfél valódi aggodalmára. A második példában viszont megmutatta ügyfelének, hogy létezik egy járhatóbb út is. Az odafigyelés a lehengerlés ellentéte. Az odafigyelés sikerhez vezet; ez a haladás üzemanya
37
ga a network marketing üzletágban. Az erőszakosság viszont fékként blokkolja le az előrehaladás kerekeit.
Tehát miért is hasznos a gondolat, hogy figyelmesebb hallgatóvá váljunk? Röviden úgy válaszolhatnánk meg e kérdést, hogy azért, mert túl gyakran kerülünk pácba a figyelmetlenségünk miatt. Az odafigyelés hiánya a magánéleti és szakmai kapcsolatainkban egyaránt sérelmekhez — konfliktusokhoz, vitákhoz, elszalasztott üzletekhez és megbántott érzésekhez — vezet, amelyek jelentős része egy kevés figyelemmel elkerülhető lenne. Márpedig az életminőségünket a kapcsolataink minősége határozza meg. A rossz kapcsolatok gyatra életminőséghez vezetnek, ugyanakkor a kiváló kapcsolatok kiváló életminőséget biztosítanak a számunkra. Ha visszagondolsz életed legfájdalmasabb pillanataira, valószínűleg csupa személyes konfliktus emléke idéződik fel benned. Amikor pedig életed legboldogabb pillanatait idézed vissza, minden bizonnyal másokkal közös élmények jutnak az eszedbe.
Jómagam számos olyan alkalmat tudok felidézni az életemből, amikor egy kis odafigyeléssel sok mindentől megkímélhettem volna magam. Emlékszem kudarcba fulladó beszélgetésekre, amikor kizárólag a saját céljaimat tartottam szem előtt, amikor fenyegetve éreztem az egómat, vagy éppen túlságosan megmakacsoltam magam, hogy ne halljam meg a másik mondanivalóját. Valahányszor ez történt, keservesen megbántam a dolgot. És emlékszem olyan
38
alkalmakra is, amikor nem sok kedvem volt odafigyelni a másikra, mégis megtettem. Valahányszor így cselekedtem, utólag hálás voltam érte. Mint rájöttem, az eredményes odafigyelés első lépése az, hogy elcsendesedünk. Megtanultam, hogy olykor érdemesebb felfüggesztenem egy eszmecserét, amíg képessé nem válók szívből jövő figyelemmel újra felvenni a beszélgetés fonalát.
Rendszerint akkor figyelünk oda a legkevésbé, amikor a legnagyobb szükségünk lenne rá. Amikor az érzelmek heve kioldja bennünk a fékeket, és meggondolatlanságokra tüzel — ekkor van a legnagyobb szükségünk a figyelmünkre, és éppen ekkor válik számunkra a legbajosabbá az odafigyelés ! A düh, a kudarcélmény és a kiábrándulás „érzelmi vattaként” zárják el fülünket.
Emlékszem egy alkalomra több évvel ezelőtt, amikor egy délután otthon ejtőztem a menyasszonyommal. O elkezdte átnézni a postát, s a következő pillanatban már a képembe vágott egy levelet, és rám kiabált:
— Ez meg micsoda?!— Egy levél! Mi a bajod vele?!! — kiabáltam vissza.— Ki ez a nő? — sikoltotta menyasszonyom. — Tudni
akarom, hogy ki ez a nő!Ránéztem a borítékra, és láttam, hogy az egyik ügyfe
lemtől érkezett. Az első reakcióm az volt, hogy ráordítok a támadás miatt. Legszívesebben én is odavágtam volna az arcába a levelet, és lehordtam volna: „Ez az ügyfelemtől,
39
Susan Smithtől jött! Szállj már le rólam!” Azután jogos felháborodással kiviharzottam volna, élvezve a megsértett igazság adrenalin-hullámát — ám egy cseppet sem boldogan.
Isteni szerencse, hogy egy szempillantás alatt jobb belátásra tértem. Ráébredtem, hogy figyelmet kell szentelnem menyasszonyomnak, másként az ügy kiábrándító csatározássá fajul. Kis híján haraggal „reagáltam” ugyan, hiszen dühösnek éreztem magam a támadás miatt, azonban inkább vártam egy percet, és vettem néhány mély lélegzetet (képtelenség megszólalni, miközben lassú és mély lélegzeteket veszel). Azután ránéztem menyasszonyomra, és így szóltam:
— Igazán feldúlt a hangod.— Átkozottul igazad van, tényleg feldúlt vagyok!— Sajnálom, hogy így felzaklattalak, és őszintén szeret
ném megérteni, hogy mi ennek az oka.Ez a válasz teljesen készületlenül érte.— Egyszerűen ki nem állhatom ezt! — mondta továbbra
is zaklatottan, de egy fokkal már higgadtabban.Pár másodpercig egy szót sem szóltam, csak néztem őt,
és iménti szavain gondolkodtam.— Elárulnád nekem, mit nem állhatsz ki, hogy én is
megérthessem?— Hát, folyton üzleti ügyben utazgatsz. Elegáns szállo
dákban laksz, és egy sereg embernek tartasz előadásokat.
40
Rengeteg nővel találkozol, és nekem fogalmam sincs, hogy kik ők, és mit művelsz te!
— Ó, értem. Ez úgy hangzik, mintha a tájékozatlanságod miatt keseredtél volna így neki.
— Pontosan. Egyszerűen bizonytalanná tesz, hogy semmit sem tudok.
Szünet.— Úgy hangzik, mintha aggodalommal töltene el, hogy
más nőkkel is találkozom, mialatt távol vagyok.— Szeretnék jobban bízni benned és a kapcsolatunkban.— Tudod, ha a helyedben lennék, talán én is ugyanígy
éreznék. Megbeszélhetjük egymással ezt a dolgot?És így is tettünk. Azt jelenti ez, hogy a probléma auto
matikusan megoldódott? Természetesen nem. Annyi mindenesetre bizonyos, hogy feltárult előttünk a probléma megoldásának lehetősége. Odafigyelés nélkül az emberi kapcsolatok problémái ritkán oldódnak meg; a negatív érzéseket inkább eltemetjük, márpedig az elevenen eltemetett érzések tovább munkálnak. Majd elmérgesednek, és rákos daganatként növekszenek, elpusztítva a bensőségessé- get, a megértést és az örömöt.
Aznap ismét rádöbbentem, hogy rengeteget tanulhatok az odafigyelés révén. Vajon mi történt volna, ha az érzéseimre hallgatva reagáltam volna abban a pillanatban? Az erősödő kiábrándultság és harag vajmi kevés teret hagyott volna a valódi probléma megértésének. Amikor odafigye
41
lünk másokra, nem csupán saját magunkat segítjük hozzá a problémák világosabb megértéséhez, de azoknak az embereknek is segítünk önmaguk jobb megismerésében, akikkel érintkezést folytatunk.
Carl Rogers az odafigyelés e fajtáját mutatja be On Be- coming A Per són (Valakivé válni) című könyvében. A szerző így ír:
„[Az odafigyelés] a leghatalmasabb erő, amelyet az egyén alapvető személyiségstruktúrájának megváltoztatására, valamint másokhoz fűződő kapcsolatának és másokkal folytatott kommunikációjának megjavítására ismerünk. Ha képes vagyok odafigyelni arra, amit elmondhat nekem, ha képes vagyok megérteni, milyennek tűnhet a dolog az ő szemszögéből, ha képes vagyok felismerni, milyen személyes jelentést hordozhat az ő számára, ha képes vagyok érzékelni, milyen érzelmi árnyalatokat idézhet fel benne, akkor a változás hathatós erőit szabadítom fel az illetőben.”
Következzék egy gyakorlat, amelyet Carl Rogers javasol a számodra, ha szándékodban áll megtenni két dolgot: megjavítani a kapcsolatodat valakivel, és kitapasztalni, milyen nehéz is valóban odafigyelni a másikra.
„Amikor legközelebb vitába bonyolódsz valakivel, szakítsd félbe egy pillanatra a beszélgetést, és kísérletképpen iktasd be az alábbi szabályt! Mindkét fél csak azután védheti tovább a saját álláspontját, miután a saját szavaival
42
pontosan, és az előtte szóló megelégedésére, megfogalmazta annak gondolatait és érzéseit.”
Valószínűleg azt fogod észrevenni, hogy ez az egyik legnehezebb dolog, amivel valaha próbálkoztál. Szükség van hozzá bátorságra, hiszen ahhoz, hogy ily mélységben megértsük a másik embert, hogy bemerészkedjünk a személyes világába, és meglássuk, milyennek tűnik az élet az ő szemével, nekünk magunknak is vállalnunk kell a változás kockázatát. Márpedig annak kockáztatása, hogy mi magunk is változáson menjünk keresztül, a legtöbbünk számára igazán ijesztő kilátás.
Azonban változás nélkül nincs fejlődés. Változni annyi, mint gyarapodni. Ha fejlődni kívánunk személyes és szakmai téren, ha szeretnénk jobb kapcsolatokat kiépíteni, jobb eredményekkel vonni be az embereket network marketing vállalkozásunkba, és növelni szervezetünket, akkor meg kell tanulnunk napról-napra egy kicsivel jobban odafigyelni.
43
4. fejezet
Mire figyeljünk oda?
„A bölcsesség a jutalom azért, hogy egy életen át odafigyeltél, amikor szívesebben beszéltél volna.”
Arisztotelész
Amikor menyasszonyom az orrom alá dugta a levelet, természetes reakcióm a védekezés lett volna. Azonban ha a bölcsesség helyett a természet szavát követem, az egy kiábrándító és meddő veszekedéshez vezetett volna. Szerencsére ebben az esetben azt tettem, amit elsőre természetellenesnek éreztem — és odafigyeltem menyasszonyomra. S miközben figyelmesen hallgattam, ráébredtem, hogy valódi problémája mélyebben rejlik, tehát tovább kell faggatóz- nom. Ha kommunikációjának csupán a felszíni szintjére figyeltem volna, elsiklottam volna afelett, ami az ő számára igazán fontos volt.
Figyelj oda az üzenet hátterében rejlő lényegre!Ha eredményesek szeretnénk lenni az odafigyelés terén,
nem elegendő & felszíni üzenetre összpontosítanunk. A felszíni üzenetet a másik fél szavakkal közli, azonban a szavak csupán kommunikációs eszközök; a valódi üzenet gyakran mélyebben, a szavak felszíne alatt húzódik meg.
47
Ha pedig érzelmek is szerepet játszanak a közlésfolyamatban, akkor az illető üzenetének valódi jelentése túlnyomó- részt „a vízvonal alatt” fog rejleni. Tehát ha csupán beszélgetőtársunk szavaira figyelünk oda, az olyan, mintha egy jéghegy csúcsát megpillantván azt hinnénk, hogy az egész hegyet látjuk. A jéghegy kilencven százaléka a víz alatt található, s éppígy a közlésfolyamat jelentésének kilencven százaléka is a szavak szintje alatt rejlik. A Többszintű Odafigyelés™ megköveteli tőlünk, hogy a felszíni üzenetnél többre is odafigyeljünk. Nem csupán a szavakra kell összpontosítanunk, hanem a köztük lévő szünetekre is. Nem elég a szöveget hallanunk, a zenét is meg kell értenünk; nem elég az üzenet tartalmát megfigyelnünk, a mögöttes szándékot is ki kell hüvelyeznünk. Az eredményes odafigyelés megköveteli tőlünk, hogy megértsük az üzenet hátterében rejlő lényeget.
Az egyik előadásom után, amit az eredményes odafigyelés témájában tartottam, egy Sandra Tillinghast nevű hálózati marketing vezető a következő történetet mesélte el nekem. Alsóvonalának egyik forgalmazója, akit „Carolnak” fogunk nevezni, ugyancsak értett hozzá, hogyan hozza ki Sandrát a sodrából. Amikor Carol felhívta, majd minden al- .alommal panaszkodással kezdte, hogy Sandra nem nyújt
neki elegendő segítséget. Azzal vádolta Sandrát, hogy nem támogatja őt, és csak megnehezíti az életét, azután kioktatta arról, hogyan kellene Sandrának megoldania a problémáit.
48
„Abban a pillanatban, amint ez a nő rám szállt, egyszerűen magamba zárkóztam, és egyetlen szót sem hallottam meg többé a panaszáradatából. Védekezőén reagáltam, és soha nem jutottunk egyről a kettőre. Az egész rendkívül kétségbeejtővé vált, s e kapcsolat túlságosan is sokat emésztett fel az időmből és az érzelmi energiámból. Az igazat megvallva, már magamban is kezdtem kételkedni, ráadásul egyre jobban nehezteltem Carolra. Ma már tudom, hogy ha alkalmaztam volna a te odafigyelési formuládat, akkor egykettőre tisztába jöhettem volna a valódi mondanivalójával. Miután több hónapon át ismétlődtek ezek a meddő beszélgetések, végül rádöbbentem, hogy zokszavainak álcája mögé bújva Carol azt próbálta közölni velem, hogy fél, és fogalma sincs, hogyan lépjen tovább. Ez volt az üzenete hátr terében rejlő lényeg. Ha jobban odafigyeltem volna rá, megfelelhettem volna a valódi aggodalmaira, és mindkettőnknek rengeteg kínszenvedést takaríthattam volna meg.”
Ne feledd, mielőtt érdemi választ adhatnál, meg kell ragadnod az üzenet hátterében rejlő lényeget — amit Paul Harvey rádiós személyiség „a történet mögötti történetnek” nevez. Amikor valaki dühös, mi áll haragjának hátterében? Amikor valaki szomorú, honnan fakad e szomorúság? Amikor pedig valaki örül, mi rejlik vajon öröme mögött? A másik ember ilyen szinten történő megértése az, amit az emberi képességek kibontakoztatásának szakírója, Ken Keyes „a tudat azonnali megduplázásának” nevezett. Ha
49
képesek vagyunk a másik ember nézőpontjából szemlélni a dolgokat, a tudatunk mintegy megduplázódik, hiszen immár kétszer annyit látunk a világból, mint korábban.
A meggyőzés kulcsa a kitartás, nem pedig az erőszakosság. Ha megpróbáljuk ráerőltetni valakire a saját látásmódunkat, sosem tudjuk meggyőzni az illetőt — nekünk magunknak kell kitartanunk mindaddig, amíg képessé nem válunk magunkévá tenni a másik szemléletmódját. Ezt pedig úgy érhetjük el, hogy kérdéseket teszünk fel, és odafigyelünk a válaszokra. Csakis ezzel nyithatjuk ki a meggyőzés kapuját. Hogy magunkkal vihessünk valakit oda, ahová szeretnénk őt is eljuttatni, ahhoz az ő jelenlegi helyzetéből kell kiindulnunk. Erre pedig az általam ismert legjobb módszer az, hogy odafigyelünk a felszíni üzenet mögött rejlő mögöttes, lényegi üzenetre.
A beszéddel mintha csak taszigálnánk a másikat, az odafigyeléssel viszont megragadjuk és húzzuk magunkkal. Ha ta- szigálunk valakit, az rendszerint ellenállást fial, ha viszont ké- zenfogjuk és magunkkal húzzuk, akkor ő is hajlandó segédkezni. Amikor úgy próbálsz meggyőzni valakit, hogy rátukmálod a saját látásmódodat, az bizony olyan, mintha tolni próbálnál egy szekeret, a rúdjánál fogva. A szekér mindenfelé fog csalinkázni, kivéve abba az irányba, amerre tolni szeretnéd. Ha azonban megragadod a szekeret a rúdjánál és magad után húzod, akkor ez bárhová követni fog. Az ellenállást nem az erőszakosság, hanem a kitartás győzi le.
50
Figyelj oda a másik ember álmaira!
Számos MLM cégnél népszerű a következő kifejezés: „Add el nekik az álmot!” Remek ötlet, a kérdés csupán az, hogy kinek az álmát. Hallgass csak végig egy forgalmazót, aki „az álom eladásával” kísérel meg beléptetni egy reménybeli ügyfelet! Figyeld meg, milyen lelkesen magyarázza az illetőnek, hogyan válthatja valóra az álmait, ha csatlakozik a hálózati marketing céghez! Ezzel a megközelítésmóddal csak az a baj, hogy a forgalmazónak halvány fogalma sincs a reménybeli ügyfél álmairól! Hogy miért? Egyszerűen azért, mert nem is érdeklődött utánuk. Túlságosan elmerült a szócséplésben.
Ahelyett, hogy a hálózatos céged álmát tukmálnád rá, inkább reménybeli forgalmazód álmát kellene megismerned. Derítsd ki, miről álmodik az illető, azután mutass neki egy módszert arra, hogy az MLM cégedet eszközül használva megvalósíthassa álmait!
Jómagam például hivatásos szónok és oktató vagyok. Világéletemben erről álmodoztam, s most ezzel keresem a kenyeremet. Imádok csoportok előtt beszélni, és segíteni e csoportok tagjainak az életük jobbá tételében. Számos hálózat- építő próbált már meg beszervezni engem a saját csapatába. Elmesélik nekem, milyen remek az ő cégük, milyen príma jutalékrendszerük van, s milyen sok pénzt kereshetnék náluk a saját magam főnökeként. Azonban mivel már most is a saját magam főnöke vagyok, és szép summát keresek, azt szoktam kérdezni magamtól: „Miért érné ez meg nekem?” Imádom a munkámat, miért akarnék hát network marketing tevékeny
51
séggel foglalkozni? Nem is tenném ... hacsak valaki ki nem derítené, hogy az egyik álmom a jelenlegi tevékenységem ki- terjesztése még tágabb keretek közé. Ha az illető be tudná mutatni nekem, hogyan segíthetne hozzá az ő vállalata, hogy tovább végezhessem a jelenlegi munkámat, csak éppen tágabb keretek között, akkor képes lenne meggyőzni engem. Azonban ehhez először is kérdéseket kellene feltennie az álmaimmal kapcsolatban, majd oda kellene figyelnie a mondanivalómra.
Ha sikert akarunk elérni a network marketingben, fel kell hagynunk a saját álmaink eladásával, és inkább beszélgetőtársunk álmairól kell tájékozódnunk. S hogy miként tehetjük meg ezt? Úgy, hogy kérdéseket teszünk fel, és odafigyelünk a válaszokra.
Figyelj oda másokra, és a siker nem marad el!Ha egy olyan csapatot vezetnél, amelynek utánpótlás nél
kül egy hónapig életben kellene maradnia az őserdőben, vajon válogatás nélkül bárkit magaddal vinnél? Szó sincs róla! Gondosan megszűrnéd a jelentkezőket. Elvégre is a saját életed és a csapatod tagjainak élete múlik a választáson. Tehát ha valaki fel akar hozzád csapni munkatársnak, légy körültekintő! Miért fektetnél időt és energiát olyasvalakibe, aki nem gyarapítja a szervezeted értékét? Előbb tájékozódj behatóbban az illető felől! Olyan emberről van szó, akivel örömest beszélnél rendszeresen? Szívesen vacsoráznál vele együtt, ültetnéd be a kocsidba, és látnád vendégül az otthonodban? Bízol ebben az
52
emberben? Vajon sikeres szakmai múlt áll mögötte, vagy a kudarcaiból tanult?
Ha jártasságot kívánsz szerezni nyerő szervezetek felépítésében, azt javaslom neked, hogy az emberek három típusára fordíts megkülönböztetett figyelmet: a bölcsekre, a balgákra és a bomlasztókra. Hadd jellemezzem neked e három típust!
Bölcs forgalmazókA bölcs emberek felismerik az igazság fényét. Odafigyel
nek, amikor elmondod nekik az igazadat, elgondolkodnak róla, s ésszerűen és tárgyilagosan mérlegelik. Ha pedig megfelel nekik, változásokat foganatosítanak. Vágy él bennük a fejlődésre és a tanulásra. Tisztában vannak vele, hogy jobb megelőzni a dolgokat, mint vaknak lenni rájuk — még akkor is, ha fájdalommal járnak. Egy szó, mint száz, ezek az emberek megszívlelik a jó tanácsot. A bölcs emberek az alábbi hozzáállással fogadják a visszajelzéseket: „Ezt is meghallgatom, és meghányom-vetem magamban. Hiszen az új ismeretek sosem árthatnak, legfeljebb nem értek egyet velük.” A bölcs emberek megrágják a gyümölcsöt, és kiköpik a magokat.
Ostoba forgalmazókA balgák eltakarják szemüket a fény elől. Ők nem kémek
visszajelzéseket, nem fogadják el a jó tanácsot, s egy porciká- juk sem kívánja a fejlődést és a változást. Ők inkább elviselik a jelen állapotukkal járó szenvedést, semmint hogy szembenézzenek a változás okozta fájdalommal. A rövid távú nyere
53
séget elcserélik a hosszú távú nyomorúságra. A fény túlságosan bántja a szemüket, úgyhogy inkább vakok maradnak rá. A balgák még megízlelni is ritkán hajlandók a gyümölcsöt (esetleg egyet-kettőt harapnak belőle). Hány és hány hálózat- építő fecsérelt már el több ezer órát arra, hogy megpróbáljon egy balgából bölcset faragni?! Az emberek képesek megváltozni, és meg is teszik, de te nem idézheted elő bennük a változást!
Rosszindulatú forgalmazók
A rosszindulatú emberek kioltják a fényt. Ők az örök zsörtölődök és kákán is csomót keresők. Ha már ők sikertelenek maradtak, gondoskodni akarnak arról, hogy más se vívhassa ki a sikert. Negatív a hozzáállásuk, nem tartják be a megállapodásokat, és mindig van kéznél egy mentségük. A rosszindulatú emberek széttiporják a gyümölcsöt, abban a reményben, hogy így más sem ízlelheti meg.
Figyelmesen hallgasd végig, és vedd fontolóra, hogy akarsz-e egy ilyen embert a csapatodba! Valóban e rosszindulatú bomlasztóra akarnád pazarolni legbecsesebb erőforrásaidat, az idődet és az energiádat? Ha nem, akkor lépj tovább! Dédelget az illető bármiféle álmokat? Ha nem, akkor megint csak továbbléphetsz. Ha igen, akkor tégy fel neki kérdéseket, és a válaszai figyelmes meghallgatásával fürkészd ki az álmait, azután tégy meg neki egy szívességet: Mutasd meg az illetőnek, miként segítheti hozzá az álmai valóra váltásához az, ha bekapcsolódik a network marketing vállalatod munkájába!
54
Mások sikerorientált meghallgatása annyit jelent, hogy odafigyelsz a többi emberre, hiszen ez a figyelem adja a kezedbe a sikered kulcsát — de egyben azt is jelenti, hogy odafigyelsz azokra az árulkodó jelekre, amelyekből megállapíthatod, hogy vajon ők képesek lesznek-e kivívni a sikert.
55
5. fejezet
Hogyan figyeljünk oda?
ELSŐ LÉPÉSKÉNT SZERETNÉM FELVÁZOLNI SZÁMODRA az eredményes odafigyelés egyszerű modelljét. Először ezt sajátítsd el tökéletesen, s csak azután lépj tovább a haladó modellre! Az egyszerű modell mindössze az alábbi két lépésből á l l . . .
Kérdezz! Figyelj oda!
Ennyi az egész. Figyeld meg, hogy a „beszélj!” felszólítás nem képezi a formula részét! A hálózatépítők zöme azonban egy másik kétlépéses formulát alkalmaz, amely talán még az iméntinél is egyszerűbb, ugyanis így hangzik ...
Beszélj! Beszélj még többet!
Én az első modellt ajánlom. Kérdezz lelkesen, azután feszült figyelemmel hallgasd a válaszokat!
59
Az eredményes odafigyelésre kidolgozott kétlépéses formulámat eltérő nézőpontból is meg lehet fogalmazni a következőképpen ...
Maradj csendben, és ne jártasd már annyit a szád!
Honnan vesszük a gondolatot, hogy a mi feladatunk az emberek problémáinak a megoldása? Mikor jutottunk arra a meggyőződésre, hogy kész válasszal kell tudnunk szolgálni szenvedő barátunk megvigasztalására, holott az illető csak arra vágyik, hogy valaki odafigyeljen rá, és megértéssel legyen iránta?
Én nem azt várom el tőled, hogy egyszerű és gyors megoldással rukkolj elő bonyolult problémámra. Ha azonnali megoldással szolgálsz, kétségbe vonod problémám súlyosságát, s ezáltal az én hitelemet. Azt az üzenetet sugárzód magadból, hogy az én problémám jelentéktelen, hiszen csupán annyit kell tennem a megoldása érdekében, hogy megfogadom a tanácsodat.
Szemináriumaim folyamán a nők gyakran számolnak be nekem az alábbi forgatókönyvről: „Amikor pocsék napom volt a munkahelyemen, vagy konfliktusom támadt a főnökömmel, szeretnék beszélni róla a férjemmel. Szükségem van arra, hogy valaki odafigyeljen rám, s így feldolgozhassam magamban a kudarcélményemet vagy a dühömet. Ám amint befejezem a történtek elmesélését, ő azonnali megol
60
dással szolgál, és már mondja is: »Amikor holnap bemész a munkahelyedre, a következőket kell tenned . . . « Pedig amikor ezt csinálja, én csak még kétségbeesettebbnek érzem magam, úgyhogy felhívom az egyik barátnőmet, és neki öntöm ki a szívemet. Annyival jobban érzem magam, amikor a barátnőm azt feleli: »A mindenit, ez tényleg nagyon durván hangzik!«”
Amikor mások megosztják velünk egy problémájukat vagy aggodalmukat, a legritkább esetben várják tőlünk, hogy megoldással szolgáljunk a számukra. Inkább arra vágynak, hogy valaki meghallgassa és megértse őket, s törődjék velük. Fel kell hagynunk azzal, hogy válaszokat adunk, és tanácsokat osztogatunk! Szokj le róla, hogy te légy Kotnyeles úr vagy Minden-lében-kanál kisasszony!
Hamar rájövünk majd, milyen nehéz ezt valóban megtenni, hiszen egy új és üdvösebb szokást kell kialakítanunk. Olyan ez, mint leszokni a dohányzásról, és vitaminokra cserélni a cigarettát. A túlzott bőbeszédűség olyan hatással van a kapcsolatokra, amilyet a cigaretta tesz a testre; az odafigyelés ellenben olyan hatást gyakorol rájuk, mint amikor vitaminokkal erősítjük szervezetünket. Az egyik meg- betegít, a másik makkegészségessé tesz bennünket.
Tehát mielőtt a Többszintű Odafigyelés™ modelljéről tanulnál,el kell sajátítanod a kétlépéses formulát. Hogy miért? Mert az odafigyelés törvénye kimondja: „Az akarat a fő.” Sokan nem is akarnak odafigyelni, őket tehát eleve hi
61
ábavaló dolog az odafigyelés készségeire oktatni. Jómagam előszeretettel látogatok el egy baráti családhoz — egy háromgyerekes házaspárhoz. Szeretek velük lenni, mert szórakoztató és jószívű emberek. De azt is észre szoktam venni, hogy minden szót elengednek a fülük mellett, amit az este folyamán mondok, és ugyanígy a többiekre sem figyelnek oda. Az ő házukban mindenki mintha a falnak beszélne. Az eredményes odafigyelés minden csínját-bínját megtaníthatnám nekik, de ha egyszer nem akarják meghallani, amit a másik ember mond, akkor az új készségek elsajátítása mit sem segítene rajtuk. A tanulság tehát így hangzik: az akarat a fő!
A Többszintű Odafigyelés™ modellje
62
FigyelemösszpontosításAz eredményes odafigyelés elsődleges kulcsa az össz
pontosítás. Összpontosítani annyit jelent, mint figyelmet szentelni valaminek, és alkalmasint ez az eredményes odafigyelés legnehezebb lépése. Összpontosítani nem éppen könnyű dolog; sok gyakorlást igényel. S ennek az az oka, hogy a gondolataink oly könnyen elterelődnek.
A figyelemelterelő tényezők két — külső és belső — típusa nehezíti meg a számunkra, hogy a beszélőre összpontosítsunk. A külső figyelemelterelő tényezők közé tartozik a lárma, a többi ember, a telefoncsörgés, vagy annak a személynek valamely sajátsága, akire a figyelmünk irányul — teszem azt az öltözködésmódja vagy a járása. A belső figyelemelterelő tényezők pedig még jobban megnehezítik a dolgunkat. A csapongó gondolatok, amelyek gyakran már a saját válaszunkon járnak, az elhamarkodott következtetések, a másik gondolatainak kitalálása és a beszélgetőtársunk mondanivalójával kapcsolatos feltételezések mindmind akadályt gördítenek a valódi kommunikáció útjába.
A Többszintű Odafigyelés™ megfeszített figyelmet követel. Ha olyan gondolat jár a fejedben, amely megakadályozza, hogy a beszélőre összpontosíts, próbálj rövidke szünetet kérni! Valid be beszélgetőtársadnak, hogy az adott pillanat nem igazán alkalmas a számodra, tudniillik csak úgy zsongnak a fejedben a gondolatok, s inkább egy későbbi időpontban hallgatnád meg őt, amikor biztosítani tudod
63
számára osztatlan figyelmedet, amelyet megérdemel. Ez még mindig jobb, mint ha megpróbálsz figyelmet színlelni. Az odafigyelés ugyanis nem játszható meg.
Ha meg akarunk ajándékozni másokat a figyelmünkkel, be kell gyakorolnunk, miként rekeszthetjük ki a figyelemelterelő tényezőket, és összpontosíthatunk beszélgetőtársunkra. Testben-lélekben jelen kell lennünk a beszélgetésben. Elegendő jelentőséget kell tulajdonítanunk a másiknak, hogy lelassítsunk és elvonatkoztassunk saját személyünktől, s hogy kis időre kikapcsoljuk a külvilágot.
Jómagam úgy találtam, hogy minél többet gyakorlom a dolgot, annál jobb eredményeket érek el. Azt is megállapítottam, hogy a figyelmünk összpontosításával erőteljes hatást gyakorlunk másokra. Kezdenek megnyílni előttünk, és több mindent árulnak el önmagukról. A bizalom és az összhang új szintjei kezdenek kialakulni köztünk, hiszen összpontosított figyelmünk a fontosság érzetét kelti beszélgető- társainkban.
Tedd meg ezt az egy dolgot, amikor legközelebb valaki beszél hozzád. Szentelj neki figyelmet! Összpontosíts! Azután összpontosíts még jobban! Gyakorolj szünet nélkül és lankadatlanul! Egyre eredményesebbé fogsz válni, és egész kommunikációs folyamatod radikális átalakuláson megy majd keresztül.
64
Az elhangzottak nyugtázásaA következő kulcsfontosságú lépés a másik fél által el
mondottak nyugtázása. Ezzel kimutatod, hogy tiszteletben tartod a beszélőt, és fontos számodra a mondanivalója, továbbá bizonyítod, hogy fogékony és figyelmes ember vagy. A nyugtázást más szóval beleélésnek is nevezhetjük. Álláspontja nyugtázásával mintegy beleéljük magunkat a beszélő helyzetébe. Ez nem feltétlenül azt jelenti, hogy egyetértünk vele, csupán annyit jelent, hogy igyekszünk megérteni őt. Kezdjük felfogni, mit is akar mondani a beszélő, s milyen érzések állnak szavai hátterében. Az elhangzottak nyugtázása elsimítja a súrlódásokat és az ellenállást, s segít megteremteni a bizalom és az összhang légkörét.
Ez a lépés első pillantásra könnyűnek tűnhet, holott inkább egyszerűnek, semmint könnyűnek nevezhetnénk. Amikor az eredményes odafigyeléshez szükséges készségeket oktatom, az embereknek gyakran akár két órába is beletelik, mire sikerül ezt a lépést a gyakorlatban megvalósítaniuk — ne becsüld hát alá, kérlek! Gondolkodj el rajta, jelenítsd meg lelki szemeid előtt önmagad, amint nyugtázod a másik ember szavait, majd azon frissiben tégy is vele próbát!
A beszélő által elmondottak nyugtázásának számos módja van. Az egyik leghatékonyabb közülük az, ha egyszerűen rövidke szünetet tartasz, miután a másik elhallga
65
tott. Ne feledd, a kommunikáció során apróságok hozzák a nagy változást!
Alkalmasint magad is megfigyelted, hogy a legtöbb ember azon nyomban átveszi a szót, sokszor szinte a te szavadba vágva. Sőt az is megesik, hogy egyszerűen félbeszakítanak. Milyen üzenetet sugároz ez számodra? Azt, hogy a másik nem figyelt oda rád. Már azalatt a saját válaszát fo- galmazgatta magában, miközben te beszéltél. Tehát tarts egy rövidke — kettő-négy másodperces — szünetet, és nézz a másik ember szemébe! Én ezt „aranyat érő szünetnek” nevezem. S hogy ezzel milyen üzenetet küldesz beszélgetőtársadnak? A következőt: „Az általad elmondottak elég jelentőséggel bírnak számomra ahhoz, hogy eltöprengjek rajtuk, mielőtt válaszolnék. Odafigyeltem rád, és most mérlegelem mondanivalód lényegét.”
Ez a rövidke szünet eleinte gyakran feszélyezettnek tűnhet, mivel nem vagyunk hozzászokva a csendhez a kommunikáció során. Beiktatásának remek módja, ha egyszerűen veszel egy mély lélegzetet — hiszen lehetetlen egyidejűleg mélyen beszívni a levegőt, és beszélni.
Egy másik módszer, amit én „verbális szünetnek” nevezek, különféle kifejezések közbeszúrását jelenti. Amikor beszélgetőtársad elhallgat, egyszerűen annyit mondj, hogy „értem”, „ó”, „aha” vagy „hmm”! Ez az aprócska lépés képes átalakítani az egész kommunikációs folyamatot. Hogy miért? Mert arról tanúskodik a beszélő számára, hogy va
66
lóban odafigyelsz rá. Téged pedig rákényszerit, hogy lelassíts, és a másikra összpontosíts. Vagyis téged és a beszélőt egyaránt jó érzéssel tölt el, s hozzásegít benneteket a lényegi mondanivaló átadásához és megértéséhez. Tégy próbát vele! Ne mellőzd el ezt a lépést! Csak próbáld ki tízszer, és azután döntsd el magad, hogy beválik-e nálad!
Miután némi jártasságot szereztél, próbáld nyugtázni a másik által küldött érzelmi üzenetet is! Ez még nagyobb kihívást jelent, de ha azt szeretnéd éreztetni beszélgetőtársaddal, hogy igazán megérted őt, akkor muszáj megfigyelned, és nyugtáznod az érzelmeit is! íme néhány példa:
„Ez úgy hangzik, mintha igazán felzaklatná Önt a dolog.”
„Némi habozást érzek ki a válaszából.”„Bizonyára sértve érzi magát emiatt!”„Ezzel egy fontos kérdést vet fel.”„Örülök, hogy szóba hozta a dolgot.”„Bizonyára fájdalmas Önnek, hogy így kezelik.”„Tehát olyan tapasztalatokat szerzett a hálózati marke
tinggel, amelyek gyanakvóvá teszik!”„Vagy úgy. Érzése szerint tehát csak akkor érhet el sikert
a hálózati marketingben, ha rámenősen viselkedik az emberekkel.”
„Értem. Úgy érzi, hogy az értékesítés nem illik a személyiségéhez.”
„Olybá tűnik, mintha bizonytalan lenne e kérdésben.”
67
„Ön dühös amiatt, ahogyan egy másik vállalattal járt.”
További példákért forduljunk az ismerős történethez, amelyet a korábbiakban elmeséltem — amikor is a menyasszonyom lehordott, és az én első reakcióm a védekezés volt. Lássuk, hogyan alakulhattak volna az események, ha engedtem volna megnyilvánulni első reakciómat!
— Ez meg micsoda?!!— Egy levél! Mi a bajod vele?!! — kiabáltam vissza.— Ki ez a nő? — sikoltotta menyasszonyom. — Tudni
akarom, hogy ki ez a nő!— A levél az ügyfelemtől, Susan Smithtől jött. Szállj
már le rólam!Mit veszel észre ezen a párbeszéden? Nyugtáztam vajon
a menyasszonyom szavait? Szó sincs róla! Először is nem tartottam szünetet, csak reagáltam. Ő rám kiabált, én nyomban visszaordítottam. Márpedig ez teljességgel hiábavaló. Az ember akkor jár el okosan, ha a megfontoltan kommunikálók példáját követve nyugtázza az érzelmi üzenetet. Ehhez nekem a következőt kellett volna felelnem:
„Ez meg micsoda?!!!”(Pillanatnyi szünet, levegővétel!) „Ejha, ez úgy hangzik,
mintha igazán csalódott lennél!”Ezen a ponton menyasszonyom valószínűleg kétféle re
akció közül választott volna. Ha az észrevételem helytálló volt, akkor így felel: „Átkozottul igazad van, nagyon csalódott vagyok!” Ha viszont tévesen észleltem a helyzetet,
68
akkor alighanem így felel: „Ugyan, nem csalódott vagyok én, hanem mérges!”
Nem az számít, hogy jól figyeltem-e meg a helyzetet, vagy sem; a lényeg az, hogy nyugtázzam az észlelésemet. Ezzel ugyanis esélyt adok a beszélőnek, hogy megerősítse, vagy helyreigazítsa megfigyelésemet, s mindkét esetben kezdetét veszi a súrlódások, a feszültség és az ellenállás feloldásának folyamata.
Néha a beszélő nem higgad le azonnal. Megeshet, hogy kétszer-háromszor is nyugtáznunk kell a szavait, mire felismeri, hogy valaki tényleg odafigyel rá. Ez a felismerés egyeseket olyan mélyen megdöbbent, hogy teljesen el is felejtik, mi zaklatta fel őket eredetileg! Akárhogy is, az odafigyelés átalakítja a kommunikációs folyamatot.
Az elhangzottak tisztázása
Ha intelligens és eredményes választ akarunk adni reménybeli ügyfelünknek, először tisztáznunk kell mondanivalójának lényegét. Tisztázni annyit jelent, mint világossá, jól kivehetővé, élessé tenni, eloszlatni a homályt — a megvilágítani szót is használhatjuk rá. Az elhangzottak tisztázása azért szükséges, hogy közös hullámhosszra kerüljünk, és képesek legyünk értelmezni a megosztott mondanivalót. Amikor tisztázzuk, hogy mire gondol valójában a másik ember, ilyesféle reakciót várunk tőle: „Igen, erről van szó!” vagy „Eltalálta!”
69
A legsúlyosabb hibák, amelyeket az MLM üzleti lehetőség értékesítésében elkövetnek, a figyelem hiányából fakadnak. Ha nem hallgatjuk kellő figyelemmel a másikat, gyakran drágán fizetjük meg az árát — holott a hiba elkerülhető lett volna. Példának okáért ha valaki azt kérdezi...
Reménybeli ügyfél: „Mióta dolgozik ebben az üzletágban?”
Tanácsadó: „Hat hónapja.”Reménybeli ügyfél: „Köszönöm, de nem érdekel a do
log.”Pillants rá a Többszintű Odafigyelés™ ábrájára! A mo
dell négy eleme közül melyikre ugrott elhamarkodottan a tanácsadó? Nyugtázta a kérdést? Nem. Tisztázta a kérdést? Szó sincs róla! Kapásból rátért a válaszadásra. És emiatt került szorult helyzetbe! Ha az elhangzottak nyugtázása és tisztázása nélkül rögtön a válaszadásra ugrunk, az bizony gyakran vezet bosszantó kommunikációs problémákhoz. Most pedig nézzünk egy másik példát, ez alkalommal azonban a nyugtázás és tisztázás elemeinek felhasználásával!
Reménybeli ügyfél: „Mióta dolgozik ebben az üzletágban?”
Tanácsadó: „Érdekes kérdés (nyugtázás). Elárulná, miért fontos ez Önnek? (tisztázás)
Reménybeli ügyfél: „Hát, nem szeretnék bekapcsolódni olyasmibe, ami még nincs kipróbálva.”
70
Tanácsadó: „Értem (nyugtázás). Önt csak olyan lehetőségek érdeklik, amelyek igazolt szakmai múlttal rendelkeznek (tisztázás).”
Reménybeli ügyfél: „Pontosan. Nem az a fajta ember vagyok, aki hajlandó az elsők között beugrani egy üzleti lehetőségbe.”
Tanácsadó: „Milyen bizonyíték győzné meg arról, hogy ez egy kipróbált lehetőség?”
Reménybeli ügyfél: „Nos, szeretnék találkozni öt olyan emberrel, akik legalább két éve sikerrel tevékenykednek a vállalatánál.”
Tanácsadó: „Nagyszerű. Mi sem egyszerűbb ennél. Milyen egyéb aggályai vannak?”
Alighanem észrevetted, hogy a reménybeli ügyfelet igazából nem az érdekelte, mióta tevékenykedik a forgalmazó az üzletágban. Az első példában a forgalmazó a felszíni üzenetre válaszolt, és ezzel, mondhatni, maga alatt vágta a fát. A második példában a feltett kérdés nyugtázása és tisztázása révén az üzenet hátterében rejlő lényegre koncentrált, felderítette a reménybeli ügyfél valódi aggályát (igazolt szakmai múlt), és pozitív eredményekhez vezető választ adott.
Valószínűleg azt is észrevetted, hogy a modell követése valamivel több erőfeszítést igényel. Intelligens kérdéseket kell feltennünk hozzá, akárcsak egy nyomozónak, orvosnak vagy terapeutának. Megismétlem, az odafigyelés ke
71
mény munka, általa azonban mindig busás jutalomra lehet számítani.
A tisztázáshoz nyitott kérdéseket teszünk fel. Az eredményes odafigyelésben kulcsfontosságú szerepet játszanak a nyitott kérdések, amelyek megóvnak minket a dóré feltételezésektől. Következzen néhány példa a nyitott kérdésekre:
• „Mondana erről többet is?”• „Ki tudná fejteni bővebben?”• „Hogy érti ezt?”• „El tudná magyarázni bővebben az aggályát?”• „Szeretném alaposabban megérteni, mielőtt választ
adok. Részletezné az álláspontját?”• „Szeretnék tisztába jönni a kudarcélménye mibenlété
vel. Mi más zavarja még?”• „Tehát Ön amiatt aggódik, hogy . . . ”
A tisztázásra irányuló erőfeszítésed teszi lehetővé, hogy eljuss a másik megértéséig, hogy az ő nézőpontjából lásd a világot, hogy átéld az érzéseit. Ha képes vagy Kovács János szemével látni a világot, akkor el is tudod adni Kovács Jánosnak azt, amire szüksége van.
íme egy újabb példa a 2. fejezetben szereplő beszélgetésből:
Reménybeli ügyfél: „De nekem eszem ágában sincs a barátaimnak eladni!”
Forgalmazó: „Értem (nyugtázás). Érdekes, hogy éppen
72
ezt említi; az egyik legsikeresebb forgalmazóm is ugyanezt hozta fel. Kifejtené egy kicsit bővebben?” (tisztázás)
Reménybeli ügyfél: „Nos, csupán arra gondolok, hogy én sem bírom, amikor mások megpróbálnak erőszakkal beszervezni valamibe, tehát én sem akarok erőltetni másokat. Egyszerűen nem vagyok üzletkötőnek való.”
Forgalmazó: „Vagyis nem szeretné úgy érezni, hogy nyomást gyakorol az emberekre — a barátaira vagy bárki másra.”
Reménybeli ügyfél (örvendve, hogy megértésre lelt): „Igen, azt hiszem, erről van szó.”
Forgalmazó: „Amikor az »üzletkötő« szóra gondol, a rámenős erőszakosság jut eszébe, és ez egyszerűen nem az Ön zsánere.”
Reménybeli ügyfél: „Eltalálta.”Mielőtt megválaszolnánk a beszélő aggályát, tisztába
kell jönnünk annak mibenlétével. Ezért szükséges, hogy bepillantsunk a felszín alá, a Többszintű Odafigyelés™ készségeivel. Ily módon nagyobb eséllyel tudunk olyan választ adni, amellyel tiszteletet tanúsítunk a beszélő iránt, bizonyítjuk törődésünket, és tetemesen megnöveljük annak valószínűségét, hogy segíthetünk neki leküzdeni a változással szembeni ellenállását. Célunk rábírni a beszélőt, hogy megvizsgálja, és fontolóra vegye a lehetőséget, s valamennyi szükséges értesülés birtokában döntsön.
Számos rendkívül sikeres hálózatépítőnek tettem már fel
73
a következő kérdést: „Ha mindent elölről kezdene, mit csinálna másként?” Tízből kilencen ugyanazt a választ adták: „Kevesebb időt fecsérelnék arra, hogy megpróbáljam meggyőzni a közömbösöket, és több időt szánnék az érdeklődőkkel folytatott együttműködésre.” Teljes szívemből egyetértek, azonban a kérdésem a következő: „Mennyivel több emberben ébredt volna érdeklődés MLM hálózatod üzleti lehetősége iránt, ha olyasvalaki mutatta volna be, aki igazán odafigyel rájuk?” Ne feledd, a szájjártatás nem eladás ! Az eladás leghatékonyabb módja az, ha odafigyelünk másokra.
Ben Feldman, minden idők egyik legnagyobb biztosítási üzletkötője, egy kétlépéses sikerformulát alkalmazott. Szerinte az első lépés a probléma megtalálása, a második lépés pedig egy ötlet kidolgozása a probléma megoldására. Azonban a problémát mindaddig nem találhatod meg, amíg minden érzékeddel és teljes szíveddel oda nem figyelsz a másik emberre. És pontosan ez a Többszintű Odafigyelés™ lényege. Mielőtt választ adnál, ki kell derítened, hogy mi is az, amire választ kell adnod.
A leghasznosabb információk átadása
Most pedig eljött a válaszadás ideje. Ne feledd, ha nem vagy elég körültekintő, az összpontosításról egyszeriben a válaszadásra ugrasz! Az elhamarkodott válaszadás makacs szokás, amellyel nehéz szakítani. Összpontosíts, nyug
74
tázz, tisztázz, és azután adj választ! Ha szkeptikus vagy, nem muszáj hinned nekem! Rajta, tégy próbát a dologgal te magad! Az ember nem tudhatja, szereti-e a szusit — vagy éppen utálja —, amíg ki nem próbálja.
Ha megértjük a másik lényegi mondanivalóját, nyugodtak lehetünk afelől, hogy kielégítőbben válaszolhatunk neki. Tudnod kell, hogy nem feltétlenül szükséges valamiféle megoldással előrukkolnod. Az összes lehetséges megoldásnak sosem lehetünk birtokában, de választ azért mindenkor adhatunk!
Ha igazán odafigyeltünk, a válaszadás menni fog, mint a karikacsapás. Több lehetőség közül választhatunk:
• ha helyénvaló, előállhatunk egy megoldással vagy érdemi válasszal;
• biztosíthatunk erőforrásokat;• megállapodhatunk a megfelelő lépések megtételében;• meghívhatjuk az illetőt egy találkozóra;• adhatunk neki egy termékmintát;• oktathatjuk;• adhatunk neki egy kazettát, cikket vagy könyvet;• felvethetünk választási lehetőségeket és alternatívákat;• javasolhatjuk, hogy a beszélő keressen megoldásokat;• javasolhatjuk, hogy a beszélő később térjen vissza, vá
lasztási lehetőségek birtokában;• visszaüthetjük a labdát a másik térfelére:
„Ön mit javasol?”
75
„Mit szándékszik tenni az ügyben?”„Ez úgy hangzik, mint ami intézkedést követel — a
magam részéről minden támogatást megadok Önnek, amit módomban áll.”
Ha képes vagy húsz szóban megfelelni, ne használj öt- venet! Jobb szűkszavú választ adni, mint bő lére ereszteni a mondandódat. Ha túl keveset mondasz, a másik — amennyiben szavaid felkeltik az érdeklődését — úgyis bővebb magyarázatot fog kérni. Ha azonban többet mondasz a kelleténél, akkor megnöveled annak kockázatát, hogy az illetőnek még a meglévő érdeklődését is lelohasztod. Soha ne próbálj semmit rátukmálni a másikra! Nemrégiben fültanúja voltam egy beszélgetésnek egy élelmiszer-termék- család képviselője és egy vevő között. A vevő feltett egy kérdést egy gyógynövény-termékkel kapcsolatban, az üzletkötő pedig válaszolt neki. Mire a vevő kijelentette: „Remek, megveszem!” Az üzletkötő azonban ettől függetlenül tovább győzködte a vevőt, aki végül is meggondolta magát!
Mikor alkalmazzuk a modellt
A Többszintű Odafigyelés™ modellje egyszerűen szükség esetén alkalmazandó. S hogy mikor van szükséged rá? Gyakrabban, mint gondolnád. Persze ha valaki a nevedet tudakolja, akkor nincs szükséged a modellre, s ha azt kérdezik tőled, hogy „Mikor kezdhetek?”, akkor sem kell azt felelned, hogy „Ez egy érdekes kérdés, kifejtené bőveb
76
ben is?” Ne alkalmazd a modellt, továbbá akkor sem, ha kerek-perec nemet mondanak! Ha azonban bármiféle kétértelműség rejlik az illető kérdésében vagy kijelentésében; ha bizonytalan vagy bármiben, amit mondott; ha bármely szava két- vagy többféleképpen is értelmezhető; ha az üzenete bármiféle érzelmi tartalmat hordoz, akkor a modell segítséget fog nyújtani neked az eredményesebb odafigyelésben.
Meg kell értened, hogy a jelentést nem a szavak, hanem az őket kimondó emberek hordozzák. A „néha” kifejezés egészen mást jelenthet számodra, mint a másik ember számára. Az angol nyelv 500 leggyakrabban használt szavának több mint 14 000 meghatározása létezik. Melyikre gondol vajon beszélgetőtársad? Hogy érti például, amikor azt mondja: „Érdekel a dolog”? Mennyire élénk ez az érdeklődés? S vajon miért mondja másvalaki, hogy „nem szeretem a network marketinget”? És mit ért network marketing alatt? Ha valaki bizonytalan, csalódott vagy zavarodott, netán hiányzik az önbizalma, akkor nem arra van szüksége, hogy ragyogó tanácsainkkal addig győzködjük, amíg végre beadja a derekát; neki inkább olyasvalaki kell, aki odafigyel rá, és megérti őt.
Remek alkalom a Többszintű Odafigyelés alkalmazására, amikor meg akarod tanítani másoknak, hogyan válhatnak igazán figyelmes hallgatóvá. A tanítás leghatékonyabb módszere az, ha a viselkedéseddel példázod a sza
77
vaidat. A vezetés lényege nem más, mint hogy kitűnő példát mutass.
Ted Tillinghast barátom „hálózati marketing-férj”, aki minden erejével támogatja feleségét, Sandrát vállalkozásában. Ted elolvasta e könyv kéziratát, és azon nyomban átültette az ötleteket a gyakorlatba, mégpedig fényes eredménnyel. Egy este Sandra lehetőség-bemutató összejövetelt tartott az otthonukban, azonban egy halasztást nem tűrő ügy elszólította őt hazulról. Alsóvonalának tagjai tovább folytatták a bemutatót nélküle. Mire Ted hazaért a munkából, a beszélgetés már a vége felé járt. Csupán egyetlen reménybeli ügyfél volt még ott; öt forgalmazó vette őt körül, akik mind a vállalatról meséltek neki. Ted felfigyelt rá, hogy mindenki beszél, a reménybeli ügyfelet kivéve. Tehát közbelépett, bemutatkozott, kérdéseket tett fel a nőnek, és figyelmesen hallgatta a válaszait. Az eredmény drámai volt. A nő kezdett teljesen felengedni. Testtartása védekezőből nyitottá vált. Ted további kérdések feltevésével kiderítette, mi érdekli őt a lehetőséggel kapcsolatban, és a nő tizenöt perc leforgása alatt úgy felvillanyozódott, hogy maga kérte, hadd lehessen forgalmazó. Másnap Ted lejátszotta nekem az üzenetrögzítőjén összegyűlt üzeneteket. A történteket figyelemmel kísérő öt forgalmazóból három hagyott üzenetet. Magukon kívül voltak a lelkesedéstől az események láttán. Ted példaadó viselkedésével tanította
78
meg nekik a hálózatépítők sikeréhez szükséges titkos készséget.
Használd bármikor a Többszintű Odafigyelés™ modelljét, ha meg akarsz érteni valakit, vagy meg akarod értetni magad másokkal! Ha elsőként te hallgatod figyelmesen végig a másikat, jócskán megnöveled annak valószínűségét, hogy viszonozni fogja szívességedet. Használd a modellt, ha erős köteléket szeretnél kialakítani másokkal — ezzel biztosítod, hogy a lehető legnagyobb esélyt add magadnak a befolyásolásukra! Használd, ha szeretnéd elsimítani a konfliktusokat, fokozni meggyőzőkészségedet, s oly módon megszerezni mindazt, amire vágysz, hogy másokat is hozzásegíts ugyanehhez!
79
6. fejezet
Záró gondolatok
AZ ODAFIGYELÉS KÉTLÉPÉSES FORMULÁJA a legegyszerűbb és a legeredményesebb létező értékesítési modell. Kérdezz! Figyelj oda! Kérdezz! Figyelj oda! Kérdezz! Figyelj oda! Ez a siker formulája a kapcsolatkezelés üzletágában. Az üzletkötők zöme mégis egy másik formulát használ: Beszélj! Beszélj még többet! Beszélj! Beszélj még többet! Márpedig ez a kudarc formulája.
Az odafigyelés révén deríthetjük ki, mi motivál valakit arra, hogy a tettek mezejére lépjen. Te meg én nem nyújthatunk motivációt másoknak; a motiváció mindenkinek a bensőjéből fakad. Ha tüzet gyújtasz egy csiga alatt, csigapástétom lesz belőle. Ha azonban a másik ember álmait lobbantod lángra, cselekvést kapsz eredményül. Figyeld meg, hogy mi motiválja az illetőt, azután azt add meg neki!
Az eladás legeredményesebb módja az odafigyelés. Hogy miért? Mert az embereknek megvan a maguk indítóoka a vásárlásra, nincs szükségük a tiédre. Tehát hagyj fel a saját indokaid hajtogatásával, inkább figyelj oda az övékre!
83
Az odafigyelés segít eloszlatnod az értékesítés folyamatának feszültségét. Ha be akarod bizonyítani az embereknek, hogy nem kell rámenősnek lenniük az ügyfeleikkel, akkor neked is anélkül kell nyélbe ütnöd velük az üzletet, hogy rámenős lennél. Ha jobban érzik magukat a veled folytatott beszélgetés után, akkor azzal a gondolattal távoznak majd, hogy „én is szeretnék ezzel foglalkozni.”
Az emberek zöme abban a hitben él, hogy az eladás lényege nem egyéb, mint hogy megpróbálják rávenni őket olyasmire, amit nem akarnak megtenni. És ha te a szóáradatoddal lehengerelve igyekszel eladni nekik, akkor igazuk is van. A valódi értékesítés lényege abban áll, hogy segítesz az embereknek olyan döntéseket hozni, amelyek javítják az életminőségüket. Ezt pedig csak úgy teheted meg, ha odafigyelsz rájuk.
84
Jegyzet
További ajánlott olvasmányok
Gazdag papa sorozatRóbert T. Kiyosaki: Biztosíts pénzügyi előnyt gyermekeidnek
Róbert T. Kiyosaki: CASHFLOW négyszög Róbert T. Kiyosaki: Gazdag papa befektetési tanácsai Róbert T. Kiyosaki: Visszavonulni fiatalon és gazdagon
Róbert T. Kiyosaki: Gazdag papa próféciája Róbert T. Kiyosaki: Mielőtt feladnád az állásodat...Róbert T. Kiyosaki: Gazdag papa - Adósság-kalauz
Róbert T. Kiyosaki: Kijutás a mókuskerékből Róbert T. Kiyosaki: Fejleszd pénzügyi IQ-dat
Kim Kiyosaki: Gazdag nő
Brian Tracy könyvekBrian Tracy: Önerőből milliomos
Brian Tracy: Személyes hatékonyság Brian Tracy: Ütőképes üzletkötés
Brian Tracy: Töréspont Brian Tracy: Repülési Terv
John C. Maxwell könyvekJohn C. Maxwell: Vezetés 101 John C. Maxwell: Attitűd 101
John C. Maxwell: Felkészítés 101 John C. Maxwell: A csapatjátékos 17 nélkülözhetetlen tulajdonsága
John C. Maxwell: Etika 101 - Amit mindenkinek tudnia kell John C. Maxwell: 25 módszer az emberek megnyerésére
John C. Maxwell: Mesternap -12 kulcs a sikeres napirendhez
Üzleti klasszikusokAlexander Oakwood: Mikor mondjunk NEM-et, és hogyan?
Blanchard-Johnson: Az egyperces menedzser Frank Bettger: Üzletkötés a gyakorlatban
Jim Rohn: A jólét és boldogság 7 stratégiája Jim Rohn: Az élet évszakai
Joe Girard: Hogyan adjunk el bármit bárkinek
Maxwell Maltz: Pszichokibernetika Michael E. Gerber: A vállalkozás mítosza Napóleon Hill: A nehézségek nagy haszna
Napóleon Hill: Ötvenkét lépés a gazdagsághoz Og Mandino: Jobban élni
Ries-Trout: A marketing 22 vastörvénye S. George Clason: Babilon leggazdagabb embere
T. Harv Eker: A milliomos elme titkai William H. Danforth: Fogadjunk! Meg tudod csinálni...
Zig Ziglar: Eladás 101
Könyvek hálózatépítőknekBlair Singer: Csapatjáték Brian Klemmer: Éntérkép Brian Klemmer: Önindító
Bryan Thayer: Kapcsolati háló Don Failla: Gyakran feltett kérdések
és világos válaszok a Network Marketingről Don Failla: A rendszer
Don Failla: Te is szabad lehetsz!Edward Ludbrook: Hálózatépítő Mester
Edward Ludbrook: 10 Alapelv - hogyan tehetsz szert tartós HÁLÓZATI jövedelemre?
Edward Ludbrook: Áttörés - miért virágzik ISMÉT a Network Marketing?
John Fuhrman: Kérem a következőt!John Kalench: MLM sikerkalauz
John Milton Fogg: A világ legnagyobb hálózatszervezője John Milton Fogg: Beszélgetések a világ
legnagyobb hálózatszervezőjével Rich DeVos: Higgy!
Rich DeVos: 10 kulcsmondat pozitív embereknek Róbert Butwin: Ütőképes network marketing
Tóm Schreiter: Big Al mindent elmond a hálózatépítésről és a szponzorálásról
Tóm Schreiter: Big Al - szuper jelöltkutatás
Kiemelt ajánlatunk
Brian Tracy: Maximális teljesítmény Róbert T. Kiyosaki: Gazdag Papa, szegény papa Róbert T. Kiyosaki: Gazdag papa - Üzleti iskola Canfield - Hansen: Erőleves a léleknek 1-2-3.Dalé Carnegie: Hogyan szerezzünk barátokat és befolyásoljuk az embereket - Sikerkalauz 1.
Dalé Carnegie: Hogyan fejezzük be az aggódást és kezdjünk el élni - Sikerkalauz 2.
Dávid J. Schwartz: Gondolj merészet Frank Bettger: Az üzletkötés iskolája
Keith Ellis: Csodalámpa Napóleon Hill: Gondolkozz és gazdagodj!
Og Mandino: A világ legnagyobb üzletkötője Stephen R. Covey: A kiemelkedően sikeres emberek 7 szokása
Don Failla: A 45 másodperces prezentáció, amely megváltoztatja az életedet
Rendeljen Most!
www.baaolvvar.hu„Délelőtt megrendeli, másnap kézhez kapja!”
Mennyiségi kedvezmények, heti ajándékkönyv!