State‐of‐the‐Art Twitter#how140characterswillfundametallychangeyourbusinessby grahamkahrandkipwetzelfromzapposandcomcastrespectively

Kip Wetzel (@KipWetzel)Social Media Service & StrategyComcast

Graham Kahr (@GrahamKahr)Social Engagement ScientistZappos

Your Customers Are Social… Is Your Business?

ConsumersCustomer Support

MarketingSalesPR

StrategyEngineering

Legal

Business Functions

Be There: Adopt new technology and communication platforms

Listen (Everyone is Talking): Be a part of, and ideally stay ahead of, the groundswell

Assist: Help customers in real time with questions, issues, and insight

Make a Difference: Influence each and every customer and change the perception of Comcast

Grow: Continually deliver social insight to drive company, process, and product change

Comcast’s Social Drivers

Comcast’s Social Engagement

What Makes For Successful Tweeting?

Success Through Social Engagement

SocialEngagementApproach

Presence

Speed

RelevancyAccuracy

Passion

How Do You Stand Out?

Micro‐Success: Anatomy of a Tweet

Good Morning #PRTwitter ! How many cups of coffee will you have before 

@GrahamKahr & I start things off? Learn more: http://bit.ly/sna02M

1. Use hashtag(s) to attract communities2. Pose question (and/or use punctuation)3. Include a call to action4. Include a link5. Be brief

Macro‐Success: The “Virtuous Cycle”

Listen

Engage

AssistMeasure

LearnThe Social Enterprise

(My Token Bullet Slides)

Social Engagement’s Brand Benefit

• Allows companies to be more transparent• Delivers public service experiences in “real time” • Provides evidence of impact of engagement efforts• Expands brand presence on widely used technologies• Enables proactive messaging (customer and company)

The $1M Question… Social ROI

Quantitative vs. Qualitative

(You can have both)

OK, So What’s Next?