ssc\'s en outsourcing
DESCRIPTION
Alles wat u moet weten over het opzetten van een SSC of outsourcing.TRANSCRIPT
Drs Peter.J.W. Ramakers RC
06-22283437
SSC’s en Outsourcing
Herkent u zich in:• Mijn gevoel zegt me dat het niet goed gaat op de
(salaris)administratie• Iedereen klaagt altijd over de administratieve ondersteuning• Ze werken wel hard, maar doen ze wel de goede dingen? • Ik word steeds van het kastje naar de muur gestuurd• Volgens mij doen we op meerdere plekken in de organisatie
hetzelfde werk• Er zijn veel te veel extra controles nodig• Het kan ook nooit in een keer goed gaan. Veel correcties.• De boekhouding wordt altijd te laat geïnformeerd of betrokken bij
iets• De administratie krijgt altijd de schuld• Het is altijd “wij” tegenover “zij”• Veel ad hoc vragen van klanten• Veel verstoringen van het dagelijks
werk door telefoon, e-mail of anders
2
Vraagt U zich af:
• Hoe kan ik op verantwoorde wijze worden “ontzorgd” van mijn administratieve taken ?
• Hoe kan ik de overheadkosten verder reduceren?• Zijn samenwerkingsvormen denkbaar op het gebied van
administratief werk? Immers:– Geen kerntaken– Iedereen moet het doen– Niet steeds het wiel opnieuw uitvinden
• Kan mijn administratieve overhead goedkoper worden uitgevoerd ?• Hoe kan ik (verder) terug naar mijn “Core Competences”?• Hoe kan de kwaliteit op een hoger plan komen ?
33
Waarom Shared Services ?
Belangrijkste doelen van Shared Service Centers en/of SSC projecten:
1. Verbetering kwaliteit van de dienstverlening
2. Verhoging efficiency van de dienstverlening
3. Betere klanttevredenheid
4. Betere medewerker tevredenheid
5. Professioneler werken
Accounting HRICT Facilities
4
Best of Both Worlds
Bureaucratisch
Niet flexibel in klantbehoeften vervullen
Geen BU control op overhead efficiency
Flexibiliteit
Maatwerk voor klant
Klantgericht
synergie
Concentratie
Hogere kosten
Meervoudige inzet middelen
Grote diversiteit systemen en processen
Best Practices
Economies of scale
Weinig betrokkenheid
Consistente standaarden
Gemeensch. Systemen en ondersteuning
Snelheid besluitvorming
CentralizedShared ServicesDecentralized
Erkenning locale prioriteiten
5
6
Centraliseren, Concentreren of Outsourcen
Noodzaak prijs/kwaliteit
Concern
Noodzaak van control Centralisatie
Noodzaak service, dienstverlening en kwaliteit
Shared Service Center
Concentratie
Outsourcing
Regio 1
Regio 2
Regio 3
Regio 1
Regio 2
Regio 3
Klant A
Klant B
Klant C
Extern SSC
7
Traditioneel in zuilen georganiseerde ondersteuning
Geïntegreerd systeem
Geïntegreerd werken dankzij systeem en procesinnovatie
Concentratie in SSC: Intern klant denken introduceren
Outsourcen: prijs/ kwaliteit denken
1
1
3 32
1. Interne procesverbetering2. Outsourcing vanwege
continuiteitsoverwegingen3. Outsourcing vanuit kosten
en service overwegingen
Scenario’s voor groei
Inte
grat
ie v
an S
SC
met
kla
nte
n
Toegevoegde waarde van SSC
TransactiegerichtSSC
TransactiegerichtSSC
ServicegerichtSSC
ProcesgeïntegreerdSSC
KetengeïntegreerdSSC
• Schaalvoordelen
• Vermindering dubbele uitvoering van taken
• Schaalbaarheid resources en IT – infrastructuur
• Standaard processen
• Hoge mate van automatisering
• Klant – leverancier relatie
• Prestatiemeting van processen
• Heldere Service levels
• Dienstencatalogus (Statements of Work)
• Transparante prijsstelling
• Integratie SSC en klantproces
• Self Service Toepassingen
• Harmonisatie afgedwongen door IT-applicaties
• Hoger kennisniveau binnen SSC
• Proces eigenaren
• Integratie SSC en ketenpartners
• Externe samenwerkings-verbanden
• Externe klanten
Ontwikkelmodel voor Shared Service Centers
8
Shared Services als totaal concept voor kwaliteitsverhoging en
kostenverlaging
- Partnership- Klant –
leveranciers relatie
- Standaardisatie- Flexibiliteit- Communicatie- Meten is weten
9
- Schaalvoordelen- Duidelijkheid- Geen
dubbelingen- Minder
management aandacht nodig
Wat vs. Hoe?
10
Kick off
Proces Ontwerp
Organisatie Ontwerp
ICT Ontwerp
Personeel
Implementatie
- Locatie-
Functiebeschrijving- Soc. Plan- Governance- Service- Sturing- Pricing- Training- Communicatie
Migratie
Nazorg- Business case- Financiering- Project org.
Wil Passie Ownership Actie
- Cultuur- Gedrag- Structuur
PRIM&A in SSC’s
• Ruim 8 jaar ervaring in het ontwerpen, bouwen en implementeren van SSC organisaties
• Ruim 20 jaar managementervaring in ondersteunende dienstverlening
• Directievoering en management van SSC’s• Advisering in (her)structurering van SSC’s• Projectmanagement van SSC projecten• Change management• Training van medewerkers• Communicatie rondom de implementatie• Business cases• Quick Scan
11
Wilt u meer weten ?Neem gerust vrijblijvend contact op
12
Drs Peter J.W. Ramakers RCM: 06-22283437E: [email protected]: www.ortler.nl