social media marketing

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© Andreas Will - andreaswill.com

Social Media Marketing - Teil 1Blockseminar Onlinemarketing 2013 - Ostfalia Hochschule für angewandtes Management

1

Montag, 22. April 13


Steckbrief Andreas Will✤ Jahrgang: 1977

✤ Geburtsort: Reutlingen

✤ Familienstand: schwer vermittelbar

✤ Studium Deutsche Sporthochschule Köln

✤ Sportökonomie und Sportmanagement

✤ Sportinformatik

✤ Sport- und Umweltmanagement

✤ Berufliche Stationen

✤ ad.letics GmbH – Agentur für Sport und Event Marketing

✤ SSV Reutlingen 05 – Fußball Regionalliga

✤ Seit 2009: Selbstständiger Berater im Bereich Sport- und Online-Marketing

2



Andreas Will: Social Media

✤ Twitter: bit.ly/andreaswillcom_twitter

✤ Facebook: bit.ly/andreaswillcom_facebook

✤ Google+: bit.ly/andreaswillcom_googleplus

✤ Xing: bit.ly/andreaswillcom_xing

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http://bit.ly/andreaswillcom_twitter


http://bit.ly/andreaswillcom_facebook


http://bit.ly/andreaswillcom_googleplus


http://bit.ly/andreaswillcom_xing



Ist Social Media nur ein Trend?

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© Andreas Will - andreaswill.com 5

Social Media Revolution

Video hier bei YouTube ansehen


http://bit.ly/11c1INy

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Was ist Social Media?

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Was ist Social Media?Welche Sozialen Medien gibt es?

Als Social Media werden alle Medien (Plattformen) verstanden, die die Nutzer über digitale Kanäle in der gegenseitigen Kommunikation und im interaktiven Austausch von Informationen unterstützen.

Quelle: Wikipedia 15.03.2013

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Zusammenfassung

✤ Der Begriff Social Media bezeichnet lediglich die technischen Plattformen, nicht aber die Kommunikation darüber!

✤ Soziale Medien / Social Media Plattformen ≠ Social Media Kommunikation bzw. Social Media Marketing



Wozu Social Media?

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Wofür ist Social Media nützlich?



Kommunikation, Dialog

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Networking

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http://bit.ly/10rzO51

http://bit.ly/10rzO51


Empfehlung

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Kundenbindung, Unterhaltung, Dialog



Kundengewinnung, Unterhaltung, Dialog

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Vertrieb

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Marketing

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http://bit.ly/11zxa7o

http://bit.ly/11zxa7o


Image, Kommunikation, Unterhaltung, Marketing

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http://bit.ly/YDB4LS

http://bit.ly/YDB4LS


Information, Werbung

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Service, Support, Feedback

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Öffentlichkeitsarbeit & PR

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http://bit.ly/17PSATQ

http://bit.ly/17PSATQ


Bekanntheit, Unterhaltung

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http://bit.ly/11zxtPm

http://bit.ly/11zxtPm


Zusammenfassung

✤ Social Media kann unter vielen Gesichtspunkten sehr nützlich sein.

✤ Menschen nutzen Social Media um über sich und andere öffentlich zu diskutieren!

✤ Wer sich im Bereich Social Media an der Bildung öffentlicher Meinungen beteiligen, und diese nicht anderen überlassen möchte, der kommt an Social Media nicht vorbei!

✤ Aber: Social Media lebt nicht von technischen Plattformen, sondern von der Kommunikation darüber. Die schönste Social Media Plattform bringt nichts, wenn darüber nicht kommuniziert wird.

✤ Bevor man sich also an die Einrichtung einer Social Media Plattform wagt, sollte man sich zunächst einmal mit dem Thema Social Media Kommunikation befassen!

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Marketing-Mix und Social MediaEinordnung von Social Media in den Marketing-Mix

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Marketing-Mix

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Marketing-Mix

Produktpolitik Preispolitik

Distributionspolitik Kommunikationspolitik

✤ Einordnung von Social Media im Rahmen des Marketing-Mix

✤ Social Media Marketing wird in der Regel im Rahmen der Kommunikationspolitik eingesetzt

✤ Social Media kann aber auch in anderen Bereichen eingesetzt werden, z.B. beim Crowdsourcing im Rahmen der Produktentwicklung

Social Media



Kommunikations-Mix

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Kommunikations-Mix

Neue Medien Klassische Werbung

✤ Einordnung Social Media im Rahmen der Kommunikationspolitik

✤ Social Media kann übergeordnet in allen Bereichen der Kommunikationspolitik eingesetzt werden, wobei das Direct-Marketing aus rechtlicher Sicht eher ausgeklammert werden sollte

Public Relations

Sponsoring

Verkaufsförderung

Event-Marketing

SOCIAL MEDIA

Direct-Marketing



Verknüpfung von klassischer Werbung und Social Media

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http://bit.ly/XnpPuD

http://bit.ly/XnpPuD


Von 0 auf 30 Mio. in 2 Tagen!The Force: Volkswagen Commercial

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Quelle: http://bit.ly/XnpPuD (29.03.2013)


http://www.youtube.com/watch?v=ay898gbNDgg



Social Media und Public Relations

30



http://bit.ly/Xnwxku

http://bit.ly/Xnwxku


Greenpeace PR-Kampagne - VW: The Dark Side

31Quelle: http://bit.ly/XnpPuD (29.03.2013)

✤ Greenpeace nutzt die Popularität des VW Super-Bowl Clips für eine PR Kampagne gegen Volkswagen





Social Media und Sponsoring



Social Media und Verkaufsförderung

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Social Media und Verkaufsförderung durch Kundenservice

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Social Media und Eventmarketing

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Social Media und Eventmarketing

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Zusammenfassung

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✤ Social Media lässt sich sinnvoll ergänzend und vielseitig in fast allen Bereichen der Kommunikationspolitik einsetzen!



Social Media Krise - ShitstormDie Dunkle Seite der Macht

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Social Media hat auch seine dunklen Seiten!

✤ Die durch Social Media möglichen Reichweiten kann das Marketing-Herz Purzelbäume schlagen lassen - oder Herzattacken auslösen!

✤ Social Media hat auch seine dunklen Seiten, nämlich dann, wenn die Reichweite zum Boomerang wird

✤ Zunächst aber einige Begriffserklärungen...

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Bildquelle: augsburger-allgemeine.de


http://bit.ly/14XgKfy

http://bit.ly/14XgKfy


Was ist ein Shitstorm?✤ Shitstorm: chaotische, ungute

Situation

✤ Diskussionen im Rahmen von sozialen Netzwerken, Blogs oder Kommentarfunktionen von Internetseiten aufkommende, massenhafte Entrüstung

✤ Bei einem Shitstorm vermischt sich sachliche Kritik mit vielen unsachlichen, zum Teil beleidigenden Beiträgen, wodurch eine sachliche Diskussion häufig nicht mehr möglich ist.

✤ Oft tritt das eigentliche Kritikthema sogar in den Hintergrund.

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Bildquelle: winlocal.de


http://bit.ly/ZIaEZD

http://bit.ly/ZIaEZD


Shitstorm-Auslöser: Selbst Angriffsfläche bieten

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Video hier bei YouTube anschauen


http://bit.ly/16FlNNP

http://bit.ly/16FlNNP


Shitstorm-Auslöser: Trolle

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✤ Troll: Person, die Internet-Beiträge ausschließlich verfasst, um andere Gesprächsteilnehmer zu provozieren.

✤ Trolle leisten keinen sachbezogenen oder konstruktiven Beitrag zur Diskussion.

✤ Den Troll ignorieren und NIEMALS füttern!

Bildquelle: Flickr


http://www.flickr.com/photos/redtimmy/6215221677/sizes/l/in/photostream/

http://www.flickr.com/photos/redtimmy/6215221677/sizes/l/in/photostream/


Shitstorm-Auslöser: Micro-Öffentlichkeit

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http://bit.ly/12xzkYU



Shitstorm-Verstärker: Falsches Kommunikationsverhalten

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✤ Verneinung

✤ Löschen von Beiträgen

✤ Beschimpfungen

✤ Einschaltung von Anwälten

✤ Gar nicht reagieren

✤ etc.Bildquelle: Flickr


http://www.flickr.com/photos/markuz/109412277/

http://www.flickr.com/photos/markuz/109412277/


Shitstorm Greenpeace vs. NestléDie Mutter aller Shitstorms

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Das Nestle Social Media-Desaster

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✤ 2010: Greenpeace berichtet, dass bei der Palmöl-Produktion für Nestlés KitKat Lebensräume von Orang Utans zerstört werden

✤ Greenpeace startet eine Social Media Kampagne gegen KitKat bzw. Nestlé und stellt dazu ein provokatives Video bei YouTube online, um auf die Zerstörung des Regenwaldes durch Nestlé aufmerksam

Bildquelle: http://bit.ly/105aKKn


http://bit.ly/105aKKn

http://bit.ly/105aKKn



46Video hier bei YouTube ansehen


http://bit.ly/15xgtQK

http://bit.ly/15xgtQK


Das Nestle Social Media-Desaster✤ Die Reaktion auf die Kampagne war zu nächst sehr

verhalten

✤ Manche Facebook-User nahmen die Greenpeace-Kampagne zum Anlass Ihren Unmut über Nestlé auf der Nestlé Facebook-Seite zu äußern.

✤ Dann machte Nestlé aber zwei Fehler, die katastrophale Folgen hatte und den sogenannten Streisand-Effekt* auslöste:

1. Nestlé erwirkte eine Löschung des YouTube

2. Facebook löschte Kommentare von Usern auf Facebook

✤ Nestlé verbot den Usern quasi den Usern quasi den Mund

*Streisand-Effekt: Eine öffentliche Aufmerksamkeit auf sich ziehen, indem man versucht unliebsame Informationen zu unterdrücken bzw. zu vertuschen, was genau das Gegenteil bewirkt.

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Bildquelle: absatzwirtschaft.de


http://bit.ly/XzCtCG



Das Nestle Social Media-Desaster✤ Diese „Entmündigung“ ließen sich die User

nicht gefallen!

✤ User übten massive Kritik auf Social Plattformen

✤ Und Nestlé goss mit seinen Facebook-Kommentaren weiter Benzin ins Feuer...

✤ Nestlé schließt am 19.03.2012 die KitKat Facebook-Seite mit über 700.000 Followern

✤ Man möchte den Usern die Diskussionsplattform entziehen

✤ Man möchte sich der Diskussion nicht stellen

✤ Man gibt die Kontrolle aus der Hand, die Diskussion verlagert sich auf

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http://www.spiegel.de/fotostrecke/der-fall-nestle-angriff-aus-dem-social-web-fotostrecke-53876-4.html

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Das Nestle Social Media-DesasterKommentare Facebook-Seite Nestle

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Bildquelle: aichinger.com


http://bit.ly/13nTTtT

http://bit.ly/13nTTtT


Das Nestle Social Media-Desaster✤ Aber damit nicht genug!

✤ Nestlé schließt am 19.03.2010 die KitKat Facebook-Seite mit über 700.000 Followern und am 23.03.2010 die offizielle Unternehmens-Page

✤ Nestlé versucht den Usern die Diskussionsplattform zu entziehen

✤ Nestlé stellt sich nicht der Diskussion

✤ Nestlé gibt mit der Schließung der Seite einen Teil der die Kontrolle aus der Hand. Sie verlagert sich auf Plattformen, auf die Nestlé keine Zugriff mehr hat.

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Bildquelle: spiegel.de






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Quelle: Google Trends KitKat 2010


http://bit.ly/YNUGM6

http://bit.ly/YNUGM6



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Quelle: Google Trends Palmöl 2010


http://bit.ly/16RFpBq

http://bit.ly/16RFpBq


Metamediale Realität

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Shitstorm-KrisenmanagementWas tun wenn‘s brennt?

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In welcher Phase kann man einen Shitstorm noch in den Griff bekommen?

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Shitstorm-Skala nach Graf/Schwede 2012 - Bildquelle: winlocal.de


http://bit.ly/14XhG3H

http://bit.ly/14XhG3H


1. Keine Panik, Ruhe bewahren!

✤ Bei einem Shitstorm geht es nicht um Kritik, sondern um eine Attacke, gegen die man erst mal nichts unternehmen kann.

✤ Daher:

✤ Keine Panik

✤ Ruhig bleiben

✤ Souveränität wahren

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Bildquelle: wtfeck.com


http://www.wtfeck.com/2133/firefighter-working-his-hose-in-a-chair/

http://www.wtfeck.com/2133/firefighter-working-his-hose-in-a-chair/


Auf Krisen vorbereiten✤ Social Media Krisen eskalieren

häufig aufgrund mangelhafter Kommunikation und schlechter Vorbereitung.

✤ Die Hauptursache für Social Media Krisen liegen häufig außerhalb von Social Media Plattformen:

✤ schlechter Service

✤ schlechte Produkte

✤ Verstöße gegen ethische Konventionen, etc.

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Bildquelle: Wikipedia


http://commons.wikimedia.org/wiki/File:F005.svg

http://commons.wikimedia.org/wiki/File:F005.svg


Content bereithalten

✤ Social Media Krisen können nur durch eine entsprechende Kommunikation gelöst werden.

✤ Für die Krisenkommunikation benötigt man entsprechenden Content (nicht nur eine Pressemitteilung!)

✤ Info-Seite, FAQ‘s, Forum, Slides,

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Unterstützer-Netzwerk aufbauen ✤ Es ist gut zu wissen, dass man im

Notfall auf Unterstützer zählen kann. Daher sollte man sich vorab einen Pool mit folgenden Social Media Krisenmanagern aufbauen:

✤ Social Media Krisenberater

✤ Social Media Redakteure

✤ Contentersteller

✤ Suchmaschinen-Optimierer

✤ Web-Analysten, etc.

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Bildquelle: swissknifeshop.com


http://bit.ly/14XHE7h

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Community aktivieren

✤ Informationen für die eigene Community bereitstellen!

✤ Eigene Community aktivieren und zum Fürsprecher machen!

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Nicht diskutieren!

✤ Bei einem Shitstorm wird die Diskussion (unter anderem durch Trolle) sehr schnell unsachlich, provozierend und beleidigend.

✤ Eine Diskussion ist nicht möglich.

✤ Daher: Keine Diskussion, sondern Moderation!

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Verfügbar sein!

✤ Nicht aufhören zu sprechen!

✤ Niemals untertauchen!

✤ Maximale Präsenz zeigen!

✤ Maximale Transparenz schaffen (z.B. via Storify)

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Menschlich sein

✤ Eine „anonyme“ Organisation direkt zu kritisieren, oder gar zu beleidigen ist leicht. Wenn ein man die Gesichter dazu kennt steigt die Hemmschwelle und die Diskussion wird „menschlicher“

✤ Zu zeigen, mit wem es innerhalb der Social Media Community zu tun hat kann deeskalierend wirken!

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Auf Nebenkriegsschauplätze vorbereiten

✤ Eine Krise kommt selten allein!

✤ Häufig werden Social Media Krisen dazu benutzt Rand-Themen in die Öffentlichkeit zu tragen.

✤ Man muss sich also auch auf Nebenkriegsschauplätze einstellen.

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Genau beobachten was passiert!

✤ Social Media Monitoring Tools zu Controlling-Zwecken einsetzen um vor oder während einer Krise schnell reagieren zu können

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Suchmaschinenoptimierung

✤ Was in Suchmaschinen nicht gefunden wird, das gibt es nicht.

✤ Es muss dafür gesorgt werden, dass der produzierte Content auch gefunden wird

✤ SEO-Maßnahmen ergreifen und ggf. SEO-Profis engagieren.

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Das beste Mittel gegen Social Media Krisen ist...

...es gar nicht erst dazu kommen lassen!

Keine „krummen Dinger“ drehen!

Nichts unter den Teppich kehren!

Immer offen und ehrlich sein!67



Social Media KommunikationEinige grundlegende Dinge...

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1. Social Media ist KEIN klassisches Marketinginstrument!

✤ Social Media ist kein neuer (eindimensionaler) Marketing-Kanal im klassischen Sinne!

✤ Wir missbrauchen Social Media niemals für platte Werbebotschaften!

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2. Social Media Kommunikation bedeutet aktives Zuhören!

✤ Wenn wir wissen wollen welche Wünsche, Bedürfnisse oder Probleme unsere Zielgruppe hat, dann müssen wir zuerst einmal ZUHÖREN!

✤ Wo kommuniziert unsere Zielgruppe?

✤ Wie kommuniziert unsere Zielgruppe?

✤ Über welche Themen diskutiert unsere Zielgruppe?

70

Bildquelle: www.bundfalte.de


http://www.bundfalte.de/Wordpress/wp-content/uploads/2011/10/zuhoeren.jpg

http://www.bundfalte.de/Wordpress/wp-content/uploads/2011/10/zuhoeren.jpg


3. Vor Inbetriebnahme der Tastatur ist das Gehirn einzuschalten!

✤ Alles was im Internet passiert ist quasi öffentlich!

✤ Alles was im Internet veröffentlicht wird ist u.U. für die Ewigkeit dokumentiert!

✤ Die direkte Reichweite und der Schneeballeffekt können massive Reichweiten erzeugen!

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4. Der User steht immer im Mittelpunkt!

✤ Was dem User hilft, dass macht ihn glücklich. Und am Ende auch uns!

✤ Zufriedene Kunden sind die besten Markenbotschafter und Multiplikatoren!

✤ Welche Nutzen hat DER USER von unseren Social Media Aktivitäten?

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5. Schnelligkeit und Relevanz

✤ User erwarten im Bereich Social Media...

✤ ...kurze Reaktionszeiten

✤ ...relevante Informationen

✤ ...respektvolle und ernsthafte Behandlung

✤ Wer einen Social Media Kanal betreibt, der sollte dies gewährleisten können!

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6. Aus Fehlern (von anderen) lernen!

✤ Durch Social Media wächst auch die Fehlertransparenz!

✤ Social Media kann ein Haifischbecken sein und man muss sich darüber im Klaren sein, BEVOR man sich dorthin begibt.

✤ Fehler sind menschlich! Daher: Ehrlich zu sich selbst sein und Fehler auch mal eingestehen, wenn man Fehler gemacht hat.

✤ Niemals Fehler übergehen und schon gar nicht versuchen diese wegzudiskutieren!

✤ Fehler sind Wegweiser für Lösungen!

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7. Die User mitmachen lassen

✤ Das Web 2.0 ist ein Mitmach-Web, an dem sich ALLE beteiligen dürfen!

✤ Social Media wird für die User gemacht, also bekommen sie auch eine Stimme!

✤ Daher: Nicht nur in der eigenen Suppe rühren, sondern auch mal andere zu Wort kommen lassen!

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8. Kein SPAM!

✤ Kein Mensch mag SPAM! Also lasst die Finger davon!

✤ Wer auf der eigenen Social Media Plattform spamt wird User verlieren!

✤ Bevor man postet sollte man sich folgende Frage stellen: Welchen Nutzen hat der Beitrag für den User?

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9. Authentisch sein!✤ Niemals verstellen!

✤ Niemals vorgeben jemand zu sein, der man nicht ist! Die User sind nicht dumm und merken, wenn man versucht sie an der Nase herum zu führen!

✤ Niemals Dinge anbieten, die man nicht leisten kann!

✤ Die eigenen Social Media Kanäle gehören nicht in die Hände von Agenturen oder Praktikanten, sondern in die Eigenen!

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10. Geben und nehmen!

✤ Gemeinsam sind wir stärker! Daher: Miteinander arbeiten und nicht gegeneinander!

✤ Wer anderen hilft, dem wird selbst geholfen!

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Social Media StrategieZielgruppe, Ziele, Strategie, Technologie

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Einsatzgebiete Social Media (nach Grabs/Bannour)✤ Online Relations: Nachrichten streuen, Informationen Teil

✤ Marktforschung: Informationen über Zielgruppe und Konkurrenz gewinnen

✤ Kundenservice: Kundenservice verbessern, Kundenzufriedenheit erhöht

✤ Markenbranding: Markenpräsenz im Netz steigern

✤ Markenfans: Meinungsführer binden

✤ Online Reputation Management: Reputation steigern

✤ Produktpolitik: mit der Community Produktideen finden

✤ E-Commerce: mit Social Commerce im Social Web verkaufen

✤ Distribution: Durch Mobile Commerce neue Distributionswege finden

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Voraussetzung für erfolgreiche Social Media Kommunikation

✤ Meine Zielgruppe hält sich im Social Web auf

✤ Ich verfüge über genügend Personal und ausreichendes Know How um Social Media Kommunikation gewährleisten zu können

✤ Ich habe die richtige Social Media Plattformen gewählt

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Zielgruppe, Personal, Kompetenz...

82

23 Follower seit 26.04.2011

Social Media Experten, aber kein

Impressum?!18 Follower seit 10.2010

Texte und Links 1:1 von Facebook.

Werden automatisiert via

RSS gepostet.



Zielgruppe, Personal, Kompetenz...

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23 Follower seit 26.04.2011

Social Media Experten, aber kein

Impressum?!18 Follower seit .10.2010

Texte und Links 1:1 von Facebook.

Werden automatisiert via

RSS gepostet.



Technologie folgt Zielgruppe: Der Weg zur richtigen Social Media Plattform

✤ Zielgruppe, Ziele und Strategie bestimmen beim Social Media Marketing die Wahl der technischen Plattform, nicht anders herum!

✤ Nur wenn ich weiß, wo sich meine Zielgruppe aufhält, bin ich in der Lage die richtige Social Media Plattform auszuwählen

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Zielgruppe

Ziele

Strategie

Technologie



ZielgruppeWen möchten wir durch Social Media erreichen?

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Die richtige Zielgruppe finden

✤ Wie sieht der User aus?

✤ Wo bewegt sich der User im Internet?

✤ Was interessiert den User?

✤ Was schreiben die User über mich?

✤ Wer schreibt über mich?

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Web-2.0-Nutzung 2012 nach Geschlecht und Alterzumindest selten genutzt, in %

Plattform Männer Frauen 14-19 J. 20-29 J. 30-39 J. 40-49 J. 50-59 J. ab 60 J. Wikipedia 75 70 96 87 78 74 56 49 Videoportale (z.B. YouTube) 65 52 90 85 76 54 39 16 private Netzwerke u. Communitys* 43 42 88 74 56 25 23 10 berufliche Netzwerke u. Communitys* 9 7 1 14 16 6 4 2 Weblogs 8 5 12 11 8 4 4 2 Twitter 4 4 5 8 4 3 2 Netzwerke insgesamt 47 44 88 75 61 29 24 11

* Nutzung unter eigenem Profil. Basis: Deutschsprachige Onlinenutzer ab 14 Jahren (n=1 366)Quelle: ARD/ZDF-Onlinestudie 2012.

Beispiele Zielgruppenanalyse: ARD/ZDF Online Studie

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http://www.ard-zdf-onlinestudie.de/index.php?id=357















































































































































































Beispiele Zielgruppenanalyse: JIM-STUDIE 2012

88


http://www.mpfs.de/fileadmin/JIM-pdf12/JIM2012_Endversion.pdf




Beispiele Zielgruppenanalyse: Facebook-Stats

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Beispiele Zielgruppenanalyse: Mediadaten sevenload.com

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Beispiele Zielgruppenanalyse: YouTube-Statistiken

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Beispiel: Werbung für ein Print-Produkt bei YouTube - Wird die Zielgruppe erreicht?

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http://bit.ly/11zBq6Q

http://bit.ly/11zBq6Q


Ziele und Zielgruppe erreicht?

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Beispiel: Werbung für ein Finanzprodukt bei YouTube - Wir die Zielgruppe erreicht?

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http://bit.ly/11rRnyt

http://bit.ly/11rRnyt


Zielgruppe und Ziele erreicht?

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Ausreichend?



Beispiel: Werbung für ein Finanzprodukt bei Facebook - Ziele und Zielgruppe erreicht?

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ZieleWas möchten wir durch Social Media erreichen?

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Ziele✤ Nicht das Tool, sondern die Ziele sind

entscheidend

✤ Nur wer Ziele hat, kann diese auch erreichen!

✤ Social Media Ziele sind weniger Absatzziele, sondern eher Kommunikationsziele (Anzahl Pinnwandeinträge, positive Rückmeldungen, sprich: Die viralen Effekte!)

✤ Ziele konkret und realistisch definieren

✤ Anhand der Ziele Kosten kalkulieren!

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Social Media Ziele - Grundlagen✤ Durch Social Media kann man

Absatzziele nur erreichen, wenn man das Vertrauen der Kunden erlangt!

✤ Erreiche ich das Vertrauen der Kunden, wenn ich ein klassisches Marketing-Ziel wie „10.000 Fans“ vorgebe?

✤ Beim Social Media Marketing zählen vor allem qualitative Merkmale!

✤ Worum es geht:

✤ Wahrnehmung, Dialog, Vertrauen, Bindung, Reputation

✤ Dies führt zu nachhaltigem Absatz

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Der Wert von Social Media Fans

100

✤ Fan-Zahlen sind keine Metrik für den Social Media Erfolg!

✤ Ein Social Media Fan ist nur dann besonders wertvoll, wenn er mir aus freien Stücken folgt und mit mir bzw. über mich kommuniziert!

?!!



Erst mal den User zufrieden stellen!

✤ Wir können unsere Social Media Ziele nur erreichen, wenn uns die User folgen.

✤ Die User folgen uns aber nur, wenn sie einen konkreten Nutzen davon haben.

✤ Das Problem: Die Wünsche der User unterscheiden sich in den meisten Fällen von unseren Wünschen.

✤ Was sich die User Wünschen, finden wir nur heraus, wenn wir ihre Perspektive einnehmen.

✤ Aus der Perspektive der User entwickeln wir unsere qualitativen Ziele

101



Was wünscht sich der User?

✤ Unterhaltung?

✤ Information?

✤ Support?

✤ Service?

✤ ...?

102



Ableitung qualitativer Ziele (Beispiele)

✤ Unterhaltung - virale Verbreitung / Bekanntheit

✤ Information - Steigerung der Verkaufs-Chance

✤ Support - Verbesserung Kundenzufriedenheit

✤ Service - Direkter Kundenkontakt / Leads

✤ ...?

103



Definition quantitativer Ziele (Beispiele)

✤ virale Verbreitung / Bekanntheit: X Seitenaufrufe im Zeitraum Y

✤ Information: X Downloads von Dokument Y im Zeitraum Z

✤ Support: Beantwortung von X Kundenfragen im Zeitraum Y

✤ Service: X generierte Kundenadressen im Zeitraum Y

✤ ...?

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Quantitative Ziele

✤ Die Definition der quantitativen Ziele sollte immer konkret, messbar, erreichbar, realistisch und zeitlich abgrenzbar sein!

✤ Quantitative Ziele helfen bei der Kostenkalkulation!

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StrategieWie möchten wir unsere Ziele durch Social Media erreichen

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Rahmenbedingungen Strategiekonzept

✤ Haben wir genügend Personal für Social Media?

✤ Haben wir ausreichend Social Media Kompetenz?

✤ Sind wir grundsätzlich bereit für Social Media?

✤ Stimmt unsere Philosophie mit den Werten von Social Media (Gemeinschaft, Teilen, Ehrlichkeit) überein?

✤ Können und wollen wir einen authentischen, offenen und ehrlichen Dialog leisten?

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Rahmenbedingungen Strategiekonzept

✤ Proaktiv: Wir bemühen uns aktiv und aus freiem Willen

✤ Ziele: Beziehungsaufbau, Vertrieb, Crowdsourcing

✤ Reaktiv: Wir reagieren bei Bedarf (Ideal für den Einstieg in Social Media)

✤ Monitoring, Reaktion auf Meinungen und Aussagen

✤ Ziele: Negative Darstellungen verhindern (Stichwort: Krisenkommunikation)

✤ Passiv: Wir beobachten (Vorstufe zum reaktiven Ansatz)

✤ Ziele: Kommunikation kontrollieren, bei Negativberichterstattung eingreifen, Bedürfnisse und Wünsche der Kunden ergründen

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Social Media Kommunikation vs. traditionelle Kommunikation

✤ Social Media Kommunikation hat nichts mit traditioneller Unternehmenskommunikation zu tun (Unternehmen spricht, Kunde hört zu)

✤ Bei der Social Media Kommunikation hat der Kunde die Möglichkeit zu Antworten und zu reagieren

✤ Social Media Kommunikation basiert auf drei Säulen: Organisation, Mitarbeiter, Kunden.

✤ Alle drei Säulen sind von Beginn an gleichberechtigt zu behandeln!

✤ Um die Übersicht über die Social Media Aktivitäten zu behalten empfiehlt es sich einen Social Media Koordinator einzusetzen

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Bildquelle: Wikipedia


http://commons.wikimedia.org/wiki/File:CartazXIX.jpg

http://commons.wikimedia.org/wiki/File:CartazXIX.jpg


Social Media Inhalte✤ Welchen Themen widmen wir uns?

✤ In welchem Stil schreiben wir?

✤ Welche Plattformen nutzen wir?

✤ Welche Inhalte können wir nutzen und veröffentlichen?

✤ Welchen Zeitpunkt wählen wir?

✤ Woher bekommen wir unsere Informationen?

✤ Wer ist verantwortlich?110



Social Media Redaktionsplan

✤ Vorteile: Hilfe bei der Erreichung der Ziele, Planungssicherheit bei den Social Media Themen

✤ Festlegung eines Redaktionsplanes:

✤ Fixe Termine definieren

✤ Sonderthemen planen

✤ Planung Inhalte (Texte, Bilder, Videos, etc.)

111



Faktor Mitarbeiter✤ Wer eignet sich für die Social Media

Kommunikation?

✤ Wer übernimmt die Social Media Kommunikation?

✤ Wer ist bereit sich auch außerhalb der üblichen Arbeitszeiten um die Social Media Kommunikation zu kümmern?

✤ Ist eine 24/7 Kommunikation notwendig und wer übernimmt sie?

✤ Wer wird als Community Manager und damit als Hauptansprechpartner für Social Media eingesetzt?

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Social Media Guidelines

✤ Unternehmensrichtlinien für den Umgang mit Social Media innerhalb der Organisation

✤ Vorgabe für die Social Media Kommunikation im Namen der Organisation

✤ Klärung rechtlicher Themen bei der Social Media Kommunikation im Namen der Organisation

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Fragestellungen Social Media Guidelines

✤ Wer darf Social Media am Arbeitsplatz nutzen

✤ Welche zeitlichen Rahmenbedingungen gibt es?

✤ Wer darf im Namen der Organisation auftreten?

✤ Wie hat man im Namen der Organisation aufzutreten?

✤ Welche Informationen dürfen nach außen getragen werden, welche nicht?

✤ Wer ist der Social Media Koordinator und somit Hauptansprechpartner bei Fragen und Problemen?

✤ Was ist bei der privaten Social Media Nutzung zu beachten?

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Social Media Berater

✤ Wo macht es Sinn auf Social Media Berater zurück zu greifen?

✤ Strategieentwicklung

✤ Konzeption und Kampagnenplanung

✤ Umsetzung

✤ Monitoring

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Social Media Berater

✤ Die Social Media Kommunikation hingegen sollte nicht über den Social Media Berater bewerkstelligt werden

✤ Ein Social Media Berater kann niemals so authentisch wie eine Organisation oder eine Bekannte Persönlichkeit kommunizieren

✤ Einem Social Media Berater wird es immer an Detailinformationen über die beratene Organisation bzw. Person fehlen

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TechnologieWelches sind die geeigneten Social Media Plattformen?

117



Fragen? Anregungen? Kritik?

119

E-Mail [email protected]

Twitter bit.ly/andreaswillcom_twitter

Facebook bit.ly/andreaswillcom_facebook

Google+ bit.ly/andreaswillcom_googleplus

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mailto:[email protected]

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