Anggota Kelompok

Robin winyoto 3092015I gede yonathan kristian 3092026Danang satria adiatma 3092100Dennis dwijaya oentargo 3102012Muhammad fajar maulana 3102109Jhonny winarko 3102881Amanda nathania 3102903

BAB 1

PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG

Indonesia dikenal sebagai Negara kepulauan, oleh sebab itu sektor

pariwisata lah yang paling berkembang sehingga menciptakan peluang bagus

bagi bisnis perhotelan. Memang harus diakui Indonesia yang memiliki lebih

dari 17.100 pulau, diantaranya telah berpenghuni dan memiliki kekayaan

budaya yang luar biasa dengan 300 suku dan etnis serta 742 bahasa dan

tercampur didalamnya. Ini adalah potensi Indonesia yang bisa dikembangkan

dalam konsep pengembangan industri pariwisata nasional. Kekayaan budaya

Indonesia bisa dijadikan daya tarik pariwisata dan pariwisata ini erat kaitannya

dengan industri perhotelan dan restoran. Jika pemerintah dan swasta bisa

bekerja sama dalam mengemas promosi pariwisata Indonesia, maka prospek di

Indonesia akan terus cemerlang.

Jumlah wisatawan domestik kian meningkat, hal ini sehubungan dengan

membaiknya pendapatan per kapita masyarakat Indonesia.Hal ini diakui

Menteri Pariwisata dan Ekonomi Kreatif, Mari Elka Pangestu di Jakarta, Selasa

(21/2/2012). "Wisatawan dalam negeri itu juga masih baik karena pendapatan

per kapita kita tumbuh, terus jadi kita juga akan prioritaskan meningkatkan

wisatawan nusantara," paparnya. Pemerintah pada tahun ini menargetkan

wisatawan domestik sebesar 127 juta orang. Angka ini naik bila dibandingkan

tahun sebelumnya. "Untuk wisatawan nusantara 127 juta dibanding 123 juta

(tahun 2011)," ujarnya.( http://ekonomi.inilah.com/ )

Berdasar data Badan Pusat Statistik (BPS), pendapatan per kapita

masyarakat Indonesia sepanjang 2011 mencapai Rp30,8 juta atau sekitar

US$3.542,9. Angka ini naik sekitar Rp3,7 juta dibandingkan tahun sebelumnya

yang sebesar Rp27,1 juta.Berdasarkan data Badan Pusat Statistik (BPS) jumlah

wisatawan asing yang berkunjung ke Indonesia sepanjang tahun 2011

mencapai 7,65 juta orang atau naik 9,24% dibandingkan tahun sebelumnya

yang mencapai 7 juta orang. Dari segi nominal, jumlah devisa pariwisata yang

diterima pada 2011 mencapai US$8,6 miliar. Jumlah ini meningkat sebesar

13,16% dibandingkan devisa 2010 yang mencapai US$7,6 miliar.

( http://www.jktproperty.com )

Provinsi Jawa Timur memiliki peran perekonomian yang strategis dalam

skala nasional. Provinsi Jawa Timur mengalami pertumbuhan ekonomi yang

signifikan dibandingkan dengan pertumbuhan ekonomi daerah lain. Menurut

data Badan Pusat Statistika, Provinsi Jawa Timur mengalami pertumbuhan

ekonomi sebesar 7,22 % dimana nilai tersebut melebihi pertumbuhan ekonomi

nasional yang hanya sebesar 6,46%.

Gambar 1Kontribusi PDRB Sektor Utama Surabaya

Sumber: ( http://www.surabaya.go.id/ )

Dalam era globalisasi ini persaingan usaha semakin ketat, dimana

struktur ekonomi Surabaya masih ditopang oleh sektor tersier, yaitu sektor

perdagangan, hotel dan restoran, sektor pengangkutan dan komunikasi, sektor

keuangan, persewaan dan jasa perusahaan serta sektor jasa-jasa dengan

kontribusi terhadap Produk Domestik Regional Bruto (PDRB) yaitu sebesar

66,97% pada tahun 2010. Sektor perdagangan, hotel dan restoran merupakan

sektor utama yang menopang perekonomian dengan kontribusi sebesar 29,47%

dan merupakan sektor yang menyumbang PDRB paling besar dibandingkan

dengan sektor-sektor yang lain. Hal ini mencerminkan bahwa Surabaya

merupakan kota yang kondusif dalam iklim usaha dan perdagangan serta

didukung oleh sarana prasarana yang memadai.

PDRB Kota Surabaya pada tahun 2010 disumbangkan oleh Sembilan

sektor ekonomi yaitu sektor pertanian, sektor pertambangan dan penggalian,

sektor industri pengolahan, sektor listrik, gas dan air bersih, sektor kontruksi,

sektor perdagangan, hotel dan restoran, sektor pengangkutan dan komunikasi,

sektor keuangan, persewaan dan jasa perusahaan, dan sektor jasa-jasa. Dari

kesembilan sektor tersebut sektor perdagangan, hotel dan restoran merupakan

sektor yang menyumbang PDRB paling besar pada tahun 2010. Sektor industri

pengolahan memberikan kontribusi terbesar kedua setelah sektor perdagangan,

hotel dan restoran. Peranan sektoral pada tahun 2010 tertinggi ada pada Sektor

Perdagangan, Hotel dan Restoran serta Sektor Industri Pengolahan. Peranan

Sektor Perdagangan, Hotel dan Restoran berkontribusi sebesar 43,31%,

sedangkan peranan Sektor Industri Pengolahan adalah sebesar 22,18%. Peranan

sektor lainnya tidak berpengaruh sebesar kedua sektor tersebut, pada Sektor

Pengangkutan dan Komunikasi pada tahun 2010 sebesar 9,86%. Sektor yang

peranannya sangat kecil adalah Sektor Pertambangan dan Penggalian (0,01%),

sedangkan Sektor Pertanian (0,09%) ( http://www.surabaya.go.id/ ) .

Tabel 1Kontribusi PDRB Kota Surabaya (Persen), 2006-2010

Sektor 2006 2007 2008 2009 20101. Pertanian 0.2 0.17 -7.71 1.87 0.09

2. Pertambangan dan penggalian 0.12 0.1 1.65 1.65 0.01

3. Industri dan Pengolahan 26.18 26.15 2.94 2.94 22.184. Listrik, Gas, dan Air Bersih 36.29 40.62 7.32 7.32 3.575. Bangunan / Kontruksi 50.31 50.19 3.61 3.61 6.936. Perdagangan, Hotel, dan Restauran 28.24 28.07 5.6 5.6 43.317. Pengangkutan dan Komunikasi 41.52 40.69 11.96 11.96 9.868. Keuangan, Persewaan, dan Jasa Perusahaan 30.58 30.25 7.62 7.62 6.049. Jasa-jasa 21.01 21.06 5.88 5.88 7.76Sumber: ( http://www.surabaya.go.id/ )

Industri cafe dan restoran di Surabaya tumbuh hingga 20% setiap

tahunnya. Hal itu bisa diketahui dari jumlah izin pendirian cafe dan restoran

yang ada di Pemerintah Kota Surabaya. Ketua Asosiasi Pengusaha Kafe dan

Restoran Indonesia (Apkrindo) Jatim Tjahjono Haryono mengatakan, terus

bertumbuhnya industri cafe dan restoran di Surabaya selain didorong

perkembangan makro ekonomi, juga dipicu oleh gaya hidup masyarakat. Salah

satunya dengan banyaknya akses kongkow di Cafe Surabaya.

(http://whatindonews.com)

Tidak seperti bisnis perhotelan yang sudah mengalami titik kejenuhan di

Surabaya, bisnis restoran atau food and baverage (FnB) justru masih cukup

prospektif dan diperkirakan akan mengalami peningkatan kinerja yang cukup

baik di tahun ini. Menurut Tjahjono Haryono selaku Ketua Asosiasi Pengusaha

Kafe dan Restoran Indonesia (AKPRINDO) bisnis di sector FnB di kota

pahlawan ini bisa dibilang sangat berprospek dan masih cukup bagus. Dengan

jumlah penduduk yang mencapai sekitar 4,5 juta jiwa, Surabaya termasuk kota

yang memiliki prospek besar untuk berbisnis FnB, terlebih tingkat

pertumbuhan ekonomi di tahun ini juga cukup bagus. Dia memperkirakan,

sampai tahun depan, pertumbuhan bisnis FnB di Surabaya cukup besar, terlebih

dengan banyaknya mal yang akan bermunculan, seperti Grand City atau Land

Mark di kawasan Surabaya barat. Namun, yang harus diperhatikan, lanjutnya,

untuk bisa memikat konsumen, pebisnis harus bisa membuat sesuatu yang

berbeda, atau dengan kata lain, restorannya harus memiliki tema yang kuat.

Mulai dari penampilan gedungnya hingga menu yang disajikan. "Kalau mereka

sudah mampu membuat tren sendiri, pasti akan memiliki nilai jual yang lebih

baik. Dan pastinya, akan ada banyak konsumen yang tertarik untuk mencicipi

sensasi makan di restoran tersebut. Data Badan Badan pusat Statistik (BPS)

Jatim menunjukkan, pertumbuhan sektor perdagangan, perhotelan dan restoran

sampai semester I/2010 mencapai sekitar 9,38%, tertinggi ketiga setelah sektor

pengangkutan dan komunikasi yang mencapai sebesar 10,07% serta sektor

pertambangan dan penggalian 9,86%. Sementara sumbangannya terhadap total

pertumbuhan Jatim tercatat paling tinggi dengan besaran 2,93%, disusul sektor

industri pengolahan sebesar 0,94%, sektor pengangkutan dan komunikasi 0,63

%, dan sektor pertanian 0,47%. Sedangkan sektor lainnya memberikan

sumbangan pertumbuhan antara 0,09% sampai dengan 0,43%.

(http://kabarbisnis.com)

Tjahjono Haryono, Ketua Asosiasi Pengusaha Kafe dan Restoran

Indonesia (APKRINDO) Jawa Timur, mengatakan pada 2012, terdapat dua

restoran baru di Surabaya.“Yang satu berasal dari salah satu negara di Asia

Tenggara, sedangkan satu lagi merupakan ekspansi dari restoran yang sudah

ada di Jakarta,”..Selain itu, masih ada satu lagi restoran milik pemain lokal

dengan konsep Jepang kontemporer yang akan segera melakukan grand

opening. Ramainya investasi kafe dan restoran baru ini, menurutnya,

menunjukkan tingginya potensi usaha kuliner di Surabaya.Saat ini terdapat

sekitar 1.000 kafe dan restoran yang tersebar di Surabaya. Jumlah anggota 

APKRINDO pun naik dari hanya 100 brand di pertengahan 2010, menjadi 120

brand pada akhir Agustus 2011.“Surabaya memiliki jumlah penduduk yang

besar dan beragam, belum lagi pemerintah daerah setempat sangat mendukung

perkembanan usaha kuliner. Tidak heran jika banyak pengusaha kafe dan

restoran yang meliriknya,” terang Tjahjono.Dia mengaku tidak terlalu khawatir

tingkat okupansi kafe dan restoran yang sudah ada saat ini akan tergerus

dengan adanya restoran baru tersebut, karena frekuensi kunjungan masyarakat

juga bertambah.Pada momen-momen khusus seperti menjelang tahun baru,

misalnya, tingkat okupansi kafe dan restoran di Surabaya bisa mencapai 90%,

atau bahkan sampai terpaksa menolak pengunjung. (http://industri.bisnis.com)

Restoran yang ada di dalam hotel – hotel kini kian menjamur dan

merupakan saingan yang patut diperhitungkan oleh seluruh restoran yang ada

di Surabaya. Restoran yang ada di dalam hotel sangat beragam dari yang

menyajikan masakan Jepang, Italia, Amerika, dan masih banyak lagi. Dengan

adanya berbagai restoran, maka berdampak pula pada ketatnya persaingan

untuk mendapatkan pelanggan agar perusahaan mampu mendapatkan

keuntungan, terus tumbuh dan tetap survive. Membangun kepuasan pelanggan

tidak dapat begitu saja diraih, tetapi memerlukan proses panjang, salah satunya

melalui kualitas layanan.

Salah satu cara untuk untuk tetap dapat bersaing adalah dengan

membentuk kepuasan terhadap konsumen secara efektif guna menggaet

konsumen baru dan mempertahankan konsumen lama. Dengan begitu, para

pengusaha dituntut untuk dapat menarik minat konsumen kemudian

mempertahankannya sebagai konsumen yang loyal terhadap produk

perusahaan.

Kepuasan pelanggan merupakan kunci dalam menciptakan loyalitas

pelanggan. Banyak manfaat yang diterima oleh perusahaan dengan tercapainya

tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi, yakni selain dapat meningkatkan

loyalitas pelanggan tapi juga dapat mencegah terjadinya perputaran pelanggan,

mengurangi sensitivitas pelanggan terhadap harga, mengurangi biaya

kegagalan pemasaran, mengurangi biaya operasi yang diakibatkan oleh

meningkatnya jumlah pelanggan, meningkatkan efektivitas iklan, dan

meningkatkan reputasi bisnis.

Di masa sekarang ini , industri restoran lebih tertarik pada keluhan

pelanggan dan perilaku keluhan pelanggan yang menawarkan kesempatan

untuk dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan profitabilitas dalam

mengembangkan manajemen pelanggan dan pemasaran program di perusahaan.

di sisi lain, sementara terjadinya keluhan pelanggan tidak bisa dihindari,

kepuasan pelanggan membawa peran penting dalam mempertahankan

eksistensi perusahaan di lingkungan kompetitif saat ini. Perilaku keluhan

pelanggan sangat penting untuk restoran yang berada di hotel karena mereka

menawarkan kesempatan untuk memperbaiki kesulitan yang dihadapi selama

penawaran layanan. Dalam kasus keluhan, pelanggan berpikir dari restoran dan

hotel perusahaan sebagai perusahaan tunggal dan mencerminkan pendapat

negatif mereka pada semua layanan hotel. dalam konteks ini, restoran hotel

yang bekerja di bawah perusahaan hotel harus memahami keluhan pelanggan

dan perilaku keluhan pelanggan dengan baik untuk mengurangi keluhan

pelanggan.

B. IDENTIFIKASI MASALAH

Dengan banyaknya restoran yang ada dalam hotel di Surabaya, tentunya

persaingan yang terjadi antara sesama hotel dan restoran independen kian

meningkat, sehingga perlu di deskripsikan mengenai customer complaint dan

complaint behaviours di restoran di hotel yang ada di Surabaya.

C. RUANG LINGKUP MASALAH

Obyek penelitian dibatasi pada restoan yang ada di dalam hotel

diseluruh wilayah Surabaya. Lingkup pembahasan dalam penelitian ini dibatasi

pada 4 dimensi pengukuran customer complaint, dimensi tersebut berupa Price

and payment, Tastiness and quality, Equipment and atmosphere dan Staff and

service.

D. PERUMUSAN MASALAH

Berdasarkan pada identifikasi masalah yang terjadi pada Restoran dalam

hotel yang ada di Surabaya, maka rumusan masalah yang diajukan adalah

“bagaimana deskripsi customer complaint dan customer complaint behaviours

di restoran dalam hotel yang ada di Surabaya?”

E. TUJUAN PENELITIAN

Berdasarkan pada perumusan masalah penelitian, maka tujuan penelitian

ini adalah untuk mendeskripsikan customer complaint dan customer complaint

behaviours di Restoran dalam hotel yang ada di Surabaya.

F. MANFAAT RANCANGAN

a. Bagi Peneliti

Berguna untuk menambah wawasan bagi peneliti mengenai customer

complaint dan customer complaint behaviours. Selain itu, dapat

dipergunakan penulis sebagai bahan pertimbangan maupun evaluasi di

masa akan datang sehingga dapat memperbaiki manajemen suatu badan

usaha.

b. Bagi pemilik hotel dan pihak manajemen

Berguna untuk memberikan masukan bagi pemilik maupun pihak

manajemen hotel dalam memahami pentingnya customer complaint dan

customer complaint behaviours.

c. Bagi Pembaca

Berguna untuk memberikan tambahan informasi serta pengetahuan yang

luas mengenai faktor apa yang berkaitan dengan keberlangsungan suatu

usaha. Selain itu, pembaca dapat lebih paham mengenai customer

complaint dan customer complaint behaviours di Restoran dalam hotel

yang ada di Surabaya.

G. ORGANISASI PENULISAN

Pengorganisasian tulisan untuk penelitian ini dirangkum dalam format

sebagai berikut :

BAB I. PENDAHULUAN

Bab 1 menjelaskan latar belakang masalah, identifikasi masalah, lingkup

pembahasan, perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan

organisasi penulisan.

BAB II. TELAAH PUSTAKA

Pada bab ini menjelaskan mengenai service, restoran customer

complaint, customer complaint behaviours dan customer satisfaction.

BAB III. METODOLOGI PENELITIAN

Pada bab ini diuraikan mengenai rancangan penelitian yang terdiri dari:

jenis penelitian, pola hubungan antar variabel, variabel dan definisi

operasional variabel, sumber data, target dan karakteristik populasi, sampel dan

teknik pengambilan sampel, prosedur pengumpulan data, aras dan skala

pengukuran, dan metode pengolahan data.

BAB IV. HASIL PENELITIAN

Pada bab ini diuraikan mengenai hasil penelitian yang terdiri dari

tampilan data dan hasil pengolahan data.

BAB V. PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN

Pada bab ini diuraikan mengenai intepretasi hasil penelitian dengan

mendeskripsikan temuan penelitian dikaitkan dengan konsep yang menjadi

acuan.

BAB VI. RINGKASAN DAN REKOMENDASI

Pada bab ini menguraikan ringkasan hasil penelitian dan rekomendasi

berupa saran-saran.

BAB II

TELAAH PUSTAKA

Berdasarkan permasalahan yang telah dirumuskan, maka pada bab ini

peneliti akan membahas konsep dan teori yang relevan dengan customer

complaint.

A. JASA

Menurut Kotler dan Armstrong (2007:42), jasa adalah setiap tindakan

atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain, yang pada

dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakinatkan kepemlikian sesuatu.

Produksinya mungkin terkait atau mungkin juga tidak terkait dengan produk

fisik.

Menurut Kotler dan Armstrong (2007:43-44) komponen jasa dapat

berupa bagian kecil atau bagian utama dari seluruh tawaran tersebut. Dapat

dibedakan lima kategori, yaitu:

1. Barang berwujud murni : tawaran tersebut terutama terdiri atas

barang berwujud seperti sabun, pasta gigi, atau garam. Tidak satu

pun jasa menyertai produk tersebut.

2. Barang berwujud yang disertai jasa : Tawaran tersebut terdiri atas

barang berwujud yang disertai oleh satu atau beberapa jasa.

3. Campuran : Tawaran tersebut terdiri atas barang dan jasa dengan

bagian yang sama. Misal, pergi ke restoran untuk mendapatkan

makanan maupun layanan.

4. Jasa utama yang disertai barang dan jasa yang sangat kecil : Tawaran

tersebut terdiri atas jasa utama bersama jasa tambahan atau barang

pendukung.

5. Jasa Murni : Tawaran tersebut terutama terdiri atas jasa. Contohnya,

mencakup penjagaan bayi, psikoterapi, dan pijat.

Jasa memiliki empat karakteristik mencolok yang sangat memengaruhi

desain program pemasaran. Menurut Kotler dan Armstrong (2007; 45-48), jasa

memiliki empat karakteristik, yaitu:

1. Intangibility : berbeda dari produk fisik, jasa tidak dapat dilihat,

dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum dibeli.

2. Inseparability : biasanya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara

bersamaan. Hal ini tidak berlaku bagi barang – barang fisik yang

diproduksi, disimpan sebagai persediaan, didistribusikan melalui

banyak penjual, dan dikonsumsi kemudian.

3. Variability : Jasa sangat beraneka ragam dan mudah berubah-ubah

tergantung dari siapa yang menyediakan, kapan, dimana, dan

bagaimana jasa itu disediakan. Jadi jasa yang diberikan oleh setiap

badan usaha berbeda – beda tergantung dari obyeknya.

4. Perishability : jasa tidak dapat disimpan karena keadaannya yang

tidak tahan lama dan harus langsung dikonsumsi. Jasi jasa jangka

waktunya sangat pendek dan harus segera digunakan karena

didasarkan pada sifatnya yang tidak tahan lama.

B. RESTORAN

Menurut SK Menteri Pariwisata, Ps dan Telokomunikasi No. KM

73/PW 105/MPPT-85 menjelaskan bahwa restoran adalah salah satu jenis

usaha dibidang jasa pangan yang bertempat disebagian atau seluruh bangunan

yang permanen, dilengkapi dengan peralatan dan perlengkapan untuk proses

pembuatan, penyimpanan, penyajian dan penjualan makanan dan minuman

untuk umum. Pengusaha restoran meliputi jasa pelayanan makan dan minum

kepada tamu restoran sebagai usaha pokok dan jasa hiburan didalam bangunan

restoran sebagai usaha penunjang yang tidak terpisahkan dari usaha pokok

sesuai dengan ketentuan dan persyaratan teknis yang ditetapkan.

(http://binaukm.com/)

Menurut Yuksel dan Yuksel (2002 : 54), “restaurants are generally

assumed to be in the business of selling food only” artinya restoran merupakan

suatu tempat bisnis untuk menjual makanan dan minuman saja. Layanan

restoran merupakan campuran dari komponen intangible dan tangible dimana

kegiatan konsumsi dan produksi terjadi secara bersamaan sehingga penyedia

jasa memiliki kesempatan untuk menunjukkan kepada konsumen tentang

kualitas pelayanannya. Sedangkan pengertian restoran menurut Sujatno (2011 :

7) merupakan usaha untuk umum, yang menjual hiburan dan makanan. Adapun

bentuk fasilitas restoran yang dibagi menjadi tiga bagian menurut Sujatno

(2011 : 15-16) yaitu:

a. Restoran Tipe White Tablecloth, restoran dalam kategori white

tablecloth sangat bervariasi bentuknya. Dapat berupa pelayanan indoor

(di dalam ruangan), maupun outdoor (di luar ruangan). Dapat hanya

melayani makan pagi, makan siang atau makan malam saja, dan dapat

pula buka dua puluh empat jam sehari. Restoran jenis ini biasanya dapat

melayani minuman beralkohol.

b. Restoran Tipe Casual Dining, casual dining banyak kita temui, seperti

coffee shop yang sekarang ini ada di mana-mana. Tamu dapat berbicara

dengan santai, karena memang suasananya diciptakan untuk makan

sambil bersantai

c. Restoran Tipe Quick Service, restoran jenis quick service biasanya

mempunyai daftar makanan/menu yang terbatas. Tamu dapat datang ke

konter langsung memesan atau mengambil sendiri untuk dibawa kekursi

atau dibawa pergi. Ada pula dimana orang tidak perlu keluar dari

kendaraan sewaktu memesan. Setelah membayar maka ia bisa

memakannya di mobil atau dibawa pergi.

Tipe-tipe restoran menurut Marsum (1994) dibagi menjadi sembilan

bagian, yaitu:

a. Table D’hote Restaurant adalah suatu restoran yang khusus menjual

makanan menu table d’hote yaitu suatu susunan menu yang lengkap

(dari hidangan pembuka sampai dengan hidangan penutup) dan tertentu

dengan harga yang telah ditentukan pula.

b. Coffe Shop atau Brasserie adalah suatu restoran yang pada umumnya

berhubungan dengan hotel, suatu tempat dimana tamu biasa

mendapatkan makan pagi, makan siang dan makan malam secara cepat

dengan harga yang relative murah, kadang-kadang penyajiannya

dilakukan dengan cara prasmanan.

c. Cafetaria atau Café adalah suatu restoran kecil yang mengutamakan

penjualan cake (kue-kue), sandwich (roti isi), kopi dan teh.

d. Canteen adalah restoran yang berhubungan dengan kantor, pabrik atau

sekolah

e. Dining Room, terdapat di hotel kecil (motel), merupakan tempat yang

tidak lebih ekonomis dari pada tempat makan biasa. Dining Room pada

dasarnya disediakan untuk para tamu yang tinggal di hotel itu, namun

juga terbuka bagi para tamu dari luar.

f. Inn Tavern adalah restoran dengan harga murah yang dikelola oleh

perorangan di tepi kota.

g. Pizzeria adalah suatu restoran yang khusus menjual Pizza, kadang-

kadang juga berupa spaghetti serta makanan khas italia yang lain.

h. Speciality Restaurant adalah restoran yang suasana dan dekorasi

seluruhnya disesuaikan dengan tipe khas makanan yang disajikan atau

temanya. Restoran semacam ini menyediakan masakan Cina, Jepang,

India, dan sebagainya. Pelayanannya sedikit banyak berdasakan tata cara

Negara tempat asal makanan spesial tersebut.

i. Family Type Restaurant adalah restoran sederhana yang menghidangkan

makanan dan minuman dengan harga yang tidak mahal, terutama

disediakan untuk tamu-tamu keluarga maupun rombongan.

(http://abectipub.wordpress.com)

Menurut Marsum (1991: 7) restoran adalah suatu tempat atau bangunan

yang diorganisasikan secara komersial, yang menyelenggarakan pelayanan

dengan baik kepada semua tamunya baik berupa makan maupun minuman.

Menurut Agusnawar (2000: 15) restoran adalah bagian dari suatu hotel

yang ruang lingkup kegiatannya menyediakan hidangan dan minuman untuk

para tamu yang menginap dan untuk umum.

C. CUSTOMER COMPLAINT

Menurut (Singh, 1988) Complaint as one of the methods used in order

to express customer dissatisfaction make up the starting point of complaint

behaviours. “Keluhan sebagai salah satu metode yang digunakan untuk

mengungkapkan ketidakpuasan pelanggan membentuk titik awal dari perilaku

keluhan”

Menurut Sunarto (2006:p253) perilaku keluhan konsumen adalah istilah

yang mencakup semua tindakan semua konsumen yang berbeda bila mereka

merasa tidak puas dengan suatu pembelian/pelayanan. Keluhan pelanggan

merupakan kesempatan untuk memperkuat hubungan antara konsumen dengan

perusahaan.

Menurut (Wijaya, 2008), perilaku keluhan konsumen adalah

ketidakpuasan yang diakibatkan adanya perbedaan antara harapan dan

kemampuan sesungguhnya dari sebuah produk atau jasa yang diterima oleh

konsumen.

Menurut Fandy (2000:p159) dalam suatu perusahaan yang telah

menyampaikan jasanya dengan baik, tetap saja ada pelanggan yang tidak puas

ataupun kecewa. Penyebab ketidakpuasan itu ialah:

1. Faktor internal : yang relatif dapat dikendalikan perusahaan, misalnya

karyawan yang kasar, karyawan yang tepat waktu, kesalahan pencatatan

transaksi, dan lain-lain.

2. Faktor eksternal : yang diluar kendali perusahaan, seperti cuaca, bencana

alam, gangguan pada infrastruktur umum (listrik padam, jalan longsor),

aktivitas criminal, dan masaah pribadi pelanggan, misalnya dompet hilang.

D. CUSTOMER COMPLAINT BEHAVIOUR

Customer complaint behaviours are a set of severall behavioural or

non-behavioural responses, some or all which are triggered by the perceived

dissatisfaction with the purchase episode (Singh, 1988). “Perilaku keluhan

pelanggan adalah seperangkat respon perilaku atau non-perilaku severall,

beberapa atau semua yang dipicu oleh ketidakpuasan yang dirasakan dengan

episode pembelian”.

Customer complaint as an individual activity which covers transmitting

negative perceptions to the enterprise or to the third parties (Velazquez et. al,

2006). “Keluhan pelanggan sebagai suatu kegiatan individu yang mencakup

transmisi persepsi negatif terhadap perusahaan atau pihak ketiga”.

Menurut Kotler (1994:p199) ada beberapa macam keluhan, yaitu:

1. Keluhan yang disampaikan secara lisan melalui telepon dan komunikasi

secara langsung.

2. Keluhan yang disampaikan secara tertulis melalui guest complain form.

Menurut Emir (2011) dalam jurnal “ Customer complaints behavior in

Turkish hotel restaurants : An application in Lara and Kundu areas of

Antalya “ terdapat 4 faktor dimensi keluhan pelanggan yaitu :

1. Price and payment : faktor harga dan pembayaran merupakan faktor yang

cukup diperhitungkan oleh konsumen sebelum memilih makanan yang akan

dipesan

2. Tastiness and quality : rasa masakan dan kualitas bahan – bahan yang

digunakan untuk setiap masakan yang dijual kepada konsumen

3. Equipment and atmosphere : perlengkapan bagi restoran harus sesuai dan

lengkap , dan juga suasana yang tercipta di restoran turut mempengaruhi

mood makan konsumen.

4. Staff and service : pengetahuan dan sikap karyawan saat melayani

konsumen juga diperhitungkan untuk memenuhi kepuasan pelanggan di

restoran.

Menurut I.N.R Pendit dan Tata Sudarta (2004:p96), terdapat kategori

cara penyampaian ketidakpuasan, yaitu :

1. Voice Response : Didalam kategori ini upaya penyampaian keluhan oleh

pelanggan langsung dilakukan dengan cara meminta ganti rugi kepada

perusahaan yang bersangkutan.

2. Private Response : Pada kategori ini tindakan yang dilakukan oleh konsumen

antara lain memperingatkan atau memberitahu kolega, teman, atau

keluarganya mengenai pengalamannya dengan jasa perusahaan yang

bersangkutan. Umumnya tindakan ini sering dilakukan dan dampaknya

sangat besar bagi citra perusahaan.

3. Third-Party Response : Pada kategori ini tindakan yang dilakukan oleh

konsumen meliputi usaha meminta ganti rugi secara hukum, mengadu lewat

media massa surat atau secara langsung mendatangi lembaga konsumen,

instansi hukum, dan sebagainya. Tindakan seperti ini sangat ditakuti oleh

sebagian besar perusahaan yang tidak memberikan pelayanan baik kepada

konsumen.

E. CUSTOMER SATISFACTION

Definisi kepuasan menurut Kotler (2000:p36) adalah “Satisfaction is a

person felling of pleasure or disappointment resulting from comparing a

product perceived performance (or outcome) in relation to his or her

expectations.” Pernyataan tersebut menjelaskan bahwa kepuasan seseorang

yang timbul dari perbandingan kinerja produk yang diterima dengan

harapannya. Apabila kinerja produk berada dibawah ekspektasi maka

pelanggan akan merasa tidak puas. Apabila kinerja produk sesuai dengan

ekspektasi pelanggan maka ia akan merasa puas. Oleh karena itu suatu badan

usaha harus berupaya agar kinerja produknya sama atau melebihi ekspektasi

pelanggan sehingga pelanggan akan merasa puas atau sangat puas. Ekspektasi

sendiri dapat dipengaruhi oleh beberapa faktor yaitu pengalaman pembelian di

masa lalu, pendapat teman, informasi dan janji dari pemasar dan pesaing.

Kepuasan menurut Kotler dan Keller (2008) dalam Ratnasari

(2011:p117), dinyatakan sebagai tingkat perasaan dimana seseorang

menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk / jasa yang diterima dan

yang diharapkan.

Menurut Ratnasari (2011:p117) untuk meningkatkan kepuasan

pelanggan ada lima faktor yang harus diperhatikan oleh perusahaan, yaitu

sebagai berikut.

a. Kualitas produk. Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka

menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.

b. Kualitas Pelayanan. Pada industry jasa, adalah mutlak bahwa pelanggan

akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai

dengan yang pelanggan harapkan.

c. Emosional. Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan

bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk

dengan merek tertentu, sehingga membuatnya mengalami tingkat kepuasan

yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas produk,

tetapi nilai sosial atau self-esteem yang membuat pelanggan menjadi puas

terhadap merek tertentu.

d. Harga. Produk yang mempunyai kualitas yang sama dengan produk lain,

tetapi ditetapkan pada harga yang lebih murah akan memberikan nilai yang

lebih tinggi kepada pelanggannya.

e. Biaya. Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu

membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk / jasa (pengorbanannya

semakin kecil), cenderung puas terhadap produk / jasa ini.

Definisi kepuasan pelanggan dapat diklasifikasikan ke dalam lima

kategori pokok, yakni perspektif deficit normative, ekuitas/keadilan, standar

normatif, keadilan procedural, dan atribusional (Hunt, 1991 dalam Tjiptono

2005:p350)

Oxford Advanced Learner’s Dictionary (2000) dalam Tjiptono

(2005:p195) mendeskripsikan kepuasan sebagai “the good feeling that you

have when you achived something or when something that you wanted to

happen does happen”; “the act of fulfilling a need or desire”; dan “an

acceptable way of dealing with a complaint, a debt, an injury, etc.”

Day (1988: 204) dalam Nasution (2004:p104) menyatakan, bahwa

kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap

evaluasi ketidaksesuaian/diskormasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya

(atau norma kinerja lainnya) dan kinerja actual produk dirasakan setelah

pemakaiannya.

Engel,et al. (1990) dalam Nasution (2004:p104) mengungkapkan, bahwa

kepuasan pelanggan merupakan evaluasi pembeli, dimana alternative yang

dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui

harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil diperoleh

tidak memenuhi harapan pelanggan

BAB 3

METODOLOGI PENELITIAN

Pada bab III ini mengemukakan tentang rancangan penelitian yang

terdiri dari uraian tentang jenis penelitian yang dilakukan, variabel dan definisi

operasional variabel, sumber data, aras dan skala pengukuran, target dan

karakteristik populasi, sampel dan teknik pengambilan sampel, prosedur

pengumpulan data, metode pengolahan data dan analisis data.

A. JENIS PENELITIAN

Penelitian ini adalah riset deskriptif murni, yaitu penelitian yang

bertujuan untuk mendapatkan gambaran mengenai customer complaint pada

Restoran dalam hotel yang ada di Surabaya. Customer complaint disini

meliputi dimensi berupa Price and payment, Tastiness and quality, Equipment

and atmosphere dan Staff and service.

B. VARIABEL DAN DEFINISI OPERASIONAL

Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah customer

complaint pada Restoran dalam hotel yang ada di Surabaya. Definisi

operasional dari customer satisfaction adalah kepuasan pelanggan yang timbul

dari keseluruhan layanan di Restoran dalam hotel yang ada di Surabaya.

Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah customer complaint.

Variabel customer complaint akan diukur dengan 4 dimensi, yaitu, Price and

payment, Tastiness and quality, Equipment and atmosphere dan Staff and

service, dan akan di jelaskan sebagai berikut.

C. SUMBER DATA

Dalam melakukan penelitian ini, sumber data yang digunakan adalah

“data primer” yaitu data yang diperoleh dengan menyebarkan kuesioner kepada

responden. Pembagian kuesioner ini dilakukan untuk memperoleh data secara

langsung mengenai tanggapan responden terhadap customer complaints pada

Restoran dalam hotel yang ada di Surabaya. Berdasarkan pertanyaan-

pertanyaan yang terdapat dalam kuesioner, data primer tersebut diperoleh dari

hasil pembagian atau penyebaran kuesioner kepada konsumen yang pada saat

itu pernah menggunakan jasa restoran dalam hotel yang ada di Surabaya.