smgzh 37: upc und swisscom zu monitoring und dialog
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Monitoring: Wer hört wirklich zu?
Referentin 1: Frida Hirt, upcReferent 2: Pascal Rosenberger, Swisscom
Moderation:
Irène Messerli – @irenemesserli
1. Februar 2017
#SMGZH
VERANSTALTER
© 2015 SOCIAL MEDIA GIPFEL ZURICH
Kaffee, Gipfel, Technik DANKESPONSOR
1. Februar 2017
Referentin 1 Frida Hirt, upc
Referent 2 Pascal Rosenberger, Swisscom
1. Februar 2017
Referentin 1
Frida Hirt upc
#SMGZH
1. Februar 2017
UPC Support Community –Richtig zugehört, ist viel gewonnen
Frida Hirt | Social Media Manager | UPC Schweiz GmbH#smgzh 01.02.2016
Über die Support Communitycommunity.upc.ch
Seite 2
Peer-to-Peer
Juni 2014Relaunch 2015
> 16’700Registrierte User
3.53 Mio. Page Views
36’764 Postings
775’685 Min. online
#smgzh – 1. Februar 2016 – Community Monitoring
Was bewegt eine Support Community?
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Help!
Hilfe wird benötigt«Help me»
Unzufriedenheitwird mitgeteilt«Listen to me»
Infos werden gesucht«Inform me»
Austausch findet statt«Bond with me»
#smgzh – 1. Februar 2016 – Community Monitoring
Halbherziges Zuhören
Seite 4
Help!HilfeÆ techn. SupportÆ Administration
Austausch
InfosIndividuelle Hilfe
UnzufriedenheitÆ ZensurÆ Verwarnung
HilfeKritik ignoriert
#smgzh – 1. Februar 2016 – Community Monitoring
Wir so: Simples Monitoring
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2 x Woche- Threads ohne Antwort seit 48h- Technische und administrative Themen
#smgzh – 1. Februar 2016 – Community Monitoring
Und die Support Community so:
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…Farce……Zensur……nicht kritikfähig
…ein von UPC diktiertes Forum…
#smgzh – 1. Februar 2016 – Community Monitoring
Was machen wir heute?
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Help!
Community im Ganzen betrachtenVielschichtigkeit berücksichtigen- Hilfe und Lösungen anbieten- Kritik ernst nehmen und auf diese
eingehen- Feedbacks annehmen - Unterhalten- Aktiv informieren
#smgzh – 1. Februar 2016 – Community Monitoring
Multilevel Monitoring
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Täglich – morgensÜbersicht, was aktuell diskutiert wird- Kategorie- Dringlichkeit- Volumen- Tonalität
#smgzh – 1. Februar 2016 – Community Monitoring
Multilevel Monitoring
Seite 9
Wöchentliche «Hot Topics»Æ Customer Experience ReportÆ Product Management,
Engineering & OperationsÆ Editorial Content Meeting
#smgzh – 1. Februar 2016 – Community Monitoring
Umfassenderes Monitoring. Wozu?
Seite 10
Interne Sensibilisierung & Integrierte KommunikationÆ Zusammenarbeit aller AbteilungenÆ Erweiterte Abstimmung der KundenkommunikationÆ Ideen für Product ManagementÆ Informativere Inhalte für User
#smgzh – 1. Februar 2016 – Community Monitoring
Zuhören ist schön. Und jetzt?
Seite 11
Einige Beispiele – BackupÆ Ausgewählte Neukunden-Promos auch für
Community UserÆ Hilfe auch bei Fragen, die nicht uns betreffenÆ Zeitspanne für Deaktivierung bei Umtausch von HW
verlängertÆ Netflix-App auf der Horizon BoxÆ User testen die neue Community
#smgzh – 1. Februar 2016 – Community Monitoring
Und konkret?
Seite 12
Support-VideosProdukte-News
Tekkie-Infos
Neukunden-Promos auch für User
Live Talks
Reorg-Infos
User
Firmen Insights
#smgzh – 1. Februar 2016 – Community Monitoring
Take Aways
Seite 13
Æ Community betrifft das ganze Unternehmen!Æ Gesamtüberblick, über was die Community bewegt.Æ Die Bedürfnisse der User stehen im Vordergrund.Æ Kleine Schritte – grosse Erfolge.Æ Content is King!Æ Try. Fail. Try again.
#smgzh – 1. Februar 2016 – Community Monitoring
Seite 14xx.xx.xx – Dokumentname – AB
Merci fürs Zuhören. Fragen?
Frida Hirt | Social Media Manager | UPC Schweiz GmbH#smgzh 01.02.2016
Referent 2
Pascal Rosenberger Swisscom
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Monitoring & Dialogbei SwisscomPascal Rosenberger, GCR-BSY @pascalros #smgzh
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Monitoring
How top management sees it
How tool providers see it
How users see it
How Social Media Managers see it
Wenn Marken Publisher sind
One tool to listen to it all?
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Earned Media
OnlineOffline
Prin
t Foren Blogs
Social Media
Social Web Touchpoints,
Content Marketing
Owned Media
Klassische Medienmarken
(Public/ Social) Web
Absender Swisscom
Radi
o/TV
Onl
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Perspektiven auf öffentliche KommunikationAktuelles Monitoring-Setup
Media Relations
Swisscom Enterprise (tw.)
Flagships & Twitter (all): Swisscom Care
Special Interest: Verantwortliche
Teams
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Zum Dialog auf unseren Flagships Stellschrauben und Abläufe
> Operativ: Customer Care, PR und Marketingkommunikation.
> Care: 12 Personen > Tool: Lithium Response (neu auch für
Special Interest-Touchpoints) > 160k Erwähnungen, 80k Konversationen,
30'000 Dialoge – Volumen stagniert (Treiber 2016: #Netflixgate, Abstimmung Pro Service Public, iPhone)
> 70 Prozent der Anfragen erhalten in zwei Stunden erste Antwort/Lösung.
> Ein Prozent aller Supportanfragen via Social Media.
> Selfcare @Community: 230'000 Unique Visitors/Mt.
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Nähe kennt GrenzenDialog in stürmischen Zeiten
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Nutzen & HerausforderungenMarke erlebbar, Hotline entlastet, etwas gelernt
1. Nutzen Gestärkte Marke > Nahbar, schnell, präsent Entlastete Hotline: > 70 Prozent der Kunden hätten sonst
angerufen > Community: Vergleichbare Quote Feedback & Insights > Teilweise genutzt, noch Potenzial
2. Herausforderungen > Wachsende Komplexität im Portfolio:
– Koordination (Dialog & Content) – Sicherstellung Qualität & Konsistenz
> Interne Skillentwicklung
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Learnings & Takeaways Externe Stimmen brauchen interne Verstärker
> Digitale Transformation bedingt, Kunden konsequent in Mittelpunkt zu stellen. Zuhören und daraus lernen sind Aufgabe des gesamten Unternehmens.
> Online-Monitoring ist dann am wirkungsvollsten, wenn ein konkretes Erkenntnisinteresse damit verbunden ist.
> Mut zur Lücke – aber kenne sie. > Gelungener Dialog im Social Web ist eine Teamleistung. > Die meisten Supportprobleme lassen sich lösen. Verständnis
lässt sich fördern und Nähe steigern – mit Grenzen bei Interessenskonflikten.
> Kommunikationsspezialisten sollten externe Stimmen unaufhörlich ins Unternehmen tragen und als Botschafter für sie einstehen.
– Aber: Manchmal braucht's externen Druck, bis sich etwas bewegt.
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Kaffee, Gipfel, Technik DANKESPONSOR
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#SMGZH
5. April 7. Juni
6. September 1. November
Save the Dates!
socialmediagipfel.ch
1. Februar 2017
Danke fürs Kommen. Wir sehen uns am nächsten
#smgzh.