slide báo cáo tốt nghiệp
TRANSCRIPT
BÁO CÁO TỐT NGHIỆPĐỀ TÀI
GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ MARETING TRỰC TIẾP QUA MẠNG INTERNET CHO CTY TNHH QUẢNG CÁO DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI KÝ THỦY
GVHD: TH.S HỒ TRÚC VISVTH: HUỲNH HẢI PHỤNGLỚP: DHQT7AKHÓA: 2011 – 2015
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨUMÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU GIẢI PHÁP
NỘI DUNG CHÍNH
ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU
PHẠM VI NGHIÊN CỨU
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨUĐưa ra kế hoạch xây dựng Marketing trực tiếp qua Internet
Hoạt động Marketing TT trên Internet ảnh hưởng đến sự hài lòng KH
Đưa ra một số yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng qua IM của cty
Tác giả Mục đích Thành phần thang đo
Parasuraman et al. (1985, 1988)
Thang đo SERVQUALĐánh giá chất lượng dịch vụ
Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Tiếp cận, Lịch sự, Thông tin, Tín nhiệm, An toàn, Hiểu biết khách hàng, Phương tiện hữu hình
Gounaris at al. (2005)
Khảo sát 206 người sử dụng trang web để đo lường chất lượng dịch vụ của trang web
Thiết kế trang web, Thông tin, Độ tin cậy, Phản hồi, Danh tiếng cty.
Sau khi tổng hợp, so sánh nhận thấy mô hình nghiên cứu đề xuất trên (5 thành phần) chứa dung tất cả nội dung của mô hình E-SQ do Parasuraman, Zeithaml & Malhotra (2005).
2. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
SỰ HÀI LÒNG CỦA KH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TRỰC TUYẾN
2. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨUTRUY CẬP
DỊCH VỤ KH.HÀNG
THIẾT KẾ WEBSITE
ĐỘ TIN CẬY
ĐỘ AN TOÀN
Mô hình E-SQ do Parasuraman + Zeithaml & Malhotra (2005)
MÔ HÌNH CHÍNH THỨC
3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐẶC ĐIỂM MẪU NGHIÊN
CỨU
22%
25%20%
14%
9%6% 4%
Biểu đồ 4.3 Các ứng dụng internet mà 170 mẫu khảo sát thường sử
dụngWeb Trang rao vặt Mail Diễn đànCông cụ tìm kiếm Mạng xã hôi Khác
28%
27%19%
15%
7%
4%
Biểu đồ 4.4. Các mối quan tâm của người dùng khi sử dụng
dịch vụ của công tyCó nhiều người biết đến Giá cả hợp lý Chất lượng Bằng cấp sau khi hoàn thành khóa học
Hình ảnh, thông tin trung thực Giảm giá, khuyến mãi
3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU PHÂN TÍCH GIÁ TRỊ MEAN
DTC1 DTC2 DTC3 DTC43.3
3.35
3.4
3.45
3.5
3.55 3.52
3.38 3.38 3.39
Độ tin cậy
HLC1 HLC2 HLC33.32
3.34
3.36
3.38
3.4
3.42
3.44
3.46 3.45
3.37
3.44
Hài lòng chung
DVKD1 DVKH2 DVKH3 DVKH43.25
3.3
3.35
3.4
3.45
3.5
3.55
3.6
3.35
3.41 3.42
3.55
Dịch vụ khách hàng
AT1 AT2 AT3 AT4 AT52.8
2.9
3
3.1
3.2
3.3
3.4
3.5
3.21 3.21
3.38
3.24
3.01
Sự an toàn
TKW1 TKW2 TKW3 TKW4 TKW52.7
2.8
2.9
3
3.1
3.2
3.3
3.4
3.5
3.6
3.7
3.28
3.04
3.62
3.12
3.51
Thiết kế web
KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA (TIÊU CHUẨN > 0.7)
STT Nhân tố Hệ số Cronbach’s
AlphaN of
Items
1 THIẾT KẾ WEB 0.794 52 DỊCH VỤ KHÁCH
HÀNG0.63 4
3 TRUY CẬP 0.791 44 AN TOÀN 0,751 (2) 45 ĐỘ TIN CẬY 0.83 46 HÀI LÒNG CHUNG 0.875 3
0.65 < 0.7
Loại AT5
PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA
Kiểm định KMO and Bartlett's Test các biến độc lập lần cuối cùng
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy (KMO) ,833
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square
260.138
Df 3Sig. ,000
1> KMO = 0.833 > 0.5 và Sig (Bartlett’s Test) = 0.000 < 0.05=>Chứng tỏ các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thế.
Extraction Sums of Squared Loadings
Rotation Sums of Squared Loadings
Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %
5.542 32.601 32.601 2.944 17.318 17.318
2.355 13.853 46.454 2.749 16.170 33.488
1.407 8.278 54.732 2.398 14.107 47.596
1.136 6.680 61.413 2.349 13.817 61.413
Ta có 4 nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng của KH đối với hoạt động marketing internet của công ty. Eigenvalues = 1,136 > 1 đại diện cho phần biến
thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố Tổng phương sai trích (Cumulative %) = 61,413%
> 50 % chứng tỏ rằng
Nhân tố rút ra có ý nghĩa tóm tắt thông
tin tốt nhất.
61,413% biến thiên của dữ liệu được giải thích bởi nhóm 04 nhân tố.
PHÂN TÍCH NHÂN TỐ TƯƠNG ỨNG VỚI CÁC BIẾN QUAN SÁT CUỐI
CÙNG
ComponentDTC3 .786 DTC2 .758 DTC1 .755 DTC4 .737 TKW1 .837 TKW2 .769 TKW4 .608 TKW3 .558 TKW5 .508 TC2 .784 TC3 .715 TC1 .689 TC4 .679 AT3 .820AT2 .777AT1 .764AT4 .630
• Hệ số Factor Loading > 0.5
• 17 biến quan sát được gom thành:
Trích ra được 4 nhân tố
Phân tích nhân
tố
Nhóm biến Biến
DTC: Độ tin cậy (4 biến): DTC1, DTC2, DTC3, DTC4
DTC3 - Giá cả đúng với thực tếDTC2 - Chất lượng đúng với những gì web cam kếtDTC1 - Các thông tin cung cấp trên website luôn chính xácDTC4 - Dịch vụ có sự đảm bảo từ các chuyên gia
TKW: Thiết kế web (5 biến): TKW1, TKW2, TKW3, TKW4, TKW5
TKW1 - Thiết kế bắt mắt, bố cục hợp lý, dễ nhìnTKW2 - Luôn cập nhật thông tin kịp thời, thường xuyênTKW3 - Có chỉ dẫn sử dụng rõ ràng, thuận tiện để tra cứuTKW4 - Ebook bài viết chuyên ngành (Sách điện tử)TKW5 - Có liên kết, nhiều tiện ích, ứng dụng
TC: Truy cập (4 biến): TC1, TC2, TC3, TC4
TC1 - Nhiều từ khóa liên quan dễ tìm kiếmTC2 - Xuất hiện hầu hết ở các trang tìm kiếmTC3 - Truy cập vào website nhanh chóngTC4 - Có nhiều lượt view (truy cập)
AT: An toàn (4 biến): AT1, AT2, AT3, AT4
AT1 - Độ bảo mật thông tin của website caoAT2 - Cảm thấy tin tưởng vào trang web nàyAT3 - Cảm thấy an toàn khi thực hiện đăng kí thông tinAT4 - Không có những cảnh báo nguy hiểm trên website
KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY
Model Summaryb
Model
R R2 R2 Đ CHỈN
H
Std. Error of the Estimate Durbin-Watson
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. Collinearity Statistics
B Std. Error
Beta Tolerance VIF
1
(Constant) .668 .220 3.03
7.003
Thiết kế web .224 .057 .2683.90
5.000 .567 1.764
Truy cập .211 .049 .2834.31
0.000 .617 1.620
An toàn .150 .045 .1733.33
2.001 .991 1.010
Độ tin cậy .255 .051 .3244.98
2.000 .629 1.589
R2 điều chỉnh là 0.549 cho thấy sự tương thích của mô hình với biến quan sát là rất lớn và biến phụ thuộc sự hài lòng của khách hàng gần như được giải thích bởi 4 biến độc lập trong mô hình.
Giá trị sig rất nhỏ => mô hình sử dụng là phù hợp và các biến đều đạt
được tiêu chuẩn chấp nhận (Tolerance > 0,0001).
Collinearity diagnostics và hs phóng đại phương sai VIF rất nhỏ => Không xảy ra đa cộng tuyến(Nếu VIF vượt quá 10 là dấu hiệu đa cộng tuyến)
Durbin Watson = 1.764 thuộc (0;4)
=> không có sự tương quanchuỗi bậc nhất trong mô hình
GIẢI THÍCH PHƯƠNG TRÌNH
HL: Hài lòng; DTC: Độ tin cậy; TC: Truy cập; TKW: Thiết kế web; AT: An toàn
=> Hài lòng có quan hệ tuyến tính với các nhân tố độ tin cậy “HS Beta chuẩn hóa = 0.324”Tương tự thì ta có thể giải thích theo phương trình=> hệ số Beta chuẩn hóa đều > 0 cho thấy các biến độc lập tác động thuận chiều với sự hài lòng
TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Độ Tin Cậy
Truy Cập
Thiết Kế Web
An Toàn
Độ Hài
Lòng
Beta = 0,324
Beta = 0.283
Beta = 0,268
Beta = 0.173
KIỂM ĐỊNH ANOVASo sánh sự khách biệt về hài lòng giữa các nhóm khách hàng có nghề nghiệp khách nhauGiả thiết H1: Không có sự khách biệt về hài lòng giữa các nhóm khách hàng có nghề nghiệp khách nhau.Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig.1.033 3 166 .379Kiểm định Levene thái độ cho thấy Sig = 0,379 (>0,05) Þ chấp nhận giả thuyết phương sai hài lòng của
khách hàng là bằng nhau giữa những người có nghề nghiệp khác nhau ở độ tin cậy 95%.
Þ Do vậy, bảng ANOVA sẽ được sử dụng.
Multiple ComparisonsDependent Variable: y Tamhane
(I) nghề nghiệp
Mean Difference
(I-J) Std. Error Sig.
95% Confidence Interval
Lower Bound
Upper Bound
Sinh viên Kinh doanh
.09630 .10222 .923 -.1780 .3706
Nhân viên văn phòng
-.00952 .11598 1.000 -.3238 .3048
Khác .10108 .10074 .900 -.1714 .3736Kinh doanh
Sinh viên -.09630 .10222 .923 -.3706 .1780Nhân viên văn phòng
-.10582 .11952 .943 -.4291 .2174
Khác .00478 .10480 1.000 -.2782 .2877Nhân viên văn phòng
Sinh viên .00952 .11598 1.000 -.3048 .3238Kinh doanh
.10582 .11952 .943 -.2174 .4291
Khác .11060 .11826 .927 -.2108 .4320Khác Sinh viên -.10108 .10074 .900 -.3736 .1714
Kinh doanh
-.00478 .10480 1.000 -.2877 .2782
Nhân viên văn phòng
-.11060 .11826 .927 -.4320 .2108
Dựa vào bảng trên ta thấy: Tất cả Sig đều > 0.05 đó đó chấp nhận giả
thuyết không có sự khác biệt
GIẢI PHÁP
22
1
2
3
ĐỐI VỚI CÔNG TY
ĐỐI VỚI BỘ PHẬN MARKETING
GIẢI PHÁP CỤ THỂ CHO TỪNG NHÂN TỐ
GIẢI PHÁP
23
1 ĐỐI VỚI CÔNG TY
Cần đẩy mạnh marketing online Tham gia các hiệp hội ngành để
có tin thông tin về thị trường Đẩy mạnh hơn nữa việc hỗ trợ
chi phí cho nhân viên đi học nâng cao kỹ thuật kĩ năng nghề nghiệp
Tổ chức chương trình khuyến mãi để duy trì và thu hút khách hàng
GIẢI PHÁP
24
2 ĐỐI VỚI BỘ PHẬN MARKETING
Khai thác tối đa các công cụ Marketing “giá rẻ” như Marketing online, Marketing báo chí, thư từ, catalog,...
Đánh mạnh quảng cáo trên các công cụ tìm kiếm, mạng xã hội, web và email, diễn đàn, rao vặt,…
Phối hợp với tất cả các nhân viên để phát triển đội ngũ bán hàng trực tiếp
GIẢI PHÁP
25
3 VỚI TỪNG NHÓM NHÂN TỐ (DV KH)
Cần cải tiến quy trình phản hồi thông tin và xử lý khiếu nại.
Tối ưu hóa trang web trên công cụ tìm kiếm (SEO) về các dịch vụ mà công ty cung cấp
Thêm tính năng tư vấn trực tuyến trên website.
GIẢI PHÁP
26
3 TỪNG NHÓM NHÂN TỐ (TRUY CẬP, KT WEB)
Lập chiến dịch từ khóa liên quan đến dịch vụ
Thiết kế website sao cho gọn nhẹ để tốc độ truy cập vào nhanh, thân thiện
Website nên có nhiều ebook chuyên ngành, tích hợp nhiều tiện ích, ứng dụng như tìm kiểm, tra cứu
GIẢI PHÁP
27
3 TỪNG NHÓM NHÂN TỐ (TIN CẬY, AN TOÀN)
Tăng cường độ bảo mật các thông tin cá nhân và dữ liệu của khách hàng.
Chính sách bảo mật, bảo vệ thông tin cá nhân phải được thông báo rõ ràng, nêu cụ thể quyền và giới hạn trách nhiệm
Trang web thật đơn giản, dễ dàng và nhanh chóng
CẢM ƠN!
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
NỘI DUNG
30
1
2
3
4
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
GIẢI PHÁP – KIẾN NGHỊ
TIÊU ĐỀ
• Nội dung
Your footer comes here
31
TIÊU ĐỀTiêu đề phụ
TIÊU ĐỀ
34
1
2
3
4
Thêm nội dung của bạn
Thêm nội dung của bạn
Thêm nội dung của bạn
Thêm nội dung của bạn
Tôn vinh PowerPoint
Tôn vinh chính bạn
Đặt mua bản đầy đủ của mẫu tại link: http://www.powerpointdep.net/product/but-chi-1/
TIÊU ĐỀ01
03
02
04
NỘI DUNG CHÍNHPowerPointDep.net
cung cấp các mẫu thiết kế hàng đầu về
PowerPoint.
NỘI DUNG CHÍNHPowerPointDep.net
cung cấp các mẫu thiết kế hàng đầu về
PowerPoint.
NỘI DUNG CHÍNHPowerPointDep.net
cung cấp các mẫu thiết kế hàng đầu về
PowerPoint.
NỘI DUNG CHÍNHPowerPointDep.net
cung cấp các mẫu thiết kế hàng đầu về
PowerPoint.
TIÊU ĐỀ
01 02
03 04 NỘI DUNG CHÍNH Đây là văn bản mẫu. Thay thế bằng văn
bản của bạn. Thay thế bằng văn
bản của bạn.
NỘI DUNG CHÍNH Đây là văn bản mẫu. Thay thế bằng văn
bản của bạn. Thay thế bằng văn
bản của bạn.
NỘI DUNG CHÍNH Đây là văn bản mẫu. Thay thế bằng văn
bản của bạn. Thay thế bằng văn
bản của bạn.
NỘI DUNG CHÍNH Đây là văn bản mẫu. Thay thế bằng văn
bản của bạn. Thay thế bằng văn
bản của bạn.
TIÊU ĐỀÝ chính
Ý chính
Ý chính
Ý chính
Diễn đạt nội dung của bạn. Diễn đạt nội dung của bạn. Diễn đạt nội dung của bạn. Diễn đạt nội dung của bạn.
Diễn đạt nội dung của bạn. Diễn đạt nội dung của bạn. Diễn đạt nội dung của bạn. Diễn đạt nội dung của bạn.
Diễn đạt nội dung của bạn. Diễn đạt nội dung của bạn. Diễn đạt nội dung của bạn. Diễn đạt nội dung của bạn.
Diễn đạt nội dung của bạn. Diễn đạt nội dung của bạn. Diễn đạt nội dung của bạn. Diễn đạt nội dung của bạn.
Thêm nội dung của bạn
Thêm nội dung của bạn
Thêm nội dung của bạn
fadfasfas
Tiêu ĐềThêm nội dung của bạn
Thêm nội dung của bạn
Thêm nội dung của bạn
o From somewhere, to somewhere
MEANINGFUL TRANSITIONSSo,
… is a clearer way to show the user “what is going on”.
TIÊU ĐỀ
Thay thế bằng văn bản của bạn.
Thêm chữ Thêm chữ
Thêm chữ Thêm chữ
Thay thế bằng văn bản của bạn.
Đây là văn bản mẫu.
Thay thế bằng văn bản của bạn.
Thay thế bằng văn bản của bạn.
Đây là văn bản mẫu.
Thay thế bằng văn bản của bạn.
Thay thế bằng văn bản của bạn.
Đây là văn bản mẫu.
Thay thế bằng văn bản của bạn.
Thay thế bằng văn bản của bạn.
Đây là văn bản mẫu.
TIÊU ĐỀ
Thêm văn bản của bạn.
Thêm văn bản của bạn.
Thêm văn bản của bạn.
Nội dung 01
Nội dung 02
Nội dung 03
TIÊU ĐỀ
“PowerPointDep.net chuyên cung cấpcác mẫu thiết kế hàng đầu về PowerPoint.”
Tóm tắt nội dung của bạn Tóm tắt
nội dung của bạn
Tóm tắt nội dung của bạn
Tóm tắt nội dung của bạn
Tóm tắt nội dung của bạn
Chú thích
Chú thích
Chú thích
Chú thích
Chú thích
TIÊU ĐỀ
01
02
03
Thêm văn bản của bạn.
Thêm văn bản của bạn.
Thêm văn bản của bạn.
TIÊU ĐỀ
Tóm tắt nội dung của bạn ngắn gọn.
Tóm tắt nội dung của bạn ngắn gọn.
Tóm tắt nội dung của bạn ngắn gọn.
Nội dung
01
Nội dung
02
Nội dung
03
TIÊU ĐỀ
01
02
03
04
Thay thế văn bản mẫu bằng văn bản của bạn.
Thay thế văn bản mẫu bằng văn bản của bạn.
Thay thế văn bản mẫu bằng văn bản của bạn.
Thay thế bằng văn bản của
bạn.
PowerPointDep.net - website cung cấp các mẫu thiết kế hàng đầu về PowerPoint.
PowerPointDep.net - website cung cấp các mẫu thiết kế hàng đầu về PowerPoint.
PowerPointDep.net - website cung cấp các mẫu thiết kế hàng đầu về PowerPoint.
PowerPointDep.net - website cung cấp các mẫu thiết kế hàng đầu về PowerPoint.
TIÊU ĐỀ
1
2
3
4
Tóm tắt nội dung của bạn ngắn gọn.
Tóm tắt nội dung của bạn ngắn gọn.
Tóm tắt nội dung của bạn ngắn gọn.
Tóm tắt nội dung của bạn ngắn gọn.
TIÊU ĐỀ
Tóm tắt nội dung của bạn ngắn gọn.
Tóm tắt nội dung của bạn ngắn gọn.
Tóm tắt nội dung của bạn ngắn gọn.
Nội dung
01
Nội dung
02
Nội dung
03
TIÊU ĐỀ
A
B
C
0102
03Nội dungcủa bạn
Nội dungcủa bạn
Nội dungcủa bạn
TIÊU ĐỀ
Văn bản của bạn.
Văn bản của bạn.
Văn bản của bạn.
Văn bản của bạn.
Văn bản của bạn.
Văn bản của bạn.
52
Tiêu đề
Ý chính 1
Ý chính 2
Ý chính 3
Ý chính 4
Nội dung của bạn.
Nội dung của bạn.
Nội dung của bạn.
Nội dung của bạn. Nội dung của
bạn. Nội dung của
bạn. Nội dung của
bạn. Nội dung của
bạn. Nội dung của bạn.
Nội dung của bạn.
Nội dung của bạn.
Nội dung của bạn.
Nội dung của bạn.
Nội dung của bạn.
Nội dung của bạn.
Nội dung của bạn.
Nội dung chính
“Thay thế văn bản này bằng văn bản chính thức của bạn.”
PowerPointDep.net chuyên cung cấp các mẫu thiết kế hàng đầu về PowerPoint.
PowerPointDep.net chuyên cung cấp các mẫu thiết kế
hàng đầu về PowerPoint.
TIÊU ĐỀ
Thêm chữ
Thêm chữ
Thêm chữ
Nội dung
03Nội dung
02Nội dung
01
Chú thích ngắnChú thích ngắnChú thích ngắn
Thêm chữ
Thêm chữThêm chữ
Đây là văn bản mẫu. Hãy thay thế văn bản này bằng văn bản chính thức của bạn.
TIÊU ĐỀ
Nội dung
03
Thêm chữ
Thêm chữ
Đây là văn bản mẫu. Hãy thay thế văn bản này bằng văn bản chính thức của bạn.
Nội dung
01
Thêm chữ
Nội dung
03
Chú thích ngắnChú thích ngắnChú thích ngắn
TIÊU ĐỀ
Nội dung
01Nội dung
02Nội dung
03
Chú thích ngắnChú thích ngắnChú thích ngắn
Thêm chữ
Thêm chữ Thêm chữ
Đây là văn bản mẫu. Hãy thay thế văn bản này bằng văn bản chính thức của
bạn.
TIÊU ĐỀ
Policies
TIÊU ĐỀ
Văn bản của bạn.
Văn bản của bạn.
Văn bản của bạn.
Văn bản của bạn.
Văn bản của bạn.
Văn bản của bạn.
Nội dung 01
Nội dung 03
Nội dung 05
Nội dung 02
Nội dung 04
Nội dung 06
TIÊU ĐỀ
Thêm nội dung của
bạn.
Thêm nội dung của
bạn.
Thêm nội dung của
bạn.
Thêm nội dung của
bạn.
TIÊU ĐỀ
TRUY CẬP
Văn bản của bạn.
Văn bản của bạn.
Văn bản của bạn.
Văn bản của bạn.
Văn bản của bạn.
0
7 8 9 -4 5 6 +1 2 3 =
<
1
2
3
4
5
10
Mon