skripsi pengaruh kualitas layanan terhadap …/pengaruh... · skripsi pengaruh kualitas layanan...
TRANSCRIPT
SKRIPSI
PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP BRAND IMAGE PADAPASIEN RUMAH SAKIT ORTOPEDI (RSO) Prof.Dr.SOEHARSO
SURAKARTA TAHUN 2012
Disusun olehATIK RATNAWATI
K7408066
FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKANUNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA2013
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
ii
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
iii
PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP BRAND IMAGE PADAPASIEN RUMAH SAKIT ORTOPEDI (RSO) Prof.Dr.SOEHARSO
SURAKARTA TAHUN 2012
Oleh :
ATIK RATNAWATI
K7408066
Skripsi
Diajukan guna memenuhi sebagai persyaratan mendapatkan gelar sarjana
Pendidikan Progam Studi Pendidikan Ekonomi Bidang Keahlian Khusus
Pendidikan Tata Niaga Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial
FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKANUNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA2013
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
iv
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
v
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
vi
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
vii
MOTTO
“Kebanyakan orang gagal adalah orang yang tidak menyadari betapa dekatnyamereka dengan titik sukses saat mereka memutuskan untuk menyerah”
(Thomas Alfa Edyson)
“Berusahalah bukan untuk menjadi orang sukses tetapi berusahalah menjadi orang
yang berharga.”
(Albert Einstein)
“ Manfaatkanlah setiap kesempatan yang ada, karena kesempatan itu tidak datangdua kali, penyesalan hanya datang di akhir “
(Penulis)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
viii
PERSEMBAHAN
Dengan penuh rasa syukur, skripsi ini aku persembahkan untuk :
Kedua orang tuaku, yang senantiasa selalu mendoakan dan memberiku
semangat.
Adekqu Ayu Dwi Novita Sari yang selalu memotivasiku.
Buat mas Ndud yang selalu mengingatkanku dan memberi dukungan
untuk selalu semangat.
Sahabatku Eisti Widiastuti, Tyas Ayu M, dan Yunita Wulansari yang
selalu menemaniku dan mendukungku untuk selalu semangat dan jangan
mudah “down” kata-kata mu selalu aku ingat.
Kawan-kawanku Evi, Putri, Bemz, Duta, Sonya, Heru,Dwi, Eko, Nurul,
dan lainnya yang tak bisa disebutkan satu per satu.
Adek tingkat ku Rahmat, Hanung, Kg Toro, Maarvel, Hendrik
,Yudik,Anggada, Hendra yang selalu memberiku motivasi.
Teman-teman kos “cinta damai” Ditha, Tata, Listari, Mba Ning,
Phina,Tifa, Ira, Ais, Pipit, Fika, Nisa, yang selalu memberikan semangat
dan motivasi untukj menyelesaikan skripsi ini.
Teman-teman seperjuangan PTN’08
Almamater
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
ix
ABSTRAK
Atik Ratnawati K7408066, PENGARUH KUALITAS LAYANANTERHADAP BRAND IMAGE PADA PASIEN RUMAH SAKITORTOPEDI (RSO) Prof.Dr.SOEHARSO SURAKARTA TAHUN 2011,Skripsi. Surakarta: Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas SebelasMaret, Januari.2013
Tujuan penelitian ini adalah (1) Mengetahui pengaruh kualitas pelayananmeliputi reliabilitas, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik secara simultan(bersama-sama) terhadap brand image rumah sakit Ortopedi Prof Dr Soeharso .(2) Mengetahui pengaruh kualitas pelayanan meliputi reliabilitas, daya tanggap,jaminan, empati dan bukti fisik secara parsial (terpisah) terhadap brand imagerumah sakit Ortopedi Prof Dr Soeharso
Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metodedeskriptif kuantitatif, Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien rumahsakit Orthopedi Prof. Dr. Soeharso selama waktu penelitian. Pada penelitian inibesarnya jumlah sampel ditentukan sebanyak 100 responden. Tryout yangdilakukan terhadap 30 responden di dalam populasi, dengan hasil valid danreliabel. Adapun teknis analisis data yang digunakan adalah teknik analisis regresilinier berganda.
Data yang digunakan dalam penelitian ini berupa data primer yangdiperoleh dengan memberikan kuesioner kepada responden. Uji prasyarat analisisyang digunakan dalam penelitian ini meliputi: normalitas, multikolinearitas,heteroskedastisitas, autokorelasi, dan linearitas. Pengujian hipotesis dalampenelitian ini menggunakan analisis regresi berganda, uji F dan uji t.
Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa (1) Adanyapengaruh kualitas layanan terhadap brand image. Hal ini tercermin dari hasil uji Fdiperoleh nilai probabilitas sebesar 0,000. Karena nilai probabilitas (0,000) lebihkecil dari 0,05, maka Ho ditolak, sehingga dapat disimpulkan bahwa variabelkualitas layanan yang terdiri dari : reliabilitas, daya tanggap, jaminan, empati danbukti fisik. (2) Hasil perhitungan data untuk variabel reliabilitas memiliki tingkatsignifikansi 0,027, variabel daya tanggap memiliki tingkat signifikansi 0,035,variabel jaminan memiliki tingkat signifikansi 0,026, variabel empati memilikitingkat signifikansi 0,008, variabel bukti fisik memiliki tingkat signifikansi 0,016 .Oleh karena probabilitas (reliabilitas, daya tanggap, jaminan,empati, bukti fisik)lebih kecil dari 0,05 maka dapat dikemukakan bahwa variabel reliabilitas, dayatanggap, jaminan, empati dan bukti fisik berpengaruh secara parsial terhadapbrand image.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
x
ABSTRACT
Atik Ratnawati K7408066. INFLUENCE OF SERVICE QUALITY ONBRAND IMAGE IN ORTOPEDI (RSO) Prof.Dr.SOEHARSO HOSPITALPATIENT SURAKARTA 2011,Thesis. Surakarta:Teacher Training andEducation Faculty. Sebelas Maret University,July 2011.
The purpose of this study were (1) Knowing the effect of service qualityconsist of reliability, responsiveness, assurance, empathy, tangiblessimultaneously on brand image in Ortopedi (RSO) Prof.Dr.Soeharso HospitalSurakarta. (2) Knowing the effect of service quality consisting of reliability,responsiveness, assurance, empathy, tangibles partially on brand image inOrtopedi (RSO) Prof.Dr.Soeharso Hospital Surakarta.
Themethods usedin this study was descriptive quantitative researchmethods, the population in this study were all patient Ortopedi (RSO)Prof.Dr.Soeharso Hospital Surakarta research during. In this study the largenumber of samples is determined by 100 respondents. Tryouts are conducted on30 respondents in the population, with valid and reliable results. The technicalanalysis of the data used is the technique of multiple linear regression analysis.
The data used in this study form the primary data obtained by deliveringquestionnaires to respondents. Prerequisite test analysis used in this study include:normality, multicollinearity, heteroskedastisitas, autocorrelation, and linearity.Testing the hypothesis in this study using multiple regression analysis, F test and ttest.
Based on this research can be concluded that (1) The effect of servicequality to brand image. This is reflected in the results obtained by the F testprobability value of 0.000. Because the probability value (0.000) is smaller than0.05, then Ho is rejected, so it can be concluded that service quality variableconsisting of: reliability, responsiveness, assurance, empathy, tangibles to brandimage. (2) The calculation of data for variable reliability has a significance levelof 0.027, the variable responsiveness a significance level of 0.035, variablesassurance a significance level of 0.026, and variable empathy a significance levelof 0.008, variable tangibles a significance level of 0.016. Therefore the probabilityof (reliability, responsiveness, assurance, empathy, tangibles) is smaller than 0.05,it can be argued that the variables reliability, responsiveness, assurance, empathy,tangibles partial effect on brand image.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xi
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan YME atas rahmatserta
dengan usaha keras, akhirnya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini sebagai
salah satu syarat untuk mencapai gelar Sarjana Pendidikan Program Pendidikan
Ekonomi Bidang Keahlian Khusus Pendidikan Tata Niaga Jurusan Pendidikan
Ilmu Pengetahuan Sosial Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas
Sebelas Maret Surakarta.
Pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih yang
tulus dan penghargaan yang tinggi kepada semua pihak yang telah membantu,
baik secara langsung maupun tidak langsung hingga selesainya skripsi ini. Ucapan
terima kasih dan penghargaan penulis haturkan kepada:
1. Prof. Dr. M. Furqon Hidayatullah, M.Pd., selaku Dekan Fakultas
Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta yang
telah memberikan ijin dalam rangka mengadakan penelitian guna
penyusunan skripsi ini.
2. Drs. Saiful Bachri, M.Pd., selaku Ketua Jurusan Pendidikan Ilmu
Pengetahuan Sosial Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas
Sebelas Maret Surakarta yang telah menyetujui atas permohonan ijin
penyusunan skripsi ini.
3. Dr. Wiedy MurtiniM.Pd., selaku Ketua Program Studi Pendidikan
Ekonomi Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas
Maret Surakarta yang telah memberikan pengarahan dan ijin dalam
penyusunan skripsi ini.
4. Dra. Sri Wahyuni M.M., selaku Ketua BKK Pendidikan Tata Niaga
Program Pendidikan Ekonomi Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan
Universitas Sebelas Maret Surakarta yang telah memberikan pengarahan
dan ijin dalam penyusunan skripsi ini.
5. Sudarno S.Pd,M.P.d, selaku Pembimbing I yang dengan arif dan bijak
dalam memberikan masukan, dorongan, bimbingan dan pengarahan
sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xii
6. Aniek Hindrayani S.E,M.Si, selaku Pembimbing II yang dengan arif dan
bijak dalam memberikan masukan, dorongan, bimbingan dan pengarahan
sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.
7. Dosen Prodi Ekonomi BKK PTN yang telah memberi bekal ilmu
pengetahuan sehingga dapat menunjang terselesainya skripsi ini.
8. Tim penguji skripsi yang telah menyediakan waktu dan tenaga untuk
menguji penulis, sehingga penulis dapat melaksanakan ujian skripsi guna
menyelesaikan studi di bangku kuliah.
9. Pihak RS Orthopedi Prof. Dr. Soeharso Surakarta yang telah memberikan
ijin untuk mengadakan penelitian.
10. Seluruh pasien dan karyawan RS Orthopedi Prof. Dr. Soeharso Surakarta,
terima kasih atas kerjasamanya.
11. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah
membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini
Segala kritik dan saran sangat penulis harapkan dari pembaca guna dapat
memperbaiki penulisan yang akan datang. Semoga skripsi ini bermanfaat bagi
perkembangan ilmu pengetahuan dan dunia pendidikan.
Surakarta, Januari 2013
Penulis
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xiii
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL........................................................................................ .i
HALAMAN PERNYATAAN ......................................................................... .ii
HALAMAN PENGAJUAN............................................................................. iii
HALAMAN PERSETUJUAN......................................................................... iv
HALAMAN PENGESAHAN ............................................................ v
HALAMAN REVISI........................................................................................ vi
HALAMAN MOTTO ...................................................................................... vii
HALAMAN PERSEMBAHAN....................................................................... viii
HALAMAN ABSTRAK.................................................................................. ix
ABSTRACT .................................................................................................. x
KATA PENGANTAR...................................................................................... xi
DAFTAR ISI .................................................................................................. xiii
DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... xvii
DAFTAR TABEL............................................................................................ xviii
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... xviii
BAB I. PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah ....................................................................... 1
B. Perumusan Masalah.............................................................................. 4
C. Tujuan Penelitian.................................................................................. 5
D. Manfaat Penelitian................................................................................ 6
BAB II. LANDASAN TEORI
A. Kajian Teori dan Hasil Penelitian yang Relevan.................................. 7
1. Tinjauan Jasa .................................................................................. 7
a. Pengertian Jasa.......................................................................... 7
b. Karakteristik Jasa...................................................................... 7
c. Macam-macam Jasa.................................................................. 9
d. Kualitas Layanan Jasa........................................................... 10
2. Tinjauan Tentang Brand................................................................. 12
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xiv
a. Pengertian Brand ...................................................................... 12
b. Pengertian Brand Image ........................................................... 15
c. Komponen Citra merek……………………………………… 17
d. Faktor-Faktor Pembentuk Citra Merek................................. 18
3. Rumah Sakit ................................................................................... 19
a. Sejarah Rumah Sakit............................................................. 19
b. Visi dan Misi Rumah Sakit................................................... 21
c. Struktur Organisasi Rumah Sakit......................................... 22
4. Penelitian yang Relevan ................................................................. 23
B. Kerangka Berpikir ................................................................................ 24
C. Hipotesis............................................................................................... 24
BAB III. METODE PENELITIAN
A. Tempat dan Waktu Penelitian .............................................................. 25
1. Tempat Penelitian........................................................................... 25
2. Waktu Penelitian ............................................................................ 25
B. Rancangan/ Desain Penelitian.................................................... .......... 26
C. Populasi dan Sampel............................................................................. 26
1. Populasi.......................................................................................... 26
2. Sampel........................................................................................... . 27
D. Tehnik Pengambilan Sampel............................................................... 28
E. Tehnik Pengumpulan Data ................................................................... 29
1. Jenis dan Sumber Data................................................................... 29
a. Jenis data................................................................................... 29
b. Sumber Data........................................................................... .. 29
2. Metode Pengumpulan Data ............................................................ 30
a. Pengertian Angket atau Kuisioner.......................................... .. 30
b. Macam-macam Agnket atau Kuisioner..................................... 30
c. Syrat-syarat Kuisioer yang Baik............................................... 32
F. Validasi Instrumen Penelitian............................................................... 32
1. Validitas....................................................................... .................. 32
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xv
2. Relibilitas........................................................................... ............ 34
G. Analisis Data.......................................................................... .............. 35
1. Uji Persyaratan Analisis................................................................ . 35
a. Autokorelasi.............................................................................. 35
b. Multikolinearitas....................................................................... 36
c. Heteroskedastisitas................................................................ ... 36
d. Normalitas................................................................................. 37
e. Linearitas............................................................................... ... 38
2. Uji Hipotesis................................................................................... 38
BAB IV. HASIL PENELITIAN
A. Deskripsi Data ...................................................................................... 42
B. Pengujian Prasyarat Anlisis.................................................................. 43
1. Uji Normalitas ................................................................................ 43
2. Uji Multikolinearitas...................................................................... 44
3. Uji Heteroskedastisitas................................................................... 45
4. Uji Autokorelasi............................................................................... 46
5. Uji Linearitas.................................................................................. 47
C. Pengujian Hipotesis............................................................................ .. 51
1. Analisis Regresi Berganda........................................................... .. 51
2. Uji F................................................................................................ 53
3. Uji t................................................................................................. 54
4. Koefisien Determinasi.................................................................... 55
D. Pembahasan Analisis Data................................................................. .. 55
1. Penafsiran Pengujian Hipotesis...................................................... 55
2. Kesimpulan Pengujian Hipotesis................................................. .. 59
BAB V. SIMPULAN, IMPLIKASI DAN SARAN
A. Simpulan............................................................................................... 61
B. Implikasi ............................................................................................... 62
C. Saran .................................................................................................. 63
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xvi
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xvii
DAFTAR GAMBAR
Gambar Halaman
Gambar 2.1 Kerangka Berfikir ................................................................ 23
Gambar 4.1. Normal P-Plot of Regression Standardized Residual.......... 44
Gambar 4.2 Scatterplot Regression Standardized Residual.................... 46
Gambar 4.3. Plot Reliabilitas (X1) dengan Brand Image (Y) ................. 47
Gambar 4.4. Plot Responsivness (X2) dengan Brand Image (Y) .............. 48
Gambar 4.5 Plot Assurance (X3) dengan Brand Image (Y) .................... 48
Gambar 4.6. Plot Emphaty (X4) dengan Brand Image (Y)....................... 49
Gambar 4.7. Plot Tangible (X5) dengan Brand Image (Y)....................... 50
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xviii
DAFTAR TABEL
Tabel
1. Nama dan Alamat Rumah Sakit di kota Surakarta................................... .... 2
2. Hasil uji validitas.................................................................................... .... 33
3. Hasil uji reliabilitas ................................................................................. .... 34
4. Deskripsi Data Statistik ........................................................................... .... 43
5. Uji Multikolinearitas ............................................................................... .... 45
6. Uji Autokorelasi ...................................................................................... .... 46
7. Koefisien Regresi .................................................................................... .... 51
8. ANOVA .................................................................................................. .... 53
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xix
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran
1. Tabel Definisi Operasional...........................................................................69
2. Tabel Kisi-kisi Angket............................................................................... ..72
3. Kuesioner Penelitian ...................................................................................77
4. Tabel Uji Validitas dan Reliabilitas Try Out Kuesioner ..............................81
5. Tabel Tabulasi Data Hasil Penelitan ............................................................85
6. Output dari hasil olah data melalui SPSS 19.0............................................ 103
7. Surat Permohonan Penyusunan Skripsi kepada Dekan FKIP
UNS
8. Surat Keputusan Menyusun Skripsi dari Dekan FKIP UNS
9. Surat Keterangan Ijin Penelitian kepada Pimpinan
Rumah Sakit Ortopedi Prof, Dr Soeharso Surakarta
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Seiring dengan perkembangan zaman muncul banyak perusahaan jasa dan
salah satu usaha yang berkembang adalah rumah sakit. Rumah sakit merupakan
lembaga dalam mata rantai Sistem Kesehatan Nasional. Rumah sakit mengemban
tugas untuk memberikan pelayanan kesehatan yang optimal kepada seluruh
masyarakat, karenanya pembangunan dan penyelenggaraan kesehatan di rumah
sakit perlu diarahkan pada tujuan nasional dibidang kesehatan. Maju tidaknya
suatu usaha tergantung pada kualitas layanan jasanya. Hal ini disebabkan karena
industri jasa (service industry) saat ini berkembang dengan sangat cepat.
Persaingan yang terjadi sangat kompetitif dalam bidang industri ini.
Pelayanan yang diberikan antara satu penyedia jasa (service provider) dengan
pemberi jasa lainnya sangat bervariatif yang sesuai dengan kebutuhan dan
keinginan konsumennya. Salah satu industri jasa yang berkembang dengan sangat
cepat di Indonesia adalah industri jasa rumah sakit, baik rumah sakit milik
pemerintah maupun milik swasta bahkan milik asing.
Rumah sakit sebagai salah satu dari industri jasa dituntut memberikan
sutau layanan jasa yang optimal dan berkulitas atas kinerjanya dalam melayani
konsumen. Kualitas pelayanan merupakan indikator kinerja bagi penyelenggara
pelayanan kesehatan seperti rumah sakit. Rumah sakit akan semakin maju jika
kinerja nya dapat dipertahankan. Oleh karena itu pelayanan rumah sakit harus
berubah mengarah pada kekuatan pasar sehingga orientasi rumah sakit bergeser
dari organisasi sosial ke arah sosioekonomi, dengan demikian mempertahankan
pelanggan adalah tujuan utama yang harus dicapai. Hal ini dikarenakan rumah
sakit merupakan penyedia layanan pada bidang kesehatan, sehingga dalam
melayani konsumen harus benar–benar optimal karena berhubungan dengan
kesehatan dan nyawa seseorang, konsumen akan memberikan penilaian subjektif
atau membentuk persepsi langsung terhadap brand image perusahaan atau
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
2
penyedia jasa yang bersangkutan. Karena konsumen akan memberikan penilaian
ataupun persepsi terhadap brand image dari kualitas layanan jasa yang diberikan
oleh rumah sakit.
Menurut Lupiyoadi (2001: 11) “Perusahaan yang bergerak dalam bidang
jasa mencoba untuk memperlihatkan image-nya, karena dengan image yang bagus
maka memberi nilai tambah bagi perusahaan dan juga membuat para konsumen
senang dan betah bila kondisi tempat perusahaan itu benar memberikan suasana
yang nyaman”. Rumah sakit dalam hal ini sebagai penyedia layanan jasa harus
meningkatkan kulitas pelayanan dengan memberikan pelayanan terbaik dan
optimal kepada pasiennya. Konsumen akan memberikan persepsi ataupun
penilaian pada layanan yang diberikan oleh rumah sakit. Hal ini merupakan
sebuah tantangan besar yang dihadapi oleh industri jasa rumah sakit dalam
meningkatkan kulitas layanan ditengah banyak persaingan dengan rumah sakit
yang lainnya.
Di sisi lain konsumen mengharapkan untuk memperoleh pelayanan/service
yang maksimal dari para penyedia jasa dengan menyediakan service yang
memuaskan harapan mereka. Oleh karena itu, manajemen dari industri jasa perlu
untuk selalu meningkatkan kualitas pelayanan kepada konsumen. Rumah sakit
merupakan pelayanan publik yang harus terus-menerus ditingkatkan pelayanannya
sampai menuju pelayanan prima, yaitu pelayanan yang customer oriented atau
customer focus. Indikasi kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit dapat
tercermin dari persepsi pasien atas pelayanan kesehatan yang telah diterimanya.
Persepsi pasien/pelanggan tentang kualitas pelayanan merupakan penilaian
menyeluruh atas keunggulan suatu jasa atau pelayanan (Tjiptono, 2004).
Dengan perkembangan zaman telah bermunculan banyak rumah sakit baik
negeri maupun swasta di kota Surakarta terdapat 14 rumah sakit di kota Surakarta.
Adapun data nama dan alamat rumah sakit di kota Surakarta sebagai berikut :
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
3
Tabel 1.1 Nama dan Alamat Rumah Sakit di Surakarta
No NAMA RUMAH SAKIT ALAMAT1 RSU Dr Moewardi Jl Kol Sutarto 132 Surakarta2 RS Dr Oen Jl Brigjen Katamso 55 Surakarta3 RS Rem 741 Surakarta Jl Slamet Riyadi321 Surakarta4 RS Brayat Minulya Jl Dr Setiabudi 106 Surakarta5 RS Jiwa Surakarta Jebres Surakarta6 RSO Prof Dr R Soeharso Jl Ahmad Yani Pabelan Surakarta7 RSU Panti Waluyo Jl Ahmad Yani No.1 Surakarta8 RS PKU Muhammadiyah Jl Ronggo Warsito 130 Surakarta9 RS Islam Kustati Jl Kapt Mulyadi 249 Surakarta10 RS Islam Surakarta Jl Slamet Riyadi 404 Surakarta11 RSAB Triharsi Jl Ahmad Yani Pabelan Surakarta12 RS Jiwa Tathya Puri Jl Monginsidi No .82 Surakarta13 RS THT DR Suharso JD RSK Jl Kepatihan Wetan Surakarta14 RS Jiwa Puri Waluyo Jl Slamet Riyadi Surakarta
Sumber: http://daftarrumahsakit.blogspot.com/2009/04/rs-solo.html
Tidak dapat dipungkiri lagi bahwa terjadi persaingan di antara rumah sakit
tersebut untuk menjadi rumah sakit yang menjadi rujukan masyarakat. Salah
satunya adalah Rumah Sakit Ortopedi (RSO) Prof. Dr. Soeharso Surakarta yang
menjadi rumah sakit rujukan nasional sejak tahun 2002. Rumah sakit ini
merupakan rumah sakit khusus bedah tulang. Di samping memberi pelayanan
masalah cacat jasmani, RSO. Prof. Dr. Soeharso juga menangani rehabilitasi
mental akibat kecacatan, terutama bagi para penderita akibat kecelakaan atau
amputasi. Rasa malu dan putus asa akibat kecacatan yang terkadang
menghinggapi benak pasien harus dikikis sehingga dapat kembali hidup normal
dan bersosialisasi di masyarakat.
Masalahnya Rumah Sakit Ortopedi (RSO) Prof. Dr. Soeharso Surakarta
merupakan rumah sakit khusus bedah tulang, tetapi pada kenyataanya masyarakat
di Solo dan sekitarnya yang mempunyai penyakit tentang bedah tulang masih
banyak yang berobat di rumah sakit umum dan swasta lainnya di Surakarta yang
mempunyai bedah tulang seperti Rumah Sakit Dr. Oen, Dr. Moewardi, Rs. Islam
Kustati, Rs. Brayat Minulya. Salah satu pesaing terberatnya adalah Rs. Islam
Kustati, kelengkapan medis rumah sakit ini terbilang cukup lengkap, apalagi ada
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
4
empat kategori pengobatan yang di unggulkan yaitu pengobatan orthopedic dan
saluran kandung kemih. Sehingga citra merek rumah sakit bedah tulang tidak
hanya di rumah Sakit Ortopedi (RSO) Prof. Dr. Soeharso. Padahal Rumah Sakit
Ortopedi (RSO) Prof. Dr. Soeharso sudah menjadi rumah sakit rujukan nasional
khusus bedah tulang dan terbesar di Indonesia dengan fasilitas yang memadai dan
mempunyai dokter – dokter yang berkompeten di bidangnya. Selain itu, pada
tahun 2014 ditargetkan lima rumah sakit Pemerintah maupun Swasta yang
menjadi rumah sakit bertaraf Internasional, salah satunya RS Orthopedi Prof. Dr.
Soeharso diharapkan menjadi RS Bertaraf Internasional yang memiliki mutu
pelayanan berkualitas Internasional.(http://buk.depkes.go.id)
Perubahan dan pengembangan yang dilakukan oleh Pemerintah Kota Solo
atas RS. Ortopedi Prof. Dr. Soeharso tersebut menuntut adanya peningkatan
dalam kualitas jasa yang diberikan kepada konsumen dan untuk selanjutnya
diharapkan dapat meningkatkan persepsi masyarakat akan pelayanan yang
diberikan. Persepsi tersebut selanjutnya akan membentuk brand image rumah
sakit. Dengan brand image rumah sakit yang positif dalam persepsi konsumen
maka akan membantu kegiatan pemasaran rumah sakit. Berdasarkan latar
belakang yang telah diuraikan di atas, maka penelitian ini diberi judul “Pengaruh
Kualias Pelayanan Terhadap Brand Image Pada Pasien Rumah Sakit
Ortopedi Prof. Dr. Soeharso Surakarta Tahun 2012”.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas, maka dapat
diidentifikasi masalah sebagai berikut:
1. Apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan meliputi reliabilitas
(reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati
(empathy) dan bukti fisik (tangibles) secara simultan (bersama-sama)
terhadap brand image rumah sakit Ortopedi Prof Dr Soeharso .
2. Apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan meliputi reliabilitas
(reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
5
(empathy) dan bukti fisik (tangibles) secara parsial (terpisah terhadap brand
image rumah sakit Ortopedi Prof Dr Soeharso .
C. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan meliputi
reliabilitas (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance),
empati (empathy) dan bukti fisik (tangibles) secara simultan (bersama-sama)
terhadap brand image rumah sakit Ortopedi Prof Dr Soeharso .
2. Untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan meliputi
reliabilitas (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance),
empati (empathy) dan bukti fisik (tangibles) secara parsial (terpisah)
terhadap brand image rumah sakit Ortopedi Prof Dr Soeharso .
D. Manfaat Penelitian
1. Manfaat Teoritis
a. Hasil penelitian ini diharapakan dapat memberikan masukan bagi
pengembangan pengetahuan di bidang pemasaran, khususnya pada konsep
kualias layanan jasa dan brand image.
b. Dapat memberikan masukan bagi pengembangan ilmu pengetahuan dan
teknologi yang ada serta sebagai landasan untuk pengadaan penelitian
lebih lanjut.
2. Manfaat Praktis
a. Bagi Perusahaan
Memberikan informasi bagi pengelola rumah sakit bahwa dari hasil
penelitian ini diharapkan dapat menjadi sumbangan pemikiran untuk
bahan pertimbangan dan evaluasi tambahan dalam memahami faktor-
faktor dari kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak rumah sakit
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
6
dalam proses menciptakan brand image yang positif dalam persepsi
konsumen (pasien).
b. Bagi Peneliti
Memberikan tambahan informasi dan wawasan bagi peneliti mengenai
pengaruh kualitas layanan berupa reliabilitas (reliability), daya tanggap
(responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy) dan bukti fisik
(tangibles) terhadap brand image.
c. Bagi Pihak lain
Memberikan masukan bagi pembaca dan dapat dijadikan dasar untuk
penelitian selanjutnya.
d. Bagi Perguruan Tinggi
Dengan penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai tambahan
referensi dan dokumentasi terutama dalam bidang ilmu pemasaran
sehingga dapat menambah hasil karya ilmiah guna mendukung dalam
rangka mewujudkan world class university.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
7
BAB IIKAJIAN PUSTAKA
Bab ini menguraikan landasan teori yang memuat teori-teori relevan dan
mendukung analisis serta pemecahan masalah yang terdapat dalam penelitian ini.
Dalam bab ini juga diuraikan penelitian-penelitian terdahulu, kerangka pemikiran
dan hipotesis yang digunakan dalam penelitian ini.
A. Kajian Teori dan Hasil Penelitian yang Relevan
Dalam pengkajian variabel-variabel penelitian diperlukan teori-teori yang
relevan dimana teori-teori tersebut dikaji dalam tinjauan pustaka. Tinjauan
pustaka pada dasarnya merupakan pengkajian terhadap pengetahuan tentang
konsep-konsep, hukum-hukum dan prinsip-prinsip yang relevan dengan
permasalahan. Dilihat dari penelitian ini maka tinjauan pustaka yang dikaji adalah
sebagai berikut:
1. Tinjauan tentang Jasa
a. Pengertian Jasa
Jasa dapat didefinisikan bahwa “Jasa merupakan aktivitas manfaat
atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual” Menurut Fandy Tjiptono, G.
Chandra dan Dedi A (2008: 6). Sedangkan menurut Kotler dalam Lupiyoadi
(2001:5) “Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang ditawarkan oleh
salah satu pihak ke pihak lain, dasarnya tidak berwujud dan tidak
mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksi jasa mungkin berkaitan
dengan produk fisik atau tidak”. Dari berbagai definisi di atas, tampak
bahwa di dalam jasa selalu ada aspek interaksi antar pihak konsumen dan
pemberi jasa, meskipun pihak–pihak yang terlibat tidak selalu menyadari.
Jasa juga bukan merupakan barang, jasa adalah suatu proses atau aktivitas,
dan aktivitas–aktivitas tersebut tidak berwujud .
b. Karakteristik Jasa
Menurut Fandy Tjiptono et, al, (2008) jasa memiliki 4 karakteristik
pokok yang membedakannya dengan barang yaitu:
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
8
1) Tidak Berwujud (intangibility)Jasa bersifat intangible, artinya tidak
dapat dilihat, diraba, dirasa atau dicium sebelum jasa tersebut dibeli dan
dikonsumsi. Konsep intangible pada jasa memiliki 2 pengertian, yaitu:
a) Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa.
b) Sesuatu yang tidak mudah didefinisikan dan diformulasikan atau
dipahami secara rohaniah.
Dalam hal ini untuk mengurangi ketidakpastian dalam hubungannya
dengan karakteristik tidak berwujud, maka konsumen akan
memperhatikan tanda-tanda atau bukti kualitas jasa tersebut. Konsumen
akan menyimpulkan kualitas jasa berdasarkan tempat (place), orang
(people), peralatan (equipment), bahan komunikasi (communication
material), simbol dan harga. Untuk pelayanan di Rumah Sakit Ortopedi
(RSO) Prof. Dr. Soeharso, seorang pasien akan melihat kualitas jasa
yang diberikan berdasarkan sarana prasarana bangunan, dokter dan
tenaga adminitrasi, peralatan dan fasilitas, simbol dan biaya perawatan.
2) Tidak Dapat Dipisahkan (inseparatibility)
Proses memproduksi dan konsumsi jasa terjadi dalam waktu yang
bersamaan. Dalam hal ini interaksi antara penyedia jasa dengan
konsumen merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa dan akan
mempengaruhi hasil (outcome) jasa tersebut.
3) Keberagaman (variability)
Jasa banyak memiliki variasi bentuk, kualitas dan jenis tergantung pada
siapa, kapan, dimana jasa tersebut dihasilkan serta penerima jasa dan
kondisi dimana jasa tersebut diberikan.
4) Tidak Tahan Lama (perishability)
Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama, tidak dapat disimpan,
meskipun demikian ada pengecualian dalam karakteristik ini. Dalam
kasus tertentu jasa dapat disimpan yaitu dalam bentuk pemesanan
(reservasi kamar), peningkatan permintaan akan suatu jasa pada saat
permintaan dan penundaan jasa.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
9
c. Macam-Macam Jasa
Dalam strategi pemasaran, definisi jasa harus diamati dengan baik,
karena pengertiannya sangat berbeda dengan produk berupa barang. Kondisi
dan cepat lambatnya pertumbuhan jasa akan sangat tergantung pada
penilaian mahasiswa terhadap kinerja (penampilan) yang ditampilkan oleh
perguruan tinggi.
Sebenarnya pembedaan secara ketat antara barang dan jasa sukar
dilakukan, karena pembelian barang tertentu kerapkali disertai dengan jasa-
jasa khusus (misalnya instalasi atau garansi untuk reparasi) dan pembelian
suatu jasa seringkali pula meliputi barang-barang yang melengkapinya
(misalnya makanan di rumah makan), berbeda dengan pelayanan
pendidikan. Pelayanan pendidikan tidak menyertakan barang dalam
melengkapi pelayanan jasa yang diberikan.
Menurut Nasution (2004) berdasarkan kriterianya, jasa dapat
dibedakan menjadi tiga macam, yaitu :
1) Rented goods service
Dalam jenis ini, konsumen menyewa dan menggunakan produk-
produk tertentu berdasarkan tarif tertentu selama jangka waktu
tertentu pula. Konsumen hanya dapat menggunakan produk tersebut,
karena kepemilikannya tetap berada pada pihak perusahaan yang
menyewakannya. Contoh : penyewaan kendaraan, kaset VCD dan
DVD, villa dan apartemen.
2) Owned goods service
Pada Owned goods service, produk-produk yang dimiliki konsumen
direparasi, dikembangkan atau ditingkatkan untuk kerjanya, atau
dipelihara/dirawat oleh perusahaan jasa. Jenis jasa ini juga mencakup
perubahan bentuk pada produk yang dimiliki konsumen. Contohnya
jasa reparasi (arloji, mobil, sepeda motor, computer dan lain-lain),
pencucian mobil, perawatan rumput, lapangan golf, perawatan taman,
pencucian pakaian (laundry dan dry cleaning) dan lain-lain.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
10
3) Non-goods service
Karakteristik khusus pada jenis ini adalah jasa personal bersifat
intangible (tidak berbentuk produk fisik) ditawarkan kepada para
pelanggan. Contohnya supir, baby sitter, dosen, tutor, pemandu
wisata, ahli kecantikan dan lain-lain.
Secara umum dapat dikatakan bahwa makin sedikit persamaan jasa
dan pemasaran barang berwujud. Pada non-goods service misalnya, kinerja
(performance) hanya dapat dinilai setelah jasa diberikan dan konsistensi
kinerja tersebut sulit di jaga. Sebaliknya, rented goods service dan owned
goods service dapat dipasarkan dengan cara-cara yang serupa dengan
pemasaran barang berwujud (produk fisik), karena kedua jasa ini
memerlukan barang-barang fisik dalam kegiatannya.
d. Kualitas Layanan Jasa
Menurut Parasuraman et. al. dalam Lupiyoadi (2006), definisi kualitas
jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan
serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelangaan.
Ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected
service dan perceived service. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan
(perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas
dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui
harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang
ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang
diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. Dengan demikian, baik
tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam
memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten. Menurut Kotler (2002)
definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat
ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak
berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun (hlm 83).
Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi
kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada
konsumen itu sendiri. Kotler juga mengatakan bahwa perilaku tersebut
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
11
dapat terjadi pada saat, sebelum dan sesudah terjadinya transaksi. Pada
umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang
tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering. Kata kualitas mengandung
banyak definisi dan makna, orang yang berbeda akan mengartikannya secara
berlainan tetapi dari beberapa definisi yang dapat kita jumpai memiliki
beberapa kesamaan walaupun hanya cara penyampaiannya saja biasanya
terdapat pada elemen sebagai berikut:
1) Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihkan harapan
pelanggan.
2) Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan
3) Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah. Sedangkan
Menurut Wyckof (dalam Lovelock, 1988), kualitas pelayanan
adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat
keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan
Dengan demikian kualitas layanan adalah segala bentuk aktivitas
yang dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan konsumen.
Pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai jasa atau service yang
disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa kemudahan, kecepatan,
hubungan, kemampuan dan keramahtamahan yang ditujukan melalui sikap
dan sifat dalam memberikan pelayanan untuk kepuasan konsumen.
Menurut Gronroos dalam Tjiptono (2005), Kualitas total suatu jasa
terdiri atas tiga komponen utama yaitu:
1) Technical quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitasoutput (keluaran) jasa yang diterima pelanggan. MenurutParasuraman, et al., technical quality dapat diperinci lagi menjadi:
a) Search quality, yaitu kualitas yang dapat dievaluasi pelanggansebelum membeli, misalnya harga.
b) Experience quality, yaitu kualitas yang hanya bisa dievaluasipelanggan setelah membeli atau mengkonsumsi jasa. Contohnyaketepatan waktu, kecepatan pelayanan, dan kerapian hasil.
c) Credence quality, yaitu kualitas yang sukar dievaluasi pelangganmeskipun telah mengkonsumsi suatu jasa. Misalnya kualitasoperasi jantung.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
12
2) Functional quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitascara penyampaian suatu jasa.
3) Corporate Image, yaitu profil, reputasi, citra umum, dan daya tarikkhusus suatu perusahaan (hlm.260).
Elemen-elemen layanan jasa dalam menciptakan layanan yang
berkualitas menurut Parasuraman et. al. dalam Lupiyoadi (2001)
mengungkapkan lima faktor dominan (lima dimensi) atau penentu mutu
pelayanan jasa, yaitu:
1) Tangible atau bukti fisik yaitu kemampuan perusahaan dalammenunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dankemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaanlingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yangdiberikan oleh pemberi jasa.
2) Reliability atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untukmemberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akuratdan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yangberarti kecepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semuapelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasiyang tinggi.
3) Responsiveness atau ketanggapan yaitu suatau kemauan untukmembantu dan memberikan pelayanan yang cepat responsif dantepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.
4) Assurance atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan,kesopansantunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untukmenumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.
5) Empathy atau empati yaitu memberikan perhatian yang tulus danbersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada parapelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen(hlm.148).
2. Tinjauan Tentang Brand
a. Pengertian Brand
Lamb (2001) berpendapat bahwa pengertian brand image “Merek
adalah suatu nama, istilah, simbol, desain atau gabungan keempatnya yang
mengidentifikasikan produk para penjual dan membedakannya dari produk
pesaing”(hlm.421). Menurut Keller dalam Tjiptono (2005), “Merek adalah
produk yang mampu memberikan dimensi tambahan yang secara unik
membedakannya dari produk-produk lain yang dirancang untuk
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
13
memuaskan kebutuhan serupa”(hlm.19). Perbedaan tersebut bisa bersifat
rasional dan tangible (terkait dengan kinerja produk dari merek
bersangkutan)maupun simbolik, emosional dan intangible (berkenaan
dengan representasi merek). Sedangkan nama merek yaitu bagian dari
merek yang dapat disebutkan, diucapkan termasuk huruf-huruf, kata-kata,
dan angka-angka. Brand merupakan janji penjual untuk secara konsisten
memberikan keistimewaan, manfaat, dan jasa tertentu pada pembeli.
Merek-merek terbaik memberikan jaminan mutu. Dari pengertian-
pengertian di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa brand adalah suatu
nama, istilah, simbol, tanda, desain, atau kombinasi dari semuanya yang
digunakan untuk mengidentifikasikan produk dan membedakan produk
perusahaan dengan produk pesaing.
Menurut Keller dalam Tjiptono (2005), Merek bermanfaat bagi
produsen, sebagai:
1) Sarana identifikasi untuk memudahkan proses penanganan ataupelacakan produk bagi perusahaan, terutama dalam pengorganisasiansediaan dan pencatatan akuntansi.
2) Bentuk proteksi terhadap fitur atau aspek produk yang unik.3) Signal tingkat kualitas bagi para pelanggan yang puas, sehingga
mereka bisa dengan mudah memilih dan membelinya lagi di lainwaktu.
4) Sarana menciptakan asosiasi dan makna unik yang membedakanproduk dari para pesaing.
5) Sumber keunggulan kompetitif, terutama melalui perlindunganhukum, loyalitas pelanggan, dan citra unik yang terbentuk dalambenak konsumen.
6) Sumber financial returns, terutama menyangkut pendapatan masadatang(hlm.20).
Menurut Kotler dalam Kismono (2001), merek dapat dibedakan
menjadi tiga pengertian, yaitu:
1) Brand name adalah bagian dari merek yang bisa dilafalkan.2) Brand mark adalah suatu simbol atau desain yang digunakan untuk
memberikan identitas pada produk atau untuk membedakannnyadengan produk lain.
3) Trade character adalah brand mark yang mengambil bentuk fisikatau sifat manusia(hlm.335).
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
14
Merek (brand) merupakan salah satu faktor penting dalam kegiatan
pemasaran, karena kegiatan memperkenalkan dan menawarkan produk
barang dan atau jasa tidak terlepas dari merek yang dapat diandalkan.
Merek juga merupakan pertimbangan-pertimbangan yang dilakukan oleh
konsumen sebelum mengambil keputusan untuk membeli. Merek
merupakan strategi jangka panjang yang memiliki nilai ekonomis bagi
konsumen maupun bagi si pemilik merek.
Merek merupakan suatu tanda pembeda atas barang atau jasa dari
suatu perusahaan dengan perusahaan lainnya. Sebagai tanda pembeda
maka merek dalam satu klasifikasi barang atau jasa, tidak boleh memiliki
persamaan antara satu dengan yang lainnya. Merek atas barang lazim
disebut sebagai merek dagang yaitu merek yang digunakan/ditempelkan
pada barang yang diperdagangkan oleh seseorang atau beberapa orang,
atau badan hukum.
Menurut Darmadi Durianto, dkk (2004), merek lebih dari sekedar
jaminan kualitas karena di dalamnya tercakup enam pengertian yaitu:
1) Atribut produk, seperti halnya kualitas, gengsi, nilai jual kembali,
desain, dan lain-lain.
2) Manfaat, meskipun merek membawa sejumlah atribut, namun
konsumen sebenarnya membeli manfaat dari produk tersebut.
3) Nilai, merek juga menyatakan sesuatu tentang nilai produsen.
4) Budaya, merek juga mencerminkan budaya tertentu.
5) Kepribadian, seringkali produk tertentu menggunakan kepribadian
orang yang terkenal untuk mendongkrak atau menopang merek
produknya.
6) Pemakai, merek menunjukkan jenis pemakai yang membeli atau
menggunakan produk tersebut.
Menurut Shimp (2003), nama yang dipilih untuk suatu merek harus
memenuhi unsur-unsur sebagai berikut:
1) Mempengaruhi kecepatan konsumen dalam menyadari suatu merek.
2) Mempengaruhi citra merek.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
15
3) Memainkan peran penting dalam pembentukan ekuitas merek
Apabila suatu perusahaan memperlakukan merek hanya sekedar
nama, maka perusahaan tersebut tidak melihat tujuan merek yang
sebenarnya. Tantangan dalam pemberian merek adalah mengembangkan
satu set makna yang mendalam untuk merek tersebut. Dengan 4 pengertian
merek di atas, perusahaan harus dapat menentukan pada tingkat mana
perusahaan akan menanamkan identitas merek. Dalam kegiatan
mempromosikansuatu merek, atribut merek saja tidak cukup. Pertama
karena konsumen tidak akan tertarik pada atribut merek bila dibandingkan
dengan manfaat merek, kedua pesaing dapat dengan mudah meniru atribut
tersebut, dan yang ketiga atribut yang sekarang mungkin nanti di
kemudian hari akan kurang bernilai, sehingga merugikan merek yang
terlalu terikat pada atribut tersebut.
Menurut Freddy Rangkuti (2002), merek bila dilihat dari sudut
pandang konsumen, akan mempermudah pembelian. Merek membantu
meyakinkan konsumen bahwa mereka akan mendapatkan kualitas yang
konsisten ketika mereka membeli produk tersebut. Dari sisi produsen,
merek dapat dipromosikan, karena merek dapat dengan mudah diketahui
ketika diperlihatkan atau ditempatkan pada suatu display. Merek juga
dipakai untuk mengurangi perbandingan harga, karena merek adalah salah
satu faktor yang perlu dipertimbangkan dalam membandingkan dengan
produk-produk sejenis yang berbeda.
Berdasarkan pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa merek
adalah nama, terminologi, tanda, simbul atau desain atau kombinasi
diantaranya, yang ditujukan untuk mendidentifikasi barang atau jasa dari
satu penjual atau kelompok penjual dan untuk mebedakannya dari pesaing.
b. Pengertian Brand Image
Citra merek (brand image) merupakan representasi dari
keseluruhan persepsi terhadap merek dan dibentuk dari informasi dan
pengalaman masa lalu terhadap merek itu. Citra terhadap merek
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
16
berhubungan dengan sikap yang berupa keyakinan dan preferensi terhadap
suatu merek. Konsumen yang memiliki citra yang positif terhadap suatu
merek, akan lebih memungkinkan untuk melakukan pembelian. Setiadi
(2003) berpendapat:
Citra merek mengacu pada skema memori akan sebuah merek,yang berisikan interpretasi konsumen atas atribut, kelebihan,penggunaan, situasi, para pengguna, dan karakteristik pemasardan/atau karakteristik pembuat dari produk/merek tersebut. Citramerek adalah apa yang konsumen pikirkan dan rasakan ketikamendengar atau melihat nama suatu merek (hlm.180).
Image konsumen yang positif terhadap suatu brand lebih
memungkinkan konsumen untuk melakukan pembelian. Brand yang lebih
baik juga menjadi dasar untuk membangun citra perusahaan yang positif.
Pengertian citra menurut Kotler (2002) bahwa “Citra adalah seperngkat
keyakinan, ide, dan kesan, yang dimiliki oleh seseorang terhadap suatu
objek” (hlm.629). Menurut Kotler dalam Simamora (2003) “syarat merek
yang kuat adalah brand image”(hlm.37). Namun ia mempertajam brand
image itu sebagai posisi merek (brand position), yaitu brand image yang
jelas berbeda unggul secara relatif dibanding pesaing. Citra akhirnya akan
menjadi baik, ketika konsumen mempunyai penaglaman yang cukup
dengan realitas baru. Realitas baru yang dimaksud yaitu bahwa sebenarnya
organisasi bekerja lebih efektif dan mempunyai kinerja yang baik.
Brand image atau brand description, yakni deskripsi tentang
asosiasi dan keyakinan konsumen terhadap merek tertentu (Tjiptono,
2005:49). Menurut Kotler, Armstrong (2001) “Brand image adalah
keyakinan tentang merek tertentu”(hlm.225). Citra atau asosiasi
merepresentasikan persepsi yang bisa merefleksikan kenyataan yang
objektif ataupun tidak. Citra yang terbentuk dari asosiasi inilah yang
mendasari dari keputusan membeli bahkan loyalitas merek (brand loyalty)
dari konsumen. Citra merek meliputi pengetahuan dan kepercayaan akan
atribut merek (aspek kognitif), konsekuensi dari penggunaan merek
tersebut, dan situasi penggunaan yang sesuai, begitu juga dengan evaluasi,
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
17
perasaan dan emosi yang diasosiasikan dengan merek tersebut (aspek
afektif). Citra merek didefinisikan sebagai persepsi konsumen dan
preferensi terhadap merek, sebagaimana yang direfleksikan oleh berbagai
macam asosiasi merek yang ada dalam ingatan konsumen. Meskipun
asosiasi merek dapat terjadi dalam berbagai macam bentuk tapi dapat
dibedakan menjadi asosiasi performansi dan asosiasi imajeri yang
berhubungan dengan atribut dan kelebihan merek.
Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan bahwa brand image
merupakan serangkaian kepercayaan konsumen tentang merek tertentu
sehingga asosiasi merek tersebut melekat di benak konsumen.
c. Komponen CitraMerek
Citra merek merupakan asosiasi dari semua informasi yang tersedia
mengenai produk, jasa dan perusahaan dari merek yang dimaksud.
Informasi ini didapat dari dua cara: yang pertama melalui pengalaman
konsumen secara langsung, yang terdiri dari kepuasan fungsional dan
kepuasan emosional. Merek tersebut tidak Cuma dapat bekerja maksimal
dan memberikan performansi yang dijanjikan tapi juga harus dapat
memahami kebutuhan konsumen, mengusung nilai-nilai yang diinginkan
oleh konsumen dan juga memenuhi kebutuhan individual konsumen yang
akan mengkontribusi atas hubungan dengan merek tersebut. Kedua,
persepsi yang dibentuk oleh perusahaan dari merek tersebut melalui
berbagai macam bentuk komunikasi, seperti iklan, promosi, hubungan
masyarakat (Public Relation), logo, fasilitas, sikap karyawan dalam
melayani penjualan, dan performa pelayanan. Bagi banyak merek, media
dan lingkungan dimana merek tersebutr dijual dapat mengkomunikasikan
atribut-atribut yang berbeda. Setiap alat pencitraan ini dapat berperan
dalam membina hubungan dengan konsumen . Penting demi kesuksesan
sebuah merek, jika semua faktor ini dapat berjalan sejajar atau seimbang,
ketika nantinya akan membentuk gambaran total dari merek tersebut.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
18
Sehingga dapat dikatakan bahwa citra merek merupakan totalitas
terhadap suatu merek yang terbentuk dalam persepsi konsumen. Citra
merek terdiri atas asosiasi konsumen pada kelebihan produk dan
karekteristik personal yang dilihat oleh konsumen pada merek tertentu.
Menurut Kim, H., & Kim, W.G (2005) brand image terdiri dari
tiga dimensi asosiasi merek sebagai berikut :
For the purpose of our study, brand equity consists of fourdimensions:brand loyalty, brand awareness, perceived quality,andbrand image.Brand image, in turn,consists of three dimensions ofbrandassociations: their favorability, strength,and distinctiveness.The reason for including brand image as a dimension of CBBEarisesfrom its important role in determining the differential response thatmakes up brand equity.
Berdasarkan kutipan diatas brand image terdiri dari tiga dimensi
asosiasi merek yaitu: kefavoritan, kekuatan, dan kekhasan.
d. Faktor-faktor Pembentuk Citra Merek
Faktor-faktor yang mempengaruhi citra merek Schiffman dan Kanuk
(2006) menyebutkan sebagai berikut:
1. Kualitas atau mutu, berkaitan dengan kualitas produk barang yangditawarkan oleh produsen dengan merek tertentu.
2. Dapat dipercaya atau diandalkan. berkaitan dengan pendapat ataukesepakatan yang dibentuk oleh masyarakat tentang suatu produkyang dikonsumsi.
3. Kegunaan atau manfaat yang terkait dengan fungsi dari suatu produkbarang yang bisa dimanfaatkan oleh konsumen.
4. Pelayanan, yang berkaitan dengan tugas produsen dalam melayanikonsumennya.
5. Resiko, berkaitan dengan besar kecilnya akibat atau untung dan rugiyang mungkin dialami oleh konsumen.
6. Harga, yang dalam hal ini berkaitan dengan tinggi rendahnya ataubanyak sedikitnya jumlah uang yang dikeluarkan konsumen untukmempengaruhi suatu produk, juga dapat mempengaruhi citra jangkapanjang.
7. Citra yang dimiliki oleh merek itu sendiri, yaitu berupa pandangan,kesepakatan dan informasi yang berkaitan dengan suatu merek dariproduk tertentu (halm.135).
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
19
3. Rumah Sakit
Rumah sakit membagi sifat kelembagaan menjadi lembaga for profit dan
nonprofit. Menurut Trisnantoro (2005)” ada tiga jenis rumah sakit yaitu swasta
for profit, swasta nonprofit, dan rumah sakit pemerintah yang tentunya nonprofit”
(hlm.105). Indonesia menggolongkan rumah sakit menjadi rumah sakit
pemerintah (termasuk rumah sakit militer) dan rumah sakit swasta. Rumah sakit
swasta tidak dibedakan antar rumah sakit for profit dan nonprofit. Menurut
Trisnantoro (2004:8), “ada dua jenis rumah sakit pemerintah, yaitu rumah sakit
milik pemerintah pusat (Rumah Sakit Umum Pusat atau RSUP) dan rumah sakit
milik pemerintah propinsi dan kabupaten atau kota (Rumah Sakit Umum Daerah
atau RSUD)”. Rumah sakit pemerintah pusat mengacu pada Departemen
Kesehatan (Depkes), sementara rumah sakit pemerintah propinsi dan kabupaten
atau kota mengacu pada stakeholder utamanya yaitu pimpinan daerah dan
lembaga perwakilan masyarakat daerah.
a. Sejarah Rumah Sakit Prof. Dr. R Soeharso
Prof.DR.R.Soeharso sebagai pendiri sekaligus menjadi Direktur ke 1
(1945 s/d 1971). Merintis dari tahun Th 1946 s/d 1971. Sejarah berdirinya
LOP tidak lepas dari sejarah perjalanan Rehabilitasi Centrum (RC) karena
merupakan bagian dari pelayanan RC yang dimotori oleh
Prof.DR.R.Soeharso. Perkembangan berikutnya LOP berubah nama menjadi
RS Orthopaedi dan Prothese dan berubah lagi menjadi RS Ortopedi
Prof.DR.R.Soeharso Surakarta. Rehabilitasi Centrum (RC) rintisan
Prof.DR.R.Soeharso waktu itu sangat mendunia dan terkenal sampai Asia
Tenggara dan mendapat perhatian dalam dan luar negeri karena berhasil
melaksanakan konsep Pelayanan Rehabilitasi terpadu dibawah satu atap atas
pemikiran yang mendalam yang waktu itu. Pemikiran ini hasil pengalaman
saat menangani penderita cacat tubuh akibat perang yang pada kenyataannya
mengalami permasalahan yang sangat holistik. Dengan Konsep ini mampu
menolong penderita cacat yang tadinya, merasa tidak punya harapan menjadi
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
20
punya masa depan, lebih percaya diri, mandiri dan dapat sederajad dengan
yang tidak cacat ( sehingga konsep ini menjadi tumpuan semua penderita
cacat tubuh).
Pada Th.1946 bersama Suroto Reksopranoto pertama kali membuat
alat bantu Ortotik dan Prostetik yang sangat sederhana (dari bambu) yang
merupakan cikal bakal / perintisan bengkel Protese di Indonesia yang
kemudian berkembang menjadi training center ( ada BBRSBD waktu itu
LPRPCT berubah PRPCT ). Mengalami perkembangan pesat setelah
mendapat bantuan dan dukungan terutama pendanaan dari Kolonel Gatot
Soebroto yang pada saat itu menjabat sebagai Gubernur Militer untuk
Surakarta, Pati, dan Madiun. Mencetak beberapa tenaga dokter spesialis
Bedah Ortopedi. Satu-satunya Dokter yang juga seniman yang ikut
melestarikan Budaya Kraton Surakarta karena jasanya memprakasai
Sendratari Ramayana yang sampai saat ini masih digelar, dilestarikan di
kawasan Candi Prambanan. Setelah meninggal th. 1971 diusia 59 tahun yang
kemudian beliau Dinobatkan sebagai Pahlawan Nasional di Bidang Ortopedi,
Penghargaan Bintang Maha putra serta penghargaan lainnya.
Dalam perkembangannya lembaga dengan nama Prof.DR.R. Soeharso
ini berkembang secara dinamis terutama dalam hal ini RS. Ortopedi
mengalami perkembangan yang cukup berarti setara dengan perkembangan
ilmu kedokteran, terutama menyangkut dalam pelayanan ortopedi dan
Rehabilitasi Medik Paripurna. Prof.DR.R. Soeharso mengembangkan /
mempelopori proses pelayanan Ortopedi & Rehabilitasi Medik secara
Paripurna sesuai dengan perkembangan kedokteran waktu itu & konsep WHO.
Saat itu didukung berbagai peralatan Ortopedi dan rehabilitasi Medik dan
dipenuhi semangat pengorbanan yang tinggi maka dipersiapkan lahan yang
luas di Pabelan yang akhirnya menjadi RS. Ortopedi Prof.DR.R. Soeharso
sejak tahun 1996. Dengan Luas Lahan : 103.070 m² (10.3 Ha).
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
21
b. Visi & Misi RS Ortopedi Prof.Dr. R. Soeharso Surakarta
1) VISI
a) Terwujudnya Rumah Sakit Rujukan dan Pendidikan yang
terkemuka di Bidang Orthopaedi-Traumatologi dan
Rehabilitasi Medik.
2) MISI
a) Menyelenggarakan pelayanan Orthopaedi Traumatolog dan
Rehabilitasi Medik yang Paripurna yang berorientasi pada
kebutuhan dan keselamatan pasien, berkualitas serta
terjangkau oleh seluruh lapisan masyarakat.
b) Menyelenggarakan pendidikan, penelitian, dan pengembangan
sesuai kebutuhan pelayanan kesehatan, kemajuan ilmu
pengetahuan dan penapisan teknologi kedokteran.
c) Menyelenggarakan manajemen Rumah Sakit dengan kaidah
bisnis yang sehat, terbuka, efisien, efektif, akuntabel sesuai
ketentuan perundang-undangan yang belaku.
d) Mengelola dan mengembangkan SDM sesuai kebutuhan
pelayanan dan kemampuan Rumah Sakit.
\
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
22
c. Struktur Organisasi
22
c. Struktur Organisasi
22
c. Struktur Organisasi
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
23
4. Penelitian yang Relevan
Sebelum penelitian ini diteliti oleh penulis sudah ada penelitian terdahulu,
yakni :
Prof. Dr. Muhammad Ehsan Malik. 2011. Impact of service Quality on
Brand Image: Empirical Evidence from Hotel Industry. Pada penelitian tersebut
menunjukkan bahwa reliability, resposiveness, emphaty berperan dalam
memelihara citra merek hotel.
Arafah (2004), “Analisis Kualitas Pelayanan Rumah Sakit Terhadap Image
(Studi pada Rumah Sakit pemerintah “X” di Jakarta Selatan)”. Penelitian ini
mengambil sampel dengan menggunakan teknik convenience random sampling
yang berjumlah 100 orang. Selain itu penelitian ini menggunakan metode analisis
statistik deskriptif dan statistik inferensial (metode interval rasio, gap analysis,
regresi berganda dan korelasi berganda).
Dalam penelitian ini, memiliki kesamaan dalam varibel yang diteliti
dengan penelitian sebelumnya, adapun yang membedakan adalah objek dan
tempat penelitian yang digunakan.
B. Kerangka Berpikir
Dalam literatur pemasaran jasa, pendekatan kualitas jasa pertama kali
diperkenalkan oleh Gronroos lewat konsep service quality dan model kualitas jasa
total. Pendekatan ini didasarkan pada riset mengenai perilaku konsumen dan
pengaruh ekspektasi menyangkut kinerja barang terhadap evaluasi purna
konsumsi. Persepsi terhadap kualitas yang diberikan akan berlanjut pada proses
terbentuknya image pada perusahaan. Berdasarkan latar belakang dan perumusan
masalah maka kerangka konseptual penelitian dapat digambarkan sebagai berikut:
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
24
Gambar 2.1 Kerangka Berpikir
C. Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah
penelitian, oleh karena itu rumusan masalah penelitian biasanya disusun dalam
bentuk kalimat pertanyaan. Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah :
1. Kualitas pelayanan meliputi reliabilitas (reliability), daya tanggap
(responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy) dan bukti fisik
(tangibles) secara simultan berpengaruh (bersama-sama) terhadap brand
image rumah sakit Ortopedi Prof. Dr. Soeharso .
2. Kualitas pelayanan meliputi reliabilitas (reliability), daya tanggap
(responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy) dan bukti fisik
(tangibles) secara parsial berpengaruh (terpisah) terhadap brand image
rumah sakit Ortopedi Prof. Dr. Soeharso .
Kualitas Pelayanan
1.Reliabilitas (Reliability)
2.Daya Tanggap (Responsivness)
3. Jaminan ( Assurance )
4.Empati ( Empaty)
5. Bukti Fisik (Tangiable)
Brand Image
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
25
BAB IIIMETODE PENELITIAN
A. Tempat dan Waktu Penelitian
1. Tempat Penelitian
Tempat menunjukkan hal penting dalam suatu penelitian sebab di tempat
penelitian inilah diperoleh data, informasi, keterangan dan hal-hal yang diperlukan
sehubungan dengan kepentingan penelitian. Lokasi penelitian dilaksanakan di
rumah sakit Orthopedi Prof. Dr. Soeharso.
2. Waktu Penelitian
Waktu pelaksanaan penelitian terdiri dari tiga tahap, tahap pertama
adalah persiapan kemudian tahap kedua pelaksanaan dan yang terakhir tahap
pengolahan data dan penyusunan laporan. Ketiga tahap tersebut disusun dalam
barchart berikut ini :
Tabel 3.1. Jadwal Kegitan Penelitian
Tahap Kegiatan penelitianFeb12
Mar12
Okt12
Nov12
Des12
Jan13
Persiapan
1. Konsultasi judul2. Konsultasi draf proposal3. Konsultasi instrument dan
seminar proposal
Pelaksanaan1. Ijin penelitian dan
melengkapi instrument2. Pelaksanaan penelitian dan
konsultasi bab I, II, dan III
Pengolahandata danpenyusunanlaporan
Pengolahan data hasilpenelitian dan penyusunanlaporan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
26
B. Rancangan/ Desain Penelitian
Sesuai dengan tujuan penelitian yang ingin dicapai yaitu untuk mengetahui
pengaruh kualitas layanan yang terdiri dari 5 elemen berupa reliabilitas
(reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati
(empathy) dan bukti fisik (tangibles) terhadap brand image pada rumah sakit
Orthopedi Prof. Dr. Soeharso maka rancangan penelitian disusun sebagai berikut:
Rancangan penelitian ini dimulai dari proses pengumpulan data yang
berupa angket yang diisi oleh responden. Langkah pertama adalah menghitung
kevalidan data yang diperoleh dari responden dengan menggunakan uji validitas
dan uji reliabilitas. Uji validitas konstruk dilakukan dengan analisis korelasi
product moment menggunakan software Ms. Excel 2010 dan dikatakan valid jika
nilai rhitung lebih besar dari rtabel. Sedangkan uji reliabilitas data dengan
menggunakan indikator Cronbach Alpha menggunakan software SPSS 19, data
dapat dikatakan reliabel jika nilai koefisien alpha > 0,6. Untuk mengetahui
hubungan antara variabel-variabel tersebut peneliti menggunakan model Regresi
Berganda dengan bantuan software statistik SPSS 19.
C. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Suharsimi Arikunto (2006) mengemukakan bahwa populasi adalah
keseluruhan subyek penelitian. Sedangkan menurut Sugiyono (2006) “Populasi
adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai
kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari ,
kemudian ditarik kesimpulannya”(hlm.55). Dari dua pendapat di atas maka dapat
disimpulkan bahwa populasi adalah keseluruhan individu yang menjadi subyek
penelitian. Populasi dalam penelitian ini merupakan populasi infinit atau populasi
yang tidak diketahui jumlah populasinya secara pasti. Populasi dalam penelitian
ini adalah seluruh pasien rawat jalan dan rawat inap rumah sakit Orthopedi Prof.
Dr. Soeharso selama waktu penelitian.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
27
2. Sampel
Menurut Sugiyono (2006) menjelaskan bahwa ” Sampel adalah sebagian
dari jumlah dan karateristik yang dimiliki oleh populasi tersebut”(hlm.56).
Sedangakan Suharsimi Arikunto (2006) memberi pengertian bahwa sampel adalah
elemen-elemen populasi yang dipilih atas dasar kemewakilannya. Jadi dapat
disimpulkan sampel adalah sebagian atau populasi yang diteliti. Dalam
pengambilan sampel penelitian harus berhati-hati dan memenuhi aturan pemilihan
sampel.
Menentukan besarnya sampel adalah salah satu masalah penyelidikan yang
pelik, karena sulit merumuskan keriteria bagi sifat representatif dan kewajaran
yang ditentukan sebagai syarat sampel. Sifat representatif penting sebagai syarat
sampel sebab data atau kesimpulan diperoleh dari sampel yang terbatas itu dipakai
sebagai dasar untuk meramalkan sesuatu didalam populasi dan merupakan
kesimpulan penelitian.
Populasi pada penelitian ini jumlahnya tidak terbatas. Menentukan jumlah
sampel minimum pada populasi yang tidak terbatas dapat menggunakan rumus,
seperti yang diutarakan (Supramono dan Haryanto, 2003: 62) sebagai berikut :n = (Z / α ) (p)(q)dKeterangan:
n = jumlah sampelZ 1/2α = nilai standar normal yang besarnya tergantung α,
Bila α = 0,05 → maka Z1/2α = 1,96p = estimasi proporsi populasiq = 1 – pd = penyimpangan yang ditolelir sebesar 5%
Untuk memperoleh n (jumlah sampel) yang besar dan nilai p belum
diketahui, maka dapat digunakan p = 0,5 dengan α = 0,05.
Dengan demikian, jumlah sampel (n) yang mewakili populasi dalam
penelitian ini adalah:n = (Z / α ) (p)(q)d
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
28
n = (1,96) (0,5)(0,5)dn = 96, 04Pada penelitian ini jumlah sampel yang digunakan dibulatkan menjadi 100
orang sampel. (Spramono dan Haryanto, 2003).
D. Teknik Pengambilan Sampel
Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah dengan teknik
pengambilan sampel jenis non probability sampling adalah tehnik pengambilan
sampel yang tidak memberi peluang /kesempatan sama bagi setiap unsur atau
anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel.(Sugiyono, 2006). Artinya jika
elemen populasinya ada 100 dan yang akan dijadikan sampel adalah 25, maka
setiap elemen tersebut mempunyai kemungkinan untuk bisa dipilih menjadi
sampel.
Pada penelitian ini elemen populasinya tidak diketahui/ tidak terhingga (~) dan
yang akan dijadikan sampel adalah 100, maka setiap elemen tersebut mempunyai
kemungkinan ~ untuk bisa dijadikan sampel. Menurut Sugiyono (2006) “Tehnik
yang digunakan adalah Purposive sampling atau judgmental sampling yang
merupakan “Penarikan sampel secara purposif merupakan cara penarikan sample
yang dilakukan memiih subjek berdasarkan kriteria spesifik yang dietapkan
peneliti dan Quota sampling (penarikan sample secara jatah) yang merupakan
teknik sampling ini dilakukan dengan atas dasar jumlah atau jatah yang telah
ditentukan. Biasanya yang dijadikan sample penelitian adalah subjek yang mudah
ditemui sehingga memudahkan pula proses pengumpulan data”. (hlm. 60)
Sedangkan cara pengambilan data adalah dengan memberikan angket yang
berupa kuesioner kepada responden yang pada saat dilaksanakan penelitian,
berada pada lokasi penelitian pasien rawat jalan dan rawat inap, untuk pasien
rawat inap dengan kriteria sebagai berikut:
1. Pasien yang dirawat lebih dari 1 x 24 jam, karena dianggap telah
mengetahui situasi rumah sakit.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
29
2. Pasien dalam keadaan sadar dan mampu berwawancara/menjawab
pertanyaan.
3. Pasien yang berusia 17 tahun ke atas karena sudah dianggap dewasa.
(Ika Puspita, 2009)
E. Pengumpulan Data
1. Jenis dan Sumber Data
a. Jenis Data
Sebelum menginjak pada bagaimana peneliti memperoleh data-
data yang dibutuhkan dalam penelitian, peneliti harus menentukan jenis
data terlebih dahulu. Dalam setiap penelitian, jenis data yang dibutuhkan
sangat tergantung pada tujuan penelitiannya.
Menurut Duwi Priyatno (2008) mengelompokkan jenis data
menjadi dua, yang pertama adalah data kualitatif yaitu data yang
dinyatakan dalam bentuk bukan angka, tetapi berbentuk kata, kalimat,
gambar atau bagan. Data yang kedua adalah data kuantitatif yaitu data
yang dinyatakan dalam bentuk angka. Dalam penelitian ini, peneliti
menggunakan jenis data kualitatif yang dikuantitatifkan.
b. Sumber Data
Menurut Suharsimi Arikunto (2002) mengatakan bahwa “sumber
data dalam penelitian adalah subjek dari mana data dapat diperoleh.
Penelitian tidak mungkin diselenggarakan di sembarang tempat, melainkan
di tempat yang sudah ditentukan”.
Menurut Sugiyono (2009) mengatakan bahwa “Data primer
adalah data yang langsung diberikan kepada pengumpul data, sedangkan
data sekunder adalah data yang tidak langsung diberikan kepada
pengumpul data, misalnya lewat orang lain atau lewat
dokumentasi”(hlm.137). Data primer dalam penelitian ini diperoleh
langsung dari pasien selaku responden melalui daftar pertanyaan yang
berupa angket. Data sekunder diperoleh dari pihak rumah sakit antara lain,
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
30
data sejarah rumah sakit, visi dan misi rumah sakit, struktur organisasi
rumah sakit , dan internet yang berkaitan dan mendukung.
2. Metode Pengumpulan Data
a. Pengertian Angket atau Kuesioner
Menurut Sugiyono (2005) mengatakan bahwa “Kuesioner
merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi
seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk
dijawabnya”(hlm.142). Sedangkan menurut Rosady Ruslan (2008)
berpendapat bahwa “Kuesioner adalah teknik pengumpulan data dengan
metode survei yang menggunakan pertanyaan kepada subyek penelitian
secara tertulis”(hlm.23). Dari pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa
kuesioner adalah daftar pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada
responden untuk dijawabnya.
b. Macam-macam Angket atau Kuesioner
Kuesioner atau angket dapat dibedakan atas jenis tergantung dari
sudut pandangnya, menurut Suharsimi Arikunto (2006) angket dibedakan
atas:
1) Dipandang dari cara menjawaba) Kuesioner terbuka, yang memberi kesempatan kepada responden
untuk menjawab dengan kalimat sendiri.b) Kuesioner tertutup yang sudah disediakan jawabannya sehingga
responden tinggal memilih.2) Dipandang dari jawaban yang diberikan
a) Kuesioner langsung yaitu responden menjawab tentang dirinya.b) Kuesioner tidak langsung yaitu jika responden menjawab tentang
responden.3) Dipandang dari bentuknya
a) Kuesioner pilihan ganda sama dengan kuesioner tertutup.b) Kuesioner lisan sama dengan kuesioner terbuka.c) Check list () yaitu sebuah daftar dan responden tinggal
membutuhkan tanda check pada kolom yang sesuai.d) Rating scale (skala bertingkat) yaitu sebuah pertanyaan yang
diikuti oleh kolom-kolom yang menunjukkan tingkatan-tingkatan,misalnya mulai dari sangat setuju sampai sangat tidak setuju.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
31
Dalam penelitian ini, kuesioner yang peneliti gunakan yaitu
kuesioner bentuk langsung tertutup dengan model rating scale. Sedangkan
skala penilaian yang digunakan dalam penelitian ini adalah Skala Likert.
Menurut Sugiyono (2005: 92) mengatakan bahwa “Skala Likert digunakan
untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok
tentang fenomena sosial”(hlm.92). Menurut Sugiyono (2005) jawaban
setiap instrument yang menggunakan data likert mempunyai gradasi
penilaian sebagai berikut:
1. Sangat setuju2. Setuju3. Ragu-ragu4. Tidak setuju5. Sangat tidak setuju (hlm.92)
Dalam penyusunan angket ini alternatif jawaban ragu-ragu dapat
dihilangkan karena alternatif jawaban tersebut menpunyai arti ganda dan
dapat menimbulkan kecenderungan responden untuk memilih alternatif
jawaban tersebut. Hal ini sesuai pendapat Suharsimi Arikunto (2002) yang
menyatakan bahwa:
Jika pembaca berpendapat bahwa ada kelemahan lima alternatif,karena responden cenderung memilih alternatif yang ada di tengah(karena dirasa paling aman dan paling gampang karena hampirtidak berpikir) dan alasan itu memang ada benarnya. Makamemang disarankan alternatif pilihannya hanya empat saja.Alternatif “Sangat Setuju” dan “Setuju” ada di posisi kubu awal(atau akhir) sedang dua pilihan lain yaitu “Tidak Setuju” dan“Sangat Tidak Setuju” di sisi kubu akhir (atau awal). Dalam hal inidapat kita pahami karena “Sangat Setuju” dan “Setuju” sebetulnyaberada pada sisi “Setuju”, tetapi dengan gradasi yangmenyangatkan. Demikian juga dengan pilihan “Sangat TidakSetuju” yang pada dasarnya adalah “Tidak Setuju” (hlm.214).
Berdasarkan pendapat di atas maka setiap instrumen mempunyai
empat alternatif jawaban. Pengukuran faktor-faktor kualitas kehidupan
kerja dan produktivitas kerja digunakan model skala likert dengan
operasional pengukurannya sebagai berikut:
SS : Sangat setuju bobot 4.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
32
S : Setuju bobot 3.
TS :Tidak setuju bobot 2.
STS : Sangat tidak setuju bobot 1.
3. Syarat-syarat Penulisan Kuesioner yang Baik
Menurut Yulius Slamet (2006) syarat-syarat penulisan kuesioner yang
baik yaitu:
1) Beri judul penelitian pada sampul kuesioner.
2) Tunjukkan surat keterangan dan surat ijin.
3) Singkirkan pertanyaan yang peka yang tidak perlu.
4) Buatlah kesan bahwa responden itu adalah “orang penting”.
5) Peneliti bermaksud memperoleh kenyataan.
6) Jawaban yang diinginkan peneliti adalah apa yang dirasakan
responden dan pendapat responden.
7) Berikan penjelasan dan contoh atau memperdalam maksud
pertanyaan.
F. Validasi Instrumen Penelitian
Menurut Suharsimi Arikunto (2006) mengatakan bahwa “Instrumen yang
baik harus memenuhi dua syarat yang penting yaitu valid dan reliabel”(hlm.160).
Untuk lebih jelasnya akan peneliti jabarkan sebagai berikut:
1. Validitas
Uji validitas dilakukan untuk memastikan seberapa baik suatu instrumen
digunakan untuk mengukur konsep yang seharusnya diukur. Menurut Suharsimi
Arikunto (2006:144) “Validitas adalah suatu ukuran yang menunujukkan tingkat
kevalidan dan kesahihan suatu instumen” Untuk menguji validitas konstruk
dilakukan dengan cara mengkorelasikan antara skor butir pertanyaan dengan skor
totalnya. Rumus yang digunakan untuk menguji validitas instrumen ini adalah
product moment dari Karl Pearson, sebagai berikut:= ∑ − (∑ ) (∑ ){ ∑ − (∑ ) } { ∑ − (∑ ) }
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
33
Keterangan:
rxy = Koefisien korelasi suatu butir
N = Cacah objek
X = Skor butir
Y = Skor total (Suharsimi Arikunto, 2006).
Dari perhitungan rxy yang diperoleh dikonsultasikan dengan rtabel. Apabila
rxy > rtabel pada taraf signifikansi 5%, maka angket tersebut valid.
Hasil uji validitas bisa dilihat dalam tabel berikut:
Tabel 3.1 Hasil Uji Validitas Angket
No.Item rhitung
rtabel
(n;30, 5%) Keterangan
1 0,699 0,361 Valid2 0,667 0,361 Valid3 0,699 0,361 Valid4 0,667 0,361 Valid5 0,827 0,361 Valid6 0,555 0,361 Valid7 0,818 0,361 Valid8 0,856 0,361 Valid9 0,693 0,361 Valid10 0,73 0,361 Valid11 0,679 0,361 Valid12 0,724 0,361 Valid13 0,766 0,361 Valid14 0,756 0,361 Valid15 0,659 0,361 Valid16 0,698 0,361 Valid17 0,808 0,361 Valid18 0,835 0,361 Valid19 0,762 0,361 Valid20 0,754 0,361 Valid21 0,791 0,361 Valid22 0,729 0,361 Valid23 0,616 0,361 Valid24 0,474 0,361 Valid25 0,474 0,361 Valid26 0,556 0,361 Valid27 0,698 0,361 Valid
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
34
28 0,745 0,361 Valid29 0,634 0,361 Valid30 0,714 0,361 Valid
Sumber: Hasil Penelitian 2012 (data diolah)
2. Reliabilitas
Suharsimi Arikunto (2006) menyatakan “Reliabilitas menunjuk pada suatu
pengertian bahwa sesuatu instrumen cukup dapat dipercaya untuk digunakan
sebagai alat pengumpul data karena instrumen tersebut sudah baik”(hlm.154).
Angket dikatakan reliabel jika dapat memberikan hasil relatif sama pada saat
dilakukan pengukuran kembali pada obyek yang berlainan pada waktu yang
berbeda atau memberikan hasil yang tetap. Untuk menguji reliabilitas instrumen
digunakan rumus alpha sebagai berikut:= ( − 1) 1 − ∑Keterangan:
r11 = Reliabilitas instrumen
k = Banyaknya butir pertanyaan∑ = Jumlah varian butir
= Varian total (Suharsimi Arikunto, 2006).
Dari hasil r11 yang diperoleh dikonsultasikan dengan harga r tabel. Apabila
r11 > rtabel pada taraf signifikan 5%, maka angket tersebut realibel. Dapat juga
dengan melihat nilai Cronbach Alpha. Menurut Duwi Priyatno (2010) Suatu
instrumen dapat dikatakan reliabel apabila memiliki nilai Cronbach Alpha lebih
besar dari 0,6.
Hasil uji reliabilitas bisa dilihat dalam tabel berikut:
Tabel 3.2 Hasil Uji Reliabilitas Angket
Variabel Cronbach’s Alpha KeteranganX1 0,775 ReliabelX2 0,812 ReliabelX3 0,702 ReliabelX4 0,766 ReliabelX5 0,703 Reliabel
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
35
Y 0,712 ReliabelSumber: Hasil Penelitian 2012 (data diolah)
Dari hasil r11 yang diperoleh dikonsultasikan dengan harga r tabel. Apabila
r11 > rtabel pada taraf signifikan 5%, maka angket tersebut realibel. Dapat juga
dengan melihat nilai Cronbach Alpha. Menurut Duwi Priyatno (2010) Suatu
instrumen dapat dikatakan reliabel apabila memiliki nilai Cronbach Alpha lebih
besar dari 0,6.
G. Analisis DataTeknik analisis data merupakan suatu cara yang digunakan untuk
mengolah data hasil penelitian. Dalam penelitian ini menggunakan teknik statistik
karena data yang diambil peneliti merupakan data kualitatif yang dikuantitatifkan.
Sedangkan teknik analisis data yang digunakan adalah teknik analisis regresi
linear berganda. Suharsimi Arikunto (2006) menyatakan ”Regresi berganda
(multiple regression) adalah suatu peluasan dari teknik regresi apabila terdapat
lebih dari satu variabel bebas untuk mengadakan prediksi terhadap variabel
terikat”(hlm.295). Sehingga regresi ganda merupakan analisis tentang hubungan
antara satu dependent variable dengan dua atau lebih independent variable.
Ada pun beberapa persyaratan yang harus diuji kebenarannya sebelum
melakukan analisis data sebagai berikut:
1. Uji Persyaratan Analisis
a. Autokorelasi
Autokorelasi digunakan untuk menguji suatu model apakah antara
variabel pengganggu masing-masing variabel bebas saling mempengaruhi.
Untuk mengetahui apakah pada model regresi mengandung autokorelasi
dapat digunakan pendekatan D-W (Durbin Watson) dengan rumus sebagai
berikut: = ∑( − )∑
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
36
Keterangan:
d = Nilai Durbin – Watson∑ = Jumlah kuadrat sisa (Damodar Gujarati, 2006).
Menurut Singgih Santoso (2001) kriteria autokorelasi ada 3, yaitu:
1) Nilai D-W di bawah -2 berarti diindikasikan ada autokorelasi
positif.
2) Nilai D-W di antara -2 sampai 2 berarti diindikasikan tidak ada
autokorelasi.
3) Nilai D-W di atas 2 berarti diindikasikan ada autokorelasi negatif.
b. Multikolinearitas
Multikolinieritas digunakan untuk menguji suatu model apakah
terjadi hubungan yang sempurna atau hampir sempurna antara variabel
bebas, sehingga sulit untuk memisahkan pengaruh antara variabel-variabel
itu secara individu terhadap variabel terikat. Pengujian ini untuk
mengetahui apakah antar variabel bebas dalam persamaan regresi tersebut
tidak saling berkorelasi. Untuk mendeteksi multikolinieritas adalah dengan
melihat nilai tolerance dan nilai Variance Inflation Factor (VIF), di mana
menurut Singgih Santoso (2001: 206) “Pedoman suatu model regresi yang
baik adalah: Mempunyai nilai VIF di sekitar angka 1 dan angka
TOLERANCE mendekati 1, maka model regresi diindikasikan tidak
terdapat multikolinearitas”.
c. Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas digunakan untuk mengetahui apakah
terjadi penyimpangan model karena gangguan varian yang berbeda antar
observasi satu ke observasi lain. Damodar Gujarati (2006) mengatakan
bahwa salah satu cara untuk menguji heteroskedastisitas adalah dengan
pengujian rank korelasi dari Spearman dengan formula sebagai berikut:= 1 − 6 ∑( − 1)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
37
Keterangan:
di = Perbedaan dalam rank yang ditetapkan untuk dua karakteristik
yang berbeda dari individual atau fenomena ke i
N = Banyaknya individual atau fenomena yang di rank
Setelah nilai rs diketahui langkah selanjutnya adalah dengan uji t
sebagai berikut:= √1 −Ketentuan pengujiannya adalah sebagai berikut:
1) Jika nilai t > t kritis maka terdapat masalah heteroskedastisitas.
2) Jika nilai t < t kritis maka tidak terdapat masalah heteroskedastisitas.
Dalam penelitian ini pengujian heteroskedastisitas menggunakan
software SPSS 19 yaitu dengan mengamati grafik scatter plot (Singgih
Santoso, 2001). Dasar pengambilan keputusan berkaitan dengan ketentuan
sebagai berikut:
1) Jika titik-titiknya membentuk pola tertentu yang teratur maka
diindikasikan terdapat masalah heteroskedastisitas.
2) Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titiknya menyebar di atas dan
di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka diindikasikan tidak terdapat
masalah heterokedastisitas.
d. Normalitas
Normalitas digunakan untuk mengetahui apakah data akan
dianalisis berbentuk sebaran normal atau tidak. Dalam penelitian ini, data
untuk setiap variabel diuji normalitasnya. Deteksi normalitas dapat
diketahui dengan melihat penyebaran data pada sumbu diagonal pada
suatu grafik. Menurut Singgih Santoso (2001) menetapkan dasar
pengambilan keputusan yang digunakan sebagai berikut:
1) Jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis
diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
38
2) Jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan atau tidak mengikuti
garis diagonal, maka regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.
e. Linearitas
Menurut Siswandari (2000), Uji Linearitas digunakan untuk
mendeteksi adanya hubungan linier antara variabel X dan Y yang bisa
dilakukan, sebagai berikut :
1) Plot antara residu (e) versus Y-topiJika plot yang bersangkutan menggambarkan suatu scatter diagram(diagram pencar) dalam arti tidak berpola maka dapat dikatakantidak terjadi mispesifikasi pada fungsi regresi, hal ini bararti bahwahubungan antara variabal X dan Y adalah linier.
2) Plot antara variabel X versus YJika plot menggambarkan garis lurus maka asumsi pertama ini telahterpenuhi.
3) Plot antara residu versus XJika plot menggambarkan diagram pencar maka linearitas ini sudahterpenuhi (hlm.28).
2. Uji Hipotesis
a. Menghitung Persamaan Garis Regresi Linier Ganda
Analisis Regresi Linear Berganda adalah hubungan secara linier
antara dua atau lebih variabel independen (X1, X2,...Xn) dengan variabel
dependen (Y). Analisis ini untuk mengetahui arah hubungan antara
variabel independen dengan variabel dependen apakah masing-masing
variabel independen berhubungan positif atau negatif dan untuk
memprediksi nilai dari variabel dependen apabila nilai variabel
independen mengalami kenaikan atau penurunan. Persamaan regresi linear
bergandanya dituliskan:
Model regresi berganda yang digunakan adalah:
Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 + e
Keterangan:
Y = Skor dimensi brand image rumah sakit
A = Konstanta
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
39
b1…b5 = Koefisien regresi
X1 = Skor dimensi reliabilitas (reliability)
X2 = Skor dimensi daya tanggap (responsiveness)
X3 = Skor dimensi jaminan (assurance)
X4 = Skor dimensi empati (empathy)
X5 = Skor dimensi bukti fisik (tangibles)
e = Standar error
b. Uji FDuwi Priyatno (2008) mengatakan:
Uji F digunakan untuk mengetahui variabel bebas secara bersama-sama mempunyai berpengaruh secara signifikan terhadap variabelterikat. Atau untuk mengetahui apakah model regresi dapatdigunakan untuk memprediksi variabel terikat atau tidak.Signifikan berarti hubungan yang terjadi dapat berlaku untukpopulasi. Tingkat signifikansi menggunakan a = 5% atau 0,05(hlm.82).
Adapun langkah-langkah dari uji F adalah sebagai berikut :
1) Hipotesis
Ho : b1 = b2 = b3 = b4 = b5 = b6 = 0
Berarti tidak ada pengaruh yang signifikan secara bersama-sama
variabel independen (kualitas layanan) terhadap variabel dependen
(Brand Image).
Ha : b1 ≠ b2 ≠ b3 ≠ b4 ≠ b5 ≠ b6 > 0
Berarti ada pengaruh yang signifikan secara bersama-sama variabel
independen (kualitas layanan) terhadap variabel dependen (brand
image).
2) Tingkat signifikasi ( ) = 5 %
3) Rumus uji F= ( − 1)⁄(1 − ) ( − )⁄Keterangan:
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
40
R2 = Koefisien determinasi
n = Jumlah observasi
k = Jumlah variabel
4) Kriteria pengujian
Ho diterima dan Ha ditolak apabila F hitung F tabel atau
probabilitas nilai F atau signifikan 0,05.
Ho ditolak dan Ha diterima apabila F hitung Ft abel atau
probabilitas nilai F atau signifikansi 0,05.
Uji F dalam penelitian ini menggunakan software SPSS 19, yaitu
dengan melihat tabel ANOVA dalam kolom sig, jika probabilitas < 0,05,
maka dapat dikatakan terdapat pengaruh yang signifikan secara bersama-
sama variabel bebas (kualitas layanan) terhadap variabel terikat (brand
image) dan model regresi bisa dipakai untuk memprediksi variabel
terikat. Atau jika nilai signifikansi > 0,05 maka tidak terdapat pengaruh
yang signifikan secara bersama-sama antara variabel bebas (kualitas
layanan) terhadap variabel terikat (brand image) .
c. Uji t
Uji t digunakan untuk menguji secara parsial masing-masing
variabel. Adapun langkah-langkah dari uji t adalah sebagai berikut :
1) Hipotesis
Ho : b1 = b2 = b3 = b4 = b5 = b6 = 0
Berarti tidak ada pengaruh yang signifikan secara parsial variabel
independen (Kualitas Layanan) terhadap variabel dependen
Ha : b1 ≠ b2 ≠ b3 ≠ b4 ≠ b5 ≠ b6 > 0
Berarti ada pengaruh yang signifikan secara parsial variabel
independen (kualitas layanan) terhadap variabel dependen (brand
image ).
2) Tingkat signifikasi ( )= 5%
3) Rumus uji t=
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
41
Keterangan:
= Koefisien regresi
= Standar error koefisien regresi
4) Kriteria pengujian
Ho diterima dan Ha ditolak apabila t hitung t tabel atau
probabilitas nilai t atau signifikan 0,05.
Ho ditolak dan Ha diterima apabila t hitung t tabel atau probabilitas
nilai t atau signifikansi 0,05.
Uji t dalam penelitian ini menggunakan software SPSS 17, yaitu
dengan melihat tabel coefficients pada kolom sig. Jika probabilitas nilai t
atau signifikansi < 0,05, maka dapat dikatakan bahwa terdapat pengaruh
secara parsial antara variabel bebas (kualitas layanan) terhadap variabel
terikat (brand image). Atau jika probabilitas nilai t atau signifikansi >
0,05, maka dapat dikatakan bahwa tidak terdapat pengaruh yang
signifikan masing-masing variabel bebas terhadap variabel terikat.
d. Koefisien Determinasi (Adjusted R Square)
Uji ini bertujuan untuk menentukan proporsi atau presentase total
variasi dalam variabel terikat yang diterangkan variabel bebas secara
bersama-sama. Menggunakan Adjusted R Square karena dalam regresi ini
menggunakan lebih dari dua variabel bebas.
Hasil perhitungan Adjusted R2 dapat dilihat pada output Model
Summary. Pada kolom Adjusted R2 dapat diketahui berapa prosentase
yang dapat dijelaskan oleh variabel-variabel bebas terhadap variabel
terikat, dan sisanya dipengaruhi atau dijelaskan oleh variabel-variabel
lain yang tidak dimasukkan dalam model penelitian ini.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
42
BAB IV
HASIL PENELITIAN
A. Deskripsi Data
Penelitian yang berjudul “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Brand
Image Pada Pasien Rumah Sakit Ortopedi (RSO) Prof. Dr. Soeharso Surakarta
Tahun 2012” ini menggunakan lima variabel bebas dan satu variabel terikat.
Lima variabel bebas tersebut yaitu reliabilitas (reliability), daya tanggap
(responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy) dan bukti fisik
(tangibles). Satu variabel Brand Image. Berdasarkan data induk penelitian
penyebaran angket kepada pasien yang menjadi pasien RS Orthopedi Prof. Dr.
Soeharso Surakarta maka deskripsi data variabel reliability (X1), responsivness
(X2), assurance (X3), emphaty (X4), tangible (X5) dan variabel Brand Image (Y),
diperoleh hasil sebagai berikut:
Tabel 4.1 Deskripsi Responden
Ruang/Kelas Jumlah
Kelas Cempaka 15 Pasien
Kelas Anggrek 15 Pasien
Kelas Dahlia 15 Pasien
Bougenvil 15 Pasien
Flamboyan dan Wijaya Kusuma 20 Pasien
Poli Wijaya Kusuma dan Poli Umum 20 Pasien
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
43
Tabel 4.2 Deskripsi Data StatistikN Minimum Maximum Mean Std. Deviation
Reliability (X1) 100 9 22 16,78 2,732
Responsivness (X2) 100 9 18 14,14 1,985
Assurance (X3) 100 8 15 12,09 1,682
Emphaty (X4) 100 8 16 11,90 1,709
Tangible (X5) 100 9 20 14,63 2,343
Brand Image (Y) 100 12 22 18,00 1,995
Valid N (listwise) 100Sumber: data primer yang diolah (2012)
Deskripsi data di atas menunjukkan jumlah responden dalam penelitian
ini adalah 100 orang pasien dari seluruh populasi pasien yang sedang dirawat
jalan dan dirawat inap pada 19 November sampai dengan 31 Desember 2012.
Berdasarkan deskripsi data di atas dapat diketahui skor variabel reliability
diperoleh skor minimum 9, skor maksimum 22, rata-rata 16,78 dan standar deviasi
2,732. Variabel responsivness diperoleh skor minimum 9, skor maksimum 18,
rata-rata 14,14 dan standar deviasi 1.985. Variabel Assurance diperoleh skor
minimum 8, skor maksimum 15, rata-rata 12,09 dan standar deviasi 1,682.
Variabel emphaty diperoleh skor minimum 8, skor maksimum 16, rata-rata 11,90
dan standar deviasi 1,709. Variabel tangible diperoleh diperoleh skor minimum 9,
skor maksimum 20, rata-rata 14,63 dan standar deviasi 2,343. Variabel brand
image diperoleh diperoleh skor minimum 12, skor maksimum 22, rata-rata 18,00
dan standar deviasi 1,995.
B. Pengujian Persyaratan Analisis
Sebelum pengujian hipotesis dilakukan, data yang akan digunakan untuk
analisis statistik dengan teknik regresi ganda harus memenuhi persyaratan sebagai
berikut:
1. Uji Normalitas
Normalitas digunakan untuk mengetahui apakah data yang akan
dianalisis berbentuk sebaran normal atau tidak. Deteksi normalitas dapat diketahui
dengan melihat penyebaran data pada sumbu diagonal pada suatu grafik. Jika data
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
44
menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, maka model
regresi memenuhi asumsi normalitas. Hasil uji normalitas bisa dilihat dalam
gambar berikut:
Sumber: data primer yang diolah (2012)
Gambar 4.1 Grafik Normal P-Plot of Regression Standardized Residual
Gambar di atas menunjukkan bahwa data menyebar di sekitar garis
diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, sehingga model regresi memenuhi
asumsi normalitas.
2. Uji Multikolinearitas
Pengujian multikolineritas dilakukan untuk melihat apakah pada model
regresi ditemukan adanya korelasi antara variabel independen. Untuk mendeteksi
multikolinieritas adalah dengan melihat nilai tolerance dan nilai Variance
Inflation Factor (VIF), di mana menurut Singgih Santoso (2001: 206) “Pedoman
suatu model regresi yang baik adalah: Mempunyai nilai VIF di sekitar angka 1
dan angka TOLERANCE mendekati 1, maka model regresi diindikasikan tidak
terdapat multikolinearitas”.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
45
Tabel 4.2. Uji Multikolinearitas
Model
Collinearity Statistics
Tolerance VIF
1 (Constant)
Reliability (X1) 0,664 1,505
Responsivness (X2) 0,721 1,388
Assurance (X3) 0,758 1,319
Emphaty (X4) 0,748 1,337
Tangible (X5) 0,860 1,163
a. Dependent Variable: Brand Image (Y)Sumber: data primer yang diolah (2012)
Berdasarkan uji multikolinieritas di atas dapat dilihat bahwa nilai
tolerance keempat variabel bebas lebih dari 0,1 dan mendekati 1. Sedangkan nilai
VIF berada di sekitar angka 1. Maka, dapat disimpulkan bahwa model regresi
bebas dari masalah multikolinearitas.
3. Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam sebuah
regresi terjadi ketidaksamaan varians dari residual dari suatu pengamatan ke
pengamatan lain. Hasil pengujian heteroskedastisistas dalam penelitian ini dapat
dilihat pada gambar berikut:
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
46
Sumber: data primer yang diolah (2012)
Gambar 4.2 Scatterplot Regression Standardized Residual
Berdasarkan gambar di atas, terlihat titik menyebar secara acak, tidak
membentuk sebuah pola tertentu yang jelas, serta tersebar baik di atas maupun di
bawah angka 0 pada sumbu Y. Hal ini menunjukkan tidak terdapat masalah
heteroskedastisitas pada model regresi, sehingga model regresi layak dipakai.
4. Uji Autokorelasi
Uji autokorelasi digunakan untuk mendeteksi apakah variabel
pengganggu dari masing-masing variabel bebas saling mempengaruhi. Hasil uji
autokorelasi dalam penelitian ini bisa dilihat dalam tabel berikut:
Tabel 4.3. Uji Autokorelasi
Model R R SquareAdjusted R
SquareStd. Error of the
Estimate Durbin-Watson
1 0,688a 0,473 0,445 1,487 1,932
Sumber: data primer yang diolah (2012)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
47
Berdasarkan uji autokorelasi di atas diperoleh hasil angka D-W sebesar
1,487. Nilai D-W terletak diantara -2 sampai 2 (-2 < 1,932 < 2), dengan demikian
model regresi terbebas dari masalah autokorelasi.
5. Uji Linearitas
Uji linieritas bertujuan untuk mengetahui apakah dua variabel
mempunyai hubungan yang linier atau tidak. Hasil uji linearitas dalam penelitian
ini adalah sebagai berikut:
a. Reliabilitas (X1) dengan Brand Image (Y)
Sumber: data primer yang diolah (2012)
Gambar 4.3 Reliabilitas (X1) dengan Brand Image (Y)
Berdasarkan plot antara variabel reliability (X1) dengan variebel
brand image (Y) di atas dapat dilihat bahwa plot menggambarkan garis lurus,
maka dapat disimpulkan bahwa model regresi memenuhi asumsi linieritas.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
48
b. Responsiveness (X2) dengan Brand Image (Y)
Sumber: data primer yang diolah (2012)
Gambar 4.4. Plot Responsivness (X2) dengan Brand Image (Y)
Berdasarkan plot antara variabel proses yang terkait dengan
responsivness(X2) dengan variebel Brand Image (Y) di atas dapat dilihat
bahwa plot menggambarkan garis lurus, maka dapat disimpulkan bahwa
model regresi memenuhi asumsi linieritas.
c. Assurance(X3) dengan Brand Image (Y)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
49
Sumber: data primer yang diolah (2012)
Gambar 4.5. Plot Assurance (X3) dengan Brand Image (Y)
Berdasarkan plot antara variabel assurance (X3) dengan variebel
brand image (Y) di atas dapat dilihat bahwa plot menggambarkan garis lurus,
maka dapat disimpulkan bahwa model regresi memenuhi asumsi linieritas.
d. Emphaty (X4) dengan Brand Image (Y)
Sumber: data primer yang diolah (2012)
Gambar 4.6. Plot Emphaty (X4) dengan Brand Image (Y)
Berdasarkan plot antara variabel emphaty (X4) dengan variebel
Brand Image (Y) di atas dapat dilihat bahwa plot menggambarkan garis lurus,
maka dapat disimpulkan bahwa model regresi memenuhi asumsi linieritas.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
50
e. Tangible (X5) dengan Brand Image (Y)
Sumber: data primer yang diolah (2012)
Gambar 4.7. Plot Tangible (X5) dengan Brand Image (Y)
Berdasarkan plot antara variabel tangible (X4) dengan variebel
Brand Image (Y) di atas dapat dilihat bahwa plot menggambarkan garis lurus,
maka dapat disimpulkan bahwa model regresi memenuhi asumsi linieritas.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
51
C. Pengujian Hipotesis
Pengujian hipotesis merupakan langkah untuk membuktikan pernyataan
yang dikemukakan dalam perumusan hipotesis. Hipotesis akan diterima apabila
hasil penelitian dapat mendukung pernyataan hipotesis dan sebaliknya akan
ditolak apabila hasil penelitian tidak mendukung pernyataan hipotesis.
1. Analisis Regresi Ganda
Setelah diolah dengan menggunakan software SPSS 17.0 for windows
diperoleh nilai koefisien regresi sebagai berikut:
Tabel 4.5. Koefisien Regresi
Model
UnstandardizedCoefficients
StandardizedCoefficients
T Sig.B Std. Error Beta
1 (Constant) 4,271 1,539 2,775 0,007
Reliability (X1) 0,151 0,067 0,207 2,252 0,027
Responsivness(X2)
0,190 0,089 0,189 2,145 0,035
Assurance (X3) 0,231 0,102 0,195 2,267 0,026
Emphaty (X4) 0,272 0,101 0,233 2,694 0,008
Tangible (X5) 0,169 0,069 0,198 2,452 0,016Sumber: data primer yang diolah (2012)
Berdasarkan tabel coefficients di atas, maka persamaan regresi yang
diperoleh adalah sebagai berikut:
Y = 4.271+ 0, 151 X1 + 0, 190 X2 + 0, 231 X3 + 0, 272 X4 + 0, 169 X5
Keterangan
Y : Brand Image
X1 : Rellibility
X2 : Responsivness
X3 : Assurance
X4 : Emphaty
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
52
X5 : Tangibel
Berdasarkan persamaan regresi tersebut dapat diinterpretasikan sebagai
berikut:
a. Konstanta / intersep sebesar 4,271secara matematis menyatakan bahwa
jika nilai variabel bebas X1, X2, X3, X4 dan X5 nol maka nilai Y adalah
4,271.
b. Koefisien regresi variabel Rellibility (X1) sebesar 0,151 artinya Rellibility
mempunyai pengaruh yang positif terhadap variabel Brand Image.
Sedangkan koefisien 0,151 berarti bahwa peningkatan satu unit variable
Rellibility dengan memperhatikan ketepatan waktu, tingkat akurasi yang
tinggi,dan pelayanan yang sama tanpa kesalahan pada pasien, dan asumsi
variabel bebas lain konstan akan menyebabkan kenaikan Brand Image
sebesar 0,151 berupa citra rumah sakit Prof.Dr.R Soeharso Surakarta akan
meningkat.
c. Koefisien regresi variable Responsiveness (X2) sebesar 0,190 artinya
responsivness mempunyai pengaruh yang positif terhadap variabel brand
image. Sedangkan koefisien 0,190 berarti bahwa peningkatan satu unit
variabel responsivness dengan meperhatikan pelayanan yang cepat dan
tepat pada pasien, responsif, penyampaian informasi yang jelas dan asumsi
variabel bebas lain konstan akan menyebabkan kenaikan Brand Image
sebesar 0,190 berupa citra rumah sakit Prof.Dr.R Soeharso Surakarta akan
meningkat.
d. Koefisien regresi variable assurance (X3) sebesar 0,231 artinya variabel
assurance mempunyai pengaruh yang positif terhadap variabel brand
image. Sedangkan koefisien 0,231 berarti bahwa peningkatan satu unit
variabel assurance dengan memberikan kemampuan dan pengetahuan yang
dimiliki dokter dan perawat untuk menumbuhkan rasa percaya pasien
terhadap rumah sakit, sopan santun karyawan rumah sakit dan asumsi
variabel bebas lain konstan akan menyebabkan kenaikan brand image
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
53
sebesar 0,231 unit berupa citra rumah sakit Prof.Dr.R Soeharso Surakarta
akan meningkat.
e. Koefisien regresi variabel emphaty (X4) sebesar 0,272 artinya variabel
emphaty mempunyai pengaruh yang positif terhadap variabel brand image.
Sedangkan koefisien 0,272 berarti bahwa peningkatan satu unit variabel
emphaty dengan memperhatikan pengertian dan pengetahuan tentang
pasien, rumah sakit memahami kebutuhan pasien dan asumsi variabel
bebas lain konstan akan menyebabkan kenaikan brand image sebesar
0,272 unit berupa citra rumah sakit Prof.Dr.R Soeharso Surakarta akan
meningkat .
f. Koefisien regresi variable tangibel (X5) sebesar 0,169 artinya variabel
tangibel mempunyai pengaruh yang positif terhadap variabel brand image.
Sedangkan koefisien 0,169 berarti bahwa peningkatan satu unit variabel
tangibel dengan memberikan fasilitas fisik adalah rumah sakit memiliki
sarana dan prasarana yang lengkap, aman, dan asumsi variabel bebas lain
konstan akan menyebabkan kenaikan brand image sebesar 0,169 unit
berupa citra rumah sakit Prof.Dr.R Soeharso Surakarta akan meningkat.
2. Uji F
Uji F digunakan untuk mengetahui variabel bebas secara bersama-sama
mempunyai berpengaruh secara signifikan terhadap variabel terikat.
Tabel 4.6. ANOVA
ModelSum ofSquares Df Mean Square F Sig.
1 Regression 186,261 5 3,.252 16,856 0,000a
Residual 207,739 94 2,210
Total 394,000 99Sumber: data primer yang diolah (2012)
Berdasarkan tabel ANOVA di atas bisa dilihat bahwa nilai probabilitas
dalam kolom Sig. adalah 0,000, dimana nilai ini lebih kecil dari 0,05. Maka bisa
disimpulkan bahwa Ho ditolak yang artinya terdapat pengaruh yang signifikan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
54
antara variabel variabel kualitas pelayanan meliputi reliabilitas (X1),
responsivness (X2), assurance (X3), emphaty (X4) dan tangible (X5) secara
bersama-sama terhadap brand image rumah sakit Ortopedi Prof Dr Soeharso (Y) .
3. Uji t
Uji t digunakan untuk menguji secara parsial masing-masing variabel.
a. Hipotesis
Ho: tidak ada pengaruh antara variabel bebas (kualitas layanan) secara parsial
terhadap variabel terikat (brand image).
Ha: ada pengaruh antara antara variabel bebas (kualitas layanan) secara
parsial terhadap variabel terikat (brand image).
b. Kriteria Pengujian
Ho ditolak dan Ha diterima apabila nilai probabilitas lebih kecil dari 0,05
Ho diterima dan Ha ditolak apabila nilai probabilitas lebih besar dari 0,05
c. Nilai Probabilitas
Berdasarkan tabel 4. 5 coefficients di atas bisa dilihat bahwa:
1) Nilai probabilitas reliability (X1) adalah 0,027. Nilai probabilitas ini lebih
kecil dari 0,05 maka Ho ditolak, sehingga terdapat pengaruh yang
signifikan secara parsial antara variabel reliability (X1) terhadap variabel
brand image (Y).
2) Nilai probabilitas proses yang terkait dengan responsiveness (X2) adalah
0,035. Nilai probabilitas ini lebih kecil dari 0,05 maka Ho ditolak,
sehingga terdapat pengaruh yang signifikan secara parsial antara variabel
responsivness (X2 ) terhadap variabel brand image (Y).
3) Nilai probabilitas penampilan assurance (X3) adalah 0,026. Nilai
probabilitas ini lebih kecil dari 0,05 maka Ho ditolak, sehingga terdapat
pengaruh yang signifikan secara parsial antara variabel assurance (X3)
terhadap variabel brand image (Y).
4) Nilai probabilitas emphaty (X4) adalah 0,008. Nilai probabilitas ini lebih
kecil dari 0,05 maka Ho ditolak, sehingga terdapat pengaruh yang
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
55
signifikan secara parsial antara variabel emphaty (X4) terhadap variabel
brand image (Y).
5) Nilai probabilitas tangible (X5) adalah 0,016. Nilai probabilitas ini lebih
kecil dari 0,05 maka Ho ditolak, sehingga terdapat pengaruh yang
signifikan secara parsial antara variabel tangible (X5) terhadap variabel
brand image (Y).
4. Koefisien Determinasi
Koefisien determinasi terletak pada tabel model summary b dan untuk
analisis regresi tertulis Adjusted R Square. Nilai koefisien determinasi (Adjusted R
Square) sebesar 0,473 sehingga dapat diartikan bahwa 0,473 brand image yang
terbentuk dipengaruhi oleh reliability, responsivness, assurance,emphaty dan
tangible. Sedangkan sisanya sebesar 52,7% (100%-47,3%) dipengaruhi faktor lain
selain faktor yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
D. Pembahasan Hasil Analisis Data
6. Penafsiran Pengujian Hipotesis
Berdasarkan analisis regresi linier berganda diperoleh persamaan garis regresi
Y = 4.271+ 0, 151 X1 + 0, 190 X2 + 0, 231 X3 + 0, 272 X4 + 0, 169 X5 Persamaan
garis tersebut berfungsi sebagai pedoman untuk melakukan prediksi terhadap
perubahan variabel dependen yaitu brand image yang dipengaruhi variabel
independen yaitu kualitas layanan yang terdiri dari reliabilitas (reliability), daya
tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy) dan bukti fisik
(tangibles). Nilai koefisien regresi positif diartikan bahwa seluruh variabel
independen berpengaruh positif terhadap variabel dependen, peningkatan variabel
independen akan meningkatkan variabel dependen dan begitu sebaliknya. Untuk
menguji persamaan garis tersebut digunakan uji F dan uji t sebagai alat prediksi.
Berdasarkan perhitungan diperoleh:
a. Pengaruh Kualitas Pelayanan Secara Simultan Terhadap Brand
Image
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
56
Berdasarkan hasil analisis menggunakan uji F, nilai probabilitas
pada kolom sig sebesar 0,000 lebih kecil dari 0,05. Hasil penelitian
membuktikan bahwa variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari
reliability, responsivness, assurance, emphaty, tangible berpengaruh
terhadap brand image rumah sakit Ortopedi Prof Dr Soeharso. Bentuk
pengaruh dari kualitas pelayanan dapat digambarkan dengan persamaan
regresi yang diperoleh nilai koefisien regresi yang bertanda positif, hal
tersebut menunjukkan bahwa pengaruh kualitas pelayanan terhadap brand
image pada rumah sakit Ortopedi Prof Dr Soeharso adalah pengaruh
positif. Dengan demikian dapat dijelaskan bahwa jika variabel kualitas
pelayanan ditingkatkan satu unit, maka akan diikuti dengan meningkatnya
brand image, dan sebaliknya apabila variabel kualitas pelayanan menurun
satu unit maka akan diikuti dengan menurunnya brand image. Dengan
demikian agar brand image lebih meningkat, maka salah satu upaya yang
dapat dilakukan oleh manajemen rumah sakit Ortopedi Prof Dr Soeharso
adalah dengan meningkatkan kualitas pelayanan.
Hasil penelitian ini didukung Arafah (2004:57), didalam mencapai
tujuan yang berorientasi pada kepuasan konsumen, kinerja perusahaan
akan menentukan persepsi konsumen terhadap pelayanan yang diberikan.
Persepsi terhadap kualitas yang diberikan akan berlanjut pada proses
terbentuknya image pada perusahaan.
b. Pengaruh Reliability Terhadap Brand Image
Berdasarkan hasil analisis uji t terbukti bahwa ada pengaruh yang
signifikan dari variabel reliability terhadap brand image rumah sakit
Ortopedi Prof Dr Soeharso dengan nilai sig lebih kecil dari 0,05. Hal ini
berarti reliability pada tingkat signifikansi 5% berpengaruh dalam
membentuk brand image.
Koefisien regresi untuk variabel reliability menunjukkan nilai
positif sebesar 0,151. Nilai positif berarti bahwa reliability memberikan
pengaruh positif terhadap brand image. Nilai koefisien sebesar 0,151
berarti bahwa dengan meningkatkan satu unit variabel reliability
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
57
memperhatikan ketepatan waktu, tingkat akurasi yang tinggi,dan
pelayanan yang sama tanpa kesalahan pada pasien, dan asumsi variabel
bebas lain konstan akan menyebabkan kenaikan brand image sebesar
0,151 berupa citra rumah sakit Prof.Dr.R Soeharso Surakarta akan
meningkat
c. Pengaruh Responsivness Terhadap Brand Image
Berdasarkan hasil analisis uji regresi berganda terbukti bahwa ada
pengaruh yang signifikan dari variabel responsivness terhadap brand
image rumah sakit Prof.Dr.R Soeharso Surakarta dengan sig lebih kecil
dari 0,05. Hal ini berarti responsivness pada tingkat signifikansi 5%
berpengaruh dalam membentuk brand image. Sehingga dapat disimpulkan
bahwa responsivness yang disediakan pihak rumah sakit Prof.Dr.R
Soeharso Surakarta berpengaruh terhadap brand image rumah sakit
Prof.Dr.R Soeharso Surakarta.
Koefisien regresi untuk variabel responsivness menunjukkan nilai
positif sebesar 0,190. Artinya responsivness memberikan pengaruh positif
terhadap brand image. Nilai koefisien sebesar 0,190 berarti bahwa dengan
meningkatkan satu unit variabel responsivness dengan meperhatikan
pelayanan yang cepat dan tepat pada pasien, responsif, Penyampaian
informasi yang jelas dan asumsi variabel bebas lain konstan akan
menyebabkan kenaikan brand image sebesar 0,241 unit berupa citra
rumah sakit Prof.Dr.R Soeharso Surakarta akan meningkat .
d. Pengaruh Assurance Terhadap Brand Image
Berdasarkan hasil analisis uji regresi berganda terbukti bahwa ada
pengaruh yang signifikan dari variabel assurance terhadap brand image
rumah sakit Prof.Dr.R Soeharso Surakarta dengan nilai sig lebih kecil dari
0,05. Hal ini berarti assurance pada tingkat signifikansi 5% berpengaruh
dalam membentuk brand image. Sehingga dapat disimpulkan bahwa
assurance yang diterapkan rumah sakit Prof.Dr.R Soeharso Surakarta
berpengaruh terhadap brand image rumah sakit Prof.Dr.R Soeharso
Surakarta
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
58
Koefisien regresi untuk variabel assurance menunjukkan nilai
positif sebesar 0,231. Artinya assurance memberikan pengaruh positif
terhadap brand image . Nilai koefisien sebesar 0,231 berarti bahwa
dengan meningkatkan satu unit variabel assurance dengan memberikan
kemampuan dan pengetahuan yang dimiliki dokter dan perawat untuk
menumbuhkan rasa percaya pasien terhadap rumah sakit, sopan santun
karyawan rumah sakit dan asumsi variabel bebas lain konstan akan
menyebabkan kenaikan brand image sebesar 0,231 unit berupa citra rumah
sakit Prof.Dr.R Soeharso Surakarta akan meningkat
e. Pengaruh Emphaty Terhadap Brand Image
Berdasarkan hasil analisis uji regresi berganda terbukti bahwa ada
pengaruh yang signifikan dari variabel emphaty yang dierapkan terhadap
brand image rumah sakit Prof.Dr.R Soeharso Surakarta dengan nilai sig
lebih kecil dari 0,05. Hal ini berarti emphaty yang diterapkan pada tingkat
signifikansi 5% berpengaruh dalam membentuk brand image. Sehingga
dapat disimpulkan bahwa emphaty yang diterapkan rumah sakit Prof.Dr.R
Soeharso Surakarta berpengaruh terhadap brand image rumah sakit
Prof.Dr.R Soeharso Surakarta.
Koefisien regresi untuk variabel emphaty menunjukkan nilai positif
sebesar 0,272. Artinya emphaty memberikan pengaruh positif terhadap
brand image. Peningkatan emphaty yang diterapkan akan menyebabkan
kenaikan brand image Sebaliknya menurunnya emphaty yang diterapkan
akan menyebabkan penurunan brand image. Emphaty yang baik dengan
memperhatikan Pengertian dan pengetahuan tentang pasien, rumah sakit
memahami kebutuhan pasien dan asumsi variabel bebas lain konstan akan
menyebabkan kenaikan brand image sebesar 0,272 unit berupa citra rumah
sakit Prof.Dr.R Soeharso Surakarta akan meningkat.
f. Pengaruh Tangible Terhadap Brand Image
Berdasarkan hasil analisis uji regresi berganda terbukti bahwa ada
pengaruh yang signifikan dari variabel tangible yang diterapkan terhadap
brand image rumah sakit Prof.Dr.R Soeharso Surakarta dengan nilai sig
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
59
lebih kecil dari 0,05. Hal ini berarti tangible yang dimiliki pada tingkat
signifikansi 5% berpengaruh dalam membentuk brand image. Sehingga
dapat disimpulkan bahwa tangible yang diterapkan rumah sakit Prof.Dr.R
Soeharso Surakarta berpengaruh terhadap brand image rumah sakit
Prof.Dr.R Soeharso Surakarta.
Koefisien regresi untuk variabel tangible menunjukkan nilai positif
sebesar 0,169. Artinya tangible memberikan pengaruh positif terhadap
brand image. Peningkatan tangible yang dimiliki akan menyebabkan
kenaikan brand image Sebaliknya menurunnya tangible yang dimiliki
akan menyebabkan penurunan brand image. Tangible yang baik dengan
memperhatikan fasilitas fisik adalah rumah sakit memiliki sarana dan
prasarana yang lengkap, aman, dan asumsi variabel bebas lain konstan
akan menyebabkan kenaikan brand image sebesar 0,169 unit berupa citra
rumah sakit Prof.Dr.R Soeharso Surakarta akan meningkat.
7. Kesimpulan Pengujian Hipotesis
Berdasarkan hasil analisis data untuk menguji hipotesis, maka dapat
ditarik kesimpulan sebagai berikut:
a. Terdapat pengaruh yang signifikan positif antara variabel kualitas
pelayanan meliputi reliability (X1), responsiveness (X2), assurance (X3),
empathy (X4), tangibles (X5) secara simultan (bersama-sama) terhadap
brand image rumah sakit Ortopedi Prof Dr Soeharso(Y). .
b. Terdapat pengaruh yang signifikan positif antara variabel reliability (X1)
terhadap variabel brand image rumah sakit Ortopedi Prof Dr
Soeharso(Y).
c. Terdapat pengaruh yang signifikan positif antara variabel responsiveness
(X2) terhadap variabel brand image rumah sakit Ortopedi Prof Dr
Soeharso(Y).
d. Terdapat pengaruh yang signifikan positif antara variabel assurance (X3)
terhadap variabel brand image rumah sakit Ortopedi Prof Dr
Soeharso(Y).
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
60
e. Terdapat pengaruh yang signifikan positif antara variabel empathy (X4),
terhadap variabel brand image rumah sakit Ortopedi Prof Dr
Soeharso(Y).
f. Terdapat pengaruh yang signifikan positif antara variabel tangibles (X5),
terhadap variabel brand image rumah sakit Ortopedi Prof Dr
Soeharso(Y).
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
61
BAB V
SIMPULAN, IMPLIKASI DAN SARAN
A. Simpulan
Berdasarkan hasil analisis statistik untuk menguji hipotesis yang telah
dilakukan dengan analisis regresi linier berganda dan pembahasan analisis data,
maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:
1. Hasil perhitungan menggunakan uji F diperoleh nilai probabilitas (sig)
sebesar 0,000; karena nilai probabilitasnya lebih kecil dari 0,05 maka Ho
ditolak, sehingga hipotesis pertama penelitian yang menyatakan “kualitas
pelayanan yang meliputi reliabilitas (reliability), daya tanggap
(responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy) dan bukti fisik
(tangibles) secara simultan (bersama-sama) berpengaruh terhadap brand
image rumah sakit Ortopedi Prof. Dr. Soeharso” diterima atau terbukti
kebenarannya.
2. Hasil perhitungan menggunakan uji t diperoleh nilai probabilitas kelima
variabel bebas adalah reliabilitas = 0,027; data tanggap = 0,035; jaminan =
0,026; empati = 0,008; dan bukti fisik = 0,016; karena nilai probabilitas
kelima variable bebas tersebut lebih kecil dari 0,05 maka Ho ditolak, dengan
demikian hipotesis kedua penelitian yang menyatakan “kualitas pelayanan
yang meliputi reliabilitas (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan
(assurance), empati (empathy) dan bukti fisik (tangibles) secara parsial
(terpisah) berpengaruh terhadap brand image rumah sakit Ortopedi Prof. Dr.
Soeharso” diterima atau terbukti kebenarannya.
3. Persamaan garis regresi Y = 4,271 + 0,151X1 + 0,190X2 + 0,231X3 + 0,272X4
+ 0,169X5. Dalam persamaan regresi diperoleh koefisien regresi untuk
masing-masing variabel adalah reliabilitas = 0,151; daya tanggap = 0,190;
jaminan = 0,231; empati = 0,272; dan bukti fisik = 0,169. Nilai koefisien
regresi terbesar adalah 0,271 yaitu untuk variabel empati, sehingga dapat
disimpulkan bahwa dari kelima variabel bebas yang memiliki pengaruh
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
62
paling besar terhadap brand image rumah sakit Ortopedi Prof. Dr. Soeharso
(Y) adalah variabel empati (X4).
B. Implikasi
Implikasi yang dapat dikemukakan dalam penelitian ini adalah sebagai
berikut:
1. Kemampuan rumah sakit Ortopedi Prof. Dr. Soeharso dalam memberikan
pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya serta
kinerja sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti kecepatan waktu,
pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang
simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi membawa pengaruh yang besar
terhadap peningkatan deskripsi tentang asosiasi dan keyakinan konsumen
terhadap merek rumah sakit Ortopedi Prof. Dr. Soeharso. Untuk itu rumah
sakit Ortopedi Prof. Dr. Soeharso harus mempertahankan dan meningkatkan
reliabilitasnya tersebut.
2. Kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat
dengan tidak membiarkan pasien menunggu terlalu lama yang diterapkan
rumah sakit Ortopedi Prof. Dr. Soeharso membawa dampak positif terhadap
citra merek rumah sakit Ortopedi Prof. Dr. Soeharso. Cepat tanggap ini
merupakan suatau kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan
yang cepat responsif dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian
informasi yang jelas. Untuk itu rumah sakit Ortopedi Prof. Dr. Soeharso harus
mempertahankan dan meningkatkan responsiveness-nya tersebut.
3. Pengetahuan, kesopansantunan dan kemampuan para pegawai rumah sakit
Ortopedi Prof. Dr. Soeharso untuk menumbuhkan rasa percaya para pasien
membawa dampak positif terhadap peningkatan deskripsi tentang asosiasi
dan keyakinan konsumen terhadap merek rumah sakit. Untuk itu
kesopansantunan pegawai rumah sakit harus dipertahankan dan ditingkatkan
agar kepercayaan pasien kepada rumah sakit bisa dicapai.
4. Sikap memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi
yang diberikan kepada para pasien dengan berupaya memahami keinginan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
63
pasien rumah sakit Ortopedi Prof. Dr. Soeharso berpengaruh positif terhadap
peningkatan deskripsi tentang asosiasi dan keyakinan konsumen terhadap
merek. Sikap empati ini meliputi memberikan perhatian yang tulus dan
bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pasien dengan
berupaya memahami keinginan pasien tersebut. Untuk itu rumah sakit harus
tetap berupaya meningkatkan perhatian kepada pasien dengan memahami
keinginan pasien tersebut.
5. Kemampuan perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak
eksternal yang dimiliki rumah sakit Ortopedi Prof. Dr. Soeharso membawa
dampak positif terhadap peningkatan citra merek. Bukti fisik ini meliputi
fasilitas fisik rumah sakit yang memiliki sarana prasarana yang lengkap,
nyaman, dan aman. Selain itu, penampilan karyawan rumah sakit yang
menarik, sopan dan santun juga termasuk dalam fasilitas fisik. Untuk itu
rumah sakit harus berusaha untuk meningkatkan sarana prasarana yang
lengkap, nyaman dan aman. Selain itu karyawan juga harus dihimbau untuk
tetap berpenampilan menarik dan sopan santun.
C. Saran
Setelah menyimpulkan hasil penelitian, peneliti mengajukan saran-saran
kepada rumah sakit Ortopedi Prof. Dr. Soeharso sebagai berikut:
1. Berdasarkan hasil angket yang dibagikan kepada responden, skor untuk
kemampuan rumah sakit Ortopedi Prof. Dr. Soeharso dalam memberikan
pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terperca, indikator
yang paling rendah adalah ketepatan waktu rumah sakit dalam memberikan
pelayanan pada pasien. Maka dari itu hendaknya rumah sakit meningkatkan
ketepatan waktu dalam memberikan pelayanan kepada pasien. Hal ini dapat
dilakukan dengan cara meningkatkan respontime kepada karyawan, dokter,
dan perawat.
2. Berdasarkan hasil angket yang dibagikan kepada responden, skor untuk
kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat,
indikator yang paling rendah adalah pemberian informasi yang jelas oleh
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
64
pihak rumah sakit. Maka dari itu hendaknya rumah sakit hendaknya selalu
memberikan informasi yang jelas kepada semua pasien. Hal ini dapat
dilakukan dengan cara memberikan himbauan kepada semua karyawan rumah
sakit agar selalu memberikan informasi yang jelas kepada semua pasien.
Selain itu rumah sakit harus menempelkan banner tentang alur perawatan dari
IGD sampai rawat inap agar pasien jelas tentang informasi perawatan. Lebih
memperbaiki lagi petunjuk-petunjuk tentang tempat dirumah sakit misal,
petunjuk tentang toilet, mushola, area parkir, dan ruang rawat inap maupun
rawat jalan.
3. Berdasarkan hasil angket yang dibagikan kepada responden, skor untuk
pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan mereka untuk
menimbulkan kepercayaan dan keyakinan, indikator yang paling rendah
adalah sopan santun yang ditunjukkan karyawan. Maka dari itu hendaknya
rumah sakit meningkatkan sopan santun karyawannya. Hal ini dapat
dilakukan dengan memberikan himbauan kepada pada karyawan (termasuk
dokter) rumah sakit untuk selalu memberikan pelayanan yang sopan dan
santun kepada semua pasien dan pengunjung. Serta lebih rutin melakukan
pelatihan customer care dan customer service.
4. Berdasarkan hasil angket yang dibagikan kepada responden, skor untuk
memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang
diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan
konsumen, indikator yang paling rendah adalah pengertian dan pengetahuan
tentang pasien. Maka dari itu hendaknya rumah sakit memberikan perhatian
secara khusus pada setiap pasien. Hal ini dapat dilakukan dengan cara
melakukan pendekatan kepada setiap pasien, sehingga diharapkan pasien
akan merasa nyaman. Selain itu dokter dan perawat diharapkan memberikan
penjelasan tentang info ronsen kepada pasien secara jelas dan akurat.
5. Berdasarkan hasil angket yang dibagikan kepada responden, skor untuk
kemampuan perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak
eksternal, indikator yang paling rendah adalah kerapian susunan sarana
prasaranan rumah sakit. Maka dari itu hendaknya rumah sakit memberikan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
65
himbauan kepada setiap karyawan rumah sakit untuk menata peralatan medis
dengan rapi. Dengan cara menaruh peralatan medis didalam lemari dan
disusun secara rapi.
]