sistema de gestión de la calidad direccion de la ertzaintza

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Sistema de Gestión de la Calidad

DIRECCION DE LA ERTZAINTZA

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MARCO

Art. 3 Ley de Policía del País Vasco

LOS CUERPOS DE POLICIA DEL PAIS VASCO TIENEN COMO MISION PROTEGER EL LIBRE EJERCICIO DE LOS DERECHOS Y LIBERTADES Y GARANTIZAR LA SEGURIDAD CIUDADANA, A CUYO EFECTO DEBEN VELAR POR LA PACIFICA CONVIVENCIA Y PROTEGER LAS PERSONAS Y SUS BIENES DE ACUERDO CON LA LEY.

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MODELO DE POLICIA

•Policía como servicio público •Policía Civil

•Policía democrática

•Policía orientada a la prevención

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Modelo de Gestión

Desarrollo inicial 1997-98

•Planificación por Objetivos

•Respondiendo en líneas generales al “Cuánto, Dónde y Cuándo” de las actividades.

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Modelo de GestiónDesarrollo inicial 1997-98

•AREAS DE ACTIVIDAD CARACTERISTICA (AAC),

En las que cabe situar los resultados de la organización

Ej.: La actividad de protección de personas y bienes y la garantía del orden público, nos lleva a distinguir un antes, un durante y un después en esa actividad, o lo que es lo mismo distinguir entre “prevención “, “neutralización” e “investigación” de las cuestiones relacionadas con la protección de personas y bienes y la garantía del orden público, etc.

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• AREAS DE EFICIENCIA (AE)

Como sinónimo del más conocido “áreas de resultado clave”.

Siguiendo con el ejemplo anterior , podemos definir un área de resultado como “Aumentar el nº de patrullas en la calle” o “Mejorar la información a los ciudadanos sobre ciertos delitos” o “Incrementar la seguridad real de los ciudadanos”.


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•AREAS DE MEDIDA (AM) E INDICADORES

Para medir los resultados.

En el ejemplo, el AM sería, “el nº de delitos que se producen en un tiempo determinado”, pero podemos pensar en otros criterios como “el tipo de delitos que se producen”, “tipo de personas que los realizan”, “tipo de víctimas de los mismos”, etc.


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• Finalmente, los OBJETIVOS A conseguir por la Organización

Realizar un nº determinado de horas en actividades preventivas…Disminuir durante el año ...el nº de delitos de .... en un X% con respecto al año anterior”.

…Y SURGE LA NECESIDAD DE RESPONDER AL “CÓMO” deben realizarse las actividades,


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MODELO DE LA DIRECCION DE LA ERTZAINTZA

El Consejero de Interior al inicio de legislatura en marzo de 1999 marca como uno de los objetivos, la implantación de un Sistema de Gestión de la Calidad basado en las Normas UNE-EN-ISO 9001:1994 para ciertos procesos.

•El Sistema, quiere acercar a la Ertzaintza a los modelos de gestión y sistemas de calidad..

• Sin diferencias en los planteamientos con respecto a cualquier otro servicio público.

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La adopción del SGC tiene como objetivos:

•Establecer una Política de Calidad •Sistematizar procedimientos de actuación.

• Asegurar la conformidad de las actuaciones.

•Incorporar mecanismos de mejora continua.

•Desarrollar imagen de profesionalidad y modernidad

Para ofrecer la mejor respuesta posible a las demandas ciudadanas.

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CRONOGRAMA (1)

1999-2000 : Política de la Calidad, decisiones sobre el modelo, Procesos a desarrollar, manuales, procedimientos, etc.

2001: Difusión e implantación del Sistema en la Comisaría de Bilbao. Auditorias Internas,etc.

2002 primer semestre: Solicitud de Certificación del Sistema, visita previa AENOR.

2002 diciembre: AENOR CERTIFICA el Sistema en la Comisaría de Bilbao, bajo la norma ISO 9001: 1994.

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CRONOGRAMA (2)

2003 : Difusión e implantación en Vitoria-Gasteiz y Donostia-San Sebastián.

2003 : Adaptación del Sistema a la norma ISO 9001:2000.

2003 Diciembre: Renovación del certificado.

2004 : Difusión e implantación del Sistema en todas las Unidades

2005: Ampliación del Sistema a otros procesos, violencia domestica, UDE, AFIS, Genética Forense,…

2006 Marzo: Ampliación de la certificación al conjunto de las Unidades.

2006 …: Implantación del proceso de violencia domestica, UDE, etc.

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•La detención afecta a un Derecho Fundamental.

•Garantizar los derechos y la seguridad de las personas detenidas se convierte en el objetivo del proyecto.

Sistema de Gestión de la CalidadPROCESO DE LA DETENCION

El número de personas detenidas en 2005 fue de 7416.

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• Comenzado su desarrollo, las diversas etapas van a ir solapándose, definiendo y concretando los requisitos mencionados en la ISO: La elaboración y control de procedimientos e instrucciones, la definición de la estructura organizativa del Sistema, la trazabilidad, la elaboración y control de planes de formación, la revisión del ordenamiento jurídico, …


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•Sobre la operativa del Proceso, se perfila el diagrama de flujo y se marcan los principales hitos del mismo.

La detención conforme a derecho, el ejercicio de los derechos y los tiempos de tramitación, la seguridad en los traslados, la alimentación y el estado psico-físico de la persona, …

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Sobre la operativa de seguimiento y control:

•Supervisión de los motivos de detención infraganti.•Supervisión del traslado.•Grabación de la zona de calabozos. •Plazos de puesta en libertad o a disposición judicial. •Plazos de avisos a familiares o abogados.•Verificación de la limpieza de la celda.•Registro informático de todas las circunstancias, agentes de custodia, necesidades de medicamentos, suministro de comidas, etc.

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Sistema de Gestión de la CalidadPROCESO DE VD-VG

EL PROCESOS PARA ACTUACIONES DERIVADAS DE ACTOS DE VIOLENCIA DOMESTICA Y DE GÉNERO, tiene por objeto definir la sistemática para las actuaciones relacionadas con la violencia doméstica,

Desarrolla en la Ertzaintza la LO 1/2004, sobre medidas de protección integral contra la violencia de género, y cumplir, “con la finalidad de hacer más efectiva la protección de las víctimas.”:

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ENTRADAS / DESENCADENANTES

AVI SO / LLAMADA TELEFÓNI CA

DENUNCI A

OFI CI O J UDI CI AL MEDI DAS

CAUTELARES

"I N FRAGANTI "

SEGUIMIENTO DEL PROCESO

PLAN DE CONTROL DEL PROCESO

- Pautas de Control.- Sgto. Mensual

Territorial- Panel de Indicadores

- Sgto. Comisión Estable.

- Auditorías Internas

- Entrevista a la víctima- Solicitud de la Orden

de Protección.- Diligencias a realizar:

antecedentes, armas,...- Control del plazo de

presentación del atestado ante el juez

GESTIÓN DE OFICIOS JUDICIALES

- IN.0021 PROCESO DE LA DETENCIÓN:

- Recepción y registro de O.J .- Tramitación de O.J .-Contestación a O.J .

- Control y supervisión de O.J .- Cierre, cancelación y baja de O.J .

ENTRADAS / DESENCADENANTES

AVI SO / LLAMADA TELEFÓNI CA ATENCI ÓN A LA URGENCI A

INVESTIGACIÓN / ATESTADO

- Personación en doc¡micilio- Actuaciones en caso de lesiones

- Primeras actuaciones con el agresor: detención, ocupación de armas e

instrumentos peligrosos- Participación de otras policías (D.P.C.,

P.L.)- Preservar para posible Inspección Ocular

ACTUACIONES CON LA VÍCTIMA y FAMILIARES

ACTUACIONES CON LA PERSONA AGRESORA

APERTURA DEL ATESTADO

PRESENTACIÓN DE DILIGENCIAS /

ATESTADO

DENUNCI A / I NFORMACI ÓN / COMUNI CACI ÓN

OFI CI O J UDI CI AL MEDI DAS

CAUTELARES

PROTECCI ÓN A LA VI CTI MA HASTA

RESOLUCI ÓN J UDI CI AL

TRATAMI ENTO Y AI STENCI A A LA

VÍ CTI MA/ FAMI LI ARES

APLICACIÓN MEDIDAS CAUTELARES

- Diagnóstico Policial- Establecimiento de ls medidas de Protección

- I mplementación de las mismas

- Acompañamientos- Alojamientos

alternativos- Canalización a

Servicios Sociales- Servicio de

I nterpretación

- Localización / Citación / Detención

/ I dentificación- Ocupación de armas e instrumentos peligrosos

- Análisis de las medidas cautelares.- Planificación de los operativos de

protección- Teléfono BORTXA

- Información relevante para la actuación inmediata.

"I N FRAGANTI "

RECEPCI ÓN Y COMUNI CACI ÓN DE LA

LLAMADA AL CMC

SEGUIMIENTO DEL PROCESO

PLAN DE CONTROL DEL PROCESO

- Pautas de Control.- Sgto. Mensual

Territorial- Panel de Indicadores

- Sgto. Comisión Estable.

- Auditorías Internas

APERTURA DEL EXPEDI ENE DE

VI OLENCI A DOMÉSTI CA

GESTIÓN DEL EXPEDIENTE DE

VIOLENCIA DOMÉSTICA

- Apertura del expediente. - Registro y

consulta de actuaciones.Víctima y

persona agresora. - Regsitro de apoyos sociales. Víctima y persona agresora. - Registro BORTXA.

- Registro I nformación Relevante.- Agenda.

Diagrama de flujo

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Auditorías internas PR0013

Tratamiento de no

Conformidades PR0010

Seguimiento y medición de la

prestación del servicio

Control de los productos y Servicios

subcontratados PR009

MEDICION- ANALISIS- MEJORAAcciones

correctoras preventivas PR0012

Tratamiento denuncias y

reclamaciones PR0011

Satisfacción de las partes interesadas

PR0017, PR0019, PR0022

Identificación, trazabilidad y estado de inspección PR0004

Contratación de productos / servicios y evaluación de empresas proveedoras PR0008

Proceso de la detención

PR0003 – PR0005

Actuaciones porviolencia doméstica

y/o de géneroPR0018

Actuaciones de la UDEPR0020

PRESTACION DEL SERVICIO

Manual de Calidad

Elaboración y control de los procedimientos

PR0001

Elaboración y control de Instrucciones operativas

PR0002

Control de los registros

de la CalidadPR0015

Gestión de la documentación

Control de la documentació

nPR0014

Cualificación del personal PR0006

Recepción y revisión de equipos

y materiales de la UDE PR0021

GESTION DE LOS RECURSOS

Gestión de personas Gestión de las infraestructur

as

Elaboración y control de planes de

formación PR0007

PARTES

INTERESADAS

CLIENTES

PARTES

INTERESADAS

CLIENTES

RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIONPolítica de la Calidad

Revisión del Sistema PR016

AFIS Y GENETICA FORENSE

EN UPC PR0023

2020


CUESTIONES BASICAS DEL SISTEMA

•LOS PLANES DE CONTROL•LAS APLICACIONES INFORMATICAS•LOS CLIENTES•LAS AUDITORIAS INTERNAS•LA FORMACION•TRATAMIENTO DE DENUNCIAS Y QUEJAS

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Sistema de Gestión de la CalidadPLANES DE CONTROL

Para la supervisión de cada Proceso, se define un PLAN DE CONTROL, que chequea las partes más críticas, a través de las Pautas

EN LA DETENCIÓN:4 responsables de supervisión de cada detención52 características a controlarEn 2005, 325000 características controladas de 7400 detenciones 2800 no conformidades, suponen un 0,87 %.

2222

Sistema de Gestión de la CalidadAPLICACIONES INFORMATICAS

El sistema se apoya en aplicaciones informáticas desarrolladas para cada Proceso. En el Proceso de violencia doméstica y de género, EXPEDIENTE DE VIOLENCIA DOMESTICA, aglutina y centraliza toda la información de cada caso, para generar la respuesta más adecuada en cada momento y para cada situación planteada.

2323

Sistema de Gestión de la CalidadLAS PARTES INTERESADAS

Se han identificado para el conjunto de procesos, a los clientes de los mismos, tanto internos, como externos.

Se utiliza el término“PARTES INTERESADAS EN EL PROCESO”, que facilita la comprensión de este importante apartado.

Según los casos:Personas detenidas, abogados,…Víctimas de violencia…Otras Unidades…

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Sistema de Gestión de la CalidadLAS PARTES INTERESADAS

Con ello se pretende:

•Analizar la evolución de los niveles de satisfacción

Detectar áreas de mejora sugeridas por las Partes interesadas (clientes).

•Potenciar la imagen de la Ertzaintza como una organización preocupada por mejorar la satisfacción de sus clientes.

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Sistema de Gestión de la CalidadLAS AUDITORIAS INTERNAS

Las Auditorias Internas del sistema constituyen una pieza clave, tanto para el conocimiento de su funcionamiento real como para mantener el nivel de tensión necesario para que el SISTEMA no decaiga.

En la Auditoría de 2005 se obtuvo una media para todas las Unidades del 84,42 %

El área de seguridad ciudadana de Bilbao un 93,33 % y un 89,76 el área de investigación.

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Sistema de Gestión de la CalidadPROCESO DE VD-VG

FORMACION

La Formación ha sido especialmente tratada en el Proceso de Violencia doméstica, realizándose un Plan que llegará entre diciembre y junio de 2006 a un colectivo de 1900 personas, tocando temas como:

•Aspectos sociológicos.•Aspectos psicológicos.•Aspectos penales y procesales •Tratamiento de cada caso de violencia doméstica y/o género.

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Sistema de Gestión de la CalidadDENUNCIAS, QUEJAS Y

RECLAMACIONES

Con un procedimiento que concreta el modo de realizar el tratamiento de las denuncias, quejas y reclamaciones interpuestas contra actuaciones de la Ertzaintza.

11 denuncias/quejas/reclamaciones en 2004 con el proceso implantado en las 3 capitales4 denuncias en sede judicial, 1 a través de Ararteko, 2 por Ekinbide y otras 4 directamnete en las Comisarías por familiares…

20 en 2005 para el total de Unidades.

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AUDITORIAS EXTERNAS - AENOR

La primera Auditoria externa tuvo lugar en Diciembre de 2002, con la presencia de un experto policial externo, y del Director de Derechos Humanos del Departamento de Justicia del Gobierno. Certificando el Proceso de la detención para la Comisaría de Bilbao,donde tienen lugar aproximadamente el 50 % de las detenciones de toda la Erztaintza

EN MARZO 2006 SE HA CERTIFICADO EL SISTEMA PARA EL CONJUNTO DE UNIDADES.

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AUDITORIA EXTERNA - AENORPUNTO FUERTES

•Permeabilidad a las recomendaciones externas. • Cuadro de indicadores enfocado a mejorar la calidad del servicio.

•Existencia de gran cantidad de información para el control y mejora de los procesos derivada de los numerosos indicadores existentes.

•La gestión informatizada que permite el rápido acceso a la información sobre el proceso, recursos utilizados, horarios, etc.

•Existencia de videocámaras en todos los accesos a la zona de calabozos que permiten el control e identificación de todas las personas en todo momento.

•La extensión gradual del sistema de calidad a otras Unidades y servicios

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CONCLUSIONESConsiderando un éxito la Certificación conseguida, algunos logros interesantes pueden ser:

•Establecer más allá de lo anecdótico o de la pura teorización, la metodología de la norma ISO en un ámbito como el policial.

•Establecer una visión de conjunto de todo el proceso.

•Conseguir un alto grado de estandarización de las actuaciones gracias a la definición, elaboración y difusión de los procedimientos e instrucciones.

…todo ello, por supuesto, mejorable.

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