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Basado en la NormaISO 9001:2008

SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

MANUAL DE CALIDAD DEL AYUNTAMIENTO

DE CUERNAVACA 2013-2015

La modernidad y el uso de las nuevas tecnologías obligan a implementar mejores esquemas de eficiencia y control administrativo en el ayuntamiento de Cuernavaca.

Es impostergable la adecuación de modelos de calidad en las metodologías tradicionales de los procesos que permitan ir elevando la eficiencia y prontitud en las acciones de gobierno. No se puede mantener una estructura organizacional inoperante cuando el entorno globalizado exige modernidad, capacitación y eficiencia.

La sociedad de Cuernavaca ha demandado durante años gobiernos municipales mejor preparados y más cercanos a sus necesidades. El contexto general del Sistema de Gestión de la Calidad permite fincar la plataforma de desarrollo y modernización administrativa que dé respuesta a esa demanda generalizada de la población.

La planeación estratégica que da sustento al Plan Municipal de Desarrollo 2013-2015, al Programa Operativo Anual, a los Programas Operativos de las respectivas Unidades Administrativas y de las Dependencias de la Administración Central, así como a la

actividad de los Organismos Descentralizados SAPAC y DIF está basada en un modelo de calidad bajo la norma ISO 9001:2008

Los Procesos, los Recursos Humanos, materiales y financieros; la Documentación como este Manual de Calidad, Política de Calidad, Objetivos de Calidad, Procedimientos de aplicación general de la norma, Instrucciones de trabajo y Formatos específicos de cada área son necesarios para lograr los objetivos de calidad. Así mismo bajo el esquema del Sistema de Mejora Continua que el SGC aplica en los trámites y servicios que el Municipio ofrece, están en etapa de documentación, enriquecido por la elaboración del Catálogo General de Trámites y Servicios de Mejora Regulatoria Municipal.

La misión del Sistema de Gestión de Calidad es sentar las bases de un desarrollo sostenido al término y principio de cada administración. Los esquemas de control, supervisión de calidad en los procesos, auditorías y certificaciones consecutivas irán dando al SGC el robustecimiento necesario para ofrecer a la ciudadanía de Cuernavaca el Gobierno Municipal moderno, eficiente y eficaz que demanda.

Presidente Municipal Constitucionalde Cuernavaca, Morelos

JORGE MORALES BARUD

PRESENTACIÓN

Prohibida la reproducción de este documento sin la autorización de la Coordinación de Modernización Administrativa

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Introducción

Antecedentes históricos

Al inicio del siglo XII, cuando Xólotl había conquistado casi todo el valle de México, llegaron a la zona de los lagos los Tlahuicas; Xólotl les dio tierras al sur del Ajusco. Así, una tribu Chichimeca atravesó la sierra y se estableció en lo que al correr de los años se conocería como Cuauhnahuac.

Hernán Cortés se asentó en Cuernavaca en 1523, deteniéndose en Tlaltenango donde fundó la iglesia de San José, además de que construyó la primera hacienda azucarera. La fertilidad de estas tierras indujo al conquistador a fijar en ella su residencia favorita. Por real cédula, expedida en Barcelona el 6 de Julio de 1529, se le concedió el título de Marqués del valle de Oaxaca.

Fueron alcaldías Cuernavaca y Cuautla; la primera estaba adscrita a la Audiencia de México y la otra a la Intendencia de Puebla. En 1786 Cuernavaca seguía perteneciendo a la Audiencia de México, después de la división de la Nueva España en 12 provincias y en 1824 se le denominó Partido de Cuernavaca, perteneciente al segundo distrito de México.

Conforme a la Constitución de 1824, el actual Estado de Morelos formaba parte del Estado de México entre 1827 y 1829, con el nombre de Distrito de Cuernavaca; a partir de ese año con la denominación de Prefectura.

El 7 de junio de 1862, con el propósito de facilitar las operaciones contra los franceses, el Presidente Benito Juárez dividió al Estado de México en tres distritos militares, el tercero de los cuales, al mando del General Francisco Leyva, quedó formado por las circunscripciones de Cuernavaca, Yautepec, Morelos y Tetecala, con capital en la ciudad de Cuernavaca.

El 17 de abril de 1869 se creó el Estado de Morelos. Siendo electo primer Gobernador Constitucional el General Francisco Leyva, que tuvo como contrincante a Porfirio Díaz; tomó posesión de su cargo el 15 de agosto. El 16 de noviembre la Legislatura declaró a Cuernavaca Capital del Estado.

A fines de 1909 ya se habían formado grupos de anti-reeleccionistas en Cuernavaca. Al finalizar el año ya operaban las guerrillas de Genovevo de la O, en Santa María Ahuacatitlán. Emiliano Zapata asumió la jefatura de la República, designando al mismo De la O a cargo de la zona oeste y sur de Cuernavaca.

Una vez asesinado Zapata en Chinameca, el 10 de abril de 1919, la actividad revolucionaria disminuyó; solamente volvió a haber movimiento cuando el General Obregón visitó el Estado para conferenciar con los zapatistas y salió de Cuernavaca a tomar la ciudad de México, una vez que los carrancistas la desalojaron en mayo de 1920; para estas fechas, Cuernavaca tenía 12,799 habitantes.




Situación Actual

La conformación moderna del Ayuntamiento de Cuernavaca de acuerdo a la Ley Orgánica Municipal vigente en el estado de Morelos, que se renueva cada tres años, está integrado actualmente de la siguiente manera:

Presidente Municipal, electo por el sistema de mayoría relativa;

Síndico Municipal, electo por el sistema de mayoría relativa;

12 Regidores, electos por el principio de mayoría relativa y por el principio de representación proporcional;

Administración Pública Municipal Centralizada conformada por: Secretaría del Ayuntamiento, Tesorería Municipal, Contraloría Municipal, Secretaría de Seguridad Ciudadana, Secretaría de Infraestructura, Obras y Servicios Públicos, Secretaría de Desarrollo Sustentable, Secretaría de Turismo y Desarrollo Económico, Secretaría de Desarrollo Social, Secretaría de Asuntos Jurídicos, Coordinación General de Comunicación Social, y los Institutos Sectorizados de Cultura, del Deporte y de la Mujer;

Organismos Descentralizados: Sistema de Agua Potable y Alcantarillado de Cuernavaca (SAPAC) y Sistema para el Desarrollo Integral de la Familia (DIF);

13 Delegados Municipales, de elección popular, y 242 Ayudantes Municipales de elección popular.

Contacto

Domicilio: Motolinía No. 2, Centro histórico, Cuernavaca, Morelos. CP 62000.

Teléfono: (777) 3-29-55-00 y 3-29-44-00.

Página WEB: www.cuernavaca.gob.mx

Misión

Asegurar el cumplimiento de los objetivos estratégicos del Ayuntamiento de Cuernavaca, mediante procesos efectivos, para brindar servicios públicos de calidad.

Visión

El Sistema de Gestión de la Calidad del Ayuntamiento de Cuernavaca es un modelo de administración ejemplar, confiable, dinámico, trascendente, incluyente y transparente.

Valores

1. Legalidad.

2. Honradez.

3. Transparencia y rendición de cuentas.

4. Imparcialidad.

5. Identidad.

6. Responsabilidad.

7. Justicia.

8. Igualdad.

9. Respeto.

10. Integridad.

http://www.cuernavaca.gob.mx/




Contenido

Introducción ..............................................................................................................................................................1 1. Objeto y campo de aplicación ..........................................................................................................................5

1.1 Generalidades ................................................................................................................................................5 1.2 Aplicación .......................................................................................................................................................5

2. Referencias Normativas: ..................................................................................................................................5 3. Términos y definiciones ....................................................................................................................................6 4. Sistema de gestión de la calidad ......................................................................................................................6

4.1 Requisitos generales ......................................................................................................................................6 4.2 Requisitos de la documentación ....................................................................................................................7 4.2.1 Generalidades .......................................................................................................................................7 4.2.2 Manual de calidad .................................................................................................................................7 4.2.3 Control de los documentos ...................................................................................................................7 4.2.4 Control de los registros .........................................................................................................................8

5. Responsabilidad de la dirección .......................................................................................................................8 5.1 Compromiso de la dirección ...........................................................................................................................8 5.2 Enfoque al ciudadano .....................................................................................................................................8 5.3 Política de la calidad ......................................................................................................................................9 5.4 Planificación ...................................................................................................................................................9 5.4.1 Objetivos de Calidad .............................................................................................................................9 5.4.2 Planificación del sistema de gestión de la calidad ............................................................................. 10 5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación ............................................................................................... 10 5.5.1 Responsabilidad y autoridad .............................................................................................................. 10 5.5.2 Representante de la dirección ........................................................................................................... 10 5.5.3 Comunicación interna ........................................................................................................................ 10 5.6 Revisión por la dirección ............................................................................................................................. 10 5.6.1 Generalidades .................................................................................................................................... 10 5.6.2 Información para la revisión ............................................................................................................... 11 5.6.3 Resultados de la revisión ................................................................................................................... 11

6. Gestión de los recursos ................................................................................................................................. 11 6.1 Provisión de recursos .................................................................................................................................. 11 6.2 Recursos humanos ..................................................................................................................................... 11 6.2.1 Generalidades .................................................................................................................................... 11 6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formación ................................................................................. 11 6.3 Infraestructura ............................................................................................................................................. 12 6.4 Ambiente de trabajo .................................................................................................................................... 12

7. Realización del servicio ................................................................................................................................. 12 7.1 Planificación de la realización del servicio .................................................................................................. 12




7.2 Procesos relacionados con el ciudadano .................................................................................................... 13 7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el servicio ........................................................... 13 7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el servicio ..................................................................... 14 7.2.3 Comunicación con el ciudadano ........................................................................................................ 15 7.3 Diseño y desarrollo ...................................................................................................................................... 16 7.4 Compras ...................................................................................................................................................... 16 7.4.1 Proceso de compras .......................................................................................................................... 16 7.4.2 Información de las compras ............................................................................................................... 16 7.4.3 Verificación de los productos comprados .......................................................................................... 16 7.5 Producción y prestación del servicio ........................................................................................................... 17 7.5.1 Control de la producción y de la prestación del servicio .................................................................... 17 7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio .................................... 18 7.5.3 Identificación y trazabilidad ................................................................................................................ 18 7.5.4 Propiedad del ciudadano ................................................................................................................... 18 7.5.5 Preservación del servicio ................................................................................................................... 19 7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y de medición .......................................................................... 19

8. Medición, análisis y mejora ............................................................................................................................ 19 8.1 Generalidades ............................................................................................................................................. 19 8.2 Seguimiento y medición .............................................................................................................................. 20 8.2.1 Satisfacción del ciudadano ................................................................................................................ 20 8.2.2 Auditoría interna ................................................................................................................................. 20 8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos ........................................................................................... 20 8.2.4 Seguimiento y medición del servicio ........................................................................................................ 21 8.3 Control del servicio no conforme ................................................................................................................. 21 8.4 Análisis de datos ......................................................................................................................................... 21 8.5 Mejora.......................................................................................................................................................... 22 8.5.1 Mejora continua .................................................................................................................................. 22 8.5.2 y 8.5.3 Acción correctiva y Acción preventiva .................................................................................... 22




1. Objeto y campo de aplicación

1.1 Generalidades

El Manual de calidad describe las actividades, políticas y responsabilidades para la aplicación del sistema de gestión de la calidad en los 23 procesos de atención ciudadana, además se establece el sistema para dar cumplimiento a los requisitos de la norma ISO-9001:2008 NMX-CC-9001-IMNC-2008.

Este manual debe servir como:

Referencia de trabajo para todos los miembros de la organización.

Documento de presentación para la ciudadanía.

Guía para los auditores del sistema de gestión de la calidad tanto externos como internos.

Difusión de nuestra política y objetivos de calidad.

1.2 Aplicación

Aplica a los 23 procesos de atención ciudadana involucrados con el sistema de gestión de la calidad, excluyendo los siguientes requisitos de la Norma ISO-9001:2008 (NMX-CC-9001-IMNC-2008) Sistemas de gestión de la calidad - Requisitos.

La exclusión del requisito 7.3 ISO 9001:2008 (Diseño y desarrollo) se justifica debido a que en el Ayuntamiento de Cuernavaca no se llevan a cabo actividades de diseño y desarrollo, ya que los servicios se encuentran definidos por la ley.

La exclusión del requisito 7.4.3 ISO 9001:2008 (Cuando el Ayuntamiento de Cuernavaca o sus ciudadanos quieran llevar a cabo la verificación en las instalaciones del proveedor) se justifica debido a que en el Ayuntamiento de Cuernavaca no se llevan a cabo actividades de verificación en las instalaciones del proveedor, debido a las características del servicio que se adquiere y al tipo de proveedores que se manejan.

La exclusión del requisito 7.5.1 inciso d ISO 9001:2008 (Disponibilidad y uso de dispositivos de seguimiento y medición) se justifica debido a que ninguno de los servicios resultantes que ofrece el Ayuntamiento de Cuernavaca requiere de dispositivos de seguimiento y medición.

La exclusión del requisito 7.5.2 ISO 9001:2008 (Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio) se justifica debido a que el servicio que ofrece el Ayuntamiento de Cuernavaca y el servicio resultante, se puede verificar mediante actividades de seguimiento o medición, por lo que la validación de los procesos de producción y de prestación del servicio no aplica.

La exclusión del requisito 7.6 ISO 9001:2008 (Control de los dispositivos de seguimiento y medición) se justifica debido a que ninguno de los servicios resultantes que ofrece el Ayuntamiento de Cuernavaca requiere de dispositivos de seguimiento y medición.

2. Referencias Normativas:

NMX-CC-9000-IMNC-2008 / ISO 9000:2005. Sistemas de gestión de la calidad - Fundamentos y vocabulario.

NMX-CC-9001-IMNC-2008 / ISO 9001:2008. Sistemas de gestión de la calidad – Requisitos.

NMX-CC-9004-IMNC-2009 / ISO 9004:2009. Gestión para el éxito sostenido de una organización – Un enfoque basado en la gestión de la calidad.

NMX-CC-10013-IMNC-2002 / ISO 10013:2001. Directrices para la documentación de los sistemas de gestión de la calidad.




Modelo del sistema de gestión de la calidad basado en procesos

3. Términos y definiciones

Para el propósito de este manual de calidad, son aplicables los términos y definiciones dados en la norma Norma NMX-CC-9000-IMNC-2005.

4. Sistema de gestión de la calidad

4.1 Requisitos generales

En el Ayuntamiento de Cuernavaca, a través de su Comité de Calidad, se ha establecido, documentado, implementado y mantenido un sistema de gestión de la calidad, el cual permite mejorar continuamente su eficacia de acuerdo a los requisitos de la Norma NMX-CC-9001-IMNC-2008.

El Ayuntamiento de Cuernavaca ha establecido:

a) Un sistema que le permite identificar los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad y su aplicación a través de la organización.

b) Un manual de calidad que describe la secuencia e interacción de los procesos y hace referencia a los procedimientos, instructivos, métodos, manuales y políticas que los soportan.

c) Los criterios y métodos mediante procedimientos y documentos de trabajo que se aplican en cada proceso clave o de apoyo.

d) Un presupuesto que describe y permite asegurar la disponibilidad de recursos e información necesaria para apoyar la operación y seguimiento de los procesos.

e) Un sistema para el seguimiento, medición y el análisis de los procesos; este se explica en los puntos 8.2.3, 8.2.4 y 8.4 de este manual.




f) Procedimientos documentados para implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados: Procedimiento para acciones correctivas y preventivas (PR-PM-CMA-02), Procedimiento para la mejora continua (PR-PM-CMA-06) y un Comité de Calidad.

4.2 Requisitos de la documentación

4.2.1 Generalidades

La documentación del sistema de gestión de la calidad incluye:

a) Una política de la calidad y Objetivos de Calidad.

b) Un Manual de calidad (el presente documento).

c) Los siguientes procedimientos requeridos por esta norma:

Procedimiento para la elaboración y control de los documentos del sistema de gestión de calidad (PR-PM-CMA-01), que incluye el Instructivo para el control de los registros del sistema de gestión de calidad (PR-PM-CMA-01-I-04).

Procedimiento para auditorías internas de calidad (PR-PM-CMA-03).

Procedimiento para acciones preventivas y correctivas (PR-PM-CMA-02).

Procedimiento para el control de servicio no conforme (PR-PM-CMA-09).

d) Los procedimientos, instructivos, métodos, manuales y políticas necesarios para asegurar la eficaz planificación, operación y el control de los procesos clave y de apoyo involucrados.

e) Los registros que se mencionan en cada uno de los procedimientos e instructivos y la metodología para su control, tal como lo indica el Instructivo para el control de los registros del sistema de gestión de la calidad (PR-PM-CMA-01-I-04), además de las declaraciones documentadas de una Política de la calidad y de los Objetivos de Calidad;

4.2.2 Manual de calidad

El presente Manual de calidad incluye:

a) El alcance del sistema de gestión de la calidad, incluyendo los detalles y la justificación de cualquier exclusión, tal como se indica en la sección I;

b) La referencia a los procedimientos, instructivos, métodos, manuales y documentos de trabajo establecidos para el sistema de gestión de la calidad, o referencia a los mismos; y

c) Una descripción de la interacción entre los procesos del sistema de gestión de la calidad, haciendo referencia a los documentos mencionados en el inciso anterior.

4.2.3 Control de los documentos

Los documentos requeridos por el sistema de gestión de la calidad se controlan mediante el Procedimiento para la elaboración y control de los documentos del sistema de gestión de la calidad (PR-PM-CMA-01) y el Instructivo para el control de los documentos del sistema de gestión de la calidad (PR-PM-CMA-01-I-03).

Estos documentos definen los controles necesarios para:

a) aprobar los documentos en cuanto a su adecuación antes de su emisión;

b) revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos nuevamente;

c) asegurarse de que se identifican los cambios y el estado de revisión actual de los documentos;

d) asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se encuentran disponibles en los puntos de uso;




e) asegurarse de que los documentos permanecen legibles y fácilmente identificables;

f) asegurarse de que se identifican los documentos de origen externo mediante la leyenda “Documento de origen externo” en la primera hoja, y se controla su distribución; y

g) prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos, y aplicarles una identificación adecuada mediante la leyenda “Documento obsoleto” en cada una de las hojas, en el caso de que se mantengan por cualquier razón.

4.2.4 Control de los registros

Los registros son un tipo especial de documento y se controlan de acuerdo con lo establecido en el Instructivo para el control de los registros del sistema de gestión de la calidad (PR-PM-CMA-01-I-04).

Los registros se establecen y mantienen para proporcionar evidencia del cumplimiento de lo establecido en cada procedimiento o instructivo, los responsables de su custodia, el tipo de documento y el tiempo de retención de cada uno de ellos.

El responsable del área conserva y protege los registros ya sea electrónicamente o en papel y estos permanecen legibles, fácilmente identificables y recuperables, como lo indica el Procedimiento para la elaboración y control de los documentos del sistema de gestión de la calidad (PR-PM-CMA-01) e Instructivo para el control de los registros del sistema de gestión de la calidad (PR-PM-CMA-01-I-04).

5. Responsabilidad de la dirección

5.1 Compromiso de la dirección

El Presidente Municipal, a través del Comité de Calidad, adquiere el compromiso de apoyar el desarrollo e implantación del sistema de gestión de la calidad, así como de la mejora continua del mismo. Además:

a) comunica al personal la importancia de satisfacer los requisitos del ciudadano, legales y reglamentarios a través de la Política de la calidad y reuniones de Comité de Calidad,

b) define la Política de calidad,

c) define los Objetivos de Calidad,

d) lleva a cabo revisiones anuales al sistema de gestión de la calidad como lo establece el Procedimiento para la revisión al sistema de gestión de la calidad (PR-PM-CMA-10), y

e) asegura la disponibilidad de recursos para la operación y seguimiento de los procesos a través de la revisión y aplicación del Presupuesto anual autorizado.

5.2 Enfoque al ciudadano

El Presidente Municipal se asegura de que los requisitos del ciudadano fueron establecidos y que dichos requisitos se cumplen con el propósito de aumentar la satisfacción del ciudadano tal como lo establecen los procedimientos:

Procedimiento Atención Ciudadana (PR-PM-GS-01),

Procedimiento Atención de peticiones y gestión (PR-PM-CA-01),

Procedimiento Transparencia (UDIP) (PR-PM-AC-01),

Procedimiento Licencias para Eventos y Ferias Religiosas (PR-SA-AM-01),

Procedimiento Trámites y Registros del Archivo Municipal (PR-SA-AR-01)

Procedimiento Quejas y Procedimientos (PR-CM-PP-01),

Procedimiento Supervisión y Auditoría (PR-CM-SO-01),




Procedimiento Cuadrante Comunitario Policial (PR-SC-PP-01),

Procedimiento Prevención y Atención de Hechos de Tránsito Terrestres (PR-SC-PV-01),

Procedimiento Proyectos de Obra Pública (PR-IO-OP-01),

Procedimiento Atención Ciudadana de Servicios Públicos (PR-IO-SP-01),

Procedimiento Ventanilla de Gestión (PR-DS-OT-01),

Procedimiento Centro de Apertura de Empresas (PR-TE-CI-01),

Procedimiento Verificación Sanitaria (PR-DS-SP-01),

Procedimiento Promoción del Deporte (PR-DS-PD-01),

Procedimiento Clínica de Displasias (PR-DIF-CD-01),

Procedimiento Denuncia de Maltrato Infantil (PR-DIF-DM-01),

Procedimiento Servicio y Atención al ciudadano (PR-SAPAC-DC-01).

Además se cuenta con el Procedimiento para la evaluación de la satisfacción del ciudadano (PR-PM-CMA-11), el cual nos permite evaluar la satisfacción del ciudadano y tomar las medidas correctivas pertinentes.

5.3 Política de la calidad

La Política de calidad ha sido establecida por el Presidente Municipal con el apoyo del Comité de Calidad y es adecuada al propósito del ayuntamiento. Esta política incluye el compromiso de satisfacer las necesidades de los ciudadanos y de mejorar continuamente los procesos que interviene en el sistema de gestión de la calidad; además proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los Objetivos de calidad.

Política de Calidad

“En el Ayuntamiento de Cuernavaca nos comprometemos al mejoramiento de los procesos sustantivos del Gobierno Municipal para satisfacer con calidad, honestidad, eficacia, prontitud y legalidad, los requerimientos de los ciudadanos, impulsando el desarrollo social, económico y sustentable de la ciudad”.

La política de calidad es dada a conocer a todo el personal mediante carteles, reuniones de Comité de Calidad y este Manual de calidad. El Presidente Municipal (Alta Dirección) se asegura de que es entendida a través de los titulares de las dependencias, organismos e institutos, los responsables de procesos y el representante de la dirección.

5.4 Planificación

5.4.1 Objetivos de Calidad

El Presidente Municipal, a través de los Integrantes del Comité de Calidad, se asegura de que los Objetivos de calidad se establecen en las funciones y niveles pertinentes. Estos objetivos son medibles y coherentes con la Política de la calidad.

Objetivos Estratégicos

1. Garantizar la integridad física y patrimonial de la ciudadanía.

2. Incrementar el nivel de calidad de los servicios.

3. Incrementar la confianza sobre el gobierno, así como su imagen ante la ciudadanía.

4. Consolidar el Sistema de Gestión de la Calidad.

5. Consolidar proceso de fomento económico.

6. Implementar un sistema de administración de competencias.




7. Mejorar el ambiente laboral.

8. Incorporar tecnologías adecuadas y ampliamente probadas.

9. Incrementar ingresos.

10. Implementar finanzas sanas.

5.4.2 Planificación del sistema de gestión de la calidad

La alta dirección se asegura de que:

a) la planificación del sistema de gestión de la calidad se realiza con el fin de cumplir los Objetivos de Calidad y los requisitos citados en el requisito 4.1; y

b) se mantiene la integridad del sistema de gestión de la calidad cuando se planifican e implementan cambios en éste [Ver Actas de junta del Comité de Calidad y evidencia de revisiones al sistema de gestión de la calidad mediante el Reporte de revisión al sistema de gestión de la calidad (PR-PM-CMA-10-F-01)].

5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación

5.5.1 Responsabilidad y autoridad

El Presidente Municipal, con el apoyo de los titulares de las dependencias, organismos e institutos, ha definido y comunicado la responsabilidad y autoridad en los niveles pertinentes, mediante el Descriptivo y perfil de puesto.

5.5.2 Representante de la dirección

El Presidente Municipal, a través del Comité de Calidad, ha designado como representante de la dirección al Coordinador de Modernización Administrativa, quién tiene la responsabilidad y autoridad de:

a) asegurarse de que se establecen, implementan y mantienen los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad;

b) informar a la alta dirección sobre el desempeño del sistema de gestión de la calidad y de cualquier necesidad de mejora mediante las reuniones de Comité de Calidad y de cualquier necesidad de mejora; y

c) asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del ciudadano en todos los niveles de la organización.

5.5.3 Comunicación interna

El Presidente Municipal, con el apoyo de la Coordinación de Modernización Administrativa se asegura que se establecen los procesos de comunicación apropiados dentro del Ayuntamiento de Cuernavaca y de que la comunicación se efectúa considerando la eficacia del sistema de gestión de la calidad. Para logra una comunicación constante y efectiva se cuenta con el Procedimiento para evaluar la comunicación interna (PR-PM-CMA-08), memorándums, banners, correo electrónico, pizarrones y reuniones informativas.

5.6 Revisión por la dirección

5.6.1 Generalidades

La Coordinación de Modernización Administrativa realiza semestralmente la revisión al sistema de gestión de la calidad con el fin de asegurar la conveniencia, adecuación y eficacia continua del mismo. La revisión incluye la evaluación de oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios en el mismo sistema de gestión de la calidad, incluyendo cambios a la política de la calidad y los Objetivos de Calidad.




Esta revisión se lleva a cabo de acuerdo a lo descrito en el Procedimiento revisión al sistema de gestión de la calidad (PR-PM-CMA-10) y se mantienen registros de esa revisión mediante el uso del Reporte de revisión al sistema de gestión de la calidad (PR-PM-CMA-10-F-01).

5.6.2 Información para la revisión

La información de entrada para la revisión del sistema de gestión de la calidad por la dirección incluye:

a) resultados de auditorías al sistema de gestión de la calidad;

b) retroalimentación de los ciudadanos;

c) desempeño de los procesos y conformidad del servicio;

d) estado de las acciones correctivas y preventivas;

e) seguimiento de compromisos generados en revisiones previas;

f) cambios al sistema de gestión de la calidad; y

g) propuestas de mejora al sistema de gestión de la calidad.

5.6.3 Resultados de la revisión

Los resultados obtenidos en el punto anterior son presentados en reunión de Comité de Calidad, en la cual se toman decisiones y emprenden acciones para mejorar el sistema de gestión de la calidad y sus procesos; y cuando así se requiere se asignan los recursos necesario. Lo anterior se encuentra evidenciado en el Reporte de revisión al sistema de gestión de la calidad (PR-PM-CMA-10-F-01).

6. Gestión de los recursos

6.1 Provisión de recursos

El Ayuntamiento de Cuernavaca, con base en el Presupuesto de Egresos, determina y proporciona los recursos necesarios para:

a) implementar y mantener el sistema de gestión de la calidad y mejorar continuamente su eficacia; y

b) aumentar la satisfacción del ciudadano mediante el cumplimiento de sus requisitos.

6.2 Recursos humanos

6.2.1 Generalidades

El personal que realiza trabajos que afecten a la calidad del servicio que ofrece el Ayuntamiento de Cuernavaca es competente con base en la educación, formación, habilidades y experiencia apropiadas, como queda evidenciado en el Programa anual de capacitación de la Dirección de Capacitación y certificados académicos que se encuentran integrados en el expediente del trabajador.

6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formación

El Ayuntamiento de Cuernavaca

a) determina la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que afectan a la calidad del servicio, para esto cuenta los Descriptivos y perfiles de puestos;




b) proporciona la capacitación y formación necesaria de acuerdo Programa anual de capacitación; cumpliendo así con lo establecido por la Secretaría del Trabajo y Previsión Social.

c) evalúa la eficacia de la capacitación y formación mediante evaluaciones de aprovechamiento a los trabajadores;

d) se asegura de que todo el personal es consciente de la pertinencia e importancia de su actividad y de cómo contribuye al logro de los Objetivos de Calidad; y

e) mantiene los registros apropiados de la educación, formación, habilidades y experiencia, integrados en el expediente da cada trabajador.

6.3 Infraestructura

El Ayuntamiento de Cuernavaca determina, proporciona y mantiene la infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requisitos del servicio. Para el mantenimiento de la infraestructura cuenta con el Programa anual de mantenimiento a edificios y oficinas; y para el mantenimiento a equipos y sistemas informáticos cuenta con el Programa anual para el mantenimiento preventivo a equipos y sistemas informáticos.

6.4 Ambiente de trabajo

Los titulares de las dependencias, organismos e institutos son responsables de detectar cualquier necesidad referente al ambiente de trabajo, así como de propiciar y mantener un nivel óptimo del mismo; esto se cumple a través de la aplicación del Procedimiento evaluación del clima organizacional (PR-PM-CMA-07).

7. Realización del servicio

7.1 Planificación de la realización del servicio

En el Ayuntamiento de Cuernavaca se planifican y desarrollan los procesos necesarios para la realización del servicio que se otorga a la ciudadanía, y la planificación es coherente con los requisitos de los otros procesos del sistema de gestión de la calidad.

Durante la planificación de la realización del servicio, se considera lo siguiente:

a) los Objetivos de Calidad;

b) la necesidad de establecer procesos, documentos y de proporcionar recursos específicos para el servicio (Ver requisito 6.1 de este Manual de calidad);

c) las actividades requeridas de verificación, validación, seguimiento, inspección y ensayo/prueba específicas para el servicio de elaboración de actas y escrituras, así como los criterios para la aceptación del mismo; y

d) los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos de realización y el servicio resultante cumplen los requisitos.

Además se cuenta con un plan de calidad que especifica los procesos del sistema de gestión de la calidad y hace referencia a este requisito.

Para la planificación de la realización del servicio, el Ayuntamiento de Cuernavaca cuenta con los procedimientos:

Procedimiento Atención Ciudadana (PR-PM-GS-01)







Procedimiento Trámites y Registros del Archivo Municipal (PR-SA-AR-01).

Procedimiento Recaudación Municipal (PR-TM-IR-01),

Procedimiento Gestión de Adquisiciones (PR-TM-RM-01),

Procedimiento Control de Nómina (PR-TM-RH-01),


Procedimiento Supervisión de Auditoría (PR-CM-SO-01),









Procedimiento Gestión de Convenios y Contratos (PR-AJ-DJ-01),



Procedimiento Servicio y Atención al ciudadano (PR-SAPAC-DC-01),

Procedimiento Comunicación Social (PR-PM-IG-01),

7.2 Procesos relacionados con el ciudadano

7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el servicio

El Ayuntamiento de Cuernavaca ha determinado:

a) los requisitos especifica-dos por el ciudadano para poder llevar a cabo el servicio, incluyendo los requisitos para las actividades de entrega, y los posteriores a la misma;

b) los requisitos no establecidos por el ciudadano pero necesarios para ofrecer el servicio solicitado;

c) los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el servicio; y

d) cualquier requisito adicional determinado por el Ayuntamiento de Cuernavaca.

Para dar cumplimiento a este requisito se han desarrollado los procedimientos:























7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el servicio

El Ayuntamiento de Cuernavaca, revisa los requisitos relacionados con el servicio. Esta revisión se efectúa antes de que el Ayuntamiento de Cuernavaca se comprometa a proporcionar un servicio, y se asegura de que:

a) están definidos los requisitos del servicio;

b) están resueltas las diferencias existentes entre los requisitos y los expresados previamente; y

c) el Ayuntamiento de Cuernavaca tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos.

El responsable del servicio, mantiene registros de los resultados de la revisión a los acuerdos con los ciudadanos y de las acciones originadas por las posibles modificaciones a las mismas. Así mismo, es el encargado de informar a las áreas involucradas de cualquier cambio a los requisitos previamente establecidos con el ciudadano.

Cuando el ciudadano no proporcione un documento que especifique sus requisitos, el Ayuntamiento de Cuernavaca confirma por escrito los requisitos con el ciudadano antes de aceptar la solicitud.
























7.2.3 Comunicación con el ciudadano

El Ayuntamiento de Cuernavaca tiene determinadas e implementadas las disposiciones eficaces para la comunicación con los ciudadanos, relativas a:

a) la información sobre el servicio solicitado ;

b) las consultas, incluyendo las modificaciones a las solicitudes; y

c) la retroalimentación del ciudadano, incluyendo sus quejas, mediante cuestionarios de satisfacción del ciudadano (PR-CMA-11-F-01).

La comunicación con el ciudadano puede ser vía telefónica, correo electrónico, fax, verbal o por escrito.
























7.3 Diseño y desarrollo

La exclusión de este se justifica debido a que en el Ayuntamiento de Cuernavaca no se llevan a cabo actividades de diseño y desarrollo, ya que los servicios que realiza se encuentran definidos por la ley.

7.4 Compras

7.4.1 Proceso de compras

El Ayuntamiento de Cuernavaca, a través de la Dirección General de Recursos Materiales, se asegura de que el servicio adquirido cumple los requisitos de compra especificados. El tipo y alcance del control aplicado al proveedor y al servicio adquirido depende del impacto del servicio adquirido en la posterior realización del servicio de elaboración de actas y escrituras que brinda.

Además evalúa y selecciona a los proveedores en función de su capacidad para suministrar servicios de acuerdo con los requisitos especificados por el Ayuntamiento de Cuernavaca. Los criterios para la selección y la evaluación de los proveedores se tienen establecidos y se mantienen los registros de los mismos y de cualquier acción necesaria que se derive de las mismas en el Procedimiento Gestión de Adquisiciones (PR-TM-RM-01).

7.4.2 Información de las compras

La información de las compras se describe en el Formato requisición de compra, este documento describe las características de los insumos o servicios, requisitos específicos, cantidades, fecha en que se requiere, etc. y es revisado por la Dirección General de Recursos Materiales para asegurar que es correcta y completa antes de comunicarlo al proveedor.

Cabe aclarar que los siguientes requisitos no aplican en el Formato requisición de compra:

a) requisitos para la aprobación del servicio, procedimientos, procesos y equipos;

b) requisitos para la calificación del personal; y

c) requisitos del sistema de gestión de la calidad.

7.4.3 Verificación de los productos comprados

La Dirección General de Recursos Materiales establece e implementa la inspección u otras actividades necesarias para asegurarse de que el producto comprado cumple los requisitos de compra especificados en Formato requisición de compra y los resultados de esta actividad quedan




registrados en el mismo formato, como lo establece el Procedimiento Gestión de Adquisiciones (PR-TM-RM-01)].

7.5 Producción y prestación del servicio

7.5.1 Control de la producción y de la prestación del servicio

El Ayuntamiento de Cuernavaca ha determinado la manera de llevar a cabo bajo condiciones controladas las actividades clave de los procesos de atención a la ciudadanía. Estas condiciones incluyen:

a) la disponibilidad de información que describa las características del servicio, por ejemplo los siguientes documentos:























Procedimiento Comunicación Social (PR-PM-IG-01).

b) la disponibilidad de instrucciones de trabajo,

c) el uso del equipo y materiales apropiados por ejemplo: computadoras, impresoras, fotocopiadoras, etc.;

d) La exclusión del requisito (Disponibilidad y uso de dispositivos de seguimiento y medición) se justifica debido a que ninguno de los servicios resultantes que ofrece el Ayuntamiento de Cuernavaca requiere de dispositivos de seguimiento y medición.




e) la implementación de actividades para el seguimiento y de la medición de los procesos clave; y

f) la implementación de actividades de liberación, entrega y posteriores a la entrega.

7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio

La exclusión de este requisito se justifica debido a que el servicio que ofrece el Ayuntamiento de Cuernavaca y el servicio resultante, se puede verificar mediante actividades de seguimiento o medición, por lo que la validación de los procesos de producción y de prestación del servicio no aplica.

7.5.3 Identificación y trazabilidad

En el Ayuntamiento de Cuernavaca se tiene un sistema de identificación y trazabilidad a través de toda la realización de los servicios, definidos en los procedimientos:























Procedimiento Comunicación Social (PR-PM-IG-01)

7.5.4 Propiedad del ciudadano

El Ayuntamiento de Cuernavaca, a través de sus procesos, cuida los bienes que son propiedad del ciudadano mientras estén bajo el control del Ayuntamiento de Cuernavaca, mediante la identificación, verificación, protección, salvaguarda y registro de los mismos , como se menciona en los procedimientos









7.5.5 Preservación del servicio

El Ayuntamiento de Cuernavaca preserva los documentos durante el proceso interno y la entrega al destino previsto para mantener la conformidad con sus requisitos. Los documentos son identificados, protegidos y almacenados antes de la entrega al ciudadano, como se establece en los procedimientos:




















Procedimiento Comunicación Social (PR-PM-IG-01)

7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y de medición

La exclusión de este requisito se justifica debido a que ninguno de los servicios resultantes que ofrece el Ayuntamiento de Cuernavaca requiere de dispositivos de seguimiento y medición.

8. Medición, análisis y mejora

8.1 Generalidades

En el Ayuntamiento de Cuernavaca se planifican e implementan los procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora necesarios para sus servicios, que permiten:




a) demostrar la conformidad del servicio;

indicadores que reflejan el grado de cumplimiento de los Objetivos de Calidad. Se solicita al ciudadano el llenado del Formato encuesta de satisfacción del ciudadano (PR-PM-CMA-11-F-01), el cual se analiza para obtener el “Índice de Satisfacción del Ciudadano.

Desempeño del personal en base a la capacitación

b) asegurarse de la conformidad del sistema de gestión de la calidad; y

Procedimiento para auditorías internas al sistema de gestión de la calidad (PR-PM-CMA-03).

Procedimiento para la revisión al sistema de gestión de la calidad (PR-PM-CMA-10).

Sesiones de Comité de Calidad

c) mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad.

Procedimiento para la mejora continua (PR-PM-CMA-06).

Procedimiento para la revisión al sistema de gestión de la calidad (PR-PM-CMA-10).

Procedimiento para acciones preventivas y correctivas (PR-PM-CMA-02)

Además los titulares de las dependencias, organismos e institutos definen los procesos y la información que debe ser reportada periódicamente para su análisis y toma de decisiones.

8.2 Seguimiento y medición

8.2.1 Satisfacción del ciudadano

Como una de las medidas del desempeño del sistema de gestión de la calidad, se realiza el seguimiento de la información relativa a la percepción de los ciudadanos con respecto al servicio que ofrece El Ayuntamiento de Cuernavaca. Para esta actividad se solicita al ciudadano el llenado del Formato encuesta de satisfacción del ciudadano (PR-PM-CMA-11-F-01), como se establece en los siguientes procedimientos:



Procedimiento Cuadrante Comunitario Policial (PR-SC-PP-01), y

Procedimiento Atención Ciudadana de Servicios Públicos (PR-IO-SP-01).

Este formato se analiza mensualmente para obtener el Índice de Satisfacción del ciudadano y en base a esta información se determinan las acciones necesarias para elevarlo. Estas acciones quedan registradas en las reuniones del Comité de Calidad.

8.2.2 Auditoría interna

Otra de las formas para medir el desempeño del sistema de gestión de la calidad, es llevando a cabo auditorías internas a intervalos establecidos, de esta manera se determina si el sistema es conforme con respecto a las disposiciones. La planificación del programa de auditorías, los criterios, el alcance, la frecuencia y la metodología de dichas auditorías se encuentran definidos en el Procedimiento para auditorías internas (PR-PM-CMA-03) donde de igual manera se determina la forma de presentar los resultados de las mismas y las responsabilidades con respecto a la toma inmediata de acciones para eliminar las no conformidades detectadas y sus causas.

8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos




En el Ayuntamiento de Cuernavaca se han desarrollado criterios de desempeño y procedimientos apropiados para el seguimiento y medición de los procesos que impactan al proceso central. Estos procedimientos demuestran la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados de los criterios de desempeño planificados, así como también, las acciones correctivas cuando no se alcanzan esos resultados, con el fin de asegurar la conformidad del servicio.

8.2.4 Seguimiento y medición del servicio

El Ayuntamiento de Cuernavaca mide y hace un seguimiento del servicio de acuerdo a lo estipulado en las instrucciones de trabajo correspondientes con el fin de asegurar su conformidad. En cada proceso clave los servicios son inspeccionados contra las especificaciones estipuladas, para asegurar que sólo el servicio conforme es el que se le proporcione al ciudadano. Las evidencias de la conformidad quedan estipuladas junto con las observaciones correspondientes. En estas mismas se establece la persona responsable de liberar estos servicios. Si se origina alguna no conformidad se debe seguir lo descrito en el requisito 8.3.

8.3 Control del servicio no conforme

El Ayuntamiento de Cuernavaca se asegura de que el servicio que no sea conforme con los requisitos del ciudadano, se identifica y controla para prevenir su entrega no intencionada. Los controles, las responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento del servicio no conforme se encuentran definidos en el Procedimiento control del servicio no conforme (PR-PM-CMA-09).

El Ayuntamiento de Cuernavaca trata los servicios no conformes de las siguientes maneras:

a) tomando acciones para eliminar las no conformidad detectadas.

b) autorizando su uso, liberación o aceptación bajo concesión por una autoridad pertinente y, cuando sea aplicable, por el ciudadano; y

c) tomando acciones para impedir su uso o aplicación originalmente previsto.

Se mantienen registros de la naturaleza de las no conformidades y de las acciones tomadas posteriormente, incluyendo las concesiones que se hayan obtenido mediante el Formato solicitud de acción preventiva o correctiva (PR-PM-CMA-02-F-01).

Cuando se corrige un servicio no conforme, se somete a una nueva verificación para demostrar su conformidad con los requisitos.

Cuando se detecta un servicio no conforme después de la entrega o cuando ha comenzado su uso, el Ayuntamiento de Cuernavaca toma las acciones apropiadas respecto a los efectos, o efectos potenciales de la no conformidad.

8.4 Análisis de datos

El Ayuntamiento de Cuernavaca determina, recopila y analiza los datos para comprobar la idoneidad y eficacia del sistema de gestión de la calidad y para evaluar dónde puede realizarse la mejora continua de la eficacia del sistema de gestión de la calidad. Esto incluye los datos generados del resultado del seguimiento y medición y de cualquiera otra fuente pertinente.

El análisis de datos proporciona información sobre:

a) La satisfacción del ciudadano;

b) La conformidad con los requisitos del servicio;

c) Las características y tendencias de los procesos y de los servicios, incluyendo las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas; y

d) Los proveedores.




8.5 Mejora

8.5.1 Mejora continua

El Ayuntamiento de Cuernavaca mejora continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad mediante el uso de la política de la calidad, los Objetivos de Calidad, los resultados de las auditorías, el análisis de datos, las acciones correctivas y preventivas y la revisión por la dirección. Para lo anterior, ha establecido el Procedimiento para la mejora continua (PR-PM-CMA-06), que permite identificar y gestionar las actividades de mejora. Estas actividades de mejora pueden resultar en cambios en el proceso, en el servicio, e incluso en el sistema de gestión de la calidad.

8.5.2 y 8.5.3 Acción correctiva y Acción preventiva

El Ayuntamiento de Cuernavaca toma las acciones pertinentes para eliminar la causa de las no conformidades detectadas y potenciales para prevenir su ocurrencia o recurrencia. También se asegura de que las acciones correctivas o preventivas que se aplican son apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas o detectadas.

Se cuenta con el Procedimiento para las acciones correctivas y preventivas (PR-PM-CMA-02) que define los requisitos para:

a) atender las quejas de los ciudadanos;

b) determinar las causas de las no conformidades;

c) evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no conformidades no ocurran o no vuelvan a ocurrir;

d) determinar e implementar las acciones necesarias;

e) registrar en el Formato solicitud de acción preventiva o correctiva (PR-PM-CMA-02-F-01) los resultados de las acciones tomadas; y

f) revisar las acciones correctivas o preventivas tomadas.

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