sist de calidad 08

8/17/2019 Sist de Calidad 08

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Facultad de Ingeniería – U.Na.M.Ingeniería e Industrias

UD Ing. Jorge Senn / Ing. María de los A. Puente

Unidad Didáctica

SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

1. SISTEMAS DE LA CALIDAD

Para conducir y operar una organización (empresa, institución, etc.) en formaexitosa, es necesario que ésta se maneje en forma sistemática y transparente. Se puedelograr el éxito implementando y manteniendo un Sistema de Gestión que esté armado paramejorar continuamente el desempeño de la organización teniendo siempre en cuenta lasnecesidades de todas las partes interesadas.

La gestión de una organización debería incluir a la Gestión de la Calidad entre otrasactividades de gestión (comercial, financiera, etc.)

Los Sistemas de Gestión de la Calidad pueden ayudar a las organizaciones aalcanzar la satisfacción del cliente.

Los clientes necesitan productos (bienes y/o servicios) con características quesatisfagan sus necesidades y expectativas. Estas necesidades y expectativas setransforman en las especificaciones del producto y son generalmente denominadas como“requisitos del cliente” (ej: la necesidad del cliente es yerba con hierbas, luego en acuerdocon el cliente la empresa transforma esta necesidad en una especificación, como: yerbamate 95 %, cederón 1,8 %, peperina 1,2 %, manzanilla 0,9 %, salvia 1,1 %)

El enfoque del Sistema de Gestión de la Calidad anima a las organizaciones aanalizar los requisitos del cliente, definir los procesos que proporcionan productosaceptables para el cliente y mantener estos procesos bajo control.

Un sistema de gestión de la Calidad puede proporcionar el marco para la mejora continuacon el objeto de aumentar la posibilidad de alcanzar la satisfacción del cliente y de otraspartes interesadas. Proporciona confianza tanto a la organización como a sus clientes, desu propia capacidad para fabricar productos que satisfagan los requisitos de formaadecuada.

1.2 Definiciones:

La Norma ISO-IRAM 9000:2000 define el Sistema de Gestión de la Calidad como:

La propia Norma nos aclara los distintos términos:

Sistema: Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que actúanentre sí (ej: el conjunto procesos, documentos, recursos humanos, materia prima, etc. Interactuando como unsistema global y propio de la empresa que permite a una empresa yerbatera la producción y comercialización dela yerba mate)

SISTEMA DE GESTIÓN PARA DIRIGIR Y CONTROLAR UNAORGANIZACIÓN CON RESPECTO A LA CALIDAD


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Sistema de Gestión: Sistema para establecer la política y los objetivos y para el logro de dichosobjetivos. ¿cómo funciona esto en la práctica? La dirección de la empresa establece la política de calidad y éstadebe llegar a los empleados en forma de objetivos claros y relacionados con esta política.

Organización : Conjunto de personas e instalaciones con una disposición determinada deresponsabilidades, autoridades y relaciones.

Calidad: Grado en que un conjunto de características inherentes cumple con unos requisitos

Gestión de la Calidad : Es el conjunto de las actividades de la función empresaria (dirección,gerenciamiento, etc.) que determina la política de la calidad, los objetivos de la calidad y lasresponsabilidades y las implementa por medios tales como:

- la planificación de la Calidad,- el control de la Calidad,- el aseguramiento de la Calidad y- el mejoramiento de la Calidad, en el marco del Sistema de Calidad.

Por lo indicado es responsabilidad de los niveles de dirección.

Fig. 1

1.3. Consideraciones de la organización al implementar un SGC

1.3.1. Determinación de las necesidades del clienteTodo sistema de calidad verdaderamente orientado a las necesidades del cliente

tiene como objetivo principal la satisfacción del cliente. En un mercado cada día másexigente, donde la oferta es mayor que la demanda, es imprescindible adaptarse a lasexigencias que son cada vez mayores.

Todos los procesos deben tener inicio y fin en el cliente, y por lo tanto deben añadirvalor al producto (bien o servicio) que recibirá. Para que esto sea posible, es necesario

saber si realmente se conocen las necesidades del cliente, por lo que este punto setransforma en el principio de la cuestión misma.Los requerimientos de los clientes son cambiantes, las exigencias son crecientes y

muchas veces las necesidades de los clientes no coinciden con las que la organización haimaginado y planificado.

Nuestro Sistema de Calidad debe tener “orejas” para escuchar efectivamente qué eslo que quiere el cliente, “olfato” para oler las oportunidades de la empresa para dárselo(frecuentemente intangibles que hacen la diferencia cuando los productos son similares) ytambién “ojos” para ver lo que el cliente puede necesitar en un futuro aunque en estemomento aún no lo sepa conscientemente.

Los

Recursos

Estructura y

Responsabilidad de

la Or .

Sistema

Documental

Sistemade

Calidad


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1.3.2. El Diseño:La segunda cuestión importante es la Calidad que resulta de diseñar el producto

(bien o servicio) estableciendo las características que le permita cumplir con los requisitos ylas oportunidades del mercado y proveer valor (valor esperado) a los clientes y a los otrossectores interesados. La Norma ISO 9001:2000 otorga singular importancia al tema Diseñoy Desarrollo (Punto 7.3 de la Norma).

1.3.3. El Proceso:Al implementar un SGC es importante contar con un claro concepto de lo que son y

lo que deberían ser los procesos que existen en la empresa. A partir de aquí, estos procesosse deben organizar de forma tal que su funcionamiento sea eficaz y predecible.

Proceso:

Ejemplos:- Transportar un paquete de una ciudad a otra en un intervalo de tiempo establecido.- Transformación de una materia prima en un bien según especificaciones establecidas.

Para implementar un Sistema de Calidad se deben definir claramente las tareas de laempresa. Esto es conveniente analizarlo considerando que los procesos atraviesan losdepartamentos y que terminan en el cliente, y por lo tanto están pensados para satisfacerlas necesidades de ese cliente.

1.3.4. El análisis de recursos:Cuando se procede a implementar un SGC es de suma importancia analizar si en

nuestra empresa existen los recursos (materiales, económicos y humanos) necesarios parapoder ejecutar los procedimientos diseñados.

Si tomamos por ejemplo una empresa cuyo principal proceso es la recolección de basura y sequiere garantizar su éxito, algunas condiciones importantes son, en recursos materiales: que loscamiones funcionen bien, que los contenedores estén en buen estado y que se encuentren en ellugar que corresponda; que los empleados utilicen prendas o indicativos fluorescentes para reducir elriesgo de ser atropellados, etc.

Igualmente importante son los recursos humanos: que el conductor conozca la ruta derecorrida, que sea capaz de reparar los problemas mecánicos más frecuentes a fin de no tener quecambiar de vehículo a mitad del recorrido, que todos los integrantes del equipo conozcan lasresponsabilidades civiles del servicio y lo que su violación pueda generar para la empresa a través delos desperfectos o descuidos que se puedan producir durante el recorrido; la importancia que tiene sutrabajo para la convivencia en sociedad, etc. Es decir, que cada empleado esté plenamentecapacitado y preparado para el trabajo que debe desempeñar.

Se deben definir con precisión:

- los recursos técnicos necesarios para la ejecución de las tareas y en caso de noposeerlos, ver cómo se pueden incorporar;- los recursos humanos necesarios, no sólo en cantidad sino en calidad, estableciendo el

nivel de capacitación y entrenamiento requerido; y- finalmente, analizar que recursos económicos se requieren (y de donde provendrán)

para implementar el sistema propiamente dicho (realizar las capacitaciones requeridas yactualizar o completar la tecnología necesaria para la ejecución eficiente del método).

Serie de actividades que ejecutadas conjuntamente

producen un resultado valioso para la empresa


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1.3.5. La implementación del SGC Una vez asegurada la existencia de los recursos, tanto humanos como materiales, sepuede considerar que la implementación de un SGC es posible de realizar en marco de laorganización.Para ello es preciso contar con alguna metodología a seguir. En esta asignatura sedesarrolla lo establecido en las normas ISO-9000:2000

1.3.6. Aseguramiento de la Calidad: El aseguramiento de la calidad es fundamental en un Sistema de Calidad y se debe teneren cuenta durante la ejecución del método de trabajo. A lo largo de esta ejecución se debenutilizar estructuras que demuestren (aseguren) que un producto o servicio satisface losrequisitos y por lo tanto tiene la calidad adecuada conforme a lo establecido. Por ejemplo,registrar las horas en que un ómnibus pasa por determinadas paradas, da constancia de unfactor importante que influye en la calidad como lo es, la puntualidad.

1.3.7. El cumplimiento de las especificaciones: Este es otro punto clave en el Sistema de la Calidad. En el sector de los servicios reviste un

interés especial debido a lo difícil que suele ser determinar por escrito los requisitosconcretos que debe cumplir el servicio para que sea de calidad, porque suelen ser en granmedida intangibles (no medibles o cuantificables).En el sector de la producción es más fácil plasmar por escrito cuales son lasespecificaciones que un producto debe cumplir, pero no por ello necesariamente más fácilpara cumplirlos

¿Qué se entiende por una especificación de Calidad?Según ISO 9000, una Especificación es un

es decir, las especificaciones son documentos en los que se indican en forma escrita(taxativa) lo que debe hacerse, en qué medida, en qué momento, de qué manera, etc.

Ejemplos:- Tiempo de espera en la cola: máximo 20 minutos; Frecuencia máxima de limpieza exterior: 12

horas; Frecuencia mínima de limpieza de baños: 3 horas; Distancia entre góndolas: 1,30m a1,50m; Tiempo máximo de respuesta a un reclamo de corte urbano: 3 horas; Volumen de músicafuncional: 50 db; Tipo de música: instrumental; Dimensiones físicas de un producto; Material autilizar; Grado de acabado, Color, etc.

De esta manera se establecerán las especificaciones que sean necesarias a fin de poderasegurar que el proceso cumpla con el porcentaje de satisfacción establecido. Una vez que se tiene constancia escrita de estas especificaciones, se debe verificar cómose cumplen; en caso contrario, el método de trabajo o los medios utilizados son inadecuadosy deberán revisarse y/o actualizarse para adecuarlos a los requerimientos. En algunos casosesto significa revisar, adecuar o modificar los procesos productivos, o en general,simplemente organizar dicho proceso en forma sistemática y estandarizada.

1.3.8. Satisfacción del cliente:Por último, otro factor de suma importancia en un Sistema de Calidad es medir (establecerun modo de verificar): La satisfacción del cliente .Para ello se hace imprescindible establecer la realimentación, a través de la informaciónobtenida del cliente sobre la “percepción” de la calidad del producto recibido. Es una

Documento que establece requisitos


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actividad pro-activa (la organización por su propia voluntad sale a buscar los datosrequeridos).Una pregunta que debemos plantearnos constantemente es: ¿Cómo evolucionan lasnecesidades y aspiraciones de nuestros clientes en cuanto a la calidad del producto (bien oservicio)?En función de las respuestas obtenidas se debe actuar sobre el Sistema a fin de adecuarlo yactualizarlo a los nuevos requerimientos. Este mecanismo debe estar diseñado como unsistema automático de mejora, como un objetivo singular de la mejora continua.

1.4. Caracterización de un proyecto de implementación de un SGC

Todo proyecto de implementación se caracteriza por:

• Orientación hacia un determinado objetivo (definido o por definir): tarea,resultado, etc. Para la implantación de un SGC el objetivo es la total implantación delsistema y en su caso, la obtención de un certificado ISO 9001.

• Limitaciones de tiempo y/o económicas: tienen un comienzo y un fin: Debeplantearse en función de las necesidades y posibilidades reales de la empresa.

• Un horizonte temporal para lograr la plena implantación del sistema (establecer

plazos para su diseño, ejecución, prueba, discusión, mejora e implementación).

• Exclusividad y novedad: no hay dos proyectos iguales y el resultado de cadaproyecto es único. Para cada empresa el proceso de implantación de su SGC es unproyecto único. No sirve de mucho copiar lo de otros, apenas puede otorgar algunasideas. Una copia no es conveniente porque nunca se adecua a las necesidades yposibilidades de la empresa.

• Complejidad: proceso de planificación y seguimiento complejo.• Organización y planificación de los recursos (presupuesto).• Trabajo interdisciplinario: distintas funciones y distintas capacidades se encuentran y

organizan conjuntamente. En caso del SGC toda la empresa se ve implicada en elproyecto.

1.5. Fases del proceso de implementación del Sistema de Gestión de la Calidad

La Figura 2 presenta las siete fases para la implantación de un sistema de gestión de lacalidad. El proceso se inicia con el planteamiento inicial del proyecto y el establecimiento delcompromiso formal de la dirección con su desarrollo, y termina con la consolidación de lacultura de la mejora continua en la organización. Los próximos apartados describen losprincipales factores a tener en consideración en cada una de las fases propuestas.

Figura 2. Proceso de implantación de un sistema de gestión de la calidad.


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Fase 1. Planteamiento inicial y compromiso de la DirecciónEn esta primera fase el personal directivo debe crear y mantener el compromiso con el proyectode implantación del sistema de gestión de la calidad, por un lado implicándose activamente en el

proceso y comprendiendo los fundamentos de la gestión de la calidad total y, por otro, dotando de

los recursos económicos y materiales necesarios al grupo en el que se delegue el proyecto.Para tener éxito en la implantación de un modelo de calidad la dirección debe:• Posicionar a la gestión de la calidad como una herramienta estratégica.• Mentalizarse ellos mismos y sensibilizar a los miembros de la organización de que setrata de un proceso orientado hacia el cliente y basado en una cultura de mejora continua(hacer las cosas bien, a la primera vez y siempre).• Mostrar los éxitos alcanzados por otras organizaciones anteriormente.• Lograr que las personas de la organización actúen como principal elemento propulsor delproyecto.

Fase 2. Comunicación interna de la iniciativaEn esta segunda fase se desarrolla y despliega la estrategia de comunicación, necesariapara que cualquier cambio organizacional (y en consecuencia la implantación de un sistema

de calidad) resulte posible y sea exitoso. Durante esta etapa se comunica a las personas dela organización a través de publicaciones internas, reuniones de equipo, noticias enperiódicos internos o en intranet, videoconferencias, etc. sobre el papel que ellas juegan enla introducción del sistema de calidad y sobre las características y elementos principales delmodelo de excelencia que se implantará.

Fase 3. Definición de responsabilidades / formación de las personas.En esta fase se selecciona y se forma a las personas directamente implicadas en elproyecto de implantación del sistema de calidad. Cada una de ellas desempeñará un papeldistinto, por ejemplo, gestor del proyecto, miembro del comité de calidad, evaluador,facilitador, encargado de recopilar datos o responsable de redactar memorias y/oprocedimientos.Dependiendo del papel que vaya a desempeñar y de los conocimientos que tenga la

persona seleccionada, se le proveerá de la formación necesaria para cumplir con susnuevas tareas.Cada miembro de la organización debe conocer tanto su papel en la estructura conformadapara la gestión de la calidad, como las funciones específicas que se le asignan. La Figura 3presenta una propuesta de asignación de papeles y funciones en función de los distintosniveles de la estructura funcional de la organización.

Fase 4. Diagnóstico de la situación actual de la organización

El proceso de auto-evaluación es una pieza clave del proceso de implantación del sistemade calidad porque permite a la organización hacer un diagnóstico de su situación actual eidentificar sus puntos fuertes y sus áreas de mejora. Existe a disposición de lasorganizaciones un amplio abanico de métodos de auto-evaluación:

• por simulación de presentación a un premio;• por formulario;• a través de reuniones de evaluación;• a través de cuestionarios o matrices;• por grupos de trabajo, etc.

Fase 5. Definición del sistema de gestión de la calidad a implantar

En esta fase la organización definirá, con base en el resultado del diagnóstico efectuado enla etapa anterior, los siguientes elementos del sistema de gestión de la calidad:


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Alcance del sistema : aunque el objetivo último es que el sistema de gestión de lacalidad sea implantado en toda la organización, en muchos casos puede ser másadecuado iniciar su implantación por algunas de sus áreas, divisiones odepartamentos, de forma que se logren minimizar los recursos necesarios, ‘aprender’con el proceso y reducir al máximo los riesgos e inconvenientes generados por loscambios en el funcionamiento de la organización. Cuando éste sea el caso, laorientación más habitual es elegir uno de los procesos clave de la organización parainiciar la implantación.

Procesos y procedimientos : la organización debe identificar y realizar un mapa detodos sus procesos clave y de apoyo. Asimismo, también debe definir todos losprocedimientos para llevar a cabo sus actividades diarias.

Sist ema de gestión de la calidad es el sistema documental de soporte, que incluye elmanual de la calidad, los mapas de procesos, los manuales de procedimientos ytodos los demás registros. Más adelante se detalla la implantación de ladocumentación.

Fig. 3

Fase 6. Implementación del sistema de gestión de la calidad

Esta fase está dedicada a llevar a cabo la formación de todo el personal de la organizaciónacerca del sistema de calidad a implantar, así como a la adopción gradual de losprocedimientos definidos.

Fase 7. Auditorías, seguimiento y proceso de mejora continua

La última fase de implementación del sistema de gestión de la calidad ha de ser continua yrecurrente. La organización debe, a partir de la puesta en marcha del sistema de gestión de


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la calidad, efectuar auditorías periódicas que servirán para hacer un seguimiento de susavances hacia la calidad total.A través de las auditorías la organización identifica sus puntos fuertes y las áreas de mejoray, a continuación, establece prioridades entre las áreas donde es necesario introducirmejoras.En función de estos análisis, se definen planes de actuación, con acciones preventivas ycorrectivas con el objetivo de garantizar la mejora continua de los procesos. Los planesdeben contener:

• La descripción de la carencia encontrada.• La definición de los resultados a alcanzar con las acciones que serán

implementadas.• La identificación de los indicadores que medirán las mejoras en el proceso.• La indicación de los plazos y recursos asignados.• La definición de los responsables del plan de actuación.• La garantía que las acciones están integradas en el ciclo de mejora continua de laorganización.

El proceso vuelve a iniciarse cuando, recorrido un determinado periodo de tiempo, la

organización vuelve a realizar auditorías para verificar su progreso hacia la calidad total.

1.6. El sistema documental del SGC (modelo ISO- 9000:2000)

La documentación es el soporte del sistema de gestión de calidad, pues en ella residen lasformas de operar de la organización, así como toda la información que permite el desarrollode los procesos y la toma de decisiones.La elaboración del sistema de documentación debe ir bastante más allá que la simpleredacción de un manual de calidad o de procedimientos, y garantizar que este pase a seruna herramienta eficaz para la administración de los procesos.La implantación del sistema de documentación de la calidad supone seis etapas, como seilustra en la Figura 4

Fig. 4. Etapas para la implementación del sistema de documentación de la calidad


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Etapa 1. Determinación de las necesidades de documentaciónEn esta etapa la organización determina los tipos de documentos que deben existir paragarantizar que los procesos se lleven a cabo de la forma deseada. Esta determinación sehace tanto en función de las recomendaciones del modelo de gestión de la calidad que laorganización se propone implantar, como de las regulaciones específicas ( Ej. Códigoalimentario) de su sector de actuación, cuando existan.Algunos de los documentos más habituales de soporte a un sistema de gestión de calidadson: Manual de calidad. Mapa de Procesos / Funciones. Manual de Procedimientos documentados para: Control de documentos, Control

de los registros de calidad, Auditorías internas, Control de no conformidades,Acciones correctivas y Acciones preventivas.

Registros para: Revisiones efectuadas por la dirección del sistema de gestión de lacalidad, Acciones de formación del personal, Revisión de los requisitosrelacionados con los servicios prestados, Evaluación de proveedores, Evaluación dela satisfacción de clientes, etc.

Etapa 2. Diagnóstico de la situación de la documentación en la OrganizaciónEsta etapa se destina a conocer la situación de la documentación en la organizacióncomparando lo que existe actualmente con las necesidades determinadas en la etapaanterior.Para la ejecución del diagnóstico se deben aplicar técnicas como la observación, laentrevista y la revisión de documentos. Se debe determinar la existencia o no de losdocumentos, en qué medida cumplen con los requisitos establecidos para la documentacióny si están siendo utilizados adecuadamente. El diagnóstico debe presentarse a la altadirección.

Etapa 3. Diseño del sistema documentalEn esta etapa la organización establece todos los elementos necesarios para la elaboración

del sistema documental. Las principales actividades a desarrollar son las siguientes:a) Definir la jerarquía de la documentación.Para realizar esta tarea se debe clasificar la documentación y definir su jerarquía.Usualmente se utiliza el criterio de la pirámide que aparece en la ISO- 9000:2000 donde seubica en el nivel más alto el manual de calidad, en el segundo nivel los procesos y en eltercer nivel instrucciones, registros, especificaciones y otros documentos.b) Definir autoridad y responsabilidad para la elaboración de la documentación a cada nivel.La elaboración de la documentación es probablemente la mejor oportunidad de involucrar atodo el personal en el sistema de gestión de la calidad, por lo que debe ser desplegada portoda la organización de acuerdo con los niveles jerárquicos establecidos en el paso anteriory la estructura organizativa existente. Así, el manual de calidad debe ser elaborado por ungrupo de personas de diferentes áreas conducido por un representante de la alta dirección.Los procesos generales deben ser elaborados por personal de los mandos intermedios y los

procedimientos específicos , especificaciones, registros, etc. por el personal que los utilizaráposteriormente.

c) Definir estructura y formato del manual de calidad.La estructura del manual de calidad puede contar con los siguientes elementos:Título. Resumen ejecutivo. Tabla de contenido. Descripción de la organización. Alcance. Términos y definiciones.


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Sistema de Gestión de la Calidad Responsabilidad de la dirección. Gestión de recursos. Materialización de las actividades de la organización. Medición, análisis y mejora.

El formato del manual debe tener en cuenta el cumplimiento de los requisitos establecidospara la documentación y facilitar su consulta y actualización.

d) Establecer el flujo de la documentación.En esta tarea se debe organizar el flujo de la documentación de forma que se garantice quelos documentos estén en el lugar requerido, de manera oportuna y que la información seaaccesible a las personas autorizadas.

Etapa 4. Elaboración de los documentosEl objetivo fundamental de esta etapa es elaborar, revisar y aprobar todos los documentos acada nivel. La organización empezará por capacitar al personal implicado en la preparación

de la documentación. Una vez terminada la capacitación, el personal se dedicará a elaborarel manual de calidad, los procedimientos generales y específicos, así como toda la demásdocumentación.Para elaborar los documentos se sugiere la siguiente estructura:

a. Manual de la Calidad (idem etapa 3)

b. Estructura de un procedimientoNo existe un único modo de documentar un procedimiento, cada organización debe decidircómo desea documentarlo. Lo que sí es importante es establecer una buena estructura paralos procedimientos. Debería estructurarse incluyendo como mínimo:- Título : en el título se especifica de modo claro cómo va a denominarse el procedimiento.- Número : es importante dar una codificación a los procedimientos. (También debería

darse al resto de documentos del sistema de gestión de la calidad. Por ejemplo PRO-Compras- 001, Compras es el proceso tratado, 001 es el Nº del procedimiento dentro de eseproceso- Fecha - Número de página y total de páginas : Para mayor comodidad a la hora de hacermodificaciones en los documentos del sistema, es importante que cada documento lleve unapaginación independiente del resto y que en cada hoja se establezca además del número dela página, el total de páginas de dicho documento.- Autoridad emisora y autoridad aprobadora: debe establecerse de manera clara quiénha emitido el procedimiento y quién lo ha aprobado. Ello ayudará a aclararresponsabilidades y a tener establecidas de una forma clara las competencias a la hora dehacer modificaciones en el procedimiento.- Objetivo : debe especificarse de un modo preciso cuál es el objetivo/s de dicho

procedimiento.- Alcance : además es importante delimitar el procedimiento, es decir, si su cumplimiento espor ejemplo sólo para un determinado departamento, si es de obligado cumplimiento paratoda la organización etc.- Referencias : en caso necesario se establecerán los documentos relaciones con elprocedimiento que sean precisos como pudieran ser normativas, leyes, otrosprocedimientos, etc.- Definiciones : en caso necesario deberían incluirse las definiciones de algunos términosque sean empleados en el procedimiento y que por su complejidad o por su ambigüedadsea importante delimitar.


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- Responsabilidades : un aspecto fundamental para que los procedimientos sean útiles esla clara delimitación de las responsabilidades del mismo.- Método : explicación de cómo deben llevarse a cabo las distintas actividades. Debe seguiruna secuencia lógica de actuaciones y estar explicada de forma concisa. Debería ademásestablecer los documentos y procedimientos de apoyo necesarios

- Anexos : en caso necesario se incluirán otros documentos que ayuden a la mejorcomprensión del procedimiento.

Los procedimientos deben utilizar una terminología comprensible para el personal. Se tratade que sean útiles y que se empleen en la práctica por tanto, es mejor pecar por sencillezque por exceso de complejidad.Respecto al contenido del procedimiento es importante destacar, que de la lectura delprocedimiento deberían quedar claros los siguientes aspectos:

Objetivo del procedimiento. Cómo se llevarán a cabo cada una de las actividades Cuándo debe llevarse a cabo cada una de las actividades. Qué hacer sino se cumple el objetivo.

Establecimiento claro de responsabilidades como por ejemplo quién deberíacontrolar el equipamiento, las materias primas y la información utilizadas. Explicación de la pruebas o evaluaciones a desarrollar. Cómo se llevará a cabo el almacenamiento de la información conseguida.

¿Cómo documentar los procedimientos?Definición de los procedimientos a documentar:Una parte fundamental de la implantación de un sistema de gestión de la calidad es ladocumentación de los procedimientos. El punto de partida para poder desarrollar ladocumentación de los procedimientos es el mapping de procesos. Sin una descripcióndetallada de todos los procesos y de sus interacciones, no podrá llevarse a cabo la fase dedocumentación.Una vez establecidos los procesos de la organización el siguiente paso será decidir qué

procedimientos van a documentarse y hasta qué nivel de detalle va a llegarse.En la identificación de los procedimientos que se documentarán es importante examinar losrequisitos de la sección apropiada de ISO 9001.Deberán establecerse además los niveles de los distintos procedimientos, de forma generalpodemos establecer la siguiente estructura:

- Procedimientos generales: Un procedimiento general identifica las etapas clavesde un proceso. Como regla general no debería haber más de 5 o 6 etapas claves.- Procedimientos detallados: para la mejor compresión de las distintas actividadesse definirá una estructura de procedimientos que irán explicando de formapaulatina, en cada nivel con un grado de detalle mayor, las distintas actividades.

Al final de esta fase debería tenerse un documento con todos los procedimientos generalesy los procedimientos detallados relacionados con cada uno de ellos en todos los nivelesnecesarios.

Procedimiento: Control de los documentos del SistemaLos documentos requeridos por el SGC deben controlarse. Se establece un documentodocumentado para: Aprobación de los documentos antes de su emisión Que los documentos sean revisados, actualizados según sea necesario y

nuevamente aprobados. Que el estado de revisión de los documentos esté identificado Asegurar que las versiones adecuadas de los documentos aplicables estén

disponibles en los lugares de uso. Asegurar que los documentos sean legibles, fácilmente identificables y accesibles.


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Asegurar que los documentos de origen externo estén identificados y que sudistribución esté controlada.

Impedir que los documentos obsoletos se usen de forma no intencionada y para queestén adecuadamente identificados si son conservados.

c. Instrucciones de TrabajoLa norma solicita que para cada una de las actividades específicas indicadas en losprocedimientos generales descriptos y que sean relevantes para el funcionamientoapropiado de un sistema de gestión de la calidad, sean descritas detalladamente, paso apaso, a manera de instrucción de trabajo (IT). Estas instrucciones de trabajo básicamentepueden indicarse en formularios similares a los procedimientos, pero sin necesidad deindicar las responsabilidades y solamente las referencias directamente vinculadas (ej:recetas, normas, o especificaciones a cumplir).Deben estar redactados de tal manera que cualquier persona que no conozca la actividaden particular, leyendo el documento, pueda ser capaz de ejecutarlo sin mayores dudas. Sinpor ello entrar en detalles obvios o que son de conocimiento general y que no requieren unaexplicación en sí mismos.

d. RegistrosSegún la ISO 9000:

Nota: Los registros pueden utilizarse para documentar la trazabilidad y para proporcionarevidencia de verificaciones, acciones preventivas y acciones correctivas

La norma marca una serie de registros obligatorios de gran importancia para demostrar elfuncionamiento del sistema de gestión de la calidad en la práctica.

Los registros requeridos por el Sistema de Gestión de la Calidad serán controlados. Seránconservados para proporcionar la evidencia de la conformidad con los requisitos y de laoperación efectiva del sistema. Se establecerá un procedimiento documentado para laidentificación, almacenamiento, recuperación, protección, tiempo de retención y disposiciónde los registros.

Etapa 5. Implementación del sistema documentalEn esta etapa la organización se dedicará a poner en práctica la utilización del sistema dedocumentación desarrollado. Se distribuirá la documentación a todos los implicados y secapacitará al personal para su utilización de acuerdo con el plan y cronograma previamentedefinidos.

Etapa 6. Mantenimiento y mejora del sistema

Esta etapa se desarrollará de forma continua a partir del momento en que el sistema dedocumentación esté implantado. Se trata de mantener la adecuación del sistema a lasnecesidades de la organización.Para lograr este objetivo, la organización debe realizar auditorías internas con el fin deidentificar oportunidades de mejora e implementar las correspondientes acciones correctivasy/o preventivas, de forma que se eliminen las no conformidades encontradas.

Preparado por:

Ing. Jorge Senn / Ing. María de los A. Puente

Para uso exclusivo en Ingeniería e Industrias – F.I. – U.Na.M..

Registro:Documento que proporciona resultados conseguidos o evidencia de

actividades efectuadas

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