short version public speaking
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consultoria, formação
e imagem em turismo e hotelaria
PUBLIC SPEAKING & PERSONAL CONCIERGERIE NA HOTELARIACOMUNICAÇÃO PRESENCIAL E ACOLHIMENTO DE EXCELÊNCIA
PROGRAMA CURSO• COMUNICAR: DEFINIÇÃO,
ENQUADRAMENTO, INGREDIENTES DO COMUNICADOR, MEDOS, POSTURA
• MARKETING PESSOAL , ESTUDOS DE CASO E TÉCNICAS DE COMUNICAÇÃO
• FERRAMENTAS & SINCRONIZAÇÃO • PUBLIC RELATIONS • CONCIERGERIE SERVICE !!
Agenda da Sessão 1
• Definição de comunicar
• Ingredientes do Comunicador
O que pretendemos Objectivos Gerais
•Perceber que existem diferentes tipos de comunicação
•Compreender a importância da adaptação da comunicação aos vários propósitos comunicacionais
O que vamos conseguir Objectivos específicos
• Adoptar um estilo comunicacional adequado à comunicação desejada
• Saber reconhecer a importância da preparação de um discurso ou apresentação pública
INTERVENIENTES NA COMUNICAÇÃO• Emissor: o que emite a mensagem
• Receptor: o que recebe a mensagem
• Mensagem: informação que circula do emissor para o receptor num contexto complexo e significativo
• Canal: via/meio de transmissão da mensagem
• Feedback: Informação de retorno ao emissor sobre o efeito que a mensagem está a causar no receptor e sobre as condições de recepção da mensagem
• Reajustamento: transformação da mensagem em função das informações recebidas através do feedback
DEFINIÇÕES & FUNÇÕESO QUE SIGNIFICA?
TIPOS DE COMUNICAÇÃO
• Alocução: alegre, familiar, mais frequente que discurso
• Charla: provocar sensação agradável, produzir graça. Espécie de breve palestra
• Brinde: alocução à mesa com brevidade, finura e vivacidade
• Elogio: louvor público
• bens exteriores
• bens do corpo
• bens da alma
TIPOS DE COMUNICAÇÃO
• Homenagens: a vivos; a desaparecidos; durante refeições
• Oratórias: fúnebres, gastronómicas
• Discursos informativos
• considerar tempo disponível
• sequência lógica de ideias
• enumerar pontos de vista
• compara estranho com familiar (novo com o conhecido)
TIPOS DE COMUNICAÇÃOCOMUNICAÇÃO PARA INSTRUIR
• Acessibilidade
• Progressão
• Método
• Vivacidade
• Ritmo
• Variedade
• Serenidade
• Preparação
• Comunicar passou a ser a medida que avalia o nosso trabalho
• Partilhar: pôr em comum
• Troca de informação: ouvir, formular, reafirmar
ETAPAS INFLUENCIADORES DA COMUNICAÇÃO
o que eu configuro !!!
o que eu desejo exprimir !!!
o que realmente exprimo !!!
o que o meu interlocutor ouve !!!
o que o meu interlocutor compreende
referência pessoal conhecimentos e lacunas sobre o tema desconhecimentos prudência sentido estratégico, objectivos específicos censuras e defesas pessoais limites impostos pela situação escolha de vocabulário mais ou menos adaptado tiques verbais clareza de pensamento desvalorização pessoal ruídos externos escuta selectiva nível de dificuldade da mensagem distorção relativa à mensagem valor afectivo da informação censuras e defesas pessoais sob a forma de interpretação e apreciação capacidade de memorização quadro de referência
INSTRUMENTOS BÁSICOS DA COMUNICAÇÃO
Escuta activa Formular perguntas Reafirmar
Prestar atenção à mensagem veiculada
por alguém, ao mesmo tempo aos
sentimentos, emoções. As expressões faciais e
atitude corporal devem demonstrar
entendimento e interesse.
Obter informações do interlocutor e chegar
às suas intenções profundas. Devem evitar-se perguntas
enganosas e negativas.
Resultado da escuta activa, com repetição dos pontos essenciais
das palavras do interlocutor. Deverá
ser fiel, concisa, inteligente, simples e
positiva.
In Faça-se ouvir, J. Esteves Rei p.15
3 C'S DA COMUNICAÇÃO
Clareza Concisão Cortesia
Apresentar de início o tema da mensagem
Palavras simples Diversificar
vocabulário (evitar repetições)
Ilustrações frequentes (comparações,
exemplos) Síntese
Número justo de palavras
Brevidade elimina o aborrecimento e reduz
margem de incompreensão
Sintetizar Eliminar frases vagas e
redundantes
Comportamento indispensável na vida
social Delicadeza na
exposição de ideias Evitar ferir
susceptibilidades Voz modulada e
harmoniosa Respiração exercitada
In Faça-se ouvir, J. Esteves Rei p.15
COMUNICAR, COMUNICAR...
• Comunicação empática: escutar activamente
• Entendimento mútuo e para tal envolver, motivar, cativar, estimular sentimentos
• 55% do impacto da comunicação é linguagem corporal (gestos, contacto visual, aspecto, roupa), 38% carácter do orador e tom de voz e 7% o conteúdo em si
PRAZER DO SABER
• Ordem, justeza, força, veemência = comunicação perfeita
• Delicadeza: atenção minuciosa a tudo o que se diz ou escreve. Medir cada palavra, nada desperdiçar
• Criar expectativa: prazer de descobrir- pensamento delicado a pessoas esclarecidas
• Retórica
PROVAR E REFUTAR
• Provar: mostrar a sua juteza por princípios ou exemplos
• testemunhos
• confrontação
• comparação
• Refutar: responder a dúvidas, rebater posições contrárias, completar e concluir
• igualitarismo
• bom-senso
• correcção
A NOSSA PERSONALIDADE
• Dizer, dizer muito? A quem?
• Espírito de discussão: comparação permanente, sede de novas ideias para despertar imaginação
• Aos elementos gerais e obvios, acrescentar outros, particulares e concretos
• Originalidade, independência, sem medo de chocar a sociedade
• Gosto como discernimento: razão natural aperfeiçoada pelo estudo. Nobreza sensibilidade. Escolha ponderada das expressões
VOZ NA COMUNICAÇÃOENTOAÇÃO, ARTICULAÇÃO E MODULAÇÃO
CARÁCTER DO COMUNICADOR
Entoação Articulação Modulação
Tonalidade que a voz toma ao longo do discurso. Feição
pessoal do pensamento. Intenção
do discurso
Forma como as palavras são
pronunciadas. Bem timbrada e consonante
bem batida, com formação das sílabas
correcta.
Inflexão variada da voz, variando altura,
ritmo, evitando a monotonia. Inflexões e
cadências para exprimir o que se
sente
In Faça-se ouvir, J. Esteves Rei p.15
O COMUNICADORDRESS TO SUCESS, TALK TO IMPRESS
• Convicção
• “Sins” mentais
• Perguntas: socrática, determinativa, fechada, união, didática, repetição, fechada
• Discurso para convencer: merecer confiança com convicção; sim como resposta (encontrar um acordo, um terreno comum); entusiasmo contagiante; respeito pelo auditório; começar de forma amistosa
UMA APRESENTAÇÃO BANG!
1.Título interessante
2.Começar com um “Bang”- pôr logo a audiência a pensar, começar com pergunta, um quebra-cabeças
3.Limitar os Pontos
4.Ancorar os Pontos-chave com analogias, acrónimos, actividades
5.Desfecho não-constrangedor: memorável
6.Call for Action
–http://communicationskillstips.com-
“Um bom comunicador quer ser persuasivo, inspirados e comandar a atenção da sua audiência. Ele cria no espectador uma
experiência inesquecível, deixando-os agarrados em cada palavra .”
Agenda da Sessão 2
• Tipos de Comunicação
• O Comunicador
• Exercícios
O que pretendemos Objectivos Gerais
•Características que deve ter o comunicador
•Formas distintas de comunicar e meios
O que vamos conseguir Objectivos específicos
• Identificar o estilo e perfil de comunicador a cada um
• Reconhecer diferentes formas de comunicação (escrita, verbal, social…)
UMA APRESENTAÇÃO BANG!
•Recorrer a provas e dados estatísticos
•Criar sexy slides e apresentações
•Gerar sede e fome com uma boa introdução
•When things go wrong…
•What can go wrong?
NERVOSISMO
!
• escola(1ª humilhação pública)
• crianças (limites)
• TV, Rádio (ausência de silêncio- obrigação)
• físico
• psicológico
• “10 second relaxer”
–Johnny Appleseed
“Jogo da mensagem em cadeia.”
–Ana Cristina Guilherme
“Envolve-me e eu vou lembrar-me para sempre”
UMA APRESENTAÇÃO BANG!
•Preparação: ideia, conteúdo, fontes, audiência
•Abertura: 90 segundos para captar a atenção do público. Medir bem as primeiras 2000 palavras
•Porque estou aqui? O que vou extrair disto?
•Estrutura: criar impacto, despertar interesse, fazer questões, call to action
•Stick to schedule (tempo e conteúdo)
•Preparar a voz e as palavras para ser bem ouvido e compreendido
•Humor
UMA APRESENTAÇÃO BANG!
•Contacto visual (técnica do farol)
•Calos nas cordas vocais (respirar, por tantas razões!)
•Exemplificar, comparar
•Dar algo físico à audiência (slides, mapas, merchandising)
•Ritmo na apresentação, com pausas para ensinamentos (sem medo do silêncio!)
O QUE NUNCA DIZER/FAZER
•Desculpas, excuses
•“1,2,3.. conseguem ouvir-me?”
•Sombra com os olhos para ver a plateia
•Falar em frente ao projector com a cara coberta com projecção (B)
•… “vou tocar nesse ponto mais tarde”
•“Conseguem ler isto?”
•Texto num slide
•Pedir que desliguem telefones
•Para evitar que escrevam à pressa os meus slides em vez de ouvir, pré-entregá-los ou dizer logo que oferecemos
•Dizer “isto vai ser muito breve”
WHEN THINGS GO WRONG TÉCNICAS P/ INTERRUPÇÕES
•Silêncio desprezativo
•Ironia desdenhosa
•Reacção lenta, denunciadora de pouca importância dada ao caso
•Recurso a expressões bombásticas, capazes de distraírem a audiência para outro lado da questão
•Responder ou não responder
WHEN THINGS GO WRONG TÉCNICAS P/ INTERRUPÇÕES
•Pode responder no fim, ganhando tempo para pensar
•Responder de imediato, sem nunca repetir as palavras do opositor
•Manter a calma e passar ao ataque, desde que haja possibilidade de o fazer com sucesso
•Ser breve e incisivo
•Responder com interrogação
TÉCNICAS DE APRESENTAÇÃO
• Sincronização
• Introdução/Organização
• Resumo/Arrumação
• Projecção da voz
COMO FAZER OS OUVINTES GOSTAREM DE SI?
• considere-se honrado quando lhe pedem para falar para uma audiência
• dê aos ouvintes um reconhecimento sincero, respeite o grupo e conheça-o o mais possível antes
• mencione nomes de ouvintes presentes
COMO FAZER OS OUVINTES GOSTAREM DE SI?
• adopte postura de humildade, a modéstia inspira confiança e boa vontade
• diga “nós” e não “vocês” para não dar a ideia de dar uma lição à audiência, diminuindo-a
• roste relaxado e não franzido
COMO FAZER OS OUVINTES GOSTAREM DE SI?
• se não gosta de falar, como pode esperar que alguém goste de o ouvir= divirta-se
• não peça desculpa, nem se justifique
• apele às emoções nobres da audiência
COMO FAZER OS OUVINTES GOSTAREM DE SI?
• receba bem as críticas em vez de ficar ressentido
• seja sincero e íntegro
• inclua animação e varie o tom e o conteúdo
• venda ideias práticas e úteis para a audiência
FIDELIDADE: RUÍDO
• Habilidade para comunicar: codificar/descodificar mensagens
• Atitude
• Conhecimento
• Envolvimento Sócio-Cultural
• Necessidades e concordância com mensagem
COMUNICAR AO TELEFONE
• Se formos nós a ligar, perguntar sempre se é oportuno o telefonema
• Introduzir o tema da conversa e o motivo 1º
• Cumprimentar sempre
• Atenção à “leitura” da conversa, os sinais, o tom, a envolvente
• Planeie todos os telefonemas
• Reservar tempo e espaço para realizar a chama
• Fazer perguntas
• Trato pelo nome
• Anotar, reformular, enviar de-briefing/conclusão do telefonema
• Agradecer o contacto, despedir
COMUNICAR EM VIDEO
• Video é hoje em dia o mundo
• Já não há pachorra para vergonhas em frente à câmara
• Instagram, Vine, Snapshot, Facebook
• Video-curriculum
• Online training (public or one-to-one)
• Online coaching e videocasts (Ana Mendes)
• iTunes U
COMUNICAR EM REDES SOCIAIS
• Cartão de visita: about.me
• Linked in vivo, actualizado, alimentado e com referências
• Pioneiro na nossa rede, na nossa área= inovador
• Filtrar privacidade
• Filtrar conteúdo
• Blog: diário de ideias, mostra de personalidade
• It’s a twitter world
COMUNICAR EM REVISTAS E MEDIA
• Escolher a revista do negócio (quem lê?)
• Propor artigo
• Começar pelos meios mais pequenos e gratuitos
• Aprender a escrever
• O mundo dos press release: saber escrever, persistência, follow-ups
• Os blogs têm maior visibilidade que revistas (lidar com bloggers
Marketing Online en el Sector HoteleroMarketing Online en el Sector Hotelero
ADPROSUMER !
!
!
!
!
advertiser + producer + consumer
Viral - Era do ver e ser visto - Era da reportagem - Partilha de conhecimento, vida pessoal, esperando reconhecimento - Tudo passa muito rápido - É um desafio conseguir acompanhar as novas tendências - Conteúdo online é “snackable”
CONVOCAR BLOGGERS
• Bloggers não são jornalistas
• Não são também adolescentes de 18 anos à procura do 1º emprego. Fazem daquilo profissão!
• São embaixadores de marca
• Não são geralmente remunerados, mas ter todas as suas despesas cobertas
• Abrangem nichos de mercado
• Ter um pre-trip, plano de actividades e informação para eles, não um press release!
• Destacar a informação que devem colocar (emails, contactos, hashtags)
COMUNICAÇÃO ESCRITA
• Planear antes de escrever, PAB: Pense porque estou a escrever, Acção- o que quero conseguir, Benefício- de que forma terá valor/impacto para o leitor
• Fora do habitual formal, mas elegante e delicado
• Temas-chaves para ser conciso. Menos palha
• Straight to the point, nicely
• Negritos para highlights
• Fazer de conta que falamos, torna-se mais pessoal
• Perguntas directas
• Toque humano às cartas
• Atenção às gramáticas e gralhas. LER!!!!
COMUNICAÇÃO ESCRITA
• A etiqueta dita que se deve responder atempadamente, por uma questão de cortesia
• Anotar enquanto se lê, para preparar a resposta
• Um email obedece às regras da escrita de cartas
• Atenção ao conteúdo de email: nada de dados confidenciais (passwords, números de cartões, etc)
• Aguardar resposta do email, não telefonar imediatamente a dizer que se enviou email
COMUNICAÇÃO ESCRITA E-MAIL
• Follow-up do email que pode ter ido, inadvertidamente, para o spam
• Bolds, tópicos com bullets e separação de temas
• Não enviar emails engraçados
• Apagar sempre os Ccs nos emails re-enviados (privacidade)
• Editar texto re-re-re.nviado (decrease quote)
• Bcc
• Links
• Assinatura
COMUNICAÇÃO ESCRITA
Lisboa, 20 Março 2020 !Att: Departamento Marketing, A/C Exma Sr Dr Maria Bastos Assunto: Convite a integrar revista !Estimada Sra Dr Maria Bastos !Tal, tal e tal.,çl Tal, tal e tal.,çl Tal, tal e tal.,çl Tal, tal e tal.,çl Tal, tal e tal.,çl Tal, tal e tal.,çl Tal, tal e tal.,çl Tal, tal Com a expectativa de prezadas notícias, subscrevo-me com elevada consideração. !Melhores cumprimentos !!
MARKETING PESSOALO MEU CARTÃO DE VISITA & COMUNICAÇÃO
ASSERTIVIDADE
• Assertividade é a habilidade social de fazer afirmação dos próprios direitos e expressar pensamentos, sentimentos e crenças de maneira direta, clara, honesta e apropriada ao contexto, de modo a não violar o direito das outras pessoas.2 A postura assertiva é uma virtude, pois se mantém no justo meio-termo entre dois extremos inadequados, um por excesso (agressão), outro por falta (submissão). Ser assertivo é dizer "sim" e "não" quando for preciso.3
• - in: wikipedia
POSITIVARMO-NOS, SERMOS BONS
• Competir, ser bom
• Bem-estar? Lidar com dor!
• Virtuosidade organizacional: bem-estar colectivo
• Pessoas optimistas têm sistema imunitário mais forte
POSITIVARMO-NOS, SERMOS BONS
• Boost na produtividade com iniciativas de positividade
• Ode ao trabalho
• Pancadas positivas: em que sou bom, em que preciso melhorar.
• Mudar de ritmo se necessário e ter flexibilidade de pensamento. Imprevistos surgem
• Life Ability: 40% actividades intencionais; 10% circunstâncias; 50% valor de referência
PROMOVER O BEM-ESTAR
• pertencer a um clube/associação
• formação e aprendizagens novas
• viajar, sair da caixa, olhar atento
• voluntariado
• vida saudável e exercício físico
• ajudar e ser útil aos amigos, outros
• autorizar-se a ter tempo para nós
• saber apreciar os detalhes da vida
• abrandar, desacelerar, parár para apreciar, contemplar, sentir
• ter um plano/foco
PROMOVER O BEM-ESTAR
• a procura de problemas faz com que só problemas se encontrem
PERFIL
• Visuais
• Auditivos
• Sensitivos
REPETIÇÃO & IMITAÇÃO
• não podem ser muito evidentes e óbvias, senão podem criar efeito oposto
• uma vez vivida uma situação, é guardada na memória, segundo a nossa percepção da situação
PREPARAÇÃO
• Nada é deixado ao acaso
• Preparação antecipada
• A preparação é que ganha direito à venda
• Uma boa preparação é como uma apresentação: mostra conhecimento, um leque de opções, informação valiosa e correcta, explicação pormenorizada
PUBLIC RELATIONSAS RELAÇÕES PESSOAIS E PROFISSIONAIS
PROMOÇÃO
• Quantidade de estímulo necessária para provocar em determinado meio potencial, uma decisão de acção consciente e em sentido controlado
• Instrumento do Marketing: comunicação orientada entre instituição e públicos-alvo
• Actividade promocional executada através das relações públicas, publicidade e promoção de vendas
the man who tried his best and failed is superior to the man who never tried
Bud Wilkinson
1.Dar-nos com as pessoas certas
2.Saúde Física
Sucesso nas vendas
1.Visualização Positiva
2.Mega Credibilidade
Sucesso nas vendas
-Relação de harmonia
-Encontrar uma pessoas e identificar-se logo com ela
-Tendência dessas pessoas (que se entendem muito bem) de se moverem, falarem e gesticularem da mesma forma, falando às vezes até por meias palavras
-Credibilidade
-Congruência
Rapport
-Nos primeiros 90 segundos deverá haver logo contacto visual: sorrir e olhar nos olhos˝
-sorriso: acto condicionado por memória condicionada˝
-olhar para baixo pode ser sinal de mentira. Um sorriso verdadeiro mexe com a par te superior do rosto e com 3 da par te inferior˝
-forma menos dispendiosa e fácil de estabelecer uma relação com os outros é olhar nos olhos e sorrir˝
-sorriso assinala disponibilidade, felicidade e conf iança
técnicas sorrir, olhar nos olhos
atendimento
-dar importância à intuição -cuidado na aproximação às pessoas para não se sentirem invadidas -ouvir activamente com todos os sentidos !
-distâncias de segurança: -íntima: 15 a 16 cm -pessoal: 46 cm a 1/2 metros -social: 2 a 6 metros -pública: mais de 6 metros
técnicas condicionantes
atendimento
-aberta ou fechada -mãos, rosto, pernas -barreira com pernas, braços -posições da cabeça e outros gestos !
Resumo -Abra -Olhe -Sorria -Escute -Fale -Sincronize
técnicas posturas corporais
atendimento
-em vez de fazer as perguntas como n’um inquérito (que levará à âncora “escola”), saber ir colocando as questões através de um diálogo que permite saber informação integrada numa conversa -passado, presente, futuro: organização das ideias em função das perguntas (forma de explorar o cliente a MP ou CP) -ouvir activamente o cliente, dar valor ao que diz
técnicas marketing relacional
conduzir vendas
-para tornar o processo de compra fácil, oferecer algo que cobre o que o preocupa -o que “quer” vs o que “precisa” -ouvir: usar mesmas palavras que o cliente -repetir o que diz/pede- reforço da ideia e certeza que é o que pediu mesmo -cliente novo: perguntar como foi experiência na concorrência (para não cometer as mesmas falhas/erros, percebendo o que é importante para ele)
o que é importante para o cliente?
marketing relacionalconduzir vendas
-abertas -fechadas -de resposta negativa -hipotéticas -positivas
tipos de questões/abordagens
marketing relacionalconduzir vendas
-“é um produto caro sim, mas ainda assim é o mais vendido” -despertar imaginação do cliente : “já se imaginou a beber isto ao pôr do sol?” -utilizar entusiasmo na venda “o nosso último cliente saiu daqui surpreendido e pediu para repetir!” -quando não temos ou temos que dar informação negativa: brincar com a situação e/ou apresentar instantaneamente alternativa. Nunca deixar ideia que acaba ali!
tipos de argumentos
marketing relacionalconduzir vendas
-validar a venda só quando temos a certeza que será aprovado
-obter algum tipo de compromisso (uma data, um meio de pagamento)
-acordar claramente qual vai ser o próximo passo
pedir o fecho da venda
marketing relacionalconduzir vendas
-estatísticas dizem que só 1 em cada 4 é que recebem follow-ups
-boa maneira de verificar nível de interesse
-cliente que volta + fácil que um novo
-cliente que ainda não se decidiu: vai ficar surpreso com a preocupação
-combinar boa hora para contacto, respeitando-o mas pressionando-o ao mesmo tempo, para não-o perder. Não basta “ligue-me depois que estou numa reunião”... depois, quando?
-postura “o que precisamos fazer, da nossa parte para ajudar a concretizar ...”
follow-ups
marketing relacionalconduzir vendas
-tratá-los como velhos amigos
-mulheres: 1º cumprimento com aperto mão, despedida com 2 beijinhos (relação de proximidade = compromisso)
-os que dizem não: não nos deixar abater, nem fazer prantos... pode ser bluff ou uma estratégia para baixar preços, apanhar uma promoção...
-perguntar porquê?
follow-ups
marketing relacionalconduzir vendas
NOVOS TIPOS RP
• Hiperfragmentação dos meios
• Marketing one-to-one, personalizado, relacional, web 2.0
• low-cost concept: somos tiranos (eu decido onde gasto)
• fidelização, publicidade, rp, promoções e lembrança da existência da marca
• posicionamento e canais de distribuição
• qualidade percebida = rentabilidade
• coerência= segurança = confiança = aquisição = rentabilidade
• ex: franshise, co-branding (alianças), cadeias, clubes de qualidade (associação)
PLANO DE RP
• Press-release a informar que hotel tem x não interessa a ninguém...
• Começar pelos meios mais pequenos e ir ganhando dimensão
• Definir público de interesse em vez de querer estar na “Maria” e “Blue Travel” ao mesmo tempo...
• Calendarizar acções
• RPs internas devem ser o ponto de partida, o chamado cliente interno
RECEPTIVIDADE LINGUAGEM CORPORAL• sorriso caloroso
• braços descruzados
• pernas descruzadas
• inclinado para a frente
• corpo relaxado
• contacto directo dos olhos (pupilas dilatadas)
• palmas das mãos abertas
• mão no peito (árabes)
DEFENSIVA LINGUAGEM CORPORAL• pouco contacto com olhos
• cantos dos lábios para baixo
• corpo rígido
• mãos cerradas
• palma das mãos por detrás do pescoço
• sobrancelha cerrada
• lábios cerrados
• cabeça abaixada
• aperto de mão fraco
• coçar lóbulos orelhas, pescoço ou cabeça
DOMINANTE LINGUAGEM CORPORAL• pés na mesa
• elevação física sobre outra pessoa
• aperto de mão excessivamente forte
• voz estridente, alta
• recostar-se na cadeira com ambas as mãos apoiando a cabeça
• falso-desencontraído, poder
AGRESSIVIDADE LINGUAGEM CORPORAL• sobrancelha vincada
• longos silêncios
• ausência de expressão facial de concordância
• olhar vago ou contacto visual sustentado com pupilas contraídas (o “encarar”)
• movimentar-se para o território da outra pessoa
• dedo indicador apontado
ABORRECIMENTO OU INDIFERENÇA LINGUAGEM CORPORAL
• olhar fixo inexpressivo (confundível com agressivo)
• não piscar os olhos
• rabiscos
• inexpressão facial
• olha desconcentrado, preocupado com telemóvel, o que se passa lá fora, etc
• desligado, desinteressado
FRUSTRAÇÃO LINGUAGEM CORPORAL
• correr dedos pelos cabelos
• chutar o chão com objectos imaginários
• suspiros curtos
• torcer as mãos
• andar, deambular
BOA-VONTADE LINGUAGEM CORPORAL
• mãos no meio das pernas/nos joelhos
• expressão facial viva
• proximidade
• sentar à beira da cadeira
• acenar em concordância
• queixo para trás ou frente, seguindo a conversa (normalmente de lado)
NERVOSISMO, INCERTEZA LINGUAGEM CORPORAL• aperto de mão froco
• pigarrear constante
• mão cobre a boca enquanto fala
• risada nervosa
• olhar de esguelha
• suspirar (forma de retoma de ar)
• agitação
• roer as unhas ou morder/puxar cutículas
• morder o lábio
FERRAMENTAS
• Powerpoint
• Keynote
• Prezi
• Slideshare
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