Session 607: Maturing Service Management at State Farm®

Balancing your ITIL Adoption

Your Speakers…Kevin Ritter, State Farm

30 years of experience in IT in various roles across multiple industriesProvides consulting services on best practice maturity, adoption, and strategyDistinguished Professional in Service ManagementITIL v3 Expert CertificationPresident of itSMF USA’s Heartland LIG

Mike Rusteberg, State Farm

15 years of experience managing and delivering IT services and projectsService Manager over ITIL adoption & maturationProject Management Professional4 ITIL v2 Practitioner level certificationsMembership Chair for itSMF USA’s Heartland LIG

2

Agenda

• Background• Current Approach• Job Aids• Keys to Success

3

Take Aways

• Have a Purpose (Future State)• Market the Vision and Value• Balance Your Approach• Don’t try to get it all right the first time• Start with the right ingredients (people, process, products, partners)

4

State Farm Demographics

• Number of Agents: nearly 18,000 • Number of Employees: 

– Systems employees: Approximately 11,000 with a 55/45 split between internal and external staff.

• Total mainframe capacity of 204,576 MIPS. • Over 750 Petabytes Data • 24,500 Servers ‐ Combining Windows, UNIX, AIX, HP‐UX, and Linux

• Workstations – grown from 20,000 workstations in 1997 to about 200,000 currently in use. 

5

Journey of ITIL Adoption2011 – Expanded focus – Availability, End‐to‐end IT Business Service 

Design, Change and Release support availability – future state realignment

2010 – ITIL v3 lifecycle approach ‐ KPIs ‐more consistency ‐ holistic approach to application of ITIL ‐measure maturity Compliance more of a driving force for maturity

2009 – Tool Change

Continue to refine individual enterprise processes

2002 – Config & SLM processes, Tool Change

Incident, Problem, Change across Systems departmentInitial process focus was incident 

1996 – Implemented first service desk tool – tool & data center focus

6

Assessment Process

7

Top Resistors to Org Change  

• “We need subject matter expertise to execute the process assignment” 

• “We’ll lose control and authority”• “Why do we need this?  We already do it well today in our space”

• “You’re just putting in more red tape and more hoops to jump through”

ITIL

8

KLR1

Slide 8

KLR1 COnsolidate to bullet pointsKevin L Ritter, 6/22/2011

Approach to Accelerating Adoption1. Build your team2. Identify the desired future state3. Establish a means to measure adoption with 

a future state in mind4. Assess current state 5. Establish goals, targets and action plan 6. Execute the plans7. Monitor & Adjust 

9

Intermission

How many processes are there in ITIL v3?A) 12B) 22C) 26D) 43E) As many as you want

26 - The 5 Key Element Guides.27 - The Official ITIL v3 Introduction.26 - itSMF An Introductory Overview of ITIL v3.

10

Adoption Job Aides 

• Roadmap…• List of characteristics/behaviors• Assign a process maturity level• Add prescriptive information ‐ the “How to”• Refine the sequencing within the maturity level• Identify dependencies• Adjust sequencing across all processes based on level of effort and cross‐process dependencies

• Group into iterations based on level of effort

11

List of characteristics/behaviors

Process Characteristics

12

Process Characteristics

13

Order Characteristic Notes/Dependencies1 Call handlers are identified, assigned and trained.

Hunt group is established (optional)2 The Incident Support Analyst is assigned and trained.3 Incident Coordinator(s) is assigned and trained.4 Set, communicate and manage call logging expectations.

5 Customer shifts focus/relationships to central point (incident desk) vs. individual contacts. 

6Incident Management, via Knowledge Articles (e.g., knowledge Item, wiki pages etc.) is used to restore service for CIs identified for the service.

Knowledge Management, Config

7 Incident Coordinator reviews Incident records to see that they are complete and recorded in a standardized fashion.

8The Incident Coordinator works with the manager and Service Level Liaison to determine data for reports and for decision making.

SLM

9Feedback meetings are established between 1st, 2nd, & 3rd Level support for quality assurance of data collected, proper escalation, knowledge article effectiveness, etc.

Add prescriptive information - the “How to”

Prescription

14

PrescriptionIncidentManagementMaturityCharacteristicsandPrescriptions

# Characteristic PrescriptionsLevel 2 Maturity

1

Call handlers are identified, assigned and trained.

The training and preparation of the call handler should include: •  Training for how to use the call logging tool•  The specific and general goals management hopes to reach through the use of Incident Management

•  Call logging expectations and quality of data collected

The long term objective of Incident Management is to move the handling of incidents to the least expensive means for resolving them, such as a first‐level call center or help desk.  However, that is not usually an all‐at‐once activity, but rather a migration.  Therefore, adopting Incident Management starts by organizing the support behaviors of existing staff.  ...Validation:1. Validate analyst process assignments by running report SM0188 Process Assignment by Workgroup Manager ‐ On Demand. 2. Validate training has been completed for: 

•  Introduction to Service Management•  Service Management for Service Desk Analysts 

15

Sequence Behaviors / Dependencies / Adjust Timing

Sequencing

16

Sequence Behaviors / Dependencies / Adjust Timing

SequencingService Management Maturity Characteristics Sequence by Iteration 

Phase 1 Phase 2Process 1 2 3 4 5 6

Incident Management

(IM)

Call handlers are identified, assigned and trained.

Hunt group is established (optional)

The Incident Support Analyst is assigned and trained.

Incident Coordinator(s) is assigned and trained.

Set, communicate and manage call logging expectations.

Customer shifts focus/relationships to central point (incident desk) vs. individual contacts. 

Incident Management, via Knowledge Articles (e.g., knowledge Item, wiki pages etc.) is used to restore service for CIs identified for the service.

<KM #4,Cfg #4>1 2 3 4 5 6

Request Management

(Req)

Call Handlers are identified, assigned, and trained.

Hunt group is established (optional).

Incident Support Analyst is assigned and trained.

Incident Coordinator(s) is assigned and trained.

Set, communicate and manage request logging expectations.

Customer shifts focus/relationships to central point (service desk) vs. individual contacts. 

Defined procedures, via Knowledge Articles (e.g. knowledge item, wiki pages, etc.) are referenced during request fulfillment. 

<KM #2>1 2 3 4

Configuration Management

(Cfg)

Identify the Items that Warrant Control.

Identify or assign your Service Coordinator.

Anyone using the Incident, Problem and Change Management processes understand how CI’s relate to the use of the processes in which they work.

Configuration Items for the given work entity (e.g., application, service, solution, etc.) for which your area supports are defined and entered into the CMDB, if applicable.

17

Enablement Roadmap

18

Enablement RoadmapProcess Iteration 1 Iteration 2 Iteration 3

Incide

nt M

anagem

ent

1Call handlers are identified, assigned and trained.

Hunt group is established (optional)

5 Customer shifts focus/relationships to central point (incident desk) vs. individual contacts. 

2 The Incident Support Analyst is assigned and trained. 6

Incident Management, via Knowledge Articles (e.g., knowledge Item, wiki pages etc.) is used to restore service for CIs identified for the service.

3 Incident Coordinator(s) is assigned and trained. 7

Incident Coordinator reviews Incident records to see that they are complete and recorded in a standardized fashion.

4 Set, communicate and manage call logging expectations.

8The Incident Coordinator works with the manager and Service Level Liaison to determine data for reports and for decision making.

9Feedback meetings are established between 1st, 2nd, & 3rd Level support for quality assurance of data collected, proper escalation, knowledge article effectiveness, etc.

Requ

est 

Man

agem

ent 1Call Handlers are identified, assigned, and trained.

Hunt group is established (optional).

5 Customer shifts focus/relationships to central point (service desk) vs. individual contacts. 

2 Incident Support Analyst is assigned and trained. 6

Defined procedures, via Knowledge Articles (e.g. knowledge item, wiki pages, etc.) are referenced during request fulfillment. 

3 Incident Coordinator(s) is assigned and trained. 7

Incident Coordinator reviews request records for completeness and recorded in standardized fashion. 

19

Quality Function Deployment (QFD)

Identify primary business goals & objectives

Identify which process capability levels support attaining the goal

20

Quality Function Deployment (QFD)

Identify primary business goals & objectives

Identify which process capability levels support attaining the goal

Service ManagementQuality Function Deployment Diagram

Maturity Level

Legend:    2345

Process Capability In

cide

nt 

Managem

ent

Requ

est 

Fulfillm

ent

Configuration 

Managem

ent

Know

ledge 

Managem

ent

Prob

lem 

Managem

ent

Change 

Managem

ent

Service Level 

Managem

ent

Release 

Managem

ent

Availability 

Managem

ent

Capacity 

Managem

ent

x% Decrease in Service Calls 13 14 9 10 14 26 8 9 10 7

21

Adoption Job Aides 

• Assessment tool – Self‐assessment– From characteristics & prescriptions– Tie to business goals

• Gaps– Which characteristics can not be done currently?– Work efforts to address the gaps

22

Top Keys to Success:

• Top Down or Bottom Up • Executive support vs. Executive understanding • Grow permanent ITSM capability• Right people to the right assignments• Start with Education…  ITIL Foundations is not enough… 

• Manage by Data ‐ synthesize continuous service improvement plans

• Balanced leadership messages• Leadership actions speak louder than words

23

Top Accelerators / Decelerators:

• D = lack of  ITIL education• D =  # of concurrent assignments slow adoption• D = Hidden rewards to cowboy culture• A = Centralizing assignments to higher organizational levels

• A = Simple, automated, integrated processes• A = Stay close to industry standards

24

Intermission

When was the first ITIL book published?

1989First 'ITIL' book published: Service Level Management, then Help Desk (incorporating the concepts of Incident Management), Contingency Planning, and Change Management. The books had 50-70 pages.

25

4‐P’s – People, Process, Products, Partners.

People Process

Products(Tools)

Partners

• Must maintain balance across all sectors• Highly mature detailed processes and best of class tools does

not equal high adoption, performance and maturity by people• Over emphasis on any one sector will not override deficiencies

in the others• Partners includes your users and business partners (such as

your customer contact center)

26

People

• Education• Accountability through tools such as RACI• Organization Change using tools like ADKAR• Selecting the right people 

– Competencies– Education– Experience

27

Leading with Data

• Why capture data if you don’t use it? 

• So what, now what?

• What’s your Data ROI?

28

Recap

• Have a Purpose (Future State)• Market the Vision and Value• Balance Your Approach• Don’t try to get it all right the first time• Start with the right ingredients (people, process, products, partners)

29

Questions?

30

Thank you for attending this session! Please make sure to fill out an evaluation form.

priSM® CPDs can be earned by attendingthe FUSION 11 Conference & Expo. Please get scanned by your room monitor to get credit.