servicios estratégicos en desarrollo empresarial, s. a de ... de conferencia uvm.pdf · el 3 % por...

servicios estratégicos en desarrollo

empresarial, s. a de c. v.

•consultoría administrativa

•asesoría, capacitación y desarrollo del Capital Humano.

Venustiano Carranza 2005 altos Col Guerrero Nuevo Laredo Tam. 88240

Tel. y Fax (867) 7156044 [email protected] estratégicos

Sistema Integral de Calidad

SICEl entorno mundial en las empresas

fuerzas POLITICAS

fuerzasTECNOLOGICASTEC�OLOGIA

PROPIA

80´S Producto terminado

Proceso de producción


Proceso producción

Cliente Interno y externo

Velocidad de respuesta

servicios estratégicos

fuerzasSOCIO-CULT.

fuerzasECONOMICAS

ESTRUCTURAORGANICA

ENTRADARECURSOS EINFORMACIO

N

PROYECTO Y PLAN DE TRABAJO

OBJETIVOS

MEDIBLES

RECURSOSHUMANOS

SALIDAPRODUCTO

S Y

SERVICIOS

70´S Producto

Terminado



Cliente Interno y externo


SICSistema Integral de Calidad

GERENTEGERENTE


4

SUPERVISOR

ADMINISTRADOR

DEPENDIENTES

TRABAJADORES

C L I E N T E S


C L I E N T E S

DEPENDIENTES

TRABAJADORES


5

SUPERVISOR

ADMINISTRADOR

GERENTE


EL EFECTO DEL DOMINO


6

CLIENTES

DEPENDIENTES

SUPERVISOR

GERENTES


SICCALIDAD

Desde la antigüedad el hombreya se preocupaba por lograrbienes y servicios de calidad.

En el año 2150 a. C., el códigode Hammurabi regía la calidad


7

de Hammurabi regía la calidadde la construcción de las casas,

Los fenicios simplementecortaban la mano de la personaresponsable de la falta decalidad.


DE QUE SE VAN LOS CLIENTES ?


EL 1 % POR QUE FALLECENEL 3 % POR QUE SE CAMBIA DE LUGAREL 4 % NO SE TIENE JUSTIFICACION AL CAMBIOEL 9 % PORQUE COMPRA MAS BARATO EN OTRA PARTEEL 25% POR RECOMENDACIONES DE UNA PERSONAEL 58 % POR QUE LA PERSONA QUE LOS ANTEDIO FUE INDIFERENTE ASUS NECESIDADES


COMPRENSION

COMPETENCIA


9

COMUNICACION

CORRECCION

CREATIVIDAD

COMPROMISO

CALIDAD


SICALGUNAS DEFINICIONES DE CALIDAD

• Adecuación al uso.

• Hacer bien las cosas la primera vez.

• Integrar las especificaciones.

• Cumplir con los requerimientos.


• Cumplir con los requerimientos.

• Cero defectos.


SICEL CONTROL TOTAL DE CALIDAD

El control total de calidad es una filosofíaadministrativa que busca la integración deldesarrollo, mantenimiento y superación de lacalidad con el fin de hacer posibles la


calidad con el fin de hacer posibles lamercadotecnia, ingeniería, fabricación yservicio, a satisfacción total del consumidor yal nivel mas económico.


SICELEMENTOS BASICOS DEL CONTROL TOTAL DE CALIDAD.

• Enfoque al cliente

a) El cliente define la calidad.

b) El siguiente en el proceso es nuestro cliente.

c) El cliente requiere un “Paquete de Servicios”.

• Control Estadístico del Proceso.


a) Análisis.

b) Seguimiento y Evaluación.

• Un proceso sistemático para la solución de problemas.

• Participación total.

• Compromiso de la Dirección.

• El mejoramiento continuo.


SIC

� Imaginemos el año 2050.• Un mundo virtual, todo instantáneo.

• Un entorno diferente: productos, mercados, tecnología.

• Una comunidad económica global.


• Una comunidad económica global.

• El trabajo en las organizaciones: redes y equipos.

• La organización hacia fuera: la cadena de valor, integración con la comunidad.


SICTIPOS DE CAMBIO

Radical

Planeado


Planeado

Evolutivo

Estructural Cíclico


SICEMPOWERMENT

Facilitar.

Habilitar.

Dar autoridad.

Ofrezca ayuda, dé soporte, facilite y entrene manteniendo suresponsabilidad como jefe, pero sin tomar la responsabilidad de sus


responsabilidad como jefe, pero sin tomar la responsabilidad de suscolaboradores.

Practicar el empowerment es como un deporte, para ejercerlo ydisfrutarlo, se requiere concentración, disciplina y persistencia.

QUE BUSCA LA GENTE DE UNA ORGANIZACIÓN QUE TENGA EMPOWERMENT

� Tomar decisiones que estén relacionadas con su trabajo ysu grupo de trabajo.su grupo de trabajo.

� Sentir que lo que hace es realmente importante.

� Contribuir con ideas innovadoras.

� Tener los recursos y habilidades necesarias para hacer sutrabajo.


MEJORAMIENTO DELPROCESO

•MENOS COSTOS•MENOS REPROCESAMIENTOS•MENOS ERROES•MENOS DEMORAS•MENOS OBSTACULOS•MENOS TIEMPO•MENOS UTILIZACION MAQUINAS•MENOS MATERIALES.

AUMENTO DE LAPRODUCTIVIDAD


CAPTURA DE NUEVOSMERCADOS CON :

MEJOR CALIDAD

PRECIOS MASBAJOS

CONSERVACION DE LAFUENTE DE TRABAJO

PERMANENCIA EN MUNDODE LOS NEGOCIOS


PLANEAR

HACERM PMC


RMEJORAR VERIFICAR

PMC

CIRCULO DE DEMING

ESTRUCTURA DE UN PLAN DE NEGOCIOS

1.- Misión de la Empresa

2.- Objetivos

Responder a las preguntas:

Para qué existe en realidad la empresa?

Cuál es su propósito último?

Establecer con precisión lo que se pretende lograr como

resultado de la gestión de la empresa.

3.- Análisis FODA

4.- Planes de Acción

5.- Presupuestos

Identificar los obstáculos que se interponen al logro de los

objetivos y las condiciones positivas que favorecen a dicho

logro.

Determinar las acciones que se deben realizar para alcanzar los

objetivos establecidos con anterioridad.

Es función de los objetivos y los planes de acción, prever los

ingresos y gastos de la empresa y las previsiones de rentabi-

lidad.

El Papel de la Alta Administración en la Efectividad Organizacional

Medio Ambiente

Externo

Oportunidades

Amenazas

Disponibilidad

De Recursos

Diseño

Organizacional

Estructura

Tecnología y

Sistemas de Efectividad

Alta

Administración

CEO

Medio Ambiente

Interno

Fuerzas

Debilidades

Competencia diferencial

Estilo de Liderazgo

Administración Estratégica

Define

Misión y

Metas

Oficiales

Selección de

Las metas

Operacionales

Y estrategias

Competitivas.

Sistemas de

Control

Producción

Políticas de

R. H.

Cultura Organi-

zacional.

Lazos Inter-

organizacionales

Efectividad

Organiza-

cional

Recursos

Eficiencia

Metas de los

Accionistas

Valores.


SICCAMBIOS DE ORGANIZACIONES

Sentir la necesidad de Cambio

Claridad del Futuro Deseado

Diagnóstico de la Situación Actual:

Sistema Administrativo.

Sistema Tecnológico.

Sistema Humano.


Sistema Humano.

Determinar la distancia existente entre la

Situación actual y el futuro deseado.

La organización esta preparada para iniciar el

Cambio? Tiempo requerido, presupuesto, etc.

Planeación y Diseño del Cambio:

Establecer objetivos de cambio.

Determinar estrategias para logro de objetivos.

Plan de contingencia.

Evaluación de Resultados y Seguimiento

PROCESO DE MEJORA CONSTANTE DE LA CALIDAD

Los compromisosde la

dirección

Investigacióncon

clientes yusuarios.

Medición deldesempeño

de losprocesos

Determinaciónde

proyectos demejora

ReconocimientoDe Logros

Seguimiento ycertificación

Demejoras

CapacitaciónPara laCalidad

Concientizar alPersonal conRespecto a la

Calidad

InicioDe un

Nuevo Ciclo


SIC10 REGLAS PARA UN PROCESO DE CAMBIO

� La organización debe creer en el cambio.

� Debe haber una visión que todos comprendan y anhelen.

� Las barreras deben eliminarse.

� Toda la organización debe estar dentro de la estrategia.

� Los líderes de la organización deben dar el ejemplo.


� Dar entrenamiento a toda la gente.

� Medir y cuantificar resultados.

� Retroinformación constante.

� Vigilar y corregir cualquier desviación.

� Establecer sistemas de reconocimiento y recompensas para reforzar las conductas deseadas.


SICEl cambio y la mejora

Toda mejora implica un cambio


Todo cambio NO implica una mejora


SICDel temor a la confianza

• Temor– Las personas o empresas cambian para no estar

en una situación en la que actualmente están opueden estar y que es amenazante o nosatisfactoria


satisfactoria

• Confianza– Las personas o empresas cambian para estar en

una situación en la que quieren estar y no estánactualmente


SICLiderazgo en el proceso de cambio

SITUACION

DESEADA

Visión, ¿Como queremos ser ?


SITUACIO�

ACTUAL

Misión ¿ Porque existimos ?

Valores¿ En que nos apoyamos

Para lograr lo que queremos ?


SICLos valores dentro del cambio organizacional

• Valores

CIRCULOC

La pro actividad, amplia el circulo

de influencia en lo toma de decisiones


PREOCUPACION

P

C ICIRCULO

DE

INFLUENCIA


SICLa visión en el cambio organizacional

• Alineación de los elementos

V Visón


V Visón


SIC¿ Por que la gente se resiste al cambio ?


No Sabe

No puede

No quiere


SICEl poder, querer y saber del lider

PODER QUERER SABER

Visión Facultades Incentivos Plan de acción CAMBIO


X Facultades Incentivos Plan de acción CONFUSION

Visión X Incentivos Plan de acción FRUSTRACION

Visión Facultades X Plan de acción POCO CAMBIO

Visión Facultades Incentivos X DESORDEN


SICLa visión y el cambio organizacional

Planeado Evolutivo Dinámico


Evolutivo

Cíclico EstructuralParticipativo

Dinámico


SICEl Liderazgo

• Es un proceso para dirigir e influir en actividades,relacionadas con las tareas de los miembros de ungrupo

• Es la influencia de toda acción o conducta que

ACTITUDES HACIA EL LIDERAZGO


• Es la influencia de toda acción o conducta quepropicie que otra persona o grupo de personascambien de actitud o conducta

• Un líder efectivo no espera que las cosas sucedan,hace que sucedan


SIC

Sistema: Conjunto de reglas

o principios sobre una materia

racionalmente enlazados entre sí

Integral: Global, total

Sistema Integral de

Calidad: Definición de

procesos y

procedimientos de todas


Integral: Global, total

Calidad: Propiedad o conjunto de

propiedades inherentes a algo, que

permiten juzgar su valor

procedimientos de todas

las actividades que

agregan valor en

búsqueda de la misión


Objetivos generales :

Definir una administración




SIC

Enlazar, Competitividad y el Liderazgo de serviciosa los clientesclientes

Mejorar la satisfacción de los clientesclientes

Justificar relación costo-beneficio a clientesclientes

Objetivos del proyecto a clientes


Justificar relación costo-beneficio a clientesclientes

Oportunidad en las respuestas a los clientesclientes

Relaciones personales y de calidad a los clientesclientes



SIC

Eficiencia en los procesos y eficacia en las accionesdel personalpersonal

Mejorar la comunicación interna del personalpersonal

Jerarquizar las funciones y definir objetivos del

Objetivos internos del proyecto


Jerarquizar las funciones y definir objetivos delpersonalpersonal

Oportunidad de mejora y desarrollo del personalpersonal

Relaciones de trabajo en equipo equipo



SICCreación de ventajas competitivas

La ventaja competitiva proviene de la capacidad para lograr un nivelsuperior en :

I. Eficiencia,

II. Sistemas de administración de calidad,

III. Innovación y


III. Innovación y

IV. Capacidad de conformidad del cliente.

Son aquellas tendientes a mejorar la efectividad de operacionesfuncionales por ello se implementaría los siguientes manuales yseminarios:


Objetivos de Planeación :

• Revisión de Misión, Visión yValores.

Objetivos Estructurales :

•Organigramas

•Manual de Funciones

•Manual de Responsabilidades

Objetivos de Mercado:

•Análisis del Mercado

•Segmentación de Mercado

Objetivos de Calidad:

•Manuel de Control de Calidad

servicios estratégicos en

desarrollo empresarial, s. a de c. v.

Sistema de Administración de Calidad


•Manual de Responsabilidades

•Perfiles de Puestos

•Evaluación de Puestos

Objetivos Operativos :

•Manual de Procedimientos

•Manual de Políticas

•Manual de Procesos

•Manual de Calidad

•Manual de Formas

•Diagramas de Flujo

Objetivos Humanos :

•Estudio del clima laboral

•Definición de Metas, Objetivos,Planes

•Plan de Vida y Carrera delpersonal

•Manuel de Control de Calidad

•Manual de Indicadores de Calidad

•Manual de Control de Quejas

•Indicadores del índice de satisfacción delcliente

servicios estratégicos en

desarrollo empresarial, s. a de c. v.


SIC

Líneas principales de acción

1 2

Promover y apoyar

la adopción del

sistema integral de

3

Llevar acabo

evaluaciones de

SIC, para hacer las

Analizar, evaluar el

grado de satisfacción

de los clientes


sistema integral de

calidad.

Llevar a cabo las

adecuaciones

necesarias para

una mejora

continua

SIC, para hacer las

adecuaciones al

SIC, buscando

construir una

administración por

objetivos, con

satisfacción de los

clientes.

de los clientes

internos y externos.

Identificación de

aéreas de mejora.

Analizar y actualizar

las herramientas

organizaciones


SIC

Mejora continua

Evaluación del

desempeño de los

colaboradores al

cumplimiento de cada

uno de los objetivos con

base en indicadores y

Evaluación

Revisión y diseño de

manuales para una

administración de calidadObjetivo

La Etapas


Evaluación del sistema generando

recomendaciones , ajuste programática para

el alcanzar el objetivo planteado

base en indicadores y

aplicación de la

metodología

administración de calidadObjetivo


SICManual de políticas de

calidad

Ma

nu

al

de

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Pro

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Estructura del proyecto


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Clima organizacional

E

JO

R


SIC

Direccion

ConsejoSocios

Aporta

El Trabajo en equipo

Manual de políticas,

calidad

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ColaboradoresColegios de

Profesionistas

Sindicatos

Centros de

Investigación

Estudiantes

Aporta Aporta

Aporta

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Pro

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Clima organizacional

E

JO

R


SIC

Revisión de evaluaciones de programas y procedimientos con un

enfoque de calidad y de resultados.

Elaboración de índices, series de indicadores, encuestas, estudios

comparativos, monitoreo de la posición del servicio a los socios,

análisis e investigación sobre desempeño y efectividad de los

procesos.

Seguimiento

Evaluación

Tip

o d

e a

ctiv

ida

d

Actividades Principales


Implementar los sistemas que permitir tener una administración de calidad centrada en la satisfacción de los socios.

Participación de los colaboradores en la evaluación, participación de los

socios en la implementación del sistema integral de calidad.Fomento

Gestión

En la implementación de un cambio de paradigmas hacia una culturade trabajo en equipo, calidad en el servicio y comunicación efectiva.Promoción

Tip

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