servicios de urxencias sanitarias de galicia-061

Servicios de Urxencias Sanitarias de Galicia-061

Fundación Pública Urxencias Sanitarias de Galicia-061

Carta de Servicios de Urxencias Sanitarias de Galicia-061Edición: Nº 1, año 2015 Núm. de ejemplares de la edición: 1.500 (Gallego) – 500 (Castellano)Dep. Legal: C 2224-2015Edita:Fundación Pública Urxencias Sanitarias de Galicia-061 CONSELLERÍA DE SANIDADE

Índice

5 Prólogo

7 Propósito de esta carta de servicios

9 Principales servicios que ofrecemos

22 Normativa reguladora de los servicios

24 Derechos concretos

26 Nuestros compromisos de calidad

33 Y si no cumplimos esos compromisos...

37 Indicadores de calidad de los servicios

43 Conozca los resultados de nuestra carta

44 Colabore con nosotros 1. Formas de colaboración 2. Sistemas de consulta y participación 3. Sistemas de sugerencias, quejas y reclamaciones

48 Datosidentificativosydecontacto

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PrólogoLa atención urgente al ciudadano de Galicia, allá donde se encuentre, en el menor tiempo posible y con los medios más adecuados es uno de los objetivos principales de la Consellería de Sanidad de la Xunta de Galicia. Los cuidados de los pacientes, bien sea de forma telefónica o desplazando recursos al lugar del incidente, constituyen una prioridad para nuestro sistema público de salud que,juntoconlaaccesibilidad,equidadyeficiencia,formanpartedelaslíneasfundamentales de trabajo del Servicio Gallego de Salud.Sin ninguna duda, todos nuestros esfuerzos tienen al paciente como eje central del sistema. La detección de sus necesidades, la prevención, la atención y la minimización de las secuelas, forman parte fundamental del esfuerzo diario de los profesionales encargados de velar por su salud.El esfuerzo continuo de adaptación y modernización de nuestro sistema sanitario,lideradoporlaConselleríadeSanidad,severeflejadotambiénenlosservicios que oferta la Fundación Pública Urxencias Sanitarias de Galicia-061, demodo que, en la actualidad, podemos afirmar sin duda que los recursosdisponibles en nuestra comunidad garantizan una atención urgente óptima para los ciudadanos a lo largo de toda la geografía, como indican los resultados de las encuestas de satisfacción.Esta carta de servicios expresa el compromiso de todos los que forman parte del 061 hacia los gallegos y gallegas con un objetivo principal, que no es otro que incrementar su nivel de satisfacción mediante la evaluación continua de la asistencia que ofrece. En ella se incluye la oferta de atención a la población en funcióndesusnecesidades,ynuestrocompromisodecumplirfielmentetodoslos indicadores que en ella se recogen.Como organización comprometida con nuestra sociedad y la ciudadanía, estaremos en todo momento atentos a su participación activa en el desarrollo deestacartadeservicios,conelfinúltimodealcanzarlaexcelenciaymejorarla salud y la calidad de vida de gallegas y gallegos. Estamos seguros de que esta herramienta que ahora ponemos en sus manos contribuirá,demodoeficiente,alamejoradelservicioyaaumentarlacercaníade los ciudadanos hacia el sistema sanitario en una situación tan sensible como la que constituyen las urgencias sanitarias.

Jesús Vázquez AlmuíñaConselleiro de Sanidad

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Mediante el Decreto 172/1999, de 27 de mayo, de la entonces Consellería de Sanidad y Servicios Sociales, se autoriza la constitución de la Fundación Pública Urxencias Sanitarias de Galicia-061. Bajo esta denominación, la Comunidad Autónoma de Galicia, constituye una fundación pública de interés gallego,con entidad y con personalidad jurídica propia a la cual le corresponderá la gestióndelaCentraldeCoordinacióndeUrgenciasMédicas,cuyorégimendefuncionamiento se regula en la Orden de 9 de octubre de 1995 (DOG núm. 199, de 17 de octubre de 1995). La Fundación se encuentra sujeta a la coordinación y a las directrices de carácter funcional emanadas de los órganos competentes de la Consellería de Sanidad y del Servicio Gallego de Salud.Su creación surge ante la necesidad de desarrollar una estrategia de respuesta a las urgencias sanitarias que se producen fuera del ámbito hospitalario, siendo la encargada de gestionar y coordinar la asistencia y el transporte en el medio prehospitalarioencasosdeurgenciayemergencia,promoviendo laeficacia,eficienciayseguridadenlaasistenciasanitaria.Desde nuestro nacimiento, estamos centrados en dar el mejor servicio a los ciudadanos, dado que somos conscientes de que nuestro trabajo diario tiene una gran repercusión en su salud. Por todo esto, el propósito de esta carta de servicios es hacer visible el compromiso que tenemos con ellos: facilitando el conocimiento de los servicios que se encuentran a su disposición, haciendo patente el valor del trabajo de los profesionales que lo prestan, así como, mostrando las responsabilidades y los compromisos que adquirimos al proporcionar el servicio.La presente carta es además un instrumento de medida y evaluación de nuestra actividad,ydecomoéstaseenfocaenalcanzarunaltogradodesatisfacciónde los usuarios que reciben los servicios.Endefinitiva,laaprobacióndeestacartadeserviciosrepresentaelcompromisode la organización con la transparencia y la rendición de cuentas, buscando nuevas formas para lograr una atención sanitaria más abierta, eficaz,transparenteyaccesible,yaque,atravésdeellahacemospúblicoslosnivelesde calidad que nos comprometemos a ofrecer, así como los mecanismos concretos para evaluar y publicar periódicamente su grado de cumplimiento.

Propósito de esta carta de servicios

José Antonio Iglesias VázquezDirector de la Fundación Pública Urxencias Sanitarias de Galicia-061

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Entre los servicios que presta la Fundación Pública Urxencias Sanitarias de Galicia-061 (FPUSG-061) se encuentran los siguientes:

SERVICIOS DE ATENCIÓN TELEFÓNICA DE DEMANDAS DE ASISTENCIA SANITARIA ANTE PROBLEMAS MÉDICOS URGENTES

Desde una única Central de Coordinación de Urxencias Sanitarias de Gali-cia-061 (CCUSG-061), ubicada en Santiago de Compostela, la FPUSG-061 centraliza y gestiona la atención de todas las llamadas de demanda de asis-tencia procedentes de ciudadanos, entidades u organismos públicos y privados que se encuentren en la Comunidad Autónoma de Galicia, y que se hallen ante unproblemamédicourgenteoanteunaemergenciaproducidafueradelámbitohospitalario.A este respecto, la FPUSG-061 presta los siguientes servicios:

SERVICIO 1

Atención y clasificación de la llamada de los usuarios, asignando la respuesta más adecuada, por el personal sanitario de la CCUSG-061.Ante una llamada de demanda de asistencia formulada por un ciudadano, enti-daduorganismo,públicooprivado,queseencuentreanteunproblemamédicourgente o ante una emergencia, la asistencia sanitaria que ofrece la FPUSG-061 se inicia con la recepción en la CCUSG-061 de la llamada telefónica que el ciu-dadano,entidaduorganismohaceatravésdelnúmerodeteléfono061.Las llamadas telefónicas de los usuarios son atendidas, agilizando al máximo posible el tiempo de espera, por personal especializado en la atención telefóni-ca a urgencias o emergencias sanitarias.En primer lugar, un operador telefónico pregunta por el motivo de la llamada y, posteriormente, por los datos de localización del suceso, recoge los datos de filiación(siemprequeestoseaposible)yclasificalallamadasiguiendounpro-tocolo informático cerrado.Unavezcatalogadalainformaciónobjetodelallamada,éstaesevaluada,entodos los casos, por el personal sanitario de la CCUSG-061, el cual asigna las respuestas más idóneas a cada demanda.

Principales servicios que ofrecemos

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Unavez realizada la clasificación, lademanda implicaunade lassiguientesrespuestas o actuaciones:a. Emergencia.

b. Visita domiciliaria.

c. Consultamédica.

d. Transporte no urgente.

e. Transporte secundario.

f. Información breve.

g. Derivación.

SERVICIO 2

Atención y asesoría sanitaria mediante la consulta telefónica por personal sanitario especializado desde la CCUSG-061.Ante situaciones en las que la demanda de atención del problema médicoo emergencia formulada a la CCUSG-061 no requiera asistencia sanitaria presencial,ni transportesanitario,éstapodráser resueltamedianteatención

PRINCIPALES SERVICIOS QUE OFRECEMOS

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telefónicade consultoría oasesoríamédicaodeenfermeríapor el personalde la CCUSG-061, o bien mediante la derivación del caso al centro sanitario adecuado sin necesidad de movilizar más recursos sanitarios.Este servicio abarca una serie de actividades relacionadas con la consulta y la asesoría sanitaria, la educación para la salud y la prevención de enfermedades, atravésdelaCCUSG-061.Cuandounciudadanollamaalteléfono061y,traslaclasificaciónypriorizaciónparasuatención,a travésdeprotocolos informáticoscerrados, sudemandadeasistenciaesclasificadacomoconsulta,seráatendido,segúnsuprioridadyenelmenortiempodeesperaposible,porlosmédicosyporelpersonaldeenfermería.Personalconformaciónespecíficapararealizarconsultayaseso-ramientomédicotelefónico.Trasuncompleto interrogatoriomédicodirigidoadescubrir losantecedentesy datos clínicos pertinentes de los pacientes, el personal sanitario evaluará la situación y, tras llegar a una conclusión, emitirá una opinión sobre las posibles causas clínicas y aconsejará y orientará al usuario hacia la resolución de su problema sanitario.Larespuestapuedefinalizaraquíopuedeincluirladerivaciónauncentrosani-tario,ladecisióndeunavisitamédicadomiciliariaolaasignacióndeunrecursomóvilparaeltrasladodelpaciente,siempreconelobjetivodeencaminaraésteal lugardondese lepuedaresolverde lamaneramáseficientesuproblemasanitario.

SERVICIOS DE ASISTENCIA Y TRANSPORTE SANITARIO MEDIANTE DISPOSITIVOS DE LA RED DE TRANSPORTE SANITARIO URGENTE DE GALICIA (RTSUG-061)

Enunasituaciónenlaqueelproblemamédicoodeemergenciaporelqueunciudadano,entidaduorganismo llamaal teléfono061 requieraunaatenciónsanitaria presencial, transporte sanitario o ambas cosas, la respuesta desde la CCUSG-061 podrá ser la movilización de recursos o dispositivos sanitarios, principalmente los dispositivos de la llamada Red de Transporte Sanitario Ur-gente deGalicia. Y también puede suponer lamovilización de personal delServicioGallegodeSalud(SERGAS),fundamentalmentepersonalmédicoydeenfermería de Atención Primaria.Desde la CCUSG-061 se hace el seguimiento, asesoría y control necesario du-rante todo el servicio, se dan consejos o se indican maniobras a realizar durante el tiempo que transcurre hasta la llegada de la RTSUG-061.


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La FPUSG-061 gestiona la RTSUG-061, la cual está diseñada para atender las diversas necesidades de asistencia y transporte sanitario urgente en la Comu-nidad Autónoma gallega fuera del ámbito de los hospitales.LaRTSUG-061funcionadeformaintegral,permanenteycoordinadaatravésde la CCUSG-061, estando en comunicación permanente con ella, informando de sus actuaciones y movimientos.Los dispositivos de la RTSUG-061 se contratan mediante adjudicación por con-curso público a empresas del sector del transporte. En los pliegos de contrata-ciónseespecificanlascondicionesquedebecumplirelobjetodecontratación:vehículos, equipamiento (básico y de electromedicina) y de personal no sanita-rio(técnicosenemergenciassanitarias).Concretando más, la RTSUG-061 está constituida por:1. Ambulancias asistenciales de Soporte Vital Avanzado (AA-SVA), que se loca-

lizan principalmente en las grandes ciudades, así como en la Mariña Lucense.2. Ambulancias asistenciales de Soporte Vital Básico (AA-SVB) que se distribu-

yen por toda la geografía gallega atendiendo a criterios de demanda asisten-cial, dispersión e isócrona.

3. Helicópteros sanitarios medicalizados con base en Santiago de Compostela y Ourense.

Elequipamientoylascaracterísticastécnicasdelasambulanciasasistencialesde SVA, SVB y de los helicópteros medicalizados es supervisado por el perso-nalasistencialdelaFPUSG-061deformaperiódica,conelfindegarantizarentodo momento la total operatividad y la capacidad de respuesta adecuada y el cumplimiento, en su caso, de los requisitos de calidad exigidos en los pliegos de contratación de dichos dispositivos y equipamientos.

AtravésdelaRTSUG-061,laFPUSG-061prestalossiguientesservicios:

SERVICIO 3

Prestar atención sanitaria presencial inicial, y efectuar transporte sanitario en casos de urgencia o emergencia con ambulancias asistenciales de soporte vital básico (AA-SVB) de la RTSUG-061.Las ambulancias asistenciales de SVB de la RTSUG-061 son vehículos de asis-tenciaydetransporteurgentecapacesdeprestarsoportevitalbásico,desfibri-lación y cuidados básicos de salud.


Su equipo humano consta de:• Unconductor,técnicoenemergenciassanitarias(TES)conelcorrespon-

diente título homologado o reconocido.• OtroTESenfuncióndeayudanteconlamismacualificación.

La movilización de las ambulancias asistenciales de SVB se inicia tras la valo-ración y decisión del personal sanitario de la CCUSG-061. TambiénpuedenmovilizaralpersonaldelServicioGallegodeSalud(SERGAS),fundamentalmentepersonalmédicoydeenfermeríadeAtenciónPrimaria.La CCUSG-061 realiza el seguimiento y control necesario durante todo el servi-cio, facilitando consejos o maniobras a realizar durante el tiempo que transcurre hasta la llegada del recurso. Asimismo la asistencia y el transporte es continua-mentesupervisadodesdelaCCUSG-061porelpersonalmédico,quiendecidesobrelasintervencionesdelpersonaltécnicoysobrelanecesidaddetrasladoy las condiciones del mismo.El seguimiento incluye la asignación del centro de destino y la coordinación con éstecuandolasituaciónloaconseje.

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SERVICIO 4

Prestar asistencia sanitaria presencial, soporte vital avanzado y transporte sanitario, terrestre y/o aéreo, en casos de urgencia o emergencia con ambulancias asistenciales de soporte vital avanzado (AA-SVA) o helicópteros medicalizados de la RTSUG-061.Las ambulancias asistenciales de SVA son dispositivos que proporcionan asis-tencia y transporte sanitario urgente fuera del ámbito del hospital, dotadas de personalsanitario(médicoyenfermero)expertoenemergenciasconcapacidadpara aplicar maniobras de soporte vital avanzado y cuidados especializados a pacientes críticos. Elequipamientosanitarioylascaracterísticastécnicasdelasambulanciasasis-tenciales de SVA es similar al equipamiento de las unidades de cuidados inten-sivos de los hospitales.Los helicópteros medicalizados son aeronaves con un equipamiento que permi-teprestarasistenciamédica“insitu”ytransportesanitariourgenteapacientescríticos, en el menor tiempo posible, con personal especializado y con los ele-mentos necesarios para la realización de las maniobras de soporte vital avan-zado. El equipamiento sanitario de los helicópteros es similar al equipamiento de las unidades de SVA terrestres.


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El equipo humano que integran estos dispositivos de transporte de SVA es el siguiente:En el caso de las ambulancias asistenciales de SVA:

• Unmédicoconexperienciaenlaatenciónenurgenciasyemergencias. • Un enfermero experimentado en la atención en urgencias y emergencias. • Un conductor TES con el correspondiente título homologado o reconocido. • OtroTESenfuncióndeayudanteconlamismacualificación.

En el caso de los helicópteros medicalizados: • Unmédicoconexperienciaenlaatenciónenurgenciasyemergencias. • Un enfermero experimentado en la atención en urgencias y emergencias. • Piloto y copiloto.

La asistencia por las ambulancias asistenciales de SVA o helicóptero medicali-zado se inicia tras la valoración y posterior decisión del personal sanitario de la CCUSG-061. Esto desencadena una secuencia de acciones, que parten de la situación de alerta permanente de los dispositivos y la aproximación ágil hacia el punto donde surge la necesidad de una asistencia sanitaria especializada, que puede acabar con la resolución en el mismo punto o completarse con tras-lado asistido del paciente al centro sanitario que precise.Elequipamientoylascaracterísticastécnicasdelasambulanciasasistencialesde SVA y de los helicópteros medicalizados es supervisado por el personal sa-nitarioasistencialdelaFPUSG-061deformaperiódica,conelfindegarantizaren todo momento la total operatividad y capacidad de respuesta adecuada.

SERVICIO 5

Prestación de atención asistencial relacionada con programas específicos o especiales de actuación sobre patologías sanitarias concretas.LaFPUSG-061tambiéngestionadiversosprogramasasistencialesqueimpli-canestablecerprocedimientosespecíficosdeactuaciónantedeterminadaspa-tologías, o bien, programas especiales, que permiten tener recogidos una serie dedatosclínicossobregruposdepacientesconunascaracterísticasespecífi-cas,conlafinalidaddeoptimizarsuatención.Los programas más importantes son:


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a) Programa PROGALIAMEl programa gallego de atención al infarto agudo de miocardio (Progaliam) tiene la misión de mejorar la atención al infarto agudo de miocardio (IAM) en nuestra Comunidad. Se basa en la integración óptima entre la atención que recibe el paciente fuera del medio hospitalario y el hospital. Tiene como objetivo mejorar la expectativa y calidad de vida del paciente con IAM.

b) Programa Alerta CorazónEste programa tiene por objetivo facilitar la atención urgente de aquellos pacientes con antecedentes de patología cardíaca grave (infarto agudo de miocardio y an-ginadepecho)contandopara talfinconuna base de datos informatizada donde se recogen los datos de su historia clínica de modo que los pacientes incluidos son re-conocidos en caso de precisar asistencia sanitaria.

c)ProgramadeDesfibrilaciónExternaSemiautomática(DESA)Esteprogramatieneporobjetofacilitarladesfibrilaciónprecozenloscasosdeparada cardíaca, mediante la difusión de la formación en soporte vital básico a lapoblacióngeneralylaregulacióndelusodedesfibriladoresporpersonalnosanitario.

d) Programa AcougoEste programa se basa en la intervención y coordinación de recursos entre distintos niveles asistenciales, y de ser preciso, otras instituciones (Protección Civil, Cuer-pos y Fuerzas de Seguridad del Estado, Administración de Justicia) en situaciones en las que los ciudadanos sufren una crisis psiquiátrica o precisan atención psicoso-cial de forma urgente.


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e) Programa Alerta EscolarEl programa pretende acercar, de for-ma coordinada con el profesorado, una atención sanitaria inmediata y eficaz atodos los niños escolarizados entre 0-16 años, que padecen patologías crónicas susceptibles de descompensación con riesgovital.Elniñofigurainscritoenunabase de datos informatizada, por lo que siesnecesarioasistirlo,elmédicode laCCUSG-061 tiene acceso inmediato a su historial clínico y puede dirigir al pro-fesor responsable en cada caso, en prestar una primera asistencia del niño afectado mientras llegan los recursos necesarios.

f) Plan Ictus: programa de asistencia al ictus en Galicia.Elprogramatienecomofinalidadprestar,aniveldela Comunidad Autónoma de Galicia, un servicio de atención coordinada y de calidad al ictus, desarro-llandounsistemaquepermite larápida identifica-ción, notificación y traslado de cualquier pacientecon un ictus agudo al hospital de referencia más próximoyqueestépreparadoparavalorary rea-lizar el procedimiento terapéutico adecuado a lasnecesidades asistenciales de ese paciente.¿Quiénycómosepuedeaccederaesteservicio?Ante la sospecha de que una persona se pueda ver afectada por un ictus agudo, deberállamaralteléfono061.Enesemomento,elmédicodelaCCUSG-061,después de realizar un interrogatorio telefónico sobre los síntomas que pre-sentaesapersona,confirmaráonolaexistenciadeunictusenelpaciente.Deconfirmarse,esemédicoactivaráuncódigo ictusyunaambulancia recogeráelpacienteparasutrasladoalhospitalmáspróximomientraselmédicodelaCCUSG-061 avisa al hospital de la llegada del paciente. Una vez llegue al hospital, el paciente tendrá acceso prioritario para la realiza-cióndelascorrespondientespruebasdiagnósticasyatenciónterapéutica.Tambiénsepuedeactivarelcódigoictusenlossiguientessupuestos:encasodequelapersonaafectadaporunictusestéoseallevadaauncentrodesaludoPAC(puntodeatencióncontinuada),seráelmédicoquelaatiendaelencargadode ponerse en contacto con el 061. En caso de que la persona afectada por un ictus se encuentre en un centro hospitalario, será el personal de este centro el encargado de poner en marcha este servicio asistencial.


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SERVICIOS DE GESTIÓN, COORDINACIÓN Y ASISTENCIA SANITARIA EN INCIDENTES DE MÚLTIPLES VÍCTIMAS, CATÁSTROFES Y EVENTOS DE CONCURRENCIA PÚBLICA

SERVICIO 6

Gestión, coordinación y asistencia sanitaria en incidentes de múltiples víctimas y catástrofes (IMV).Este servicio consiste en la gestión, coordinación telefónica y asistencia sani-taria presencial de los recursos de la RTSUG-061, así como del material espe-cíficoydeotros recursosasistenciales (ambulanciasopersonalsanitariodeAtención Primaria) en sucesos como accidentes o catástrofes que produzcan múltiples heridos.Paralaprestacióndeesteservicioseestablecenprocedimientosespecíficosde actuación en situaciones de emergencia con múltiples víctimas y catástrofes, o intervenciones en caso de riesgo nuclear, radiológico, biológico y químico (NRBQ), de forma que se garantice la coordinación entre los miembros de los distintos intervinientes en la emergencia, tanto sanitarios como no sanitarios.La FPUSG-061 cuenta además con un Plan de emergencias, documento donde se recogen las normas de actuación, que permiten por un lado optimizar los recursos sanitarios disponibles, y por otro lado, que cada persona del equipo sanitario interviniente conozca tanto su función como la del resto de las personas quecomponenelequipo.Todoestoconelfinúltimodeprestarunaasistenciasanitaria que logre salvar el mayor número de vidas. Este documento se puede consultar en el siguiente enlace: https://libraria.xunta.gal/sites/default/files/documents/10-0317.pdfEl personal sanitario, responsable de IMV de cada base medicalizada, se encarga delmantenimientodelosrecursosmaterialesreflejadosenelPlandeemergenciasde la FPUSG-061, garantizando la disponibilidad de material necesario en caso de IMV, así como el mantenimiento de los arcones de catástrofes. LaFPUSG-061tambiénparticipaycolaboraenlaelaboraciónyenladifusiónde los planes de emergencia externos de las empresas de la Comunidad Auto-nóma que por su actividad pueda representar peligro para la población.Asimismo la FPUSG-061 organiza o participa en simulacros de emergencia junto con otras estructuras y organismos encargados de prestar asistencia en las emergencias que puedan surgir dentro de nuestra Comunidad Autónoma.Colectivos, entidades públicas o privadas, empresas y centros educativos, cum-pliendo con unos requisitos mínimos para su realización o participación, pueden


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requerir la realización o participación en simulacros dirigiendo una solicitud al efecto a la FPUSG-061, al SERGAS o a la Consellería de Sanidad.

SERVICIO 7

Gestión integral de dispositivos sanitarios de riesgo previsible (DSRP).El servicio consiste en prestar asistencia sanitaria presencial, mediante dispositivos sanitarios extraordinarios que intentan anticiparse a una situación de riesgo para la salud individual o colectiva.Con motivo de acontecimientos públicos, como congregaciones multitudinarias, concentraciones deportivas, visitas de personalidades, que son susceptibles de producir gran número de heridos, cualquier entidad pública o privada puede solicitar a la FPUSG-061 una serie de planes de intervención sanitaria. La obtención de las solicitudes y la consulta de los datos mínimos a aportar porlossolicitantessepuederealizaratravésdelteléfono881546716oenladirección de correo electrónico disponible en la página web de la FPUSG-061: http://061.sergas.es/Paxinas/Contidos.aspx?idContido=70&menuSup=3Para la cobertura de los DSRP la FPUSG-061 realiza, en unos plazos deter-minados, un estudio del evento en concreto que se va a cubrir: analiza sus características, los riesgos derivados, los recursos que se necesitan para neu-tralizarlos y envía un presupuesto del coste que dichos recursos representan.

SERVICIOS DE VIGILANCIA EPIDEMIOLÓGICA, PREVENCIÓN DE LA SALUD PÚBLICA E INFORMACIÓN SANITARIA

Este servicio consiste en el registro y comunicación a los órganos de la Admi-nistración autonómica responsables del Programa de vigilancia epidemiológica deGaliciade todos losdatosde interéssanitarioquederivende laatenciónprestada o coordinada por la FPUSG-061, y que sean útiles para colaborar en el desarrollo de actividades preventivas y de vigilancia epidemiológica.El registro se hace por el personal sanitario de la CCUSG-061, simultáneamente a la prestación de asistencia sanitaria telefónica y, respetando los principios de confidencialidad,secomunicanalaDirecciónGeneraldeInnovaciónyGestiónde la Salud Pública de la Consellería de Sanidad o bien al sistema de alerta epidemiológicadeGalicia(SAEG),ensituacionesenlasquesunotificaciónesurgente,conlafinalidaddeasegurarunarespuestainmediataanteproblemasdeinterésepidemiológico.


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SERVICIO 8

Servicio de información y divulgación a la población en relación con situaciones de crisis de salud pública.Enrelaciónconlaprevenciónylasaludpública,atravésdelosnúmerostelefó-nicos061o902400116,laFPUSG-061tambiéngestionaeldesarrollodeacti-vidades divulgativas y un servicio de información en relación con situaciones de crisis sanitarias de amplia repercusión sobre la salud pública (gripe aviar, gripe A, afectadas por implantes de prótesis mamarias PIP, vigilancia de la gripe, ola de calor, etc.).

SERVICIO 9

Atención de consultas sanitarias on-line a través de la página web de la Fundación Pública Urxencias Sanitarias de Galicia-061.Setratadeunserviciodeconsultamédicatelemáticadisponibleatravésdelapágina web de la FPUSG-061 (http://061.sergas.es) y que sólo requiere que las personas interesadas en este servicio registren en dicha web una cuenta de correo electrónico donde poder recibir las respuestas a las consultas de infor-mación que hayan formulado.Esto permite que los ciudadanos puedan consultar a los profesionales sanita-rios de la CCUSG-061 sobre: • Dudas sobre la evolución de una enfermedad. • Asesoría sobre problemas de salud no urgentes. • Información general sobre temas sanitarios (tratamientos, resultado de pruebas, funcionamiento general del sistema, …). • Información sobre los servicios y actividades que proporciona la FPUSG-061.

SERVICIOS ORIENTADOS A PROFESIONALES SANITARIOS

SERVICIO 10

Asesoría en materia de urgencias y emergencias a los profesionales sanitarios.Se centran en la atención telefónica y asesoramiento a los profesionales sani-tarios de Atención Primaria, fundamentalmente durante los períodos de turnos,


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colaborando en las decisiones a tomar sobre la asistencia, tratamiento y deriva-ción de los pacientes críticos.

SERVICIO 11

Formación e investigación en materia de coordinación, regulación médica y asistencia sanitaria urgente dirigida a los profesionales.AtravésdelagestióndelCentrodeformaciónenmedicinadeurgencias,emer-gencias y catástrofes de Galicia, la FPUSG-061 lleva a cabo un proceso con-tinuo de detección de necesidades, programación y desarrollo de actividades formativas tanto internas, dirigidas a todo el personal sanitario de la Funda-ción, como externas, de los profesionales sanitarios que sin formar parte de la FPUSG-061 prestan atención urgente.Las actividades formativas se imparten de manera directa por la FPUSG-061 oatravésdelaEscuelaGallegadeAdministraciónSanitaria(FEGAS)yparaimpartir dichas actividades cuenta con profesionales propios o con la colabora-ción de otros profesionales de reconocido prestigio.


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La principal normativa reguladora de los servicios objeto de esta carta es la siguiente:

1. NORMATIVA AUTONÓMICA

• Orden del 9 de octubre de 1995, por la que se regula la coordinación de la atención urgente extrahospitalaria de la Comunidad Autónoma de Galicia. (DOG núm. 119, 17 de octubre de 1995).

• Decreto 172/1999, del 27 de mayo, por el que se autoriza la constitución de la Fundación Pública Urxencias Sanitarias de Galicia-061. (DOG núm. 110, 10 de junio de 1999).

• Decreto 52/2015, del 5 de marzo, por el que se regula el transporte sanitario (DOG núm. 69, 14 de abril 2015).

• Decreto 99/2005, del 21 de abril, por el que se regula la formación y el uso dedesfibriladoresexternosporpersonalnomédico.(DOGnúm.87,6demayo de 2005).

• Decreto 56/2014 del 30 de abril, por el que se establecen las tarifas de los servicios sanitarios prestados en los centros dependientes del Servicio Gallego de Salud y en las fundaciones públicas sanitarias. (DOG núm. 96, 21 de mayo de 2014).

2. NORMATIVA ESTATAL

• Real Decreto 1030/2006, del 15 de septiembre, por el que se establece la cartera de servicios comunes del Sistema Nacional de Salud y el procedimiento para a su actualización.

• Real Decreto 836/2012, del 25 demayo, por el que se establecen lascaracterísticastécnicas,elequipamientosanitarioyladotacióndepersonalde los vehículos de transporte sanitario por carretera (BOE núm. 137 del 8dejuniode2012).

Normativa reguladora de los servicios

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• RealDecreto22/2014,del17deenero,porelquesemodificaelRealDecreto836/2012, del 25demayo, por el que seestablecen las característicastécnicas, el equipamiento sanitario y la dotación de personal de losvehículos de transporte sanitario por carretera (BOE núm. 22 del 25 de enero de 2014).

• Orden PRE/1435/2013, del 23 de julio, por la que se desarrolla el regla-mento de la Ley de ordenación de los transportes terrestres en materia de transportesanitarioporcarretera.(BOEnúm.180del29dejuliode2013).

• Ley orgánica 15/1999, del 13 de diciembre, de protección de datos de ca-rácterpersonal(BOEnúm.298del14dediciembrede1999).

NORMATIVA REGULADORA DE LOS SERVICIOS

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A los usuarios de los servicios prestados por la FPUSG-061 se les reconocen los siguientes derechos:

• Atención sanitaria en situación de urgencia y emergencia a través delnúmero 061 en toda la Comunidad gallega con cargo a los fondos públicos enlostérminosestablecidosenlalegislaciónbásicadelEstado,enlaLeyde ordenación sanitaria de Galicia y en las restantes disposiciones que sean de aplicación.

• Ser atendidos con calidad humana en la prestación de los servicios sanitarios, de la formamásefectiva, por personal cualificado y con losmedios más idóneos y avanzados disponibles, según las necesidades del paciente, y acorde con la información facilitada por el usuario.

• Garantizarlaconfidencialidaddelosdatosclínicosypersonalesyaquesevele por la intimidad durante el proceso de atención sanitaria.

Derechos concretos

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• Recibir informaciónadecuada,continuada,verbalyescrita,en términoscomprensibles, sobre su proceso; tanto a la persona enferma como, si es el caso, a sus familiares o personas cercanas.

• Prestar consentimiento informado, o conformidad expresa del paciente, después de obtener una información adecuada, para la realización deun procedimiento diagnóstico o terapéutico que le afecte a su personay que conlleve riesgos importantes, notorios o considerables, salvo en loscasosconformealoestablecidoenlaLey3/2001,del28demayo,ydisposiciones concordantes.

•Libreelecciónentrelasopcionesquelepresenteelresponsablemédicode su caso y a rechazar el tratamiento, excepto en los casos de riesgo para la salud pública, incapacidad y exigencia de actuación urgente ante riesgo de lesión irreversible o de fallecimiento, debiendo para ello solicitar yfirmarelaltavoluntaria.

• Que se le facilite al paciente o al acompañante la posibilidad de informar sobresusituaciónatravésdelservicio061aalgúnfamiliaropersonaquedesignen.

• Realizar consultas, manifestar sugerencias y/o presentar reclamaciones queseránatendidasdirigiéndosealadirecciónoalteléfonoquefiguraenesta carta de servicios y recibir respuesta por escrito en los plazos esta-blecidos por la ley.

• Ser informado sobre la Cartera de servicios y de los planes, programas y acciones que se están desarrollando en la FPUSG-061 de forma compren-sible y mediante los mejores canales.

DERECHOS CONCRETOS

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Enrelaciónconlosserviciosidentificadosenestacarta,laFPUSG-061asumelos siguientes compromisos de calidad en su prestación:

COMPROMISOS SOBRE EL SERVICIO 1 “ATENCIÓN Y CLASIFICACIÓN DE LA LLAMADA DE LOS USUARIOS, ASIGNANDO LA RESPUESTA MÁS ADECUADA, POR EL PERSONAL SANITARIO DE LA CCUSG-061”

1. Contestar a la llamada telefónica al 061 en un tiempo de espera máximo de 10segundosenel85%deloscasos.Enel15%restanteel tiempoparacontestar no superará los 3 minutos.

2. La Central de Coordinación de Urgencias de la FPUSG-061 en cuanto de-tecteunintentodecomunicación,llamaráal100%delosusuariossieneltranscurso de su llamada al 061 el usuario cuelga antes de ser atendido.

3. Asegurar una ágil gestión de las llamadas garantizando que el nivel de sa-tisfacción con el tiempo de espera para ser atendido sea igual o superior al 85%enlaencuestadesatisfacciónpromovidaporlaFPUSG-061deformabienal.

El tiempo máximo empleado por el personal que gestiona las llamadas al 061enrecoger losdatosdefiliación,hacer lapriorización inmediatade lademandaylaclasificacióncomoemergenciaoconsultaporelpersonalquegestionalasllamadasal061nosuperarálos90segundosenel80%delasllamadas.Enel20%restantenoexcederáde190segundos.

Clasificarel100%delasllamadasal061segúnloscriteriosdefinidosenelprotocolo que permite la descripción de la naturaleza del principal problema y la priorización inicial de la demanda de asistencia.

Atender las quejas y reclamaciones de los ciudadanos de modo que un 80%seancontestadasen15díashábilesomenos.Enel20%restanteserán respondidas en un plazo máximo de 45 días.

Responder al 100%de las reclamacionesmediante la elaboración de undocumento escrito.

Nuestros compromisos de calidad

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COMPROMISOS SOBRE EL SERVICIO 2 “ATENCIÓN Y ASESORÍA SANITARIA MEDIANTE LA CONSULTA TELEFÓNICA POR PERSONAL SANITARIO ESPECIA-LIZADO DESDE LA CCUSG-061”

El 90 % de las llamadas al 061 procedentes de la población general yclasificadascomoemergenciasdirectamenteotraslarealizacióndeconsultamédica,seránatendidasporelpersonalsanitariode laCCUSG-061enuntiempo no superior a los 2 minutos y 10 segundos tras el descuelgue. Y en el 10%restantedelasllamadas,dichotiemponoexcederádelos4minutosy30 segundos.Por lomenosenel90%de las llamadasal061en lasquehaysospechade parada cardiorrespiratoria (PCR) se darán instrucciones de realizar compresiones torácicas tras la valoración del personal sanitario de la CCUSG-061.Enel100%de las llamadasdeconsultasanitaria recibidasenel teléfono061, el personal sanitario de la CCUSG-061 podrá acceder al historial único delosusuariosidentificadosypertenecientesalSERGAS.Proporcionaralosusuariosquerealizanconsultassanitariasalteléfono061unaltoniveldeconfianzaenelpersonalmédicoqueloatiende,garantizandoque en la encuesta bienal de satisfacción de los usuarios de la FPUSG-061 lavaloraciónsobrelaconfianzaquelesinspirabaelmédicoalcancealmenosuníndicedesatisfaccióndel85%.

NUESTROS COMPROMISOS DE CALIDAD

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COMPROMISOS SOBRE EL SERVICIO 3 “PRESTAR ATENCIÓN SANITARIA PRESENCIAL INICIAL, Y EFECTUAR TRANSPORTE SANITARIO EN CASOS DE URGENCIA O EMERGENCIA CON AMBULANCIAS ASISTENCIALES DE SOPORTE VITAL BÁSICO (AA-SVB) DE LA RTSUG-061”

Enel90%delosserviciosclasificadoscomoemergenciasqueseproducenenun medio urbano, los tiempos de respuesta de las ambulancias asistenciales de SVB de la RTSUG-061, desde que se produce el descuelgue de la llamada al teléfono061hastaque llega juntoalpaciente,serán inferioresa los20minutosynosuperaránlos40minutosenel10%restantedeesosservicios.Enel70%delosserviciosclasificadoscomoemergenciasenelmediorural,los tiempos de respuesta de las ambulancias asistenciales de SVB de la RTSUG-061,desdequeseproduceeldescuelguedelallamadaalteléfono061 hasta que llega junto al paciente, serán inferiores a los 20 minutos y no superaránlos60minutosenel30%restantedeesosservicios.El100%delosvehículosdetransportedeSVBserárevisadoalmenosanual-mente para comprobar que cumplen con las exigencias de los pliegos de con-dicionestécnicasyqueademáscumplenconloexigidoenmásdel90%delos casos.El95%delosserviciosenlosqueseprecisetransportesanitariourgenteserácubiertoporambulanciaspropiasdelaRTSUG-061terrestre.Yel5%restan-te se cubrirá con ambulancias no pertenecientes a la RTSUG-061.En el 95%de los servicios de las ambulancias asistenciales deSVB delaRTSUG-061,lostécnicosdelaambulanciainformaránmediantellamadatelefónicaalmédicodelaCCUSG-061duranteeltranscursodelservicio.Enel100%deloscasosdeserviciosdeambulanciasasistencialesdeSVBen los que los técnicos de la ambulancia no efectúen llamada telefónicaal médico de la CCUSG-061, se gestionará, a través de la Comisión detransporte sanitario, una penalización en virtud del incumplimiento de los criterios de calidad exigibles a las empresas titulares de las ambulancias.Enel 100%de los trasladosenambulancias asistenciales deSVBde laRTSUG-061 el paciente podrá ir acompañado por una persona de su entorno, siempre que no sea considerado inadecuado por razones asistenciales.Durante la fase de asistencia que se da en las ambulancias asistenciales de SVB, el personal de las ambulancias tendrá en cuenta la opinión que sobre el servicio de traslado sanitario manifeste el paciente o personas de su entorno, de modo que, en la encuesta de satisfacción de los usuarios promovida por la FPUSG-061 de forma bienal, el nivel de satisfacción de los usuarios respecto


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de la consideración de su opinión sobre los servicios de traslado alcance un índicemayoroigualal90%.El personal de emergencias sanitarias de las ambulancias asistenciales de SVB de la RTSUG-061 dispensará a los usuarios del servicio de transporte sanitario un buen trato humano, de modo que en la encuesta de satisfacción de los usuarios promovida por la FPUSG-061 de forma bienal se obtenga unresultadoquereflejequealmenosel88%delosusuariosconsideraesetrato humano como bueno o muy bueno.

COMPROMISOS SOBRE EL SERVICIO 4 “PRESTAR ASISTENCIA SANITARIA PRESENCIAL, SOPORTE VITAL AVANZADO Y TRANSPORTE SANITARIO, TERRESTRE Y/O AÉREO, EN CASOS DE URGENCIA O EMERGENCIA CON AMBULANCIAS ASISTENCIALES DE SOPORTE VITAL AVANZADO (AA-SVA) O HELICÓPTEROS MEDICALIZADOS DE LA RTSUG-061”

1. Enel90%de lassituacionesdeemergenciaen lasquesemovilizaunaambulancia asistencial de SVA en el medio urbano, el tiempo de respuesta que transcurra desde que se descuelga la llamada hasta que el personal

sanitario llega junto al paciente no será superior a los 20 minutos, y en el 10%restantedeesassituacionesdeemergencia el tiempo de respuesta será igual o inferior a los 40 minutos.

2. En el 90 % de las situacionesen las que se preste asistencia en una ambulancia asistencial de SVA, el tiempo empleado por el personal de la ambulancia para hacer un electrocardiograma (ECG) en pacientes con sospecha de que presenten un infarto agudo de miocardio (IAM) será inferior a los 10minutos,mientrasqueenel10%restante de esas situaciones dicho tiempo no superará los 20 minutos.

3. Asegurarquealmenosenel95%de los casos de asistencia con rea-nimación cardiopulmonar (RCP) de-sarrolladas en las ambulancias asis-


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tenciales de SVA se realiza un registro en la base de datos de la FPUSG-061 de todos los datos de la reanimación cardiopulmonar (RCP) según el estilo Utstein,conelfindeevaluarlosresultadosyrealizarmejoracontinua,yqueenel5%restantedeloscasoslosdatosestaránregistradoscomomínimoen la historia clínica del paciente.

Incrementar las atenciones realizadas por las ambulancias asistenciales de SVAenelmedioruraldeformaqueseaumentenanualmenteun0,2%dichasmovilizaciones de ambulancias respecto de las del año anterior.

Asegurarquealmenosenel90%de losdíasdelaño,se formalizaen laaplicación informática que gestiona el personal sanitario de las ambulancias asistenciales de soporte vital avanzado, el registro de la revisión diaria del material que se necesita en dichas ambulancias para la prestación del servicio.

Ofrecer una alta profesionalidad del personal médico de las ambulanciasasistenciales de soporte vital avanzado, de modo que en la encuesta bienal de satisfacción de los usuarios promovida por la FPUSG-061 se obtenga un resultadoque reflejequeel porcentajedeusuarios satisfechosconesteaspectoessuperioral90%.

COMPROMISOS SOBRE EL SERVICIO 6 “GESTIÓN, COORDINACIÓN Y ASIS-TENCIA SANITARIA EN INCIDENTES DE MÚLTIPLES VÍCTIMAS Y CATÁSTROFES (IMV)”

El Plan de emergencias de la FPUSG-061 será revisado al menos cada cuatro años por los componentes de la Comisión de Catástrofes.

Revisar al menos en tres años todos los protocolos de actuación relacionados con la atención a IMV.

Asegurar la revisión y el mantenimiento adecuado del material destinado a IMVhaciendolosinformesdel100%delasrevisiones.

Darrespuestaal100%delaspeticionesdecolaboraciónenlaelaboraciónde planes de actuación sanitarios con las empresas de riesgo de la Comu-nidad Autónoma, que por sus actividades deban contar con planes de emer-gencia exterior.

Garantizar la realización cada dos años de un curso relacionado con actua-cionesenIMV,conlafinalidaddecontarconunpersonalconaltacompeten-ciatécnicaenIMVycatástrofes.


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2.

1.

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Colaborar con otras entidades en el 95%de simulacros de emergenciassanitarias siempre y cuando sea solicitada la participación del 061 al menos con siete días de antelación.

COMPROMISOS SOBRE EL SERVICIO 7 “GESTIÓN INTEGRAL DE DISPOSITIVOS SANITARIOS DE RIESGO PREVISIBLE (DSRP)”

Garantizarqueenel90%delaspeticionesdedispositivossanitariospreven-tivos, el tiempo que transcurre entre la solicitud de realización del dispositivo y la propuesta de actuación y de recursos realizada por el 061 no es superior alos10días.Enel10%restante,noserásuperioralos20días.

Enel95%delosserviciospreventivossolicitadosal061,larevisióndelasambulancias asistenciales de soporte vital avanzado y del material que se vaadesplegarseharáalmenoscondoshorasdeantelación.Yenel5%restante de los servicios se hará al menos con una hora de antelación.


6.

1.

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Y si no cumplimos esos compromisos...Para lossupuestosenquenosecumplan loscompromisos identificadosenesta carta la FPUSG-061 asume las medidas de compensación que se indican a continuación:

Servicio 1:1. De no cumplir el compromiso 4 correspondiente al tiempo máximo empleado para la recogida de datos y clasificación de la demandade asistencia, laDirección de la FPUSG-061 analizará individualmente los datos, contactará con los usuarios afectados e informará por escrito sobre las causas del in-cumplimiento, así como de las medidas adoptadas para su corrección.

2. En el caso de no cumplir el compromiso 6 sobre el tiempo máximo de contes-tación a las reclamaciones el responsable del Servicio de Atención al Usuario se pondrá en contacto por carta o vía telefónica con la persona reclamante, para explicarle el motivo de tal incumplimiento.

Servicio 2:1. De no cumplir el compromiso 1 sobre el tiempo de espera para ser atendido porunmédico,enlasllamadasal061realizadasporlapoblacióngeneralyqueseclasificancomoEmergenciasdirectamenteo tras la realizacióndeconsultamédica,lasqueexcedande4minutosy30segundosseanalizaránindividualmente y desde la Dirección de la FPUSG-061 se contactará con el usuario afectado enviando información escrita sobre las causas del incumpli-miento y de las medidas adoptadas para subsanarlo.

2. De no cumplir el compromiso 4 sobre la percepción que tiene el usuario sobre laconfianzaqueleinspirabaelmédicoqueleatendióenlaconsultasanitariarealizadaporelmédico,seplanificaráunaacciónformativageneralanual,adi-cional al plan formativo de la FPUSG-061 para el personal de la CCUSG-061 yreferidoespecíficamentealmanejodelademandatelefónicay/oestructuradelinterrogatoriomédicotelefónico.

Servicio 3:1. De no poder cumplir los compromisos 1 y 2 relacionados con los tiempos máxi-

mos de llegada de las ambulancias asistenciales de SVB tanto en el medio

34

urbano como en el rural, se reforzará el análisis anual de todos los servicios llevados a cabo en un tiempo superior a 40 minutos en el medio urbano y 60 minutos en el medio rural para valorar si es preciso reorganizar la RT-SUG-061 en alguna zona de la Comunidad Autónoma.

2. Para el caso de incumplimiento del compromiso 4 sobre el porcentaje de servicios realizados por las ambulancias asistenciales de SVB se reforzará el análisis anual de la cobertura de ambulancias por la RTSUG-061, para valorar si es preciso reorganizarla. Se excluirán del análisis situaciones ex-cepcionales, tales como incidentes con múltiples víctimas.

3. Si el incumplimiento fuera del compromiso 7 sobre la posibilidad de acompa-ñamiento del paciente durante el traslado, la Comisión de transporte adopta-rá medidas correctoras y sancionadoras de la empresa adjudicataria de las ambulancias que incumplan ese compromiso.

Servicio 4:De no poder cumplir el compromiso 1 referente al tiempo máximo de llegada de las ambulancias asistenciales de SVA se movilizará, si está disponible, otro recurso hasta su llegada, y además se reforzará el análisis anual de los servi-cios con tiempo mayor de 40 minutos para valorar si es preciso reorganizar la RTSUG-061 en alguna zona de la Comunidad Autónoma.De no cumplirse el compromiso 2 sobre el tiempo de realización del ECG, se analizará el caso in-dividualmente, y de no haber cir-cunstancias que puedan atrasar la realización del ECG de forma justificada (estabilización hemodi-námica previa, incidencias técni-cas, etc.) desde la Dirección de la FPUSG-061 se informará por es-crito a los afectados explicando las medidas correctoras a tomar.

3. De no cumplirse el compromiso 5 sobre la formalización en la apli-cación informática que gestiona el personal sanitario de las ambulan-cias asistenciales de soporte vital

Y SI NO CUMPLIMOS ESOS COMPROMISOS...

1.

2.

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Y SI NO CUMPLIMOS ESOS COMPROMISOS...

avanzado, el registro de la revisión diaria del material que se necesita en dichas ambulancias para la prestación del servicio, se revisará la base de datos de la FPUSG-061, y se realizará el registro de todos los casos que no esténregistrados.

Servicio 6:1. De no cumplir el compromiso 5 correspondiente a la realización de cursos

relacionados con la atención a IMV, se reforzará la formación al personal en el manejo de IMV mediante la inclusión en el plan de formación del año siguiente de actividades formativas relacionadas con la asistencia a IMV y catástrofes.

2. Si no se cumple el compromiso 6 relacionado con la colaboración con otras entidades en los simulacros de emergencias sanitarias se revisará el pro-cedimiento de participación en simulacros y se enviará un escrito desde la Dirección de la FPUSG-061 a la entidad solicitante explicando los motivos de la no participación en el simulacro.

Servicio 7:1. Sinosecumpleelcompromiso1sobre losplazosfijadosparahacerunapropuestaprovisionalodefinitivaalaentidadsolicitante,odenocontactarcon ellos en ese plazo, siempre que sea responsabilidad de la FPUSG-061 se procederá desde la Dirección de la FPUSG-061 a ponerse en contacto telefónico con el solicitante para explicar el motivo del incumplimiento.

2. Y si el no cumplimiento afecta al compromiso 2 del tiempo máximo de revi-sión del material se contactará con el personal que va a acudir al dispositivo paraconocerlosmotivos,yasegurarsequeéstenotengarepercusiónenlaasistencia. En el caso de que el retraso pudiera repercutir sobre la asistencia, se enviará al punto el vehículo asistencial de soporte vital avanzando más próximo a la zona o el helicóptero.

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Con la finalidad de evaluar el grado de cumplimiento de los compromisosasumidos en esta carta de servicios, la FPUSG-061 tendrá en cuenta los resultados de los indicadores que se detallan a continuación.

INDICADORES DEL SERVICIO 1:

1. Porcentaje de llamadas respondidas en un tiempo de espera máximo de 10 segundos.

2. Porcentaje de llamadas respondidas en un tiempo de espera superior a 10 segundos y que no exceden los 3 minutos.

3. Porcentaje de rellamadas realizadas a los usuarios del 061 cuando abando-nan una llamada que está en cola de llamadas.

4. Porcentaje de opiniones favorables en las encuestas de satisfacción de los usuarios referentesal tiempodeesperaparaseratendidoenel teléfono061.

5. Porcentaje de llamadas que son clasificadas por el personal de laCCUSG-061 en un tiempo máximo de 90 segundos.

6. Porcentaje de llamadas que son clasificadas por el personal de laCCUSG-061 en un tiempo superior a 90 segundos y que no superan los 190 segundos.

7. Porcentajedellamadasal061clasificadassiguiendoloscriteriosdefinidosenelprotocoloespecíficodeclasificacióndelademanda.

8. Porcentaje de quejas y reclamaciones que se responden en un plazo de tiempo inferior o igual a 15 días hábiles.

9. Porcentaje de quejas y reclamaciones que se responden en un plazo de tiempo comprendido entre 16 y 45 días hábiles.

10. Porcentaje de reclamaciones en las que se envía un documento escrito de respuesta al reclamante.

Indicadores de calidad de los servicios

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1. Porcentajedellamadasclasificadascomoemergencia,directamenteotraslarealizacióndeconsultamédica,queprecisenindicacionesporelmédico,y en las que el tiempo de espera del usuario para ser atendido por el perso-nalmédicoesigualoinferioralos2minutosy10segundos.

2. Porcentajedellamadasclasificadascomoemergenciadirectamenteotraslarealizacióndeconsultamédica,queprecisenindicacionesporelmédico,y en las que el tiempo de espera del usuario para ser atendido por el perso-nalmédicoessuperioralos2minutosy10segundos,peronosuperalos4minutos y 30 segundos.

3. Porcentaje de llamadas en las que hay sospecha de PCR y en las que se registra la comunicación de instrucciones de realización de compresiones torácicasporelmédicodelaCCUSG-061.

4. Porcentaje de llamadas relacionadas con la consulta sanitaria en las que el personalsanitariopuedeaccederalhistorialúnicodelosusuariosidentifi-cados y pertenecientes al SERGAS.

5. Porcentaje de opiniones favorables sobre la satisfacción de los pacientes o personasdesuentornoconlaconfianzaquelesinspirabaelmédicoquelesatendió cuando llamaron por una consulta sanitaria al 061.


1. Porcentaje de servicios de emergencias en medio urbano (municipios de grandes ciudades) en las que el tiempo de respuesta de la ambulancia asis-tencial de SVB es menor o igual a 20 minutos (desde la alerta hasta la lle-gada al paciente).

2. Porcentaje de servicios de emergencias en medio urbano (municipios de grandes ciudades) en las que el tiempo de respuesta de la ambulancia asis-tencial de SVB es superior a los 20 minutos (desde la alerta hasta llegada al paciente) y no supera los 40 minutos.

3. Porcentaje de servicios de emergencias en medio rural (municipios exclui-das las grandes ciudades) en las que el tiempo de respuesta de la ambu-lancia asistencial de SVB es menor o igual a los 20 minutos (desde la alerta hasta la llegada al paciente).

4. Porcentaje de servicios de emergencias en medio rural (municipios exclui-das las grandes ciudades) en las que el tiempo de respuesta de la ambu-

INDICADORES DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS

39

lancia asistencial de SVB es superior a los 20 minutos y no supera los 60 minutos (desde la alerta hasta a llegada al paciente).

5. Porcentaje de servicios realizados por ambulancias asistenciales de la RTSUG-061 terrestre.

6. Porcentaje de vehículos asistenciales de SVB de la RTSUG-061 que son revisados al menos anualmente para comprobar que cumplen con las exi-genciasdelospliegosdecondicionestécnicas.

7. Porcentaje de vehículos asistenciales de SVB que una vez revisados cumplen con las exigencias.

8. Porcentaje de servicios realizados por ambulancias asistenciales de SVB de la RTSUG-061 en las que se registra llamada al personal sanitario.

9. Porcentaje de penalizaciones realizadas a las empresas de ambulancias porincumplimientodelostécnicosdelaambulanciaderealizarlallamadaalmédicoparainformar.

10. Número de reclamaciones valoradas como pertinentes recibidas en el ser-vicio de atención al usuario relacionadas con la imposibilidad de que el pa-ciente pueda ir acompañado por una persona de su entorno y no entre en la situación de exclusiones, (se excluirán las situaciones en las que sean consideradas como inadecuadas por razones asistenciales).


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11. Porcentaje de satisfacción de los usuarios de las ambulancias asistenciales de soporte vital básico de la RTSUG-061 sometidos a la encuesta de sa-tisfacciónyquemanifiestanquesiempreocasisiempresetuvoencuentasu opinión en la encuesta de satisfacción de los usuarios promovida por la FPUSG-061 de forma bienal.

12. Nivel de satisfacción que los usuarios de recursos de ambulancias asisten-ciales de soporte vital básico de la RTSUG-061 que hayan sido entrevis-tados y participado en la encuesta bienal de satisfacción de los usuarios promovidaporlaFPUSG-061,ymanifiestanqueeltratohumanodadoporel personal de emergencias sanitarias de las ambulancias asistenciales de SVB de la RTSUG-061 es bueno o muy bueno.


1. Porcentaje de servicios de emergencia en el medio urbano (municipios de las siete grandes ciudades) de las ambulancias asistenciales de SVA en los que el tiempo de respuesta (desde la alerta hasta la llegada al paciente) es menor o igual a 20 minutos.

2. Porcentaje de servicios de emergencia en el medio urbano (municipios de las siete grandes ciudades) de las ambulancias asistenciales de SVA en los que el tiempo de respuesta (desde la alerta hasta la llegada al paciente) es mayor a 20 minutos y no supera los 40 minutos.

3. Porcentaje de pacientes en los que hay sospecha de presentar un IAM en los que el ECG es realizado en menos de 10 minutos desde la llegada de la ambulancia asistencial de SVA junto al paciente.

4. Porcentaje de pacientes en los que hay sospecha de presentar un IAM en los que el ECG es realizado en más de 10 minutos desde la llegada de la ambulancia asistencial de SVA junto al paciente y no supera los 20 minutos.

5. Porcentaje de RCP realizadas por las ambulancias asistenciales de SVA que están registradas según el modelo Utstein en la base de datos de la FPUSG-061.

6. Porcentaje de RCP realizadas por las ambulancias asistenciales de SVA con registro solamente en la historia clínica.

7. Porcentaje de incremento anual de movilizaciones de ambulancias asisten-ciales de SVA en el medio rural.

8.Porcentaje de días del año en los que el personal sanitario formaliza el regis-tro de la revisión diaria que efectuó respecto del material de las ambulancias asistenciales de SVA.


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9. Porcentaje de opiniones favorables referentes a la profesionalidad del per-sonalmédicodelasambulanciasasistencialesdeSVAqueseregistraenlaencuesta bienal de satisfacción de los usuarios.


1. Número de revisiones realizadas por la Comisión de Catástrofes al Plan de Emergencias de la FPUSG-061 en un plazo inferior o igual a los 4 años.

2. Número de procedimientos de IMV revisados en un período de 3 años.3. Porcentaje de informes de revisión del material destinado a IMV realizados

en el año.4. Porcentaje de planes de actuación sanitarios realizados a petición de las

empresas de riesgo de nuestra Comunidad que deben contar con planes de emergencia exterior.

5. Número de cursos de formación ofertados al personal sanitario de la FPUSG-061 relacionado con la atención de IMV y catástrofes en un período de dos años.

6. Porcentaje de simulacros en los que participó el 061 solicitados por otras entidades con al menos 7 días de antelación.


1. Porcentaje de peticiones de DSRP en las que el tiempo que transcurre entre la solicitud de realización del dispositivo y la propuesta realizada por el 061 es inferior o igual a los 10 días.

2. Porcentaje de peticiones de DSRP en las que el tiempo que transcurre entre la solicitud y la propuesta realizada por el 061 es superior a los 10 días y no supera los 20 días.

3. Porcentaje de servicios de DSRP solicitados en los que la revisión de la ambulancia asistencial de SVA y del material que se va a desplegar se hace al menos con dos horas de antelación.

4. Porcentaje de servicios de DSRP solicitados en los que la revisión de la ambulancia asistencial de SVA y del material que se va a desplegar se hace al menos con una hora de antelación.


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Conozca los resultados de nuestra cartaLa FPUSG-061 considera de gran importancia la evaluación de la calidad de los servicios que ofrece, entendiendo que debe ser un proceso continuo, que asegure ante los clientes de dichos servicios una comunicación transparente de los resultados y del nivel de calidad obtenido en su actividad.Coneste fin, laFPUSG-061evaluará y comunicará anualmente el gradodecumplimientodesuscompromisos,siguiendolosindicadoresdefinidosenestacarta de servicios. Los resultados de la evaluación se harán públicos dentro del primer semestre del añosiguientealevaluado,atravésdeladirecciónweb:http://061.sergas.es/Lists/DocumentosContidos/201201/CARTADEservicios_20120112_110721_6808.pdf

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Colabore con nosotrosCon el objeto de proporcionarle la solución inmediata más adecuada a los ser-vicios que le ofrece la FPUSG-061 necesitamos que colabore con nosotros teniendo en cuenta lo siguiente:

1. FORMAS DE COLABORACIÓN

En la atención de llamadas de emergencia

• Cuando llame al 061 es de vital importancia que conteste las preguntas que le formula el personal operador de emergencias (primer receptor de la llamada en la CCUSG-061) puesto que son necesarias para poderle ayudar, y que facilite los siguientes datos:a)Númerodeteléfonodesdeelquellama.b) Dirección del incidente.c) Descripción de lo que acontece, intentando recoger la mayor cantidad de

datos posibles.d) Cuantas personas están afectadas y estado en el que se encuentran.

• Unavezfinalizadalallamadainicialsienalgúnmomentocambiaelestadodel paciente o se obtienen más datos agradeceríamos llamase de nuevo al teléfono061parainformardeestanuevasituación.

• Permanecer en el punto del incidente hasta que lleguen los recursos asisten-ciales para informar de la situación al personal que acuda.

• Hacerunusocorrectodelteléfono061,evitandorealizarllamadasfalsas,conel objeto de tener líneas disponibles para las emergencias reales.

2. SISTEMAS DE CONSULTA Y PARTICIPACIÓN

Ustedcomousuariodelosserviciosqueofertael061deGalicia,tambiénpue-decolaborarensumejoraatravésdelassiguientesvías:

• Participando en las encuestas telefónicas de satisfacción de usuarios (pacien-tes y profesionales) que promueve la FPUSG-061.

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• Participando en las encuestas de satisfacción de las acciones formativas im-partidas por el Centro de Formación de la FPUSG-061.

• Participando en la encuesta realizada cuando usted visita la Central de Coor-dinación.

• Colaborando con las asociaciones de pacientes, en el desarrollo y coordina-ción de programas especiales.

3. SISTEMAS DE SUGERENCIAS, QUEJAS Y RECLAMACIONES

Para la mejora de la calidad de los servicios recogidos en esta carta y como usuario de estos, agradecemos la presentación de sugerencias, quejas y recla-maciones que usted considere conveniente hacernos llegar.

a) Cómo y dónde presentarlasLas sugerencias, quejas y reclamaciones podrán ser presentadas por las personas usuarias de los servicios objeto de esta carta o personas interesa-das en expedientes tramitados conteniendo, como mínimo, los datos perso-nales de quien las formula y los hechos que las motivaron. Podrán presentar-las mediante alguno de los siguientes medios:

• Por medios telemáticos:-Atravésdelespacio“Contacte con nosotros” que se encuentra en la

dirección web: https://extranet.sergas.es/concn/Suxerencias/Suxeren-cias.aspx?sitio=061&idtema=138&seccion=0&idioma=gal

- En las siguientes direcciones de correo electrónico: [email protected]; [email protected].

• Por medios telefónicos:-Teléfono061y902400116:seránatendidaslas24horasdeldíalos

365 días del año.-TeléfonodelserviciodeAtenciónalUsuario:+0034881547448,en

horario de lunes a viernes de 9:00 a 14:00 horas.

• Por telefax:-FPUSG-061:Fax+0034881547435

COLABORE CON NOSOTROS

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COLABORE CON NOSOTROS

• Por correo postal- Mediante escrito dirigido a la siguiente dirección:

Fundación Pública Urxencias Sanitarias de Galicia-061. Servicio deAtenciónalUsuario.EdificioUsosMúltiplesSanMarcos,s/n.

C.P.15890SantiagodeCompostela.ACoruña.

Para presentar las sugerencias, quejas y reclamaciones se puede emplear el modelo de hoja de reclamaciones-sugerencias que se encuentra en la página web del 061/Atención al usuario. Se puede descargar mediante el siguiente enlace: http://061.sergas.es/Lists/DocumentosContidos/201204/Modelo%20folla%20reclamaci%C3%B3ns-suxesti%C3%B3ns%20SAU%20061_20120423_134356_3952.pdf o bien el modelo impreso recogido en el anexo VI del Decreto 164/2005, del 16 de junio, por el que se regulan y determinanlasoficinasderegistropropiasoconcertadasdelaAdministraciónde la Comunidad Autónoma de Galicia, y la creación del registro Telemático de la Xunta de Galicia y atención al ciudadano (DOG núm. 121 del 24 de junio de 2005),modificadoporelDecreto38/2009del19defebrero(DOGnúm.43del3 de marzo de 2009).

b) Cómo se resuelvenConforme a lo establecido en el Decreto 164/2005 del 16 de junio (DOG núm. 121 del 24 de junio), todas las quejas, reclamaciones y sugerencias se res-ponderán informando de las actuaciones realizadas en el plazo máximo de 20 días hábiles desde su recepción.Este plazo se podrá suspender en el caso de que se le requiera a la persona interesada para que, en el plazo de 10 días hábiles, formule las aclaraciones necesarias para la correcta tramitación de la queja o sugerencia presentada. En todo caso el interesado podrá informarse, por los medios antes nombra-dos, de las actuaciones llevadas a cabo en relación con las quejas que haya presentado.

Datos identificativos y de contactoORGANIZACIÓN RESPONSABLE DE LA CARTAFundación Pública Urxencias Sanitarias de Galicia-061

CONSELLERÍA A LA QUE PERTENECE: Consellería de Sanidad

Plano de situación:

Central de Coordinación de Urxencias Sanitarias de Galicia-061 Medios de contacto:

• Teléfonoparaatenciónurgente:teléfono061• TeléfonodelServiciodeAtenciónalUsuario(SAU):Tel.:+0034881547448.Correo electrónico SAU: [email protected]

• Paraotrosasuntos:Tel.:+0034881546768. Web: http://061.sergas.es/

Horarios de atención: - Para atención urgente: las 24 horas los 365

días del año. - Servicio de Atención al Usuario (SAU): de lunes a viernes de 9:00 a 14:00 horas.

Dirección postal: EdificioUsosMúltiplesSanMarcos.C.P.15820SantiagodeCompostela. A Coruña.

Medios de acceso y transporte: Autobús urbano a San Marcos, línea 6. Autobuses ruta Santiago - Aeropuerto, parada en rotonda de Radiotelevisión de Galicia (RTVG).

Coordenadas GPS: 42°53’29.8”N8°28’11.6”W

Centro de Dirección y Administración de la FPUSG-061 Medios de contacto:

Tel.:+0034881546716.Fax:+0034881546645.Correo electrónico: [email protected]:http://061.sergas.es/

Horarios de atención:Presencial y telefónica: de lunes a viernes laborables, de 9:00 a 14:00 horas.Registro de documentación: de lunes a viernes laborables, de 9:00 a 14:00 horas.

Dirección postal: Plaza Martín Herrera, 2-2ºC.P. 15706 Santiago de Compostela. A Coruña.

Medios de acceso y transporte:Autobús urbano de Santiago de Compostela: línea 5 (a Conxo).

Coordenadas GPS: 42°51’45.3”N8°33’22.6”W

Central de coordinación

ORGANIZACIÓN PRESTADORA DE LOS SERVICIOS

servicios de urxencias sanitarias de galicia-061

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