SERVICIOS DE SOPORTE AL CLIENTESoporte a su manera. En cualquier momento. A través de cualquier canal. En cualquier lugar.

SERVICIOS DE SOPORTE AL CLIENTE DE EMC: UNA COMBINACIÓN ÚNICA DE PERSONAS, PROCESOS, TECNOLOGÍA Y ASOCIACIONESEstamos comprometidos con el servicio al cliente. Nuestra red global de profesionales de servicio de soporte y partners autorizados trabaja las 24 horas para entregar los recursos, el conocimiento y la experiencia que necesita en todo momento, en cualquier lugar y de cualquier manera.

PERSONALContamos con más de 7,000 profesionales de servicio de soporte en más de 620 ubicaciones de servicio de más de 150 países, todos capacitados y certificados en tecnología de infraestructura de la información de EMC, con cobertura de ambientes de TI físicos y virtuales. Los ingenieros del departamento de servicio de soporte al cliente de EMC tienen un promedio de ocho años de experiencia con múltiples certificaciones del sector, y muchos de ellos han obtenido la certificación EMC® Proven™ Professional, la más alta certificación técnica del sector.

PROCESAMIENTOSi se pone en contacto con nosotros a través de una solicitud de servicio, seguimos los mismos procesos comprobados en todo el mundo para garantizar una experiencia de soporte coherente. Utilizamos una completa base de conocimiento de las mejores prácticas técnicas que ayuda a entregar respuestas rápidas. Si su caso requiere seguimiento adicional, tiene la opción de definir el nivel de severidad de cada incidente con el fin de obtener la respuesta requerida. Nuestros equipos de administración de escalación coordinan recursos, establecen planes de acción y rastrean el progreso hasta la solución. Si es necesario, nuestro completo análisis de causa raíz proporciona una descripción detallada del problema para evitar incidentes futuros. Además, solicitamos con regularidad la retroalimentación de los clientes y usamos métricas sobre la voz del cliente para mejorar de manera continua su experiencia de soporte y ofrecer un servicio proactivo.

TECNOLOGÍALa tecnología es parte de cada paso del proceso de servico de soporte para permitir una rápida y sencilla obtención de ayuda y maximizar la velocidad y la calidad de nuestra respuesta. Nuestros nueve centros de soporte técnico globales utilizan sofisticada tecnología para monitorear y reparar de manera remota sus sistemas EMC y comprobar que las solicitudes de servicio se dirijan rápidamente al recurso correcto. Si se requiere servicio en el sitio, nuestros centros de servicio de soporte y la organización de logística coordinan la calendarización de recursos y la entrega de piezas. Las herramientas de servicio de soporte en línea le permiten administrar solicitudes de servicio, participar en foros de la comunidad de soporte, conversar con ingenieros de soporte técnico, registrar productos y obtener acceso a herramientas de diagnóstico. Nuestro exclusivo EMC E-Lab™ prueba la interoperabilidad de infraestructuras de múltiples proveedores para garantizar el rendimiento óptimo de su ambiente de TI.

ASOCIACIONESLas asociaciones globales con otros líderes en tecnología que aprovechan la infraestructura y la propiedad intelectual de EMC nos permiten entregar innovadoras soluciones conjuntas. Si se presenta un problema relacionado con múltiples proveedores, contamos con más de 650 acuerdos de servicio de soporte cooperativo para compartir información y resolver rápidamente complejos problemas de soporte e interoperabilidad. También tenemos centros de escalación conjuntos con otros proveedores de tecnología líderes para garantizar la preparación técnica y proporcionar una ruta de escalación dedicada. Nuestra experiencia en Virtual Computing Environment (VCE), una colaboración entre VMware®, Cisco y EMC, ha aumentado la experiencia de EMC en virtualización, redes e infraestructura convergente.

OPCIONES DE SERVICIO DE SOPORTE DE EMCLas opciones de servicio de soporte de EMC son su acceso a la mejor experiencia de servicio al cliente del sector. Respaldados por el conocimiento confiable de nuestra red global de profesionales de servicio de soporte, usamos procesos comprobados y herramientas de servicio innovadoras para ayudarle a alcanzar los objetivos del negocio. Ofrecemos tres opciones de soporte claras, Básico, Plus y Premium, para cumplir con una variedad de requisitos del negocio y la aplicación. Seleccione la opción de servicio de soporte de EMC adecuada para su infraestructura de información y aplicaciones con el fin de complementar las necesidades y las capacidades de su organización.

Opción de soporte Básico: aspectos fundamentales de soporte en el horario de trabajo que incluyen soporte técnico, entrega de piezas de reemplazo, derecho a nuevas versiones de software y acceso 24x7 a recursos de soporte en línea.

Opción de soporte Plus: soporte 24x7 para ambientes de producción que incluye soporte técnico de 24 horas, respuesta en el sitio el siguiente día laboral, resolución y monitoreo remotos proactivos e instalación de unidades que no puede reemplazar el cliente.

Opción de soporte Premium: soporte de misión crítica que brinda una resolución más rápida de los problemas e incluye monitoreo y soporte técnico 24x7, respuesta en el sitio de prioridad para problemas importantes, instalación de actualizaciones de ambientes operativos e instalación de todas las piezas de reemplazo.

OBJETIVOS DE NIVEL DE SERVICIO (SLO)Header Fon Severidad 1: Crítico Severidad 2: Alto Severidad 3: Media Severidad 4: SolicitudBásico SLO remotos:

2 horas (en horario laboral)SLO remotos: 4 horas (en horario laboral)

SLO remotos: 8 horas (en horario laboral)

SLO remotos: 12 horas (en horario laboral)

Plus SLO remotos: 1 hora (24x7)

SLO en el sitio: Siguiente día hábil

SLO remotos: 3 horas (24x7)

SLO en el sitio: Siguiente día hábil

SLO remotos: 4 horas (en horario laboral)

SLO en el sitio: Siguiente día hábil

SLO remotos: 10 horas (en horario laboral)

SLO en el sitio: Siguiente día hábil

Premium SLO remotos: 30 minutos (24x7)

SLO en el sitio: 4 horas (24x7)

SLO remotos: 2 horas (24x7)

SLO en el sitio: En un máximo de 12 horas (24x7)

SLO remotos: 3 horas (en horario laboral)

SLO en el sitio: Siguiente día hábil

SLO remotos: 8 horas (en horario laboral)

SLO en el sitio: Siguiente día hábil

Los SLO en el sitio corresponden solo a hardware y dispositivos (la ubicación del cliente debe cumplir con los requisitos de radio) NBD = Siguiente día laboral

Sabía usted…El soporte remoto seguro de EMC (ESRS) es una funcionalidad de soporte remoto proactiva para sistemas EMC que es segura, de alta velocidad y 24x7. Los clientes que utilizan ESRS pueden contar con las siguientes ventajas potenciales:

• Niveles de disponibilidad un 15% más altos

• Probabilidad tres veces mayor de resolver los problemas en el contacto inicial

• Solución de problemas cinco veces más rápida

Sabía usted…El servicio de soporte en línea de EMC es su ubicación central para obtener acceso al soporte de EMC. Es rápido, personal y social y le permite tomar el control de su experiencia de soporte de EMC. Las características incluyen:

• Navegación enfocada en los productos y las tareas

• Sofisticadas funcionalidades de motor de búsqueda

• Funciones de personalización

• Integración con foros de la comunidad de soporte de EMC

Véalo usted mismo en support.emc.com (visite el sitio web de su país correspondiente).

CARACTERÍSTICAS DE LA OPCIÓN DE SERVICIO DE SOPORTECada característica dentro del portafolio de opciones de servicio de soporte de EMC proporciona una propuesta de valor clara y definida para su organización. A continuación se incluyen las descripciones de estas características:

Instalación de actualizaciones del ambiente operativo: nuestro equipo de expertos en actualización instalará todas sus actualizaciones de software del ambiente operativo. Esta característica está disponible con el soporte Premium.

Monitoreo y reparación remotos 24x7: la sofisticada tecnología de soporte remoto monitorea con seguridad sus sistemas EMC y permite la solución remota de problemas antes de que su negocio se vea afectado. Esta característica está disponible con el soporte Premium y Plus.

Respuesta en el sitio con instalación de piezas: servicio en el sitio según sea necesario para la instalación de piezas. Esta característica está disponible para todas las piezas con soporte Premium (objetivo de cuatro horas para la severidad 1, en un máximo de 12 horas para la severidad 2 y el siguiente día laboral para las severidades 3 y 4) y las piezas que no puede reemplazar el cliente con soporte Plus (el siguiente día laboral). Para el logro de los objetivos de nivel de servicio, debe encontrarse dentro de un radio de 100 millas/160 km y en el mismo país que una ubicación de servicio de EMC.

Entrega de piezas de reemplazo: si por algún motivo es necesario reemplazar una pieza, proporcionaremos piezas de reemplazo que han sido sometidas al mismo proceso de pruebas riguroso que los nuevos sistemas EMC. Esta característica está disponible con el soporte Premium (objetivo de cuatro horas para la severidad 1, en un máximo de 12 horas para la severidad 2 y el siguiente día laboral para las severidades 3 y 4) y con el soporte Plus o Básico (el siguiente día laboral). Para el logro de los objetivos de nivel de servicio, debe encontrarse dentro de un radio de 100 millas/160 km y en el mismo país que una ubicación de servicio de EMC.

Soporte técnico global: puede ponerse en contacto con nosotros en una amplia variedad de idiomas a través de cualquier canal: chat en línea, Web o teléfono. Esta característica está disponible 24x7 para el soporte Premium y Plus y en horario laboral para el soporte Básico.

Derecho a nuevas versiones de software: proporcionaremos nuevas versiones de software con características mejoradas e importantes reparaciones para abordar las cambiantes necesidades del negocio.

Acceso 24x7 a herramientas de soporte en línea: las herramientas de soporte en línea permiten un rápido acceso a información sobre productos y servicios de EMC:

• Busque en el catálogo de conocimiento técnico y de soporte de EMC para obtener rápidamente la información que necesita

• Comuníquese con usuarios y expertos de EMC a través de los foros de la comunidad de servicio de soporte

• Registre software, obtenga números de licencia y descargue mejoras de productos, parches y actualizaciones

• Obtenga acceso a EMC E-Lab para recibir información sobre interoperabilidad y ciclos de vida de productos

• Comuníquese con agentes del chat en línea para obtener la respuesta más rápida a las preguntas técnicas y de soporte

• Vea y rastree sus solicitudes de servicio en cualquier momento y desde cualquier lugar con la aplicación de soporte de EMC

Sabía usted…

EMC ha recibido cuatro veces el reconocimiento por su trayectoria en el Salón de la Fama de TSIA por haber obtenido más de 20 STAR Awards de TSIA desde el inicio de los reconocimientos en 1990.

EMC ha obtenido STAR Awards de TSIA en las siguientes categorías:

• Excelencia general en la prestación de servicios en el campo

• Mejor uso de métricas y Business Intelligence

• Mejores prácticas del personal de soporte

• Soporte de aplicaciones complejas

• Soporte de misión crítica

• Innovación en la habilitación del éxito del cliente

• Innovación en la capacidad de soporte de productos

Las características no incluidas en la opción de servicio de soporte de EMC se pueden adquirir:

Tiempo y materiales (T&M) ofrece la opción de comprar servicios de soporte de EMC para actividades que no se incluyen en el acuerdo de garantía o mantenimiento con EMC.

Los paquetes de servicio por evento abordan eventos de servicio con un proceso de adquisición flexible y optimizado que evita tener que abrir una nueva orden de compra para cada evento.

T&M y los paquetes de servicio por evento están disponibles para actividades tales como:

• Instalación de nuevas versiones de software

• Instalación de piezas de reemplazo

• Solución de problemas en el sitio

Sabía usted…

Los centros de servicio de soporte de EMC en todo el mundo han obtenido anualmente la prestigiosa certificación de SCP durante más de una década.

SERVICIOS DE SOPORTE PERSONALIZADOS DE EMCEs posible agregar los servicios de soporte personalizados de EMC a la garantía del producto o a la opción de soporte para adaptar su experiencia con el servicio de soporte de EMC. Muchos de los servicios de soporte personalizados de EMC ofrecen un único punto de contacto que está familiarizado con su ambiente y que le ayudará a lograr los objetivos del negocio y operacionales. Con estas avanzadas ofertas, puede optar por ventajas tales como un mayor enfoque hacia un producto o tecnología específica, un único punto de contacto para administrar solicitudes de servicio y características adicionales alineadas con sus requisitos únicos.

CONFÍE EN EMC GLOBAL SERVICES PARA OBTENER RESULTADOSEMC Global Services proporciona la orientación estratégica y los conocimientos tecnológicos que las organizaciones necesitan para enfrentar los retos del negocio y de la infraestructura de la información, y les permite obtener el máximo valor de sus inversiones y sus recursos de información. Estamos comprometidos a brindar una experiencia total y excepcional al cliente por medio de la excelencia de servicio. Más de 15,000 profesionales y expertos en servicios de soporte distribuidos en todo el mundo, junto a una red global de alianzas y partners, aprovechan las metodologías comprobadas, las mejores prácticas del sector, la experiencia y los conocimientos de EMC tras 33 años de investigación centrada en la información para enfrentar el espectro completo de necesidades del cliente durante todo el ciclo de vida de la información: establecimiento de estrategias, asesoría, arquitectura, implementación, administración y soporte.

EMC², EMC, el logotipo de EMC, ControlCenter, EMC Proven, E -Lab y NetWorker son marcas registradas o marcas comerciales de EMC Corporation en los Estados Unidos y en otros países. VMware es una marca registrada o una marca comercial de VMware, Inc., en los Estados Unidos o en otras jurisdicciones. Todas las demás marcas comerciales incluidas/utilizadas en este documento pertenecen a sus respectivos propietarios. © Copyright 2012 EMC Corporation. Todos los derechos reservados. . 10/12 Folleto H9656

EMC considera que la información de este documento es precisa en el momento de su publicación. La información está sujeta a cambios sin previo aviso.

CONTÁCTENOSPara obtener más información sobre los servicios del departamento de servicio al cliente de EMC, visite: mexico.emc.com/support (visite el sitio web de su país correspondiente) o comuníquese con su representante local de EMC.

Los servicios de soporte personalizados de EMC ofrecen:

• Soporte personalizado para abordar los requisitos del negocio, técnicos o normativos

• Administración orientada a la solución de problemas que permite resultados más rápidos

• Mayor capacidad de cumplir con SLA internos

• Mayor productividad del personal

• Acceso directo a los expertos técnicos adecuados

• Ayuda en proyectos e iniciativas para cumplir con los objetivos del negocio

Recomendamos una reevaluación anual de su cobertura de mantenimiento y soporte para determinar si satisface los actuales requisitos del negocio y la aplicación. En caso de dudas sobre la renovación de su acuerdo de mantenimiento, escríbanos a:

MaintenanceRenewals@emc.com.

Consulte la Tabla de garantía y mantenimiento de productos de EMC en mexico.emc.com (visite el sitio web de su país correspondiente) para determinar qué opciones de garantía y soporte están disponibles para productos específicos de EMC.