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“Pliego de Prescripciones Técnicas: “Servicios de Información y Atención a la Ciudadanía”
PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS:
“SERVICIOS DE INFORMACIÓN Y
ATENCIÓN DE LANBIDE”
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“Pliego de Prescripciones Técnicas: “Servicios de Información y Atención a la Ciudadanía”
INDICE
1-INTRODUCCIÓN. .............................................................................................. 3
1.1. OBJETIVOS LANBIDE ........................................................................... 3
1.2. ESTRUCTURA ORGANIZATIVA. .............................................................. 3
2-OBJETO DEL CONTRATO. ................................................................................... 4
3-CARACTERÍSTICAS ACTUALES DEL SERVICIO. ..................................................... 5
3.1. DESCRIPCIÓN Y PÚBLICO OBJETIVO ..................................................... 5
3.2. CARACTERÍSTICAS GENERALES: ........................................................... 5
3.3. PRESTACIONES: ................................................................................. 5
3.4. DATOS DE LA PLATAFORMA 2014: (DESGLOSADO POR MESES EN ANEXO I) .... 6
3.5. EVOLUCIÓN 2011-2014 ....................................................................... 7
3.6. HORARIO DEL SERVICIO ...................................................................... 7
3.7. UBICACIÓN DEL SERVICIO. .................................................................. 8
4- REQUISITOS FUNCIONALES. ............................................................................. 8
4.1. ESTRUCTURA DE RRHH: PUESTOS DE TRABAJO ...................................... 8
4.2. DIMENSIONAMIENTO DEL SERVICIO .................................................... 10
4.3. FORMACIÓN DEL PERSONAL ................................................................ 11
5-REQUERIMIENTOS TÉCNICOS ........................................................................... 11
5.1. LINEAS DE TELEFONIA. ....................................................................... 11
5.2. EQUIPAMIENTO.................................................................................. 12
5.3. LICENCIAS DE LOS PRODUCTOS. ......................................................... 13
6-SEGUIMIENTO Y CONTROL DE CALIDAD. ............................................................ 13
6.1. INFORMES DE SEGUIMIENTO .............................................................. 13
6.2. INDICADORES DE CALIDAD ................................................................. 14
6.3. REQUISITOS DE CONTROL DE CALIDAD DESDE LANBIDE ...................... 15
7-PREVISIONES DE SERVICIO 2016 ...................................................................... 15
8- ESTIMACIÓN DE LLAMADAS ANUALES ............................................................... 17
ANEXO I: TABLAS DE LLAMADAS ENTRANTES Y SALIENTES EN LANBITEL AÑO 2014 .. 19
ANEXO II: ESPECIFICACIONES TÉCNICAS DE LA INTEGRACIÓN CON EL SERVICIO DE
COMPROBACIÓN DE DISPONIBILIDAD .................................................................. 21
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“Pliego de Prescripciones Técnicas: “Servicios de Información y Atención a la Ciudadanía”
1-INTRODUCCIÓN.
Lanbide, Servicio Vasco de Empleo, es un Organismo Autónomo adscrito al
Departamento de Empleo y Políticas Sociales del Gobierno Vasco.
Su finalidad es contribuir al desarrollo del derecho al empleo estable y de calidad,
favorecer la configuración de un mercado de trabajo que contribuya de forma eficaz a
garantizar la empleabilidad de las personas trabajadoras, y cubrir las necesidades de
personal adaptado a los requerimientos de las empresas. Además, debe favorecer la
cohesión social y territorial, y la lucha contra la pobreza y exclusión, a través de la
gestión de las prestaciones establecidas en el sistema de inclusión social.
1.1. OBJETIVOS LANBIDE
Gestionar programas de empleo, formación para el empleo, fomento del
autoempleo y la creación de empresas, así como otros programas
destinados a fomentar la actividad, el espíritu emprendedor y los servicios a
empresas.
Gestionar la intermediación laboral y llevar el registro de demandantes de
empleo, así como la recepción de la comunicación de contratos laborales,
sus prórrogas, terminaciones y las funciones conexas.
Prestar un servicio de orientación profesional, de carácter personalizado.
Diseñar programas de apoyo a las iniciativas locales generadoras de empleo
promoviendo, en colaboración con las entidades locales, el desarrollo de
pactos locales por el empleo.
Prestar el servicio relativo a la Red Eures (Servicios Europeos de Empleo) de
la Unión Europea.
Ejercer todas las funciones ejecutivas en materia de prospección e
información de las necesidades del mercado de trabajo, la evolución de los
perfiles ocupacionales, los requerimientos profesionales y la orientación
laboral.
Establecer programas de economía social para la creación de empleo.
Autorizar y ejercer las demás competencias relativas a las agencias de
colocación que actúen en la CAE.
1.2. ESTRUCTURA ORGANIZATIVA.
Lanbide está formado por una red de oficinas de atención presencial, repartidas en los
tres territorios históricos y además, anualmente se aprueban convenios de colaboración
con entidades y empresas para llevar a cabo distintas actuaciones: orientación,
formación, centros de empleo y centros gestores de ofertas de trabajo, lo cual compone
una amplia red de centros colaboradores.
Todo ello se coordina desde los servicios centrales, ubicados en Vitoria Gasteiz, que se
componen a su vez de tres Direcciones y doce servicios funcionales que interactúan
entre ellas, con las oficinas y con las personas y entidades usuarias de Lanbide; por
todo lo cual la plataforma telefónica denominada LanbiTEL es un canal estratégico de
comunicación y trasmisión de información.
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“Pliego de Prescripciones Técnicas: “Servicios de Información y Atención a la Ciudadanía”
2-OBJETO DEL CONTRATO.
El objeto del contrato es la prestación de un servicio de información y atención al
usuario/a de Lanbide de carácter multicanal, cuyo canal principal de atención es el canal
telefónico.
Su gestión debe hacerse a través de una plataforma que incluya las siguientes
prestaciones:
CANAL VOZ: atención de llamadas entrantes y realización de llamadas telefónicas
salientes.
OTROS CANALES: envío de SMS para distintas campañas y gestiones, y mensajería
instantánea.
CANAL INTERNET: envío automatizado de correos electrónicos y respuesta a
consultas generales de Lanbide.
El servicio de información y atención de Lanbide (en adelante, SIA) es el servicio cuya
misión es atender los flujos de comunicación interna y externa generando para ello los
procedimientos y herramientas necesarios para cada uno de los distintos canales de
información.
El SIA se ocupa de crear canales de atención que difunden y recogen la información
tanto para la ciudadanía, empresas, entidades y centros colaboradores así como para el
propio personal de Lanbide por tratarse de un organismo ubicado por toda la
Comunidad Autónoma.
El SIA tiene por objeto garantizar una atención ágil e integral y una información
contrastada por los interlocutores/as adecuado en los distintos niveles establecidos.
Otro objetivo es establecer vías de comunicación con otros organismos y entidades ya
que Lanbide mantiene relaciones con la red estatal y europea de servicios de empleo,
intermedia con entidades locales de la Comunidad Autónoma y colabora con otras áreas
del Gobierno Vasco.
Dimensión del SIA: canales de Información además de la plataforma telefónica:
- Presencial: Red de 43 Oficinas propias con todos los servicios. 30 de ellas
compartiendo espacio con el Servicio Estatal de Empleo, SEPE. (1.000.000 de
personas atendidas en 2014) y Red de Centros Colaboradores.
- Internet: Página web www.lanbide.euskadi.eus (tres millones de usuarios/as en
2014). Buzón electrónico: 11.000 consultas anuales recibidas en el buzón de
contacto.
- Redes Sociales: Twitter con más de 7.000 seguidores.
- Telefónico: SMS para realización de trámites sencillos 1.437.000 enviados en 2014.
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“Pliego de Prescripciones Técnicas: “Servicios de Información y Atención a la Ciudadanía”
3-CARACTERÍSTICAS ACTUALES DEL SERVICIO.
3.1. DESCRIPCIÓN Y PÚBLICO OBJETIVO
La plataforma telefónica, denominada LanbiTEL, es uno de los canales externos de
referencia para consultas y trámites de primer nivel de las personas, empresas y
entidades usuarias del organismo.
El servicio que presta es la recepción y emisión de llamadas a través de canales de
telefonía para fijos y móvil, propiedad del Gobierno Vasco. También atiende por e-mail
a las entidades colaboradoras y empresas. Se dirige a un público objetivo compuesto
por:
Ciudadanía vasca en general.
Específicamente a, aproximadamente, 300.000 personas inscritas como
demandantes de empleo en Lanbide.
65.600 personas perceptoras de la Renta de Garantía de Ingresos, más todas
las personas susceptibles de solicitarlo que piden información y cita.
A un número elevado de empresas y entidades, beneficiarias de las ayudas y
subvenciones de Lanbide.
Empresas que gestionan en Lanbide sus ofertas de trabajo.
Red de centros colaboradores de Lanbide para los servicios de orientación,
formación, y gestión de ofertas.
3.2. CARACTERÍSTICAS GENERALES:
Atención bilingüe: euskera/castellano.
Equipo de 23 personas operadoras telefónicas y una coordinadora, expertas en
el Servicio Vasco de Empleo, de las cuales, tres personas están especializadas en
atención a empresas y entidades.
Equipo con capacidad de adaptación al cambio contrastada, ante la realidad de
un Organismo en plena evolución.
Compromiso de confidencialidad: firmado por todos y cada uno de los/las
operadores/as.
Concentración de llamadas en horario de mañana que duplican como mínimo las
de las tardes.
Importantes diferencias de volumen de llamadas según día de la semana y del
mes, por lo que el número de puestos de atención varía mucho.
Soporte técnico: La empresa contratista tiene a disposición de Lanbide una
persona técnica informática en exclusividad.
Informes: los establecidos con carácter periódico más los que se requieran en
momentos especiales ante distintas situaciones y proyectos.
Plataforma telefónica ubicada en Vitoria-Gasteiz.
Muy sensible a factores externos ajenos a Lanbide y sujeta a fuertes
incrementos de llamadas por campañas de envío masivo de comunicaciones
sobre las distintas Ayudas promovidas por Lanbide.
3.3. PRESTACIONES:
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Una de las principales características de LanbiTEL, consiste en que realiza trámites y
gestiones en los propios aplicativos de Lanbide por lo que no se limita a la función
exclusiva de informador o receptor telefónico. Actualmente es una Plataforma Altitude
en la que se integran los distintos aplicativos de Lanbide a los que debe tener acceso.
La gestión y actualización de contenidos, transmisión de criterios de actuación y
recogida de incidencias en coordinación con Lanbide es diaria y continúa.
Actualmente se realizan tres campañas diferentes, las dos primeras de recepción de
llamadas entrantes en los números de teléfono asignados y la tercera de llamadas
salientes de comprobación de disponibilidad a ofertas:
Servicio atención ciudadanía (SAC) 945 160 600 / 630 30 54 52.
Servicio atención empresas y entidades (SAE) 945 160 601
Llamadas salientes de comprobación de disponibilidad a ofertas.
3.4. DATOS DE LA PLATAFORMA 2014: (Desglosado por meses en anexo I)
LANBITEL 2014 TOTALES
TOTAL LLAMADAS ENTRANTES SAC 728.950
CONTACTOS/ATENDIDAS 554.793
% NO CONTACTO 23,89%
TOTAL LLAMADAS ENTRANTES SAE 11.257
CONTACTOS/ATENDIDAS 9.934
% NO CONTACTO 11,75%
COMPROBACION DISPONIBILIDAD (SALIENTES) 165.742
TOTAL 905.949
Los motivos de llamada más solicitados en 2014 corresponden a gestiones:
Renovación de la Demanda de empleo, con 185.633 (33,46%) llamadas
entrantes a SAC; seguido del final “Información RGI/PCV” con 154.707
llamadas, de las cuales 105.734, han sido para solicitar cita por lo que también
requiere gestión en aplicativo.
En la campaña de llamadas salientes de Comprobación Disponibilidad, el
incremento, respecto al año anterior ha sido considerable (un 41,63%) y
continúa aumentando actualmente.
Promedio del tiempo de llamada por campaña:
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SAC Atención ciudadanía (Llamada Entrante) 2 min. 32 seg.
SAE Atención empresas Llamada Entrante) 2 min. 04 seg
Comprobación de Disponibilidad (Llamada Saliente) 57 seg.
3.5. EVOLUCIÓN 2011-2014
La evolución de cada una de ellas es muy diferente dependiendo del grado de desarrollo
de las áreas de Lanbide. Mientras SAC ha ido incrementando continuamente su volumen
de recibidas, lo que ha generado a su vez una transformación en el modelo de atención
pasando a ser más general, el servicio a empresas SAE está pendiente de su definición
y desarrollo.
TOTAL 2011 *TOTAL 2012 TOTAL 2013 TOTAL 2014
SAC LLAMADAS RECIBIDAS 374.536 618.677 587.477 728.950
SAE LLAMADAS RECIBIDAS 11.209 12.972 10.442 11.257
COMPROBACIÓN DE DISPONIBILIDAD (SALIENTES) 161.412 109.595 96.737 165.742
TOTALES 547.157 741.244 694.656 905.949
* Puesta en marcha RGI.
3.6. HORARIO DEL SERVICIO
El servicio funciona de forma ininterrumpida, durante todo el año, excepto los sábados,
domingos y días festivos de carácter oficial para la CAPV, estableciéndose los siguientes
horarios de información y atención:
a) Servicio a demandantes y ciudadanía en general (SAC):
Tel: 945 160 600/ 630 305 452
De lunes a viernes de 8:30 a 19:30 horas.
b) Servicio a empresas y centros colaboradores (SAE)
Tel: 945 160 601
De lunes a viernes de 8:30 a 19:00 horas.
c) Comprobación de disponibilidad.
De lunes a viernes de 9:00 a 19:00 horas.
En el mes de agosto el horario para todos los servicios es:
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“Pliego de Prescripciones Técnicas: “Servicios de Información y Atención a la Ciudadanía”
De lunes a viernes de 8:30 a 18:00 horas.
d) Encuestas: Horario a convenir, teniendo en cuenta que la realización de encuestas
no puede suponer interrupción o menoscabo de la calidad del servicio en relación
con las prestaciones recogidas en las letras a), b) y c).
Para las llamadas que se reciben fuera del horario del servicio, o cuando las líneas estén
saturadas se dispone de los correspondientes mensajes grabados bilingües.
Las necesidades de servicio las determinan los siguientes factores: análisis del volumen
de llamadas que se reciben por cada franja horaria/día del mes, la existencia de
campañas especiales o situaciones ajenas que provocan elevados niveles de consulta,
encuestas telefónicas, estaciones del año y periodo vacacional o cualquier otro motivo
que así lo exija.
Tras la firma del contrato, Lanbide y la actual empresa contratista acordaron una
previsión de horas de atención anual del servicio, que se revisa trimestralmente.
3.7. UBICACIÓN DEL SERVICIO.
La ubicación de los puestos de atención está dentro del término municipal de Vitoria-
Gasteiz. 4- REQUISITOS FUNCIONALES.
4.1. ESTRUCTURA DE RRHH: puestos de trabajo
El Servicio de Organización y Coordinación de Lanbide dependiente de la Dirección de
Servicios Generales, será el interlocutor con la empresa contratista.
Los puestos de trabajo requeridos para el servicio de información y atención son los
siguientes: Coordinador, Operador-Informador y, al menos, una persona informática
que deberá estar adscrita a la ejecución del contrato tal y como se indica en la cláusula
29.6 de la carátula del pliego de cláusulas administrativas particulares.
a) Coordinador/a
Funciones:
Será la persona encargada de supervisar el equipo, de adecuar los recursos
disponibles y de actualizar los contenidos, instrucciones y criterios para
informar adecuadamente en coordinación con Lanbide. Deberá velar por la
buena marcha del servicio recogiendo todas aquellas incidencias informáticas o
funcionales, informando por los cauces generados a tal efecto y resolviendo
aquellas de su competencia.
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“Pliego de Prescripciones Técnicas: “Servicios de Información y Atención a la Ciudadanía”
Requisitos:
- Formación mínima a acreditar:
o Bachillerato.
o Nivel de euskera: B2.
o Mínimo 40 horas de acciones formativas en atención al cliente y
comunicación.
o Acciones formativas en herramientas informáticas a nivel de usuario
(Entono Windows) y en plataforma telefónica en los últimos 12 meses.
- Experiencia mínima: 36 meses como coordinador/a en Contact Center.
El contratista está obligado a mantener a la persona que se identifique como
coordinador/a en el procedimiento de adjudicación del contrato a lo largo de todo
el plazo de ejecución del contrato.
De conformidad con lo dispuesto en las cláusulas 12.3 y 39.3 de la carátula del
pliego de cláusulas administrativas particulares esta obligación reviste el carácter
de obligación contractual esencial, de manera que, su incumplimiento constituye
causa de resolución del contrato.
La sustitución de esta persona por otra solo podrá realizarse con arreglo a lo
dispuesto a continuación. En cualquier caso, los posibles inconvenientes de
adaptación al entorno de trabajo y al servicio, que se generen con motivo de la
sustitución, deberán subsanarse mediante periodos de solapamiento de la persona
que abandona el equipo y de la que se incorpora al mismo sin coste adicional,
durante el tiempo necesario en caso de ser posible.
ALTERACIÓN INSTADA POR EL CONTRATISTA: Si a lo largo del plazo de
ejecución del contrato, el contratista, debido a causas justificadas, necesita
sustituir a esta persona, lo comunicará por escrito a Lanbide con 15 días hábiles
de antelación- salvo en caso de ILT o fallecimiento- con indicación de los
siguientes datos:
1. Motivo de la alteración.
2. Propuesta, debidamente documentada, de la persona candidata con un
perfil de cualificación profesional igual o superior al de la persona que se
pretende sustituir
3. Lanbide deberá autorizar la alteración.
ALTERACIÓN INSTADA POR LANBIDE: Si a lo largo del plazo de ejecución del
contrato, Lanbide, debido a causas justificadas, considera necesario alterar la
composición, lo comunicará por escrito al contratista indicando los motivos, y el
contratista, en el plazo de 15 días hábiles, propondrá al menos una posible
persona candidata con un perfil de cualificación profesional igual o superior
debidamente documentado.
Lanbide deberá autorizar la alteración.
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“Pliego de Prescripciones Técnicas: “Servicios de Información y Atención a la Ciudadanía”
b) Operador-informador
Funciones:
Las funciones de los/as operadores/as consisten en aportar y recoger
información así como, realizar trámites y gestiones en los aplicativos de
Lanbide tales como asignar cita, renovar la demanda de empleo, preinscribir en
cursos, inscribir en ofertas de trabajo y otras específicas del Servicio de
Empleo.
Requisitos:
- Formación mínima acreditada:
o Graduado escolar.
o Nivel de euskera: B2.
o Al menos una persona con capacidad de atender en Ingles, nivel
acreditado. B-2
o En herramientas informáticas: nivel de usuario.
- Experiencia mínima: 4 meses en tareas de información y atención al público
en Contact Center.
c) Informático
Funciones:
Dar soporte técnico para la resolución de problemas informáticos y el
desarrollo de funciones de la plataforma que mejoren y/o contribuyan a las
labores y proyectos encomendados.
Requisitos:
- Formación mínima acreditada:
o Titulación: Ingeniería/Licenciatura/Grado en informática.
o Experiencia mínima: 2 años en parametrización y configuración de
plataformas Contact Center para entornos de trabajos similares a los
descritos en el PPT.
4.2. DIMENSIONAMIENTO DEL SERVICIO
El dimensionamiento del servicio deberá estar acorde con el número de consultas
telefónicas de modo que se garantice los niveles de calidad señalados en el punto 6.2
de este pliego. Un porcentaje superior al 10% de no contactos, se considerará
incumplimiento y supondrá el incremento de personal hasta volver a indicadores
aceptables.
Se aporta como referencia los datos del año 2014 y se deberá tener en cuenta el
incremento de llamadas generado por los nuevos servicios. (Se acompaña ANEXO I con
detalle de nº de llamadas atendidas y no contactos por meses, nº de llamadas
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“Pliego de Prescripciones Técnicas: “Servicios de Información y Atención a la Ciudadanía”
atendidas y no contactos por tramos horarios y nº de llamadas de cada servicio
atendidas).
Asimismo la empresa dispondrá durante la vigencia del contrato de un equipo de
sustitución y apoyo, perfectamente formado para que se puedan cubrir las bajas y las
distintas contingencias de modo que los puestos estén siempre cubiertos.
Los puestos de atención serán exclusivos para Lanbide, tanto por las propias
necesidades del servicio de atención como para acometer un refuerzo puntual ante la
existencia de campañas o situaciones especiales, encuestas telefónicas, etc...
La empresa contratista informara de cada nueva alta y baja de personal facilitando el
CV de las nuevas incorporaciones y la formación realizada.
4.3. FORMACIÓN DEL PERSONAL
La contratista deberá someter a un plan de formación al personal de nueva
incorporación en base a la información, los manuales y las herramientas necesarias
para ofrecer el servicio proporcionados por el Servicio de Organización y Recursos
Generales de Lanbide.
Para la realización de encuestas se formará específicamente sobre cada campaña en
relación con los siguientes aspectos: el cuestionario, tareas a realizar, características
del trabajo etc….
La empresa contratista deberá proporcionar una formación continuada durante la
duración del contrato de un mínimo de 12 horas por cada trabajador/a en aspectos
intrínsecos del puesto como Protección de Datos, Atención telefónica, Motivación en el
puesto y Manejo de Herramientas Informáticas. La empresa contratista comunicara a
Lanbide, semestralmente las acciones formativas de reciclaje realizadas.
La contratista deberá formar al personal de nueva incorporación en los aspectos antes
mencionados, igualmente le corresponde la capacitación para desarrollar su labor en
las distintas campañas de LanbiTEL.
5-REQUERIMIENTOS TÉCNICOS
5.1. LINEAS DE TELEFONIA.
Lanbide tiene contratado con la operadora Telefónica MoviStar las siguientes líneas de
teléfonos:
Números: 945 160 600 / 945 160 601 que disponen de 20 líneas de telefonía fija y
630 30 54 52 con 30 líneas de telefonía móvil.
El coste de instalación y consumo de telefonía es asumido por Lanbide.
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“Pliego de Prescripciones Técnicas: “Servicios de Información y Atención a la Ciudadanía”
La empresa contratista costeara una línea telefónica fija para la plataforma y para el/a
Coordinador/a un número de móvil y una cuenta de correo electrónico
La solicitud de nuevas líneas o requerimientos de telefonía se solicitarán por la empresa
contratista a Lanbide debidamente justificada para su gestión.
5.2. EQUIPAMIENTO.
Todos los puestos de trabajo tendrán su correspondiente equipamiento (mobiliario,
telefonía, ordenadores, impresoras, cascos, internet, etc. y acceso al sistema de
información y de atención).
El local, mobiliario y equipamientos deben reunir las condiciones establecidas por las
normas aplicables a este tipo de instalaciones cumpliendo la normativa de espacios para
mesas, vías de evacuación y medidas de seguridad.
La plataforma telefónica de comunicaciones e integración con los sistemas informáticos
de gestión deberá estar basada en una solución “on demand” que no requiera una
inversión económica por parte Lanbide, sea de rápida implantación, con capacidad de
ofrecer alta disponibilidad ante fallos, no exija la instalación de componentes complejos
en el puesto de trabajo de los/las operadores/as, sea accesible a través de protocolo
http, escalable en cuanto al número de puestos de trabajo según la demanda requerida
en cada momento y que permita disponer de todas las funcionalidades requeridas en
modo servicio.
De este modo, se deberá proporcionar una plataforma que permita adaptarse a
necesidades cambiantes del servicio, es decir, debe admitir cambios rápidos de
crecimiento e integración con nuevos canales de comunicación, bajo demanda.
Como mínimo, las herramientas informáticas y de comunicaciones a disposición del
proyecto, deberán proporcionar los siguientes requisitos funcionales y técnicos:
Incorporar una herramienta de gestión del conocimiento que incorpore un
buscador potente para emitir respuestas homogéneas por todos los canales.
Posibilidad de escuchas de control de calidad del servicio por personal de
Lanbide.
Recuperación de llamadas perdidas para contactos posteriores.
Capacidad de priorizar llamadas por campañas y por operador/a.
Contar con una solución multicanal sobre una plataforma única capacitada
para gestionar interacciones de una amplia cartera de servicios y gestionar de
modo unificado las relaciones basadas en comunicaciones de voz, correo
electrónico, SMS y redes sociales.
Detección de llamadas del extranjero.
Servicio Técnico 12 horas de 8 a 20 horas, ubicado a menos de dos horas de
distancia de la ubicación del equipo de trabajo para poder responder con rapidez
ante incidencias, incluyendo un equipamiento alternativo ante situación de
“caída” del servicio.
Posibilidad de llamadas en modo progresivo. Las llamadas se marcan
automáticamente sin intervención del operador/a y cuando el cliente contesta
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“Pliego de Prescripciones Técnicas: “Servicios de Información y Atención a la Ciudadanía”
contacta con la primera línea libre. Capacidad de priorizar las llamadas de
determinadas campañas por operador/a para favorecer la multifuncionalidad del
equipo de operadores/as.
Posibilidad de integración de datos mediante Servicios Web, por ejemplo, para
visión de 360º del usuario/a en un CRM, en caso de contar con una herramienta
para tal efecto en Lanbide.
Capacidad de realizar encuestas telefónicas.
Enrutamiento inteligente (lo primero que le sale al operador/a es si esa
persona ha llamado antes y con quien ha hablado para derivar)
Chat en la pantalla para conectar con el gestor/a del servicio y con Lanbide.
Posibilidad de emisión de campañas por correo electrónico.
Integración con servicios web para la gestión de llamadas salientes e
integración con el servicio de comprobación de disponibilidad. (Ver
Anexo II)
5.3. LICENCIAS DE LOS PRODUCTOS.
Dicha plataforma deberá estar integrada con la solución de telefonía mencionada en el
punto anterior además de contar con las funcionalidades mencionadas y con un sistema
de licencias que permita, en base a precios unitarios por usuario, por llamada atendida
y por servicio (ACD, IVR, etc…), prorratear el coste durante el periodo de vigencia del
contrato, asumiendo dicho coste como un elemento más del servicio a prestar.
6-SEGUIMIENTO Y CONTROL DE CALIDAD.
La supervisión de los servicios recogidos en este pliego serán realizadas por el
Responsable del proyecto de Lanbide, independientemente de los mecanismos de
relación que dicho servicio desarrolle con otros servicios, con objeto de garantizar la
fidelidad de la información ofrecida, la coordinación, prioridad y rigor de las
comunicaciones.
La vía fundamental de coordinación con Lanbide será telemática, telefónica y a través
de los informes de seguimiento fijados a continuación. En el caso de quejas y
situaciones conflictivas, se mantendrá una reunión específica en un plazo máximo de 48
horas.
En cualquier caso, Lanbide se reserva el derecho a realizar procedimientos de control de
calidad en la prestación de los servicios de acuerdo con los mecanismos habituales en
este tipo de servicios.
6.1. INFORMES DE SEGUIMIENTO
Los informes de seguimiento de actividad serán en cualquier caso un instrumento
fundamental en la gestión, seguimiento y control de los servicios. Es necesario
presentar desde el inicio de la actividad los siguientes informes como mínimo:
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“Pliego de Prescripciones Técnicas: “Servicios de Información y Atención a la Ciudadanía”
Informes de actividad diaria del canal telefónico que permitan disponer de una
visión de:
Número de puestos por franja horaria.
Llamadas entrantes
Llamadas atendidas
Llamadas perdidas
Llamadas por campaña
Esta información se facilitará tanto en términos agregados como asimismo estructurada
por bandas horarias, según una escala de hora a hora, con objeto de facilitar datos para
el cálculo del dimensionamiento máximo y mínimo de los servicios. Asimismo, en
términos absolutos y relativos en el caso de llamadas atendidas y perdidas sobre el
total de llamadas.
Dichos Informes incluirán reporte diario de posibles incidencias o errores detectados
para su inmediata resolución. Esto facilitará feed-back para iniciar en los casos en que
se estimen oportunos un proceso de mejora y adecuación de contenidos.
Informe mensual: La empresa incluirá en dichos informes los datos que se
establezcan al inicio del servicio para todos los meses y la relación de cuestiones o
problemas no resueltos o escalados a Lanbide para que éste realice los seguimientos
y mejoras oportunas. Se analizaran en reunión mensual de LanbiTEL.
De cada contacto (telefónico o por e-mail) se realizará una tipificación básica,
recogiendo el tipo de servicio, ámbito de contenido (FINALES o motivo de la
llamada/consulta) y tipificación del cliente, así como dos dedicaciones temporales
(tiempo de atención y tiempo administrativo de documentación de la respuesta del caso
planteada). Asimismo, en los casos de dudas o problemas no resueltos, se identificarán
y harán constar como tales, recogiendo los datos básicos de contacto de la persona o
empresa que consulta y dejando constancia del escalado al personal que corresponda.
Informes anuales.
Se realizará un informe anual con los contenidos de los informes mensuales y junto con
una comparativa con el año anterior. Asimismo la empresa contratista elaborará un plan
de supervisión de las atenciones prestadas, que servirá para realizar propuesta de
mejora del servicio, que los recogerá en los informes.
6.2. INDICADORES DE CALIDAD
Lanbide establece los siguientes niveles de calidad que se revisarán periódicamente. No
obstante, cabe que, en base a la casuística observada, Lanbide y la empresa contratista
de forma conjunta, consensuen valores más ajustados y/o indicadores de servicio
complementarios.
Indicador Ratio
Porcentaje de llamadas atendidas antes de 20 segundos. 90%
Nivel de servicio (% de llamadas atendidas respecto a las
recibidas).
90%
Porcentaje de llamadas resueltas 95%
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“Pliego de Prescripciones Técnicas: “Servicios de Información y Atención a la Ciudadanía”
Porcentaje de satisfacción global de los usuarios con la
calidad del servicio.
85%
Desviación de las llamadas respecto una duración media de
llamada.
15%
Nº máximo de días sin servicio por avería respecto a los días
de servicio.
3%
Deberán cumplirse estos ratios sin reducir el tiempo medio de llamada de 2 minutos 30
segundos ya que consideramos que con él se garantiza un nivel de calidad de servicio
que no se debe reducir. Este dato surge de sumar:
- Tiempo de interlocución de 1 minuto 40 segundos de media.
- Tiempo de tareas administrativas: 30 segundos. (según convenio)
- Y una espera en retención menor de 20 segundos.
El incumplimiento de estos ratios mensuales podrá dar lugar a sanciones según lo
establecido en la Caratula del Pliego de Cláusulas Administrativas. No se considerara
incumplimiento si la causa es debida a falta de suministro eléctrico, caída de los
aplicativos de Lanbide o averías técnicas de telefonía imputables a la empresa
suministradora.
6.3. REQUISITOS DE CONTROL DE CALIDAD DESDE LANBIDE
Acceso en tiempo real a los datos y situación de la plataforma.
Posibilidad de solicitar urgentemente datos en relación a cualquier incidencia que
surja dentro o fuera y afecte a Lanbide ya que la plataforma es una fuente
inapreciable de detección de incidencias que afectan al Organismo.
Encuestas y escuchas de control de calidad del propio servicio.
Acceso al control de carga de datos para realizar llamadas salientes como la
comprobación de disponibilidad de empleo en las ofertas de trabajo.
7-PREVISIONES DE SERVICIO 2016
Lanbide para potenciar sus diferentes canales y ampliar la capacidad de atención a
usuarios/as, integra nuevos servicios y contenidos definidos en su Plan de Gestión 2016
que afectan directamente a la plataforma telefónica LanbiTEL y suponen incorporar a la
plataforma a lo largo del vigente contrato en caso de no tenerlas en su inicio las
siguientes funcionalidades:
o Recuperación de llamadas no atendidas para devolver la llamada, lo que
supone incremento de llamadas salientes.
o Se propone incorporar una herramienta dinámica y ágil de derivación de
consultas a segundo nivel que deberá estar integrada con LanbiTEL.
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“Pliego de Prescripciones Técnicas: “Servicios de Información y Atención a la Ciudadanía”
o Inicia el Enrutamiento inteligente para derivar todas las llamadas que se
realicen desde cualquier teléfono de Lanbide al coordinador/a de la plataforma u
operador/a especializado.
o Requiere Modo progresivo de llamadas salientes para comprobación de
disponibilidad: los teléfonos se marcan automáticamente sin intervención del
agente y cuando el cliente contesta entra en línea con el agente que esté libre.
o Recoger el servicio que se realiza, bien Información o Gestión, como un
indicador nuevo de gestión.
o Se necesita que se prioricen las campañas por operador de modo que se
puedan especializar y atender más específicamente a las distintas campañas.
o Acceso en tiempo real a la situación de las cargas de llamadas de
comprobación de disponibilidad pendientes.
o Detección de llamadas del extranjero.
o Disponibilidad de servicio IVR.
Proyectos a incorporar en 2016:
PUNTO ÚNICO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA PARA TODO LANBIDE
En función del modelo de Información y Atención en Lanbide se propone que
LanbiTEL sea la única referencia telefónica inicial, eliminando los teléfonos
generales de las oficinas de empleo como canal de atención, de modo que todas
las consultas se realicen al teléfono del SAC y este derive a oficinas sólo las
consultas establecidas en los acuerdos de nivel de servicio con las mismas.
Este proyecto puede suponer un mínimo de 300.000 llamadas más al año (30
llamadas diarias por 43 centros por 20 días por 12 meses).
La previsión anual de llamadas de este proyecto es de 300.000 (30 llamadas
diarias por 43 centros por 20 días por 12 meses).
RESPUESTA A CONSULTAS DEL CORREO ELECTRÓNICO
Igualmente, se trataría de aprovechar el saber hacer de la plataforma en cuanto
a información de primer nivel, para publicitar una cuenta de correo genérica y
respondan a través de ella, todas las consultas con respuestas tipo derivando el
resto a segundo nivel técnico establecido en el árbol de derivación.
RECOGIDA DE SOLICITUD DE CERTIFICADOS.
Se trata de recoger la solicitud de distintos certificados que emite Lanbide
conectarse a los aplicativos de Lanbide para solicitarlos y habilitar el envío postal
automático lo cual requiere desarrollo informático.
Estimamos un incremento mínimo de 200.000 llamadas/año cuando se implante
este proyecto ya que aproximadamente al día se solicitan 650 Certificados en
nuestras oficinas.
La previsión anual de llamadas de este proyecto es de 200.000 (se solicitan 650
certificados en las oficinas de Lanbide).
PLATAFORMA CON CAPACIDAD DE RESPONDER A LA DEMANDA DE CAMPAÑAS
ESPECIALES DE LLAMADAS SALIENTES O ENVIO DE E-MAILS.
Periódicamente surge en la organización la necesidad de contactar con colectivos
de personas usuarias a través de llamada o envío de e-mails. Se estima unas
50.000 llamadas salientes/e-mails al año.
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“Pliego de Prescripciones Técnicas: “Servicios de Información y Atención a la Ciudadanía”
CONSULTA SOBRE LA ADMISIÓN EN CURSOS.
Se implementará el servicio de consulta sobre la admisión o no en los cursos
solicitados lo que estimamos supondrá un incremento de 100.000 llamadas/año.
AMPLIACIÓN DE SERVICIOS CON CITA Y ENVIO DE CÓDIGO PARA
INTEGRACIÓN CON GESTOR DE ESPERA DE LAS OFICINAS.
Se prevé ampliar los servicios con cita en la atención presencial por lo que la
demanda de cita telefónica seguirá incrementándose por lo que estimamos llegar
a recibir 150.000 llamadas/año como mínimo para este tema.
Se prevé ampliar los servicios con cita en la atención presencial por lo que la
demanda de cita telefónica se incrementará. La previsión anual de llamadas a
recibir es de 150.000 llamadas.
Por todo ello, se estima un incremento de llamadas entrantes de hasta 800.000
entrantes más en los próximos años por lo cual es imprescindible una plataforma con
gran capacidad de desarrollo.
8- ESTIMACIÓN DE LLAMADAS ANUALES
Servicio Estimación llamadas año
Llamada entrante atendida 910.000
Llamada saliente atendida 210.000
Respuesta atendida de mensajería instantánea 80.000
Total de servicios prestados 1.200.000
Se garantiza un volumen anual mínimo del 75% del total de servicios prestados
estimados, pudiéndose compensar unos servicios con otros en función de las
necesidades reales del servicio.
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“Pliego de Prescripciones Técnicas: “Servicios de Información y Atención a la Ciudadanía”
ANEXOS:
ANEXO I: Tablas de llamadas entrantes y salientes en LanbiTEL año 2014.
ANEXO II: Especificaciones Técnicas de la Integración con el Servicio de Comprobación
de Disponibilidad.
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“Pliego de Prescripciones Técnicas: “Servicios de Información y Atención a la Ciudadanía”
ANEXO I: TABLAS DE LLAMADAS ENTRANTES Y SALIENTES EN LANBITEL AÑO 2014
Tabla 1 Llamadas mensuales (contactos y no contactos) LanbiTEL
AÑO 2014 ATENDIDAS NO-CONTAC. TOTAL RECIBIDAS
ENERO 59.375 2.238 61.613
FEBRERO 56.123 5.066 61.189
MARZO 57.150 5.960 63.110
ABRIL 48.322 2.834 51.156
MAYO *
Nueva plataforma 62.695 20.378 83.073
JUNIO 66.980 28.485 95.465
JULIO 64.798 9.330 74.128
AGOSTO 49.672 8.840 58.512
SEPTIEMBRE 70.340 35.799 106.139
OCTUBRE 73.363 14.351 87.714
NOVIEMBRE 64.908 18.945 83.853
DICIEMBRE 56.743 23.254 79.997
TOTAL 730.469 175.480 905.949
Por servicios
Servicios Total llamadas atendidas
Total SAC Atención ciudadanía (Entrante) 554.793
Total SAE Atención empresas (Entrante) 9.934
Total Comprobación de Disponibilidad (Saliente) 165.742
TOTAL LLAMADAS ATENDIDAS 730.469
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“Pliego de Prescripciones Técnicas: “Servicios de Información y Atención a la Ciudadanía”
Tabla 2.Llamadas por franjas horarias entrantes y salientes de contactos y no contactos
en LanbiTEL
AÑO 2014 ATENDIDAS NO-CONTACTOS TOTAL % NO-CONTAC.
8:30h-9h 26.446 6.444 32.890 20%
9h-10h 104.446 19.223 123.669 20%
10h-11h 100.815 27.875 128.690 25%
11h-12h 95.873 28 574 124.447 25%
12h-13h 102.137 23.218 125.355 22%
13h-14h 93.259 16.859 110.118 19%
14h-15h 52.636 14.250 66.886 28%
15h-16h 41.171 11.748 52.919 31%
16h-17h 40.354 9.070 49.424 27%
17h-18h 32.931 8.587 41.518 30%
18h-19h 23.766 6.012 29.778 31%
19h-20h 16.635 3.620 20.255 29%
TOTAL 730.469 174.157 905.949 23,89%
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“Pliego de Prescripciones Técnicas: “Servicios de Información y Atención a la Ciudadanía”
ANEXO II: ESPECIFICACIONES TÉCNICAS DE LA INTEGRACIÓN CON EL SERVICIO DE COMPROBACIÓN DE DISPONIBILIDAD
1. Objeto del Anexo II
El objeto del presente anexo es describir las especificaciones funcionales y técnicas
relativas al desarrollo de los servicios de integración del proceso de comprobación de
disponibilidad de las personas candidatas del aplicativo de intermediación de Lanbide
con la plataforma telefónica.
2. Carga de llamadas desde el aplicativo de intermediación a la
plataforma telefónica
Periódicamente (actualmente se realiza cada hora) se dejarán en un servidor FTP dos
ficheros con la información sobre las ofertas y candidaturas de las mismas, para que
sean recogidos y volcados en la plataforma telefónica
2.1 OFERTAS
Se enviará la información sobre las ofertas que están en gestión. Dicha información
será la que se deberá visualizar en la pantalla inicial del proceso de comprobación de
disponibilidad, donde se describe el puesto de la oferta y toda aquella información
variable asociada a la oferta que debe ser comunicada a la persona candidata.
La información sobre una oferta, puede ser remitida repetidamente en distintas
entregas de fichero, ya que se enviarán aquellas ofertas que tengan alguna candidatura
por remitir a LanbiTel.
Formato del fichero:
Campo Descripción Formato Observaciones
OFE_ID Identificador de la
oferta
NUMBER(12,0)
OFE_PTO_NOMBRE Nombre del puesto
ofertado
VARCHAR2(100
BYTE)
OFE_PTO_DESC Descripción del puesto VARCHAR2(1024
BYTE)
MUN_NOM_MUN Municipio del puesto VARCHAR2(100
BYTE)
PRO_NOM_PROV Provincia del puesto VARCHAR2(100
BYTE)
Nombre del fichero: ofertas_ddmmyyy_HHmm.txt
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“Pliego de Prescripciones Técnicas: “Servicios de Información y Atención a la Ciudadanía”
Periodicidad: En principio cada hora de 9h a 20h
Lugar: FTP /envíos
2.2 CANDIDATURAS
Se enviará toda la información de las personas candidatas a una determinada oferta
necesaria para poder realizar el proceso de comprobación de disponibilidad al completo
(identificación de la persona así como todos los teléfonos proporcionados).
Formato del fichero:
Campo Descripción Formato Observaciones
OFE_ID Identificador de
la oferta
NUMBER(12,0)
EMP_OD_COD_PLATAFORMA Código de
referencia para
la plataforma
telefónica
NUMBER(11,0)
TIPO_DOC Tipo de
documento
CHAR(1 BYTE)
NUM_DOC Número de
documento
VARCHAR2(11
BYTE)
NOMBRE Nombre VARCHAR2(30
BYTE)
APELLIDO1 Primer apellido VARCHAR2(25
BYTE)
APELLIDO2 Segundo
apellido
VARCHAR2(25
BYTE)
TLFNO1 Teléfono 1 VARCHAR2(15
BYTE)
TLFNO2 Teléfono 2 VARCHAR2(15
BYTE)
Puede ir vacío
TLFNO3 Teléfono 3 VARCHAR2(15
BYTE)
Puede ir vacío
TLFNO4 Teléfono 4 VARCHAR2(15
BYTE)
Puede ir vacío
DEM_IDI_COMUNIC Idioma de
comunicación
CHAR(1 BYTE) 0- Castellano
1- Euskera
Nombre del fichero: candidaturas_ddmmyyy_HHmm.txt
Periodicidad: En principio cada hora de 9h a 20h
Lugar: FTP /envíos
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“Pliego de Prescripciones Técnicas: “Servicios de Información y Atención a la Ciudadanía”
No todos los campos de teléfono tienen que tener un valor. Pueden venir informados
aleatoriamente (tfno1 sí, tfno2 no, tfno3 sí)…
2.3 BORRADO DE LLAMADAS DE LA PLATAFORMA TELEFÓNICA
Es necesario tener un mecanismo para poder eliminar una o varias llamadas pendientes
de realizar.
El borrado de la llamada debe ser una operación on-line de forma que desde el
aplicativo de Lanbide se pueda solicitar el borrado de una determinada llamada para el
par (candidato/a-oferta) o para todas las llamadas de una oferta, en cualquier
momento.
Se necesitarán dos Web Services que deben ser expuestos desde la plataforma
telefónica para el:
- Borrado de una llamada para una persona candidata en una oferta.
Dado un código de plataforma (EMP_OD_COD_PLATAFORMA) se eliminan las
posibles llamadas a cualquiera de los teléfonos.
- Borrado de todas las llamadas asociadas a una oferta.
Dado un identificador de oferta (OFE_ID) se eliminan las posibles llamadas a
cualquier demandante relacionado con la oferta.
3. Comprobación de disponibilidad desde la plataforma
El proceso que cubre la llamada para realizar la comprobación de disponibilidad, consta
de dos pantallas.
3.1 PANTALLA INICIAL
Pantalla inicial con los datos resumen de la oferta.
Desde la plataforma telefónica se construirá la pantalla inicial donde se visualizará la
información resumen de la oferta que debe ser leída por el/la operador/a.
Teniendo en cuenta el idioma de comunicación del demandante
DEM_DEM_IDI_COMUNIC, se visualizará la pantalla en euskera o castellano existiendo
la posibilidad de cambiar de idioma.
Esta información se obtendrá de los datos pasados en los ficheros Ofertas y
Candidaturas.
3.2 PANTALLA PROPIA DE LA COMPROBACIÓN DE DISPONIBILIDAD
Desde un enlace en la pantalla inicial se accederá mediante una URL accesible desde
Internet a la pantalla propia de la comprobación de disponibilidad.
El proceso propio de la comprobación de disponibilidad será responsabilidad de Lanbide.
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“Pliego de Prescripciones Técnicas: “Servicios de Información y Atención a la Ciudadanía”
La URL deberá contar con dos parámetros:
- Código de plataforma: EMP_OD_COD_PLATAFORMA
- Teléfono por el cual se está realizando la llamada: TLFNO1,2,3,4
3.3 FINALES DE LLAMADA EN LA COMPROBACIÓN DE DISPONIBILIDAD
A continuación se definen los finales de llamada así como la operativa propia que se
debe seguir ante la realización de la llamada donde se recoge la disponibilidad del
candidato para una determinada oferta.
3.3.1 Finales de llamada de la plataforma
Se definen los siguientes finales de llamada:
Teléfono erróneo.
Si la persona candidata tiene más teléfonoS informados en la base de datos, se
intentará el contacto en esos. En caso de que no tenga más teléfonos se le
enviará la carta.
No está. Localizable sin hora.
Se programa automáticamente la llamada para que salte a las 3 horas. Y así
automáticamente hasta 3 intentos en cada teléfono que tenga informado en la
base de datos. Cuando haya llegado al máximo de intentos se registra el envío
de comunicación escrita.
No está. No localizable. Fin.
Cuando no se puede contactar con la persona usuaria (está en el extranjero o
fallecidos, en este último caso se abre incidencia)
Final genérico.
Cuando ponemos el resultado a la oferta.
3.3.2 Resultados de la comprobación de disponibilidad
Ver “Anexo I” donde se definen los resultados de la comprobación de disponibilidad, así
como sus efectos tanto en la reprogramación de las llamadas como en la gestión de
Lanbide.
3.4 TRATAMIENTO DE LAS INCIDENCIAS EN LAS LLAMADAS
Desde la plataforma, se llamará a los Web Services definidos desde Lanbide para
informar de los casos (incidencias) que afectan al proceso de comprobación de
disponibilidad y que deben ser registrados en la BBDD de Lanbide.
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“Pliego de Prescripciones Técnicas: “Servicios de Información y Atención a la Ciudadanía”
Definimos el tratamiento de los no contactados telefónicamente por ser un aspecto
fundamental en este servicio con importantes repercusiones administrativas para las
personas afectadas
3.4.1 Informar de los no contactos en un determinado teléfono
Se trata de intentos de localización en un determinado teléfono.
Actualmente ante 3 intentos de localización (llamadas efectuadas sin respuesta y sin
conocimiento de tele operador/a) se debe insertar un resultado “no contactado” en la
comprobación de disponibilidad del candidato/a.
Desde la plataforma telefónica se llamará a un WS de Lanbide para informar de este
hecho.
Ante un máximo de intentos en un teléfono (en principio 3) la plataforma debe
reprogramar las llamadas al siguiente teléfono enviado en el fichero de candidaturas.
3.4.2 Informar de máximo de intentos al último teléfono
Cuando se llegué al máximo de intentos en el último teléfono, se debe registrar un
envío de carta de comprobación de disponibilidad. Para ello, desde la plataforma se
llamará a un WS de Lanbide para informar que se ha llegado el máximo número de
intentos en el último teléfono para que desde Lanbide se le registre el resultado de
comprobación de disponibilidad “envío de comunicación escrita”.
3.4.3 Informar de la detección de un teléfono erróneo
Cuando la plataforma detecta que el teléfono es erróneo debe llamar al Web Service de
Lanbide para informar de este hecho y reprogramar la llamada al siguiente número de
teléfono.
3.5 CONSULTAS
Desde la plataforma se pondrá en disposición de Lanbide un conjunto de WS para poder
acceder a la información:
3.5.1 Consulta de candidato/a
Permite consultar el estado de una persona candidata en una campaña.
Dada una persona demandante, obtener la relación de las llamadas cargadas y
situación:
Parámetro de entrada:
Identificador de la demanda: TIPO_DOCU, NUM_DOC
Parámetros de salida:
Identificador de oferta: OFE_ID enviado en fichero
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“Pliego de Prescripciones Técnicas: “Servicios de Información y Atención a la Ciudadanía”
Código de plataforma: EMP_OD_COD_PLATAFORMA enviado en fichero
Fecha de registro: En la plataforma
Estado: Estado de la llamada
Fecha de estado: En la plataforma
Teléfono al que se ha llamado: En la plataforma
Fin de llamada: Información sobre el final de llamada
3.5.2 Consulta de una oferta
Permite consulta el estado de una oferta.
Dada una oferta, obtener la relación de las llamadas cargadas y situación:
Parámetro de entrada:
Identificador de la demanda: OFE_ID
Parámetros de salida:
Identificador de oferta: OFE_ID enviado en fichero
Identificador de la demanda: TIPO_DOCU, NUM_DOC
Código de plataforma: EMP_OD_COD_PLATAFORMA enviado en fichero
Fecha de registro: En la plataforma
Estado: Estado de la llamada
Fecha de estado: En la plataforma
Teléfono al que se ha llamado: En la plataforma
Fin de llamada: Información sobre el final de llamada
3.6 ADECUACIONES EN EL APLICATIVO DE INTERMEDIACIÓN
3.6.1 Conclusiones de oferta
Cada vez que se concluya una oferta (manual o automática) se debe llamar al WS que
se expone en la plataforma del proveedor para eliminar todas las llamadas pendientes
de una oferta
3.6.2 Comprobación de disponibilidad desde la aplicación
Cuando se registre en la aplicación, a raíz de una llamada entrante, una comprobación
de disponibilidad finalista, se debe llamar al WS que se expone en la plataforma para
eliminar las llamadas de una determinada candidatura.
Los resultados finalistas son:
01.- Disponible
05.- No cumple perfil
06.- No le interesa al demandante
07.- No acepta por otros motivos