Momentos de verdad, ciclo de servicio.CLAUDIA YISNETH MONTAÑO MARINDANNY RIVERA DÍASCARLOS MAURICIO AGUDELO SALAZAR

EL MOMENTO DE VERDAD ES UN EPISODIO O UN INSTANTE EN EL CUAL EL CLIENTE ENTRA EN CONTACTO CON CUALQUIER PERSONA O CUALQUIER ASPECTO DE LA ORGANIZACIÓN Y TIENE UNA IMPRESIÓN SOBRE LA CALIDAD DEL SERVICIO.

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LOS MOMENTOS DE VERDAD

En la relación entre el usuario y el personal de la empresa existen muchos puntos críticos individuales de contacto. Detalles pequeños hacen la diferencia entre un servicio bueno y uno malo.

Un momento de verdad no es

positivo ni negativo, en si lo que cuenta es la impresión que se lleva el cliente del servicio que se le prestó.

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Normalmente la persona que presta un servicio no es consciente de lo crítico que algún momento de verdad puede ser para un cliente ya que su percepción es diferente a la de él, ejemplo: está de afán, aburrido, cansado etc.…

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La diferencia radica básicamente en la atención que la persona que presta el servicio ponga en él, por consiguiente es supremamente importante tener un especial cuidado y tratamiento de dichos momentos de verdad y manejarlos efectivamente.

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CICLO DEL SERVICIO

Es la cadena continua de acontecimientos que debe atravesar un cliente cuando experimenta un servicio.

Cada uno de éstos acontecimientos es un momento de verdad.

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Pago de la cuenta

Espera porla cuenta

Atención durante la

comida

Carácter. de lacomida

Espera por elservicio

Toma de pedido

Espera por lacarta

Servicio inicial

Recepcion yubicación

Aspecto generaldel lugar

Facilidad de parqueo

Despedida

COMER EN UN RESTAURANTE

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“La estrategia del servicio tiene que significa algo CONCRETO y VALIOSO para el cliente, algo por lo cual éste quiere pagar. No se trata solamente de un LEMA PUBLICITARIO.

El impacto que se genera en la mente del cliente es directamente proporcional a su compra y la estrategia del servicio debe girar alrededor de las necesidades del cliente.

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No es suficiente dar un buen servicio, el cliente tiene que conocer ese hecho para que se produzca algún beneficio para la empresa.

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ALGUNOS DETALLES QUE GENERAN MOMENTOS DE VERDAD NEGATIVOS

Mesas de restaurante desproporcionadas, sillas incomodas o apiñadas, poca o excesiva ventilación.

Formularios sin sentido o imposibles de llenar.

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Disposición confusa y tramitología en documentos.

Diligencias que son responsabilidad de empleados

Falta de actitud en la atención

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