servicio al cliente
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SERVICIO AL CLIENTESERVICIO AL CLIENTE
“ Los recursos económicos básicos, ya no son el capital, los recursos naturales o el trabajo; los recursos básicos son y serán EL CONOCIMIENTO.”
PERSONALIDADPERSONALIDAD
Organización dinámica de sistemas Psicofísicos, que determina la forma de pensar y actuar, única en cada persona.
CONDUCTA Y PENSAMIENTOCONDUCTA Y PENSAMIENTO
Consciente: Se gobernaba por decisiones de su conciencia, moral y religión.
Inconsciente: Se gobierna por valoraciones internas impuestas por medios familiares, educativos, sociales etc.
DIMENSION INTERPERSONALDIMENSION INTERPERSONAL
Las personas se comunican porque trae bienestar Psicológico.
Satisface nuestras necesidades y las de otras personas.
Además de ser un medio de alcanzar objetivos, también es un fin, para lograrlos.
ASPECTO CORPORALASPECTO CORPORAL
Estoy gordo?. Estoy flaco? Soy bajito? Me gustaría ser mas alto?, tener el pelo rizado?
AUTOESTIMA: La forma en que nos aceptamos como nosotros mismos, para influir positivamente sobre nuestra forma de actuar.
IMAGEN PERSONALIMAGEN PERSONAL
Esta compuesta por los atributos internos y externos.
Hacen parte la personalidad y el vestuario.
La primera impresión es “UNICA” es la carta de presentación
Armonizar el aspecto físico con el personal, los modales, forma de expresarse y moverse.
ASPECTO ESPIRITUALASPECTO ESPIRITUAL
El espíritu es el que sostiene la vida, el que hace fuerte y sólida a una persona y rompe los estrechos límites entre grupos sociales, creencias, religiones y nacionalidades, el que hace consciente que la vida está presente en todas partes.
SALUD OCUPACIONALSALUD OCUPACIONAL
SALUD OCUPACIONALSALUD OCUPACIONAL Busca el bienestar
físico, social y mental del trabajador en su ambiente laboral, fomentando la calidad de vida y mejorando la productividad social y económica de la empresa.
OBJETIVOOBJETIVO Busca el mejoramiento y conservación de
las condiciones de vida y salud de los trabajadores.
Eliminar o controlar todos los factores de riesgo y agentes nocivos que puedan causar accidentes de trabajo o enfermedades de origen profesional.
Establecer métodos de trabajo y producción con el mínimo de riesgos para la salud.
Programa de salud ocupacional
Afiliación de empleados a una A.R.P
Identificación de factores de riesgo: accidentes de trabajo y
enfermedades de origen profesional.
Elaboración de un programa de riesgos subprogramas:
•S. de medicina preventiva.
•S. de medicina de trabajo.
•S. de higiene del trabajo y seguridad industrial.
Ejecución de actividades de higiene y
seguridad industrial
Conformación del comité paritario.
DESCRIPCION DEL ACCIDENTEDESCRIPCION DEL ACCIDENTE
¿Qué lo origino?¿Cuál fue su causa?¿Dónde ocurrió?¿Cuándo?¿Cómo?¿Por qué?
ORGANIZACIÓN, ORGANIZACIÓN, FUNCIONAMIENTO Y FORMA FUNCIONAMIENTO Y FORMA DE LOS PROGRAMAS DE SALUD DE LOS PROGRAMAS DE SALUD OCUPACIONAL EN LAS OCUPACIONAL EN LAS EMPRESAS.EMPRESAS.
RES. No 1016 DE 1989 RES. No 1016 DE 1989 MINSALUD - MINTRABAJOMINSALUD - MINTRABAJO
ORGANIZACIÓN FUNCIONALIDADORGANIZACIÓN FUNCIONALIDAD
SECTOR PRIVADO CONTRATISTASECTOR PRIVADO CONTRATISTA SECTOR OFICIAL SUBCONTRATISTA SECTOR OFICIAL SUBCONTRATISTA
ART. 1 RES 1016/89ART. 1 RES 1016/89
OBLIGADO
EMPLEADOR
PROGRAMA SALUD
OCUPACIONAL
ART 2 RES 1016/89ART 2 RES 1016/89
PROGRAMASALUD
OCUPACIONAL
MEDICINA PREVENTIVA
MEDICINA DEL TRABAJO
HIGIENE Y SEG INDUSTRIAL
PLANEACIONORGANIZACIÓN
EJECUCIONEVALUACION
PRESERVAR – MANTENER – MEJORAR SALUD INDIVIDUAL Y COLECTIVA
TRABAJADORES
DESARROLLOSALUD
OCUPACIONAL
SECTORSALUD
TRABAJADORES
SECTORTRABAJO
EMPRESARIOS
•SECTORSEGURIDAD
SOCIAL
ASPECTO ESPIRITUALASPECTO ESPIRITUAL
PRINCIPIOS ESPIRITUALES Confianza. Deja de culpar a otros y a ti mismo. Admírate a ti mismo y admira a los demás. Sinceridad. Responsabilidad. Dejar ir el pasado Aceptación Impermanencia de la vida. Desapasionamiento y madurez La vida es eterna
RELACIONES INTERPERSONALESRELACIONES INTERPERSONALES
Contactos profundos o superficiales que existen entre las personas, durante la realización de cualquier actividad.
Capacidad que tenemos para trabajar juntos con una meta definida.
Son aquellas que nos ayudan a crecer como individuos, respetando la forma de ser de los demás, sin dejar de ser nosotros mismos.
COMUNICACIÓNCOMUNICACIÓN
Traspaso de información desde un emisor, mediante un mensaje, hacia un receptor, el cual luego toma el sentido inverso, esta información que es recibida por el subconsciente y luego es captada por el consciente.
COMUNICACIÓNCOMUNICACIÓN
ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN Emisor: Quién emite el mensaje.
Receptor: Quién recibe el mensaje
Código: Signos y reglas que emisor y receptor conocen
Mensaje: Enunciado enviado por emisor
Canal: Medio físico por donde se transmite el mensaje
Referente: Situación real que se refiere el mensaje
Ruido: Interferencia que afecte la comunicación y la interrumpe
COMUNICACIÓNCOMUNICACIÓN
CLASES DE COMUNICACIÓN1.- Verbal- Oral y Escrita2.- No verbal
60%-70% Comunicación no verbalGestos, imágenes, señas, apariencia,
postura, mirada, y expresión
COMUNICACIÓNCOMUNICACIÓN Verbal No Verbal Verbal No Verbal
COMUNICACIÓN NO VERBALCOMUNICACIÓN NO VERBAL
EMPRESAEMPRESA
Unidad productiva dedicada y organizada, para la explotación de una actividad económica, con la finalidad de buscar rentabilidad.
MISIONMISION
Es el motivo, propósito, fin o razón de ser de la existencia de una empresa, porque define: 1)Lo que pretende cumplir en su entorno en el que actúa 2) Lo que pretende hacer 3) El para quién lo va a hacer, influenciada, por las preferencias de la gerencia y/o propietarios, los factores externos del entorno, los recursos disponibles etc.
VISIONVISION
Es el camino al cual se dirige la empresa a largo plazo y sirve de rumbo y aliciente para orientar las decisiones estratégicas de crecimiento junto a las de competitividad.
E M P R E S AE M P R E S A
CLASIFICACION Sectores Económicos El origen de Capital Su tamaño El pago de impuestos El número de propietarios La función social
E M P R E S AE M P R E S A
SECTORES ECONOMICOS EXTRACTIVAS: Dedicadas a la
explotación de recursos naturales. SERVICIOS: Le presta o entrega servicios
a la comunidad. COMERCIAL: Comercializa los productos
terminados en fábrica. INDUSTRIAL: Transforma la materia prima
en un producto terminado.
CULTURA ORGANIZACIONALCULTURA ORGANIZACIONAL
Conjunto de normas, hábitos y valores, que practican los individuos de una organización y que hacen de esta su forma de comportamiento.
CULTURA ORGANIZACIONALCULTURA ORGANIZACIONAL
NORMA: Todo lo que está escrito y aprobado, que rige a la organización y debe ser respetado y acatado por todos los integrantes de ella.
HABITO: Es lo que no está escrito pero se acepta como norma.
VALOR: Cualidad de una persona que integra una organización, sencillez, alegría, responsabilidad, honradez etc
CLIMA ORGANIZACIONALCLIMA ORGANIZACIONAL
Es la percepción individual que tienen cada una de las personas acerca de las características o cualidades de su organización, al evaluar el clima organizacional, en parte de está evaluando es la cultura de la organización.
MANUAL DE FUNCIONESMANUAL DE FUNCIONES
Instrumento de trabajo, que contiene el conjunto de normas y tareas que desarrolla cada funcionario en sus actividades diarias, basados en los procedimientos, sistemas, normas de la organización.
CONTENIDO DEL M ANUAL DE FUNCIONESCONTENIDO DEL M ANUAL DE FUNCIONES
CARGO ________________________________ CÓDIGO ________________________________ GRADO _________________
UBICACIÓN DEL CARGO_________________ DIVISIÓN _______________________________ SECCIÓN _______________
UNIDAD _______________________________ O CLASIFICACIÓN POR PLANTA MOVIBLE___________________________SALARIO BÁSICO _______________________ PRESTACIONES
BÀSICAS_________________________________________PERFIL__________________________________________________________________________________________________REQUISITOS____________________________ ESTUDIO- HOMOLOGACIONES Y/O EXPERIENCIA___________________ANTECEDENTES_________________________ (INTERNO Y EXTERNO)___________________________________________
FUNCIONES BÁSICAS (BASADO EN PROCEDIMIENTO)_______________________________________________________
FUNCIONES ADICIONALES PERMANENTES O TEMPORALES___________________________________________________
RESPONSABILIDADES____________________________________________________________________________________
OBLIGACIONES Y DEBERES (RENDIMIENTO Y ELEMENTOS)___________________________________________________DERECHOS_____________________________ (DE CAPACITACIÓN Y EVALUACIÓN)DEBERESFECHA DE ELABORACIÓN ________________ EVALUACIONES 1ª_____________________ 2ª________________________
APROBACIÓN POR EL JEFE JERÀRQUICO____________________________________________________________________ FIRMA DEL EMPLEADO EN SEÑAL DE CONOCIMIENTO Y ACUERDO_____________________________________________
OBSERVACIONES
__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
PLANEACION DE LOS RECURSOS PLANEACION DE LOS RECURSOS DE LA EMPRESADE LA EMPRESA
Sistema que busca satisfacer demandas de la gestión empresarial, basado en el concepto de una solución, que permita a las empresas unificar diferentes áreas, para una mejor productividad.
PLANEACION DE LOS RECURSOS PLANEACION DE LOS RECURSOS DE LA EMPRESADE LA EMPRESA
Es importante para la toma de decisiones, se conoce la situación actual y se puede identificar la situación futura, que permite elaborar planes estratégicos para ser mas competitivos, conocer la situación financiera, adquirir tecnología de punta, establecer políticas de personal, mejoramiento continuo etc.
PROTOCOLOPROTOCOLO Conjunto de usos, costumbres y
tradiciones que se expresan a través de fórmulas reglamentadas y que permite establecer los criterios de actuación en los actos oficiales y privados.
El protocolo es el conjunto de normas consensuadas dependientes de la jurisprudencia, la tradición y el sentido común de los países que determinan el orden jerárquico de las autoridades en los actos oficiales, los programas que siguen éstas en sus visitas, su vestimenta, su comportamiento, todo lo que nos muestra la imagen y el poder.
PROTOCOLOPROTOCOLO El protocolo nace con el ser
humano Los primeros testimonios
escritos se remontan al Código de Hammurabi, que es del año 1750 antes de Cristo y estaba escrito en caracteres cuneiformes.
Los grandes reinos e imperios de la antigüedad tenían un protocolo muy sofisticado que fecuentemente se confundía con la liturgia religiosa.
PROTOCOLOPROTOCOLO
Socialización: Conforme el hombre va socializándose, se ve en la necesidad de actuar , de vivir en comunidad y para ello era necesario seguir determinadas pautas o modos de conducta establecidos.
Jerarquización: Introducción de las distinciones sociales, por lo que se habrá de atender a un conjunto de reglas para determinar los honores que se otorgan a las personas distinguidas socialmente.
EL PROTOCOLO SUPONE:EL PROTOCOLO SUPONE:
1) Consenso (que viene determinado a su vez por la costumbre o práctica y por la ley)
2) Organización 3) Sentido común 4) La existencia de unas normas, ya sean
reglamentos, leyes, reales decretos o normas consuetudinarias fruto del uso y la costumbre.
ETIQUETAETIQUETA
Educación es lo que la mayoría recibe, muchos transmiten y pocos tienen.
La educación es el descubrimiento de nuestra propia ignorancia.
La cortesía no cuesta nada y gana todo. Urbanidad es la feliz combinación de la
moral y la gracia.
CONCEPTO ETIQUETACONCEPTO ETIQUETA
Es el conjunto de reglas y costumbres que nos permite desenvolvernos adecuadamente en los diferentes ambientes. Acto ceremonial y solemne que se observa en los palacios y sitios públicos
ETIQUETAETIQUETA 1. Puntualidad. Debe llegar
puntual tanto a trabajar como a las distintas reuniones que pueda tener durante el día..
2. Situación. En un sala o despacho, el sitio de cabecera es el reservado para el jefe o directivo de mayor representación. El resto de sitios pueden adjudicarse en función de distintas razones que poco tengan que ver con una precedencia oficial
ETIQUETAETIQUETA 3. Caminar. Si camina junto a otras personas hay que
evaluar el espacio disponible en el pasillo; no se puede ocupar todo el pasillo (aunque luego se haga con demasiada frecuencia). Si camina junto a una persona, la derecha es lugar de preferencia. Si caminan tres personas en paralelo, el del centro es quien cede el paso (en la entrada de una puerta, por ejemplo) primero al de su derecha y luego al de su izquierda.
4. Bien sentados. Cuando está sentado no debe cruzar las piernas y mucho menos quitarse los zapatos. Puede cruzar los pies, si lo desea. Tampoco sostenga su cabeza con la mano, como si le pesara. Debe sentarse derecho, pegado al respaldo de su silla; pegado, no recostado. Tampoco se esconden las manos debajo de la mesa.
ETIQUETAETIQUETA 5. Gestos. Cuidado con los gestos como pasarse el dedo
por el cuello de la camisa, aflojarse y apretarse el nudo de la corbata, jugar insistentemente con un bolígrafo, lapicero, clip, etc. puede molestar. Mover papeles constantemente, rascarse, meterse el dedo en la nariz, la oreja ... rascarse la cabeza, etc.
6. Ceder el paso. Al entrara una sala o despacho se cede el paso a la persona de mayor importancia, generalmente el jefe o algún ejecutivo de la empresa. Da lo mismo que quien les acompañe sea una secretaria, prima el cargo no el sexo. En el caso de salir de un despacho el último en salir es el ocupante o dueño del mismo. Se hace, generalmente, de forma inversa a como se ha entrado.
ETIQUETAETIQUETA
7. Presentaciones. En el caso de las presentaciones, éstas se hacen de la misma manera que en otros ámbitos sociales: de menos a más. El de menor rango es presentado al de mayor rango.
8. Respeto. Los turnos para hablar o preguntar se deben respetar. No se habla todos a la vez. No se grita o vocea. No se dicen, palabras malsonantes o groserías. No se lanzan objetos o se amenaza físicamente (mucho menos llegar a los empujones o agarrones). Ante todo hay que respetar a los demás y a sus ideas.
C L I E N T EC L I E N T E
Cliente es la persona que demanda productos en forma habitual, satisfaciendo sus necesidades concurriendo a un puesto de venta en forma regular.
C L I E N T EC L I E N T E UN CLIENTE....
ES LA PERSONA MAS IMPORTANTE DE CUALQUIER NEGOCIO. UN CLIENTE.....
NO DEPENDE DE NOSOTROS, NOSOTROS DEPENDEMOS DE EL. UN CLIENTE.....
NO ES UNA INTERRUPCION A NUESTRO TRABAJO, ES EL PROPOSITO DE EL. UN CLIENTE....
NOS HACE UN FAVOR CUANDO NOS VISITA, NOSOTROS NO LE HACEMOS UN FAVOR EN SERVIRLE.
UN CLIENTE....ES UNA PARTE DE NUESTRO NEGOCIO; NO ES UN EXTRANO.
UN CLIENTE....NO ES ALGUIEN CON QUIEN SE DEBA DISCUTIR O PELEAR.
UN CLIENTE....ES UNA PERSONA QUE NOS EXPRESA SU DESEOS, ES NUESTRA OBLIGACION CUMPLIR ESOS DESEOS.
UN CLIENTE....MERECE EL TRATAMIENTO MAS CORTES Y ATENTO QUE PODAMOS PROPORCIONARLE.
UN CLIENTE....ES QUIEN HACE POSIBLE QUE OBTENGAMOS NUESTRO SALARIO.
UN CLIENTE....ES LA SANGRE EN LAS VENAS PARA ESTE O CUALQUIER OTRO NEGOCIO.
UN CLIENTE....ES EL INDIVIDUO DE MAYOR IMPORTANCIA QUE PUEDE TENER ESTA EMPRESA, YA SEA QUE VENGA PERSONALMENTE, QUE LLAME POR TELEFONO, QUE ESCRIBA, O QUE VAYAMOS A VISITARLE
C L I E N T EC L I E N T E
Qué busca obtener el cliente cuando compra? Un precio razonable Una adecuada calidad por lo que paga Una atención amable y personalizada Un buen servicio de entrega a domicilio Un horario cómodo para ir a comprar (corrido o tener
abierto también el fin de semana) Cierta proximidad geográfica, si fuera posible Posibilidad de comprar a crédito (tarjeta o cheques) Una razonable variedad de oferta, (marcas poco conocidas
junto a las líderes) Un local cómodo y limpio
C L I E N T EC L I E N T E
¿Porqué se pierden los clientes? 1 % Porque se mueren 3 % Porque se mudan a otra parte 5 % Porque se hacen amigos de otros 9 % Por los precios bajos de la competencia 14 % Por la mala calidad de los
productos/servicios 68 % Por la indiferencia y la mala atención del
personal de ventas y servicio, vendedores, supervisores, gerentes, telefonistas, secretarias, despachantes, repartidores, cobradores y otros en contacto con clientes.
CLASES DE CLIENTESCLASES DE CLIENTES
CLIENTES ACTUALES: Son los que se encuentran vinculados a la empresa a través de una relación comercial, pueden ser activos, inactivos, ocasionales.
CLIENTES POTENCIALES: Son los que se detectan en un estudio de mercado o por referencia de los clientes actuales.
SERVICIOSERVICIO
Actividades de naturaleza casi siempre intangibles, que se realiza interactuando cliente y empleado y/o instalaciones físicas de servicio, con el fin de satisfacer un deseo o una necesidad. Es la parte no material de un bien.
PRINCIPIOS EN LOS QUE DESCANSA LA PRINCIPIOS EN LOS QUE DESCANSA LA CALIDAD DEL SERVICIO. CALIDAD DEL SERVICIO.
El cliente es el único juez de la calidad del servicio. El cliente es quien determina el nivel de excelencia del
servicio y siempre quiere más. La empresa debe formular promesas que le permitan
alcanzar los objetivos, ganar dinero y distinguirse de sus competidores.
La empresa debe "gestionar" la expectativa de sus clientes, reduciendo en lo posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del cliente.
Nada se opone a que las promesas se transformen en normas de calidad.
Para eliminar los errores se debe imponer una disciplina férrea y un constante esfuerzo
CARACTERISTICAS ESPECIFICAS DE LOS CARACTERISTICAS ESPECIFICAS DE LOS
SERVICIOSSERVICIOS Los servicios no son tangibles aun cuando involucren productos
tangibles. Los servicios son personalizados. Los servicios también involucran al cliente, a quien el servicio se dirige. Los servicios se producen conforme a la demanda. Los servicios no pueden ser manufacturados o producidos antes de
entregarse. Los servicios son producidos y consumidos al mismo tiempo. Los servicios son perecederos no pueden ser guardados o almacenados. Los servicios no pueden ser inspeccionados o probados previamente
(corregidos al momento que se dan). Los servicios no producen defectos, desperdicios o artículos rechazados. Las deficiencias en la calidad del servicio no pueden ser eliminadas antes
de la entrega. Los servicios no pueden ser sustituidos o vendidos como segunda
opción. Los servicios se basan en el uso intensivo de mano de obra. Pudiendo
comprender una integración interfuncional compleja de diversos sistemas de apoyo.
RAZONES QUE FRENAN LA IMPLANTACION RAZONES QUE FRENAN LA IMPLANTACION
DE LA CALIDAD DE SERVICIODE LA CALIDAD DE SERVICIO Un excelente servicio al cliente puede reportar beneficios. El cliente es de buena fe. El servicio es una inversión importante. Para que el servicio sea de buena calidad es necesario que
éste sea conocido por todos los integrantes del mismo. Un cliente es ya cliente antes de comprar. La calidad de servicio es un dominio prioritario. El éxito depende mas del mando medio que del personal de
línea. Los progresos en la calidad del servicio son mensurables, es
decir medibles. Es preferible conservar los clientes actuales, a buscar otros. La falta de calidad del servicio proviene de cada integrante del
servicio
ASPECTOS SOBRE LOS CUALES SE BASA EL CLIENTE ASPECTOS SOBRE LOS CUALES SE BASA EL CLIENTE PARA EVALUAR LA CALIDAD DEL SERVICIO.PARA EVALUAR LA CALIDAD DEL SERVICIO.
Imagen. Expectativas y
percepciones acerca de la calidad.
La manera como se presenta un servicio.
La extensión o la prolongación de su satisfacción .
ATRIBUTOS ESENCIALES PARA ATRIBUTOS ESENCIALES PARA
OPERACIONES DE SERVICIOSOPERACIONES DE SERVICIOS
Eficiencia, precisión. Uniformidad, constancia. Receptividad, accesibilidad. Confiabilidad. Competencia y capacidad. Cortesía, cuidado, entrenamiento. Seguridad. Satisfacción y placer.
FACTORES CLAVES DE LAS EXPECTATIVAS DEL FACTORES CLAVES DE LAS EXPECTATIVAS DEL
CLIENTE EN CUANTO A UN TRATO DE CALIDADCLIENTE EN CUANTO A UN TRATO DE CALIDAD Atención inmediata Comprensión de lo que el cliente quiere Atención completa y exclusiva Trato cortés Expresión de interés por el cliente Receptividad a preguntas Prontitud en la respuesta Eficiencia al prestar un servicio Explicación de procedimientos Expresión de placer al servir al cliente Expresión de agradecimiento Atención a los reclamos Solución a los reclamos teniendo en cuenta la satisfacción del
cliente Aceptar la responsabilidad por errores cometidos por el personal de
la empresa
LAS 10 REGLAS PARA UNA EXCELENTE LAS 10 REGLAS PARA UNA EXCELENTE
ATENCION EN EL SERVICIOATENCION EN EL SERVICIO No haga esperar al cliente, salúdelo de inmediato. Dar atención total, sin distracciones o interrupciones Haga que los primeros 30 segundos cuenten Sea natural, no falso o robotizado Demuestre energía y cordialidad (entusiasmo) Sea agente de su cliente (sino puede usted resolver el
problema, ayude para ver quien puede) Piense, use su sentido común para ver como puede
resolver el problema del cliente Algunas veces ajuste las reglas (si la regla puede ser
cuestionada) Haga que los últimos 30 segundos cuenten (dejar una
buena impresión) Manténgase en forma, cuide su persona.
RAZONES PARA UN MAL SERVICIO AL RAZONES PARA UN MAL SERVICIO AL
CLIENTECLIENTE. . Empleados negligentes Entrenamiento deficiente Actitudes negativas de los empleados hacia los clientes Diferencias de percepción entre lo que una empresa cree que los
clientes desean y lo que estos en realidad quieren Diferencias de percepción entre el producto o servicio que cree
dar, y lo que creen recibir los clientes Diferencias de opinión entre lo que la empresa piensa acerca de la
forma de tratar a los clientes, y como los clientes desean que los traten
Carencia de una filosofía del servicio al cliente dentro de la compañía
Deficiente manejo y resolución de las quejas Los empleados no están facultados ni estimulados para prestar
un buen servicio, asumir responsabilidades y tomar decisiones que satisfagan a la clientela (empowerment)
Mal trato frecuente a los empleados y a los clientes
LOS SIETE PECADOS CAPITALES DEL LOS SIETE PECADOS CAPITALES DEL
SERVICIOSERVICIO
Apatía Sacudirse al cliente Frialdad (indiferencia) Actuar en forma robotizada Rigidez (intransigente) Enviar el cliente de un lado a otro Contestar, no me corresponde
El cliente
Los sistemas
Los empleados
La estrategia
TRIANGULO DEL SERVICIO
EL CLIENTEEL CLIENTE
El cliente: Razón de ser de las empresas
Tipos de clientes
Son los que cuentan como les fue imagen
Interno
Externo
TRIANGULO DEL SERVICIO
LA ESTRATEGIALA ESTRATEGIA La estrategia: es el “ COMO “
La estrategia diferencia las compañías, los productos, los clientes. Es una fórmula característica para la prestación de un servicio: “ Esto es lo que somos, esto es lo que hacemos, y esto es lo que creemos “
La estrategia define
Valor Agregado
Competitividad
TRIANGULO DEL SERVICIO
TRIANGULO DEL SERVICIO
Los empleados: Es la que presta el servicio
Son los protagonistas de los momentos de verdad
La organización y el sistema debe apoyar a la gente que sirve al cliente
Características: Autoestima
Talento social
Tolerancia al contado
LOS EMPLEADOS
EL SISTEMAEL SISTEMA
TRIANGULO DEL SERVICIO
El sistema de Servicio: Mecanismo físico y
procedimental que
tiene la gente para
satisfacer al cliente Sistema “ Amable “ Sistema “Acorde a la estrategia “
CICLO DEL SERVICIOCICLO DEL SERVICIO
Secuencia repetible de acontecimientos en que diferentes personas tratan de satisfacer las necesidades y expectativas del cliente en cada punto de atención.
CICLO DEL SERVICIO
MOMENTOS DE VERDADMOMENTOS DE VERDAD
Es el preciso instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y sobre la base de ese contacto, se forma una opinión a acerca de la calidad del mismo.
CICLO DEL SERVICIOCICLO DEL SERVICIO
FIN INICIO
CICLO DEL SERVICIO
Momento de Verdad
CONTACTO CON EL CLIENTE CARA A CONTACTO CON EL CLIENTE CARA A CARACARA
Representa la primera herramienta del servicio al cliente y su estrategia, tener presente lo siguiente:
a) Respeto a las personas. b) Sonrisa al momento, de
conversar con el cliente. c)Técnicas adecuadas de
conversación. d) Ofrecer información y
ayuda. e) Evitar actitudes emotivas
en este contacto. f) Nunca dar órdenes al
cliente o evitar favoritismo
RELACION CON CLIENTE DIFICILRELACION CON CLIENTE DIFICIL
Los clientes difíciles, no siempre son difíciles, simplemente se les debe tratar de la forma mas natural posible, por los general sufren de diversos tipos de complejos, como mal humor, sorderas, limitados físicos etc.