Nuestra Especialidad son las buenas prácticas

de Gestión TI

Quienes Somos

en brindar consultorías, auditorias, entrenamientos ycertificación en estándares y metodologías mundialespara la industria de las tecnologías de la información.

Compañía especializada

Por que It Service

• Mas de 10 años de experiencia.• Múltiples casos de éxito en cada uno de nuestros servicios en diversos

países de latino américa.• Personal altamente calificado y con reconocimientos mundiales.• Contamos con el aval de múltiples compañías que verifican la calidad

de nuestros servicios.• Nuestra meta es satisfacer las necesidades del cliente.

Servicios.

Entrenamientos y Certificaciones.

ITIL®

Dirección de Proyectos

Preparación Examen PMP®

Scrum Ciberseguridad

ISO 20000ISO 27000

Service Desk

TOGAF

EthicalHacking

COBIT

SERVICE DESK

Introducción

Introducción

El curso de Service Desk proporciona a los estudiantes unacomprensión de los principios, practicas y la aplicación de lasexperiencias utilizando las mejores buenas practicas dentro de laoperación, monitoreo, generación de reportes, gestión deprocesos de ITIL en la fase operativa, planificación,implementación y mejora continua que conllevan a la formaciónde los candidatos dentro de las buenas practicas de una mesa deservicio.

¿Porque Implementar Service Desk?

Adquirir conocimiento sobre buenas prácticas

Mejorar las comunicaciones internas en TI y departamentosasociados

Desarrollar y ofrecer estrategias de Service Desk para sustentar plenamente los objetivos de la organización empresarial

Demostrar el liderazgo y disciplinas clave de gestión necesarias para ser un especialista en Service Desk

Maximizar la interacción del Centro de Servicios de TI con otras funciones, procesos y estándares para potenciar la eficiencia y la eficacia de TI

Objetivos

OBJETIVOS

El objetivo principal del curso es formar a los asistentes en las mejores prácticas mundiales existentes para la gestión del día a día de los centros de soporte o Service desk; en este seminario se clarifica todo lo requerido en una organización para contar con un servicio de clase mundial y orientado a ITIL® 2011.

Este entrenamiento busca formar Gerentes, Coordinadores, Supervisores, Jefes de Áreas de Soporte a Usuarios de Tecnologías de la Información, analistas, consultores, auditores, interventores y en si todo el personal involucrado en la gestión de un Service Desk, Help Desk o Contact Center.

Contenido del Lecciones

1.

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4.

5.

Definición de requerimientos estratégicos.

Desarrollo estratégico del rol

Habilidades directivas

Habilidades de gestión

La integración del Service Desk

6.

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10.

Promoción del Service Desk

Gestión de servicios TI

Aseguramiento de la calidad

Gestión eficaz de herramientas y tecnologías

Selección de personal, retención y desarrollo

Contenido del Lecciones

11. Liderazgo y gestión

1. Definición de requerimientos estratégicos

• Revisar el papel y las responsabilidades desde la mesa de servicio desde una perspectiva global.

• Examinar los requisitos para la creación de un plan para desarrollar la función estratégica de su equipo que sustenta los objetivos de negocio de la organización.

• Identificar las fuentes de conocimiento y las mejores prácticas

2. Desarrollo estratégico del rol

• Revisar la ética de servicios subyacentes que apoyan los objetivos estratégicos de la organización.

• Examinar cómo la mesa de servicio puede demostrar activamente su compromiso con la política de responsabilidad social de la organización

3. Habilidades directivas

• Revisar la forma de garantizar el desarrollo profesional de los miembros del equipo.

• Revisar la forma de garantizar el desarrollo continuo personal para usted.

• Descubre los beneficios de la orientación y tutoría y los fundamentos de los procesos

4. Habilidades de gestión

• Revisión de las capacidades y responsabilidades deun director de recepción servicio efectivo.

• Investigar la integración de servicios de TI con losobjetivos de la organización.

• Verificación de las actividades para el desarrollo deestrategias de éxito del negocio.

• Analizar los conceptos básicos de la gestiónfinanciera y la forma de gestionar comercialmenteuna mesa de servicio.

4. Habilidades de gestión

• Acordar los objetivos y beneficios del cambioorganizativo eficaz Examinar la forma máseficaz de gestionar proyectos.

• Investigar la importancia de tener buenashabilidades de comunicación desde unaperspectiva de gestión.

• Revisar la importancia de tener una excelenteescucha , negociación y habilidades deinterrogatorio

5. La integración del Service Desk

Abordar sobre la importancia y potencial de las relaciones eficaces de trabajo.

Definición de la importancia de las redes formales e informales.

Analizar sus responsabilidades en la contribución a los objetivos de negocio y de TI.

Explorar el valor de llevar a cabo las evaluaciones para ayudar a la mejora continua.

Aprender a utilizar varias opciones de abastecimiento y la forma en que se pueden utilizar para cumplir con los requisitos de negocio.

6. Promoción del Service Desk

• Discutir los objetivos de promover el catalogo de servicio.

• Revisar las actividades clave de un programa de promoción de éxito Investigar algunas de las opciones y los canales que se pueden utilizar para promover el catalogo de servicio.

• Discutir sobre cómo gestionar las expectativas de las partes interesadas.

7. Gestión de servicios TI

• Revisión de los objetivos de la Gestión de Servicios de TI.

• Verificación de responsabilidades del Service Desk en los procesos clave de ITIL, sus actividades y beneficios.

• Gestión de incidencias y la solicitud de cumplimiento.

• Gestión de problemas.

• Gestión del cambio.

• Gestión de liberación e implementación.

• Gestión activos de servicio y configuración del servicio.

• Gestión del conocimiento.

7. Gestión de servicios TI

• Gestión de seguridad de la información y el acceso a la administración.

• Gestión de la continuidad del servicio de TI.

• Gestión de catálogo de servicios.

• Interacción de las responsabilidades de la mesa de servicio en el proceso de gestión de nivel de servicio.

• Identificación de los principales componentes y actividades del proceso de gestión de nivel de servicio.

• Contenido objetivo y típico de los acuerdos de nivel de servicio (SLA) , acuerdos de nivel operativo (OLA ) y contratos de soporte ( UC )

8. Aseguramiento de la calidad

• Aprender sobre el propósito y los objetivos de los programas de garantía de calidad (QA).

• Identificación algunas prácticas comunes de control de calidad.

• Verificación sobre el propósito de retroalimentación de los clientes y diversos métodos para su obtención.

• Analizar la importancia de las encuestas de satisfacción de los clientes efectivos y los tipos de las encuestas utilizadas.

• Revisar los métodos para monitorear el desempeño

9. Gestión eficaz de herramientas y tecnologías

• Revisar las tecnologías más utilizadas.

• Investigar los beneficios de las herramientas de Gestión de Servicios de TI.

• Discutir la distribución automática de las llamadas e integración de telefonía e informática.

• Identificar las herramientas de uso que entrega apoyo comúnmente.

• Examinar los beneficios de auto- servicio y la auto recuperación.

• Introducción del uso eficaz de los medios de comunicación social.

10. Selección de personal, retención y desarrollo

Examinar los requisitos para la contratación efectiva ylas cualidades y competencias clave requeridas para elpersonal de apoyo de forma exitosa.

Revisar los beneficios de una inducción estructurado yprograma de formación y desarrollo en curso.

Analizar los comportamientos necesarios para reteneral personal , mantener excelentes relaciones detrabajo.

11. Liderazgo y gestión

Revisión de las características y las actividades requeridas de un administrador eficaz.

Examinar los elementos de éxito de la planificación y los métodos utilizados.

Descubrir cómo organizar los recursos y dirigir, controlar y coordinar las actividades.

Revisar las características de un excelente líder.

Examinar las características y beneficios de personal, equipos motivados y la manera de alcanzar las metas.

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