서비스 디자인 도구는 무엇인가

서비스 디자인 교과서

방법과 도구

Hansol ShinSookmyung Women’s Univ.

Industrial DesignVisual Communication Design

1.이해관계자 지도_Stakeholder Maps

서비스에 관련된 모든 협력자 시각화하기

특정 서비스와 관련된 직원과 고객, 파트너 조직, 그 외의 이해관계자들을 보여 주고

다양한 그룹 간의 관계를 도식화, 분석 하여 각 이해관계자 그룹이 중요하게 여기는 문제의 개요를 확인하여 해결 한다.

이해관계자들의 목록 작성 > 이해관계자의 관심과 동기를 밝혀냄 > 각 그룹의 상호작용 파악 > 불만 요인과 잠재적 기회의 영역 확인

사람들이 자신이 생각하는 좋거나 나쁜 서비스를 실제 환경에서 경험하며 그것을 기록 ( 녹음기, 비디오카메라, 간단한 필기구 사용 )

누구나 서비스 사파리에 참여할 수 있으며 간단한 도구만으로도 진행 가능

> 보고서 형식을 미리 정해두면 관찰 내용을 체계적으로 정리 가능

>다양한 서비스를 살펴보는 것도 좋은 방법

2.서비스 사파리_Service Safaris

서비스 품질 이해하기

3.섀도잉_Shadowing

서비스에 대한 통찰력 키우기

다양한 사용자 그룹과 터치 포인트 간의 실시간 인터랙션, 사람들이 한 말과 일치하지 않는 실제 행동을 발견 할 수 있는 유용한 기술

리서처들과 함께 있는 것만으로도 행동에 영향을 줄수 있으므로 리서처들은 최대한 눈에 띄지 않게 행동해야 한다

>메모, 비디오, 사진 등 다양한 방법을 이용해 과정을 기록

>문제가 발생하는 순간을 발견할 수 있다.

사용자의 경험을 생생하고 체계적으로 시각화하는 방법.

일반적으로 고객의 ‘여정’은 고객이 서비스와 상호작용하는 터치포인트를 바탕으로 구성되며

이야기는 서비스 상호작용과 그에 따라 고객이 느끼는 감정을 이해하기 쉬운 방식으로 설명한다.

4.고객여정지도_Customer Journey Maps

총체적 서비스 과정 시각화하기

5.맥락적 인터뷰_Contextual Interviews

이해관계자 이해하기

자칫 잊어버리기 쉬운 세부사항을 놓치지 않기 위해서 서비스 과정 가운데

특정 상황이나 맥락에서 인터뷰

-질문과 관찰을 동시에 사용 / 음성,사진,영상으로 기록

-얼마나 편안하게 인터뷰를 진행할 수 있는지 등을 고려해 신중하게 선발

-더욱 깊이 있는 논의가 일어나도록 유도할 수 있는 환경을 고려

겉으로 드러나는 현상의 근본적인 원인과 표면적 문제 사이의 관계를 밝혀내기 위해 사용자 경험을 이용해 질문 제기

단계별로 인과관계를 정의, 인식하지 못하는 단계를 서비스 과정에 포함 시킬수있다

구체적인 행동이나 의견의 근본적인 원인을 찾을 때까지 계속해서 질문을 하는 것이다.

각 단계의 질문은 이전 질문의 답에 따라 새롭게 구성

6.다섯 단계의 ‘왜’_The Five Whys

이해관계자의 잠재적 동기 밝히기

7.컬쳐럴 프로브_Cultural Probes

사용자 관점에 대한 싶이 있는 통찰 얻기

사용자 참여를 원칙으로 하는 컬처럴 프로브는 참여자들에게 탐구를 위한 충분한 시간을 제공

정해진 기간 참여자들이 간단한 일기 같은것을 작성,일회용 카메라나 찾고자 하는 정보를 끌어내기 위한 지침서 등을 함께 제공

프로젝트의 목표에 알맞은 자료를 수집하기 위해 정기적으로 이메일 이나 문자 메시지등으로 지시를 전달

개인의 생활을 방해하지 않으면서도 원하는 내용에 대한 통찰을 지속해서 얻을 수 있다.

참여자들에게 스마트폰을 제공해 그들이 시간과 장소와 관계없이

사용자 중심의 정보를 수집 하도록 하는 것

참여자들이 스스로 터치 포인트를 정의하고 그 효과를 측정

> 디지털 데이터여서 후에 관리하기 효율적

지리적 위치와 관계없이 진행할 수 있으며 참여자들이 리서치에게 지침을 받는 대신 직접 연구의 구조를 선택하도록 한다

8.모바일 민족지학_Mobile Ethnography

사용자가 직접 작성한 서비스 과정 확인하기

9.일상의 하루_A Day in Life

사용자 관점에 대한 싶이 있는 통찰 얻기

고객의 일상을 설명하기 위해 그 고객에 관련된 자료를 수집하는 일.

그래픽이나 만화는 빠르고 쉬우며 / 비디오나 사진은 사용자 환경과 일상을 풍부하게 묘사

고객이 서비스와 상호작용하는 시간 외에도 일상적인 일과에서 어떤 생각과 행동을 하는지에 대한 개요

고객이 서비스를 사용하는 맥락을 이해 할 수 있도록 특정 터치 포인트와 상호작용 할 때 고객의 생각과 느낌에 대한 정보를 제공

고객이 서비스에 대해 갖는 기대를 조사하고 도식화 하는 것

이 지도는 특정 서비스에 초점을 맞추거나

어떤 서비스 범주의 일반적인 형태를 분석하기위해 사용함

고객의 관점에서 중요한 서비스 영역을 밝혀낸다

고객들이 지속해서 불편을 겪는 영역을 찾아내고 검토할 때 유용하다.

10.기대치 지도_Expectation Maps

서비스에 대한 고객의 기대치 확인하기

11.페르소나_persona

고객 집단을 식별하기 쉽게 정형화하기

고객과 디자인팀이 프로젝트에 활용하는 가상의 인물로

보통 공통된 관심사를 가진 특정 그룹을 표현하는 방법으로 사용

>통찰을 공통 관심사에 따라 분류한뒤 다시 하나의 ‘캐릭터’로 발전시키는것

보통 그룹 토론을 활성화 하고 실행하기 위한 구조를 제공

>마인드맵핑, SWOT분석, 여섯가지 모자 등

12.아이디어 발상_Idea Generation

영감을 얻기 위한 체계적인 브레인 스토밍

13.만약에_What If

도전적인 미래 서비스 시나리오 탐구하기

서비스 디자이너들이 색다른 서비스 시나리오를 탐구하도록 다양한 문제를 제기하는 방법

기술,사회, 문화적 변화가 서비스에 어떤 영향을 미치는지 질문을 제기. 정 서비스 상황보다 다양한 변수를 살펴보기 위해 사용한다.

ex.당신의 친구들이 당신이 어디에 있고 무엇을 하는지 항상 볼 수 있다고 가정 합시다.친구들이 보지 않았으면 하는 것에대해

비디오로 세가지 촬영해 주세요. 그리고 당신이 공유하고 싶지 않은 것에 대해 알려주세요

글이나 스토리보드, 영상 등으로 만들 수 있다.

페르소나를 포함해 명확하게 정의 된 캐릭터를 중심으로 특정상황을 만든다.

서비스의 특정 측면을 조사하기 위해 상세한 정보가 더해진 가설인데

프로토 타입에 적합한 상황을 제공함으로써 이해를 돕는다.

> 이를 이용해 미래에 사람들이 새로운 서비스를 어떻게 사용할 것인지 토론할 수 있다.

14.디자인 시나리오_Design Scenario

이야기로 서비스 아이디어의 핵심 요소 설명하기

15.스토리보드_storyboards

새로운 서비스 개념과 그 예상 시나리오 시각화 하기

서비스의 일반적인 상황이나 새로운 서비스의 프로토 타입을 가상으로 실행해 고객의 경험에 관한 이야기를 디자인 프로세스로 가져오는것

-어떤 사건의 특정 상황을 그림이나 사진, 만화를 이용해 시각화

-사용자들의 경험을 요약한 것

-미래 고객의 여정을 설명하거나 검토

-누구나 이해 가능하게 새로운 아이디어를, 이야기를 재구성할 수 있게

서비스 환경을 축소한 3D 모향. 레고와 같이 단순한 모형을 사용함으로써 디자이너가 상황을 실제처럼 재현

시뮬레이션을 통한 서비스의 일반적인 상황을 만들 수 있다

-라벨이 부착된 간단한 레고 빌딩을 ‘무대’를 만드는데 사용

-직원과 고객의 페르소나를 토대로 한 캐릭터들이 추가

.

16.서비스 모형_Desktop Walkthrough

작은 크기의 프로토타입으로 서비스 컨셉 테스트 하기

17.서비스 프로토타입_Service Prototype

작은 크기의 프로토타입으로 서비스 컨셉 테스트 하기

시뮬레이션으로 서비스를 경험하는 것이다.

간단한 역할 극에서 실제 사용자 참여는 물론 소품과 물리적 터치 포인트 까지 포함한 상세한 상황 재션에 이르기까지 다양한 형태를 띈다

-서비스 시스템 목업

연극 리허설 처럼 디자인팀과 직원들은 물론 고객들 까지 함께

시나리오와 프로토타입을 실제로 경험해 보는 것.

실제로 경험했더나 개발 중인 서비스 상황을 재현한다.

서비스가 실제로 시행될 장소에 서비스 프로토타입을 만들고 참여자들에게 서비스를 시연하도록함

.

18.서비스 시연_Service Staging

다양한 이해관계자들과 함께 서비스 컨셉 시험하기

19.애자일개발_Agile Development

반복적 과정을 통해 서비스 개발하기

고객의 변화하는 요구와 사용자 리서치 결과를 적용함으로써 프로젝트가 지속해서 발전할 수 있도록 하는 반복적인 방법론

공식화된 방법보다는 다양한 이해관계자의 의견을 수용하는 반족적인 방법을 선호.

진행 과정에 따라 지속해서 조정되고 진화 될 수 있도록한다

직원과 디자이너는 물론 경영진과 서비스 경험의 평가와 혁신을 위해 협력하고 있는 고객까지 포함

진행자는 참여자의 다양한 반응을 제한하지 않는 선에서 토론의 범위를설명

.

20.공동 창작_Co-Creation

창작 과정에 이해관계자 참여시키기

21.스토리텔링_Storytelling

조직 내에서 서비스 컨셉 공유하기

새로운 서비스 컨셉과 통찰을 공유하는 방법.

고객의 일상과 직원의 경험, 그리고 그것이 제공하는 서비스 경험을 바탕으로 서비스의 모든 측면을 설득력 있는 이야기로 구성

ex. 제프리는 체육관에 등록해 근육을 키우고 몸매를 가꾸고 싶다.하지만 그는 그보다 훨씬 건장한 체육관 사용자들 때문에 위축되었다.

그의 서비스 경험을 어떻게 개선 할 수 있을까?

서비스 전달 과정을 상세하게 명시하는 방법. 일반적으로 사용자와 서비스 제공자.

다른 당사자들의 관점으로 터치 포인트는 물론 그 뒤의 과정까지 상세하기 도식화 한것

22.서비스 청사진_Service Blueprint

서비스 전달을 위한 모든 요소와 협력자 시각화 하기

23.서비스 역할극_Service Roleplay

직원들이 서비스를 이해하고 개선할 수 있도록 지원하기

아이디어의 탐색과 생성을 위해 연극 리허설 같은 방법을 사용할 수 있고, 그것을 돕기 위해

연극에서 활용하는 방법을 사용 할 스 있다. 직원들에게 고객들과 마주칠 수 있는 몇가지 상황을

재연하도록 한다

서비스 제공자와 고객의 종합적인 관계를 전체적으로 시각화 한다.

여기서 관계는 고객이 서비스를 처음 접하는 순간에서

최종적으로 서비스 이용을 종료하는 시점까지의 여정을 말한다.

24.고객 라이프사이클 지도_Customer Lifecycle Maps

고객과 서비스 제공자 사이의 종합적인 관계 시각화하기

25.비즈니스 모델 캔버스_Business Model Canvas

사업전략과 서비스 디자인을 명확하게 일치시키기

비즈니스 모델을 분석하고 디자인할 때 유용한 도구.

일반적으로 썻다 지웠다 할 수 있는표면에 인쇄된 커다란 표의 형태.

성공적인 비즈니스 모델을 만들기 위한 아홉가지 칸. 시림들은 그룹으로 나눈 후 비즈니스 모델의 다양한 측면을 고려해 칸을 채운다