service delivery & service support
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Service Delivery & Service Support. ITIL Information Technology Infrastructure Library. Grupo H Consultic. ITIL Information Technology Infrastructure Library. Service Support. Service Support. - PowerPoint PPT PresentationTRANSCRIPT
Service Delivery & Service Support
ITIL Information Technology Infrastructure Library
Grupo HConsultic
Service Support
ITIL Information Technology Infrastructure Library
Service SupportService Support
Proceso IT centrado en el aspecto operacional de la Gestión de Servicio, organizado en 5 procesos:•Gestión de incidencias•Gestión de problemas•Gestión de cambios•Gestión de la configuración•Gestión de versiones
Tiene una función: el “Service Desk” o Centro de Servicios
Service Support–procesos(i)
soporte día a día de: Gestión de Incidencias
• OBJETIVO: restablecer el servicio normal tan pronto como sea posible con el mínimo impacto en el negocio siendo éste el responsable de incidencias desde que se detectan hasta su resolución y cierre
• genera informes de servicio, estadísticas de incidencias, informes de auditoria
Service Support–procesos(ii)
Gestión de Problemas• OBJETIVO: minimizar el impacto negativo de
incidencias y problemas en el negocio
• gestiona las incidencias típicas y los problemas reportados por la gestión de incidencias almacenando procesos de resolución y errores conocidos
• Aumenta la proactividad futura
• genera estadísticas de problemas, informes de problemas, diagnósticos, etc.
Service Support–procesos(iii)
Gestión del Cambio• OBJETIVO: gestionar los cambios dentro de la
organización durante todo su ciclo de vida
• genera estadísticas e informes relativos al cambio, se lleva a cabo en reuniones del CAB (Change Advisory Board)
• Uno de los componentes principales es el FSC (Forward Schedule of Change), programa de cambios acordado por todas las áreas de la organización, según impacto en el negocio y urgencia
Service Support–procesos(iv)
Gestión de la Configuración• OBJETIVO: proveer una gestión exitosa de
todos los elementos de configuración (CI, Configuration Item).
• El elemento principal es la CMDB (Configuration Management Database):
• base de datos integradora de los CI's que define su interconexión e interdependencia
• contiene detalles de incidencias, problemas, errores conocidos y cambios asociados a las CI's
• genera información relativa a la CMDB (análisis de impactos) e informes de auditoría
Service Support–procesos(v)
Gestión de Versiones• OBJETIVO: responsabilizarse de todas las
obligaciones contractuales para todo el Hardware y Software de la organización.
• genera estadísticas e informes relativos a los cambios de versiones de los CI de la CMDB
• establece entorno para:• Hardware: DHS (Definitive Hardware Store)
• Software: DSL (Definitive Software Library)
Service Desk
ofrece un único y centralizado punto de contacto para todos los usuarios IT dentro de una organización para: recibir y solucionar incidencias proveer una interfaz única y genérica
para todos los otros procesos del Service Support
Service Desk
Service Delivery
ITIL Information Technology Infrastructure Library
Service DeliveryService Delivery
Aborda la parte técnica en 5 procesos:•Gestión de niveles de servicio•Gestión de la disponibilidad•Gestión de capacidad•Gestión de la continuidad del servicio TI•Gestión financiera para servicios de TI
ProcesosServiceDelivery
Gestión de Niveles de Servicio (SLM) (i)
Proceso que negocia, documenta, acuerda y revisa requisitos de servicios del negocio y objetivos mediante:• SLRs (Service Level Requirements)
• SLAs (Service Level Agreements)
• OLAs (Operational Level Agreements• contratos con los partners o proveedores para
asegurar que se alinea con los objetivos de negocio acordados en los SLAs
Gestión de Niveles de Servicio (SLM) (ii)
Este proceso también es el encargado de producir y mantener el Catálogo de Servicios• ofreciendo información total del portofolio de
servicios TI y de los planes de mejora de éstos: SIP (Service Improvement Programme) y CSIP (Continuous SIP)
Gestión financiera
procesos que provee la base de negocio para desarrollar una organización con:• coste consciente y eficaz para cada servicio
TI
• previsiones de futuros costes dentro del plan financiero para TI
• obtención de una linea base para asegurar la viabilidad financiera de costes cambiantes según requisitos de servicio cambiantes
Gestión de capacidad (i)
proceso qu e asegura que la capacidad adecuada está disponible siempre para:• cumplir los requisitos de negocio
• cumplir el Capacity Plan acordado
• cubrir las 3 áreas principales:• BCM (Business Capacity Management)
• SCM (Service Capacity Management)
• RCM (Resource Capacity Management)
Gestión de capacidad (ii)
Las 3 áreas anteriores tienen las siguientes actividades en común:• gestión del rendimiento
• gestión de la demanda
• gestión de la carga de trabajo
• modelización de la aplicación
Gestión de la continuidad
proceso que produce Planes de Recuperación en caso de Incidencias e interrupción del servicio• es un componente del BCP (Business
Continuity Planning)
• su objetivo final es minimizar los efectos en los procesos de negocio provocados por incidencias mediante
• análisis de impacto en el negocio
• análisis y gestión de riesgos
Gestión de la disponibilidad (i)
proceso clave para la QoS (Quality of Service) y responsable de:• asegurar que cada servicio cumple o excede
sus objetivos de disponibilidad
• asegurar que cada servicio se mejora proactivamente
• monitorizar, medir, informar y revisar un conjunto de métricas clave para cada servicio o componente.
Gestión de la disponibilidad (ii) Este conjunto de métricas son:
disponibilidad fiabilidad nivel de mantenimiento requerido nivel de servicio requerido seguridad
Referencias
Documentación oficial ITIL V.2.2