seminar ski rad komunikacije u organizaciji1111

SADRŽAJ

1. UVOD........................................................................................................2

2. DEFINICIJA I ZNAČAJ KOMUNIKACIJE..........................................3

3. OBLICI KOMUNICIRANJA..................................................................4

3.1 Interpersonalana komunikacija.........................................................4

3.2 Poslovna komunikacija.....................................................................6

3.3 Usmeno poslovno komuniciranje.....................................................9

3.4 Pisana komunikacija.......................................................................10

4. KOMUNAIKACIJA U ORGANIZACIJI.............................................11

4.1 Kanali komunikacije u organizaciji................................................11

5. NAJSAVREMENIJI VID KOMUNIKACIJE......................................15

-ZAKLJUČAK........................................................................................16

-LITERATURA.......................................................................................17

FAKULTET ZA MENADZMENT ZAJEČAR Seminarski rad

1. UVOD

Komunikacija je proces sporazumevanja među ljudima iz različitih sredina u

različitim oblastima društvene prakse, radi rešavanja određenih problema koji su iskrsli.

Ovaj proces je dvosmerno dinamičan, stalno se menja, dopunjuje, koriguje i usavršava.1

Pod komunikacijom u svakodnevnom govoru podrazumevamo neposredni

razgovor među osobama, dopisivanje, saopštavanje različitih sadržaja putem štampe,

radija, televizije, telefona, teleksa itd. Neki autori definišu komunikaciju kao odabiranje,

formiranje i prenošenje simbola između ljudi da bi se stvorilo značenje. Simboli mogu biti

pisani i usmeni tj. vizuelni i aktivni.

Može se komunicirati rečima (verbalno) i pokretima, mimikom, bojom glasa,

očima (neverbalno). U interakciji se prožimaju verbalna i neverbalna komunikacija.

Opštenje je mnogo siromašnije ako izostane neverbalni deo. Poruka upućena jednoličnim

glasom, bez pokreta, ukočenog lica i pogleda gubi dosta od svoga bogatstva i ne ostavlja

takav utisak kao kad bi bila praćena neverbalnim signalima. Međusobno najbolje komuni-

ciraju osobe kod kojih preovlađuje isti komunikacioni kanal.

Komunikacija je sastavni deo socijalne interakcije, odnosno kontakta među

ljudima jer bez komunikacije nema ni zajedničke akcije. U komunikaciji su važni znakovi

putem kojih se ostvaruje komunikacija. Svesnost o signalu koji emitujemo bitna je da bi se

uspostavila očekivana komunikacija, odnosno poslala adekvatna informacija. U suprotnom

dolazi do nesporazuma jer nije poslata predpostavljena poruka, znak.

Jedan od najvažnijih ciljeva komunikacije je da se kroz poruke prenese svaka

namera uticaja na ponašanje primaoca poruke u sledećem pravcu koji je poželjan za

pošiljaoca.

1 Milanović N., Todosijević R., Tomić R., Menadžment, VPŠ, Novi Sad, 2000., str.200

1


2. DEFINICIJA I ZNAČAJ KOMUNIKACIJE

Komunikacija je sastavni deo socijalne interakcije, odnosno kontakta među

ljudima jer bez komunikacije nema ni zajedničke akcije. Komunicirati znači saopštavati.2

Elementi sistema komuniciranja su odašiljač poruke (informacije), karakter i

sadržaj poruke, mreža, kanali i sredstva preko kojih se emituje, šalje, kao i primalac

(receptor) poruke.3

Komunikacija je proces tokom kojeg određena osoba svoju želju, nameru ili

osećanje ispoljava putem određenog znaka ili koda drugoj osobi, koja zatim taj znak

dekodira i reaguje na njega.

Znakovi u komunikaciji predstavljaju ili zamenjuju nešto, na primer neki objekat,

osobu, stanje ili pojavu. Postoje dve vrste komunikacionih znakova. To su simboli i

signali.

Simboli su znaci kojima namerno i svesno drugim osobama nešto saopštavamo.

Simbolima se služi čovek i to usmenim i pisanim govorom, odnosno kroz reči i rečenice.

Simboli imaju poseban značaj u neverbalnoj komunikaciji.

Signali su nenamerno, spontano proizvedeni znakovi kojima se izražavaju

određena stanja i raspoloženja. Reč je o ekspresivnim znacima kao što su izraz lica i

pokreti tela.

Govor i jezik su najznačajnija i najposebnija sredstva opštenja koje je kultura

razvila i nastoji dalje da ih neguje i razvija. Mada se govor i jezik međusobno dopunjuju,

ipak među njima treba praviti razliku. Verbalni govor (govor pomoću reči) jeste opšta moć

koja je zajednička čitavom ljudskom rodu, tj. pomoću koje ljudi mogu na najlakši način da

razmenjuju svoja iskustva. Govor i jezik nisu samo sredstvo komunikacije nego i vrlo

značajan kulturni cilj kome težimo. Oni se svrstavaju u red najznačajnijih ljudskih otkrića

i pronalazaka, u kojima se na najuspešniji način ukrštaju materijalni i duhovni svet

čoveka. Drugim rečima, govor kao širi pojam, i jezik kao uži pojam omogućavaju čoveku

da organizuje čitavo svoje iskustvo pomoću reči, zato što se reči mogu istovremeno

odnositi na materijalni svet (stvari, događaji, pojave) kao i na duhovni svet (misli i pojave,

predstave o tim stvarima).

2 Tomić Z., Komunikacija i javnost, Čigoja, Beograd, 2004., str. 453 Petković V., Menadžment ljudskih resursa, VPŠ, Čačak, 2006., str. 88

2


Proces komunikacije ostvaruje se preko govornog čina koji ima šest važnih

činilaca i to:4

govornik ili saopštavalac;

primalac;

predmet (tema o kojoj se govori);

kanal (preko koga se prenosi govorni čin);

poruka i

kod (sistem znakova, pokazatelja ili simbola pomoću kojih se sve to čini).

3. OBLICI KOMUNICIRANJA

Komuniciranje se uglavnom obavlja putem raznih oblika komuniciranja, kao što

su: intrapersonalno, interpersonalno i organizaciono.

"Intrapersonalno komuniciranje se ostvaruje u samom pojedincu. Od njega

počinje svako komuniciranje. Svaki oblik komuniciranja, u sebi sadrži određene elemente

toga komuniciranja. To se ostvaruje u slučajevima kada čovek razmišlja o svojim idejama,

planovima, namerama.

Interpersonalno komuniciranje se ostvaruje između najmanje dve osobe. Ono

podrazumeva određenu fizičku blizinu, kako bi se mogle razumeti određene komunikacije.

Organizaciono komuniciranje je jedan oblik interpersonalnog komuniciranja.5 Za

ovo komuniciranje je bitno da se ostvaruje u okviru određenih granica, da se odnosi na

ostvarivanje ciljeva određene organizacije i da je namenjeno članovima određene grupe,

organizacije.

3.1. Interpersonalna komunikacija

U svom radu menadžeri koriste nekoliko različitih tipova interpersonalne

komunikacije. Svaka vrsta igra važnu ulogu u efektivnosti menadžera. Interpersonalna

komunikacija se može podeliti u tri kategorije:

(a) usmena;

(b) pisana i

(v) neverbalna

4 Lorimer Rolend, Masovna komunikacija, Clio, Beograd, 1998.s.1625 Petković V., Menadžment ljudskih resursa, VPŠ, Čačak, 2006, str. 102

3


a) Usmena komunikacija

Usmena komunikacija se sastoji od svih formi govornih informacija i daleko je

najomiljenija vrsta komunikacije koju menadžeri koriste. Istraživanje pokazuje da

menadžeri više vole komunikaciju licem u lice ili telefonom od pisane komunikacije, jer

dozvoljava momentalnu povratnu reakciju. Na primer, osobe mogu dati komentar ili

postaviti pitanja i stvari se mogu razjasniti. Veći deo vremena menadžeri razmenjuju

informacije kroz usmeno komuniciranje. Usmene komunikativne veštine su kod

menadžera od neprocenjivog značaja.

b) Pisana komunikacija

Pisana komunikacija obuhvata pisma, dopise, priručnike, izveštaje, formulare i

druga dokumenta koja se koriste za informisanje u organizaciji. Menadžeri koriste pisanu

komunikaciju ređe nego usmenu, ali postoje situacije kada je pisana komunikacija veoma

važna. Za pisanje poruke i slanje u formi pisma ili dopisa omogućava pravljenje precizne

izjave, pomaže u sistematskom razmišljanju i predstavlja zvanični dokument za

organizaciju.

v) Neverbalna komunikacija

Neverbalna komunikacija obuhvata sve poruke koje nisu jezički odgovorne. To

može biti sve što šalje poruku. Iako menadžeri shvataju da komunikacija ima i neverbalnu

stranu, oni često potcenjuju njen značaj. Neverbalna komunikacija može sadržavati

skrivene poruke i može uticati na proces i ishode komunikacije licem u lice. Čak i osoba

koja je ćutljiva ili neaktivna u prisustvu drugih, može slati poruku koja može, ali i ne mora

biti nameravana.

Na primer, voditelji intervjua reaguju povoljnije na kandidate za posao čiji su

neverbalni znaci pozitivni - na primer uspravno se drže i sagovornika gledaju pravo u oči,

nego na kandidate koji ispoljavaju negativne neverbalne znakove - gledaju dole, nemarni

su, itd.

Neverbalna komunikacija se može odvijati i u fizičkom zauzimanju prostora, što

se može naći u različitom organizovanju kancelarijskog prostora. Na primer, posetioci se

ne osećaju prijatno u kancelarijama gde je radni sto postavljen između njih i osobe kojoj

se obraćaju.

4


3.2. Poslovna komunikacija

Poslovna komunikacija može imati oblik usmenog komuniciranja i tu su

posebno značajni poslovni susreti, kao formalno organizovani skupovi poslovnih partnera,

poslovni susreti u obliku konsultacija, poslovnih sastanaka, poslovnih razgovora, sednica,

konferencija, simpozijuma, itd. Oni moraju podrazumevati i primenu osnovnih načela i

vrednosti koje mogu uticati na ukupan proces usmenog poslovnog komuniciranja.

Poslovno komuniciranje je uslovljeno poslovnom kulturom kako pojedinaca -

poslovnog čoveka (menadžera) tako i grupe u okviru određenih poslovnih firmi. Ono je,

veoma značajan i temeljni deo poslovne kulture.

Poslovna kultura pojedinca - menadžera i grupe u okviru poslovnih firmi temelji

se na opštoj kulturi, kulturi usmene i pisane komunikacije - kulturi govora i lepom

ponašanju. Na nju utiče i šire okruženje, ali i poslovna politika. Poslovna kultura je veoma

značajna u svakodnevnoj komunikaciji i ona se može takođe definisati i kao odnos prema

ljudima, poslu i okolini. To posebno važi kada je reč o poslovnoj kulturi menadžera, koji

po prirodi svoga posla najviše vremena odvajaju baš za ovakve kontakte. Od načina

prijema, pozdrava, oslovljavanja (uvek sa Vi u znak poštovanja i počasti), vođenja dija-

loga za vreme razgovora, pa sve do rastanka i poslednjeg pozdrava, poslovni čovek -

menadžer mora uvek kao deo svoga lika da pokaže visok stepen ne samo poznavanja nego

i praktične primene osnova poslovne kulture. Možda mu to neće doneti uvek i dodatne

poene kod komintenata i poslovnih ljudi, ali svakako će ustaliti pozitivno mišljenje o

njemu i njegovom imidžu. Ali, nedostatak poslovne kulture ne samo što može dovesti do

prekida započetih poslova nego može i da poljulja njegovu poslovnost i imidž.

Poslovna kultura se može podeliti na:

poslovni moral;

poslovno ponašanje i izgled;

poslovno komuniciranje;

odnos sa javnošću.6

Poslovno komuniciranje istovremeno znači davanje i primanje poslovnih

informacija radi postizanja određenih poslovnih ciljeva i konkretnih rezultata. Otuda

poslovno komuniciranje je pokretač, generator i koordinator svih poslovnih aktivnosti i

predstavlja skup svih privrednih i poslovnih aktivnosti subjekata i firme u celini. Reč je o

planiranoj akciji kojom se utiče na sagovornika radi uspostavljanja određenih odnosa u

6 Jarić D., Organizacija rada i ponašanja, (skripta) Novi Sad, 2007.

5


poslovima. Tom prilikom se mogu realizovati i sledeće funkcije: utemeljenje i

unapređivanje već uspostavljenih poslovnih odnosa, informisanje, pokretanje proizvodnih

odnosa i uspostavljanje novih poslovnih odnosa.

Za održavanje komunikacije sa zaposlenima postoje zvanični kanali

komunikacije i sindikati, a u novije vreme uvode se i nove savetodavne tehnike u vidu

brifing grupa, tj. redovnih sastanaka na kojima direktori upoznaju grupe zaposlenih sa

ostvarenim i planiranim aktivnostima u okviru kompanije.

Sličnosti između poslovnog razgovora i poslovnog sastanka veoma su naznačene

i jako bitne. Reč je o skupu dva čoveka ili više ljudi koji razmatraju usmenim

komuniciranjem određenu poslovnu problematiku i dogovaraju se, to jest, donose

zaključke i odluke. Ovako definisana sličnost stvara i određene dileme, pa se gube jasno

izražene razlike.

Neki oblici usmenog poslovnog komuniciranja, koji su u praksi dosta prisutni su:

1. Konsultacija - kraći poslovni dogovor u okviru poslovne forme radi brzog

razmatranja nekog konkretnog problema ili davanja saveta i uputstava za rad;

2. Poslovni sastanak - oblik interakcije većeg broja ljudi, poslovnih partnera

vezan za jedan konkretan problem, vremenski tačno određen i usmeren na rešavanje

jednog pitanja - dobijanja odgovora na pitanje;

3. Poslovni razgovor - skup jednog ili više poslovnih partnera koji određenim i

uređenim usmenim komuniciranjem žele da izvrše međusobni uticaj da se promeni

poslovni odnos, da se uspostavi novo stanje ili dogovori i zaključi određeni posao, a

vremenski nije ograničen. Prema tome, poslovni razgovor može imati kao osnov jedan ili

više poslovnih sastanaka;

4. Sednica - je povremeni skup grupe poslovnih ljudi na kome se donose

značajne odluke za celokupno poslovanje firme. Prema tome, sednica se po pravilu

održava samo u okviru jedne firme i obuhvata određeni krug poslovnih ljudi u zavisnosti

od problema koji se razmatraju. Ali, sednica se takođe može dobro pripremiti i nju vodi

najviši po rangu.

Svi ovi oblici okupljanja poslovnih partnera, poslovnih ljudi, realizuju se

neposrednim putem i to je njihova najznačajnija odlika. Učesnici su okupljeni u istom

prostoru, u isto vreme i tako je obezbeđena veća ili manja mogućnost neposrednog

usmenog komuniciranja.

Od sposobnosti i umešnosti vođenja poslovnog komuniciranja, posebno

poslovnih razgovora, zavisi i krajnji ishod posla. Uspeh u firmi, prema tome, veoma

6


mnogo zavisi od uspešnog komuniciranja, jer naše poruke moramo prenositi poslovnim

partnerima na način koji je njima blizak.

Sl. 2 Poslovno komuniciranje

Poslovnim komuniciranjem utičemo na naše poslovne partnere i druge ljude, da

nas prihvate i posluju sa nama, a uz to i prikupljamo i razmenjujemo poslovne informacije

sa drugima, rešavamo probleme i postajemo poznatiji, moćniji. Ipak, ovaj vid

komuniciranja je, u osnovi, mač sa dve oštrice. Ako je poslovno komuniciranje iskazano

na znalački način ono je korisno, ali ako je u pitanju njegovo pogrešno izvođenje, onda

ono postaje vlastita suprotnost. Prava reč može da deluje delotvorno, a ona suprotna -

pogubno, da sve dovede u pitanje i prekine komuniciranje. Prema tome, poslovno

komuniciranje je korisno i delotvorno samo ako se znalački i temeljno realizuje. Ako, pak,

toga nema, onda poslovno komuniciranje može da izazove negativne posledice u

poslovanju.

Prvi i osnovni uslov je da govornik koji šalje i sagovornik koji prima informaciju

govore istim kodom, na istoj talasnoj dužini, ali je bitna i forma oblikovanja informacije.

To zavisi u dobroj meri od ukusa, ali i znanja, posebno jezičke kompentencije.

3.3. Usmeno poslovno komuniciranje

7


Usmeno poslovno komuniciranje iskazuje se usmenim govorom, odnosno

govorenjem. Govorenje usmeni govor, kao oblik komuniciranja među ljudima u velikoj je

prednosti nad pisanjem - pismenim govorom i to bitno određuje i usmeno poslovno

komuniciranje, koje, u okviru celokupnog poslovnog komuniciranja zauzima značajno

mesto. Jer, svi značajni poslovi ne mogu se celishodno i sa uspehom realizovati dok se

poslovni partneri ne sastanu i kroz razgovor, odnosno usmeno poslovno komuniciranje, ne

zaključe posao.

Deo usmenog poslovnog komuniciranja jeste telefonsko poslovno komuniciranje

koje ima značajno mesto. Ono se posebno odlikuje time što su poslovni partneri u

različitim prostorima, ali realizuju putem telefonske veze usmeno komuniciranje.

Najvažnije je da se postiže brzina prenosa informacija, skraćuje daljina i

prevazilazi prostorna udaljenost partnera. Govornik je prinuđen da strogo vodi računa o

vremenu, pa je obavezan da bude precizan, jezgrovit i da mu izlaganje bude jezički

posebno korektno, sa svim elementima kultivisanog govora. Ovaj vid komuniciranja se

realizuje glasom, pa je prvo pravilo ljubazan ton i pojačana strpljivost.

Usmeno poslovno komuniciranje predstavlja najbitniji deo poslovanja među

ljudima, jer sve to dovodi u određeni sklad i odnos i daje potrebnu poslovnost i

zvaničnost. Istovremeno se u toku komuniciranja informacije dopunjuju, razmenjuju i u

hodu prilagođavaju poslovnim partnerima. Prema tome, usmeno poslovno komuniciranje

predstavlja nezamenljiv vid opštenja poslovnih ljudi i pruža optimalne uslove da se uvek

čuje svaka strana i da se na kraju dođe do rezultata.

Svi drugi oblici poslovnog komuniciranja u tom smislu imaju određene slabosti,

jer ne mogu da obezbede ono što usmeno poslovno komuniciranje uvek obezbeđuje, a to

je:

1. poslovni partneri, učesnici u usmenom poslovnom komuniciranju su u istom

prostoru i u isto vreme;

2. oni su kroz interakciju u situaciji da mogu odmah i na licu mesta da dobiju i

daju sve potrebne informacije, značajne za obavljanje određenog posla;

3. svojim ličnim autoritetom i načinom komuniciranja mogu bitno da utiču na

donošenje poslovne odluke i

4. istovremeno poslovni partneri, pošto razgovaraju licem u lice, mogu i kroz

gestikuliranje ili na neki drugi način da prate reagovanje sagovornika ili govornika

8


(poslovnog partnera) i tako dobiju celovitu informaciju. Nekada je mnogo važnije ne samo

kako se nešto kaže, nego i ponašanje govornika dok to govori.7

Poslovni susreti bitno određuju i oblike usmenog poslovnog komuniciranja, jer

sve zavisi od toga ko se susreće, koji su ciljevi tog susreta, kao i posebni interesi pojedinih

partnera. Poslovni susret se definiše kao skup organizovan od strane jednog poslovnog

partnera na kome prisustvuje još najmanje jedan, a može i više poslovnih partnera.

Prethodno je definisano mesto i vreme održavanja poslovnog susreta, a podrazumeva se da

je domaćin onaj koji vodi i usmerava ovaj skup. Otuda se može govoriti da je voditelj

skupa - domaćin dobio povlašćeni položaj, jer rukovodi poslovnim skupom. To ga i

obavezuje da poštuje sve osnovne elemente kulture poslovnog komuniciranja. Nije

svejedno da li će poslovni partner biti domaćin ili gost, kao što nije svejedno ni da li će

poslovni partner doći sam oko dogovora za određeni posao.

Da bi poslovni ljudi bili dovoljno kompetentni da u okviru ovih poslovnih susreta

organizuju razne oblike usmenog komuniciranja, dobro je da dobiju određene informacije

o mogućim oblicima ovakvog komuniciranja. Posebno je potrebno da detaljno upoznaju

najfunkcionalnije i najčešće u upotrebi imajući u vidu i sve ono što ističe kultura usmenog

poslovnog komuniciranja.

Kada je reč o ovoj vrsti komuniciranja najčešće se pominju i ističu oblici -

razgovor i sastanak. Kod razgovora učesnici prećutno znaju ko u kojoj prilici može da ga

započne, kada treba da prepusti reč sagovorniku, uz poštovanje da se ne upada dok traje

izlaganje. Reč je o poštovanju konvencionalnih normi govornog ponašanja, uz dva

posebno naznačena principa: da se sa sagovornikom sarađuje i istovremeno ispoljava

neophodna mera učtivosti.

3.4. Pisana komunikacija

Za pismeno komuniciranje, koje podrazumeva prenos informacija između

poslovnih partnera radi ostvarivanja određenih poslovnih aktivnosti, nužno je poznavati i

primenjivati pravila pisanog poslovnog komuniciranja koja su vezana za poslovno pismo,

razne poslovne obrasce, kao i posebno pisane poslovne iskaze u komercijalnom

poslovanju.

U pisanoj komunikaciji napisana reč predstavlja glavni vid prenošenja

informacija. Pisane poruke do primalaca mogu stići poštom, elektronskom poštom i

7 Cvetanović V., Poslovno komuniciranje, Poslovna knjiga, Beograd, 1999., str. 134

9


faksom. Pisane poruke ostaju kao trajni dokumenti koji se mogu sačuvati i u kasnijim

obavljanjima poslovnih aktivnosti uvek iznova upotrebiti.

Pisano komuniciranje u odnosu na usmeno, karakteriše određene slabosti. Pisano

komuniciranje u odnosu na usmeno komuniciranje oduzima više vremena - sastavljanje

poruke. Pri pisanom komuniciranju gubi se lični i interakcijski kontakt, ne postoji

mogućnost ličnog razmenjivanja ideja i zajedničkog rada u rešavanju problema.

4. KOMUNIKACIJA U ORGANIZACIJI

Organizacija ne postoje bez ljudi, a odnosi među ljudima ne postoje bez

komunikacije. Sve organizacije su stvorene i organizovane putem komunikacionog

procesa i održavaju ih ljudi koji međusobno komuniciraju. Ljudi moraju da komuniciraju

da bi uopšte mogli da se organizuju, a zatim moraju da komuniciraju kako bi sproveli

koordinaciju i kontrolu svojih aktivnosti u poslovanju. U tom smislu se ona može

definisati i kao proces uspostavljanja odnosa putem različitih sadržaja, davanja ili razmene

informacija, misli, sposobnosti, ideja i osećanja, pismeno ili kao personalni proces, koji

uključuje razmenu ponašanja ili kao proces efektivne razmene informacija i ideja - ona

postoji onda kada ljudi razumeju jedni druge.

Teško je pronaći bilo koji aspekt posla koji ne uključuje komunikaciju.

Organizacija bez komunikacije ne postoji. Naravno, postoje one organizacije sa lošom

komunikacijom, ali takve se sigurno ne ubrajaju u uspešne. Za efikasnost organizacije,

nužna je efikasna komunikacija koja se često navodi kao jedan od glavnih razloga

uspešnosti organizacije i čije su prednosti brojne.

4.1. Kanali komunikacije u organizaciji

Komunikacija je osnovna i najvažnija komunikacija među zaposlenima i zasniva

se na sposobnostima čoveka da proizvodi glasove koje povezuje u reči, a reči u rečenice,

sa određenim značenjem. Posebnim simbolima glasovi i reči pretvaraju se u pisani jezik,

pa se stoga razlikuju usmena i pismena verbalna komunikacija.

Za obavljanje zajedničkih aktivnosti ljudi potreban je jezik i on raspolaže velikim

brojem reči. Zato komunikacija predstavlja neograničenu mogućnost kombinovanja

znakova, formulisanja i saopštavanja raznovrsnih sadržaja.

10


Neki od kanala se smatraju bogatim, zato što su u potpunosti dvosmerni, ličnog

karaktera i što obezbeđuju veliku količinu informacija. Dobar primer je razgovor licem u

lice. Telefonski razgovor se u tom smislu smatra nešto manje bogatim, zato što se učesnici

komunikacije ne mogu videti. Međutim, sva poslovna komunikacija ne zahteva dvosmerni

tok informacija. Na suprotnom delu ovog nalaze se komunikacioni kanali koji se smatraju

tankim, zato što su jednosmerni, i što uključuju znatno manju količinu informacija.

Komunikacija predstavlja važan deo menadžerskih aktivnosti i korišćenje

odgovarajućeg načina komunikacije poboljšava efikasnost menadžera na poslu. Menadžeri

koji koriste odgovarajuće verbalne kanale pokazuju visoku stopu efikasnosti u svom radu.

Postoje dva tipa komunikacionih kanala i to formalni i neformalni.

Formalna komunikacija sledi lanac komandi i smatra se zvaničnom. Jedan od

načina sagledavanja formalne komunikacije u organizacijama je kako ona teče - naniže,

naviše, lateralno (bočno) i eksterno. Specifične vrste komunikacije su često povezane sa

usmerenim tokom.

Vertikalna komunikacija je protok informacija nagore i nadole duž lanca

komande. Obuhvata razmenu poruka između dva ili više nivoa u organizaciji.

Komunikacija naniže je komunikacija koja teče od pojedinca na višim nivoima

organizacije ka pojedincima na nižim nivoima. Kada top menadžment donosi odluke,

kreira strateške planove, prenosi uputstva i direktive, itd., oni često komuniciraju naniže.

Najčešći oblik te komunikacije naniže su sastanci, zvanični dopisi, politika organizacije,

procedure, uputstva i publikacije kompanije.

Informacije koje se šalju naniže obuhvataju ciljeve kompanije, uputstva za posao,

procedure i povratnu reakciju na rad. Studije pokazuju da samo 20% nameravanih poruka

koje top menadžment šalje ostaju netaknute dok ne stignu do zaposlenih na nižim

nivoima. Ovaj gubitak informacija se događa iz nekoliko razloga. Prvo, menadžeri su

skloni preteranom oslanjanju na pisane kanale; lavina pisanog materijala može

prouzrokovati zanemarivanje poruka od strane podređenog koji je pretrpan informacijama.

Ovo se posebno odnosi na prezasićenost informacijama koje potiču od nove tehnologije

koja je stigla u mnoge timove, bez uputstva kada je treba koristiti. Drugo, usmene licem u

lice, poruke koje zahtevaju veću pažnju i daju momentalnu povratnu reakciju, često se

manje koriste. Menadžeri mogu poslati e-mail podređenom koji je na istom spratu, umesto

da odu do njih i razmene nekoliko reči. Mogu poslati e-mail i klijentu na drugom kraju

grada, umesto da mu telefoniraju. Stručnjaci su saglasni da menadžeri često zaboravljaju

da je najbolji način komuniciranju, licem u lice, uz obilje povratne reakcije.

11


Studije pokazuju da organizacije koje podstiču efektivnu komunikaciju naniže

imaju stabilnu radnu snagu. Zaposleni postaju produktivniji i više su cenjeni kada dobijaju

kvalitetne informacije.

Komunikacija naviše su informacije koje teku od podređenih ka menadžerima.

Ona se sastoji od poruka koje se šalju uzlaznom linijom, od podređenih ka šefovima.

Otvorenost prema idejama i doprinosu ljudi na nižim nivoima u organizaciji je često

oznaka zdrave i ugodne kompanije. Efektivnim timovima je potrebna komunikacija naviše

isto koliko i komunikacija naniže.

Eksterna komunikacija je razmenjivanje poruka sa ljudima izvan organizacije

posebno sa potrošačima, dobavljačima i drugim činiocima ili ljudima koji imaju udela u

uspehu kompanije. Ova se komunikacija često naziva i komunikacijom koja se prostire

izvan granica, jer ona prelazi granice između organizacija i javnosti.

Lateralna komunikacija je horizontalni protok informacija koji se javlja u i

između odeljenja. Svrha lateralne komunikacije je koordinacija. Ova komunikacija se

obavlja između članova različitih odeljenja u organizaciji i između kolega u istom

odeljenju.

Kanali neformalne komunikacije potiču od društvenih odnosa koji se razvijaju

u organizaciji. Nezvanični izvori predstavljaju neformalni protok poruka u organizaciji.

Obuhvataju male grupe ljudi koji razmenjuju informacije u svim pravcima kroz

nesankcionisane organizacione kanale i mreže. Ove izvore treba posmatrati kao glasilo

kompanije ili sastanke zaposlenih.

Ako uzmemo petočlanu grupu komunikacioni kanal može biti u obliku: kruga,

lanca, ipsilona (Y), točka, preprečnog kruga, točka potpune povezanosti.

Komunikacija u obliku kruga ili kružna komunikaciona mreža, čija je osnovna

karakteristika da svaki od članova grupa može neposredno da komunicira samo sa po dva

susedna člana.

Najčešće se prikazuje lanac ili lančana komunikaciona mreža gde jedan od

članova ima centralni položaj. On može neposredno da komunicira samo sa dva njemu

najbliža člana grupe, dok posredno može i sa ostala dva člana. Ostali članovi to ne mogu.

12


Krug lanactočak

mreža ipsilonpoprečni krug točak potpune

povezanosti

Točak gde je jedan član u središtu grupe i neposredno komunicira sa svim ostalim

u grupi, dok drugi ne mogu međusobno da komuniciraju.

Mreža ipsilon (Y) - jedan od članova može neposredno da komunicira sa tri, a

ostali članovi grupe samo sa po jednim od članova grupe (njih trojica) ili sa dva člana

grupe (jedan od članova).

Mreža poprečnog kruga sa jednom ili više međuveza. Sa jednom međuvezom, tri

člana grupe mogu direktno da komuniciraju sa tri člana grupe, a ostala dva člana mogu to

da čine samo sa dva člana grupe.

Točak potpune povezanosti gde je omogućena neposredna komunikacija svakog

sa svakim drugim članom grupe. U njoj ima deset komunikacionih kanala, a ostale mreže

imaju samo četiri, a poprečni krug pet ili šest.8

8 Petković V., Menadžment ljudskih resursa, VPŠ, Čačak, 2006, str. 115

13


5. NAJSAVREMENIJI VID KOMUNIKACIJE

Nove tehnologije ne menjaju samo način na koji ljudi komuniciraju, već takođe i

način na koji rade.

Najnoviji i sada najrasprostranjeniji vid komunikacije je informaciona tehnologija

- internet. Internet je svetski sistem povezanih kompjuterskih mreža i složen tehničko-

tehnološki sistem. Internet je globalna mreža sa nepreglednim bogatstvom informacija i

praktično neograničenim mogućnostima.

Kompjuterske mreže povezuju kompjutere i omogućavaju ljudima da razmene

informacije i putem njih mogu doći do mnogobrojnih informacija.

Jedan od vidova kompjuterskih mreža je elektronska pošta koja predstavlja

revoluciju u oblasti komunikacija, jer omogućava veoma brzo prenošenje informacija i

njihovo istovremeno korišćenje od strane ljudi koji se nalaze na veoma velikim

geografskim udaljenostima. Elektronske poruke se šalju, primaju i uzvraćaju za samo ne-

koliko trenutaka. Time je omogućena brza, jeftina i efikasna poslovna komunikacija.

Drugi tip komunikacione mreže je svetska mreža tj. web koja pripada podmreži

unutar Interneta i predstavlja njegov najkorišćeniji deo. Sačinjavaju je povezane

multimedijske baze podataka. Ona omogućava zaposlenima da pretražuju željene podatke,

izlažu i sačuvaju željeni sadržaj koji u sebi kombinuje tekst, zvuk, sliku i animaciju.

Razmenjivanje poruka i četovanje, znato brže od komunikacije putem e-maila,

postalo je izuzetno cenjen poslovni sistem. Ono pruža mogućnost korisnicima da

ekspresno razmenjuju informacije. Na primer službenik može poslati poruku svom šefu

koja se istog trenutka prikazuje na njegovom kompjuteru i za nekoliko minuta ovaj dobija

odgovor.

Videokonferencije omogućavaju da se poslovni partneri i dr., koji se nalaze na

različitim lokacijama sretnu i razgovaraju. Zbog stalnog unapređivanja video tehnike, ovaj

vid komunikacije se sve više koristi kao alternativa susreta licem u lice.

14


6. ZAKLJUČAK

Komunikacija je prenošenje poruke jedne osobe drugoj tako da je ona može

razumeti i, u raspravi, proveriti i, ako treba, na osnovu nje delovati. Neki autori definišu

komunikaciju kao odabiranje, formiranje i prenošenje simbola između ljudi da bi se

stvorilo značenje. Simboli mogu biti pisani i usmeni tj. vizuelni i aktivni.

Poslovno komuniciranje je uslovljeno poslovnom kulturom kako pojedinaca -

poslovnog čoveka (menadžera) tako i grupe u okviru određenih poslovnih firmi. Ono je

veoma značajan i temeljni deo poslovne kulture. Poslovna kultura pojedinca - menadžera i

grupe u okviru poslovnih firmi temelji se na opštoj kulturi, kulturi usmene i pisane

komunikacije - kulturi govora i lepom ponašanju.

Od sposobnosti i umešnosti vođenja poslovnog komuniciranja, posebno

poslovnih razgovora, zavisi i krajnji ishod posla. Uspeh u poslovanju, veoma mnogo

zavisi od uspešnog komuniciranja, jer naše poruke moramo prenositi poslovnim par-

tnerima na način koji je njima blizak.

Dobar menadžer mora da ima viziju kako da komunicira sa svojim saradnicima,

kako bi podsticao njihovu samostalnost, negovao timski rad i takmičarski duh, a takođe i

uticao na ostvarivanje efikasne komunikacije između samih zaposlenih.

15


LITERATURA

1. Cvetanović V.: Poslovno komuniciranje, I.P. Obeležja, Beograd, 1999.

2. Jarić D.: Organizacija rada i ponašanja, (skripta) Novi Sad, 2007.

3. Lorimer R.: Masovna komunikacija, Clio, Beograd, 1998.

4. Petković V.: Menadžment ljudskih resursa, VPŠ, Čačak, 2006.

5. Tomić Z.: Komunikacija i javnost, Čigoja, Beograd, 2004.

16

seminar ski rad komunikacije u organizaciji1111

Documents