SELECCIÓN Y DISEÑO DE UN SERVICIOSEGUNDO MEDIO

TECNOLOGÍA

UNIDAD 1 - 2017

ServicioEntorno

Tecnológico

Usuario

Necesidades Deseo

Productor

Productos Bienes Servicios

Clasificación de los

servicios

Nuevos servicios

Ideas

Demanda

NECESIDADES: Es una sensación de carencia de algo, unestado fisiológico o psicológico que es común a todos losseres humanos con independencia de los factores étnicos yculturales.

DESEOS: es la forma en la que se expresa la voluntad desatisfacer una necesidad, de acuerdo con las característicaspersonales del individuo, los factores culturales, sociales yambientales, y los estímulos del marketing.

DEMANDA: es una formulación expresa de un deseo, queestá condicionada por los recursos disponibles del individuo oentidad demandante y por los estímulos de marketingrecibidos.

PRODUCTO: es cualquier bien material, servicio o idea que poseaun valor para el consumidor o usuario y sea susceptible desatisfacer una necesidad.

BIEN: es un objeto físico, tangible, que se puede ver y tocar y, engeneral, percibir por los sentidos. Puede destruirse por elconsumo, o, por el contrario, puede ser duradero y permitir unuso continuado.

SERVICIO: consiste en la aplicación de esfuerzos humanos omecánicos a personas, animales u objetos. Los servicios sonintangibles, no se pueden percibir por los sentidos, sonperecederos y no se pueden almacenar. En otros términossimples los servicios son acciones, procesos y ejecuciones.

IDEA: es un concepto, una filosofía, una opinión, una imagen ouna cuestión. Al igual que los servicios, es intangible.

PROCESO TECNOLÓGICO

Genera un

Producto Tecnológico

Que pueden ser

Objetos y Bienes Servicios

A los que acceden los

Usuario

Públicos

Privado

Que pueden ser

Que se gestionan

según criterios de

Calidad

Necesidades

Que buscan satisfacer sus

Para atender las

Sociedad

Previendo el impacto en la

¿Qué entendemos por Servicio?

Es una relación de contrato entre personas y/o empresasque se comprometen a cumplir un acuerdo:

a. La que presta al servicio en el plazo y forma acordada.

b. El cliente, que recibe la prestación del servicio y cancela en la fecha establecida.

Calidad de un servicio

Un mismo servicio puede tener distintos objetivos, y por lo tanto, la calidad del servicio se juzgará en función de dichos objetivos.

La calidad de un mismo servicio con iguales objetivos depende de la empresa que lo preste.

Un buen servicio depende en general de que el acuerdo entre la empresa del servicio y el usuario se respete a cabalidad, por lo tanto, los servicios en la vida diaria mejoraran la calidad de vida.

Clasificación de los ServiciosLas empresas de servicios se clasifican, por logeneral, de acuerdo a las necesidadesatendidas por los diferentes rubros, comopor ejemplo: vivienda, educación, salud,transporte, comercio, alimentación y todo loque va surgiendo en nuestra vida ensociedad.

Rubro: Áreas en las que se clasifican los bienes y servicios.

CLASIFICACIÓN DE LOS SERVICIOS

Según el grado de participación del usuario en la prestación delservicio puede distinguirse entre las dos situaciones siguientes:

a) Servicios que consisten en una tarea o actividadinstrumental desarrollada para un consumidor o usuario sinapenas intervención por parte de este último.

b) Servicios que requieren una mayor participación del clienteo uso por éste de un producto o instalaciones de la persona uorganización que ofrece el servicio.

Clasificación de los servicios según el tipo de servicio ofrecido•Servicios de comercio: reventa de mercaderías.

•Servicios de comunicación: televisión, correo, telefonía, periódicos.

•Servicios de educación: colegios, universidades, institutos.

•Servicios de esparcimiento: cines, teatro, estadios, conciertos.

•Servicios financieros: bancos, financieras, casa de cambio.

•Servicios gastronómicos: restaurantes, pastelerías, casinos.

•Servicios personales: manicure, peluquería, gimnasio, solárium.

•Servicios provisionales: Seguros, cajas de compensación, AFP.

•Servicios profesionales: abogados, médicos, arquitectos, profesores.

•Servicios de reparaciones: gasfíter, talleres mecánicos.

•Servicios sanitarios: clínicas, hospitales, ambulancias.

•Servicios de transportes: de personas, de mercadería.

•Servicios de utilidad pública: bomberos, carabineros, cruz roja.

•Otros servicios.

En Chile, en los el tratado de libre comercio con la Unión Europea se consideró la siguiente clasificación de servicios.

Servicios prestados a las empresas.

Servicios de comunicaciones

Servicios de construcción e ingeniería

Servicios de distribución

Servicios de enseñanza

Servicios medioambientales

Servicios financieros

Servicios sociales y salud

Servicios de turismo y viajes

Servicios de esparcimiento, culturales y deportivos

Servicios de transporte

Otros Servicios N.C.P. (No Clasificados Previamente)

Programa26 de abril: clases expositiva – Formación grupos exposiciones

03 de mayo: CEIS

10 de mayo: Clase expositiva – Preparación prueba

17 de mayo: Inicio proyecto semestral

24 de mayo: Prueba de CONTENIDOS con cuaderno

31 de mayo: Exposiciones grupales: tipos de empresas - PREZI

07 de junio: Exposiciones grupales: tipos de empresas - PREZI

14 de junio: Proyecto Semestral

21 de junio: Proyecto Semestral

28 de junio: EVALUACIÓN PROYECTO SEMESTRAL

OTROS CRITERIOS DE CLASIFICACIÓN:

La naturaleza del servicio:

a. Según quién o qué recibe el servicio. Puede ser unapersona, un animal o una cosa. Un asesoramiento legal,una consulta del veterinario o una reparación delautomóvil constituyen ejemplos respectivos de cadauno de los tres casos posibles.

b. Tiene o no consecuencias visibles. Un corte de peloqueda manifiesto después de realizado, pero unaconsulta médica, por lo general, no deja evidencias.

El tipo de relación:

a. Formal o informal. El alquiler de un inmueble sueleformalizarse en un contrato, mientras que para viajar enautobús basta con pagar el pasaje.

b. Prestación continua o discrecional. El cliente de unbanco que tiene una cuenta corriente o una libretamantiene una relación continuada con la entidadfinanciera, mientras que la persona que sufre unaoperación de vesícula, aunque la operación sea un éxito,no deseará repetir la experiencia de forma periódica.

La singularización de la prestación:

a. Características singulares del servicio elevadas oreducidas. El servicio de energía eléctrica se contrataindividualmente y se presta a una persona o entidadespecífica; en cambio, una representación teatral serealiza simultáneamente ante cientos o miles deespectadores.

b. Poca o mucha adaptación al propio cliente. El serviciopuede ser singular, como el del teléfono, pero pocoadaptado a las necesidades del cliente. En cambio, elasesoramiento que proporciona un abogado se adaptatotalmente al caso del cliente.

La naturaleza de la oferta y la demanda:

a. Fluctuación temporal de la demanda alta o baja. Lasclases de esquí sólo se imparten durante la estacióninvernal, mientras que los servicios de un médico sonsiempre necesarios.

b. Adaptación inmediata o no de la oferta a lasvariaciones de la demanda. El suministro deelectricidad se adapta inmediatamente a lasfluctuaciones de la demanda; en cambio, la ofertaturística de hoteles y restaurantes sólo puedeadaptarse muy lentamente a los incrementos ocontracciones de la demanda.

La forma de suministro del servicio:

a. En uno o varios lugares. Un concierto en directo de unaorquesta sinfónica sólo puede escucharse en undeterminado lugar, mientras que el envío de una cartapor correo puede efectuarse desde múltiples lugares.

b. Desplazamiento del usuario o del que presta el servicio.Para ver un partido de fútbol en directo hay que ir alestadio; en cambio, la reparación de una tubería exigeque el fontanero se desplace al domicilio del usuario delservicio.

Clasificación de los ServiciosLa diferencia entre las “empresas deservicios” y las “empresas de bienes” radicaen el grado de relación con el cliente durantela prestación del servicio que se solicita. Estoquiere decir que la participación o presenciafísica del cliente es fundamental.

El usuario (cliente) es el elemento central de todas las decisiones y acciones de una empresa de servicios.

Dem

and

as d

e lo

s cl

ient

es

Servicio

Oportunidad

Exactitud

Cordialidad

Flexibilidad

Estar comunicados

Prontitud

Equidad

Confiabilidad

Efectividad

Atención

Existe una cultura y

servicio de calidad.

Servicio Excepcional:

El servicio cumple

apenas con las

expectativas del cliente.

Servicio Normal:

El servicio no cumple

con las especifica-ciones del

cliente.

Servicio Malo:

El Servicio no existe. Es desastroso.

Servicio Pésimo:

Tip

os

de

Serv

icio

s

Gente comprometida con su trabajo y demuestra su espíritu de servicioEXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES

Elementos visibles

Fiabilidad

Seguridad

Responsabilidad

Empatía

ERRORES Y HORRORES DEL SERVICIO

Apatía

Desaire

Frialdad

Robotismo

Inflexibilidad

Evasivas

Aire de superioridad

Claves del trabajo en Equipo:

Confianza Coordinación Colaboración

CompañerismoCompromisoCooperación

Conciencia de Equipo

Gestión de Calidad de la Empresa

Se basa en las personas que integran la empresa ypara que sea de buena calidad debe estar siempreperfeccionándose.

Calidad: Es un conjunto de propiedades ycaracterísticas de un producto o servicio queentrega las condiciones para satisfacer lasnecesidades preestablecidas, por lo tanto, en lacalidad es importante la forma o estrategiautilizada para que el proceso sea efectivo y seacapaz de conducir las acciones de una empresa yobtener así una buena estrategia de acciones.

“La única ventaja competitiva sostenible es la capacidad de aprender

más rápido que la competencia.”

ARIE DE GEUS

TIPOS DE EMPRESAS EVALUACIÓN PARCIAL TRES

PRESENTACIÓN - PREZI

Ítem Criterio

Puntaje Grupal: Presentación de

Diapositivas

Portada:

Imágenes:

Diseño:

Ortografía:

Puntaje Grupal: Contenidos

Identificación del tema:

Requisitos para su conformación

Organización:

Ventajas y desventajas:

Ejemplos:

Conclusión:

Referencia bibliográfica:

Uso de correo electrónico:

Puntaje Individual: Exposición Personal

Volumen de voz:

Postura del cuerpo y contacto visual:

Habla claramente:

Conocimiento del tema:

Resolución de consultas:

Uso del tiempo:

Pauta de evaluación:

Temas:Sociedad Anónima – JC, DH, JL

Corporación – IG, AA, JEC

Fundación – AC, FJ, FN

Organización No Gubernamental - JL, JH, CL-A, SV.

Empresa Unipersonal – AC, ID, IF

Empresa Individual de Responsabilidad Limitada – JA, FB, VM

Sociedad de Responsabilidad Limitada – DP, RV, FN, AO