sdcn13 -day2- transformation in the swedish welfare state by andreas svensson

How we helped the Swedish Social Insurance Agency to become customer-centric

Transformation in the Swedish Welfare State

Transformator Design & User-centered

Service Design

2

© Transformator Design 2013

Collegues 3

ACCOUNT DIRECTOR

BUSINESS DEVELOPER

SERVICE DESIGNER

Together with our clients we make Sweden better by

creating services that customers choose, love and

recommend


We are growing

5

2009 2010 2011 2012 2013

Turnover 2,4 mkr 8,5 mkr 12,3 mkr 20 mkr 25 mkr (estimated)

Interactions

Cases

400 900 1300 2000 3500

8 12 19 31 41

”We don’t see the effects of more organisational changes & process reenginering. Is the solution really to work more

with the same thing?”


The Customer-Centric Paradigm

7

PRODUCTION OPTIMISATION

DISTRIBUTION OPTIMISATION

1950 1970 2010- 1990

PROCESS AND ORGANISATION OPTIMISATION

CUSTOMER CENTRICITY


Our Clients

8


Our Clients

9


The Swedish Social Insurance Agency

10


Background

11

1913 1948 1955 1974 2005 2007

NATIONAL PENSION

CHILD ALLOWENCE

PUBLIC SICKNESS

COMPENSATION

PARENTAL INSURANCE

FÖRSÄKRINGS-KASSAN

BECOMES CENTRALIZED

LARGEST RE-ORGANIZATION

BEGINS


Försäkringskassan in 2010

12

” Man måste sitta i riksdagen för att förstå blanketterna”

OTILLGÄNGLIGA GRÄNSSNITTKundinsikter

”YOU HAVE TO BE A POLITICIAN TO

UNDERSTAND THE FORMS”


13

•  Nytt kontorsnät •  Centralisering •  Personlig handläggare •  Internet &

självbetjäning

Några av Försäkringskassans viktigaste nyckeltal visar på en långsiktigt negativ trend – förtroende är även ett huvuddirektiv i regleringsbrev 2012.

2008 2010 2006 2012

•  Sveriges genom tiderna största omorganisation

•  Sjukförsäkringarna •  Mediadrev

Bemötande (2)

Förtroende (1)

NKI (3)

-16 -27

-44

4,1 3,7 3,8

63 50 51

•  Ny GD

1 Förstudie & planering Försäkringskassan 2.0

2 Försäkrings- kassan 2.0

3 Få den nya

organisationen på plats

4 Förväntan på

positiva effekter

Försäkringskassan in 2010


Our Projects for Försäkringskassan

14

2010 2011 2013 2012

PARENTAL LEAVE

DIALOGUE

TEMPORARY PARENTAL LEAVE

PHYSICAL MEETING

IF YOU FALL ILL

HEALTHCARE AID

HOUSING ALLOWANCE

FAMILY ADMINISTRATION

GENERAL BLUEPRINT

ILLNESS BLUEPRINT

CUSTOMER PROMISES

GENERAL CUSTOMER JOURNEY



15

2010 2011 2013 2012

PARENTAL LEAVE

DIALOGUE


PHYSICAL MEETING

IF YOU FALL ILL

HEALTHCARE AID

HOUSING ALLOWANCE


GENERAL BLUEPRINT

ILLNESS BLUEPRINT

CUSTOMER PROMISES



16

PARENTAL LEAVE


Parental Leave- User Insights

17

Pin Point

Insiktskluster

Vidare idégenerering

TPI

!"#$%"#&Slutkonceptualisera

ResearchInläsning

KundmötenLoop 1

KundmöteLoop 2

KundmöteLoop 3

CJM

Analys

Analys

Touch Point Innovation

IdégenereringKonceptualisering

What if

DAGSLÄGET

PaketeraKundinsikter &

Koncept

Insiktskluster

Vidareidégenerering

TPI

!"#$%"#&Slutkonceptualisera

KundmöteLoop 2

KundmöteLoop 3

CJM

Analys

Analys

Touch PointInnovation

IdégenereringKonceptualisering

What if

DAGSLÄGET

PaketeraKundinsikter &

Koncept

VÅR ARBETSPROCESSMålbild Tillfällig Föräldrapenning

FLÖDE LAPPEN”THIS IS A

FAMILY MATTER”


Parental Leave- Concept

18

FAMILJESIDA

Familjen Ohlsson

Inloggad: Robin Ohlsson

x Avsluta delad vyNi har delad vyFFFFaFaFaFaFaFaFaFaFaFaFaFaFa iiiimimimimimimimimimimimimimiljljljljljljljljljljljljljljljljljljjjjenenenenenenenenenenenenen OOOOOOOOOOOOOOO O Ohlhlhlhlhlhlhlhlhlhlhlhlhlhlhlhlhlhlssssssssssssssssssssssssssononononononononononononon A lA lA slAvsluAvsluAvsluAvsluAvsluAvsluAvslut dt dta deta deta deta deta deta deta deta del dl dladlad vlad vlad vlad vlad vlad vlad vyyyyyyyyyyNi hNi haNi haNi haNi ha d lr delr delr delr del dad vyad vyad vyad vyyyyFamiljen Ohlsson/Nilsson xxxxxx Avsluta delad vyNi har delad vy

+ Visa mer detaljer

Robin Ohlsson (760412-0303)Antal VAB-dagar 2011: 2

FamiljesidanHär kan ni tillsammans hålla koll på det viktigaste när det gäller allt som rör familjens Försäkringskasseärenden. Här kan ni adminis-trera allt från Föräldrapenning till VAB på ett överskådligt sätt.

Maja Ohlsson (110223-0684)Förskola: Lägg till >VAB-dagar 2011: 6 st

Kim Nilsson (740130-6565)Antal VAB-dagar 2011:16

Oscar Ohlsson (070512-0618)Förskola: Skogsåsens fsk Ändra >VAB-dagar 2011: 12 st

Familjens VAB- dagarTotalt: 18 st

Visa

+ Mer + Mer

+ Mer + Mer

Alla barnBarn

Båda Förälder

Robin:2 st

Kim:16 st

Anmäla, begära och kolla statusAnmäla sjukt barn, klicka på anmäl-knappen i listan. Begära, öppna ärendet i listan nedan och fyll i dagar och skicka in. Läs mer >

Inloggad: Robin Ohlsson

Våra familjeärendenVAB Kalendervy | Listvy

Ekonomisk översikt + Lägg tillFöräldrapenning

Båda Alla barn

Förälder Barn Visa

Månad Kvartal År

2011RobinKim

JANUARI

APRIL

FEBRUARI MARS

JUNIMAJ

VAB

Anmäl sjukt barn

VAB (vård av barn)Anmäl första dagen ni är hemma och “vab-bar”. Kom ihåg att det gäller båda föräldrar-nas första vårddag av en sjukdomsperiod.

Våra ärendenHär kan ni både se ärendets status samt hantera ärendet vidare, som att begära ersättning för avslutad sjukperiod.

Maja 12 maj 2011(110223-0684)

Kim & Robin

Status: Anmäld Begärd Utbetald

+ Begär ersättning

Läs mer >

!" Att vabba är en familjeangelägenhet !" Individvy med möjlighet att bjuda in till delad familjevy!" Enkelt att avsluta delning!" Kontrollpanel för familjens försäkrings- kasseäenden!" Snabb överblick på familjens vabb status. Ex. anmälda dagar, ansökta dagar, hur mycket man har vabbat, kommande utbetalningar etc.!" Filtrera information!" Visualisera familjens ärenden

APPEN

Oscar Ohlsson(070512-0618)

Maja Ohlsson(110223-0684)

Välj barn

Klicka på det barn som anmälan gäller.

Gå vidare

Mina ärenden

Mina uppgifter

Begära ersättning

Anmäla sjukt barn

1

sson

Välj barn

anmälan gäller.

Begära

n

Intyg på frånvaro

Kopia på intyg på frånvaro

FLÖDE LAPPEN

Förfrågan


Parental Leave- Results

19

2 535 640 € SAVED

“Government decision to scrap paper certificate”


20



KUNDINTERAKTIONERBarnfamiljers servicebehov

General Customer Journey- Insights

21

17

VÅRDBIDRAG

INFO / PLANERING ANSÖKAN

LIVSFÖRÄNDRING

BESLUT

BIDRAG

ÖVERKLAGA

ÖVERKLAGA

OMSTÄLLNING

GENERELL

VÅRDBIDRAG

FÖRLÄNGA

FÖRNYA

INFORMATIONSINSAMLING ANSÖKAN BESLUT

BIDRAG

GENERELL2 DELAR

FÖRSÄKRINGS- KASSAN?

THEN IT WILL BE TROUBLESOME!


General Customer Journey- Strategies & Concepts

22

41

ÖVERBLICK AV STRATEGIERFÖRSÄKRINGSKASSAN...

1. TAR INITIATIV2. TAR ANSVAR

3. ÄR TILLGÄNGLIG4. GER INSYN

5. IDENTIFIERAR KUNDEN6. FÖRENKLAR

INFO / PLANERING ANSÖKAN BESLUT

BIDRAG

ÖVERKLAGA

FÖRLÄNGA

GENERELL

LIVSFÖRÄNDRING OMSTÄLLNING

52

3.1 PERSONLIG SAMORDNING 3.2 KANALOBEROENDE STÖD

HUR�� )|U�GH�NXQGHU�VRP�KDU�OlQJUH�RFK�HOOHU�ÀHUD�lUHQGHQ�KRV�).�VND�

en personlig samordnare erbjudas till kunden. Denna persons ansvarsområde är att stötta kunden/familjen i övergripande frågor kring ärenden, vilka bidrag som påverkar vad osv. Genom en kontaktyta med FK kan kunden berätta om eventuella förändringar i livssituationen, och LQWH�EHK|YD�WD�XSS�VDPPD�VDN�PHG�ÀHUD�KDQGOlJJDUH�L�ROLND�lUHQGHQ�

HUR�� Oavsett kanal; telefon, möte, webb osv. ska kunden alltid få konkreta,

relevanta och vägledande svar på de frågor de står inför.

�� Kunden kan kommunicera i VLQ kanal gällande alla frågor

�� .XQGHQ�InU�P|MOLJKHW�WLOO�P|WH�RFK�VW|G��RDYVHWW�RP�GHW�¿QQV�HWW�lUHQGH�eller ej.

BARN

BIDR

AG

BARN

BIDR

AG

VÅRD

BIDR

AG

VÅRD

BIDR

AG

BOST

ADSB

IDRA

G

BOST

ADSB

IDRA

G

GENERELLFÖRSLAG PÅ VÄRDESKAPANDE AKTIVITETER


23

GENERAL SERVICE BLUEPRINT


General Service Blueprint- Process

24

27 2013 08 23

BILDER FRÅN WORKSHOP


General Service Blueprint- Results

25

7 2013 07 05

Ta hjälp av referensmaterialet 3A-B och jämför den generella processen

PHG�GHQ�VSHFL¿ND�SURFHVVHQ��)LQQV�GHW�VWRUD�VNLOOQDGHU�L�NXQGEHKRYHQ"�

Gör isåfall tillägg i mallen och ha detta som utgångspunkt för workshopen.

TA INITIATIV IDENTIFIERA KUNDBEHOV

”VÄGLEDA”, ”TA EMOT”, ”FYLLA I”

ANPASSA HANTERING UTREDA BERÄKNABEDÖM

1. 2. 3.

KONTAKTA MIG OCH BERÄTTA VAD JAG HAR RÄTT TILL

KUNNA TILLGODO SE MIG RÄTT INFORMATION, FÖR MIG I MIN SITUATION

GÖR DET LÄTT FÖR MIG ATT FYLLA I RÄTT UPPGIFTER FRÅN BÖRJAN

GE MIG MÖJLIGHET ATT FÅ FÖRSTÅELSE OCH ÖVERBLICK FÖR VAD SOM KOMMER HÄNDA I PROCESSEN

GE MIG ÅTERKOPP- LING OM VAD SOM HÄNDER I PROCES-SEN OCH VAD SOM ÄR NÄSTA STEG.

JAG FÅR HJÄLP MED KONTAKT MED EXTERN PART SÅ JAG INTE KOMMER I KLÄM OM DE KRÅNGLAR.

GE MIG ÅTERKOPPLING NÄR NI TAGIT EMOT ANSÖKAN, INFORMERA NÄR JAG KAN FÅ BESLUT OM ERSÄTTNING.

KUND

BEHO

VUT

VECK

LING

SOM

RÅDE

FÖRSTA KONTAKTEN KUNDEN GÖR ANSPRÅK VÄNTAR PÅ BESKED

AVVIKELSE / TILLÄGG KUNDBEHOV:

EXTERN KONTAKT ANMÄLANINFORMATION LIVSFÖRÄNDRING PERIOD MED ERSÄTTNING / BIDRAG AVSLUTANSÖKAN VÄNTAR PÅ BESLUT AVSLUT

MATERIAL TILL WORKSHOP

1. NYLÄGE

2A. PROCESSAVVIKELSEMALL 2B. IDÉKONKRETISERINGSMALL 2C. MÅLBILDSMALL

3A. NULÄGE - Service Blueprint 3B. NULÄGE - Problemområden

3C. NULÄGE - Att ha i åtanke

4. Post - its, Färgpennor

NYLÄGEEXTERN KONTAKT ANMÄLANINFORMATION LIVSFÖRÄNDRING PERIOD MED ERSÄTTNING / BIDRAG AVSLUTANSÖKAN VÄNTAR PÅ BESLUT

TA INITIATIV IDENTIFIERA KUNDBEHOV

”VÄGLEDA”, ”TA EMOT”, ”FYLLA I”

ANPASSA HANTERING UTREDA BERÄKNABEDÖM BESLUTA AVSLUTA

ÄRENDEHANTERA AVDRAGOCH BETALA

1. 2. 3. 4. 5.

KONTAKTA MIG OCH BERÄTTA VAD JAG HAR RÄTT TILL

KUNNA TILLGODO SE MIG RÄTT INFORMATION, FÖR MIG I MIN SITUATION

GÖR DET LÄTT FÖR MIG ATT FYLLA I RÄTT UPPGIFTER FRÅN BÖRJAN

GE MIG MÖJLIGHET ATT FÅ FÖRSTÅELSE OCH ÖVERBLICK FÖR VAD SOM KOMMER HÄNDA I PROCESSEN

GE MIG ÅTERKOPP- LING OM VAD SOM HÄNDER I PROCES-SEN OCH VAD SOM ÄR NÄSTA STEG.

JAG FÅR HJÄLP MED KONTAKT MED EXTERN PART SÅ JAG INTE KOMMER I KLÄM OM DE KRÅNGLAR.

JAG FÅR TA DEL AV BESLUT SÅ SNABBT SOM MÖJLIGT OCH FÅR INFORMATION OM ERSÄTTNING, NÄR, HUR MYCKET OCH HUR LÄNGE.

JAG FÅR MIN ERSÄTTNING I TID SÅ JAG INTE BLIR DRABBAD AV “GLAPPET”.

GE MIG INSYN OCH INFORMATION KRING KOMMANDE UTBETALNINGAR (NÄR, HUR MYCKET) SÅ ATT JAG HAR MÖJLIGHET ATT HA FRAMFÖRHÅLLNING.

VID FÖRLÄNGNING, ANVÄND ER AV UPP- GIFTER NI REDAN HAR OM MIG.

GE MIG ÅTERKOPPLING NÄR NI TAGIT EMOT ANSÖKAN, INFORMERA NÄR JAG KAN FÅ BESLUT OM ERSÄTTNING.

KUND

BEHO

VUT

VECK

LING

SOM

RÅDE

FÖRSTA KONTAKTEN KUNDEN GÖR ANSPRÅK VÄNTAR PÅ BESKED ERSÄTTNINGSPERIOD AVSLUT

Arbetsmaterial

”Spelplan”

Plan att utgå från vid

idéutveckling.

Referensmaterial Material som kan hjälpa

gruppen att förstå kundens

behov och koppla ihop

kundproblem med interna

processer.

Mallar för dokumentation 0DWHULDO�VRP�VSHFL¿FHUDU�vad som ska utvecklas och

konkretiserar idéerna.(Finns

även i Powerpoint-format)

IDÉ: ___________________________________

EFFEKT HOS KUND EFFEKT HOS HANDLÄGGAREVAD HANDLAR IDÉN OM? BESKRIV KORTFATTAT.

MÅLBILD

MÅLBILD KUND

Idé

HAR NI FÅTT MIN ANSÖKAN?

VAD GÄLLER FÖR MIG, I MIN SITUATION?

VAD ÄR DET FÖR UNDERLAG SOM SKA SKICKAS IN?VARFÖR?

HUR SKA ANSÖKAN FYLLAS I?

VARFÖR KAN JAG INTE SE OM, NÄR OCH HUR MYCKET PENGAR JAG KOMMER FÅ?

JAG HAR FÅTT EN UT -BETALNING, MEN BARA PÅ TIO DAGAR. VARFÖR?

VARFÖR BEHÖVER NI ALLA UPPGIFTER IGEN OM JAG SÖKER OM, NI HAR JU REDAN ALLT?

EXTERN KONTAKT ANMÄLANINFORMATION LIVSFÖRÄNDRING PERIOD MED ERSÄTTNING / BIDRAG AVSLUTANSÖKAN VÄNTAR PÅ BESLUT

HAR NI FÅTT ALLA UPPGIFTER SOM BEHÖVS?

NÄR KOMMER NÄSTA UTBETALNING? HUR MYCKET BLIR DEN PÅ?

JAG HAR FÅTT ETT BREV AV ER MEN FÖRSTÅR INTE VAD JAG SKA GÖRA?

NÄR FÅR JAG MIN UTBETALNING?HUR MYCKET?

ÄRENDET AVSLUTASSKAFFAR EXTERNTUNDERLAGVAD GÄLLERFÖR MIG/OSS? UTLÖSANDE HÄNDELSE SKICKAR IN EXTERNT UNDERLAGANMÄLAN TILL FK

TEX. LÄKARINTYG,HYESAVI ETC MÅSTE SKE AV ANNAN ÄN KUND

EXTERN PART

FYLLER I ANSÖKAN SKICKAR IN ANSÖKAN

ANSÖKAN MÅSTE KOMPLETTERAS

X-ANTAL VARVÖVERKLAGAN

UTREDNING KRÄVS

AVSLAG /OENSE

VÄNTAR PÅ BESKED UTBETALNINGBESKED OM UTBETALNING PERIOD MED ERSÄTTNING

FÖRÄNDRAT TILLSTÅND FÖRLÄNGA /FÖRNYA

KOMPLETTERINGAV UPPGIFTER

FÖRÄNDRA /AVSLUTA

ANSÖKANHEMSKICKAD SGI-BESLUTSKICKAS UT

BESKED OM UTBETALNING FÖRVARNINGSÖK OM BIDRAGKOLLAR AVKUNDENS STATUS BESKED OMDAGAR BÖRJAR TA SLUT AVSLUTAT ÄRENDESMSNOTIFIERINGKOMPLETTERINGBEHÖVS

ANMÄLER VIABLANKETT KUND ANSÖKER VIA BLANKETT

TP - BETALNINGSTRANSAKTIONER(ANMÄLAN) TP - BETALNINGSTRANSAKTIONER

UTBETALNING

ÄHS - ÄRENDEHANTERINGSSYSTEM

INSCANNING ÖSTERSUNDBLANKETT LAGRET INSCANNING ÖSTERSUND

WIMI BREVMALLAR

RINGER TILL KC FÖR HJÄLP ATTFYLLA I ANSÖKAN

BESÖKER SK FÖR HJÄLP ATT FYLLA I ANSÖKAN

BESÖKER SK: VAD ÄR DET JAG SKA GÖRA?

BESÖKER SK: VAD KAN JAGGÖRA?

RINGER TILL KC: VAD ÄR DET JAG SKA GÖRA?

RINGER TILL KC: VAD KAN JAGGÖRA?

LÄMNAS IN PÅ SERVICEKONTORAV KUND

SKICKAS IN AV KUND

LÄMNAR IN ANSÖKAN PÅSERVICEKONTOR

ANSÖKER VIAMINA SIDORNOTIFIERING PÅ MINA SIDOR- ANSÖKAN KOMMIT IN

XX DAG INNAN UTBETALNINGNOTIFIERING PÅ MINA SIDOR

UTDATA SKICKARBLANKETT

ÄRENDET BLIR BEDÖMT OCH UTRETT AV HANDLÄGGARE

HANDLÄGGAREBLIR INFORMERAD

HANDLÄGGAREAVSLUTARÄRENDET

TILLRÄCKLIGT UNDERLAGFÖR ATT FATTA BESLUT

KC HÄNVISAR TILL WEBKC HÄNVISAR TILL WEB

AV EXTERNPART

NFC BEDÖMERSGIKC KAN GÖRA KLART, BESLUTA OCH GE BESKED.

KOMMUNICERINGSMSNOTIFIERING

EXTERN PART SKICKAR INTYGDIGITALT VIA FK WEBB

RINGER TILL KC:FÖRSTÅR INTE UT-BETALNINGS PERI-ODEN?ERSÄTTNINGSNIVÅ?

BESÖKER SK:FÖRSTÅR INTE UT-BETALNINGS PERI-ODEN?ERSÄTTNINGSNIVÅ?

RINGER TILL KC OCH FRÅGAR OM UTBETALNING:- HUR LÄNGE?- NÄSTA?

BESÖKER SK OCH FRÅGAR OM UT-BETALNING:- HUR LÄNGE?- NÄSTA?

RINGER TILL KC:- TALSVAR- AGENT

ANMÄLER VIAMINA SIDORSÖKER INFOR-MATION PÅ FKHEMSIDA

RINGER KC FÖRINFORMATION

BESÖKER KONTOR FÖR INFORMATION

ÄRENDET FLYTTAS ÖVER TILL “NY KORG” - TILLDELAS HANDLÄGGARE ÄRENDET FÄRDIGSTÄLLS

P.U.M.A - UTBETALNINGS PERIOD

ÄHS VARNAR ATT ERSÄTTNINSPERIODEN BÖRJAR TA SLUT ÄRENDET AVSLUTAT

INFORMATION

ÄRENDESKAPAS

FÖRVARNING OCHAVSLAG SKICKAS UT

RINGER TILL KC: VARFÖR?VAD GÖR JAG NU?

RINGER TILL KC: HUR GÅR DET MED ANSÖKAN?NÄR KOMMER ERSÄTTNINGEN?

KUND FRÅGAR SERVICEKONTOR:ANSÖKAN?NÄR KOMMER ERSÄTTNINGEN?

KUNDENSAKTIVITETER

SERVICEBEVIS(ÅTERKOPPLING FRÅN FK)

INTERNA PROCESSER/AVDELNINGAR

SYSTEMSTÖD

PÅ S

CEN

BAKO

M S

CEN

Ingen automa-tisk feedback vid godkänd utbetalningÄredena priorit-eras inte efter kundbehov

Handläggarna upplever brevmallarna för styrande - svårt att ge “mänskliga” motiveringar.

Breven från FK genererar oro. Kunden ringer KC för att förstå vad de ska göra.

Sen återkoppling om utbetalning

Ingen insyn i processen/kommande utbetalningar.

Kund fyller i fel, t ex. ref. till läka-rintyg istället för egna ord.

Ingen bild av hur processen ser ut framåt.

Kund får ingen feedback om allt går som det ska.

Kund får ingen feedback kring nästa utbetalning.

Kund upplever informationen på web och broschyr för generell.

Svårt att förstå vad som gäller för mig. Särskilt om man faller utanför normen.

Kund tror att SGI-beslut är SJP-beslut.

Kund uppfattar förvarningen som ett beslut och gör inga åtgärder.

Många ärenden förse-nas pga glömt datum eller underskrift.

Kund upplever sig bli uppringd om självklarheter.

Kunder saknar kun-skap om hur man får SMS notifiering.

Lång väntetid.Kunden har svårt att komma fram.

Lång väntetid.Kunden har svårt att komma fram.

Lång väntetid.Kunden har svårt att komma fram.Lång väntetid.Kunden har svårt att komma fram.

Endast kunder med notifiering får återkoppling.

Endast kunder med notifiering får reda på vad som händer.

Kunden maktlös när det är extern part som ska komplettera.

Ofullständiga ansökningar försenar processen

Handläggaren fär-digställer i ÄHS men glömmer att påbörja utbetalning i TP.

Måste göra en ny an-sökan. Upplevs som man tar fram uppgifter som FK redan har.

Kunden känner sig kontrolleradav FK.

Svårt att förstå dagräkning.

Kan bekräfta att ansökan kommit in, men inte om handläggning påbörjats. ÄRENDET AVSLUTASSKAFFAR EXTERNTUNDERLAGVAD GÄLLERFÖR MIG/OSS? UTLÖSANDE HÄNDELSE SKICKAR IN EXTERNT UNDERLAGANMÄLAN TILL FK

TEX. LÄKARINTYG,HYESAVI ETC MÅSTE SKE AV ANNAN ÄN KUND

EXTERN PART

FYLLER I ANSÖKAN SKICKAR IN ANSÖKAN

ANSÖKAN MÅSTE KOMPLETTERAS

X-ANTAL VARVÖVERKLAGAN

UTREDNING KRÄVS

AVSLAG /OENSE

VÄNTAR PÅ BESKED UTBETALNINGBESKED OM UTBETALNING PERIOD MED ERSÄTTNING

FÖRÄNDRAT TILLSTÅND FÖRLÄNGA /FÖRNYA

KOMPLETTERINGAV UPPGIFTER

FÖRÄNDRA /AVSLUTA

ANSÖKANHEMSKICKAD SGI-BESLUTSKICKAS UT

BESKED OM UTBETALNING FÖRVARNINGSÖK OM BIDRAGKOLLAR AVKUNDENS STATUS BESKED OMDAGAR BÖRJAR TA SLUT AVSLUTAT ÄRENDESMSNOTIFIERINGKOMPLETTERINGBEHÖVS

ANMÄLER VIABLANKETT KUND ANSÖKER VIA BLANKETT

TP - BETALNINGSTRANSAKTIONER(ANMÄLAN) TP - BETALNINGSTRANSAKTIONER

UTBETALNING

ÄHS - ÄRENDEHANTERINGSSYSTEM

INSCANNING ÖSTERSUNDBLANKETT LAGRET INSCANNING ÖSTERSUND

WIMI BREVMALLAR

RINGER TILL KC FÖR HJÄLP ATTFYLLA I ANSÖKAN

RINGER TILL KC: VAD ÄR DET JAG SKA GÖRA?

RINGER TILL KC: VAD KAN JAGGÖRA?

LÄMNAS IN PÅ SERVICEKONTORAV KUND

SKICKAS IN AV KUND

LÄMNAR IN ANSÖKAN PÅSERVICEKONTOR

ANSÖKER VIAMINA SIDORNOTIFIERING PÅ MINA SIDOR- ANSÖKAN KOMMIT IN

XX DAG INNAN UTBETALNINGNOTIFIERING PÅ MINA SIDOR

UTDATA SKICKARBLANKETT

ÄRENDET BLIR BEDÖMT OCH UTRETT AV HANDLÄGGARE

HANDLÄGGAREBLIR INFORMERAD

HANDLÄGGAREAVSLUTARÄRENDET

TILLRÄCKLIGT UNDERLAGFÖR ATT FATTA BESLUT

KC HÄNVISAR TILL WEBKC HÄNVISAR TILL WEB

AV EXTERNPART

NFC BEDÖMERSGIKC KAN GÖRA KLART, BESLUTA OCH GE BESKED.

KOMMUNICERINGSMSNOTIFIERING

EXTERN PART SKICKAR INTYGDIGITALT VIA FK WEBB

RINGER TILL KC:FÖRSTÅR INTE UT-BETALNINGS PERI-ODEN?ERSÄTTNINGSNIVÅ?

KUND FRÅGAR SERVICEKONTOROM UTBETALNING

RINGER TILL KC OCH FRÅGAR OM UTBETALNING:- HUR LÄNGE?- NÄSTA?

KUND FRÅGAR SERVICEKONTOROM UTBETALNING

RINGER TILL KC:- TALSVAR- AGENT

ANMÄLER VIAMINA SIDORSÖKER INFOR-MATION PÅ FKHEMSIDA

RINGER KC FÖRINFORMATION

BESÖKER KONTOR FÖR INFORMATION

ÄRENDET FLYTTAS ÖVER TILL “NY KORG” - TILLDELAS HANDLÄGGARE ÄRENDET FÄRDIGSTÄLLS

P.U.M.A - UTBETALNINGS PERIOD

ÄHS VARNAR ATT ERSÄTTNINSPERIODEN BÖRJAR TA SLUT ÄRENDET AVSLUTAT

INFORMATION

ÄRENDESKAPAS

FÖRVARNING OCHAVSLAG SKICKAS UT

RINGER TILL KC: VARFÖR?VAD GÖR JAG NU?

RINGER TILL KC: HUR GÅR DET MED ANSÖKAN?NÄR KOMMER ERSÄTTNINGEN?

KUND FRÅGAR SERVICEKONTOR:ANSÖKAN?NÄR KOMMER ERSÄTTNINGEN?

KUNDENSAKTIVITETER

SERVICEBEVIS(ÅTERKOPPLING FRÅN FK)

INTERNA PROCESSER/AVDELNINGAR

SYSTEMSTÖD

PÅ S

CEN

BAKO

M S

CEN

HAR NI FÅTT MIN ANSÖKAN?

VAD GÄLLER FÖR MIG, I MIN SITUATION?

VAD ÄR DET FÖR UNDERLAG SOM SKA SKICKAS IN?VARFÖR?

HUR SKA ANSÖKAN FYLLAS I?

VARFÖR KAN JAG INTE SE OM, NÄR OCH HUR MYCKET PENGAR JAG KOMMER FÅ?

JAG HAR FÅTT EN UT -BETALNING, MEN BARA PÅ TIO DAGAR. VARFÖR?

VARFÖR BEHÖVER NI ALLA UPPGIFTER IGEN OM JAG SÖKER OM, NI HAR JU REDAN ALLT?

EXTERN KONTAKT ANMÄLANINFORMATION LIVSFÖRÄNDRING PERIOD MED ERSÄTTNING / BIDRAG AVSLUTANSÖKAN VÄNTAR PÅ BESLUT

HAR NI FÅTT ALLA UPPGIFTER SOM BEHÖVS?

NÄR KOMMER NÄSTA UTBETALNING? HUR MYCKET BLIR DEN PÅ?

JAG HAR FÅTT ETT BREV AV ER MEN FÖRSTÅR INTE VAD JAG SKA GÖRA?

NÄR FÅR JAG MIN UTBETALNING?HUR MYCKET?

KUNDPROBLEM:

Kunden har svårt att hitta informa-

KUNDPROBLEM:

Kunden får ingen återkoppling

KUNDPROBLEM: Om kunden ska förlänga sitt

ärende krävs en ny ansökan.

Kunden upplever att FK redan har

de underlag som efterfrågas.

KONSEKVENS: Kunden och FK måste

gå igenom

ansökningsprocessen

igen vilket skapar irritation

och merarbete.

OBALANS, BORGEN

KUNDPROBLEM:

Svårt att hitta rätt ansöknings-

blankett och förstå vad det

KOMPLICERAD ANSÖKAN

KUNDPROBLEM: Kundens ärende kan inte

behandlas om uppgifter/

komplettering saknas från extern

part. Under tiden FK utreder vet

inte kunden vad som händer eller

varför det dröjer. Om kunden blir

informerad upplever kunden att

ansvaret att kontakta extern part

läggs över på dem, vilket kan

upplevas övermäktigt.

KONSEKVENS: Kunden känner sig maktlös och

utelämnad. Kunden vänder sig till

KC och SK för att försöka förstå

vad de ska göra.

MIN RÄTTIGHET, BORGEN

KUNDPROBLEM:

Kunden saknar insyn i processen

KUNDPROBLEM: Kunden har svårt att förstå hur FK

beräknar ersättningsperioden. Kunden får ingen översikt av

ersättningsperioden

och belopp.

KONSEKVENS:Kund har svårt att planera sin

vardagsekonomi och känner att

de inte har någon möjlighet till

framförhållning.

Kunden kontaktar KC och SK

och frågar om en utbetalning-

splan / översikt.

EGENMAKT, BORGEN

INGENINSYN I PROCESSEN

INGENÅTERKOPPLING

MAKTLÖS MOTEXTERN PART

INGEN EKONOMISK ÖVERSIKT

KRÅNGLIGT ATTFÖRLÄNGA

FÖR GENERELLINFORMATION

KUNDPROBLEM: 0nQJD�NXQGHU�YHW�LQWH�RP�DWW�GH�NDQ�In�606�QRWL¿HULQJ��

KONSEKVENS: Kunden kontaktar KC och SK och frågar om status på ärendet.

KUNDPROBLEM: När kunden kontaktar KC är det ofta långa köer. Kunden upp-

lever att det är lätt att villa bort sig i knappvalstjänsten.

KONSEKVENS: Kunden blir irriterad och upplever att det är svårt att få hjälp.

LÅNGA TELEFONKÖER

KUNDER VET INTE OM NOTIFIERING

KUNDPROBLEM: Breven från FK är svåra att tyda och genererar frågor. SGI-

beslut och förvarningar misstas för beslut om ersättning.

KONSEKVENS: Kunden blir orolig och kontaktar KC och SK.

FK BREV SKAPAR ORO

“ Varför kan jag bara ansöka

om vissa bidrag digitalt?”“ ... behöver

jag inte göra en

anmälan?” “ Varför ger vi kunden besked om

utbetalning 10 dagar innan på bostads-bidrag men bara 1

dag innan FP?”

NULÄGE - ATT HA I ÅTANKE

En praktisk guide till att utveckla och säkra Försäkringskassans

produktionsprocesser med kundens behov i fokus.2013-07-05

Utveckla med kundens behov i fokus



26

2010 2011 2013 2012

PARENTAL LEAVE

DIALOGUE


PHYSICAL MEETING

IF YOU FALL ILL

HEALTHCARE AID

HOUSING ALLOWANCE


GENERAL BLUEPRINT

ILLNESS BLUEPRINT

CUSTOMER PROMISES



Positive Effects

27

2010 2011 2013 2012

54 % Had a very low or fairly low trust for the agency


Positive Effects

28

2010 2011 2013 2012




Positive Effects

29

2010 2011 2013 2012

13 % Had a large or fairly large trust for the agency


Positive Effects

30

2010 2011 2013 2012




Positive Effects

31

Our perspective


Positive Effects

32

Our perspective

How we helped the Swedish Social Insurance Agency to become customer-centric

Transformation in the Swedish Welfare State

SITE transformatordesign.se TWITTER @TransformatorD FACEBOOK facebook.com/transformatordesign

Thank You!

34

ANDREAS SVENSSON Design Lead [email protected] +47 70 725 7943

sdcn13 -day2- transformation in the swedish welfare state by andreas svensson

Documents

clients transformator

saved transformator

forms transformator

stberfrantal vabdagar

stganoscar ohlsson

pmaja ohlsson

vab p ett verskdligt

dagar och skicka