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SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS CON LA CALIDAD DE SERVICIO DE LA BIBLIOTECA

CURSO 2008-2009

VICERECTORAT DE QUALITAT EDUCATIVA I HARMONITZACIÓ EUROPEA

Oficina de Promoció i Avaluació de la Qualitat

Julio, 2009

Biblioteca 08/09 (1)


ÍNDICE

1. INTRODUCCIÓN 3

2. MARCO TEÓRICO 7

3. OBJETIVOS 8

4. METODOLOGÍA 9

5. RESULTADOS 18

6. COMPARACIONES 56

7. CONCLUSIONES 57

8. MEJORA CONTINUA 60

9. PRESENTACIÓN DE RESULTADOS 62

10. BIBLIOGRAFÍA 63

11. ANEXOS 64


1. INTRODUCCIÓN (I)

Encuesta realizada con carácter bianual.

Primera edición de la encuesta: curso 2004/05

Informe actual: 3ª edición de la encuesta, realizada durante el curso 2008/09.

Pero la Encuesta de Satisfacción de los Usuarios con la Calidad de Servicio de la Biblioteca no es una acción aislada, ni independiente por si

misma, sino que puede enmarcarse dentro de los Sistemas de Calidad implantados en la Universidad:


1. INTRODUCCIÓN (II)

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD DE LA BIBLIOTECA – CENTRO DE DOCUMENTACIÓN SEGÚN LA NORMA UNE-EN ISO 9001:2000

� Certificado concedido por AENOR con fecha 18 de mayo de 2004.

� Una de las primeras universidades españolas en conseguir el certificado de Bibliotecas según la Norma ISO.

� Primera biblioteca pública española certificada por AENOR.

� Este SGC comprende procesos que afectan a los estudiantes, al PDI y al PAS, tales como el servicio de adquisiciones, archivo, consulta en sala y en red y préstamo de material documental.

El requisito 8.2.1. Satisfacción del Cliente, planteado por la Norma establece que:

“… como una de las medidas del desempeño del SGC, la

organización debe realizar el seguimiento de la información

relativa a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de

sus requisitos por parte de la organización. Deben determinarse

los métodos para obtener y utilizar dicha información”.


1. INTRODUCCIÓN (III)

MODELO EFQM DE EXCELENCIA

� Universidad con Sello de Oro de Excelencia según el Modelo EFQM, concedido por el Club de Excelencia en Gestión, con fecha julio de 2008 (fecha de realización del proceso de evaluación externa).

� Primera universidad española acreditada dentro del acuerdo entre el Club de Excelencia en Gestión y la ANECA.

El Criterio 6. Resultados en los Clientes, indica que “las

organizaciones excelentes miden de manera exhaustiva y

alcanzan resultados sobresalientes con respecto a sus clientes”.

De forma más concreta, el subcriterio 6a. Medidas de Percepción plantea que:

“… estas medidas se refieran a la percepción que tienen los

clientes de la organización, y se obtienen, por ejemplo, de las

encuestas a clientes …estas medidas pueden hacer referencia a:

imagen general, productos y servicios …”.


1. INTRODUCCIÓN (y IV)

PROGRAMA DE RECONOCIMIENTO DE SISTEMAS DE GARANTÍA INTERNA DE LA

CALIDAD DE LA FORMACIÓN UNIVERSITARIA (PROGRAMA AUDIT)

� Sistema de Garantía Interna de la Calidad de la Universitat Jaume I aprobado por la ANECA con fecha 18 de mayo de 2009.

La Directriz Específica 1.5. Cómo la Universidad analiza y tiene en cuenta los resultados, recoge que ésta:

“… debe dotarse de procedimientos que le permitan garantizar

que se miden, analizan y utilizan los resultados … de la

satisfacción de los distintos grupos de interés, para la toma de

decisiones y la mejora de la calidad de las enseñanzas”.

Asimismo, dentro del PROGRAMA VERIFICA el Apartado 9. Sistema de Garantía de la Calidad, recoge cuáles son los “... procedimientos para el análisis

de la satisfacción de los distintos colectivos implicados

...”.


2. MARCO TEÓRICO

CALIDAD DE SERVICIO

CALIDAD DE SERVICIO COMO SATISFACCIÓN DEL CLIENTE:

La calidad de servicio se produce cuando el servicio es capaz de satisfacer las expectativas de los usuarios.

Parasuraman et al. (1988)

EMPATIA

Atención esmerada e individual

que se proporciona a

los clientes

ELEMENTOS TANGIBLES

Facilidades físicas,

materiales y aspecto físico del personal

CAPACIDAD DE

RESPUESTA

Voluntad de ayudar a los

clientes y proporcionar

un buen servicio

SEGURIDAD

Conocimiento y cortesía de

los empleados y su capacidad para inspirar

confianza

DIMENSIONES DE CALIDAD DE SERVICIO

FIABILIDAD

Capacidad para

desarrollar el servicio de una forma

seria y exacta


3. OBJETIVOS

Conocer el grado de satisfacción de los usuarios de la Biblioteca.OBJETIVO

Conocer el nivel de calidad percibida por los usuarios de la Biblioteca.

Analizar la importancia concedida por los usuarios y la satisfacción alcanzada por los mismos con los servicios específicos de la Biblioteca.

Averiguar el tipo de uso que los usuarios realizan de la Biblioteca.

Detectar el nivel de conocimiento y de uso de los usuarios realizan de los servicios específicos de la Biblioteca.

Conocer la evolución sufrida por la percepción del usuario respecto a estudios anteriores.

OBJETIVO

OBJETIVO

OBJETIVO

OBJETIVO

OBJETIVO


4. METODOLOGÍA: Procedimiento

Inicio

OPAQ BIBLIOTECASERVICIO

DE INFORMATICASLT

Selección de la muestra

Lanzamiento de la encuesta

Seguimiento de la encuesta

Redacción de informe

Presentación de los

resultados


DE INFORMATICASLT

GPPT


DE INFORMATICA

OPAQ

OPAQ

Preparación del instrumento

Fin

OPAQ


4. METODOLOGÍA: Instrumento (I)

Instrumento de medida diseñado a partir de la encuesta de Banwet & Datta (2002): adaptación, para Bibliotecas, del modelo SERVQUAL de Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985) para evaluar las perceciones de calidad de servicio.

Escala de medida tipo Likert de 5 puntos donde, en función de la pregunta, la interpretación es:

Instrumento de medida con 41 ítems.

Fiabilidad del los 29 ítems específicos de calidad de servicio de 0,97.

Muy altoAltoNormal/MedioBajoMuy bajo

Mucho mejor de lo que esperaba

Algo mejor de lo que

esperaba

IndiferenteAlgo peor de lo que

esperaba

Mucho peor de lo que esperaba

Muy buenoBuenoCorrectoRegularMalo

54321


4. METODOLOGÍA: Instrumento (II)

3 ítems sobre USO DE LA BIBLIOTECAUSO DE LA BIBLIOTECA

29 ítems sobre ASPECTOS ESPECASPECTOS ESPECÍÍFICOS DE LA CALIDAD DE FICOS DE LA CALIDAD DE SERVICIOSERVICIO según las 5 dimensiones de calidad propuestas por Parasuraman, Zeithaml y Berry (1988):

ELEMENTOS TANGIBLES

FIABILIDAD CAPACIDAD RESPUESTA

SEGURIDAD EMPATÍA

1 ítem con 12 SERVICIOS ESPECSERVICIOS ESPECÍÍFICOS DE LA BIBLIOTECAFICOS DE LA BIBLIOTECAdonde se evalúa “uso”, “conocimiento”, “importancia” y “satisfacción”.

4 ítems para realizar una VALORACIVALORACIÓÓN GENERAL DE LA N GENERAL DE LA BIBLIOTECABIBLIOTECA.

1 ítem para recoger COMENTARIOS Y SUGERENCIASCOMENTARIOS Y SUGERENCIAS.

3 ítems sobre DATOS DESCRIPTIVOSDATOS DESCRIPTIVOS (no obligatorios) del encuestado.


4. METODOLOGÍA: Instrumento (III)

29 íte

ms

sobre

ASPECTOS ESPEC

ASPECTOS ESPECÍÍ FICOS DE

FICOS DE

CALID

AD DE SERVICIO

CALID

AD DE SERVICIO

ELEMENTOS TANGIBLES

Item01 Localización de los documentos dentro de la BibliotecaItem02 Disponibilidad de libros adecuados a sus necesidadesItem03 Disponibilidad de revistas adecuadas a sus necesidadesItem04 Disponibilidad de material audiovisual adecuados a sus necesidadesItem05 Estado de conservación de los documentosItem06 Horarios de la BibliotecaItem07 Disponibilidad de asientosItem08 Equipamiento audiovisualItem09 Equipamiento informáticoItem10 Rotulación y señalización de espaciosItem11 Condiciones de trabajo (silencio, ambiente de estudio …)Item12 Confort (iluminación, temperatura, limpieza …)Item13 Calidad del mobiliario (mesas, sillas, estanterías …)

FIABILIDAD

Item14 Sinceridad del personal en la prestación del servicioItem15 Capacidad del personal para resolver los problemasItem16 Ejercicio correcto del servicioItem17 Prestación del servicio dentro del tiempo previstoItem18 Precisión en la ubicación de documentos

CAPACIDAD RESPUESTA

Item19 Tiempo de espera para suministrar el servicioItem20 Rapidez en la tramitación de las peticionesItem21 Voluntariedad del personal para ayudarleItem22 Disponibilidad del personal para atenderle

SEGURIDAD

Item23 Facilidad en la interacción con el personalItem24 Amabilidad mostrada por el personalItem25 Conocimiento del personal en las respuestasItem26 Confidencialidad en el manejo de información sobre usuarios

EMPATÍAItem27 Atención individualizada prestadaItem28 Comprensión de necesidades por parte del personalItem29 Sensibilidad hacia los intereses del usuario


4. METODOLOGÍA: Instrumento (y IV)

1 ítem con 12SERVICIOS ESPECSERVICIOS ESPECÍÍFICOS FICOS

DE LA BIBLIOTECADE LA BIBLIOTECA

Consulta del catálogo de Biblioteca

Consulta del catálogo

colectivo UUCC

Servicio de préstamo

Servicio de préstamos

interbibliotecario

Puntos de información en

sala

Consulta de biblioteca digital

Sugerencias y/o adquisiciones documentales

Servicio de fotocopias

Visitas guiadas a la Biblioteca

Cursos de formación

especializados

Guías y hojas informativas de la Biblioteca

Web de la Biblioteca


4. METODOLOGÍA: Ficha técnica

POBLACIÓN: 13.500 usuarios

MUESTRA: 580 respuestas

ÍNDICE DE FIABILIDAD: 96,33%

ERROR MUESTRAL: ± 2.74%

FECHA DE REALIZACIÓN: 21 abril - 21 mayo de 2009

ADMINISTRACIÓN DE LA ENCUESTA: on-line, con refuerzo

presencial de un becario en los ordenadores instalados en

Biblioteca para la realización del proceso por parte de los

estudiantes*

* El inicio del proceso de encuestación coincidió con el Día del Libro y, durante 2 días, los ordenadores instalados para la realización de las encuestas fueron “recolocados” sin realizar ningún tipo de notificación a la OPAQ.


4. METODOLOGÍA: Población y muestra (I)

TÉCNICA DE MUESTREO ALEATÓRIO

ESTRATIFICADO

POBLACI

POBLACI ÓÓ

NN13.500 usu

arios

13.500 usu

arios 1.238 PDIs

222 encuestas(sig. 95%)

482 ESTCE86 encuestas

139 Mujeres24 encuestas

295 FCJE53 encuestas

461 FCHS84 encuestas

343 Hombres62 encuestas





12.262 estud.265

encuestas(sig. 95%)

5.985 H111 encuestas

6.673 M133 encuestas

3.925 E78 enc.

4.348 H85 enc.

3.989 J81 enc.

TCA. DE MUESTREO ALEATÓRIO SIMPLEmanteniendo la misma estructura que

presente la población


4. METODOLOGÍA: Población y muestra (II)

7062343PDI hombre ESTCE

2424139PDI mujer ESTCE

3333182PDI hombre FCJE

2320113PDI mujer FCJE

4640219PDI hombre FCHS

5544242PDI mujer FCHS

MUESTRA OBTENIDA

MUESTRA ESPERADA

POBLACIÓNESTRATOSDE PDI

7 1%

62%

48%

29%

38%

52%

72%

60%

45%

25%

40%

5 4%

0,00

10,00

20,00

30,00

40,00

50,00

60,00

70,00

80,00

90,00

100,00

Hombres Mujeres Hombres Mujeres

Distribución de la población y la muestra de PDI

ESTCE FCJE FCHS

POBLACIÓN MUESTRA


4. METODOLOGÍA: Población y muestra (y III)

83783.925Estudiante ESTCE

85813.989Estudiante FCJE

103854.348Estudiante FCHS

MUESTRA OBTENIDAMUESTRA ESPERADA

POBLACIÓNESTRATOS DE ESTUDIANTES

1231115.589Estudiante hombre

1811336.673Estudiante mujer

MUESTRA OBTENIDAMUESTRA ESPERADA

POBLACIÓNESTRATOS DE ESTUDIANTES

46%54%

40%

60%

0,00

20,00

40,00

60,00

80,00

100,00

Población Muestra

Distribución de la población y la muestra de Estudiantes

Hombres Mujeres

32% 33%35%

28% 28%

34%

0,00

5,00

10,00

15,00

20,00

25,00

30,00

35,00

40,00

45,00

50,00

Población Muestra

Distribución de la población y la muestra de Estudiantes

ESTCE FCJE FCHS


5. RESULTADOS

5.1. Satisfacción General con la Biblioteca 19

5.2. Valoraciones Generales de la Biblioteca 22

5.3. Aspectos Específicos de Calidad de Serviciode la Biblioteca 26

5.4. Dimensiones de Calidad 28

5.5. Aspectos Específicos de Calidad de Serviciopor Dimensiones 32

5.6. Servicios Específicos de la Biblioteca 42

5.7. Uso de la Biblioteca 47

5.8. Comentarios 50


5. RESULTADOS: Satisfacción general (I)

Item 34

4,27 3,97

1

2

3

4

5

PDI Estudiantes

Satisfacción general con la Biblioteca

**


5. RESULTADOS: Satisfacción general (II)

* Se muestran diferencias significativas con un nivel de probabilidad del 95% (p = 0.05)** Se muestran diferencias significativas con un nivel de probabilidad del 99% (p = 0.01)

El PDI muestra una satisfacción mayor con la

Biblioteca que los estudiantes:

4,39

4,114,34

1

2

3

4

5

FCJE ESTCE FCHS

Satisfacción general con la Biblioteca

* ESTCE < FCJE * ESTCE < FCHS

No se muestran diferencias significativas en función de otras variables (entre géneros o entre

estudiantes de distintos centros)

Dentro del profesorado, tanto el PDI de la FCJE como el de la

FCHS muestra una satisfacción mayor que el PDI de la ESTCE:


5. RESULTADOS: Satisfacción general (y III)


Además de la tendencia positiva en la satisfacción general de los usuarios de la Biblioteca, se muestran diferencias significativas con

respecto a la valoración realizada durante la última edición (diferencias significativas que no se han producido hasta este momento)

Evolución de la Satisfacción General con la Biblioteca

4,093,993,9

1

2

3

4

5

edición 2004/05 edición 2006/07 edición 2008/09

*

3,8 4,01 4,18

1

2

3

4

5

La atención y trato del

personal de la

Biblioteca

El servicio de la

Biblioteca

El valor que la

Biblioteca aporta a su

trabajo

Valoración general en relación a ...


5. RESULTADOS: Valoraciones generales (I)

Items 31, 32 y 33


5. RESULTADOS: Valoraciones generales (II)

3,91 3,71 4,01 4,03 4,12 4,24

1

2

3

4

5


personal de la

Biblioteca

El servicio de la

Biblioteca

El valor que la


trabajo

Valoración general, por géneros, en relación a ...

Hombres Mujeres

*

3,6 3,49 3,82 3,9 3,87 4,1

1

2

3

4

5


personal de la

Biblioteca

El servicio de la

Biblioteca

El valor que la


trabajo

Valoración general de los estudiantes, por géneros, en relación a ...

Hombres Mujeres

*


Los hombres muestran mayor satisfacción que las mujeres en cuanto a la atención y el

trato por parte del personal de la Biblioteca:

Además las estudiantes se muestran más satisfechas que los estudiantes en cuanto al valor que la Biblioteca aporta al trabajo de cada uno de

ellos:

(en el caso del PDI no se muestran diferencias entre hombres y mujeres)

3,93 4,03 4,1 4,3 4,25 4,68 4,21 4,34 4,51

1

2

3

4

5


personal de la Biblioteca

El servicio de la

Biblioteca

El valor que la Biblioteca

aporta a su trabajo

Valoración general del PDI, por centros, en relación a ...

ESTCE FCJE FCHS

** ESTCE < FCJE* ESTCE < FCHS

** ESTCE < FCHS ** ESTCE < FCJE** ESTCE < FCHS


5. RESULTADOS: Valoraciones generales (III)


4,13 3,54 4,2 3,87 4,39 4,01

1

2

3

4

5



El servicio de la

Biblioteca

El valor que la


trabajo

Valoración general, por grupos, en relación a ...

PDI Estudiantes

** ****En cuanto a los grupos, el PDI muestra mayor satisfacción

que los Estudiantes:

3,45 3,7 3,88 3,57 3,98 4,09 3,63 3,96 4,11

1

2

3

4

5



El servicio de la

Biblioteca

El valor que la Biblioteca

aporta a su trabajo

Valoración general de los Estudiantes, por centros, en relación a ...

ESTCE FCJE FCHS

* ESTCE < FCJE* ESTCE < FCHS

* ESTCE < FCHS

Tanto el PDI como los Estudiantes de la ESTCE, son los que se muestran más críticos en sus valoraciones:


5. RESULTADOS: Valoraciones generales (y IV)


3,61

3,8

3,92

4,01

3,84

4,18

1

2

3

4

5

La atención y trato

del personal de la

Biblioteca

El servicio de la

Biblioteca

El valor que la


trabajo

Evolución de las Valoraciones Generales de la Biblioteca

edición 2006/07 edición 2008/09

** **

Aspectos específicos sobre Calidad de Servicio

3,5

3,57

3,65

3,82

3,73

3,67

3,71

3,64

3,73

3,56

3,36

3,4

3,75

3,78

3,72

3,85

4

3,92

3,69

3,56

3,39

3,48

3,49

4,29

3,64

3,11

3,19

3,23

3,29

1 2 3 4 5

Sensibilidad hacia los intereses del usuario

Comprensión de necesidades por parte del personal

Atención individualizada prestada

Confidencialidad en el manejo de información sobre

Conocimiento del personal en las respuestas

Amabilidad mostrada por el personal

Facilidad en la interacción con el personal

Disponibilidad del personal para atenderle

Voluntariedad del personal para ajudarle

Rapidez en la tramitación de las peticiones

Tiempo de espera para suministrar el servicio

Precisión en la ubicación de los documentos

Prestación del servicio dentro del tiempo previsto

Ejercicio correcto del servicio

Capacidad del personal para resolver los problemas

Sinceridad del personal en la prestación del servicio

Calidad del mobiliario

Confort

Condiciones de trabajo

Rotulación y señalización de espacios

Equipamiento informático

Equipamiento audiovisual

Disponibilidad de asientos

Horarios de la Biblioteca

Estado de conservación de los documentos

Disponibilidad de material audiovisual adecuado a sus

Disponibilidad de revistas adecuadas a sus necesidades

Disponibilidad de libros adecuados a sus necesidades

Localización de los documentos dentro de la Biblioteca

Satisfacción general4,09


5. RESULTADOS: Calidad de servicio (I)

Items del 1 al 29


5. RESULTADOS: Calidad de servicio (y II)

Debido a que las grDebido a que las grááficas con ficas con informaciinformacióón segmentada n segmentada

relativa a todos los Aspectos relativa a todos los Aspectos EspecEspecííficos de Calidad de la ficos de Calidad de la Biblioteca recogen muchos Biblioteca recogen muchos datos, datos, éésta informacista informacióón se n se presentarpresentaráá en el apartado en el apartado

relativo a las Dimensiones de relativo a las Dimensiones de Calidad.Calidad.


5. RESULTADOS: Dimensiones de calidad (I)

3,60 3,68 3,55 3,71 3,56

1,00

2,00

3,00

4,00

5,00

Elementos

Tangibles

Fiabilidad Capacidad de

Respuesta

Seguridad Empatía

Dimensiones de calidad

3 ,8 3

3 ,4 1

4 ,0 4

3 ,4 1

4 ,0 5

3 ,16

4 ,11

3 ,4 1

4

3 ,2 3

1

2

3

4

5

Elementos

Tangibles


Respuesta

Seguridad Empatía

Dimensiones de calidad. Valoraciones por grupos.

PDI Estudiantes

** ** ** ** **


5. RESULTADOS: Dimensiones de calidad (II)


3 ,5 9

3 ,6 2

3 ,8

3 ,5 9

3 ,7

3 ,4 2

3 ,8 5

3 ,6

3 ,7

3 ,4 5

1

2

3

4

5

Elementos

Tangibles

Fiabilidad Capacidad

de Respuesta

Seguridad Empatía

Dimensiones de calidad. Valoraciones por géneros.

Hombres Mujeres

** ** ** **Presencia de diferencias

significativas por géneros: los hombres muestran mayor

satisfacción que las mujeres

Presencia de diferencias significativas por grupos: el

PDI muestra mayor satisfacción que los

estudiantes

1

2

3

4

5

Dimensiones de calidad. Valoraciones del PDI por centros.

ESTCE 3,72 3,94 3,88 4,02 3,88

FCJE 3,95 4,18 4,29 4,35 4,12

FCHS 3,87 4,07 4,07 4,08 4,05

Elementos

TangiblesFiabilidad

Capacidad

RespuestaSeguridad Empatía

** ESTCE < FCJE* ESTCE < FCHS


5. RESULTADOS: Dimensiones de calidad (III)


1

2

3

4

5

Dimensiones de calidad. Valoraciones de los Estudiantes por centros.

ESTCE 3,31 3,33 3,08 3,29 3,15

FCJE 3,47 3,43 3,31 3,47 3,28

FCHS 3,51 3,54 3,18 3,55 3,33

Elementos

TangiblesFiabilidad

Capacidad

RespuestaSeguridad Empatía

* ESTCE < FCHS


5. RESULTADOS: Dimensiones de calidad (y IV)


3,49

3,6

3,49

3,68

3,42

3,55

3,56

3,71

3,36

3,56

1

2

3

4

5

Elementos

Tangibles


Respuesta

Seguridad Empatía

Evolución de las Dimensiones de Calidad de la Biblioteca


** ** ** ** **

1

2

3

4

5

Presencia de diferencias significativas, por grupos, en los ítems que forman la dimensión "Elementos Tangibles"

PDI 3 ,45 3 ,59 3 ,47 3 ,26 3 ,93 4 ,57 4 ,01 3 ,89 3 ,82 3 ,95 4 ,21 4 ,19

Estud iantes 3 ,16 2 ,92 2 ,77 3 ,01 3 ,41 4 ,1 3 ,25 3 ,25 3 ,14 3 ,53 3 ,72 3 ,88

Localización de

documento s

Disponib ilidad

de lib ro s

Disponib ilidad

de revis tas

Disponib ilidad

de material

aud iovisual

Es tado de

conservaciónHorario s

Disponib ilidad

de as iento s

Equipamiento

aud iovisual

Equipamiento

info rmático

Cond iciones de

trabajoConfo rt

Calidad del

mob iliario

** ** ** * ** ** ** ** ** ******

2,94

3,28

3,924,11

1

2

3

4

5

Disponibilidad de material

audiovisual

Calidad del mobiliario

Presencia de diferencias significativas, por género, en los ítems que forman la dimensión "Elementos Tangibles"

Hombres

Mujeres

** **


5. RESULTADOS: Asp. Específicos por Dimensiones (I)


ELEMENTOS TANGIBLES


5. RESULTADOS: Asp. Específicos por Dimensiones (II)


Evolución de los Aspectos Específicos de Calidad pertenecientes a la Dimensión "Elementos Tangibles"

3,14

3,1

3,06

3,01

3,43

4,06

3,4

3,55

3,49

3,5

3,44

3,77

4,07

3,29

3,23

3,19

3,11

3,64

4,29

3,49

3,48

3,39

3,56

3,69

3,92

4

1 2 3 4 5

Localización de los documentos dentro de la Biblioteca

Disponibilidad de libros adecuados a sus necesidades

Disponibilidad de revistas adecuadas a sus necesidades

Disponibilidad de material audiovisual adecuado a sus

necesidades

Estado de conservación de los documentos

Horarios de la Biblioteca

Disponibilidad de asientos

Equipamiento audiovisual

Equipamiento informático

Rotulación y señalización de espacios

Condiciones de trabajo (silencio, ambiente de estudio ...)

Confort (iluminación, temperatura, limpieza ...)

Calidad del mobiliario (mesas, sillas, estanterías ...)


***

**

**

***

3,983,74 3,853,61 3,89 3,7 3,85 3,67

1

2

3

4

5

Sinceridad del

personal en la

prestación del

servicio

Capacidad del

personal para

resolver los

problemas

Ejercicio correcto

del servicio

Prestación del

servicio dentro

del tiempo

previsto

Presencia de diferencias significativas, por género, en los ítems que forman la dimensión "Fiabilidad"

Hombres

Mujeres

** * ** *


5. RESULTADOS: Asp. Específicos por Dimensiones (III)

FIABILIDAD


1

2

3

4

5

Presencia de diferencias significativas, por grupos, en los ítems que forman la dimensión "Fiabilidad"

PDI 4 ,25 4 ,1 4 ,17 4 ,15 3 ,63

Estud iantes 3 ,56 3 ,43 3 ,4 7 3 ,41 3 ,23

Sinceridad del personal en la

p res tación del servicio

Capacid ad d el personal para

reso lver lo s p rob lemas

Ejercicio co rrecto d el

servicio

Pres tació n del servicio

dentro del t iempo p revis to

Precis ió n en la ub icación de

do cumentos

** **** ****


5. RESULTADOS: Asp. Específicos por Dimensiones (IV)


Evolución de los Aspectos Específicos de Calidad pertenecientes a la Dimensión "Fiabilidad"

3 ,6 7

3 ,5 7

3 ,5 2

3 ,5

3 ,2

3 ,8 5

3 ,7 2

3 ,7 8

3 ,7 5

3 ,4

1 2 3 4 5

Sinceridad del personal en la prestación del servicio

Capacidad del personal para resolver los problemas

Ejercicio correcto del servicio

Prestación del servicio dentro del tiempo previsto

Precisión en la ubicación de los documentos


**

**

**

*

**

3,69

3,44

3,933,55

3,813,47

1

2

3

4

5

Rapidez en la

tramitación de las

peticiones

Voluntariedad del

personal para ayudarle

Disponibilidad del

personal para atenderle

Presencia de diferencias significativas, por género, en los ítems que forman la dimensión "Capacidad de Respuesta"

Hombres

Mujeres

* ****


5. RESULTADOS: Asp. Específicos por Dimensiones (V)

CAPACIDAD RESPUESTA


1

2

3

4

5

Presencia de diferencias significativas, por grupos, en los ítems que forman la dimensión "Capacidad de Respuesta"

P DI 3,87 3,99 4,22 4,16

Es tudiantes 2,94 3,19 3,34 3,22

Tiempo de es pera para

s uminis tra r e l s e rvic io

Rapidez en la tramitac ió n de

las pe tic io nes

Vo lunta riedad de l pers o na l

para ayuda rle

Dis po nibilidad de l pers o nal

para a tenderle

** ******


5. RESULTADOS: Asp. Específicos por Dimensiones (VI)

Evolución de los Aspectos Específicos de Calidad pertenecientes a la Dimensión "Capacidad de Respuesta"

3 ,2 9

3 ,4 1

3 ,4 7

3 ,5

3 ,3 6

3 ,5 6

3 ,7 3

3 ,6 4

1 2 3 4 5

Tiempo de espera para

suministrar el servicio

Rapidez en la tramitación

de las peticiones

Voluntariedad del

personal para ayudarle

Disponibilidad del

personal para atenderle



**

*

**

3,873,57

3,843,51

3,82

3,66

1

2

3

4

5

Facilidad en la

interacción con el

personal

Amabilidad mostrada

por el personal

Conocimiento del

personal en las

respuestas

Presencia de diferencias significativas, por género, en los ítems que forman la dimensión "Seguridad"

Hombres

Mujeres

** ** *


5. RESULTADOS: Asp. Específicos por Dimensiones (VII)

SEGURIDAD


1

2

3

4

5

Presencia de diferencias significativas, por grupos, en los ítems que forman la dimensión "Seguridad"

P DI 4,17 4,17 4,06 4,11

Es tudiante s 3,36 3,29 3,49 3,61

Fac ilidad en la interacció n co n

e l pe rs o na l

Amabilidad mo s trada po r e l

pers o nal

Co no cimiento del pers o nal en

la s re s pues tas

Co nfidencia lidad en e l mane jo

de info rmació n s o bre us uario s

** ******


5. RESULTADOS: Asp. Específicos por Dimensiones (VIII)


Evolución de los Aspectos Específicos de Calidad pertenecientes a la Dimensión "Seguridad"

3 ,5 1

3 ,5 1

3 ,5 5

3 ,7 2

3 ,7 1

3 ,6 7

3 ,7 3

3 ,8 2

1 2 3 4 5

Facilidad en la interacción con el personal

Amabilidad mostrada por el personal

Conocimiento del personal en las respuestas

Confidencialidad en el manejo de información sobre

usuarios


**

**

*


5. RESULTADOS: Asp. Específicos por Dimensiones (IX)

EMPATÍA


3,79

3,54

3,7

3,48

3,62

3,38

1

2

3

4

5

Atenciçon

individualizada prestada

Comprensión de

necesidades por parte

del personal

Sensibilidad hacia los

intereses del usuario

Presencia de diferencias significativas, por género, en los ítems que forman la dimensión "Empatía"

Hombres

Mujeres

** ****

1

2

3

4

5

Presencia de diferencias significativas, por grupos, en los ítems que forman la dimensión "Empatía"

P DI 4,09 3,99 3,96

Es tudiantes 3,3 3,27 3,13

Atenc ió n individua lizada pres tadaComprens ió n de neces idades po r pa rte

de l pe rs o nal

Sens ibilidad hacia lo s inte res es de l

us ua rio

** ****


5. RESULTADOS: Asp. Específicos por Dimensiones (y X)


Evolución de los Aspectos Específicos de Calidad pertenecientes a la Dimensión "Empatía"

3 ,4 8

3 ,3 5

3 ,2 7

3 ,6 5

3 ,5 7

3 ,5

1 2 3 4 5

Atención individualizada

prestada

Comprensión de

necesidades por parte del

personal

Sensibilidad hacia los

intereses del usuario


**

**

**


5. RESULTADOS: Servicios Específicos (I)

Consulta del catálogo de la Biblioteca

Consulta del catálogo colectivo de las UC


Servicio de préstamo interbibliotecario (SOD)

Puntos de información en las salas




Visitas guiadas

Cursos de formación especializados

Guías y hojas informativas

Web


Consulta del catàleg col·lectiu de les universitats catalanes

Consulta del catàleg de la Biblioteca

Cursos de formació especialitzats

Guies i fulls informatius de la Biblioteca

Punts d'informació en les sales de Biblioteca

Servei de fotocòpies

Servei de préstec

Servei de préstec interbibliotecari

Suggeriments i/o adquisicions documentals

Visites guiades a la Biblioteca


Serveis:

0,0 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0 60,0 70,0 80,0 90,0 100,0

ús

0,0

10,0

20,0

30,0

40,0

50,0

60,0

70,0

80,0

90,0

100,0

con

eixe

men

t �

�

�

�

��

�

�

� � �

�

SITUACIÓN DE LA

EDICIÓN 2006/07

NIVEL DE CONOCIMIENTO Y USO DE LOS SERVICIOS ESPECNIVEL DE CONOCIMIENTO Y USO DE LOS SERVICIOS ESPECÍÍFICOSFICOS

Media de satisfacción

3,74Media de

importancia

4,03Consulta de biblioteca digital







Servei de préstec





Serveis:

1,00 1,50 2,00 2,50 3,00 3,50 4,00 4,50 5,00

satisfacció

1,00

1,50

2,00

2,50

3,00

3,50

4,00

4,50

5,00

imp

ort

ànci

a

�

�

�

� ��

�

�

��

�

�

Mitjana 3,55

Mitjana 3,79


5. RESULTADOS: Servicios Específicos (II)









Visitas guiadas



Web

SITUACIÓN DE LA

EDICIÓN 2006/07

GRADO DE IMPORTANCIA Y SATISFACCIGRADO DE IMPORTANCIA Y SATISFACCIÓÓN DE LOS SERV. N DE LOS SERV. ESPECESPEC..

Media de satisfacción

3,89

Media de importancia

4,25


5. RESULTADOS: Servicios Específicos (III)









Visitas guiadas



Web

SITUACIÓN DE LA

EDICIÓN 2006/07

GRADO DE IMPORTANCIA Y SATISFACCIGRADO DE IMPORTANCIA Y SATISFACCIÓÓN DE LOS SERVICIOS N DE LOS SERVICIOS ESPECESPECÍÍFICOS SEGFICOS SEGÚÚN SUS USUARIOSN SUS USUARIOS








Servei de préstec





Serveis:

1,00 1,50 2,00 2,50 3,00 3,50 4,00 4,50 5,00

satisfacció (quan ÚS = si)

1,00

1,50

2,00

2,50

3,00

3,50

4,00

4,50

5,00

imp

ort

ànci

a (q

uan

ÚS

= s

i) �

�

�

��

�

�

��

�

�

Mitjana 3,80

Mitjana 4,08

Presencia de diferencias significativas, por grupos, en la IMPORTANCIA otorgada a los Servicios Específicos

1

2

3

4

5

PDI 4 ,51 4 ,02 4 ,59 4 ,35 3 ,98 4 ,66 4 ,45 3 ,92 3 ,44 3 ,79 3 ,65 4 ,55

Estud iantes 4 ,07 3 ,29 4 ,53 3 ,74 3 ,76 3 ,8 3 ,79 4 ,25 3 ,15 3 ,7 3 ,89 4 ,42

Consulta

d el

catálogo

Consulta

del

catálogo

Servicio de

prés tamo

Servicio d e

p rés tamo

interb ib lio t

Punto s d e

información

en las salas

Consulta

d e

b ib lio teca

Sugerencia

s y/o

adquis icion

Servicio d e

fo to copias

Vis itas

guiadas

Curso s d e

fo rmación

especializa

Guías y

ho jas

info rmativa

Web

** ** ** ** ** ** ** * *


5. RESULTADOS: Servicios Específicos (IV)

Presencia de diferencias significativas, por grupos, en la SATISFACCIÓN con los Servicios Específicos

1

2

3

4

5

PDI 4 3 ,92 4 ,43 4 ,26 3 ,91 4 ,12 4 ,1 3 ,94 4 ,17 4 ,07 3 ,85 4 ,14

Es tud iantes 3 ,46 3 ,3 3 ,82 3 ,33 3 ,4 3 ,43 3 ,2 3 ,14 3 ,03 3 ,14 3 ,59 3 ,85

Consulta

d el

catálogo

Consulta

d el

catálogo

Servicio de

p rés tamo

Servicio d e

p rés tamo

interb ib lio t

Punto s d e

info rmación

en las s alas

Consulta

d e

b ib lio teca

Sugerencia

s y/o

adquis icion

Servicio de

fo to cop ias

Vis itas

guiadas

Curso s de

fo rmación

especializa

Guías y

ho jas

info rmativa

Web

** ** ** ** ** ** ** ** ** ** * **


Evolución de la SATISFACCIÓN con los Servicios Específicos de la Biblioteca

1

2

3

4

5

edic ió n 2006/07 3,7 3,38 3,94 3,71 3,56 3,69 3,58 3,31 3,14 3,28 3,52 3,86

edic ió n 2008/09 3,73 3,71 4,11 3,99 3,59 3,89 3,81 3,36 3,36 3,64 3,67 3,98

Co ns ulta de l

ca tá lo go

Co ns ulta de l

ca tá lo go

co lec tivo de

Servic io de

prés tamo

Servic io de

prés tamo

inte rbiblio teca

P unto s de

info rmació n

en las s a las

Cons ulta de

biblio teca

digita l

Sugerenc ias

y/o

adquis ic io nes

Servic io de

fo to co pias

Vis itas

guiadas

Curs o s de

fo rmació n

es pec ia lizado

Guías y ho jas

info rmativasWeb

** ** * * * * *


5. RESULTADOS: Servicios Específicos (y V)


Evolución de la IMPORTANCIA con los Servicios Específicos de la Biblioteca

1

2

3

4

5

edic ió n 2006/07 4,11 3,11 4,43 3,78 3,69 3,96 3,83 4,07 3,16 3,58 3,58 4,27

edic ió n 2008/09 4,29 3,71 4,56 4,13 3,84 4,31 4,19 4,13 3,24 3,73 3,8 4,47

Co ns ulta de l

ca tá lo go

Cons ulta de l

ca tálo go

co lec tivo de

Servic io de

prés tamo

Servic io de

prés tamo

inte rbiblio teca

P unto s de

info rmac ió n

en las s a las

Co ns ulta de

biblio teca

digita l

Sugerenc ias

y/o

adquis ic io nes

Servic io de

fo to co pias

Vis itas

guiadas

Curs o s de

fo rmac ió n

es pec ia lizado

Guías y ho jas

info rmativasWeb

** ** ** ** ** ** ** ** **


5. RESULTADOS: Uso de la Biblioteca (I)

Frecuencia de uso de la Biblioteca por parte de PDI

3 a 5 veces por

semana

12,84%

1 ó 2 veces por

semana

19,46%

2 a 3 veces al mes

25,68%

ns/nc

1,17%

Menos de 1 vez al

mes

18,68%

Una vez al mes

22,18%

Frecuencia de uso de la Biblioteca por parte de los Estudiantes

1 ó 2 veces por

semana

38,49%

3 a 5 veces por

semana

27,34%

ns/nc

0,72%

Únicamente antes

de los exámenes

10,43%

Menos de 1 vez al

mes

7,19%

Una vez al mes

7,19%

2 a 3 veces al mes

19,06%

Franja horaria de utilización de la Biblioteca por parte de los Estudiantes

Habitualmente por

la tarde

21,50%

Habitualmente por

la mañana

26,06%

ns/nc

0,33%

Indistintamente

52,12%


5. RESULTADOS: Uso de la Biblioteca (II)

Franja horaria de utilización de la Biblioteca por parte del PDI

Habitualmente por

la tarde

12,36%

Habitualmente por

la mañana

32,82%

ns/nc

1,16%

Indistintamente

53,67%


5. RESULTADOS: Uso de la Biblioteca (y III)

Acceso a la Biblioteca desde casa por parte del PDI

Sí

80,69%

ns/nc

1,16%No

18,15%

Acceso a la Biblioteca desde casa por parte de los Estudiantes

No

30,29%

ns/nc

1,16%

Sí

80,69%


5. RESULTADOS: Comentarios del PDI (I)

COMENTARIOS SOBRE LOS ELEMENTOS TANGIBLES N

Ampliación de la base de datos (Historía Contemporanea de America Latina, revistas de Ciencias, revistas

del APA, Economía) 6

Ampliar el número de libros de los que puede disponer el PDI en préstamo 3

Es dificil localizar el material por parte del personal no bibliotecario 2

Utilizar libros electrónicos permitiría a varios usuarios utilizarlos a la vez 2

Sería muy útil poder sacar las revistas fisicas para fotocopiarlas en el dpto. en vez de hacer colas en la

fotocopiadora. 2

Suscripción completa de la revista cientifica SIAM (acutalmente solo hay para cuatro) 1

Uso la biblioteca a traves del ordenador y hecho en falta el tener acceso a más publicaciones y a todos los

años 1

Ampliar el horario en fines de semana durante todo el año 1

Mantener los horarios tal y como están que son amplios 1

Deficiencia de asientos disponibles en periodos punta 1

COMENTARIOS SOBRE LA FIABILIDAD N

La catalogación y ubicación del material es correcta pero, en ocasiones, es complicado (parece que se

"barajan" los temas en las estanterías) 3

La reclamación de libros, a través de la secretaría del departamento, a veces no ha funcionado 2

Prestación de un servicio excelente 2

Se podría incluir algo más que la planta en la descripción para la localización de los documentos a través

de la web 1

COMENTARIOS SOBRE LA CAPACIDAD DE RESPUESTA N

Excesiva demora para las nuevas adquisiciones solicitadas 2

COMENTARIOS SOBRE LA SEGURIDAD N

El tema de la confidencialidad es correcto en su aplicación pero poco productivo y demasiado inflexible 5

COMENTARIOS SOBRE LA EMPATÍA N

El trato por parte del personal (sobre todo del servicio de préstamo) deja mucho que desear 3


5. RESULTADOS: Comentarios del PDI (II)

COMENTARIOS SOBRE LOS SERVICIOS ESPECÍFICOS N

SERVICIO DE CONSULTA DEL CATÁLOGO

El sistema de búsqueda del catálogo se podría mejorar (mayor flexibilidad en la búsqueda) 9

No resulta cómodo la consulta de las revistas sobre todo si se trata de números pasados 1

SERVICIO DE PRÉSTAMO

Los plazos de devolución no se cumplen en muchas ocasiones, lo que dificulta conseguir un documento, y

es un vicio que tienen muchos docentes 2

El tiempo de préstamo es más que adecuado para facilitar el trabajo de los profesores 2

Quitar el límite de préstamo al profesorado a cambio de devolver el material que pueda reclamar otro

usuario en 48 h. 1

Me parece un servicio fantástico 2

Muy agradecido por el servicio de préstamo de cámaras 1

SERVICIO DE PRÉSTAMO INTERBIBLIOTECARIO

Estoy muy satisfecho/a con este servicio 2

SERVICIO DE SUGERENCIAS Y/O ADQUISICIONES DOCUMENTALES

Para las adquisiciones documentales el coste debería repartirse entre la Biblioteca y el departamento 1

Falta algun mecanismo para la adquisición de libros a traves de la biblioteca en los congresos o

seminarios 1

SERVICIO DE CURSOS DE FORMACIÓN ESPECIALIZADOS

Las sesiones informativas sobre la utilización de las bases de datos son realmente útiles y deberían

ampliarse 1

Debería ser obligatorio para todos los estudiantes alguna formación básica sobre el uso de bases de datos,

revistas electrónicas, buscadores, … 1

SERVICIO DE LA WEB DE BIBLIOTECA

Falta cierta renovación y reestructuración de la Web 2

Más claridad en la Web para para sugerir suscripciones a revistas no suscritas actualmente 2

Problemas con el VPN para acceder desde casa a la Biblioteca 2

El VPN no funciona con el Vista y no puedo acceder desde casa a la web de Biblioteca 1


5. RESULTADOS: Comentarios del PDI (y III)

COMENTARIOS GENERALES N

Estoy muy satisfecho/a de la Biblioteca 3

Todo es perfecto 1

Es el servicio que mejor funciona de nuestra universidad 1

Comparativamente con otras universidades, es de las Bibliotecas que mejor funciona 1

COMENTARIOS SOBRE EL INSTRUMENTO Y/O EL PROCESO N

En las preguntas 31 y 32 la fórmula "de lo que esperaba" no me permite contestar con la seguridad de que

se interprete bien mi respuesta 1

Se echa en falta la valoración del servicio de Docimoteca, también muy importante, utilizado y muy

positivo en todos sus aspectos 1


5. RESULTADOS: Comentarios Estudiantes (I)

COMENTARIOS SOBRE LOS ELEMENTOS TANGIBLES N

Una de las características más importantes de una Biblioteca es el silencio y hay días en los que es

imposible (incluidas las cabinas, escaleras y baños) 8

La temperatura de la calefacción es demasiado alta 7

Los ordenadores de la mayoría de las cabinas de trabajo no funcionan 6

Hay ciertos campos de estudio que no están suficientemente cubiertos (Historia de América Latina por

paises, manuales de Empresariales, Gestión Deportiva) 5

El horario de 24 horas deberia comenzar, por lo menos, una semana antes que la fecha de comienzo de

examenes 4

Las cabinas de trabajo tienen una temperatura que no se puede regular y en verano hace mucho calor 4

En fechas de exámenes no se puede entrar en los baños de la primera planta por el olor 3

Ampliar los horarios de cabina, poder coger mas tiempo, en vez de solo 3 horas 2

En exámenes no hay sitio para todos 2

En la segunda planta de la parte nueva, las cortinas se bajan cuando el sol ya de pleno sobre las mesas

con lo que no se puede estudiar 2

Aumentar el número de enchufes en las cabinas para facilitar el uso de diversos ordenadores 2

Es muy complicado encontrar los documentos, tanto en el catálogo como físicamente y no comprendo su

organización 1

Echo a faltar más novelas en la sección libre 1

Hacen falta más libros excluidos de préstamos porque en ocasiones no hay ninguno disponible 1

Deberían realizarse revisiones periódicas y más continuadas y realizar un control del material 1

No entiendo el objetivo de comprar libros en lengua italiana 1

En épocas de exámenes, o cuando todos buscamos el mismo libro, hay servicios que se saturan 1

Pocas cabinas, pocos ordenadores, pocos recursos para muchos estudiantes 1

Buen horario 1

El aula de ordenadores podría estar abierta los sábados por la mañana. 1

Mantener abierta la sala de ordenadores con el mismo horario que la biblioteca 1

Vigilar mejor, en época de examenes, que la gente no deje las carpetas y se vaya todo el día. 1

Muy buen ambiente 1

En las aulas de estudio hace mucho calor (mesas que hacen esquina o estan contra los ventales) 1

La temperatura es muy variable, sobre todo en verano. Si estas sentado lejos de las ventanas hace mucho

frio 1

Las instalaciones y el personal estan muy bien. 1

Más mesas para estudiar (salas de estudio) 1

Estaria bien que en la biblioteca hubieran fuentes de agua para poder beber al igual que hay en las

facultades 1

Para facilitarnos el estudio deberían haber máquinas de café e infusiones en los descansos de la

biblioteca o en alguna parte especializada. 1


5. RESULTADOS: Comentarios Estudiantes (II)

COMENTARIOS SOBRE LA CAPACIDAD DE RESPUESTA N

Falta personal para atender porque, en ocasiones, los tiempos de espera son muy largos 7

Muchos problemas para el préstamo de cabinas (por los 10 minutos anteriores y posteriores para entregar

y recoger las llaves y la sanción que ello conlleva) 3

El préstamo de libros debería estar por plantas para no colapsar y hacer esas largas colas en la planta

principal 2

Aunque la red no funcione se pueden realizar trámites de forma manual (coger cabinas o libros), sin

embargo parece que en ese momento el mundo se para 1

COMENTARIOS SOBRE LA SEGURIDAD N

La atención del personal (sobre todo del mostrador) deja mucho que desear 10

Los de seguridad tienen un poco de mal genio 1

COMENTARIOS SOBRE LA EMPATÍA N

Faltan hojas de reclamación y/o sugerencias 1

COMENTARIOS SOBRE LOS SERVICIOS ESPECÍFICOS N

SERVICIO DE CONSULTA DEL CATÁLOGO

Mas clara la organización del catálogo on-line 4

SERVICIO DE PRÉSTAMO

Deberían dejar actualizar los plazos de préstamo vía internet 4

Las sanciones cuando excedes el plazo de préstamo son excesivas 1

Deberían dejar sacar libros con el DNI si no llevas encima el carnet de la UJI 1

Flexibilizar el periodo de préstamo en función de la importancia del material 1

Aumentar los dias de prestamos de los materiales 1

Preparar espacios para devolver ordenadores igual que se hace para devolver libros sin pasar por los

mostradores 1

SERVICIO DE PRÉSTAMO INTERBIBLIOTECARIO

Que el Servicio de Préstamo Interbibliotecario no fuese sólo de consulta en la Universidad 1

SERVICIO DE INFORMACIÓN EN LAS SALAS

Pocas veces hay personas atendiendo los mostradores de sala 3

SERVICIO DE CONSULTA DE BIBLIOTECA DIGITAL

Ampliación de la biblioteca digital, con mayor cantidad de libros, para poder hacer consultas a través de

internet 1

SERVICIO DE SUGERENCIAS Y/O ADQUISICIONES DOCUMENTALES

Se podrían hacer sugerencias de libros por internet 1

Los libros que pedimos, muchas veces no los piden y hemos de comprarlos 1

SERVICIO DE FOTOCOPIAS

El servicio de fotocopias está muy mal 2

Se han llevado las impresoras de la sala de ordenadores, quitándonos la oportunidad de hacer impresiones

1

Las fotocopiadoras de las escaleras siempre están rotas y se tragan el dinero 1


5. RESULTADOS: Comentarios Estudiantes (y III)

COMENTARIOS GENERALES N

NO nos podemos quejar de la Biblioteca que tenemos en calidad, servicios e innovación constante 1

Nuestra Biblioteca es una de las mejores del país pero creo que últimamente se está dejando 1

COMENTARIOS SOBRE EL INSTRUMENTO Y/O EL PROCESO N

No se puede hacer la encuesta en castellano 2

La encuesta es demasiado larga 1


6. COMPARACIONES


7. CONCLUSIONES (I)

A NIVEL GENERAL:

� Se ha producido una mejora significativa en la satisfacción general de los usuarios de la Biblioteca respecto de la última edición.

� La satisfacción general del PDI es significativamente superior a la de los Estudiantes; además, el profesorado de la FCJE y de la FCHS está significativamente más satisfecho que el de la ESTCE.

� La satisfacción del usuario con el trato y la atención prestada por el personal presenta mejorías significativas respecto a la última edición (mejorías que son más significativas entre los hombres y entre el PDI frente a las mujeres y los estudiantes, respectivamente).

� El valor que aporta la Biblioteca en el trabajo del usuario presenta resultados significativamente superiores a los alcanzados en la última edición.


7. CONCLUSIONES (II)

A NIVEL DE ASPECTOS ESPECÍFICOS:

� Todas las dimensiones en las que se agrupan los aspectos específicos de calidad presentan resultados significativamente superiores a los alcanzados en la edición anterior.

� Los aspectos específicos mejor valorados por el usuario están incluidos en la dimensión relativa a SeguridadSeguridad (media de 3’71) frente a los incluidos en la dimensión Capacidad de RespuestaCapacidad de Respuesta

(media de 3’55) que son los que presentan una valoración más baja.

� Los aspectos específicos concretos que presentan mejores valoraciones hacen referencia a Horarios de la Biblioteca (media de 4’29) y Calidad del mobiliario (media de 4).

� Los aspectos específicos concretos que presentan peores valoraciones hacen referencia a Disponibilidad de material

(medias de 3’11, 3’19 y 3’23 en el caso de material audiovisual, revistas y libros, respectivamente) y a la Localización de los documentos en la Biblioteca (media de 3’29)


7. CONCLUSIONES (y III)

A NIVEL DE SERVICIOS ESPECÍFICOS:

� Se ha producido una mejoría en cuanto al nivel de conocimiento de las Guías y Hojas Informativas, respecto de la edición anterior, que apenas era conocido por el usuario a pesar de ser muy utilizado.

� En cuanto al nivel de importancia y satisfacción de los usuarios hay que señalar la situación crítica en la que se mantiene el Servicio de fotocopias y el de Consulta del Catálogo de la Biblioteca.

� En la valoración realizada en cada uno de los Servicios Específicos por los usuarios se observan mejores resultados en general que en la edición anterior, que son especialmente significativos en los servicios de Consulta del Catálogo de las UC, de Préstamo, de Biblioteca Digital, de Sugerencias y

Adquisiciones, de Cursos de Formación y de Guías y Hojas Informativas.

� El PDI se muestra significativamente más satisfecho que los Estudiantes en todos los Servicios Específicos ofrecidos por la Biblioteca


8. PROPUESTAS DE MEJORA: Evolución

Edición 2006/07 (presentada por el Subconsejo de Calidad de la Biblioteca): Estudiar la adecuación del material necesario para los programas de las asignaturas con la disponibilidad de libros.

Edición 2006/07 (presentada por el Subconsejo de Calidad de la Biblioteca): Estudiar si el nuevo software de la Biblioteca puede ayudar a dar información al usuario sobre los temas de localización y señalización.

Edición 2006/07 (presentada por el Subconsejo de Calidad de la Biblioteca): Definir y difundir los criterios de compra de material audiovisual y de revistas.

En el acta nº 5 de la Subcomisión del Consejo de Calidad ISO – Biblioteca, apartado 1e) se recoge

que esta propuesta de mejora ya ha sido realizada.

Edición 2006/07 (presentada por el Subconsejo de Calidad de la Biblioteca): Estudiar previamente la difusión de la encuesta en el Consejo de Dirección. Difundir la encuesta en la Web de la UJI.

En el acta nº 5 de la Subcomisión del Consejo de Calidad ISO – Biblioteca, apartado 1e) se recoge que esta propuesta de mejora ya ha sido realizada.


8. PROPUESTAS DE MEJORA: Nuevas PM

La difusión del presente Informe en la página Web de la UJI deberá ir acompañada del envío de un correo electrónico informativo a toda la Comunidad Universitaria.


9. DIFUSIÓN DE LOS RESULTADOS

08/07/2009

08/07/2009n

08/07/2009

14/12/2009

Enero 2010

Dirección de la Biblioteca

Vicerrectorado de Calidad Educativa y Armonización Europea

Vicerrectorado de Asuntos Económicos y Servicios en Red

Publicación en la página web de la Biblioteca

Presentación de un informe reducido a la Comisión de Biblioteca


10. BIBLIOGRAFÍA

AENOR (2000). Sistema de Gestión de la Calidad. Requisitos (ISO 9001:2000). En AENOR (2003) Gestión de la Calidad. Madrid: AENOR.

Banwet, D.K. & Datta, B. (2002). Effect of service quality on post-visit intentions over time: the case of a library. Total Quality Management, vol. 13, no. 4, pp. 537-546.

Fundación Europea para la Gestión de la Calidad (2003). Modelo EFQM

de Excelencia. Versión para Grandes Empresas y Unidades de Negocio

u Operativas. Madrid: Club Excelencia en Gestión.

Hill, N. y Alexander, J. (2001). Manual de satisfacción del cliente y evaluación de la fidelidad. Madrid: AENOR.

Parasuraman, A.; Zeithaml, V. & Berry, L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for further research. Journal of Marketing, vol. 49, no. 4 autumm, pp. 41-50.

Parasuraman, A.; Zeithaml, V. & Berry, L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, no. 64, pp. 12-40.


11. ANEXOS

Encuesta de satisfacción de los usuarios con la calidadde servicio de la Biblioteca, curso 2008/09.

satisfacción de los usuarios con la calidad ... - · pdf fileencuesta realizada con ......

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