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Rüdiger Schmidt – PBC International ITBankenfachtagung »Bank & Zukunft 2011, 21 June 2011Group Technology & Operations
Deutsche Bank
Deutsche BankGroup Technology & Operations
Sales & Channel Strategieder Deutschen Bank in EuropaRüdiger Schmidt, 21. Juni 2011
Rüdiger Schmidt – PBC International ITBankenfachtagung »Bank & Zukunft 2011, 21 June 2011Group Technology & Operations
Deutsche Bank2
dbPersonal - Beispiel für ein ‚multi-channel‘ Beratungskonzept
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1 Private & Business Clients International
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Die Umsetzung der Strategie in PBC Europa
3 Warum ‘multi-channel’ ?
2 Sales & Channel Strategie
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Deutsche Bank3
Das Geschäftsmodell von PBC
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PBC – ein internationales Franchise
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Deutsche Bank
Advisory Banking International – LänderübersichtStand: 31. März 2011
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Mitarbeiter
Filialen
Kunden,in tsd
Italien Belgien AsienPortugal Polen
311 51 173
2.761 347 1.836
250
1.987
2.881 38 366614
31
400
310
18
1.152
417
Spanien
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Deutsche Bank
Deutsche Bank Belgien: Marktführend im Advisory Banking
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CHURNCHURN
These brands attract customers, customers try the b rand, but the bank-client relationship is not that strong.
PROBLEMPROBLEM
Very bad position, the brand will not grow under the current circumstances and will probably loose further market share
MAINTENANCEMAINTENANCE
Strong customer base, but no attraction of new
customers
The customer base is safe and there is room for growth
STARSTARAttraction ratio
Commitment ratio
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dbPersonal - Beispiel für ein ‚multi-channel‘ Beratungskonzept
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1 Private & Business Clients International
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Die Umsetzung der Strategie in PBC Europa
3 Warum ‘multi-channel’ ?
2 Sales & Channel Strategie
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Die strategischen Sales & Channel Initiativen sind gekoppelt und definieren die zukünftige gemeinsame IT Plattform
Sales Network Management
Quality@DB
Customer Intelligence
MultichannelBanking
Ziele Strategische Initiativen
� Sell to the right clients
� Sell most appropriate products
� Chose right channel mix
� Maximise both customer’s and bank’s value
Scope of sales efficiency
Incentive Model
Marketing & segmentation
Client centric PM
Touch point management
Customer Satisfaction /
Loyalty
Sales Processes Systematic
commercial approach
Know your customer
Customize Offering
Contact Strategy
Capacity ManagementValue of
Customer Base
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testtest
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Sales Network Management
Sales Network Mgmt
Sales Network Management
Quality at DB
Customer Intelligence
MultichannelBanking
� Strenge wirtschaftliche Kriterien in Bezug auf Zeitaufwand , Kundenkontaktmgmt etc.
� Punktesystem zur Leistungsbeurteilung im Hinblick auf Umsätze und Neugeschäft
� Transparentes Vergütungssystem� Verbesserung von Qualitäts- (QDB) und
Risikomanagement
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Sales Network Management
Quality at DB
Customer Intelligence
MultichannelBanking
Customer Intelligence Vom produktzentrierten zum kundenzentrierten Marketing
Busin
ess
Inte
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ce
Campa
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Man
agem
ent
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Die Umsetzung der Strategie in PBC Europa
3 Warum ‘multi-channel’ ?
2 Sales & Channel Strategie
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“Power Shift” zwischen Bank und Kunde
Die Macht des Kunden:
Der Kunde ist König
� Die Möglichkeit, eine Nachricht an einengrossen Adressatenkreis zu verbreiten
� Unmittelbarer Zugriff auf unabhängigeInformationen
� Der Zugriff auf real-time peer reviews , Diskussionsforen, comparison sites,…
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Changing Times: Die Finanzkrise hat den Power Shift beschleunigt
Kunden verändern ihr Verhalten
� Entscheidungen werden eigenständig getroffen� Vertrauensverlust in Finanzdienstleister� Höhere Wechselbereitschaft bei schlechtem Service
Dieses Verhalten spiegelt sich in neuen Erwartungen
� Zugang zu einem größeren Angebot an Service s über alternative Kanäle ermöglicht größere Unabhängigkeit
� Besserer und personalisierter Service
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Changing Times: Kunden erwarten ‘multi-channel’ Service
� Beliebiger Kanal für sämtliche Interaktionen
� Konsistenter Service und Informationen über alle Kanäle
� Jeder Touch Point ist eine Sales Opportunity
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Changing Times: Fortschreitende Verlagerung zu non-physical Touch-Points
Weniger Touch Points in den Filialen, jedoch insgesamt eine Erhöhung der Touch Points
Herausforderung: Konvertiere Touch Points in Sales Opportunities
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Eine Welt neuer Arbeitsweisen und Technologien…
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… erfordert strategische Entscheidungen hinsichtlich Services und IT
Kundensegmentierung& Kundenverhalten
Wettbewerb
Kapazität des Filialvertriebs
IT, Mitarbeiter und Prozess Know How / Ressourcen
Service- und Produktkomplexität
…bestimmen die ‚multi-channel‘ Strategie
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Bedürfnispyramide des Multi-Channel Banking
NEXT GENERATION BANKS “Customer
Centric” Model
MAINSTREAM BANKS
� Relevante, zeitnahe und proaktive Empfehlungen
� Personal Financial Management� Planungstools� Simulationstools
� Handel mit Wertpapieren� Versicherunsprodukte
� Kontoinformationen� Zahlungsverkehr� Sicher, verlässlich, performant
� Interaktive Beratung durch professionelle BeraterO
nLin
e B
anki
ng
Roadmap zur Implementierung derNext Generation Banking Experience
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Online Banking
Branc
h
Call C
ente
r
Mob
ile B
ankin
g
ATM, B
ankin
g Te
rmin
al
ACT
INTERACT
MONITOR
INFORM
SHARE
Individualisiert
Aggregiert
Relevant
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Phasen zur Erneuerung der ‘multi-channel’ Plattform
* Online Banking
*
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Deutsche Bank
Multi-channel – Anforderungen an die IT Architektur
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Manufacturing
Sales & Channels
Enterprise
Banking Financing Investment
Channel
Shared Services
Channel Integration & Distribution Hub
AdvisoryCRM Product Config
Workflow
channel specific
channel aware
channel agnostic
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Nutzen für die Bank und den Kunden
Konsistente und real time 360°Sicht auf den Kunden
Optimierung der Kontaktstrategie hinsichtlich Profitabilität der Kundensegmente
Maximierung der Kontakteffizienz
Konvertiere Touch Points in Sales Opportunities
Konsistenter Service in allen Kanälen
Individualisierte Services verbessern die Customer Experience
Relevante, zeitnahe und personalisierteBeratung
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dbPersonal - Beispiel für ein ‚multi-channel‘ Beratungskonzept
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Deutsche Bank
DB Personal – Neues ‚multi-channel‘ Beratungskonzept
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Traditionell
Erwartungen Verbindlichkeit
Personifiziert
We manage for you
We predict the future
Intransparente Preise und Angebote
Red carpet (Status)
First Class
Individualisiert
We manage with you
We manage the future
Preis- und Angebotstransparenz
Blue carpet (Ergebnisse)
Best Class
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Gemeinsames Verständnis der Ziele und Bedürfnisse
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Ziele und Bedürfnisse
Liquidität Schutz Wachstum
Verfügbarkeit
Sicherheit
Rendite
Jederzeit verfügbares Vermögen
Geschütztes VermögenVermögen, das riskiert
werden kann, um höhere Rendite zu erzielen
Min. Betrag Max. Betrag+ Inv. StrategieMin –Max. Betrag
Hoch Niedrig
Vorhersagbar
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DB Personal Phasen & Tools
1. Individualized profile & goals
1. DB Personal Online Portfolio Manager
2. Quarterly portfolio report3. Notification system => important
information on portfolio
1. Adequate product search and transactional module
2. Suitability Process based on financial objectives and “investment guidelines”.
1. Min 1x/year, annual visit, 2. Assessment and
validation/update of financial objectives
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dbPersonal - dbPortfoliomanager