rtd use cases summary
DESCRIPTION
Презентеация по продукту RDT для повышения эффективности работы с клиентомTRANSCRIPT
Юрий Пешков | BI [email protected]+7 916 6800224
Oracle Real Time Decisions
© 2008 Oracle Corporation – Proprietary and Confidential
Оглавление
• Введение в Real-Time Decisions• Примеры• Ценность для бизнеса• Преимущества Oracle Real-Time Decisions• Архитектура
© 2008 Oracle Corporation – Proprietary and Confidential
Оглавление
• Введение в Real-Time Decisions• Примеры• Ценность для бизнеса• Преимущества Oracle Real-Time Decisions• Архитектура
© 2008 Oracle Corporation – Proprietary and Confidential
Oracle Real Time Decisions
Высокая эффективность работы с клиентами как ключевое конкурентное
преимущество в текущей ситуации
© 2008 Oracle Corporation – Proprietary and Confidential
Oracle Real Time Decisions
Приложение поддержки принятия оптимального решений, предоставляющие целевые рекомендации при взаимодействиях с
клиентами и в рамках любых бизнес-процессов, таких как управление рисками, удержание
клиентов, продажа дополнительных товаров и услуг, в режиме реального времени и на основе
объективных фактов...
…в соответствии с коммерческими целями компании и больших объемах.
© 2008 Oracle Corporation – Proprietary and Confidential
Выработка рекомендации
Процесс взаимодействия с клиентом
Источники
RTDБизнес правила &
Самонастраивающие прогнозные модели
Данные для модели
Данные, полученные при
контакте
Рекомендации & обратная связь
Oracle Real Time Decisions
• Рекомендации продуктов и услуг в реальном времени в контексте взаимодействия: причина звонка, навыков сотрудника, времени дня, просмотренных страниц, кликов…
• С учетом специфических, иногда противоречивых коммерческих целей
• Используются методы самообучения и самонастройки и автоматизация замкнутого цикла принятия решений с учетом обратной связи
• Значительно более результативное в сравнении с системами на базе статических правил принятия решений или традиционными решениями, использующими готовые прогнозные модели
• Простая интеграция с различными каналами взаимодействия
© 2008 Oracle Corporation – Proprietary and Confidential
Пример
• Цели:- 1/ Повысить ARPU за счет продаж дополнительных услуг и продуктов, 2/ Повысить лояльность, предлагая новые услуги и тарифы, которые полностью соответствуют ожиданиям и требованиям клиентов
• Сценарий работы:- “(Событие) – Когда клиент звонит в контакт центр с вопросом или запросом на обслуживание, (Запрос) может ли данный контакт помочь Вам достичь указанных целей, если (Приложение) приложение примет во внимание причину звонка, соотнесет с профилем клиента, его атрибутами, историей взаимодействия и текущими задачами, (Действие) и предложит дополнительную услугу или продуктовый пакет, который клиент примет с высокой вероятностью?”
© 2008 Oracle Corporation – Proprietary and Confidential
Список бизнес задачПримеры …
• Максимизация выручки от продаж высоко маржинальных услуг и ключевым клиентам
• Достижение годовых целей даже при работе со сложными клиентами
• Повышение доли продаж существующим клиентам
• Управление лояльностью на конкурентном рынке• Повышение эффективность маркетинговых
кампаний с сохранением ограниченного бюджета• Урезание затрат
© 2008 Oracle Corporation – Proprietary and Confidential
Оглавление
• Введение в Real-Time Decisions• Примеры• Ценность для бизнеса• Преимущества Oracle Real-Time Decisions• Архитектура
© 2008 Oracle Corporation – Proprietary and Confidential
Эффективность привлечения внимания
• Повышение эффективности транзакций• До 150% увеличение эффективность кликов в электронной коммерции • 6% увеличение эффективности продаж через сайт• До 25% увеличение коэффициента принятия предложений через контакт центр
• Повышение ценности транзакции• 5% увеличение среднего объема транзакции для привлечения через сайт
• Повышение эффективности маркетинга• 500% сокращение цикла A/B теста
• Увеличение лояльности• 40% увеличение показателя удержания от проактивного управления оттоком
• Увеличение удовлетворенности клиентов• Уверенность, в том что RTD помогает в работе с 25% до 85% • 66% уверенны, что RTD рекомендации имеют «высокую точность»
© 2008 Oracle Corporation – Proprietary and Confidential
Case Study: Привлечение клиентов – электронная коммерция
• Клиент• Компания из Fortune 50 c основным каналом продаж через web
• Сложный и длительный процесс• “Одно предложение для всех” против Персонализированных
• Цели• Увеличить удовлетворенность клиентов, увеличить эффективность принятия
предложений и рентабельность клиентов• Определить потенциальные возможности для продажи премиальным клиентам• Автоматизировать «аналитический процесс»
• Внедрение• Запуск RTD за 3 мес. на сайте для управления пакетами услуг• Использует прогнозные модели для оптимизации пакет услуг в реальном времени
• Результаты• Значительное увеличение продажи и средней продажи за счет персонализации
• дополнительные $25 за контракт в год• 3% увеличение за счет аналитической навигации
• Результаты анализировались в сравнении с контрольной группой в течение 3 нед.• «Управление поведение клиентов» на основе аналитических данных
© 2008 Oracle Corporation – Proprietary and Confidential
Case Study: Обслуживания клиентов – электронная коммерция
• Клиент • Компания из Fortune 50, использующая Web в качестве первичного канала продаж, ставящая
перед собой цель персонифицированных взаимоотношений с каждым клиентом.
• Цели• Повышение лояльности клиентов посредством персонифицированных сообщений на сайте
самообслуживания• Проведение 3 компаний для 3 объектов недвижимости, основанных на предложении
• Темы (Экономия затрат, экономия времени, «Зеленная», Общая)• Тип данных (только Текст против Текста и рисунков)• Тип сообщений («Легкие» против «Объемных» сообщений)
• Внедрение• Внедрили Oracle Real-time Decisions (RTD) в течение 4 месяцев/JBOSS архитектура• Использование прогнозных моделей взамен правил с целью оптимизации представления
предложений
• Результаты• Значительное повышение показателей покупок и кликов за счет отправки интерактивных
сообщений• 26% увеличение числа регистраций / 62% числа платежей • From 10 to 200% click-through rates based on campaigns
• Результативность сравнивалась с контрольной группой• Сокращение цикла A/B теста и полная автоматизация• Понимание новых предпочтений клиента
© 2008 Oracle Corporation – Proprietary and Confidential
• Клиент• Крупная североамериканская компания, оказывающая финансовые услуги, с фокусом на
удержание
• Цели• Разработать первоклассный web сайт• Перейти реактивных к проактивным программам удержания, используя персонифицированное
взаимодействие• Построить фундамент принятия решений на основе реальных фактов и с обратной связью• Проактивно предупреждать отток.
• Внедрение• Внедрили RTD за 3 мес. на web сайте, чтобы оптимизировать взаимодействие с
зарегистрированными клиентами• Используют RTD прогнозные модели, чтобы определить лучший продукт/баннер для каждого
посетителя на основе текущих и исторических данных.• Предложения и Процессы интегрированы с Siebel, чтобы оповещать сотрудников о требуемых
действиях
• Результаты• RTD генерирует дополнительно 40% дохода• Более 500k персонализированных предложений еженедельно на TIAA-Cref сайте• Тысячи новых потенциальных сделок приходит с сайта еженедельно• Процесс удержания клиентов
Case Study: Удержание клиентов –электронная коммерция
© 2008 Oracle Corporation – Proprietary and Confidential
1. Рекомендации на основе аналитики в процессе работы на
сайте
2. Обратная связь
3. Информация передается в Siebel
Каждое событие влияет на следующих шаг при работе с клиентом
Case Study: Удержание клиентов –электронная коммерция
© 2008 Oracle Corporation – Proprietary and Confidential
• Клиент• Компания входит в 30 крупнейший на Dow• Разработал новый SMB Portal с фокусом на увеличение продаж и сценарии
навигации
• Цели• Увеличить отдачу от сайта и восприятие сайта за счет Сценарной навигации
• Увеличит количество привлеченных клиентов при помощи предложения лучшего продукта и услуги
• Оптимизировать целевой маркетинг и предлагать продукты в соответствии с бизнесс целями
• Построить систему с обратной связью, обучаясь при каждом взаимодействии с клиентом и непрерывно улучшая «Сценарии навигации»
• Внедрение• Accenture внедрял на http://business.verizon.net
• Результаты• Запущен в Феврале 2009
Case Study: Привлечение новых клиентов – электронная коммерция
© 2008 Oracle Corporation – Proprietary and Confidential
Персонализированные рекомендации
Обратная связь
Сбор данных
“The Verizon Solution Recommender” разработан, чтобы помочь владельцам бизнеса разобраться в каталоге предложений,
представляя простой лист вопросов, чтобы предложить необходимый список продуктов
“The Verizon Solution Recommender” разработан, чтобы помочь владельцам бизнеса разобраться в каталоге предложений,
представляя простой лист вопросов, чтобы предложить необходимый список продуктов
Case Study: Привлечение новых клиентов – электронная коммерция
© 2008 Oracle Corporation – Proprietary and Confidential
• Клиент• Турецкая страховая компания с агентской моделью продаж
• Цели• Выдавать агентам рекомендации по «лучшему продукту» для клиента• Отслеживать поведение агента на основе обратной связи
• Внедрение• Запустили RTD за 1.5 мес. как одно из ключевых функций нового Java CRM • Запускали самостоятельно только с использованием 2 недельной поддержкой
Oracle Pre-Sales• Используют RTD правила для обратной связи и прогнозные модели для
предложений
• Результаты• Интеграция с рабочим местом агента меньше чем за 2 дня• Пилот разработан для 130 агентов• Полный запуск для 1500 агентов за 3 мес.
Case Study: Привлечение новых клиентов – электронная коммерция
© 2008 Oracle Corporation – Proprietary and Confidential
RTD Рекомендации
Детали
Case Study: Привлечение новых клиентов – электронная коммерция
© 2008 Oracle Corporation – Proprietary and Confidential
• Цели• Поддержка коммерческий целей: минимизация затрат на сервисное
обслуживание, Максимизация результативности первого звонка, Максимизация удовлетворенности клиентов
• Рост стратегических партнеров• Интеграция со старой системой Informix 4GL
• Внедрение• Ранжирование рекомендаций на основе правил, моделей и приоритетов• Мониторинг, отчетности и напоминания для пользователей • Открытая инфраструктура для интеграции• Внедрение за 12 недель
• Результаты• NPV: $3.7 MM, IRR (Rate of Return): 239%, Payback: .42 Years• Снижение затрат на урегулирование претензий на ~7.5%, Увеличение
эфективности первого звонка на ~2.2%, • Подписание новых партнерских договоров с учетом предложения новых
аналитических функций• Six Sigma Project Award
Case Study: Управление лояльностью
© 2008 Oracle Corporation – Proprietary and Confidential
• Цели• Генерация дополнительного дохода от продажи продуктов и услуг через контакт
центр• Простая интеграция с системами поддержки бизнеса и процессами контакт центра• Минимальное влияние на существующие бизнес процессы и времени
обслуживания клиента• Внедрение
• Внедрение над контакт центром Siebel• 1 фаза внедрения за 2 мес. в 3 местах (100 агентов), 3 контрольные группы• Метрики успеха: Эффективность принятия предложений, Удовлетворенности
клиента, Время обработки вызова, Удовлетворенность агента• Результаты
• Повышение точность работы• Повышение дополнительных породах на 8%• Согласно опросу клиентов, уверенность агентов, что RTD помогает в работе с
26.1% до 85.7% • Уверенность агентов, в том что RTD имеет «высокую точность» рекомендаций:
66.7%
Case Study: Привлечение клиентов – контакт центр
© 2008 Oracle Corporation – Proprietary and Confidential
Лист предложений
Информация о клиенте
Обратная связь
Привлечение клиентов Удержание клиентов
Целевое предложение
Case Study: Привлечение клиентов –Контакт центр
© 2008 Oracle Corporation – Proprietary and Confidential
• Цели• Увеличить доход при переводе с аналоговых услуг на цифровые• Интегрировать в существующую инфраструктуру и процессы обслуживания• Минимизировать изменения в существующих системах и процессах• Сроки внедрения (2.5 mесяца)
• Внедрение• Ранжирование приоритетов предложений на основе правил и моделей• Мониторинг и отчетность в реальном времени
• Результаты• Интеграция с Siebel Call Center на первом этапе проекта• 10% увеличение коэффициента принятия предложения• 40% снижение оттока
Case Study: Удержание клиентов –Контакт центр
© 2008 Oracle Corporation – Proprietary and Confidential
Обратная связь
Информация о клиенте…
Лист предложений
Детали предложения
Отображается в специальном окне
Case Study: Удержание клиентов –Контакт центр
© 2008 Oracle Corporation – Proprietary and Confidential
Оглавление
• Введение в Real-Time Decisions• Примеры• Ценность для бизнеса• Преимущества Oracle Real-Time Decisions• Архитектура
© 2008 Oracle Corporation – Proprietary and Confidential
Consistent Customer Interaction
Increased Returns
Oracle Real Time DecisionsЦенность для бизнеса
• Всесторонний анализ клиента• Историческая информация• Знания полученные DataMining• Текущее взаимодействие
• Простая интеграция• Контакт цент• Портал• Маркетинг • Электронная коммерция
Фундамент для стратегии направленной на клиента, вместо обычного аналитического инструмента
© 2008 Oracle Corporation – Proprietary and Confidential
Business Ownership
Increased Returns
Oracle Real Time DecisionsЦенность для бизнеса
• Пользователи управляют экспертизой
• Пользователя могут ..• Управлять контентом• Управлять предложениями • Управлять рекомендациями
Немедленные персонализированные действия к исполнению
Автономия пользователей под контролем IT
© 2008 Oracle Corporation – Proprietary and Confidential
Marketing Agility
Increased Returns
• Быстрое определение и оценка предложения в режиме реального времени
• Тестирование на основе опыта
• Автоматическая обратная связь
• Встроенная аналитика для пользователя
Короткое время запуска
Выссокая эффективность и ROI
Oracle Real Time DecisionsЦенность для бизнеса
© 2008 Oracle Corporation – Proprietary and Confidential
Smarter
Increased Returns
Oracle Real Time DecisionsЦенность для бизнеса
• Интеллектуальный• Модели, plus• Рекомендации, plus• Модели автоматически
обучаются на основе обратной связи, while
• Баланс коммерческих приоритетов
= Повешение продаж $
• Не требуется «ручного» управления
• Отсутствует феномен увеличения количества правил
Сокращение затрат на обслуживание
= низкая стоимость владения
© 2008 Oracle Corporation – Proprietary and Confidential
• Гибкость с низким TCO• Поэтапное внедрение
• Повышение эффективности использования существующих систем• Полностью интегрируется с существующими ршениями
• Корпоративное хранилище• Data Mining• Rules Engines
• Интегрируется с системами класса Content Management & Campaign Management
• Разворачивается на корпоративной архитектуре• любые DB или Middleware
Oracle Real Time DecisionsЦенность для бизнеса
© 2008 Oracle Corporation – Proprietary and Confidential
Оглавление
• Введение в Real-Time Decisions• Примеры• Ценность для бизнеса• Преимущества Oracle Real-Time Decisions• Архитектура
© 2008 Oracle Corporation – Proprietary and Confidential
Oracle Real Time DecisionsКлючевые преимущества
1) Своевременное и Релевантное обслуживание клиента• Прогнозирование правильного обслуживания в реальном
времени при контакте с клиентом• Автоматическое обновление рекомендаций на основе вновь
полученной информации• Профиля клиента / демографии• Поведения• Контекстной информации (причина звонка, навигация по
сайту ...)2) Гибкая настройка в соответствии с требованиями
бизнеса• Управление коммерческими целями (KPIs) , которые могут
меняться во времени (например, маржа, лояльность...) • Обслуживание в соответствии с интересам различных
подразделений• Строгое соблюдение ограничений
© 2008 Oracle Corporation – Proprietary and Confidential
Oracle Real Time DecisionsКлючевые преимущества
3) Мультиканальная поддержка• Поддержка различных каналов взаимодействия
• Простое получение данных из различных каналов не оптимально
• Вертикальные аналитические инструменты для каждого канала неэффективны
• Самообучающиеся модели могут поддерживать ультиканальностьoffer recommendation applications
4) Единая платформа поддержки принятия решений• Интеграция в любой бизнес процесс и любой канал• Платформа для инновационных приложений
• Проактивное обслуживание• Проактивное управление продажами
© 2008 Oracle Corporation – Proprietary and Confidential
Oracle Real Time DecisionsКлючевые преимущества
5) Самонастраивающиеся прогнозные модели• Автоматическое обучение при каждом контакте с клиентом, не
требующая ручной настройки• Снижение затрат на администрирование• Сокращение разрыва между доступностью новых данных,
разработкой новой модели и обучения6) Интеллектуальная модель
• Модели отражают изменение поведения клиентов во времени• Не учитывает старые знания, если они на отражают текущего
поведения• Объективные факты при контакте играют большую роль для
обучения и прогнозирования
© 2008 Oracle Corporation – Proprietary and Confidential
Oracle Real Time DecisionsКлючевые преимущества
7) Сервисно-ориентированная J2EE Aархитектура• SOA разворачивается на стандартных J2EE серверах
приложений.• Интеграция с различными типами приложений на базе
различных архитектур: например, web, клиент-сервер, client-server, майнфрейм, через индустриальные стандарты XML, SOAP и JDBC
8) Простая интеграция с Siebel• Готовые конекторы и опыт внедрения с Siebel Marketing и
Siebel Call Center• Готовые интеллектуальные клиенты и графический интерфейс
для интеграции с Siebel Call Center• Готовые модели для интеграции с Siebel Marketing• Интеграция с Oracle Business Analytics
© 2008 Oracle Corporation – Proprietary and Confidential
Oracle Real Time DecisionsКлючевые преимущества
9) Помощь в принятие решений • Эксперт по предметной области • Простое встраивание в текущие процессы с демонстрацией
преимуществ принятия решения на основе фактов• Отчетность и мониторинг оставляю за пользователем право
выбора10) Надежность и производительность
• Время оценки невозможно улучшить масштабированием по горизонтали или вертикал, только правильной настройкой модели
• Выполняется все на уровне кода11) Поддержка OS, Database, App Server
• Поддерживаются Windows, HP UX, AIX и Solaris• Поддерживаются SQL Server, Oracle, DB2 для приложения и
SQL Server, Oracle, DB2, Oracle Business Analytics и Teradata в качестве источников
© 2008 Oracle Corporation – Proprietary and Confidential
Oracle Real Time DecisionsКлючевые преимущества
Стратегическое решение• Модель для поддержки принятия решений, а не модуль
• Поддержка различных каналов для согласованного контакт с клиентом
Гибкое решение с низким TCO• Простое внедрение, используя примеры, модели и лучший опыт
• Интеграция с различными приложениями Интеллектуальная система
• Автоматически адаптируется на основе обратной связи, отслеживая поведение клиента
• Использует прогнозные модели
Отлично проработанная техническая сторона Надежность и производительность для большого объема транзакций
Открытая SOA архитектура
© 2008 Oracle Corporation – Proprietary and Confidential
Оглавление
• Введение в Real-Time Decisions• Примеры• Ценность для бизнеса• Преимущества Oracle Real-Time Decisions• Архитектура
© 2008 Oracle Corporation – Proprietary and Confidential
Decision Studio
IVR
XML / SOAP
.NET
HTTP
Back-EndDatabase
Back-EndDatabase
Back-EndSystem
WebCall
Center Teller / ATM
Info
rma
ntAd
vis
or
JavaSmart Client
Data Mart / Warehouse
Data Mart / Warehouse
JDBCXML / SOAPJava
Decision Centre
J2EE Container
RTDDB
RTDJ2EE
Decision Server
Oracle Real Time DecisionsЛогическая архитектура