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WKO : Innovationsworkshopreihe 8. Juni 2017
Roman TippnerAssociate Partner
Business Design
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Wer ist das ?
Britischer StaatsbürgerGeboren 1948
VerheiratetZwei Kinder
PrivatcollegeGroßer Immobilienbesitz
Vermögend
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Die beiden Herren sind doch ziemlich unterschiedlich
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Personas-Bedürfnisse/Motivationen/Verhalten
Moment of Truth (MOT) –(Erfolg/Misserfolg -Weiterempfehlung)
Touchpoints –Was ist wirklich relevant?
Customer Journeys –Vorkauf–Kauf–Nachkaufphase
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Personas-Bedürfnisse/Motivationen/Verhalten
Moment of Truth (MOT) –(Erfolg/Misserfolg -Weiterempfehlung)
Touchpoints –Was ist wirklich relevant?
Customer Journeys –Vorkauf–Kauf–Nachkaufphase
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• Die einzelnen Zyklen, die ein Kunde durchläuft, bevor er sich für Produktes/Dienstleistung entscheidet.
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Personas-Bedürfnisse/Motivationen/Verhalten
Moment of Truth (MOT) –(Erfolg/Misserfolg -Weiterempfehlung)
Touchpoints –Was ist wirklich relevant?
Customer Journeys –Vorkauf–Kauf–Nachkaufphase
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• Was ist wirklich relevant?• Nicht alle Touchpoints sind gleich wichtig
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Personas-Bedürfnisse/Motivationen/Verhalten
Moment of Truth (MOT) –(Erfolg/Misserfolg -Weiterempfehlung)
Touchpoints –Was ist wirklich relevant?
Customer Journeys –Vorkauf–Kauf–Nachkaufphase
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TERMIN über SMS
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Weiterempfehlung bei Freunden,Online über z.B.: PS4, übers Handy,….
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Customer Journeys –Vorkauf–Kauf–Nachkaufphase
Moment of Truth (MOT) –(Erfolg/Misserfolg -Weiterempfehlung)
Personas-Bedürfnisse/Motivationen/Verhalten
Touchpoints –Was ist wirklich relevant?
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• 88% der Firmen sagen, dass Sie in einer digitalen Transformation stecken, aber nur 54% haben ein klares Bild der „Customer Journey“ ihrer Kunden und verstehen neue oder nicht funktionierende Touchpoints mit dem Kunden. (Quelle: Altimeter State of the Digital Transformation 2016)
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Alle gehen in die selbe Richtung.
Was bekomme ich ? Was kann ich daraus machen?
Gemeinsame Sicht von Vertrieb und Fachexperten
Identifizieren der relevanten Kontaktpunkte
Bedürfnisse , Verhalten und Motivationen verstehenWie ticken unsere Kunden? Was kann ich Ihnen anbieten?
Welche Touchpoints mit Kunden sind wichtig?Wo sollte ich als Unternehmer investieren und wo nicht?
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Customer Journey - WARUM?
Ein Meisterhandwerksbetrieb möchte
• seine Stammkunden loyal halten• sich vom Mitbewerb (Diskonter) differenzieren• wissen was seinen Kunden wirklich wichtig ist• Klarheit ob er eine Facebook Seite braucht
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SMS wichtig
FB bzw. APPnicht relevant
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Customer Journey Analyse:• Wissen über die
versteckten Bedürfnisse der Kunden
• SMS statt FB Lösung • Neue Preisliste für die
Auslage• Selling Möglichkeit der
Markenpflegeprodukte• Kundenzufriedenheit
Praktischer Nutzen:• Entwicklung von Mehrwert,
neuen Produkten und Dienstleistungen
• Effektivere Budgetverteilung • Awareness,
Kundengewinnung• Höherer Umsatz pro Kunde,
mehr Profit• Mehr Weiterempfehlungen
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Kennen Sie die versteckten Bedürfnisse und Motivationen Ihrer Kunden ?
Verstehen Sie das Verhalten Ihrer Kunden?
Wissen Sie welche Touchpoints Ihrer Kunden mit Ihrem Unternehmen wirklich relevant sind?
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UNSER ANGEBOT
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Was haben wir heute gelernt?
✓ DESIGN THINKING IST AUCH FÜR KMU GEEIGNET
✓ ERKENNTNISSE UND BEDÜRFNISSE KENNEN LERNEN
✓ CUSTOMER JOURNEY BRINGT UNMITTELBAR ERGEBNISSE
DANKE!Gerhard Krammer & Roman Tippner
www.business-design.at