1

2

DHA contributes to the retention, recruitment and operational goals of the Australian Defence Force (Defence). DHA is also very active in the Australian residential housing and investment markets, with award‐winning development, construction, acquisition and leasing programs.

3

The Residential Maintenance Services panel was established to provide repairs and maintenance services to DHA’s properties across Australia. These services include cleaning, maintenance and repair work to the property as required.

DHA:• House almost 16,000 Defence families in our properties every year,• Has approximately 18,000 properties under management, worth around $10 billion, and• Manages approximately 13,500 properties on behalf of investors.

4

The services that are provide to Defence members is monitored and managed by Defence through customer surveys and inspections as well as audited reporting. DHA is assessed on time, quality of service and value‐for‐money outcomes by Defence. 

5

Online Services is DHA’s custom built online system for contractors, Defence members and investors. As a contractor, you will be able to action quotes and maintenance items including appointment bookings and invoice for work completed.

Online Services is accessible at anytime, on desktop, iPads and mobile devices, including smart phone.

Visit dha.gov.au/online

6

The dashboard provides a snapshot view of all current maintenance items.

The yellow highlighted areas require action or immediate attention (also indicates that a KPI has not been met).

7

All new maintenance items will appear on the dashboard including scheduled maintenance.

8

Quotations will also appear on the dashboard.

9

Keeping details up‐to‐date means that work can be allocated to you. Failure to keep your details up‐to‐date can mean that you will not receive any maintenance requests from DHA.

Should your email address require updating, contact the Maintenance Call Centre. 

Insurances ‐ You will be notified on the dashboard if your insurances have expired which will result in a suspension of your contract (you will not receive MITMs until your insurance is updated).To update your insurances via Online Services, go to ‘My Details’ ‘My Insurance Details’ You can also view the details of the contracted rates you have agreed to with DHA.

10

11

Quotes are requested by DHA based on a scope of works.  They are NOT a maintenance item and should not be actioned or invoiced.Once a quote is approved a maintenance item will be raised for works to be completed and invoiced as per the quote.

A few things to be mindful of around our quote requests:• a non‐response will affect the amount of work allocated to you in the future; and• if you decline a quote, you will need to provide a reason as to why you are unable to do 

the work.After the quote due date, if a quote has not been received the request will be removed and DHA is notified.

12

The Contractor is to contact the Defence member to arrange an appointment (do not attend the property unannounced).It is important to keep to the appointment time or notify the Defence member as soon as possible if there is a change to the time that cannot be avoided.

The quoted amount should be the total amount for the work INCLUSIVE of time spent on the job, any materials required, and GST.

Inspect the work required and make any additional notes of what is required.

13

14

Click on ‘All Maintenance Items’ tab in the Dashboard or Work All Maintenance to view all work that has been allocated to you.Click on the MITM to view details and to book the job.

15

Use the Booking Required By to ensure you are within the KPI.You are expected to book an appointment within the Target Start Date and Target Completion Date to ensure you are within the KPI. • Bookings will be saved as a Contact Attempt• If you are unable to contact the Member, or gain access when you attend the property, 

you will need to record this as a Contact Attempt• After three unsuccessful contact attempts, the MITM is returned to the DHA to review

16

As explained previously, you are responsible for contacting the Member to arrange an appointment (do not attend the property unannounced).

It is important to keep to the appointment time or notify the Member as soon as possible if there is a change to the time that cannot be avoided.

17

Once you have attended the property and completed the work, you MUST notify DHA through Online Services by clicking ‘Work has been completed’ within the Maintenance Details page.In order to ensure that the KPI is met please do this as SOON as you attend and 

complete the MITM. 

Online Services is mobile you can use your smart phone.

18

DHA request that you invoice within 7 days of completion, a KPI requirement.

MITMs requiring invoicing will appear in the ‘Invoices’ Page.

19

Enter the completion date and timeEnter any further actions requiredEnter the time spentEnter any additional material costsThe total amount will be calculatedClick ‘Continue’Note: For a scheduled rate (e.g. clean), you will not be prompted to enter material costs as your contracted rate will be applied.

20

Lock boxes may be in various locations on the property (e.g. front or rear security door, gas meter, water meter, or at the front security gate if the property is within a complex).The remaining keys will be in the top drawer in the kitchen.

21

Vacant houses have a scheduled maintenance program. Contractors will receive the maintenance item with the dates they MUST attend. 

22

You are responsible for the work site while onsite. For your own protection please do not allow unauthorised people in the properties, this includes Defence members. If in doubt contact the Maintenance Call Centre.

23

24

This training can also be completed on a mobile device such as an iPad.

25

26

An incident report form is available by visiting dha.gov.au.  Go to ‘Partnering’ and then ‘Work Health and Safety’.

27

28

Defence members in DHA houses are provided with housing solutions as part of their pay and conditions and are allocated time to meet with contractors to attend to any maintenance or repair items raised on the property. 

29

DHA request that the different times and dates when you have tried to make contact is logged via our Online Services.After three unsuccessful attempts have been made, DHA is automatically notified.

As a contractor, you may also contact the Maintenance Contact Centre to discuss alternative arrangements.  Unfortunately, unlike real estate property managers, DHA do not hold keys to properties that are occupied.

Please remember that when you are on site you are representing DHA.

30

As contractors, DHA expects you to be mindful of security and tenant’s personal information. 

You must present to the occupants some form of evidence confirming who you are and why you are there. Please present your DHA contractor ID card.DO NOT enter the home if an adult, (being a person over the age of 18), is not present. You will need to arrange to come back at another time.

The expectations and engagement with the tenant is the same if you are required to quote or if you are actioning a maintenance item.

31

If the member requests any works outside the scope of your, you may:• contact the Maintenance Call Centre to find out your options, or• politely refuse and explain that you cannot do work that is not approved by DHA.Unauthorised work will be done at the contractors own risk and expense.

ALWAYS clean up after yourself, even if the member offers or says not to worry.

32

Your first point of contact for all enquiries is the Maintenance Call Centre.Examples for calling include:

• Enquiring about an existing work order,• Advising DHA that works cannot be completed on the scheduled day,• Advising of additional works, • Reporting items found broken or non‐operational onsite.

33

KPIs – Please refer to the terms of contract, however there are exceptions to KPIs.  It is imperative that the Maintenance Call Centre be contacted (ph: 139 342) if a problem is identified which may impact your ability to meet a KPI. (e.g. a part has been back ordered and will arrival after the date the works are to be completed).

34