rjeŠavanje konfliktnih situacija

Republika Crna GoraVLADA REPUBLIKE CRNE GORE

UPRAVA ZA KADROVE

RJEŠAVANJE KONFLIKTNIH SITUACIJA

priručnik

Podgorica, oktobar 2006.

UpRava za kadRove mrRankaŠarenac//BegoBegu

� �


Izdavač: Upravazakadrove

Urednik: mrJadrankaVojinović

Članoviuredničkogodbora: SvetlanaVuković,JadrankaĐurković, mrBorivojKos

Autor(i): mrRankaŠarenaciBegoBegu

Tehničkaobrada: LeonoraDedivanović

Priprema: Studio“Mouse”-Podgorica

Štampa: Montkarton-Podgorica

Tiraž: 600primjeraka

CIP-КаталогизацијаупубликацијиЦентралнанароднабиблиотекаЦрнеГоре,Цетиње

316.48(035)

ШАРЕНАЦ,РанкаRješavanjekonfliktnihsituacija:priručnik/[autoriRankaŠarenaciBegoBegu].-Podgorica:Upravazakadrove,2006(Podgorica:Montcarton).-56str.;30cm

Navrhunasl.str.:RepublikaCrnaGora,VladaRepublikeCrneGore.-Podatakoautorimapreuzetizimpresuma.-Tiraž600.-Bibliografija:str.53-55

ISBN86-907243-9-7

а)Конфликти-ПриручнициCOBISS.CG-ID10857744

Štampanje ove publikacije stručno i finansijski je podržao projekat „Jačanje kapaciteta za upravljanje kadrovima i evropske integracije –PARiM CB“, koji finansira EU, a realizuje Evropska agencija za rekonstrukciju.

�

mrRankaŠarenac//BegoBegu UpRava za kadRove

�

SADRŽAJ

1. UVod..................................................................................................................72. RAZLIČITIPRISTUPIPROUČAVANJUKONFLIKATA...........................83. KONFLIKTI:KONSTRUKTIVNAIDESTRUKTIVNAPRIRODA..........1�

3.1Definicijekonflikata...................................................................................1�4.UZROCIKONFLIKTNIHSITUACIJA...........................................................15

4.1Neposredniuzrocikonflikata:Okidači(triger)faktori........................174.2Osnovneljudskepotrebe..........................................................................184.3Percepcija(opažanje).................................................................................19

5. NASTAJANJEIRAZVOJKONFLIKTNIHSITUACIJA............................�16. ANALIZAKONFLIKATA.............................................................................��7. STILOVIRJEŠAVANJAKONFLIKTNIHSITUACIJA...............................26

7.1Upotrebapojedinihstilovarješavanjakonflikata..................................287.2Kulturnerazlike.........................................................................................�1

8. STRATEGIJERJEŠAVANJAKONFLIKTNIHSITUACIJA.......................��8.1Strategijerješavanjakonfliktnihsituacijazasnovanenamoći.............��8.2.Strategijerješavanjakonfliktnihsituacijazasnovanenapravu..........��

8.2.1Neutralnaevaluacija.........................................................................��8.2.2Arbitraža.............................................................................................348.2.3Sudskiproces.....................................................................................35

8.3Strategijerješavanjakonfliktnihsituacijazasnovanenainteresu.......368.3.1Direktnakomunikacija.....................................................................368.3.2Pregovaranje......................................................................................398.3.3Medijacija...........................................................................................41

9.KONFLIKTINARADNOMMJESTU.............................................................469.1Kooperativnaikomunikacijakojadovodidokonflikata.....................469.2Najčešćiuzrocikonflikatanaradnommjestu........................................489.3Kakoizaćinakrajsateškimšefom..........................................................49

10.UMJESTOZAKLJUČKA.................................................................................51LITERATURA:........................................................................................................53pRILOZI..................................................................................................................55


4 5

SPISAKILUSTRACIJA:

Slika4.1:Uzrocikonfliktnihsituacija.............................................................16Slika4.2:Štaležiuosnovikonfliktnihsituacija?.........................................18Slika4.3:Percepcija(Opažanje).......................................................................20Slika5.1:Fazerazvojakonfliktnesituacije................................................... ��Slika7.1:Simboličkiprikazrješavanjakonflikata.......................................26Slika7.1:Mapastilovarazrješavanjakonflikata..........................................30

4


5



6 7

6


7

1.UVOD

Upoznavanjesastrategijamaistilovimarješavanjakonflikatapomoćićevamdanavašemradnommjestuuspostaviteiodržitedobremeđuljudskeodnosečimećetedoprinijetisveopštemuspjehuvašeorganizacijetj.institucijeukojojstezaposleni.Poredtoga,novostečenevještinemoguvamkoristitiiusvakojdrugojsituacijivanradnogmjestaukojojmožedoćidoizbijanjasukobaizmeđurazličitihstrana.

Ovabrošuraćevampomoćidaproširitevašaznanjaivještineprevazilaženjakonfliktnihsituacija.Napočetkućetebitiupoznatisaprirodomkonfliktaimogućnostimakojeondonosikaoisauslovimakojinajčešćedovodedostva-ranjakonfliktnesituacije.Kasnijećemoukazatinaznačajanaliziranjakonflik-tnesituacijeiishodakojiželimopostićiuciljuizboranajadekvatnijestrategijeprevazilaženjakonflikta.Sveprisutneindividualnerazlikedolazedoizražajaiuovojsferitakodaćemopredstavitiirazličitestiloverješavanjakonflikatakojimogubitivišeilimanjekarakterističnizaodređenepojedince.Upoznaćemovasisaalternativnimrješavanjemsporovakaoefikasnimnačinomzaobilaženjakompleksneičestoneefikasnesudskeadministracije.Nakrajućemodetaljnijerazmotritikakodaizađetenakrajsakonfliktimanaradnommjestu.

Znanjaivještinepredstavljeniuovojbrošurivamnećepomoćidarješitesuko-beukojimaseprijetiživotomikojekarakterišueksplozivneemocije.Ipak,pokušaćemodaukažemonastrategijerješavanjaiovakvihkonfliktnihsitua-cijaštoćevamomogućitidaiondakadavamsečinidanemaizlazaznateukompravcutrebadakrenete.

Konfliktisuvažničiniocidruštvenihzbivanjairazvojajednogadruštvakojimoguimati ikonstruktivnuidestruktivnumoć.Nažalostnamasumnogobližinjihovinegativniidestruktivnipotencijalikojimoguugrozitimiristabi-lnost,negonjihovepozitivneikonstruktivnesnageimogućnostdastimulišurazvojjednogadruštva.Tokomprocesasocijalizacijeučilisunasdasepriboja-vamokrizaikonflikata,štojedoveloidotogadanismoustanjudasesanji-manosimonajedanrazumaniracionalannačin.Neznamokakodaanalizi-ramokrizneikonfliktnesituacijeikakodaplaniramoitragamozamogućimrješenjima.Nikonasnijeučiokakodaprimijenimometodeitehnikeprevenci-je,upravljanjairješavanjakonflikata.Očigledannedostatakznanjaivještinauovojoblastičestodoprinosieskalacijikonflikataikorišćenjusileinasiljaunji-hovomrješavanju.1

Činjenicajedajesvakoodnastokomživotanailazionabrojnesituacijekojesuzahtijevaleraznevještineprevazilaženjakonfliktaidasmosesvimivišeili

1 MitjaŽagar,PluralismandDiversityinModernSocietiesandStates:theRegulationandManagementofDiversityandthePrevention,ManagementandResolutionofEthnicCrisesandConflicts,OutlineforCo.DeMaster–Trento,May2006


8 9

manjeuspješnosnalazilidaizađemonakrajsatakvimsituacijama.Mnogiodnassučestoisavjetovalidrugeštadauradekadasenađuužižisukobaikakodakrenudaljesaizgrađivanjem,anerušenjemmostovameđuljudima.Iakoćevamsemnogiprimjerikojećemonavestiisituacijeučinitivišenegopozna-tim,onoštoćebitinovozavećinuodvaskojinistebilinasličnimkursevimajestesistematičnipristupproblemurješavanjakonflikataizakogastojegodineiskustvaiistraživanjabrojniheksperataizoveoblasti.

Nadamosedaćeovajprikazdosadašnjihsaznanjaokonfliktimainjihovomrješavanjuukazatinanekenovemogućnostiipristupeuprevazilaženjukon-fliktnihsituacijakojihsemoždajednostavnodosadanistesjetiliilisuvamsečinilisuvišnim.Usvakomslučajunadamosedaćevasovabrošurapodstaćidanastavitedatragatezanovimidejamaotomekakosenositisakonfliktimaikakonanajboljimogućinačiniskoristitinjihovkreativnipotencijal.

2.RAZLIČITIPRISTUPI

PROUČAVANJUKONFLIKATA

Uovompoglavljupokušaćemodaodgovorimonapitanje:Kakodasesnađe-teusvebogatijojterminologijikojasetičekonfliktnihsituacija?Detaljnijeće-morazmotrititrirazličitapristupaproučavanjukonfliktnihsituacijainakra-jupredložitineki“srednjiput”kogaćemosedržatiuovojbrošuri.Pristupkojipredlažemojekombinacijasvihpomenutih,uzkonstantnofleksibilnoiotvo-renorazmatranjeproblemakakobisenovaiskustvaizprakseuklopilaiosta-vilamogućnostpronalaženjanekihnovihrješenja.

Kakojeznanjeuoblastirješavanjakonfliktnihsituacijanapredovalotakojeiterminologijakojasekoristiuovojoblastibilasvebogatija,atimeisveman-jerazumljivazaonekojinisubilidirektnouključeniuoveprocese.Stručnja-cikojiseprofesionalnobaveistraživanjemkonfliktnihsituacija,praverazlikuizmeđupojedinihterminakojeostalikoristekaosinonime.�Zanjihsukonflik-tiisporovirazličitipojmovisobziromnanjihovupriroduinadužinutrajan-ja.Takođe,ponjimatrebapravitirazlikuiizmeđunagodbeuvezisasporovi-ma,upravljanjemkonfliktima,rješavanjemkonflikataitransformacijekonfli-kata.Razmotrićemobližeštapodrazumijevajuoviizrazikojisetičusamihkon-fliktnihsituacija.

Rješavanje konflikataseodnosinakonfliktekojitrajudužeikojisunanekinačinukorijenjenizarazlikuodobičnihsporova.Ovikonfliktiseobičnotičuosnovnihljudskihpotreba,moralnihrazlikakojesenemogutolerisatiilipod-

2 BradSpangler.“Settlement,Resolution,Management,andTransformation:AnExplanationofTerms.”BeyondIntractability.Eds.GuyBurgessandHeidiBurgess.ConflictResearchConsortium,UniversityofColorado,Boulder.Posted:September2003http://www.beyon-dintractability.org/essay/meaning_resolution/>

8


9

jeleograničenihresursakaoštosunovac,vodailizemlja.Dabiseovakvavr-stakonflikataokončalailirješilamoraseićidaljeodzadovoljavanjainteresauključenihstranakaoštojeslučajusporovima,karelativnostabilnimrješenji-makojiuzimajuuobziruzrokekonfliktnihsituacija.Uovomslučajuporedpregovaranjaointeresima,ideseinazadovoljenjeosnovnihpotrebauzpošto-vanjevrijednostiiidentitetasvihuključenihstrana.Iakoseiusporovimaiukonfliktimakoristesličnemetodeintervenisanja,konfliktnesituacijeipakzah-tijevajuanalitičnijipristupusmjerenkarješavanjuproblema.Mogućejeriješitinekisporkojipostojiukontekstunekogvećegkonflikta,adasesamkonfliktpritomeneriješi.Čestosusamiuzrocikonfliktnesituacijediosamestruktureiinstitucijaodređenogdruštva,takodabinjihovorješavanjezahtijevaloznačaj-nedruštveno-ekonomskei/ilipolitičkepromjene.Rješavanjekonflikata,satetačkegledišta,možebitidugotrajanizahtijevanproces.

Upravljanje konfliktima podrazumijevadržanjepodkontrolom,alineirješa-vanjedugotrajnogivećukorijenjenogkonflikta.Ovajpristupsečestokoristiondakadasepotpunorješavanjekonfliktačininemoguće,aliseipakneštomo-raučiniti.Mogućejeunekimslučajevimaupravljatikonfliktnomsituacijomta-kodaonapostanemanjedestruktivna,asamkonfliktpostanevišekoristanne-goštetanzasveuključenestrane(npr.mirotvornemisijeobičnonedovodedorješavanjakonfliktnihsituacija,alimogupomoćidasesituacijasmiriiograničibrojžrtava).

Transformacija konflikata jepremanekimteoretičarimaipraktičarimakojisebavekonfliktimaustvaripravipristupkonfliktimazarazlikuodvećpomenu-togrješavanjaiupravljanjakonfliktima.Osnovnaprednostovogpristupa,ponjimajetoštotežiboljemrazumijevanjuprirodesamogkonflikta.Rješavanjekonflikatapodrazumijevadajekonfliktneštološečemutrebastatiukrajidajekratkotrajanfenomenkojijemogućerazriješiti.Upravljanjekonfliktima,sadru-gestrane,prepoznajedasukonfliktidugotrajniidaihječestonemogućebrzoriješiti.Međutim,samtermin“upravljanje”jeproblematičanpoštopodrazumi-jevadaseljudimogukontrolisatiiusmjeravati,kaoidajesamciljsmanjitiilikontrolisatinasilje,aneuhvatitiseukoštacsastvarnimuzrocimaproblema.� Transformacijakonfliktaznačiprepoznavanjeirazmatranje“dijalektičkepri-rode”konflikta,jerčimdonjegadođeonmijenjailitransformišedogađaje,lju-deiodnosekojisuoriginalnodovelidosamogkonflikta.Odnosimeđuuzrokaiposljediceuokviruovogpristupaseposmatrakaodvosmjeranproces.Satetačkegledištatermin“transformacijakonflikta”opisujeprirodantokkonflik-ta.4Transformacijakonfliktajeipreskriptivanpojamjersugerišedasedestruk-tivneposljedicekonfliktamogumodifikovatitakodaseslikaosebi,društve-nestruktureiodnosiunaprijede.Ovotakođeuključujeitransformacijudoži-vljavanjaproblema,postupaka,drugihljudiiligrupatimeštosepravirazlikaizmeđuljudiistavova.Uspješnatransformacijakonfliktnesituacijemoževo-ditiboljemuzajamnomrazumijevanju.

Unovijevrijemesociolozigovore i o upravljanju razlikamakaonajuspješni-jemnačinuimehanizmuzaprevencijueskalacijekonfliktaumodernimdemo-

3 JohnPaulLederach,PreparingforPeace:ConflictTransformationAcrossCultures,str.16-17,NY:SyracuseUniversityPress,Syracuse,1995

4 Ibid


10 11

kratskimdržavamakojekarakterišepluralizaminteresa.Međutim,injimajejasnodasamoupravljanjerazlikamanemožedaspriječisvekrizeimogućees-kalacijekonflikatatakodamodernadruštvamorajudaosmislenačine,proce-duremehanizme,institucijesistemakaoicjelokupnudržavnupolitikutakodauspješnoupravljajukrizamaikonfliktnimsituacijama.5

Iakoseuokvirutradicionalnogpristupakonfliktnimsituacijamapravilarazli-kaizmeđuupravljanjairješavanjakonflikataiisticananjihovanekompatibil-nost,unovijevrijemeseovadvapristupakombinuju.Ukonkretnimslučaje-vimaseimetodeitehnikekojeproizlazeizovihpristupakombinujudabisepostigaomaksimalanefekatudatojsituaciji.Ovajkonglomeratrazličitihpri-stupabisejednostavnomogaoopisatikaoprevencija,upravljanjeirješavanjekrizaikonflikata.Međutimvećinapristupakojisepominjuuliteraturineuzi-mauobzirširidruštvenikontekstkojibimogaodadovededonoviheskalaci-japostojećihkrizaikonflikatakaoidonovihkonfliktnihsituacijaubudućno-sti.Dabiseodgovoriloinaovajzahtjevneophodnojenapravitistrategijekojesuusmjerenenaprevenciju,upravljanjeirješavanjekonflikatanasvimnivoi-ma–odlokalnih,prekoregionalnihidržavnihdoglobalnih.6

Uovojbrošuripredstavićemostiloveistrategijerješavanjakonfliktnihsituaci-jakojesuzajedničkezasvenavedenepristupeiostavićemovamamogućnostdaihprilagoditespecifičnostimasituacijasakojimasesusrećete,kakonarad-nommjestutakoiuživotu.Koristićemonajčešćeizrazrješavanjekonflikata,aliiupravljanjekonfliktimaiakotonećepodrazumijevatidasestrogodržimosamotihpristupa.Trebaimatinaumudaćeteorijaipraksarješavanjakon-fliktnihsituacijaidaljebitiunapređivanakakosebudedolazilodonovihsa-znanjaičvrstodržanjezasamojedanpristupmoženamzatvoritivrataprednovimiskustvima.Zbogtogapredlažemodaostaneteotvorenizasvenovepri-stupenakojećetenailazitiukolikosebudetebaviliproučavanjemoveproble-matikeidaprimijeniteizsvakogonoštoprocijenitedamoženajvišepomoćiudatojsituaciji.Kaoštojejednaodprofesionalkiuovojoblastirekla:“Konstruk-tivnorješavanjekonflikatajemeđunarodnitalaskojimožedadoprinesestva-ranjuglobalnekulturemira.”7

Podsjetnik:o Praksaiteorijaokonfliktimasvejebogatija,atimeibrojterminai

pojmovakojisuvezanizaovuoblast.o Rješavanjekonflikata,upravljanjekonfliktimaitransformacijakon-

flikatapredstavljajurazličitepristupeuproučavanjukonfliktnihsi-tuacija.

o Unovijevrijemetežisekombinacijimetodaitehnikakojikarakterišuoverazličitepristupekakobiseukonkretnomslučajupostigaomak-simalanefekat.

5 Žagar,2006iAnna-Mária,BíróiPetraKovács,(Editors),DiversityinAction:LocalPublicManagementofMulti-ethnicCommunities,LGIBooks,Budapest,2001http://lgi.osi.hu/publications/2001/18/1-2.PDF

6 Žagar,20067 ElseHammerich,CoursesinConflictResolution-ExperiencesandProposals/Principals

andMethods,DanishCenterforConflictResolution,Preface,Mar1996

10


11

Uovompoglavljupokušaćemodaodgovorimonapitanje:Štajetokonfliktika-kvajenjegovapriroda?Istaćićemodvojakuprirodukonfliktaiprednostikojeiztogaproizlaze,dajućimogućnostsvakomodvasdaseprisjetitekonfliktnihsituacijaukojimastesenalaziliidaopišetekakosteihdoživljavali.Nakrajućemoseokrenutikreativnompotencijalukonfliktnihsituacijaiznačajukojionimazavašrazvojinapredakkakonaindividualnomtakoinagrupnomplanu,kaoinanivouširezajednicekojojpripadate.

Razmislite:

Štavamprvo“padnenapamet”kadačujeteilividiteriječ“KONFLIKT”?Opišitevašemisliiosjećanja.

_________________________________________________________________

_________________________________________________________________

_________________________________________________________________

_________________________________________________________________

_________________________________________________________________

_________________________________________________________________

_________________________________________________________________

_________________________________________________________________

_________________________________________________________________

_________________________________________________________________

_________________________________________________________________

_________________________________________________________________

_________________________________________________________________

_________________________________________________________________

_________________________________________________________________

_________________________________________________________________


1� 1�

3.KONFLIKTI:ONSTRUKTIVNA

IDESTRUKTIVNA

PRIRODA

Konfliktisuneizbježnidionašesvakodnevicekojisedoživljavavišekaosmetnjaidistorzijaumeđuljudskimodnosimanegokaomogućnostišansadaseodnosipromjenenabolje.Uorganizacijamarazličitogtipa,zaposlenikoji“netalasaju”čestosuomiljenijimeđukolegama,lakšeopstajuizadržavajusvojeradnomje-sto.Poredlaičkogdoživljajakonfliktakaonegativnogiskustvainaučnipristupovojproblematicidugovremenajeodražavaoovajnegativniaspektopisujućigakaoneštoštotrebaposvakucijenuizbjeći,dabisekasnijeusmjeriokaisti-canjunjegovihkreativnihpotencijalakaoosnovedruštvenogiličnognapret-kairazvoja.Psiholozigovoreointraindividualnomnivounakomekognitivnikonfliktivodekanovimličnimuvidimaisaznanjimaiointerpersonalnomni-vounakomekonfliktiizmeđupojedinacadovodeilidopoboljšanjailidozah-lađenjauodnosima.Sociolozigovoreokonfliktimaizmeđurazličitihdruštve-nihgrupaiinstitucijakaopreduslovudruštvenihpromjenaiistorijskihprekret-nicakojičineantitezudruštvenojstagnaciji.Udaljemtekstućemorazmatratiprijesvegakonflikteizmeđupojedinacazakojepretpostavljamodasunajčešćitipkonflikatasakojimasesusrećetenavašemradnommjestu.

Prijenegoštonastavimopokušajtedaodgovoritenasljedećapitanja:

Kolikočestonavašemradnommjestudolazidokonfliktnihsituacija?

____________________________________________________________________

Dalisteutokuvašegformalnogobrazovanjaimaliprilikudanaučiteneštooprirodikonfliktnihsituacijainačinimanakojeihtrebarješavati?

____________________________________________________________________

____________________________________________________________________

____________________________________________________________________

Dalistedosadaimaliprilikunanekojobucidanaučiteneštooupravljanjukonfliktnimsituacijama?Akojeste,dalismatratedabistemoglidarješavateiliupravljatekonfliktnimsituacijamanavašemradnommjestu?

____________________________________________________________________

____________________________________________________________________

____________________________________________________________________

1�


1�

Akostenekadaučestvovaliurješavanjukonfliktnesituacije,pokušajtedaopiše-tevašeiskustvo!

____________________________________________________________________

____________________________________________________________________

____________________________________________________________________

3.1Definicijekonflikata

Poštosukonfliktiprisutniusvakomdruštvuiusvimvremenimadefinisanjenjihoveprirodekaoinačinanjihovogrješavanjaiprevazilaženjamogubitikul-turnoiistorijskiuslovljeni.8Međutim,nekiosnovnielementikojićemopred-stavitipomoćićevamdaseuspješnijenositesanjimagdjegodsenalazili.Au-torbrojnihpriručnikazaobukustručnjakarazličitihprofila,g-dinFredFisheristakaojedasukonfliktirijetkopitanjedobraizla,amnogočešćepitanjepre-poznavanjaipoštovanjarazlika.Drugimriječima,“umjetnostdemokratije jekonfliktnadjelu.”9

Riječ konflikt je latinskog porijekla, “conflictus” što znači “udarati se međusobno.”

Izdvojićemosamonekeodbrojnihdefinicijakonfliktnihsituacijakakobismodemonstrirališarolikostpristupaovomproblemu,aliiključneelementezajed-ničkesvimdefinicijama:- ”Konfliktjesveukupnadinamikaurastuirazvojuživihorganizamaigru-

pa.Onsepojavljujekadsesukobljavaju ideje, interesi ili ponašanja dvije ili više individua ili grupa.”10

- «Konfliktnastajekadadvoje (ili više) ljudi ili grupa opaža razlike u interesima kojinemogubitidovedeniupitanje–nemogućnostdasedođedovažnihsredstavaidasezadovoljevažnepotrebeivrijednosti–ipreduzimaju akcije dasetakvasituacijapromijeni.»11

- Konfliktje:«stanjeantagonizmasaneusaglašenim potrebama i željama(uključe-nesumakar dvije stranekoježeledapobijede).»1�

8 FredFisheretal.,BuildingBridgesbetweenthecitizensandlocalgovernmentstoworkmoreeffectivelytogetherthroughManagingConflictandDifferences,PartIConceptsandStrategies

9 Ibid,str.910 Ibid,str.1411 FundamentalsofConflictSolvingandNegotiations,“Partners”Poljska,19971� LjiljanaKrkeljićiJudySlobig,Kretivnorješavanjekonflikatauučionici,Obrazovanjeomirui

toleranciji,MinistarstvoprosvjeteinaukeRepublikeCrneGoreiProgramIjedinjenihNacijazadjecu,2001


14 15

- Konfliktje:„socijalnostanjeukojemučestvujunajmanje dvije strane(pojedin-ci,grupe,države)kojeimaju(a)sasvimrazličite polazne tačke,naprvipoglednepomirljive,itežerazličitim ciljevimakojemožeostvaritisamojednaodstra-nai/ilikojeupotrebljavaju(b)sasvimrazličita sredstvazaostvarivanjeod-ređenogcilja.1�

Sličnaprethodnojjeidefinicijakojomsenaglašavadajekonfliktproceskojiseodvijaizmeđu dvije ili više osoba(iligrupa,organizacija,država)kadarazlikeko-je su važneizbijunapovršinuonemogućavajućidasenastaviživotuharmo-niji.Pritomeautornavodidasurazlikekojesuvažneonekojeprijeteuspješ-nomzadovoljenjuosnovnihljudskihpotrebaikojesunastaleusljednašeljud-skeprirode,različitognačinaopažanjastvarnosti,ograničenihresursa,različi-tihidejaitačakagledišta,različitihciljeva,vrijednostiiliinteresa.14

UsvimovimdefinicijamakaoštosmomoglidavidimonaglašavajuseRAZLIKEbilodasuonestvarneiliopaženeitouodnosunainterese,ciljeve,potrebe,ideje,polazištaizmeđuNAJMANJEDVIJESTRANE.Usljedećempoglavljurećićemoneštovišeoovimrazlikamakaouzrocimakonfliktnihsituacija.

Najjednostavnijadefinicijanakojusmonaišliuliteraturikažedasukonflikti nesporazumi između ljudskih bića.Onapodrazumijevadasukonfliktidioživotaisvakepromjenesamogućnošćutransformacijeuizvorenergiještodajemogućnostdasenjimaupravljanakonstruktivannačin.15Upravoovajkreativnipotencijalkonfliktnihsituacijajeonoštoželimodanaglasimousklopunašegpristuparješavanjukonfliktnihsituacija.

Nakraju,važnojezapamtitidanemauniverzalnihdefinicijaovakokompleksnihpojmova.Mnogovažnijeodsamedefinicijejesterazumijevanje same prirode kon-flikta.Kaoštosmovećukazaliranije,prirodakonflikatajedvojaka.Doksjednestraneonimogudovestidonasiljaidrugihneželjenihposljedica,sdrugestra-neonimogubitiišansadasepromjenipostojećasituacijanaboljeiusposta-venovi,produktivnijiodnosiusrediniukojojradite,živiteiliukojojseigromslučajanalazite.

Usljedećempoglavljurazmatraćemozaštosukonfliktineizbježniištajetoštodovodidonjihovogučestalogpojavljivanja.

1� UlrikeC.WasmuthautorcitatapreuzetogizPedagogijemira,KonfliktiDadalos14 AnaVasilache,EthnicDiversityandConflictManagement,PartI–Concepts,LocalGovern-

mentandPublicServiceReformInitiative,str.715Hammerich,1996,str.12

14


15

Podsjetnik:o Konfliktisuneizbježniineophodnielementnašesvakodnevice.o Prirodakonfliktajedvojaka:konstruktivnaidestruktivna.o Kreaktivnipotencijalkonfliktnihsituacijajevelikiinetrebagazane-

maritivećvaljanoiskoristiti.o Nemaličnihidruštvenihpromenabezkonfliktnihsituacija.o Nepostojiuniverzalnadefinicijakonflikata,alivećinanavodistvar-

neiliopaženerazlikeuinteresima,potrebama,ciljevima,idejamaizmeđunajmanjedvijeosobekaonjihovubitnuodliku.

o Umjestodefinisanja,mnogovažnijejerazumijeteprirodukonflikata.

4.UZROCIKONFLIKTNIHSITUACIJA

Uovompoglavljupokušaćemodaodgovorimonapitanje:Štajetoštodovodidokonfliktnihsituacija?Iakosmounaslovureklidaćetemabitiuzroci,netrebazaboravitidajegovoritiouzrocimaudruštvenimnaukamamnogoteženegouprirodnimjerjenemogućestvorititakveeksperimentalneusloveukojimabisesigurnomogaoizdvojitijedanfaktorkojidovodidoodređenepojave.Zbogto-ganećemopretendovatidadamosveobuhvatnaiiscrpnaobrazloženjapoštourazličitimvremenimaiurazličitimkulturamarazličitisuuslovikojipogodujunastankukonfliktnihsituacija.Pokušaćemodadamopreglednajčešćenavođe-nihrazlogazbogkojihdolazidokonflikataizmeđupojedinacaigrupa.

Štasupovašemmišljenjunajčešćiuzrocikonfliktnihsituacija?_________________________________________________________________

_________________________________________________________________

_________________________________________________________________

Napitanještaustvaridovodidokonfliktnihsituacija,uliteraturisečestosrećepetkategorijaodgovora:nesuglasice,razlike,smetnje,konkurencija,nepravde. 16Međutim,nemogućejedatiiscrpnulistuipreciznukategorizacijusvihmo-gućihuzrokakonfliktnihsituacija.Jedanodrazlogasuvelikeindividualnera-zlikeizmeđuljudizbogkojihnikadanemožemobitiupotpunostisigurnikojećeponašanjekodnekogadovestidoneželjenihreakcija,akojene.Nabrojaće-monekeodrazlogakojećetevjerovatnoprepoznatinaosnovuvašegiskustva,alivaspozivamoidadopuniteovulistusavašimpredlozimaukolikosenekiprimjerikojihstesesjetilinemogusvrstatiunavedene:

16 FredFisheratal.,BuildingBridgesbetweencitizensandlocalgovernmentthroughmanag-ingconflictanddifferences,UNHabitatSeries


16 17

- Razlikeudefinicijamaulogakojeimamobilonaradnommjestubiloupo-rodici,razlikeutemperamentu,različitiisuprotstavljeniinteresi,

- Stvarneiliumišljenerazlikeusistemimavrijednovanja,percepcijama,vje-rovanjimaistavovima,

- Stvarneiliumišljenerazlikeupotrebama,željamailiprioritetima,- Ograničeniresursi,- Nedostatakinformacija,- Poricanje,- Potrebazakontrolom,- Nedostatakkomunikacijskihvještina(komunikacionebarijere),- Komplikovaneprocedure,- Vremenskaograničenja.

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Mnogistručnjacikojisebavekonfliktimapokušalisudanapravekategoriza-cijuvelikogbrojamogućihuzrokakonfliktnihsituacija.IzdvojićemoonukojujepredložioCristopher Moore17ipokojojsesviuzrocimogusvrstatiupetka-tegorija:

Slika4.1:Uzrocikonfliktnihsituacija

INTERESI

VRIJEDNOSTI STRUKTURE

PODACI ODNOSI

Premaovojklasifikacijidokonflikata koji su vezani za podatke,tj.informacijedolaziusljed:nedostatkainformacija,pogrešnihinformacija,različitihshvatanjaotomeštajevažnoi/ilirazličitihinterpretacijapodataka.Konflikti vrijednostinastajuzbog:različitihkriterijumazaprocjenuidejailiponašanja,različitihciljevabaziranihnasuštinskimvrijednostima,različitognačinživota, ideologijailireligija.Strukturalni konfliktinastajuusled:togakakojepostavljenaodređenasituacija,različitihdefinicijauloga,vremenskihograničenja,geografskih/fizičkih

17 ChristopherMoore,TheMediationProcess:PracticalStrategiesforResolvingConflict,SanFrancisco,Jossey-BassPublishers,1986

karakteristikaokruženjakojisprečavajusaradnju,nejednakemoći/autoriteta,kaoineravnopravnekontroleresursa.Konflikti u odnosimanastajuusljed:jakihemocija,pogrešnihopažanjailistereotipa,lošekomunikacijeilinerazumijevanja,negativnogi/ilirepetitivnogponašanja.

4.1Neposredniuzrocikonflikata:Okidači(triger)faktori

Okidači su vidljivi i neposredni uzroci konfliktne situacije koji mogu biti u formi verbalnog ili neverbalnog ponašanja i događaja koji dovode do jakih emocionalnih reakcija kod uključenih strana (ljutnje) ili vode do nasilnog ispoljavanja neslaganja.18 Oni se vrlo često brkaju sa stvarnim uzrocima kon-flikata do kojih je mnogo teže doći i koji nekada i poslije mukotrpnih anali-za ostaju skriveni i nerazumljivi.

Razmislite:

1. KOJESURIJEČIOKIDAČIZAVAS?

______________________________________________________________

2. KAKOGOVORTIJELADJELUJEKAOOKIDAČNAVAS?

______________________________________________________________

3. KAKOSEVAŠEPONAŠANJEMIJENJANAKONDJELOVANJAOKIDAČA?

______________________________________________________________

Akosuokidačisamoneposredniuzrocikonfliktnesituacije,vjerovatnosepi-tate,akojisutoondastvarniuzrocinakojetrebaobratitipažnju?Iakosmonapočetkuovopoglavljanaveličitavnizmogućihuzroka,netrebazaboravitidanaskompleksnostkonfliktnihsituacijaupozoravanatodaštodubljezaroni-motragajućizanjima.Pritome,možemootkritikakosutovećnekiautoripo-kazali,daseispodprikazanihstavovaiinteresarazličitihstranakrijuosnov-neljudskepotrebekojesuposvojojprirodiuniverzalne.Slikovitoprikazanotobiizgledaloovako:

18 AdaptiranopremaKathrynMonahanAinsworth,Medijacija,radnasveska,Regionalnipro-gram“Radimozajedno”,Vještinemedijacije,Obukatrenera,Rumunija,Sinaia,Septembar2001iAnaVasilache,EthnicDiversityandConflictManagement,PartI–Concepts,LocalGovernmentandPublicServiceReformInitiative,2004

16


17

karakteristikaokruženjakojisprečavajusaradnju,nejednakemoći/autoriteta,kaoineravnopravnekontroleresursa.Konflikti u odnosimanastajuusljed:jakihemocija,pogrešnihopažanjailistereotipa,lošekomunikacijeilinerazumijevanja,negativnogi/ilirepetitivnogponašanja.

4.1Neposredniuzrocikonflikata:Okidači(triger)faktori

Okidači su vidljivi i neposredni uzroci konfliktne situacije koji mogu biti u formi verbalnog ili neverbalnog ponašanja i događaja koji dovode do jakih emocionalnih reakcija kod uključenih strana (ljutnje) ili vode do nasilnog ispoljavanja neslaganja.18 Oni se vrlo često brkaju sa stvarnim uzrocima kon-flikata do kojih je mnogo teže doći i koji nekada i poslije mukotrpnih anali-za ostaju skriveni i nerazumljivi.

Razmislite:

1. KOJESURIJEČIOKIDAČIZAVAS?

______________________________________________________________

2. KAKOGOVORTIJELADJELUJEKAOOKIDAČNAVAS?

______________________________________________________________

3. KAKOSEVAŠEPONAŠANJEMIJENJANAKONDJELOVANJAOKIDAČA?

______________________________________________________________

Akosuokidačisamoneposredniuzrocikonfliktnesituacije,vjerovatnosepi-tate,akojisutoondastvarniuzrocinakojetrebaobratitipažnju?Iakosmonapočetkuovopoglavljanaveličitavnizmogućihuzroka,netrebazaboravitidanaskompleksnostkonfliktnihsituacijaupozoravanatodaštodubljezaroni-motragajućizanjima.Pritome,možemootkritikakosutovećnekiautoripo-kazali,daseispodprikazanihstavovaiinteresarazličitihstranakrijuosnov-neljudskepotrebekojesuposvojojprirodiuniverzalne.Slikovitoprikazanotobiizgledaloovako:

18 AdaptiranopremaKathrynMonahanAinsworth,Medijacija,radnasveska,Regionalnipro-gram“Radimozajedno”,Vještinemedijacije,Obukatrenera,Rumunija,Sinaia,Septembar2001iAnaVasilache,EthnicDiversityandConflictManagement,PartI–Concepts,LocalGovernmentandPublicServiceReformInitiative,2004


18 19

Slika4.2:Štaležiuosnovikonfliktnihsituacija?

KONFLIKTNA SITUACIJA

STAVOVI

INTERESI

POTREBE

4.2Osnovneljudskepotrebe

Običnosekažedaseoosnovnimpotrebamanepregovarajeronesenikadanesmijudovestiupitanje.Toznačidakadaradimonatransformacijikonflik-tnesituacije,osnovnepotrebesvihuključenihstranamorajuseuzetiuobzir.19 Nekompatibilnistavovikojimaobičnozapočinjukonfliktnesituacijerezultatsuodređenihinteresaipotrebakojepojedinciiligrupesmatrajuvažnimudatomtrenutku.Ovojemogućedemonstriratijednostavnimprimjerom.20

Zamislitedaimatesamojedanlimunkojiudatomtrenutkuhoćeteiviivašaprijateljica/prijatelj.Utomslučajuvašipočetnistavovisunekompati-bilnipoštoželiteistilimun.Akobikonfliktostaosamonaovomnivou,kojibipovašemmišljenjubilimogućiishodi:

_________________________________________________________________

_________________________________________________________________

_________________________________________________________________

_________________________________________________________________

Pretpostavljamodasteprimijetilidasuutomslučajumogućatriishoda:1. pobjeda–poraz(jednoodvasdvojeuzimalimuniupotpunostidobijašta

hoće,dokdrugonedobijaništa),2. kompromis(podijelitelimunisvakodobijapopolaodonogaštojehtio),3. poraz–poraz(posvađateseinikonedobijaonoštojehtio).

Akozaviritedaljeizapočetnihstavova,možetesezapitatizbogčegavasdvo-ježeliteovajlimun.Utomslučajumoglibistesaznatidajejednoodvashtje-

19 JohanGaltung,ConflictTransformationbyPeacefulMeans(theTranscendMethod),Partici-pantsManual/TrainersćManual,UnitedNationsDisasterManagementTrainingProgramme,2000

20 AdaptiranopremaVasilache,2004

18


19

lolimunadu,adrugokorudanarendaukolače.Ovirazličitiinteresimogubi-tiupotpunostizadovoljeniizajednuizadrugustranuukonfliktuivodilibidoishoda“pobjeda–pobjeda”.

Naravno,ovajprimjerjesuvišejednostavankadarazmisliteokonfliktnimsi-tuacijamanakojenailaziteusvakodnevnomživotu.Međutim,istinačinra-zmišljanjatrebalobiprimijenitiiumnogokompleksnijimsituacijamaimajućinaumudamoždapostojerazličitirazlozizbogkojihseboritesanekimzaistustvar.Vidjećetedaćeumnogimslučajevimabitimogućezadovoljitiosnovneintereseipotrebesvihuključenihstrana.

Zbognjihovogznačaja,nekeodosnovnihpotrebainstitucionalizovanesuufor-miljudskihpravaizaštićenemeđunarodnimkonvencijama.

Kaoiukategorizacijiuzrokakonfliktnihsituacijatakoiuklasifikacijiosnovnihljudskihpotrebapostojerazlikeubrojukategorijakojepredlažupojediniauto-ri.Jednuodnajpoznatijihklasifikacijauovojoblastipredložiojevelikipobor-nikhumanističkepsihologije,AbrahamMaslow.Ongovoriopiramidipotre-baukojojseprvozadovoljavajuegzistencijalnepotrebe(npr.zahranom,vo-dom,pićem,seksom),akadasuonezadovoljene,naredusupotrebevišegre-datj.socijalnepotrebe(npr.potrebazainterakcijomsadrugimljudimaidaseuspostavebliskiiprijateljskiodnosi,potrebezapripadanjem,dasevoliibudevoljen).Nakontogadolazepotrebezapriznanjemodstranedrugihinavrhusamepiramidenalazesepotrebezasamoaktualizacijom(npr.potrebezauspje-hom,daseostvareličnipotencijaliisačuvaidentitet).�1Međutim,drugiautorisuukazalinačinjenicudaustvarnomživotuljudiseipakneponašajuuskla-dusateorijomzadovoljenjapotrebaponekomodređenomredoslijeduidasuoneprijeuinterakcijiipovezanenegoustrogomhirearhijskomodnosu.Ljudičestožrtvujusvoježivotezbogsvojereligijeilikulturnogidentiteta,kaoisvojudobrobituborbizaslobodu.Zatojevažnodasaznatekakosamiučesnicikon-fliktnesituacijedefinišusvojepotrebeiprioriteteudatomtrenutku.Nemojteodmahdanamećetesvojeiliklasifikacijerenomiranihstručnjaka.��

Utvrđivanjeosnovnihpotrebakojestojeizaiznesenihstavovaukonfliktnimsi-tuacijamadodatnokomplikuječinjenicadasvijetokosebepainassameopaža-mosvinadrugačijinačin.Zbogtogaćemoposebnupažnjusadaobratitinaznačajpercepcijeukonfliktnimsituacijama.

4.3Percepcija(opažanje)

Molimovasdapažljivopogledateslikunasljedećojstrani(4.3)idauprostoruispodopišiteštavidite._______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

�1 AbrahamMaslow,Psihologijaličnosti,1993�� IbidiVasilache,2004


20 �1

Slika4.3:Percepcija(Opažanje)

Vjerovatnostevidjelimladuženuilistarijuženskuosobu.Dalisteiznenađeni?Pogledajteponovoimoždauspijetedaviditeobje.

Ovojesamojedanunizuprimjerakojipokazujukakoiuovakoemocionalnoneutralnojsituacijimožemodaopažamostvarnostnasasvimdrugačijinačin.Zamislitetekštasedešavaukonfliktnimsituacijamaukojimasuemocijesnažneiličaknaivicidaizmaknukontroli.Zbogtogajeurješavanjukonfliktnihsitua-cijaneophodnoprvoutvrditinakojinačinuključenestraneopažajukonfliktnusituaciju,prijenegoštosenastavisadaljomanalizomsituacije.��

�� AdaptiranopremaKrkeljić,2001

20


�1

Podsjetnik:o Uzrocikonfliktnihsituacijasubrojnikaoiklasifikacijekojesenjima

bave.o Murnavodipetkategorijauzroka:vrijednosti,podaci,strukture,in-

teresi,odnosi.o Ispodispoljenihstavovakojisuprvonaštaobraćamopažnjuukon-

fliktnimsituacijama,krijuseinteresiipotrebe.o Osnovneljudskepotrebesuustalnojinterakcijiinemožeimsepri-

pisatinikakavhijerarhijskiodnos.o Neposredneuzrokekonfliktnihsituacijaili“okidače”netrebabrka-

tisastvarnimuzrocimakojinisuodmahočigledni.o Razumijevanjekonfliktnesituacijeotežavajurazlikeuopažanju(per-

cepciji)stvarnostiuključenihstrana.

5.NASTAJANJEIRAZVOJKONFLIKTNIHSITUACIJA

Uovompoglavljupokušaćemodarasvijetlimosamtokrazvijanjakonfliktnesi-tuacijeodgovarajućinapitanjekakavjeto“životniciklus”konflikta.Opisaćemofazekrozkojeprolazikonfliktukolikoneuradimoništapopitanjunjegovogrješavanja.Iakoćekasnijebitivišerječiostrategijamarješavanjakonfliktnihsi-tuacija,uovompoglavljućemoukazatinatokojaodstrategijaćeimatinajvišeefektausvakojodovihfaza.Nakrajućemoistaćiznačajstalnogulaganjauočuvanjemiraiprevencijukonflikata.

Iakosmoreklidasuuzrocikojidovodedokonfliktnihsituacijabrojniidasusa-mikonfliktivrlokompleksniuodređenimsituacijama,stručnjaciizoveoblastiipaksuutvrdilinekepredvidljivefazekarakterističnezarazvojkonfliktnesi-tuacije.Akonaučimodaprepoznamoukojojsefazinalazikonfliktudatomtre-nutkumožemoidautičemonarazvojkonfliktnesituacijetakodaonapostanemanjekontraproduktivna.Naravno,iokodefinisanjaovihfazapostojerazlikeumišljenju,apodjelenakonstruktivneidestruktivnekonfliktečestoseodnosenatoukojojfazikonfliktnesituacijesepočelointervenisati.Takosukonstruk-tivnikonfliktionikojimaseupravljauranimfazamaneslaganja.24

Sadaćemoprikazatiiopisatičestokorišćenuilustracijunastajanjairazvojakon-fliktnesituacijekojanampomažedautvrdimokojaodstrategijarješavanjakon-flikatamožebitinajdjelotvornijausvakojodfaza.25

24 Fisher,200025 Vasilache,2004


��

Slika5.1:Fazerazvojakonfliktnesituacije

KO NFLI KT

facilitacija

medijacija

pregovaranje

komunikacija

simptomi polarizacija segregacija nasilje popuštanje neslaganja

PROTEKLOVRIJEME

Kaoštovidimo,vertikalnaosapredstavljaintenzitetkonfliktnesituacijedokhorizontalnaukazujenaproteklovrijeme.Analogijasemoženapraviti isamedicinskomstrukomukojojjojseposljednjihgodinasvevišeakcenatstavljanaprimarnuzdravstvenuzaštituiprevenciju.Takoiuslučajukonfliktnihsituacija,važnojereagovatinavrijemeiaktivnonastojatiprimijenitimjereprevencijeeskalacijenasilja.

Simptomiilikakosejoškažeraniznacikonfliktaobičnosuneverbalneprirodei ispoljavajuseuoblikustavova iponašanjakojiukazujunaneslaganje ifrustracijeokovažnihpitanjaizmeđurazličitihsudionika.Akosusudionicizainteresovanidaobratepažnjunaoverazlikemogudazapočnurazgovoreirazjašnjenjakakobipostiglimeđusobnorazumijevanje.Međutim,akoseoovimrazlikamanerazgovaratenzijerastuimožedoćidoverbalnogispoljavanjanesuglasica.Ukolikosudionicinisuzainteresovanidaiskrenosaslušajujednidrugeipokušajudarazumijuučemujeproblem,bićeteškoriješitikonflikt,atenzijećenastavitidarastu.Kadaotvorenakomunikacijanedovededorješenja,konfliktnasituacijasepogoršavaiuspostavljanjedaljekomunikacijepostajesveteže.Dolazidopolarizacijestanovištauključenihstranaiusmjeravanjanasopstveneciljevedokseciljevidrugestraneuopšteneuzimajuuobzir.Mogućejedaseuovojfazisudionicisretnuzapregovaračkimstolom,aliakoitonepomogne,situacijasedodatnopogoršava,dolazidosegregacije isvakadaljakomunikacijapostajenemoguća.Uovojfazijedinorješenjejedaseuključinekatrećastrana(medijator,facilitator,arbitarilisudija)dabiseiskoristilaposljednjašansazamirnorješavanjekonflikta.Nakraju,akosvinačinidasekonfliktnasituacijarazriješimirnimputempropadnu,možedoćidoizbijanjanasilja.Utojfazikonfliktmožedaseproširiiuključijošsudionikazainteresovanihdaostvaresvojeciljeve.Najjopasniještosemožedesitiuovojfazijedasudionici

��


��

počinjudadoživljavajujednidrugekaomanjevrijedneilikaonižabićakojanezaslužujuhumanitretman.Mnogibrkajuterminkonfliktupravosaovomfazomnasiljakojajeustvarisamojednanjegovamanifestacija.Nasiljemožedaprestanespontanoiliprimjenomsilepoštometodemirnogrješavanjanisuvišeefektne.Svimstranamakojesubileuključeneukonflikttrebapomoćidaposlijenasiljaponovo“uploveumirnevode.”Nakrajunikakonetrebazaboravitidamirneznačisamoprestanaknasilja,većdatrebauložitivelikinapordasesituacijanormalizuje.Ovosejošnazivaifazade-eskalacije konfliktakadatrebapokušatiponovoproćikrozsveonefazekojesuidoveledoeskalacijesamo,naravno,obrnutimredoslijedom.Poslijenasiljamnogojetežestvariponovodovestinanjihovomjestoizatojevažnostavitiakcenatnaprevencijujerkakokaženarodnaposlovica“boljespriječitinegoliječiti.”

Trebaimatinaumudaseovakojasnorazlikovanjefazanastankairazvojakonfliktnesituacijenemoženaćiu realnimsituacijama,ali jevažnozarazumijevanjeprirodekonflikata.Oni,kaoštovidimoimajusvoj“životniciklus”idonasiljanedolaziiznenadavećsesituacijaodvijauodređenompravcuštonamomogućavadaipakspriječimoneželjeniishodiupravljamokonfliktnimsituacijama,akovećnismoumogućnostidaihriješimo.

Podsjetnik:o Donasiljanedolaziiznenada.o Konfliktiimajusvoj“životniciklus”.o Akoseprviznacikonfliktnesituacijezanemare,tenzijerastudone-

slaganjailimanjihsporova.o Ukolikoseiufazineslaganjaništaneučinidolazidopolarizacije,

kojavodisegregacijiinakrajudomogućnostiizbijanjanasilja.o Mirnodopskeodnosenetrebauzimatizdravozagotovo,negokon-

statnoraditinanjihovomočuvanju.

6.ANALIZAKONFLIKATA

Uovompoglavljupokušaćemodaodgovorimonapitanještasvetrebauze-tiurazmatranjeprilikomanalizekonfliktnihsituacija,tj.štasvepodrazumije-vakonfliktnasituacija?Navešćemonekakonkretnapitanjakojavammogupomoćiuovojanaliziidativammogućnostdaihprimijeniteukonkretnomslučaju.Nakrajućemoprikazatistariinovimodelrazumijevanjakonfliktnihsituacijakojivammogupomoćikadaodlučitedaseokrenetekonstruktivnomrješavanjukonflikata.

Jedanodnačinadaseboljerazumijekonfliktjenjegovaanalizanaosnovuono-gaštovećznateonjemuionogaštomožetesaznatiakostedovoljnozaintere-


24 25

sovani.Sljedećapitanjavammogupomoćidabisterazumjelisuštinukonfliktaineslaganjaizmeđurazličitihstranaprijenegoodlučitedapomogneteunjego-vomrješavanju.Odgovorinaovapitanjaodvešćevaskorakdaljeurješavanjukonflikatairazumijevanjurazličitosti.26

KO najvišedobijailinajvišegubiodržavanjemkonfliktnesituacije?KOćenajvišedobitiilinajvišeizgubitirješavanjemkonfliktnesituacije?KOstojiizanastalekonfliktnesituacije,tj.konijedirektnoumiješanalidopri-nosinjenomodržavanju?ŠTAjedovelodokonfliktnesituacije?ŠTAćebitiposljedicarazrješenjakonfliktnesituacije?Dalićeuspostavljanjemiraidobrihodnosaimatisvojucijenu?KOJI aspektisituacijeimajuvezesakulturnimrazlikama kojejednostavnonera-zumijete(akoihima). Utomslučajurazmisliteodkogamožetedobitipomoć?KOLIKO dugotrajekonfliktidalipostojimogućnostdaćesamodsebenesta-tiposlijenekogvremena?KAKOsekonfliktmanifestuje?Dalisuupitanjusamomanjenesuglasiceilisevećotvorenonapadadrugastrana?KADAsekonfliktpojavljuje?SamouodređenimsituacijamailiSTALNO?GDJEsedešava?Samoušalterskojslužbi?Kabinetupomoćnikaministra?Izanečijihleđa?ZAŠTO konfliktpostoji?NakončegaslijedijošZAŠTO? ZAŠTO? iopet ZA-ŠTO?

Kaoštomožemodavidimo,nanekaodovihpitanjanećebitilakoodgovoriti.Naprimjer,pitanjekojeseodnosinauzrokedatekonfliktnesituacijeiziskujevelikinapordaseodneposrednihuzrokailiokidačadođedoonogaštosekrijeizapovršinesukoba.Listapitanjasemožeiproširiti,alisamoupornopostavljanjeanalitičkinajjvažnijegpitanja“ZAŠTO”možedanasdovededosuštinesamogkonflikta.

Pokušajtedaseprisjetitenekeodkonfliktnihsituacijakojusteskorodoživjeliidajeanalizirateuzpomoćgorenavedenihpitanja.Vaše odgovore upišite u prostoru ispod.

_______________________________________________________________________

_______________________________________________________________________

_______________________________________________________________________

_______________________________________________________________________

_______________________________________________________________________

_______________________________________________________________________

_______________________________________________________________________

26 Fisher,2000

24


25

Uanalizikonflikataipripremanjuadekvatnestrategijenjihovogrješavanjamoženamkoristitiiprikazstaroginovognačinarazumijevanjakonfliktnihsi-tuacija.

Razumijevanje konfliktne situacije27

STARI MODEL

Objektivno,pravorješenjepostojiIndividualnisuparniciProduktPobjeda-porazKonfliktisuuznemiravajućiimorajubitiuklonjeniSuparnicimogudaprebacekrivicunadrugeOtvorenoiprikrivenokorišćenjemoći,sankcijaSubjekat–objekat“Čovjek je ostrvo”

NOVI MODEL

NikonemamonopolnadistinomStraneuuzajamnomsukobuProcesPobjeda-pobjedaKonfliktisunašastvarnostsakojommoramoizaćinakrajUključenestranesuaktivneidijeleodgovornostMoćnijeuigri

Subjekat–subjekat“Sva ostrva su povezana ispod okeana”

Novinačinrazmišljanjaokonfliktnimsituacijama,stavljasvestraneusukobunajednakuravan,pripisujućiimjednakuodgovornostzasamitokprocesauzželjudapotrebeijedneidrugestranebuduzadovoljene.Ovajmodeljenajbližionomeštoćemousljedećempoglavljunazvatisaradnjom,jerotvaraputkakon-struktivnomrješavanjukonflikataidoprinosiočuvanjudobrihmeđuljudskihodnosa.

Podsjetnik:o Prijenegoseupustiteurješavanjekonflikata,važnojeuraditidetalj-

nuanalizukonfliktnesituacije.o ČitavnizpitanjaodtogaKO,ŠTA,KAKO,KADA,KOLIKOdoZAŠTO

trebapostavitikakobiseštoboljerazumijelaprirodakonflikata.o Novi,interaktivnimodelkonfliktnihsituacijaukojimauključenestra-

nedijeleodgovornostzaishod,vodikonstruktivnomrješavanjukon-flikata.

27 Hammerich,1996,str.14


26 27

7.STILOVIRJEŠAVANJA

KONFLIKTNIHSITUACIJA

Uovompoglavljupokušaćemodaodgovorimonapitanjekakorješavamokon-flikte,tj.kojisutostilovirješavanjakonfliktnihsituacijakojenajčešćekoristi-mo.Bićepredstavljendvodimenzionalnimodelkonfliktnesituacijenaosnovukogaseizdvajapetkarakterističnihstilovarješavanjakonflikata.Ukazaćemonatokadajekorisnoupotrijebitiodređenistilidokojihishodatodovodi.Nakrajućemorećineštoioznačajukuturnihrazlikauizborunajadekvatnijegsti-larješavanjakonflikata.

Slika7.1:Simboličkiprikazrješavanjakonflikata

26


27

Razmislite:

Štanamkazujeovaslika?

_________________________________________________________________

_________________________________________________________________

_________________________________________________________________

Sobziromnatodajesvakikonfliktposebanilidrugimriječimaslučajsui generis, njihovouspješnorješavanjeiziskujeadekvatnestrategijekojeseprilagođavajustalnojpromjeniuslovaisituacija.Samopreciznomanalizomkonfliktnesituacijemožemoustanovitikojiilikojakombinacijarazličitihmetoda,taktikaitehnikatrebadasekoristiudatomslučaju.28

Nekiautorismatrajudasenačinrješavanjakonfliktnihsituacijabirasobziromnauzrokekojisudonjihdoveli29,drugismatrajudaihopredjeljujuishodikoježelimopostićištoćeupravomodelkojićemoopisatidemonstrirati.Trećiinsistirajunasamomprocesurješavanjaipristupukojigakarakterišebezobziranauzrokeiishode.30Takonaprimjeronismatrajudapristupkojimpokušavamoutvrditipotrebesvihstranaukonfliktuprijenegoštodođedoriješavanjakonfliktnesituacije,aibezobzirananjenishodtrebasmatratipristupomukomedobijajusvestrane.Ponjimapristupukomedobijajusvestranenijeistikaoiishodukomedobijajusvestranejernaglasakjenasamomprocesurješavanjakonfliktnesituacije.Pitanjakojajeutomslučajukorisnopostavitisunpr.Kakojedošlodoodređenogrješenja?Dalisusverelevantnestraneučestvovaleuprocesu?

Razmislite:

Kakoobičnoreagujetekadasesuočitesakonfliktnomsituacijom?Navedi-teprimjere.

_________________________________________________________________

_________________________________________________________________

_________________________________________________________________

Najčešćecitiranimodelkonfliktnesituacijenaosnovukogaseidvajapetstilovarješavanjakonflikatajedvodimenzionalniukomejednadimenzijapredstavljaupornostuzadovoljavanjusopstvenihciljeva,nasuprotkooperaciji,tj.nasto-janjudasezadovoljeinteresidrugestrane.31IdejnitvoracovogmodelajeKen-

28 Žagar,200629 VidjetiuprilogumapuuzrokaipredloženihintervencijakojujeopisaoCristopherMoore.30 Thewin-winapproach,theConflictResolutionNetwork,at:http://www.crnhq.org�1 Fisher,2000,Vasilache,2004,Monahan2001


28 29

nethThomas��,ačuvenihpetstilovakojisurezultatkombinacijeovihdimen-zijasu:

1. Takmičenjekojekarakterišenametljivoinekooperativnoponašanjebazira-nonaličniminteresimanaštetudrugih.

2. Prilagođavanje ili drugim riječima povlađivanje predstavlja nenametljivo i ko-operativno ponašanje koje zanemaruje lične interese radi zadovoljavanja interesa drugih.

3. Izbjegavanje označava nenametljivo i nekooperativno ponašanje koje ne teži ispun-jenju niti ličnih niti interesa druge strane.

4. Sarađivanje koje se ogleda u kooperativnom ponašanju koje naglašava saradnju sa drugom stranom kako bi se zadovoljili i lični i interesi druge strane.

5. Kompromis kao neko srednje rješenje koje se želi postići na brzinu i koje podrazu-mijeva djelimično i nametljivo ponašanje i djelimično kooperaciju.

Pojedini autori smatraju da je ovaj dvodimenzionalni model suviše jednosta-van prikaz konfliktnih situacija i predlažu dodatnu treću varijablu i ukupno devet stilova rješavanja konfliktnih situacija.33 Ne treba, svakako, zaboravi-ti da bez obzira koji model izabrali, oni nikada ne mogu do kraja da predsta-ve samu realnost konfliktne situacije u kojoj su različite dimenzije konflika-ta neraskidivo povezane.34

Različiti stilovi rješavanja konflikata nisu vrijednosno određeni, tj. ne-ma boljih i gorih već svi imaju svoje mjesto u rješavanju konfliktnih si-tuacija. U zavisnosti od toga o kakvoj vrsti konflikta se radi biće naja-

dekvatnije primijeniti jedan od ovih stilova.

7.1Upotrebapojedinihstilovarješavanjakonflikata

TAKMIČENJE:Poredborbezasopstveneciljevetakmičenjemožeznačitiiusta-janjezazaštitusvojihprava,odbranuidealaukojevjerujeteilijednostavnopo-kušajdasepobijedi.Ishodkonfliktnesituacijeseuovomslučajuopisujekao“pobjeda-poraz.”

Upotreba:Takmičenjetrebauzetiuobzirkada:- trebadjelovatibrzoidonijetiodlučujućuodlukuukratkomperiodu,- nekaneželjenaodlukatrebabitisprovedena,- znatedasteupravu,- nemateizbora.

�� KennethThomas,theHandbookofUndustrialandOrganizationalPsychology,Chicago,RandMcNally,1976

�� UdaiPareek,Managingconflictandcollaboration,NewDelhi,India:Oxford&IBH,198234Hammerich,1996

28


29

Ograničenja:Zastrašujeljudepaseoniplašedapriznajuproblemidavamdajuvažneinformacije.

SARADNJA:podrazumijevazajedničkiradnaistraživanjunesuglasica,stva-ranjealternativaitraženjerješenjakojazajedničkizadovoljavajupotrebeobjestrane.Ishodkonfliktnesituacijeuovomslučajujeste“pobjeda-pobjeda.” Upotreba:Saradnjamožebitikorisnakada:- jeočiglednodasu“dvijeglaveboljenegojedna”izajedničkiradmože

pospješitirješenje,- suinteresiobjestranesutolikobitnidanijemogućeuspostavitikompro-

mis,- jepotrebnaodlukakojazadovoljavasvestraneuključeneukonflikt,- želitepoboljšatiradneodnose,- steustanjuspoznavanja,naprimjerkadaželitedatestiratevašepretposta-

vkeishvatitestavdrugihipomogućnostisvojlični.

Ograničenja:Nepomažezamanjeodlukekadjevrijemeograničeno

IZBJEGAVANJE:predstavljaodlazak,povlačenjeizkonfliktnesituacijezaradsopstvenedobrobiti.Ishodseuovojsituacijiopisujekao“poraz-poraz”jerni-jednanidrugastrananeostvarujusvojcilj.

Upotreba:Izbjegavanje konfliktaineslaganjajedobarizborkada:- postojenekidrugivažnijiproblemikojetrebarazmotrit,itj.kadaciljnijeto-

likoznačajan,- postojimalašansazaispunjenjevašihličnihinteresaipotreba,- trebadadopustiteljudimanaobjestranekonfliktadasesmire,tj.kadasi-

tuacijatrebadase“ohladi”-- jekonfrontacijasuvišeopasnailištetna,- vamtrebavišeinformacijai/iliviševremenazapripremu,- kadadrugimogulakšeiboljedarazriješesukob.

Ograničenja:Ciljmožedasenepostigne,“odlaganjeproblema”PRILAGOĐAVANJEilipovlađivanjedrugojstrani:karakteriše“Nježnora-spravljanje”/“Ubijanjeneprijateljaljubaznošću”,apodrazumijevapokora-vanje tačkigledištadrugestrane,obraćanjepažnjenatuđepotrebe,anegiranjesopstvenih. Ishodjeuovomslučaju“poraz-pobjeda”jerdrugastranaostva-rujesvojcilj.

Upotreba:Pokušajteuonimkonfliktnimsituacijamakada:- shvatitedanisteupravu,- jepostojećiproblemvažnijidrugima,- želitedasteknete/pripremitepodrškuzakasnije,- želitedaminimalizujetevašegubitke,- jebitnodaseodržislaganje/harmonijameđustranama.

Ograničenja:Ciljmožedasenepostigne


30 �1

KOMPROMIS:podrazumijeva“podjeluinteresa,”potraguza“neutralnimte-renom,”arješenjedjelimičnozadovoljavaintereseobjestrane.Ishoduovomslučajusemožesimboličkipredstavitikao“pobjeda-poraz: pobjeda-poraz”.

Upotreba:prihvatitekompromisnarješenjakada:- rezultatikojećetepostićinisuvrijednitruda,- suprotivniciukonfliktusupredanirazličitimciljevimakaounesuglasica-

maizmeđurukovodstvairadnika,- privremenimrješenjimadobijeteviševremenadabisteseposvetilisloženijim

pitanjimatrebatebrzorješenje,- sveostalopropadne,- postojemale,beznačajnerazlikeustavovima-interesima.

Ograničenja:Gubisepoglednavišeciljeveivrijednostiimogućejedaneza-dovoljavanijednustranu

Ovistilovirješavanjakonflikatamogusegrafičkiprikazatinasljedećinačin:

Slika7.2:Mapastilovarazrješavanjakonflikata

moj način naš način

kompromis

nema načina tvoj način

POSTIZANJE CILJA

GUBLJENJE IZGRADNJA ODNOSA ODNOSA

NEPOSTIZANJE CILJA

Izvor: Radna sveska «Medijacija», Obuka trenera, Rumunija, 2001

30


�1

Pokušajtedaprepoznategoreopisanestiloverješavanjakonfliktnihsitua-cijanaovomgrafikonuidaihopišete:_________________________________________________________________

_________________________________________________________________

_________________________________________________________________

Kao što vidimo ukoliko želimo da postignemo naše ciljeve, a u isto vrijeme zadržimo i izgradimo odnose sa drugom stranom u konfliktu, izabraćemo sa-radnju koja simbolički govoreći predstavlja “naš način.” Nasuprot tome, ako ne učinimo ništa ni zarad naših ciljeva ni zarad naših odnosa, onda se povlačimo iz konfliktne situacije i za nas “nema načina” da se ona riješi. Ukoliko djelimično ostvarimo ciljeve i donekle ipak zadržimo odnose sa drugom stranom, postigli smo “kompromis”. Ako ipak odlučimo da nam odnos sa drugom stranom nije važan i idemo na isključivo ostvarenje sopstvenih ciljeva, izabrali smo “moj način.” U situaciji kada nam je odnos sa drugom stranom suviše važan, čak važniji od naših ciljeva, odlučujemo se za “tvoj način.”

7.2Kulturnerazlike

Možesedesitidasvioviopisanistilovirješavanjanisuuskladusakulturomsredineukojojživiteiradite.Kaoštonemauniverzalnedefinicijekonfliktata-konemaniuniverzalnogstilanitistrategijerješavanjakonfliktnihsituacijako-jibibiliprimjenljiviusvimkulturama.35

Podkulturompodrazumijevamočitavsetvrijednosti,normiiočekivanihponaša-njakarakterističnihzaodređenusredinu.Naravnonormeponašanjaivrijed-nostiiujednojistojkulturimjenjajusesvremenomimoguserazlikovatiodorganizacijedoorganizacije.Uticajkulturnesredinelakoseuočavaakouzme-mozaprimjermenadžeraizzemljeukojojjemoćneravnomjernoraspoređenaikojistogamožetežitiizbjegavanjukonflikata,sobziromnahijerarhijukojaćeprijeilikasnijedovestidosukoba.Sdrugestrane,menadžerizzemljekojajevišeorijentisanakaodnosima,možeprijetežitikooperativnomrješavanjukon-flikatailipovlađivanjudrugojstrani.

35 Lederach,JohnPaul.PreparingforPeace:ConflictTransformationAcrossCultures.Syracuse,NY:SyracuseUniversityPress,August1,1996.


��

Podsjetnik:o Naosnovudvodimenzionalnogmodelakonfliktnesituacijeizdvaja

sepetkarakterističnihstilovarješavanjakonflikata:takmičenje,izbje-gavanje,povlađivanje,kompromisisaradnja

o Uzavisnostiodishodakojiželimopostićiudatojsituaciji,zavisićeiizborstilarješavanjakonflikata

o Svakistilrješavanjakonflikatakoristanjeunekojodsituacijao Kulturaukojojživimoutičenanašuskolonostdabiramojedanod

stilovarješavanjačešćenegonekidrugi

8.STRATEGIJERJEŠAVANJA

KONFLIKTNIHSITUACIJA

Uovompoglavljugovorićemoostrategijamarješavanjakonfliktnihsituacija.Napočetkućemorećineštoopodjelistrategijaponjihovimosnovamazarješavanje,akasnijećemosedetaljnijebavititzv.Alterntivnimstrategijamarješavanjakonflikata(AlternativeDisputeResolution-ADR)injihovimosobinama.NakrajućemodatigrafičkiprikazADRspektra.

Strategijerješavanjakonfliktnihsituacijasu,istorijskigledano,doživjeleevoluciju.Počevšisarješavanjemkonfliktnihsituacijasamopoosnovusvojemoći,čovjekjetokomsvogcivilizacijskograzvojaizmisliopravnisistemkaostrategijuzarješavanjekonflikataodnosnorješavanjekonflikatazasnovanonapravu.Ovastrategija jenadograđenastrategijomrješavanjakonflikatazasnovanihnainteresu36.DanasumeđuljudskimodnosimapostojeiupotrebljavajusesvetrivrsteStrategijarješavanjakonfliktnihsituacija.

Zasvestrategijekojeopišemouzećemouobzirtokolikoučesniciukonfliktuimajumoćdautičunatokiznalaženjarješenja,nasamorješenje,nivoprinudenadučesnicimaukonfliktudaprimijene iznađenorješenje,zadovoljstvoiznađenimrješenjemtenakrajusaodrživošćuiznađenogrješenjainivoomikvalitetomodnosaizmeđuučesnikaukonfliktu.Trebaistaćidasusveoveosobineumeđusobnomodnosu.Naprimjer,akoučesniciukonfliktuutičunatokirješenjekonflikta,većesušansezanjihovozadovoljstvoiznađenimrješenjemtejetakomogućnostnjegoveodrživostiveća.Akopakpostojivećinivoprinudeuprocesuiznalaženjarješenja učesnicićebitimanjezadovoljniatimejeiodrživostrješenjačestodovedenaupitanje.

36 MonahanAinsworthKathryn,WorkbookonMediation,MediationTOT,RegionalProgram“Workingtogether”Romania,2001

��


��

8.1Strategijerješavanjakonfliktnihsituacijazasnovanenamoći

Strategijezasnovanenamoćiodređujukoimavišemoći,podrazumijevajućidajačastranatrebadaodredirješenje.Ovastrategijamožepodrazumijevatiiratkaonačinrazrješenjasukoba37.

Kodovestrategijeskorojenepotrebnogovoritiouticajustranaukonfliktunatokisadržajrješenjakonfliktnesituacije.Kaoštojevećrečenojačiodređujepravila.Nivoprinudenadučesnicimaukonfliktudaprimijeneiznađenorješenjejenanajvišemmogućemstepenu,aodrživostrješenjajeudirektnojproporcionalnostisanivoomidužinomtrajanjaprinude.Istoseodnosiinanivoikvalitetodnosaizmeđuučesnikaukonfliktu.

8.2.Strategijerješavanjakonfliktnihsituacijazasnovanenapravu

Ovdjejeriječostrategijamakojesezasnivajunapisaniminepisanimzakonima,normamaivrijednostima(pozitivnopravoiobičajnopravo).Uovimstrategijamapravozarješenjekonfliktnesituacijejedelegiranonekomdrugom(pojedinac,institucija)čijisesudzasnivanaranijeuspostavljenimkriterijumimaodnosnoiskustvima.38 Pomenućemotristrategije:Neutralnaevaluacija,Arbitraža i Sudski proces.

8.2.1Neutralnaevaluacija

Neutralnaevaluacija jestrategijarješavanjakonfliktnihsituacijaukojojseangažujetreća,neutralnastranadapomogneiznalaženjurješenja.Neutralnievaluator ječesto iskusanpravnikilieskpertzadatutemu.Njegovposaouključujeprepoznavanjeproblema,sumiranjeproblema,dokazaiargumenatatenatomezasnovanom,davanjumišljenjaomogućemrješenju.Neutralnaevaluacija jestrategijakojačestoprethodiilislijediprocesmedijacije39 kako biolakšalaiznalaženjerješenjastranamaukonfliktu.Kadgovorimoouticajustranaukonfliktunaprocesisadržajrješenja,neutralnaevaluacijanenuditumogućnost.Pristankomdanekotrećiponudirješenje,straneusukobusestavljajudobrovoljnoupasivanpoložaj.Kadjeupitanjuprimjenarješenja,kodneutralneevaluacijenepostojimehanizamprisilepaseovopitanjerješavaizmeđustranaukonfliktu.Pasivnostuiznalaženjurješenjautičeinatodaodnosiizmeđustranausukobuostanunaistomnivou.

37 Cit.izConflictManagementandHumanRights,seminar,NansenDialogueCentre,No-vember2000,str.6.

38 ConflictManagementandHumanRights,seminar,NansenDialogueCentre,November2000,

39 MonahanAinsworthKathryn,WorkbookonMediation,MediationTOT,RegionalProgram“Workingtogether”Romania,2001.


34 35

Pokušajtedasesjetitenekogprimjeraneutralne evaluacijeuvašojradnojsrediniiopišitegakoristećisljedećesmjernice:

Ko subilestraneukonfliktu

Štajebiopredmetkonflikta

Kakosudošliodrješenja

Ko imjepomogao

Kakav jebiodaljimeđusobniodnosstranausukobu

Kakobisejoštajkonfliktmogaorješiti

8.2.2Arbitraža

Arbitražaječestodobrovoljni,privatniprocesgdjeučesnicikonfliktazahtijevajupomoćodnepristrasneineutralnetrećestranedadoneseodluku40.Odluka,odnosnorješenjekonfliktnesituacijemožebitidatauoblikusavjetailiobaveze.Naosnovutogarazlikujemoneobaveznuiobaveznuarbitražu41.

Neobavezna arbitraža jeprocesukojemučestvujeneutralniarbitarkojivršipredstavljanjedokazauključujućiisvjedočenje.Zatim,naosnovuizvedenogpostupkapredočavastranamaukonflikturješenjesituacije.Stranemogudaprihvateilidaodbaceodluku.

Obavezna arbitražajetakođeprocesukojemučestvujeneutralniarbitarkojivršipostupakistikaoiuneobaveznojarbitraži.Razlikajeutomeštojearbitrovaodlukakonačnaiobavezujućazastraneusukobu.

Uticajstranaukonfliktunaiznalaženjerješenjasekodarbitražeogledautomedamoguzajedničkidaizaberuarbitrakojićeseponašatiuskladusanjihovom

40 FisherFredandothers,Buildingbridgesbetweencitizensandlocalgovernmentstoworkmoreeffectivelytogetherthroughmanagingconflictanddifferences,UnitedNationsCentreforHumanSettlements,1996

41 MonahanAinsworthKathryn,WorkbookonMediation,MediationTOT,RegionalProgram“Workingtogether”Romania,2001.

34


35

zajedničkomkoristi42.Uticajnadizajnrješenjanepostoji.Primjenarješenjajeposistemu„uzmiiliostavi“kodneobavezujućearbitraže,bezmogućnostiintervencije.Kodobavezujućearbitražerješenjemoradaseprihvati.Nedostaciovakvestartegijeseogledajuusmanjenojmogućnostizažalbuteudiskutabilnostiarbitrovogautoritetakodstranausukobuštomožedakomplikujeprimjenu.Kaoikodneutralneevaluacijepasivnostuiznalaženjurješenjautičeinatodaodnosiizmeđustranausukobuostanunaistomnivou.

Pokušajtedasesjetitenekogprimjeraarbitražeuvašojradnojsrediniiopišitegakoristećisljedećesmjernice:




Ko imjepomogao


Kakobisejoštajkonfliktmogaoriješiti

8.2.3Sudskiproces

Sudskiprocesjestrategijazarješavanjekonflikataukojojstraneukonfliktugubekontrolunadprocesom,pačakinezastupajusamisebe-zastupajuihprofesionalci.Rješenjejedonesenonaosnovupoznatihobjektivnihkriterijumaiobaveznajenjegovaprimjena.Uovojsituacijijednaodstranauvijekgubi-drugadobija.Natajnačinseiodnosiimogućabudućapozitivnainterakcijaizmeđustranapotpunogubi.Sudskiprocesimajošnedostatakakaoštosudugotrajanjetegubitaksredstavaienergije,aprimjenarješenjajeudirektnojzavisnostisanivoomprinudekojasekoristi.

42 FisherFredandothers,Buildingbridgesbetweencitizensandlocalgovernmentstoworkmoreeffectivelytogetherthroughmanagingconflictanddifferences,UnitedNationsCentreforHumanSettlements,1996


36 37

8.3Strategijerješavanjakonfliktnihsituacijazasnovanenainteresu

Ove strategije podrazumijevaju procedure koje žele da pomire, uravnoteže ili harmonizuju, kroz primjenu odobrenih procesa, potrebe i brige strana koje su uključene.43 Ove startegije se zovu Alternativno (sistem zasnovan na pra-vu) Razješavanje Sukoba (Alternative Dispute Resolution – ADR).UokviruADRstrategijapomenućemokomunikaciju,pregovaranje,medijacijuifacilitiranjeprocesarješavanjaproblema.

8.3.1Direktnakomunikacija44

Međuljudskakomunikacijajekompleksanproceskojisemožepojednostavljenoopisatipostojanjempošiljaocaiprimaocakojirazmjenjujuporukesaizmiješanimidejamaiosjećajima.45

Processeodvijatakoštopošiljalacšifrujeporukukoristećiverbalne,vokalneivizuelneelemente,krozodređenimedijum,aprimalacprimaporukuidešifrujejetakoštojerazvrstaiinterpretiranjeneelementekoristećisopstvenaiskustva,vjerovanjaipotrebe.46

Ukonfliktnimsituacijamasenajčešćedešavadakomunikacijanijeotvorenaijasna.Skorosvakikonfliktusebisadržiproblemeukomunikacijibilokaouzrokbilokaoposljedicu.Zatojepoboljšanjekomunikacijeizmeđustranaukonfliktuosnovnipreduslovzanjegovokonstruktivnorješenje.

Ukonflikturazlikujemonekolikovrstaponašanjaodnosnonačinakomunikacije:pasivna, agresivna, pasivno-agresivna i asertivna komunikacija.47

Pasivna komunikacija jezasnovanananedostatkupoštovanjasamogsebe.Čestojepraćenanesposobnošćuizražavanjasopstvenihosjećanja,željaibriga.Pasivneosobeomogućavajudrugimadazauzmunjihovprostor,negirajunjihovapravaiignorišunjihovepotrebe.Nekadapasivneosobeizražavajusvoježeljeipotrebe,alitoradenanejasannačinilisamoopravdavajućisetakodaihneshvatajuozbiljno.

Agresivna komunikacija odnosnoponašanjeje kadasesvojepotrebeizražavajunapadanjemdrugestrane,optuživanjemzalošenamjere,etiketiranjemitd.Bazaagresivnogponašanjaležiunedostatkupoštovanjapremadrugima.„Ti„jezikjenajčešćividkomunikacije(timoraš,titrebaš,tinetrebašda...).Agresivno

43 ConflictManagementandHumanRights,seminar,NansenDialogueCentre,November2000

44 Zavišedetaljaokomunikacijipogledatiprirucnikizovogserijalapodnazivom:„Vještinekomunikacijesastrankama“

45 Cit.„Whatisinterpersonalcommunication?“PartnersFoundationforLocalDevelopment,sponsoredbyUNDPRomania.

46 Ibid 47 Fisher,2000

36


37

ponašanjeimasvojudobrustranuizraženuujasnoćiciljaimetodadokojegseželidoći.Međutimzapostizanjekonstruktivnogrješenjaovonijedobarvidkomunikacije.

Manipulativna ili pasivno-agresivnakomunikacijaseodlikujenedostatkompoštovanjapremasebiidrugima.Uokvirunjedolazidoporicanjasopstvenihiugrožavanjatuđihprava.Manifestacijeovogponašanjasuokrivljavanjedrugih,povlačenje,davanjeneprimjerenihizjavaislanjedijametralnosuprotnihporukasaciljemdasekontrolišedrugastrana.

Asertivna komunikacija jekadaseutokunekogkonfliktaotvorenoizražavabriga,potrebailineslaganjenanačinkojipospješujerješavanjeproblema(eng.assert:tvrditi, izjavljivati,braniti,dokazivati;assertive: izričan,uporan)48.Ovavrstakomunikacijesezasnivanapoštovanjusebeidrugih,uključujućiipoštovanjepravasvakestrana.

Osnovnielementiasertivnekomunikacije(As)nasuprotagresivnoj(Ag)su:

Element 1: objektivnoopisivanjesituacije,izostavljanjeoptuživanja,nametanjastavova,uvredaipričeoneodređenom;izbjegavanje„ti“izjava,upotreba„ja“jezika.Primjer:Ag.“Tinikadnezavršišnijedanposaonavrijeme.”As.„Jučesikasniosaslanjemizvještaja.Možešlimineštovišerećiotome?“

Element 2 :pokazivanjekakoodređenaradnja iliponašanjeutičunavas,izbjegavanjegeneralizacije.Primjer:Ag.„Svimisledasitinevaspitan“As.„Menismetakadmiupadašuriječ,takomedekoncentrišeš“

Element 3: akoimateidejukakodaseodređeniproblemriješi,ondatotrebaidakažete,sugerišućipromjenuponašanjaanepromjenustava.Primjer:Ag.„Dalibiomaloodgovornijiubuduće“As.„Hoćešlimoćidazavršištuanalizudosutradabihjemogaoposlatinavrijeme?“

Dabismouspješnokomuniciralipotrebnojedasavladamoivještineaktivnogslušanja.Aktivnoslušanjeuključujeradnjekaoštosuslušanje,razumijevanjeirefleksija.49Dabismoaktivnoslušali,moramodasestavimoupoložajosobekojuslušamokakobiboljemoglirazumjetištataosobagovoriikakoseosjeća.Velikiznačajuaktivnomslušanjuimaitzv.neverbalnakomunikacijaodnosnogovortijela.Ton,izrazlica,gestovi,držanje,kontaktočimamogubitinačindasebezriječipokaženivozainteresovanostiishvatanja/prihvatanjastavovadrugeosobe.

48 Englesko-srpskohrvatskiškolskirečnik,Beograd,1973,str.3449 Monahan Ainsworth, 2001


38 39

Refleksijapodrazumijevakorišćenje tehnikeparafraziranja.Ova tehnikaomogućujeslušaocudaponovisagovornikovenajvažnijemisli,asagovornikudaocijenidali jedobroshvaćen.Prvosačekamodagovornikzavrši.Akojegovornikpreopširanmožeseprekinutirečenicomtipa„Izvini,alistaničasdavidimdalisamtedobrorazumio...“Zatimponoviteštastečuliodgovornikaitražitedavampotvrdidalistedobrorazumjeli.Akojesveuredurazgovorsenastavlja,aakonezahtjevajtedodatnapojašnjenja.Kodparafraziranja jejakobitnozapamtitidvijestvari:neupotrebljavati„Ti“jezik(„Biosipotpunonejasan“)ineupotrebljavatiparafraziranjeprečestoipreviše.

Zaefektivnukomunikacijujeporedslušanjapotrebnoidaovladamotehnikamapostavljanjapitanja.Uosnovi,pitanjasedijelenazatvorenaiotvorena.Zatvorenapitanjapočinjuobičnosa„Dali...?“i„Jeli...?“„Hoćešli...?“Odgovorinazatvorenapitanjasu„Da“i„Ne“iostavljajuosobikojojsupostavljenadasesložiilinesložisaodređenomkonstatacijom.Akoneznateodgovornazatvorenopitanjekojestepitani,postoji50%šansedaseproceszavršibezdogovora.Otvorenapitanjapočinjusariječima„Šta...?“,„Ko...?“,„Kako...?“,„Gdje...?“,„Kada...?“i„Zašto...?“iostavljajusagovornikudajasnijeizrazisvojemišljenjeoodređenomproblemu.50

Uzimajućinavadeneelemente,komunikacijumožemopodjelitinadvatipa:otvorenui zatvorenu.51

Otvorena komunikacija podrazumijeva ohrabrivanje sagovornika, traženje pojašnjenja, refleksiju, spoznaju i priznanje tuđih osjećaja i potreba, posta-vljanje otvorenih pitanja, ohrabrivanje dalje diskusije.

Zatvorenakomunikacijaobilujenaređenjima,prijetnjama,propovijedanjima,jednostranimrješenjima,osudamatenegiranjemtuđihosjećajaipotreba.

Pokušajtedadatepojedanprimjerizjave(rečenice)kojapodrazumijeva:

TraženjepojašnjenjaRefleksijuSpoznajuipriznanjetuđihosjećajaipotrebaPostavljanjeotvorenihpitanjaOhrabrivanjedaljediskusijeNaređenjePrijetnjuPropovijedanjeJednostranorješenjeOsudaNegiranjetuđihosjećajaipotreba

50 Fisher,200051 MonahanAinsworth,2001

38


39

8.3.2Pregovaranje52

Pregovaranjejenačindaserazriješekonfliktiirazlikekrozdirektnukomunikaciju.Pregavaranjejestrukturisanproceskomunikacijekrozkojistraneprevazilazesvojerazlikeikonfliktepokušavajućidapostignusporazumkoji jerješenjeprihvatljivozasve.53

Osnovno značenje pregovaranja je dobijanje onoga što želite od drugih.54

Upotrebapregovaranjaserazličitotumačiunaučnomsvijetu.„Svakopregovaraokonečegasvakidan...Svevišesituacijazahtijevapregovaranje.Svakoželidaučestvujeudonošenjuodlukakojećeuticatinanjega.SvemanjeljudićeprihvatitiodlukekojejenekodrugidoniokažuFisheriUryusvombestseleru“GettingtoYes-NegotiatingAgreementWithoutGivingIn.”Drugeškolezastupajumišljenjedajepregovaranjeintegralnidiopolitičkogprocesakojipodrazumijevapostizanjedogovoraoupotrebiresursa,donošenjuodlukaotomekoćeštadaradiirješavanjenesporazumaizmeđudruštvenihzajednica.55

Pregovaranjeseodvijakadstraneupregovorimaimajuzajedničkeisuprotstavlje-neciljeve.Kadabiciljevibilisamosuprotstavljeni,bilobinemogućepregovarati.Čakipostizanjedogovoradasepregovarasemožesmatratijednimzajedničkimciljem.Straneupregovorimasuzainteresovanedapostignuštojevišemogućealiistovremenosuzainteresovanedaidrugastranabudezadovoljenakakobisepostignutisporazumdokrajaispoštovao.56

Pregovaračkiprocessesastojiodčetirifaze: Priprema Stvaranjeklimepovjerenja Identifikacijainteresa Izbormogućihrješenja57

Tokom pripreme,straneupregovorimasedogovarajuovremenuimjestuprego-vora,jezikuiprocedurikojaćebitiuupotrebi,koćesveučestvovatiuprocesu,očemućesesvediskutovati,sadržajbudućegsporazumatemjerezapraćenjerealizacijesporazuma.

Dabistestvoriliklimupovjerenjapotrebnojedapregovorebaziratenaodnosimaštopodrazumijevashvatanjestilova,potreba,prioriteta,motivaiinteresadruge

52 Višeopregovaranjućetesaznatiizbrošureistogizdavačapodnazivom“Pregovaranjeipregovaračkevještine”,autoraR.Šarenac,N.PavličićiB.Begu.

53 Cit.„Whatisnegotiation?“,PartnersFoundationforLocalDevelopment,sponsoredbyUNDPRomania,str.4

54 Roger,Fisher,Wiliam,Ury,Bruce,Paton:“GettingtoYes-NegotiatingAgreementWithoutGivingIn”Penguinbook,Businesspsychology,1991.

55 FredFisherandDavidW.Tees“Councilorasnegotiator”TrainingforElectedLeadershipIstanbul,1996-“THECITYSUMMIT”,UnitedNationsCentreforHumanSettlements(Habitat)

56 Ibid57 www.bbraham.com,“Copyright©1999-2004,BarbaraBraham,1143NeilAvenue,Colum-

bus,Ohio43201.Phone:(614)291-0155.”


40 41

strane.Uspostavljanjeodnosapomažeefikasnostiiefektivnostipregovora.Zauspostavljanjeklimepovjerenjavažnojeiprihvatanjelegitimnostipozicijedrugestrane.Akosuinteresiistavovidrugestranevamaneprihvatljivi,onisuipaklegitimni.Akoihprihvatatekaolegitimnetonećeznačitidasepoautomatizmuslažetesanjima.

kod identifikacije interesa važnojeodvojiti ljudeodproblema.Usvomdjelu„DifficultConverstions“58Stoneidrugiopisujusituacijukadaseraspravljamoikadatonepomaže:„Mimislimodasuoniproblem“kažejedanpodnaslov;„Onimisledasmomiproblem“govoridrugi.Odvajanjeljudiodproblemapomažedasefokusiramonaproblemiriješimogabezlošihposljedicaponašeodnose.Važnojeidasepregovaraosadržaju,aneopoziciji.Osnovniproblemokokojegsepregovaraležiupotrebama,željama,brigamaistrahovimaobjestraneštosejednomriječjuzoveinteres,anepozicija.59

Prilikom izbora mogućih rješenjabuditeotvorenizaidejeisugestije,koristitepitanjanapravinačin,smišljajterješenjakojaćebitinaobostranukorist.Kadasevašiinteresinepoklapajusainteresimadrugestranesmišljajteopcijekojećeterazlikeučinitikompatibilnimiličakkomplementarnim.Glavnastvarjesmislitirješenjakojavasmalokoštaju,auvelikojmjerisukorisnadrugojstrani.Ovojemnogodjelotvornijeodrecimodobrestareprijetnje.Naravno,veomajevažnodajošupripremiidentifikujetesvojunajboljumogućualternativusklopljenomsporazumu(BestAlternativeToaNegotiatedAgreement-BATNA).Nijedanmetodkojismoopisalinemožedavamgarantujeuspjehakosvasnagaležinasuprotnojstrani.Kaonačinodbraneodmoći bitnojedasezaštititeodsklapanjasporazumakojićetekasnijeodbacitiipotruditesedaučinitesvedasklopitepovasnajboljimogućisporazumudatimokolnostima.60

Pokušajtedasesjetitenekogprimjerapregovaranjauvašojradnojsrediniiopišitegakoristećisljedećesmjernice:




Ko imjepomogao

58DouglasStone,BrucePattonandSheilaHeen,Difficultconverstions:Howtodiscusswhatmattersmost,APenguinBook,Pschyhology/Bussines,2000

59 RogerFisher,WiliamUry,BrucePaton,“GettingtoYes-NegotiatingAgreementWithoutGiving,”Businesspsychology,Penguinbooks,1991.

60 Ibid

40


41


Kakobisejoštajkonfliktmogaorješiti

8.3.3Medijacija

Medijacija,engl.mediationznačiposredovanje.Medijacijakaostrategijarazješenjakonfliktapodrazumijevaučešćetrećestranekoja jeneutralna,povjerljivaipihvatljvazastraneukonfliktu.Riječmedijacijaseupotrebljavaidaoznačisamprocesrazrješavanjaproblemauzpomoćtrećestrane.61Medijatorvodiračunaoprocesudoksustraneodgovornezadonošenjeodlukeokonačnomrješenju.

Principimedijacije:- Konfliktisupokretačkasnagapromjene,- Procesmorabitidobrovoljanbezprijetnjesilomilisankcijama,- Potrebestranaukonfliktumorajubitipoštovane,- Medijatorjeneutralan,- Odvajajuseljudiodproblema,- Profesionalnatajna.62

Medijacijasekoristikaostrategijatamogdjepostojinerazriješenkonflikt igdjesuučesnicivoljnidaprihvatepomoćneutralne treće stranekojaimavoljuivještinedapomognesukobljenimadaučestvujuuzajedničkomodlučivanjuirazrješavanjuproblema.Medijacijajepovoljnastrategijauslučajevimakadnemavećegdisparitetamoćiizmeđustranausukobu,kadsestranepoznaju,kadimjeprijatnijedarazgovarajuuprisustvutrećestrane,kadaželedautičunarješenje,atrebaimnekotrećidaprevaziđurazlike,kadaželedaizbjegnuskupuidugotrajnusudskuparnicuitd.

Medijacijunebitrebalokoristitiuslučajevimakadjejasnodaonaslužisamozaširenjeiprodubljivanjekonflikta,kadanemapotpunodobrovoljnogpristankazaučešćemedijatora,nemamehanizmadaseosiguraprimjenapostignutogsporazumaitd.

Medijatorjeosoba(iliosobe)kojijeobučendavodipregovaračkiproces,pomnosaslušastraneukonfliktu,pomjerastranesapozicijanainterese,omogućavakorisnurazmjenuinformacija,pomažeurazvojumogućihrješenja,nalaziizlazizbezizlaznihsituacija,pregovarazadogovorkojimoguprihvatitiobjestraneikojizadovoljavanajvažnijeintereseobjestrane.63

Različitiautoriopisujurazličitekorakeuokviruprocesamedijacije.Mismose

61 Fisher,200062 Hammerich,199663 MonahanAinsworth,2001


42 43

opredijelilizamodelEleneRajderISuzanKolemankojijeopisanupriručniku“Buildingbridgesbetweencitizensand localgovernments toworkmoreeffectivelytogetherthroughmanagingconflictanddifferences”,autorFredFisheridr.UnitedNationsCentreforHumanSettlements,2000:

ModelRajner-Koleman

Prije medijacijepotrebnojedobitipristanakzamedijacijuodstranaukonfliktu,uspostavitipovjerenjekakoumedijatoratakoiuproces.

Tokom medijacije:

Korakjedan-Otvaranje medijacijeNapočetkuvažno jestvoritipravuklimupripremomfizičkihuslovakojiuključujuprostor,materijalzapisanjeidrugapomagala.Medijacijaseotvaračitanjempočetneizjaveukojojmedijatorjošjednomobjašnjavasvojuuloguidajeosnovnapravilarada(pažljivoslušanje,bezprekidanja, tretiranjesapoštovanjem,govorenjeistine,posvećenostrješavanjuproblema),razgovaraovremenukojećebitipotrošenoidogovarasekoideprvi.Akojejednaosobaljućaoddruge,tojseosobidajeprednostalisamoakosedrugastranaslažesatim.Ovataktikajedobrajerljuteosobeželedadajusebioduška,amoguidaprekidajudrugustranuakosujošuvjekpodtenzijom.

Korakdva-Definisanje problemaOvajkorakpodrazumijevaslušanjeirazumijevanjeprespektivaobjestrane(korisnatehnika-aktivnoslušanje).Nakonslušanjamedijatornaglašavaonoštojezajedničkozaobjestrane.Uovomkorakujevažnopostićidastranakojagovoriosjećadajemedijatorslušairazumije.Stranakojaslušaćeradijedaslušabrigedrugestrane,kadaihmedijatorponovi.Medijatordemonstriraotvorenoponašanjekojeseočekujeiunastavkuprocesa.

Koraktri - Iznalaženje rješenja Medijatortrebadapomognestranamaukonfliktudarazumijuperspektivu jedan drugog tako što će ih naučiti da upotrebljavajuotvorenoponašanjesadavanjeminformacija,pomoćiimdapreformulišujezikpozicijaujezikinteresa,pojasnipretpostavkeipomognestranamauiznalaženjurješenja(korisnatehnika-brainstorming).

Korakčetiri- Zatvaranje medijacije Nakoniznalaženjarješenjavršisetestiranje rješenja i pisanje sporazuma.Straneseohrabredagovoreotomekakoćeupravljatisamimasobom,njihovimodnosominjihovimposlovimastavljajućiakcenatnakonflikteubudućnosti.Napišesesporazumizmeđudvijestranekoji jeuravnoteženiprihvatljivzasvestrane.

Zatvoritesesiju.

Pokušajtedasesjetitenekogprimjeramedijacijeuvašojradnojsrediniiopišitegakoristećisljedećesmjernice:

42


43




Ko imjepomogao


Kakobisejoštajkonfliktmogaoriješiti

8.3.4Facilitiranjeprocesarješavanjaproblema

Facilitiranjeprocesarješavanjaproblemasedrugačijezoveivišestranamedijacija.Ovastrategijarazrješavanjakonflikatasekoristiusituacijamakadjeuključenopunostranaukonfliktuokokompleksnihproblema.Kaoiumedijaciji,facilitatorimakontrolunadprocesom,astraneukonfliktusuodgovornezaiznalaženjerješenja.Facilitatorpomažeučesnicimadaseangažujuuprocesurješavanjaproblemapostavljajući jasnui logičnustrukturu,otvorenukomunikaciju ikooperativneodnose.64

ARS spektarNa sljedećoj slici možete vidjeti spektar alternativnih strategija rješavanja konfliktnih situacija tzv. ARS spektar (alternativno rješavanje sukoba) koji pokazuje na jednoj strani strategije zasnovane na interesu, a na drugoj strategije zasnovane na pravu65.

64 FredFisheriDavidW.Tees,Thecouncilorasfacilitator,UnitedNationsCentreforHumanSettlements,1996

65 KathrynMonahanAinsworth,WorkbookonMediation,str.26,MediationTOT,RegionalProgram“Workingtogether”Romania,2001


44 45

Prijenegoštoseusljedećempoglavljudetaljnijepozabavimokonfliktimanaradnommjestu,pokušajtedaodgovoritenasljedećapitanja:

Kadabisteseopredijelilizatodaupravljatekonfliktnomsituacijom,akadadarješavatekonfliktenavašemradnommjestu?

____________________________________________________________________

____________________________________________________________________

____________________________________________________________________

____________________________________________________________________

____________________________________________________________________

Kakobisteosmislilidugoročneikratkoročnemjereiaktivnostidarješiteiliupravljatekonfliktimanavašemradnommjestu?

____________________________________________________________________

____________________________________________________________________

____________________________________________________________________

____________________________________________________________________

____________________________________________________________________

44


45

Podsjetnik:o Istorijskigledano,strategijerješavanjakonflikatasuserazvijalepo

sljedećemrasporedu:Strategijezasnovanenamoći,Strategijezasno-vanenapravuiStrategijezasnovanenainteresu.

o Strategijezasnovanenamoćipodrazumijevajuprimjenusile.o StrategijezasnovanenapravusuNeutralnaevaluacija,Arbitraža

(obaveznaineobavezna)iSudskiproces.o Neutralnaevaluacija jestrategijarješavanjakonfliktnihsituacijau

kojojseangažujetreća,neutralnastranadapomogneiznalaženjurješenja.

o Arbitraža jedobrovoljni,privatniprocesgdjeučesnicikonfliktazahtijevajupomoćodnepristrasneineutralnetrećestranedadone-seodluku.

o Sudskiprocesjestrategijazarješavanjekonflikataukojojstraneukon-fliktugubekontrolunadprocesom.Rješenjejedonesenonaosnovupoznatihobjektivnihkriterijumaiobaveznajenjegovaprimjena.

o Strategijezasnovanenainteresusudirektnakomunikacija,pregova-ranje,posredovanje(medijacija)iolakšavanjeprocesarješavanjapro-blema.

o Direktnaasertivnakomunikacijajekadaseutokunekogkonfliktaotvorenoizražavabriga,potrebailineslaganjenanačinkojipospješujerješavanjeproblema.

o Pregovaranje jestrukturisanproceskomunikacijekrozkojistraneprevazilazesvojerazlikeikonfliktepokušavajućidapostignuspo-razumkojidajerješenjeprihvatljivozasve.

o Medijacijajeučešćetrećestranekojajeneutralna,povjerljivaiprihv-atljvazasvestraneukonfliktu.

o Facilitiranjeprocesarješavanjaproblemajevišestranamedijacija.


46 47

9.KONFLIKTINARADNOM

MJESTU

Primjenavještina

Mnogiautorismatrajudajesuštinauspješnogrješavanjakonfliktnihsituacijausposobnostidaseštoefikasnijekomunicirasasvimzinteresovanimstranama.Uovompoglavljućemoistaćiznačajkorišćenjakooperativnognačinakomu-nikacijenaradnommjestuuciljuuspješneprevencije,aliirazrješavanjakon-fliktnihsituacijakadadonjihipakdođe.Konfliktenetrebaposvakucijenuiz-bjegavativećtrebatežitizdravim,kreativnimkonfliktnimsituacijamakojemo-guvoditipozitivnimpromjenama.Predstavićemovamnekeodnačinanako-jemožetedakomunikacijukojavodikonfliktimazamijenitesakooperativnimnačinomkomuniciranja.Utomećevamnajvišepomoćivještinekomunikacijepredstavljeneuprethodnompoglavlju.

9.1Kooperativnaikomunikacijakojadovodidokonflikata

Štamislitekojivašikomentariinačinkomunikacijenajvišeljutevašekole-gei/strankeidovodedokonfliktnihsituacija?

_________________________________________________________________

_________________________________________________________________

_________________________________________________________________

Vjerovatnosevećinavašihodgovorapodudarasaonimštosemoženaćiuli-teraturi,aštosmonaveliiovdjekakobismovaspodsjetilinasveonesituacijeukojimaineprimijetitedastemoždabašvidoprinijelistvaranjutenzijaine-lagode.

Vašekolegei/ilivašestrankenajčešćeljutikada:

- ihneslušateilinepokazujetedovoljnorazumijevanjageneralizujete(npr.“Svakiputmi….”),

- izražavatenepovjerenje(npr.“Dalisibašsiguranuto…”),- kršitepraviladobrekomunikacije,- pokušavatedaiskoristitemoćvašegpoložajadabisteihubijediliunešto.

Dokonfliktnihsituacijanajčešćedovode:

46


47

- Komentariusmjereninaosobe,anenaproblemiotvorenoiznošenjekriti-ka,

- Komentariusmjereninaprošlost,- Pokušajidasekodsagovornikaizazoveosjećanjekrivice,- Otvorenoosuđivanjesagovornikazanjegovoponašanje,- Neadekvatnoohrabrivanjeipozitivnorazmišljanje,- Davanjesavjetaondakadatonikoodvasnetražiilinaređivanje,- Stalninaporidapobijediteidanekogaubijediteunešto,- Pretjerivanjeipretjeranageneralizacija,- Izrazinepovjerenja,- Pretjeranodramatizovanjesituacije,- Korišćenjeružnihriječiiizraza,- Korišćenjeriječiifrazakojeukazujunanedostatakinteresovanjasavaše

strane,- Izražavanjekojedjelujeprijetećiilipodrazumijevakrivicusagovornika,- Izazivanjeiliprozivanjedrugestranedaliseusuđujedauradinešto,- Korišćenješifrovanihporuka,- Komentarikojimakategorišetesagovornikovoponašanjekao takvo i

takvo.

Iakojeopštepoznatodapozitivnorazmišljanjepomažeuborbisasvakodnev-nimproblemima,postojesituacijeukojimaonomožetebitikontraproduktivno.Npr.ondakadajejasnodajevaškolegapogrešioiviumjestodamupomogne-tedaispravigreškupokušavatedagautješitekakoćesvebitiuredu.

Razmislite:

Štajetošto“otvaravrata”komunikacije?Kojesutostrategijekooperativ-nognačinakomuniciranja?

_________________________________________________________________

_________________________________________________________________

_________________________________________________________________

Kaoštosmoopisaliuprethodnompoglavlju,strategijekooperativnekomuni-kacijeobuhvataju:- Aktivnoilirefleksivnoslušanje,- Empatijusasituacijomukojojsenalazisagovornik,- Asertivnoponašanje,- Osetljivostnapotrebedrugih.


48 49

9.2Najčešćiuzrocikonflikatanaradnommjestu

Generalnogovorećikonfliktinaradnommjestumogusesvrstatiudvijekate-gorije: Sukobideja,odlukaipreduzetihkorakauvezisaodređenimposlom Sukobličnostiilištosenaengleskomjezikuzove“personalityclash”

Sukobmišljenjanaposlučestojeproduktivanukolikosuuključenestranevolj-nedazajedničkirazmatrajurazličitarješenjaimožedovestidopozitivnihpo-makainovinauobavljanjuodređenogposla.Sdrugestrane,sukobiličnostisurijetkoproduktivniimogudovestidološegobavljanjaposlaidoodsustvovanjasaposla.Nekadajenaravnoteškonapravitijasnurazlikukojajevrstakonfliktaupitanju,ačestojednavrstakonfliktamožedaprerasteudrugu.Nekaodslje-dećihpitanjavammogupomoćidarazlučiteokojojvrstikonfliktaseradi:

Dalivasvaškolegailišefnervirailjutistalnoilisamokadasuupitanjuod-ređeniposlovii/ilisituacijevezanezaposao?Akovasnervirajunjihovistavoviuvezisapitanjimakojasetičuposladalijevašaljutnjaneopravdanaipretjerana?Dalibisteseosjećaliistotakoljutidajeinekadrugaosobaiznijelasličnomišljenje?Dalipoštujetetogkolegui/ilišefamakarnanekinačin?

Sukobmišljenjamogućejeprevazićinasljedećinačin:- Držitesepitanjaokokogaraspravljatesvevrijeme,štoćemotivisatiisago-

vornikadaučiniisto.- Imajtenaumudasumišljenjadrugihljudiistotolikovalidnakaoivaša.- Orijentišitesenarješavanjeproblema,anenatodavašiargumentipobije-

de,ostajućiotvorenizakompromis.- Razmisliteotomedalivamjetopitanjestvarnotolikovažnoilijesamačinjenica

davamsetadrugaosobanesviđadoveladorigidnostivašegstava.- Stavitesastranevašaosjećanjaisudoveodrugojosobiipokušajtedaslušate

irazumijetenjenutačkugledišta.- Pozovitenekogdrugogdabudemedijator.

Sukobiličnostićetrajatiukolikonedođedopromjenestavovaiponašanjaobjestrane.

Onoštovimožetedapokušatejeda:- Prihvatitedasuljudirazličiti.- Razmisliteotomekolikoenergijetrošitenaovajsukobikakobistejemogli

upotrijebitinamnogoproduktivnijinačin.- Neogovaratetuosobuinežalitesenanjudrugima.- Budeterazumniiljubazniilimakarneutralniprematojosobi.- Raditenatomedaatmosferunavašeposluučiniteprijateljskom.

48


49

9.3Kakoizaćinakrajsateškimšefom

Problemiuodnosimasašefomčestisuuzrokstresanaposlu.Primjeriproble-matičnogponašanjašefovauključuju:nedostatakkomunikacije,rigidnistavo-vi,uvredljivoponašanjeizačikavanje.

Kadastesuočenisaovakoproblematičnimponašanjemnećevampomoći:- Odgovaranjenaistinačin,npr.vrijeđanjemilivikanjem.- Ćutanjeiponiznasaglasnost.- Izbjegavanjeinterakcijesašefom.- Odsustvovanjesaposla.- Odustajanje,davanjeotkaza.

Sadaćemodanavedemonekemogućnostiprevazilaženjabarijeraukomu-nikacijisavašimšefomuodnosunavećpomenutadvatipakonflikatanara-dnommjestu.

SukobmišljenjaAkoviivaššefimaterazličitamišljenjaotomekakotrebaobavitiodređenipo-saopokušajteda:- Ostanitemirniirazumniimajućinaumudavaššefnemoradamisliisto

kaoiviopitanjimavezanimzaposao.- Orijentišitesenarješavanjenesuglasica,anenatodavašiargumentipobje-

de,ostajućiotvorenizakompromis.- Pristupitevašemšefunapomirljivinačin,tražećimišljenje,idejeisudoveo

pitanjukojejedovelodosukobaistvarnoihslušajući.- Predložiteipredstavitevašeidejenaprofesionalannačinobjašnjavajućikako

ćeonedoprinetivašojinstitucijiiukazujućinatokojemogubitinjihovesla-bestrane.

SukobličnostiAkosestvarnoneslažetesavašimšefomvažnojedapokušatedashvatitezašto.Sljedećapitanjaćevampomoćidadođetedoodgovora:- Dalisevaššefponašatakopremasvimailisamopremavama?- Akostejedinoviupitanju,dalipostojinekineriješenisporizmeđuvas?- Dalividirektnodoprinositečinjenicidavasšefnevolitimeštoneobavlja-

tedobrovašposaoiliprevišeodsustvujetesaposla?- Provjeritesakolegamadalisuprimijetilidasešefdrugačiijeponašaprema

vama.- Daliupadateusukobesaostalimkolegamanaposlu?Moždaste,ukrajnjoj

liniji,viosobakojajeproblematičnaiteška,anevaššef.

Sljedećestrategijevammogupomoćidaizgraditeboljeodnosesašefomipo-redtzv.“sukobaličnosti”:- Akoimatekolegekojesuudobrimodnosimasašefom,pitajteihučemuje

njihova“tajna”?Kakosetooniophodesašefomkadnemajuproblema?


50 51

- Akovaššefstvarnoneumijesa ljudima,nemojte takvoneprimjerenoponašanjedadoživljavatelično.

- Ostanitemirniiljubaznoobjasnitedaneželitedavamsenekoobraćanatakavnačin.

- Sljedećiputkadašefbudevikaonavas,pitajtega/njudalisteučinilineštoštogajeuznemiriloimoždaćetetakouspjetidauspostavitekomunika-ciju.

- Promijenitevašnačinkomunikacije.Odvojitevrijemedabistesaslušalivašegšefaipotvrditeakoseslažetesaonimštogovori,pokazujućitimedavamjevažnoonoštogovoriidaneignorišetenjegovo/njenomišljenje.

- Potražitesavjetodupravezakadrove.- Akosvipokušajidauspostaviterazumnemeđuljudskeodnosesavašim

šefompropadnu,razgovarajtesanjegovimšefom(kaoštojednapopularnakompozicijakaže:“…iiznadsileimasila”).

Podsjetnik:o Generalnogovorećipostojedvijevrstekonflikatanaradnommjestu:

kadasuideje,odlukeilipostupcikojisuvezanizaposaousuprotno-sti,ilikadasedvojeljudijednostavnoneslažu“sukobličnosti.

o Konfliktinaradnommjestusemorajuozbiljnouzetiuobzirpoštomogudaimajunegativneposljedicepofunkcionisanjeorganizacijeimogudovestidopovećanogodsustvovanjasaposla.

o Naindividualnomnivou,konfliktinaradnommjestusuneprijatniipredstavljajujedanodnajčešćihizvorastresa.

o Otvorenaikooperativnakomunikacijajemetodizboraunajvećembrojusituacija.

50


51

10.UMJESTOZAKLJUČKA

Označajukomunikacijeiotvorenograzgovorameđuljudimanikadasenemožerećipreviše.Zbogtogaželimodavasnakrajuovog“razgovora”sava-mapodsjetimoda:

“Kaoličnost,čoveknikadanijedovršenisavršen;onjebićenedostatka.Onnemadrugogputadasebeupotpuni,tojestproširiiprodubi,negodastupiudodirsadrugimljudimakojiseodnjegarazlikuju.Odnjihonjedinomožedanaučineštodrugo,dasemenjairazvijaupogledurazumevanjasvetaokose-beisamogasebe.Promenausvetujepromenaunjemu:akosvičlanovizajed-niceučestvujuurazgovorima,ondasviučeinapredujuurazumevanjusve-taisebe.”66

66 DrĐuroŠušnjić,Malačitankadijaloga,grupaautora,Podgorica,2002,str.33


52 53

52


53

LITERATURA:

Bíró,Anna-Mária,Kovács,Petra(Editors),Diversity in Action: Local Public Management of Multi-ethnic Communities,LGIBooks,Budapest,2001

Conflict Management and Human Rights,seminar,NansenDialogueCentre,Nov2000

Englesko-srpskohrvatskiškolskirečnik,Beograd,1973

FisherFredetal.,BuildingBridgesbetweenCitizensandLocalgovernmentstoworkmoreeffectivelytogetherthroughManagingConflictandDifferences,UnitedNationsCentreforHumanSettlements,2000

Fisher,FredandTeesDavidW,The councilor as facilitator,UnitedNationsCentreforHumanSettlements,1996

FisherRoger,UryWiliam,PatonBruce:“GettingtoYes-NegotiatingAgreementWithoutGivingIn,”Businesspsychology,Penguinbook,1991

Fundamentals of Conflict Solving and Negotiations,“Partners”Poljska,1997

Grupaautora,Mala čitanka dijaloga,Nansendijalogcentar,Podgorica,2002

Galtung,Johan,Conflict transformation by peaceful means (the Transcend Method): A Manual Prepared for the United Nations Disaster Management Training Program.PartI:Panticipant’s Manual, 1997;http://www.transcend.org

Galtung,Johan,Conflict transformation by peaceful means (the Transcend Method): A Manual Prepared for the United Nations Disaster Management Training Program.PartII:Trainer’s Manual, 1997

Galtung,Johan&Jacobsen,G.Carl&Brand-Jacobsen,KaiFrithjof,Searching for Peace, The Road to TRANSCEND,PlutoPress,2002

Hammerich,Else,Courses in Conflict Resolution - Experiences and Proposals/Principals and Methods,DanishCenterforConflictResolution,1996

Krkeljić,Ljiljana,Slobig,Judy,Kretivno rješavanje konflikata u učionici,Obrazovanjeomiruitoleranciji,MinistarstvoprosvjeteinaukeRepublikeCrneGoreiProgramUjedinjenihnacijazadjecu,2001

Lederach,JohnPaul,Preparing for Peace: Conflict Transformation Across Cultures, str.16-17,NY:SyracuseUniversityPress,Syracuse,1995


54 55

Maslow,Abraham,Psihologija ličnosti,1993Maslow,Abraham,Psihology of Beine, NY: VanNostrand,1962.Second Ed. NY:VanNostrand,1968.Contents.Third Ed. NY: Wiley,1998

MonahanAinsworthKathryn,Workbook on Mediation,MediationTOT,RegionalProgram“Workingtogether”Romania,2001

Moore,Christopher,The Mediation Process: Practical Strategies for Resolving Conflict,SanFrancisco,Jossey-BassPublishers,1986

Pareek,Udai,Managing conflict and collaboration,NewDelhi,India:Oxford&IBH,1982

Pedagogija mira,KonfliktiDadalos,at:ubacitiwebadresu

Prevencija konflikta na radnom mjestu, http://conflict911.com/conflict-help/con-flictbook.htm,Sep2005StoneDouglas,PattonBruceandHeenSheila„Difficultconverstions:Howtodiscusswhatsmattermost“,APenguinBook,Pschyhology/Bussines,2000

The win-win approach,theConflictResolutionNetwork,at:http://www.crnhq.org

Thomas,Kenneth, the Handbook of Industrial and Organizational Psychology,Chicago,RandMcNally,1976

Vasilache,AnaEthnic Diversity and Conflict Management, Part I – Concepts,LocalGovernmentandPublicServiceReformInitiative,2004

What is negotiation?,PartnersFoundationforLocalDevelopment,sponsoredbyUNDPRomania

What is conflict?,PartnersFoundationforLocalDevelopment,sponsoredbyUNDPRomania

What is interpersonal communication?,PartnersFoundationforLocalDevelopment,sponsoredbyUNDPRomania.

www.bbraham.com,“Copyright©1999-2004,BarbaraBraham,1143NeilAve-nue,Columbus,Ohio43201.Phone:(614)291-0155.”

Žagar,Mitja,Pluralism and Diversity in Modern Societies and States: the Regulation and Management of Diversity and the Prevention, Management and Resolution of Ethnic Crises and Conflicts,OutlineforCo.DeMaster–Trento,May2006

54


55

PRILOZI

Prilog br. 1: Mapa uzroka konflikata i moguće intervencije

UZROCI KONFLIKTA MOGUĆE OPCIJE INTERVENCIJEKonflikti izazvani različitošću podatakanedostatakinformacijadezinformacijerazličitostgledištaotomekojisupodacirelevantnirazličitotumačenjepodatakarazličiteprocedureprocjenepodataka

Intervencije u vezi sa podacimaUsaglašavanjeotomekojisupodacibitniUsaglašavanjeoprocesusakupljanjapodatakaRazvijanjezajedničkihkriterijazaprocjenupodatakaKorišćenjemišljenjaekspertasastraneradirazrješenjanesuglasica

Interesni konflikti Subjektivnailistvarnakonkurencijabazirana na -osnovniminteresima-proceduralniminteresima-psihološkiminteresima

Intervencije bazirane na interesimaFokusnainteresimaanenastavovimaTraženjeobjektivnihkriterijaNalaženjerješenjakojizadovoljavajupotrebesvihučesnikaProširenjeskupaopcijairesursaRazvitirazmjenutakodasezadovoljeinteresirazličitihjačina

Strukturalni konfliktiDestruktivnimodeliponašanjailiinterakcijeNeujednačenakontrola,vlasništvoiliraspodjelaizvoraNeujednačenamoćiautoritetGeografski,fizičkiilifaktoriokruženjakojisprečavajusaradnjuVremenskaograničenja

Strukturne intervencijeJasnodefinisatiilipromijenitiulogeZamijenitidestruktivnenačineponašanjaPreraspodijelitivlasništvoilikontrolunadresursimaUspostavitiprocesdonošenjaodlukaprihvatljivzasvePromijenitiosnovenačinapregovaranjasastavovanainteresePromijenitinačineuticajakojekoristeučesniciPromijenitifizičkeodnosestranaIzmijenitispoljnepritiskenastranePromijenitivremenskaograničenja


56 57

Konflikti u vezi sa vrijednostimaRazličitikriterijumizaprocjenuidejailiponašanjaPosebniciljevikojiimajusuštinskevrijednostiRazličitinačiniživota,ideologijailireligija

Intervencije bazirane na vrijednostimaIzbjegavanjedefinisanjaproblemausmisluvrijednostiDopuštanjestranamadaseslažuilineslažuStvaranjesfereuticajaukojimadominirajedanskupvrijednostiTraganjezaglobalnimciljevimakojimatežesvestrane

Konflikti u vezi sa odnosimaJakeemocijePogrešnashvatanjailistereotipiLošakomunikacijailiodsustvokomunikacijeNegativnoponašanjekojeseponavlja

Intervencije u vezi sa odnosimaKontrolaizražavanjaemocijakrozprocedure,pravilaikonferencijeitd.PromovisanjeizražavanjaemocijalegalnimopravdavanjemiobezbjeđenjemprocesaPojašnjenjepercepcijeiizgradnjapozitivnepercepcijePovećanjekvalitetaikvantitetakomunikacijaBlokiranjenegativnihponašanjakojaseponavljajumijenjanjemstruktureOhrabrenjepozitivnihstavovapremarješavanjuproblema

Autor:CristopherMoore,Procespregovaranja,str.27

56


57


58

rjeŠavanje konfliktnih situacija

Documents