JUNIO 2000

UNIVERSIDAD FRANCISCO GAVIDIAFACULTAO DE CIENCIAS ECONOMICASESCUELA DE RELACIONES PUBLICAS Y

COMUNICACtONES

Q'C· ·\ · ",,·. .. ...;.;.. .......

TRABAJO DE GRADUACION:

"DISEÑO DE UN MODELO DE COMUNICACION FORMAL QUECONTRIBUYA A LAS RELACIONES LABORALES DE LOS

EMPLEADOS EN LA MICRO Y PEQUEÑA EMPRESA INDUSTRIAL,UBICADA EN EL AREA METROPOLITANA DE SAN SALVADOR"

PRESENTADA POR:

YANIRA DE JESUS CARBALlO SANDOVALMARISOL VANEGAS DURAN

CaRALlA BEATRIZ RAMIREZ MONTANO

PARA OPTAR AL TITULO DE:rECNICO EN RELACIONES PUBLICAS

~«.....•·...i~.'~ "''1.'~ ~\:;;; BIBLlOTEC;" § I

\'.'" CENTRAL -.'\. ---"- ~/j

':;~_.:JSALVADOR EL SALVADOR. CENTROAMERICA.

UNIVERSIDAD FRANCISCO GAVIDIA

FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS

AUTORIDADES

INGENIERO

MARIO ANTONIO RUIZ RAMIREZ

RECTOR

LICENCIADA

TERESA DE JESUS GONZALEZ DE MENDEZ

SECRETARIA GENERAL

LICENCIADO

JOSE MARIA MELGAR CALLEJAS

DECANO

A DIOS

A .\IIS PADRES

AGRADECIM I~STOS

Toda Poderoso. por haberrne brindado

Salud durante todo el proceso de

elaboración y defensa de tesis, asi como

también por haberme dado roda la

sabiduría y confianza necesaria para poder

terminar mIS estudios con éxito.

Por proporcionarme todo el apoyo moral y

económica. durante rm procesa de

formacion y sobre todo los principios que

me inculcaron para poder coronar mis

estudios de la forma como me lo propuse,

debido a eso les dedico con todo mi amor

este triunfo que he llegado a obtener.

Al\US HER.\1ANOS POf el apoyo moral recibido y por la

comprensión que me Brindaron durante el

trayecto de mi tesis.

COMPAÑERAS D(: TESIS Quienes a través de este trabajo se

convinieron en mis amigas. Gracias por su

comprensión y esfuerzo

A MIS AMIGOS Quienes me han brindado su apoyo, y me

impulsaron a seguirme superándome, en

especial a "MARISOL" quien siempre me

desea lo mejor.

y ANIRA DE JESUS CARBALLO SANDOVAL.

A DIOS

.uns PADRES

A MI HIJA

A MIS COMPAÑrRAS OE

GRUPO

AGRADECIMJI.'lTO

Por haberme brindado salud durante lodo el

proceso brindado salud durante todo el

proceso de elaboración y defensa de la tesis,

así como también por haberme dado toda la

sabiduría necesaria para poder ·terminar mis

estudios

Por proporcionarme todo el apoyo moral y

económico. durante todo mi proceso de

formación y sobre todo los principios que me

inculcaron para poder realizar una grada mis

que escale

A mi hija Ingrid Valeria Vanegas por su

compañia y apoyo moral que me brindo

durante toda la trayectoria en la investigación

del tema, por sus besitos y abrasitos que me

hicieron sentirme bien para continuar adelate y

por sus fracesitas que contenían mucho amor

para marru.

A Yanira y Caralla que me ayudaron a la

realización de este trabajo por SU paciencia y

comprensión en los momentos más necesario>.

Por el apoyo moral recibido por ellas durante el

proceso. por sus animosas frases que contenían

valor para mí

MARISOL VANEGAS DURAN.

A DIOS

A :\I1S PADRES:

AGRADECIMIENTOS

Todo poderoso. por su bendición al darme

salud y sabiduría durante todo el tiempo de

la carrera así como también en el

proceso de elaboración y defensa de esta

tesis. Por la oportunidad de alcanzar una

meta mas en la vida.

Por proporcionarme todo el apoyo moral

durante todo mi proceso de formación

profesional y por todos los principios que

me inculcaron para poder coronar mis

estudios de la forma como me lo propuse.

A llNAS pfRSONAS MUY

ESPECIALES

MIRIA'.\-I Y lNGRID

Por su maravillosa e incondicional

colaboración cariño y comprensión

brindada en 105 momentos mas dificiles del

proceso de elaboración de tesis y quienes

me impulsaron a seguir superándome.

A M 15 COM PAÑ[IlAS [)[ T[S 15 Que de una u orra forma aprendimos a

llevarnos bien. por el esfuerzo ji apoyo

moral brindado en la elaboración ji defensa

de tesis, quienes ahora son mis amigas y

colegas.

BEATRIZ RA.'\fiRE·Z

CAPITIlLO I

GESERALIDADES BÁSICAS r", LA MICRO V PEQUEÑA E..'oIPRESA INDüSTRIAL

l. A~TECEDE1'.TES DE LA Mla.O y PEQLENA EMPRESA _ _ I

, FINM;C1AMIE1'-<'TO AL SECTOR EN LA MICRO Y PEQt'EÑA D-fPRESA...................... .".J

} "'IARCO LEGAL APLICABLE A LA MJCRO y PEQUEÑA fl.IPRESA...."....... ....." 4

:;. t. REQL'lSlTOS PARA OBTENER LA MATRlCULA DE COMERCl~NTE INDIVIDUAL 5

4. CLASIFICACIÓN E"iLA WC1l0 y PEQUEÑA EMPRESA... " " 6

, CARACTERiSTICAS EN LA MICRO Y PEQUE"A EMPRESA.............. ..." ..7

5. l. VENTAJ AS... .. .._ """ .. . "..... " 7

5.2. DESVENTAJAS _........ 7

6. [l.IPORTA~CIA EN LA l\fJCRO y PEQl"EÑA EMPRESA.................... S

7. DESARROLLO DE LA 11'.'DUSfRJA ENLA MICRO Y PEQUEÑA EMPRESA ".." 10

8. PARTIClPAC1Ó¡'; E~ LA AC'!'lY1DAD ECONÓMICA NACIO"iA.L DE LA MICRO Y PEQL"EÑA

EMPRESA...... ............._.......". .. .................12

s.L U<l.TERlA PRL\1ACU' UTILIZA... . l~

82. PRODUCTOS QUE ELABORA..... . """'" .15

8.3. MERC~sQU ABASTECE .. " .. .16

~A. CANALES DE DlSnJBUCJON QUE LmLIZA............................. . 17

'J.-\REAS fU,ClONAlES EN LA. tvfJCRO y PEQUE~A EMPRESA..................... 18

9. L PROCESO ADMDJISTRATlVO "......................... . ...19

9.2. LA TOMA DE DECISIONES................................... . . ..".21

10. FORTALEZAS Y DEBIUDADES DE LOS SISTE....'AS DE eOML"NTCAClÓN..............,,22

lO.\. FORTALEZAS .".... " " 22

102. DEBILIDADES ....""...".. " .. " ."........................ .. .. "...... "'." 13

CAPITIlWII

'lARCO TEÓRICO RELACIONADO CON LA COMUNICACiÓN FORMAl. E INFORMAL EN

LAS EMPRESAS

A.'ITECEDENTES DE LA COMUNICACIÓN " "....... "' " " " 24

2. DEHNICIONES DE COMt:1'lCACION" " "_ ,, ,," " "" " ,,26

2. L DEFINICIONES DE COMUN1CACIÓN DESDE EL PUNTO DE "'1STA ADMINISTRATIVO.26

1 [\,\PORTANClA Y PROPOSlTOS DE LA COMUNICACION........... . . 2R

3.1. IMPORTANCIADE LA COML"N!CACIÓN DE LA VIDA lfUMA.".:A......... 2R

3.2. IMPORTANCIAY PROPóSITO DE LA COMlNlCACIÓNEl' LA EMPRESA. 19

4. DEFl1'-lCIÓNDE COJl,IUN1CAClÓN ORGANlZACIONAL. . ..31

5. ELE\.JENTOS DE ljl' "'IODELODE UN PROCESO DE CO'vflr.'.lCACION........................ J4

'.1. I\,fENSAJE.. .. _.. __ J~

.5 .2. TRA.'lSMISOR y H!f:NTE.... .. __ . . 3~

5.3. RECEPTOR.. _............. . __ . ..40

q eOMPRENSION _............... . ~l

5.5 EXPECTATIVAS _............ __ __ 42

5.r> CANALES _............... __................ A3

5.7. ATENClON __ '_"'" . 4-l.

é. FORMAS DECüMLNICACIOII.......... A'6.1. CO'vfUNICAClÓN <:'AAL.............. . __ .45

6.2. CO)"fUNICACIÓN EiLRlTA............. . . ~

Id COML1'<lCACIÓN NO VERBAL (CUERPO. MANOS. VESTIDO) 47

6A. CüML'',jICACIÓI' C~BlNADA............ 50

7. TIPOS DE COMUNICACIÓN.._.... . 51

7 1. COMUNICACIÓN tJJIILATERAL...... . 51

7.2. COMUNICACIÓN BR.ATERAL............. . __ . 53

73 COMLl\1CACIÓ~ 'L'LmATERAL O PUBlICA....... __ '4

8. \.!EDIOS DE COMUNICACiÓN..... __ .. __ . 54

8.1. PERlODICOS y PUBUCACTONES DE LA EMPRESA.. sr>

8.2. CONFERENClAS.._............. . .. ...... .... __.. 57

R.J. AcrOS SOC!ALES._. .... __. .. .....59

8.4. REUNIOr-<ES GENERALES................. ..60

8.5 SESIONES DE CONSULTA Y ASESORIA...... __ 62

8A EI'<'TREVlSTAS !NDIVIDUALES....... __ __ __ r>2

9. BARRERAS DE LA CO:l.IUNICACION. .. . .. . 63

9.1. BARRERAS SEMANflCAS __ 64

9.2. BARRERAS F1SICAL............................. ó5

9.3. BARRERAS FISIOLOCOICA5.. __ 65

H. BARRERAS PSICOLOGIC AS __ . 66

9.,. BARRERAS ADMINfITRATlVAS __ __ .. .. 71

lO. LOS SISTEMAS DE COMUll<1CACIÓN DE/>.'TRO DE LA EMPRESA__ __ ?5

10.1. COMUNICACiÓN FORMAL " 75

..,.99

.... , ... ,.,..... ,89

.. , ,'16

..... ,.......100

.. ..,..85

...... ,.. 86

, , gg

..." ,..88

.... ... , ... , " 98

. , 99

11. COJl,fIDUCACIÓ" INfORMAL ,... . , , ,'

11.L LOS RUMORES... '"'''' ", ,

u .2. RElNlüNES Fl"ERA DE LA EMPRESA, .

11.3. COMlNICAClÓN !MI'LI0TA , , , ,

11+ CO"'fill'ICAC16~ DE RELACION r EL TRABAJO ,

1~. COMUNICACIÓNPI:BUCA_.. , .. , , .

121. COMUNrCAClÓNIJ,'TER.""A , ,., " "'. . , , , ..n12.2, COMUNJCACIÓN EXTERNA. ,

12.3. COMU"\(ACIO~ CON CLlE~TES ...•

J2A. COMU:-.ilCAClÓr>; CON PROVEEDORES , .

j 2.5. COMLN[CAClÓN ros EL PUBLICO EN GE>:ERAL

eAP[Tl' LO 111

L'VESTlGAClÓN DF. CANll'O SOBRE EL DISEÑO DE UN "ODI':LO DE COMUNICACIÓS

FOR1""AL QUE COSTRIBUY.~ A LAS RELACIONES LABORALES. DE LOS E:\{PUADOS E:'I

L\. "'lIeRO y PEQCE:'lA EMPRESA, EN EL AREA MEl'ROPOLITASA DE SAX SALV AnOR

l. GE~RALIDADES ,,,..., , ..,,' , , , "'"'''' .](}2

2. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN DE CA\fP() ..".""."". " ,., ..... 103

1,1. OBJETIVO GE}JERAL, ". """'"'' , , '''",,' ''' .. '"'"'' ,.......,,103

22 OBJETIVOS ESPECiFIcos... , .........• "' , " ".. " " " 103

, 'l.IETOOOlOGÍA DE LA JNliESl1GACrOK "'" """'"'''' , ,........." 104

3. L DATOS PRThIARIOS_ , , , " " , .. " " In+

32, DATOS SECUNDARlOS, , , ,,' , , ",104

~ A.·..mITO o ALCAJ\CE DE LA INVESTlGACJON ,......""." ""'" ""'"'''''''' lü5

~. DETERMINACIÓN DEL L"l-.1VERSG. ,..... . " , 105

6. ESTABLECL\UENfO DE LA MUESTRA,...................., ...., ,.. .... 105

7. n-;STRUMENTOS PARA LA RECO?lLAClÓN DE DATOS _... , lOó~

7.1. ENTREVISTAS PER50.,;AlES , , "106

7.1. ENCUESTAL......_ ,, , _.................. ,Hl6

8. DLSTRlBlClO"l ML"ESTRAL "'" ., .." ," , IOó

9. PRUEBA PILOTO. . " .._, "....." , W7

[o. ADMl!l.lSTRAClON DE LA E.'iCl'ESTA..."......... I08

10.1, RECOPIlACION DE DATOS "......, " , ,1lIS

•

.•

•

10 2. SElECClÓ~ y TABl"LACION DE DATOS.. 10&

CO>lCLUSJOi'.'E$....... .. 126

RECO'VtEI'DAC10NES........ .. ....129

CAPITUl.O IV

PROPUSTA DEL DISEÑO DE UN MODELO DE COm'liICACIÓ!'i FORMAL QUE

CONTRIBUYA A LAS RELACIONES LABORALES DE LOS EMPLEADOS EN LA MICRO Y

PEQUEÑA EMPRESA INDUSTRIAL ['1 EL AREA l\fETROPOLlT.-\.'iA DE SA'I SALVADOR

1. GENERALIDADES . 131

-r OBJETIVOS DE LA PROPUESfA......... '..... ..L12

2.1. OBJETIVO GL:-JERAL ' 132

2.2. OBJETIVOSESPEcíFICOS.. . JJ2

_. ~tp()RTANClA Y BE'-."EflCIOS DE LA PROPUESTA.... . 133

~ DISEJ';O DE l"< MODELO DE COMlMCACIÓN FORIvtAL... . 131

~.I. GE)."ERALlDADES._......... . . 13,

~.2. OBJETIVOS.. .. .. 136

4.3 POLlTICA.S. . .. .. 136

~A. :-JOR.\1AS................ 138

U ASPECTOS QUE DEBE CONTENEREL MODELO...... 139

H. PROCESO DEL MCVELO DE COMLl'ICACIÓN........... [45

4.7. REQUIsnOS BASICOS DEL SISTEMA DECOMl'l-.lCACIÓS 155

U PARAMETROS DEl SISTh"lA DE COMUNICACIÓN.................. . .. 155

5. PLAN DE PROP1'ESTi\. EN PRACTICA DI:'.L MODELO DE COMUNICACIÓNQCE SE PROPONE.. .. __ 158

5.1, PL"J'.lFICAClON......... __ 159

5.2. DEF"[};l(TONES DEOOJETIVOS......... . ................... 159

5.J. ALCAI"Cf::y LIMITACIONES DEL SiSTEMA . . ..1(,0

.<.4 POLITICA.S .. .. 161

5.5. :-JOR.\fAS y ESTRATEGIAS DE IMPLEMENr AClON __ __ 162

6. ORGAA1ZACIÓN .. _. . .... ... __ . __ .. __ 163

6.1. EJECUeION _ . __ .. __ . . ' __ __ . __ 165

6.2. CONtROL.. _... .. __ .. __ . . . ..__ .166

7. IMPLEMENl'ACION DE [J)J MODELO DECOMUNICAClÓ~ FOR.\.1AL.. . 167

•

7.1. GEl'OERALIDADES .. . 167

7 2. OBJETIVOS _................ __ 167

7 J. PRESL;PUESTO __ __ . . '" .. 167

74. LII.'EA.'vIIE~TOS GENERALES PARA LA EJECllC10N DEL MODELO DE

CO'l.lUNlCACIOl\ FOlU\tAL PROPUESTO' __ __ . __ .. 168

7.5. ACCIONES lNMEDlATAS A SEGUR EN LA PROPUESTA.... __ ... __ . __ ...169

S. REQUSJTOS PARA LA IMPLEMENTACIO," DE LA PROPL"ESTA DEL MODELO DE

CO'..fl"'ICAerÓN FOR~AL .. " 170

8.1. CRO'JOGRA'vlA DE ACTIvIDlillES DE l':\ 'l.10flELO DE COMlNICACIÓl\

FOR'vtAL __ O' ••••••••••• __ •••••••• ••••• j 71

BlRLIOGRAFIA

.A.'-"EXOS

..

CAPITULO I

GENERALIDADES BASICAS DE LA )fICRO y PEQUEÑA E:\IPRESA

l. ANTECEDDITES DE LA. MICRO Y PEQUEÑA EMPRESA TNDUSTRIAL

En El Salvador ro existe un criterio único. para poder tomar como concepto lo que

debemos entender por micro y pequeña empresa, algunas de las clasificaciones las hacen

en relación al número de empleados, monto de sus activos, otros en relación al volumen

de ventas,

No podemos considerar un solo concepto para todas, debido a que dependiendo

del tipo de Institución que ésta sea, los objetivos que persiga y los intereses que esta

tenga, así se aplicará Ji. definición, Como por ejemplo: para la federación de Cajas de

Crédito (FEDECREDITO). la micro empresa es aquella cuyo activo no supera los

~100,OOOOO y la pequeña empresa es aquella con activos entre '100,00000 y

t7'iO,OOOOO, Para el fondo de Financiamiento y Garantía, para la pequeña empresa

(FIGAPE), Micro e~resa es aquella cuyos activos no exceden de tIOO,ODD,OO y

pequeña empresa es aquella cuyo activo afecta a la actividad de la empresa que no sea

superior a PSO,OOO.OO y para ella el numero de personas, empleadas es de 5 hasta 19

como maxrrno.

Como hemos a1isen.'ado en cada concepto su aplicación es distinta para cada

Institución, lo que podemos especificar con seguridad, es que un porcentaje alto de la

•

de la población laboran en la micro y pequeña empresa y que en estas empresas

para desempeñar el trabajador sus actividades. no requiere de Ullll preparación

elevada ni de estudios superiores. El Ministerio de Planificación y Coordinación de

Desarrollo Económico y Social (MIPLAN), considera que el sector informal de la

economía aplicándolo desde el punto de vista del sector trabajo o el mercado de trabajo

está formado por a)Asalariados: que se dedican a una actividad económica en

particular. J

a) Trabajadores: elemento humano laborando en empresas, cuyos empleados no

ascienden a ciJ\CO trabajadores.'

b) Los patronos de empresas que están compuestos por cinco O más trabajadores,

desempeñan actividades administrativas en ocupaciones de los niveles altos y

de \05 niveles siguientes, desempeñando cargos como: Jefes, Supervisores y

otros.

El sector informal de la economía como alternativa ante el desempleo y/o la

ausencia de oportunidades en el sector moderno, refleja un crecimiento sostenido en el

tiempo. En 1980 el sector informal de la economía llegó a dar ocupación a un 50% de

la población ocupada, teniendo presente el promedio de personas por hogar

1PRüPEMI; InvestigaciónEnclleSL'lS I Estudio do Pu¡ueIIos~' Mielotmplesarioo- 19lt5

, Marco Legal aplicaNe a laMicro y PeqUCJ1Jl em¡nsa y sus iDCiclcncías brevesFrancia pág. 12-D

urbano (4.6%), la composición del sector informal hace estimar que

alrededor de 550.000 personas estarían dependiendo de este sector para la

satisfacción de sus necesidades básicas, esta magnitud le hace relevante como

alternativa para el desarrollo familiar y nacional

2. FINANCIAMIENTO AL SECTOR E'Ii LA MICRO Y PEQUEÑA EMPRESA.

En El Salvador, se cuenta con un gran número de Instituciones que han

desarrollado programas que apoyan al pequeño y micro empresario, entre ellas tenernos:

las Instituciones Bancarias que dan SLlS aportes a la micro y pequeña empresa,

aproximadamente solo el 7% dc su carrera total de prestamos. corresponden a la

pequeña y micro ~resa, en tanto que en la banca de tomento corresponde el

l8%.Tanto FIGAPE, CUIIO el RF.A. Y FEDECREDITO. manejan similares lineas de

crédito en lo que se rdiere a la atención en la micro y pequeña empresa, son fondos

provenientes de! Banco Central de Reserva de El Salvador a través de la línea de crédito

para mversiones.

FIGAPE es una institución autónoma de derecho público y de propiedad del

Estado, que fue establecdo en el año de 1971 para la pequeña empresa. En 1973 fue

reformado con el pmpósito de conceder directamente créditos a ese sector

FEDECREDITO Las principales líneas de crédito que maneja y su participación en I

cartera son para asalariados (49%), fondo de crédito para inversiones (20"10) créditos d

•

4

mediano y largo plazo para la micro y pequeña empresa urbana, industrial y agro­

industrial, fomento agropecuario (19% mayoritariamente de corto plazo) y el trabajo

para plazos de hasta seseara días con cobro diario a la micro y pequeña empresa de los

mercados especialmente El Salvador cuenta con una gran cantidad de Instiruciones Que

apoyan al micro y pequeño empresario a crear ideas a planificar actividades, a coordinar

planes, para que estas Instituciones creen fuentes de trabajo y den un aporte económico

al pars entre otras aportaciones que estas Instituciones ofrecen. 3

3. MARCO LEGAL APLlCABLE A LA MICRO Y PEQUEÑA EMPRESA.

La Constitución declara que en El Salvador se reconoce a la persona humana

como el origen y el fin de la actividad del Estado y como consecuencia debe asegurar a

los habitantes de la República, el goce de la libertad, la salud, la cultura, el bienestar

económico y la justicia Social; los articules 37 al S2 sobre el trabajo y la seguridad

Social los artículos 101 111 118, del Orden Económico y los artículos 202 al 207 de las

municipalidades. Dentro del "ORDEN ECONOMICO" se reúnen las normas

constitucionales referentes del derecho de propiedad comprendido por los artículos 101

al 120:

a) Fomentará lo, diversos sectores de la producción 'i defenderá el interés de los

consumidores

J Marcn Lega! aplicable. la lIIicro v pcqucila empresa y sus iocidencias Breve Francia Pat. 140 ·16

b) Garantiza la libertad Económica

e) Admite la propiedad privada.

J.I REQUISITOS PARA OBTENER L\ 'lATRÍCULA DE

...

COMERCIANTE INDlVIDl:AL.

El articulo 8 del reglamento de la le y de R. De Comercio precisa como

requisito de la solieitud de matricula personal de comerciante individual los

siguientes:

" Nombre y apellido del solicitante, fecha de nacimiento, profesión u oficio,

nacionalidad, di"ección personal y del establecimiento comercial si lo hubiere y

número de Cédula de Identidad Personal o del Carnet de Identificación de

extranjero residente.

Ir Número de Ideltificaclón Tributaria .

., Manifestación sobre SI el solicitante pertenece a alguna sociedad y firmas

.I 'mercanti es

'" los demás da1lls y documentos que juzgue pertinente el registro para la

, Banco Centrol! Reser..a

•

investigación sobre \a solvencia económica y reputación comercial.

4. CLASlFlCACIÓN EN LA MICRO Y PEQUEÑA EMPRESA

Como ya hemos mencionado anteriormente que para cada lnsutución [a

aplicación de una definición es distinta, como también de su clasificación esto es

debido a que cada una de estas instituciones persiguen objetivos diferentes por ello

mencionaremos algunas de estas con su aplicación. Sea cual fuera la clasificación no

podemos ignorar el significado que estas unidades productivas tienen para la generación

de empleo en nuestro país. Para poder hacer una clasificación contaremos con una

definición que será tomada del! Boletín Económico y Social numero 66, publicado

por FUSADES, el cual lasclasifica de la siguiente manera.

., Micro empresa: son aquellas cuyos activos oscilan entre t500,000.OO y cuerna

con un recurso humano no mas de 5 empleados

;. Pequeña empresa: son aquellas cuyos activos oscilan entre t 100,000.00 a

t300,OOO.OOy cuenta con un recurso humano de 6 a 2S empleados

El programa de promoción a la Micro y Pequeña Empresa considera la clasificación así

;. Micro empresa: E~ aquella que tiene un activo menor de ~ \00,000.00

'Funds<:ión Sah'adoreila JIK'l elDesarrollo Económíco y Social; Boienn Econórruco y Social n. 66,La

Micro y Pequeñaempresa el. El 5alvador pag,7

,. Pequeña empresa Es aquella cuyos activos oscilar entre ¡t101,000,00 a

~500,OOO.O()

5, CARACTERISTlCAS DELA MICRO Y PEQUEÑA E~PRESA

65.1 VE'I,lAJAS.

a) Capacidad para fortalecer la estabilidad del mercado laboral

b) Capacidad para liberalizar el mercado de trabajo

e) Capacidad de crear fuentes de trabajo para las personas de limitaciones en

d) cuanto al nivel de estudio o preparación.

e) Estas micro empresas se mantienen gracias a su capacidad de adaptabilidad y

diversificación.

5,2 DESVENTAJAS

a) El volumen de empleados oscila entre 6 y 25 empleados

b) Concentra la ocupación mujeres y jóvenes

e) El dueño no aprovecha.programas de capacitación y asistencia

d) Bajos niveles de salarios

r. Plande dcsarroHo Industrial. El Saívador Ministerio deEconomía pag, 1O,lO

...

e) Falta de adquisición de materias primas importadas

f) "o tienen acceso al financiamiento del sistema financiero recurriendo a los

prestamrstas.

g) Se ubican en cualquier lugar.

h) Centralización de funciones administrativas en el propietario.

6. IMPORTANCIA EN LA MICRO Y PEQrEÑA EMPRESA

Considerando la importancia de la micro v pequeña empresa, por La generación

de fuentes de trabajo e ingresns y como dinamizador de la econorma, la Vicepresidencia

de la República está impulsando la creación de un programa de Fomento y Desarrollo

del sector, advirtiendo la necesidad de aunar esfuerzos para lograr un mejor resultado, es

decir. proporcionar programas Que comprendan la capacitación tanto administrativa

corno Técnico-Vocacional, asesoría empresarial, créditos y la colaboración a los

empresarios en la adquisición de insurnos y materias primas, Con estos programas se

busca proporcionar a los micro y pequeños empresarios a una formación integral. así

como también proporcionar la oportunidad de que sean considerados sujetos de crédito

por la entidades financieras, mejorar la situación actual de sus empresas y por

consiguiente, la calidad de vida de sus familias, Existen actualmente diversidad de

instituciones, haciendo esfuerzos para apoyar a esas empresas,

Han surgido algunos gremiales, en las Que se vela por los intereses de los

•

9

empresarios que se les afilian y que les brindan apoyo en legalización, diferentes

trámites comerciales, promoción mercantil, etc.

Esta diversidad de esfuerzos y el crecimiento acelerado que va experimentando el

sector. evidencia la necesidad de poner en marcha programas que complementan las

necesidades inminentes de estos empresarios, la asistencia técnica y la capacitación en

diferentes áreas.

Para el crecimieao y apoyo de estas instituciones. la Banca Comercial y de

Fomento, ha puesto a dÍ5p<lsició!l diferentes lineas de crédito para financiar algunas de

sus actividades, aunque en 1989, los préstamos otorgados al sector, sólo forman el

13 .43% del total de préstamos que las mismas otorgan

A partir del mes de diciembre del año recién pasado. comenzó a funcionar un

fondo de garantía para respaldar los créditos de los empresarios del sector que no

lograron cubrir las garanrias requeridas

Tomando en cueraa los aspectos mencionados anteriormente, lIS; como las

siguientes consideraciones

-:. La creciente fuI:rza de trabajo de las ciudades no encuentran trabajo en las

empresas urbanas organizadas

.ot- El incremento en las actividades de la micro y pequeña empresa que utiliza

cuantías considerables de insumas nacionales y requiere más recurso

..

10

.) hurnanoque la gran empresa, por lo tanto genera más empleo

.) La mayor ocupación favorece la mayor distribución del ingreso y por lo tanto

amplia el macado. Según investigaciones, el 49.5% de las personas ocupadas

en diferentes ramas de actividad. forman parte del sector informal Según

investigaciones, el 60% de las empresas del área metropolitana clasifican como

micro y pequeñas empresas. los prestamos otorgados al sector, sólo forman el

7. DESARROLLO DE LA INDUSTRIA EN LA MICRO Y PEQUEÑA

EMPRESA

En el sector de la construcción, se detecto. una situación favorable durante el

cuarto trimestre de 1988, reportándose una tendencia de estabilización a una ligera

mejoría en las ventas, en particular entre la gran y pequeña empresa constructora, dado

el desarrollo de nuevos proyectos, así como la obtención de financiamiento y una

administración empresarial más efectiva.

En contraposición, la mediana empresa constructora indicó entre los factores que

repercutieron en la variación negativa de sus ventas (-4.&%) en la falta de

financiamiento, en el deterioro económico. así como su posición desfavorable ame una

mayor competenciaerare la pequeña y gran empresa .

•

•

11

En cuanto al e~leo se refiere, se destaco un incremento en la oferta de trabajo

en todo el sector, resaltando más notorio en las grandes empresas constructoras un

41 .5% quienes durante el cuarto trimestre de 19&8 reportaron una expansión de su

cartera de proyectos en proceso, comprobado con el mismo periodo del año 1987.

Respecto al primer trimestre de 1989, se registró una leve mejoría del 62% en los

niveles de ventas de la mediana empresa constructora, no así en la pequeña, quien

reporto una variación ncganva (-10"/<') la gran empresa constructora indicó una

estabilización de su situación con respecto al mismo periodo del año anterior

A pesar del incremento entre las empresas constructoras pequeñas (16,7%), los

niveles de empleos del sector en general, caracterizado por empresas grandes y

medianas, no presentaron un incremento en la generación de fuentes de trabajo, con

respecto al primer trimestre de 19&8.

Por otra parte, al igual que la mayoría de las empresas en los sectores de

industria, comercio y servicio, las expectativas de las empresas constructoras señalan

una actitud favorable para el tercer trimestre de 1989, tanto en los niveles de ventas,

inversiones y empleo

Durante el cuarto trimestre de 1988, el nivel de actividad de jos sectores

investigados de induslria, comercio, servicio y construcción reportaron una ligera

disminución con respecto al mismo período de 1987. En base al indicador de ventas, el

comportamiento genero de los sectores muestra una variación negativa, equivalente al

•

23% en sus niveles dt ventas, influenciada en mayor medida por la contracción del

mercado. registrada en los sectores de servicio y comercio, y en particular en el sector

informal de la economía del país.

Pese a esta situación de menor dinamismo en la economía en general, la industria

manufacturera y de construcción han logrado mantener niveles de producción similares

al cuarto trimestre de 1987, siendo la mediana y gran empresa de estos sectores los emes

estabilizadores de la economia en general, lo cual ha conllevado a un leve incremento en

el nivel de empleo, regiJtrado mayoritariamente en el sector de la construcción.

8. PARTICIPACIÓN EN LA ACTIVIDAD ECONÓMICA NACIONAL E~ LA

MICRO Y PEQUE~A EMPRESA

La actividad económica del sector de la Industria. para el cuarto trimestre de

1988 registró, en rerrsinos generales, una leve disminución en los volúmenes de

producción, compuesto con el mismo periodo de 1987, siendo la micro-empresa el

segmento mas afectada, con una variación negativa del -9.3%. La contracción de la

demanda y del alto coso de insumes, seguidos por la falta de crédito y las actividades

continuas de sabotaje al transporte y a las instalaciones de energía, siguen repercutiendo

en la productividad y en el crecimiento sostenido de la mayoría de los segmentos.

A pesar de la disminución en los niveles de producción, la pequeña, mediana y

gran industria (que cuentan con la capacidad de elaborar productos de "Stok.")

•

13

repollaron una ligera mejoría en sus volúmenes de ventas (4.10/., 1.8% Y 12%,

respectivamente), atribaible en gran parte a una mayor demanda de trabajo, al desarrollo

de nuevos proyectos y a la diversificación de lineas de ventas. Por otra parte, el

empresario de la pequeña industria destaca su habilidad empresaria! com~ administrador

efectivo para contrarrestar el deterioro económico.

En cuanto al nivel de empleo, también se reflejó un leve incremento (pequeña

6.6%, mediana y gran empresa 16%) en la oferta de trabajo, generado mayoritariamente

por la pequeña industria de productos de madera textiles y confección, siendo este el

incremento en las venus, y por ende la expansión del negocio, siendo el incremento en

las ventas, y por ende B expansión del negocio, y de los factores que más contribuyeron

a es!a situación

Durante el primer trimestre de 1989, nuevamente se pudo observar una variación

desfavorable en los velúmenes de producción resultando una vez mas, la tendencia

decreciente en [a micro industria (-12.9%). Se vuelve a mencionar entre los principales

factores adversos a la productividad, la falta de mejoría en la situación politica y

económica del pais.

Sólo la gran inc1JSlria obtuvo un incremento (8.3%) en sus niveles de producción.

comparados con el pm-oer trimesl:e de \988, reflejado principalmente en el sector de

industrias de productos químicos y medicinales, aduciendo un incremento en la. demanda

y el desarrollo de rllCVoS proyectos y diversificación de líneas de productos. El

•

14

comportamiento del sector real de la economía durante el primer trimestre de 1989,

aunando con los factores económicos y del entorno antes descritos, y fuertemente

influenciado por la incertidumbre política propia del período eleccionario indica un

menor dinamismo, comparado con el mismo periodo del año anterior. En términos

generales, el volumen total de ventas registra una pequeña variación negativa de -1,1%,

afectada principalrnerae por el nivel de actividad de los sectores de comercio y

construcción 'f específicamente por el deterioro constante del sector informal de la

economía del país.

Únicamente los sectores de la mediana y gran industria y el sector formal de

servicio, manifiestan una estabilización en el nivel de actividad, tanto en producción y

ventas como en empleo, con una ligera tendencia a mejorarse, particularmente en sus

niveles productivos (producción y ventas), 7

8.1. MATERIA PRIMA QUE t'TlLlZA.

La materia prima que se utiliza en la nuero y pequeña empresa industrial

dedicada a la fabricacén de ventanas, puertas de baño, cielo falso, etc., es aluminio,

vidrio, cielo falso de ñbro-lirt, El Salvador cuenta con empresas que se dedican a la

venta y distribución de este material, entre estas empresas están SOLAIRE.

Diagnó5tico geaeral de lasilullción de l. micro l' pequeñ:l empresa en El Salvador EXPRÚA JÓ/;e

A1beno, ~g.lll

15

ALUMICENTRO, TABLA YESO, Y otras que ayudan al micro empresario al

funcionamiento de la empresa a que está se dedique a desarrollar el tipo de actividades

de la cual se originó la empresa.

Es muy irnporante determinar la calidad que posee la materia pnma que

proporcionan los proveedores, lo cual hace necesario asegurar que el producto adquirido

cumple con todas las especificaciones necesarias. Esto se logra través de la inspiración

de la materia prima, <JIe no es mas que una selección para impedir que el material

defectuoso o de mala calidad ingrese al proceso de producción. 8

En el trabajo de inspección y selección de la materia prima es recomendable

establecer ciertas nomas o patrones que sirven de base para rechazar o aceptar la

materia prima. y de eIII forma realizar una adecuada selección cuando se recibe la

materia prima tratando de hacer la inspección en presencia del proveedor. Esto permite

hacer un reclamo opommo, ya sea antes, durante o después de haber terminado el

proceso productivo, cubiendo así las distintas fases de dicho proceso.

8,2. PRODUCTOS QUE ELABORAK

En la micro y peqI.Ieña empresa en lo que se refiere a la fabricación de ventanas,

vitrinas, puertas de bafm y otros, estos productos son un poco complejo, además de la

fabricación, se realiza la instalación de estos en cuanto a las puertas de baño o puertas

• • Fueruc : Encuesta - ES1Udio, CEPALI ONUDI, 1'}<J()..~ ..

.' ~{_u:."~· :

•

corredizas tienen varios diseños diferentes en cada ángulo de una puerta, es por eso que

su instalación es muy corspleja.

El diseño de estas puertas son diferentes partiendo de una hoja. o de dos hojas

una corre entre si. otro el vidrio es fijo, puerta corrediza que se recorre hasta el vidrio

fijo, otro diseño es que se recorren hasta los extremos, puertas de tres hojas, puerta

de cuatro hojas y otras Cada puerta está compuesta por una serie de accesorios debido a

que los perfiles son diferentes, el del lado superior es diferente al lado inferior, el lado

izquierdo es diferente al lado derecho otro producto diseñado es la ventana elaborada

con madera y con alumine que también tienen accesorios diferentes.

Actualmente la micro y pequeña empresa, esta comenzando a trabajar con el cielo

falso. todos estos productos son de cuidadosa transformación debido a que tienen

diferentes diseños en cada lado, su estructura debe de tener las medidas necesarias, para

su elaboración, ya que si se cometen errores al medir las ventanas, puertas de baño,

estante, y otros, deberá deshacerse para luego volver a. diseñarlo con las medidas

correctas, este error. para la empresa se convierte en una pérdida, es por ello que al

medir el tamaño del producto que se va a elaborar. deberá asegurarse que esas sean las

medidas correctas.

8.3MERCADOS QUE ABASTECE

La característica básica en la micro y pequeña empresa industrial, es la

•

•

orientación hacia el mercado nacional, proporcionando así sus productos a casas

constructoras, como también a empresas que quieren modificar o ampliar sus diseños en

cuanto a ventanas, puertas de baño, y otros..0;

Personas particulares que deseen el arreglo de su casa, es decir que su producto es

ofrecido a una diversidad de clientes que estén en la capacidad de poder pagarlo y

debido a que estos proárctos son entregados en la fecha y hora que señaló el cliente, su

linea de clientes se está ampliando por sus politicas en cuanto a la entrega del producto

que se está llevando a c::abo de acuerdo a la satisfacción del cliente.

8.4. CA..'lALES DE DISTRIBUCIÓN QUE UTILIZA

Los canales de dsrribución que esta empresa utiliza son: vehículos de transporte,

que le facilita el llevar !¡ mercadería hasta su destino, con la techa, y hora que el cliente

ha fijado.

Los canales de distribución que estas empresas utilizan son indirectos, es decir

que hacen uso de [os intermediarios mayoristas, actualmente se utiliza este sistema

debido a que la empresa es nueva de estar en el mercado industrial, es una empresa

pequeña por el momento no cuentan con sucursales es decir salas de ventas propias.

También cuentan con vendedores que a la vez que realizan esta labor, tienen su

cargo la medición del ¡SOdUClO y el cobro de ellos.

, Reves Ponce, Agustin. Adooini=ciÓtl de Empresas.Teoría y Prácuca 1'. y 1'. Parte p'~Jn

..

13

9. AREAS FUNCIONALES EN LA MICRO V PEQUEÑA EMPRESA

¿Quienes son los administradores? Son los que dirigen las actividades de otros,

los administradores peeden también tener algunas funciones operativas como la de

supervisar el trabajo rreeanográfico, las actividades de los empleados y otras.

L'na organizacán es una ordenación sistemática de personas realizada para

alcanzar un objetivo e5pecifico. Desde una empresa pequeña hasta una empresa grande

son llamadas organizaciones debido a que cumplen con tres características comunes las

cuales son:

Cada una tiene un propósito definido, este propósito se expresa por lo general en

términos de una meta o serie de metas

a) Todas están compuestas por personas.

b) Todas desarrollan algún tipo de arreglo estructural sistemático que define y

delimita el comportamiento de sus miembros Esto incluye por ejemplo la

creación de reglas y regulaciones que identifican a algunos miembros como

jefes coréiriéndoles autoridad sobre los otros y el diseño de

descripciores de puestos, de manera que los miembros sepan cuáles son las

actividades que se espera que realicen cuando definimos lo que

entendemos por administración nos referimos al proceso de llevar a cabo las

actividadeseficientemente con personas y por medio de ellas .

•

19

9.1. EL PROCESO ADMINISTRATIVO

Este proceso representa las funciones o actividades primarias del administrador,

estas se clasifican en planeacion, organización" liderazgo y control y para comprender

que debemos entender en cada una de estas funciones a contineacion damos una

explicación de cada una de ellas

-:o PL-\.NIAOÓN: Esta función se contempla en definir las metas de la

organización, establecer estrategias globales para el logro de las melas y

desarrollar una jerarquía detallada de planes para integrar y coordinar las

acavidades

~ ORGANIZACIÓN: Esta función, incluye la determinación de las tareas a

realizar, quién las debe realizar, cómo realizarlas, cómo se agrupan las tareas,

quien reporta a quién y de dónde se toman las decisiones

-:- UDJi:RAZGO: Toda organización incluye personas y es responsabilidad de

la adminisración dirigir y coordinar a estas personas, los administradores

motivan a RlS subordinados, dirigen las actividades de otros. escogen el canal

de comunicación más adecuado, resuelven conñicros entre sus

miembros o solucionan su resistencia al cambio, es decir, que realizan

•

funciones de liderazgo.

-:- COl'fi'ROL Esta función observa lo realizado por los empleados, existe \a

posibéidad de que algo salga mal Para asegurarse de que las cosas vayan

como deben, la administración debe monitora el desempeño de la

organización El desempeño real debe compararse con las metas fijadas

previsnente, si hay alguna desviación significativa, es tarea de la

admiestración volver la organización a su ruta Este monitoreo, comparación

y corrección potencial es 10 que entenderemos cuando nos refiramos a esta

fun,ci"". io

Estas funciones !lJn realizadas en todas las empresas no cuestionando su tamaño, pues

siempre deberánplanear, organizar, dirigir y controlar las actividades por muy pequeñas

que estas sean, Habrán situaciones en donde el administrador o empresario deberá

lomar decisiones y buscarle solución a los problemas que se le presenten en la

organización y para la solución de estos deberá utilizar la funciones antes

mencionadas. "

Para la realízacíé; de estas funciones necesitamos tocar los puntos de la eficiencia y la

'0 Administración Tmrill)' Práctica autorStepben P. Robbins editorial consultores pag, 69.7.

'1 Desarrollo de la~ YpeqllCila elDp"Sól industrial en el Sal\1Wor pGlg. ]·30

•

•

eficacia:

a) Eficiencia es lJJ1a parte central de la administración. Se refiere a la relación entre

esfuerzos y resullados Si se obtiene más producto de un esfuerzo determinado,

habremos incrementado la eficiencia. Considerando que Jos administradores trabajan

con insumes que son eSCa5().~ (dinero. gente, equipo, y otros), [a administración, por

tanto, se preocupa por minimizar los costos de los recurso>.

h) Eficacia eUlIldo los administradores alcanzan las melas de sus organizaciones,

decimos que IOn eficaces. entonces esta se refiere a los resultados,

9.2. LA'T(IMA DE DECISiONES

La toma de decisiones es un proceso en el que uno escoge entre dos o más

variables. Esta invade las cuatro funciones administrativas al tomar decisiones en la

organización puede que no sean largas. complicadas o muy evidentes para el

observador Sienpre que un administrador loma una decisión, la teoría señala que

considere de matera implícita o explícita cada uno de los siguientes pasos:

Paso J: Asegurarse de la necesidad de una decisión. es decir cerciorare de la

existencia de un problema o en especial, una disparidad entre cierto estado

deseado J la condición real.

Paso 2 • Identificar los criterios de decisión. Una vez que un administrador ha

'.

determinado la necesidad de una decisión, debe identificar aquellos criterios que

sean importanres para la toma de decisiones

Paso 3 . Ponderar los criterios: es necesario ponderar los puntos del paso 2 para

prioridad de su importancia en la decisión.

Paso 4 •Desplegar las alternativas. este cuarto paso requiere que el tomador

de la decisión haga una lista de todas las alternativas viables que podrían

utilizarse para resolver el problema

Paso 5: Evaluar las alternativas. Una vez identificadas las alternativas el

tomador de decisiones debe evaluar de manera critica de cada una, las ventajas y

desventajas de cada alternativa.

10. FORTALEZAS Y DEBlLIDADES Dl

COMUNICACIÓN.

LOS SISTEMAS DE

De acuerdo a la investigación recopilada sobre la forma en que se realizan las

comunicaciones en las empresas en estudio, se han detectado ciertas fortalezas y

debi lidades que le describen a continuación

10.1 FOITAUUS

al Hay UA contacto más directo entre jefe y empleados, ya ue el o de

•

•

•

cormnicación de persona a persona es el que más se utiliza en las empresas.

b) Las comumcacrones se realizan en forma rápida y directa, ya que en su

mayeria se transmiten por medios orales

10.2 J)[BILlDADES.

al No tiene un proceso de comunicación bien definido previamente establecido

b) No ~ planifica la emisión de las comunicaciones.

el Se lIilizan en la mayoría de los casos los medios orales para transmitir los

.Mensajes. lo cual es una desventaja. por cuanto no queda constancia escrita de

lo cernunicado.

d) No utilizan los medios de comunicación mas adecuados para transmitir los

e) Se cenraliza la emisión de las comunicaciones en la gerencia general.

f) No seda importancia a la retroalimentación en el proceso de la comunicación.

.1: ,1 .!

•

•

24

CAPlTULOn lI

., > 1"MARCO rmaico IU:UCI(}NADO CON LA COMUNICACIÓN FORMAL E

INFORMAL EN LAS EMPRESAS

1. ANTECEDENTES DE LA COMUNICACIÓN.

La civihación del hombre comenzó cuando este al integrarse en grupos o en

comunidades IlIVO que comunicarse. Al principio sus métodos de comunicación fueron

muy rudimentarios, pero eficientes; sobretodo para liberarse roútuamente de los peligros

a que estaban expuestos. Las primeras señales de comunicación eran, 1I demás de las

palabras y expresiones, acciones como hacer fuego, humo, sonidos y otros.

Los priIIeros hombres usaban los dibujos, pues hemos visto en las cavernas de

algunas localidades antiguas, los dibujos en las rocas, lo cual no cabe duda era un

importante meio de comunicación.

A través del tiempo estas maneras de comunicación fueron perfeccionándose,

muchas veces imitando 105 ruidos de la naturaleza y poco a poco hasta llegar 11 los

diferentes idiomas que existen en el mundo, nacidos de unas lenguas muy antiguas que

le dieron origea a las lenguas modernas.

Duranteel imperio Romano se valian de señales que se hacían desde las torres de

observación; llll mensajes se transmitían por medio de luces y banderas.

En nu~ culturas americanas también existieron los famosos corredores que

. jj

..

llevaban mensaje. a través de grandes distancias.

TaniJién en Grecia, Roma y otras ciudades antiguas existieron los corredores. En

un principio los mensajes que estos corredores llevaban lo hacían verbalmente, también

se usaron cuerdas anudadas, palos mareados; pero al inventarse la. escritura, las

cornunicacenes se inscribían en láminas de piedrao en hojas de papiro.

Con la invención del alfabeto se simplificó el ane de la escritura; gracias a la

imprenta se pudieron distribuir libros y todo material impreso. la palabra escrita facultó

al hombre para que pudiera comunicarse con Sll.5 semejantes de otras regiones del mundo

e hizo posible la evolución del antiguo sistema postal moderno a un costo relativamente

bajo. Con el invento de los semáforos se enviaban mensajes en clave desde lugares

distantes.

Estas aparatos se colocaban sobre sitios elevados como iglesias, faros y mediante

catalejos se podían observar señales a largas distancias.

Con el invento del telégrafo y el teléfono se establecieron las primeras

cornunicacones trasatlánticas

A los anteriores descubrimientos le siguieron las comunicaciones inalámbricas

capaces de transmitir la configuración de las vibraciones de la voz humana

Se!J¡n Peter H Ress l 1 "un medio puede ser definido como cualquier dispositivo

,: Peter H. R=¡3". EdiciÓD-/911 pag.32S

o equipo lJIe utiliza normalmente para transmitir información entre personas, por lo

tanto de aceerdo a esta definición; la radio, la televisión, los periódicos, las cartas, los

volantes, ~ Constituyen medios educativo es un dispositivo de este tipo que se utiliza

con fines educativos" Estos medios de comunicación pueden ser usados con el

propósito de alienar las masas a través de la propaganda gubernamental

2. DE1INICIONES DE COMUNICAOON

Para poder enfocar la comunicación a nivel administrativo, es necesario definir

primero lo que es comunicación a nivel general; entendiéndose por ésta: "Un proceso

mediante elcual transmitimos y recibimos datos, ideas, opiniones y actitudes para lograr

comprensióe y acción". También podemos decir que la comunicación es dinámica y se

le necesita l:Il toda estructura SDCia~ familiar, en los clubes, las fabricas, en las iglesias,

eventos deportivos y en las organizaciones estatales.

De amerdo al concepto anterior se puede concluir que la comunicación es el

proceso por medio del cual podemos expresar nuestros sentimientos, emociones, puntos

de vista, opiniones por m edio de palabras, sellas, símbolos y otras formas del lenguaje.

2.1 DEnNICIONES DE COMUNICACIÓN DESDE EL PUNTO DE

VISTA ADMINISTRATIVO.

Existe una diversidad de definiciones sobre la comunicación; pero para

•

27

ekczs del desarrollo del presente trabajo, se enfocará desde el punto de vista

admEistrativo, para ello se presentan a continuación los siguientes conceptos de

comeiicación a nivel de empresas:

"La eomunicación es la transmisión de la información mediante una estructura

"La mmunicación es el proceso de transferencia de información y entendimiento

de una peTS1118. a otra, para lograr la administración dentro de una organización", Il

"L.1 comunicación es el proceso cuyas técnicas determinan la estructura,

extensión y ti alcance de las organizaciones". 14

"La comunicación en la administración, es el proceso que influye sobre las

decisiones &1 individuo". I~

Basáldonos en las definiciones anteriores, se puede concluir que la comunicación

se considera como el sistema nervioso de la empresa. ya que es el motor que impulsa

todas las acciones que diariamente se realizan en ella; es un proceso continuado por

medio del cal fluyen las informaciones en la organización, para que las actividades se

desarrollen t la forma que fueron planeadas y puedan obtenerse los objetivos deseados.

Il Keith Da_ "La Organización y las Relaciones Humanas", 4', Edición McGraw Hill

Book CompIY 1972. Pág.379-380,14 Chester Bsrnard. "La Función de los Ejecutivos" Universidad de HaIvard Press

Cambrighe Vass.l938 plig.8l~ Herber S~n. "Models of'Man". Willey New York 1956. Pág.Iú9.

•

28

IMPORTANCIA Y PROPOSITOS DE LA COMUNICACiÓN.

Si como definimos al principio, la existencia de todo grupo. sea familiar, sea

nacional, requiere de La comunicación, ella es tanto más necesaria en nuestros tiempos,

en Que pese a todo el progreso y adelantos técnicos los hombres nos hallamos

enfrascados en mutua destrucción moral y flsica Esa misma falla de comunicación y

diálogo la observamos a nivel nacional en el enfrentamiento de grupos o partidos Que ni

se intercomunican ni se escuchan.

Un campo clásico donde frecuentemente se plantea la problemática de La

comunicación es la industria o empresa; traduciéndose ello en fenómenos externos de

huelgas, perturbaciones y en fenómenos internos de despersonalización y desinterés.

Si no existiera la comunicación, dificilmente habría cultura puesto que vamos a

entender por cultura lo que el hombre hace y es capaz de transmitir a otros con el

propósito de que estos puedan aprender.

Lo anterior demuestra la importancia. de la comunicación. En frase de Flores de

Gortari "Estaríamos fatalmente condenados a comenzar casa vez desde el principio, si

no fuésemos capaces de asimilar. pensar, poner en todo el complejo que llamamos

cultura.

J.l IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN EN LA VIDA HUMANA

Tomando como referencia conceptuslizacinnes teóricas sobre 14 comunicación; asi

•

•

29

como información general relacionada con el lema, a continuación se detallan algunos

aspectos ¡xr los cuales consideramos que la comunicación es importante en la vida

humana

-:. Esel proceso biológico que rige desde laherencia hasta. la educación.

" Fuente por la cual generacionescoexistentes o sucesivas tratan de establecer un

illll:fCambio de experiencias y conocimientos, transmitiéndolos de uno a otro.

•~ Esun elemento básico generador de la sociabilidad,

" Permite que el hombre se nutra y preserve su carácter como ser eminentemente

social.

~ Es la fuerza. que pone en movimiento, a través de la existencia, al hombre,

sociedad, cultura, civilización y progreso.

3.1. IMPORTANCIA y PROPóSITO DE LA COMUNICACIÓN EN LA

EMPlESA.

La i~rtancia de la comunicación puede analizarse a través de los propósitos que

esta preten~ alcanzar derurode la empresa.

En otas palabras, la importancia de la comunicación está relacionada con el punto

de vista de los fines que persigue la comunicación dentro de la organización; lo cual

puede observarse más claramente a continuación, donde cada literal refleja un propósito

de la comunicación y un motivo de porquees importante:

~ Permitir el intercambio de ideas entre los ejecutivos y los trabajadores.

-:- Transmitirinfoonación mediante una estructura.jerárquica.

.:- Facilitar la administración dentro de la organización.

•,. Cubrir el campode las relaciones entre la gerencia y el trabajardor.

~ Evitar los malos entendidos y los problemas entre el persoeal a través de una

información adecuada.

.... Influir directllJllente en la efectividad de las actividades que realizan los

trabajadores,

~ Ayudara la actividad organizada dentro de la empresa.

~ Mantener juntas a (as diversas partes interdepeodieraes del sistema

organizacional.

~ Proporcionar a los individuos independientes, los medios para coordinar sus

actividades y avn ZOf así objetivos comunes.

~. Facilitar la tOllll de decisiones en forma más oportuna y eficiente.

.,

3l

4. DEFlNIeION DE COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL

La ccmunicaciós crganizacional es el flujo de mensajes dentro del mareo de las

organizaciones,

La comcnicaciéa dentro de las organizaciones es el intercambio de información

que influye en la tomade decisiones entre los miembros de la misma.

Sin la comuniceeión es imposible que subsista la organización; es esencial para la

organización. Solameae por medio de la comunicación el individuo influye en el grupo

y viceversa,

Cuando un mienbm de la organización toma decisión concreta, su realización

dependerá del grado en que puede ser transmitida a los demás miembros de la

organización. ...

En las orgenízacones, la comunicación es un proceso en varias direcciones: hacia -! '

arriba, hacia abajo, Iaralmente (como serán descritas en este capitulo)

La comunicación por medía de sus canales formales fluye todo lo largo y ancho de la

organización, informeedo, ordenando, solicitando en forma dinámica

Todas las instarciones se están esmerando porque dentro de ellas se de la

comunicación organízsda. Algunas empresas contratan servicios especiales de técnicos

con el objetivo de idtane medios para que la información sea transmitida desde los

centros en que se tollllIl las decisiones hasta los centros en que se combinan y desde

éstos, a los puntos de la organiZAción en que estas decisiones tiene que ser ejecutadas.

Es por medio de la comunicación que La dirección logra llevar al final SU~ objetivos.

Cuanto mejor comunicador sea un directivo, desempeñarámejor su posición.

Hasta hace poco tiempo, los directivos mantenían en secreto los asuntos

relacionados con la empresa; pero esto ha ido cambiando cuando se ha vislumbrado la

necesidad de que todos los miembros participen dentro de una organización, en los

planes, acciones o ectínides de la misma.

El Proceso de la Comunicación y sus elementos: Proceso significa. dinamismo,

cambios; la comunicación es un proceso porque va cambiando a medida que se va

efectuando.

Existen mucho> modelos del proceso de comunicación; ninguno podemos decir sea

el verdadero. Existen algunos mas modernos yque se ajustan a 1M nuevas teorías de la

comunicación. Que el proceso se de en forma eficiente depende de los individuos

mismos, de su habilidad para relacionarse con los demás, de su marco de referencia, sus

sentimientos, actitudes, aptitudes, todo en C(}njunto de experiencias socioculturales.

A veces podemos predecir las reacciones y respuestas; pero teniendo en cuentaque

estas pueden cambiar y mañana ser diferentes de 10 que hoy son. Con todo sabemosque

las personas cambian; pero no tan radicalmente.

•

Si tomamos en Qlelltll todo! estos problemas que se dan dentro del proceso de la.

comunicación estarerno& mejor preparados para que este proceso mterpersonal sea más

eficiente, Es importante dentro de un proceso de comunicación la opinión que se tiene de

si mismo. Las persoras inseguras c.!Iptarln factores negativos y por el contrario las

personas que tienen coefianze en si rmsmas aparecerán COIl1<l capaces y sus conductas y

comunicaciones reflejarán solamente factores positivos.

Con frecuencia DOS proyectamos en los demás segun nuestra propia estima.

Cuando (as personas que se comunican son personas eeguras de si mismas, es probable

que sus comunicaciones sean sinceras; porque según los autores; Sandra Hybels y

Richaard L Weaver:"" UI manera en que se perciben a si mismo y a los demás y la

manera que los deIIás lo perciben, son la médula de las comunicaciones

interpersoneles."

La ccmunicaciós exige honradez y habilidad de adaptación a las cambiantes

situaciones, de a.euenb a los tema! de conversación II las personas con quienes

hablamos.

" Saundra Hybel5 yRic1Wll, L.Wr:a-'cr.1L La mmnDÍf"d'ÍR Logos ColliOrtio ediIorial, SA ~co. 3',

Edil;ióIl, 1979 peJ!. 46,

5. ELE:vIENTOS DE UN :\toDELO DE 1:N PROCESO DE C01\lrNICACJÓN.

F C R

FUENTE ME~SAJE CA~AL RECEPTOR

~~~~tf

.~'·~~:;:.~IZ$":~·.:~·._.

:... :,:-~;.~,_ "F;(":':',;':'".:::==:J .

'~~l~~~

i~_d

[Ip.m?nlm fsllllf'WI/l

(; [1:

11 In Q

8 11 d1 I I Ie R n '1n m ~

i o

ti s

o

¡ . ...,,\ -:"'." '1~~"-'"

- - - - - I- - .,¡: / "-

. "

5.1 MENSAJE:

E5 aquello que queremos decir o transmitir a los demás y paca hacerlo nos

valemos de los signos, de las palabras, de los gestos y expresiones, de los símbolos

Deben ser claros tanto para el que escucha como para el que habla

La comunicación organizacional se centra en el mensaje Que significa también

información Según M. G<lldhaher:" "La información Que es percibida y a la que los

..!':ig.2

•

receptores le danun significado recibe el nombre de mensaje",

Desde el punto de lIÍ!ta de destino existen los siguientes rnensajes:

i) Mensajes de tareas

ii) Mensajes de mantenimiento

üi) Mensajes humanos.

MeDsajede IARa

Los mensajes sobre la mejora del departamento de ventas, de mercado, de

servicio, de calidad de productos, se llaman mensajes de tareas y también informan a los

trabajadores cómo ddlen realizar sus tareas o trabajos, como por ejemplo: orientar,

capacitar, establecerol!ietivos, etc.

Men&ajes de mllotenilllieuto

Como las órdenes, los procedimientos y los controles, IDn necesarios para que la

organización sobreviva y estos están relacionados con la realización de producción,

Mensajes bumuO$.

Los mensajes lJimanos se dan para los miembros de toda organización en los

cuales se pretende el bienestar y la realización de los empleados.

•

..

36

Los mensajes humanos tornan en cuenta los sentimientos de las personas y sus

relaciones entre si, Dentro de una organización los mensajes humanos deben

complementarse con los de tarea y mantenimiento.

Según David k, BERLO: 18 "En el mensaje existen tres factores que hay que tomar

en cuenta: J el código, 2 el contenido y 3 la forma en que es tratado,"

Entendemos por código un conjunto de símbolos que significan algo pan alguien,

que los podemos combinar en forma significativa, baile, la música, etc. También los

idiomas; el abecedario es un código. Contenido del mensaje significa el material que

seleccionamos para expresar un propósito, afirmar o informar así como también

inferencias y juicios propuestos.

Todo contenido posee elementos y estructura corno podría ser cada afirmación y

la forma que elegimos para disponer estas afirmaciones es la estructura

Tratamiento del mensaje es cuando queremos comunicar a los demás, en la forma

cómo nosotros seleccionamos y estructuramos los códigos y el contenido.

En toda comunicación imerpersonal se dan estos dos últimos aspectos,

sobresaliendo a veces uno más que el otro, nunca se dan completamente separados.

18 David K. Berlo, "El prcomunicación", Editorial Elateneo. Buenos Aires. 10

reimpresión, 1979 pág 43.

•

37

En el nivel emocional se expresan los sentimientos. mientras que en el nivel racional se

expresan los pensamientos. Es más filcil seguir las líneas maestras para desarrollar un

mensaje racional que un mensaje emocional

Hábilmente se podrían enviar mensajes en situaciones emocionales se logramos

poner toda nuestra atención en los demás; simpatizar, expresar empatía y ser sinceros en

nuestro trato con los demás. También es indispensable conocer el propio yo y el papel

que se realiza, realizandolo bien.

En cuanto a los mensajes racionales es necesario que nuestras ideas aparezcan

ordenadas siguiendoun orden especifico.

Las ideas deber ser apoyadas de manera apropiada y que puedan ser comprendidas

fácilmente por el oyente.

Una forma de apoyo es el ejemplo, casi siempre basado en la experiencia del que

habla o de otras personas.

Los hechos son formas de apoyo también. Ej. El alcohol es perjudicial a la salud.

Eso es indiscutible. es un hecho.

Las ilustraciones son mensajes que se prolongan, que iluminan las ideas y

despiertan interésen el receptor.

Siempre que comencemos una comunicación debemos penSIII en el oyente, en sus

sentimientos, perspectivas, expectativas, etc.

•

3&

5.2 TRANSM1S0R y FUENTE

La persona u organización que origina el mensaje es lo que llamamos, transmisor y

la fuente el origen de donde procede el mensaje. Transmisor es el inicio de la

comunicación, es el que transforma el mensaje en símbolos para facilitar la transmisión.

Existen por lo menos 4 distintas clases de factores dentro de la fuente que pueden

incrementar la fidelidad. Estos factores son:

a) Sus habilidades comunicativas:

Suelen citarse cinco habilidades verbales en las comunicaciones. Dos de estas

son encodiñcadoras: hablar y escribir; dos son habilidades decodificadoras: leer y

escuchar; la quima es crucial, tanto para encodificar como para decodificar (traducción

de los símbolos). Esta quinta habilidad es poder expresar bien las ideas y para ello se

requiere de buena ortografía y buena gramática, buena pronunciación, saber como

gesticulare interpretar lo que escuchamos y a su vez alterar nuestros propios mensajes a

medida que hablamos. PllI'll eso existen textos dentro de los diversos campos ya sean los

idiomas, el periodismo, la oratoria.

b) Susacritudes:

Nuestras actitudes afectan nuestra comunicación, estas pueden ser favorables o

desfavorables según la perronade nuestra simpatía o antipatía.

Existen diferentes formas de acritudes: por ej. Tenemos la actitud hacia nuestra

propia. persona, según sean positivas o negasivas nuestras opiniones de nosotros mismos,

39

así afectarán nuestra comunicación,

La confianza en nosotros mismos nos llevará al éxito y nuestra desconfianza al

fracaso de cualquier comunicación y aún de nuestra propia vida.

También tenemos las actitudes hacia el tema que estamos tratando, según

pensemos acerca del tema. si es interesante. positivo, así será la transmisión del mismo;

pero si no creemos en él, nos será muy dificil hablar sobre el.

Las actitudes hacia IIlS personas que nos escuchan. si tenemos actitudes negativas

hacia el oyente, ésta. afectará la buena comunicación y también afectará su actitud de

respuesta de nuestro receptor.

Tenemos las actitudes hacia personas u objetos relacionados con la situación de

comunicación; estos afectarán la conducta en la comunicación

e) Su nivel de conocimiento:

El nivel de conocimiento evidentemente afecta porque solo podemos comunicar

aquello que sabemos y comprendemos y la habilidad que tengamos para comunicar es

muy importante en toda buena comunicación.

d) La posición que ocupa dentro de Wl detenrunadoSistema Socio-Culturral:

En toda comunicación se nota la influencia que ejerce Wl determinado sistema

socio-cultural. El grupo social al cual se pertenece, los valores y normas que se kan

aprendido, la posición, el rango, afectan la comunicación.

•

•

5.3 RECEPTOR

Es el mismo decodificador, bastante similar a la fuente o encodificador. Las

mismas cualidades que le atribuimos a la fuente se las atribuimos al receptor o

decodificador.

Durante el transcurso de una comunicación es probable que el receptor se

compone en ambas formas: como emisor y como oyente. Al recibir mensajes como

receptor; en el futuro será afectado como fuente

Es necesario que el receptor tenga las habilidades de escuchar, leer y pensar para

recibir y decodificar los mensajes recibidos por la fuente. Aqui también las actitudes

juegan un papel primordial, según las actitudes hacia si mismo, el receptor podrá

decodificar el mensaje. Toda [o que se ha dicho de la fuente respecto a las actitudes asi

se aplicarán al receptor.

Debe conocer el código para entender el mensaje, comprender cual es la naturaleza

del proceso de la comunicación para poder percibir sin errores.

También la situación socio-cultural del receptor influye en el proceso de la

comunicación por la forma en que interpretará los mensajes.

El receptor es una parte muy importante de la comunicación en el sentido de que si

él no percibe, no elCiste comunicación. Cuando escribimos es el lector lo que importa;

cuando hablamos es el que escucha. Esta importancia que tiene el receptor es Wl

principio que sirve de guía para cualquier fuente de comunicación. El receptor deberá

•

...

siempre ser tenido en cuenta en la toma de decisiones con respecto a cada uno de los

factores de la comunicación que hemos tendido.

La fuente al seleccionar su mensaje debe tener en cuenta que éste tenga sonido

para el receptor. No puede existir fuente si el receptor no comprende el mensaje.

5.4. COMPRENSION

Es el receptor el que logra la comunicación porque cuando escuche, perciba,

comprenda, ésta se dará; de lo contrario quedará como mera expresión de parte del que

habla.

Nosotros percibimos en base a nuestras experiencias y no según la lógica; sólo

percibimos lo que somos capaces depercibir dependiendo de sus referencias culturales y

sociales. Cuando se comunica debe hacerse en el lenguaje del oyente.

Cualquier término debe significar algo para el oyente. Si la palabra color la

pronunciamos a un ciego, de nacimiento, éste no nos comprenderá el significado de

la palabra color.

Una persona podría no comunicarse con nosotros por algún impedimento físico;

pero el hablar de comunicación son las limitaciones culturales y emocionales las que no

permiten la percepción.

Las emociones influyen en la comunicación. Antes de comunicar es necesario

saber qué es lo que en realidad el destinatario siente, percibe, ve.

Las actitudes afectan también la percepción en el oyente creando en él cierta

disposición a la respuesta. El interés de la persona hacia algo en la comunicación lo hace

más perceptible.

De la opinión que tenga de si mismo el oyente, así percibirá los aspectos negativos

o positivos. Cuando comunicarnos también percibimos aquello que nos sera.útil.

5.5. EXPECTATIVAS

Dentro de cualquier comunicación Dimos solamente aquello que no esperamos oír,

lo que nos interesa o agrada escuchar. Aquello que no esperamos oír, o bien lo oímos

mal, tergiversando ya sea porque nos molesta, no nos importa o lo entendemos según

nuestros deseos.

El oyente se niega a percibir lo que le desagrada, esperando percibir lo que impacte

positivamente sus estímulos. El que habla debe estar consciente de lo que el oyente

desea escuchar y estar atento cuando el receptor ya no escucha porque el tema le ha

dejado de interesar.

Desgraciadamente a veces es necesario comunicar aquello que nuestro receptor

no desea escuchar y es necesario explicarle la necesidad de decírselo y la voluntad del

oyente para percibir aunque no [o espere.

5.6. CANALES

Canal es el medía que la fuente elige para comunicar su mensaje al oyente.

Según David K. Berlo: " Como fuente encodiflcadora tenemos que decidir en que

forma habremos de canalizar los mensajes para que mrestro receptor pueda

decodificarlos, para que pueda verlos, oírlos, tocarlos, y en ocasiones hasta gustarlos y

olerlos. En otras palabras podemos considerar los canales de la comunicación como las

habilidades motoras del encodificador y como IIlS habilidades sensoriales del

decodificador. 19

En las comunicaciones un canal son los sentidos a través de los cuales

decodificamos el mensaje encodiflcado y transmitido por la fuente, tales como: los

sentidos, el medio ambiente, el cuerpo, su conducta y apariencia. Etc.

Los canales unes a la persona que habla con la que escucha y (es permiten

comunicarse. Cuando se desea emitir un mensaje es necesario elegir el canal y éste no

puede elegirse indepetldientemente de la condiciones del mensaje, hay que tomar en

cuenta el contenido, el código, el tratamiento de un mensaje.

También tenemos que tener en consideración los conocimientos del receptor para

elegir el canal adecuado.

\0 DavidK.Bcrlo, (pJs. Cit Pás310

44

S.7. ATENCIÓN

Atender es comunicar, es percibir, es escuchar. Atendemos cuando nos interesa lo

que nos dicen, nos hacemos más receptivos.

Atender es comprender ro que se comunique & la vez, que no solamente sea recibir

informaciones, órdenes, porque si solo atendemos si n comunicar existirá un vacío

dentro de las comunicaciones,

Según Peter Drucker: "La comunicación en sentido descendente no puede ser

eficaz mientras se concentra la atención en lo que se desea comunicar.

Se supone que quien se expresa comunica; pero sabemos que lo único que hace

Es expresarse porque lacomunicación es el acto del destinatario.

El intento es que la persona que emite, específicamente el mensaje, el gerente, el

comandante. sea un cmnunicador mejor; pero en sentido descendente no es posible

comunicar, solo pueden comunicarse órdenes, es decir, señales preestablecidas.

En sentido ascendente no es posible comunicar nada vinculado con la comprensión

y mucho menos con la motivación. Para lograrlo se necesita cornunicación en sentido

ascendente originada en los que perciben y orientadahacia Jos que quieren alcanzar esa

., :lIlpercepción

Para que se de laatención es necesario que el oyente tenga interés en lo que va a

'" PeterF. Dnx:Jrer, La!lM!!lCÍi Editorial "EI Ateneo" BlIo:nos Aires. r. Edición, alIo 1976. Pllg. 330.

45

escuchar, que sea imponante para él Y necesario ya que sin estos requisitos no

podrá haber atención y sinésta no se dará lacomenicación ya que el oyente se distraerá,

6. FORMAS DE COMUNICACIÓN

6.1. COMUNICACIÓN ORAL.

Hablaremos de la comunicación por medio de la palabra hablada como medio

para transmitir nuestros mensajes a otros.

Cuando una organEzación ha decidido cuales son sus objetivos generales podrá en

pracuca la forma o maIlII'1l como comunicará estos objetivos.

La palabra hablada nos permite expresa!" nuestros pensamientos, los sentimientos;

qui:lá mejorque ningún otro medio cuando nos relacionamos con los demás. Gracias a la

palabra habladase pueck orientar, dialogar, replicar e interc

ambiar ideas.

Es mejor ronna para poder hacer participes a los demás de nuestros emldos de

ánimo y actitudes projlas, de motivar y ayudar a resolver problemas de relaciones

•

•

46

imerpersonalee; PIInl perssadir y hastacorregir.

Es necesario en roda organización motivarla confrontación entre los miembros

para filvorecer en gran medida el flujo comunicativo y por consiguiente una

administración más eficiente; pero lo m.is importante es que la dignidad del hombre sea

preservada y garantizada

La comunicación oral tiende a acercar a las personas, estimula los sentidos de la

vista y del oido a un mismo tiempo.

la comunicación oral es la forma máxima de comunicación que comprende a las

demás form¡¡s en alguna proporción

6.2. COMUNICACIÓN ESCRITA.

La palabra escrita es otro medio muy importante de OOIDUl\Ícación cuyo propósito

principal es dejar registJado los mensajes referentes a Iu políticas y objetivos de la

•

•

47

organización,

Tiene ventajas tJIes como: evitar confusiones en cuanto a su significado; por

medio de la redacción yel estilo, la palabra escrita puede perfeccionarse.

También es posible consultarla, pues se puede volver a leer cuando se requiera, e

impide que se desfigure la información,

Tiene una desveliaja y es que suele demorar el proceso de retroalimentación (o sea

respuesta inmediata).

Las corrnmicacioees escritas más usadas en la administración, entre otras, son:

cartas, circulares, memorándum, manuales, boletines. carteles, tableros de información,

periódicos internos y foil eros.

6.3. COMUNICACiÓN NO VERBAL( CUERPO, MANOs., VESTIDO.

OTROS)

El lenguaje corporal como son los gestos, posturas, miradas, sonrisas, y Otros. Son

señales que usamos pam transmitir un mensaje en el cual podamos comunicar nuestros

sentimientos y actitudes.

Según Gerald M Goldhaber: "Casi todas las investigaciones realizadas sobre la

conducta física del cuerpo pueden agruparse en cuatro categorías: la cara, posturas y

•

•

gestos, contactos fisicos y forma general del cuerpo. 11

Es el romo bumaoo el que expresa de mejor manera nuestras emociones y

sentimientos. La sorpresa, el miedo, la alegría son expresiones de la cara

La postura indicará el status, las emociones, erwnoramiento y el entusiasmo

de laspersonas que observamos,

Contactos físicos. según algunos psicólogos: todo ser humano necesita tocar y ser

tocado porque cada persona tiene sentimientos personales muy profundos que las

palabras no son suficientes para expresarlas y necesitamos manifestarlo por medio del

tacto.

Forma general dd cuerpo. El color de la piel, los cabellos, el modo de vestir, se

consideran expresiones no verbales La voz humana con su tono, sus pausas, su ritmo,

nos indica las actitudes y sentimientos de los demás,

Algunos investigadores de la voz humana han demostrado que los oyentes pueden

predecir ciertas características de los oradores.

Por ejemplo se pueden predecir ciertas caracteristicas físicas (edad, tiempo

corporal, estatura, peso); aptitudes e intereses como son los valores y la vocación; rasgos

de la personalidad (introvertidos extrovertidos,) personalidad general(neurótico,

nonnal) También se puede identificar la raza. el nivel escolar, el acento (si es norteño Q

"' Gcmrld. M. GoIdhabcr. Jbidem. pég. ISO, 160

•

•

sureño) y otros.

Dentro de las organizaciones tenemos otros elementos no verbales, no derivados

de las personas corno AJO: El medio ambiente, el cual comprende: territorio y espacio,

tiempo, diseño del edificio, de le habitación y de tos asientos.

Artefactos y objetos. Territorio y espacio.

Dentro de las o¡pniz.aciones existen principios relacionados con el territorio y el

status. Parece ser que las personas que gozan de más status logran disponer de mayor

territorio, pueden proeger mejor su territorio e invadir con facilidad el territorio de los

status inferiores Culllllo más importante sea el status en la organización mayor será el

espacio,

Espacio personal es la distancia entre nuestra persona y los demás. Esta distancia

según los investigadores se divide en intima, personal social y publica.

La distancia íntima es aquella en que nos acercarnos desde el contllcto ñsico hasta

CUArenta y cinco cemm.etros, es la distancia que implica casi todas las actitudes

sensoriales.

La distancia personal es desde 45 cm. Hasta 1.29cm. en su limite minimo, se la

reservamos a nuestros amigos y es la distancia que usamos en las comunicaciones

interpersenaíes.

La distancia social desde 1.20 hasta 3 m Esta es la distsncia de las transacciones

comerciales, de las retaiones sociales infurmales.

•

-

La distancia pública: desde 3m. 6Ocm. Hasta 71/1 o más. Esta es la distancia que

utilizan casi siempre, los profesores, los oradores públicos.

Tiempo. La mayoría de las organizaciones o culturas establecen una cantidad de tiempo

de tolerancia, de espera; casi siempre el tiempo y el status tienen relación, entre mayor el

status, mayor el tiempo que se toman. Este varía según las culturas

Diseño del edificio, habitación y asientos

El diseño de un edificio así como de las habitaciones y muebles pueden ser propios

para fomentar las comunicaciones o por el contrario inhibir.

Se ha descubierto que la estética de la habitación y de los muebles influyen en la

conducta de los individuos, proporcionando comodidad, energía o sueño; descontento,

irritabilidad y hostilidad.

Los colores influyen en el tipo de comunicaciones; por ejemplo: los colores

cálidos como el amarillo, rojo y anaranjado estimulan a la creatividad y conductas

extrovertidas.

Los colores fríos como el azul, verde y gris estimulan los procesos mentales

profundos aunque pueden inhibir la frecuencia y calidad de las comunicaciones.

6.4. COMUNICACIÓN COMBINADA

Es cuando combinarnos dos o más formas para transmitir un mensaje. La

comunicación verbal combinada con la escrita es la que mas frecuentemente usamos

•

•

cuando explicamos el mensaje escrito. Por esta razón dentro de las organizaciones es

frecuente que los jefes expliquen a sus subordinados los memorándum que les suelen

pasar para 1a realización de los objetivos aseguir.

Las organizaciones reconocen esta necesidad de las comunicaciones orales y

escritas; complementadas unas con las otras logran realizar los mejores programas de

comunicaciones en todo el mundo

7. UI'OS DE COMUNICACIÓN

7.1. COMUNICACIÓN UNILATERAL

Es la comunicación de persona a persona sin intermediarios, consciente de la

presencia del otro miembro. No es necesaria gran cantidad de medios o canales para que

se realice esta comunicación, En la organización. a medida que se incrementa el número

de miembros, se va perdiendo ese contacto personal del jefe con sus empleados.

Solamente dos personas participan en este tipo de comunicación: el emisor y el

oyente; lo cual facilita los acuerdos, la atención y la comprensión. Por lo cual es este

tipo de comunicación donde debemos utilizar con mayor énfasis la "EMPATÍA" del

oyente. Además es aquí donde mejor se logra el proceso de retroalimentación, pues las

preguntas son rápidamente contestadas

Esta comunicación no necesita de intermediarios, por tratarse de personas que se

intercomunican en grado significativo; y puede darse en pequeños grupos de dos o más

personas, físicameme cercanas, siempre que cada miembro esté consciente de la

•

•

52

presencia de los demásque integran el grupo.

La mayor parte de las organizaciones tienen estos pequeños grupos dinámicos que

funcionan interdependientemente y se relacionan entre si.

Según Gerald M Goldhaber estos grupos se distinguen por cuatro características:

tiene un propósito comün, una interacción, una conciencia mutua y la autopercepción

como miembro del grupo :l1

Son muy útiles a la organización para lograr el flujo de la comunicación.

Basándose en II jerarquía de necesidades, se identifican cuatro necesidades

individuales específices que son satisfechaspor estos grupos.

7.1.1 Necesidades sociales: el sentidode pertenencia que se encuentraen los

grupos proporciona afiliación.

7.1.2 Necesidades de seguridad: el poder y la seguridad que emana de los grupos

proporcionaprotección.

7.1.:3 Necesidades del "ego".' el hecho de resolver problemas laborales y de

tomar decisiones proporciona a los individuos sentimientos de realización,

reconocimiento 'J competencia.

7.1.4 Necesidades de autorealización: el hombre participa en los grupos para

•

..

53

poder satisfacer sus necesidades de inclusión: necesidades de pertenencia, de

establecer y mamener efectivas relaciones imerpersonales; necesidad de poder,

lUI\Or, y afecto y otros.

El grupo proporciona a los miembros un amplio margen para poder satisfacer estas

necesidades.

Ejemplos de estos grupos al interior de las organizaciones son: los comités, las

reuniones de personal, las reuniones de información, las reuniones para aportar ideas,

las conferencias, las reuOOnes de ejecutivos, las reuniones presupuestarias.

7.2. COMUNICAQÓN BILATERAL

s¡ tres o más personas se involucran en una comunicación, la llamamos

comunicación bilateral. En esta clase de comunicación participan todos los miembros y

los mensajes fluyen mútuamente en todo sentido. Las funciones del que habla y del que

escucha se alternan rápidamente. Por [o general estas personas difieren en cultura, status,

etc.

En las comunicaciones bilaterales se emplean mas canales que los de la vista y el

oído, ya que los participantes se aproximan más. En vez de tener una comunicación en

una sola dirección, eSll comunicación integra varias direcciones; la comunicación

bilateral requiere que los participantes representen los papeles del que escucha y del que

habla al mismo tiempo.

Los mensajes son únicos, ya que la expresión no oral es tan importante corno la

expresión verbal. Los mensajes son espontáneos y significativos, y su importancia

dependerá del grado de sensibilidad de los participantes.

La efectividad de una buena comunicación depende de la disponibilidad de los

canales, del grado de realimentación y del nivel de ruido

7.3. COMUNICAaóN MULTILATERAL O PUBUCA.

Es cuando se transmiten mensajes a grandes grupos de personas. Debido al elevado

número de oyentes, la persona que habla, es decir la fuente, debe elegir un lenguaje

comprensible para el grupo.

Las empresas plibliCllS deben tomar en cuenta al público que paga los impuestos;

todas las empresas, en general. deben conocer sus mercados potenciales, a sus

•

proveedores y a sus cossemidores y también las regulaciones gubernamentales.

8. MEDIOS DI: a>MUNICAOÓN

I I , I

l..

Las organizaciones necesitan de los medios de comunicación para operar más

eficientemente. anti~ipándose a lo> rumores La comunicación debe hacerse publica

cuando se refiere a paros, vacaciones, con el fin de que los miembros de la empresa se

enteren, y los mensaj es deben ser redactados en tal forma que las razones dadas no

comradígan recientes avisos o informes.

•

•

•

ss

Todos los IDembros deben ser infonnados d~ las disposiciones de la empresa

para evitar resentimientos, y deben recibir la información de parte de sus superiores

inmediatos, cuya 8IIoridad es aceptada por el subordinado, tanto mejor cuanto su

lenguaje sea claro, scncil10 y de recta personalidad. Debe comunicarse todo aquello que

estimule, cree opornaidades, claridad y seguridad a los miembros de la empresa. Incluso

hay quienes afirman que los trabajadores deben ser informados de todo cuanto se lleve a

cabo en la empresa, de suerte que la dirección esclarezca los hechos reales, evitando toda

distorsión y falsos nanores

Es necesario comunicar a los trabajadores todo aquello que se refiere a su

trabajo: prestaciones sociales, mejoras en la productividad, normas y disposiciones

generales de la e~resa, Referente a las malas noticias, corno despidos, cierres

temporales, dificulndes financieras de la empresa, la dirección debe anunciar lo

desagradable cuando está segura de ello; debe actuar honradamente COD su personal y

con la comunidad ~ organización debe inspirar confianza a sus trabajadores,

Las empresas suelen utilizar todos o algunos de los siguientes medios de

comunicación: periódicos y publicaciones de la empresa, conferencias y actos sociales,

reuniones generales '1 sesiones de consulta y asesoría, entrevistas personales. Por tratarse

de instrumentos bies conocidos, basta hacer un pequeño comentario de los mismos

•

•

56

8.1. PERlODICOS V PUIJLICACJONES DE LA EMPRESA

En este apartado nos estamos refiriendo a todo tipo de comunicación informativa

que la empresa emite al interior de sí misma 'j para su propio personal.

También se analizará otro género de publicación externa o publicidad con que la

organización trata de mantener informado al público en general o a sus proveedores más

inmediatos, y que suele complementarse con el recurso de la radio y televisión.

Existen también empresas o instituciones, que por naturaleza de su servicio editan

publicaciones científicas o de divulgación y donde directa o indirectamente se muestra la

actividad típica de la institución: publicaciones bancarias, de centros de investigación, de

agrupaciones gremiales, etc.

Es normal que las empresas editen y entreguen a su personal un boletín

informativo o instructivo, que detalla, junto con la historia de la organización, sus

objetivos, SIJ organigrama, la distribución de cargas y responsabilidades, las funciones a

realizar por cada unidad o dependencia. Se trata. de un instructivo oficial. una especie de

plano empresarial COI. el fin de ubicar e informar a todo el personal tlllltO sobre los

objetivos globales como sobre las tareas paniculares de las partes que integran la

institución. Las empresas editan también periódicos o publicaciones, cuya frecuencia y

tiraje variará con la importancia O los recursos de la organización, con la finalidad de

mantener informado a todo el personal, familiares y colaboradores más allegados de la

empresa. Allí se comentarán los hechos más relevantes de la empresa, al igual Que

...

51

sucesos nacionales e internacionales que más directamente pueden afectarla.

Al igual que el resto de medios de comunicación social. este canal de

información empresarial cumplirá con su misión en la medida en que respete la

objetividad en la transmisión e iníerpretación de los hechos y actividades, Existe el

peligro de que la dirección superior lo utilice como un instrumento de convencimiento o

persuasión sesgada, más que de discreta información Según los casos ello puede dar

Jugar a que se le lea ron suspicacia e indiferencia, o puede por el contrario ser un canal

de acercamiento de los grupos dirigentes y subalternos, interesando a estos Ultimas por

los problemas e inquietudes de la empresa.

Para lograr este fin es conveniente dar oportunidad y fomentar la participación

activa de grupos y pesonas ubicadas en puestos medios e inferiores; el

periódico dalia asi csbida a un "buzón de sugerencias" y a comentarios nacidos de la

base, que enriquecerían, en forma ascendente, la información interna de Jos órganos

directivos. Existen lambi~n boletines cuya finalidad es transmitir, en forma rápida,

exacta y sistemática, a los diversos departamentos aquellas noticias que se consideran

más importantes, antes de pasar esta información al resto de los empleados o al publico

en general.

8.2. CONFERENCIAS

Es uno de los medios mlÍS utilizados de comunicación verbal, y que puede

complementarse con ayudas audio-visuales. Cuanta con varias ventajas en relación a la

comunicación escrita. La cercanía y la rápida captación de las reacciones del aadnorío:

el expositor percibe simuhánearnente la atención y receptividad de sus oyentes. Ello le

permite ir adaptando 5Il exposición, subrayar la información más pertinente, repetir o

aclarar posibles ¡lierrogantes, atender preguntas, generar un proceso de

retroalimentación. La conferencia logra un mejor control del auditorio en orden a

informarlo.

Según Sergio flores de G., los objetivos que se persiguen en la conferencia son,

entre otros:

a) Presentar Ítlformación de manera formal y directa;

b) Plantear información especializada

e) Identificar la problemática general o un aspecto de ésta;

d) Explorar posibilidades de solución para un problema general o un punto de

éste;

e) Motivar algrupo, y

t) Ayudar alaulitorio a compartir las experiencias de otro personal".

Ya cotrtinuación añade el autor: "Esta técnica se emplea cuando se~ tratan

do con un grupo gr3Ide, cuyos miembros deben ser informados a la Vt¡1; cuando los

•

•

•

asistentes no tienen suficiente información o experiencia. o cuando se dan a conocer

políticas o procedimientos que deban ser puestos en vigor inmediaíamente, o no se

dispone de tiempo de preparar otro tipo de comunicación escrita". 13

Este medio de comunicación tendrá éxito en la medida en que el conferenciado sepa

utilizar la normas de toda exposición en el tiempo asignado; mantener la atención

constante de los participantes y observar cuidadosamente los principios de la

retroalimentación.

Por su parte Parker KJeemer comenta brevemente: "las conferencias pueden ser

uno de los medios más idóneos cuando se llevan a cabo de un modo apropiado,

promoviendo una expresión directa y libre por parte de todos los miembros. Sin

embargo, si se realizan bajo un liderazgo pobre, resultan rutiles y constituyen una

pérdida de tiempo". 24

8.3. ACTOS SOCIALES

los actos sociales, fiestas, comidas, bailes, deportes, afirma Parker Kleemer, "si no

son patemalistas, constituyen un sistema excelente para que los empleados a todos Jos

niveles lleven a cabo un intercambio de ideas y actitudes", Los actos sociales son un

ca Flores DE G. Sergio. Haci. lIIl3. C9!l!IlIligrioo adminiwativa imegraL Ediloria/. Trillas. México.

Edición octava. Impág ID-214.

" Kleemer, P:ukcr. Las º"",'okaciones, Folleto Pag. 1511-1W.

•

•

•

60

medio de fomentar la confianza y accesibilidad entre los miembros de la empresa, y

pueden dar ocasión de descubrir aspectos personales y cualidades humanas que no

aparecen habitualmente en el trabajo ordinario. Es un canal de acercamiento de personas

que el organigrama de • empresa puede mantener separados, y es parte de las relaciones

humanas que mejoran la. convivencia laboral.

8.4. REUNIONIS GENERALES

Su función es deliberativa por medio de la discusión formal y sistemática entre

rodas los miembros del organismo o grupo convocado, en orden a deducir conclusiones

prácticas y facilitar la toma de decisiones Es usual adoptar normas tradicionales de

convocatoria y ejecueión de reuniones: citar, por medio de un memorándum

preferentemente escrito, indicando el lugar y hora señalada; remitir el orden de la agenda

del día, acompañado de la documentación y material de apoyo que será utilizado en la

deliberación, Estas precauciones son necesarias a fin de que la sesión se centre en los

punto. clave, se haglUl aportes positivos y reflexionados, y se distribuya el tiempo

oportunamente entre el temario programado.

Aquí juega un plpel importante el presidente o director de la reunión, quien ha de

plantear con claridad kls puntos a tratar, permitir la oportuna intervención de cada

participante, cortando áscretamente las divagaciones ajenas a la agenda del día. Cada

reunión general suele ir precedida por la lectura Y aprobación del acta de la anterior

sesión; esta lectura~ a dar una continuidad oficial a las diversas sesiones y sintetiza

-

61

las conclusiones generales de las anteriores reuniones."

UlSjuntas y sesiones por niveles varían según la naturaleza de la empresa Sergio

Flores G, por ejemplo, cita las siguientes: 26

a) Sesión ordinaria o extraordinaria de la asamblea de accionistas;

b) Junta ordinaia o extraordinaria del Consejo de Administración. (Estos dos

fundamentalmente en el sector privado).

e) Sesión de tipo ordinario o extraordinario para comités técnicos de

fideicomiso.

d) Iu,n18 ordinaria o extraordinaria de comisiones operativas y/o normativas para

toma de decisiones e intercambio de información entre directivos;

el Sesión ordiaaria o extraordinaria de comités de crédito, de personal, de

inversiones, etc.

1) Junta ordinariade funcionarios de nivel superior;

g) Sesión ordinaria o junta de mandos intermedios.

Corno medio de comuaicación estas reuniones y sesiones deben permitir la activa

" (lpoIs Cit Pág. 159.ze Flores de Q. Sergío; Ibidcll:l; páS 290.

..

participación de todos los miembros convocados, y deben dar lugar a un proceso de

retroalimentación, especialmente cuando participan miembros de niveles diferentes.

8.5. SESIONES DE CONSULTA Y ASESORIA

Se trata de reuniones nonnalmente más restringidas en el número de personas

convocadas y presentan un carácter más confidencial que las reuniones generales Las

personas convocadas serán primordialmente miembros de la propia empresa, si asi 10

exige el carácter confidencial de la consulta o asesoría demandada. Sin embargo, hay

puntos y temas que permiten o piden el recurso a técnicos de fuera de la empresa. La

finalidad es recabar infannación y llegar a conclusiones prácticas que ayuden a la toma

de decisiones en el ternaconsulado

ll.6. ENTREVISTAS JNl)IVIDUALES

Todos hemos sido testigos de las entrevistas que se realizan en la radio o

televisión. Un entrevistador, miembro o representante de grupo. solicita la opinión de un

experto acerca de un tema determinado. Por lo general, aunque no necesariamente, el

experto es una persona ajena al grupo que interroga, mientras que el entrevistador furma

parte de dicho grupo. Ea UJ1a confrontación directa, cara a cara. Aunque la entrevista

puede hacerse utilizando cuestionarios escritos el medio nonnal de transmisión es el

verbal u oral

..

Las entrevistas son de diversas clases según el contenido de las mismas:

científicas y técnicas, políticas y diplomáticas, periodísticas y administrativas. Las

entrevistas administrenvas, a que hace referencia este trabajo, pueden ser: internas o

externas, según se generen o no dentro del organismo

Conforme al nilmero de personas pueden ser colectivas o de persona a persona

Por la tecnica empleada pueden ser dirigidas, no dirigidas, de presión o mixtas. Y según

el objetivo admini srrnivo que se persiga las entrevistas pueden ser de empleo, de

orientación y ajuste, de queja, de actitud u opinión, O con otros propósitos Las

entrevistas individuales pueden arrojar mucha luz sobre puntos problemáticos. así como

hacer surgir buenas voluntades Es menester para ello observar el principio de

retroalimentación o retroacción saber alterar los papeles de emisor y receptor; y habrá

que suprimir los obstáculos. ruido o interferencia. que interrumpa la comunicación.

9. BARRERAS DELA COMUNICACIÓN.

I I IE~/:l_AR.E 1 ('(JI)lF.c..{ nu~~_\I~1 RE.CEí"CIO f)J,CO[)1FI .tCC"'ÓY

It ~ 1-- r+(:1\.11 cicx TIl. Ó;-'¡D~:1. ",DEL {".\eró", o

I IE....\,TO m: .\[[;...:~ ."lL~~,..lJf. \{E~S_-\JE

I')lo~ RE~VLf.sTA

I 1 Il~\ mEA JF. ~}JM

I I I 1, '. ; 1

i •-

•

64

Todo aquello que interfiere bruscamente una comunieación se llama "ruido", ",1 cual

afecta el mensaje tergiversando su contenido. Existen dos clases de ruidos: los ñsicos y

los psicológicos. Los ruidos físicos son interferencias mecánicas. como por ejemplo,

disturbios en el canal, sordera del oyente. Las interferencias psicológicasse producen en

el interior de quien habla o de quien escucha. Cuando la fuente no se expresa

correctamente, cuando no proporciona la debida retroalimentaci6n, decimos que hay

ruidos. Y nosotros podemos eliminar los ruidos eliminando La causa que los provoca. Es

fácil eliminar los ruidos flsices, pero no asi los psicológicos por )0 complicado de

percibirlos y descubrir sus múltiples causas

A continuación esquematizamos algunas de las principales barreras, que

dificultan la intercomunicación;

9.1. BARRERAS SEMANTICAS

Los idiomas comprenden palabras cuyo significado puede variar incluso entre

personas del lDÍSlDo país, en razón de diferencias culturales, sociales, geográficas. La

Semántica, ciencia que estudia la formación y evolución del lenguaje, pone de

manifiesto al mismo tiempo el significado original y les derivaciones himóricas que las

palabras han ido adquiriendo en el tiempo y en el espacio. Ello quiere dccir que puede

plantearse una posible barrera de "interpretación" tanto de: paste del emisor o fuente

como de parte del receptor en ese proceso que es la comunicación.

•

65

Esta posibilidad de interferencia requiere de parte del emisor que tenga una

comprensión y claridad del "contenido objetivo" que se desea comunicar. Quien no

renga claro el objeto o contenido a comunicar encontraré dificultades semánticas o de

expresión del mensaje. Y según que el canal utilizado sea verbal o escrito deberá

esforzarse por aclarar conceptos, escoger las expresiones, construir las frases, de manera

que sean asequibles a quien las recibe y no sólo para quien las emite. Cada destinatario

exige un modo apropiado de expresión, Se puede afirmar por consiguiente la necesidad

de una pedagogía o aprendizaje "semántico", o dicho mas sencillamente el arte de

saberse adaptar a la capacidad comprensiva del interlocutor

9.2. BARRERAS FlSICAS

Entendemos por barrera fisica todo tipo de obstáculo natural que pueda generar

interferencia entre el emisor y receptor distorsionando el contenido del mensaje. Las

causas pueden ser múltiples: distancia inadecuada, ruidos físicos, interferencias o

retrasos en los medios de comunicación: teléfono, correo. transporte, cortes de luz, que

vienen a perturbar el espacio físico que mediaentre la fuente y el receptor,

9.3. BARRERAS FlSIOLOGICAS

Se tratA de deficiencias orgánicaso de defectos de expresión que taeto en la fuente

como en el receptor pueden dificultar o impedir la camunicación: tartamudez, sordera,

ceguera, incluyeodo el propio problema del analfabetismo Que cierra las puertas a

algunos medios de corranicación

9.4. BARRERAS PSICOLOGlCAS

Merecen especial atención porque ellas generan interferencias internas y externas

entre las personas que deben comunicarse. Mientras que las barreras físicas se localizan

fuera de las personas. las barreras psicológicas se generan en el carácter, temperamento

y estado de ánimo de la propia persona. Y a su vez estos rasgos caractereológiccs tienen

explicaciones múltiples, entre las cuales señalamos algunas causas:

'U.I LA DlSTANCl>\ SOCIo-CULTURAL:

La posición que cada persona ocupa en un determinado sistema socio-cultural

Es muy determinante para que 1& fuente pueda comunicarse libremente. La ubicación

dentro de ese sistema detenninará las actitudes. el rol! que se ocupa, el prestigio logrado

ante los demás; y la eelrura, el credo, el sistema de valores afectan la conducta del

emisor.

Las gentes de d~eTTles clases sacia/es no se comunican en forma similar; el

propio vocebulario difiere y difieren también las intenciones de la propia comunicación.

En consecuencia es mJY importante la elección y [a naturaleza del receptor; y es

necesario tener en cuenta todos estos factores para comprender por qué la fuente es

..

•

efectiva o no lo es.

Los que se ha dicho del transmisor se aplica igualmeote al receptor, porque si éste

no es captado o comprendido por la fuente, tampoco, hay comunicación. Los

antecedentes culturales del orador y del oyente afectan sus actitudes.

Las personas de la mísma elase social, que han tenido experiencías similares,

logran más fácilmente comunicarse. Según Sandra Hybels: "El verdadero problema de

las comunicaciones interpersonales, la exactitud de nuestro mensaje y la probabilidad de

que este sea atendido pueden ser incrementadas proporcionando una base socio-cultural

con la que el mensaje podrá ser interpretado. El auténtico problema de las

comunicaciones mterpersonales en relación con las experiencias socio-culturales ocurre

cuando intentamos entender y juzgar a otras personas teniendo en cuenta nuestras

costumbres y nuestro propio nivel de vida. partiendo de una base étnica. Las cosas que

hemos hecho, las decisiones que hemos tomado y las opciones que hemos seguido se

convierten en acertadas: es el curso de acción que los otros deben seguir. 17

Se pueden eliminar estos problemas surgidos de Las diferencias socio-culturales

observando objetivamente las costumbres, creencias y acciones diferentes de las

nuestras Y es necesario estar consciente de que también las emociones afectan la

capacidad de rezonamieao.

•

Por lo general cerramos nuestra atención hacia aquellas personas que no comparten

nuestros puntos de vsta, cuando deberíamos hacer todo lo contrario tratar de

comprender y facilitar 11 comprensión para ser mas humanos.

9.4.2 INCOMPATIBILIDAD.

En la vida solemos encontrar personas que positivamente nos ayudan a realizarnos.

mientras que otras pareciera que nos lo dificultan. Cuando dos personas procuran no

usurpar mútuarnenre el papel de la otra persona, las cosas marchan mejor; en caso

contrario da \a irnpresén de Que el espacio que los separa no es lo suficientemente

grande para los dos

Dentro de una oJYll1ización. si las circunstancias les obligan a trabajar juntos.

tenderán a criticarse, a formar grupos opuestos, a menos que se trate de personas muy

maduras. Madurez sigllifica dar la debida importancia a los hechos y datos mas

transcendentales y toma con cieno humor los detalles y rasgos menos significativos.

,-\si como hay incompatibilidad entre dos individuos, también existe

incompatibilidad entre el individuo y la empresa en que se trabaja.

El choque de persenalidades es muy común entre los hombres y se manifestará en

las organizaciones que estudiarnos. Los sintornas de la incompatibilidad emocional son:

disputas, generación de facciones rivale&, minima cooperación, bajos rendimientos, etc

Según Saul W GdIerman "La inmadurez no se puede evitar del todo, aunque sólo

•

69

sea el producto de W\ eeorme arraigo de fuerzas sociales que no pueden ser extirpada!

fácilmente. Al director no le resta sino enfrentarse con los síntomas del problema,

mientras que los sociólogos tratan de encontrar el camino para llegar a las raíces del

mismo. 1~

Para un directordentro de una organización. una solución seria hacer ver las partes

incompatibles que se deben soportara fID de no romper la armonía general en el trabajo

de lodos los demás.

Otra solución seria separarlos, aunque no es 111. solución más adecuada. porque

indica derrota; pero a veces, cuando la relación parece imposible, hay que evitar que se

deteriore todo el conjunto.

Un directivo no debe pensar que no hay salida para los problemas de

incompatibilidad y por lo menos en teoría se dan soluciones: hay que abrir los ojos a la

razón y a la verdad, awque en 111. práctica. el camino no sea tan fácil. Porque solamente

en las mentes de persoaas con criterio amplio, objetivas y tranquilas la razón opera

eficientemente.

Por In menos cuando los ánimos de personas incompatibles se hallan muy

alterados es preferible sc:pararlns hasta que se hayan apaciguados; y es posible dar vuelta

a las cosas e intentardespués restablecer una situacióntolerable para ambos.

Según el mismo Sail W. Gellerman. "La mayoría de la gente procura tolerar a los

'" GcIICf1bIlIl, S.W. Cit. Pág.31\

•

demás, por 10 menoslo siñciente para ser educado y poder hacer las cosas juntos. ".

Un director puede intentar el mejor remedio de todos: hacerles conscientes de la

realidad, curar sus "egos .. heridos y dirigirlos en el sentido del trabajo que ellos están

realizando y de manera que no incluya enfrentamientos entre los dos.

9.4.3 DISTORSIÓN.

La información que se da entre las personas puede ser distorsioneéa tanto por la

fuente corno por el receptor; por ello es necesario que las personas se expresen con la

mayor claridad.

Es un problema bien común dentro de las organizaciones que el oyente tenga la

tendencia activa a cambiar la información según sus esperanzas o expectativas. La gente

es capaz de ver y oír COII sus emocionestanto como con los ojos y oídos.

Frecuentementese oye sólo Jo que deseaoír Esta. distorsión es afectada por causas como

la moral, la estructura de la organización y sobre todo por la madurez emocional de las

personas claves dentro de la organización. Son personas claves los jefes, los

supervisores. Jos superiores. Las personas claves deben mantener una actitud realista y

equilibrada ame 1.11 orgeaizació», Su misión es expresarse en forma clara y atrayente, a

fin de evitar los rumores que tiendena surgirdonde no se ha comprendido la verdad.

Citando una vez lIIIis a SAúL W. GELLERMAN: "En el receptor hay dos factores

"" GclICf11llI1l, S.W. Opus crr Plig 86

•

que tienden a distorsionar la información los mensajes poco claros y las fuertes

. , al 10presrones emoción es.

Un mensaje pobremente expresado influye en el receptor para que éste haga uso de

su imaginación, lo cual de seguro no tendrá ninguna relación con la finalidad real del

mensaje. La única y verdadera garantía de que el mensaje no sea distorsionado por el

receptor e que este te"'!la la suficiente madurez para contemplar la realidad tal como el

mensaje la da aunque "3.ya en contra de sus expectativas,

Cuando se cominica es muy importante conocer Jos problemas que puedan

presentarse para no malinterpretar los mensajes opuestos a nuestras actitudes.

9.5 BARRERAS ADMINISTRATIVAS.

Las barreras adrsnistrativas son aquellas que se dan dentro de la estructura y

funcionamiento de la ~anización y el proceso, administrativo. Enumeramos algunas

de ellas:

9.5.1 NÚMERO DE INTERMEDIARIOS QUE PARTlOPAN EN EL

PROCESO.

Cuanto mayor !U el número de personas que participan en el proceso de

10 Gcñerman, S.W. OPus ar, Pág. 271

...

72

comunicación mayor tiende a ser la distorsión del mensaje. Algunos miembros

acostumbran retener información o transmitirla en forma incompleta a los demás, ya

sea por celos profesionales. sea por ganar prestigio ante los superiores u otras

razones obscuras.

Las actitudes y sentimientos de cada uno de 105 participantes del proceso

comunicativo tienen relevante importancia en la calidad de la transmisión del mensaje

9.5.2. f..\LTA DE: RESPONSABILIDAD DE LOS CANALES DEL

ORGA~IGRAMA

Es responsabilidad de los canales del organigrama controlar la transmisión de los

mensajes Algunas empresas cuentan ya con personal capacitado para el adiestramiento

en las comunicaciones administrativas., a fin de lograr una comprensión más precisa de

las mismas.

la responsabilidad e iniciativa en las comunicaciones recae sobre \05 directivos.

No puede haber liderazgo si ese instrumento esencial de la comunicación no es usado

adecuadamente. Cuando los directivos no respetan los derechos y la dignidad de sus

trabajadores. la comurécación deja de fluir libremente. Sólo cuando los directivos

piensan que los trabajadores son el elemento más importante dentro de su empresa la

comunicación se dará con una comprensión más eficaz. Los objetivos tanto de la

dirección como de los trabajadores sólo pueden lograrse a rra-..és de un ambiente

proptcio, donde el bienestar de los trabajadores sea preocupaclon principal de los

directores.

Según Kleerner." Cuando el instrumento vital de la comunicación no funciona

adecuadamente deja serair sus efectos por lo menos en tres direcciones Los mensajes

deben descender desde los niveles superiores de \a dirección, y a través de todos y cada

uno de los peldaños, llegar hasta los trabajadores. La información debe fluir libremente

desde los trabajadores y ascender, a través de lodos los niveles, hasta llegar a la cima Y

finalmente debe existir también una comunicación horizontal y oblicua entre todos los

miembros que forman parte de la organización." JI

9.5.3. FALTA DE CONFIANZA.

\10 puede haber comunicación interpersonal si no se siente confianza o seguridad

en la otra persona. Suele halarse de tener confianza, y dar confianza Debe existir la

confianza tanto de parte de los directivos en relación a sus subordinados como en estos

últimos con respecto a sus superiores.

Pero para dar confianza y ganarse la confianza es menester en primer lugar tener

confianza en uno mismo. Esto es mas necesario de parte de los elementos o personas

directivas Si quien ocupa un puesto clave en al organización no es o no se siente a si

n Kloemer. Parker, Opus CiL Pág. 158-160

•

mismo competente pilla el cargo y no tiene confianza en si mismo. tampoco podrá

transmitir confianza a los subalternos, aunque sea por las simple

razón de no descubrir ante los demás su incompetencia profesional. En tal caso no se

generará confianza siro distanciamiento entre superior y subordinado, mientras la

organización pueda tolerar semejante incompetencia.

Ademásde la competencia para el puesto, la honradez en el jefe, su trato sincero y

honesto con los subauernos, su apertura y espontaneidad generan confianza en los

empleados; estos sabram siempre que su jefe no los engañara ni mentira aun en aquellos

momentos en que la elllpresa atraviese situaciones difíciles de cualquier indole, se trate

de problemas financieros, de producción, de reformas adrninistraiivas.. Igualmente es

necesario generar y gmar la confianza. de los subalternos de parte de los directivos,

conocer las capacidades de los empleados, impulsar iniciativas y alabar los éxitos,

interesarse por la mejora profesional de los subalternos, procurar on acercamiento a sus

problemas dentro de la empresa y también en la medida posible fomentar reuniones

sociales dentro y fuera del lugar de trabajo. La confianza nace de unas buenas relaciones

humanas Donde fallea las relaciones humanas y los medios de comunicación arriba

descritos tendremos Ul1l falta de confianza que entorpecerá el proceso administrativo.

9.5.4 I~ACCESmILIDAD

Muy en unión CCll el punto anterior, esta barrera se levanta cuando un subordinado

•

no tiene libre acceso a sus superiores o directivos, o solamente puede hacerlo por medio

de intermediarios.

También el carácter del jefe puede ser elemento determinante para que los

subalternos lleguen o 01) hasta él Si el jefe es amistoso y se preocupa de sus empleados,

les brinda amistad y los considera como iguales, los subalternos tenderán a sentirse con

mayor confianza para llegarse hasta el libremente

Por el contrario cuando un jefe demuestra superioridad o indiferencia por el

bienestar de sus empleados. estos se sentirán cohibido, para acercarse a él

Es necesario para la marcha de las organizaciones que exista el libre acceso hacia

los superiores y directivos. y que los empleados puedan contar siempre son la ayuda

técnica y moral de los primeros.

10. LOS SISTEMAS DE COMUNiCACIÓN DENTRO DE LA EMPRESA.

10.1. COMU~ICAClÓN fORVlAL

l'na organización formal es la que configura todo un conjunto de relaciones, que

existen entre las unidades de trabajo. específicas e impersonales. La comunicación

formal se da dentro de la organización que rige el comportamiento, objetivos, facultades

y responsabilidades de las personas que ocupan esos puestos dentro de la organización.

¿Que es estructura? Estructura es el arreglo de los componentes y subsistemas

dentro de un sistema. se refiere a los patrones de las relaciones entre las unidades en un

76

sistema social, relaciones que pueden ser expresadas en función de poder, jerarquía o de

otras variables. La estructura puede ser entendida en función de sus varias dimensiones,

como el grado de formalización, de centralización, de delegación de autoridad. y otros.

La estructura organizacional se refiere a las propiedades de una organización, no a las

de sus miembros.

La organización eleva al máximo su efectividad al alcanzar sus objetivos,

exigiendo que sus miembros trabajen con ciertos individuos y no con todos, que reciban

órdenes de algunas personas y no de otras, y que, en términos generales, se componen de

acuerdo con la forma en que 10 diete la estructura formal de la organización. En esta

forma, la estructura de la organización actúa como un freno sobre el comportamiento del

individua; la estructura es la que hace que el comportamieoto de un individuo sea

distintivo en una orgarszación.

la gráfica de una organización, llamada en OC4S1ones "organigrama", es la

descripción de la estructura formal de una organización .Las lineas que conectan las

cajas muestran las relaciones de autoridad y de comunicación formal entre el puesto,

La estructura formal está constituida por los patrones de las relaciones y

obligaciones formales, por la descripción de puestos, las reglas formales, las politicas de

operación, los procedimientos de trabajo, las compensaciones y gratificaciones. Es la

presencia de una estructura en una organización la que hace que el comportamiento

humano en las organizaciones sea ligeramente distinto al que se presenta en otros

77

contextos.

Dentro de la ClIIlIUnicación fonnal tenemos los siguientes tipos. Comunicación

descendente, comunicación ascendente, comunicación horizontal o colateral, comités y

reuniones periódicas.

10.1.1. COMUNICACIÓN DESCENDENTE.

La comunicacióe descendente fluye desde la autoridad superior y a través de los

niveles intermedios basta los subalternos. Para que esta comunicación sea aceptada en

forma eficiente es recesarlo que quienes la emiten sean personas cuya autoridad.

tradición y p~est¡gio están reconocidos dentro de la empresa Es importante el grado de

eficiencia con que la comunicación descendente llegue hasta las bases de la

organización, pues de ello dependerá la facilidad con que responda la comunícación

ascendente.

Algunas de !al formas más frecuentemente utilizadas en la comunicación

descendente son:

al Las instrucciones: se dan para especificar las condiciones precisas bajo las

cuales se realiz.rin las actividades laborales. El instrumento típico es el manual de

organización Estas instrucciones deben explicar razonadamente el modo como

unas tareas se relacionan con otras.

•

78

b) Las órdenes: las órdenes provienen de quienes poseen la autoridad; deben ser

expresadas e9 forma breve y clara, ser sencillas y darse en los casos

necesarios. Lt proliferación de órdenes reduce su efectividad, al mismo

tiempo que geaera desconcierto, desorientación y antagonismo.

e) Los procedimientos y las prácticas: comprenden toda comunicación de orden

general con el fin de esclarecer las políticas reglas, regulaciones, beneficios ..

de la organización, con miras a una mayor integración del perrona] dentro de

la institución.

d) la motivacióa mensajes dirigidos al personal con la intención de estimularlo

y hacerlo seniF parte integrante de la empresa.

También se presentan algunos problemas que afectan la comunicación

descendente; señalamos algunos:

.:. Confiar más el los métodos mecánicos y escritos, utilizados frecuentemente,

que en los contactos personales y en la comunicación cara a cara.

•:. La sobrecarga de mensajes o exceso de publicaciones (memorándums, cartas,

anuncios, revisas ...) que inducen más bien II relegar su lectura o a seleccionar

indiscrirninadsnente lo que los subalternos juzguen más importante. También

es posible pmrse al otro extremo y mantener una deficiente comunicación

•

79

descendente, este defecto ha de evitarse pues se mal lograrían los resultados,

objetivos. de Il comunicación descendente.

~ El momento oportuno: la gerencia debe escoger el momento oportuno para la

transmisión de los mensajes: en otras palabras hay que evaluar y seleccionar

las circunstsscias de tiempo y lugar que más beneficien a la inteligencia y

aceptación dd mensaje que fluye desde la dirección hasta las bases.

~ La filtración o deformación derivada de la diferentes percepciones atines a los

diversos empleados intermedios, quienes seleccionan- conscientemente los

datos de la iaformación, transmitiéndola de forma incompleta o deficiente

hacia los estadías inferiores.

16.1.2. COMUNICACIÓN ASCENDENTE

Es una forma de comunicación muy importante y necesaria dentro de la

administración de las empresas, por tratarse de un flujo de Información que avanza

desde los niveles in2riores hasta la escala superior de 111. organización. Sirve

generalmente para futmilar preguntas, recibir retroalimentación o hacer sugerencias: por

añadidura estimular la pBrticipación de los empleados en la preparación de la. politicas a

seguir

Algunos investisadores consideran que la comunicación ascendente es

•

indispensable para plaaifiear, tornar decisiones y motivar al personal.

Por medio de la comunicación ascendente los superiores conocen mejor a sus

empleados. evitan malas interpretaciones, descubren si existen dificultades o tensiones, y

permiten que se conozcan las opiniones que los empleados tienen de los superiores y

directivos.

En cuanto a 101 empleados les ayuda a satisfacer sus pretensiones humanas

básicas. sirven a disminuir la tensión emocional y promueven la participación en forma

democrática.

La comunicación ascendente suele incluir los siguientes tipos de mensajes:

A) LAS SUGERENCIAS: Los jefes deben saber escuchar los problemas de su

personal y estar capacáados para estudiarlos. tramitarlos o resolverlos. o esforzarse por

hacer ver lo impropio de los mismos. Para ello es menester fcmentar la confianza y la

convicción de que P-ll los jefes no es una molestia o comrariedad el atender los

problemas de sus subalternos, sino que al contrario una de llLS funciones directivas es

acoger y resolver tales sugerencias en toda la medida de sus posibilidades.

El "buzón de sagerencias " es uno de los mejores métodos para captar las

propuestas de los empleados para el bien de tosa la organización. Este mecanismo debe

completarse con las silllJienles fases:

- que se tomen realmeae en serio las sugerencias. se revisen y se apliquen.

- que se premien las SlJ8tfencias aceptadas.

•

•

81

Bl LOS INFORMES Y REPORTES: Se trata de una información objetiva y

dirigida a alguien en especial y con un propósito concreto. UlS informes se utilizan en la

comunicación con [os directivos o jefes inmediatos. También sirven para exponer temas

de naturaleza técnica, operativa o de investigación. Para su eficiencia, los informes

deben ser claros y bien planeados con anticipación.

Los reportes son noticias con carácter excepcional, para situaciones igualmente

extraordinarias

e) LAS CONSULTAS: Son preguntas que plantean los subordinados sobre

aspectos de trabajo y asuntos personales a los directivos de la empresa.

O) LAS QUEJAS Son manifestaciones de inconformidad que patentizan la

insatisfacción de los empleado>, en general o sobre puntos particulares. En este punto se

requiere de tos jefes una capacidad de acogida y comprensión para descubrir los motivos

de las quejas y poder encontrar unasolución adecuadaa las causas de cada problema.

E) LAS RECOMENDACIONES: Se trata aquí de solicitudes de orientación de

tipo técnico o científico con vistas aun mejor asesoramiento, en base del conocimiento y

experiencias personales.

F) LOS ACUERDOS: Son actos de aceptación de parte del os subordinados a sus

superiores. donde Jos primeros pueden sugerir algunas soluciones al caso tratado.

G) LAS ENCUESTAS DE ACTITUD: Se hacen por medio de cuestionarios que.

una vez tabulidos, muestran Jos diversos aspectos de mayor interés para el

•

fl2

grupo invegtigado. De esta forma se obtiene la idea de las opiniones generales

másque de lis individuales del grupo

10.1.3. COMUNICAClÓN HORIZONTAL O COORDINACIÓN O

COLATERAL.

Esta comunicaciin se realiza entre personas del mismo nivel de autoridad dentro

de la organización. Los mensajes que se dan en sentido horizontal o colareral están

generalmente relaciorados con al tarea personal o con factores humanos, por ejemplo:

coordinar soluciones de problemas laborales, arreglar conflictos, proporcionar

información, etc.

La conÍunicacic. horizontal e muy importante dentro del sistema general de

comunicación de la eIIIpresa., porque este mensaje utiliza un solo relevo, con lo que se

incrementa. su exactitud y velocidad de difusión y se evita la filtración y distorsión.

los autores seíIIIan varios propósitos de la comunicación horizontal dentro del

marco general de la organización:

al La coordinacén de tareas Tal objetivo se busca en las reuniones de los jefes de

departamento a fin de analizar y discutir periódicamente las contribuciones o aportes

propios a cada uno dedichos departamentos.

b) La resotuciós de problemas. Aqui son los miembros de casa departamento

quienes se retinen ~ tomar aquellas medidas que mejor puedan solucionar los

•

..

83

problemas presentes o Que se preven en un próximo futuro, por ejemplo un posible corre

en el presupuesto.

e) La mutua información. Los miembros del equipo convocado se reúnen para

facilitarse aquellos datos nuevos que enriquecen la información del grupo, en orden a un

mejor análisis y búsqueda de soluciones

d) 1& resolución de conflictos Los participantes pueden reunirse para discutir un

conflicto propio de uno o varios departamentos en orden a buscar una solución conjunta,

importante para el desarrollo emocional y social de! departamento.

Hay que enumenr igualmente algunos factores que tienden a limitar la eficiencia.

de la comunicación horizontal o colateral, tales corno la rivalidad. la especialización y

la falta de motivación.

- La rivalidad. Debido al deseo de promoción sucede con relativa frecuencia que

no sean compartidos dalos importantes para el análisis o solución del problema. Otras

veces tos superiores se avergüenzan de no conocer cienos lemas y prefieren silenciarlos

u ocultarlos, con e! consiguiente perjuicio general al evitar la buena coordinación dentro

de la empresa.

La rotación interna. del personal es a veces causa de que los miembros no tengan el

tiempo suficiente para generar una mutua confianza, evitando en gran medida la posible

rivalidad

- La especialización. 1& importancia actual que el desarrollo técnico y la

•

84

apreciación social da a la especialización ha derivado hacia un espíritu de competencia

interprofesional. De darse esta situación los gerentes se sienten inclinados a proseguir

sus propios objetivos en vez de comunicarlos y complementarlos con Jos objetivos

buscados por otros empkados del miSIDO nivel. En la empresa basada en la divisién

pOT funciones, cada. jefe especialista en su ramo. se inclina w:ilmente a menospreciar el

aporte o trabajo de las otras áreas y a exagerar la transcendencia de la propia unidad.

Piensa que el éxito o fracaso de su gestión se mide por los logros de su departamento y

se esmera por obtener resultados eficientes. sin inmiscuirse en la marcha de otros

departamentos; se olvida llSi que la unidad, aunque sea importante, es una de las partes

del conjunto y que éstas se necesitan mutuamente las UMi de las otras

10.1.4. LOS COllOTES

Las reuniones de comités se efectúan para lograr una mejor coordinación de los

esfuerzos, Los comité! están constituidos por un grupo de personas con funciones

similares y que se reUuen periódicamente con el propósito de buscar soluciones a los

problemas que afectan llIl general a la empresa

Los miembros del comité informan a los directivos de las decisiones tornadas en

calidad se sugerencia. Una de las metas del comité es procurar la cooperación entre las

diferentes unidades: qlJt se unen todos los esfuerzos necesarios para el logro de los

objetivosdel trabajo.

•

4

Los comités no deben ser muy numerosos y no conviene sobrepasar el número de

seis personas, como norma general. y las reuniones tienen que planearse con

anticipación de manera que los miembros se presenten ya preparados con el material de

los temas a tratar. Sus reuniones deben efectuarse evitando interferir COIl las horas de

trabajo de la empresa.

10.1.5. LAS REUNIONES PERlODICAS

Son reuniones del personal con el fin de promover la coordinación; se realizan

periódicamente, sea CIIlIa día. semanal o mensualmente.

En estas reuniones se trillan temas. de ¡nteres para la organización, se comentan los

resultados obtenidos por las diferentes dependencias o personas y versan sobre asuntos

de interés coman.

La comunicación en todas sus proyecciones y ramificaciones es uno de los temas

mas importantes a disartir en las reuniones periódicas de personal,

En estas reuniones se intercambian todo tipo de experiencias y conocimienros de

interés general o relacionados con el trabajo.

11. COMUNICAOÓN INFORMAL

Esta clase de comunicación, extra ordinaria y extraoñcial, se denomina

habitualmente "Cotnusicación humana", porque se da entre las personas de un grupo

determinado fuera de sus actividades, responsabihdades y deberes normales en la

empresa. No sigue los procedimientos de la organización formal sino que se da por

motivos e intereses paniculares. Entre OO'lIS posibles modalidades se señalan dos formas

de comunicación informal.

11.1. LOS RUMORES.

INfORMAN1E

RUMORES

CANAL INFORMANTE

EMISOR COOIFICACIÓN MENSAJE DECIFRAMIENTO RECEPTOR

RFTROAlIMarrACIÓN

Son mensajes que no fluyen siguiendo los cauces escalares o funcionales y son

mensajes informales que se derivan de incidentes, de la modalidad de ciertos arreglos,

del temperamento o actitud de las personas.

Por carecer de fuentes oficiales estos mensajes suelen ser distorcionados y

convertidos en rumores; son mucho mas personales en la transmisión y se mueven a la

velocidad deseada tanto por el transmisor como por el receptor Y resulta ser el canal

•

..

87

más rápido para difundir mensajes errtre los empleados.

El rumor es un hecho inherente en la vida de cualquier organizaciórupor lo tanto la

gerencia debe admitir su existencia, beneficiarse de sus ventajas y reconocer sus

limitaciones. El rumor traslada una variedad de mensajes que no podrían ser enviados a

través de la comunicación formal; proporciona retroalimentación a los gerentes con

relación a los sentimieetos de los empleados.

El rumor falso es aquel que se difunde sin probar su exactitud. Varios autores

señalan que el rumor desempeña una función humana por cuanto propicia un escape a

las tensiones personales,

Algunos agentes que facilitan la difusión de los rumores son: el temor, la

esperanza, llicuriosidad, la hostilidad. la falta de información...

Sergio Floresoñeeeremedios para corregir los malos efectos de los rumores:

-"Determinar sus caus&9 ;

- Prestar atención y ayuda para resolver el caso del empleado enlace.

- Evitar más reservas lJIt las estrictamente necesarias;

- Confróntense las noécias deformadas, que se propagan. con quienes creen en ellas;

- Convóquese alp~ para explicarle la verdadera situación.

- No se rehuyan las adaraciones;

- Promover un sistema de comunicaciones lo suficientemente accesible para que provea

a los miembros de la organización de una cantidad de inforrnaciónque satisfaga sus

•

88

requerimientos de ml\llenerse al tanto de lo que acontece en su mundo de trabajo;

Identificar los distintos grupos para transmitirles la información positiva y

especifica, apoyada en razonamientos" 12

11.2. REUNIONES FUERA DE LA EMPRESA.

Las reuniones fuera de la empresa pertenecen a la organización informal, que no

requiere la aprobaciós oficial de la empresa. Tiene como valor positivo fomentar la

comunicación espontÍllea y personal sin verse limitada por 111 estructura formal de la

organización. Ejemplo típico son: reuniones familiares en las casas privadas o en un

lugar público. excursones, celebraciones de cumpleaños o cualquier tipo de festejo

familiar.

11.3. COMUNICACIÓN IMPLÍCITA.

As¡ como existen canales de comunicación formal e informal, también se da un

canal denominado" implícito", que se desarrolla y sustenta en los mitos, creencias o

tradiciones de los suj~os que pertenecen al grupo de trabajo y que filtra solamente la

parte de información que éstos consideran razonable y digna de ser aceptada. La

comunicación implícia no siempre parte de hechos y con frecuencia no se hace el

.u Flores SergiQ.~ Cu Pág. 15

•

89

esfuerzo necesario pan alcanzar 3Il verdadero conocimientoy explicación.

La impresión que nos causa la imagen de una organización y que no obedece a

razonamientos lógicos se llama comunicación implícita. Comparada con el rumor, la

comunicación implícita tiene la desventaja de ser simplemente una impresión, que no

puede analizarsefácilmente a través del tamiz de nuestras emociones.

11.4. COMUNICACIÓN DE RELACIÓN EN EL TRABAJO.

En el seno de toda organización debe existir un puente entre los trabajadores y la

administración; entre g¡periores y subahernos, para comunicarse ideas e información y

crear así comprensión enre las personas que trabajan juntas.

Los superioresrepresentan 8. la institución y por C!lO, al comunicarse deben hacerlo

de manera que el tono de su voz, su expresión, la disposición de sus hombros. toda ro

actitud debe inspirar ceafianza y respeto a los trabajadores.

Dentro de la edministraeión de empresas se confirman o modifican planes se

discuten políticas; se imparten órdenes e instrucciones, de lal modo que es necesario el

dominio y habilidad pll'll presentar sus ideas y deseos con precisión, rapidez y tacto para

obtener la respuesta oportuna y correcta.

11.4.1 COMUNICACIÓN VERBAL.

La palabra bablw posee riqueza y poder de comunicación, pone en comacio

•

•

90

directo con la persona receptiva lodo aquel cúmulo de actitudes y VlWllC1BS que se

manifiestana través de IlIÚltiples y variadas fonnas del mundo físico y extrasensorio,

La comunicación verbal no es unilateral sino que debe fluir con respuesta. Cuando

un superior se comunica con un subalterno debe hacerlo técnicamente a fin de exponer

claramente Sl.IS sentimientos y estados de ánimo para ser percibidos con facilidad por el

receptor.

El desarrollo de fimcionerios y empleados no exige que sean grandes oradores;

la formación del persoeal debe planearse considerando que se necesitan mejores medios

para convertir la información en comprensión y al mismo tiempo expresar las dudas,

deseos y sentimientos y poder dialogar en las decisiones que afectan directamente su

trabajo.

Para comunicarse verbalmente es necesario usar ciertas actitudes que pueden ser

innatas o cultivarse, noexige cualidades fueradel alcance de cualquier persona normal.

Es necesario inteligencia en la búsqueda y expresión de ideas; sensibilidad en la

experimentación de emociones y sentimientos que muchas veces mueven más a las

personas que el propioraciocinio; imaginación para decir lo que querernos en una forma

distinta y significativa, y memoria, para tener presente los objetivos de la comunicación

en un momento corereto y poder utilizar todos los conocimientos, vivencias,

experiencias propias y"¡enas.

Todas estos filcIores contribuyen al pensamiento reflexivo, que se verá

•

•

enriquecido si además existe un cúmulo de conocimientos generales o de cultura en

quien procesa la infamación

11.4.2 COMUNICACIÓN ESCRITA.

La comunicación escrita es aquella que expresa por escrito los pensamientos o

conocimientos ordenados con anterioridad.

La comunicación escrita es el arte de estructurar frases, exactas y concisas; y a

esta propiedad añadirereos; originalidad, elegancia y armonía.

Los jefes que corsiguen entender mejor, disponen de elementos de gran valor para

obtener mejor resultados de sus subalternos y la comunicación escrita coadyuva a estos

propósitos, ya que su¡xme un ordenamiento previo de ideas, y el tiempo necesario hasta

\legar a obtener un mensaje preciso.

El comunicado escrito permite reflexionar las cosas antes de expresarlo

definitivamente.

Si se conocen lB reglas más elementales de la escritura y se observan los

principios de sintaxis, hay mayores probabilidades de transmitir un lenguaje claro,

complejo y coherente.

Existe la desvenuja de que se incurra en la cornunicaeión unilateral, es decir, que

fluya en un solo sentido

Para aprovechar dentro de la organización, las ventajas que ofrece la comunicación

escrita, es necesario tener presente que en la comunicación administrativa debe

•

prevalecer la relación de persona a persona, ya que medida que las organizaciones se

hacen más complejas al su crecimiento, cada vez es menos probable emplear la palabra

hablada.

La solución es ir introduciendo la comunicación escrita en proporción al

crecimiento de la empresa hasta llegar a implantar un plan combinado que logre extraer

todo el poder de esta dualidad a favor de una comunicación efectiva.

Se ha llegado a poner en claro que adicionar un frase oral a comunicaciones que

tradicionalmente se verificaban por escrito, las toda de una vitalidad 'JI un tono

humano que aproxima la realización de sus objetivos; asimismo un programa oral no

alcanza el éxito deseado. si no se respalda con una manifestación escrita.

Entre los comunicados escritos más comunes tenemos;

al C!IIla de servicio,

No cuenta con destinatario preciso sino que es aquella que trata de persuadir al

receptor o destinatario de las ventajas de los servicios que se ofrecen.

Su uso se resringe por los códigos de ética profesional y la usan

fundamentalmente \01 profesionales que ofrecen sus servicios en las diferentes

especialidades. Deben ser claras. precisas y abjetivas,

b) Descarga óUMlmátiea de acuerdos,

Es la formalización por escrito de las órdenes, instrucciones y sugerencias de los

jefes de una organización; se registra en papelería especial impresa llamada descarga

•

93

automática de acuerdos, lo cual permite llevar el control de las decisiones y seguirlas

hasta su destino final.

Este documento evita que las órdenes e instrucciones verbales no cumplan su

cometido y que el mensaje se desvirtúe frecuentemente y los sobalrernos y

colaboradores lo interpreten mal o no lo cumplan conforme a decisiones de los jefes.

e) El sistema de acuerdo y entrevistas.

Este sistema es IJlllY usado en el sector estatal

d) Hoja de control de documentes.

Permite controlar la entrega, recepción. destino y tráfico de los documentos dentro de

una organización.

Evita distorsiones en el mensaje, agiliza los trámites, ahorra esfuerzo, concentra

información. Se hace sobre papelería impresa.

a) Control de presupuestos.

Permite al emisor y al receptor conocer como es que estos proyectos avanzan y su grado

de control.

Evitar distorsiones de la información y cemra la atención en los asuntos

trascendentes.

Cada proyecto o~na una serie de eventos o actividades básicas, a las cuales se les

asigna un tiempo para ~ realización.

f) Orden del día.

•

94

Su finalidad es agilizar las reuniones y en el cual se detallan los puntos a tratar en

las mismas,

Evita la dispersión temática, facilita la disciplina y centra la atención en los

asuntos importantes,

g) Agenda.

Contiene los datos básicos que realiza un individuo. Ayuda a la memoria no

cargándola de datos excesivos, así como permite planear el tiempo de las diferentes

actividades a realizar

h) Invitaciones ¡rotocolares.

Su finalidad es solicitar de una manera muy especial la presencie física de una

persona o un grupo pan un acto o ceremonia especial.

Un ejemplo sería convocar a reunión a la" asamblea de accionistas" o a otras

reuniones especificas.

Los periódicos sce los medios más usados paraeste fin.

i) Actas,

Es un documento formal en el cual se asientan los hechos tratados en una reunión y

se somete a aprobaciés en la siguiente sesión

J) Minuta.

Es un documento informal que hace las veces de aeta, redactada brevemente que

sirvede base paraelll.horar el aeta formal cuando sea indispensable.

•

•

k) Minlltario.

Es el agrupamiento de las minutas en un expediente para archivo. También se le

llama así al conju~ de piezas postales (cartas, documemos, información escrita

externa, correspondeeeis interna, cartas, memorándums, y otros,

L) Protocolo O ceremonial

Es el documento escrito en que se detallan con anterioridad a su celebración las

intervencionnes y fomas bajo la cual deben conducirse los asistentes y el director de

una ceremonia o TeIl1Iión, Se elaboran con tiempo suficiente y se distribuyen entre sus

organizadores,

11.4.3. COMUNICACiÓN NO VERBAL.

Cuando b.abla~ de comunicación no verbal, lo que queremos decir es que son

mensajes sin palabra!, mensajes silenciosos; no son parte del lenguaje, pero son

transmitidos por las personas y el medio ambiente en las situaciones de comunicación no

verbal.

Algunos inves~ores definen la comunicación verbal: como la. comunicación

que utiliza palabras hlbladas o escritas y la comunicación no verbal como la que emplea.

gestos, movimientos tk nuestro cuerpo, señales, etc.

Ya se dijo antes que la comunicación organizacional, implicaba la interacción de

personas menssjes deatro de laempresa.

•

96

También vimos que las personas, los mensajes y el medio ambiente generan rus

propios mensajes no mblados, que pueden comunicarse por medio de sus CUeJllOS,

conductas, tono volumen y el ritmo de la voz; y el medio ambiente puede comunicarse

por medio &1 tiempo y del espacio, arquitecturay artefactos.

Algunos estudiosos dicen que la comunicación verbal transmite el contenido

básico en las situacíoses de comunicación, mientras que la comunicación no verbal

transmite emociones, sentimientos, gustos, significadospersonales y preferencias.

La comunicación no verbal indica posibles relaciones, parece ser la responsable de

sentimienros y actitudes, es decir,la sustanciade La relaciones interpersoneles,

12. COMUNlCAOÓN PÚBUCA.

La comunicación publica es la transmisión de mensajes a grandes grupos de

personas utilizando can&les cara a cara o un intermediario.

Aqui hablaremos de 18 comunicación publica organizacicnal o sea los contactos

cara a cara la organización y su medio ambiente interno y externo.

Son los departamentos de relaciones públicas los encargados de hacer contados

entre la empresa y el medio ambiente

Ya hablamos de que la organización como sistema abierto demanda interacciones

entre la organización y su medio ambiente. Las organizaciones reciben del medio

ambiente entradas tales como: obreros, materias primas y envían salidas como

•

..

97

productos, servicios.

Es necesario y muy importante que las organizaciones C.OOO2ClUl sus mercados

potenciales. proveedores, consumidores, público y las leyes gubernamentales.

12.1 COMUNICACIÓN INTERNA.

Son todos los meesejes que circular dentro de la organización, casi siempre

ordenados, a la realización de funciones normales dentro del marco de la empresa.

Entre las muchas actividades de comunicación publica interna utilizadas por las

organizaciones tenemos.

a) Reuniones de jefes de departamento o unidades superiores,

b) Reuniones generales de toda la organización,

e] Reuniones de los sindicaros,

d) Convocatorias para aclarar rumores y presentar sugerencias,

e) Toda clase de funciones sociales, fiestas, banquetes, homenajes,

f) Infames téclXoS y presentaciones orales,

g) Programas decapacitación,

•

98

12.2. COMUNICACIÓN EXTERNA.

Las comunicecicses externas son mensajes públicos externos, tradicionalmente,

han estado en manos de los departamentos de relaciones públicas, publicidady ventas.

Las empresas utffizan los mensajes públicos externos para crear imágenes de sus

servicios y productos.

Eutre las activídades de comunicación pública externa más comunes se encuentran:

Conferencias paramej¡qr el buen nombre de la empresa,

Conferencias comerciales o de publicidad,

Conferencias polilicas

Juntas de clientes y proveedores,

Presemacioees Cív1c.8S o sociales,

Convenciones o conferencias de presentación de marcas y productos,

Conferencias públicas formales.

La creación, el eduerzo y la redetiniciónde la imagen de una organización es uno

de los instrumentos mis importantes de la comunicación pública,

Las empresas deben procurar Que la conducta de los ejecutivos guarden relación

con las promesas del personal, de manera que los posibles compradores no tengan dudas.

Son los negociosy IlIS industrias las que mas usan de: la comunicación pública

externa, ya que ademál de los miles de colones que gastan en publicidad y promoción

de los productos, lambEn conocen la forma de crear un medio favorable pln el mercado

•

de sus productos.

las empresas se protegen ante las disposiciones estatales, las relaciones con sus

clientes y proveedores, Casi todas las organizaciones importantes cuidan de su

prestigio e imagen pública y hacen fabulosos gastos en costosos departamentos de

relaciones publicas, empicando los mejores expertos en comunicación.

12.3. COMUNICACIÓN CON CLIENTES.

El el;ente es el usuario final de un producto o un servicío. Las empresas deben

reflexioner sobre lo que cada cliente busca, necesita conocer y considera valioso y dónde

se encuentra el cliente.

Esta función, la realizan las empresas a través de su departamento específicos de

compras. ventas, mercadeo, etc

La comunicación CllIl clientes es de suma importancia ya que un cliente satisfecho

con el producto y con la empresa y su personal, es un cliente que regresa,

es la mejor propaganda pIIlI'1l una empresa que el cliente regrese y no solo, sino con otro

cliente.

11.4.. COMUNICACIÓN CON PROVEEDORES.

De la misma manen que las organizaciones por medio de sus departamentos de

relaciones púbficas y ~ifico5, se relacionan con los clientes, así también con los

•

proveedores

La comunicación publica externa con los proveedores es muy importante, tanto

para mantener las bueeas relaciones, como por la calidad y precio de los productos.

n.s, COMUNICACIÓN CON EL PUBUCO EN GENERAL .

llamada también comunicación social, la cual se utiliza para investigar, planificar y

realizar los procesos ~Ies. culturales, cívicos económicos, políticos y militares Nada

sucede al margen de lacomunicación social.

La comunicacióe socia! hace posible el cambio dentro de la sociedad y lograr la

necesidad de incorporar éste, a los sistemas y operarlo con máxima eficiencia con vistas

a sus objetivos.

Para que exista el desarrollo de la empresa. es necesario utilizar la comunicación

social.

Se pierden recursos humanos y económicos debido a que no estamos muchas

veces preparados para cambios cientificos previsibles. La empresa demanda información

y comunicación de y entre sociedades. instituciones e individuos, para maximizar los

criterios en la toma de decisiones.

Así como sin comunicación no hay desarrollo, tampoco hay administración sin

comunicación ya que el principio básico del cual parte, es la coordinación del elemento

humano con los recunos disponibles para el logro de las metas y objetivos de parte de la

•

101

organización.

La cornunicacióa social implica el manejo de información orientada a numerosos

sectores de la población. a la nación misma ya la sociedad en general.

Como parte de un proceso social, los medios de comunicación se han

industrializado y actualmente participan de muchas características de las empresas y

producción en masa. Las organizaciones han adoptado su mensaje para el público en

general, han homogeneizado sus técnicas y su contenido, han perfeccionado sus sistemas

y tecnología

No se puede nrgar la relación existente entre una sociedad y su sistema de

comunicación social,

•

•

102

CAPITULO III

IJIiVESTlGACION DE c.nIPO SOBRE DISEÑO DE UN MODELO DE

COMUNICACIÓN roRMAL OrE CONTRIBUYA A LAS RELACIO~ES

LABORALES DE LOS DIPLEADOS EN LA MICRO Y PEQUEÑA EMPRESA

El" ELAREA I'tIETROPOLlTANA DE SAN SALVADOR

l. GE:NERALlDADES.

la investigación es un proceso que se destino a obtener información acerca de

cómo aplican en la mielo)' pequeña empresa industrial "la Comunicación Formal", es

decir de las experiencias vividas por los individuos que componen este tipo de

empresas.

Esta investigaciónde campo se llevó a cabo para conocer los actuales Sistemas de

Comunicación existerses en las micro y pequeñas empresas industriales, de cómo

funcionan Jos mecanisreos de un manual de comunicación, de la participación de los

empleados para emitir opiniones o sugerencias e. decir llegar a conocer los actuales

Sistemas de Comunicación existentes en las micros y pequeñas empre>as.

El punto de partida de la investigación fue de la existencia de un problema que

necesitó una solución, para que el propósito final se diera, se utilizó la aportación del

conocimiento necesario para las posibles soluciones del mismo.

•

\03

Luego de recolectar, seleccionar, clasificar analizar y depurar toda la información

primaria y secundaria, se procedió a emitir conclusiones que vienen a ser la antesala la

de la propuesta de solución

2. OBJETIVOS O[ LA INVESTlGACION DE CAMPO.

2.1. OBJETIVO GENERAL.

Conocer por medio de la investigación de campo cuales son las causas que

originan la mala comunicación en las relaciones laborales, y así se aportaran ideas que

ayuden al mejor desempeño de las actividades dentro de la empresa.

2.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS.

(. Evaluar los resultados obtenidos para medir si los empleados conocen o

desconocen de la comunicación formal .

•:. Conocer el nivel de desempeño de cada uno de los empleados en el que

se incluyen las actividades de capacitación, y las relaciones interpersonales de

la micro y pelJ.leña empresa.

.;. Determinar si la micro y pequeña empresa cuenta con una estructura

organizariva que le permita delimitar los niveles de autoridad y

responsabilidad para lograr la comunicación formal .

•

•

104

3. METODOLOGlA DE LA lNVESTlGACIÓN CAMPO.

3.1. DATOS PIlMARlOS.

Se obtuvieron l.ediante la técnica de encuestas, la cual contenía preguntas de tipo

cerrada. de opción rraltiple y de ampliar su respuesta o dejarla en una respuesta corta,

Dirigidas a lodas aquellas empresas que se dedican a la fabricación de ventanas, puertas

de baño, vitrinas y ollos del área metropolitana de San Salvador, las que serán tomadas

como parte de la muestra, que se utilizó como base para análisis y formulación de la

investigación de campo

3.2 DATOS SECUNDARIOS.

Guia de entrevstas esta se realizó al personal que forma parte de estas empresas

quienes ayudan a fonsiecer nuestra investigación, y quienes con sus aportes en cuanto a

su opinión del tema, DOS indicaron la posible problemática, para que a nuestro juicio

encontremos una sohzión favorable.

... AMBITO O ALCANCE DE LA INVESTIGACiÓN DE CAMPO.

El desarrollo de la investigación de campo se realizó en el área metropolitana de

San Salvador y los rriembros de las empresas industriales fueron los entrevistados, así

como también los ulllarios ubicados en los alrededores, quienes nos ayudaron en la

recolección de la infoanación necesaria,

5. OF.TER.\IDlACIÓN DEL UNIVERSO.

El universo de las empresas se ha determinado como una pobladon infinita debido

a que desconocemos cuantas empresas puedan formar pane de esta actividad industrial y

del número de empleadas en cada una de ellas.

6. I<:STABLECIMIENTO DE LA MUESTRA.

El tamaño de la muestra poblacional se ha determinado en base a una población

infinita por 10cual, se llego a la conclusión de utilizar la siguiente formula

Los valores asignados a las variables son:

P = 0.50% Probabilidad de éxito

Q ~ O50% Probabilidad de fracaso

) ~ 1.96% Desviación standard

E = 0.09% Margen de error

Desarrollo de la formula:

N ~ @50)(O.50)(l.96Y

(009)"

~ = (025}(l96l'(0.09) 2

N = 0%04

0.0081

.. N = 118.57= 119 TAMA.'\¡ODELAMUESTRA

•

7 Il\STRL"l\fENTOS PAR\ L~ RECOLECCIÓN DE DATOS.

7.L ENTREVISTAS PERSONALES.

Consistió en la recopilación de datos que se obtuvieron de las entrevistas que se

realizaron al personal que labora en la micro y pequeña empresa, obteniendo estas la

información requerida para el planteamiento de un "modelo de comunicación formal",

7.2 ENCrESTAS.

El propósito de las encuestas es tener la oportunidad de conocer las diferentes

opiniones de [os empleados que laboran en la micro y pequeña empresa, saber si

desconocen o conocen acerca del terna que se les encuesto y con ello saber que tipo de

"

di ti cul tades y en que aspectos est án fal!ando para que así se 1e asigne una solución

adecuada a cada purso en el que se encuentra fallando, aplicar un tratamiento a las

causas que originan las dificultades entre las relaciones laborales internas de los

empleados,

8. DISTRIBUCIÓN MUESTRAl. .

La distribución muestra! fue realizada como base el método estadístico aleatorio

simple. con el cual toros los elementos de la población tienen la misma probabilidad se

ser incluidos en la muestra.

El método aleatorio simple, constituye el tipo de muestreo más utilizado en las

•

107

investigaciones de c.npo ron variables discretas y en función del tipo de información

requerida.

En este sentidD la distribución muestra! en la presente investigación fue la

siguiente.

\1L"NlClPIO

NL~RODE

41

ENCUE5TAS REALIZADAS

1) NUEVA SAN SALVADOR~I-------2) SAN SALVADOR 52

3}SOYAPA.."lGO I 26 ,

~ .. --~• ro r \lES 1 J '.

I~

9. PRUEBA PILOTO.

Se llevo a callo una prueba de cinco cuestionarios dirigidos a las empresas

dedicadas a la fabricación de ventanas, puertas de baño y otros, en el AREA

•

•

108

METROPOUTA.L"IA DE SAN SALVADOR, con la finalidad de verificar si las

preguntas planteadas eu la encuesta eran comprensibles para los sujetos de estudio. y a

la vez comprobar si cumple con los objetivos de la investigación.

10. ADMINISTRACiÓN DE LA ENCL"ESTA.

10.1 RECOPILACiÓN DE SATOS.

Las encuestas se distribuyeron en las micros y pequeñas empresas dedicadas a la

fabricación v venta. de ventana, puertas de baño, vitrinas y otros. Localizadas en área

Metropolitana de San Salvador, municipio de San Salvador.

10.2 SELECCIÓN Y TABULACiÓN DE DATOS.

La información que a continuación se presenta estará agrupada en cuadros

resumen es que fueron obtenidos después de haber tabulado. analizado e interpretado las

respuestas de cada una de las preguntas que plasmamos en el cuestionario, que constaron

de respuestas cerradas r de respuestas multiples.

•

PREGt:NTA ~o. t

~Conoce usted los mecanismos de un manual de organización y coordinación en la

empresa?

OBJETIVO

Determinar si en la micro y pequeña empresa se dan a conocer los mecanismos de un

manual de organización y coordinación a los empleados que laboran en dichas empresas.

CUADRO No.1

DATOS DE MASCULINO FEMENINO TOTALES

CLASIFICACION

~20 a 31 a 41 Ó Sub 20 a 31 a 41 Ó Sub FreGtlen %

30 40 más total 30 40 más total cia

ALTE~NATIVAS años años años años años ailos

al Si 18 10 3 31 9 .2 1 12 43 3644%

b) No 25 19 7 61 11 11 .2 24 75 63.56%

TOTALES 82 36 118 100%

ANALlSIS:

De acuerdo a la investigaciónel 63,56% de los encuestados que equivalen a 15 personas

de los cuales 24 eran mujeres y 51 eran hombres respondieron que no conocen los

mecanismos de un manual de organización y coordinación en la empresa, y el otro

36.44% de las 43 personas, 31 masculino y 22 femenino respondieron que si.

•

PREGU~TA No.2

~Para Jos mecanismos de comunicación se respeta la jerarquía de la estructura

organizativa de la empresa?

OBJETIVO;

Conocer por medio de los mecamsmos de comunicación SI en la micro y pequeña

empresa se respeta la jerarquía de la estructura organizariva.

CUADRO No.2

DATOS DE MASC;ULlNO FEMENINO TOTALES

CLASIFICACION

<. 20 a 31 a 41 6 Sub 20 a 31 a 41 ci Sub Frecuen %30 40 más total 30 40 más tolal cía

ALTERNATlVAS años anos años aiios años añosal Si 10 10 4 Z4 O 3 1 " 28 2373%

b) No 3, 19 6 58 20 10 2 32 90 7627%

TOTALES 82 J6 118 100%

ANALfSlS:

Los resultados obtenidos reflejan que el 76.27% de los entrevistados que equivalen a 9ü

personas de los cuales 31 eran mujeres y 58 hombres contestaron que no se respeta la

jerarquía de la estructura organizativa de la empresa y el 23 73% de los 28 restantes en

donde 24 hombres y 4 rmjeres respondieron que si.

•

PREGUNTA lIío.3

¿La empresa fomenta la comunicación mterpersonal?

OBJETIVO:

Saber si en la micro y pequeña empresa se fomenta la comunicación interpersonal.

CUADRO No.3

I DATOS DE ~CULlNO FEMENINO TOTALES

CLA51FICACION

<, :ala 31 a 41 Ó Sub 20 a 31 a 41 Ó Sub Frecuen %

30 40 más lotal 30 40 más total daALTERNATIVAS aiíos años años anos años anos

a) Si 34 23 8 65 14 6 O 2.0 85 72.03%

b) No 9 6 2 17 6 7 3 16 33 27,97%

TOTALES 82 3& 118 100%L I

ANALlSIS:

De las 118 encuestas que se pasaron en la micro y pequeña empresa, solamente el

7~, 03% que equivale a 85 personas, de los cuales 65 hombres y 20 mujeres contestaron

que SI se fomenta la comunicación interpersonal y el 27,97% que integran 33

encuestados de los cuales 17 hombres y 16 mujeres respondieron que no,

•

•

112

PREGll~TA No.~

¿Se facil ita la comunicación interpersonal entre los empleados?

OBJETIVO:

Detectar si se facilita b comunicación interpersonal entre los empleados en la micro y

pequeña empresa.

CUADRO No."

DATOS DE MASCULINO FEMENINO TOTALES

CLASIFICACION

<, 20a 31 a 41 Ó Sub 20 a 31 a 416 S'Jb Frecuen %

30 40 más total 30 40 más total ciaALTERNATIVAS afiDs años años años años añosa) Si 35 24 9 &8 16 5 O 21 89 75.42%

b) No 8 5 1 14 4 8 3 15 29 24.58%

TOTALES 82 36 118 100%

ANALlSIS:

Al investigar por medi:> de las encuestas, obtuvimos que el 7S.42% que equivale a 89

personas de los cuales 68 hombres y 21 mujeres manifestaron que si se facilita la

comunicación iruerpersonal entre los empleados y el resto del 24.58% de 14 hombres y

15 mujeres respondieran que no .

113

PREGl"NTA No.5

¿los mecanismos de comunicación permiten la participación de emitir opmiones o

sugerencias"

OBJETIVO;

Conocer si en los mecanismos de comunicación se permite la participación de emitir

opiniones o sugerencias

CUADRO No.5

DATOS DE MASCULINO FEMENINO TOTALES

CLAS/FICAplON

~20 a 31 a 41 Ó Sub 20 al31 a 41 Ó Sub Frecuen %

30 40 más total 30 40 más total ciaALTERNATIVAS años años años años años años

a} Si 2lI 10 7 37 20 1 O 21 58 49.15%

b) No 23 19 3 45 2 10 3 16 60 50.85%

TOTALES 82 3& 118 100%

ANALfSIS:

Al 50.85% de los empleados que laboran en la micro y pequeña empresa que equivale a

60 personas y de los cuales 45 eran hombres y 15 mujeres contestaron que no les

permiten la participación de emitir opiniones o sugerencias; sin embargo, el 49.15% de

los 58 encuestados, en donde n hombres y 21 mujeres respondieron que si.

•

114

PREGUNTA No.6

¿Se realizan en la empresa actos socio-culturales"

OBJETiVO:

Determinar si en la micm y pequeña empresa, se realizan actos socio-culturales.

CUADRO \'0.6

DATOS DE MASGUlINO FEMENINO TOTALES

CLAS1FICACION

~20 a 31 a 41 á Sub 20 a 31 a 41 Ó Sub Frecuen %

30 40 más total 30 40 más total cía

ALTERNATIVAS anos años años años años añosa) SI 10 3 3 16 1 2 O 3 19 16.10%

b) No 1~ 6 4 20 11 3 1 15 35 29.66%

e) Algunas veces 2~ 20 3 46 8 8 2 18 64 54.24%

TOTALES 52 36 118 100%

ANAllSIS:

En la micro y pequeña empresa, se determinó en la interpretación de los datos

estadísticos, en primer lugar tenemos que el 54 24% equivalente a ó4 personas, 46

hombres y 18 mujeres respondieron que en ocasiones realizan actos socio-culturales, en

segundo lugar el 29.66". que equivale a 35 encuestados de los que 20 hombres y ¡5

mujeres contestaron que no realizan actos socio-culturales y en tercer lugar el 16.10%

equivalente a 16 hombres y 3 mujeres respondieron que si.

..

PREGUNTA ~1l.7

¿las instrucciones o fineamientos de trabajo usted las recibe de?

OBJETIVO:

Conocer en la micro y pequeña empresa por quien reciben las instrucciones de trabajo

los empleados

CUADRO No.1

DATOS DE MASCULINO ¡FEMENINO TOTALES

CLASIF1CACION

<, lOa 31 a 41 Ó Sub 20 a 31 a 41 Ó Sub Frewen %

30 40 más tolal 30 40 más total ciaALTERNATIVAS aiíns años años años. años añosa} Jele inmediato 33 24 S 66 18 12 2 32 se e2.35%

b) Vanos jefes 5 5 O 10 2 1 O 3 13 10.92%

el Compañero de 6 o f 7 O O 1 1 8 6.73%

trabalo

rOTALES 83 36 119 100%I

ANALlSIS:

Se obtuvo de los 118 encuestados respuestas múltiples En cuanto al 82.35% equivalente

a 98 personas, de los cuales 66 hombres y 32 mujeres manifestaron que las instrucciones

o lineamientos de trabajo las reciben de su jefe inmediato, encontrándose posteriormente

con 10 92% que equivale a 13 personas en su mayoría 10 hombres y en su minoría 3

mujeres las reciben de varios jefes, y por último el 6.73% que corresponde a 7 hombres

y 1 mujer contestaron que las reciben de su compañero de trabajo.

•

..

lló

PREGUNTA So.8

"La comunicación con sis superiores la realiza?

OBJETIVO:

Detenninar la forma como los empleados realizan la comunicación a sus superiores en la

micro y pequeña empresa.

CUADRO No.8

DATOS DE MASCULINO FEMENINO TOTALES

CLASIFICACION

<. 20 a 31 a 41 Ó Sub 20 a 31 a 41 Ó Sub Frecuen %

30 40 más lotal 30 40 más lotal ciaAlTERNATIVAS años años ailos años años añosa) Acceso directo 28 23 10 61 18 9 1 28 89 75.42%

b) Por citas 9 2 O 11 2 2 2 6 17 14.41%

e) Atendlando Ó 4 O 10 O 2 O 2 12 1017%

horario I consulta

TOTALES 82 36 118 100%

ANA LISIS:

Se determinó que el 75.42% de los encuestados, que suman 89, en donde 6] hombres y

28 mujeres manifestaron que la comunicación con sus superiores la realizan por acceso

directo, seguidamente el 14.41% que equivale a 17 personas, compuesto por 11 hombres

y 6 mujeres, contestaron que lo realizan por medio de citas, y por úhimo el 10 17% que

10 conforman] Ohombres y 2 rnuj eres contestaron que por medio de horario o consulta.

•

PREGUNTA NQ.9

¿la comunicación entre los niveles jerárquicos en la empresa es?

OBJETIVO:

Conocer como se da la comunicación entre los niveles jerárquicos en la micro y pequeña

empresa.

CI'ADRO No.9

I DATOS DE MASCULINO 'FEMENINO TOTALES

CLASIFICACION

~20 a 31 a 41 6 Sub 208 31 a 41 Ó Sub Free.uen %

30 40 más total 30 40 más totat cía

ALTERNATIVAS años años años años años añosa} Accesible 17 15 7 39 15 3 O 18 57 47.90%

b) Fle~\b1e 1~ 9 , 24 4 4 3 11 3S 29.41%

e) Ve~ical 13 5 ¿ ZQ 1 6 O 7 27 22.89%

TOTALES &3 36 119 100%

A~ALlSIS:

Se obtuvo de los ¡ 18 encuestados respuestas múltiples. Es significan IiO ver que el

4790% que equivale a 57 personas del sexo masculino 39 y del sexo femenino 18

coruesraron que la comunicación entre los niveles jerárquicos es accesible, que el

294 \% equivalente a J5 personas del sexo masculino 24 '! del sexo femenino 11

respondieron que es flexible y el 22.&9"10 en su contenido son 27 personas, siendo 20

hombres y 7 mujeres respondieron que se da vertical.

•

us

PREGU:'olTA So.IO

¿Cuándo tiene dudas relacionadas con su trabajo, usted consulta a?

OB.JETlVO:

Determinar a Quien se dirigen los empleados cuando tienen dudas relacionadas con el

desarrollo de las actividades laborales

ClJADRO !\io. 10

DATOS DE ¡MASCULINO FEMENINO TOTALESClASlFICACION

<. 20aj:H a 41 Ó Sub 2Da 31 a 41 Ó Sub FrecueD %

30 40 más talal 30 40 mas lotal cis

ALTERtJATl1JAS afios afias años afias años años

a) Jefe inmedialo 311 20 6 56 16 9 3 28 84 71.19%

ti) Varios jeles 1 4 1 12 2 2 O .( 16 13.56%

e) Campañero de 6 S 3 14 2 2 O .( 18 15.25%

trabajo

TOTALES 82 36 118 100%

ANA LISIS:

Según las respuestas ahuladas se reflejó en primer lugar que el 71,19% de los 84

encuestados siendo 28 del sexo femenino y 56 del sexo masculino, de los cuales

respondieron que las dudas relacionadas con su trabajo las consultan al jefe inmediato;

en segundo lugar el 1525% compuesto por 18 personas de las cuales 4 mujeres y 14

hombres respondieron ~e a su compañero de trabajo; y en tercer lugar el 13.56% que

conforman 16 personas, 12 masculino y 4 femenino que consultan a su jefe superior.

..

PREGllNTA No.ll

¿La comunicación entre los empleados y jefes es?

OB.JETIVO:

Identificar como se di la comanicación entre los empleados y jefes en la rmcro y

pequeña empresa.

CUADRO :\0.11

I DATOS DE MASCULINO FEMENINO TOTALESICLA51FlCACION

<. 20a 31aj41ó Sub 203 31 3 41 Ó Sub Frecuen %

3G 40 más total 30 40 más total cía

ALTERNATIVAS años años años años alÍos años

a) Agresiva 7 7 5 19 5 5 3 13 32 27.12%

b) Dictatorial' 16 10 3 29 5 3 :< 10 39 33.05%

el Respetuosa 2Il 10 2 32 10 5 O 1S 47 39.83%

TOTALES 80 38 118 100%

A~ALlSIS:

Se determinó que un 3983% compuesto por 47 personas de los cuales son 32 masculino,

y 15 femenino, laborando en la micro y pequeña empresa manifestaron qoe la

comunicación entre Jos empleados y jefes es respetuosa. el 3305% que constituyen 39

encuestados en donde 29 hombres, y 10 mujeres contestaron que se da en fama

dictatorial y finalizando que el 27.12% equivalente a 32 personas entre ellas 19 del sexo

masculino y 13 del femenino contestaron que se da en forma agresiva.

•

•

\20

PREGUYfA !'\'o.12

¿La comunicación relacionada con el trabajo es'>

OBJETIVO

Determinar en que forma. se expresan las instrucciones laborales en la micro y pequeña

empresa.

CUADRO ~o.12

DATOS DE MASCULINO FEMENINO TOTALES

CLAS1FICAClON

<. 20a 31 a 41 Ó Sub 20 a 31 a 41 ci Sub Freeuen % I30 4() mas total I SO 40 más total daALTERNATlVAS añ05 años años años años añosa) Clara ~ precisa 31 23 9 63 16 6 3 25 8B 73.33%

b) Poco 6 :1 1 9 2 3 O 5 14 11.67%

entendible

e) Sencilla 6 4 O 10 3/ 5 O 8 18 15.00%

TOTALES 82i

38 120 100%

A"lA LISIS:

De la muestra obtenida se determinó que el 7333% en su suma 88, de los cuales

masculino son 63 y femenino son 25. respondieron que la comunicación relacionada

con el trabajo es clara y precisa; el 15% es decir 18 personas. siendo estas masculino ¡ O

y femenino 8 contestaron que es sencilla, y finalizando los datos estadísticos el 11.67%

equivalen a 14 personas de los cuales femenino 5 y masculino 9 contestaron que es poco

entendib le la comunicación.

•

121

PREGU~TA No.1J

¿Las instrucciones laborales "escritas" las recibe por medio de ry

OBJETIVO:

Conocer los vehículos de comunicación que más utilizan los empleados en la micro y

pequeña empresa

CUADRO ?'lo. 13

DATOSOE MASCULINO FEMENINO TOTALES

CLASIFICACION

<. 20a 31 ~ 41 á Sub 20 a 31 ~ 41 Ó Sub Frecuen %

3G 40 más total 30 40 más total daALTERNATIVAS años años años años años años

a) Carta circular 7 7 3 11 4 3 O 7 24 20,00%

b) Memorándum 10 5 O 15 5 3 1 s 24 2000%

b) Nota simpie 10 2 1 13 2 2 1 5 te 15,00%

e) Otros (VerlJal) 16 15 B 37 10 6 1 17 54 45,00%

TOTALES 82 38 1:20 100%

ANALISIS:

De esta pregunta dirigsía a 118 personas, se obtuvieron 120 respuestas, debido a que sus

opiniones fueron respuestas múltiples, de las cuales el 45% que equivale a 54 personas,

siendo masculino 37 y femenino 17 opinaron que las instrucciones laborales "escritas"

las reciben en forma "verbal" , el 20% que equivale a 24 personas, masculino 17 y

femenino 7 respondieron que las reciben por medio de carta circular; el otro 20%

equivalente a 24 personas, masculino 15 y femenino 9, respondieron que las reciben por

medio de memorándum y finalizando esta interpretación de datos el ] 5% equivalente a

18 personas siendo estos masculino 13 y femenino 5 manifestaron que las reciben por

medio de nota simple.

•

[22

PREGUNTA :"'-0.14

¿Cada cuanto tiempo recibe las instrucciones laborales "escritas"?

OBJETIVO:

Definir cada cuanto tiempo, reciben las instrucciones laborales "escritas" los empleados

y si utilizan otros medios.

CUADRO So.14

DATOS DE MASCULINO FEMENINO TOTALESCLASIFICACION

~20 a 31 a 41 Ó Sub 20 a 31 a 41 Ó Sub Frecuen %

30 40 más total 30 40 más tolal ciaALTERNATIVAS años años años años años años

a)semanalmenle 1~ 10 1 21 11 3 1 15 36 29.27

b)quincenalmenle a 2 1 11 3 4 1 8 19 15.45

b)mensualménte 8 6 :3 17 1 4 o 5 22 17.B9

c)otros 16 12 6 34 6 3 3 12 46 37.40

TOTALES 83 40 123 100%

ANALlSTS;

Según el conteo de la, encuestas realizadas a una cantidad de personas tomadas como un

segmento de estudio, se observo lo siguiente: en primer lugar tenemos que el 37.40%

conforman 46 personas, masculino 34 y femenino 12 manifestaron con respuestas

múltiples que las instrucciones laborales las reciben en forma "verbal", cuando la

ocasión lo amerite, en segundo lugar tenemos que el 29 27% que equivale a 36 personas,

masculino 21 y ferneniro 15, respondieron que las reciben semanalmente, en tercer lugar

17.89% conformando 22 masculino 17 y femenino 5, opinaron que las reciben

mensualmente y en cuarto lugar tenemos que el 15.45~,'ó que equivale a 19 personas,

masculino 11 y femenino 8 respondieron que las reciben quincenalmente .

•

PREGUNTA No. 15

¿Que clase de reuniones internas de trabajo realizan en La empresa?

OBJETIVO:

Establecer que clase de reuniones internas de trabajo se realizan en la micro y pequeña

empresa.

CUADRO No.lS

DATOS DE MASCULINO FEMENINO TOTALES

CtA5lFICACION

<. 20 a 31 a 41 ó Sub 20 a 31 a 41 é Sub Frecuen %

30 40 más lotal 30 40 más total Gia

ALTERNATIVAS años años años años años años

a) evaluación del 2D 10 4 34 7 4 1 12 40 35.94

desempeño.

b) información • B 1 15 5 2 O 7 22 17.19

emoresariaI

b) sindical e o o o O o o o o oe) otros 18 16 5 39 11 8 2 21 60 46.88

TOTALES 88 40 128 100%

A~ALlSIS:

Se puede observar que el 46.88% equivalentes a 60 personas, masculino 39 y femenino

21. opinaron que no tieaen ninguna reunión interna de trabajo, el 35.94% que equivalen

a 46 personas, masculieo 34 y femenino 12 respondieron que tienen reuniones de trabajo

sobre evaluación del desempeño; el 17,19% que conforman 22 personas, masculino 15

y femenino 7, manifestsron que tienen reunión de trabajo sobre información empresarial,

y que en la variable, en la opción "sindical" las personas opinaron que no se dan

reuniones de este tipo.

•

124

PREGUNTA No.16

¿Qué clase de reuniones externas realizan en la empresa?

OBJETIVOS:

Determinar que clase de reuniones externas se realizan en la micro y pequeña

CUADRO 1\0.16

DATOS DE MASCULINO fEMENINO TOTALES

I~ 20 a 31 a 41 ó Sub 120 a 31 a 41 ó I Sub Freruen %

30 40 más 40 más I total elatotal 30

aíios!ALTERNATIVAS a~os años años años años

a) conferencias O O 3 3 O O O O 3 2.19

b) eventos 2 4 1 7 2 1 1! 4 11 8.03

deportivos Ie) rormación u 6 o 16 3 3 1 7 23 16.19

empresariald) exoosicón'en t 6 2 16 1 4 O 11 27 19.71

reriae) 0110$ 21 10 3 40 18 8 7 33 73 53.2B

TOTALES 82 55 137 100%

ANALlSIS:

Se obtuvieron los datos siguientes, mediante la recopilación de información en base a

encuestas pasadas a 119 sujetos de estudio, observando en primer lugar que el 532&%

equivalente a 73 personas, masculino 40 y femenino 33, manifestaron que no se realizan

reuniones externas en l. micro y pequeña empresa, en segundo lugar se observo que el

19,71% equivalente a Tl personas, masculino 16 y femenino 11, respondieron que se

realizan exposiciones e:D feria, en tercer lugar el 16.79% equivalente a 23 personas,

masculino 16 y femeniso 7, opinaron que las reuniones externas que se realizan sobre

formación empresarial, el 8,03% equivalente a 11 personas, masculino 7 y femenino 4,

opinaron que las reuniooes externas que se realizan es sobre eventos deportivos y el

2.19% equivalente a 3 ptfsonas, masculino 3 y femenino O, realizan conferencias

•

•

PREGUNTA No.17

¿En general como clasificaría usted la comunicación en la empresa?

OBJ~TlVO:

Identificar en que forma clasifican la comunicación interna 105 empleados en la micro y

pequeña empresa

CUADRO No.I'

DATOS DE MASCULINO FEMENINO TOTALES

CLASIFICACION

<. 2Oa!31 a 41 Ó Sub 20a i31 a 41 Ó Sub FreCIJen %

3() 40 más tOlal 30 i 40 más total ciaALTERNATIVAS años años años años años años

a) excelente 12 1) 1 19 2 4 1 7 16 22.03

b) muy buena 10 10 2 22 5 2 O 7 29 24.58

e) buena 10 4 4 18 1) J 1 12 30 25.42

d) recular 10 10 3 23 e 4 1 9 34 27.12

el mala 1 O O 1 O O O O 1 0.85

TOTALES 83 36 118 100%

ANALlSIS:

Al tabular y analizar la información recopilada obtuvimos que el 27.12% equivalente a

34 personas, masculino 23 y femenino 9, respondieron que clasifican la comunicación

en su lugar de trabajo como regular, el 2542% que equivale a 30 personas, masculino

18 y femenino 12 manifestaron que clasifican a la comunicación como buena, el 245R%

compuesto por 29 personas, masculino 22 y femenino 7, respondieron que la

comunicación en su medio de trabajo es muy buena, el 22 03% que equivale a :26

personas formando masculino 19 y femenino 7, respondieron que la comunicación en su

medio de trabajo es excelente 'f el O85% masculino 1 v femenino O, manifestaron que

clasifican la comunicación como mala .

•

CONCLUSIONES

Después de haber realizado el estudio en las micro y pequeñas empresas industriales

dedicadas a la fabricacién de ventanas. puertas de baño y otros, del área Metropolitana

de San Salvador, y tomando en consideración la situación actual se presenta las

siguientes conclusiones

1. De acuerdo a los resultados de la investigación se obtuvo que la micro y

pequeña empresa dedicada a la fabricación de ventanas, puertas de baño, y otros no

conocen los mecanismos de un manual de organización y coordinación

~ Las empresas el! referencia están constituidas en forma familiar generalmente

son dirigidas por sus propietarios, por lo tanto no hay delegación de autoridad, ya que

no cuentan con profesieoales especializados que se encarguen de la dirección de la

empresa Esto da origen a que se limite el crecimiento de estas organizaciones. Por otro

lado el 100% de ellas no cuentan con un sistema de comunicación formal interno que

facilite la toma de decisiones y un mayor aprovechamiento del recurso humano y

material.

Carecen de una estructura organizativa formal la cual limita la asignación de

tareas, permite evadir responsabilidades e impide establecer los niveles de autoridad y

responsabiEdad.

•

127

3. Existe la centralizacióa de la comunicación en la Gerencia general, dándose

en un 100% la comunicación descendente de personas a persona y en forma oral. Se le

niega al empleado la parficipación, el Gerente toma las decisiones y comunica a todos

los empleados 10 que deben hacer.

4. El 100% de las enpresas no tienen un proceso de comunicación claramente

definido para transmitir sus informaciones, pues no cuentan con una estructura

organizativa definida, ni con políticas de comunicación, a la vez que no toman en cuenta

los requisitos de una comunicación efectiva,

5, De acuerdo a 10 anterior, los medios de comunicación que más se utiliza

son los orales, lo cual constituye una desventaja debido a que no queda

constancia escrita de lo que se ha comunicado 10 que puede originar malos entendidos,

olvidos, reclamos, y otros no teniendo corno hacer constar que se transmitió el mensaje

correcto.

6. La micro y pcI(lleña empresa da mayor énfasis en Cuanto a las

instrucciones de trabajo que les da a sus empleados en forma vernal restándole

-

128

importancia a las "escritas" tales como: canas circulares, memorandum, y otros

7. Las barreras que obstaculizan con mayor frecuencia la transmisión de las

informaciones son las barreras administrativas, debido a la falta de

•

•

planificación de las cc.nunicaciones, a causa de estas empresas no tienen una estructura

organizativa definida, lo que provoca que los mensajes se transmitan en forma

improvisada y no sigan un proceso previamente establecido para asegurar la efectividad

de la comunicación

8. El 7627% de las empresas encuestadas no definen un tiempo establecido para

girarles instrucciones laborales "verbales" a los empleados

•

•

•

RECOMF.~DAClONES

Tornando como referencia las conclusiones anteriores, se presentan a continuación las

recomendaciones que se proponen para que las comunicaciones se lleven a cabo en

forma mas eficiente

l. Establecer UD Modelo de Comunicación que les proporciones a las micro y

pequeñas empresas industriales los lineamientos a seguir para lograr un proceso de

comunicación interna, adecuado a sus necesidades, que coadyuve a la mejor utilización

de los recursos humares y materiales con que cuentan y facilite la toma de decisiones en

forma rápida y oportuna.

2, Debe existir una delegación de autoridad en los diferentes niveles, por parte

de los dirigentes de las empresas de este sector, con el objetivo de evitar la

centralización que ea la actualidad existe al no permitir la participación de los

empleados en materia de comunicación interna y en la loma decisiones.

3, Es necesario que exista una comunicación mas constante entre 105

departamentos, para poder coordinar las actividades y racionalizar recursos tanto

humanos como materiales con que cuentan.

•

130

4. Poner en práctica los principios y requisitos de comunicación mencionados

en el marco teórico del estudio, que comribuyen a la efectividad en la transmisión de las

informaciones; conseaienremente el proceso de comunicación se realizara en forma

ordenada y acorde a I(}I objetivos fijados por la empresa.

5. Utilizar en frnna periódica medios de comunicación como las

Reuniones, Memoranda. Cartas e Informes; empleándolos según la clase y tipo de

información que fluye en la empresa .

•

•

131

CAPITULO IV

PROPUESTA DEL DI1iE5IO DE t:N MODELO DE CO;\1UNICACIÓN FORMAL

QUE CO:'liTRlBUYA A LAS RELACIONES LABORALES DE LOS

EMPLEADOS D LA MICRO Y PEQUEÑA DIPRESA INDUSTRIAL EN EL

AREA METROPOLIT.-\.~ADE SA~ SALVADOR.

l. GF.NER.-\.LIDADES

En este capítulo se presenta el contenido de un "Modelo de Comunicación Formal" que

se ha diseñado con el objetivo de contribuir a mejorar la comunicación en la micro y

pequeña empresa

El origen de la propuesta esta basado en el problema que afrontan estas organizaciones,

ya que ellas no poseen un "Modelo de Comunicación", Considerando la importancia que

revista la estructuración de un modelo de esta indole y para que tenga una sustentación

real y técnica, se han torrado en cuenta los siguientes aspectos'

Los conocimientos y técnicas en que se basa la comunicación recomendados por los

di ferentes autores especialistas en esta materia.

La problemática que afrmran las empresas de este sector en cuanto a las comunicaciones

internas.

La necesidad de que las comunicaciones se canalicen en forma efectiva para que las

funciones de la se desarrollen normalmente.

•

132

Por ser la comunicación el proceso dinámico en el cual se basa la ex:stencia, progreso y

cambio de las organizaciones

2. OBJETIVOS DE LA PROPUESTA

2.1. OBJETIVO Gr'IlERAL

Canalizar oportunamente las comunicaciones, de tal forma que se logre la efectividad en

la transmisión de los nensajes para una mejor utilización de los recursos humanos y

materiales que coadyu ve a la toma de decisiones en forma mas rápida y eficaz

2.2. OBJETIVOS ESPEClFICOS

Servir de c311Jll rápido yefectivo para transmitir la información a los diferentes niveles, a

fin de que las melas y propósitos de la empresa se logren en el tiempo establecido.

Contribuir a una mejor coordinación de actividades, a fin de obtener un mejor

aprovechamiento de los recursos humano y material, a través de un adecuado Sistema de

Comunicación.

Propiciar la participación del personal operativo, de tal forma que se logre la

identificación de 105 e"1l1eados con Jos propósitos de la empresa.

•

J. IMI'ORT.-\~CIA y BESEFICIOS DE LA PROPUESTA

Es importante en la micro y pequeña empresa. que trabajan con personal con educación

mínima, y con Canales de Comunicación ya obsoletos y otros. Proporcionarles un

"Modelo de Comunicación formal" que servirá de guía para desarrollar los

procedimientos en los cuales se describen detalladamente las diferentes actividades a

realizar como también de la lluidez de una buena comunicación.

Este modelo de comunicación formal, permitirá orientar las acciones hacia el desempeiio

relacionado con la organización. los procedimientos que deben realizar, los procesos.

lener una guia para observar el resultado y los recursos necesarios para llevar a cabo

dicbos procesos. Con la implantación de un modelo de comunicación, se logrará

proyectar una buena comunicación que está enfocada a la importancia de su trabajo y al

logro en conjunto de lodos los sectores o departamentos con los que cuenta la empresa.

4. DlSEJ\;O DE l'l'O ~ODELO DE COM1JNIC\CIÓN FORMAL

4.1. GENERALlDAlH:S

De acuerdo con el Mareo Teórico y los resultados de la Investigación de Campo en las

Micro y Pequeñas Empresas Industriales dedicadas a la fabricación de vidrios, ventanas,

vitrinas, puertas de bmo y otros en el Area Metropolitana de San Salvador, se ha

diseñado un Modelo para tales Unidades con el propósito de lograr una mayor

•

134

efectividad en las corranicaciones y un mejor aprovechamiento del recurso humano y

material

El Modelo que se plantea sobre Comunicaciones no es más que una guia de acción que

contiene lineamientos generales sobre la forma más conveniente de llevar a cabo las

comunicaciones con la finalidad de que se convierta en un instrumento de orientación

para los responsable, de transmitir y recibir [as comunicaciones en dichas empresas, de

tal manera que ésta sea canalizada, siguiendo las normas. requisitos y proceso que

garanticen su efectividad. Considerando la importancia que revista la estructuración de

un Modelo de esta ínoole y para que tenga una sustentación real y técnica, se han

tomado en cuenta los siguientes aspectos

Los conocimientos y lécnica en que se basa la comunicación recomendados por los

diferentes autores especialistas en esta materia.

La problemática que afrontan las empresas de este sector en cuanto a las comunicaciones

internas.

La necesidad de que las comunicaciones se canalicen en una forma efectiva para que las

funciones de las empresas se desarrollen normalmente.

Por se la comunicación el proceso dinámico en el cual se basa la existencia, progreso y

cambio de las organizaciones.

En consecuencia este !I.tldelocontiene

La definición de Objetivos, Políticas y Normas para que se de el Sistema de

•

•

135

Comunicación

La determinación de aspectos o componentes que debe contener el Sistema tales como:

Elementos, Requisitos, Medios, Típicos. Niveles y Parámetros de Medición.

La definición de las técnicas para aplicar el Sistema de Comunicación que involucra

Procedimientos y Forrmlarios.

Partiendo de que los objetivos son los fines que se pretenden lograr, y hacia los cuales se

encaminan los esfuerzos de la organización, para alcanzarlos es necesario que a quienes

corresponda canal izar las comunicaciones cuenten con la definición de los objetivos que

se desean obtener con la misma.

Para facilitar la definición de los objetivos se deberán tomar en cuenta los siguientes

factores:

a} Objetivos y Funciones

b} Políticas de la empresa

e) Preparación del personal

d) Clases de Comunicaciones

e) Frecuencias

1) Medios

Al respecto se presentan a continuación las definiciones del objetivo general y de los

•

136

específicos que se pr~nen.

4.2. OBJETIVOS

4.2.1. OBJETIVO GENERAL

Propugnar porque el sistema de Comunicación Formal Interno propuesto para las

empresas, que contribuya a resolver los problemas que se afrontan en este proceso.

4.2.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS

" Promover y concentizar a los ejecutivos sobre la importancia y beneficios del

Sistema de Cornuncación propuesto.

-, Elaborar el instrumental necesario que oficialice y le de validez al Sistema que se

propone

~ Contribuir a que el lluevo Sistema se aplique en forma adecuada a los requerimientos

de la empresa.

4.3. POLlTICAS

Es importante la. definición de las políticas, por ser éstas las guias de acción para que se

puedan alcanzar los o~ivos señalados en materia de comunicación,

•

Así se tiene que en función de la problemática de las Micro y Pequeñas Empresas, se

hace necesario que definan políticas en relación a Medios, Tipos, Niveles de

Comunicación y Grado de preparación del personal de la empresa. A continuación se

plantean algunas polincas relacionadas con cada uno de los aspectos anteriores:

a} Emplear preferernememe medios escntos para dejar constancia formal y

confiable de todas aquellas situaciones que impliquen cambios en los

programas de trabajo o en las actividades generales de la empresa

b) Para sistematizar y permitir la participación del personal se utilizarán tipos de

comunicación que favorezcan las relaciones entre los empleados de manera

verbal, a través de reuniones. entrevi stas, seminarios, conferencias, y otros.

e) Se oficializará el uso de Buzones de Sugerencias o cualquier otro medio de

comunicación que permita exteriorizar los pensamientos, ideas e inquietudes

de todo el personal de la empresa.

d) Los mensaes que se transmitan a los niveles intermedios y operativos

deberán ser elaborados con un lenguaje claro y sencillo, de tal forma que se

adecue al nivel de preparación del receptor.

•

•

•

138

4.4. NORMAS

Las normas tienen como propósito reglamentar una serie de acciones para quienes

las aplican, en tal sentido son importantes porque son reglas de conducta que

permiten controlar la interacción que se da entre el personal. Para formular las

normas deben tererse presente los objetivos, politicas, proceso y todos aquellos

componentes del Modelo de Comunicación. A continuación se presentan las

siguientes Normas:

a) Utilizar preferentemente los medios de comunicación escritos para emitir las

comunicaciones, especialmente cuando se refiera a órdenes o instrucciones

que ameriten dejar constancia escrita de lo comunicado.

b) Realizar renuones mensuales entre Gerentes y Jefes de Unidades, para

programar! coordinar actividades a ejecutar en el próximo mes.

el Efectuar reuniones semanales entre Jefe de Producción y Supervisores: entre

Supervisores y Operarios, para programar actividades a informar de cambios

o modificaciones con respecto a la producción.

d) Los Jefes de Unidades deberán realizar reuniones periódicas semanales para

coordinar !Ifi diferentes actrvidades de sus respectivas áreas.

e) Para divulgar información general se debe hacer por medio de carteleras

•

•

139

colocadas en lugares accesibles a todo el personal

4.5. ASPECTOS QUE DEBE CO~TENER EL MODELO

4.5. t. ELEMENTOS

al Emisor

b) Medio

e) Receptor

d) Retroalirnennción

A EMISORES:

Dentro del Sistema de Comunicación de las empresas en referencia. se han determinado

los siguientes nivele, de comunicación interna, de acuerdo al sentido de dirección de las

mismas, detallando quieaes serán los emisores en cada nivel.

l.A. MVEL VERTICAL DESCDlDENTE

EMISORES

-, Gerente General

•

140

,. Jefes de Unidades

,. Supervisores

2.A. ~IVEL VERTICAL ASCENDENTE

E~nSORES

, Jefes de Unidad

, Supervisores

,. Personal Arninistranvo

,. Operarios

3..-\. :\'IVEL HORIZONTAl DE COORDINACION

EMJSORES

, Supervisores

B '\1EDIOS

Para transmitir las coaunicaciones se propone utilizar los siguientes medios en cada

141

nivel de comunicación.

LB. :-.lIVEL VERTrCAL DESCENDENTE

i.a.t. LAS REUNlOl\"ES:

Semanalmente, para discutir los planes de trabajo y coordinación de actividades

mensuales para analizar los resultados del periodo.

I.B2 LOS \1EMORANDL'\.1:E5

Cuando sea necesario impartir órdenes e instrucciones que ameriten constancia escrita.

1B,J EL TELEFONO.

Diariamente, para emitir información o dar indicaciones que no ameriten hacerlas por

escrito.

1BA LAS CARTELllAS.

Cuando se requiera divulgar información general a IOdo el personal

2.8. NIVEL VERTICAL ASCENDENTE

2 B I , RE?ORTES

Diariamente, de Supervisor a Jefe de producción para informar sobre lo transcurrido en

su turno de trabajo.

2.8.2, MEMüRANDUM'

Eventualmente, de Jefesde Unidades a Gerencia en casos especiales.

142

2.8.3 NfORo\1ES

Semanales, de Supervisor a Jefe de Producción, para informar sobre producción

semanal.

Mensuales, de Jefes de Unidades a Gerencia General.

2 Rol. RELr<lONES.

Semanales, Jefes de Producción con Supervisores, para discutir planes de trabajo y

conocer opiniones y sigerencias al respecto Supervisor con operarios. para discutir lo

referente a la produccnn y conocer sus opiniones

2.8.5 BUZON DE SUGERE'<CIAS:

Para Jos empleados y operarios, a fin de que expresen sus opiniones y aporten ideas para

mejorar las actividades en forma escrita y anónima.

3.B. 2'lIVEL HORIZOlHAL O DE COORDINACIO"l

3.B. 1. REl1'4TO]\¡'ES:

Semanales, para coonlínar los planes de trabajo.

3.B.2.INFORMES

Para comunicar los resaltados de las actividades en cada Unidad, en forma escrita.

38.3. MEMOR.Al'iDUM

Para informar cambios, instrucciones, indicaciones y otra información que amerite

hacerse por escrito,

143

C RECEPTOR

Consiste en todo recurso humano que reciba cualquier tipo de mensaje y lo interpreta, el

cual ocupa un papel im¡>onante dentro del proceso de la comunicación. Para facilitar la

deli rnitación de los receptores a estructurarse, pueden realizarse por los diferentes

niveles de comunicación, los cuales pueden estar compuestos así:

i.c. "'I1VEL VERTICAL DESCE:-JDENTE

RECEPTORES

,. Jefes de Unidad

,. Supervi sotes

y Personal Arninisrrarivo

y Operarios, cuando reciben información emitida por el nivel jerárquico inmediato

superior.

2.C. NIVEL VERTICAL ASCE]\''DENTE

RECEPTORES

,. Supervisores

" Jefes de Unidad

,. Gerente General, al recibir información sobre como se están desarrollando las

actividades en la e~resa o cenocer sugerencias de niveles intermedios a ejecutivos

14'1

y de nivel operativo a intermedio.

3C NIVEL HORIZONTAL O COLATERAL O DE COORDINACION

RECEPTORES

, Jefes de Lnidades

- Supervisores, para la coordinación de las acti vidades entre las diferentes Unidades.

D. RETROALIMENTACION

Para verificar la efectividad del nuevo "Modelo de Comunicación continua. para ello se

debe contar con ciertos elementos que permitan controlar el desarrollo. se presentan los

recomendables para apkar en este Sistema de Comunicaciones.

r.n INFORMES

Para obtener datos sobe como se desarrollan las actividades en la Empresa, y por lo

tanto puedan verificarse si Se desarrollan de acuerdo a lo que se ha planeado, asi se

puede controlar si han sido efectivas las comunicaciones

2.0. REUNIONES

Con ellas se logran respuestas para conocer si es efectivo el proceso de comunicaciones

que se utiliza.

I RETROALl1vlENTACIQN

L_

•

..

145

4.6. PROCESO DEL l\fODELO DE COMU:-lICAClÓN

Cl'ADRO No.! OEL NIVEL VERTICAL DESCE:'IDENTE

EL GERE:'<TE GE:-.IHAL DEFINIR.~ E:'< FOR.\1A CONCRETA EL OBJETIVO DE

LA COMUNICACIÓN QUE VA E\flTIR. ESTABLECIENDO EN FORMA CLARA

LOS DA TOS QUE DESEA TRANSMlTlR

___ELEM[NTOS ~ PASOS _.~

1ME1\SAJE A TRANSMITIR IOrdenes e instrucciones relacionadas con el logro de:~ .metas dirigidas a los Jefes de Unidad=--e_s _CODlFlCACIO'-l DEL ME'-ISAJE' El Gerente r;dacta el ~'en¡;¡¡je con las respectivas 1

II Iórdenes e instrucciones que desea comunicar a los-rm rieleS de Unidades. 'TRA;\'SMISlON DEL ME'-ISAJE El Gerente envía el Memorándum a cada uno de los I.' !Jefes de Unidades por medio del pasa-notas.I Iexistiendo la posibilidad de ser obstaculizado este

II paso con la Barrera Administrativa. •

RECEPCION DEL MENSAJE I~ada Jefe de Unidad recibe el memornndum _ - Ii DECODIFIC AClON DEL MENSAJE I Cada Jefe de Unidad interpreta las órd~

. instrucciones de acuerdo al significado que le de a -

.Ias palabras que se expresan en ,1 Memorándum IILas posibles barreras que podrían darse en esta fase

f---------------c son Semántica, Psicológica v Administrativa. __! Los Jefes de Unidades ejecutan las órdenes e;

instrucciones recibidas; obteniendo como resultado:

~- el lozro de metas. I

- Cad: Jefe de Unidad elabora un informe de los

resultados obtenidos y lo presente al Gerente_General.

146

CUADRO NL2 COORDINACIO:'" DE ACTIVIDADES CON LOS JEFES

DE UNIDAD.

PASOS---,----ELEMENTOS

~RA1\S!vUSIONDEL ~fE~SAlE

. ACCION O RESPUESTA

I--- ---,-------- ---------

I MENSAJE A TRA."lSM1TlR ICoordinación de actividades con Jefes de Unidades__~

1CODlFlCAC10r-; DEL lv[Ó¡SAJE El Gerente general prepara el plan de trabajo para ¡

1

, discutirlo con los Jefes de Unidades. estableciendo'como medio de comunicación la reunión y el tipo de

.comunicación de persona a ¡UUPO,

. El Gerente General se reune con los Jefes deL'nidades y proponen las diferentes alternativas para Ila mejor coordinación de actividades, entre las;

: Barreras que podrian afectar esta fase se encuentran: 1

la Semanlíca. Psicolóaica. Fisica y Administrativa _,

Los Jefes de Unidades reciben las opiniones y I'puntos de \jsta del Gerente General _

:Cada Jefe de Unidad interpreta 10 comunicado por el,

IGerente durante la reunión, empleando en ello su '1

[criterio propio para alegorizar el significado del.mensaje recibido, Las dificultades que podrían.

Iencontrarse son Semántica, Psicológica, Física y_____________ IAdministrativa.

--rL~ integración de actividades ~fines para 'los Jefes de!

L :Unidades alcanzando as! la armonización d~l;

_ --ttrabalo, _ _ _, RETROALIMENTAaON Los Jefes de Unidades emiten informes y reportes alI 'Gerente General, sobre las actividades realizadas ¡L. ---"--"iposteriormente a la reunión J

IRECEPCI0N DEL \iENSAJE

<------ -----

: DECODrFlCACrON DEL ~fENSAJE

II1

CUADRO ~o.3 COORDI:UCION DE ACTlVIDAOr;:S

I PASOS I

'1 Orden~s e instruccio~es relacionadas co~ el logrod;

Imetas dirigidas a los Supervisores y personal I, Administrativo

----,

'\ Los Jefes de Unidad redactan el mensaje con lasrespectivas órdenes e instrucciones que desean \

,comunicar a los Supervisores y Personal,

.Adminisrrativo; estableciendo como medios de

1Comunicación el memorándum, las circulares y los I

I tipos de persona a persona y de persona a l1:rupo :

i

ICODlF1CAC\ON DEL ~IH<SAJE

L. ELEMENTOS

, ME:--¡SAJE A TRAl'\SMITIR

iTRANS:"vIISION DEL ME~SAJE

I,

El Jefe de Producción envía el memorándum a los

iSupervisores las Jefes de Unidades restantes I1 mandando circulares al Personal administrativo, las

,Barr~r~s que po.dnan Interrumpir esta fase son: l'

___' : Admllw;tratlva. F'slcs:",v,-,P:..:s::l:::.co",l",o.,S1o.:c:=s,--, -'

ILos Supervisores reciben el memorándum y el,, Penonal Admini strativo las circulares, I.Los Supervisores y Personal Administrativo

1interpretan según su criterio las órdenes e

1 instrucciones dependiendo del significado que le den'a las palabras expresada, en el memorándum y las'

: circulares, las pcsicles Barrerá, en esta fase podrían I,~ 5er~ Semántica, Física y Psicológica, '_ I

Los Supervisores y el Personal Administralqejecutan las órdenes e instrucciones recibidas'

Ilosrando como resultado la realización __de ¡'

actividades y cumplimiento de melas.

~CEPCIO~ DEl MENSAJE

rECODIFICACION DEL \fE:--¡SAJE '

IRETROAlÍMENTACtON

iI '. .'--!ACC\ON O RESPUESTA

! Los Supervisores y los empleadas administrativos', efectúan reuniones con los Jefes de Unidad y les

L rinden informes ':! registros sobre los resultados_____________---" o_b_t_en_id_o_s.__ ~

148

C.llADRO '\loA LOS S¡;PERVISOtu:S DEFINEN DE \-IANERA ESPECIFICA

LOS OBJETIVOS DE LA C0l\111'llICACTÓN QL:E VAN A EMITIR A LOS

OPERARIOS.

PASOS

Ordenes e instrucciones relacionadas con el logro demelas y coordinación de actividades. enviadas a los

ELEME~OS -11------- -:--------­

\tENSAJE A TRA_\iSMITlR

CODlFICAClO~ DEL "lEl'SAJE

!TRANS~llSI0N DEL ME!'<5AJE

0Jle~at::lvc::'O",S.:-. _Lo, Supervisores redactan el mensaje con las

respectivas órdenes e instrucciones que deseancomunicar a los operarios. Estableciendo comomedio de comunicación la reunión y el tipo de

comunicación de persona a grupo.

Los Supervisores convocan a reunión a los· operarios. Las Barreras que pueden darse son,· Administrativas v Fisicas.•Los Operarios reciben las órdenes e instruccionesrelacionadas con el logro de metas lo' coordinación de

. 'd d d I 1

RECEPCION DEL MENSJVE

acnvi a es, a traves e a reurncn con ossuoervisores. ._--

DECODIFICACIOl\ DEL \1E:-lSAJE Los Operarios interpretan las órdenes e instruccionesrelacionadas con el logro de metas y la coordinaciónde actividades. de acuerdo a lo que cada uno de ellosha captado, las Barreras podrían ser: Semántica,Psjcoloaica v Administrativa.

ACCION O RESPVEST A Los operarios ejecutan las órdenes e instruccionesrecibidas, obteniendo como resultado el logro de

metas y la armonización en Sil trabajo,

RETROALIMENTACION Cada operario elabora un informe de los resultados

obtenidos v 105 presenta al Supervisor.

•

•

CllADRO No.5 NIVEL VERTICAL ASDENDENTE

LOS OPERARIOS Y EL PERSONAL ADMINISTR-\.TIVO DEFL'IEN QUE ES

LO QUE DESEAN COMl~N'CAR.

,-_..

ELE:\'IEXTOS PASOS

CODlFICAC10l': DEL MENSAJE

IvlENSAJE A TRAt".;SMITlR Opiniones y sugerencias de los empleados y.

;operarios, referente a las actividades de la empresa. i-----

;Traduce su idea en palabras y redacta el mensaje I. Determina transmitirlo por medio del Buzón de

, Sucerencias1::-- .

TRANSMISION DEL MENSAJE

.RECEPCION DEL MENSAJE!

: Introducen sus mensajes al Buzón de Sugerencias.. Ii Los mensajes son recibidos por la Gerencia

IGeneral.

DECODIFlCACION DEL MENSAJE El mensaje es interpretado por el receptor de

acuerdo al significado que tienen para él las

palabras utilizadas.

El Gerente General emprende -I~ .~~c¡ó~q~~considera pen inente. I

-----------F~rnPleados~~.~ el reslJllado de su sugerenc'i~~

AcelON O RESPUESTA

RETROAUMENTAao~

150

Cl:ADRO '00.6 FL SePERVISOR DEFINE CLAR.·UIF.'IITE LO QUE DESEA

TRANSMITIR AL Jl:FE DE PROD1.JCCION.

ELEMENTOS

Ordena i~s datos y red;cta el mensaje por medio de!

I . __ 1 un repone e;;erito ~TRANSMISION DEL MENSME ~elVisorentrega al repone al jefe de producción. '

!----------- ----'---... .-RFCEPCION DEL MENSME El jefe de producción recibe el repone y lo revisa

~"

l. . _ interpreta.. ..~ACCION O RESPUESTA !El Jefe de producción emprende la acción,

I .1 PASOS.=-J

IMENSAJE A TRANSMITIR : Informar sobre Su turno de trabajo realizado .

!CODIFlCACIOt\ DEL MENSAJE

dependiendo de cómo interpretó el mensaje.I_______- ._--_._---------·-1

RETROALlMENTACIQN

rechazo al reporte en forma oral y de personal.

•

151

CUADRO No.7l0S SUPERVISORES DEFINEN CON CLARIDAD Y

PRECISION lO QUE VAN A COJ\>lt:NICAR A SUS SUPERIORES.

PASOS,- ----[LEMESTOS ¡-' - :==J~SAJE A TRA-"I-S-MI-T-1R- ----hniorm-ar-,-O-b-re-¡-as-,-a-c-ll-'v-¡d-a-d-es-realizadas i

I ~, durante la semana.

ICODIFICAClü"-: DEL ~LE"ISAni 1Traduce sus ideas y datos y. redactan ~informe semanal sobre las actividades de i

, producción que han realizado,

--i-E-l S~pervisor entrega e'-in-f,-or-m-c-ai Jefe de \

Produccién ,

!El Jefe de Produ~ción recibe el informe y~

revisa. I

I~"SMISrO' OELME'5AlE

----RECEPC10N DEL \1F'lSAJE

I

~ODlFICACI6N DH \fE~SAJE :El Jefe'de Producción interpreta el informe ,

•ACCiÓN O RESPUESTA ----j Da su respuesta de acuerdo a lo que ha1,,linterpretado del mensaje.

JExpresa su aprobación o rechazo en forma

oral y de persona a persona---------

'RETROAL~ffNTAaOKi,

1

•

•

152

CUADRO Nu.8 LOSJHES DE uxmxn DF.TERML'IARAN CON CLARIDAD

LO QU DESEAN COMUNICAR.

ELEMENTOS PASOS

\-fEI'SA./E A TRA..'~SMJT!R!

¡Informar sobre las actividades que se I

I.realizan en las diferentes áreas en la Micro 1/ .

Pequeña Empresa

considera conveniente, de acuerdo a lo

DECODIF1CAC10N DEL \.fENSAJE

RECEPCION DEL \'lThSAJE

I

IACCIOr-: OREspuiis-r.-,\------+--------------I

I

¡ CODlFICAC10N DEL ME:-J SAJE Redacta el mensaje y establece Que 10'

i rransmitirá por medio de un informe escrito. !

rTRANS-~f1S1-0r-: DE'---"-fE-N-'-S,-~-----EI Jefe de Unidad entrega el informe al l! Gerente General personalmente .1

El Gerente General recibe el informe v lol. .ileeI .IEl Gerente General interP~eta la información !

que le presentan. I

El Gerente General emprende la acción que

interpretado en el mensaje.

RHROAll1-.iENTACJON Por medio de las reuniones mensuales, los

Jefes de Unidad conocen los resultados del

informe presentado.

•

ICL[1\UlIiTOS

153

CUADRO No.9 NIVEL HORIZONTAL DE COORDlNACION O COLATERAL.

JEFE DE UNIDAD DEFrnE LO QLTE. DESEAN COMGNICAR.

PASOS_____L! .._----j

MENSAJE A TRA!'SMITIR : Datos sobre los resultados de las actividades

en las diferentes arcas en la Micro y Pequeña

•

•

. CODlFlCACIO:-¡ DEL MENSAJE

fTRANS\f1S10N DELMENSAJE

I

RECEPCION DEL :\fENSAJE

, DECODlF!c ACION DEL MENSAJEI

IAeClON O RESPC""A

RETROALlMENTAOON

Empresa.--------

Traducen la idea en forma escrita y redactan

el informe.

Envía el informe a los Jefes de Unidades de !

las diferentes áreas en la Micro y Pequeña

Empresa.

LosJefes de Unidades reciben el mensaje

Los Jefes de Unidades interpretan el!

, comen ido del informe.

iLos Jefes de Unidades planifican sus

Iactividades tratando de coordinarlas con las

---J que realiza.n las ciernas (;nidades i

Los diferentes Jefes de Lnidadcs podrán]

observar los resultados de su comunicación:

al verificar la coordinación de actividades

con las demás Unidades .

154

CUADRO N. 10 DE ACTIVIDADES SOCIALES

.. -Realización de actividades sociales diver~as~1 Dependerá

tajes como día de 1&. secretaria, día del Ieventos

de fechas a realizarse dichos

IIordenanza y otros

-- _. - .

: Hacer un listado de los cumpleaños del mes. ; Cada mes

1

, en las diferentes áreas de la empresa

. Realización de actividades diversas tales Esporádicamente a través del año. --1

!como: Torneos deportivos y excursiones I

tendientes a ROtvlPER EL HIELO Ycrear el'

clima de confianza necesario, para que exista

Planificar cursos de Relaciones Publicas Cada-t-re-s-m-es-e-s-.-- --------...~verdadera comunicación con el personal.

I. para que participen todos los empleados que

1

Diciembre 2J/~OOO,para todos los eventos en!

Ii;

iatienden al público

Realizacion de actividades/ organización de

i: la fiestas de tin de años y actos protocolares, ; los que participe la institución,

Informar a todo el personal acerca de las JULIO 12000

actividades y los objetivos del Modelo de!

~~omU~icación Formal. Del 2000_~ _

•

•

•

155

4.7. REQUlSITOSBASICOS DEL SISTEMA DE COMlJNICACIÓN

Para lograr efectividad. en la, comunicaciones se deben tomar en cuenta ciertos

requisitos indispensables en los componentes, los que se mencionan a continuación

a) Un buen emisor debe tomar en cuenta los intereses y actitudes de las personas

a quienes vaa comunicar en la redacción del mensaje que desea enviar.

b) El contenido del mensaje debe ser real y veraz, v al mismo tiempo considerar

los principios de credibilidad, utilidad, claridad, continuidad y consistencia,

para que el mensaje sea comprendido fácilmente por el receptor.

c) Para transmsir IIn mensaje, se debe escoger el momento y lugar adecuado, ya

que la disposibilidad del auditorio en el momento de recibir el mensaje ayuda

en gran medda a la efectividad de las comunicaciones

d) los canales de comunicación se deben elegir de acuerdo al tipo y los medios

de comunica::ión. para que el mensaje Sea transmitido en forma eficaz.

4.8. PARAMETROS DEL SISTEMA DE COMUNICACIÓN

No existen parámetros específicos para medir la comunicación, ya que ésta es algo

intangible que involucra, acciones, actitudes y respuestas del ser humano, las cuales no

es posible evaluar a un corto plazo a través de instrumentos de medición. la

•

156

comunicación propiamente dicha no puede ser medida dentro de la empresa; pero si se

pueden emplear determinados medios que permitan evaluar la efectividad de las

comunicaciones formales internas, entre ellos tenemos:

-I.S.1. RU'NIONES:

Pueden hacerse periódeameme (semanal, quincenal o mensualmente), participando en

ellas uno o varios nivdes jerárquicos de la empresa (Ejecutivo Intermedio Operativo);

dependiendo del caso <¡;le se presente.

Es conveniente que exista una comunicación continua no sólo entre los niveles

ejecutivos sino tambiés entre los diversos Depanamentos o Unidades, con el propósito

de coordinar las actividades: al igual que discutir todas aquellas situaciones que ameriten

soluciones o cambios lJ.le pueden. afectar a todo el personal de la Organización; con el

objeto de conocer resaltados en un corto tiempo, o sea quc hay retroalimentación

inmediata.

4.8.2. BUZONI!:S DE SUGERENCIAS

Algunos dirigentes corsidcran que 1M buzones de sugerencias no son efectivos: pues el

personal no les da el \JlO adecuado y muchas veces dicha actitud es el producto de que

las sugerencias deposindas por los empleados no sean tomadas en cuenta por los niveles

directivos. Pero si el buzón de sugerencias es puesto en la empresa por los niveles

•

157

ejecutivos, con el propósito de permitir la participación de todo el personal y de

preocuparse además por sus necesidades y actitudes, los empleados se verán motivados,

ya que sentirán que sus opiniones son tomadas en cuenta para todos aquellos casos que

ameriten cambios o decisiones que contribuyan al bienestar de todo el personal.

4,8.3. TNFOR:\lES

Se utilizan para de]ar constancia escrita de las operaciones o actividades realizadas: es

necesario que los informes se rindan periódicamente (semanal, quincenalmente) para

proporcionar una visión general sobre cómo se están desarrollando las diversas

funciones de la empresa. dependiendo de los resultados se puede comprobar la eficacia o

no de las comunicaciones.

4.8,4, ENTREVlSTAS

Es un medio de obtener una acción o respuesta inmediata por parte del receptor, ya que

el mensaje se transmite en forma directa, sin correr el riesgo de que se distorsione la idea

al transferir la información. Se pueden utilizar cuestionarios para determinar como está

la moral de los empleados y si es necesario motivarlos para que cumplan con mayor

eficacia sus actividades

•

•

158

U.5. ESTADISTlCAS

Reflejan el comportaruiento de la situación de la empresa en un periodo determinado,

tomando como base l<ll resultados para analizar si se puede permanecer en una posición

estática o bien si es necesario implantar cambios en la Organización

4.8.6. Rt:GISTROS

Volúmenes de Ventas, de Producción, contribuyen a comprobar si las comunicaciones

en estas áreas han sido efectivas o no. Una vez establecidos los medios que contribuyen

a medir la efectividad de las comunicaciones, es necesario que se de una

retroalimentación continua. para comprobar si el mensaj e ha sido recibido en la forma

correcta. lo que se verámanifestado en la acción o respuesta del receptor

Para lograr una mayor efectividad en la retroalimentación deberá existir un seguimiento

o evaluación de las 3Clividades realizadas ya ,eft por el Gerente General, lo, Jefes de

Unidades y Supervisores

5. PLAN DE PROPUESTA EN PRACTICA DEL MODELO DE

COMUNICACIÓN QUE SE PROPONE,

Para obtener la apliceción efectiva del Modelo de Comunicación propuesto, se hace

necesario seguir una serie de lineamientos. los cuales son señalados a corninuación:

•

1.59

5. J. PLAN IFICAOO:'ol

Con la finalidad de obtener los objetivos previstos en el Modelo, es indispensable prever

anticipadamente las acciones que deben efectuarse. Dicha planificación tiene que

basarse en la problematica que afrontan las organizaciones en materia de comunicación.

la identificación de la problemática debe ser el resultado de una investigación que

puede ser realizada por personal interno de la empresa designado por la Gerencia

General o por personal externo, especialista en el arca

5.2. oEfl'liICIONIS DE OBJETIVOS

Tomando como base el diagnostico de la situación actual de las empresas del sector en

referencia y concretamente la problemática existente en las comunicaciones, se procede

a definir los objetivos ~e se espera lograr para superar las deficiencias que se dan en

este campo; al respecto Si: presentan a titulo de ejemplo los siguientes:

5.2.1. GENERAL

Propugnar porque el Sistema de Comunicación Formal Interno propuesto para las

Empresas contribuya a resolver los problemas que se afrontan en este proceso .

•

•

5.2.2. ESPECIFICOS

-, Promover y concientizar a los ejecutivos sobre la importancia y beneficios

del Sistema de Comunicación propuesto.

.. Elaborar el instrumental necesario que oficialice y le de validez al Sistema

que se propone

, Contribuir I que el nuevo Sistema se aplique el forma adecuada a los

requenmiemos de la empresa.

s.s, ALCA~CE y LIMITACIONES DEL SISTEMA

se debe establecer claramente cual será el ámbito de aplicación del modelo, si se

hará en forma integral o parcial por áreas Para el caso particular de la Micro y

Pequeña Empresa Industrial, se propone que sea aplicado en forma integral por

niveles, dependiendo del sentido de dirección de las comunicaciones internas

5.3.2. LIMITACIONES

Es necesario identificar las posibles lirnitanres que se podrían afrontar cuando se

•

•

aplique el Modelo, en relación a los cestos y el tiempo requeridos para l. puesta

en practica. pes concepto de capacitación del personal.

5.4.POUTlCAS

Para lograr los objdi\'os fijados en este plan. se deben definir y seguir pohticas, de

tal manera que dererminen el curso general de actuación que se tendría, corno las

siguientes

a) Ccncientizsr al personal de Jos diferentes niveles sobre la necesidad que

existe de mejorar las comunicaciones mediante un nuevo Sistema y de su

intervencién en la aplicación del mismo

b) Contar cm el apoyo de las autoridades superiores de las empresas

investigadas.

e) Desarrollar eventos de capacitación al personal. con relación al

funcionamiento del nuevo Sistema y la participación de cada uno de ellos en

el Proceso de Comunicación.

d) Deberá existir delegación de autoridad por parte de la Gerencia a los niveles

intermedies, para facilitar y agilizar la realización de las actividades de la

empresa.

•

el Contar con Manuales de Organización, Descripción de Puestos y con Otros

instrumentos que ayuden a lograr la efectividad en la transmisión de las

cornunicacicnes

5.5.!'lORMAS y ESTRATEGIAS DE IMPLEME¡';TACION

5.5. J. M>R,"IAS

Las normas que reglamentaran la acción del plan de Puesta en. Práctica del Modelo de

Comunicación son las sigueintes:

a) Definir, oficializar e instrumentar la Estructura Organizariva de la Empresa,

con especificación de los diferentes niveles jerárquicos; para que las

comunicaciooes se realicen por un proceso previamente establecido y por la

rula especifica.

b) El Sistema de Comunicación se referirá únicamente a los aspectos internos de

la Empresa y su funcionamiento se dará a conocer a todo el personal a través

de Reuniones, Boletines Informativos y Eventos de Capacitación.

5.5.2. ESTRATEGL-\S

Para facilitar la aplicación del Modelo, se sugieren las siguientes estrategias:

•

•

163

al Integrar u.... Comisión o Comité conformado por los Jefes de Unidades,

quienes tendrán a Su cargo la ejecución y control del nuevo Sistema.

b) El Modelo se aplicará de manera integral por niveles. dependiendo del

sentido de dirección de las comunicaciones que se desean hacer, siendo

responsable cada Jefe de área, de la parte que le compete.

e) Desarrollar eventos de capacitar ion COn relación al funcionamiento del

Modelo por niveles

6. ORGAl\IZAClÓN

Esta involucra la inlegracion de los recursos humanos y materiales necesarros para

eJ ecurar el plan, ello implica definir los requerimientos del personal en cuanto a

requisitos a cubrir y funciones a ejecutar recursos materiales a necesitar, tales como:

mobiliario y equipo, insalacicnes, formularios, instructivos y manuales

A. REQCERIMIENTO DE PERSONAL

Determinar quién O quiénes tendrán las responsabilidad de ejecutar el Modelo. si será el

Gerente u otro Jefe de área, o una Comisión o Comité. Para el caso se sugiere que sea un

Comité

•

164

B RESPONSABlLIDADES DEL COMITÉ

Definir las prioridades a solventar

en materi de comunicaciones.

Coordinar la reproducción del

Modelo

JDivulgar la aplicación del Modelo

Diseño de 105 Instructivos yReglamentos correspondientes.

•Efectuarevaluación

elde

seguimiento ylos cambios

•

•

•

165

6.1. EJECUCIOS

Una vez identificados quiénes serán ID~ responsables de ejecutar la aplicación del

nuevo Modelo, es indispensable determinar la Metodología que se utilizará, para el caso

~e propone las siguientes actividades

(a) Primeramente el Comité debe concientizar a los involucrados sobre la

importancia de mejorar las Comunicaciones.

(b) Realizar eventos de capacitación, inicialmente a nivel ejecutivo para

divulgar el nuevo Sistema de Comunicación y actualizarlos sobre las

técnicas y términos que se utilizan en el mismo.

(e) Posteriormente, es conveniente que se den una serie de charlas a los otros

niveles sobre la comunicación, combinándolas con folletos e instructivos

al respecto.

(d) Se debe definir el periodo de inicio y finalización de la ejecución.

dependiendo de las necesidades a resolver

•

6.2. CONTROL

Se debe afectar un seguimiento del Modelo de comunicación implantado con el

fin de delectar su comportamiento y consistencia, lo que permitir observar si el Modelo

se está ajustando a las necesidades de la empresa

6.2.\. PARA~IETROS PARA MEDIR LA EFECnVIDAD DEL NUEVO

MODELO

•

,----.I REUNIÜNES

._--_.---

IPara intercambiar opimones sobre losIIresultados que se están Obteniendo

•

•

167

7. IMPLEMfNTACION DE U:'< MODELO DE COMUNICACIÓN FORMAL.

7.1. GENER-\UDADES.

Después de decidirnos por adoptar la propuesta del "Modelo de comunicación

Formal" en la Micro y Pequeña Empresa debería cambiar con un plan que permita Su

aplicación, en forma eficaz y eficiente para poder con ello lograr alcanzar los objetivos

del diseño

El Modelo de Comunicación Formal , se refiere a un conjunto organizado de

acción para poner en marcha la propuesta del Modelo de Comunicación.

7.2. OBJETIVOS.

7.2.l. OBJETIVO GENERAL.

Facilitar en la Micro y Pequeña Empresa Industrial. de una manera eficiente el poder

poner en practica la pr~ues!a del Modelo de Comunicación Formal.

7.2.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS.

,. Agilizar la ejecución de la propuesta del Modelo de Comunicación formal.

:.. Establecer lineamiemos quc permitan poner en práctica el Modelo de Comunicación

Farma] a carla plazo.

•

•

•

168

,. Determinar los re~i5itos necesarios para la evaluación de los resultados del Modelo

de Comunicación Formal,

1.3. PRESGPl'rSTO

Es muy conveniente contar con un presupuesto de egresos para la función de Un

Modelo de Comunicación Formal. como instrumenro de planeacion y control; sin

embargo su colaboraeión presenta dificultades por diversas razones, sería dificil

generalizar cual es la cantidad que debería gastarse en la Micro y Pequeña Empresa

Industrial. pero para poder obtener la cantidad deseada el jefe o encargado en la \licro y

Pequeña Empresa lndrstrial debe poseer la habilidad para solicitar el presupuesto

deseado y de esa manera poder desarrollar en una forma óptima sus objerivos y planes

Debe presentar en forma concreta los objetivos y planes generales de las

actividades a realizar en el Modelo de Comunicación formal indicando la suma

estimada requerida p_ ello

Dentro de las actividades a realizar en el programa propuesto tenemos.

Reuniones.

Informes

Entrevistas.

Estadísticas

Regisiros. y otros.

•

..

•

169

7.4. LINEAMIENTOS GE~E:RALES PARA LA EJEC1JCIÓN DEL

PROGRAMA PROPUESTO.

Indicar con claridad cI propósito de la reunión a todos 105 miembros, es decir, si

es para proporcionar llIl consejo. para llegar a una decisión o para aceptar o rechazar

algún proyecto presentido.

Con unos tras días de anticipación, enviar los avisos notificando la hora y el lugar

de la reunión .la agenda que se cubrirá y el tiempo aproximado que durara la junta.

estableciendo una hora definida.

Un día antes' de la reunión, revisar las notas para que estén completas. Pensar en las

posibles preguntas que puedan formularse.

Cerciorarse de que todos los miembros sean informados de la reunión .

Estimular a cada miembro para que participe.

Hacer que todos los miembros se expresen; no permitir que ninguno de ellos monopolice

la discusión

Presentar primero los lechos, luego las proposiciones para su solución .

•

La parte inicial de la reunión tiende hacer mas efectiva y creativa que la parte final, así

que si algún tema requiere energía mental ideas brillantes y cabezas claras, es mejor

colocarlo al principio de la lista,

Al terminar la discusión sobre cada articulo de la agenda, el que dirija la reunión deherá

pronunciar un resumen breve y claro de lo que se ha convenido. Nos sirve solo para

registrar el rema a discutir, y también para ayudar a los individuos a darse cuanta de que

se ha logrado algo que valió la pena,

7.5. ACCIONES IMEDIATAS A SEGUIR EN LA PROPUESTA.

Seleccionar y contratar recursos adecuados para el desarrollo y buen desempeño del

Modelo de eornunicación Formal

Designar en cada unidad o departamento en la Micro y Pequeña Empresa Industrial del

área Metropolitana encargados de cada área,

Adiestrar a todo el personal en la Micro y pequeña empresa Industrial en cuanto al

desarrollo de! Modelo de Comunicación a desarrollar para que lomen conciencia del

papel tan importante que deben desenvolver en cada uno de los departamentos .

..

171

El equipo que este encargado de dar el adiestramiento deberá poner mayor énfasis en lo

que es mejorar la Comunicación en la empresa.

Establecer presupuesto. En la Micro y Pequeña Empresa deberá establecer los recursos

financieros necesarios para la irnplernentacion de la propuesta.

8. REQUSnOS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE LA PROPLJETA I)[L

MODELO DE COMUNICACIÓN fORMAL.

Apoyo para llevar a cabo por parte de la empresa, ya que este solamente representa un

Modelo y quedará a opinión de ellos el Ilevarlo a cabo o no

Desarrollar un conocimiento teórico sobre lo que se pretende alcanzar con la propuesta

entre el personal expeno en el desarrollo del Modelo que será encargado de velar por

que los resultados de la Modelo sean favorables

Experto en Relaciones Publicar, quien será responsable de llavar a cabo los

adiestramientos para el personal en cuanto a mejorar la Comunicación dentro de la

Empresa

TOTAL,PARCIAL

PRESUPUESTO G. PARA UN" MODELO DE COMUNICACIÓN FORMAL."

IC·ONCEPTO-

lReCursos Humanos I¡'Contratación de Personal ~I Capacitado para el desarrollo

.de, Modelo de Comunicación,

iFonnal. iIlnstt:um~nlos a ulilizar.~ I, desa®llp del lema,

20,00000

20,000,00

8.90000

; Televisor

Videos

Pizarra

Retropoyedor

3,000,00

200,00

700.00

5,000.003.000,00

, Gastos Varios,

Almuerzo

, Refrige~o

Regalo sorpresa,

IActiyidades Sociales

2,000.00

1,00000

200.00

7,800,00

1,000,00

600.00

70000

de

de actividades'

buzones

secretaria,

, Celebración de Cumpleañcs iCelebración día de la I

I!

Realización

, deportivas.

Colocar

Sugerencias

Participad ó n

protocolares.

en actos I

500.00

5,000,00

39,70000

L_T_~T_A_L_E_S__ ----' .J

173

LO DE COMUNICACIÓN FORMAL.

N' ACTIVIDADES A RRAL[&AR JULIO AGOSTO S&PTIEHBEU!: oc:'l'UmIil NQI1I ll:lQlIUl. Dle lJOKBI\R ll:NEIlD

1 2 3 4 1 2 3 4 , 2 3 4 1 2 3 4 1 2 a 4 1 2 3 4 1 2 3 4

Ir1 REUNiÓN EL GERENTE, SUBGERENTE.ASISTENTE.

2 REUNiÓN CON LOS JEFES DE X X XUNIDADES.

3 REUNION CON LOS SUPóRVISORES X X X Xy PERSONAl ADMINiSTRATIVO

4 RWNIÓN CON lOS OPóRARIOS X X

5 aUSQUEDA DE RECURSOS X X X X

6 ECHAR AN [:JARAR EL PROGRAMA A X X X XPARTIR DE ENERDi'2OXI\ Y AVALUARRESULTAlJOS EN [:JICIEMBAEl2O<D1 -T X X X X

• •. •

•

•

'"

BffiUOGRAfÍA

I Ortueia, Ramón de lucas. Manual de personal "Técnicas de dirección" 4ta edición

2. Berlos. David K. , ~EI proceso de la comunicación ,.

3 Bland, Michael, "Comunicación interna eficiente "serie empresarial fondo. editorial

¡egis 19')2, impreso en Colombia Sva. Edición. 1997 Libreria E Ateneo

4. Biblioteca practica de administración y ventas "dirección editorial Carlos Glspen

dirección adjunta y edición Josep • Ma Prats, Ilustración Esther amigo, Maqueta: Anuro

Chi foni Textos. Diorki, Pablo Di Masso, Xavier Melinas, dibUJOS Ciurara y Salan

Producción, José Gay. TO\10 J

5 Guaquclin, Francose "Saber comunicarse" Ediciones mensajero Bilbao 1970 by

centre d' Etude et de promotión de la leclurel972 para lodos los paises de la lengua

española

6. Silverstien, Albert Comunicación humana. exploraciones teóricas Ediciones:

Trillas'Traducción Ana Lílía ArrojEdiloJiales Tilla Primera edición, marzo J 985

7. LL Cummrnigs Donal P Schwab Recursos Humanos Desempeño y evaluación

Edición primera edición, mayo J98S Impreso en México Editorial Trillas

•

•

8. Flores Jurado, Lllis Roberto Propuesta de un manual Contable financiero romo

Herramienta para capacitar En la toma de decisiones A la micro y pequeña empresa,

Dedicado a la industria Manufacturera de calzado En el área metropolitana De San

Salvador, mayo 1993

9. Corral Corral. Maruel La ciencia de la comunicación en México, origen, desarrollo y

situación actual Editorial. Trillas Primera edición, Enero f936

JO klapper. Kosepht Efectos de las comunicaciones en masa &' edición. 1975 Editorial

Trillas

11. Del1eur :l.1elvin L. Teorias de la comunicación masiva tercera edición 1978 Editorial

Trillas

12 Mortensen e Da"id La comunicacion El sistema irurapersonal. Quima edición 1985

Editorial Trillas

13. Guilles, Amado l.l comunicación en los grupo> 7"edicion edirorial limusa

14. Albrech, Karla La excelencia en el servicio Editorial leges IC)C)()

15 Malina Aguirre. GLadis Estela Rivas Arden. Risa Melisa Propuesta de un diseño

Organizativo para uea firma Consultora de servicio en Mercadeo Para mejorar la

actividad comercial de la Micro y pequeña empresa de la industria Del calzado de vestir

de cuero en el área Metropolitana de San Salvador Junio 1993 Lic. en mercadotecnia y

publicidad

•

•

•

16. Nuñez Castro, Gladis 'Joemi, Valencia Edgardo Mauricio Edgardo Diseño de un

modelo de adrninisaación de ventas par empresa. "Comercial Mauricio", mayo de 1992

Para 1écn¡co en comere ializacíón

17. Stoner, James A.F. , Freernan R, Edwar. Gilbert Daniel K Administración óta

edición, México

18. Villegas de la Vega Jeusu A Garza Zuazua, Juan Carlos. Cambio y mejoramiento

continuo Edill)rial Diana, vtéxico. Agosto 1994

19 Bibhotcca práctica de Adrnon.. de la pequeña y mediana empresa Es obra

océano/centrurn grupo editorial Imprime: Talleres Gráficos. Soler S.A. Volumen J

20 Berlo. David K NY Rhinehart and Winston Proceso de la comunicación Editorial

Trillas. ]065 Séptima edición

21. Grable. Richard \J SO de la comunicación Hoston, AlIvn Bacon Ins 1982 Tercera

edición editoriales trillas

22. Eil~c" Mcentee McGranw-HiJl Comunicación Oral Edición actualizada Primera

edición 1996

23. Arias Galicia F Administración de recursos humanos México Trilla, (1978)

2A Frene! WL Administración de personal Desarrollo de recursos humanos México

l.imusa (19&;)

25 Halford J.M. Aladministración de empresas y SU personal México. El Roble (1980)

•

•

26 Arias Galicia f. t.. rnorivacion. Mé<ico Trillas (1980)

27. Aldag RJ: Brief, A r Diseño de tareas y motivaciones de personal México,

ediciones 8 Editorial Trilla,

28 Rosernbaurn B.L tomo motivar a los empicados de hoy, ~éxjco:'vlc Gray - Hill

29. Fuentes, Juan I.uls Comunicación (1985) Ja edición Editorial Trillas

30 Simon Rayrnond, Relaciones públicas y humanas Volumen 1,3 edición de 198-"

..

•

•

•

•

•PRUEBA PILOTO

UI\/VERSIDAD FRANCISCO GAVIOtA

SAJ'II SALVADOR._DE ]\fAYO DEL 2000.

iCSCVnA D•. RELAClON .:S PURUCAS.

fACULTAO OE: CIENCIAS

ECOl\ÓMICAS.

Señores Empresarios del Sector Industrial de la micro y pequeña empresa dedicada a

la fabricación y venlll de ventanas" puertas de baño. vitrinas y otros.

PRESE"'TAClO'll

Somos estudiantes de la Universidad Francisco Gavidia de la carrera "TECt-.1CO EK

RELACIO':'ES PUBLICAS" para optar el grado académico. en equipo estamos

realizando una incesrigscion sobre "l~ \lüDELü DE CO~fl"Nl(ACI6N

FüRil.1AL" A fin de obtener en dicho estudio resultados dc calidad, atentamente

solicitarnos de su valiosa colaboración para administrar una pequeña encuesta a m,

empleados suplicando sea respondida con veracidad y objetividad.

Por la deferencia que tenga la presente anticipamos nuestros agradecimiento>

11- DATOS DE CLASIFICACION

•

Empresa

Ocupación

Edad

micro pequeña

Fabricación y venta de aluminio y vidrio

Sexo F---

11/- DATOS DEL CU"-:RPO OEL CliESTIO:'<ARIO

L"IDJCACION: Marque (00 UDa ~X" la respuesta que usted considere correcta.

l. Al ingresar lId. A la Empresa se le explicó el Manual de Organización con las

condiciones v normas de trabajo:

al SI

b) 1\0

C~

,--_1• 2. Pura lo, mecanismos de comunicacion se respeta la jerarquía de la estructura

organizariva dc la empresa:

al Si

bl No

3. La empresa forrenta la comunicación inrerpersonal:

al Si

b1:-;-0

•4. Se facilita la comunicación iruerpersonal entre los empleados:

al Si

b)~o

5. Ex;sten en SU empresa algo semejante a un buzón de sugerencias que le permita

enviar a sus jefes peticiones, sugerencias.

..

al Si

b) ~o

r-]

I ,

6. Se realizan en la empresa actos socio-cuhurales:

a) Si

b) >lo

e) Algunas veces

í_ ::::JI IC_J

•

7. Las mstrucciones o lineamientos de trabajo usted las recibe de :

a) Jefe inmediato

b) Variosjefes

e) Compañera de trabajo

8 En caso de necesdad dé hablar CGn sus superiores tiene usred.:

al Acceso mmediato

b) Por medio de cita

e) Horario fijo de consulta

9 La comunicación entre los niveles jerárquicos en la empresa es:

al Accesible

b) Flexible

e) Vertical

10. Cuando ud Tiere dudas relacionadas con Su trabajo, puede consulrar a su jefe

inmediato..

al Jefe inmalíato I I

bi Jefe superior c=¡Compañeo de trabajo

( ¡c)

l I. La comunicación eetre los empleados. jefes es:

a) Agresiva

b) Dictatorial

c)Respetuosa

12_La comunicación relacionada con el trabajo es:

a) Clara ypreosa

b) Poco emendible

c) Sencilla

c:-](--¡

[=.=1[--J----I---¡l _

\J_ Las instrucciones W,orales "escritas" las recibe por medio de:

a) CaT1a circulares

b) MemorándlJlll

el ~O[aS simples

d) Orros(espccifique) _

L_-=:J[_:J

[=J

14_ Tiene ustedes reunones periódicas con miembros de otros departamentos de la

empresa para discuir problemas generales de la organización.":

•

al Sernanalmeete

b) Mensualrneore

el Rara vez

d) Nunca (especifique1

C-]

[-~

e _=-.J

-----_._--

j 5. Que clase de reunones internas de trabajo realizan en la empresa:

al Evaluación del desempeño

b) lnforrnacioi empresarial

el Sindical

ti) Otros (especifique) ~_. _

1 ó Que clase de reuniones externas realizan en la empresa:

al eonferencias '--1L __ J

b) Eventos deportivosI=~

c) Formaciónprofesional[-~

d) Exposición en feriasl=~

] 7 En general como dasiñcana usted la comunicación en la empresa:

.1) Excelente 1-··-1---b) Muy buena

r=~

• el BuenaL-~

d) Regular e ~el Mala [-"]

•

Zona Geográfica

Municipio

Encuestador

F

IV- DATOS DE IDE~TIFICACION

---- --- - --- -------

-------------

------- ---- ---- ---

------

F

•

Yanira de jesus Carvallo Sandoval

F _

Coraíia Beatriz Ramjrcz Montano

Marisol Vancgas Duran

• UNIVERSIDAD FRANCISCO GAVIDIA

SAN SALVADOR._DE MAYO DEL 2000

ESCUELA DE RELACIONES PUBLICAS

FACULTAD DE CIENCIAS

ECONOMICAS

•

•

Señores: Empresarias del Sector Industrial de la micro y pequeña empresa

dedicada a la fabricación y venta de ventanas. puertas de baño, vitrinas y otros.

PRESENTACIO f,j

Somos estudiantes de la Universidad Francisco Gavidia de la carrera

''TECNICO EN RELACIONES PUBLICAS' para optar el grado académico, en

equipo estamos realizando una investigación sobre "UN MODELO DE

COMUNICACiÓN FORMAL' A fin de obtener en dicho estudio resultados de

calidad, atentamente solicitamos de su valiosa colaboración para administrar

una pequeña encuesta a sus empleados suplicando sea respondida con

veracidad y objetlvida:].

Por la deferencia que tenga la presente anticipamos nuestros agradecimientos.

11- DATOS DE CLASIFICACION

Empresa micro pequeña

Ocupación Fabricación y venta de aluminio y vidrio

•Edad: _ Sexo: F _ M, _

111· DATOS DEL CUERPO DEL CUESTIONARIO

INDlCACION: Marque con una "X" la respuesta que usted considere

correcta.

1- Conoce usted los mecanismos de un manual de organización y

coordinación en la erreresa:

a) Si

b) No

2- Para los mecanismos de comunicación se respeta la jerarquía de la

estructura organizatlva de la empresa:

a) Si

b) No

I 1

I.....=::J3- La empresa torrente la comunicación interpersonal

a) Si

b) No

4- Se facilita la comuncacíón interpersonal entre los empleados:

a) Si

b) No

5- Los mecanismos de comunicación permiten la participación de emitir

opiniones o sugerencias

•

a) Si

b) No

1.. _=:1I I

6- Se realizan en la empresa actos socio-cullurales.

a) Si

b)No

e) Algunas veces

I I

7- Las instrucciones o lineamientos de trabajo usted las recibe de .

a) Jefe inmediato

b) Vanos jefes

c)Compañero de trabajo

8- La comunicación ron sus superiores la realiza:

a) Acceso directo

b) Por medio de cita

GlAtendiendo harariolcon suIta

C.~I

C'=:¡I . I

L.]

C.I

9- La comunicación entre los niveles jerárquicos en la empresa es:

a) Accesible

b) Flexible

c)VerticaI

r__ I

L _-.J

•

10- Cuando tiene duelas relacionadas con su trabajo. usted consulta a:

al Jefe inmediato [_.~~

b) Jefe supenor l:~

e) Compañero de trabajo i.~

11- La comunicación entre los empleados, jefes es:

a) Agresiva

b) Dieta/orial

c)Respetuosa

12- La comunicación relacionada con el trabajo es:

a) Clara y precisa

b) Poco entencible

c) sencilla

13- Las instrucciones laborales "escritas" las recibe por medio de:

a) Carta circulsres

b) Memorándum

e) Notas simples

d) Otrostespeoñque) _

14- Cada cuanto tiempo recibe las instrucciones laborales "escritas"

a) Semanalmente

b) Quincenalmente

e) Me"nsualmerfe

d) Otros (especifique) _

15- Que clase de reuriones internas de trabajo realizan en la empresa:

a) Evaluación del desempeño

b) Información empresarial

c)Slndical

d) Otros (sspecñcue) _

16- Que clase de r9uriones externas realizan en la empresa:

al Conferencias

b) Eventos deportivos

e) Formación I»"0fesional

d) Exposición en ferias

•

17- En general como clasificaría usted la comunicación en la empresa:

a) Excelente

b) Muy buena

e) Buena

d) Regular

e) Mala

IV- DATOS DE IDENTIFICACION

Zona Geográfica

Municipio

Encuestador

supervisor

F _

Yanira de jesus Carvallo Sandoval

F _

Marisol Vanegas Ourán

• F _

Goralia Beatriz Ramirez Montano

PRUEBA PILOTO

FRECUENCIA PORCENTAJEN

'1

2

3

PREGUNTAS¿Al ingresar a la empresa se leexplico el manual de IOrganización con las .condiciones y normas detrabaio?¡, Para los mecanismos decomunicación se respeta lajerarquía de la estructura,organizativa de la emoresa?

¿La empresa fomenta lacomunicación interpersonal?

ALTER.~ArrvAS

SI

NO

SI

NO

SI

NO

! 4

1

5

O

3

2

80

20

100

O

60

40

¡,Se facilita la comunicación '4 interpersonal entre los

, empleados?

SI

NO

5

O

100

O

Algunas veces.

¿Existen en su empresa algosemejante a un buzón de

• S sugerencias que le permiteenviar a sus jefes peticiones,'sugerencias?

6

SI

¿Se realizan en la empresa 1"0actos socio-culturales?

SI

NO

,~I

.'] J

4

1

3

I

I

80

20

60

20

20

1­

:::J7¿Las instrucciones olineamientos de trabajo usted

! las recibe de?

a) Jefe Inmediato

. b) Varios Jefes

e) Compañero de

trabajo J

3

2

O

60

40

o

¿En caso de necesidad de.& ! hablar con sus superiores tiene

usted?

a)Acceso inrnediato [Jl" .

b)por medio de cita L '

c)Hoprano fijo de

consulta

o5

O

100

I o 2 40I

1 a)AccesibIe; ¿La comunicación entre losi

I 9 niveles jerárquicos en la b)Flexible J 2 40empresa es:

¡e)Vertical- I 20---.J

,a) Jefe inmediato [

I

¿Cuándo Ld. Tiene deudas 2 ; 40e (

·10 relacionadas con su trabajo, b) jefe superiorO O

puede consultar a su jefe e) Compañero deinmediato? trabajo

---, 3 60J

I._--.

O O ia} Agresiva........... , _11

II¿La comunicación entre los

L 4 80empleados es? b) DictatoriaL".,,, ..

O I 20e) Respetuosa,.., __

a) Clara y precisa.," L 4 80

12¿La comunicación relacionada

b) Poco emendible :::J O Ocon el trabajo es~

ISencilla....__ .... ".. r. 1 20e)

,-1,

a) Cartas circulares 1 20

¿Las instrucciones laborales b) Memorándum :::J 4 80 ¡

13 #llescritasH las recibe porO Or-r.

medio de? e) Notas simples LJ

d) Otras especitiques U O O

, a) Semanal;

1

I¿Tiene Usted Reuniones - I 20periódicas con miembros de b} mensual e 3 60

;-14otros departamentos de la

i empresa para discutir e) Raravez 1- I 20, 1problemas generales de la 1d) NuncaI O O1 I organización? i (especif que) [, ¡

, i a) Evaluación del5 100;

¿Que clase de reuniones desempeño O I: 15 internas de trabajo realizan en

,I b) Informacióni Ia empresa?

I empresarial n

o

o

20

60

20

60

o

1

3

1

o

3

~L:

1:_.1

b) Eventos

reuniones' deportivosen la e) Formación

profesional. d) Exposición en

ferias

a) Excelente

¿En general como clasificarla b) Muy buena

usted la comunicación en la e) Buenaempresa?

. ¿Qué clase deexternas realizanempresa?

16

17

11,

II

e) Sindical I--e) Otros

(especifique) [

a) Conferencias '.-J 2 40 ,

.d) Regular

1')"'"TOTALES 5 100%

Análisis

Se observo que hubo dificultad al responder preguntas 1, 5, S, 10 Y 14 por lo que se

modifico su redacción,

•

ANEXO A

LAS REllN IONES DE PERSONAL, RESTR I NGI DAS O GENERALES, SON SIEMPRE

INSTRUMENTOS EXCEPCIONALMENTE IJTILES EN LA MARCHA OE UNA EMPRESA

EL INTEACAME3IO DE IDEAS, LAS APORTACIONES TECNICAS ESPECIFICAS DE

LOS D l!"ERENTES ESPECl AL 1 s r AS ~ EL AE30RDA.JE CON.JllNTO DE LOS PROE3LE­

MAS, HAN SIDO LOS MECANISMOS MAS IDDNEOS PARA LA SIIPERACION DE 085­TAClJLOS.

;,

•..

ANEXO BLOS CANALES DE COMUNICACIDN DENTAD DE LA EMPRESA SON VARIADOS, YA QIlE CADA UNO DEELLOS ClIMPLEN UNA MISION SIMILAR, "LA INFOAMACIDN"'; ENTRE LOS METODOS' DE INFORMA­CION EMPLEADOS. UNO DE LOS MAS EFECT I VOS Y O1 RECTOS E5 EL CART EL m: ANIJNCIOS QIJEFACILITA LA COMIJNICACIDN DE INSTRUCCIONES, LA CUAL LLEGA A TODA LA DRGANIZACIDN.

= ....._-

.-- - .- .. _...~. ,.. _-_ ...

~."., ~; .:,.--~

,:.-:-:::.= :~:- :.~. - .0_. ~_~.,~ __

..............._"II -=..0,",~" _

."'-.

• :::.:: ~ ::"_~;~~;:..-.;:"":A :::;,:::~

., • ,_o - ."_ ._,'o •• _ ._" ._. _

-;:, . _.:::: ,.

.•• • 1"1' _ •• " "'~,-

....~"" .

.,._ .. ' 0"_

..:~,,:::~:'~.~=.:.:-:.- ,o •• __ "._ -_•• ,~~ - -_••• ,-,'

:':_":=-:".: :=:-~~~.~=:~. ~:....:-:..: :_~:

AVISOS

._. _. ---...

.._'_.."-.--0"

-,' .

-.·,ce;¿.-, ,r"~, J

.....-

.. .-~:~"

• • •

•

ANEXO eIJNA EMPRESA DINAMICA DEBE SER CAPAZ DE APROVECHAR LA EXPERIENCIA E IMAGINACIONDEL PERSONAL, DIRECTIVO Y OPERARIOS EMPEIllADOS EN LA CONSTAUCCION DE UNA ME.JORRELACION LABORAL f EN DEFINITIVA, DE" IIN MAYOR PERFECCIONAMIENTO PRODUCTIVO. OE­EJEAAN INTERCAMBIAR CRITERIOS RESPECTO A TODAS LAS SITIJACIONES qUE LES COMPETANY DE.JAR A8!ERTOS TODOS LOS CANALES OE COMIJNICACION PARA QUE LOS PROBLEMAS SEANTRATADOS SATISFACTORIAMENTE.

=-=--... .,

--.-... I

-~.• J

•

ANEXO O

LA F'LANIFICACION EN NIJE5TAA MODERNA SOCIEDAD TECNOLOGICA, CONSTITI1YE LA E5ENCIADE LA LABDA EMPAE5AA!AL. EL TEJIDO DE LAS RELACIONES OPERATIVAS, ENTAINCADO y

OINAMICO, ES HABIL Y EFICAZMENTE ELABORADO CON LA 511STENTACION DE UN ADECUADOPROCESO DE PLANIFICACION. LA COARECTA DI5TRIBI1CIDN DE RESPDNSARII.'.IOAOES y ELFLUJO DE CDMIJNICACION SON COMPONENTES BA5ICOS DEL VERBO PLANIFICAR .

• IIII',~...,..........;.:::.:....

~.

\

S',t\)~~~,fJ·