revista normas & calidad 103

PORTADA:

Seguridad en el quirófano,un reto para la salud

Promoción de saludy Prevención de la enfermedaden Acreditación en Salud

¡A trabajarse dijo!

Normas de calidad,un impulso para el trabajo

En el camino de integraciónde nuestros sistemas de gestión

Breves

3

Publirreportaje

6

14

22

Proceda con precaución¿Cuánto vale su reputación en línea?32

38 Hacia un balance de la difusiónde la acreditación en salud

26 Los beneficiosde la normalización paralos consumidores

Hidrocarburos:una nueva apuesta por laresponsabilidad social

48

58

62

66

Editorial

La calidadcomo factor de competitividad

Salud y Bienestar

Mundo de hoy

46 ¡La semana ISOen Brasil!

Casos de éxito

Siguiendo las normas

Red de auditoría efectivaISA, EPM e ISAGENMejorar es cuestión de colaboración

70

GTC 250 promuevelas buenas prácticas socialesen el sector hidrocarburos

52

Normas y Calidad es la revista de colección para ejecutivos, profesionales, expertos, técnicos, profesores, estudiantes y consumidores.

COBERTURA

La revista Normas y Calidad circula dentro del grupo de empresas afiliadas que pertenecen a todos los sectores de la producción en el ámbito nacional. Igualmente, se distribuye dentro de una selección de las más importantes compañías pertenecientes a la industria, el comercio, así como a empresas prestadoras de servicios, organismos del Estado, universidades, el cuerpo diplomático, entida-des relacionadas con el comercio exterior, agencias de publicidad, medios de comunicación, organismos inter-nacionales de normalización y el consumidor en general.

Además, la revista se distribuye en 21 países.

FORMATO

21,0 cm de ancho por 29,7 cm de alto, equivalente al formato A4, según NTC 1001 que corresponde a la norma internacional ISO 216.

La correspondencia, las órdenes de publicidad, el material publicitario, los pedidos para adquisición de ejemplares, las suscripciones y los pagos deben enviarse a nombre de ICONTEC - Revista Normas y Calidad, Carrera 37 52-95 de Bogotá D.C., Colombia.

El Comité Editorial de la Revista Normas y Calidad ICONTEC aclara que las opiniones, comentarios y manifestaciones expresadas en los artículos, avisos publicitarios e informes comerciales son realizados por los autores de los mismos, y ellos son los responsables de su contenido.

COMITÉ EDITORIALAndrea Alba, Germán Nava, Daniel Trillos, Dora Pinzón, Cristina Montenegro

CORRECCIÓN DE ESTILODora Pinzón

INVESTIGACIÓNJuan Camilo Arredondo, Andrea Alba

DISEÑO Y DIAGRAMACIÓNNury Tibasosa R.

ICONTEC

PUBLICIDAD Y SUSCRIPCIONESCarrera 37 52-95

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Por esto, nuestra revista es un producto puro, biodegradable y reciclable; en resumen, una revista ecológica.

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Hans-Peter Knudsen

Director Ejecutivo

Revista Normas & Calidad 3

Editorial

La calidadcomo factor decompetitividad

En la justificación de algunos de nuestros programas académicos hacemos mención especial a la impor-tancia que, para la competitividad, tiene la calidad. Por ejemplo, en la presentación de la Especialización

en Calidad para la Competitividad, que ofrecemos conjun-tamente con la Universidad ICESI de Cali, sostenemos: “En el mercado mundial para ser competitivos la calidad es un factor clave, así como el cumplimiento de requisitos legales y reglamentarios, que forman parte de la política de globaliza-ción; las empresas que incorporen los principios y criterios de mejora y productividad estarán generando ventajas competi-tivas sobre sus competidores. Los mercados exigen que la ca-lidad se demuestre y se certifique, es por eso que en el marco de la política de competitividad se busca la adecuación de nuestros bienes y servicios a estándares internacionales con el fin de participar en un mercado globalizado”.

Hace pocos días, el Consejo Privado de Competitividad en-tregó al país su octavo Informe Nacional de Competitividad, en esta oportunidad la versión 2014-2015. El documento se puede obtener directamente desde el sitio web del CPC: www.compite.com.co. En la introducción del mismo dice: “En los últimos cuatro años fue muy poco lo que el país avanzó en competitividad. De acuerdo con el Índice Global de Competitividad (IGC) del Foro Económico Mundial (WEF, por su sigla en inglés), el cual se ha convertido en el principal referente en materia de competitividad a escala mundial, Colombia pasó, entre 2010 y 2014, del puesto 68 entre 139 países al puesto 66 entre 144 países. Esta situación es preocu-pante en la medida en que en el contexto latinoamericano, el país ocupa el séptimo lugar, lejos de la meta fijada hace ocho años de convertirse en 2032 en la tercera economía más competitiva de América Latina.”

Analizando las variables que se involucran en la medición del indicador de competitividad del FEM es claro que en muchas de ellas el empresario común y corriente tiene poca o ninguna capacidad de control. Aspectos como ambiente macroeconómico, infraestructura, salud y educación prima-ria, educación superior y capacitación, entre otros, son de la órbita fundamental del Estado y se pueden incluir dentro del paquete de variables no controlables (o difícilmente controlables) por el empresario individual.

No obstante lo anterior, sí son muchos los aportes que el em-presario puede, y debe, hacer para impactar positivamente su propia competitividad. Son múltiples los casos reales de empresas colombianas que, a pesar de las condiciones adversas de competitividad en el país, logran ser exitosas en mercados foráneos de alto nivel de complejidad. Por

citar uno solo de muchos ejemplos quiero traer el caso de la empresa Sempertex de Barranquilla (fabricante de globos inflables), liderada por el señor Oswaldo Loewy. La última vez que vi a Oswaldo le pregunté: “¿A cuántos países estas exportando ya?” y su respuesta fue contundente: “¡Es más fácil responderte a cuántos no hemos exportado!”. El producto que fabrica Sempertex es producido por muchos fabricantes en el planeta, varios de ellos en Asia. La empresa colombiana ha logrado superar la mayoría de las dificulta-des y limitaciones que impactan su competitividad traba-jando con calidad: calidad en sus productos, calidad en su estrategia, calidad en sus compras y proveedores, calidad en su equipo humano, calidad en sus esfuerzos comerciales, calidad en el relacionamiento con sus grupos de interés, es decir, calidad integral como un elemento fundamental de su ADN y cultura organizacional.

La invitación es a unir esfuerzos, entre empresarios e ICONTEC, para construir, desarrollar o fortalecer esa cultura organizacional de calidad integral, que nos permita mirar con mayores ilusio-nes y expectativas positivas un futuro cercano. Un futuro cercano que haga contrapeso a las proyecciones más recientes relacio-nadas con nuestra oferta exportable y el significativo impacto que tendrá el país por las alteraciones en las condiciones de mercado de nuestra principal fuente de exportaciones.

Bien lo dice Rosario Córdoba, Presidente del Consejo Privado de Competitividad, en la presentación del informe mencionado: “El sector privado también juega un papel fundamental en la competitividad. No debemos esperar a que el Gobierno haga todo, ya que existe mucho espacio para mejorar la competitividad dentro de las empresas y en el trabajo coordinado con otros actores. Es crucial que el sector privado reconozca su corresponsabilidad e identifique las áreas en las que podría mejorar su productividad”.

En ICONTEC estamos listos para continuar asumiendo el reto y continuar apoyando a los empresarios en sus esfuerzos de consolidar una posición competitiva basada en un modelo integral de calidad.

4 Revista Normas & Calidad

Empresas que apoyan este año “La Calidad”


Salud y Bienestar

La promoción de la salud incluye todas las estrategias para mantener a la población sana, lo cual depende en parte de la com-prensión de los llamados, determinantes,

sociales de la salud y la enfermedad (véase gráfico 1), por lo que se requiere el diseño de acciones co-lectivas, cooperación de la comunidad, intersec-torialidad y participación ciudadana, entre otras, si queremos que dicha promoción sea efectiva.

Este tema también requiere, con frecuencia, construir políticas públicas, educar a la comu-

Promoción de salud y Prevención de la enfermedaden Acreditación en Salud

Por Carlos Edgar Rodríguez, M.D.,Director Acreditación en Salud, ICONTEC.

La promoción de la salud y la prevención de la enfermedad son dos estrategias complementarias de enorme importancia para la sociedad. Múltiples reuniones y declaraciones internacionales (véase cuadro 1) dan cuenta de la relevancia y la

necesidad del tema.

nidad y difundir masivamente la información. Es una estrategia, por definición propositiva e inclu-yente, que apunta a la vida “mejor vivida”, a la calidad de vida, al desarrollo y a la realización de los seres humanos, por lo que en estricto sentido nos compete a todos, sanos o enfermos, con o sin riesgo de enfermar, ricos o pobres, asegurados o no asegurados, trabajadores de la salud o de cualquier otro sector. Si pensamos en términos de promoción de la salud, debemos pensar en incidir en los estilos


de vida que nos exponen a la posibilidad de enfermar y promover aquellos comportamientos que nos ayuden a mantenernos sanos. En este sentido, promover una actividad deportiva como una carrera atlética, por ejemplo, contribuye a que los interesados deseen prepararse, participar, lograr la meta, obtener un buen tiempo, etc, todo lo cual impulsará (promoverá) que los interesados

mantengan un buen estado físico, obtengan los resultados esperados y mejoren su salud.

La prevención en tres niveles Por otra parte, la prevención de la enfermedad es una estrategia de mejoramiento de la salud

Cuadro 1. Conferencias internacionales

CONFERENCIAS DOCUMENTO PRODUCTO

Informe Lalonde “Una nueva perspectiva sobre la salud de los canadienses”, Informe Lalondeanunciado por Marc Lalonde, Secretario de Salud y Bienestar en Canadá (1974)

Conferencia internacional sobre atención primaria de salud; Alma-Ata, Declaración deRusia (1978) Alma-Ata

1ª Conferencia internacional sobre la promoción de la salud; Ottawa, Carta de OttawaCanadá (1986)

2ª Conferencia internacional sobre promoción de la salud; Adelaida, Declaración deAustralia (1988) Adelaida

3ª Conferencia internacional sobre promoción de la salud; Sundsvall, Declaración deSuecia (1991) Sundsvall

4ª Conferencia internacional sobre la promoción de la salud; Yakarta, Declaración deRepública de Indonesia (1997) Yakarta

5ª Conferencia Mundial de Promoción de la Salud; México, D.F. (2000) Declaración de México

6ª Conferencia internacional sobre promoción de la salud; Bangkok, Carta de BangkokTailandia (2005)

7ª Conferencia mundial de promoción de la salud; Nairobi, Llamado a la acciónKenia (2009) de Nairobi

8ª Conferencia mundial de promoción de la salud; Helsinki, Finlandia (2013) Declaración de Helsinki

Gráfico 1. Modelo de determinantes de la salud


Salud y Bienestar

que parte del abordaje e intervención de riesgos predeterminados, en razón de lo cual se plan-tea como objetivos reducir dichos factores de riesgo y prevenir la presencia de la enfermedad (prevención primaria); reducir la gravedad, es decir, limitar el daño, por ejemplo, al hacer un diagnóstico precoz, realizar tamizajes o intervenir oportunamente para evitar el progreso de la enfermedad (prevención secundaria); e incluso li-mitar los daños asociados, otras complicaciones y secuelas, rehabilitar, restaurar funciones perdidas, reintegrar a la sociedad, entre otros (prevención terciaria). Al respecto, el modelo de Leavell y Clark es suficientemente ilustrativo y da alcance a las actuaciones de diferentes tipos de instituciones, según su complejidad (véase gráfico 2). Es claro que la prevención primaria se orienta a individuos o grupos específicos en riesgo, por

lo cual, a veces los límites con el campo de la promoción son borrosos; igualmente, la pre-vención secundaria se orienta especialmente a individuos o grupos en alto riesgo y personas con diagnósticos específicos, y la prevención terciaria a individuos enfermos, con alto riesgo de complicaciones, secuelas y muerte. Los niveles de prevención están ligados a las distintas fases de la historia natural de la enfermedad. Así, en el período pre patogénico la promoción y la protección específica son útiles, por ejemplo, programas educativos para prevenir el dengue, el uso de vacunas o de condones, entre otras medidas; en el periodo patogénico, el diagnos-tico precoz y el tratamiento oportuno son claves para reducir el daño, y en la fase de resultados que incluye remisión, secuelas o muerte, la pre-vención terciaria apunta a mejorar en lo posible la calidad de vida, por ejemplo, en las secuelas de un accidente cerebro vascular. Uno de los mayores retos de los sistemas de salud en todo el mundo, es justamente lograr que la po-blación se mantenga sana y que cuando enferme pueda usar en la forma más oportuna y efectiva los servicios de salud. Es evidente que existe una correlación entre la complejidad de una institución de salud y el tipo de actividades de promoción y prevención que se pueden implementar, se piensa en general que las instituciones de me-nor complejidad deben realizar especialmente acciones de promoción y prevención primaria y que los hospitales más complejos deben trabajar especialmente en acciones de prevención se-cundaria y terciaria. Sin embargo, estos aspectos de lo que se conoce como “categorización de hospitales”, puede cambiar para dar paso a una

Gráfico 2

MODELO DE LEAVELL Y CLARK

PERIODO PREPATOGÉNICO PERIODO PATOGÉNICO

PREVENCIÓN PRIMARIA PREVENCIÓN SECUNDARIA PREVENCIÓN TERCIARIA

PRIMER SEGUNDO TERCER CUARTO QUINTO NIVEL NIVEL NIVEL NIVEL NIVEL

PROMOCIÓN PROTECCIÓN DIAGNÓSTICO LIMITACIÓN REHABILITACIÓN GENERAL DE ESPECÍFICA PRECOZ Y DEL DAÑO LA SALUD TRATAMIENTO OPORTUNO

PROMOCIÓN PROMOCIÓN PREVENCIÓN PREVENCIÓN Y EDUCACIÓN EDUCACIÓN Y REHABILITACIÓN

PROTECCIÓN ESPECÍFICA; DETECCIÓNTEMPRANA Y GUÍAS DE ATENCIÓN

INTEGRAL EN S. P.


Salud y Bienestar

atención más integral que aparte del tratamiento correspondiente de una patología, se oriente a la educación de los usuarios, familiares y cuidadores y que prevenga riesgos y complicaciones.

La promoción de la salud: acciones hospitalizadas

Es evidente que el sistema de atención hospita-laria y, en general, el sistema de salud, giran en un círculo vicioso: los hospitales deben sobrevivir vendiendo servicios a enfermos, esto es: cirugías, diálisis, quimioterapia, entre otros; pero por otra parte, un excesivo asistencialismo y la desmedi-da medicalización de la vida han hecho perder de vista la posibilidad de desarrollar actividades educativas y de promoción de hábitos de vida saludables y de intervenir efectivamente factores de riesgo prevenibles.

El problema se debe, en parte, a los mecanis-mos de pago, especialmente si no incentiva la realización de este tipo de actividades. En efecto, puede ocurrir que las actividades educativas tengan escasa remuneración o que el sistema definitivamente no las pague.

Otros factores asociados al escaso énfasis en las acciones de promoción y prevención, incluyen la forma en la que el propio Estado concibe el rol de los hospitales (asistencia a enfermos), en

especial, los públicos y la propia concepción de la atención en salud por parte de la población general, pues la mayoría de los usuarios asume que una buena atención debe incluir la provisión de medicamentos, la realización de costosos exámenes, y demás. Los riesgos morales asocia-dos a la prestación de servicios de salud, tanto para prestadores como para usuarios, se ponen de presente en el escaso interés en este tipo de servicios. Es claro que diferentes actividades de promoción y prevención no se conciben como propias del hospital o como obligaciones de los profesionales y, peor aún, realizarlas termina afec-tando las finanzas, cuando dichas actividades no son pagadas por el sistema o los usuarios no las valoran en su justa dimensión e importancia. En conclusión, resulta evidente que existen desincen-tivos a la realización de actividades preventivas.

En otros casos los límites de responsabilidades para estas acciones, no son del todo claras, por lo que no se sabe bien, si corresponden a funciones de las aseguradoras, los entes territoriales o los hospi-tales y las definiciones de competencias entre los sectores público y privado terminan generando vacíos que implican que determinadas acciones de este tipo no se ejecuten en la práctica. Es importante retomar el rol de promoción y pre-vención de los hospitales y que la comunidad se beneficie de un abordaje preventivo que, ade-más, puede ser extendido a los hogares, a través


de programas liderados por los hospitales, como los que existen en algunas ciudades. La inversión en promoción y prevención es, desde luego, más costo-efectiva y rentable para la sociedad. Perder de vista esta obviedad puede ser una de las razo-nes de la crónica crisis del sector, en razón de lo cual la acreditación en salud ha insistido desde su inicio en la necesidad de que las instituciones que participan del proceso de acreditación, desde la auto evaluación, integren en su actuar diario elementos de promoción y prevención en todos los servicios y complejidades de su oferta. Esta orientación debe tomarse en cuenta desde el propio direccionamiento estratégico y debe desplegarse a todos los procesos.

La Acreditación y sus temas inherentes

Son numerosos los aspectos de promoción de la salud y prevención de la enfermedad que se encuentran reglamentados en diferentes decretos y resoluciones (véase cuadro 2) y que, por tanto, constituyen requisitos de entrada para la acre-

ditación en salud, de acuerdo con el nivel de complejidad de la institución y sus variables de entorno. A la vez, los estándares de la acredita-ción abordan requerimientos en la materia, que deben complementar los requisitos legales y que promueven una calidad superior de la institución. Se mencionan a continuación algunos tópicos para tener en cuenta: Identificación de necesidades del paciente, son programas de promoción y prevención con la participación del usuario, aislamientos, remisión a otros servicios e instituciones, atención integral, evaluación de condiciones sociales y culturales (Estándar 20).

Planeación, despliegue y evaluación de progra-

mas de promoción y prevención, acorde con losprogramas de salud pública (Estándar 29).

Información del manejo de la enfermedad, al paciente y cuidadores con plan de actividades (Estándar 30).

Asesoría y acompañamiento, relacionada con enfermedades catastróficas, que incluye

Cuadro 2. Principales normas sobre el tema de promoción y prevención

• Creación del sistema de seguridad social integral, pensiones, salud, riesgos profesionales.

• Por la cual se establecen actividades y procedimientos para el desarrollo de acciones de promoción y prevención en el sistema de seguridad social.

• Hace énfasis en que las EPS, ARS deben administrar el riesgo en salud de sus afiliadose inducir la demanda de los servicios de pyp.

• Por el cual se establece obligatorio cumplimiento de las actividades, procedimientos e intervenciones de demanda inducida y la atención de enfermedades de interés en salud pública.

• Todos los actores en salud deben velar por disminuir la morbilidad por causas inevitables y mejorar la calidad de vida.

• Deroga parcialmente la resolución 412: inclusión de actividades en el pos no incluidas en la 412 como vasectomía, biopsia de mama, consulta oftalmológica mayores de 55 años; fallas por indicador centinela.

• Por el cual se define la proporción de UPC - S que se destinará para la financiación de las acciones de promoción y prevención para el Régimen Subsidiado a cargo de las entidades territoriales y las Administradoras del Régimen Subsidiado.

• Por la cual se establece el reporte relacionado con el registro de actividades de protección específica, detección temprana y aplicación de guías de atención integral para las enfermedades de interés en salud pública.

• Título II: Salud pública, promoción y prevención y atención primaria en salud.

• Art. 11 Servicios de Promoción y Prevención (programas con metas y costos para el desarrollo de actividades de pyp) por parte de las Administradoras de Riesgos Laborales.

Ley 100 de 1993

Resolución 3997 de 1993

Decreto 1485 de 1994 yDecreto 2357 de 1995

Acuerdo 117 de 1998



Acuerdo 229 de 2002


Ley 1438 de 2011



Salud y Bienestar

participación en la prevención de infecciones (Estándar 41).

Transmisión de información, a todas las enti-dades encargadas de la salud del usuario; esta debe contener datos clínicos de calidad y epi-demiológicos (Estándar 51).

Políticas, directrices y procedimientos, alineados con las normas nacionales y territoriales (Estándar 51) (Estándar 80).

Criterios explícitos, para remisión a programas de promoción y prevención. (Estándar 53).

Política de prestación de servicios, personal familiarizado con la política de prevención de enfermedades y promoción de la salud, incluidas en la inducción del personal nuevo. (Estándar 80).

Estructura e instalaciones, propias para activida-des de promoción y prevención que tengan equi-pos, espacio y recursos incluidos. (Estándar 80).

Entrenamiento en actividades de promoción y

prevención, para el desarrollo de competencias de los colaboradores (Estándar 89).

Acciones del ambiente físico, privacidad, respe-to, silencio, comodidad, atención humanizada (Estándar 127).

Gestión de la tecnología, definición de tec-nologías por utilizar en promoción y prevención (Estándar 130).

Efectividad de la información a los usuarios, familia, colaboradores (Estándar 140).

Es claro que la acreditación genera exigencias concretas, no sólo en la implementación de programas enmarcados en la filosofía de la promoción y la prevención, exige también una evaluación sistemática de los resultados en la materia, como por ejemplo, la cobertura real a la población con los programas diseñados. Sin esos resultados no se podría hablar de la integra-lidad del modelo de atención en salud de los hospitales que constituyen ejemplo para otros. Aunque no es un requisito obligatorio, el énfasis en promoción y prevención de la acreditación reivindica que la institución tenga un alto nivel de calidad en programas como IAMI y AIEPI, el PAI, los programas de control de crecimiento y desarrollo, los programas de prevención de en-fermedades de transmisión sexual y, en general, de todos aquellos necesarios para prevención secundaria y terciaria en patologías frecuentes como hipertensión, diabetes, artritis, cáncer, entre otros. Es importante que el sector salud conozca los avances y las experiencias de las instituciones acreditadas, en razón de lo cual se decidió en su momento que la temática central de los foros de acreditación en salud del año 2014 se orientaría fundamentalmente a la presentación de dichos avances. (A manera de ejemplo ver gráfico 3).

Gráfico 3. A manera de ejemplo



En Colombia, desde hace algún tiempo, se ha despertado conciencia e interés por la seguridad del paciente, un as-pecto relevante y trascendental para

todos los servicios que se prestan dentro de una institución de salud, independiente de su nivel de complejidad.

La seguridad del paciente se trata en algunos aspectos de la legislación nacional en salud, pero se aborda con mayor profundidad en los procesos de Acreditación en Salud, en los cuales, de manera armónica, las instituciones buscan la calidad integral en cada una de sus actividades y procedimientos. En este sentido, la prestación del servicio quirúrgico requiere un grado de atención, no mayor, pero sí detenido y estratégi-co, para tratar los temas referentes a seguridad del paciente, que se concibe como un proceso que tiene una entrada y una salida y en el que las modificaciones que se efectúen dependen de múltiples factores que pueden llevar a unos

Seguridad en el quirófano,

Por Andrés Hernández Velandia M.D Bact. MSc., Profesional de Normalización,ICONTEC

Las cirugías siempre tienen un grado de riesgo para los pacientes, sin embargo, ellos se someten a estos procedimientos con la esperanza de que la intervención médica sea exitosa. Por este motivo, una normativa para los servicios quirúrgicos resulta vital para asegurar el bienestar de los pacientes.

resultados exitosos o a otros inesperados, razón por la cual se debe tener presente que según estadísticas y reportes internacionales, los errores médicos relacionados con actuaciones huma-nas son, en su gran mayoría, prevenibles y la no planificación de actividades y evaluación de riesgos puede conllevar a finales fatales.

El término “gestión”, que es bastante amplio e incluye múltiples actividades para lograr un fin, se ha propuesto dentro de la norma para la seguri-dad en servicios quirúrgicos, con el propósito de que las instituciones, profesionales y evaluadores cuenten con una herramienta que normaliza los requisitos para este servicio y su excelente funcio-nalidad respecto a la seguridad del paciente, de modo integral.

La Norma Técnica Colombiana “Gestión en salud: requisitos para la gestión de seguridad en servicios quirúrgicos” presenta los requisitos, en términos de prevención, para los procesos


que afectan de manera directa la seguridad del paciente que hará uso del servicio quirúrgico. La norma ha sido diseñada con el fin de que se ajuste, se implemente y se pueda evaluar en las instituciones que prestan el servicio de quirófano para los profesionales independientes como es el caso, por ejemplo, de cirujanos estéticos y plásticos que cuentan con servicios quirúrgicos y algunos otros que de igual manera, les sea aplicable el objeto de la norma.

Porque el paciente es lo más importante…

Como requisitos de entrada, que son obligatorios para toda institución prestadora de servicios de salud, se encuentran aquellos que han sido es-tablecidos por el Sistema Único de Habilitación. Estos, alineados entre sí, garantizan que todas las instituciones cumplan legalmente según los mandatos gubernamentales. Sin embargo, el

Sistema Único de Habilitación por sí sólo no gestio-na un esquema completo en lo que a seguridad del paciente se refiere. Por esta razón, esta NTC adquiere un papel fundamental, para aquellas instituciones y servicios quirúrgicos la adopten de manera adecuada como eje de sus procesos y actividades.

Como bien se sabe, una cirugía requiere una serie de pasos previos a la ejecución de la misma. No obstante, estos procedimientos no deben quedar al libre actuar de los profesionales, por esto se debe normalizar para que todos los cirujanos y anestesiólogos hagan lo mismo y consigan el siguiente objetivo: pacientes bien atendidos y seguros de que están en instituciones donde se encuentran profesionales comprometidos con su seguridad integral.

El lugar donde se realizará el procedimiento qui-rúrgico (cirugía), es un factor fundamental para poder seguir adelante. La infraestructura es pieza

un reto parala salud


fundamental del rompecabezas que se armará al final del exitoso proceso de implementación de la NTC. Las condiciones de infraestructura (locación), están dadas por reglamentos nacio-nales gubernamentales y puntos adicionales (valor agregado) que se ha dado dentro de la norma técnica colombiana. Tal es el caso de la movilidad, el flujo de operaciones y la privacidad de las áreas, entre otras. El cumplimiento de los requisitos de infraestructura les brindará, tanto al profesional asistencial como al paciente, un concepto adecuado y acertado de lo que es un espacio seguro, en el cual se vele por la privacidad y la confidencialidad dentro de un concepto de seguridad integral. Así mismo, un aspecto que se debe implementar y potencializar en los servicios de salud es la “política de compor-tamiento”, la cual busca que los profesionales y los pacientes guarden ciertas normas de respeto por los espacios que favorecen la tranquilidad, la recuperación y el bienestar de todos los actores que participan en este proceso.

La planificación de recursos como dotación, talento humano y proveedores de servicios debe realizarse para asegurar que éstos no afecten la seguridad del paciente, antes o durante la inter-vención quirúrgica. La dotación de los insumos, los instrumentos, el equipamiento y los consumi-bles debe cumplir estándares que sean validados y verificados por la institución, ya que ésta debe garantizar que se superen las expectativas de los requerimientos legales nacionales y que exista información actualizada y apropiada, la cual proviene de los entes de asuntos regulatorios y apropiada por la institución.

Todos los recursos físicos de la institución o servicio quirúrgico deben cumplir un plan de mantenimiento eficiente y oportuno, para asegurar que éstos cuenten con verificación preventiva o, según se requiera, correctiva, por personal especializado y certificado. Ese recurso físico, especialmente aquel con el que los pacientes tienen contacto directo, requiere una atención especial. Además el plan de mantenimiento debe integrar múltiples factores para que sea exitoso.

Una atención más humana

De acuerdo con el Sistema Único de Acreditación en Salud, el talento humano que se encuentra vinculado con el servicio quirúrgico debe cum-plir requisitos básicos y específicos para ejercer su labor, tales como formación profesional o técnica, según sea el caso (ejemplo: técnicos auxiliares de enfermería), experiencia práctica en los procesos propios del servicio quirúrgico, un campo de acción delimitado y respetado que son las funciones de cada uno de los colabora-dores. El servicio quirúrgico debe definir un líder que se encargará de dirigir estratégicamente los procesos internos y los externos.

Un punto neurálgico dentro de los procesos de los servicios quirúrgicos es la interdependencia (interacción de procesos). En cuanto a este tema, hay dos posibles caminos. En primer lugar, la realidad del contexto de las instituciones en Colombia: los servicios quirúrgicos que se en-cuentran vinculados a instituciones hospitalarias, es decir, aquellos quirófanos que funcionan bajo las directrices de instituciones prestadoras de servicios de salud; por otro lado, se encuentran los servicios quirúrgicos que funcionan indepen-dientes de instituciones y que tienen un margen de actividad limitado por las especialidades médicas que allí se manejan.

Aunque exista una clasificación de los servicios quirúrgicos, según sean dependientes o inde-pendientes de instituciones de salud, en ambos



casos estos deben garantizar que cuentan con un flujo de información y procedimientos que buscan asegurar al paciente y no exponerlo al riesgo. Por tanto, la interdependencia de servi-cios es un eje fundamental sobre el cual giran los múltiples procesos que ocurren dentro del servicio quirúrgico. Esto hace referencia a la co-municación y a la oportunidad de respuesta de las áreas críticas para la adecuada prestación del servicio quirúrgico: hospitalización, unidad de cuidados intensivos, laboratorio clínico, banco de sangre, farmacia, ambulancias y unidad de gestión de residuos.

En este sentido, siempre que se inicia un día de labores en el servicio quirúrgico se debe prever la adecuada interacción con las unidades. Los servicios quirúrgicos que son dependientes de IPS cuentan, de alguna forma, con la “cercanía” de las unidades de apoyo; sin embargo, esto debe quedar claro y estructurado en un documento que debe tener la previa validación de que lo plasmado en el escrito responde a la realidad. El paciente que se encuentra en cirugía tiene prioridad y los servicios de apoyo y diagnóstico deben reaccionar ante las necesidades que sur-gen en el desarrollo normal de un procedimiento quirúrgico. Es claro que los procesos deben ser estructurados y respetar la adherencia a los sis-temas de gestión de la calidad. Así mismo, los soportes que aseguran la trazabilidad deben estar siempre diligenciados y actualizados, pero


no se deben considerar restrictivos frente a una situación de urgencia que se presente en el servicio quirúrgico.

Por su parte, los trámites documentales, proto-colarios y aquellos que son imprevistos afectan la seguridad del paciente. Por consiguiente, el líder del servicio quirúrgico o su delegado deben mantener comunicación directa y efectiva con unidades estratégicas, como el banco de sangre, para garantizar la disponibilidad de unidades de sangre, realizar pruebas de compatibilidad, las existencias de hemoderivados según el grado de la cirugía y el oportuno tiempo de respuesta, situaciones reales que quizás alguna vez han ocurrido: el banco de sangre cuenta con unida-des de sangre, las pruebas de compatibilidad ya están reportadas, se solicita por parte del cirujano las unidades de hemoderivados y llega el momento de la gran pregunta: ¿quién trae al quirófano las unidades de sangre? Ahora bien, si el servicio quirúrgico es dependiente tendrá un grado de facilidad mayor por la distancia al banco de sangre, pero ¿qué ocurriría con esta situación descrita si el banco de sangre se en-cuentra al otro extremo de la ciudad?

Realizar un mapa de interacción de procesos dentro del servicio quirúrgico ilustra con quiénes se deben establecer unos lazos de estrecha cercanía que faciliten el desarrollo seguro del procedimiento quirúrgico (véase la figura 1).



Medidas preventivas

Algunos aspectos que son de apoyo, sin dejar de ser igual de importantes, son la gestión integral de residuos y la prevención de infecciones.

El primero se encuentra acoplado con los re-quisitos establecidos por la legislación nacional referente al tema de residuos. El servicio quirúrgico debe asumir la responsabilidad de la gestión de los residuos que allí se generen. Un factor funda-mental es la prevención de la contaminación cruzada, razón por la cual los servicios quirúrgicos deben contar con una micro ruta de tránsito de los residuos. Además, debe estar validado el procedimiento de inactivación, almacenamiento temporal y disposición final.

En cuanto al segundo, la prevención de infecciones, es de vital importancia contar con el compromiso de la institución y el servicio quirúrgico. Las infec-ciones intrahospitalarias son razón de estudio y estadísticamente aportan un número significativo en casos especiales como pacientes en cirugía mayor, pacientes inmunosuprimidos o inmunodeficientes y pacientes pediátricos son huéspedes maravillosos para microorganismos oportunistas o no.

Los requerimientos en prevención de infecciones cuentan con un procedimiento documentado, implementado y validado cuyo soporte clave es el laboratorio clínico en su área de microbiología. Las salas de cirugía son espacios donde la presen-cia de microorganismos (virus, bacterias, hongos, parásitos) constituye un factor de riesgo potencial y pone a prueba la resistencia del sistema inmune del paciente que ha sido sometido a un procedi-miento quirúrgico. Técnicas tan simples, que a su vez son tan complejas, como el lavado efectivo de manos y el uso de agentes desinfectantes de

CLIE

NTE

PROCESOS ESTRATÉGICOS

PROCESOSASISTENCIALES

PROCESOS DE SOPORTE

PROCESOS DE MEDICIÓN

CLIE

NTE

Figura 1. Mapa básico interacción de procesos hospitalarios

amplio espectro son elementos que mitigan el riesgo de infección posquirúrgico.

La idea de elaborar un documento normativo de gestión de la seguridad para servicios quirúr-gicos surgió gracias a las necesidades del sector salud que fueron detectadas por la Sociedad Colombiana de Anestesiología y Reanimación (SCARE), entidad que ha demostrado gran interés en el tema. Así, bajo el marco de un convenio esta-blecido con ICONTEC, se llevará a cabo el proceso de normalización para este servicio de salud. De allí surge la norma técnica colombiana, mediante la cual la institución y los servicios quirúrgicos encon-trarán un modelo estructurado de requisitos que, una vez hayan sido cumplidos a cabalidad y con el compromiso de los colaboradores, aumentará el factor de éxito en los procedimientos prestados por el sector salud “la seguridad integral”.

La Norma Técnica Colombiana es aplicable a diferentes servicios quirúrgicos, sin importar el nivel de complejidad de atención o especialidad a la cual se dedique, los requisitos científicos–mé-dicos no se encuentran explícitos dentro del do-cumento normativo, ya que cada especialidad quirúrgica debe contar con los manuales de procedimiento definidos para tal fin.

La Norma Técnica Colombiana en mención, busca que los quirófanos que la implementen ejerzan su labor con excelencia y seguridad para el paciente y los profesionales asistenciales, con el propósito de que se logre la certificación con ICONTEC, lo cual otorgará un valioso factor de diferenciación que se verá reflejado en la satis-facción integral del usuario.



Los documentos normativos constituyen un elemento de apoyo para cualquier sector de la industria, ya que éstos definen las reglas de juego desde el punto de vista

técnico, con el fin de desarrollar diferentes activi-dades que se ajusten a las mejores condiciones de calidad, eficiencia y seguridad.

El mensaje transmitido por una norma debe ser lo suficientemente claro para que todos los actores involucrados en su aplicación comprendan lo mismo cuando efectúen su lectura. Por este mo-tivo, cuando se redactan las normas, se emplea la terminología técnica propia de cada sector. Así mismo, en una norma técnica se establecen los requisitos mínimos de productos, procesos o sistemas necesarios para brindar un nivel adecua-do de seguridad a las personas que los utilicen y también para maximizar la posibilidad de realizar intercambios.

un impulso para el trabajo

Por Ing. Luis Hernando Gil, Profesional de Normalización, ICONTEC.

El éxito en el trabajo está determinado por las competencias que tengan las personas. Por este motivo, el Ministerio de Trabajo, en coordinación con ICONTEC, está adelantando acciones para elaborar una normativa que impulse el logro de

estas competencias en los trabajadores.

Las normas técnicas no deben ser consideradas como un obstáculo para el desarrollo de las actividades económicas. Por el contrario, son una herramienta oportuna para que los sectores industriales organicen y actualicen su conoci-miento tecnológico y así puedan emprender procesos de mejoramiento.

Con este propósito, mediante el Decreto 4108 de 2011, se estableció que el Ministerio del Trabajo debe, entre otras funciones, atender la formula-ción y coordinación de las políticas, estrategias, planes y programas del Sistema de Formación del Capital Humano (SFCH) y el desarrollo de las com-petencias laborales de los trabajadores del país. De acuerdo con esta disposición, la Dirección de Movilidad y Formación para el Trabajo ejerce su competencia en la proposición de los lineamien-tos para el desarrollo, adopción, consolidación y actualización de las competencias laborales

Normas de calidad,


de los trabajadores y la política que permitirá el reconocimiento y validez internacional de las certificaciones de las competencias laborales, así como la conformación de un sistema de certifi-cación de competencias laborales, entre otros.

En este contexto, el Ministerio de Trabajo, en coordinación con ICONTEC, adelanta una serie de actividades, con el propósito de elaborar al-gunas normas de calidad para la formación de la fuerza de trabajo en Colombia y emprender una campaña de sensibilización acerca de los procesos de normalización en calidad que llevará a cabo el equipo designado por el Ministerio. El propósito de esta labor es determinar la mejor manera de lograr una verdadera inserción de la normativa en competencias laborales dentro del subsistema nacional de calidad.

Acciones para ser competentes

Las principales actividades de este convenio son:

1. Elaboración de una norma de calidad para

los servicios de aprendizaje para la educa-

ción y formación continua y el entrenamiento

en el trabajo, basada en la norma ISO 29990.

El objetivo de esta norma es establecer un mode-lo genérico de referencia para gestionar la cali-dad y el desempeño de la práctica profesional de los proveedores de servicios de aprendizaje (PSA) y sus clientes, en el diseño, el desarrollo y el suministro de formación continua. Esta norma utiliza la expresión “servicio de aprendizaje”, en lugar de la “capacitación/entrenamiento”, con el fin de fomentar un enfoque hacia el aprendizaje y los resultados del proceso. De esta manera, estará dirigido a un amplio rango de opciones disponibles para la entrega de los servicios de aprendizaje.

Esta norma hace énfasis en la competencia de los PSA. Su propósito final es ayudar, a las organi-zaciones e individuos, a seleccionar un PSA que satisfaga las necesidades de la organización y sus expectativas para el desarrollo de las competen-cias y de las capacidades requeridas.

2. Creación de un documento normativo

de calidad aplicable a los centros de

empleo.

Esta norma establece los requisitos mínimos de calidad que los prestadores del servicio público de empleo deben cumplir para ofrecer el servicio de gestión y ubicación de empleo, con el pro-pósito de asegurar la calidad en el momento de ayudar a los trabajadores a encontrar un empleo conveniente, y a los empleadores a contratar trabajadores que se ajusten a las necesidades de las empresas.

3. Elaboración de una serie de normas apli-

cables a las pequeñas empresas que se

dedican a la implementación de software, con

base en la serie ISO 29110.

Esta serie de documento ISO ha sido desarrollada para mejorar la calidad del producto y/o servicio de software y para mejorar el desempeño de las pequeñas empresas (menos de 25 personas)



que desarrollan sistemas y/o software, que les ayuda a mejorar su capacidad de implementar y mantener productos de calidad, con acciones medibles y alcanzables en corto tiempo.

4. Revisión y acompañamiento en el pro-

cedimiento de normalización de calidad

para el equipo de especialistas del Ministerio

de Trabajo.

Específicamente en cuanto al modelo de normalización en calidad, inicialmente se ha contextualizado su gestión dentro del acuerdo sobre obstáculos técnicos al comercio de la Organización Mundial del Comercio (OMC), al cual se adhirió Colombia, a través de la Ley 170 de 1994. También se han tenido en cuenta otros documentos relacionados con las buenas prác-ticas para la elaboración de normas técnicas emitidos por la OMC e ISO. Posteriormente, se ha llevado a cabo un acercamiento al proceso de normalización técnica en Colombia, con el cual se materializan los principios y las directrices para una adecuada gestión de normalización, los cuales son aceptados internacionalmente. Por último, se ha hecho una introducción general al concepto del soporte documental propio del servicio de normalización nacional, mediante el uso de procedimientos, instructivos, formatos y registros, bajo los cuales se adelantan el se-guimiento y la verificación de los puntos críticos del proceso.

5. Asesoría y acompañamiento en la meto-

dología para la formulación de un plan

de acción de normalización.

El modelo de normalización inicia su ciclo con el proceso de factibilidad y planeación. El objetivo de esta etapa es identificar las necesidades (en-marcadas en el ámbito normativo), adelantar la evaluación de la factibilidad para su desarrollo y realizar la planificación de las diversas actividades relacionadas con la elaboración o la actualiza-ción de los documentos normativos.



El ser humano, las relaciones interperso-nales y la forma de comunicarse se han modificado con el paso del tiempo. Así, por ejemplo, los indígenas de la cultura

Inca enviaban un mensaje de una aldea a otra, con un correo humano, el “chasqui”, quién se aprendía el mensaje de memoria, pues en aque-lla época no se conocía la escritura. El mensaje debía ser corto y preciso para disminuir el riesgo de equivocación. Después, hasta hace unos 20 años, si un amigo o familiar se encontraba en otro país, los medios para comunicarse eran el teléfono o las cartas, lo que resultaba, por su-puesto, más completo que el sistema anterior. Sin embargo, las llamadas eran costosas y la llegada de una carta podía tardar varios días. En la actualidad existen opciones aún más rá-pidas, completas y económicas como el correo electrónico o las llamadas por Internet. De igual manera, la relación de los consumidores con su

Los beneficios de la normalización para los consumidores

Por Ing. M.Sc. Sandra C Herrera Vivar, Profesional de Normalización, ICONTEC.

Al comprar productos, bienes y servicios, todos nos convertimos en consumidores y siempre estamos en búsqueda de satisfacción, porque allí estamos invirtiendo nuestro dinero. Por este motivo, es de vital importancia conocer la existencia de

normas que nos protegen y garantizan nuestra tranquilidad.

entorno ha cambiado, porque ellos cada vez son más críticos, tienen mayores expectativas hacia un producto y comentan sus opiniones, ya sean positivas o críticas, por las redes sociales o en las páginas de Internet del productor. Este comportamiento es una fuente de información y de trabajo para la industria, los gobiernos y la normalización.

La Ley 1480 de 2011, por la cual se estableció el Estatuto del consumidor, forma parte de la res-puesta del Estado a la protección y el bienestar del consumidor en Colombia. La ley establece cinco principios generales en pro de los derechos de los consumidores, que son enunciados al igual que los deberes a lo que se ven sometidos y la res-ponsabilidad de los productores y proveedores. Así mismo, en la normalización hay un espacio que se ocupa de los asuntos de los consumido-res y que apoya lo plateado en el Estatuto del


consumidor: es el comité técnico de normaliza-ción 198 COPOLCO, Comité de Políticas para el Consumidor, en el cual se desarrollan guías para que los intereses de este grupo de personas, en asuntos particulares, se tengan en cuenta en los comités de normalización, los productores, los proveedores y otros posibles interesados.

El comité 198 surgió como una necesidad para responder al trabajo realizado en el comité inter-nacional ISO/COPOLCO, con el fin de tener en cuenta los intereses de los consumidores dentro de la normalización.

El comité ha publicado guías que son adopción de las guías ISO/IEC:

l La primera publicada en el año 2010 es la GTC ISO/IEC 74 Símbolos gráficos. Directrices técnicas para la consideración de las necesidades del consumidor, cuyo objetivo principal es dar orien-tación acerca del uso de símbolos gráficos. La guía nos dice cuál es el impacto de los símbolos gráficos y por qué deben estar normalizados, dón-de encontrar los símbolos existentes normalizados y cómo proponer un símbolo en la ISO.

l La siguiente guía del comité es la GTC 234:2012 Envase, empaque o embalaje o los tres. Recomendaciones para tener en cuenta las necesidades de los consumidores, que brinda pautas acerca de la elección de un em-paque según lo que quieren los consumidores de ellos, incluyendo diferentes aspectos como por ejemplo el diseño del empaque para la conservación del producto a lo largo de toda su cadena desde su diseño hasta su uso, la reducción o la eliminación de envases innece-sarios, con el fin de disminuir el precio de las mercancías y la cantidad de residuos, permitir a los consumidores almacenar las mercancías así como su adecuado aprovechamiento o dis-posición e información sobre las características del empaque.



l En mayo del presente año se publicó la GTC 249 Directrices para elaboración de guías de in-formación a los consumidores en las compras de bienes y servicios, que muestra lineamientos para el diseño y la redacción de información que se brinda al consumidor, los folletos, son un ejemplo de una posible aplicación de la guía 249. La guía es una muy buena herramienta de apoyo para aplicar la Ley 1480, adicionalmente su aplicación mejora la calidad de la información ofrecida al consumidor incrementando la capacidad de los consumidores para hacer elecciones con fundamento y racionales en el punto de com-pra, ayuda a minimizar el riesgo de compras o contratos incorrectos o inapropiados, reduce las incertidumbres de los clientes y se incrementa su satisfacción. Quienes suministran un alto están-dar de información al consumidor mejoran su reputación comercial, y ahorran tiempo y dinero al reducir peticiones, quejas y reclamaciones.

l Próximamente se publicará la adopción de la Guía ISO/IEC 76 Normalización de servicios. Recomendaciones para tratar los asuntos rela-cionados con el consumidor, que contiene los aspectos para tener en cuenta al ofrecer un servicio, según los requerimientos de los consu-midores, tiene una lista de chequeo para que quien ofrece el servicio verifique si estima que está cumpliendo con lo que los consumidores esperan y permite considerar asuntos de interés para el consumidor, incluidas las necesidades de los niños, los adultos mayores, las personas con discapacidades, las mujeres embarazadas, así como aquellos con diferente herencia cultural y étnica. Esta guía es aplicable para todos los servicios, independientemente de si existe un contrato vigente o se ha pagado un precio de compra o para servicios públicos o de caridad en los cuales existe un consumidor o un usuario, pero no necesariamente una compra, por ejemplo, la prestación de servicios de educación, salud y cuidado personal.

La adopción de la guía ISO/IEC 37:2012 Instrucciones para el uso de productos de interés para el consumidor es el tema de trabajo del comité en este momento, el documento brinda herramientas para el diseño y la redacción de las instrucciones, ya sea para información incluida en un folleto impreso, un video o en Internet, aspectos de legibilidad, entre otros temas, así mismo el comité participa en los temas de ISO/COPOLCO.

Debido a que todos somos consumidores, des-de este espacio, los invitamos a participar en el comité 198, para que con sus aportes tengamos documentos normativos útiles y pensados para los consumidores. Para mayor información, co-municarse al correo [email protected].


Programa de Normas Técnicas Colombianas

ICONTEC, como Organismo Nacional de Normalización (ONN), según el Drecreto 2269 de 1993 del Ministerio de Desarrollo Económico, suscribió el 27 de octubre de 1995, el Código de buena conducta para la elaboración, adopción y aplicación de normas, dentro del Acuerdo de obstáculos técnicos al comercio de la Organización Mundial del Comercio.

Con esta aceptación, ICONTEC se compromete a promulgar periódicamente el avance del programa de normas, de acuerdo con los estados definidos en la recomendación del Consejo de la ISO, reco-gido en el documento internacional Harmonized Stage Code System for Development of Standards.

Con base en esta disposición, a continuación se relacionan los estados pertinentes a 26 de noviem-bre de 2014 de los 712 temas del programa de normas que realizan tanto los comités técnicos (CT), como las secretarías técnicas (ST) y las unidades sectoriales de normalización (USN).

Estado ISO Cantidad


Estudio como anteproyecto en comité técnico 95Aprobación para envío a Consejo Técnico 90Proyecto devuelto a comité técnico 13Anulación 3Estudio de las observaciones 67Aprobación para envío a C.D 16Período de consulta pública 91Inclusión oficial del tema en el programa 65Estudio en Consejo Directivo 1Estudio por parte del ponente 16Decisión de suspender el estudio 3Prenormativo 2Solicitud de traducción o inicio de la elaboración interna del anteproyecto 45Aprobación como proyecto 42Estudio en comité 4Decisión de realizar el estudio 5Asignación de ponente. Información en memorando a C.T 20Elaboración del proyecto o del anteproyecto 17Proyecto con observaciones 15Recepción de la solicitud 51Aprobación de un anteproyecto como proyecto 1DIS ballot initiated 2Aprobación como NTC/GTC 4Analisis de los resultados de la consulta prenormativa 1Pendiente de ratificación 17Traducción o anteproyecto terminado internamente 5Inclusión en el programa 1Aprobación para devolver a Consejo Técnico 2Aprobación como NTC/GTC por Consejo Técnico 5Proyecto o anteproyecto aprobado internamente para la siguiente etapa de estudio 2Consulta pública 3Consulta pública para anulación 8Total 712

Si es de su interés conocer más detalles sobre este programa, o adquirirlo, comuníquese con ICONTEC al PBX: 607 8888, o al fax: 222 14 35. (Consulte nuestra página web: www.icontec.org)


Mundo de hoy

No se puede negar que Internet es vital para nuestra vida cotidiana. Mientras que algunas personas venden produc-tos y servicios en línea, otras alquilan su

casa de vacaciones o reservan entradas para un espectáculo, y otras utilizan esta herramienta para subir datos a sus perfiles y así mejorar su visibilidad.

Con un sinnúmero de blogs, foros de discusión, redes sociales y plataformas de opinión de con-sumidores, la Web, en su versión 2.0, no es sólo un escaparate maravilloso, también es una herra-mienta para la expresión. Igualmente, puede ser un canal para crear un rumor que puede quebrar o dar reputación. Para las empresas, la gestión de su reputación en línea se ha convertido en un trabajo de tiempo completo, que se pone a prue-ba en el seguimiento de los rumores, la defensa y el control de su imagen, y la comprobación de su popularidad.

Los consumidores, por su parte, se resisten a esta economía colaborativa y se centran tanto en las críticas positivas y negativas que se publican en los sitios web del comercio electrónico, antes

Proceda con precaución¿Cuánto vale su reputaciónen línea?

Por: Sandrine Tranchard

Alguna vez se preguntó ¿cómo sería el mundo sin los medios de comunicación social? Para las empresas que comercializan sus productos y servicios en línea, estos sitios en red son una gran herramienta para poder comprometerse con los clientes y construir una marca sólida. Sin embargo, mantener una reputación en línea, libre de manchas, es una verdadera hazaña.


de sellar un acuerdo. Hoy en día, el éxito o el fracaso de un negocio dependen tanto de estas opiniones como de los servicios que se ofrecen.

Entonces, ¿cuál es la alternativa? ¿Están ambas partes condenadas a convivir en la desconfianza mutua? Todo lo contrario: la solución está en cons-truir una relación de confianza, estableciendo ciertas garantías.

Una cuestión de confianza Si la reputación de una empresa está fundamen-tada exclusivamente en el “voz a voz”, es posible que ahora ésta pueda hacer seguimiento en la Web. ¿Cómo una empresa y sus clientes se ven afectados por una reputación en línea que está ligada con el grado de confianza de los consumidores y ha sido creada mediante los canales sociales? En cualquier momento puede ocurrir una crisis de confianza, al hacer negocios a través de Internet, ya sea en las transacciones entre empresas y consumidores o entre partes privadas en la venta de productos de segunda mano, la organización de un viaje compartido, o el alquiler de un departamento.

La verdad es que Internet ha revolucionado la forma en que consumimos. Nuestra relación con las empresas y los productos ha cambiado. Los consumidores compran cada vez más en línea y ya no visitan los puntos de venta en persona para hacer su compra. Entonces ¿cómo pueden tomar una decisión de compra informada y elegir entre diferentes marcas en este mercado virtual? El “voz a voz” sigue funcionando, por supuesto, pero una nueva tendencia ha surgido: una inclinación por leer los comentarios y opiniones de completos extraños en línea. La pregunta es: ¿estos comen-tarios son confiables?

Un estudio de caso, conducido en 2013 por Bazaarvoice, una red comercial que conecta las marcas, los minoristas y los consumidores, y la empresa de investigación de mercados Newlio constataron que siete de cada diez consumidores cuestionan la autenticidad de estas opiniones. Estos comentarios son obviamente cruciales en el proceso de toma de decisiones y el porcentaje de visitas en línea que en realidad conducen a una venta (la tasa de conversión “navegar-para-comprar”) es minuciosamente analizado por los negocios electrónicos. El hecho es que los comentarios en línea dirigen la decisión de compra. Aurélien Dubot, Estratega de Producto para EMEA, en Bazaarvoice corrobora esta afirma-ción: “En promedio, los consumidores que leen los comentarios en las páginas de productos en línea se convertirán 104 % en uno de ellos, más a menudo que los que no los leen”.

Una nueva generación de consumidores

Claramente, esta es una nueva forma de hacer negocios y también de consumir. La evidencia muestra que el papel de los consumidores ha cambiado dramáticamente, desde que el co-mercio electrónico se convirtió en la corriente principal, y buscar la opinión y la experiencia de los compañeros de los clientes ha empezado a ser una parte clave de muchas decisiones, desde seleccionar el alojamiento para viajes hasta los proveedores de servicios de salud.

Matthias Lüfkens, Líder de Práctica Digital, EMEA, en la importante agencia de relaciones públicas y comunicación Burson-Marsteller, confirma la tendencia: “Los consumidores cada vez más tienden a revisar los comentarios de los usuarios en línea y buscar las opiniones de sus amigos antes de tomar una decisión de compra. Estos clientes informados ya no son tan receptivos a las publicidad u otros elementos emergentes”.

Si bien la naturaleza de las interacciones con los proveedores, ha experimentado transformaciones sin precedentes con la Internet. Estas han sido po-sitivas, ya que han ayudado a los consumidores a obtener mayores posibilidades de elección, mayor influencia y mucho más comodidad.

Para Richard Bates, Director del Programa Global, Consumidores en la Era Digital, en Consumers International, una federación de grupos de consu-midores con miembros en más de cien países, se trata de un hecho positivo. “Es una de las formas más vívidas en la que los consumidores han utili-zado la Web para pasar de receptores pasivos a participantes activos en el mercado”.


Mundo de hoy

Reputación en línea: ¿riesgo u oportunidad?

En resumen, las críticas positivas son la pieza clave para un negocio exitoso. Pero, ¿qué pasa con los comentarios negativos, que pueden destruir la reputación de una empresa en cuestión de se-gundos? ¿Deben ser ignorados o suprimidos de su sitio web? No se puede negar que las afirmaciones engañosas expusieron un problema grave en las plataformas de opinión de primera generación. Paralelamente a las reseñas falsas, hubo casos de retroalimentación deliberadamente malinten-cionada de los propios consumidores o, peor aún, de la competencia “disfrazada” de consumidores.

Afortunadamente, el mercado reaccionó de inmediato a estas prácticas dudosas y ahora las plataformas de segunda generación sólo publican los comentarios de los compradores verificados. Un modelo que ha sido arrebatado por muchas marcas y que se vende en el valor de la retroa-limentación de los consumidores para ayudar a inculcar un clima de confianza. Bazaarvoice, por su parte, señala que el volumen, la autenticidad y la calidad de las opiniones son los factores más importantes. Es decir, un producto con una pun-tuación media de 3,5/5 y 50 opiniones se traducirá, más a menudo, en una venta, en mayor medida que un producto con una puntuación promedio de 5/5, pero con sólo dos opiniones. Finalmente, algo con lo que usted puede contar.

En la práctica, sin embargo, las cosas son más complejas. Todos los comentarios positivos o negativos son beneficiosos para las empresas, dice Dubot. Por eso es importante que las marcas animen a todos los clientes a dar retroalimenta-ción en línea, y que ellos mismos respondan a las críticas para proporcionar el contexto.

Las reseñas de los consumidores ofrecen una gran cantidad de información que las empresas pueden aprovechar para mejorar la calidad de sus productos y servicios, así como sus relaciones con los clientes. Mostrar la sensibilidad de la marca, proporcionando a los clientes un canal, a través del cual puedan expresar sus opiniones, es esencial para que una empresa mantenga una ventaja competitiva. Como explica Dubot: “Existen tres pasos principales que intervienen en la construcción y defensa de una reputación de excelencia: alentar a los clientes a compartir sus experiencias y participar en las conversaciones, respondiendo a los comentarios; aprovechar estas conversaciones tomando ventaja de la voz del cliente como un sello de calidad, a través de todos los canales de comunicación, y por último el uso de la voz de los clientes dentro de la propia empresa, garantizando que todos y cada uno de los empleados estén involucrados y sean monitoreados, sobre la base de la satis-facción del cliente”.

Un llamado a la transparencia

Pero, ¿qué ocurre con los valores como la ho-nestidad y la transparencia en este juego de marketing? Para Bazaarvoice, los riesgos son insignificantes: “Hay cada vez menos espacio para las prácticas engañosas. Hoy en día, cada consumidor tiene una voz y un gran número de canales para ser escuchado. Las marcas que engañan a sus clientes no duran, porque las vo-ces conjuntas de los consumidores pronto hablan más fuerte que aquellas de las marcas”. En lugar de ello, las empresas deben tranquilizar a sus clientes, garantizando la fiabilidad de los comentarios en línea. Bazaarvoice anima a los clientes a enviar una fuerte señal a los potenciales compradores al establecer que los comentarios publicados en su sitio web cumplen con una política de autenticidad, no son sesgados ni “dirigidos” por la empresa de ninguna manera.

Establecer garantías

El papel del consumidor está experimentando profundos cambios en esta economía cola-borativa, en parte debido a las plataformas de la comunidad en línea, como eBay o Airbnb que permiten a cualquier persona participar en el lado de la demanda o de la oferta de un mercado, o ambos. Sin embargo, aunque esta innovación disruptiva da lugar a una serie de beneficios en términos de elección, precio y oportunidades, una serie de cuestiones sensibles siguen llamando la atención.


Mundo de hoy

Tomado de Revista ISO focus. Edición Noviembre / Diciembre 2014. Páginas 14-19.

En la economía convencional existe un marco jurídico para la solución de controversias que surgen de las transacciones de negocios, y es tentador aplicar el viejo libro de reglas en este mercado virtual. ¿Una solución rápida? En efecto, pero que está condenada al fracaso. El cambio provocado por la economía de colaboración abre oportunidades, pero también podría crear lagunas, alentando algunas empresas al eludir las regulaciones existentes a expensas de la seguri-dad y la protección de los consumidores. Estos aspectos son tan complejos a medida que están presionando y existe una necesidad de ampliar la protección de la que gozan los consumidores en la economía convencional.

Bates es optimista: “La propuesta de introducción de una plataforma paneuropea de Resolución de Controversias En Línea en 2016 representa un avance notable en este sentido, a la cual Consumers International estará observando con interés, al igual que el desarrollo de una Norma Internacional sobre la reputación en línea. Esto representará un paso importante que podría ayudar a asegurar a los consumidores que los comentarios son auténticos e imparciales”.

Lucha contra las falsificaciones

Con el fin de combatir las reseñas falsas, es esen-cial que las empresas cultiven una relación de confianza con sus clientes potenciales que esté basada en la transparencia. Un referente a nivel internacional, en forma de una norma, obligaría a las empresas a prestar más atención a la opi-nión del consumidor. Pero también resultaría una fuente invaluable de información para mejorar el diseño y la fiabilidad de los productos y servicios que se venden en línea.

El objetivo, en última instancia, es garantizar que los consumidores estén tan bien protegidos en la economía colaborativa, como se encuentran en la economía convencional. Pero, ¿cómo lograrlo? La responsabilidad está en ISO/TC 290, el comité técnico de reciente creación que trata la reputa-

ción en línea, para explorar los diferentes caminos en procura de mejorar las prácticas de Internet y las redes sociales, asegurándose de que todas las partes interesadas en la cadena de valor están involucradas, y construyendo un elemento de confianza en estas nuevas tecnologías y medios de comunicación.

Una tarea de enormes proporciones es estar se-guro, ya que la norma resultante debe garantizar la fiabilidad y la transparencia de los tres pasos a seguir en el procesamiento de los comentarios en línea - recopilación, moderación y entrega.

Estudios de casos

Dos empresas han transformado los comentarios negativos de los consumidores en oportunidades.

Castorama

Para mantener alto su volumen de opiniones, el minorista de bricolaje francés Castorama implementó, en 2009, un programa exitoso para evaluaciones de los clientes. Como resultado, entre enero de 2011 y enero de 2012, el número de comentarios aumentó en un 170%.

Conozca más en: www.bazaarvoice.com/fr/

industries/Castorama-renforcesa-plate-forme-

ecommerce.html

Boulanger

El líder francés de multimedia, ocio y minorista de electrónica de consumo, Boulanger, estableció una fuerte presencia en línea. El catálogo de productos de la compañía está en constante evo-lución, basado en los comentarios de los clientes.

Conozca más en: www.bazaarvoice.com/fr/

industries/boulanger.html

71 % de las personas leen los comentarios de los consumidores antes de efectuar su compra.

91 % de los consumidores estadounidenses dicen que se sentirían más cómodos con los comentarios en línea si fueran capturados, controlados y mostrados por un tercero neu-tral y creíble.


Mundo de hoy

Con frecuencia el público y demás partes interesadas carecen de infor-mación de primera mano, acerca de la utilidad del sistema de calidad, sus

requisitos y su potencial impacto, en razón de lo cual se tiende a menospreciar o a exagerar, tanto los requisitos como los beneficios y frecuentemen-te a desconocer los logros en la materia.

Generar una cultura de la calidad requiere, por parte de todos los interesados, una constante ac-titud de apertura a la comunicación, de tal forma que en la medida que el sistema se desarrolle, un número mayor de potenciales usuarios o be-neficiarios del mismo, lo conozca, valore y apoye.

En el caso de la calidad de la atención en sa-lud, el reto es mucho mayor, pues es evidente, que, en general, los usuarios de los servicios de salud desconocen los avances en materia de

La responsabilidad de comunicar en la Acreditación en Salud:

Por Carlos Edgar Rodríguez H. M.D., Director Acreditaciónen Salud, ICONTEC.

Una de las obligaciones más importantes que tiene un organismo cuya función sea la evaluación de la calidad es difundir información relevante que permita a los interesados comprender la filosofía, la orientación, los requisitos, los efectos y

el impacto del desarrollo de un sistema para la gestión de la calidad.

calidad de atención en salud y hacen juicios de valor generales, muy relacionados con su propia experiencia de servicio o la información de los medios masivos de comunicación, con frecuencia sesgada hacia aquellas actuaciones en las que se presentaron fallas; así, por ejemplo, la información relacionada con los eventos ad-versos o actuaciones negligentes (que pueden ocurrir en las instituciones de salud, entre otros problemas de calidad) tienen mucha más difu-sión y resonancia que las experiencias positivas, éxitos y logros en materia de servicio, las cuales en raras oportunidades se difunden. Esto es aún más cierto si, en la agenda de dirigentes políti-cos y de directivos con poder, la calidad tiene escasa transcendencia, en comparación con los graves problemas cotidianos, mucho más visibles y urgentes, como la situación financiera, las dificultades de la cartera y demás dificultades del sector. Dada esta situación, se necesita en

Hacia unbalance de la difusión de la

acreditación en salud


el sector salud, una estrategia de comunicación amplia y generosa, en materia de difusión de logros, resultados positivos, avances en servicio, logros en investigación, entre otros aspectos po-sitivos, que permitan a todos los interesados, en especial al ciudadano, conocer las ventajas de las instituciones que le han apostado a la calidad de la atención en salud. Estos esquemas de rendi-ción de cuentas son comunes en la mayor parte de los modelos de mejoramiento de la calidad y en la actualidad constituyen obligaciones legales para el sector, como lo establece por ejemplo la Ley 1438 de 2011.

Los organismos que evalúan la conformidad con los estándares, para el caso ICONTEC, desarro-llan con frecuencia actividades de difusión, de acuerdo con su capacidad financiera (frecuente-mente limitada), por lo que el tema de comunicar adecuadamente el significado de la calidad y su efecto en los resultados, debe formar parte de la agenda política del Estado y se convierte en una responsabilidad de todos los que participan del sistema. Los mecanismos habituales para mostrar a la ciu-dadanía dichos logros, incluyen la presentación al público de los sellos de calidad expedidos por un organismo serio, idóneo y reconocido. Dichos sellos y certificados son desde luego un honor para las instituciones que los reciben, pero requieren a su vez que el usuario los reconozca. Las campañas para difusión del significado de los sellos de calidad son usualmente costosas y de impacto efímero hasta que se logra el posi-cionamiento de marca, como ocurre en el caso de la marca ICONTEC, evidentemente recordada y asociada con la calidad y el sello de ISQua, nuestro acreditador internacional.

Las ceremonias de entrega de certificados son importantes como ritos en los que se reconoce el esfuerzo de años de una institución en pro de la mejora. En el caso de la acreditación en salud, la entrega del certificado por parte del Ministro de Salud confiere al acto trascendencia mediática, posiciona y da prestigio a la institución reconocida. En todo caso, poseer el sello de la acreditación insta a toda la institución a mantener y mejorar las condiciones por las cuales les fue entregada la distinción, con lo cual se genera una obligación, la de ser ejemplo de calidad para otros.

En igual forma, es importante difundir las buenas prácticas de las instituciones que han logrado re-sultados, sobre todo para que otras instituciones las implementen a menor costo y ganen de la curva de aprendizaje de otros, con lo cual el sistema se hace más inteligente, cooperativo y participativo. Un ejemplo típico de esta difusión de buenas prácticas es la definición de requisitos de entrada

que inicialmente se consideran voluntarios en la acreditación y posteriormente se convierten en requisitos obligatorios de calidad para todo el país, tal cual ha ocurrido con la fármaco-vigilancia, la tecno-vigilancia y las buenas prácticas, en materia de seguridad de paciente que forma hoy parte de los requisitos de habilitación. Por otra parte, la difusión dentro de las propias organizaciones, de resultados de diferentes áreas o servicios, suele ser una ganancia secundaria de estos modelos. No sin razón, algunos gerentes afirman que conocieron realmente su institución, a partir de la implementación del modelo. En este sentido, los informes de evaluación constituyen un insumo clave para el mejoramiento, por lo cual las instituciones frecuentemente lo distribuyen a las diferentes áreas para que lo usen como referencia de mejora, el aporte de una mirada externa, neutral e independiente puede ser cla-ve. También es fundamental difundir la filosofía, alcance, ventajas y desventajas de los sistemas de evaluación de la calidad, sus requerimientos, la metodología y demás aspectos técnicos, de tal forma que toda esta información permita a los usuarios tomar decisiones ilustradas y elegir libremente a quien podría dispensarle los servicios que necesita con la mejor calidad posible, los sellos obran en este caso como las simbólicas estrellas de la hotelería y dan pistas inmediatas sobre la calidad que se ofrece.

El sistema requiere difusores, comunicadores que cuenten la experiencia de las instituciones que han logrado avances dignos de mostrar y que usualmente pasan inadvertidas, pues las activi-dades usualmente heroicas de los prestadores de servicios de salud, carecen de protagonismo por


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ser “actos normales”, sin que se reconozca que con frecuencia implican notables sacrificios personales y que ocurren en complejas condiciones de limita-ción de recursos. No debería perderse de vista que las acciones de los trabajadores de la salud, tienen en sí mismas notable mérito, pues son servicios en favor de la vida de la gente y que tienen aún más valor, si la vocación se expresa en altos niveles de calidad técnica y en servicio humanizado. La acreditación en salud es un sello de calidad superior; el uso por parte de la institución acre-ditada, del logo símbolo de la acreditación debe trasmitir a los usuarios de esa institución un mayor grado de confianza y de credibilidad. Los diferentes actores deben reconocer y valorar el logro, pues significa que la institución cumplió un número importante de requisitos y un organismo de evaluación, da fe de dicho cumplimiento.

El sentido principal de la acreditación es lograr que la institución desarrolle un proceso de trans-formación cultural de largo plazo, basado en los llamados ejes de la acreditación y en el mejora-miento continuo. A la vez, debe aclararse que una institución acreditada “no es perfecta”. La compleji-dad de la atención en salud exige la comprensión humilde de que los sistemas son falibles y de que la vida y la salud de los seres humanos dependen de múltiples factores que, en muchas ocasiones, nos trascienden y que resulta imposible controlar todas las variables y estandarizar todas las actuaciones. A la vez el modelo evaluativo es eficiente pero limi-tado, por ejemplo, se basa en visitas programadas y anunciadas, se realiza en horarios diurnos y entre semana, entre otras limitaciones, por lo cual debe dársele su justo valor.

Para difundir el significado de la acreditación en salud, ICONTEC y diversos actores del siste-ma entre otros el propio Ministerio de Salud, la Asociación Colombiana de Hospitales y Clínicas (ACHC), la Asociación Colombiana de Empresas Sociales del Estado y Hospitales Públicos (ACESI), la Organización Iberoamericana de Seguridad social ( OISS), el Ministerio de Comercio Industria y Turismo, Proexport, varias cámaras de comercio, diversas asociaciones de usuarios, universidades, sociedades científicas, secretarías de salud, entre otras instituciones, han liderado un largo proceso de difusión del sentido de la acreditación en salud, de motivación a los responsables institucio-nales para adoptar el sistema y de comunicación al público en general. ICONTEC ha desarrollado múltiples estrategias para dar a conocer el sistema de acreditación en salud, su filosofía y utilidad práctica. Lo hemos hecho en la convicción de que con el tiempo los usuarios de los servicios de salud distinguirán por sí mismos a aquellas instituciones que cuenten con el sello de acreditación y que dicho recono-cimiento tendrá un significado especial para el usuario, en materia de seguridad de la atención, humanización del servicio, uso apropiado de la tecnología, gestión, de los riesgos, atención cen-trada en el usuarios, responsabilidad social. Con el tiempo, es posible que este conocimiento se convierta en exigencias formales al sistema, por ejemplo a las EPS, para que cuenten en la red que le ofrecen a sus afiliados con instituciones acreditadas, o para que los empresarios exijan a las EPS que estas le ofrezcan instituciones acre-ditadas a sus trabajadores, a riesgo de buscar otra entidad para afiliarlos, si no lo hacen; todo


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un cambio de paradigma que tomará tiempo, pero que es factible. A efectos de difusión del sistema, ICONTEC diseñó entre muchas otras, la campaña “Acreditación en salud, por la seguridad del paciente”, desarrolló e implementó diversos instrumentos y actividades en pro del lavado de manos y demás recomendaciones inter-nacionales, en materia de prevención de

infecciones, igualmente desarrolló volantes, afiches, videos, pendones y demás medios técnicos disponibles para que los usuarios de los servicios de salud conozcan la acreditación y que este sea el primer paso en la orientación de exigir a prestadores y aseguradoras el cum-plimiento de requisitos superiores. Igualmente realizamos múltiples eventos de lanzamiento y relanzamiento del sistema una vez obtenida la acreditación internacional (ver recuadro).

En diferentes etapas hemos lanzado campañas similares, para el desarrollo de cada uno de los ejes del sistema, por ejemplo, “Acreditación en

salud por una atención más humana” en pro de la humanización, el buen trato y la calidez de la atención; “Acreditación en salud por una

tecnología al servicio de la vida” para enfatizar en el uso más apropiado posible de la tecnolo-gía biomédica, y “Acreditación en salud por la

reducción del riesgo” orientada a una gestión sistémica de los riesgos clínicos y administrativos. Los videos institucionales, múltiples versiones de plegables e información para clientes, entrevis-tas y cuñas en radio y televisión, editoriales en

diferentes periódicos de circulación nacional, artículos en revistas especializadas, libros guía, presencia en diferentes redes sociales, un sitio web específico para el sistema de acreditación en salud, que a la fecha cuenta con cerca de 1 400 000 visitas, son todos aportes importantes al conocimiento del sistema y a su desarrollo, del que podemos afirmar hoy, es un sistema conoci-do, por lo menos en forma general, por la mayor parte de las instituciones de salud del país, por muchos profesionales y por una porción no bien establecida del público en general.

A los aportes de ICONTEC en la materia, se suman los de diferentes actores mencionados antes. El Ministerio de Salud ha invertido recursos en diferentes etapas para dar a conocer a las instituciones de la red pública el significado de la acreditación, en su momento se utilizó el canal institucional de televisión nacional para presentar entrevistas sobre la acreditación y en el programa “El boletín del consumidor” se presentó durante un largo periodo un clip sobre las ventajas de las instituciones acreditadas cuyo destinatario era la población general. El sitio web del Ministerio tiene un enlace con la página de acreditación en salud de ICONTEC y durante años, a través de dicha página los ciudadanos tienen contacto con la acreditación, con sus requisitos, entre otros. A través de esos canales diferentes organismos similares a

Foros y temáticas en salud

Diseño de MaterialPublicitario

Presentación Guía parala Acreditación enSalud - ICONTEC

Presentación Guía parala Acreditación en

Salud - MINISTERIODE SALUD

Despliegue

Publicación de Artículosen diferentes medios

de comunicación

Videos Institucionales

Capacitaciones

Rueda de Prensa

Aplicación deEncuestas

Relanzamiento al reconocimiento por parte del MinisterioSalud y Protección Social a través de ICONTEC, obtención

del sello internacional de la ISQUA


ICONTEC en otras regiones del mundo, han refe-renciado nuestro sistema. En el mismo sentido, la Superintendencia de Salud ha difundido, a través de sus canales institucionales, la importancia de la acreditación. Un esfuerzo digno de resaltar es el de la ACHC, que en diferentes números de su revista institucional “Hospitalaria”, ha dedicado espacio a comunicar al sector los avances de la acreditación, las ceremonias de entrega de los certificados, experiencias y buenas prácticas y cada dos años en ceremonia oficial reconoce a las instituciones asociadas que han logrado la acreditación. Los esfuerzos de otras asociaciones, de las Cooperativas de Hospitales de varias regio-nes del país, sobre todo en capacitación para sus asociados, constituyen aportes igualmente relevantes, en materia de difusión del sistema.

Desde luego el aporte más valioso para la difusión del sistema es el de las propias instituciones acre-ditadas. De mucha relevancia es el compromiso adquirido de ser ejemplo para otras instituciones, a partir del cual las instituciones acreditadas se han comprometido en la capacitación de cientos de miles de trabajadores de otras instituciones. Las visitas de referenciación (un mecanismo exi-gido por el propio modelo) se han constituido en un poderoso método de cooperación y de bús-queda de opciones de mejoramiento continuo.

Un aporte muy especial de las instituciones acre-ditadas es su contribución en la difusión de expe-riencias exitosas, a través de foros, seminarios y eventos, liderados por ICONTEC, pero que tienen como principal actor a las propias instituciones, que cuentan abiertamente y sin ningún celo sus experiencias a otras instituciones interesadas,

toda una apuesta de cooperación, que debe-ría merecer el reconocimiento e incentivos del Gobierno Nacional. En los últimos años hemos abordado en múltiples foros realizados por todo el país, diferentes aspectos de la calidad de la atención en salud.

La lista es larga, por lo que en los recuadros anexos se destacan algunas experiencias lla-mativas a manera de ejemplo. En los últimos años los temas de seguridad de paciente, humanización de la atención, transformación de la cultura, mejoramiento continuo, han sido abordados con una visión clara: impulsar las mejores prácticas y contribuir con ello a la mejor atención a los usuarios. Hemos contado con el apoyo de las instituciones acreditadas, funcio-narios del Gobierno Nacional y de los gobiernos locales, la academia, las sociedades científicas, entre otros actores claves del sistema.

Hemos cerrado con mucho éxito los foros de 2014, en los que el tema central fue la promo-

ción de la salud y la prevención de la enfer-

medad en la perspectiva de la acreditación

en salud. Fue muy alentador mostrar a cientos de profesionales de la salud de todo el país, que las instituciones acreditadas no solo son ejemplo de prestación de servicios de salud con pará-metros de calidad superior, sino que además contribuyen a promover la salud de la población, a prevenir los riesgos de enfermar, a detectar oportunamente las patologías y a reducir en lo posible, las consecuencias en discapacidad, una vez presentadas. Todo un aporte para un sistema de salud que necesita urgentemente ejemplos prácticos en la materia.


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El potencial de esta experiencia de difusión, edu-cación continuada e impacto sobre la atención real a los pacientes, es otro de los logros impor-tantes del sistema de acreditación. Finalmente es importante insistir en la necesidad de unir esfuerzos, en materia de difusión de buenas

prácticas de acreditación y promover que dichas experiencias sean compartidas, si queremos que la transformación cultural propuesta por el sistema se convierta en una realidad para todas las instituciones de salud del país, ese es el reto de los próximos años.

Lanzamiento yrelanzamientos SUA-ISQUA

Generalidades de laAcreditación en Salud

Avances del sector en elmejoramiento continuo

de la Calidad

Normalizaciónen salud

Una atención más humana ysegura (Humanización -Seguridad del Paciente)

Promoción de la salud yprevención de la enfermedad

10 eventos de difusión

100 eventosaproximadamente

10 eventos

3 eventos

30 eventosaproximadamente

3 eventos

FORO

S Y

TEM

ÁTIC

AS E

NSA

LUD


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Lunes 8 de septiembre

La semana de la ISO en Brasil tuvo un exitoso comienzo con el taller de Sebrae, sobre norma-lización y la pequeña empresa, que reunió a más de 180 empresarios, hombres y mujeres de negocios locales.

Según el director técnico del Sebrae, Carlos Alberto Dos Santos, la promoción de las pequeñas empre-sas significa la promoción de un gran número de ellas. Y en Brasil las cifras son muy grandes. Brasil es el hogar de unos ocho millones de micro y pequeñas empresas que representan 99 % de todos los negocios del país. Sebrae apoya el desa-rrollo de estas empresas, en estrecha colaboración con ABNT, miembro brasileño de ISO, para ayu-darles a sacar el mayor provecho de las normas.

Hablando con entusiasmo del esfuerzo, Dos Santos explica: “Aprovechamos y promovemos la competitividad de las pequeñas empresas, creamos oportunidades para que participen en las actividades normativas que fomentan el acceso al mercado global”. Entre los estudios de caso, presentados en el se-minario pyme, estuvieron el turismo de aventura y la industria de la belleza.

¡La Semana ISOen Brasil !

Por Elizabeth Gasiorowski-Denis

La semana ISO en Brasil se realizó del 8 al 12 de septiembre de 2014 en Río de Janeiro. La agenda de este año incluyó la 37 Asamblea

General de ISO, un seminario acerca de las pyme, una sesión enfocada a la

sostenibilidad y un día dedicado a los países que están en vía de desarrollo. El evento fue

organizado por ABNT, miembro de ISO en Brasil. He aquí un resumen de los aspectos

más destacados de la semana.

Martes 9 de septiembre

“Normas y desarrollo sostenible” fue el tema de la conferencia magistral realizada por Haroldo Mattos de Lemos, Presidente del Consejo Técnico de ABNT y Presidente del Instituto Brasileño (PNUMA), durante la reunión del Comité de ISO para asuntos de los países en desarrollo (ISO/DEVCO). La reunión atrajo a más de 340 delega-dos de 106 países en desarrollo, miembros de ISO.

Mattos de Lemos hizo hincapié en la importante contribución que las normas hacen a los nego-cios y su papel vital en la lucha contra los desafíos que enfrenta la comunidad mundial, tales como el medio ambiente y la sostenibilidad. Dijo que se le está exigiendo mucho a las pyme para probar el desempeño ambiental de sus procesos de producción, debido a la creciente atención que se centró en la cadena de suministro de las empresas de mayor tamaño.

Afortunadamente, la ISO desarrolló la norma ISO 14005 para ayudar a las pyme a implementar una aplicación progresiva de sistemas de gestión ambiental.

Concluyó subrayando el principio de una nueva era. “La era de la abundancia ha terminado. Estamos entrando en la era de la escasez”, dijo.

Miércoles 10 de septiembre

Más de 400 delegados se reunieron para la 37 Asamblea General de ISO, que congregó a re-presentantes de más de 120 países miembros de ISO para discutir sobre las Normas Internacionales y su impacto en los negocios, la sociedad y la economía global.

En su discurso de apertura, Julio Bueno, Secretario del Desarrollo Económico, Energía, Industria y Servicios del Estado de Río de Janeiro, proporcio-nó observaciones que invitan a la reflexión sobre Brasil y su compleja economía.


Tomado de Revista ISO focus. Edición Noviembre / Diciembre 2014. Páginas 46 – 49.

“El sector económico más importante para no-sotros es la industria del petróleo y el estado de Río cuenta con 80 % de esta”, explicó Bueno, destacando que la creación de capacidad en este sector es un gran reto para el país en la actualidad.

Adicionales puntos de vista, sobre la industria de la aviación fueron compartidos por el vicepresiden-te Ejecutivo de Embraer, Mauro Kern, como orador principal. Kern compartió sus puntos de vista sobre los pilares necesarios para ayudar a la industria a avanzar hacia un futuro más sostenible, haciendo hincapié en la necesidad de adaptarse, innovar y, sobre todo, cooperar.

“La cooperación es la clave”, aseveró. “Los pro-blemas que enfrentamos hoy son demasiado grandes para que una sola institución, empresa o persona pueda hacerles frente por sí sola.”

Jueves 11 de septiembre

La Asamblea General continuó con una celebra-ción a la excelencia, destacada por la presenta-ción de dos importantes premios.

El subcomité de ISO, liderado por Japón, que desarrolla las Normas internacionales para los ensayos y análisis de productos de caucho y de goma, fue galardonado con el prestigioso Premio de Liderazgo Lawrence D. Eicher.

Concedida anualmente desde 2003, la distinción reconoce los comités técnicos de ISO y subco-mités por su destacada labor en el desarrollo creativo y normas innovadoras. El Presidente de ISO Terry Hill presentó el galardón al subcomité SC 2, Ensayos y análisis, del comité técnico ISO/TC 45, Caucho y productos de caucho.

Esther Williams de la Oficina de Normalización de Jamaica fue la otra ganadora en el concurso de ISO/DIN para jóvenes profesionales en los países en desarrollo.

El concurso organizado por ISO, patrocinado por DIN, el Instituto Alemán de Normalización, tiene como objetivo desafiar y dar una oportunidad a los jóvenes profesionales en los países en desa-rrollo y de economías en transición.

Se pidió a los participantes en la edición del 2014 que escribieran un ensayo respondiendo a la pregunta, “Futuro energético sostenible - ¿Cómo pueden ayudar las normas a cumplir con el de-safío?” presentando sus puntos de vista personales sobre la base de la experiencia de su país.

Viernes 12 de septiembre

La sostenibilidad fue el tema abordado por los paneles de alto nivel de expertos participantes en el seminario celebrado en el último día en el estadio Maracaná, la sede la Copa Mundial 2014 y los Juegos Olímpicos de 2016.

Las presentaciones fueron hechas por Sebrae, Sindipeças (Sindicato Brasileño PNUMA, Embraer, y Suzano Papel e Celulose, una empresa brasileña de celulosa y papel. Los debates giraron en torno a los temas de actualidad del medio ambiente y el desarro-llo sostenible, lo que se está haciendo y lo que se debe mejorar, y cómo las normas pueden ayudar.

En su intervención, el Secretario General de ISO, Rob Steele destacó que las normas proporcionan los detalles prácticos indispensables necesarios para aprovechar las soluciones, en materia de medio ambiente y sostenibilidad.

¡Gracias a todos los miembros de la familia ISO por hacer de la semana ISO en Brasil un éxito tan rotundo. Y una mención especial a nuestros anfitriones, ABNT, por el buen trabajo!


HIDROCARBUROS:

En el primer semestre de 2013, el Ministerio de Minas y Energía, la Agencia Nacional de Hidrocarburos (ANH) y el Fondo Financiero de Proyectos de Desarrollo

(FONADE) solicitaron a ICONTEC desarrollar la Guía de Buenas Prácticas Sociales para la Exploración y Explotación de Hidrocarburos. Esta iniciativa surgió con la finalidad de brindar apoyo a las empresas del sector para fortalecer su desempeño social.

una nueva apuesta por laresponsabilidad social

ICONTEC Internacional, en su misión de ser una entidad que aporta al desarrollo de

los sectores público y privado del país, hizo alianza con

el Gobierno Nacional para elaborar una Guía Técnica que establece las directrices para las buenas prácticas sociales

en el sector hidrocarburos.

El documento denominado Guía Técnica Colombiana de Buenas Prácticas Sociales para la Exploración y Explotación de Hidrocarburos, GTC-250 establece directrices claras respecto al tema y es aplicable a las operadoras dedicadas a estas actividades en tierra y costa fuera, a sus contratistas y subcontratistas, y a cualquier otra organización que quiera adoptarla, sin importar su clasificación, tamaño o localización geográ-fica. Además, la Guía es de gran utilidad para desarrollar proyectos nuevos y también aquellos que ya se han puesto en marcha.

Un panorama desde todos los ángulos

Esta herramienta que servirá de consulta para el gobierno, el sector privado y la sociedad civil, se dio a conocer durante un evento de lanza-miento que se llevó a cabo el pasado 12 de noviembre, en el Museo Nacional, en Bogotá. La presentación de la GTC-250 fue propicia para dar lugar a una disertación en la que par-ticiparon Tomás González, ministro de Minas y Energía; Javier Gutiérrez, presidente de Ecopetrol; Álvaro Echeverry, director de Consulta Previa del Ministerio del Interior; Hans-Peter Knudsen, director

Mundo de hoy

Por Andrea Alejandra Alba M.,Profesional deComunicaciones, ICONTEC.


De izquierda a derecha: Ricardo Rodríguez Henao, gerente general de Llanopetrol; Tomás González, ministro de Minas y Energía; Javier Gutiérrez, presidente de Ecopetrol; Franklin Aguilar, líder de la Comunidad Wayú; Boris Navarro, asesor de la Presidencia de la República y presentador del evento y Hans-Peter Knudsen, director ejecutivo de ICONTEC.

ejecutivo de ICONTEC y Franklin Aguilar, líder de la comunidad indígenas Wayú. Esta Guía Técnica busca promover el diálogo social y mejorar las relaciones entre las comuni-dades y las empresas del sector, por esta razón, el panel giró alrededor de ese tema. En primer lugar, Tomás González, ministro de Minas y Energía, re-saltó tres razones por las cuales esta herramienta es fundamental: “La primera es que provee unos lineamientos no sólo de lo que se debe hacer, sino de cómo se debe hacer. En ese orden de ideas, las comunidades y las empresas contarán con los elementos necesarios para construir re-laciones de confianza. En segundo lugar, habrá mayor acercamiento de las comunidades con cada uno de los proyectos y por último, es que el sector muestra su capacidad para lograr las mejores prácticas, poner unos estándares y comprometerse”.

De igual manera, Álvaro Echeverry, director de Consulta Previa del Ministerio del Interior, aseguró que las actividades del sector son muy importantes para la economía nacional a tal punto que las per-sonas de las regiones desean participar, de alguna manera, en las decisiones que toma el Estado. “Por eso, nosotros creemos, desde el Ministerio del Interior, que esta herramienta técnica va a llevar a estandarizar todo el procedimiento que deben tener las empresas del sector y va a brindar el instrumento necesario para poder lograr que la participación en este tipo de procesos redunde en acuerdos importantes y que los proyectos tengan

aceptación. Esta Guía va a ser fundamental para que nosotros, desde el Ministerio, podamos seguir de cerca lo que está sucediendo con cada uno de los procesos para contribuir así al diálogo social”, manifestó Álvaro Echeverry.

El panel también contó con los aportes de la em-presa más representativa del sector: Ecopetrol. Su presidente, Javier Gutiérrez, expresó su sen-timiento de satisfacción por la iniciativa, y dijo que ésta repercutirá de manera positiva en el sector. Así mismo, hizo mención a algunas de las situaciones que deben afrontar las empresas petroleras cuando van a iniciar sus proyectos en las diferentes regiones del país. “Lo que uno

Luisa Pallares, profesional de normalización de ICONTEC, explicó a los asistentes al evento el proceso de elaboración de la Guía Técnica Colombiana 250.


encuentra es que hay unas grandes expectativas cuando va a llegar la industria. En los últimos años, cuando ha habido un crecimiento, se generan expectativas en cuanto a los impactos económicos. Otro tema importante es el de las oportunidades de empleo y lo que tiene que ver con el suministro de bienes y servicios y se evidencia que cada vez hay un mayor interés por parte de las comunidades. El aspecto am-biental se ha venido complicando y en algunas regiones existe una mala imagen, lo cual genera una actitud negativa por parte de las personas y un conflicto por el cuidado del agua. Por esta razón, no me cabe la menor duda de que con la Guía Técnica Colombiana vamos a optar por buenos instrumentos no sólo como empresa sino también como sector.”, afirmó Javier Gutiérrez, presidente de Ecopetrol.

Por su parte, Hans-Peter Knudsen, director ejecutivo de ICONTEC, aseveró que el establecimiento de reglas de manera conjunta se convierte en un referente de gran trascendencia. “Creo que es muy valioso que ICONTEC, como una fundación sin ánimo de lucro y con una participación impor-tante en el sector público y el sector privado, esté en el proceso, porque se elimina cualquier duda o percepción de que pudiera haber un interés es-pecífico en la elaboración de esta Guía. Con esto se demuestra al país que es posible trabajar con esas reglas de juego construidas conjuntamente y aplicables a otros sectores, porque si en un sector como hidrocarburos es posible avanzar en un tema como responsabilidad social ¿por qué no habría de lograrse en otros sectores?”, manifestó Knudsen.

Por último, en el conversatorio no sólo debía poner en manifiesto la visión del gobierno y de las empresas, ya que es necesario conocer la percepción de una de las partes interesadas que, en ocasiones, no es tenida en cuenta. La asistencia de Franklin Aguilar, líder de la Comunidad Wayú, fue esencial para dar a conocer la otra arista de ese panorama y las peticiones que las diferentes comunidades hacen al Gobierno Nacional y a las empresas petroleras. “Se debe mantener un respeto y que se conozcan los grupos, costumbres y formas de gobierno de las comunidades, eso sería un primer paso para entrar en un territorio indígena. El llamado es a que exista una comunicación directa con las comunidades por parte de las empresas y de los gestores de proyectos de desarrollo económico en nuestro territorio para poder hacer esa interlocución de forma transparente y en confianza, con el fin de que haya resultados positivos para todas las partes”, dijo el líder wayú. Se espera que esta herramienta sea de gran utilidad para las organizaciones y, junto con otras iniciativas desarrolladas por el sector, ayude a que las empresas se conviertan en aliadas estra-tégicas del Estado y el Gobierno en el crecimiento sostenible de las comunidades y regiones de Colombia donde operan, con lo cual se benefi-cia a las partes interesadas, particularmente de la sociedad civil, autoridades locales, contratistas, proveedores y trabajadores que están cercanos a los proyectos de exploración y explotación de hidrocarburos.

Las empresas, el gobierno, ICONTEC y las comunidades unidas en pro de las buenas prácticas sociales en el sector de hidrocarburos.

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GTC 250promuevelas buenasprácticassociales enel sectorhidrocarburosPor Ing. Luisa FernandaPallares, Profesional deNormalización, ICONTEC

El gobierno, la industria y las comunidades han venido trabajando en diversas acti-vidades e iniciativas orientadas a cons-truir y fortalecer relaciones mutuamente

beneficiosas, que aporten a la sostenibilidad de todas las partes. En este orden de ideas, la Guía Técnica Colombiana 250 tiene el propósito de proporcionar directrices, principios y buenas prácticas sociales que orienten y apoyen al go-bierno, al sector privado y a la sociedad civil, en la búsqueda de dicho objetivo.

Generalidades de la GTC

La GTC 250 surgió por iniciativa de la Agencia Nacional de Hidrocarburos (ANH), el Ministerio de Minas y Energía y el Fondo Financiero de Proyectos de Desarrollo (FONADE), como parte de su estrate-gia para fortalecer el desempeño social del sector. La guía fue elaborada por el Comité Técnico de

¿Es posible tener operaciones viables y, al mismo tiempo, ayudar a la sostenibilidad de las comunidades? ¿La debida diligencia, el relacionamiento y el entendimiento entre las partes interesadas

son la clave para lograr esto?

Normalización 238 “Prácticas en el sector de hidro-carburos”, cuyo ámbito es la normalización en el campo de las buenas prácticas en el sector hidro-carburos, asociadas a la responsabilidad social, ambiental, la calidad, S&SO, entre otros.

Esta Guía Técnica Colombiana establece direc-trices para desarrollar buenas prácticas sociales en el sector de hidrocarburos, durante las etapas de exploración y de explotación; es de carácter voluntario y es aplicable a las operadoras dedi-cadas a estas actividades en tierra y costa fuera, a sus contratistas y subcontratistas, y a cualquier otra organización que quiera adoptar esta Guía sin importar su tipo, tamaño o localización geo-gráfica. Adicionalmente, la Guía es aplicable tanto para el desarrollo de nuevos proyectos de exploración y explotación de hidrocarburos, como para proyectos ya existentes.

La GTC se estructuró teniendo en cuenta los siguientes capítulos:


Contenido general de la GTC 250

En términos generales, la Guía inicia con la importancia de reconocer los territorios donde las organizaciones de hidrocarburos realizan sus operaciones, ya que son territorios con carac-terísticas particulares. Esto tiene el propósito de definir su actuación, a través de la observación, el cumplimiento de los principios, las directrices generales y las buenas prácticas establecidas en la Guía, contribuyendo al desarrollo sostenible de la región y a la generación de confianza entre la organización, sus partes interesadas y el sector.

Posterior al reconocimiento del territorio, la Guía invita a la organización a interiorizar los principios con los que se comprometerá para enmarcar y orientar la implementación de las directrices y buenas prácticas establecidas en esta Guía. Una vez determinado lo anterior, la Guía propor-ciona las directrices generales, las cuales son fundamentales para implementar las buenas prácticas, incluyendo la realización de un con-cienzudo levantamiento de condiciones iniciales de línea base y partes interesadas, para apoyar los procesos de debida diligencia, la gestión de riesgos y el relacionamiento.

Finalmente, presenta recomendaciones rela-cionadas con la gestión transparente de las comunicaciones y el respeto por los derechos humanos, las cuales apoyan de manera deci-dida las prácticas propuestas para el ingreso a las áreas y la socialización de proyectos, el fortalecimiento de acciones de relacionamiento durante la consulta previa, aquellas que están

CAPÍTULO

0. Introducción

1. Objeto y campo de aplicación

2. Términos y definiciones

3. Principios de buenas prácticas

4. Responsabilidad de la dirección

5. Directrices generales

5.1 Establecimiento de línea base

5.2 Debida diligencia

5.3 Gestión del riesgo social

5.4 Identificación de partes interesadas

5.5 Relacionamiento con partes intere-sadas

6. Prácticas sociales

6.1 Ingreso al área de interés

6.2 Comunicación

6.3 Socialización de proyectos

6.4 Consulta previa

6.5 Gestión laboral

6.6 Cadena de abastecimiento

6.7 Inversión social: inversión social y PBC

6.8 Derechos humanos

6.9 Adquisición de derechos superfi-ciarios

6.10 Gestión de conflictos sociales

7. Seguimiento y medición

7.1 Evaluación de la percepción de las partes interesadas

7.2 Evaluación interna

Anexo A Identificación de partes interesadas (informativo)

Anexo B Legislación nacional (informativo)

Anexo C Glosario (informativo)

Anexo D Bibliografía

La elaboración de esta guía fue enmarcada y orientada por las siguientes premisas:

PREMISAS

1. Analizar todas las fases de la cadena (etapas del upstream) teniendo en cuenta “hacer las cosas bien desde el principio”.

2. Definir directrices que aseguren realmente la responsabilidad por los impactos y la gestión de riesgos.

3. Enmarcar las prácticas en un contexto de sostenibilidad para articular el escenario de operación y promover la colaboración entre las organizaciones.

4. Seguir el enfoque por procesos: Planear / Hacer / Verificar / Actuar (PHVA).

5. Fortalecer las competencias del recurso humano.

8. Tener en cuenta los principios rectores de ISO 26000, GRI, Pacto Global, Naciones Unidas, entre otros.

9. Estar dirigida a las organizaciones y sus contratistas.


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asociadas con gestión laboral y cadena de abastecimiento, así como las que apoyan la inversión social, incluidos los PBC y la adquisición de derechos superficiarios.

La aplicación de las buenas prácticas busca prevenir o disminuir la presencia de conflictos, pero de presentarse estos brinda lineamientos especiales para atenderlos (véase la figura ).

Particularidades de la GTC 250

Sobre las directrices:

Las directrices generales se desarrollaron con el fin de que la organización cuente con información suficiente del entorno en el que se desarrollará el proyecto, para asegurar una operación sosteni-ble. Dentro de las directrices proporcionadas se encuentran:

l El establecimiento de línea base: Esta per-mite conocer y entender las condiciones sociales, políticas, culturales, ambientales y económicas como insumo fundamental para la toma de decisiones durante todas las etapas del proyecto.

l La debida diligencia: Se aborda no sólo como un enfoque que fundamenta la ges-tión sostenible y, con ello, da soporte a una estructurada política de responsabilidad social, sino que va más allá, al proponer a las empresas, que definan todo un proceso explícito de debida diligencia que identi-fique y gestione de manera sistemática, exhaustiva, proactiva y, en este caso “inte-

gral”, los impactos reales y potenciales de carácter social, ambiental y económico que las decisiones y actividades que este sector, a través de sus empresas generan, con la finalidad de prevenirlos, mitigarlos, corregir-los o compensarlos, según sea el caso. Esta es la piedra angular que apoya las buenas prácticas y, con esto, al sector y a cada una de sus organizaciones y les permite orientar su trabajo hacia el desarrollo sostenible y el fortalecimiento de confianza con sus partes interesadas, a la par que cumplen con éxito sus objetivos operativos.

l La gestión de riesgos sociales: Se realiza dentro del marco de gestión del riesgo de la organización y hace énfasis en la iden-tificación y la gestión de riesgos sociales, entendidos como la posibilidad de que ocurra un evento que tenga como conse-cuencia algún tipo de daño a la relación de la organización con las comunidades o demás partes interesadas.

l La identificación de partes interesadas: Una de las actividades principales es en-tender con quién se relacionará la organi-zación, durante su proyecto, entender sus necesidades y expectativas, por lo que se


dan directrices para identificar, clasificar y priorizar a las partes interesadas.

l El relacionamiento con partes interesadas: Proporciona directrices para establecer y mantener una relación de reconocimiento, legitimación, respeto, confianza y beneficio mutuo entre la organización y sus partes interesadas.

Sobre las prácticas sociales:

Con el desarrollo de las operaciones, las organizaciones del sector de hidrocarburos han recopilado una serie de conocimientos y experiencias que han demostrado ser exi-tosas en un contexto determinado. Esto es lo que se conoce como buenas prácticas. A nivel del sector existen diversas prácticas sociales, que podrían ser replicables. Sin embargo, para esta guía, se consideró importante darle prioridad a las prácti-cas sociales identificadas en un estudio desarrollado por la Agencia Nacional de Hidrocarburos – ANH. Dentro de las buenas prácticas encontramos:

l Ingreso al área de interés

Este capítulo proporciona directrices sobre la planificación que la organización debe realizar para tomar decisiones técnicas, con base en un entendimiento del entorno, antes del inicio de sus operaciones.

l Comunicación

Este capítulo está orientado como una prác-tica que propende por la sostenibilidad de la relación entre la organización y sus partes interesadas, a través de la construcción de entendimientos mutuos y es una herramienta principal para la generación de confianza entre las partes.

l Socialización

Capitulo orientado a la socialización de proyectos como un espacio de interrelación formal que busca el entendimiento del proyecto, desde la perspectiva de la orga-nización y la de sus partes interesadas, y que no da lugar a relaciones transaccionales o de negociación.

l Consulta previa

La consulta previa está concebida para permitir a la organización y a las comuni-dades étnicas, identificar los impactos de las diferentes etapas del proyecto en su territorio y tomar las medidas necesarias para prevenirlos o mitigarlos. En el marco de una buena gestión empresarial, la consulta

previa se extiende como una práctica de relacionamiento de la organización con las comunidades étnicas de su entorno. Es así como este relacionamiento no se agota en el proceso de consulta previa y ésta, a su vez, no debería ser asumida sólo como un requisito sino como parte de un proceso de construcción de buenas relaciones entre la organización y las comunidades étnicas presentes en el área de influencia del pro-yecto.

l Gestión laboral

La creación de oportunidades laborales para personas con diversos niveles de esco-laridad por parte del sector de hidrocarburos es una de sus principales contribuciones al desarrollo sostenible. Por tanto, es con-veniente establecer un marco de buenas prácticas laborales que hagan parte de la estrategia de responsabilidad social de la organización.

A través de estas buenas prácticas laborales, se busca que la organización reconozca los derechos fundamentales y las garantías mí-nimas de los empleados y existan relaciones justas y de colaboración mutua entre em-pleadores y trabajadores del sector, con el fin de alcanzar mejor desempeño y mayor productividad en las actividades del sector.


Mundo de hoy

l Cadena de abastecimiento

La industria de bienes y servicios petroleros es fundamental para el sector de hidrocarbu-ros, toda vez que hace posible el desarrollo de las actividades que se requieren para adelantar proyectos de exploración y explo-tación de hidrocarburos.

Este capítulo propone buenas prácticas que la organización debería acoger para fortalecer la relación con sus proveedores y contratistas y mejorar su desempeño frente al entorno social en donde opera.

Se considera fundamental el principio de mérito para el desarrollo de este capítulo y se entiende como el compromiso de que todos los proveedores o contratistas de la organización sean seleccionados, retenidos y tratados en todo lo referente a su contrato sobre la base de sus capacidades y poten-cial de desarrollo, sin discriminación alguna.

l Inversión social

La inversión social es un conjunto de acciones con las cuales las organizaciones buscan contribuir al desarrollo económico y social de sus partes interesadas, creando benefi-cio para todas las partes interesadas. Este capítulo incluye únicamente las inversiones sociales realizadas a discreción de la organi-zación y aquellas que son establecidas en los Programas en Beneficio de las Comunidades (PBC) de los contratos de la ANH.

La inversión social debería estar alineada con los valores y el marco de responsabi-lidad social de la organización, responder y adaptarse a las condiciones específicas del área de influencia, y apalancarse en las actividades del negocio de la organización para promover el desarrollo sostenible.

l Derechos humanos

Este capítulo contiene lineamientos para el establecimiento e implementación de un proceso de debida diligencia, en relación con los derechos humanos, dirigido a iden-tificar, evaluar y establecer las medidas de gestión de riesgos e impactos a los derechos humanos, en los proyectos de hidrocarburos, incluidas aquellas dirigidas a contribuir a su reconocimiento y promoción. Este capítulo no incluye lineamientos de gestión frente a derechos humanos específicos, tales como el derecho a la consulta previa de grupos étnicos, el derecho a la propiedad individual o colectiva o el derecho a la participación, por cuanto éstos son objeto de otros capítu-los de esta Guía.

l Adquisición de derechos superficiarios

Procedimiento claro y preciso para organizar la gestión de tierras que no genere pérdidas de tiempo y valor, ya sea mediante nego-ciación directa o por proceso de avalúo de servidumbre. La organización debería definir políticas de adquisición de derechos superficiarios que sean acordes con el orde-namiento legal colombiano, que tengan en cuenta los derechos de los propietarios, los poseedores, los ocupantes, los tenedores o los dueños de mejoras, y que contemplen una indemnización integral por los derechos que se adquieren y por los daños y perjuicios que se ocasionen.

l Gestión de conflictos sociales

Los conflictos sociales que se tratan en este capítulo son aquellos que amenazan o impiden el funcionamiento normal de la operación, en cualquiera de las etapas del proyecto, y cuya causa puede estar o no relacionada con la gestión de la orga-nización. Adicionalmente, se recomienda contar con una estrategia específica para la prevención, gestión, atención y resolución de tales conflictos.

Finalmente…

Se espera que esta herramienta sea de gran utilidad para las organizaciones y, junto con otras iniciativas desarrolladas por el sector, permitan a las organizaciones convertirse en aliados estratégicos del Estado y el Gobierno, para el crecimiento sostenible de las comuni-dades y regiones de Colombia donde operan, beneficiando así a las partes interesadas, par-ticularmente de la sociedad civil, autoridades locales, contratistas, proveedores y trabajadores cercanos a los proyectos de exploración y ex-plotación de hidrocarburos.


Casos de éxito

Las competencias laborales pueden ser consideradas como el conjunto de co-nocimientos, habilidades y actitudes que requieren las personas para tener una

inserción exitosa en la vida laboral y un desem-peño eficaz de sus labores. Por lo general, éstas se desarrollan durante las etapas de educación básica y media.

Existen otras competencias denominadas es-pecíficas que están relacionadas con aspectos puntuales como la formación del trabajo y los saberes propios de la profesión.

¡A trabajar

se dijo!La incursión en el mundo laboral es unproceso que, en ocasiones, puede sercomplejo y dispendioso, no sólo paralos jóvenes sino también para lasantiguas generaciones de trabajadores.Por este motivo, contar con un buen esquema de competencias laboralesaclara el panorama para todos losactores involucrados y aporta aldesarrollo del país.

Debido a la importancia que tiene este tema y al impacto que genera en los diversos estamentos del país, la Revista Normas & Calidad habló con Ricardo Venegas, Coordinador de Formación para el Trabajo del Ministerio del Trabajo, quien hizo mención a la labor que se está llevando a cabo para crear un esquema de competencias laborales que sea útil tanto para las empresas como para los empleados. De igual manera, resaltó el apoyo que el Ministerio ha recibido por parte de ICONTEC Internacional como un asesor en diversos aspectos del esquema de normali-zación técnica.

1. ¿Cuál es la labor que hace el Ministerio

de Trabajo para promover las competencias

laborales?

Ricardo Venegas: El Ministerio del Trabajo tiene que, por mandato, manejar el tema de la certi-ficación de competencias y las políticas activas de empleo. En este orden de ideas, este aspecto

Por Andrea Alejandra Alba M.,Profesional deComunicaciones, ICONTEC.


forma parte de esas políticas activas de empleo. Por tanto, estamos revisando de qué manera la certificación de competencias en las personas genera impacto en el mercado laboral.

En la Ley de Protección al Cesante también hay un aparte donde se establece que el Ministerio del Trabajo será el encargado de definir el esquema de certificación de competencias. En el marco de esta Ley, nosotros hemos identificado que este tipo de certificaciones pueden llegar a convertirse en barreras para el empleo y esto perjudicaría el ingreso de algunos trabajadores al mercado laboral y también beneficiaría a otros pocos. Entonces, el Ministerio se encargará de hacer una serie de estudios, con el fin de verificar el modelo que venía funcionando en el país para incentivar un esquema moderno y que beneficie tanto a los trabajadores como a los empleadores.

2. ¿De qué manera ICONTEC Internacional ha

brindado apoyo a este proceso?

RV: Nos hemos apoyado en ICONTEC, porque tenemos la certeza de que el éxito de esta clase de esquemas radica en los sistemas de calidad. Por esta razón, hemos querido hablar con el Organismo Nacional de Normalización para que nos indique cómo funcionan los esquemas de calidad a escala nacional e internacional. De esta manera, podemos recibir asesoría de ICONTEC para poder tomar decisiones acertadas en el de-sarrollo del nuevo esquema que necesita el país. 3. ¿En qué fase se encuentra el proceso de ela-

boración del nuevo esquema de competencias

laborales?

RV: Todavía no se ha definido el esquema nacio-nal. Si bien tenemos el esquema que viene fun-cionando en el SENA, éste tiene la particularidad

de que la pirámide ocupacional solamente va hasta el sector tres en el que se encuentran los técnicos y los tecnólogos. Todavía falta revisar los aspectos relacionados con los mandos medios y con el nivel gerencial de las empresas. Para esto, hemos solicitado la colaboración del Instituto Integral de Formación (INTEFOR), centro de estu-dios de la Organización Internacional del Trabajo para América Latina. Al igual que ICONTEC, INTEFOR nos va a acompañar en la revisión y el desarrollo de todo el esquema. El país ha venido manejando una parte de ese modelo desde el SENA, pero otros creemos que este tema es mu-cho más amplio y necesita una revisión mucho más profunda. Por eso aún no hemos tomado la decisión de establecer el esquema definitivo.

4. ¿Cuáles son las acciones que se desarrolla-

rán en el marco de este trabajo?

RV: Hemos tenido unos borradores. El ministro, Luis Eduardo Garzón, nos ha pedido que establezca-mos una mesa de concertación con los diferentes actores. Allí tendrá presencia ICONTEC, el SENA y los demás actores que consideremos tienen que ver con el tema. Vamos a hacer esa mesa y vamos a dejar que participen muchas otras instituciones, como los centros de formación superior y los centros de formación técnica y tecnológica, para sacar un esquema concertado con todos los interesados.

El SENA tiene una experiencia de, aproximada-mente, 16 años en la certificación de compe-tencias laborales. Por eso, creemos que tiene mucho que enseñarnos y va a tener un papel determinante en el nuevo esquema.

Casos de éxito


Breves

De izquierda a derecha: José Manuel Restrepo, rector del CESA; Luis Fernando Castro, presidente de Bancóldex; Víctor Traverso, representante de CAF; Angela García, directora del Programa Excelencia Exportadora y autora del libro “Innovación en mode-los de negocio exportador colombianos” y Hans-Peter Knudsen, director ejecutivo de ICONTEC.

Como un gran ejemplo para Colombia, los sectores público, privado y educativo se unen para ayudar a que las empresas exportadoras del país

potencialicen su labor.

El pasado 13 de noviembre, en las instalaciones del Colegio de Estudios Superiores de Administración (CESA), se llevó a cabo el evento de lanzamiento del Programa “Empresas de Excelencia Exportadora”, una iniciativa que surgió como resultado de un diagnóstico que se hizo del modelo de ex-portación en Colombia, el cual evidenció que, de cara al proceso de globalización y apertura, ese esquema no era sostenible. De igual manera, se detectó la necesidad de hacer un trabajo focalizado con un grupo selecto de media-nas empresas que desean salir de su zona de comodidad. “Empresas de Excelencia Exportadora” está liderado por Bancóldex. Su presidente, Luis Fernando Castro, aseguró que el programa está alineado con la estrategia corporativa que tiene como finalidad acercarse más al empresariado colombiano. De igual manera, dio detalles del proyecto. “Las empresas que han sido seleccionadas tienen potencial para crecer en mercados internacionales. Aquí no podemos pedirle a una microempresa o una pequeña empresa, que en Colombia todavía no haya podido ser exitosa, que com-pita en mercados internacionales. Por eso, este programa es como un láser que está buscando a las empresas que ya han demostrado que sí tienen ese talante para exportar, que han competido y que tienen potencial de escalar. Por otro lado, el beneficio para el país es que si nosotros logramos proyectar el programa en el tiempo, se va a ampliar la base de productos exportables del país”, afirmó Luis Fernando Castro.

Exportaciones de calidad: salir de la zona de confort

Aporte intelectual desde la universidadEn el proyecto ha estado involucrada la academia, de manera significativa, de tal forma que como resultado de la investiga-ción se publicó el libro “Innovación en Modelos de Negocio Exportador colombianos”. Durante el evento también se llevó a cabo el lanzamiento de la publicación. Ángela García Trujillo, docente del Colegio de Estudios Superiores de Administración (CESA), manifestó los motivos por los cuales la academia fue fundamental en el desarrollo del Programa. “Cuando se hizo el análisis, se entendió la relevancia de que la academia validara todo el proceso. Por eso en las sesiones que tenemos con los empresarios, nos apoyan con los aportes intelectuales. Por su parte, el libro fue una iniciativa que le propuse a la CAF, Banco de Desarrollo de América Latina, y al CESA cuando terminamos el Programa, en diciembre del año pasado. Me demoré siete meses escribiéndolo, mientras recopilaba la información de todos los empresarios, pero lo más importante es que, al final, las diez empresas permitieron la publicación de su modelo de negocio”, aseveró la autora de la publicación.

Un sello de excelenciaLa actuación de ICONTEC en la creación y desarrollo del Programa “Empresas de Excelencia Exportadora” fue de vital importancia por el apoyo que ha brindado en la extensión del alcance del proyecto, a través del desarrollo del sello “Empresa de Excelencia Exportadora”, bajo dos niveles de cumplimiento: Nivel estándar de Excelencia Exportadora (Sello 3E) y Nivel sobresaliente de Excelencia Exportadora (Sello 3E+). Como organismo de evaluación, ICONTEC tendrá la tarea de evaluar la conformidad para las empresas que opten por él y que cumplan con el referencial y los requisitos del sello. Durante el evento, Hans-Peter Knudsen, Director Ejecutivo de ICONTEC, resaltó la importancia del sello: “Yo creo que con este sello el país gana, los exportadores ganan, los empleados de los exportadores ganan; ganamos todos”. El presidente de Bancóldex, Luis Fernando Castro, reconoció que la actuación de ICONTEC da un respaldo significativo y un elemento diferenciador. “Los temas que ICONTEC evalúa al momento de otorgar el sello son: gobernanza dentro de las compañías, temas de manejo de desarrollo sostenible y res-ponsabilidad social. Todos estos aspectos también los tienen en cuenta los compradores, quienes evalúan las características de los productos. Por este motivo, para el programa es de suma importancia que ICONTEC otorgue el sello, porque da diferenciación y presencia a escala regional.

Para Bancóldex, ICONTEC Internacional, CAF – Banco de Desarrollo de América Latina, Proexport y el Colegio de Estudios Superiores de Administración (CESA) fue motivo de orgullo presentar este programa que apoyará a las pymes exporta-doras a innovar en su negocio, lo cual contribuirá al desarrollo económico del país a largo plazo.


El poder judicial en Colombia dispone un escenario para hablar de la calidadDesde hace varios años, el Consejo Superior de la Judicatura ha estado comprometido con la organización e implementación del Sistema Integrado de Gestión y Control de la Calidad. El trabajo del Poder Judicial ha sido ejemplar en ese tema y, por esa razón, Colombia fue designada como el país anfitrión del I Congreso Iberoamericano de la Calidad para la Justicia que se llevó a cabo los pasados 12, 13 y 14 de noviembre en el Museo Nacional, en Bogotá.

En el Congreso se dieron a conocer los beneficios que brindan los sistemas de gestión de la calidad para la ad-ministración de la justicia. Así mismo, se dio a conocer la importancia del Sistema Integrado de Gestión y Control de la Calidad y Medio Ambiente, ya que constituye una he-rramienta transversal para la gerencia pública, orientadora de la gestión administrativa y judicial, para el cumplimiento transparente, eficaz, eficiente, oportuno y de calidad de la misión constitucional y legal de la Rama Judicial. En la apertura del evento, ICONTEC Internacional entregó la renovación de la certificación con la norma ISO 9001 y la norma GP1000, relacionada con la administración pública, y el certificado de IQNet. El reconocimiento fue entregado por Hans-Peter Knudsen, Director Ejecutivo de ICONTEC, quien felicitó al Consejo Superior de la Judicatura por el trabajo que ha venido desarrollando en el tema de cali-dad. “En general, todo el aparato judicial viene haciendo un esfuerzo muy significativo en Colombia para cristalizar esa calidad”, afirmó Hans-Peter Knudsen.

Por su parte, Ricardo Monroy Church, Magistrado de la Sala Administrativa y Coordinador del Sistema Integrado de Gestión de la Calidad y Medio Ambiente (SIGCMA), aseguró que el avance hacia una justicia moderna, efi-ciente y tecnificada impone nuevos retos. “Esto exige que nos pongamos a tono con mecanismos, procedimientos y herramientas de eficiencia y mejora. Precisamente, las estructuras y los sistemas de gestión de la calidad nos dan esa herramienta, esa posibilidad de ir mejorando paula-tinamente e ir adoptando unas buenas prácticas para el desarrollo de nuestras tareas, de facilitar el acceso e ir reduciendo los tiempos de respuesta en todo el país para incrementar el nivel de satisfacción de las personas. La calidad nos permite mejorar a través de la estandarización de los procesos, de los distintos niveles de desempeño de las actividades que llevamos a cabo en los poderes judi-ciales”, manifestó el magistrado durante la apertura del I Congreso Iberoamericano de Calidad.

Hans-Peter Knudsen, director ejecutivo de ICONTEC, entrega cer-tificaciones de calidad a Ricardo Monroy Church, magistrado del Consejo Superior de la Judicatura.

A principios de noviembre, en Bogotá, se llevó a cabo la reunión del Consejo Directivo de la Comisión Panamericana de Normas Técnicas (COPANT), que tiene como objetivo principal es-tablecer direcciones estratégicas para la entidad. ICONTEC Internacional, como ente normalizador de Colombia, estuvo presente con la representa-ción de Hans-Peter Knudsen, director ejecutivo, y Germán Nava, director de Normalización.

La Revista Normas & Calidad habló con John Walter Gordon, Director Ejecutivo del organismo de normalización de Canadá, Standard Council of Canada (SCC), y Joe Bhatia, Director Ejecutivo de American National Standards Institute (ANSI), quienes aseguraron que la normalización es esencial para el desarrollo de pequeñas, medianas y grandes empresas y para que éstas tengan mejores posibilidades de competir en igualdad de condiciones en mercados internacionales. Así mismo, ambos directores destacaron la labor que, a lo largo de 51 años, ha realizado ICONTEC. “Colombia siempre ha sido líder en COPANT,

desde que inició su trabajo con este organismo, con el liderazgo de Fabio Tobón Londoño. ICONTEC siempre desarrolla buenas normas y asegura que las compañías las cumplan, y sé que continuarán con el buen desempeño y rendimiento que han demos-trado hasta el momento y creo que en los próximos años debe estar muy involucrado en el gobierno de COPANT”, aseguró John Walter Gordon, Director Ejecutivo del organismo normalizador de Canadá.

Por su parte, Joe Bathia, Director Ejecutivo de ANSI, también manifestó la buena impresión de que tiene de ICONTEC: “Yo veo que la normalización en este país es muy robusta. Así mismo, considero que ICONTEC tiene una aproximación global y es referente en el tema en Latinoamérica, y es una entidad muy responsable, porque involucra en los procesos a todas las comu-nidades, a las diferentes instancias, los grupos de consumidores y el gobierno. Ahora, inicia una nueva etapa con su nuevo líder Hans-Peter Knudsen, una persona que tiene una gran experiencia y yo considero que él va a realizar un excelente trabajo”.

Líderes mundiales de normalización elogian a ICONTEC


Todo tipo de organizaciones alrededor del mundo utiliza cada vez más la norma ISO 26000 de responsabilidad social. Su uso se ha visto impulsado gracias a las medidas tomadas por la Unión Europea, que invitan a las multina-cionales a promover la responsabilidad social en su cade-na de valor, utilizando para ello estándares internacionales como la ISO 26000. Las organizaciones que utilizan como guía para la implementación de la responsabilidad social, han iniciado el proceso de llevar el concepto a su cadena de suministro, es decir, a sus proveedores.

Para responder a la necesidad de estas organizaciones de llevar la responsabilidad social en la cadena de suministro, ISO inició en 2013, el proceso de normalización de las com-pras, con el objetivo de proveer a las organizaciones de una herramienta que les ayude a integrar el desarrollo sostenible en el proceso de compras. Como resultado de la consulta realizada a los organismos de normalización que la compo-nen, a comienzos de 2013 ISO decidió avanzar con el estudio de una norma internacional sobre compras sostenibles. Bajo el Secretariado de Brasil y Francia, se inició el trabajo del comité PC 277. En la actualidad participan activamente en el desarrollo del documento unos 28 países, entre ellos Colombia, a través de ICONTEC, mientras que otros 13 están en calidad de observadores. Esta nueva norma se dirige a aquellas partes interesadas involucradas o que reciben los impactos del proceso de compras de una organización.

El comité PC 277 de ISO se reunió en Singapur la semana del 3 al 7 de noviembre, para continuar discutiendo los

Por Ing. Adriana Alonso, Directora RegionalAntioquia, Chocó y Eje Cafetero, ICONTEC

aspectos relacionados con la futura norma ISO 20400. Las discusiones se centraron en la revisión de la alineación de esta norma con la norma ISO 26000 y en revisar que el pro-ceso de compras esté acorde con las políticas y estrategias de la organización. El propósito esencial de la norma es el de orientar a las organizaciones públicas y privadas en sus actividades de abastecimiento e impulsar las buenas prácticas al momento de comprar, independientemente de su tamaño o actividad.

La norma está en su tercer borrador (CD3) y se espera tener un nuevo documento para discusión a principios del año 2015, con el objetivo de tenerla como norma Internacional en 2016. Invitamos a las organizaciones que ya están traba-jando la responsabilidad social, a vincularse al proceso de normalización de esta norma, que reviste gran importancia en el proceso de compras al involucrar a los proveedores, como uno de los grupos de interés de mayor impacto en cualquier organización. En Colombia se conformó el comité espejo, con el objetivo de estudiar el documento y enviar comentarios, de manera que haya participación activa en la construcción de la nueva norma 20400. En el proceso participan organizacio-nes del Estado, como el Ministerio de Comercio Industria y Turismo, la Secretaría de Medio Ambiente de Bogotá, entre otras, y organizaciones privadas como el Grupo Mundial, la Universidad Javeriana, Empresas Públicas de Medellín, Bancolombia, Banco Caja Social, entre otras importantes organizaciones del país.

En el comité PC 277 de ISO, que se reunió en Singapur, participaron representantes de Holanda, Japón, Israel, Suecia, Reino Unido, Egipto, Francia, Dinamarca, Estados Unidos, Australia, Singapur, Italia. De América Latina: Brasil, Costa Rica, Argentina y Colombia,

con la representación de Adriana Alonso, directora de la Regional Antioquia, Chocó y Eje Cafetero de ICONTEC Internacional.

Después de la 26000: norma de comprassostenibles - ISO 20400


Lecturas recomendadas

Los sistemas de gestión normalizados se han con-vertido en una alternativa estratégica que día tras día cobra mayor relevancia en las empresas, sin importar el sector económico, su tamaño y natu-raleza. ¿Pero, en qué radica su verdadero éxito? Esta publicación le ayudará a comprender que administrar sistemas de gestión es más que cumplir requisitos para obtener una certificación.

PB 85 - Administraciónde Sistemas de Gestión

basada en principios

Esta guía busca dar respuestas a inquietudes que surgen en el quehacer académico, al momento de enfrentar la elaboración y el desarrollo de un escrito, por ejemplo un ensayo, una reseña, un artículo o un resumen.

PB 86 - Guía para Elaboraciónde Trabajos Escritos

Los sistemas de gestión normalizados se han convertido en una alternativa estratégica que día tras día cobra mayor relevancia en las empresas, sin importar el sector económico, su tamaño y naturaleza. ¿Pero, en qué radica su verdadero éxito? Esta publicación le ayudará a comprender que administrar sistemas de gestión es más que cumplir requisitos para obtener una certificación.

Esta guía busca dar respuestas a inquietudes que surgen en el quehacer académico, al momento de enfrentar la elaboración y el desarrollo de un escrito, por ejemplo un ensayo, una reseña, un

PB 86 - Guía para Elaboración


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Hay muchas razones para comprender la conveniencia y la oportunidad de abordar el presente y el futuro de una organización, desde la integralidad de

los sistemas de gestión. En este artículo, Meals de Colombia cuenta, desde su experiencia, cómo ha transitado este camino y cuáles son los retos que hoy ve en el futuro.

¿Qué es Meals de Colombia?

Meals de Colombia es una empresa nacional que forma parte de Grupo Nutresa y que fabrica

En el caminode integración

La visión actual y futura de la gestión de las empresas busca poder avanzar desde un enfoque que integre los sistemas que hace unos años se veían

independientes.

y comercializa helados y jugos bajo las marcas Crem Helado y Country Hill. “Nosotros fabricamos momentos mágicos”. Esta es la frase que inspira su día a día y por eso el proceso de evolución y crecimiento desde sus sistemas de gestión es la ruta adecuada para conseguir los mejores resultados. Meals de Colombia está integrada por cerca de 1400 colaboradores que trabajan en tres plantas de producción (Bogotá, Manizales y Armenia) y doce centros de distribución (Bogotá, Medellín, Barranquilla, Cali, Bucaramanga, Ibagué, Pereira, Villavicencio, Manizales, Pasto, Cúcuta, Neiva).

de nuestrossistemas de gestión


Los sistemas de gestión desde su historia

Algunos de los hechos más importantes en la historia de Meals de Colombia tienen que ver con hitos relacionados con su orientación hacia la gestión desde la calidad y los estándares in-ternacionales.

La construcción de un camino sólido ha sido po-sible gracias a la convicción de sus líderes, a la constancia en el avance de su implementación y al compromiso de la gente, sin la cual todo lo anterior no hubiese sido posible.

La historia de la compañía comienza en 1950 cuando el estadounidense Horace Day funda la cadena de restaurantes Crem Helado en Bogotá. En 1964 esta empresa toma el nombre de Tropicream y en 1982 se convierte en Meals de Colombia S.A. Diez años después, Meals de Colombia incursio-na en el negocio de los jugos. Para esta época inicia la producción bajo la marca Country Hill, desde la planta ubicada en Armenia. Allí, con una variedad propia de naranja, comienza la producción de jugos y refrescos.

En la década de los noventa, inicia el acerca-miento con el tema de la gestión de la calidad, lo cual permite obtener, por primera vez, la cer-tificación bajo la norma ISO 9001.

Desde esa época, se entiende que los sistemas de gestión son el catalizador de los objetivos estra-tégicos de la compañía. Esto quiere decir que, a lo largo de la historia, los objetivos de calidad y los objetivos estratégicos de negocio son los mismos.

En 2001 Meals de Colombia compra la División de Helados Unilever y, con ella, la marca La Fuente.

Un reconocimiento muy importante es el Premio Colombiano a la Calidad de la Gestión 2003 que destaca el compromiso de la compañía y de sus colaboradores, por el fortalecimiento de su actuar desde el enfoque de mejoramiento constante.

En 2006 Meals de Colombia ingresa a Grupo Nutresa, antes Grupo Nacional de Chocolates, hecho que permite continuar y enriquecer la ruta de fortalecimiento de los sistemas de gestión.

Para 2007, la compañía decide complemen-tar su enfoque de gestión, con el inicio de la implementación de TPM en sus plantas de pro-ducción en Bogotá, Manizales y áreas logísticas de Bogotá, en 2010. Este proceso hace que las personas consoliden su autonomía en el día a

día, desde la óptica de la productividad y el mejoramiento.

Con el objetivo de ratificar su visión integrada, Meals de Colombia construye y divulga, por primera vez en 2008, su Política de Calidad Integrada, con lo cual extiende su entendimiento sobre los sistemas de gestión y reafirma el com-promiso con una visión más amplia de la gestión. Desde ese momento, el equipo de colaboradores visualiza más claramente que la gestión de la compañía integra los componentes de calidad, mejoramiento, seguridad y gestión ambiental.

Para 2011, la compañía inicia el trabajo en HACCP, con el fin de dar soporte adicional a las Buenas Prácticas de Manufactura y asegurar la inocuidad de los productos.

En 2011 y 2012 se adquieren Helados Bon (República Dominicana) y POPS (Centro América). Con este hecho, Meals de Colombia y estas dos compañías conforman el Negocio de Helados del Grupo Nutresa.

Con la integración del balanced scorecard, Meals de Colombia continúa avanzando en la


visualización del logro de sus objetivos, apoyado en una herramienta que plasma los objetivos e iniciativas necesarias para cumplir con la estra-tegia. La dupla del éxito es y será la conjunción de objetivos estratégicos y objetivos del sistema integrado de gestión.

Un hecho importante para destacar junto con el ingreso al Grupo Nutresa es la posibilidad de compartir información, experiencias y enfoque estratégico con equipos de trabajo que abor-dan diferentes temas y que son denominados Comunidades de Sinergia. Específicamente, la Comunidad de Calidad ha complementado y enriquecido de forma importante la gestión que ya venía realizando Meals de Colombia en temas de sistemas de gestión.

El trabajo dedicado en los temas relacionados con la protección de medio ambiente permite

que la compañía se certifique bajo la norma ISO 14001, en su planta de Bogotá, en el año 2013, y en la planta de Manizales, en 2014. Esto corro-bora el compromiso de los colaboradores con la construcción de una cultura “amiga del planeta”.

El más reciente logro en el Sistema Integral de Gestión se da este año, pues Meals de Colombia recibe la certificación bajo la norma OHSAS 18001, como reconocimiento y respaldo al for-talecimiento de la cultura de autocuidado y de la prevención.

Sabemos que avanzar exitosamente en esta historia ha sido posible también, debido a la re-lación con aliados que han sido estratégicos en el proceso. ICONTEC y el INVIMA son para Meals de Colombia, referentes y aliados para contar con información actualizada y permanente en habilidades y conocimientos propios de cada sistema. Por supuesto hay escenarios inmejora-bles de validación de todos los procesos que nos han llevado a obtener certificaciones.

A futuro, lo que se proyecta como parte de Grupo Nutresa es la integración y la certificación de todos los sistemas (calidad, mejoramiento, ambiental y seguridad) y la implementación de HACCP en todas sus plantas, tarea en la que ya se está trabajado en cada uno de los negocios que lo conforman.

Para Meals ha sido muy interesante y provechoso entender integralmente su sistema de gestión, porque le ha permitido racionalizar los esfuerzos, recursos y costos destinados a la optimización de la gestión de la organización para asegurar la calidad en cada una de las etapas del proceso y el cumplimiento de los objetivos.

Hoy en día, se entiende como una fortaleza el hecho de contar con un sistema integrado de gestión, orientado desde una política integrada, que permite identificar focos comunes de trabajo. Actualmente, la compañía cuenta con esce-narios de seguimiento que reúnen a los líderes de cada tema, auditores internos capacitados para actuar integralmente y además un sistema integrado de documentación.

Meals de Colombia entiende las certificaciones obtenidas como el reconocimiento al proceso que sólo se construye con la gente y desde la gente.

La compañía valora el proceso que ha construi-do a lo largo de su historia y sigue avanzando con pasos firmes, siempre con la convicción del trabajo realizado desde la construcción de una cultura que actúa conscientemente y desde una mirada estratégica.

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Promover el mejoramiento continuo es uno de los roles de los equipos de auditoría en las or-ganizaciones. Sin embargo, esta motivación a la excelencia no es sólo una exigencia para los demás, sino una convicción que ellos mismos deben reflejar.

Con este propósito de hacer las cosas cada vez mejor, se unieron los equipos de auditoría de tres de las empresas de energía más importantes del país: ISAGEN, ISA y EPM. Con la suma de sus voluntades, desde 2011 organizan el Congreso Anual de Auditoría Efectiva y operan una red cola-borativa en la que comparten mejores prácticas, construyen metodologías en el ámbito de la au-ditoría y buscan consolidar esta actividad como generadora de valor en el cumplimiento de losobjetivos organizacionales de cada compañía.

“Si no hubiésemos creado esta red, seguramente estaríamos haciendo las mismas cosas de siem-pre, el mismo trabajo de la misma forma. Parte de lo que se está haciendo con ella es poder

Red de auditoría efectiva ISA, EPM e ISAGEN.

Mejorar es cuestión de colaboración

encontrar nuevas formas de hacer las cosas, nuevos conocimientos, compartir lo que noso-tros sabemos y a su vez atrapar lo que las otras compañías también tienen para ofrecernos”, expresó John Wilson Ochoa, de la compañía XM, filial de ISA.

Esta red opera mediante cuatro mesas de tra-bajo, compuestas por equipos interdisciplinarios conformados por representantes de las empre-sas integrantes y un objetivo común: construir y compartir conocimiento para beneficio de las mismas, como lo expresó Gloria Patricia Arcila, representante de EPM en este grupo: “La transfe-rencia de conocimiento a través de la red cola-borativa se da a través de varios medios, uno de esos medios son las mesas de trabajo donde se reúnen profesionales de las tres empresas, y esto es muy enriquecedor. Otra forma de compartir el conocimiento son las referencias sobre cómo se está abordando determinado tema en las organizaciones, lo que nos ayuda a tener mayor visión en un tópico específico”.

“Si no hubiésemos creado esta red, seguramente estaríamos haciendo las mismas cosas de siempre, el mismo trabajo, de la misma forma”.


“En las cuatro mesas de trabajo se han desa-rrollado mecanismos metodológicos para la evaluación de sitios remotos, evaluación de pro-yectos de infraestructura basados en el estándar PMI, evaluación a la seguridad de la información basados en los estándares ISO 27001 y 27002, y evaluación del riesgo de fraude”, puntualizó Sandra Calderón, del equipo de Auditoría Interna de ISAGEN.

“La fortaleza de las mesas y la red es que cada uno da lo mejor que tiene, al servicio y a disposi-ción de todos”. Anotó Liliana Zapata, de Auditoría Interna de ISAGEN, quien explicó que la transfe-rencia de conocimiento, innovación, sinergias y la comunicación son elementos necesarios para consolidar la red.

Y precisamente como una de las principales acti-vidades de la red y espacio por excelencia para que se logren estos elementos, las tres empresas se unen desde hace cuatro años para organizar el Congreso de Auditoría Efectiva en el Sector Energético que se llevó a cabo el pasado 20 y 21 de noviembre en Medellín. El tema de esta versión fue la innovación como objetivo del trabajo en red, y allí se tocaron temas como las juntas direc-tivas y su compromiso para reinventar la empresa,

“La fortaleza de las mesas y la red es que cada uno da lo mejor que tiene, al servicio y a disposición de todos”.

la cultura organizacional como movilizador de la estrategia, el rol del auditor como movilizador de la cultura, hubs de colaboración, pensamiento creativo, neurociencias y liderazgo; entre otros.

Así, estas empresas dan testimonio de que me-jorar implica ampliar las fronteras de la visión y el interés particular, para hacerlo en conjunto y aprender de otros, con el fin de mejorar en am-bientes de colaboración.


Sist

emas

de

Ges

tión

de la

Cal

idad

MODULAR PROGRAMA CIUDAD

Armenia

Cronograma de programas

primer trimestre de 2015

Bogotá

Formación de auditores internos ISO 9001

Formación de auditores internos HSEQ (ISO 9001-ISO 14001-OHSAS 18001)

Programa de formación auditores internos MECI GP 1000

Barranquilla

Curso indicadores de gestión

Programa formación de auditores gestión de la calidad ISO 9001:2008

Curso gestión del riesgo ISO 31000

Formación de auditores internos en un sistema integrado de gestión HSEQ (ISO 9001-ISO 14001-OHSAS 18001)

Programa formación de auditores internos en sistemas de gestión integrados HSEQ

Programa formación de auditores internos en sistemas de gestión de calidad ISO 9001:2008

Programa formación de auditores internos en sistemas de gestión en seguridad dela información ISO 27001

Programa formación de auditores internos en ISO 17025

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Armenia

Diplomado en sistemas de gestión de seguridad y salud OHSAS 18001 + formación de auditores internos

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Educación

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Curso humanización de la atención en los servicios de salud

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Empresas que apoyan este año “La Calidad”

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