retailcrm на практикаdays
TRANSCRIPT
![Page 1: retailCRM на практикаDays](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022030306/58cf3ad91a28ab254a8b4d2f/html5/thumbnails/1.jpg)
Автоматизацияинтернет-магазинов
Юкин АндрейРуководитель отдела автоматизации
![Page 2: retailCRM на практикаDays](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022030306/58cf3ad91a28ab254a8b4d2f/html5/thumbnails/2.jpg)
История № 1
fiziosfera.ruПомощь людям в вопросах физиотерапии (медикаменты, приборы, консультации)
![Page 3: retailCRM на практикаDays](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022030306/58cf3ad91a28ab254a8b4d2f/html5/thumbnails/3.jpg)
Все данные хранили на базе интернет магазина(SaaS CMS Ecwid)
![Page 4: retailCRM на практикаDays](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022030306/58cf3ad91a28ab254a8b4d2f/html5/thumbnails/4.jpg)
Недозвоны оформляли как заказы через
PHP-скрипт, который обращался по API
к IP-телефонии Телфин. Кроме них, никакие
другие звонки не отслеживались.
Сами допилили кнопку «перезвонить»,
которая делала callback на менеджера.
Если какой-то заказ заходил не через сайт,
его все равно вручную вбивали в CMS (заказы
шли с почты, телефона, соц. сетей, лендингов,
оффлайна, онлайн-консультантов и т.п.)
По номеру телефона подкреплялись
все предыдущие разговоры с клиентом.
1
2
3
4
![Page 5: retailCRM на практикаDays](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022030306/58cf3ad91a28ab254a8b4d2f/html5/thumbnails/5.jpg)
Сам себепрограммист
SMS с трек-кодами для
отслеживания посылок слали
через самописную программу
на C#, которая работала через
API Ecwid’а
![Page 6: retailCRM на практикаDays](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022030306/58cf3ad91a28ab254a8b4d2f/html5/thumbnails/6.jpg)
ИЗ ДРУГИХ НЕУДОБСТВ:
ПРИМЕР РАБОТЫ С АНАЛИТИКОЙ:
Нужно вручную вбивать всю информацию
из CMS в админку служб доставки.
По настроению решаем, что нужна рассылка
Выгружаем всю базу
Находим клиентов, купивших определенный товар
Выгружаем телефоны/email
Делаем вручную рассылку через сторонние сервисы
Есть данные, но нет аналитики
по ним
1
2
3
4
5
![Page 7: retailCRM на практикаDays](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022030306/58cf3ad91a28ab254a8b4d2f/html5/thumbnails/7.jpg)
ЧТО СДЕЛАЛИ
Настроили статусы заказов, чтобы магазин работал по принципу конвеера.
Основной принцип — в ответственных для сотрудника статусах не должно быть заказов.
Пример
загрузки
упаковщика
Работа
упаковщика
выполнена
![Page 8: retailCRM на практикаDays](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022030306/58cf3ad91a28ab254a8b4d2f/html5/thumbnails/8.jpg)
Подвязали все
источники заказов
к retailCRM
![Page 9: retailCRM на практикаDays](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022030306/58cf3ad91a28ab254a8b4d2f/html5/thumbnails/9.jpg)
Сделали интеграцию
с Яндекс.Доставкой
в retailCRM
![Page 10: retailCRM на практикаDays](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022030306/58cf3ad91a28ab254a8b4d2f/html5/thumbnails/10.jpg)
РЕЗУЛЬТАТ: Для каждого заказа можно сразу выбрать самую выгодную или быструю службу доставки
![Page 11: retailCRM на практикаDays](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022030306/58cf3ad91a28ab254a8b4d2f/html5/thumbnails/11.jpg)
Настроили триггеры по всем сегментам покупателей
(в зависимости от купленного товара и количества
покупок)
Пример:
Человек купил
прибор с лекарством
Прошел курс
в течение месяца
Потом по методике
проведения процедуры
у него месяц перерыв
Как только месяц истекает —
шлем автоматический email
с напоминанием о необходимости
продолжить курс лечения
![Page 12: retailCRM на практикаDays](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022030306/58cf3ad91a28ab254a8b4d2f/html5/thumbnails/12.jpg)
Пример условий триггера, который дает уведомление для менеджера
![Page 13: retailCRM на практикаDays](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022030306/58cf3ad91a28ab254a8b4d2f/html5/thumbnails/13.jpg)
РЕЗУЛЬТАТЫ
Четкая структура бизнес
процессов
Если появляются проблемы,
то обнаружить их стало
заметно проще
Исходя из истории проекта —
быстрое и простое обнаружение
бутылочных горлышек
Полный контроль этапов
комплектации заказов
Автоматическая активация
клиентов
Полная история по клиенту
рост прибыли за год после внедрения retailCRMВ 4-5 РАЗ
![Page 14: retailCRM на практикаDays](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022030306/58cf3ad91a28ab254a8b4d2f/html5/thumbnails/14.jpg)
РЕЗУЛЬТАТЫ
Рост прибыли
магазина от момента
внедрения retailCRM
![Page 15: retailCRM на практикаDays](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022030306/58cf3ad91a28ab254a8b4d2f/html5/thumbnails/15.jpg)
101-rosa.ruПродажа цветов в Саратове
История № 2
![Page 16: retailCRM на практикаDays](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022030306/58cf3ad91a28ab254a8b4d2f/html5/thumbnails/16.jpg)
Как работали с заказами и базой до внедрения CRM
Excel-документ, который вел один менеджер
![Page 17: retailCRM на практикаDays](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022030306/58cf3ad91a28ab254a8b4d2f/html5/thumbnails/17.jpg)
Когда работает один менеджер на 3-5 заказов в день —
проблем нет.
Как только появляется второй менеджера и увеличиваются заказы —
Excel’я начинает не хватать:
— Нельзя быстрой найти информацию по клиенту и его истории покупок
— Много ручной работы
— Параллельная работа менеджеров затруднена
Проблемы ведения заказов в экселе
![Page 18: retailCRM на практикаDays](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022030306/58cf3ad91a28ab254a8b4d2f/html5/thumbnails/18.jpg)
Как внедряли retailCRM
Внедрение шло
в экстренном порядке,
за 10 дней
Не были синхронизации
ни с товарами, только
информация по клиентам
Был создан 1 товар, который
назывался «Произвольный
товар» + поле «Состав
заказа полностью»
1
2
3
![Page 19: retailCRM на практикаDays](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022030306/58cf3ad91a28ab254a8b4d2f/html5/thumbnails/19.jpg)
Схема движения заказа по системе:
Заказ на сайте
и попадание
в CRM-систему под
статусом «Новый»
・ Если все ок — отправляем SMS
・ Если не ок — перезваниваем и уточняем детали
・ Доставка курьером. Менеджер ставит статус «Готов к доставке» и отдает бланк курьеру.
・ Самовывоз. Менеджер ставит статус «Самовывоз».
Контроль наличия
товара на складе
(вручную)
Контроль оплаты (перевод
на карту, paypal, безнал). Если
оплата прошла, ставим статус
оплаты на «Оплачено»
Распечатывается лист
с информацией по заказу
Флорист начинает
собирать букет
Когда все готово, флорист
сообщает об этом менеджеру.
Дальше два варианта,
в зависимости от доставки
![Page 20: retailCRM на практикаDays](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022030306/58cf3ad91a28ab254a8b4d2f/html5/thumbnails/20.jpg)
От поступления заказа до его обработки уходит около часа
![Page 21: retailCRM на практикаDays](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022030306/58cf3ad91a28ab254a8b4d2f/html5/thumbnails/21.jpg)
・ Раньше менеджер копировал из данные Excel в табличку курьера руками имя, телефон, кому везти, потом
отправлял все на печаль (затраты — 2 минуты)
・ Теперь менеджер печатается все нужные документы сразу из retailCRM (10 секунд)
Бланк для курьера (инкогникто доставка) Лист заказа с Яндекс.Картой для курьера
![Page 22: retailCRM на практикаDays](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022030306/58cf3ad91a28ab254a8b4d2f/html5/thumbnails/22.jpg)
Работа на повторные заказы
1. Накопительная скидка, которой пользуются все клиенты магазина
![Page 23: retailCRM на практикаDays](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022030306/58cf3ad91a28ab254a8b4d2f/html5/thumbnails/23.jpg)
2. Подключена телефония Манго
Это позволяет сразу называть клиента по имени, что очень большая редкость для Саратова.
![Page 24: retailCRM на практикаDays](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022030306/58cf3ad91a28ab254a8b4d2f/html5/thumbnails/24.jpg)
Товары сборные — каждый букет может состоять из десятков компонентов, а букеты собираются абсолютно разные.
Например:
— Букет из 5 красных и 2 розовых роз.
— Букет из 7 розовых и 5 красных роз.
Сейчас менеджеры вручную,
по составляющим прописывают
букеты. Если букет состоит из
4 составляющих, то они пробивают
в Моем Складе розы, хризантемы,
упаковку и зелень отдельно.
Складская система
![Page 25: retailCRM на практикаDays](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022030306/58cf3ad91a28ab254a8b4d2f/html5/thumbnails/25.jpg)
ДИНАМИКА ОБОРОТА МАГАЗИНА ЗА ГОД
・ 40% к росту продаж (по сравнению
с аналогичными периодами прошлого
года)
・ С большим объемом заказов успешно
справляется то же количество
менеджеров
![Page 26: retailCRM на практикаDays](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022030306/58cf3ad91a28ab254a8b4d2f/html5/thumbnails/26.jpg)
boutiquearea.ruЖенская и детская одежда оптоми в розницу
История № 3
![Page 27: retailCRM на практикаDays](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022030306/58cf3ad91a28ab254a8b4d2f/html5/thumbnails/27.jpg)
Проблемы и задачи
Обработка заказа занимает
значительное время.
Внутренний контроль
процесса
Общение с клиентом в процессе
комплектации заказа
Возможность вести смешанные
типы продаж в одной системе
12
3
4
![Page 28: retailCRM на практикаDays](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022030306/58cf3ad91a28ab254a8b4d2f/html5/thumbnails/28.jpg)
Оповещенияклиентов об этапах обработки заказа
шаблонов
email-оповещений
покупателей.
автоматических SMS
триггеров для
автоматической отправки
оповещений, смене
статусов заказов
и товаров, в зависимости
от множеств условий
взаимодйствия
с клиентом.
28
10
45
![Page 29: retailCRM на практикаDays](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022030306/58cf3ad91a28ab254a8b4d2f/html5/thumbnails/29.jpg)
Работас товарамив заказе
Контроль
комплектации
решается статусами
товаров
Возможность
менеджерам выбирать
склад поставщика.
![Page 30: retailCRM на практикаDays](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022030306/58cf3ad91a28ab254a8b4d2f/html5/thumbnails/30.jpg)
Что в итоге:
История по клиенту. Наша цель —
повторные продажи. Добиться их
увеличения без CRM очень сложно.
Полный внутренний контроль
процессов сборки заказов
Автоматическое информирование
клиента. Нет лишних вопросв,
звонков. Все прозрачно и оперативно.
Увеличение количества заказов не
создает паники, а только добавляет
азарта в работу.
Возможность самостоятельно
реализовывать идеи по увеличению
конверсии, контролируя их аналитикой,
и свободно включать в автоматические
процессы.
![Page 31: retailCRM на практикаDays](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022030306/58cf3ad91a28ab254a8b4d2f/html5/thumbnails/31.jpg)
Результат — рост! Оправданный и понятный.