“resultados de la encuesta - ministerio de justicia y ... · personas que acuden a los servicios...
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“Resultados de la Encuesta
nacional a usuarios de los servicios
que brinda la Defensa Publica”
Oficina General de Información
Estadística y Estudios
Socioeconómicos
ENCUESTA NACIONAL A USUARIOS DE LOS
SERVICIOS DE LA DEFENSA PUBLICA
Objetivo General: Conocer el grado de satisfacción de los usuarios acercade los servicios que brinda la Defensa Publica del Ministerio de Justicia yDerechos Humanos.
Objetivos Específicos:
Conocer la satisfacción del usuario con respecto a los servicios del Ministerio de Justicia y Derechos Humanos.
Conocer la percepción de los usuarios de los servicios que brinda el Ministerio de Justicia y Derechos Humanos.
Recopilar información de la accesibilidad de los servicios del Ministerio de Justicia y Derechos Humanos.
FICHA TECNICA
•Conocer el grado de satisfacción de los usuarios acerca de los servicios que brinda la Defensa Publica del Ministerio de Justicia y Derechos Humanos.
Objetivo General
•La población de estudio está definida como el conjunto de personas que acuden a los servicios que brinda la Defensa Pública del MINJUS en 31 distritos judiciales del país.
Población en estudio
•La aplicación de encuestas de manera directa a los usuarios de los servicios que brinda la Defensa Pública.Metodología
•El tamaño de la muestra se ha definido en función al total de consultas de los usuarios en el año 2013.
•Se realizaron 2 735 encuestas.Tamaño de muestra
•El alcance territorial comprende 31 distritos judiciales.Alcance geográfico
•La encuesta se realizó del 2 de noviembre al 18 de diciembre del 2014.
Período de ejecución
Para el calculo de la
muestra se tomó la
información de las
consultas de los usuarios
en el año 2013.
Total de Consultas realizadas por los usuarios de la
Dirección General de Defensa Publica y acceso a la
Justicia 2013.Distrito Judicial Total de Consultas 2013
Total 530 424
Lima 77 106
Lima Norte 45 836
Arequipa 27 845
Callao 27 114
Ayacucho 24 169
Ica 24 154
Junín 23 906
Puno 22 864
Ucayali 22 273
Lima Sur 20 569
Ancash 19 537
Huánuco 19 149
San Martin 17 841
Piura 17 142
Cusco 16 537
La Libertad 15 451
Lambayeque 14 564
Amazonas 14 238
Huaura 10 951
Santa 10 920
Cajamarca 10 378
Tacna 9 617
Cañete 9 364
Apurímac 5 597
Moquegua 5 062
Huancavelica 3 841
Sullana 3 737
Madre de Dios 3 561
Pasco 2 604
Tumbes 2 566
Loreto 1 931
EQUIPO DE TRABAJO
ENCUESTA NACIONAL A USUARIOS DE
LOS SERVICIOS DE LA DEFENSA PUBLICA
I PERFIL DE LA POBLACION DEMOGRAFICA
II ACCESIBILIDAD AL MINJUS
III CONDICION DEL ENTREVISTADO
IV FIABILIDAD
V CAPACIDAD DE RESPUESTA
VI SEGURIDAD
VII EMPATIA
VIII IMPORTANCIA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
IX IMPORTANCIA RELATIVA DE LAS DIMENSIONES DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
La presente encuesta consta de las siguientes partes:
I PERFIL DE LA POBLACIÓN DEMOGRAFICA
¿Cuál es su edad
0
200
400
600
800
1000
1200
15-2526-36
37-4748-58
59-6970-80
81-90
463
1009
714
351
120
69
9
Canti
dad
Rango de edades
Usuarios por edades
I PERFIL DE LA POBLACIÓN DEMOGRAFICA ¿Cuál es su grado de instrucción?
0
200
400
600
800
1000
1200
1400
Sin instrucción Primaria Secundaria Superior NoUniversitariaIncompleta
Superior NoUniversitaria
Completa
SuperiorUniversitariaIncompleta
SuperiorUniversitaria
Completa
Otros
87
554
1387
125
265
134176
7
I PERFIL DE LA POBLACIÓN DEMOGRAFICA
0
100
200
300
400
500
600
700
800
900
Soltero Conviviente Casado Divorciado Separado Viudo Madre Soltera
875
597
518
35
285
49
376
¿Cuál es su estado civil?
98 96
50
90
60
122
140
8880 77
40
105
110
3640
77
229
183
146
37
7369
74
9992
80
66
80
7178
49
0
50
100
150
200
250
I PERFIL DE LA POBLACION DEMOGRAFICA ¿De que lugar viene Ud.
I PERFIL DE LA POBLACIÓN DEMOGRAFICA
Femenino76%
Masculino24%
Usuarios por sexo
Sexo
II ACCESIBILIDAD AL MINJUS
0
100
200
300
400
500
600
700
800
El Ministerio de Justicia En el Poder Judicial En el Ministerio de laMujer
En el Ministerio Público En un lugar donde hayabogados gratuitos
Otros
722
538
272256
436
511
¿Usted se encuentra en estos momentos?
II ACCESIBILIDAD AL MINJUS
0
50
100
150
200
250
DefensoriaPublica
Palacio dejusticia
Casa de laJusticia
Asesoria delestado
Centro deayuda
Centro deconciliacion
Ayudan apersonas de
escasosrecursos
Abogadosgratuitos
Alegra Centro deemergencia
mujer
Juzgado deFamilia
Defensa deDerechosHumanos
Defensoriadel Pueblo
No sabe
50
10 713
91
15
25
13
25
10 10
115
208
Otros
¿ Usted se encuentra en estos momentos? (Desagregado Otros)
II ACCESIBILIDAD AL MINJUS
0
100
200
300
400
500
600
700
800
900
1000
374
134
230
288
617
17
133
942
¿Cómo se enteró de esta sede?
III CONDICIÓN DEL ENTREVISTADO
0
200
400
600
800
1000
1200
1400
1600 1429
123 10448 67
135
1466 39
710
¿En estos momentos cual es el motivo principal?
III CONDICIÓN DEL ENTREVISTADO
0
200
400
600
800
1000
1200
Denunciante Denunciado Demandado Demandante Otro
1018
463
163
990
101
¿Usted es?
III CONDICIÓN DEL ENTREVISTADO
0
200
400
600
800
1000
1200
1400
Primera vez que viene Menos de 6 meses De 6 meses a un año De uno a dos años Más de dos años
728
1270
313
188236
¿Desde cuando viene a esta sede para ver sus
procesos?
IV FIABILIDAD
0
200
400
600
800
1000
1200
1400
1600
1800
El Vigilante El abogado El asistente
1762
712
261
¿Al llegar al local quien lo atendió primero?
I IV FIABILIDAD
0
200
400
600
800
1000
1200
1400
Fue inmediato Menos de 30 min Mas de 30 min Una hora Más de una hora
655
1320
439
183138
¿Cuánto tiempo espero para que el profesional
atienda su caso?
IV FIABILIDADAD ¿Usted viene por……..
0
200
400
600
800
1000
1200
1400
1600
Primera vez Consulta sin cita Consulta con cita
728
1490
517
IV FIABILIDAD ¿Cuando lo citan lo atienden el día programado?
(Solo usuarios con citas programadas)
95%
5%
Si No
IV FIABILIDAD ¿Por lo general cuando lo citan lo atienden en el día programado?
0
1
2
3
4
5
6
Abogado tieneaudiencia o esta
ocupado
Hay mucha gente No alcanza turnos No esta el abogado No siempre atiendenel dia programado
Porque la doctoraestaba de comision en
otro lugar
4
2
1
6
2 2
IV FIABILIDAD
Si85%
No15%
Si No
¿Por lo general cuando lo citan lo atienden a la hora programada?
(Solo usuarios con citas programadas)
IV FIABILIDAD ¿ Por lo general cuando lo citan lo atienden a la hora programada?
0
2
4
6
8
10
12
14
Preferenciapara la
atencion
demoramucho enatender
hay personasque se meten
no hay orden no haycontrol
No especifico A veces noatienen en el
turno
No seencuentra el
abogado
no sabianquien me
debia atender
ya pasaron 2personas
14
12 12
11
7
5
4
3
1 1
IV FIABILIDADAD
97%
3%
Si No
¿Se respeta el turno de llegada?
0
2
4
6
8
10
12
A vecesatienden al
que conocen
A vecesdemoranmucho
A veces noatienden en el
turno
A veces semeten otros y
no llaman
A vecesvienen sin
ticket
Algunaspersonas no
respetan
No hay quiencontrole
Atienden a susamigos
Atienden endesorden
Danpreferencia a
las damas
Demoranmucho y entra
otro
Falta masorden
Dan ticketpero hay
gente que semete
No haypersonas quecontrolen las
llegadas
Primeroingresan
personas deedad y
menores
Falta masorden
Entran comole da la ganaal vigilante
No especificó
10
12
8
2
5
4
2
3 3 3
5 5
6
4
2
3 3
5
IV FIABILIDAD ¿ Se respeta el turno de llegada?
IV FIABILIDAD
94%
6%
Si No
¿El profesional que lo atendió le inspiró confianza?
IV FIABILIDAD ¿ El personal no le inspiro confianza porque?
0
2
4
6
8
10
12
La abogadaesta
aburrida yocupada,atiende
muy rapido
Algunasveces no
tienepaciencia
Atiendemal
Atiendemuy lento
Muchodemora nohay muchos
abogados
Demora enel juzgadoy aun no lo
tramita
Demora mitramite
Demoramucho
Es cortante EsIndiferente
Es muy frio No tieneexperiencia
paraexplicar
Muyrenegona y
aburrida
Es laprimeravez que
viene y nole preguntamas cosas
Estabamolesta no
hablabamucho
Me dijo queiva ir a otro
lugar
Es muyseria
Me mandanhacer
siempremas
papeleos
Muypedantes
Muy lentos No seinteresanmucho en
el caso
Siento queno prestaatención,no detallalos pasos.
Es muytajante
10
7
5
8 8
5
10
5
6
7
8
5
10 10
12
5
6
5
7
6
10
2
1
V CAPACIDAD DE RESPUESTA
0
500
1000
1500
2000
2500
Si No Ns/Nc
2473
201
61
¿Usted siente que el personal que lo atendió
contesto todas sus dudas o preguntas?
V CAPACIDAD DE RESPUESTA El personal no absolvió sus dudas o preguntas (201 usuarios que respondieron no)
0
5
10
15
20
25
30
35
40
3
6
4
11
1
20
6
9
13
2 2
4
26
16
38
4
12 12
3
6
1 1 1
VI SEGURIDAD
93%
7%
Si No
¿Considera que el MINJUS ayudará a resolver su
caso?
VI SEGURIDAD No le ayudara a resolver su caso
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
Ahora cobranpor copia de
sentencia
hace 4 años nohay respuesta
de mi caso
Creo que sonmuy frios
Demasiadolento en los
tramites
Demorademasiado van
de mano enmano
Solo huelgas yvacaciones del
personal
Puro tramiteburocrático
Mas de 2 añosque no tengo
respuesta
No hay presionpor ser servicio
gratuito
No explicanclaro que
porcedimientodebo seguir
Demoran hace1 año estoy con
ese caso
Demoranmucho losabogados
Dudo por eltiempo deproceso
24
3
30
15
20
13
10
65 5
50
10
¿El personal que lo atendió se identificó desde el primer momento?
90%
10%
Si No
VII EMPATIA
VII EMPATIA No se identifico desde el primer momento (66 usuarios que respondieron
NO)
0
2
4
6
8
10
12
14
16
APURIMAC AREQUIPA CALLAO CAÑETE CUSCO HUAURA ICA LIMA LIMA NORTE LIMA SUR PIURA PUNO SAN MARTIN
3 3
6
2 2
1
11
9
10
15
2
1 1
VII EMPATIA
80%
20%
Si No
¿El profesional que lo atendió le explico los servicios
que le brinda la Defensa Publica del MINJUS?
VII EMPATIA No explico los servicios (128 usuarios que respondieron NO)
1
4
3
2
3
12
1
5
1
3
13
18
15
2
16
2
3
16
8
0
2
4
6
8
10
12
14
16
18
20
AMAZONAS ANCASH APURIMAC AREQUIPA CAJAMARCA CALLAO CAÑETE CUSCO HUAURA ICA LIMA LIMA NORTE LIMA SUR MADRE DEDIOS
PIURA SAN MARTIN SANTA SULLANA TUMBES
VII EMPATIA
93%
7%
Si No
¿Usted siente que su caso ha sido comprendido por
el profesional que lo atendió?
VII EMPATIA No comprendido su caso
0
5
10
15
20
25
Porque nomuestrainteres
Conversabamucho con
otroabogado
Despota notienen
paciencia
Dudas enalgunas
consultas
El abogadono explica
en terminossimples
El personalme deriva aotra sede
Me envio alpoder
judicial
El abogadoque se iva
de vacionesy no podiaver mi caso
Hablarapido ypareceapurado
Estabaapuradoporque
tenia unareunion
Me dicecosas que
no entiendo
Fue amablepero no se
dejeentender
Me pareceque ha
parcializadocon la otra
parte
Me derivana otra sede
10
5
15
12
15
16
14
12
25
15
10
5
4
6
VII EMPATIA
93%
7%
Si No
¿Considera que lo han atendido amablemente?
VII EMPATIA No lo atendieron amablemente
0
2
4
6
8
10
12
14
16
1
8
7
16
4
2
11
3
7
5 5
6
8
3 3
4
3
2 2 2
VIII IMPORTANCIA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
0
200
400
600
800
1000
1200
1400
1600
1800
El Buen Trabajo del abogado Atencion Personalizada Confianza en la institución No responde
1677
341
682
35
¿Para Ud. Cual seria el orden de importancia para
que su caso sea resuelto?
VIII IMPORTANCIA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
15%
85%
Si No
El día de hoy ¿Tuvo algún problema para ser
atendido?
VIII IMPORTANCIA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
0
20
40
60
80
100
120
140
Demora de tramites Pocos turnos Huelgas El profesional no seencuentra
Otros No responde
78
34
6
129
53
94
De los que contestaron SI ¿Qué problemas tuvo el día de hoy?
VIII IMPORTANCIA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO ¿Los horarios de atención son los adecuados?
80%
20%
Si No
VIII IMPORTANCIA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO Los horarios de atención no son los adecuados (543 usuarios respondieron NO)
62
26
3 2 1
9
42
4
9
28
6
14
5
1
16
33
55
67
50
5 5
30
11
24
30
2
6
15
0
10
20
30
40
50
60
70
80
VIII IMPORTANCIA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
0
200
400
600
800
1000
1200
1400
5pm a 6pm 6pm a 7pm 7pm a 8pm Otros No responde
890
297
103
1386
59
¿Qué otros horarios le gustaría que atienda?
VIII IMPORTANCIA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
77%
23%
Si No
¿Los días de atención son los adecuados?
VIII IMPORTANCIA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO Los días de atención no son los adecuados (624 usuarios que respondieron NO)
42
25
2 1
14
41
4
13
18
12
17
12
16
45
64
112
95
3 3
20
10
13 3
20
1
10
17
0
20
40
60
80
100
120
VIII IMPORTANCIA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO ¿Qué otros días le gustaría que atienda?
0
200
400
600
800
1000
1200
1400
Los sabados Los domingos Feriados Otros No responde
1285
329
33 50
IX IMPORTANCIA RELATIVA DE LA CALIDAD DEL
SERVICIO
90%
10%
Si No
¿De tener alguna queja en esta sede del MINJUS Ud. La
presentaría?
IX IMPORTANCIA RELATIVA DE LA CALIDAD DEL
SERVICIO Los que no se quejarían
36
25
19
12
9
7
13
76 6
11
8
5
0
5
10
15
20
25
30
35
40
Atienden bien Estantrabajando bien
Te atiendenbien y te
explican lainformación
Me inspiraconfianza la
institución y elabogado
No deseoproblemas mas
de los quetengo
Ellos estan paradefendernos yno creo quellegue a ese
extremo
Me generariaun problema
No conocedonde hacer lapresentación
No creo quesea necesario
ya que ellos nosayudan
No hacen nadasi me quejo
No tengoproblemas
No hay motivos No me gustariacomplicarme la
vida
IX IMPORTANCIA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO ¿Usted sabe ante que institución o autoridad podría
ir a presentar sus reclamos o quejas?
0
200
400
600
800
1000
1200
1400
Libro de Reclamos Defensoría del Pueblo Jefe de la sede delMINJUS
Medios deComunicación
Ns/Nc No responde
288
519486
147
1268
27
IX IMPORTANCIA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO ¿En algún momento de la diligencia de su caso, en esta sede le han
solicitado; dinero, regalos , algún tipo de acoso contra su persona?
Si1%
No99%
IX IMPORTANCIA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO En algún momento de la diligencia de su caso si le han solicitado; dinero,
regalos , algún tipo de acoso contra su persona (18 usuarios que respondieron
SI).
0
0.5
1
1.5
2
2.5
3
3.5
4
4.5
5
Arequipa Cajamarca Callao Huara Ica Lima Lima Norte Lima Sur
1
2
4
1
2
1 1
5
IX IMPORTANCIA RELATIVA DE LA CALIDAD DEL
SERVICIO
819
1584
63
81
86
86
16
0 200 400 600 800 1000 1200 1400 1600 1800
Defensa Penal
Defensa de Familia
Conciliación extrajudicial
Defensa de Victimas
Defensa Civil
Otros
No responde
¿De que tipo de servicio Ud., ha hecho uso?
IX IMPORTANCIA RELATIVA DE LA CALIDAD DEL
SERVICIO
0
200
400
600
800
1000
1200
1400
1600
1800
2000
Muy Buena Buena Malo Muy Malo No responde
551
1818
325
14 27
¿Cómo calificaría Ud. este local?
IX IMPORTANCIA RELATIVA DE LA CALIDAD DEL
SERVICIO Calificaron al local como malo o muy malo (339 usuarios)
0
10
20
30
40
50
60
2
5
1
6
21
27
1 1
8
21
14
5
41
11
15
48
1 12
35
55
36
IX IMPORTANCIA RELATIVA DE LA CALIDAD DEL
SERVICIO
0
500
1000
1500
2000
2500
Muy Buena Buena Malo Muy Malo No responde
543
2026
140
1 25
¿Cómo calificaría la limpieza de las instalaciones?
IX IMPORTANCIA RELATIVA DE LA CALIDAD DEL
SERVICIO Calificaron la limpieza como malo o muy malo (141 usuarios)
0
5
10
15
20
25
30
35
40
23
5
3
7
31
2
8
2 23
2
37
11
13
1
5
1
3
IX IMPORTANCIA RELATIVA DE LA CALIDAD DEL
SERVICIO
0
500
1000
1500
2000
2500
Muy Buena Buena Malo No responde
603
2059
50 23
¿Cómo calificaría la presentación (vestimenta) en
general de los trabajadores?
IX IMPORTANCIA RELATIVA DE LA CALIDAD DEL
SERVICIO
0
200
400
600
800
1000
1200
1400
1600
1800
Muy Satisfecho Satisfecho Poco Satisfecho Nada Satisfecho No responde
508
1776
356
62 33
¿En general que tan satisfecho se siente con la
atención recibida?
IX IMPORTANCIA RELATIVA DE LA CALIDAD DEL
SERVICIO Se encuentran Poco satisfechos y Nada Satisfechos (836 usuarios)
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
40
21
9
25
19
7
28
14
23
2
9
25
8
11
5
7
32
23
45
8
4
14
10
1
98
6
32
IX IMPORTANCIA RELATIVA DE LA CALIDAD DEL
SERVICIO
0
200
400
600
800
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Radio Televisión Periódico Otros
515
1850
306
64
¿Por qué medios de comunicación se informa de las
noticias diarias y que programas escucha y/o ve?
CONCLUSIONES
En cuanto a la satisfacción del usuario podemos concluir que este se encuentra satisfecho
debido al buen trabajo y probidad del abogado, siendo siempre atendido sin ningún problema
y en horarios adecuados.
El nivel de insatisfacción de los usuarios por la atención recibida es del 15,28%, entre usuarios
que se encuentran poco satisfecho o nada satisfechos.
En cuanto a la percepción de los usuarios de los servicios que brinda el MINJUS, estos consideran
que el MINJUS ayudará a resolver su caso, el personal que lo atendió le inspiró confianza,
respondiendo sus dudas, siendo atendidos amablemente y comprendidos por el personal que los
atendió.
El nivel de identificación de los usuarios de la defensa pública del MINJUS respecto a los
servicios que brinda la misma, es bajo debido a que el 73,61% no reconocieron que se
encontraba en el MINJUS.
CONCLUSIONES
En cuanto a la accesibilidad podemos afirmar que los usuarios se enteraron de los servicios
de la Defensa Pública del MINJUS a través de su familia, amigos y del Poder Judicial.
Del total de usuarios entrevistados el 57,92% acude a los servicios de la defensa de familia,
dentro de los cuales el porcentaje más alto (52,25%) corresponde a demanda de alimentos.
El 46,98% de los usuarios considera que las atenciones deberían de ampliarse a los días
sábados, y el 32,54%, considero que en los días de semana debería incrementarse una hora
adicional (de 5pm a 6pm).
RECOMENDACIONES Se recomienda tomar acción en los puntos críticos que generan la insatisfacción de
los usuarios en los servicios que brinda de la Defensa Pública del MINJUS, a fin de
reducir la brecha.
La percepción del usuario antes de ser atendidos es positiva, por lo que se
recomienda a la Defensa Pública continuar fortaleciendo el servicio a fin de
mantener dichas expectativas.
Se recomienda que la Oficina General de Imagen y Comunicaciones en coordinación
con la Dirección General de Defensa Pública y Acceso a la Justicia, diseñen y apliquen
las estrategias de comunicación que logren:
El posicionamiento, de manera que se fije en la memoria de los usuarios la marca del
MINJUS.
La difusión masiva a fin de que la población se enteren de los servicios de la Defensa
Pública del MINJUS.
RECOMENDACIONES
Se recomienda a la Dirección General de la Defensa Pública, fortalecer la atención en el
servicio de la defensa de familia por la demanda creciente en materia de alimentos.
Se recomienda a la Defensa Pública revisar los horarios de atención y evaluar la
posibilidad de ampliarlos a los días sábado y en los días de semana una hora más de
atención, tal y como lo afirma el usuario.
Se recomienda que en las sedes de la sierra se cuente con defensores quechua-hablantes.
Se recomienda al área responsable del mantenimiento de las sedes distritales realizar
supervisiones continuas a fin de mejorar la infraestructura de las mismas, mejorando el
servicio al ciudadano.
Se recomienda revisar y evaluar las acciones referente a la ausencia (capacitación y
vacaciones) de los defensores de manera que el servicio no se vea afectado.
ALGUNOS DISTRITOS JUDICALES DE LA
DEFENSA PÚBLICA”
