Resolucin de Conflictos

Qu es la resolucin de conflictos?

El proceso de manejar un conflicto es resolver una disputa o un desacuerdo, redirigiendo adecuadamente los intereses de las partes para que queden satisfechos con el resultado. Est resuelto cuando las partes involucradas comprenden la posicin del otro y estn dispuestos a discutirlo y tratar de llegar a soluciones satisfactorias para todas las partes.

Modelos de resolucin de conflictos Socilogos han delineado modelos

de resolucin de conflictos, entre ellos:

Modelo de Rahim y BonomaModelo de Lewicki e Hiam

Modelo de Rahim y Bonoma

Inters por si mismo

Dominacin

Integracin

CompromisoEvitacin Servilismo

Inters por el otro

Modelo de Rahim y Bonoma

Modelo que describe conducta de individuos ante situaciones de conflictos. Tiene en cuenta dos variables: El inters propio y El inters de los otros

Descripcin del modelo:

Integracin- Implica la colaboracin de los sujetos e intenta buscar una solucin aceptable por ambas partes. Servilismo- Se toma en cuenta puntos comunes para satisfacer el inters del otro.

Modelo de Rahim y BonomaDominacin- El sujeto ignora todo lo concertante a la otra persona. Evitacion- Pospone el problema, de esa manera se esquivara y no se tomara ninguna decisin. Compromiso-Las partes ceden para intentar llegar a un acuerdo aceptable por ambas partes.

Los estilos son aplicables en diferentes situaciones.

Ninguna persona se caracteriza por utilizar exclusivamente un estilo al enfrentarse a un conflicto.

MODELO DE LEWICKI Y HIAMSEGN LA IMPORTANCIA DE LA RELACIN:1. 2. 3. 4. 5. Relacin previa R. positiva o negativa Deseo de mantenerla Compromiso Nivel de comunicacin 1. 2. 3. 4. 5.

SEGN LA IMPORTANCIA DEL RESULTADO:Importancia que se da al mejor resultado. Disposicin de sacrificar el resultado. Predisposicin para el mejor resultado. Importancia de los resultados hasta un punto. Si no tienen importancia

6. Duracin e historia.

Modelo de Lewicki e Hiam

Acomodativo Perder /Ganar Pasivo

ColaborativoGanar/Ganar

AsertivoCompromiso Asertivo

Relacin

EvitativoPerder/Perder

CompetitivoGanar/Perder Agresivo

Resultado

Cmo manejar un conflicto?

Inventario personal

Identificar mi emocin, lo que sientoTratar de calmar estas emociones Aceptar la responsabilidad por parte del problema. No atacar al otro aunque uno se sienta atacado.

Ganar perspectiva discutiendo el asunto con otra persona.

Para lograr manejar un conflicto

Mantener contacto visual mientras le hablan. Evitar usar la palabra t , utilizar mejor el yo Permitir que la otra persona ventile sus ideas y sentimientos. No interrumpir a la otra persona. No juzgar a la otra persona. Repetir lo que la otra persona ha dicho para verificar si lo hemos entendido: (empata)

Para lograr manejar un conflicto

Poner nuestras ideas en parntesis.

Parafrasear lo que hayamos escuchado.Dejarle saber en qu reas estamos de acuerdo y en cules no lo estamos. Logre pequeos acuerdos. Demostrar que entendemos el punto de vista del otro.

Pasos para la resolucin de un conflicto1. 2. 3. 4. 5. 6.

Definir el problema. Aclarar necesidades. Generar posibles opciones. Evaluar las opciones propuestas. Desarrollar un plan de accin. Desarrollar un plan de contingencia.

7.8.

Evale el resultado.Haga ajustes, de ser necesario.

LA MEDIACION COMO ESTRATEGIA DE RESOLUCION DE CONFLICTOS

Uso de Herramientas en la Negociacin y la MediacinHerramientas Escucha Activa Objetivos de la NegociacinDescubrir cules son los intereses de la otra parte y cules son sus puntos dbiles para precisar mejor los trminos del negocio. Incrementar la productividad de la transaccin (aumentar el pastel). Unir fuerzas estratgicamente Garantizar el implementacin acordada. Separar la sentimientos xito de la en la solucin

Objetivos de la MediacinComprender mejor el punto de vista y los sentimientos del otro para entender la carga vivencial de la situacin. Abrir el conflicto y disponer de diferentes posibilidades de accin. Corresponsabilizarse y mostrarse respeto mutuo. Elaborar y crear significados compartidos transformadores de la interrelacin. Incluir el repertorio emotivo como parte de la situacin

Pensamiento Creativo Cooperacin Consenso

Empata

persona

de

sus

La Mediacin como proceso de comunicacin. Una comunicacin deficiente se encuentra en la base de numerosos conflictos, los cuales se alimentan de barreras, conscientes e inconscientes, que interponen las partes entre ellas. La Mediacin es comunicacin. No tiene otra finalidad que la comunicacin La Mediacin surge para conducir problemas de comunicacin y se resuelve en la comunicacin La Mediacin es un escenario conversacional de investigacin sobre las posibilidades presentes y futuras en que se reconstruyen el contexto, las personas y las relaciones. Comunicar es transmitir seales mediante el cdigo comn al emisor y al receptor. Comunicacin es el acto o proceso de transmisin de ideas, emociones, habilidades, etc., mediante smbolos, palabras, imgenes cifras, grficos, entre otros. Comunicacin es un acto de relacin entre dos o ms personas que evocan un significado en comn. V. CANT, FLORES y ROQUE. Comunicacin Oral y Escrita. 2de. Ed. CECSA. Mxico. 2005. p. 7. DIEZ, F. y TAPIA. G. Herramientas para trabajar la Mediacin. Ed. Paids. Buenos Aires. 1999. p. 29. SUARES, M. Mediacin. Conduccin de disputas, comunicacin y tcnicas. Ed. Paids. Barcelona. 1997. p. 95. COBB, S. Una perspectiva narrativa de la Mediacin. Hacia la materializacin de la metfora del narrador de historias. En Folger, J. P. y Jones, T. S. Nuevas direcciones en Mediacin. Investigacin y perspecivas comunicacionales. Ed. Paids. Barcelona. p. 83-102.

Caractersticas del MediadorBENNET PICKER Absoluta imparcialidad; Confidencialidad y habilidad para motivar a las personas a revelar informacin confidencial; Experiencia en mediacin; Capacidad de escuchar; Capacidad de entender las leyes y los hechos; Buen trato con la gente; Cualidades de liderazgo; Competencia para resolver problemas; Flexibilidad; Habilidad para negociar; Paciencia; Capacidad de manejo; Sentido del humor.PICKER, BENNET. Gua prctica de la Mediacin. Manual para la resolucin de conflictos comerciales. Ed. Paids. Buenos Aires. 2001. p. 46.

PACHECO PULIDO

GARCA GARCA Profesionalidad; Neutralidad; Imparcialidad; Ausencia de poder de decisin; Aceptacin por las dos partes en el conflicto; Confidencialidad; Creatividad; Facilidad para la comunicacin y para poder estimularla entre las partes; Flexibilidad; Empata; Capacidad parar generar confianza; Saber escuchar.GARCA GARCA, L., Mediacin Familiar: Prevencin y alternativa al litigio en los conflictos familiares, Madrid, Ed. Dykinson, 2003, pp. 167-167.

Flexible: tener disposicin al cambio; Tolerante ante el cambio y la adversidad; Responsable y comprometido con su funcin; Emptico: debe de saber identificar con claridad los intereses de las partes; Creativo: debe favorecer la visin de futuro; Asertivo: para moderar la forma de expresarse; Neutral e imparcial.PACHECO PULIDO, G,. Medicin. Cultura de Paz,. Mxico, Ed. Porra, 2004, pp. 18.

Funciones del MediadorA. F. ACLAND Reducir la hostilidad y establecer una comunicacin eficaz; Ayudar a las partes a comprender las necesidades y los intereses del otro; Formular preguntas que pongan de manifiesto los intereses reales de cada parte; Plantear y aclarar cuestiones que han sido pasadas por alto, o que han recibido suficiente atencin; Ayudar a las personas a concebir y a comunicar nuevas ideas; Ayudar a reformular las propuestas en trminos ms aceptables; Moderar las exigencias que no son realizables; Comprobar la reciprocidad de nuevas propuestas; Ayudar a formular acuerdos que resuelvan los problemas , cuiden las relaciones y permitan prever las necesidades futuras. R. B. BUSH Y J. FOLGER Ofrecer sumarios de las opiniones y posiciones de las partes sin reformular sustancialmente lo que las partes dijeron; Traducir los enunciados de una parte de modo que la otra tenga mayores probabilidades de entenderlos con precisin y considerarlos con simpata; Aportar posibles reinterpretaciones de los actos o los motivos de las partes; Utilizar dilogos que ayuden a las partes a comprender sus propias decisiones sin conducirlas en determinada direccin; Formular preguntas que revelen de qu modo cada parte quiere ser vista por la otra; Redactar acuerdos que reflejen los logros transformadores de la sesin. C.W. MOORE Es el instructor que educa a los negociadores novicios, inexpertos o sin preparacin, formndolos en el procedimiento de negociacin; Es el multiplicador de los recursos que suministra asistencia procesal a las partes y las vincula con expertos y recursos externos, para el intercambio, todo lo cual puede permitirles ampliar las alternativas aceptables de resolucin; Es el explorador de los problemas que permite que las partes en disputa examinen el conflicto desde diferentes perspectivas, ayudando a definir cuestiones e intereses fundamentales y busquen opciones mutuamente satisfactorias; Es agente de la realidad que ayuda a organizar una resolucin razonable y viable, cuestiona y se opone a las partes que afirman metas externas o poco realistas; Es el lider que toma las iniciativas de impulsar las negociaciones mediante sugerencias de procedimiento, y a veces de carcter sustancial.

El Proceso de Mediacin

Arreglar

Situarse

Entrada

Cuntame (Desahogo)

Acuerdo

El proceso de Mediacin segn John Paul Lederach

Faceta 1) Entrada

Funcin Quin y cmo: Escoger el proceso; Definir el proceso; Dar expectativas

Forma Individuo-equipo; Mediar-Arbitrar; Por separado-cara a cara; Formal- informal

Frmula Habilidades: Crear Confianza; Disear el proceso y foroproblema; Crear ambiente.

2) Desahogo

Qu ha pasado Expresar y airear; Ser escuchado; Reconocer: Verdades, Sentimientos, Responsabilidades, Preocupaciones.

Crear foro; Conversar: en privado, en grupo; Escuchar; Sondear; Ahondar.

Parafrasear; Resumir; Preguntas abiertas; Ponerse al nivel del otro; No Juzgar ni solucionar.

3) Situarnos

Dnde estamos Crear un marco en comn Identificar los temas; Compaginar las preocupaciones; Persona, Crear una definicin comn del Conflicto. Proceso, Problema (asunto) Crear un marco para avanzar

Presentar la agenda; Pasar del yo/t nosotros; Lenguaje conciliador.

al

4) Arreglar

Cmo salimos Vas de avance; Afrontar la situacin; Solucionar los asuntos.

Nivel relacin Ellos se parafrasean; Explorar el pasado, heridas, emociones, Hablar en yo malentendidos. Identificar situaciones Explorar el futuro clave; Nivel contenido Replantear asuntos; Inters/Posicin Lluvia de ideas; Fraccionar-Paquete Global Intercambio/valores soluciones.

5) Acuerdo

Quin hace qu, cundo

Por escrito Informal

Pregunta realista Compromiso futuro

La prctica de la Mediacin, a cualquier nivel de las relaciones humanas, supone un aprendizaje y un adiestramiento en la resolucin positiva de conflictos. Tiene mucho que ver con la educacin para una Cultura de Paz, puesto que cuando solucionamos un conflicto adquirimos la capacidad de solucionar conflictos futuros, sea de la misma temtica o de otra diferente. -Vincenc Fisas FISAS, Vincenc.Cultura de Paz y Gestin de Conflictos. Ed. Icaria, Barcelona, 2001.

La percepcin del Conflicto mediante la Cultura de Mediacin y de Resolucin Pacfica de Conflictos. Los Conflictos como un fenmeno natural en cualquier relacin u organizacin social; Los Conflictos no se resuelven nunca solos;

Principios de la Cultura de Mediacin Humildad de admitir que muchas veces se necesita ayuda externa para poder solucionar las propias dificultades; Responsabilidad de lo propios actos y de sus consecuencias; Bsqueda de los propios deseos, necesidades y valores. El respeto por uno mismo; Respeto por los dems. La comprensin de los deseos, necesidades y valores del otro; Privacidad en los momentos difciles; Reconocimiento de los momentos de crisis y de los conflictos como algo inherente a la persona;

El principio de resolucin es siempre: Todos salimos ganando;Los Conflictos son diversos: interpersonales, rendimiento, de poder, de relaciones, etc. Los Conflictos se desarrollan en un Contexto y toda solucin debe ser contextualizada; La Cultura de Mediacin y de Resolucin Pacfica de Conflictos nos aporta modelos que deben adoptarse segn la situacin; Los Conflictos y su resolucin son procesos con fases definidas. Se debe actuar conforme a la fase en que nos encontremos; El Conflicto tiene siempre por los menos dos partes y las soluciones deben implicar a todas ellas.

Comprensin del sentimiento que producen los conflictos;Creencia en las propias posibilidades y en las del otro; Potenciacin de la creatividad sobre una basa de realidad; Capacidad para aprender de los momentos crticos. El saber que avanzar no siempre puede ser a travs de camino llano.

Conclusin Como Mediadores, somos trabajadores del conflicto, pero tambin debemos convertirnos en verdaderos pacificadores profesionales. La labor en Mediacin, no es pequea, requiere de gran responsabilidad, pero tambin conlleva un gran y noble honor. En la oscuridad del conflicto, en estos tiempos tan controvertidos, ustedes como Mediadores deben convertirse en la luz que guie a las partes, que los auxilie en su bsqueda de solucin. Ustedes tienen la responsabilidad y el poder de transformar el conflicto en paz. Ustedes son trabajadores de paz, es importante que tomen conciencia de ello y acten como tales.