The Influence of Corporate Reputation and Trust To Consumer Loyalty of ATM Users After Cybercrime Isues

(Study at BCA Consumers in Surabaya)

Chikmiatur Rosidah

ABSTRACT

Cybercrime can be defined as criminal actions which computer is used as a main weapon. The high cases of cybercrime in Indonesia can be seen from from the many cases of credit card forgery and burglary of a bank ATM. ATM burglary occurred in Indonesia six local banks including BCA, BNI, Mandiri Bank, BRI, BII and Permata Bank. This suggests that banks should continue to organize themselves to find the best alternative for customers' convenience. Because of the existence of Automated Teller Machine (ATM) is still considered unsafe. This study aims to determine and analyze the influence of corporate reputation and trust simultaneously and partially on customer loyalty of ATM users after cybercrime issue (studies at BCA customers in Surabaya).

The population used in this research is BCA customers in Surabaya who already have an ATM Card or Paspor BCA, where its population is unknown (infinite). So that samples taken in this study as many as 110 with accidental sampling technique.

From the research that has been done, we can know that there are significant simultaneously by 75% between corporate reputation (X1) and trust (X2) on customer loyalty of ATM users after cybercrime issue (studies at BCA customers in Surabaya). While the rest 25% influenced by other variables outside of the variables used in this study, for example, learning or educational factors for customers about cybercrime, the service quality, such as the response of bank to solve the problems on its ATM machines and some crities, the changes of chip system for the debit card, etc.

Based on the t count value obtained from each variable, we can be seen that all independence variables comprising the corporate reputation (X1) and trust (X2) partially have a significant influence on the dependent variable is customer loyalty of ATM users after cybercrime issue, and trust (X2) has a dominant influence on customer loyalty of ATM users after cybercrime issue (studies at BCA customers in Surabaya).

Keywords : corporate reputation, trust, consumer loyalty, and cybercrime.

Pengaruh Reputasi Perusahaan dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah Pengguna ATM Pasca Isu Cybercrime

(Studi pada Nasabah BCA di Surabaya)

Chikmiatur Rosidah

ABSTRAK

Cybercrime bisa diartikan sebagai aksi kriminal di mana komputer digunakan

sebagai senjata utama. Tingginya kasus cybercrime di Indonesia dapat dilihat dari banyaknya kasus pemalsuan kartu kredit dan pembobolan ATM sejumlah bank. Aksi pembobolan ATM ini terjadi pada enam bank lokal Indonesia antara lain BCA, BNI, Bank Mandiri, BRI, BII dan Bank Permata. Hal ini menunjukkan bahwa perbankan harus terus menata diri mencari alternatif yang terbaik bagi kenyamanan nasabah. Karena keberadaan Anjungan Tunai Mandiri (ATM) masih dinilai kurang aman. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh reputasi perusahaan dan kepercayaan secara simultan dan parsial terhadap loyalitas nasabah pengguna ATM pasca isu cybercrime (studi pada nasabah BCA di Surabaya).

Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah nasabah BCA di Surabaya yang telah memiliki Kartu ATM BCA atau Paspor BCA, dimana jumlah populasinya tidak diketahui (infinite). Sehingga sampel yang diambil pada penelitian ini berjumlah 110 dengan teknik aksidental sampling.

Dari penelitian yang telah dilakukan, dapat diketahui bahwa terdapat pengaruh secara simultan sebesar 75% antara reputasi perusahaan (X1) dan kepercayaan (X2) terhadap loyalitas nasabah pengguna ATM pasca isu cybercrime (studi pada nasabah BCA di Surabaya). Sedangkan sisanya 25% dipengaruhi oleh variabel lain di luar variabel yang digunakan dalam penelitian ini, misalnya faktor pembelajaran atau edukasi kepada nasabah mengenai cybercrime, kualitas layanan seperti kecepatan respon pihak bank dalam menangani keluhan atau masalah pada mesin ATM-nya, penggantian sistem chip pada kartu debitnya dan lain-lain

Berdasarkan nilai thitung yang didapat dari masing-masing variabel, dapat diketahui bahwa seluruh variabel bebas yaitu yang terdiri reputasi perusahaan (X1) dan kepercayaan (X2) secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat yaitu loyalitas nasabah pengguna ATM pasca isu cybercrime. Dan variabel kepercayaan (X2) mempunyai pengaruh yang dominan terhadap loyalitas nasabah pengguna ATM pasca isu cybercrime (studi pada nasabah BCA di Surabaya).

Kata Kunci : reputasi perusahaan, kepercayaan, loyalitas nasabah, dan

cybercrime

19

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang

Terjadinya pergeseran objek pemasaran, yakni tidak lagi ditekankan pada ideas (ide), goods (barang), dan service (jasa), tetapi pelanggan. Pengelolaan hubungan dengan pelanggan, sebagaimana diungkapkan Pawitra (dalam Utami, 2006:23), menjadi titik sentral untuk disiplin pemasaran. Suatu organisasi perlu mengenal masalah pelanggan secara reaktif dan ekspektasi pelanggan secara proaktif untuk menjamin hubungan jangka panjang dengan pelanggan.

Begitupun sebaliknya dalam sebuah perusahaan, menurut Disney (dalam Utami, 2006:23), kebutuhan untuk fokus terhadap konsumen akan terus mengalami peningkatan. Pemahaman terhadap kebutuhan serta keingginan konsumen yang belum terpenuhi, maupun strategi yang membuat konsumen menjadi loyal pun menjadi hal yang krusial untuk terus dipikirkan oleh perusahaan. Karena tak akan ada yang menyangkal bahwa memiliki pelanggan yang loyal adalah segalanya bagi perusahaan. Seorang pakar pemasaran berpendapat (dalam Kertajaya dkk., 2003 : 97 - 98) bahwa “Customer loyalty is the DNA of marketing”, yang artinya loyalitas pelanggan adalah DNA pemasaran, karena loyalitas pelanggan adalah jaminan keunggulan bersaing, pertumbuhan, laba, dan sustainability (ketahanan) jangka panjang perusahaan.

Barnes mengungkapkan (dalam Huriyati, 2005 : 125), dalam membangun hubungan memang sangat penting untuk menciptakan emosi dan perasaan positif. Hubungan yang terjalin tanpa emosi menjadi sebuah aktivitas mekanis dan membuat pelanggan tidak memiliki alasan nyata untuk “tetap tinggal”. Ikatan emosional inilah yang membuat pelanggan menjadi loyal dan mendorong mereka untuk terus menggunakan layanan jasa perusahaan, memberikan rekomendasi kepada teman, relasi ataupun kerabat, serta kebal terhadap switching behavior.

Loyalitas nasabah juga terkait dengan reputasi perusahaan. Dari hasil penelitian Nguyen dan Lebranc (2001), tingkat loyalitas pelanggan memiliki kecenderungan untuk lebih tinggi ketika persepsi dari reputasi perusahaan dan citra perusahaan sangat menguntungkan. Selain itu, penambahan interaksi antara kedua

konstruk memberikan kontribusi untuk lebih menjelaskan loyalitas pelanggan.

Adanya ketidakpastian yang melekat di electronic transaction sehingga pelanggan memiliki risiko kehilangan uang dan privasinya (Pavlou, 2002), membuat para peneliti berargumen bahwa membangun kepercayaan (trust) dan memperkecil risiko serta mengetahui reputasi dari penyelenggara sistem e-commerce menjadi faktor penting dalam electronic transaction.

Aaker dan Keller (dalam Sulistiarini, 2008) menyatakan bahwa reputasi perusahaan (corporate reputation) adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas yang dihubungkan dengan nama perusahaan. Ini berarti nama perusahaan memberi pengaruh positif pada respon pelanggan terhadap produk atau jasa. Untuk pengukuran reputasi perusahaan (fombrun, 1996), peneliti hanya menggunakan indikator emmotional appeal, product and services, social responsibility, vision and leadership, tetapi untuk Financial performance dan workplace environment tidak digunakan dalam penelitian ini karena peneliti tidak mengambil data langsung dari perusahaan yang bersangkutan untuk menganalisis jumlah aset yang dimiliki perusahaan dan laporan keuangan tahunan dari BCA, serta tidak melihat kondisi lingkungan kerja dalam perusahaan.

Sedangkan kepercayaan (trust) secara umum dipandang sebagai unsur mendasar bagi keberhasilan relationship suatu perusahaan. Tanpa adanya kepercayaan atau relationship, maka perusahaan tidak akan bertahan dalam jangka waktu yang panjang. Moorman, Zaltman, and Deshpande (1993 : 82), mengatakan “trust generally is viewed as an essential ingredient for successful relationships”. Morgan dan Hunt (1994) mengkonseptualisasikan, ”trust as existing when one party has confidence in a exchange partners reliability and integrity”, dimana kepercayaan muncul ketika adanya keyakinan dari pihak konsumen yaitu pelanggan pada reliabilitas dan integritas dari rekan pertukaran. Konsep kepercayaan disini adalah kepercayaan nasabah pada penyelenggara transaksi elektronik perbankan, serta kepercayaan pada mekanisme operasional dari transaksi yang dilakukan. Menurut Mukherjee dan Nath (2003) kepercayaan dapat diukur melalui

technology orientation, reputation, dan perceived risk.

Ada banyak faktor yang menyebabkan nasabah menabung dan berinvestasi di bank pilihannya, mulai dari kedekatan lokasi, fasilitas kemudahan, layanan yang memuaskan hingga tingkat keamanan suatu bank. Namun, yang paling menarik untuk diperhatikan, terkait dengan kajahatan cyber yang terjadi di Indonesia saat ini adalah tingkat keamanan, yang meliputi rasa aman secara fisik, secara finansial dan rahasia yang dapat dijamin perusahaan.

Masyarakat sebagai konsumen atau pasar yang dituju oleh industri perbankan memiliki berbagai pertimbangan dalam memilih usaha jasa perbankan yang akan digunakannya, hal tersebut dapat dilihat dari kemudahan, keamanan serta tingkat kenyamanan yang dirasakan oleh nasabah. Faktor-faktor tersebut menjadi dasar pertimbangan masyarakat untuk memilih jasa perbankan, baik secara langsung maupun tidak langsung dapat membentuk loyalitas pada diri masyarakat akan bank yang dipercayainya. (Widyastuti, 2008).

Kemajuan teknologi informasi dan internet telah ikut berperan meningkatkan intensitas persaingan di lingkungan bisnis, karena dengan teknologi tersebut dapat memberikan pelanggan akses informasi yang lebih banyak dan mudah tentang berbagai macam produk dan jasa yang ditawarkan oleh sebuah perusahaan. Artinya pelanggan memiliki pilihan yang lebih banyak dalam menggunakan uang yang dimilikinya (Mandalis, 2005 : 111).

Di dalam sistem perbankan, penggunaan teknologi informasi bertujuan lebih kepada menarik nasabah serta mempertahankan nasabah agar terus menggunakan layanan atau jasa yang diberikan pihak bank. Teknologi informasi juga memberikan keuntungan lain bagi bank karena dalam proses perbankan sendiri segala sesuatunya menjadi lebih praktis, termanajemen, efektif dan efisien (Widyastuti, 2008). Kondisi ini berakibat pula pada pertumbuhan strategi usaha perbankan, dari berbasis manusia menjadi berbasis teknologi (IT) yang lebih efisien bagi bank dan tentunya bagi nasabah. Sebagaimana diungkapkan Widyarini dan Putro (2008), upaya peningkatan pelayanan yang dilakukan perbankan berbasis teknologi (electronic transaction) dalam

bentuk internet banking, mobile banking yang berbasis handphone (phone banking), penggunaan ATM (Automatic Teller Machine), Credit Card dan lain sebagainya merupakan keharusan bagi bank-bank di Indonesia untuk merebut pangsa pasar.

Kehadiran sistem electronic banking yang ditangani oleh teknologi komputer dan teknologi komunikasi, memungkinkan nasabah mengambil uang dari kantor cabang dari bank yang sama yang berada dimana saja. Pada perkembangan selanjutnya, sistem tersebut dilengkapi dengan mesin-mesin Anjungan Tunai Mandiri atau Automatic Teller Machine, biasa disebut dengan ATM. Melalui ATM memungkinkan nasabah mengambil uang tanpa harus bergantung oleh jam kerja bank.

ATM telah menjadi kebutuhan vital masyarakat dalam bertransaksi. Menurut data Marketing Research Indonesia (2009), volume perputaran dana melalui transaksi ATM selama setahun mencapai Rp 541,83 triliun. Frekuensi masyarakat menggunakan ATM rata-rata lima kali dalam sebulan per nasabah dengan jumlah total transaksi menggunakan ATM mencapai 95 juta transaksi per bulan (intra dan antar bank). Perilaku masyarakat yang aktif menggunakan ATM ini dipicu kenyataan bahwa ATM merupakan media transaksi yang mudah, cepat, dan bisa dilakukan kapan saja (Sugiharto, 2010).

Akan tetapi dalam perkembangannya, teknologi informasi dan internet selain membawa dampak positif juga membawa dampak negatif yang tidak kalah banyak. Dengan teknologi informasi dan internet membuat kejahatan yang semula bersifat konvensional seperti pengancaman, pencurian dan penipuan kini dapat dilakukan dengan menggunakan media komputer secara online dengan resiko tertangkap yang sangat kecil oleh individu maupun kelompok serta akibat kerugian yang lebih besar baik untuk masyarakat maupun negara, disamping menimbulkan kejahatan-kejahatan baru. Seperti hacker, seseorang yang dapat memasuki sistem jaringan komputer orang lain tanpa ijin, dapat masuk ke dalam suatu sistem jaringan perbankan untuk mencuri informasi nasabah yang terdapat di dalam server mengenai data base rekening bank tersebut (Golose, 2006 : 31). Tidak jauh berbeda dengan kasus pembobolan rekening nasabah melalui mesin

ATM (Automatic Teller Machine) dan EDC (Electronics Data Capture) yang marak terjadi di sejumlah bank besar di Indonesia saat ini.

Menurut Brigjen Anton Taba, Staf Ahli Kapolri (2009), jumlah kasus cybercrime atau kejahatan di dunia maya yang terjadi di Indonesia merupakan yang tertinggi di dunia, antara lain karena banyaknya aktivitas para hacker di Tanah Air. Tingginya kasus cybercrime dapat dilihat dari banyaknya kasus pemalsuan kartu kredit dan pembobolan ATM sejumlah bank. Aksi pembobolan ATM ini terjadi pada enam bank lokal antara lain BCA, BNI, Bank Mandiri, BRI, BII dan Bank Permata. Hal ini menunjukkan bahwa perbankan harus terus menata diri mencari alternatif yang terbaik bagi kenyamanan nasabah, karena keberadaan kartu Anjungan Tunai Mandiri (ATM) atau debit masih dinilai kurang aman. Pasalnya, dengan sistem magnetik strip pencurian data bisa dilakukan dengan beberapa cara.

Menurut Kepala Divisi Humas Polri, Inspektur Jenderal Edward Aritonang (2010), pelaku mampu merekam PIN (Personal Identification Number) sebanyak 264.000 nomor. Selain itu modus yang melatarbelakangi terjadinya pembobolan ATM, antara lain: 1) Pelaku mengetahui data dari kartu kredit dan kartu debit lewat skimmer. Sedangkan untuk PIN diintip lewat kamera, 2) Pembobol melakukan berbagai cara supaya kartu tertahan di dalam, 3) Pada mesin ATM sudah ditempel stiker palsu berisi nomor customer service 14000 yang bisa dihubungi. Nasabah yang kartunya tertahan itu kemudian menghubungi nomor palsu tersebut dengan dimintai data dan terakhir dimintai nomor PIN, 4) Pelaku hanya mencari data dan mengintip PIN kemudian menjualnya kepada pelaku lain seharga Rp 1 juta per data. (www.SurabayaPost.co.id, 2010).

Adanya kejahatan cyber (pembobolan ATM) ini tidak hanya merisaukan nasabah dan masyarakat, akan tetapi kekhawatiran ini juga dirasakan oleh para direktur umum perbankan di Indonesia. Pembobolan bank melalui mesin ATM dapat menurunkan kepercayaan publik terhadap transaksi online maupun elektronik. Akibatnya besar, sebab mayoritas transaksi di sejumlah bank swasta dilakukan secara online. Karena bank merupakan industri yang berbasis kepercayaan. Jika kepercayaan diragukan, akan

berakibat buruk bagi industri perbankan karena 75 persen transaksi di perbankan dilakukan secara online baik melalui ATM, internet banking, dan phone banking (Martowardojo, 2010).

BCA sebagai penyedia jasa perbankan professional menyadari pentingnya membangun kepercayaan nasabahnya serta mempertahankan dan meningkatkan reputasi perusahaannya. PT Bank Central Asia Tbk atau lebih di kenal dengan BCA merupakan salah satu bank terkemuka di Indonesia. BCA memiliki lebih dari 8,7 juta rekening nasabah yang dilayani oleh 889 cabang dan 6710 ATM. Total populasi EDC (Electronic Data Capture) mencapai 126.896 unit pada 31 Maret 2010. (www.klikbca.co.id, 2010). Sebagai bank yang memilki jumlah ATM terbanyak yang tersebar luas di seluruh Indonesia, BCA tidak luput dari sasaran hacker. Bahkan jumlah korban dan kerugian yang diperoleh BCA paling besar diantara kelima bank lainnya. Hal ini dapat dilihat pada tabel berikut :

Tabel 1

Kerugian Sejumlah Bank Akibat Aksi Skimmer

Bank Jumlah Nasabah

yang dibobol Kerugian sekitar (dalam Rupiah)

BCA 200 orang 5 Miliar Rupiah

BNI 19 orang 200 Juta Rupiah

BRI 3 orang 48,5 Juta Rupiah

Hal ini bukan kali pertama BCA menjadi

korban hacker. Pada tahun 2002, dunia perbankan melalui internet (e-banking Indonesia, dikejutkan oleh ulah seseorang bernama Steven Haryanto, seorang hacker dan jurnalis pada majalah Master Web, yang dengan sengaja membuat situs asli tapi palsu layanan Internet banking Bank Central Asia (BCA). Steven membeli domain-domain dengan nama mirip www.klikbca.com (situs asli Internet banking BCA), yaitu domain wwwklik-bca.com, kilkbca.com, clikbca.com, klickca.com. dan klikbac.com. Isi situs-situs plesetan inipun nyaris sama, kecuali tidak adanya pengamanan untuk bertransaksi dan adanya formulir akses (login form) palsu. Jika nasabah BCA salah mengetik situs BCA asli

maka nasabah tersebut masuk perangkap situs plesetan yang dibuat oleh Steven sehingga identitas pengguna (user id) dan nomor identitas personal (PIN) dapat di ketahuinya. Diperkirakan sekitar 130 nasabah BCA tercuri datanya. (Golose, 2006 : 31). Hal ini menunjukkan begitu mudahnya sistem perbankan di Indonesia dimasuki oleh hacker.

Disisi lain BCA selalu berusaha konsisten dalam memberikan pelayanan kepada nasabahnya. Hal ini terbukti dengan diraihnya dua penghargaan yang diinisiasi oleh Majalah Marketeers dan Markplus Inc, yaitu Greatest Brand of the Decade 2010 untuk kategori Corporate Brand dan Tahapan BCA untuk kategori Product Brand di industri perbankan. Agustus 2010, BCA kembali memperoleh penghargaan, kali ini dari Perbanas, majalah SWA, Synovate dan iLead: Overall Consumer Banking Excellence Award untuk kategori Produk Tabungan Terbaik, Kartu ATM Terbaik, Mesin ATM Terbaik, Kartu Debit Terbaik, Mobile Banking Terbaik dan Internet Banking Terbaik.

Dari uraian diatas, peneliti termotivasi untuk melakukan penelitian tentang Pengaruh Reputasi Perusahaan dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah Pengguna ATM Pasca Isu Cybercrime (Studi pada Nasabah BCA di Surabaya).

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang permasalahan yang telah dikemukakan, maka dapat dibuat rumusan masalah sebagai berikut : “Apakah terdapat pengaruh reputasi perusahaan dan kepercayaan terhadap loyalitas nasabah pengguna ATM pasca isu cybercrime (studi pada nasabah BCA di Surabaya)?”

BAB II KAJIAN PUSTAKA

C. Landasan Teori 1. Pengertian Loyalitas

Loyalitas secara harfiah diartikan sebagai kesetiaan, yaitu kesetian seseorang terhadap suatu objek. Mowen dan Minor (2001) mendefinisikan loyalitas sebagai kondisi dimana pelanggan mempunyai sikap positif terhadap suatu merek, mempunyai komitmen pada merek tersebut dan dan bermaksud meneruskan pembeliannya dimasa mendatang.

Definisi loyalitas konsumen menurut Griffin (2003 : 113) :

”A customer is loyal if he or she exhibits purchase behavior as non random purchase by some decision making unit. In addition, the term loyalty connotes a condition of some duration and requires that the act of purchase occur no less than two times.”

“Loyalitas menunjukkan kecenderungan pelanggan untuk menggunakan suatu merek tertentu dengan tingkat konsistensi yang tinggi.” (Dharmmesta, 1999). Ini berati loyalitas selalu berkaitan dengan preferensi pelanggan.

Berdasarkan pendapat beberapa pakar diatas dapat disimpulkan bahwa loyalitas adalah kesetiaan pelanggan terhadap produk/jasa tertentu dengan meningkatkan intensitas konsumsi dan tidak beralih ke pesaing. Dalam konteks perbankan, nasabah yang loyal terhadap jasa perbankan akan tetap melakukan berbagai macam transaksi aktual keuangannya di bank tersebut.

Menurut Griffin (2003 : 31), pelanggan yang loyal merupakan aset penting bagi perusahaan, hal ini dapat dilihat dari karakteristik pelanggan loyal sebagai berikut : 1) Makes regular factor purchase, yaitu

melakukan pembelian berulang secara teratur.

2) Purchase across product and service lines, yaitu membeli antar lini produk atau jasa.

3) Refers other, yaitu merekomendasikan produk dan jasa kepada orang lain.

4) Demon trates an immunity to the full of the competition, yaitu menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing. Peneliti menggunakan indikator dari

Griffin, karena dirasakan lebih tepat untuk pengukuran loyalitas pada sektor jasa.

2. Kepercayaan Kepercayaan (trust) secara umum

dipandang sebagai unsur mendasar bagi keberhasilan relationship suatu perusahaan. Tanpa adanya kepercayaan atau relationship, maka perusahaan tidak akan bertahan dalam jangka waktu yang panjang.

Moorman, Zaltman, and Deshpande (1993 : 82), mengatakan “Trust generally is viewed as an essential ingredient for successful relationships”.

Morgan dan Hunt (1994) mendefinisikan “Trust as existing when one party has confidence in a exchange partners reliability and integrity”, dimana kepercayaan muncul ketika adanya keyakinan dari pihak konsumen yaitu pelanggan pada reliabilitas dan integritas dari rekan pertukaran, dalam hal ini adalah penyedia produk dan jasa. Selain itu menurutnya, kepercayaan pelanggan merupakan faktor yang penting yang akan tetap menjaga hubungan baik pada kondisi ketidakpastian dari produk atau jasa yang dihasilkan penyedia produk atau jasa tersebut. Pernyataan Morgan dan Hunt (1994) bahwa kepercayaan adalah keyakinan satu pihak dengan pihak lain merupakan komitmen dari suatu hubungan antara konsumen dan perusahaan penyedia produk atau jasa. Gefen (2001), “For most consumers, trust is first of all a matter of knowing the trading partner by reputation or by virtue of a mutual relationship”.

Jarvenpaa dan Tractinsky (1999) mendefinisikan kepercayaan (trust) di e-commerce system sebagai kesediaan konsumen untuk bergantung pada penjual dan melakukan tindakan walaupun penjual dapat dengan mudah merugikan konsumen.

Banyak konsumen tidak cukup mempercayai pihak situs, untuk memberikan informasi pribadi mereka, dalam rangka melakukan transaksi pertukaran dengan mereka (Hoffman dkk., 1999). Selain mempercayai layanan situs dengan penggunaan informasi pribadi, juga muncul masalah kepercayaan akan keamanan intenet dan transaksi internet (Ratnasingham, 1998).

Dari beberapa definisi kepercayaan yang telah disebutkan diatas, maka dapat disimpulakan bahwa kepercayaan adalah adanya keyakinan dari pihak konsumen yaitu pelanggan pada reliabilitas dan integritas dari rekan pertukaran, dalam hal ini kepercayaan yang dimaksud adalah kepercayaan nasabah terhadap mekanisme operasional dari mesin ATM.

3. Reputasi Perusahaan Reputasi perusahaan menurut fombrun

(1996 : 72) memiliki pengertian sebagai gambaran secara keseluruhan akan tindakan perusahaan di masa lalu dan prospek yang dimiliki perusahaan di masa yang akan datang melalui segala kebijakan yang telah diambil apabila dibandingkan dengan perusahaan pesaingnya.

Aaker dan Keller (dalam Sulistiarini, 2008) menyatakan bahwa reputasi perusahaan (corporate reputation) adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas yang dihubungkan dengan nama perusahaan. Ini berarti nama perusahaan memberi pengaruh positif pada respon pelanggan terhadap produk atau jasa. Reputasi kualitas perusahaan tidak terbatas hanya pada produk atau jasa yang dihasilkan tetapi sering dihubungkan dengan reputasi perusahaan secara keseluruhan.

Pada dasarnya reputasi perusahaan merupakan penghargaan yang didapat oleh perusahaan karena adanya keunggulan-keunggulan yang ada pada perusahaan tersebut, yaitu kemampuan yang dimilki oleh perusahaan sehingga perusahaan akan terus dapat mengembangkan dirinya untuk terus dapat menciptakan hal-hal yang baru bagi pemenuhan kebutuhan konsumen. Disamping itu juga adanya integritas yang tinggi dari pihak penyedia jasa atas pelayanan yang diberikan kepada konsumen agar perusahaan dapat memberikan pelayanan terbaik, kemampuan dari penyedia jasa untuk dapat menjalin hubungan kedekatan dengan konsumen agar perusahaan tersebut dapat memberikan pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan konsumen yang bernacam-macam. (Herbig, Millewicz, Golden, dalam Fitriawati : 2001).

Jadi dapat disimpulkan bahwa reputasi perusahaan adalah persepsi konsumen mengenai kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan terbaik, atau penilaian tentang keadaan masa lalu dan prospek masa yang akan datang mengenai kualitas perusahaan atau produk.

4. Cybercrime Forester & Morrison (1994, dalam

Fajri : 2010), mendefinisikan kejahatan komputer (cybercrime) sebagai aksi

kriminal dimana komputer digunakan sebagai senjata utama. Sedangkan Andi Hamzah (1990) mengartikan cybercrime sebagai kejahatan di bidang komputer secara umum dapat diartikan sebagai penggunaan komputer secara ilegal. Dan Polri dalam hal ini unit cybercrime menggunakan parameter berdasarkan dokumen kongres PBB tentang The Prevention of Crime and The Treatment of Offlenderes di Havana, Cuba pada tahun 1999 dan di Wina, Austria tahun 2000, menyebutkan ada 2 istilah yang dikenal :

1) Cybercrime in a narrow sense (dalam

arti sempit) disebut computer crime: any illegal behaviour directed by means of electronic operation that target the security of computer system and the data processed by them.

2) Cybercrime in a broader sense (dalam arti luas) disebut computer related crime: any illegal behaviour committed by means on relation to, a computer system offering or system or network, including such crime as illegal possession in, offering or distributing information by means of computer system or network. Dari beberapa pengertian di atas,

cybercrime dirumuskan sebagai perbuatan melawan hukum yang dilakukan dengan memakai jaringan komputer sebagai sarana/ alat atau komputer sebagai objek, baik untuk memperoleh keuntungan ataupun tidak, dengan merugikan pihak lain.

5. Skimmer Skimmer adalah piranti di mulut ATM

dan secara diam-diam akan mengambil data kartu kredit atau kartu debit yang dimasukkan oleh nasabah. Bentuk piranti yang dirancang sedemikian rupa menyerupai tempat kartu yang asli dari ATM tersebut. (Sugiharto, 2010 : 47).

Piranti ini juga dilengkapi dengan kamera kecil yang digunakan untuk merekam pergerakan tangan nasabah saat memasukkan nomor Pin ATM. Berbagai jenis piranti skimmer beredar dan dipasarkan di dunia maya, baik yang buatan sendiri (home made skimmer) maupun produk-produk khusus yang dijual di pasar-

pasar kriminal online. Model-model yang terbaru bahkan dilengkapi dengan fasilitas SMS yang secara otomatis akan mengirimkan pesan kepada calon pencuri setiap kali ada nasabah yang menggunakan mesin ATM tempat piranti skimmer tersebut dipasang (Sugiharto, 2010 : 49). Kemudahan dalam mendapatkan piranti inilah yang mendorong terjadinya kecurangan (fraud) dalam industri perbankan.

6. Hubungan antara Reputasi Perusahaan, Kepercayaan dan Loyalitas Nasabah Pengguna ATM Pasca Isu Cybercrime

Reputasi bagi suatu perusahaan yang memasarkan produk atau jasa menjadi faktor penting dalam peningkatan kepercayaan konsumen (Anderson & Weitz, 1989, Doney & Cannnon, 1997, Ganesan, 1994 dalam Jarvenpaa dan Tractinsky, 1999).

Loyalitas nasabah juga terkait dengan reputasi perusahaan. Dari hasil penelitian Nguyen dan Lebranc (2001), tingkat loyalitas pelanggan memiliki kecenderungan untuk lebih tinggi ketika persepsi dari reputasi perusahaan dan citra perusahaan sangat menguntungkan. Selain itu, penambahan interaksi antara kedua konstruk memberikan kontribusi untuk lebih menjelaskan loyalitas pelanggan. Jika sebuah perusahaan memiliki reputasi yang baik, maka konsumen akan menunjukkan sikap menyukai perusahaan tersebut dan loyal terhadap perusahaan yang bersangkutan.

Adanya ketidakpastian yang melekat di electronic transaction sehingga pelanggan memiliki risiko kehilangan uang dan privasinya (Pavlou, 2002), membuat para peneliti berargumen bahwa membangun kepercayaan (trust) dan memperkecil risiko serta mengetahui reputasi dari penyelenggara sistem e-commerce menjadi faktor penting dalam bertransaksi di electronic transaction. Karena ada banyak faktor yang menyebabkan nasabah menabung dan berinvestasi di bank pilihannya. Mulai dari kedekatan lokasi, fasilitas kemudahan transaksi, layanan yang memuaskan hingga tingkat keamanan suatu bank. Namun, yang paling menarik untuk diperhatikan, tekait

dengan kejahatan cyber adalah tingkat keamanan.

Aaker dan Keller (dalam Sulistiarini, 2008) menyatakan bahwa reputasi perusahaan (corporate reputation) adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas yang dihubungkan dengan nama perusahaan. Ini berarti nama perusahaan memberi pengaruh positif pada respon pelanggan terhadap produk atau jasa.

Trust is an important construct catalyst in many transactional relationships (Morgan and Hunt, 1994). Kepercayaan (trust) secara umum dipandang sebagai unsur mendasar bagi keberhasilan relationship suatu perusahaan. Tanpa adanya kepercayaan atau relationship, maka perusahaan tidak akan bertahan dalam jangka waktu yang panjang. Moorman, Deshpande, dan Zaltman (1993 : 82), mengatakan “trust generally is viewed as an essential ingredient for successful relationships.”

Disamping itu Morgan dan Hunt (1994) mengkonseptualisasikan, ”trust as existing when one party has confidence in a exchange partners reliability and integrity”, dimana kepercayaan muncul ketika adanya keyakinan dari pihak konsumen yaitu pelanggan pada reliabilitas dan integritas dari rekan pertukaran. Konsep kepercayaan disini adalah kepercayaan nasabah pada penyelenggara transaksi elektronik perbankan, serta kepercayaan pada mekanisme operasional dari transaksi yang dilakukan.

Jadi dapat disimpulkan bahwa loyalitas nasabah pengguna ATM pasca isu cybercrime juga terkait dengan reputasi perusahaan dan kepercayaan. Jika sebuah perusahaan memiliki reputasi yang baik, maka nasabah akan menunjukkan sikap menyukai perusahaan tersebut serta kooperatif terhadap perusahaan yang bersangkutan. Sehingga dalam kondisi apapun nasabah akan tetap percaya dan loyal kepada perusahaan. Konsep kepercayaan disini adalah kepercayaan pada penyelenggara transaksi elektronik perbankan dan kepercayaan pada mekanisme operasional dari transaksi yang dilakukan. Karena trust mempunyai

pengaruh besar pada niat konsumen untuk tetap menggunakan ATM BCA atau tidak.

D. Hipotesis Berdasarkan kajian teori dan

penelitian terdahulu yang telah dikemukakan diatas, maka diajukan beberapa hipotesis dalam penelitian ini antara lain: H1. Diduga ada pengaruh reputasi

perusahaan dan kepercayaan secara simultan terhadap loyalitas nasabah pengguna ATM pasca isu cybercrime (studi pada nasabah BCA di Surabaya).

H2. Diduga ada pengaruh reputasi perusahaan dan kepercayaan secara parsial terhadap loyalitas nasabah pengguna ATM pasca isu cybercrime (studi pada nasabah BCA di Surabaya), dan diduga kepercayaan memiliki pengaruh yang dominan terhadap loyalitas nasabah pengguna ATM pasca isu cybercrime (studi pada nasabah BCA di Surabaya).

BAB III METODE PENELITIAN

E. Jenis Definisi Operasional Variabel

Adapun definisi operasional variabel dalam penelitian ini dapat dijelaskan sebagai berikut : 1. Reputasi Perusahaan (X1)

Reputasi perusahaan (corporate reputation), yaitu persepsi konsumen mengenai kemampuan PT. Bank Central Asia, tbk (BCA) dalam memberikan pelayanan terbaik, atau penilaian tentang keadaan masa lalu dan prospek masa yang akan datang mengenai kualitas layanan jasa dari BCA.

2. Kepercayaan (X2) Kepercayaan (trust) merupakan

keyakinan satu pihak dengan pihak lain, komitmen dari suatu hubungan antara nasabah BCA sebagai konsumen dengan penyelenggara transaksi elektronik melalui mesin ATM (Automatic Teller Machine), yakni kepercayaan pada mekanisme operasional dari mesin ATM.

3. Loyalitas Nasabah (Y) Loyalitas nasabah (loyalty) secara

harfiah diartikan sebagai kesetiaan, yaitu

kesetiaan nasabah terhadap produk/jasa BCA dengan meningkatkan intensitas penggunaan ATM dan tidak beralih ke pesaing.

F. Populasi dan Sampel 1. Populasi

Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah nasabah BCA di Surabaya yang memiliki Kartu ATM BCA (Paspor BCA), yang berusia minimal 19 tahun, yang telah menggunakan fasilitas ATM BCA minimal dua kali dalam dua bulan terakhir. Adapun batasan minimal usia responden mengacu pada karakteristik demografi usia dewasa awal yakni 19 tahun (Sumarwan, 2004 : 199), karena pada usia tersebut responden dianggap dapat memahami pernyataan dalam kuisioner. Sehingga jumlah populasi dalam penelitian ini tidak diketahui (infinite).

2. Sampel Penelitian ini mempergunakan sampel

sebesar 100 orang, dan untuk mengantisipasi adanya kesalahan maupun kerusakan dalam penelitian (error), maka digunakan tingkat kesalahan 10%, sehingga besarnya sampel pada penelitian ini berjumlah 110.

Karena jumlah populasi yang diteliti tidak diketahui, maka metode pengambilan sampel yang digunakan adalah accidental sampling. Menurut Sugiyono (2009 : 122), accidental sampling yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan / aksidental bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu sesuai sebagai sumber data.

G. Uji Validitas dan Reliabilitas Berdasarkan uji validitas dapat diketahui

bahwa semua butir pernyataan yang mengukur variabel reputasi perusahaan (X1), kepercayaan (X2) dan loyalitas nasabah pengguna ATM pasca isu cybercrime (Y) adalah valid karena total pearson correlation > nilai r kritis sebesar 0,1909. Dan berdasarkan uji reliabilitas dapat diketahui bahwa semua variabel yaitu variabel reputasi perusahaan (X1), kepercayaan (X2) dan loyalitas nasabah pengguna ATM pasca isu cybercrime (Y) adalah reliabel karena cronbach alpha-nya lebih besar dari 0,6.

H. Uji Asumsi Klasik Model regresi linear berganda dapat

disebut baik jika model tersebut memenuhi asumsi normalitas data dan terbebas dari asumsi-asumsi klasik statistik baik itu normalitas, linearitas, multikolineritas, autokorelasi, dan heterokesdatisitas. Namun tidak semua uji asumsi klasik perlu dilakukan dalam penelitian ini. Penelitian ini tidak menggunakan data time series sehingga uji autokorelasi tidak perlu dilakukan. Uji linearitas juga tidak dilakukan karena data yang berdistribusi normal dianggap linear.

H. Teknik Analisis Data

Untuk mengetahui pengaruh variabel reputasi perusahaan (X1) dan kepercayaan (X2) terhadap loyalitas nasabah pengguna ATM pasca isu cybercrime (Y), maka digunakan teknik analisis regresi linier berganda. Regresi linier berganda dipergunakan untuk sebuah variabel terikat dan lebih dari satu buah variabel bebas (Santoso dan Tjiptono, 2001:196).

Perhitungan data dilakukan dengan menggunakan Statistic Program of Social Science (SPSS) for Windows. Hasil uji analisis regresi linier berganda dapat dilihat pada tabel di bawah ini:

Tabel 2

Data Koefisien Regresi Linier Berganda

Variabel Unstandardized Coefficient (B)

Standardized Coefficients

(Beta) thitung Sig

(Constant) -0,080 - - - X1 0,445 0,381 3,939 0,000

X2 0,577 0,516 5,332 0,000

R = 0,866 R2 = 0,750 Adjusted R square = 0,745 SEE = 0,22418 α = 0,05

Dari tabel diatas dapat digunakan untuk

menyusun model persamaan regresi linier berganda sebagai berikut : Y = -0,080 + 0,445X1 + 0,577X2 + e

Berdasarkan tabel 2 yang menunjukkan koefisien determinasi berganda atau R squared sebesar 0,750 atau 75%. Berarti kontribusi secara simultan variabel bebas yaitu reputasi perusahaan (X1) dan kepercayaan (X2) secara bersama-sama adalah sebesar 75% terhadap variabel terikat yakni loyalitas nasabah pengguna ATM pasca isu cybercrime.

Sedangkan sisanya sebesar 25% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak termasuk dalam model regresi linier berganda.

I. Uji Hipotesis

1. Uji F (Simultan) Uji F menunjukkan apakah semua

variabel bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh terhadap variabel terikat secara bersama-sama. Hasil uji F pada penelitian ini dapat dijelaskan pada tabel di bawah ini.

Tabel 3 Hasil Uji F

Fhitung Probabilitas signifikansi 151,519 0,000

Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa nilai Fhitung dengan tingkat probabilitas signifikansi 0,000 (di bawah 0,05) sebesar 151,519. Berdasarkan tingkat probabilitas signifikansinya, maka disimpulkan H0 ditolak dan Ha diterima. Hal ini berarti variabel bebas yang terdiri dari reputasi perusahaan (X1) dan kepercayaan (X2) secara simultan mempunyai pengaruh signifikan terhadap variabel terikatnya yaitu loyalitas nasabah pengguna ATM pasca isu cybercrime (Y).

2. Uji t (Parsial) Uji t menunjukkan pengaruh satu

variabel bebas secara individual dalam menerangkan variasi variabel terikat. Hasil uji t pada penelitian ini dapat dijelaskan pada tabel di berikut ini :

Tabel 4 Hasil Uji t

Variabel Bebas thitung Probabilitas

Signifikansi

Reputasi perusahaan (X1) 3,939 0,000

Kepercayaan (X2) 5,332 0,000

Berdasarkan tabel di atas dapat ditarik

kesimpulan sebagai berikut: 1. Nilai thitung variabel reputasi perusahaan

(X1) sebesar 3,939 berada pada tingkat probabilitas signifikansi di bawah 0,05 yaitu 0,000. Jadi berdasarkan tingkat probabilitas signifikansinya, dapat disimpulkan bahwa variabel reputasi perusahaan (X1) memiliki pengaruh signifikan secara parsial terhadap

variabel loyalitas nasabah pengguna ATM pasca isu cybercrime (Y).

2. Nilai thitung variabel kepercayaan (X2) sebesar 5,332 berada pada tingkat probabilitas signifikansi di bawah 0,05 yaitu 0,000. Jadi berdasarkan tingkat probabilitas signifikansinya, dapat disimpulkan bahwa variabel kepercayaan (X2) memiliki pengaruh signifikan secara parsial terhadap variabel loyalitas nasabah pengguna ATM pasca isu cybercrime (Y).

3. Nilai Beta (Hair, 2006) variabel kepercayaan (X2) adalah 0,381 lebih besar dari nilai Beta variabel reputasi perusahaan (X1) yaitu 0,516 sehingga disimpulkan H0 ditolak dan Ha diterima. Hal ini menunjukkan bahwa variabel kepercayaan (X2) memiliki pengaruh yang lebih dominan daripada variabel reputasi perusahaan (X1) dalam mempengaruhi loyalitas nasabah pengguna ATM pasca isu cybercrime (Y).

BAB IV PEMBAHASAN J. Analisis Model

Model yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda. Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan Statistic Program of Social Science (SPSS) for Windows. Dari hasil analisis data, diperoleh model persamaan regresi linier berganda sebagai berikut :

Y = -0,080 + 0,445X1 + 0,577X2 + e

Dari persamaan regresi tersebut dapat diketahui bahwa : a. Konstanta sebesar -0,080 menunjukkan

bahwa jika reputasi perusahaan (X1) dan kepercayaan (X2) = 0 atau tidak ada, maka loyalitas nasabah akan sebesar -0,080 atau dianggap tidak ada loyalitas sama sekali.

b. Koefisien regresi untuk variabel reputasi perusahaan (X1) sebesar 0,445. Koefisien positif menunjukkan bahwa variabel X1 mempunyai hubungan searah dengan loyalitas nasabah pengguna ATM pasca isu cybercrime (Y). Artinya apabila reputasi perusahaan (X1) meningkat sebesar satu-satuan akan diikuti dengan meningkatnya

loyalitas nasabah sebesar 0,445 dengan asumsi variabel kepercayaan (X2) dalam keadaan konstan.

c. Koefisien regresi untuk variabel kepercayaan (X2) sebesar 0,577. Koefisien positif menunjukkan bahwa variabel X2 mempunyai hubungan searah dengan loyalitas nasabah pengguna ATM pasca isu cybercrime (Y). Artinya apabila kepercayaan (X2) meningkat sebesar satu-satuan akan diikuti dengan meningkatnya loyalitas nasabah sebesar 0,577 dengan asumsi variabel reputasi perusahaan (X1) dalam keadaan konstan.

Dari hasil analisis data juga dapat diketahui bahwa koefisien determinasi atau R square sebesar 0,75. Hal ini Berarti kontribusi variabel bebas yaitu reputasi perusahaan (X1) dan kepercayaan (X2) secara bersama-sama adalah sebesar 75% terhadap variabel terikat yakni loyalitas nasabah pengguna ATM pasca isu cybercrime. Sedangkan sisanya sebesar 25% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak termasuk dalam model regresi linier berganda.

K. Pembahasan 1. Reputasi Perusahaan (X1) dan

Kepercayaan (X2) berpengaruh secara simultan terhadap Loyalitas Nasabah Pengguna ATM Pasca Isu Cybercrime (Studi pada Nasabah BCA di Surabaya).

Berdasarkan hasil analisis regresi linier berganda, maka diketahui nilai koefisisen regresi dari masing-masing variabel bebas memiliki tanda positif. Hal ini menunjukkan hubungan yang searah antaar variabel reputasi perusahaan (X1) dan kepercayaan (X2), dengan loyalitas nasabah pengguna ATM pasca isu cybercrime (Y). Nilai koefisien determinasi (R2) sebesar 75% menunjukkan hubungan yang kuat dari perubahan variabel loyalitas nasabah pengguna ATM pasca isu cybercrime yang dipengaruhi dua variabel, yaitu reputasi perusahaan dan kepercayaan. Sedangkan sisanya sebesar 25% dipengaruhi oleh variabel lain di luar variabel yang digunakan dalam penelitian ini.

Dari hasil uji F juga diketahui bahwa variabel bebas yaitu reputasi perusahaan (X1) dan kepercayaan (X2) memiliki

pengaruh yang signifikan secara simultan terhadap loyalitas nasabah pengguna ATM pasca isu cybercrime (Y). Hal ini menunjukkan jika terjadi perubahan pada reputasi perusahaan (X1) dan kepercayaan (X2) akan menyebabkan perubahan pula terhadap loyalitas nasabah pengguna ATM pasca isu cybercrime.

Dari hasil penelitian Nguyen dan Lebranc (2001), tingkat loyalitas pelanggan memiliki kecenderungan untuk lebih tinggi ketika persepsi dari reputasi perusahaan sangat menguntungkan. Jadi dapat disimpulkan bahwa jika sebuah perusahaan memiliki reputasi yang baik, maka dalam kondisi apapun nasabah akan menunjukkan sikap menyukai perusahaan tersebut, dan loyal terhadap perusahaan yang bersangkutan. Sedangkan konsep kepercayaan disini adalah kepercayaan pada penyelenggara transaksi elektronik perbankan dan kepercayaan pada mekanisme operasional dari transaksi yang dilakukan. Karena trust mempunyai pengaruh besar pada niat konsumen untuk tetap menggunakan ATM BCA atau tidak.

2. Reputasi Perusahaan (X1) dan Kepercayaan (X2) berpengaruh secara parsial terhadap Loyalitas Nasabah pengguna ATM Pasca Isu Cybercrime (Studi pada Nasabah BCA di Surabaya).

Berdasarkan hasil uji t diketahui bahwa reputasi perusahaan (X1) dan kepercayaan (X2) memiliki pengaruh yang signifikan secara parsial terhadap loyalitas nasabah pengguna ATM pasca isu cybercrime (Y).

Seiring dengan tujuan BCA untuk menjadi pilihan pertama dalam perbankan transaksional, BCA terus-menerus bekerja untuk memperluas ragam produk, jasa dan saluran penghantar. BCA juga telah memastikan bahwa masing-masing produk dan jasanya unggul di kalangan nasabah karena kualitasnya yang tinggi serta profesionalisme karyawan yang bertugas melayani nasabah. Aaker dan Keller (dalam Sulistiarini, 2008) menyatakan bahwa reputasi perusahaan (corporate reputation) adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas yang dihubungkan dengan nama baik perusahaan. Ini berarti nama baik perusahaan memberi pengaruh positif pada

respon pelanggan terhadap produk atau jasa.

BCA dengan reputasinya sebagai penyelenggara sistem e-banking terkemuka di Indonesia, memanfaatkan teknologi serta sumber daya manusia yang sangat terlatih, telah berhasil memperluas jaringannya baik jaringan konvensional maupun elektronik untuk memberikan pengalaman perbankan yang paling nyaman bagi para nasabah. Per 31 Maret 2010 jumlah ATM BCA tercatat sebanyak 6.710 ATM tunai maupun non-tunai serta ATM Setoran Tunai yang disediakan di berbagai lokasi strategis di seluruh Indonesia. BCA yang sejak awal memprioritaskan saluran elektroniknya untuk para nasabahnya, enggan melakukan interkoneksi dengan jaringan ATM Bersama atau ATM Link. Itulah sebabnya sebagian besar nasabahnya pun memilih BCA karena alasan ATM Center BCA yang banyak, mudah ditemukan di mana-mana, dan tidak antri. Hal tersebut diungkapkan oleh Handitya Agung, Pegawai swasta, “Salah satu hal yang membuat BCA unggul dibandingkan bank lainnya adalah karena BCA memiliki Galery ATM tersendiri, sehingga membuat nasabahnya merasa nyaman saat bertransaksi.” dan Achmad Dz, Wiraswasta, “ATM Center BCA paling banyak di Indonesia, tidak antri dan aman. Selain itu Paspor BCA dapat digunakan untuk transaksi dimana-mana.”

3. Kepercayaan (X2) adalah variabel dominan yang mempengaruhi Loyalitas Nasabah Pengguna ATM Pasca Isu Cybercrime (Studi pada Nasabah BCA di Surabaya).

Dari nilai thitung, dapat dilihat bahwa variabel kepercayaan (X2) memiliki pengaruh yang lebih dominan daripada variabel reputasi perusahaan (X1) dalam mempengaruhi loyalitas nasabah pengguna ATM pasca isu cybercrime (Y).

Hal ini sejalan dengan pendapat Morgan and Hunt (1994), yang menyebutkan, “Trust is an important construct catalyst in many transactional relationships”, dimana kepercayaan (trust) secara umum dipandang sebagai unsur mendasar bagi keberhasilan relationship suatu perusahaan. Tanpa adanya

kepercayaan atau relationship, maka perusahaan tidak akan bertahan dalam jangka waktu yang panjang. Moorman, Deshpande, dan Zaltman (1993 : 82), mengatakan “trust generally is viewed as an essential ingredient for successful relationships.”

Merujuk pada pengertian tersebut, dapat disimpulkan bahwa kepercayaan memberikan pengaruh yang kuat terhadap loyalitas atau kelangsungan hubungan antara perusahaan dengan konsumennya. Disamping itu Morgan dan Hunt (1994) mengkonseptualisasikan, ”trust as existing when one party has confidence in a exchange partners reliability and integrity”, dimana kepercayaan muncul ketika adanya keyakinan dari pihak konsumen yaitu pelanggan pada reliabilitas dan integritas dari rekan pertukaran. Konsep kepercayaan disini adalah kepercayaan nasabah pada penyelenggara transaksi elektronik perbankan, serta kepercayaan pada mekanisme operasional dari transaksi yang dilakukan.

Nasabah menyadari bahwa ATM telah menjadi kebutuhan vital dalam bertransaksi. Dari hasil penelitian diketahui bahwa meskipun adanya kejahatan cyber, mayoritas nasabah tetap melakukan transaksi secara rutin, seperti penarikan tunai, transfer antar rekening, pembayaran tagihan, dan berbelanja dengan kartu debit BCA.

BAB V SIMPULAN DAN SARAN

L. Simpulan

Berdasarkan hasil analisis data dalam penelitian ini dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut : 1. Terdapat pengaruh antara reputasi

perusahaan (X1) dan kepercayaan (X2) secara simultan sebesar 75% terhadap loyalitas nasabah pengguna ATM pasca isu cybercrime (studi pada nasabah BCA di Surabaya). sedangkan sisanya 25% dipengaruhi oleh variabel lain di luar variabel yang digunakan dalam penelitian ini.

2. Terdapat pengaruh antara reputasi perusahaan (X1) dan kepercayaan (X2) secara parsial terhadap variabel terikat yaitu

loyalitas nasabah pengguna ATM pasca isu cybercrime. Dan variabel kepercayaan (X2) mempunyai pengaruh yang dominan terhadap loyalitas nasabah pengguna ATM pasca isu cybercrime.

B. Saran 1. Bagi peneliti selanjutnya disarankan untuk

melakukan penelitian di luar variabel bebas yang digunakan dalam penelitian ini, misalnya faktor pembelajaran atau edukasi pihak perbankan kepada nasabahnya mengenai cybercrime, seperti menempelkan stiker peringatan untuk mewaspadai kejahatan cyber (aksi skimmer) pada mesin ATM-nya, penggantian sistem magnetik strip ke chip pada kartu ATM mengingat selama ini pencurian data lebih mudah dilakukan pada sistem keamanan magnetik strip, ataupun mengkombinasikan salah satu variabel dalam penelitian ini dengan variabel lain di luar variabel dalam penelitian ini, mengingat terdapat pengaruh sebesar 25% dari variabel lain yang tidak diikut sertakan dalam penelitian ini.

2. Dari penelitian yang telah dilakukan dapat diketahui bahwa variabel yang pengaruhnya paling kecil adalah variabel reputasi perusahaan. Untuk itu perusahaan harus dapat lebih meningkatkan reputasi perusahaan, aspek reputasi perusahaan dalam hal ini dapat menjadi strategi awal yaitu dengan menciptakan kesan yang lebih baik kepada khalayak melalui peningkatan kualitas pelayanan. Media promosi dan periklanan juga merupakan salah satu nilai positif dalam upaya penciptaan nama baik perusahaan (reputasi) yang lebih baik.

3. Terkait dengan kejahatan cyber yang marak terjadi pada mesin ATM, hendaknya nasabah lebih waspada dan berhati-hati dalam bertransaksi, menjaga kerahasiaan PIN (Personal Identification Number), serta tidak mudah mempercayai orang lain. Apabila ditemukan kejanggalan pada mesin ATM, segeralah melapor kepada pihak yang berwajib atau menghubungi nomor customer service resmi dari bank yang bersangkutan. Sehingga modus kejahatan yang sama tidak akan terjadi berulang kali.

DAFTAR PUSTAKA

Aaker, David A. 1997. Manajemen Ekuitas Merek. Edisi Terjemahan. Terjemahan oleh Aris Ananda. 1997. Jakarta: Penerbit Mitra Utama dibawah nama SPEKTRUM.

Andreassen, T.W., Lindestad 1998. Customer

Loyalty and Complex Services: International Journal of Service Industry Management, (Online), Vol. 9 No. 1, pp. 7-23, (http//www.emerald.com, diakses 16 Februari 2010).

Ba, S. 2001. Establishing Online Trust Through

A community Responsibility System. Decision Support System, Journal of Service Industry Management, (Online), (http//www.emerald.com, diakses 16 Februari 2010).

Bambani, Arif. 22 Januari 2010. Pengganda

Kartu ATM Itu Dijual Rp 1,5 Juta. (Online), (www.VIVA-News.com, diakses 6 Februari 2010)).

Black, Hair., Tatham, Anderson. 2006.

Multivariate Data Analysis. Pearson Education International

Bloomer, Josee. 2001. Customer loyalty in

Extended Service Setting. Journal of Service Industry Management, (Online), Vol. 10, No. 3, (http//www.emerald.com, diakses 16 Februari 2010)

Dharmmesta, B.S. 1999. Loyalitas Pelanggan :

Sebuah Kajian Konseptual Sebagai Panduan bagi peneliti. Jurnal 130 dan Bisnis Indonesia, (Online), Vol. 14, No. 3, (http//www.proquest.com, diakses 16 Februari 2010)

Drossos, Dimitris. 2007. Determinants of

Effective SMS Advertising: An Experimental Study. Journal of Interactif Advertising, (Online), Vol 7, pp.16-27, (http//www.proquest.com, diakses 12 Juni 2010).

Engel, James F, dkk. 1992. Perilaku Konsumen. Edisi Keenam. Jilid 1. Terjemahan oleh F.X. Budiyanto. 1994. Jakarta: Binarupa Aksara.

Fajri, Anthony. Cyber Crime. (Online),

(fajri@freebsd.or.id - http://students.ee.itb.ac.id/fajri/publication, diakses 5 Februari 2010).

Fitriawati, Eka. 2001. Analisis Pengaruh

Pelayanan Prima Terhadap Reputasi Perusahaan. (Skripsi tidak diterbitkan). Semarang: Universitas Diponegoro.

Fombrun, Charles J., Gardberg, Naomi. 2000. Who’s Top in Coprporate Reputation : Corporate Reputation Review, (Online), Vol 3, no.1 PP : 13-17. Henry Stewart Publications, (http//www.proquest.com, diakses 12 Juli 2010).

Gefen, D and Straub, D. 2001, Managing User trust in B2C E-Service, International Journal of Electronic Commerce, (Online), (http//www.proquest.com, daikses 16 Ferbruari 2010).

Ghozali, Imam. 2007. Aplikasi Analisis

Multivariate dengan Program SPSS. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Goldsmith, Ronald E., Lafferty, A. Barbara,

dan Newell, Stephen J., 2000. The Impact of Corporate Credibility and Celebrity Credibility on Consumer Reaction to Advertisement and Brand. Journal of Advertising, (Online), Vol.29 No. 3, PP. 43, (http//www.proquest.com, daikses 16 Ferbruari 2010).

Golose, Kombes (Pol) Drs. Petrus Reinhard,

M.M. Agustus 2006. Perkembangan Cybercrime dan Upaya Penangananya di Indonesia Oleh Polri. Buletin Hukum Perbankan dan Kebanksentralan, (Online), Vol. 4, No. 2, Agustus 2006: 29-47, (www.4law.co.il, diakses 5 Februari 2010).

Griffin, Jill. 2003. Customer Loyalty. Edisi

Revisi dan Terbaru. Terjemahan oleh Dwi Kartini Yahya. 2005. Jakarta: Erlangga.

Hamzah, Andi. 1990. Aspek-aspek Pidana di

Bidang Komputer. Jakarta: Sinar Grafika, hal: 23-24.

Hoffman, D.L.,Novak,T.P. and Peralta,M.

1999. Building Consumer Trust Online: Communications of the ACM. (Online), Vol 42 No.4, (http//www.emerald.com, diakses 16 Februari 2010).

Huriyati, Ratih. 2005. Bauran Pemasaran dan

Loyalitas Konsumen: Fokus pada Konsumen Kartu Kredit Perbankan. Cetakan Pertama. Bandung: Alfabeta.

http://www.detik.com, diakses 26 Maret 2010

http://www.infobanknews.com, diakses tanggal 10 Juni 2010

http://www.klikbca.co.id, diakses tanggal 2 Februari 2010

http://www.surabayapost.com, diakses tanggal 2 Februari 2010

http://www.wikipedia.com, diakses tanggal 2 Februari 2010

http://www.surabayaraya.co.id, diakses tanggal 1 Desember 2010

Japarianto, Edwin. dkk. 2007. Analisis Kualitas Layanan sebagai Pengukur Loyalitas Pelanggan Hotel Majapahit Surabaya dengan Pemasaran Relasional sebagai Variabel Intervening. Jurnal Manajemen Perhotelan, (Online), Vol. 3 No. 1, Maret 2007: 34-42, (http://www.petra.ac.id, diakses 5 Februari 2010).

Jarvenpaa, S.L., dan Tractinsky, N. 1999.

Consumer Trust in An Internet Store : Across Cultural Validation. Journal of Computer-Mediated Communication, (Online), Dec. 1-35, (http//www.emerald.com, diakses 16 Februari 2010).

Jawa Pos. 23 Januari 2010. “Pantau Ketat Mesin ATM”, hal. 33. Junaidi. 2010. Tabel r (Koefisiensi Korelasi

Sederhana), df = 1-200. (http://Junaidichaniago.wordpress.com, diakses 17 Agustus 2010)

Kalsum, Umi dan Darmawan, Agus Dwi. 3

Februari 2010. Dana Nasabah Dibobol. (Online), (www.VIVA-News.com, diakses 6 Februari 2010).

Kertajaya, Hermawan, dkk. 2003. Marketing in

Venus. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.

Kim, Dan J., Ferrin, Donald L., Rao, H. Raghav. 2008. A Trust-Based Consumer Decision-Making Model in Electronic Commerce: The Role of Trust, Perceived Risk, and Their Antecedents. Decision Support Systems 44 (Online), pp 544-564, (http//www.sciencedirect.com, diakses 16 Februari 2010).

Kotler P., Hayes, Thomas, bloom Paul N. 2002.

Marketing Profesional Services, Journal of Services Research, (Online), Vol. 4, No. 11, (http//www.proquest.com, daikses 16 Ferbruari 2010).

Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane. 2006.

Manajemen Pemasaran. Edisi kedua belas. Jilid 1. Terjemahan oleh Benyamin Molan. 2007. Jakarta: PT Indeks.

Lee, M.K.O. and Turban, E. (2001), A trust

model for consumer internet shopping, International Journal of Electronic Commerce, (Online),Vol. 6, No. 1, pp. 75-91. (http//www.emerald.com, diakses 16 Februari 2010).

Maharsih, Sri dan Fenny. 2006. Analisa Faktor-

Faktor yang Mempengaruhi Kepercayaan dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pengguna Internet Banking di Surabaya. Jurnal

Akuntansi dan Keuangan, (Online), Vo. 8, No.1, Mei 2006:35-51, (http://www.petra.ac.id, diakses 5 Februari 2010).

Maholtra, Naresh K. 2005. Riset Pemasaran: Pendekatan Terapan. Terjemahan. Edisi keempat. Jilid 1. Jakarta: Indeks.

Malaga, R.A. (2001), Web-based reputation

management systems: problems and suggested solutions, Electronic Commerce Research, (Online), Vol. 1, pp. 403-17. (http//www.emerald.com, diakses 16 Februari 2010).

Mandalis, Ahmad. 2005. Meraih Loyalitas

Pelanggan. Jurnal Manajemen Pemasaran, (Online), Vol. 7, No. 5 (http//www.emerald.com, diakses 16 Februari 2010).

Mangkunegara, Anwar Prabu. 2002. Perilaku

Konsumen. Edisi Revisi. Bandung: PT. Refika Aditama.

Martowardojo, Agus. 25 Januari 2010.

Pembobolan Bank Turunkan Kepercayaan Publik. (Online), (www.korankompas.com, diakses 6 Februari 2010).

Moorman, C., Deshpande, R. and Zaltman, G.

1993. Constructs Affecting Trust in the Market Research Relationships, Journal of Marketing, (Online), Vol. 57, No. 1, pp. 81-101. (http//www.emeraldinsight.com, diakses 16 Februari 2010)

Morgan,R.M. and Hunt, S.D. 1994.

Relationship Between Profiders and Users of Marketing Research: The Dynamic of Trust Within and Between Organization, Journal of Marketing, (Online), Vol. 58, pp. 20-38, (http//www.proquest.com, diakses 26 Maret 2010).

Mowen & Minor. 2001. Loyalty is a simple.

Journal of Service Research, (Online), Vol.3, No. 6, (http//myjournals.co.uk, diakses 9 Februari 2010).

Mukherjee, Avinandan and Nath, Prithwiraj. 2003. A model of Trust in Online Relathionship Banking. International Journal of Bank Marketing, (Online), Vol. 21, pp. 5-15, (http//www.proquest.com, diakses 26 Maret 2010).

Nguyen, Nha dan Leblanc, Gaston. 2001.

Corporate Image and Corporate Reputation in Customers’ Retention Decisions in Services. Journal of Retailing and Consumer Services, (Online), Vol. 8, pp. 227-236, (http//www.proquest.com, diakses 25 Juni 2010).

Pavlou, P.A. dan Chellappa, R. (2002),

Perceived information, security, financial liability, and consumer trust in electronic commerce transaction, Logistic Information Management, (Online), Vol. 15, pp. 358-368, (http//www.emeraldinsight.com, diakses 16 Februari 2010).

Raharjo, Budi. 28 Juli 2001. Cybercrime. IDCERT – Indonesia Computer Emergency Response Team, (Online), (br@paume.itb.ac.id– budi@cert.or.id, diakses 5 Februari 2010).

Ratnasingham, P. 1998. The Importance of Trust in Electronic Commerce. Internet Research, International Journal of Bank Marketing (Online), Vol. 8, No.4, (http//www.proquest.com, diakses 26 Maret 2010).

Riduwan dan Kuncoro, Engkos, Achmad.

2007. Cara menggunakan dan Memaknai Analisis Jalur (Path Analysis). Bandung: Alfabeta.

Roberts, K., Varki, S., and Brodie, R. (2003).

Measuring The Quality Of Relationship In Customer Services: An Empirical Study, European Journal of Marketing, (Online), Vol. 37 No. 1/2, pp. 169-196, (http//www.proquest.com, diakses 25 Juni 2010).

Santoso, Singgih dan Tjiptono, Fandy. 2001. Riset Pemasaran Konsep dan Aplikasi dengan SPSS. Jakarta: PT. Elex Media Komputindo.

Setiaatmadja, Jahja. 4 Februari 2010. 2011

Kartu ATM BCA Gunakan Chip. (Online), (www.infobanknews.com, diakses 10 Juni 2010).

Sudarmadi. 2004. Rahasia BCA Mengolah

Nasabahnya. SWA Sembada (Kamis, 5 Agustus 2004).

Sugiharto, R. Toto. 2010. Tips ATM Anti

Bobol. Mengenali Modus-modus Kejahatan Lewat ATM dan Tips Cerdik Menghindarinya. Yogyakarta: MedPress.

Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Bisnis.

Cetakan Ketiga Belas. Bandung : Alfabeta.

Sularto, Lana. 2004. Pengaruh Privasi,

Kepercayaan dan Pengalaman Terhadap Niat Beli Konsumen Melalui Internet, Jurnal Ekonomi dan Bisnis, (Online), No. 3 Jilid 9, (http//www.proquest.com, diakses 26 Maret 2010).

Sulistiarini, Endang. 2008. Pengaruh

Economic, Resource, dan Social Content Terhadap Kepercayaan, Kepuasan dan Komitmen Nasabah serta Terhadap Relationship Intention. (Skripsi tidak diterbitkan). Surabaya: Universitas Airlangga.

Sumarwan, Ujang. 2004. Perilaku Konsumen,

Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran. Bogor: Ghalia Indonesia.

Sutojo, Siswanto. 2004. Membangun Citra

Perusahaan, Building The Corporate Image. Jakarta: Damar Mulia Pustaka.

Taba, Anton. 25 Maret 2009. Cyber Crime,

Indonesia Tertinggi di Dunia. (Online), (www.KOMPAS.com, diakses 6 Februari 2010).

Tandjung, Jenu Widjaja. 2004. Marketing Management, Pendekatan pada nilai-nilai pelanggan. Malang : Bayumedia Publishing.

Tjiptono, Fandy. dkk. 2008, Pemasaran

Strategik. Yogyakarta: Andi Offset. Utami, Chr. Whidya. 2006. Relationship Effort

dan Kualitas Layanan sebagai Strategi Penguat Realtionship Outcomes: Sebuah Tinjauan Konseptual dalam bisnis Ritel Modern di Indonesia. Jurnal Manajemen Pemasaran, (Online), Vol. 1, No. 1, (http//puslit.petra.ac.id, diakses 1 Juli 2010).

Widyarini, Lydia Ari & Putro, A. Wellyan

Toni. 2008. Analisis Hubungan Faktor-Faktor Technology Acceptance, Trust dan Risk pada Niat Nasabah Bank untuk Menggunakan Internet Banking. The 2nd National Conference UKWMS. (Online). (lydiaari@mail.wima.ac.id, diakses 18 November 2009).

Widyastuti, Titis. 2008. Pengaruh Persepsi

Kemudahan Penggunaan, Persepsi Manfaat dan Kepercayaan Konsumen terhadap Pengaplikasian Layanan Mobile Banking, Studi Kasus di Kota Yogyakarta. (Skripsi tidak diterbitkan). Yogyakarta: Fakultas Ekonomi, Universitas Islam Indonesia Yoyakarta.

Zeithaml et al., 1996. Measuring the quality of

relationship in customer service: An empirical study. European. Journal of Marketing, (Online), ((http//www.proquest.com, diakses 26 Maret 2010).

. 26 April 2009. Bank BCA Paling

Banyak Dicari. (Online), (www.KOMPAS.com, diakses 6 Februari 2010).

. 21 Januari 2010. Balreskrim Polri Usut Pembobolan Bank. (Online), (www.liputan6.com, diakses 6 Februari 2010).

. 23 Januari 2010. Akankah terulang pembobolan bank? (Online), (www.wawasandigital.com, diakses 6 Februari 2010).

. 26 Januari 2010. Pembobolan bank di BCA lewat anjungan tunai sekitar Rp 5 miliar. (Online), (www.korantempo.com, diakses 6 Februari 2010).