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corporativaonline
reputación
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1. INTRODUCCIÓN– Internet, consumidores informados– La era del consumidor– El Cliente 2.0– ¿Hablan de tu empresa en la red?
2. GESTIÓN DE LA REPUTACIÓN CORPORATIVA ONLINE– Monitorización– Análisis– Estrategia y Plan de Actuación
3. CONCLUSIONES
Contenidos
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1 – Introducción
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“It takes 20 years to build a reputation and five minutes to ruin it. If you think about that, you´ll do
things differently”Warren Buffet
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Internet, consumidores informados
Más de 1.700 millones de personas usan la red: para trabajar, estudiar, buscar información, enviar o recibir mensajes electrónicos, o, simplemente, navegar como forma de entretenimiento. En España, unos 24 millones de usuarios totales. (Fuente: Internet World Stats, Sept 2009)
El 54% de los españoles consultan Internet cuando están buscando unas vacaciones, el 41% cuando quieren comprar un reproductor de MP3, y el 34% cuando se trata de un móvil. (Fuente: El País – 2009)
Con más de 400 millones de usuarios, Facebook es el tercer ‘país’ en población del mundo, por detrás de India y China. (Fuente: Facebook blog Febrero 2010)
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Internet, consumidores informados
Un 61% de españoles que usan las Redes Sociales las consultan cada día.
En base a los encuestados, un 44% de ellos son fans de alguna marca o empresa en las Redes Sociales.
Un 76% de los usuarios de las Redes Sociales han realizado compras personales por Internet.
Facebook es la Red Social más notoria (un 87% de los encuestados).
Fuente: Usos de Redes Sociales ESPAÑA - IAB·Spain Research
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Internet, consumidores informados
El 39% de los usuarios de blogs compraron un producto online después de haber leído una crítica positiva en un blog.
El 41% dejó de comprar algún producto o servicio en la Web después de haber leído una opinión negativa sobre el mismo.
Un 44,1% de los lectores de blogs en España, aseguran estar dispuestos a cambiar su marca habitual si leyeran algún comentario negativo a través de este canal de información.
Fuente: Estudio Zed Digital
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La era del Consumidor
Estamos en la Era del Consumidor: Manifiesto Cluetrain (1999).
No es lo mismo que te critiquen (o alaben) tres que trescientos.
Prosumer y futuro de Internet: predicciones de Casaleggio Associati.
Crossumer: el consumidor no es tonto (Ogilvy).
Marketing boca-oreja: el más eficaz, para bien y para mal.
Tradicional regla más vigente que nunca: un cliente insatisfecho habla con 11 personas y uno satisfecho con 2 ó 3.
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La era del Consumidor
Redes sociales, año 2015
Consumer generated media: El poder de los comentarios online (Tripadvisor)
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United Airlines
Más de 8 millones de visitaS… Hay que prevenir, escuchar, actuar ANTES. Y dar SOLUCIONES
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El Cliente 2.0
“Ahora está más informado y preparado para la toma de
decisiones y es cada vez más influyente gracias a las actuales
herramientas online”
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El Cliente 2.0
ES EXIGENTE CON LA CALIDAD DEL WEB CORPORATIVO
—Seo friendly
— Usable
— Atractivo, accesible y fácilmente navegable.
— Que le caiga bien
—Buen e-commerce
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El Cliente 2.0
SE RELACIONA DENTRO:
— Confianza y garantía pre, post y durante la venta.
— Quien vende y cómo.
—¿Cómo contacto con el vendedor… ahora?!
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El Cliente 2.0
SE RELACIONA FUERA:
— Comparará
— Preguntará a otros usuarios sobre su satisfacción con el producto o servicio.
— Él mismo podrá pasar a ser fuente de prescripción del producto, o desaconsejará su compra/adquisición
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“El resultado de un buen negocio es un cliente satisfecho”
Peter Drucker
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¿Hablan de tu empresa en la red?
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¿Hablan de tu empresa en la red?
HAGAMOS UNA PRUEBA en GOOGLE:
— Podemos buscar un Hotel en la costa, un nuevo modelo de Coche, un producto de gran consumo, un Restaurante Italiano en el centro, una empresa de Trabajo Temporal…
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¿Hablan de su empresa en la red?
MÁS PRUEBAS:
— Buscar la misma empresa en Facebook— ¿Todos los resultados son positivos?
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¿Hablan de su empresa en la red?
IDEAS CLAVE:
— En España estamos (bastantes) pasos por detrás de EEUU. La Reputación Corporativa Online solo cobra importancia cuando existe una crisis.
— Si tu empresa tiene un cierto tamaño, seguro que tus clientes ya han opinado sobre tus servicios o productos en la Red. O si no, pronto lo harán.
—Consumidores responsables, consumidores activos gracias a Internet.
— Si anteriormente las quejas sobre tu producto o servicio tenían un alcance limitado, con Internet las cosas han cambiado radicalmente.
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¿Hablan de su empresa en la red?
(MÁS) IDEAS CLAVE:
— La información se distribuye en Internet a un ritmo exponencialmente superior comparado a otros medios offline o tradicionales.
— Sentido común, marketing y comunicación. Antes que grandes y sesudas estrategias, sentido común. Ponte en la piel de tu usuario (del indignado, del fan, del pasivo, del…..). Comunicación proactiva o de crisis: ¿Nos creemos lo que comunicamos?.
— Ética y Estética: No tenemos vocación de bomberos: no nos interesa apagar un fuego, necesitamos solucionar el problema. Vamos a las raíces.
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¿Hablan de su empresa en la red?
(MÁS) IDEAS CLAVE:
— Trabajo de muchos: más allá de un Departamento o Agencia de Comunicación, hay otros implicados. De ellos nacen las situaciones de crisis o las propuestas de valor.
— Obras son amores….: Mimar a tu cliente / compensar al perjudicado.
“Por tanto, el VALOR de tu empresa está, generalmente, offline. Internet es una herramienta, un entorno. Ayuda, pero no hace
milagros. La comunicación tampoco”.
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¿Hablan de su empresa en la red?
(MÁS) IDEAS CLAVE:
— Comunicación como diálogo: la comunicación no es solo emisión, también es recepción. Verdadero interés en ESCUCHAR. Diálogo. El mercado, hoy, son conversaciones. Adelántate, pide la opinión a tu cliente.
— ¿Eres usuario?. Pensar y sentir como tu target.
— “Los blogs corporativos: una opción, no una obligación”
— “Twitter: Servicio atención al cliente”
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¿Dónde está tu cliente?
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“Reaccionar tarde ante una crisis puede suponer mucho dinero. No reaccionar puede suponer el
final de la misma”Myself
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2 – Gestión de la Reputación Corporativa
Online
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“El modo de adquirir una buena reputación es esforzarse en ser lo
que se desea parecer”
Sócrates
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Identidad¿quién percibo yo que soy?
Similar al concepto de la personalidad de un individuo; se tiene, se quiera o no, por el mero hecho de existir.
Original en: http://cienciaaldia.wordpress.com/2009/03/23/test-de-trastorno-de-la-personalidad/Y se puede cambiar
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Imagen¿quién perciben ellos que soy?
Impresión o visión que tienen de la organización cada uno de sus públicos
The Brand Alphabeth. http://www.flickr.com/photos/inthepicturedesign/2075885412/
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Reputación Corporativa:¿qué se dice de mí y cuál es su valor?
Juicio de valor de la empresa, que los
públicos efectúan, comparando la imagen, con los
valores o comportamientos "ideales" para esta
organización
Original en http://ivanpino.com/tag/guia/page/2/
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Gestión RCO
Elementos de la Gestión de la Reputación Corporativa online:• Comunicación (conversación con tus públicos objetivos)• Relaciones Públicas Online• Marketing Digital, Search Engine Marketing (SEM)• Search Engine Optimization (SEO) • y mucho sentido común
Beneficios de una buena gestión:• Mayor conocimiento de tus productos/servicios y clientes, • Clientes más fieles• Clientes prescriptores• Conversaciones positivas sobre tu marca
Los procesos son:
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Gestión RCO
Estrategia y Plan de Actuación: Definición de la Estrategia y líneas de actuación proactivas o reactivas.
Análisis: Análisis del impacto positivo o negativo para tu Empresa.
Monitorización de contenidos: Seguimiento diario de las referencias a tu Empresa en Internet.
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Monitorización
GESTIÓN PROACTIVA DE LA REPUTACIÓN ONLINE VS. GESTIÓN REACTIVA
- P revisión
- P roacción
- P resencia
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Monitorización
SEGUIMIENTO DE CONTENIDOS RELEVANTES :
Monitorización Prevención Monetización
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Monitorización
HERRAMIENTAS:
“Escuchar la red”Google NewsGoogle Blog SearchTechnoratiWikioIcerocketBoardtrackerBlog Comment Boardreader SocialMentionTimeTubeFlickrLissn
“Seguimiento y monitorización en
Twitter”TwittersearchTwitterment Twitter GridTweetScan
TweetVolumeTweetClouds
TweetStatTwittMeter
“Análisis”Page Rank de Google
Google Trends Trackur.com
BlogpulseRanking Technorati
AlexaAlianzoTwingly
Bitacoras.com.BloguzzWikio
EmezetaStatbrain
Walk2WebSocialMention
BacktypeDisqus
HowSociable
Análisis en Facebook:Webtrends
Tinkerstatistics.allfacebook.com
apps.facebook.com/socialistics
Monitorización SEO:CuwhoisWoorank
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Análisis
Diagnóstico y evaluación
Activos de tu empresa en internet
Causas: la raíz del problema
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Blinko
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Axpe Consulting: Internet tiene memoria
Axpe Consulting demanda a varias webs por enlazar un blog de ex-empleados insatisfechoshttp://www.neuroticweb.com/blog/48/axpe-y-el-bushcador/
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– “Clickair: pésimo servicio al consumidor”
– 5º empresa con más quejas en Cataluña (offline) [Fuente: El País, Mayo 2009]
Fuente: Ciao!
Clickair
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Domino’s Pizza
– Crisis – “Disgusting Dominos”– Respuesta inmediata del Presidente de la compañía. (en 48 horas ya existía respuesta
oficial)– 1º resultado hoy de “Disgusting Dominos” en Youtube:
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La Residencia
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– Saber aprovechar la Web 2.0 para potenciar su imagen de marca, para reforzar su buena reputación…consiguiendo unos mejores y mayores resultados (conversaciones) que si se hubiera enviado una nota de prensa.
US Navy
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Volkswagen
— Volkswagen no, poder del consumidor tampoco
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Una usuaria pide explicación de los slogans. No recibe respuesta. Comentarios, retweets. Crisis. Eco de la prensa convencional. Retiro de las camisetas del mercado (Comsultor)
Cotton On
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McAfee
• Explicación de los hechos
• Inicio: 21-04-10• Afectados: grandes empresas• Crisis en Twitter• Solución: en pocas horas(aunque su sitio saturado por la tarde)
+ info: http://www.businessweek.com/idg/2010-04-21/mcafee-flub-sets-off-twitter-backlash-storm.htmlhttp://www.networkworld.com/news/2010/042110-mcafee-twitter-storm.htmlhttp://www.elpais.com/articulo/tecnologia/McAfee/recompensara/economicamente/falsa/deteccion/virus/elpeputec/20100426elpeputec_6/Tes
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Toyota USA
—The Cult of Toyota—El presidente de Toyota viaja a China para disculparse por los defectos de sus v
ehículos
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Más casos Positivos
— Facebook: gestión de una crisis
— El portal inmobiliario fotocasa.es integra Facebook connect
— El alcalde de Soriguera anuncia a través de Facebook que deja el PSC
— Hotel Aguas del Narcea, respuesta justificada de la Dirección en Tripadvisor
— Hoteles de Málaga y Coruña: mejor valorados bajo el Indice de Reputación Online
— Experiencia personal: El Convent (Hotel, Begur): una crisis bien resuelta. Decidimos ir al hotel, y no nos arrepentimos.
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Tipos de crisis. Causas
• Visibilidad de la marca
– Exposición– Saturación– Efecto lag
• Riesgo de actividad
• Actitud de la marca frente al Social Media
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Tipos de crisis.
• Silenciosa
• Nota de prensa
• Autoinflingida
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Estrategia y Plan de Actuación
Actitud y tarea proactiva en la gestión de su reputación en Internet.
Debe ser la Empresa quien marque el paso, y no sus detractores.
- En este punto ya tenemos identificadas las fuentes de comentarios negativos y sus posibles autores.
- También hemos evaluado el alcance de cada una de estas fuentes y los costes que tendrá para la empresa.
Ahora toca diseñar una estrategia y actuar.
En el diseño de la estrategia la Empresa deberá marcarse objetivos específicos (i.e. mejorar su reputación, aumentar los inputs positivos, fomentar la participación de sus públicos con incentivos…).
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Estrategia y Plan de Actuación
• Estrategia de crisis
• Monitorizar
• Escuchar para prevenir
• Acción sólo si el riesgo lo justifica (contrareacciones, canales de difusión, monitorización de la respuesta).
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– Bajar la posición de los resultados negativos en los buscadores con inputs positivos. Aprovechamiento de páginas bien posicionadas.
– Dialogar allí donde se produzca el conflicto (foros, red social, blog…).– Cuando se trata de un conflicto o crisis general > Web exclusiva para
responder.– Rectificar. No recomendamos acudir a la vía legal, ni siquiera aunque se
tenga razón. (Produce el efecto contrario), las amenazas de demandas judiciales repercuten generalmente en la macro-difusión del asunto en la red.
Estrategia y Plan de Acción (futuro)
ALGUNAS POSIBLES MEDIDAS**Estrategia siempre ad casum, no todo sirve para todos.
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– En casos de acusaciones injustificadas que sean susceptibles de constituir un delito, y tras una prudente valoración por parte de los expertos en Comunicación y de Abogados especializados en Nuevas Tecnologías, podrían emprenderse acciones judiciales.
– Realizar una campaña publicitaria específica Pay Per Click. Estas campañas tienen la ventaja de aparecer bien posicionadas (en el lugar correspondiente a estos anuncios) inmediatamente.
– Contactar con el responsable del sitio Web o blog conflictivo y procurar un entendimiento.
Estrategia y Plan de Acción (futuro)
ALGUNAS POSIBLES MEDIDAS*
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“Lo que importa, no es lo que dices;
es lo que haces”
Paul Isakson
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3 – Conclusiones
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“El modo de adquirir una buena reputación es esforzarse en ser lo
que se desea parecer”
Sócrates
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Más vale prevenir…
Internet es una fuente de consulta, de comparación e influye en la toma de decisión para la compra.
El nuevo usuario de Internet es exigente en cuanto a confianza y calidad, está informado, comenta, critica, participa cada vez más.
En el momento es que nuestra empresa está en internet, tenemos presencia y generamos reputación online y offline.
Aunque no podamos “controlar” todo lo que se dice, sí es necesario que sepamos todo lo que se dice de nuestra marca. Existen herramientas gratuitas de alertas y medición de nuestra marca online.
La rapidez y veracidad en la gestión de una crisis son fundamentales.
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Más vale prevenir…
“Internet, más allá de los riesgos, constituye una enorme
oportunidad para las empresas. ¿Sabremos aprovecharla?”
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Verónica Aimar [email protected]
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