relatório de qualidade de serviço -...
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SPMS
Administração de Sistemas de Informação
Relatório de Qualidade de Serviço
Julho 2012
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Índice
1. Nota Metodológica .......................................................................................................................... 3 2. Resumo do período .......................................................................................................................... 4
2.1. Assuntos chave ......................................................................................................................... 5 2.2. Objetivos atingidos ................................................................................................................... 5 2.3. Ações planeadas ....................................................................................................................... 6
3. Análise de Recursos ......................................................................................................................... 6 4. Análise de Tickets ............................................................................................................................. 9
4.1. Estatísticas do período (Julho 2012) ......................................................................................... 9 3.1.1 Tickets no período ............................................................................................................. 9 3.1.2 Categorização de Tickets no período ............................................................................... 11 3.1.3 Prioridades de Tickets no período ................................................................................... 12 3.1.4 Prioridades por estado de tickets no período ................................................................. 14 3.1.5 Classificação dos tickets por sistema ............................................................................... 15 3.1.6 Classificação dos tickets por sistema e tipo ..................................................................... 18 3.1.7 Classificação de tickets nos sistemas mais significativos ................................................. 21 3.1.8 Distribuição de incidentes por sistema ........................................................................... 23
5. Disponibilidade dos Sistemas ......................................................................................................... 24 5.1. Disponibilidade por sistema no período ................................................................................. 24
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1. Nota Metodológica
Este documento tem como objetivo a apresentação da atividade mensal dos serviços de
gestão de Sistemas da SPMS, cujos dados são extraídos da ferramenta do Service Desk
da Oramix e complementada alguma informação através de outros meios
implementados.
O documento está estruturado da seguinte forma:
Resumo do período
Assuntos chave
Objetivos atingidos
Ações planeadas
Análise de Recursos
Análise de tickets
Estatísticas do período
Disponibilidade dos sistemas
Disponibilidade por sistema
Cada secção do documento contém:
Descritivo com o que é pretendido nessa secção
Análises aos gráficos e tabelas (em itálico)
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2. Resumo do período
Este documento tem como objetivo a divulgação da atividade mensal (Julho de 2012)
dos serviços de Service Desk e gestão de sistemas da SPMS bem como informar os
melhoramentos em curso nos vários sistemas. É efetuada uma análise a tickets onde
são classificados e identificados quais os melhores procedimentos a aplicar nos
mesmos.
Sendo este serviço vocacionado para o apoio aos utilizadores na área das Tecnologias
de Informação e Comunicação, apresentaremos neste documento a evolução da
qualidade e quantidade dos serviços prestados e o nível de satisfação que os mesmos
suscitarem.
O gráfico seguinte identifica a tendência do número de tickets que chegam ao Helpdesk .
Verifica-se que no período de análise foram abertos 252 tickets, abaixo da média dos
últimos 6 meses (257). No gráfico acima podemos verificar que em relação ao mês
anterior houve um decréscimo significativo de abertura de 93 tickets.
220 222 234
270
345
252
0
50
100
150
200
250
300
350
400
Fev-12 Mar-12 Abr-12 Mai-12 Jun-12 Jul-12
Tendência de Tickets abertos últimos 6 meses
Tickets abertos
Média
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2.1. Assuntos chave
Resumo de problemas graves que ocorreram durante o período:
Nos dias 11 e 12 de Julho verificou-se um problema com a infraestrutura aplicacional
do RNU relativo à PEM tendo provocado indisponibilidade de serviço durante 4
horas. Esta situação foi resolvida prontamente tendo o serviço ficado novamente
disponível.
No dia 17 de Julho verificou-se um problema com a infraestrutura de rede no switch
Infiniband do sistema de base de dados do RNU tendo provocado indisponibilidade
de serviço durante 3 horas. Esta situação foi resolvida tendo o serviço ficado
novamente disponível.
2.2. Objetivos atingidos
Esta secção apresenta o resumo chave dos objetivos atingidos no mês:
SINUS – continuação de análise/ações em vários Centros de Saúde, pela equipa de
DB Oracle, na tentativa de resolução de lentidão e aumento de performance;
Execução de tarefas segundo plano de prevenção;
SAM – efetuadas algumas instalações de SAM Hospitalar e Processo Clínico em
Centros de Saúde pela equipa de Middleware Oracle;
SONHO v2 – Apoio à equipa de desenvolvimento através de atualização de
componentes aplicacionais e de base de dados;
eVacinas – Continuação do apoio ao projeto eVacinas;
SICO – Apoio aos testes aplicacionais e correção de alguns erros na infraestrutura;
SITAM – Apoio na preparação do ambiente inicial;
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2.3. Ações planeadas
Esta secção apresenta as atividades “chave” planeadas ou em progresso que venham a
melhorar o impacto dos serviços nos próximos meses:
Tarefa Previsão %
Conclusão
SIM CIDADÃO – migração de infraestrutura 2º Sem
2012 -
BDU - migração de infraestrutura 1º Sem
2012 50%
Afinação de métricas do Grid Control 12c (monitorização) 2012 40%
Afinação monitorização NAGIOS (Centros de Saúde) - 98%
Continuação do levantamento de Segurança - RNU - 95%
Implementação de recomendações de segurança - RNU - 75%
Análise/afinação de base de dados SINUS em Centros de
Saúde 2012 -
3. Análise de Recursos
O serviço prestado pela Oramix na gestão de Sistemas de Informação da SPMS foca-se nas
seguintes cinco áreas:
DB Oracle;
OS (não Microsoft);
Microsoft;
MiddleWare Oracle;
Management (gestão de serviço).
Durante o período em análise, ou seja, em Julho de 2012 foram alocados 132 dias (média
de 6 recursos/dia) relativos ao suporte dos SI da SPMS.
Os gráficos seguintes apresentam a distribuição dos 132 dias alocados em relação a dias
contratados (115,5 dias) e relativos ao reforço de serviço (16,5 dias) disponibilizados. Este
reforço de serviço focou-se na área de DB ORACLE, MiddleWare Oracle, Microsoft e
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Management (gestão de serviço) face às necessidades de projetos em curso e gestão
interna da equipa.
O gráfico abaixo representa a distribuição do total de dias, relativos ao esforço despendido
por área de suporte, em Julho de 2012:
87%
13%
Dias Alocados
contratados
noCharge
5,2
0,8
Recurso/Dia
contratados
noCharge
45%
21%
8%
14%
12%
DB Oracle
Microsoft
OS
Middle Oracle
Management
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No gráfico seguinte é apresentado a distribuição de recursos/dia (6) nas áreas de suporte,
em Julho de 2012:
O gráfico abaixo representa a tendência (em dias) despendido por área de suporte nos últimos 6 meses:
2,7
1,2
0,5
0,9
0,7
DB Oracle
Microsoft
OS
Middle Oracle
Management
60 59,8
65,50 64
42
59
20,5 22,0
18,50
22 22,37
27
17,1
20,8
16,50 18,5 17,5
11
20
16,0
22,75 20
13,5
19 19
23,3
17,50 20
21,5
16
0
10
20
30
40
50
60
70
Fev-12 Mar-12 Abr-12 Mai-12 Jun-12 Jul-12
DB Oracle
Microsoft
OS
Middle Oracle
Management
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No gráfico acima verifica-se que houve um acréscimo de dias de suporte nas áreas de DB
Oracle, Microsoft e Middle Oracle. Este acréscimo nestas áreas deveu-se à necessidade
face a vários projetos que estão em curso.
4. Análise de Tickets
4.1. Estatísticas do período (Julho 2012)
3.1.1 Tickets no período
Durante o período de análise verifica-se que foram abertos 252 tickets em que 244 foram
resolvidos (Closed/Resolved) e 8 estão ainda em resolução (Open/In Progress/Onhold).
O gráfico abaixo representa a distribuição do estado dos tickets no período.
97%
3%
Closed
Open / Onhold / InProgress
0
50
100
150
200
250
Closed Open Onhold In Progress
244
4 4
Closed Open Onhold In Progress
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Verificou-se que, em Julho de 2012, foram resolvidos 268 tickets (244 tickets resolvidos no
período e 24 resolvidos de períodos anteriores).
Tendência nos últimos 6 meses de tickets resolvidos no período e de períodos anteriores:
244
24
Tickets resolvidos Jul 2012
Tickets resolvidos em Jul2012 de periodos anteriores
200 199 218
255
331
244
47 50
23
54 56
24
247 249 241
309
387
268
0
50
100
150
200
250
300
350
400
450
Fev-12 Mar-12 Abr-12 Mai-12 Jun-12 Jul-12
Tickets resolvidos noperiodo
Tickets resolvidos deperiodos anteriores
total
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Podemos verificar que em relação ao período anterior houve um decréscimo de tickets
resolvidos no período e de períodos anteriores.
3.1.2 Categorização de Tickets no período
No gráfico abaixo apresenta-se a distribuição do tipo de tickets criados no período em
análise.
Durante o período em análise verifica-se que dos 252 tickets abertos, 62% foram
incidentes, sendo os restantes em instalações e pedidos de alteração, como os mais
significativos.
No gráfico abaixo apresenta-se a distribuição de tickets, por área de IT, criados no período
em análise.
155; 62%
25; 10%
22; 9%
16; 6%
14; 6% 11; 4% 8; 3% 1; 0%
Incidente
Instalações
Pedido de Alteracao
Prevenção
Pedido de Informacao
Manutenção
Backup/Restore
Internos
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Aqui verifica-se que as áreas de atuação mais significativas foram as de base de dados e aplicacionais seguidas por Sistemas Operativos.
3.1.3 Prioridades de Tickets no período
Os tickets abertos têm como possíveis categorizações as seguintes prioridades:
P1
High
P2
Medium
P3
Normal
P4
Low
P1 (High) – Tickets de sistemas de produção críticos. Normalmente implicam quebra de
serviço pelo que a sua resolução é da máxima urgência.
P2 (Medium) – Tickets de sistemas de produção críticos mas que não impliquem quebra de
serviço. A sua resolução deverá ser rápida mais não de caracter urgente.
P3 (Normal) – Tickets de todo o tipo de sistemas que não impliquem quebra de serviço.
P4 (Low) – Tickets de todo o tipo de sistemas que não impliquem quebra de serviço e que
não tenham impacto. Normalmente são pedidos de informação ou ações a desenvolver em
ambientes de desenvolvimento/testes.
48%
42%
7% 2% 1% 0% 0%
BD
Aplicacional
SO
Outros
Backups
Armazenamento
Documentação
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O gráfico representa a % de tickets abertos no período por prioridade.
Podemos destacar 56% de pedidos urgentes “High” e “Medium” que requerem
intervenção imediata. Por outro lado a verifica-se que 42% de tickets abertos são “Normal”,
ou seja, P3.
O gráfico seguinte representa a tendência de prioridades de tickets abertos nos últimos 6
meses.
High 40
16%
Medium 100 40%
Normal 106 42%
Low 6
2%
46 51
101
86
55
40
66 72 70
102
138
100 94 94
56
79
147
106
14
5 7 3 5 6
0
20
40
60
80
100
120
140
160
Fev-12 Mar-12 Abr-12 Mai-12 Jun-12 Jul-12
High
Medium
Normal
Low
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Pode-se verificar que em relação ao período anterior (Junho de 2012) houve um
decréscimo de tickets de prioridade “High” (P1), “Medium” P2 e “Normal” P3.
No grafico seguinte apresenta-se a relação entre o numero de tickets criados e resolvidos no
periodo pela sua prioridade:
3.1.4 Prioridades por estado de tickets no período
A tabela abaixo representa o estado e respetiva prioridade de tickets abertos no período, ou
seja, no mês de Julho de 2012.
Estado Prioridade #
Closed
High 40
Low 6
Medium 97
Normal 101
Total 244
In Progress
Medium 1
Normal 3
Total 4
Onhold
Medium 2
Normal 2
Total 4
Total 252
0
50
100
150
200
250
300
High Medium Normal Low Total
40
100 106
6
252
40
97 101
6
244
criados resolvidos
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3.1.5 Classificação dos tickets por sistema
Na tabela abaixo apresenta-se a evolução de tickets em todos os sistemas nos últimos 6
meses.
Podemos verificar que os ambientes RNU, SIGLIC, SINUS e SAM apresentam maior
número de tickets criados/fechados nos passados meses.
Sistemas Estado Fev-12 Mar-12 Abr-12 Mai-12 Jun-12 Jul-12 #
ARS Closed 2 0 0 0 0 0 2
Created 2 0 0 0 0 0 2
BAM Closed 2 0 0 0 0 0 2
Created 2 0 0 0 0 0 2
BAS Closed 2 0 0 0 1 1 4
Created 2 0 0 0 1 1 4
BI-GDH Closed 1 0 0 1 0 0 2
Created 1 0 0 1 0 0 2
BI-SCDGF Closed 0 0 0 0 1 0 1
Created 0 0 0 0 1 0 1
CAPS Closed 1 0 0 4 1 1 7
Created 1 0 0 4 1 1 7
CCF Closed 0 0 1 1 2 1 5
Created 0 0 1 1 2 1 5
CIT Closed 3 1 3 3 3 3 16
Created 3 1 3 3 3 3 16
CTH Closed 3 3 4 9 15 5 39
Created 3 3 4 9 15 5 39
Catalogo Closed 0 0 0 0 2 1 3
Created 0 0 0 0 2 1 3
Centros Saude Closed 0 0 0 2 0 0 2
Created 0 0 0 2 0 0 2
E-Learning Closed 0 0 1 3 1 1 6
Created 0 0 1 3 1 1 6
Eagenda
Closed 0 5 5 1 2 0 13
Onhold 1 0 0 0 0 0 1
Created 1 5 5 1 2 0 14
Evacinas Closed 4 10 7 7 8 15 51
Created 4 10 7 7 8 15 51
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FERTIS Closed 1 0 0 0 0 0 1
Created 1 0 0 0 0 0 1
GDOC Closed 0 0 0 1 0 1 2
Created 0 0 0 1 0 1 2
GIAC Closed 0 0 0 0 1 0 1
Created 0 0 0 0 1 0 1
GID
Closed 3 0 4 3 0 0 10
Onhold 0 0 0 0 1 0 1
Created 3 0 4 3 1 0 11
HOSPITAIS
Closed 3 2 0 0 1 0 6
In Progress 0 0 0 0 0 1 1
Created 3 2 0 0 1 1 7
INDICADORES Closed 1 0 0 0 0 4 5
Created 1 0 0 0 0 4 5
MARTA Closed 0 0 0 0 0 1 1
Created 0 0 0 0 0 1 1
MOGEST Closed 0 0 0 1 0 0 1
Created 0 0 0 1 0 0 1
MOTAR Closed 1 3 2 1 3 1 11
Created 1 3 2 1 3 1 11
ODI Closed 1 1 0 5 0 0 7
Created 1 1 0 5 0 0 7
OIM Closed 0 0 1 0 0 0 1
Created 0 0 1 0 0 0 1
OPT Closed 0 1 0 4 0 0 5
Created 0 1 0 4 0 0 5
Outras Entidades
Closed 2 0 2 1 3 2 10
In Progress 0 0 1 0 0 0 1
Created 2 0 3 1 3 2 11
PEM Closed 1 0 1 0 0 1 3
Created 1 0 1 0 0 1 3
PORTAL Closed 1 1 1 4 1 0 8
Created 1 1 1 4 1 0 8
PRODAPP Closed 0 0 1 0 0 0 1
Created 0 0 1 0 0 0 1
RHV Closed 1 2 0 0 2 2 7
Created 1 2 0 0 2 2 7
RNU Closed 47 50 86 78 78 56 395
In Progress 0 0 0 0 0 1 1
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Onhold 0 0 0 0 0 1 1
Created 47 50 86 78 78 58 397
SAM
Closed 22 16 19 18 30 19 124
In Progress 0 0 0 0 1 0 1
Onhold 0 2 1 2 0 0 5
Created 22 18 20 20 31 19 130
SAMSISO Closed 0 0 10 0 0 0 10
Created 0 0 10 0 0 0 10
SAPE Closed 5 3 0 0 5 1 14
Created 5 3 0 0 5 1 14
SCD Closed 0 2 0 0 0 0 2
Created 0 2 0 0 0 0 2
SDGF Closed 5 5 5 3 9 5 32
Created 5 5 5 3 9 5 32
SIARS Closed 0 0 0 1 0 0 1
Created 0 0 0 1 0 0 1
SICA Closed 2 3 3 1 1 2 12
Created 2 3 3 1 1 2 12
SICO
Closed 0 1 2 2 3 21 29
Onhold 0 0 0 0 1 0 1
Created 0 1 2 2 4 21 30
SIGLIC Closed 36 39 24 50 34 29 212
Created 36 39 24 50 34 29 212
SIMCIDADAO Closed 5 5 7 4 3 3 27
Created 5 5 7 4 3 3 27
SINGRA Closed 4 4 1 1 0 1 11
Created 4 4 1 1 0 1 11
SINUS
Closed 37 27 24 35 91 35 249
In Progress 0 0 0 0 1 1 2
Onhold 0 2 0 1 3 1 7
Created 37 29 24 36 95 37 258
SISTEMAS
Closed 17 26 7 13 14 14 91
Onhold 0 0 0 0 0 1 1
Created 17 26 7 13 14 15 92
SIVIDA
Closed 1 0 0 0 0 0 1
In Progress 0 0 0 0 0 1 1
Created 1 0 0 0 0 1 2
SMARTDOCS Closed 0 0 0 1 0 0 1
Created 0 0 0 1 0 0 1
Página 18 de 24
SONHO
Closed 4 5 3 4 20 16 52
Onhold 0 0 1 0 0 0 1
Created 4 5 4 4 20 16 53
TDT Closed 0 1 3 1 0 1 6
Created 0 1 3 1 0 1 6
UOGF-SIEF
Closed 0 0 0 3 2 1 6
Onhold 0 0 0 0 0 1 1
Created 0 0 0 3 2 2 7
Utilizadores Closed 0 0 1 0 1 0 2
Created 0 0 1 0 1 0 2
WEBGDH Closed 1 1 3 1 0 0 6
Created 1 1 3 1 0 0 6
Total 220 221 234 270 345 252 1542
3.1.6 Classificação dos tickets por sistema e tipo
Na tabela abaixo apresenta-se a distribuição de tipo de tickets por sistema no período em
análise (Julho de 2012):
Sistema Tipo ticket #
BAS Pedido de Alteração 1
Total 1
CAPS Incidente 1
Total 1
CCF Backup/Restore 1
Total 1
CIT Incidente 3
Total 3
CTH
Incidente 4
Instalações 1
Total 5
Catalogo Backup/Restore 1
Total 1
E-Learning Pedido de Informação 1
Total 1
Evacinas
Incidente 9
Internos 1
Pedido de Alteração 3
Pedido de Informação 1
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Prevenção 1
Total 15
GDOC Manutenção 1
Total 1
HOSPITAIS Pedido de Informação 1
Total 1
INDICADORES
Incidente 3
Pedido de Alteração 1
Total 4
MARTA Incidente 1
Total 1
MOTAR Backup/Restore 1
Total 1
Outras Entidades
Incidente 1
Pedido de Informação 1
Total 2
PEM Instalações 1
Total 1
RHV
Backup/Restore 1
Incidente 1
Total 2
RNU
Incidente 52
Instalações 1
Manutenção 2
Pedido de Alteração 3
Total 58
SAM
Incidente 13
Instalações 4
Manutenção 1
Pedido de Alteração 1
Total 19
SAPE Instalações 1
Total 1
SDGF
Backup/Restore 1
Incidente 2
Pedido de Alteração 2
Total 5
SICA Incidente 2
Total 2
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SICO
Incidente 5
Instalações 7
Pedido de Alteração 2
Pedido de Informação 7
Total 21
SIGLIC
Incidente 18
Manutenção 3
Pedido de Alteração 6
Pedido de Informação 1
Prevenção 1
Total 29
SIMCIDADAO Incidente 3
Total 3
SINGRA Incidente 1
Total 1
SINUS
Incidente 20
Manutenção 1
Pedido de Alteração 2
Prevenção 14
Total 37
SISTEMAS
Backup/Restore 2
Incidente 9
Instalações 1
Manutenção 2
Pedido de Alteração 1
Total 15
SIVIDA Manutenção 1
Total 1
SONHO
Backup/Restore 1
Incidente 6
Instalações 8
Pedido de Informação 1
Total 16
TDT Incidente 1
Total 1
UOGF-SIEF
Instalações 1
Pedido de Informação 1
Total 2
Total 252
Página 21 de 24
3.1.7 Classificação de tickets nos sistemas mais significativos
O gráfico seguinte representa os tickets abertos/resolvidos dos sistemas mais
significativos durante o período de análise (Julho de 2012).
No período de análise mantem-se a tendência de criação/resolução de maior tickets dos sistemas RNU, SINUS, SIGLIC e SAM. Verifica-se também um número significativo de tickets do sistema SICO já que a têm surgido alguns pedidos de suporte tendo em vista a passagem a produção deste sistema.
0
10
20
30
40
50
60
3 5
15
58
19
5 2
29
3
37
15 16 21
2 2 2 4 3 5
15
56
19
5 2
29
3
35
14 16 21
2 2 4
Criados
Resolvidos
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Os dois gráficos seguintes representam a tendência de tickets abertos e resolvidos, nos
últimos 6 meses dos sistemas mais significativos - RNU, SIGLIC, SAM e SINUS.
Tickets abertos
Tickets resolvidos
Em relação ao período anterior verifica-se que houve um decréscimo significativo de
criação/resolução de tickets nos sistemas SINUS e RNU. Os sistemas SIGLIC e SAM
tiveram um pequeno decréscimo em relação ao período anterior.
47 50
86
78 78
58
36 39
24
50
34
29 22
18 20 20
31
19
37 30
24
36
95
37
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Fev-12 Mar-12 Abr-12 Mai-12 Jun-12 Jul-12
RNU
SIGLIC
SAM
SINUS
43 49
81 78 76
56
36 37
24
49
34
29
19 12 14 16
30
19
33
25 21
33
91
35
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Fev-12 Mar-12 Abr-12 Mai-12 Jun-12 Jul-12
RNU
SIGLIC
SAM
SINUS
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3.1.8 Distribuição de incidentes por sistema
No gráfico abaixo apresenta-se a distribuição de tickets do tipo “incidente” (155) por
sistema no período em análise, ou seja, em Julho de 2012.
Verifica-se que os sistemas RNU (52), SINUS (20) e SIGLIC (18) tiveram maior número de
incidentes e são os mais significativos.
52; 34%
20; 13%
18; 12%
13; 8%
9; 6%
9; 6%
6; 4%
5; 3%
4; 3%
3; 2%
3; 2%
3; 2%
2; 1%
2; 1% 1; 1%
1; 1%
1; 1% 1; 1%
1; 1%
1; 1%
RNU
SINUS
SIGLIC
SAM
Evacinas
SISTEMAS
SONHO
SICO
CTH
CIT
INDICADORES
SIMCIDADAO
SDGF
SICA
CAPS
MARTA
Outras Entidades
RHV
SINGRA
TDT
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5. Disponibilidade dos Sistemas
5.1. Disponibilidade por sistema no período
Na tabela seguinte podemos identificar a disponibilidade dos sistemas, recorrendo para isso
ao número de horas de indisponibilidade, verificada durante o período de análise.
Sistema Criticidade Horário
Indisponibilidade (horas)
Disponibilidade (%)
Programada Verificada Prevista Verificada
RNU Muito Alta 24x7 7 1) 99,99% 99,87%
SIGLIC Muito Alta 8x7 3 3 99,94% 99,94%
CTH Muito Alta 8x7 99,99% 99,99%
CIT Muito Alta 8x7 99,99% 99,99%
eAgenda Muito Alta 24x7 99,99% 99,99%
Portal da Saúde Muito Alta 24x7 99,99% 99,99%
Disponibilidade global dos sistemas 99,96%
Verifica-se que no global a disponibilidade de todos os sistemas foi muito aceitável e dentro
dos parâmetros definidos.
1) 3h (11/07) + 1h (12/07) + 3h (17/07)