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TravelingToLisbon

Um modelo de negócio pioneiro em Lisboa

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Relatório de Estágio

TravelingToLisbon

Um Modelo de Negócio pioneiro em Lisboa

Adriana Espírito Santo Louro de Jesus

Mestrado em Turismo e Comunicação

Lisboa 2014

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Relatório de Estágio

TravelingToLisbon


Adriana Espírito Santo Louro de Jesus

Mestrado em Turismo e Comunicação

Orientadora: Professora Alcinda Pinheiro Sousa

Lisboa 2014

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Índice

Lista de Ilustrações…………………………………………………………..7

Siglas e Abreviaturas………………………………………………………...9

Agradecimentos…………………………………………………………….10

Introdução…………………………………………………………………..11

I. Turismo em Portugal/ Turismo em Lisboa. Um esboço de

contextualização…………………………………………………………….14

1. Linhas gerais históricas…………………………………………………...14

2.Tendências actuais do turismo em Lisboa………………………………....25

2.1.Tendências de Alojamento………………………………………………25

2.2. Tendências de Canais de Vendas……………………………………….28

2.3. Tendências do Mercado………………………………………....………29

2.4. O caso de Lisboa………………………………………………………...34

3. Oportunidade de mercado – TravelingToLisbon………………………….37

II. TravelingToLisbon – Uma empresa pioneira…………………………40

1. Apresentação…………………………………………………………...…40

2. Modelo de Negócio…………………………………………….…………42

2.1. Concorrentes……………………………………………………………43

3. Segmentação e Target………………………………………………….....45

4. Canais de Venda……………………………………………………….….46

5. Estrutura da organização e Estrutura accionista…………………..………49

6. Produto………………………………………………………………..…..51

7. Reflexões……………………………………………………………..…...56

III. Caracterização das Operações da empresa…………………………..59

1. As tarefas desempenhadas………………………………………………..59

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2. As skills necessárias……………………………………………………….62

3. Categorização das tarefas………………………………………………....64

4. Descrição das tarefas……………………………………………………...67

4.1. Relação entre as tarefas e os conhecimentos de turismo adquiridos ao

longo do mestrado ………………………………………………….............67

5. Notas finais……………………………………………………………..…69

IV. Análise do estágio……………………………………………………....74

1. Objectivos …………………………………………………………..….…76

2. Formação académica e profissionalização…………………………..…….76

3. Descrição e crítica das tarefas desempenhadas ao longo do estágio……...77

3.1 Adequação ou inadequação das tarefas……………………………...…..79

3.2. Contacto com o cliente…………………………………………..……...79

3.3. Espaço e equipa de trabalho…………………………………………….80

3.4. Conhecimentos adquiridos na componente curricular do mestrado.........81

3.5. Aprendizagem resultante do estágio………………………………..…...82

3.6. Valor académico e profissional………………………………………....83

4. Análise crítica à entidade de acolhimento………………………………...84

Conclusão……………………………………………………………………86

Referências………………………………………………………………….88

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Ilustrações

Figura 1: Chegadas mundiais de turistas internacionais (1950 – 2008)

Figura 2: Evolução da entrada de turistas estrangeiros nos principais destinos

concorrentes de Portugal (2006 – 2011)

Figura 3: Tipos de alojamento turístico

Figura 4: Rankings mundiais

Figura 5: Hostel «Travellers House» em Lisboa, na Rua Augusta

Figura 6: Apartamento 200, Chiado

Figura 7: Hotel Myriad, Parque das Nações

Figura 8: Resultados globais preliminares da actividade turística

Figura 9: Dormidas por principais mercados emissores – Taxa de variação

homóloga mensal

Figura 10: Taxa líquida de ocupação-cama e estada média por região

Figura 11: TravelingToLisbon (entrada)

Figura 12: Praça D. Pedro IV (Rossio)

Figura 13: Sala do departamento operacional e comercial

Figura 14: Apartamento 261 – Castelo

Figura 15: Apartamento 13 – Rossio

Figura 16: Apartamento 10 – Baixa




Figura 20: Sala onde se realizam as team meetings

Figura 21: Zona de recepção a cliente e proprietários

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Figura 23: O meu local de trabalho na TTL

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Siglas e Abreviaturas

B2B – Business to Business

B2C – Business to Consumer

CAGR – Compound Annual Growth Rate

DIY – Do it yourself

INAC – Instituto Nacional de Aviação Civil

INE – Instituto Nacional de Estatística

IT – Information Tecnhology

OMT – Organização Mundial do Turismo

PENT – Plano Estratégico Nacional do Turismo

SEO – Search Engine Optimization

TAP – Transportes Aéreos Portugueses

TTL – TravelingToLisbon

Tvh – Taxa de variação homóloga

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Agradecimentos

Aos professores e funcionários da Faculdade de Letras da Universidade

de Lisboa, que me receberam de braços abertos quando eu mal tinha

completado 18 anos, e que tanto me apoiaram, primeiro na licenciatura e

depois no mestrado.

À professora Alcinda Pinheiro pelo carinho e atenção, e por me fazer

acreditar que este passo era concretizável.

À minha mãe, que é uma heroína e maior inspiração que tenho na vida.

Se sou alguém hoje em dia é exclusivamente graças a ela, que ainda me leva

benurons à cama de cada vez que tenho daquelas dores de cabeça

insuportáveis.

Ao meu irmão Miguel que é a luz da minha vida e pelo qual eu iria até

ao fim do mundo e mais além.

À minha avó Gininha pelo carinho e amor que sempre me fez sentir e

por ser a pessoa mais pura e genuína que conheço.

Ao Hugo por me fazer acreditar em mim mesmo quando eu me

recusava a acreditar e por ser o meu admirador número um (ao mesmo tempo

que ele próprio é o meu ídolo).

E a todas as pessoas que de uma forma ou outra fazem parte da minha

vida e contribuem para que eu continue sempre em frente, apesar de todas as

adversidades. Um grande obrigado a todos vós.

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Introdução

O presente relatório tem como objectivo analisar, tão rigorosamente

quanto possível, o estágio realizado na empresa TravelingToLisbon1, no

período compreendido entre Julho de 2013 e Setembro de 2014. O estágio

destinou-se a concluir o mestrado em Turismo e Comunicação, promovido pela

parceria Escola Superior de Hotelaria e Turismo do Estoril (ESHTE),

Faculdade de Letras da Universidade de Lisboa (FLUL) e Instituto de

Geografia e Ordenamento do Território (IGOT).

Contudo, o estágio realizado não se tratou de um comum estágio

curricular, mas sim de um estágio profissional, mais especificamente uma

medida de empregabilidade jovem impulsionada pelo IEFP. A minha

necessidade de receita financeira fez com que esta fosse a minha única opção,

uma vez que os estágios curriculares nunca são remunerados. Assim, consegui

juntar a componente de aprendizagem num estágio realizado em turismo, ao

mesmo tempo que alcançava um conforto financeiro que me permitia pagar as

propinas e ter algum conforto.

Situada no centro histórico de Lisboa, na Praça do Rossio, cujo nome

verdadeiro é Praça D. Pedro IV, a TravelingToLisbon é uma empresa de

aluguer de apartamentos self-catering, que oferece soluções de alojamento no

centro histórico de Lisboa e arredores. O seu modelo de negócio consiste, em

primeiro lugar, no aluguer de apartamentos próprios, em segundo lugar, na

angariação de apartamento que necessitem de ser geridos por terceiros e,

finalmente, na promoção de apartamentos pertencentes a outrem, através de um

website próprio.

1 Não existe, actualmente, acordo quanto à grafia do nome TravelingtoLisbon ou

TravellingToLisbon, sendo ambas as formas utilizadas pela própria entidade.

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No estágio que realizei nesta entidade, exerci as funções de Guest

Assistant, no departamento operacional. Apoiei também o departamento

comercial, exercendo funções na área de reservas. Este estágio representou

para mim o início da minha vida profissional, e o primeiro contacto com a área

onde pretendo desenvolver conhecimentos e especializar-me. Foi muito

positivo por várias razões, e, ao munir-me de experiencia profissional, abriu-

me as portas para o mercado de trabalho.

Deu-me também a conhecer um mercado totalmente desconhecido para

mim, o mercado dos apartamentos self-catering, apartamentos que pretendem

proporcionar todo o conforto só alcançável num lar, facultando todos os

serviços necessários para um individuo atingir em pleno a sensação de estar na

sua própria casa, fora dela.

Neste relatório vou proceder a uma reflexão acerca do estágio enquanto

experiência pessoal, mas também descrever a entidade e respectiva

organização. Como surgiu, de que se ocupa actualmente e perspectivas futuras.

A experiência de trabalhar nesta entidade e o que, a meu ver, funciona bem ou

mal. As tarefas vão também ser descritas de forma pormenorizada de modo a

que fique clara a actividade da empresa e quais as vantagens e desvantagens de

trabalhar/estagiar na mesma.

O primeiro capítulo designado por Turismo em Portugal/Turismo em

Lisboa, um esboço de contextualização, visou fazer um breve enquadramento

do que é o turismo, em Portugal e mais concretamente em Lisboa, e porque é

que reúne as condições para uma empresa desta natureza fazer sentido e ser

bem-sucedida. No segundo capítulo, intitulado de TravelingToLisbon – uma

empresa pioneira, foi feita uma análise da empresa, o modelo de negócio da

mesma, e as estratégias que desencadeiam o seu sucesso. No terceiro capítulo –

Caracterização das operações da empresa, foram descritas as tarefas

quotidianas da empresa e os métodos que estão na génese do serviço prestado.

Por último, no quarto capítulo, é feita uma análise do estágio, e um paralelismo

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entre o este e o mestrado. São feitas críticas, por um lado à entidade de

acolhimento, e por outro ao mestrado, enquanto ferramenta de distinção de um

funcionário da empresa.

De forma a adquirir o grau de mestre, foram-me propostas três opções e

foram vários os motivos que impulsionaram a minha escolha. Em primeiro

lugar, e como vou referindo inúmeras vezes ao longo do relatório, terminei as

dez unidades curriculares correspondentes ao primeiro ano de mestrado com

uma enorme vontade de conhecer o mundo profissional e como é que este

funciona. Uma vez que a minha licenciatura foi em Tradução, o turismo

afigurava-se uma área ainda algo desconhecida para mim, embora também uma

espécie de complemento à minha primeira formação. Tudo isto, aliado a uma

imaturidade profissional, tornou a opção do estágio irrefutável.

Termino, assim, declarando que a minha foi uma escolha afortunada,

tanto pelo mestrado, em geral, quanto pelo seu estágio, em particular, e desejo

vir a iniciar uma longa e (espero) próspera vida de trabalho nesta área de

actividade económica, social, política e cultural que muito me motiva – a do

turismo!

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I. Turismo em Portugal/Turismo em Lisboa. Um esboço de

contextualização

1. Linhas gerais histórias

A palavra «turismo» parece usar-se hoje sem grande preocupação

quanto a possíveis ambiguidades do seu significado. E contudo, a definição de

turismo tem sido objecto de várias alterações, pressupondo as próprias

mudanças das formas de organização económica, politica, cultural e até

educacional das diversas sociedades.

Em termos gerais, «turismo» implica «deslocação», mas nem todas as

deslocações têm um carácter turístico: as viagens de exploração de novas terras

em demanda de melhor qualidade de vida e, depois, as especificamente

comerciais, não foram viagens de turismo, embora estejam a tornar-se cada vez

mais complexas as relações entre as viagens de negócios2 e as turísticas, ou

porque as experiências vividas nas do primeiro tipo desencadeiam motivações

para os seus protagonistas realizarem as do segundo tipo, ou porque os

viajantes as fazem de modo imediatamente sucessivo. A ideia de turismo está

associada, em especial, à de lazer, bem como à do processo de amadurecimento

cultural, e, deseja-se, intelectual, apetecivelmente apresentado como viável ao

longo de toda a vida de qualquer indivíduo. Mas esta ideia é também

determinada pela moda que, embora facilmente globalizável devido ao

extraordinário poder das tecnologias da informação/comunicação, se oferece

como factor que individualiza, e não que massifica, conforme os potenciais

públicos turísticos.

A primeira definição de turismo de que há conhecimento surgiu em

1910 com o economista austríaco Herman von Schullern zu Schrattenhofen.

Segundo ele, a experiência turística abrange todos os acontecimentos

2 Como será referido mais à frente, a experiência neste estágio permitiu um contacto directo

com os que viajam em negócios, situação cada vez mais frequente, e levando ao

reconhecimento de que este tipo de viagens é actualmente considerado um dos produtos

previstos para a cidade de Lisboa – o chamado turismo de negócios (PENT 2011)

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envolvidos nos processos por que passa quem chega a, permanece em e sai de

determinado país ou região, nomeadamente os aspectos económicos (Apud,

Pinto da Silva 2012). Várias definições se lhe seguiram, mas apenas em 1942,

com os professores Walter Hunziker e Kurt Krapf, se obteve uma definição

mais próxima da que temos hoje em dia:

(…) o conjunto das relações e fenómenos originados pela deslocação e

permanência das pessoas fora do seu local habitual de residência, desde

que tais deslocações e permanências não sejam utilizadas para o

exercício de uma actividade lucrativa principal, permanente ou

temporário (…) (Apud, Cunha 2013:16)

Licínio Cunha e António Abrantes (2013) apontam duas definições para

a palavra turismo, primeiramente, e de um ponto de vista conceptual, tendo

como objectivo encontrar uma definição que faculte um instrumento teórico,

permitindo estudá-lo e distingui-lo das restantes actividades económicas, e em

segundo lugar, de um ponto de vista técnico, cujo objectivo pende para o

campo legislativo, tendo como objectivo definir leis e criar dados estatísticos.

Assim, definem o turismo, em termos conceptuais, como: «o conjunto de

actividades desenvolvidas pelos visitantes em razão das suas deslocações, as

atracções e os meios que as originam, as facilidades criadas para satisfazer as

suas necessidades e os fenómenos resultantes de umas e de outras» (pág. 17)

De um ponto de vista técnico, os autores elegem a definição da OMT como a

mais completa (ainda que privilegie a procura em detrimento da oferta): «o

conjunto das actividades desenvolvidas por pessoas durante as viagens e

estadas em locais situados fora do seu ambiente habitual por um período

consecutivo que não ultrapasse um ano, por motivos de lazer, de negócio e

outros» (pág. 17).

O turismo é uma área que foi evoluindo, acompanhando a própria

evolução humana, não só em Portugal, como no mundo inteiro. Para efeitos do

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presente trabalho, importa esboçar esta análise relativamente ao caso português

apenas.

De acordo com Ramalho Ortigão (1836-1915) «nada há de mais valioso

e propício à nossa higiene intelectual e moral do que as viagens» (Apud, Cunha

2010:129). Foi nessa época que, em Portugal, apesar de um certo fechamento

às influências estrangeiras, começou a ser tomada consciência da importância

das viagens. Porém, considerados os vários escritores que iam abordando a

importância das viagens de um ponto de vista intelectual, foi Alexandre

Herculano quem primeiro considerou a questão da importância económica do

fluxo de visitas a Portugal.

Com efeito, ao longo do século XIX, face à crise económica que o país

enfrentava, emergiram vozes no governo que começaram, timidamente, a

tomar consciência do e a alertar para o facto de o dinheiro que os visitantes

despendiam em Portugal poder constituir uma das fontes para resolver o grave

problema da dívida pública. Em clima de um certo dramatismo, verificou-se a

ritmo moderado a concretização desta teoria, e os apologistas do turismo

começaram a reconhecer inúmeras potencialidades nesta nova indústria que

crescia a olhos vistos, não num panorama de medida implementada para

combater a crise, mas sim como uma forma de enriquecimento para o país, em

ambos os sectores privado e público (Cunha 2010).

De acordo com o mesmo autor, no alvorecer do século XX, surgiu a

Sociedade de Propaganda de Portugal, marco importantíssimo e crucial para o

desenvolvimento do turismo no país. Contrariamente ao que se possa pensar,

foi o patriotismo que uniu gente de diferentes estratos sociais, políticos e

religiosos, para a formação desta entidade sem fins lucrativos. O principal foco

da nova instituição consistiu em publicitar o país de forma a colocá-lo em lugar

de destaque aos olhos do mundo. As principais medidas tomadas nesse sentido

passaram pelo desenvolvimento das ligações ferroviárias, com o centro da

Europa, e das marítimas, com o continente americano.

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Só em inícios do século XX, surgiram as primeiras entidades oficiais de

turismo, embora já existissem instituições de carácter privado, como é o caso

da Sociedade de Propaganda de Portugal. A Repartição do Turismo surgiu em

1911, e Portugal foi o terceiro país a nível mundial a criar uma entidade oficial

de turismo. Até fins dos anos vinte, a actividade turística em Portugal assentava

fundamentalmente nas estâncias termais, e, geograficamente, em Lisboa e na

Madeira. Em 1928, associou-se o jogo ao turismo, ao mesmo tempo que o

Estoril ganhou importância enquanto centro turístico internacional, o que mais

tarde, em 1958, levou à abertura do conceituado Casino do Estoril, actualmente

o maior da Europa3.

Com a Primeira Grande Guerra e a Segunda Guerra Mundial, a importância

do turismo decresceu. Contudo, a partir de 1964, numa Europa recuperada

destes dois cataclismos, tomou-se novamente consciência da importância do

turismo, o que decorreu das seguintes circunstâncias:

Situação económica estável e em ascensão;

Generalização das férias pagas;

Desenvolvimento intensivo do tráfego aéreo.

Seguiu-se um período de reestruturação do país, em especial nas zonas

balneares, com especial ênfase no Algarve. Portugal não estava preparado para

o boom turístico que assolou o mundo. Na figura abaixo podemos verificar o

mesmo, entre 1950 e 2007:

3 Informação obtida na página do casino, disponível em: http://www.casino-estoril.pt/ ,e em

diversos guias de Portugal.

http://www.casino-estoril.pt/

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Figura 1 - Chegadas Mundiais de Turistas Internacionais (1950-2008)

Fontes: UNWTO (2009), UNWTO, World Tourism Barometer, (vários anos). 1º Congresso Internacional

de Turismo ESG-IPCA (http://www.ipca.pt/cit/docs/sessoes/s4/S4_1_22.pdf)

É possível verificar uma evolução ao longo dos anos expostos, exceptuando os

anos de 1982, 2001 e 2003 onde se verificou uma ligeira regressão.

PENT

Em 2007 foi criado o Plano Estratégico Nacional de Turismo (PENT),

uma iniciativa do Governo, da responsabilidade do Ministério da Economia e

da Inovação, tendo como principal função servir de base à concretização de

acções previamente definidas para o crescimento sustentável do Turismo em

Portugal, até 2015. O Plano tem igualmente o objectivo de servir de orientação

para o Turismo de Portugal, entidade pública central do sector turístico,

levando a cabo uma série de actividades com vista a incrementar o turismo

nacional, e viabilizando a sua correcta execução.

As estratégias e objectivos traçados no PENT deixaram de ser

exequíveis aquando da grave crise financeira internacional de 2008 e 2009

(Trindade 2011). Estava previsto no próprio Plano, uma avaliação do mesmo,

que ocorreu ao longo de 2010, e a sua discussão pública teve lugar entre

http://www.ipca.pt/cit/docs/sessoes/s4/S4_1_22.pdf

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Fevereiro e Junho de 2011. Em 2012 foi lançada uma análise definitiva tendo

em vista o espaço temporal compreendido entre 2013 e 2015. Nesta

reformulação foi realizada uma nova análise com vista a satisfazer as

exigências do mercado actual. Entre muitos outros objectivos, o PENT

incentiva as empresas a:

Aprofundar o conhecimento do consumidor e do que a concorrência

tem para oferecer;

Acelerar os processos de inovação da oferta, qualificando e certificando

a mesma;

Repensar os actuais modelos de negócio, assumindo as competências

necessárias e estreitando o contacto directo com o cliente no momento

exacto da aquisição do serviço, simplificando os processos e apostando

em activos estratégicos.

Em suma, tentar responder às exigências de um mercado severamente

competitivo e primar pela qualidade, competitividade e inovação. É cada vez

mais premente a necessidade de ITs claros e simples, mas, ao mesmo tempo,

eficazes e inovadores, ou seja, mecanismos capazes de responder às

necessidades de uma geração direccionada para os meios tecnológicos como

motores de compra e venda. Em simultâneo, não se pode descurar a existência

de um mercado sénior, que implica o contacto directo e a tranquilidade na

comunicação.

Esta reformulação do PENT fomenta ainda a consciencialização da

emergência e proliferação de novos concorrentes, conforme a tabela abaixo,

onde podemos constatar a evolução dos principais destinos concorrentes de

Portugal:

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Figura 2:Evolução da entrada de turistas estrangeiros nos principais destinos concorrentes de

Portugal (2006-2011)

Fontes: Plano Estratégico Nacional de Turismo 2012 ( IET-Instituto de EstudiosTurísticos, Turkey Statistical Institute,

Hellenic Statistical Authority, Central Agency for Public Mobilization and Statistics Arab, Croation Bureau of

Statistics, Observatoire du Tourisme-Statistiques sur le Tourisme au Maroc, Institute National de la Statistique,

National Statistical Institute Republic of Bulgaria) (PENT, 2012)

Esta concorrência prende-se essencialmente com a proximidade e com

variáveis da oferta turística que de alguma forma são semelhantes a Portugal,

como no caso da Croácia e da Grécia o produto Sol e Mar.

Alojamento

Não é possível estruturar destinos turísticos sem alojamento, e todo o

meio de alojamento destinado a proporcionar dormidas a turistas é considerado

como turístico, com fim lucrativo ou não, pago ou gratuito (Cunha 2013). O

alojamento turístico é assim, parte integrante e fundamental do turismo, sem a

qual o mesmo não existiria à escala que existe na contemporaneidade.

O mesmo pode ser muito diversificado, dependendo da sua localização

e do mercado a que se dirige. Um alojamento turístico para uma estadia short-

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break4 numa capital europeia, nunca poderá ter as mesmas características que

um alojamento numa reserva natural da Namíbia. E, mesmo falando num

alojamento turístico em cidade, são necessários estabelecimentos low-cost,

como os Hostels, famosos entre os jovens europeus que procuram apenas

enriquecimento cultural e experiências novas; precisos são também hotéis 5

estrelas, destinados a empresários de meia-idade que visitam a cidade por

motivos profissionais e cujos custos de alojamento serão suportados pela

empresa.

O estágio realizado na entidade de acolhimento TravelingToLisbon,

empresa turística que enquadra o sector do alojamento turístico privado, aluga

apartamentos para turistas e, também aqui, se trata de apartamentos low-cost,

cujo alvo principal são casais jovens que pretendam conhecer a cidade e ter

apenas um sítio para dormir onde possam estar a sós e beneficiar de

privacidade (excluindo assim os Hostels), a par de apartamentos com alto nível

de comodidade, boas áreas, localização aprazível e todo o conforto que o

dinheiro pode comprar na nossa própria casa (aquecimento central, ar-

condicionado, canais por cabo/satélite, internet, etc).

Segundo a OMT e a Eurostat, podemos distinguir alojamento turístico

como sendo toda a instalação que, de modo regular ou ocasional, fornece

dormidas ou estadias aos turistas. Para melhor entender esta definição, é

necessária uma distinção entre instalações que asseguram, sob a forma

comercial e regularmente, a maior parte das dormidas fora da residência

habitual dos seus clientes, e instalações que oferecem ocasionalmente

alojamento para passar a noite (Cunha 2013). Segundo a OMT e a Eurostat, o

alojamento turístico divide-se em dois grupos:

Estabelecimentos de Alojamento Colectivo

Alojamento Turístico Privado

4 Várias expressões em inglês serão usadas ao longo deste trabalho, de forma a manter um

discurso fiel à terminologia comummente utilizada em turismo.

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No quadro abaixo, podemos distinguir os tipos de alojamento turístico tendo

em conta todas estas perspectivas:

Figura 3: Tipos de Alojamento Turístico

Grandes Grupos Subgrupos Grupos Primários

1. Estabelecimentos de

alojamento colectivo

1.1. Hotéis e

Estabelecimentos para-

hoteleiros

1.2. Estabelecimentos

especializados

1.3. Outros estabelecimentos

Colectivos

1.1.1. Hotéis

1.1.2. Estabelecimentos para-

hoteleiros

1.2.1 Estabelecimentos de cura

1.2.2. Acampamentos trabalho-

férias

1.2.3. Alojamentos no interior dos

meios de transporte colectivo

1.2.4.Centros de conferências

1.3.1. Alojamentos férias

1.3.2. Campismo

1.3.3. Outros Colectivos

2. Alojamento Turístico

Privado

2.1. Alojamento Privado em

aluguer

2.2. Alojamento Privado fora

de aluguer

2.1.l. Quartos alugados em

alojamentos familiares

2.1.2. Alojamentos alugados a

particulares ou agências

profissionais

2.2.1. Alojamentos ocupados pelos

proprietários

2.2.2. Alojamentos cedidos

gratuitamente (familiares e amigos)

2.2.3. Outros alojamentos

particulares

Fonte: Cunha, (2013). Introdução ao turismo.

Em Portugal, segundo o Decreto-Lei n.º 39/2008, de 7 de Março5, todos os

«empreendimentos turísticos» podem fazer parte de um dos seguintes tipos:

1. Estabelecimentos hoteleiros;

2. Aldeamentos turísticos;

3. Apartamentos turísticos;

4. Conjuntos turísticos (resorts);

5 Publicado em Diário da República, podendo ser consultado em:

https://dre.pt/application/dir/pdf1sdip/2008/03/04800/0144001456.PDF


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5. Empreendimentos de turismo de habitação;

6. Empreendimentos de turismo no espaço rural;

7. Parques de campismo e caravanismo;

8. Empreendimentos de turismo de natureza.

O tipo de alojamento turístico proporcionado pela TravelingToLisbon

enquadra-se na categoria de apartamento turístico, ou seja, empreendimentos

constituídos por um conjunto coerente de unidades de alojamento e outros

serviços complementares de apoio a turistas, sendo o termo empreendimentos

entendido como apartamentos (Cunha 2013).

Mercado

Uma das linhas de desenvolvimento estratégico previstas no PENT é a

aposta na captação de turistas de 20 mercados emissores internacionais e no

desenvolvimento do Turismo interno. Em Portugal, os principais mercados

emissores externos são o Reino Unido, a Alemanha e a Espanha. Estes

mercados são considerados estratégicos, pois são mercados já desenvolvidos e

responsáveis por uma elevada percentagem da receita para Portugal – receita

potencial superior a 400 milhões de euros.

As outras duas categorias são os mercados a desenvolver, que já

apresentam alguma importância para Portugal – potencial de receita entre os

100 e os 250 milhões de euros e, por último, os mercados de diversificação,

mercados atractivos pela sua elevada dimensão e/ou crescimento, onde

Portugal tem ainda uma posição secundária, mas que deverá ser intensificada

no futuro – potencial de receita até 100 milhões de euros (PENT 2007).

Portugal é actualmente um dos principais destinos turísticos mundiais,

ocupando lugar de destaque nos rankings mundiais:

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Figura 4: Rankings Mundiais

Turistas do

Estrangeiro

12,3 Milhões 12º Na Europa 20º No mundo

Receitas turísticas 7,440 Milhões 14º Na Europa 23º No mundo

Dormidas Globais 39,2 Milhões

Fonte: Turismo de Portugal

A nível da oferta existente em Portugal, de acordo com dados do

Turismo de Portugal (2009) existem cerca de 1058 empreendimentos turísticos,

dos quais 78% são estabelecimentos hoteleiros, e 97 377 quartos, dos quais

82% se encontram inseridos em unidades hoteleiras. Cerca de 85% das

dormidas de estrangeiros ocorrem no Algarve, Lisboa e Madeira, e a

sazonalidade continua a ser um dos maiores problemas enfrentados pelo

turismo em Portugal, tanto a nível da procura por nacionais como da procura

por estrangeiros. Estima-se que Julho, Agosto e Setembro concentrem 38% da

procura nacional e 36% da procura estrangeira (Patrão 2009).

Canais de Venda

A nível dos canais de venda, há muito que a indústria turística se

alterou. A percentagem de pessoas que recorrem actualmente a agências de

viagens para planear as suas férias é muito baixa. A tendência hoje em dia recai

em DIY (Do it Yourself), o que significa fazer por si mesmo, ou seja, existem

diversas plataformas que nos permitem pesquisar o voo mais barato e associá-

lo sem problemas à estadia mais barata e associar esta, por sua vez e se assim o

desejarmos, a tours e transportes que nos sejam convenientes. Tudo isto, claro

está, através do factor internet, que terá sido a principal responsável pelo

decréscimo de utilidade das agências de viagens.

As agências de viagens continuam a ser importantes para um público

sénior que, ao invés de desejar a independência e a aventura de planear uma

viagem por si mesmo, procura o conforto que uma agência de viagens

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proporciona ao poupar o trabalho de fazer buscas intensivas e evitar a aventura

nem sempre desejável.

Também as parcerias entre diferentes entidades de turismo se revelam,

no panorama actual, fundamentais para uma boa concretização e qualidade de

serviços, o chamado B2B (Lindon 2009), uma das tendências do marketing que

se tem revelado fulcral no desenvolvimento das empresas. Uma dada empresa

que fornece serviços turísticos, utiliza comummente plataformas de outras

entidades para vender os seus serviços à mesma, que irá obter uma comissão

sobre essa venda. Se trabalharmos todos rumo a um mesmo objectivo, será

mais fácil alcançá-lo. É também fundamental a utilização das redes sociais

como motor de promoção, especialmente no que toca ao combate da

sazonalidade, onde é tão premente dar a conhecer os diversos eventos (alguns

de carácter internacional) que ocorrem ao longo da época baixa (Outubro-

Maio) no nosso país.

2. Tendências actuais do turismo em Lisboa

2.1. Tendências de Alojamento

Hostel

Figura 5: Hostel «The Travellers House» em Lisboa, Rua Augusta

Fonte: http://katienfuhrman.wordpress.com/travel-tips-2/

http://katienfuhrman.wordpress.com/travel-tips-2/

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Foto tirada do blog6 de Katie Fuhrman, com dicas de viagens baseadas

na experiência real da sua autora. Lisboa tem lugar de destaque, e o Travellers

House situado no coração de Lisboa é descrito como não apenas um

alojamento mas também um dos motivos pelas quais a sua viagem terá sido

muito agradável. Atraindo especialmente um público jovem em demanda de

outras culturas, os hostels são hoje em dia uma escolha para todos aqueles que

viajam com budgets inferiores, ou apenas com vontade de conhecer pessoas

novas e de ter uma experiência diferente daquela que é proporcionada por um

comum hotel. Em Lisboa, é possível encontrar os quatro melhores hostels do

mundo, estando o Travellers House em terceiro lugar7.

Apartamentos

Figura 6: Apartamento 200, TravelingToLisbon

Fonte: TravelingtoLisbon.com

Este é um dos apartamentos da gama mais alta de ofertas que a TTL

tem para oferecer, destinados a estadias short e long-term. São apartamentos

pertencentes a pessoas que os deixaram «nas mãos» da TTL, para serem

6 Disponível em: http://katienfuhrman.wordpress.com/ 7 «Lisboa tem os quatro melhores hostels do mundo». Notícia publicada no jornal Publico a 6

de Agosto de 2013: Disponível em: http://p3.publico.pt/vicios/em-transito/8856/lisboa-tem-os-

quatro-melhores-hostels-do-mundo

http://katienfuhrman.wordpress.com/

http://p3.publico.pt/vicios/em-transito/8856/lisboa-tem-os-quatro-melhores-hostels-do-mundo

http://p3.publico.pt/vicios/em-transito/8856/lisboa-tem-os-quatro-melhores-hostels-do-mundo

TravelingToLisbon


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alugados a turistas ao longo de todo o ano. Por sua vez, a empresa mantê-los-á

em estado impecável e recorrerá a adequadas tácticas de vendas,

nomeadamente através de parcerias com diversos websites (como o mais

conhecido, Booking.com), que, mediante uma comissão de 10%, darão

visibilidade ao apartamento, permitindo a sua procura durante o ano inteiro.

Hotel

Figura 7: Hotel Myriad, Parque das Nações

Fonte: Myriad.pt

Com 176 quartos e 10 suítes, viradas sem obstáculos para o cenário

mágico do Tejo, o Hotel Myriad é a masterpiece do Grupo Sana. Luxo e

requinte são as palavras de ordem, aliadas a um estilo moderno e ao cenário

encantador do Tejo, sobre o qual o próprio hotel se encontra suspenso.

A escolha pelo alojamento está intrinsecamente ligada à experiência

que se quer ter. O hostel e o apartamento são boas escolhas para férias com

amigos. No caso do apartamento, é também uma opção viável para amigos,

família, uma escapadela romântica ou viagem de negócios (Turismo de

negócios). Quanto ao hotel, será com certeza uma opção para uma escapadela

romântica ou uma viagem de negócios. Em Portugal, contrariando o rótulo de

crise, continua-se a apostar no segmento 5 estrelas.

TravelingToLisbon


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2.2. Tendências de Canais de Vendas

DIY, a sigla cada vez mais conhecida que vem da expressão inglesa Do

It Yourself, fazer por si mesmo em português, nomeia a tendência actual

aquando da programação de uma viagem. Em substituição dos pacotes

facultados pelas agências de viagens que incluíam o transporte de ida e volta e

a estadia, esta tendência da maioria dos turistas potencia hoje a independência

e maleabilidade de poder escolher o seu próprio voo, com ou sem escala, de

forma a optar pelo factor low-cost em detrimento do factor conforto, ou vice-

versa. Assim, são muitas as plataformas online que permitem fazer pacotes

personalizados e adquirir todos os serviços extra que o cliente possa desejar.

Internet, naturalmente o veículo de grande parte da obtenção de

serviços em todos o mundo. É em simultâneo um catálogo, onde consultamos

opções, preços e formas de pagamento, um ponto de venda onde podemos fazer

a aquisição de serviços, e ainda o local onde encontramos toda a informação e

acompanhamento pós-venda. Dá-nos a ilusão de independência enquanto nos

torna dependentes do consumo de serviços e informações, criando a

necessidade de comunicação desenfreada, que existe actualmente. É,

genuinamente, o principal canal de venda de serviços turísticos, e é necessária

uma constante actualização por parte das empresas, de forma a dar resposta a

uma procura cada vez mais exigente, mas que, ao mesmo tempo, prima pela

simplicidade de adquirir serviços.

SEO é a sigla para o termo inglês «Search Engine Optimization» que

significa em português, optimização de motores de busca. Consiste em dar

visibilidade a um determinado website quando as pessoas procedem à busca de

um determinado serviço. É uma variante do marketing digital, e uma

ferramenta fulcral no turismo, cada vez mais utilizada pelas entidades que

TravelingToLisbon


29

procuram oferecer os seus serviços, tendo como target, sobretudo, o mercado

internacional.

Por último, e não menos importantes, as Parcerias adquirem um papel

relevante enquanto canais de venda na indústria turística. Em especial, na

empresa onde teve lugar o meu estágio, as parcerias são o mais forte motor de

vendas. É através de parcerias com websites de buscas, como o muito

conhecido booking.com, que a empresa alcança maior visibilidade aquando das

pesquisas dos potenciais turistas, conseguindo obter mais reservas, ou seja,

vender melhor o seu produto.

2.3. Tendências do mercado

Números de Ocupação

Num panorama muito actual, segundo dados do INE datados de 15 de

Julho de 2014, a hotelaria em Portugal registou 4,4 milhões de dormidas em

Maio de 2014, sendo o aumento dos residentes correspondente a 16,1% e a dos

não residentes correspondente a 11,1%. O INE corrobora ainda que os

resultados estão, em parte, associados à realização de eventos de carácter

internacional, a promoções e a programas turísticos específicos, que terão

resultado na procura por parte de residentes e não residentes. No quadro abaixo

podemos verificar alguns números relativos aos resultados de Maio deste ano

(2014) em Portugal:

TravelingToLisbon


30

Figura 8: Resultados globais preliminares da actividade turística

Fonte: Actividade Turística – Maio de 2014, INE

Segundo uma análise levada a cabo pelo INE referente a Abril deste

mesmo ano, a taxa de ocupação em Portugal aumentou em todas as tipologias,

realçando as pousadas com +13,3% e os aldeamentos com +10,5%, tendo os

hotéis de 5 e 4 estrelas registado os valores mais elevados com +52% e +52,4%

respectivamente (Actividade Turística – Abril de 2014, INE). Como exerci

parte activa da actividade turística nesse mesmo período, facilmente constatei

que este aumento significativo face a igual período do ano passado se prendeu

com o evento desportivo que teve lugar no nosso país neste período8. No que

respeita aos principais mercados emissores, considerando os dados do INE

referentes a 2013, mantêm-se os mesmos 10 no lugar do pódio, sendo 8 deles

Europeus (Reino Unido, Alemanha, Espanha, França, Holanda, Irlanda, Itália e

Bélgica), acompanhados dos Estados Unidos e do Brasil.

No quadro abaixo podemos verificar as diferenças entre Maio deste

ano, e o período compreendido entre Janeiro e Maio também deste ano:

8 A final da Champions League, teve lugar em Lisboa no estádio da Luz, e tendo sido entre

dois clubes espanhóis, a adesão dos nossos vizinhos de Espanha a deslocarem-se ao nosso país

a fim de assistir ao jogo, superou todas as expectativas e esgotou, assim, todos os alojamentos

em Lisboa e arredores ao longo do fim-de-semana que teve lugar no mês de Maio.

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Figura 9: Dormidas por principais mercados emissores – Taxas de variação homóloga mensais

Fonte: Actividade Turística – Maio de 2014, INE

O balanço até agora é positivo e o panorama turístico é risonho, dando

especial ênfase ao mês de Maio, que teve uma subida considerável

relativamente ao ano passado, como já foi referido anteriormente, graças a

eventos desportivos que tiveram lugar em Portugal.

Diferentes Segmentos e Ofertas

A revisão do PENT com vista ao horizonte 2013-2015, refere algumas

alterações, por exemplo no respeitante ao perfil do consumidor. Com as

alterações da procura e a presente conjuntura, o actual turista é mais prudente

no momento de adquirir serviços, e mais contido nos seus gastos. A qualidade

é muitas vezes preterida em favor de valores mais baixos, e é cada vez mais

difícil o processo de fidelização. Torna-se assim necessário um maior

conhecimento do cliente e da concorrência, bem como acelerar os processos de

TravelingToLisbon


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inovação e diferenciação de produtos e serviços, a fim de poder acompanhar o

mercado e destacar-se no mesmo (PENT, 2012).

Os dez produtos que continuarão a ser uma aposta para Portugal até

2015, como prevê o PENT, são:

Sol e Mar

Circuitos Turísticos, e.g. Turismo religioso

Short Break/ City Break

Turismo de Negócios

Promoção do Algarve como turismo de Golf

Turismo de natureza

Turismo náutico

Turismo residencial

Turismo de Saúde

Turismo gastronómico e ecoturismo

Não obstante todas estas constatações, Portugal tem hoje um leque

diferenciado de segmentos turísticos, e são distintas as motivações dos turistas.

Com o mercado low cost, as viagens tornaram-se mais comuns especialmente

entre o segmento jovem, e este é muito diversificado indo dos jovens

académicos à procura de simplicidade e aprendizagem, até a um público mais

alternativo que se desloca frequentemente para assistir a musicais, ou a um

público que viaja por uma questão de moda, não dando real importância à

qualidade turística do destino.

Nos dez produtos identificados pelo PENT, não é feita menção à

importância da cultura enquanto forma de turismo, ainda que o mesmo esteja

implícito em produtos como Circuitos Turísticos, ou Turismo Gastronómico,

pois os mesmos implicam visitas a património português que nada mais é do

que um espelho a reflectir a nossa cultura. Também as Short Breaks/City

Breaks se prendem muitas vezes com eventos artísticos e culturais que tendem

a ter lugar nas cidades europeias, e que são importantes veículos de atracção

turística (Hughes 2000).

TravelingToLisbon


33

Targets

Os objectivos principais em Portugal assentam fundamentalmente em

três pressupostos, segundo a Revisão do PENT tendo em visto o horizonte

2013-2015:

Portugal deverá ser um dos destinos da Europa de princípios mais

alinhados com o desenvolvimento sustentável, aliado a uma

proposta de valor suportada em características distintivas e

inovadoras no país;

O turismo deverá ter como base a qualidade do serviço e a

competitividade da oferta, possuindo como motor a criação de

conteúdos autênticos e experiências genuínas, na excelência

ambiental e urbanística, na formação dos recursos humanos e na

dinâmica e modernização empresarial das entidades públicas;

A importância do turismo para a economia do país deverá ser

crescente, representando um dos principais motores de

desenvolvimento social, económico e ambiental a nível regional e

nacional.

É importante dinamizar os mercados de crescimento, e aqui se

enquadram os principais mercados emissores para Portugal como é o caso de

Espanha, França e Reino Unido. A ideia é fidelizá-los ao máximo, através de

uma estratégia bem definida que facilite a comunicação e torne Portugal um

destino sempre mais apelativo. Unir esforços, na tentativa de causar um maior

impacto nos mercados com pouca expressão em Portugal, é também um

objectivo explícito no PENT, e várias medidas deverão ser tomadas nesse

sentido, pelas diversas entidades que actuam no ramo turístico em Portugal.

Short Break/ City Break

Short Breaks e City Breaks são uma tendência ao nível mundial,

especialmente nas principais capitais e cidades Europeias. Trata-se de um dos

TravelingToLisbon


34

produtos que é, desde 2007, e continuará a ser, uma forte aposta em Portugal,

de acordo com o PENT. A dinamização das estadias de curta duração em

cidade passa pela realização de eventos e actividades que possam servir de

motivação na escolha do país, ou, pela surpresa agradável que os turistas têm

ao chegarem à cidade. Este tipo de turismo tem tido um crescimento de 2% a

3% na Europa nos últimos anos, e estima-se um crescimento de 5% a 6% nos

anos subsequentes. No caso de Portugal, falamos fundamentalmente de Lisboa

e Porto, onde este tipo de turismo tem, entre outros benefícios, a vantagem de

ajudar o país a combater a sazonalidade e a dar azo à criação de novas

entidades turísticas que possam adjudicar os serviços necessários (alojamento,

transportes, tours, etc.) aos turistas, ao mesmo tempo que ajuda no combate ao

desemprego, criando novos postos de trabalho.

Os principais mercados emissores de estadias de curta duração, a nível

europeu, são a Alemanha, Reino Unido, Escandinávia, Espanha, Holanda,

Rússia, Itália e França (PENT 2012). Foram identificadas uma série de

características que distinguem Portugal, nomeadamente Lisboa e Porto,

enquanto destino de excelência para este tipo de turismo, estando entre as

principais as boas acessibilidades e a segurança, a hospitalidade e a tolerância,

a luminosidade e o clima ameno.

2.4. O Caso de Lisboa

Ocupação

Do lado da procura, entre 2006 e 2011, o mercado nacional teve um

acréscimo de 200 000 dormidas, enquanto o internacional teve um crescimento

de 700 000 (PENT 2012). O mercado internacional continua a representar 70%

da procura, destacando-se aumentos de mercados emissores em crescimento,

como o Brasil e a Rússia. Em 2014, Lisboa apresentou o maior acréscimo na

TravelingToLisbon


35

taxa de ocupação, de acordo com dados do Turismo de Portugal sobre o mês de

Maio.

Figura 10: Taxa líquida de ocupação-cama e estada média por região

Fonte: Turismo de Portugal, Actividade Turística Maio 2014

Assim, a revisão do PENT aponta para uma estratégia de aposta nos

mercados em crescimento, e para a dinamização dos já consolidados (Espanha,

Alemanha, Reino Unido, etc.). Também é importante unir esforços para entrar

no leque de opções dos mercados emissores da Ásia e do Médio Oriente.

Oferta

Do lado da oferta, verificou-se, no mesmo período de tempo (2006-

2011), um aumento de 15% (7000 camas). Os principais produtos

estrategicamente importantes para a região de Lisboa são as Short Break/ City

Break ou estadias de curta-duração, (o que se torna cada vez mais óbvio quanto

ao turismo de Lisboa), os circuitos turísticos com especial destaque para as

peregrinações a Fátima (que continuam a atrair católicos de todo o mundo) e o

turismo de negócios. Quanto à primeira opção, é cada vez mais notória a aposta

neste produto por parte das entidades nacionais, uma vez que houve, num

espaço de poucos anos, um verdadeiro boom de hostels e empresas que alugam

apartamentos para estadias de curta-duração. Quanto ao turismo de negócios9,

9 Definição do Turismo de Portugal:

http://www.turismodeportugal.pt/Portugu%C3%AAs/AreasAtividade/desenvolvimentoeinovac

ao/Pages/TurismodeNegocios.aspx

http://www.turismodeportugal.pt/Portugu%C3%AAs/AreasAtividade/desenvolvimentoeinovacao/Pages/TurismodeNegocios.aspx

http://www.turismodeportugal.pt/Portugu%C3%AAs/AreasAtividade/desenvolvimentoeinovacao/Pages/TurismodeNegocios.aspx

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36

há também cadeias hoteleiras a apostar neste sector como é o caso do grupo

Sana, ao criar simultaneamente o hotel Myriad e o Myriad Crystal Center, cujo

espaço é exclusivamente dedicado a eventos de negócios.

Aeroporto – Vantagens

O aeroporto de Lisboa, situado na Portela e inaugurado em 1942, é o

mais importante de Portugal em termos de tráfego aéreo. Está localizado a

cerca de 7 km do centro da cidade e faculta aos passageiros, não só um serviço

de autocarros cujo trajecto é directo para a baixa de Lisboa (Aerobus), como

possibilita ainda, há cerca de dois anos, a deslocação de metro para qualquer

ponto da cidade e arredores. Mesmo para um público mais exigente, a

deslocação de táxi para o centro ronda os 12 euros, o que é bastante acessível

quando comparado com outras capitais europeias.

De acordo com o Boletim Estatístico Trimestral, referente ao período de

1 de Abril a 30 Junho de 2014, do Instituto Nacional de Aviação Civil – INAC

– o segundo trimestre deste ano teve um balanço positivo, revelando uma

continuidade no crescimento do sector da aviação civil. O Aeroporto de Lisboa

foi líder neste crescimento, transportando mais cerca de 15% de passageiros do

que em igual período de 2013. Estes resultados advêm das operações da TAP

Portugal10

e da Ryanair11

, assim como de eventos desportivos que decorreram

nesse período.

Segmentação

A segmentação pretende maximizar a procura do mercado

direccionando os esforços de marketing para subgrupos significativos de

clientes/consumidores (Chisnall 1985). É fácil perceber que, quanto maior é o

10

TAP Portugal, disponível em: http://www.flytap.com/Portugal/pt/Homepage 11

Ryanair, disponível em: http://www.ryanair.com/pt/

http://www.flytap.com/Portugal/pt/Homepage

http://www.ryanair.com/pt/

TravelingToLisbon


37

conhecimento que uma organização tem sobre os seus clientes, actuais ou

potenciais, maior facilidade tem em implementar esforços de marketing,

fulcrais para estimular a sua decisão de compra. Em turismo, os principais

métodos de segmentação passam por objectivos da viagem, benefícios

procurados pelos turistas, estilos de vida, perfil económico, etc.

Em Lisboa, sabemos que, de um ponto de vista geográfico, e tendo em

consideração os produtos disponíveis, são muitos os segmentos e por isso

também são várias as ofertas para dar resposta a toda essa diversidade.

Mediante a idade e o estrato social, os objectivos e a nacionalidade é possível

encontrar em Lisboa hostels low cost e hotéis 5 estrelas. Também no sector dos

apartamentos, no caso da TTL, é possível encontrar ofertas para os mais

diversos segmentos. A empresa tem clientes com idades inferiores aos 25 anos

assim como mercado sénior.

3. Oportunidade de mercado – TravelingToLisbon

Considerando os pontos abordados anteriormente, é visível a vantagem

e o benefício de uma entidade situada no coração de Lisboa que aluga

apartamentos de curta-duração. Reflectindo sobre os produtos de maior

relevância para a cidade, uma das opções que facilmente viabiliza os três (short

break/city break, circuitos turísticos e turismo de negócios), é precisamente

apartamentos turísticos. No caso dos city breaks/ short breaks, muito comuns

em Lisboa, é cada vez mais vulgar a procura de apartamentos ao invés de

hotéis. A maioria dos hóspedes, especialmente em época baixa, vêm cerca de

3/4 dias chegando por vezes a vir só o fim-de-semana.

Similarmente, o turismo de negócios tem impacto nas receitas da

empresa, uma vez que, aquando de uma deslocação de trabalho com a duração

de uma semana ou até meses, há cada vez mais pessoas a optarem por um

apartamento. Muitas das vezes, devido a parcerias que a empresa cria,

precisamente com o intuito de facultar os seus serviços. Quanto às

TravelingToLisbon


38

peregrinações, há também muitos turistas que optam por permanecer 2/3 dias

na cidade para, assim, juntarem o útil ao agradável e poderem também

conhecer a cidade.

As parcerias são também muito importantes, e a TTL mantém-nas, não

apenas com entidades estrangeiras, mas também com organismos portugueses.

Isto é de valor inestimável para o crescimento e evolução do turismo em

Portugal, e aquilo a que chamamos em Marketing B2B. Ilustrando, existe uma

parceria entre a TravelingToLisbon e a Mr. Friend, empresa de transfers, que

faculta serviços em Lisboa e arredores. Esta parceria motiva um melhor serviço

uma vez que os clientes podem solicitar um transfer do aeroporto para o

apartamento e a TTL tem o serviço para oferecer e para complementar o seu

próprio. Assim, os técnicos da TTL, em conjunto com os da Mr. Friend,

mantêm-se em contacto e criam um ambiente agradável e acolhedor para o

turista. O hóspede fica satisfeito com ambos os serviços, recomenda, e pode

ponderar o regresso.

O estágio que realizei na entidade de acolhimento proporcionou-me

uma noção do turismo em Lisboa e, sobretudo, de como proporcionar um

serviço de qualidade, uma vez que a minha função era precisamente de Guest

Assistant, isto é, a pessoa que acolhe os turistas. Todo o processo, desde o

momento da compra (reserva), até à data de chegada e à chegada propriamente

dita, exige uma cuidada análise do perfil da pessoa, tendo em consideração

factores como sexo, idade, nacionalidade e a nossa própria percepção enquanto

agente turístico. Numa primeira fase, é difícil, mas ao cabo de alguns meses já

é possível analisar o cliente e escolher qual a melhor abordagem. É preciso

considerar que, numa empresa como a TTL, se trabalha directamente com o

cliente, e este cliente pode ser de vários estratos sociais, de nacionalidade

ocidental ou oriental, amigável ou frio e profissional.

Mas retomando a viabilidade da entidade no panorama turístico

português, mais concretamente no caso de Lisboa, é notória a forma como uma

empresa como esta especificidade pode responder aos desafios dos vários

TravelingToLisbon


39

segmentos de mercado, e ainda ajudar a combater problemas como a

sazonalidade. Através da sua plataforma online, pode ainda servir de veículo de

promoção da própria cidade e dos diversos eventos que ocorrem ao longo do

ano (especialmente em época baixa). A empresa actua também no Porto, onde

tem também obtido bons resultados.

TravelingToLisbon


40

2. Caracterização da Entidade

1. Apresentação

A TravelingToLisbon é uma entidade portuguesa de aluguer de

apartamentos self-catering no centro histórico de Lisboa, na zona da Expo,

na margem sul do Tejo, no Estoril e em Cascais, bem como na área de

Sintra e Porto.

Figura 11 – TravelingToLisbon (Entrada)

Fonte: Adriana Louro, 2 de Setembro de 2014

Criada em 2006, foi pioneira no alojamento em apartamentos, e a

primeira a explorar o conceito de apartamentos self-catering em Lisboa.

Este conceito vem contrariar alguns outros semelhantes, também em

estadias em apartamentos, como por exemplo o bed & breakfast, que

muitas vezes prevêem determinados bens, como papel higiénico, gel de

banho e outros utensílios necessários numa estadia de curta duração; além

disso, comporta a ideia de pernoitar (uma ou várias noites) numa casa já

habitada pelo respectivo proprietário e por possíveis outros clientes, o que

exclui a sensação de estar «em casa», perdendo-se o factor privacidade.

TravelingToLisbon


41

A ideia de self-catering, tal como o nome indica, é a de um apartamento

que faculta serviços, comummente encontrados num «lar»: empregada de

limpeza, internet, canais por satélite, etc. Mas aquilo em que difere de um

hotel ou pensão é precisamente no facto de proporcionar privacidade.

Numa primeira fase, a entidade foi criada com o objectivo de rentabilizar

os imóveis da actual sócia fundadora da empresa, Alexandra Guerra

Pauthier, localizados exclusivamente no centro histórico de Lisboa.

Posteriormente, tornou-se numa forma de outros proprietários de imóveis

rentabilizarem os mesmos através de duas modalidades:

Apartamentos de Gestão TravelingToLisbon, isto é, o apartamento é

entregue à empresa e esta deverá não só garantir reservas como receber

os hóspedes e providenciar assistência vinte e quatro horas diárias

aquando da sua estadia, assumindo também a responsabilidade de todos

os componentes do apartamento (internet, gás, etc.);

Apartamentos de Gestão de Terceiros, apartamentos que apenas são

publicitados na páginas da TravelingToLisbon, podendo assim obter

um maior número de reservas e ter maior visibilidade, garantindo a

empresa apenas o que está envolvido no processo de reserva.

A entidade conta actualmente com a colaboração de três sócias, sendo uma

delas a sócia fundadora, que não colabora presentemente com a empresa, e

mantém apenas as suas acções, quatro colaboradores no departamento

operacional (onde eu própria estive integrada), duas no departamento

financeiro, dois colaboradores no departamento comercial e três no

departamento de marketing (embora um deles trabalhe a partir do Porto). Como

tal, perfaz um total de 14 recursos humanos, sendo que um deles, como já

referi, não exerce actualmente funções na empresa, e outro trabalha ausente da

sede, situada no centro de Lisboa, pelo que, no escritório, trabalham doze

pessoas.

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42

A empresa encontra-se situada no centro histórico de Lisboa, na praça D.

Pedro IV, vulgarmente conhecida como praça do Rossio. Equiparável a um

Duomo em qualquer cidade italiana, a praça do Rossio é uma paragem

obrigatória para qualquer visitante da cidade, e um local estratégico onde

param diariamente diversos autocarros de tours turísticas, e o aerobus

(transporte que efectua o percurso do aeroporto para o centro) que todos os dias

transporta turistas recém-chegados para o centro da capital.

Figura 12: Praça do Rossio

Fonte: http://www.shiadohostel.com/rossio_en.html

2. Modelo de Negócio

O modelo assenta em duas premissas fundamentais, que representam as

formas de negócio da entidade. Em primeiro lugar, a empresa funciona como

uma agência de arrendamento de imóveis, alugando os seus apartamentos

próprios, maioritariamente para estadias de curta e média-duração, embora não

exclua os de longa-duração. Neste último caso, são praticados preços acima da

média do mercado, uma vez que são muito mais rentáveis para a empresa os

alugueres de curta e média-duração. Os de longa-duração constituem, porém,

um factor importante no combate à sazonalidade, pelo que se tornam numa

http://www.shiadohostel.com/rossio_en.html

TravelingToLisbon


43

mais-valia durante a época baixa, de Outubro a Maio (mesmo considerando os

de maior procura, como o Natal, a passagem de ano e a Páscoa).

Em segundo lugar, a empresa funciona enquanto veículo de promoção,

e tem como ferramenta um canal próprio12

, onde, além dos apartamentos

próprios e os apartamentos de gestão TTL, podemos encontrar apartamentos

que não estão sob a alçada da empresa, e onde esta funciona apenas como

ferramenta de marketing, conferindo visibilidade ao imóvel e proporcionando

que o mesmo se venda mais; estes, tal como referido anteriormente, são os

apartamentos de gestão de terceiros.

Em suma, o modelo de negócio passa por alugar apartamentos,

recorrendo para isso a parcerias, SEO, e B2B, como irei aprofundar mais à

frente, e por promover apartamentos e outros serviços que possam

complementar a oferta. A empresa especializou-se não apenas em vender o seu

próprio produto, como também em ter um papel promotor. Para isso, a

TravelingToLisbon esforça-se por adaptar métodos contemporâneos de

marketing e vendas online, para assim se posicionar no mercado de forma

competitiva.

2.1. Concorrentes

Intra Produto

No respeitante à concorrência, esta pode ser de vários tipos, contudo, a

mais comum é a intra tipo ou intra produto, isto é, empresas iguais que

oferecem os mesmos serviços. Neste caso, procedeu-se a uma pesquisa simples

no Google por «apartments in Lisbon» e, entre várias alternativas, apareceram

três opções, sendo elas: LisbonApartments, Housetrip e Friendlyrentals. Todas

soaram bastante familiares, uma vez que têm parceria com a

TravelingToLisbon, e ao longo do estágio recebi reservas provenientes de

12

Disponível em: http://www.travelingtolisbon.com/

http://www.travelingtolisbon.com/

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44

todas. A Friendlyrentals é uma empresa sediada em Barcelona, existente desde

2003, que oferece estadias em apartamentos em trinta e um destinos

diferentes13

. Contudo, consultando o seu website é possível concluir que a

empresa funciona apenas como canal de venda de apartamentos pertencentes a

outrém. Assim, tem apenas a função de promover apartamentos, dando-lhes

maior visibilidade e, como tal, maior ocupação.

Quanto à Housetrip, é também uma entidade não portuguesa, embora

tenha já uma filial no nosso país, bem como na Inglaterra e na Suíça. Mais uma

vez, o conceito é o mesmo. Um canal que promove apartamentos pertencentes

a proprietários, que pretendem rentabilizar tanto quanto possível o seu imóvel,

através de alugueres de curta-duração.

É um nicho cada vez mais comum um pouco por toda a Europa, pois

representa satisfação para proprietários e viajantes que preferem um conforto

semelhante ao que encontram em sua casa, ao invés da impessoalidade de um

hotel.

Intra Segmento

Por outro lado, a concorrência não tem necessariamente que ser do lado

da oferta. Do lado da procura, há também concorrência referente a turistas que

preferem outro tipo de alojamento (e são estes que, por sua vez, definem os

nossos concorrentes de mercado). O exemplo mais óbvio, tendo em conta o

panorama turístico de Portugal, são os hostels. Há cada vez mais jovens

europeus a optar por este tipo de alojamento, e Portugal é possuidor de três dos

melhores hostels do mundo14

. A hotelaria, em concreto o segmento de luxo, é

também opção para estratos sociais mais altos, no tocante a alojamento.

13

Friendlyrentals, disponível no site da entidade em:

http://www.friendlyrentals.com/pt/apartamentos/sobre-nos.htm 14

Notícia exibida no DN em 2013, podendo ser consultado aqui:

http://www.dn.pt/inicio/portugal/interior.aspx?content_id=3073941

http://www.friendlyrentals.com/pt/apartamentos/sobre-nos.htm

http://www.dn.pt/inicio/portugal/interior.aspx?content_id=3073941

TravelingToLisbon


45

Embora já haja oferta de apartamentos de gamas de luxo, a hotelaria continua,

actualmente, a registar balanços positivos em Portugal15

.

3. Segmentação e Target

Ao longo do estágio, pude constatar que existem determinadas

características entre o leque diversificado de clientes da TTL. A mais

facilmente destacável consiste na preferência por liberdade no momento da

compra dos diversos serviços que incluem um pacote turístico. Ao invés de

pacotes pré-concebidos, estes clientes preferem escolher o alojamento, o seu

voo e todos os serviços que irão incluir na sua experiência turística. Mas os

turistas que procuram alojamento em Portugal, não são os únicos clientes que

compõem a procura da empresa. Os proprietários que procuram maximizar a

ocupação do seu imóvel, também são clientes, e estes procuram, em alguns

casos, minimizar a sua acção na venda e manutenção do imóvel, colocando-o

sob a gestão da TTL, e noutros casos pretendem apenas conferir-lhes mais

visibilidade, para que haja maior procura por parte de potenciais clientes.

A TTL posiciona-se de forma a atrair estes segmentos. Com um website

fácil de consultar e disponível em seis línguas, atrai um público que procura

facilidade aliada à simplicidade. Dispõe ainda de informação para proprietários

que pretendam esclarecer-se sobre o funcionamento da empresa, juntamente

com testemunhos dos actuais proprietários que já trabalham com a mesma.

Com o fim do estágio, tive oportunidade de debater com Alexandra

Pauthier, sócia fundadora da empresa, algumas questões e, a que achei mais

relevante colocar foi a respeitante ao target market da TTL. Embora sintética,

passo a citar a sua resposta de forma bastante formal:

15 Informação disponível no Turismo de Portugal I.P. em: http://www.turismodeportugal.pt/Portugu%C3%AAs/ProTurismo/estat%C3%ADsticas/quadrosestatisticos/taxasdeocupa%C3%A7%C3%A3o/Documents/Taxas%20de%20ocupa%C3%A7%C3%A3o%202014%20Tipologias.pdf

http://www.turismodeportugal.pt/Portugu%C3%AAs/ProTurismo/estat%C3%ADsticas/quadrosestatisticos/taxasdeocupa%C3%A7%C3%A3o/Documents/Taxas%20de%20ocupa%C3%A7%C3%A3o%202014%20Tipologias.pdf



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São todos aqueles que procuram viver lisboa de forma genuína, quer em

família, quer com amigos, que venham em lazer ou em trabalho. São também

os proprietários que investem em lisboa e que procuram parceiros para

rentabilizar ou cuidar do seu investimento. (Alexandra Pauthier 2014)

De facto, se em 2006, a entidade se destacava por ser inovadora, em

2014 luta para criar uma imagem de qualidade que a diferencie da restante

oferta portuguesa. Por um lado prestar o melhor serviço possível a todos

aqueles que visitam Lisboa, seja qual for o motivo, e por outro lado, provar aos

proprietários que, não só garantem esse mesmo serviço de qualidade ao cliente,

como também têm capacidades comerciais avançadas e possibilitam uma maior

visibilidade e posteriormente uma maior ocupação.

4. Canais de Venda

São muitos os canais de venda utilizados numa empresa de

turismo, e os principais já foram mencionados no capítulo anterior. Na TTL, a

estratégia passa basicamente por três canais:

Parcerias

Website

SEO

As parcerias com determinadas entidades, como por exemplo a

Fundação Champalimaud, ou o Teatro de S. Carlos, são fundamentais, uma vez

que estas entidades recebem, de forma recorrente, pessoas que viajam para

Portugal, a título de trabalho. A alternativa mais confortável a um hotel é,

assim, um apartamento, que prima por uma maior privacidade e conforto,

proporcionando uma verdadeira sensação de «lar», ainda que fora dele.

Contudo, num mundo regido pelas tecnologias de informação e redes

sociais, as parcerias ganham um novo formato: o digital. Com este tipo de

TravelingToLisbon


47

marketing, e com a enorme concorrência neste mercado, as empresas aliam-se

umas às outras, vendendo não só ao cliente final (B2C), mas também a

empresas e através de empresas (B2B). A TravelingToLisbon utiliza outras

entidades para dar uma maior visibilidade aos seus apartamentos. Estão

actualmente publicados apartamentos da TTL em websites como, Booking.com,

Friendlyrentals, Housetrip, Windu, etc. Os referidos canais de venda, tal como

a TTL, procuram explorar apartamentos pertencentes a outrém e conferir-lhes

maior visibilidade, todavia, os que nomeei têm já uma dimensão internacional,

pelo que estão no topo das pesquisas em motores de busca como a Google.

Uma outra questão que debati com Alexandra Pauthier, sócia fundadora

da TTL, referiu-se precisamente ao canal de vendas que, segundo ela masi

eficácia tem no caso desta empresa. A resposta foi:

Neste momento, são sobretudo as parcerias com empresas, sejam web

sejam de outro tipo, com quem criamos sinergias. Isto quebrou as margens,

mas aumentou a nossa visibilidade no mercado de oferta de alojamento de

curta e média duração, de qualidade. (Alexandra Pauthier 2014)

Talvez por ser o mais explorado, as parcerias são o método de venda

mais eficaz para a TTL. Verifiquei um progresso assinalável a partir de

Novembro de 2013, com a chegada das duas sócias, ambas oriundas de França,

que emparceiraram a empresa com muitas entidades, sobretudo do seu país de

origem.

O website da TTL16

representa um canal de venda fundamental para a

empresa, o que confere à sua estratégia uma outra componente de vendas para

além do aluguer de apartamentos (próprios). Embora ainda não tenha uma

dimensão internacional, algo que muito ambiciona, possui já um lugar no

mercado português, havendo muita procura por parte dos proprietários,

sobretudo para a opção de «Apartamentos de Gestão TTL». Esta escolha tem a

16 Disponível para consulta em: http://www.travelingtolisbon.com/pt/

http://www.travelingtolisbon.com/pt/

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mais-valia de tudo ficar nas mãos da entidade, desde o momento da reserva até

à chegada do cliente, permanência e saída, minimizando os esforços do

proprietário para zero. É uma opção ideal sobretudo para proprietários

estrangeiros que viram uma oportunidade de investimento em Portugal na

aquisição de um imóvel, e pretendem que este seja explorado, não podendo

estar presentes para concretizarem os procedimentos operacionais (check-in,

check-out, etc.).

Quanto aos clientes que visitam o website da TTL, encontram uma

imagem apelativa da cidade de Lisboa, e acessível em 6 línguas. As reservas

podem ser realizadas imediatamente durante a pesquisa e têm confirmação

imediata, para além de estarem disponíveis diversas formas de pagamento, para

dar, o mais possível, satisfação às necessidades do cliente.Com igual

preocupação, está disponível uma descrição pormenorizada de todos os

apartamentos e incluídas fotos do seu interior e exterior, tudo isto

acompanhado de um enquadramento geográfico através do Google Maps. É

ainda possível encontrar uma série de reviews de clientes anteriores, e a sua

avaliação do serviço prestado de acordo com diversas variáveis, como a

limpeza, o check-in, o serviço pré e pós-chegada, etc. Para a realização do seu

website, a TTL recorreu à Softway17

, uma empresa especializada em todo o tipo

de soluções web.

Em relação ao que se designa por SEO, é uma tendência actual, e

também aquilo que confere à TTL cerca de 20 000 visualizações por mês

(valor arredondado proveniente de pesquisa levada a cabo em 2009, pela TTL).

Ao longo do último ano tem havido um investimento maior em Adwords18

por

parte da empresa, o que confere visibilidade aquando de uma pesquisa por

parte de potenciais clientes.

17 Disponível para consulta em: http://www.softway.pt/ 18

Serviço de publicidade da Google, em que o anunciante paga apenas quando as pessoas

clicam na sua oferta.

http://www.softway.pt/

TravelingToLisbon


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5. Estrutura da Organização e Estrutura Accionista

De forma a proporcionar o melhor serviço possível, a TTL divide-se em

quatro departamentos: comercial, operacional, marketing e financeiro. O

departamento comercial é composto por duas pessoas, o Booking manager, e o

Customer Care. São eles que lidam com as consultas diárias no website e nos

parceiros. Estão em contacto directo com o departamento operacional e

trabalham na mesma sala que este, de forma a facilitar as interacções, que

muitas vezes ocorrem a toda a hora.

Mesmo quando os clientes se dirigem directamente ao escritório, para

alugarem um apartamento para a sua estadia em Lisboa, é muito útil ambos os

departamentos unirem esforços para oferecerem o melhor serviço possível,

tendo também em conta limitações internas, tais como outras reservas no

mesmo período, as limpezas, possíveis manutenções no interior do imóvel, etc.

Figura 13: Sala do Departamento Operacional e Comercial


O pc central é o nome que damos ao computador principal, e nele caem

todos os pedidos de reserva e as reservas propriamente ditas. Qualquer

problema, que possa ocorrer durante uma estadia, é reportado para o pc central,

TravelingToLisbon


50

isto é, para o email principal da TTL. Os proprietários e os parceiros utilizam

igualmente esse endereço para entrar em contacto com a empresa e pedir

informações ou requerer pedidos adicionais. Os apartamentos de proprietários

podem ser ocupados por este, e tais bloqueios, embora alguns já sejam

automáticos, têm muitas vezes que ser inseridos na plataforma online da TTL,

sendo mais uma das funções do departamento comercial.

O departamento operacional comporta três pessoas: o Operational

Manager e dois Guest Assistants. Estes têm como função garantir que tudo

decorre da melhor forma possível, e o seu trabalho começa com a chegada do

cliente (check-in), e continua durante toda a sua estadia, isto é, estão

responsáveis por resolver qualquer problema, seja ele uma lâmpada fundida,

uma inundação ou um pedido de transfer. Após a partida, os Guest Assistants

gerem as reviews, sejam elas positivas ou negativas. A limpeza dos

apartamentos é igualmente da responsabilidade do departamento operacional,

desta feita, do Operational Manager, pois é ele quem faz os mapas das

empregadas e insere, consoante seja necessário, uma limpeza, por exemplo, no

caso de surgir uma reserva last minute.

O departamento de marketing é constituído por três elementos: um

trabalha na parte do marketing digital, e reside no Porto, e os restantes operam

na parte do branding, assumindo um as funções de Brand Manager, e o outro

de Brand Assistant. A sua função é gerir a marca TTL da melhor forma, e são

eles que lidam directamente com os proprietários (actuais ou potenciais

clientes) e com os parceiros. Uma das sócias, Bárbara Bouçon, apoia este

departamento.

O departamento financeiro é constituído por dois elementos, actuando

na área da contabilidade. São quem lida com os gastos internos e externos da

empresa, e sempre que é necessário dinheiro para algum gasto seja ele pilhas

ou gasolina, é ao departamento financeiro que nos devemos dirigir. A outra

sócia, Alexandra Le Falher, colabora directamente com este departamento. Por

último, mas não menos importante, quatro empregadas de limpeza que

TravelingToLisbon


51

trabalham há já alguns anos para a TTL, não contando para os números reais de

funcionários da empresa uma vez que a entidade optou por um serviço de

outsourcing.

Quanto à estrutura accionista, ao iniciar o meu estágio, a TTL pertencia

integralmente à sua fundadora, Alexandra Pauthier. Ainda que desconheça os

motivos que estão na génese da fragmentação da empresa, creio que possa estar

meramente relacionado com o facto da actual socia fundadora exercer medicina

a tempo integral, o que certamente lhe ocupa muito tempo, restando pouco para

se dedicar à TTL. A empresa foi dividida assim em três fracções iguais, e é

assim que é actualmente liderada.

6. Produto

A TTL oferece uma gama de apartamentos disposta a ir de encontro ao

máximo de segmentos de mercado possíveis. Existem três modalidades, como

referido anteriormente, que são os apartamentos próprios da empresa, os de

gestão TTL e os de terceiros. Se o cliente tiver um high budget, e primar pelo

luxo e requinte eis as propostas que a TTL tem para lhe oferecer:

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Fonte: Travelingtolisbon.com. Disponível em: http://www.travelingtolisbon.com/apartments/Apartment-

in-Lisbon-261-Castelo/46371/

Este apartamento, como muitos outros que compõem a oferta da TTL,

proporciona uma estadia de luxo e requinte em Lisboa. Situado numa das zonas

mais emblemáticas da capital, tem uma vista capaz de cortar a respiração e

capacidade para acolher até quatro hóspedes. O preço varia consoante as

épocas e o número de pessoas, assim como o modo de reserva (se for através

de parceiros estes podem exercer um preço diferente). Fazendo uma simulação

no portal da TTL, um fim-de-semana em Outubro para duas pessoas perfaz um

total de 660 euros por duas noites, o que dá um total de 165 euros por pessoa.

http://www.travelingtolisbon.com/apartments/Apartment-in-Lisbon-261-Castelo/46371/

http://www.travelingtolisbon.com/apartments/Apartment-in-Lisbon-261-Castelo/46371/

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Figura 15: Apartamento 13 – Rossio


in-Lisbon-13-Baixa/19370/?fs_apt=19370

O apartamento 13 situa-se na praça do Rossio, e dispõe de uma

magnífica vista sobre a mesma. Permite uma estadia de luxo, numa das zonas

mais nobres da cidade, e muitíssimo bem servida de transportes. É adequado a

famílias ou grupos mais numerosos, alojando até oito hóspedes. Mais uma vez,

através de uma simulação, constatou-se que um fim-de-semana, desta feita em

Novembro, fica por 290 euros para 3 pessoas, num total de duas noites. O valor

é mais atractivo, e dá cerca de 49euros por pessoa por noite.

Em tempos de crise, também já é possível viajar com low budget, e a

TTL acompanha esta tendência, oferecendo várias alternativas de alojamento

para todos os tipos de bolso. De seguida, algumas alternativas low cost, para

estadias em Lisboa:

http://www.travelingtolisbon.com/apartments/Apartment-in-Lisbon-13-Baixa/19370/?fs_apt=19370


TravelingToLisbon


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in-Lisbon-10-Baixa/3983/?fs_apt=3983

O apartamento 10 é um imóvel com pequenas áreas, de valor atractivo e

ideal para uma estadia low cost em Lisboa. A minha experiência de um ano na

entidade permitiu-me verificar que é procurado principalmente por casais mais

jovens, oriundos de várias partes da Europa. Numa simulação rápida, pude

constatar que o valor para uma semana em Janeiro é de 455 euros (sete noites)

o que perfaz um total de 32,5 euros por pessoa, por noite. Uma óptima solução

para uma escapadela romântica, com as limitações financeiras inerentes às

carteiras dos mais jovens.


Fonte: Travelingtolisbon. Disponível em: http://www.travelingtolisbon.com/apartments/Apartment-in-

Lisbon-20-Baixa/4075/?fs_apt=4075





TravelingToLisbon


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O apartamento 20 beneficia de uma localização privilegiada no centro

de Lisboa. É um apartamento para todos aqueles que querem juntar conforto e

low cost num só. Igualmente bem posicionado, perto das principais atracções

turísticas e meios de transporte, e é, mais uma vez, ideal para casais mais

jovens. Simulando mais uma vez, 3 noites, em Outubro, perfaz um total de

177euros, o que representa 29,5euros por pessoa, por noite.

Apartamentos high e low cost são destinados maioritariamente a

estadias de curta e média-duração, contudo, e sobretudo durante a época baixa,

é importante investir em outro tipo de mercados, sendo eles o turismo de

negócios e o turismo associado a fins académicos (por exemplo, o programa de

intercambio de estudantes Erasmus). A TTL aposta numa abordagem de

segmentação; como tal, tem apartamentos para responder a vários tipos de

procura:

Figura 18: Apartamento 119 na Baixa

Fonte:Travelingtolisbon.com. Disponível em:


O apartamento 119 é ideal para alguém que necessita de estar no centro

da cidade e próximo de transportes. Tem todo o conforto de um lar, incluindo

wifi e canais por cabo, e é ideal para uma estadia de longa duração para um


TravelingToLisbon


56

estudante ou um viajante em trabalho. O valor está algures entre uma estadia

low cost e uma estadia de luxo, pois faz parte da gama medium da oferta da

TravelingToLisbon.



in-Lisbon-117a-Baixa/31220/?fs_apt=31220

O apartamento 117 está localizado na Rua da Prata, uma das principais

ruas da baixa lisboeta. Possui as mesmas características do apartamento 119 e,

deste modo, está também talhado para estadias de longa duração.

7. Reflexões

Estas reflexões emanam apenas de um ano a trabalhar na entidade

supramencionada. Pese embora o facto de eu não ter tido nenhum tipo de

contacto com a área de gestão, nem em contexto académico nem profissional,

facilmente constatei que existem alguns problemas na empresa na forma como

esta é gerida, e sobretudo no que toca à gestão dos recursos humanos.

Como já foi referido no ponto anterior, a empresa é gerida,

presentemente, por 3 sócias igualitárias. Existem 4 departamentos, e em três

deles existe um Manager, isto é, uma pessoa que lidera o departamento. As

pessoas que trabalham nos departamentos são estagiárias, o que faz com que a

http://www.travelingtolisbon.com/apartments/Apartment-in-Lisbon-117a-Baixa/31220/?fs_apt=31220

http://www.travelingtolisbon.com/apartments/Apartment-in-Lisbon-117a-Baixa/31220/?fs_apt=31220

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sua permanência na empresa seja muito curta (no meu caso pessoal foi um ano,

e é essa a média).

Posto isto, a empresa efectivamente tem custos baixos em mão-de-obra,

pois embora os estágios sejam pagos, são-no pelo estado, ficando a empresa

encarregue apenas das despesas referentes à Segurança Social. Contudo, não é

necessário um diploma em gestão para perceber que a mão-de-obra é a alma de

qualquer negócio e deveria ser a prioridade de qualquer entidade patronal, uma

vez que, só assim, é possível oferecer um serviço de qualidade. E, ainda que

seja praticamente impossível fidelizar um cliente numa indústria como o

turismo, um cliente satisfeito irá, no mínimo, recomendar a boa experiência

que teve ao usufruir de determinado serviço.

Assim, a TTL é uma empresa que tem por um lado, chefes e por outro,

estagiários. A estrutura é vertical, existem as sócias que mandam nos chefes e

os chefes que mandam nos estagiários. A comunicação entre funcionários é

precária o que muitas vezes origina problemas. Se o departamento comercial

receber uma reclamação e não reencaminhar esta ao departamento operacional,

o problema queda-se sem resolução, e mais tarde a empresa receberá uma má

review por um mau serviço prestado.

Contudo, não quero com isto dizer que não haja civismo e respeito entre

colegas e até mesmo algumas amizades previsíveis, resultado de horas de

trabalho muitas vezes com a componente de diversão incluída. Foram até

levados a cabo alguns esforços nos últimos meses do meu estágio, por

exemplo, actividades de team building com o intuito a fortalecer o espirito de

equipa e entreajuda. São actualmente realizadas team meetings

quinzenalmente, de forma a serem abordados os problemas dos últimos dias de

forma regular, e a delinear estratégias para melhor o desemprenho da empresa.

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Figura 20: Sala onde são realizadas quinzenalmente as team meetings.


O problema-chave prende-se essencialmente com a gestão dos recursos

humanos, começando no processo de recrutamento. Factores como o currículo

académico são muitas vezes desprezados, em função de poder pagar salários

mais baixos, recorrendo a mão-de-obra pouco qualificada. Os incentivos são

inexistentes, e a progressão de carreira é um horizonte longínquo e intangível.

Assim, é fácil concluir a necessidade de mão-de-obra qualificada no

turismo, o que será mais facilmente perceptível no capítulo subsequente.

TravelingToLisbon


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III. Caracterização das operações

No capítulo anterior procedeu-se à caracterização da

TravelingToLisbon, a entidade de acolhimento do estágio que decorreu de

Julho de 2013 a Setembro de 2014. No início do capítulo, apresentou-se a

empresa e o modelo de negócio da mesma. Foram também descritos, de forma

breve, os objectivos e algumas coisas que poderiam ser alteradas. Por fim,

realizou-se uma análise crítica, de como fomentar a produtividade e o

desenvolvimento da empresa, de forma a, por um lado crescer enquanto

entidade, e por outro, promover a evolução dos seus funcionários.

Depois desta reflexão, vou agora mencionar e descrever as tarefas que

são parte do quotidiano na TTL, e o porquê da necessidade de mão-de-obra

qualificada no sector do turismo, especialmente no caso da entidade de

acolhimento, que tem tanto a dar, e que pode representar mais um dos muitos

vectores de crescimento do turismo em Portugal.

1. As tarefas desempenhadas

São inúmeras as tarefas desempenhas pelos funcionários da

TravelingToLisbon num dia regular de trabalho. Estabelecendo uma espécie de

hierarquia, o mais importante consiste naquilo que se designa por check-ins,

isto é, o acolhimento de todos os clientes que chegam no dia, e esta tarefa é

desempenhada pelo departamento operacional. Posteriormente, é importante

manter o pc central coberto durante o máximo de horas possível (8h – 00h),

pelo que se torna essencial iniciar impreterivelmente às 8h a responder aos

emails que caíram durante a noite, muitas vezes oriundos de países com fusos

horários diferentes.

No departamento financeiro, entre outras tarefas, é necessário agrupar o

dinheiro correspondente aos check-ins do dia. Existem várias políticas de

TravelingToLisbon


60

pagamento, e, de acordo com todas elas, é possível pagar apenas uma parte

aquando da reserva, e o restante à chegada. Os envelopes correspondentes às

reservas são agrupados em dois grupos: valor a ser depositado no banco

correspondente aos apartamentos próprio, e aquele que deverá ser depositado

numa conta destinada às verbas dos apartamentos de gestão TTL.

Outra das tarefas, função do meu superior directo, Daniel Afonso,

Operational Manager, consistia em verificar se caíam reservas durante a noite,

uma vez que em alguns casos as reservas caem automaticamente. Por exemplo

as reservas provenientes da Booking.com. Quando surgiam reservas durante a

noite era necessário confirmar que o apartamento em questão estava limpo e

preparado para receber os clientes. Para o confirmar, bastava uma chamada

para a empregada responsável por esse apartamento.

As redes sociais (Facebook, plataforma TTL, Twitter, etc.) carecem

também de actualização diária, pelo que é uma das funções desempenhadas

pelo departamento de marketing. Se, porventura, alguém se dirigir ao

escritório, também se torna numa prioridade imediata. Os clientes são muitas

vezes recebidos pela TTL no intuito de deixar as suas malas, pois ainda que o

check-out seja às 11h, há casos onde os voos são mais tarde, e torna-se pouco

prático passear por Lisboa com bagagem, assim que é dada aos cliente a

possibilidade de deixar as malas no escritório e aproveitar o seu último dia em

Lisboa (o custo é de 3.50 euros por mala).

É possível, e até mesmo comum, receber proprietários no escritório.

Muitas vezes, existem problemas, sejam eles de canalização ou um mero

investimento por parte do proprietário para melhorar e valorizar o seu imóvel, e

quando assim é, são realizadas reuniões, com a Brand Manager, Maria de

Azevedo Coutinho, de forma a clarificar os pormenores e a fornecer o melhor

aconselhamento e apoio possíveis ao proprietário.

TravelingToLisbon


61

Figura 21 – Zona de Recepção de Clientes e Proprietários


Assim, ainda que se pense em dedicar duas horas a realizar alguma

tarefa administrativa que esteja em atraso, é necessário um sentido de

adaptação muito grande quando se trabalha neste sector, onde não há dois dias

iguais e é impossível planear as próximas duas horas. Se alguma coisa correr

mal, é preciso parar tudo o que está a ser feito, de forma a resolver o problema

o mais breve possível.

Ilustrando, pode ocorrer a empregada estar a limpar um apartamento

para uma entrada, naquele dia, de uma família de sete, e aperceber-se que o

esquentador está avariado, que surgiu uma infestação de baratas, ou que se

rompeu um cano. Uma situação como esta, mobiliza todos os funcionários da

empresa, e convida-os a unir esforços na tentativa de solucionar o problema em

tempo recorde. Qualquer que seja a tarefa proposta para esse dia, perde o seu

posicionamento e dá lugar ao problema que surgiu e que exige uma solução

TravelingToLisbon


62

imediata. Estes problemas de carácter físico são alguns dos desafios que se

colocam a quem trabalha com apartamentos self-catering, uma vez que nos

propomos oferecer ao cliente, não só um local em perfeitas condições, como

também todo o conforto de um lar, pelo que o grau de exigência é ainda maior.

2. As skills necessárias

No que diz respeito às skills, existem algumas que revelam ser de valor

incalculável, nomeadamente a fluência em inglês, a língua internacional

destinada à comunicação intercultural. Na TravelingToLisbon, sendo os

clientes também portugueses, sobretudo os proprietários de imóveis na sua

maioria, é também importante o domínio do português, ainda que não seja a

língua materna.

São também necessários alguns conhecimentos básicos de informática,

óptica do utilizador e não só. Ferramentas como o excel e o word são utilizadas

diariamente. Conhecimentos a nível de redes sociais revelam, também, valor

incomensurável, uma vez que representam actualmente importantes motores de

promoção e, posteriormente, de venda. A dinamização destes canais é

fundamental e permite-nos alcançar uma dimensão internacional.

É cada vez mais clara a importância da formação intelectual,

representando uma mais-valia para qualquer entidade que preste serviços de

turismo, e fomentando uma imagem de qualidade da «hospitality» em Portugal.

A comunicação representa um ponto-chave na formação em turismo, e esta,

aliada à percepção da multiculturalidade de uma realidade de globalização,

determina a correcta execução do acolhimento de um turista no país. Este

conhecimento aliado ao marketing, ajuda a entender, em primeiro lugar, a

estratégia a ter, para que segmentos, e como executar todo o processo da

melhor maneira, culminando num serviço turístico de sucesso.

Todavia, nem só as skills adquiridas academicamente ou pela

experiência profissional importam. Existem determinadas características, tais

TravelingToLisbon


63

como facilidade na resolução de problemas, resistência ao stress, capacidade de

comunicação e facilidade de interacção com diferentes tipos de pessoas, que de

alguma forma são comuns a alguns indivíduos. Um dos maiores desafios é

definitivamente o contacto com pessoas provenientes de todas as partes do

mundo, e a abordagem a ter com cada uma delas. É comum encarar diferentes

culturas como um potencial entrave de comunicação. Mas tendo tido contacto

directo com estas duas áreas, tanto de um ponto de vista prático, como

intelectual, facilmente conclui que a junção de ambas resulta somente de um

enorme enriquecimento, e amadurecimento da identidade cultural de cada

individuo. Pese embora tudo isto, a tarefa de formar um futuro operador

turístico não termina na cultura, na comunicação e no marketing.

Enquanto técnica de turismo apercebi-me que a minha formação

académica e até alguma experiência profissional não me haviam preparado

para lidar com a insatisfação que às vezes de forma imprevista ocorria entre

clientes. Determinadas ocorrências impossíveis de prever, como qualquer

problema que se tem em casa, são por vezes conducentes a problemas muito

mais sérios como por exemplo, uma vontade de desistência do serviço por

parte do cliente.

Enquanto empresa, a TravelingToLisbon dispõem de termos e

procedimentos19

, disponíveis online, que visam acautelar determinadas

situações como desistências do serviço já adquirido. Não é permitido cancelar

reservas por motivos relacionados com o descontentamento com o imóvel, a

menos que este se prenda com situações que à priori impossibilitam uma

estadia no mesmo. Motivos como alegações de que o apartamento não

corresponde às fotografias publicadas na plataforma online não são tidos em

consideração. É necessária uma cuidada análise do cliente, pois existem

variáveis externas que podem influenciar o processo de insatisfação, como por

exemplo, um atraso no voo, um desvio de bagagens no aeroporto e muitas

19

Informação disponível em: http://www.travelingtolisbon.com/pt/procedimentos-condicoes/

http://www.travelingtolisbon.com/pt/procedimentos-condicoes/

TravelingToLisbon


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outras que, ainda que alheias ao serviço da TTL, podem influenciar o nível de

satisfação do cliente.

Daí a necessidade de formação dos recursos humanos, não só à priori

como posteriormente, aquando da sua entrada na empresa e ao longo de toda a

sua permanência na mesma. Não apenas na resolução de problemas, mas

enquanto motor de crescimento, pois cada individuo com determinado

currículo académico e profissional é uma mais-valia enquanto ser pensante e

criativo, e vai sempre fomentar o desenvolvimento de uma determinada

entidade.

É fundamental a contratação de profissionais de turismo, qualificados e

motivados para o trabalho. É, também, imprescindível motivar o individuo de

forma a este se entregar a 100% a uma entidade, e fazer aquilo a que se chama

«vestir a camisola». Esta motivação não tem de ser de cariz monetário, o

simples reconhecimento do individuo enquanto ser humano detentor de

determinadas capacidades (e não outras), pode levar a uma maior

produtividade, e a um aproveitamento superior dos pontos fortes de cada um,

enquanto profissionais.

3. Categorização das tarefas

A TTL oferece um sistema de acompanhamento ao cliente de 24 horas

por dia, sete dias por semana. Ilustrando, um dia normal começa às 8 horas da

manhã, com a chegada do primeiro Guest Assistant e do Booking Manager. O

primeiro começa por analisar o mapa do dia, que incluí as chegadas de clientes,

organizado por horas. Verifica se está tudo pronto para a chegada do cliente, se

os recibos estão correctamente feitos, se há vinho (que é oferecido como

presente de boas-vindas aos clientes), se as chaves estão todas no chaveiro, no

seu respectivo lugar e se os apartamentos estão limpos e em perfeitas

condições. Finda esta tarefa, são consultados os emails, inseridas reviews que

possam ter sido recebidas por parte de cliente satisfeitos ou não, e se necessário

TravelingToLisbon


65

é dado apoio ao departamento financeiro, indo ao banco depositar dinheiro

proveniente de clientes de dias anteriores; ou ao departamento comercial,

respondendo a pedidos de apartamentos, e inserindo bloqueios de proprietários

(que pretendem que o seu apartamento seja considerado ocupado durante um

determinado período de tempo, de forma a não ser reservado).

O Booking Manager ocupa-se maioritariamente do pc central e do

telefone, ainda que as suas funções possam ser interrompidas a qualquer

momento, se algum cliente potencial se dirigir ao escritório para adquirir, de

imediato ou não, um alojamento em Lisboa. Inicia as suas funções, como já

referi, às 8 horas da manhã, e as mesmas cessam às 17 horas. O Costumer Care

inicia as suas funções consoante se encontrar no horário de Verão ou no de

Inverno. No primeiro caso, inicia às 15 horas e termina às 24 horas, e no

segundo inicia às 13 e termina às 22 horas. A sua função em ambos os turnos é

garantir a cobertura do pc central, e garantir ao cliente uma capacidade de

resposta (a contactos online) inferior a três horas.

O segundo Guest Assistant pratica os mesmo horários que o Costumer

Care, embora reveze semana sim semana não com o seu colega. Há sempre um

Guest Assistant escalado para o fim-de-semana, acompanhado de outro

funcionário que poderá ser alguém dos departamentos comercial, operacional e

de marketing (existe uma escala, que faz com que calhe um fim-de-semana a

cada um de dois em dois meses). As funções do segundo Guest Assistant, que

está no turno da tarde são: continuar as tarefas que o primeiro iniciou de

manhã, fazer os check-ins marcados para a tarde e noite, e realizar o mapa de

check-ins para o dia a seguir, assim como os recibos.

Todos os elementos do departamento operacional têm, naturalmente,

que assegurar o correcto decorrer de todas as estadias, resolvendo todos os

problemas que possam ocorrer, o mais rapidamente possível, e a qualquer hora

do dia. Existem dois telemóveis no departamento operacional, o primeiro é o

«chegadas», uma vez que é o número dado aos clientes, com a indicação de

que devem ligar e combinar o encontro à porta do apartamento, assim que

TravelingToLisbon


66

chegam a Lisboa, ou, no caso de já se encontrarem na cidade, assim que

pretendam dar entrada no apartamento; o segundo é o «urgências», que está 24

horas por dia na posse do Operational Manager, e que pode tocar a qualquer

hora do dia e da noite, tendo que ser sempre atendido.

Para além de providenciar um apoio a qualquer hora do dia, o

Operational Manager tem também outras funções, como por exemplo,

coordenar as tarefas e horários de ambos os Guest Assistants, e orientar estes

sempre que necessário. É também responsável por fazer os inventários dos

apartamentos, ainda que esta tarefa possa também ser realizada pelos Guest

Assistants. É de sua responsabilidade, também, a coordenação de todas as

empregadas. Para além de tudo isto, o Operational Manager efectua as

compras necessárias para apartamentos próprios, tendo posteriormente que

lançar todos esses gastos quase diariamente, num programa utilizado

maioritariamente pelo departamento financeiro.

No departamento de marketing, as tarefas diárias consistem no

acompanhamento de proprietários e parceiros. São geridos os conteúdos nas

redes sociais, de forma a dinamizar as mesmas, e aquando das aquisições de

apartamentos, são necessárias actualizações nos diversos canais de venda

(assim como no canal de venda próprio). São também responsáveis pela

angariação de proprietários, uma vez que é de interesse da TTL ter o máximo

de apartamentos possível. Por vezes a Brand Manager tem que se deslocar

pessoalmente aos apartamentos, de forma a apurar se estes estão aptos para

fazerem parte do portfólio da TTL. Uma vez aceite, é necessário proceder-se a

uma sessão fotográfica, realizada pelo Operational Manager, tratar dos

procedimentos legais (tarefa realizada pelo departamento financeiro) e depois o

departamento de marketing trabalha o produto, no sentido de lhe atribuir uma

descrição apelativa nas várias línguas, quer na plataforma da TTL quer nos

diversos parceiros.

TravelingToLisbon


67

4. Descrição das tarefas

4.1. Relação entre as tarefas e os conhecimentos de turismo

adquiridos ao longo do mestrado

Aquando da decisão de iniciar um estágio na área do turismo, findava o

primeiro ano do mestrado de Turismo e Comunicação, leccionado pela

Faculdade de Letras em parceria com o IGOT e a ESHTE. Ao participar nas

dez unidades curriculares propostas ao longo do ano, apercebi-me de que o

aprofundamento do turismo de um ponto de vista académico suscitou o meu

interesse pela mesma área de um ponto de vista prático. Embora tenha ainda

uma experiência profissional limitada, considero fundamental a parte prática

em qualquer área do saber, pois esta diverge sempre da abordagem teórica da

mesma, não impedindo que ambas acabem por convergir numa perfeita

harmonia.

Quando o estágio começou, estava o mês de Julho a iniciar, e com este,

o frenesim que é a época alta em Portugal (e em qualquer parte do mundo). A

formação que me foi dada consistiu em como responder a emails da forma

mais adequada, uma vez que o apoio ao pc central é fulcral, e como realizar os

recibos para o dia seguinte, que se trata de um ficheiro excel formatado para

serem inseridos apenas determinados dados, de forma a automatizar o trabalho

ao máximo. Quanto aos check-ins, a minha principal função, num mês como o

de Julho, função quase exclusiva, fui apenas informada de algumas normas,

como entregar uma garrafa de vinho em jeito de boas-vindas, e os documentos

de preenchimento obrigatório, quer por mim quer pelos clientes. No que diz

respeito ao contacto com o cliente, acompanhei o meu colega Filipe, Guest

Assistant até então na TTL, em dois check-ins, tendo a partir daí adquirido

autonomia para exercer as minhas funções na íntegra.

Aí se iniciou o meu problema, e também a minha primeira conclusão:

lidar com pessoas, sobretudo de diferentes culturas, exige não apenas

TravelingToLisbon


68

experiência intelectual e profissional como também capacidade de análise

psicológica de cada um dos casos, e qualquer solução que possa ser a correcta

de acordo com as normas da empresa, perde todo o seu fundamento em

determinados casos. Contudo, saber à priori justificar adequadamente o porquê

de as coisas terem de acontecer de uma determinada forma, e não de outra, é

algo que exige uma base teórica e profissional consolidada (ou em processo de

consolidação).

Seguindo a mesma óptica, é importante referir que os conhecimentos

adquiridos ao longo do mestrado, revelaram-se fundamentais no desempenho

daquelas que eram algumas das actividades quotidianas da TTL. Destaque para

o ensino da língua inglesa para fins turísticos, que me muniu de vocabulário até

então desconhecido, e de formas adequadas de abordagem e para a

comunicação e cultura que, como já referi anteriormente, são fundamentais

num contacto intercultural diário. Algumas ferramentas adquiridas em

marketing turístico revelaram-se também fulcrais, uma vez que se tratava de

uma área antes totalmente desconhecida para mim. Senti, contudo, uma

necessidade galopante de conhecimentos no âmbito da gestão, uma vez que me

limitou de certa formar não ter algumas noções básicas, sobretudo no que toca

à empresa no seu todo.

Enquanto agente de turismo, posso agora afirmar depois desta

experiência de um ano a trabalhar na área, que a progressão em turismo

beneficia largamente com conhecimentos em gestão e/ou em economia, e

conhecimentos em direito são também uma mais-valia. O turismo é uma área

multidisciplinar, e, chamando novamente a gestão, é realmente importante,

uma vez que, pretendendo um individuo passar por um processo de

crescimento e contribuição para a melhoria da entidade onde presta os seus

serviços, só assim poderá ser uma vantagem para a entidade empregadora.

Senti-me de alguma forma limitada, pois conseguia identificar alguns

problemas na empresa, mas não conseguia apresentar soluções para os

mesmos.

TravelingToLisbon


69

Conhecimento de ITs é actualmente fundamental em qualquer

área, contudo em turismo ganha especial relevo numa altura em que qualquer

turista adquire serviços maioritariamente através de canais de venda online.

São os principais motores de venda em qualquer empresa turística, e a TTL não

é excepção. O desafio contemporaneamente é ter conhecimentos nas

tecnologias de informação que fomentem um lugar de destaque face ao

mercado.

Na unidade curricular de Geografia Turística Internacional, pude

ficar a conhecer os mercados já vagamente consolidados em Portugal, e

aqueles em que importa investir para se tornarem também mercados emissores.

Existem países cuja oferta é concorrente relativamente a Portugal, pelo que é

premente primar pela qualidade desta, construindo ofertas estruturadas e

explorando ao máximo o nosso potencial enquanto destino turístico. Se, até

finais dos anos 90, éramos meramente um país de oferta Sol e Mar, hoje em dia

somos ricos em cultura e património, em sol e natureza, em mares capazes de

chamar o surfista mais exigente do Havai, em noites capazes de animar os

jovens europeus mais exigentes, em luxo e simplicidade, tudo isto

acompanhado de uma gastronomia incomparável.

5. Notas finais

Na génese do turismo, em todas as suas vertentes, está a

capacidade de proporcionar experiências. Estas experiências vão gerar um

impacte que ultrapassa o nível económico, podendo fomentar relações de

negócios, investimentos, empreendedorismo, etc. O verdadeiro desafio é

conseguir que a experiência seja positiva, o que depende de muitas variáveis.

Seguidamente, são apresentados dois exemplos opostos de situações

comunicacionais com clientes, que ocorreram ao longo do estágio, e que foram

de enorme importância para a minha formação prática.

TravelingToLisbon


70

Em meados de Novembro de 2013 recebi um casal francês, cujo destino

era um apartamento localizado no Castelo, o belíssimo apartamento 47 com

uma vista incomparável sobre Lisboa:


Fonte: TravelingtoLisbon.com, disponível em: http://www.travelingtolisbon.com/apartments/Apartment-

in-Lisbon-47a-Castelo/33556/?fs_apt=33556

A minha experiência de quatro meses era de que todos os turistas apreciavam

muitíssimo este apartamento, pelo seu conforto e vista privilegiada. Contudo,

os clientes haviam reservado através da booking.com, e uma das políticas desta

plataforma online é a de permitir apenas uma só morada por zona, pelo que

todos os apartamentos localizados no Castelo têm uma só morada, e a TTL

combate este problema enviando um email aos clientes com a morada efectiva.

Pese embora este envio, são muitos os casos de pessoas que dão apenas atenção

ao primeiro email recebido, ignorando os restantes. Problema algo regular na

TTL, nunca me havia acontecido até então. Procurando adoptar uma atitude de

boa profissional, liguei aos clientes, ficando pronta a dirigir-me ao seu

encontro para os conduzir ao apartamento 47.

Aí surgiu o meu segundo problema: os clientes não falavam inglês. Em

boa verdade, sou detentora do nível B2 de francês, através da Faculdade de

Letras da Universidade de Lisboa, contudo, a minha fluência oral é algo

precária. Pese embora esse facto, descortinei a informação e encontrei-os. Os

http://www.travelingtolisbon.com/apartments/Apartment-in-Lisbon-47a-Castelo/33556/?fs_apt=33556

http://www.travelingtolisbon.com/apartments/Apartment-in-Lisbon-47a-Castelo/33556/?fs_apt=33556

TravelingToLisbon


71

clientes manifestaram de imediato o seu enorme desagrado com a confusão em

torno da localização do apartamento, revelando uma antipatia contida, embora

evidente. A meio do nosso percurso, surgiu o meu terceiro problema: apareceu

um indivíduo que tentou assaltar-nos, abrindo a mochila que a senhora

transportava nas costas. Este facto desencadeou de imediato uma reacção

violenta dos dois turistas, tentativa de desistência do serviço que haviam

adquirido, e o desejo de regressar a casa.

De imediato aleguei que Lisboa é uma cidade segura, que o ocorrido

pode acontecer em qualquer parte do mundo e que tratou-se de um azar que

certamente não se iria repetir. A muito custo consegui que os senhores me

seguissem até à porta do prédio onde o apartamento se encontrava e, só depois

de dar entrada no mesmo, a situação acalmou definitivamente. A luz e vista

estonteantes do apartamento 47, apaziguaram o casal francês, que de imediato

se mostrou maravilhado com o produto que havia adquirido.

Esta situação serviu como formação para todas as outras semelhantes

que lhe seguiram, e percebi a importância do poder da comunicação, ou,

ausência do mesmo, na resolução de um problema desta natureza. Entendi

também que há determinadas variáveis no processo compreendido entre o

primeiro contacto do cliente e a posterior partida aquando do término da

estadia, que não nos é possível controlar. Por último, constatei que foi o facto

de o apartamento ser tão apelativo, que desencadeou a tranquilização do

cliente, e potenciou a resolução dos mal-entendidos antecedentes. A qualidade

do produto pode representar um factor chave na resolução de problemas.

Esta segunda ocorrência teve lugar num dia normal na TTL. Após o

despedimento do, na altura, Customer Care, e antes da contratação do que lhe

seguiu, os Guest Assistants que estavam no turno na manhã passaram a exercer

temporariamente essas funções. Assim, eu encontrava-me no período da

manhã, e estava no pc central a responder a emails. Recebi um pedido de um

TravelingToLisbon


72

apartamento para uma estadia a iniciar no próprio dia, de um casal proveniente

da Suíça que já se encontrava no aeroporto prestes a descolar, com destino a

Lisboa. Perguntei de imediato se pretendiam um contacto telefónico, de forma

a facilitar a comunicação, e estes acederam. Acabei por lhes enviar as três

opções que me pareceram ir mais de encontro às características do que

procuravam. De imediato, optaram por um belíssimo apartamento (247) no

Chiado. Efectuei o pagamento com os dados do cartão de crédito que o cliente

me providenciou, e dei indicação de que deveriam ligar-me assim que

chegassem ao aeroporto, para nos podermos encontrar à porta do apartamento,

à hora que combinássemos. Cerca de cinco horas depois recebi uma chamada

do casal, e agendámos o encontro para meia hora depois.

Figura 22: Apartamento 247

Fonte: Travelingtolisbon.com, disponível em: http://www.travelingtolisbon.com/apartments/Apartment-

in-Lisbon-247-ChiadoBairro-Alto/40143/?fs_apt=40143

O entusiasmo foi imediato, mostraram-se muito satisfeitos com a

localização, comigo e com o apartamento. Disponibilizei todas as informações

que seriam úteis ao longo da sua estadia, e respondi a todas as questões que me

foram colocadas. A estadia correu de acordo com as expectativas e dois meses

depois recebi a review a corroborar a forma positiva como tinha avaliado a

reacção dos clientes. Ao cumprir as várias etapas do processo da estadia, tudo

decorreu de forma positiva, e o cliente ficou satisfeito.

http://www.travelingtolisbon.com/apartments/Apartment-in-Lisbon-247-ChiadoBairro-Alto/40143/?fs_apt=40143

http://www.travelingtolisbon.com/apartments/Apartment-in-Lisbon-247-ChiadoBairro-Alto/40143/?fs_apt=40143

TravelingToLisbon


73

Esta segunda situação foi esclarecedora para mim, uma vez que me fez

compreender exactamente aquilo que me dá realmente prazer – a satisfação do

cliente. Ao ter o controlo total desta situação, e providenciar todos os passos

incluídos no processo de venda, consegui garantir a total satisfação do cliente

em relação ao serviço que adquiriu.

Como tal, para que tudo funcione da melhor forma, é importante que a

comunicação flua entre colegas e departamentos. É importante a equipa ser

coesa, e trabalhar em conjunto na mesma direcção. Daí que, mais uma vez,

enfatize a importância dos recursos humanos, pois são eles que permitem o

bom funcionamento da empresa.

TravelingToLisbon


74

IV Análise do estágio

1. Objectivos

No capítulo anterior, referi o meu desejo de estagiar logo a partir do

final do primeiro ano do Mestrado em Turismo e Comunicação. Na génese

desta vontade estava, por um lado, a vontade de compreender o funcionamento

de alguma entidade a actuar na área do turismo, e por outro, a necessidade de

arranjar um trabalho, isto é, uma fonte de receita que me permitisse alguma

estabilidade financeira. Assim, iniciei a minha procura numa conhecida

plataforma online de busca e oferta de emprego20

, e foi aí que encontrei a

proposta que viria mais tarde a ser o meu estágio.

A oferta do estágio apresentava-se simples, na parte destinada a ser

preenchida com o nome da entidade, estava TravelingtoLisbon, o que facilitou

bastante o meu trabalho a tentar descortinar o paradeiro da entidade

empregadora. Na parte do local estava Lisboa e na função, Guest Assistant.

Infelizmente o anúncio já não se encontra disponível para consulta na página

supramencionada, contudo, os dois requisitos enfatizados eram o domínio do

inglês e francês e capacidade para conduzir um motociclo 125 cc. Demonstrei

que me enquadrava no perfil pretendido e foi marcada uma entrevista

presencial no dia 27 de Junho de 2013, altura em que fui contratada para um

estágio ao abrigo do programa de incentivo jovem promovido pelo IEFP21

.

Significava isto que havia conseguido conciliar as duas situações que pretendia

– experiência profissional em turismo e equilíbrio financeiro.

Na entrevista explicaram-me que as minhas funções consistiriam

fundamentalmente na recepção de clientes, isto é, check-ins. Pareceu-me ideal

para o meu propósito: trabalho de campo significava contacto directo com

clientes, o que me levaria a compreender as suas motivações e de que forma se

20 Net Empregos, acedido em: http://www.net-empregos.com 21

IEFP estágios, disponíveis, mais detalhadamente, para consulta em:

https://www.iefp.pt/documents/10181/190831/Ficha+S%C3%ADntese+Est%C3%A1gios+Em

prego/4e7ea48a-6178-4aaa-a7fb-d7dc5122ba9a

http://www.net-empregos.com/

https://www.iefp.pt/documents/10181/190831/Ficha+S%C3%ADntese+Est%C3%A1gios+Emprego/4e7ea48a-6178-4aaa-a7fb-d7dc5122ba9a


TravelingToLisbon


75

pode prestar um bom serviço. Como é natural, as minhas funções não se

resumiram a isso e ainda bem. Tive uma semana de formação no pc central

com a então, Booking Manager. Fui elucidada sobre como responder a pedidos

de reservas, e os pormenores referentes aos pedidos provenientes dos mais

diversos canais de venda, inserir reservas, tendo em conta as especificidades de

cada uma e como fazer bloqueios de proprietários. Foi-me também indicado

que deveria estudar a plataforma online da TTL a fim de ficar a conhecê-la

melhor e poder fazer uso das ferramentas que disponibiliza.

Figura 23: O meu local de trabalho na TTL


Uma das variáveis sobre a qual mais me agradou pensar no início desta

nova etapa da minha vida profissional foi, sem sombra de dúvida, a respeitante

ao espaço físico de trabalho. São muitas as discussões entre os apologistas dos

open spaces e dos close spaces. Creio que ambos os tipos de espaços

apresentam vantagens e desvantagens, e que tudo depende principalmente da

entidade e das suas especificidades. No caso concreto da TTL, faz sentido que

TravelingToLisbon


76

seja um close space. Há diversas actividades levadas a cabo, nomeadamente no

departamento financeiro, que exigem o silêncio e a tranquilidade que não

podem existir nos departamentos operacional e comercial.

Não criei grandes expectativas em relação ao estágio, porque era uma

área totalmente desconhecida para mim. A minha maior expectativa foi sempre

adquirir conhecimento, quer do modelo de negócio da empresa e do seu target,

quer do mercado. E sem dúvida que alcancei esse objectivo, e foi uma

experiência gratificante e enriquecedora, que me elucidou bastante acerca da

área onde actua.

2. Formação académica e profissionalização. Perspectivas

futuras

Ao ter iniciado a minha formação com tradução, obtive bases fulcrais

nas áreas de línguas (inglês, francês e espanhol) e nas áreas de cultura e

tradução, quer seja de um ponto de vista técnico, quer do ponto de vista

cultural de tudo o que abrange uma língua. Ao estudar tradução, é-nos ensinado

que uma língua por si só, não é suficiente no processo de traduzir de uma

língua para outra, é absolutamente fulcral um conhecimento ao nível da

cultura, pois a língua é um dos instrumentos de transmissão de impressões e

valores culturais.

Ao longo da licenciatura trabalhei em call centers, o que me muniu de

conhecimento acerca de como lidar com o cliente, mas de uma forma

impessoal, e mediada. Uma comunicação pessoal difere muito de todas as

outras que ocorrem por via de meios de comunicação, e é nesta eu ocorrem

muitas vezes os chamados choques culturais, que resultam em mal-entendidos,

pois aquilo que muitas vezes é tido como normal e até mesmo agradável numa

determinada cultura, pode ser rude e até mesmo ofensivo para outra. A lidar

TravelingToLisbon


77

com diferentes culturas, é importante um conhecimento cultural profundo, que

possibilite uma comunicação clara e harmoniosa.

No mestrado de Turismo e Comunicação, tive a orientação de três

entidades diferentes o que me proporcionou conhecimentos de várias áreas e

contribuiu para o meu enriquecimento académico, o que revelou ser uma mais-

valia no estágio que exerci na TTL. O turismo, aliado à geografia, à

comunicação e à cultura, possibilita um perfeito funcionamento de um estágio

como o que realizei na TravelingToLisbon.

No respeitante ao futuro, num país como Portugal, é necessário haver

um determinado «jogo de cintura» entre aquilo que gostamos de fazer e o

mercado. O turismo é uma área em clara ascensão no nosso país, o que me dá

alguma vantagem na relação entre as minhas expectativas e a adaptação ao

mercado. Nesta altura não tenho qualquer dúvida que é nessa área que gostaria

de trabalhar e desenvolver uma carreira. E há ainda tanto para se fazer!

3. Descrição das tarefas desempenhadas ao longo do

estágio

Ao longo deste relatório preocupei-me em analisar o mais fiel possível

aquilo que foi trabalhar na TravelingToLisbon, e todas as tarefas inerentes a

esta entidade de turismo. As coisas correram sempre bem, e todas as tarefas

propostas ao longo do estágio tiveram a sua importância. Enquanto Guest

Assistant, e como já referi anteriormente, a minha função principal foram os

check-ins dos clientes nos apartamentos. Esta função consistia em ser

contactada pelos clientes assim que chegavam a Lisboa, e combinar com eles

trinta minutos (geralmente) depois, no apartamento.

No processo de check-in, é necessária uma apresentação pormenorizada

e rigorosa do apartamento e das suas especificidades, de maneira a que

TravelingToLisbon


78

qualquer problema possa ser solucionado pelo cliente, como por exemplo

ensinar a ligar o esquentador, a pôr o televisor a funcionar ou a ligar a internet.

Sendo apartamentos de self-catering, têm o que é necessário numa estadia,

incluindo roupa de cama, toalhas, e tudo o que se possa precisar.

Finda a apresentação, o recibo é apresentado ao cliente com o valor que

resta pagar e, após o pagamento, o recibo é assinado e a data colocada, sendo

de seguida entregue ao cliente. Por motivos de segurança, há um documento a

que chamávamos de CC (iniciais de cartão de crédito), que é para ser

preenchido pela entidade com os dados do cartão de crédito do cliente. Um

outro documento, sempre presente no momento de check-in, é a folha do

relatório onde se colocam possíveis problemas como uma lâmpada fundida ou

uma cadeira partida. Por último, é entregue ao cliente um documento que lhe

permite avaliar o apartamento e o serviço em geral da TTL, com todas as

variáveis que este implica (limpeza, check-in, etc.)

O trabalho de back office consistia maioritariamente no processamento

dos documentos mencionados acima, utilizados nos check-ins. As reviews, na

sua maioria online, podiam também ser em formato papel, quando os clientes

efectivamente as preenchiam, e deixavam no apartamento, após a partida.

Qualquer problema que ocorresse num apartamento ao longo de uma

estadia era automaticamente a minha prioridade. Quando eram problemas

técnicos, como por exemplo, um esquentador avariado, ou algum problema

com a ligação por cabo ao televisor, naturalmente que a minha função consistia

apenas em contactar técnicos, mas se fosse algo ao meu alcance, como reiniciar

o router ou explicar como se liga o forno, era da minha responsabilidade

imediata.

TravelingToLisbon


79

3.1. Adequação ou inadequação das tarefas

As tarefas, na sua génese, eram adequadas e corresponderam ao que me

foi proposto e aceite por mim. Um estagiário tem sempre o estigma do «faz

tudo» dentro de qualquer empresa, mas não foi algo que me tenha incomodado

e concretizei sempre sem nenhum problema, até porque em qualquer entidade

são necessárias idas ao banco e aos correios.

Tudo o que fiz proporcionou-me de um conhecimento muito mais

amplo do que é trabalhar em turismo, do que é trabalhar numa empresa, e do

mercado turístico, especialmente no respeitante a Lisboa. Procurei traçar o

perfil do turista que procura alojamento em apartamentos self-catering, e ainda

que não hajam dados precisos pois não foi feito nenhum levantamento, nem

por mim nem pela entidade, falamos de um segmento entre os 24 e os 40

(maioritariamente), muitos deles casais, classe média/alta, que procuram

explorar Lisboa, ao mesmo tempo que vivem uma experiência romântica com o

parceiro, com toda a privacidade que um apartamento inclui. As nacionalidades

são maioritariamente francesa, espanhola e alemã. As nacionalidades que mais

me surpreenderam por terem tido pouca expressão ao longo do ano em que o

estágio teve lugar foram, israelita, marroquina e sul africana.

3.2. Contacto com o cliente

O contacto directo com o cliente foi a parte mais desafiante do estágio,

mas também a mais enriquecedora. A melhor forma de compreender

profundamente um produto, e se este faz sentido num determinado mercado, é

através do contacto directo com o cliente, perceber as suas motivações, o que é

importante para ele quando viaja, o que espera encontrar, e porquê escolher um

apartamento self-catering ao invés de uma outra forma de alojamento (hotel,

hostel, etc). Este contacto entre um agente de turismo e um turista estende-se

TravelingToLisbon


80

ao domínio da autenticidade, que em turismo pode ser definida como o valor

que ambos, o agente e o turista, acrescentam ao processo de aquisição de um

determinado serviço (Smith, Macleod and Hart Robertson 2010). Aprendi que

o chamado choque cultural tem muito para oferecer e é uma formação

fundamental que só pode ser adquirida a trabalhar «no terreno».

Há também a componente pessoal que me levou a ter imenso prazer em

conhecer alguns clientes, com culturas diferentes e de sítios diferentes.

Acredito que o turismo é mais do que um fenómeno económico e que, na

verdade, vai buscar muito mais às ciências sociais e humanas, pois resulta

quase sempre num fenómeno de adaptação entre duas culturas distintas.

Representa, entre muitas outras coisas, uma enorme evolução cultural e

pessoal, sendo que muitas vezes nos revemos em culturas que nos eram

desconhecidas, ou conseguimos aceitar e até mesmo admirar culturas que à

priori se nos apresentavam como equívocas e divergentes da nossa. É este,

fundamentalmente, o contributo da cultura ao turismo.

3.3. Espaço e equipa de trabalho

Juntamente com o espaço físico, foi um dos factores que abonou a favor

desta experiência e que a tornou tão inesquecível. Acredito que nunca

conhecemos ninguém por acaso, e eu aprendi muito com algumas das pessoas

com quem trabalhei na TTL. Criei vínculos de amizade também que talvez me

possam acompanhar pelo resto da vida. Mas, de um ponto de vista profissional,

são portas que se vão abrindo, pois uma rede de contactos é fundamental hoje

em dia, e nada mais é que a comunicação a revelar a sua importância, desta

feita, do ponto de vista da empregabilidade.

TravelingToLisbon


81

A equipa era constituída por pessoas com idades compreendidas entre

os 23 e os 53 anos. Embora se perca a denominação «equipa jovem» creio que

todos saímos beneficiados desta diversidade de idades. Por um lado, os de

idades mais jovens (eu e uma colega do departamento de marketing éramos as

mais novas, com 23 anos) aprendem muito com profissionais veteranos, e

estes, por outro lado, beneficiam de uma actualização das tendências de

mercado, de uma geração cuja formação, por ser mais actual, vai mais de

encontro áquilo que é o mercado actualmente, e as suas tendências (sobretudo

se pensarmos num ponto de vista digital, onde surgem novas ferramentas a um

ritmo alucinante).

A nível intelectual, o contacto com pessoas provenientes das mais

diversas áreas é sempre uma forma de evolução e uma mais-valia. Na

TravelingToLisbon, existem recursos humanos com formações em várias

áreas: gestão de recursos humanos, turismo, tradução, marketing, gestão,

arquitectura e contabilidade.

3.4. Conhecimentos adquiridos na componente curricular do

mestrado

Como já referi anteriormente, houve conhecimentos de turismo

aplicados ao longo do estágio, embora haja uma lacuna no que toca a

conhecimentos de gestão, ITs e direito. Foi fundamental a unidade curricular de

marketing turístico, uma vez que é a principal ferramenta de vendas de

qualquer empresa em turismo. Também a formação em comunicação e cultura,

de um ponto de vista turístico, se revelou de extrema importância,

especialmente num estágio no terreno, onde a principal ferramenta utilizada

diariamente era a comunicação, e onde conhecimentos de cultura contribuíram

para o bom funcionamento da comunicação.

TravelingToLisbon


82

Inglês para fins turísticos foi outra unidade curricular fulcral, uma vez

que determinados termos, pela falta de necessidade de os utilizar na minha vida

passada, eram totalmente desconhecidos para mim. O vocabulário técnico de

turismo revelou-se muito pertinente ao longo do meu estágio, e vai sem dúvida

facilitar o futuro enquanto profissional desta área. Também a unidade

curricular de geografia turística internacional se revelou extremamente útil,

como bases de sustentação para o meu posterior conhecimento dos mercados

emissores para uma empresa como a TravelingToLisbon. Os contextos

socioeconómicos, de cada um destes mercados, facilitou na escolha da

abordagem a ter, e na resolução de potenciais problemas.

3.5. Aprendizagem resultante do estágio

Em termos de aprendizagem, foi enorme e impossível de medir. Todas

as experiências representam um enriquecimento, de alguma forma, e numa fase

de arranque da vida profissional, são os primeiros contactos com a vida laboral

que vão servir de base para o resto da vida. Considero-me actualmente apta

para lidar com clientes, e para prestar um serviço de qualidade. Represento um

país de uma riqueza natural incomparável, seguro e hospitaleiro. Acredito

totalmente no potencial do que estou a vender, que é Portugal. Na

TravelingToLisbon, aprendi a ter espírito de equipa e entreajuda. Aprendi

muito sobre o mercado e as suas tendências e como nos posicionarmos no

mesmo.

Ao trabalhar nesta entidade aprofundei conhecimentos iniciados ao

longo da licenciatura em Tradução, que posteriormente foram aprofundados no

mestrado em Turismo e Comunicação. Destaque para inglês enquanto língua

que aprofundei na sua componente escrita e oral, pois era uma ferramenta

utilizada diariamente, por um lado na recepção de clientes (oral), e por outro a

TravelingToLisbon


83

dar respostas de emails provenientes dos mais diversos sítios (escrita). Os

conhecimentos de cultura que iniciei na licenciatura e depois retomei no

mestrado, foram também uma mais-valia, sobretudo porque o perfil do turista

que visita Lisboa, tem muitas vezes como motivação o turismo cultural.

O turismo cultural pode ser definido como um tipo de turismo assente

em atracções, actividade e práticas culturais como principais motivações

(Smith, Macleod e Hart Robertson 2010:30). Trata-se de turistas que visitam

Lisboa pelo seu património cultural, traduzido não apenas em atracções tais

como museus e igrejas, mas também aquilo que corresponde à identidade

portuguesa, que pode ser traduzido em pessoas, ruas, gastronomia, hábitos

quotidianos, e que transpõe a forma como nos vimos a nós próprios, e

colectivamente enquanto nação (Smith, Macleod e Hart Robertson 2010:99),

que vai representar um factor de motivação para qualquer individuo que

procure determinadas características culturais na escolha do seu destino.

Actualmente o turismo cultural está dividido em pequenos subgrupos, tais

como ecoturismo, turismo gastronómico, etc., contudo tudo o que traduz os

costumes e aquilo que nos distingue enquanto portugueses, pertence ao ramo

da cultura.

3.6. Valor académico e valor profissional

De um ponto de vista académico, é importante percebermos o mercado

e as suas especificidades, e nada mais educativo do que presenciarmos essas

especificidades de um ponto de vista profissional. Por outro lado, a experiência

profissional dá-nos a conhecer novas realidades académicas e fomenta o

processo de consolidação de conhecimentos. Foi ao longo de todo o estágio

que o meu interesse em gestão se tornou cada vez mais evidente, uma vez que

me preocupava em compreender como é que a empresa funcionava, o que

TravelingToLisbon


84

poderia incrementar a produtividade e ultrapassar as metas mensais, e que

interessante seria eu própria criar uma empresa que fornecesse serviços

turísticos em Lisboa.

Por outro lado, este estágio elucidou-me sobre a competitividade

presente no mercado de trabalho em Portugal. As exigências são cada vez

maiores, pois também a oferta de mão-de-obra é cada vez mais qualificada, o

que faz com que uma simples formação intelectual, que outrora poderia servir

como elemento de distinção, é actualmente quase banal, e a necessidade de

constante actualização é galopante.

4. Análise crítica à entidade de acolhimento

Ao longo do estágio, foram mensalmente colocados objectivos com

vista a avaliar a performance da empresa face a outros anos e ao mercado. A

equipa esteve permanentemente à altura do desafio e os objectivos foram quase

sempre cumpridos, ainda que em meses de época baixa, por vezes, os

objectivos não tenham sido alcançados, mas a proximidade foi sempre elevada.

A empresa implementou sempre medidas com vista a combater os

problemas, sendo o principal a sazonalidade. Estas medidas deram sempre

frutos, e o negócio decorreu sempre de forma positiva. O que implica um bom

posicionamento estratégico no mercado. Se antes era importante, em qualquer

negócio, estudar o produto, hoje em dia são os mercados que ditam os produtos

que devem haver e qual a estratégia para os transformar em produtos de

sucesso.

Uma das críticas negativas prende-se com a gestão dos recursos

humanos. É muito comum as empresas não reconhecerem nos seus

colaboradores, a função que estes detêm, que é a de combustível que faz a

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«máquina» trabalhar. É importante valorizar as pessoas, não apenas num

sentido de melhor remuneração, mas principalmente tentar compreender as

potencialidades de cada um, para, enquanto empresa, poder também tirar um

melhor partido delas. Um indivíduo é quase sempre melhor a realizar uma

tarefa que lhe dê prazer ou que o faça sentir que acrescenta algum valor à

mesma, do que a fazer algo que se lhe afigura como aborrecido e que considera

não ter perícia suficiente para a sua correcta concretização. Enquanto estagiária

que fui, recebi o acompanhamento esperado e aprendi bastante. Foi-me dada

formação, inicialmente e sempre que precisei.

Quanto a outros problemas da empresa, eu diria que passa por uma

certa dispersão de estratégias. Não há uma estratégia definida, ao invés são

utilizadas várias em simultâneo, o que resulta, por vezes, numa grande

confusão. Noto que não há ninguém na empresa com conhecimentos de gestão,

o que pode estar na génese deste problema. Contudo, é uma boa empresa para

se trabalhar e estagiar, e foi uma excelente forma, para mim, de «engrenar» na

vida profissional.

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Conclusão

Com a realização deste relatório de estágio, pude compreender melhor o

turismo enquanto fenómeno cultural, económico e social. A

TravelingToLisbon foi um modelo de negócios pioneiro em Lisboa, contudo,

hoje em dia luta para manter um lugar de destaque no mercado português. São

muitas as empresas que, desde 2006, lhe seguiram o exemplo, criando também

a possibilidade de estadias self-catering, e, sobretudo, possibilitando a vários

proprietários, a promoção e gestão dos seus imóveis, garantindo a este maior

visibilidade e reservas.

Consciente de que a pesquisa levada a cabo para a realização deste

relatório precisava de ser mais desenvolvida e aprofundada, o que não foi

possível concretizar, dadas as limitações de tempo próprias do processo de

obtenção do grau de mestre, e de extensão inerentes a este tipo de relatório,

espero vir a fazê-lo num futuro próximo, através de uma pós-graduação, ou do

alargamento da experiência profissional, ou até de um doutoramento. Seja

como for, o que apresentei aqui constitui matéria fundamental dos

conhecimentos adquiridos ao longo do estágio, bem como da aplicação, ao

quotidiano profissional, dos conhecimentos adquiridos também, mas durante o

primeiro ano, curricular, do curso de mestrado em turismo e comunicação.

Com efeito, o trabalho na TravelingToLisbon permitiu-me compreender

o que é um leque de produtos (apartamentos) bem adaptados ao turismo na

cidade de Lisboa, o que é um modelo de negócio Bem pensado, tudo isto

respondendo a uma clara procura do mercado bem localizada e caracterizada.

Também as estratégias utilizadas para fomentar a produtividade são

actualmente as mais eficazes em turismo e não só. O marketing digital, com

todas as suas componentes, é uma área que muito me fascina, com a conclusão

deste estágio. A forma como se comunica o produto é fundamental para a boa

receptividade do mesmo, e é o mais poderoso motor de vendas, no caso da

TravelingToLisbon.

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Consciente de que a pesquisa levada a cabo neste relatório tem várias

limitações, tentei enfatizar que a TravelingToLisbon, oferece um leque de

produtos (apartamentos) que são coerentes com a cidade de Lisboa. O modelo

de negócio está muito bem pensado e responde a uma clara procura do

mercado.

Também as estratégias utilizadas para fomentar a produtividade são

actualmente as mais eficazes em turismo e não só. O marketing digital, com

todas as suas componentes, é uma área que muito me fascina, com a conclusão

deste estágio. A forma como se comunica o produto é fundamental para a boa

receptividade do mesmo, e é o mais poderoso motor de vendas, no caso da

TravelingToLisbon. Pese embora tudo isto, é fulcral para o bom funcionamento

de qualquer entidade, proceder a estudos sistemáticos, por exemplo quanto ao

perfil do cliente, para assim poder traçar estratégias mais adequadas. Foi

também um dos motivos pela qual este relatório não alcançou um maior

aprofundamento.

Também a ausência de alguma sensibilidade cultural para o processo de

captação de clientes e promoção de serviços, pode representar um entrave no

bom funcionamento da empresa. A cultura ganha nova dimensão, quando

encarada na prática. Pode muitas vezes representar um obstáculo na prestação

de um bom serviço de turismo, quando falamos, por exemplo, de culturas

orientais, muito distintas da nossa cultura ocidental. Ainda assim, com uma boa

comunicação, qualquer choque cultural é passível de se tornar num

enriquecimento ao nível de uma formação em turismo.

Assim, concluo que um estágio na TravelingtoLisbon representa uma

mais-valia para um futuro (ou actual) aluno de mestrado em Turismo e

Comunicação, interessado em conhecer uma das tendências em alojamento

turístico, não apenas em Lisboa e em Portugal, como no resto da Europa e do

mundo.

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