relatiemanagement binnen het onderwijs
DESCRIPTION
Relatiebeheer, een vakantiekaart of meer? De associaties die de meeste onderwijsprofessionals hebben bij relatiebeheer zijn golfen, 1x per jaar een intakegesprek met een school of het versturen van een vakantekaartje.Relatiebeheer klinkt een beetje \’belegen\’. Bij beheer zou je eerder aan gebouwen denken. Beter is het om te spreken over relatiemanagement. Het doel is namelijk meestal om een relatie te ontwikkelen. Een relatie tussen mensen of organisaties.Maar hoe doe je dat effectief en gestructureerd?TRANSCRIPT
1
Relatiebeheer,
een fles wijn of meer?
Relatiemanagement voor het onderwijs
Ron van der Maarel
Addy Houtappels
Harald Hertog
www.salescompanion.com
T 035 647 1260
8 september 2010
Relatiemanagement voor het onderwijs 2
www.salescompanion.nl
Acquisitie en relatiemanagement voor onderwijsprofessionals
2
8 september 2010
Relatiemanagement voor het onderwijs 3
Prof. dr. Frank Kwakman
Hoogleraar Management van
professionele dienstverlening aan de
Nyenrode Business Universiteit
Lid RvA Sales Companion BV
Bronnen:
8 september 2010
Relatiemanagement voor het onderwijs 4
FACTS relatiemanagement
ontwikkel-methode
• Kaders en visie uit het
jaarplan
• Bewustwordings workshop
• Basis Rel.mgt plan per
adviseur
• Coaching/presentatie
• Gebruik van eigen
Rel.mgt voorkeur
Focus
Approach
• Vraaggericht training
• Afspreken doelen
Training
• Coaching-on-the-job
• Meten resultaten
Secure
Commercial Profile
3
8 september 2010
Relatiemanagement voor het onderwijs 5
Visie
Relatiemanagement
is een strategie.
Een zorgvuldig gekozen manier
van denken en doen
om maximale wederzijdse waarde te creëren.
8 september 2010
Relatiemanagement voor het onderwijs 6
Werven van nieuwe
klanten
Acquireren:
Het werven van
nieuwe opdrachten
Verwachtingen
overtreffen in
resultaten / omzet
bij klanten
Ontwikkeling van
dienstverlening en
innovatieve
projecten
Relatiemanagement
Vier acquisitiestrategieën
4
8 september 2010
Relatiemanagement voor het onderwijs 7
Ontwikkelingen binnen het onderwijs
8 september 2010
Relatiemanagement voor het onderwijs 8
• Onze klanten zitten er niet op te wachten
• We weten niet hoe…
• Grote opdrachten gaan voor langdurige relaties ( omzet is persoonlijk of teambelang)
• Nieuwe klanten ‘scoren’ beter
• Geen tijd: declarabiliteit gaat voor
(kwadrant II activiteit)
Waarom krijgt relatiemanagement zo
weining aandacht?
5
8 september 2010
Relatiemanagement voor het onderwijs 9
U heeft meerdere petten op…..
Vak: Procesmanager Trainer/coach
Acquisitie: Relatiemanager
Accountmanager
Adviseur: Onderwijs
‟breed‟
8 september 2010
Relatiemanagement voor het onderwijs 10
PRO fessioneel Relatiemanagement
Persoon
Rel.mgt
proces
Organiseren
Kennis
Vaardigheden
6
8 september 2010
Relatiemanagement voor het onderwijs 11
Uw beeld over Relatiemanagement bepaalt uw gedrag bij omgang met klanten
Gedrag
Resultaat/Effect
Voorstelling/Perceptie
Instelling/Attitude
Waarom verheugt u zich op het komende gesprek met de klant?
8 september 2010
Relatiemanagement voor het onderwijs 12
Werven van nieuwe
klanten
Marktontwikkelaar
Acquireren:
Het werven van
nieuwe opdrachten
Verwachtingen
overtreffen in
resultaten / omzet
bij klanten
Ontwikkeling van
dienstverlening en
innovatieve
projecten
Relatiemanagement
Innovator
Klantenbinder
Vertrouwenspersoon
Vier commerciële „profielen‟
7
8 september 2010
Relatiemanagement voor het onderwijs 13
“De klantenbinder”
• Nuchter,logisch, concreet
• Sterke focus op uitvoering
• Sterk in proces en timing
• Vooral inhoudelijke relatie met
opdrachtgever
“De vertrouwenspersoon of
relatiemanager”
• Heeft overzicht en brede kijk op het
vak
• Sterke focus op relatie, en „wel en
wee‟ van de klant
• Brede contacten binnen de klant, ook
buiten het eigen expertisegebied
“De Innovator”
• Durft professioneel kwetsbaar te zijn
• Learning by earning
• Ziet eigen expertise als begin van
iets nieuws. Heeft vele ideeën
• Denkt buiten kaders en legt ook
daarbuiten contacten
“Marktontwikkelaar”
• Neemt risico‟s, kan tegen afwijzing
• Is competitief, initierend, flexibel
• Is netwerker, socializer
• Maakt gemakkelijk contact, past zich
snel aan
• Maakt gebruik van alle bureau
expertises
Commerciële profielen van adviseurs
8 september 2010
Relatiemanagement voor het onderwijs 14
Kerncompetenties van de acquirerende adviseur
Weet zichzelf, de organisatie, en haar producten/diensten
met meerwaarde te positioneren.
Is in staat om een vertrouwensrelatie op te bouwen
Kan klantbehoefte inventariseren en aanbod erop
aanpassen (context- en situatieverheldering)
Stelt duidelijke commerciële doelen en realiseert deze
8
8 september 2010
Relatiemanagement voor het onderwijs 15
PRO fessioneel Relatiemanagement
Persoon
Rel.mgt
proces
Organiseren
Kiezen voor A klanten
Doelen stellen
4P‟s van rel.mgt.
8 september 2010
Relatiemanagement voor het onderwijs 16
Klanten ABCCriterium Beoordeling* Prioriteit Weging
Zakelijke Criteria
1 Huidige omzet
2 Potentiele omzet (huidig+ mogelijk)
3 Winstbijdrage
4 Groei van de organisatie van de klant
5 Prijs-kwaliteitsgevoeligheid
6 Betalingsgedrag
Professionele criteria
7 Vakmatige uitdaging
8 Kwaliteit van de samenwerking
9 Leren van de ervaring bij de klant
10 Klanten met een zekere reputatie
Strategische criteria
11 Mogelijkheid om samen nieuwe dingen te ontwikkelen
12 Klanten die imago versterken / als referent kunnen fungeren
13 Behoefte en aanbod sluiten naadloos aan
14 Klant ziet voordelen in de vorm van een partnership
9
8 september 2010
Relatiemanagement voor het onderwijs 17
Investe
ren
In re
latie
Commerciële doelen
7. Vaste (onderwijsadvies) partner
6. Preferred supplier
5. Hogere adviesrol: bv regisseur ipv meewerkend voorman
4. Meer adviseurs naar binnen loodsen
3. Meer uren (deep selling)
2. Andere diensten verkopen (Cross selling)
1. Contract/opdrachtverlenging
Klant: Zegt JA tegen uw organisatie
7. Een eerste analyse/vooronderzoek/pilot
6. Presentatie voor de Decision Making Unit
5. Schriftelijk voorstel
4. Vervolg afspraak met de beslisser (Bovenschools?)
3. Introductie bij andere school zelfde bestuur krijgen
2. Introductie bij andere school van ander bestuur krijgen
1. 1e afspraak
Kla
nt
zegt ja
Pro
spect
8 september 2010
Relatiemanagement voor het onderwijs 18
Hoe meet je de effectiviteit van
Relatiemanagement?
• Opdrachten/samenwerkingsovereenkomsten
• Introducties bij nieuwe contactpersonen of bij prospects
• Ambassadeurs
• Offertes/aanvragen scholing/opleiding
• CRM systeem output: Overzicht alle relaties met hun actuele
relatiestatus.
• Ingevulde rapportages/accountplannen door de RM
• Klantloyaliteit
• Tevredenheidsmeting
– vraag na elk project/stage
– Evaluatie aan het einde van schooljaar
• Offerte conversie
• Prijsgevoeligheid opdrachtgever
• Innovatie samen met opdrachtgever
• Etc
10
8 september 2010
Relatiemanagement voor het onderwijs 19
De 4 P‟s van Relatiemanagement
Project Persoon
Partner Proces
Individu
Organisatie
Inhoudelijk Niet inhoudelijk
8 september 2010
Relatiemanagement voor het onderwijs 20
Relatiemanagement Activiteiten
Relatiebeheer
activiteiten
Inhoudelijk Niet inhoudelijk
Relatie als
individuProjectgericht
Verwachtingen
overtreffen
Persoongericht
Versterken van de
persoonlijke relatie
Relatie als
organisatiePartnershipgericht
Structurele
samenwerking
Procesgericht
Versterken van
relatie met de
organisatie als
geheel
11
8 september 2010
Relatiemanagement voor het onderwijs 21
PRO fessioneel Relatiemanagement
Persoon
Rel.mgt
proces
Organiseren
(CRM) systeem
Tijd
L.E.S.
Marketingcommunicatie
8 september 2010
Relatiemanagement voor het onderwijs 22
Organiseren : CRM systeem
12
8 september 2010
Relatiemanagement voor het onderwijs 23
Hoe goed kent u uw relaties?
Beantwoord onderstaande tien vragen voor de beslisser
bij je belangrijkste klant (hij/zij).
Elke beantwoorde vraag is 1 punt
1. Welke studie heeft hij gevolgd?
2. Wie was zijn vorige werkgever cq vorige bedrijf?
3. Burgerlijke staat? Partner/gezin/kinderen
4. Waar is hij opgegroeid en waar woont hij nu?
5. Wat is zijn belangrijkste hobby?
6. Wanneer is hij jarig?
7. Wat is zijn favoriete vakantiebestemming cq manier van vakantie vieren?
8. Van welke zakelijke verenigingen/service club(s) is hij lid?
9. Welke gebeurtenis ( + of - ) heeft veel indruk op hem gemaakt?
10. Wat is zijn ambitie (wat wil hij bereiken over 5-10 jaar)?
8 september 2010
Relatiemanagement voor het onderwijs 24
Sleutelpersoon
Respect
Credibility
Waarde
1= niet zo belangrijk
2= redelijk belangrijk
3= zeer belangrijk
Doel
1 2 3 4
Gewicht relatie
0= nooit contact gehad
1= enkel email/telefonisch
2= 1x ontmoet (+ gevoel
anders 1)
3= meerdere malen ontmoet
(+ gevoel anders 2)
4= samen iets „ondernomen‟
5= privé contact
Concrete actie
Wat ga ik
wanneer doen om
te investeren in de
relatie?
1.
2.
3.
∑ waarde x gewicht relatie
Netwerkwaarde % = ------------------------------------- x 100%
# Sleutelpersonen x 15
Doelgericht Relatiemanagement
13
8 september 2010
Relatiemanagement voor het onderwijs 25
Hoeveel tijd besteedt u aan relatiemanagement ?
“Declarabele tijd bepaalt uw omzet,
Relatiemanagement-tijd uw toekomst”
Vrij vertaald naar D. Maister
8 september 2010
Relatiemanagement voor het onderwijs 26
L.E.S
Leren
Evalueren
Stimuleren
Van elkaar in (klantgerichte) relatieteams
14
8 september 2010
Relatiemanagement voor het onderwijs 27
Effectieve marktbewerking voor zakelijke
dienstverleners
Eff
ec
tiv
ite
it
Hoog
Laag
Ambassadeurs
Personal Branding
Seminars
Netwerken
E-nieuwsbrieven
Pullmarketing
Adverteren
Massa mailing
Telemarketing
Publiciteit
SEO - Adwords
Ti jd
8 september 2010
Relatiemanagement voor het onderwijs 28
IK
Mijn Netwerk
PR-Free publicity
Marketing uitingen
Commerciële mensen
Vertrouwenspyramide
Geloofwaardigheid
+
_
15
8 september 2010
Relatiemanagement voor het onderwijs 29
Zo sterk als de zwakste schakel
• Kennis
• Vaardigheden
AM/Docent
• Kiezen voor A klanten
• Doelen stellen
• 4P‟s van rel.mgt.
RM proces• CRM systeem
• Tijd
• L.E.S.
• Marketingcommunicatie
Organiseren
8 september 2010
Relatiemanagement voor het onderwijs 30
Wat neemt u mee?
Wat sprak u aan?
Wat kan beter?
Wat is een logisch vervolg?
Bij wie kunt u ons introduceren?
Evaluatie