relaciÓn entre calidad de servicio, satisfacciÒn y...
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FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
Carrera de Administración
RELACIÓN ENTRE CALIDAD DE SERVICIO, SATISFACCIÒN Y LEALTAD DE CLIENTES DE BANCA
EXCLUSIVA DE UN BANCO DEL DISTRITO DE LA MOLINA 2018
Tesis para optar el Título Profesional de Licenciado en
Administración
RUBÉN DARÍO GÓMEZ VIDAL
LUCIANO GUTIÉRREZ MONTERO
Asesor:
Percy Ford Cole Salazar
Lima - Perú
2019
i
Índice
Índice ...................................................................................................................... i
Índice de tablas ..................................................................................................... iv
Índice de figuras .................................................................................................... iv
Introducción ........................................................................................................... 1
Capítulo 1 .............................................................................................................. 2
1.1. Problema de investigación ....................................................................... 2
1.1.1. Planteamiento del problema. .............................................................. 2
1.1.2. Formulación del problema. ................................................................. 4
1.1.3. Justificación del problema. ................................................................. 5
1.2. Marco Referencial .................................................................................... 6
1.2.1. Antecedentes. .................................................................................... 6
1.2.1.1. Investigaciones extranjeras. ......................................................... 6
1.2.1.2. Investigaciones nacionales. ........................................................10
1.2.2. Marco Teórico. .....................................................................................15
1.2.2.1. Lealtad del cliente. ......................................................................15
1.2.2.2. Calidad de servicio. ....................................................................19
1.2.2.2.1. Definiciones. ..........................................................................19
1.2.2.2.2. Modelos de calidad de servicio. .............................................20
1.2.2.3. Satisfacción del cliente. ..............................................................21
1.2.2.4.1. Definiciones. ..........................................................................21
1.2.2.4.2. Modelos de satisfacción. .......................................................23
1.2.2.4. Sector bancario. ..........................................................................25
1.2.2.4.1. Banco. ...................................................................................25
1.2.2.4.2. Entidades bancarias en el Perú. ............................................26
1.2.2.4.3. Banca exclusiva (BEX). .........................................................27
1.2.2.4.4. Ejecutivo de banca exclusiva. ................................................27
ii
1.3. Objetivos e Hipótesis ..............................................................................27
1.3.1. Objetivos. ......................................................................................... 27
1.3.1.1. Objetivo General. ........................................................................27
1.3.1.2. Objetivos Específicos. .................................................................28
1.3.2. Hipótesis .......................................................................................... 29
1.3.2.1. Hipótesis General. ......................................................................29
1.3.2.2. Hipótesis Específicas. .................................................................29
Capítulo 2 .............................................................................................................31
2.1. Método ....................................................................................................31
2.1.1. Tipo de investigación. ....................................................................... 31
2.1.2. Diseño de investigación. .................................................................. 31
2.1.3. Variables. ......................................................................................... 31
2.1.4. Población. ........................................................................................ 32
2.1.5. Muestra (participantes) ..................................................................... 32
2.1.6. Instrumentos de investigación. ......................................................... 33
2.1.7. Procedimientos de recolección de datos .......................................... 34
2.2. Plan de análisis .......................................................................................34
Capítulo 3 .............................................................................................................36
3.1. Análisis de los resultados ........................................................................36
3.1.1 Prueba de normalidad – Kolmogorov-Smirnov. ................................ 36
3.1.2 Análisis factorial exploratorio. ........................................................... 36
3.1.3 Correlaciones Rho de Spearman. .................................................... 37
3.2. Contrastación de hipótesis ......................................................................39
3.2.1 Hipótesis general ............................................................................. 39
3.2.2 Primera hipótesis especifica. ............................................................ 40
3.2.3 Segunda hipótesis especifica. .......................................................... 41
3.2.4 Tercera hipótesis especifica. ............................................................ 42
3.2.5 Cuarta hipótesis especifica. .............................................................. 43
iii
3.2.6 Quinta hipótesis especifica. .............................................................. 43
3.2.7 Sexta hipótesis especifica. ............................................................... 44
3.2.8 Séptima hipótesis especifica. ........................................................... 45
3.2.9 Octava hipótesis específica. ............................................................. 46
3.2.10 Novena hipótesis especifica. ............................................................ 47
3.2.11 Décima hipótesis especifica. ............................................................ 48
3.3. Discusión ................................................................................................48
3.4. Conclusiones ..........................................................................................54
3.5. Recomendaciones ..................................................................................56
Referencias Bibliográficas ....................................................................................62
Anexos .................................................................................................................72
Anexo 1. Matriz de Consistencia ..........................................................................72
Anexo 2. Cuestionario ..........................................................................................75
Anexo 3. Alfa de cronbach – Calidad de servicio ..................................................77
Anexo 4. Alfa de cronbach – Satisfacción del cliente ............................................80
Anexo 5. Alfa de cronbach – Lealtad del cliente ...................................................81
Anexo 6. Prueba de normalidad. ..........................................................................82
Anexo 7. Análisis factorial – Calidad de servicio. ..................................................85
Anexo 8. Análisis factorial – Satisfacción del cliente. ............................................87
Anexo 9. Análisis factorial – Lealtad del cliente. ...................................................88
Anexo 10. Varianza total explicada – Calidad de servicio. ....................................90
Anexo 11. Varianza total explicada – Satisfacción del cliente. ..............................91
Anexo 12. Varianza total explicada – Lealtad del cliente. .....................................92
Anexo 13. Coeficiente de Aiken ............................................................................93
Anexo 14. Validación de expertos ........................................................................95
iv
Índice de tablas
Tabla 1: Variables de Lealtad ..........................................................................................17
Tabla 2: Cruce de la teoría de Dick y Basú ......................................................................18
Tabla 3: Variables de satisfacción....................................................................................23
Tabla 4: Correlaciones Rho de Spearman de Calidad de servicio, Satisfacción y Lealtad del
cliente. .............................................................................................................................37
Tabla 5: Correlaciones Rho de Spearman de las dimensiones de Calidad de servicio y
satisfacción y lealtad del cliente .......................................................................................38
Tabla 6: Rho de Spearman para Calidad de servicio, Satisfacción y Lealtad del cliente. .40
Tabla 7: Rho de Spearman de elementos tangibles y satisfacción del cliente ..................41
Tabla 8: Rho de Spearman de fiabilidad y satisfacción del cliente ...................................41
Tabla 9: Rho de Spearman de capacidad de respuesta y satisfacción del cliente ............42
Tabla 10: Rho de Spearman de seguridad y satisfacción del cliente ................................43
Tabla 11: Rho de Spearman de empatía y satisfacción del cliente ..................................44
Tabla 12: Rho de Spearman de elementos tangibles y lealtad del cliente ........................45
Tabla 13: Rho de Spearman de fiabilidad y lealtad del cliente .........................................46
Tabla 14: Rho de Spearman de capacidad de respuesta y lealtad del cliente ..................46
Tabla 15: Rho de Spearman de seguridad y lealtad del cliente ........................................47
Tabla 16: Rho de Spearman de empatía y lealtad del cliente ..........................................48
Tabla 17: Matriz de consistencia ......................................................................................72
Índice de figuras
Figura 1. Proceso de la lealtad del cliente ........................................................................16
1
Introducción
El concepto de lealtad del consumidor, independientemente del tipo de negocio que se
desarrolle, posee una gran importancia. Esto se debe a que los mercados a los que se
enfrentan las empresas han cambiado y son más competitivos. Por lo que, si se desea
conseguir una mayor cuota del mercado, y desarrollar una ventaja competitiva sostenible
por encima de nuestros competidores, necesitamos de la lealtad del consumidor a nuestra
marca volviéndolo un elemento indispensable para lograr tal objetivo. Además, hay que
tener presente que atraer nuevos consumidores es siempre más costoso por lo que todos
los negocios buscan diferentes maneras de retener a sus actuales clientes, fortaleciendo
el vínculo de lealtad ya creado hacia su negocio, y el sector bancario no es una excepción.
Los bancos por la misma naturaleza de su negocio tienen un alto nivel de interacción
con los clientes por lo que es indispensable para ellos lograr desarrollar la lealtad del
consumidor hacia su marca; para lograr esto los gerentes necesitan entender cómo se
relaciona la satisfacción del cliente y la calidad de servicio con los consumidores para
desarrollar una lealtad hacia un banco dejando de lado los demás bancos en el mercado,
es por ello que ésta investigación intentará encontrar cuales son las dimensiones que han
generado la lealtad del usuario peruano hacia el banco más importante de Lima.
Posteriormente a la identificación y análisis de estas relaciones se propondrá algunas
alternativas y sugerencias para mejorar y reforzar de este modo la lealtad del usuario.
El análisis de ésta investigación, consta de tres capítulos en donde el primer capítulo se
centra en la identificación y planteamiento del problema, la justificación del mismo, también
se explica cada uno de los antecedentes utilizados en la investigación, se detalla el marco
teórico y por último se plantea las hipótesis y los objetivos, entre las generales y
específicas. Por otro lado, en el segundo capítulo describiremos toda la metodológica de
la Investigación, se definen las variables, tipo y diseño de investigación, los instrumentos y
a quienes va dirigido el estudio. Finalmente, en el tercer capítulo se detalla la contrastación
de hipótesis, discusión, conclusiones y recomendaciones de la investigación. Finalizando
con las referencias bibliográficas y los anexos (en el cual se encuentra la matriz de
consistencia y los cuestionarios de las variables).
2
Capítulo 1
1.1. Problema de investigación
1.1.1. Planteamiento del problema.
El Perú tiene tres entidades financieras que formaron parte del ranking de mejores
bancos del país y luego de Latinoamérica; sin embargo, aunque el Banco Bilbao Vizcaya
Argentaria (BBVA), el banco de Crédito del Perú (BCP) y Banco Internacional del Perú
(Interbank) han logrado ocupar buenos puestos dentro de la lista, como parte de lo
identificado en la investigación. Estas entidades financieras presentan baja capacidad de
respuesta por parte de los colaboradores y una mala calidad de servicio, teniendo como
consecuencia clientes insatisfechos y deteriorando la lealtad de los mismos. Este problema
se ve reflejado en los clientes como personas jurídicas y personas naturales (que serán los
clientes a los cuales se enfocaron para esta investigación) de cada uno de estos bancos
se puedan considerar como un cliente fiel (S&P Global Market Intelligence, 2017).
El flujo regular en el caso de las personas naturales que se acercan a una agencia, ya
sea ventanilla, plataforma o a su ejecutivo de negocios, solicitan atención de alguna
operación o necesidad que tengan en el momento; sin embargo los problemas que se han
observado son que no hay una rápida atención, son poco cortés, se utiliza un lenguaje
confuso (muy técnico), bajo nivel de empatía frente a la necesidad que tiene y no se le
brinda la confianza adecuada por parte de la entidad financiera. Todo esto repercute en la
lealtad del cliente, haciendo que empiece a evaluar como alternativa migrar sus
operaciones a otro banco en donde se sienta mejor atendido. Por otro lado respecto al
sector, según información del último reporte sectorial de Equilibrium a junio del 2018,
tomando en cuenta todos los segmentos del banco; se ha obtenido como resultado que el
Banco de Crédito del Perú (BCP) cuenta con un 32.58% de participación en el mercado, el
BBVA cuenta con el 23.83% y el banco Interbank cuenta con 11.81% de participación en
el mercado de financiamientos, considerando personas jurídicas y naturales.
Como mencionan varios autores, la lealtad brinda varios beneficios a la empresa y/o
institución que sepa cómo generarla y mantenerla en sus usuarios y/o clientes como:
genera que los ingresos aumenten porque los clientes estarán dispuestos a comprar
productos y servicios adicionales que ofrecen los bancos, la lealtad también permite
generar nuevos negocios para la entidad financiera a través de recomendaciones es decir
boca-oído (Reichheld, 1993; Schlesinger y Heskett, 1991) y finalmente, los clientes fieles
también pueden contribuir a una disminución de costos ya que este tipo de cliente es
3
probablemente menos costoso de servir y además porque los costos de venta, marketing
y establecimiento pueden ser amortizados durante la vida de la relación con el cliente.
(Reichheld, 1993) sin dejar de mencionar que es más costoso intentar conseguir nuevos
clientes y mucho más crear la lealtad en ellos.
Según Rosa Amaro (2017) en su investigación sobre Banca Exclusiva (BEX) del Banco
de Crédito del Perú (BCP) determinó que los colaboradores no tienen una buena capacidad
de respuesta y recomendó mejorar la calidad de servicio. Según Carla Távara (2016) en
su investigación se pudo determinar la baja satisfacción de los clientes en una agencia del
distrito de San Miguel. Para la investigación de Montañez, C., Magnolia, L., Chavinpalpa,
M., Margarita, D., Torres, P., & Jair, A. (2016) se observó la falta de conocimiento en como
conservar clientes lo cual tuvo como consecuencia en la banco con una menor rentabilidad
y fiabilidad en sí misma, sin embargo, es necesario saber cómo hacerlo y sobre todo, saber
aplicar este conocimiento, ya que muchas empresas sólo tienen como objetivo primordial
vender y obtener utilidades y por consecuencia no conocen el valor financiero de la lealtad
del cliente. Es por ello que el desconocimiento los puede llevar a desatender factores que
son claves para el cliente y que permiten que este establezca un vínculo de lealtad con el
banco.
En la investigación de Sagástegui Hernández, J. C. (2016) sobre el desarrollo de nuevos
servicios en entidades financieras se identificó como problema de los clientes, el hecho
que no siempre cuenten con gente calificada y capacitada que escuche a sus clientes e
involucrarlos; es más, tener una cultura enfocada en el cliente, la cual debería estar
centrada en tratar bien a sus clientes, cumplir las promesas, y ser accesibles.
Otro interrogante que motivo la investigación es ¿que impide que los cliente se cambien
de entidad bancaria si se siente insatisfechos o inconformes con el servicio, atención y/o
facilidades que el banco le ofrece? Además se determinará si lo manifestado por Lee y
Feick (2011) es cierto para el mercado peruano, en donde manifiesta que los clientes no
tienen una relación comprometida con sus bancos en su gran mayoría la relación con el
banco es heredada, es decir, que un cliente usa un banco porque lo siente familiar pues
era usado antes por su padre, madre, etc.
Por otro lado, en la investigación de Salgado Olivo, A (2017) se identificó que existe
problemas en los niveles de seguridad en plataformas virtuales y esto es un factor que
contribuye a que un cliente tome la decisión de tener preferencia con un banco en
particular. Sobre la metodología para minimizar modalidades de fraude en banca por
4
internet, nos habla respecto a mejorar los niveles de seguridad en los canales digitales de
los bancos.
1.1.2. Formulación del problema.
Según Sampieri, las hipótesis surgen del planteamiento del problema y el marco teórico;
de un problema de investigación, de estudios revisados o antecedentes consultados. Existe
relación directa entre el planteamiento del problema y las hipótesis.
• Problema General
¿Existe relación entre la calidad de servicio, la satisfacción y la lealtad de los clientes
de Banca exclusiva con ejecutivos de negocio de un banco del distrito de la Molina 2018?
• Problemas específicos
¿Existe relación entre los elementos tangibles y la satisfacción de los clientes de Banca
exclusiva con ejecutivos de negocio de un banco del distrito de la Molina 2018?
¿Existe relación entre la confiabilidad y la satisfacción de los clientes de Banca exclusiva
con ejecutivos de negocio de un banco del distrito de la Molina 2018?
¿Existe relación entre la sensibilidad y la satisfacción de los clientes de Banca exclusiva
con ejecutivos de negocio de un banco del distrito de la Molina 2018?
¿Existe relación entre la seguridad y la satisfacción de los clientes de Banca exclusiva
con ejecutivos de negocio de un banco del distrito de la Molina 2018?
¿Existe relación entre la empatía y la satisfacción de los clientes de Banca exclusiva
con ejecutivos de negocio de un banco del distrito de la Molina 2018?
¿Existe relación entre los elementos tangibles y la lealtad de los clientes de Banca
exclusiva con ejecutivos de negocio de un banco del distrito de la Molina 2018?
¿Existe relación entre la confiabilidad y la lealtad de los clientes de Banca exclusiva con
ejecutivos de negocio de un banco del distrito de la Molina 2018?
5
¿Existe relación entre la sensibilidad y la lealtad de los clientes de Banca exclusiva con
ejecutivos de negocio de un banco del distrito de la Molina 2018?
¿Existe relación entre la seguridad y la lealtad de los clientes de Banca exclusiva con
ejecutivos de negocio de un banco del distrito de la Molina 2018?
¿Existe relación entre la empatía y la lealtad de los clientes de Banca exclusiva con
ejecutivos de negocio de un banco del distrito de la Molina 2018?
1.1.3. Justificación del problema.
El sector financiero ha crecido dando una gran variedad de opciones a los clientes
peruanos desde cajas municipales, cooperativas y entidades bancarias, según la
Superintendencia de Bancos y Seguros (SBS, 2017). Es por ello que en esta investigación
se buscó determinar como la calidad del servicio y la satisfacción del cliente se relacionan
con la lealtad de los clientes de banca exclusiva (BEX) en uno de los principales bancos
de La Molina, ya que estos clientes tienen mucha importancia para las entidades
financieras. Para éste propósito también se determinó la relación de las dimensiones de la
calidad de servicio y la manera cómo influye en la satisfacción y lealtad de los clientes BEX
y de ésta manera generar conocimiento que pueda ser útil para las entidades financieras.
Y a partir de este conocimiento generado se podrán plantear estrategias para poder
fidelizar a los clientes BEX.
En la banca peruana se ha desarrollado operaciones tradicionales en un relativo
ambiente de estabilidad, sin embargo, como se ha mencionado antes el mercado ha
cambiado con el tiempo y se ha vuelto más agresivo debido a que los clientes tienen una
mayor demanda de bancos, ya sean estos grandes o pequeños. Con el incremento de la
población y el incremento de la demanda de los servicios bancarios, el compromiso, la
calidad del servicio, satisfacción y el nivel de confianza de los clientes son las claves para
diferenciar entre cada banco y su futuro éxito, pero no todos los bancos pueden ofrecer
todos los productos y ser el líder o el mejor para todos los clientes así que se ven forzados
a encontrar nuevos productos. Esta es otra de las razones que motivan nuestra
investigación pues creemos que al culminarla podremos decir con certeza cuáles son esos
servicios, cuáles son esos factor o elementos que garantizan la lealtad del cliente.
Al mismo tiempo con el desarrollo de esta investigación vamos a poder Identificar en
qué medida la satisfacción, confianza, compromiso y calidad (factores primarios) influyen
en la construcción de la lealtad del cliente hacia el banco y así poder decidir qué elementos
6
merecen mayor importancia y al que se le debe brindar mayor desarrollo si un banco desea
lograr la lealtad de los clientes del banco.
Con nuestra investigación se beneficiará a los gerentes del banco y supervisores
quienes podrán conocer y en el defecto reforzar su conocimiento en cuanto a las variables
que influyen en la lealtad de sus usuarios. También podrán identificar cual es la opinión
que tienen los usuarios actuales de sus servicios y productos y del personal que trabaja en
el banco. Otro beneficiado serán los mismos usuarios si es que toman en cuenta las
recomendaciones de la investigación, ya que el banco creará programas de fidelización,
capacitará al personal para crear lealtad partiendo del trato y servicio, además de estar en
constante comunicación con el usuario para conocer sus necesidades y así poder
satisfacerlo.
Finalmente, no podemos dejar de mencionar el beneficio que tendrá la industria bancaria
peruana ya que al poder estudiar a los tres bancos más importantes podremos permitir que
los demás bancos en el mercado puedan conocer e identificar cuáles son sus falencias en
el tema de lealtad, creando un nivel estándar de atención y rompiendo con la idea primitiva
de que solo las instituciones privadas o extranjeras son mejores.
Adicional a ello la presente investigación va a ser de un gran aporte a la comunidad ya
que generara que las entidades bancarias van a estar más preparadas en el servicio de
calidad a todos sus clientes lo cual generara que las personas que acudan a los bancos no
destinen para de su tiempo en presentar reclamos, gastar dinero en presentar demandas
ante Indecopi y otras autoridades por un mal servicio lo cual conlleva a tener peruanos más
satisfechos con el servicio de las entidades bancarias y clientes que utilicen cada vez más
los medios electrónicos para realizar cualquier tipo de transferencia ya que los funcionarios
del banco les brindaran la asesoría en ello con lo cual reduciremos la tasa de robos en los
alrededores de las agencias bancarias.
1.2. Marco Referencial
1.2.1. Antecedentes.
Después de haber realizado una exhaustiva búsqueda sobre el tema, se seleccionó las
investigaciones más importantes. A continuación, se mencionan diversos artículos
científicos y tesis que analizan las diversas variables a estudiar en esta investigación:
1.2.1.1. Investigaciones extranjeras.
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Según la investigación titulada “Calidad de servicio percibida por clientes de entidades
bancarias de Castilla y León y su repercusión en la satisfacción y la lealtad a la misma” de
Miguel Dávila, J. Á., & Flórez Romero, M. (2010) La finalidad que tuvo ésta investigación
estuvo enmarcado en el estudio de la calidad del servicio que prestan las entidades
bancarias. El objetivo de la investigación fue identificar los factores que determinan la
calidad del servicio que perciben los clientes de las entidades bancarias de Castilla y León,
y de cómo esta influye en su satisfacción. Adicional a ello se intenta identificar cómo la
satisfacción de los clientes por el servicio realizado, afecta el nivel de lealtad hacia la
entidad. Por medio de un análisis factorial de componentes principales, se encontraron los
factores que influyen en la calidad: i) aspectos físicos (estructura física, ubicación
conveniente, vigilancia, equipamiento moderno, etc.); ii) nuevas tecnologías (Plataformas
Web por Internet, banca telefónica y cajeros) y iii) características del servicio prestado
(servicios comunes que realizan, confianza y conocimiento por parte de los colaboradores,
tiempos de respuesta, atención personalizada y reputación de la entidad). Posterior a ello,
los resultados del modelo de ecuaciones estructurales, evidencian una importante
influencia sobre aspectos de la atención ofrecida en la calidad del servicio y como se
traduce en un antecedente a la satisfacción y por último la influencia de la calidad en la
satisfacción y ésta en la lealtad del cliente hacia el banco.
La investigación de Kheng, L. L., Mahamad, O., Ramayah, T., & Mosahab, R. (2010)
titulada “The impact of service quality on customer loyalty: A study of banks in Penang,
Malaysia” El surgimiento de nuevas formas de canales bancarios tales como banca por
Internet, cajeros automáticos (ATM), banca por teléfono y la maduración del mercado
financiero y la competencia global han forzado a los banqueros a explorar la importancia
de la lealtad del cliente. Por lo tanto, los estudios deben enfocarse en el rol cambiante del
sistema bancario y su dinámico mercado financiero. El modelo subyacente de SERVQUAL
(Parasuraman et al., 1988) con cinco dimensiones fue utilizado por esta investigación para
evaluar el impacto de la calidad del servicio en la lealtad del cliente entre los clientes del
banco en Penang, Malasia, con la satisfacción del cliente mediando estas variables. Los
resultados muestran que la mejora en la calidad del servicio puede mejorar la lealtad en
los clientes. Las dimensiones de la calidad del servicio que desempeñan un papel
importante en esta ecuación son la fiabilidad, la empatía y la seguridad. Los hallazgos
indican que los encuestados en general evalúan positivamente al banco, pero aún hay
salas para mejoras.
En la investigación de Loaiza Vaca, N. M., & Núñez Vélez, F. M. (2013) titulada “Calidad
de servicio del Banco ProCredit sucursal Loja y su repercusión en la satisfacción y lealtad
8
a la misma”, la lealtad y la satisfacción de los clientes con la entidad financiera dependerán
de la importancia que cada uno de ellos den a los productos y servicios según sus
necesidades, llegándolas a satisfacer o superando sus expectativas. Está investigación se
enfocó en determinar la calidad de servicio que el Banco ProCredit sucursal de Loja les da
a sus clientes, y como esto puede influir en la satisfacción al momento de adquirir los
productos y utilizar los servicios que esta entidad ofrece a la colectividad en general.
Mediante una muestra de la población se pretende conocer qué porcentaje de los mismos
se encuentran satisfechos o insatisfechos con todo aquello que la entidad ofrece a sus
clientes. Así mismo identificar si los clientes están de acuerdo con los productos y/o
servicios ofrecidos; o si necesitan la implementación de nuevos. La metodología que se
aplicó en esta investigación fue el método deductivo, el cual parte de conclusiones
específicas para llegar a conclusiones generales, así mismo se empleará técnicas de
investigación documental e investigación de campo. Se concluyó que la calidad de servicio
que ofrece esta entidad financiera ofrece es bien percibido por sus clientes, ya que tiene
la capacidad de satisfacer las distintas necesidades de los mismos y evalúan positivamente
su servicio.
La investigación de Kranias, A., & Bourlessa, M. (2013) titulada “Investigating the
relationship between service quality and loyalty in Greek banking sector” en la cual
manifiestan que, en el entorno económico turbulento de hoy, la calidad del servicio es un
activo invaluable que los bancos deben gestionar para sobrevivir y obtener una ventaja
competitiva. El presente estudio evaluó y comparó el nivel de calidad del servicio percibido
ofrecido por varios bancos griegos, sin tomar en cuenta la variable satisfacción del cliente.
El presente estudio tuvo lugar en una ciudad del noroeste de Grecia. Un cuestionario auto
administrado fue diseñado y entregado a clientes de varias sucursales bancarias griegas.
Específicamente, el presente estudio examinó las percepciones de los clientes sobre la
calidad del servicio de los ocho mayores bancos griegos. Para medir la calidad percibida
sobre los servicios que brindan los bancos, la escala desarrollada por Gounaris et al. (2003)
fue utilizado. Se encontraron diferencias significativas entre los bancos griegos con
respecto a la calidad percibida de sus servicios bancarios. Además, este estudio examinó
el vínculo altamente debatido entre la calidad del servicio y la lealtad del servicio. Los
hallazgos del presente estudio indican que la conveniencia-proximidad del banco impacta
significativamente en la lealtad de los clientes del banco.
En la investigación de Barzola Rodríguez, M. E., & Illescas Sánchez, J. P. (2018) titulada
“Aplicación del modelo SERVQUAL para la medición de los índices de calidad de servicio,
y su repercusión en la satisfacción de los clientes en las tres principales agencias bancarias
9
del puerto marítimo de Guayaquil, durante el mes de noviembre del 2017”, el actual trabajo
de titulación no tomó en cuenta la variable lealtad y fue elaborado con el objetivo de conocer
los índices de calidad de servicio y su repercusión en la satisfacción de los clientes
aplicando la metodología SERVQUAL en tres principales agencias del Puerto Marítimo de
Guayaquil, las cuales son: Banco Guayaquil, Banco Pacífico y Banco Pichincha. Se utilizó
la encuesta como herramienta principal las cuales nos mostraron la brecha que existe entre
la expectativa y el servicio brindado en tiempo real. El modelo SERVQUAL evalúa la
percepción de satisfacción de los clientes sobre la calidad de servicio brindada evaluando
cinco dimensiones las cuales son: Elementos tangibles, Fiabilidad, Capacidad de
respuesta, Seguridad y Empatía. A pesar de ser tres instituciones financieras de gran
nombre en el sistema financiero ecuatoriano y que luchan por mantener altos estándares
de calidad para brindar a sus clientes, se descubrieron falencias y luego de las encuestas
la agencia bancaria del Banco Pichincha fue la que reflejó mayor brecha de índice de
calidad de servicio o ICS sobre todo en las dimensiones de elementos tangibles y empatía.
Se realizó un plan de acción para mejorar estas dos dimensiones el cual se soportó en la
teoría de la mejora continua de unos de los grandes gurús de la calidad, Edward Deming,
Se realizaron ciclos Deming o ciclos PHVA (planear, hacer, verificar, actuar) con el objetivo
de mejorar continuamente en las actividades y procesos realizados diariamente. Con la
implementación de los ciclos PHVA se garantiza la autoevaluación dentro de la
organización, además con esta propuesta se espera mejorar los índices de calidad de
servicio y el nivel de percepción que tienen los clientes en especial en las dimensiones
menos valoradas en las encuestas. A su vez se recomendó a la agencia bancaria realizar
capacitaciones de manera presencial y de una manera dinámica a fin de que las
capacitaciones no sean aburridas y monótonas y se recomienda la implementación de un
cajero automático a fin de mejorar la atención en la agencia.
En la investigación de Liu, C. M., & Wang, T. Y. (2018) titulada “A study on the effect of
service quality on customer loyalty and corporate performance in financial industry” la
satisfacción del cliente se relaciona con la calidad del servicio después de recibir el servicio,
y la satisfacción se convierte en el indicador de evaluación interna de la industria financiera
para los clientes. Una gran cantidad de excelentes empresas extranjeras o instituciones
financieras nacionales presentan una brillante competitividad en el campo de las finanzas
por la especialidad y la calidad del servicio. Tomando Land Bank of Taiwan como el tema
de investigación, el cual tiene como objetivo discutir el efecto de la lealtad del cliente,
calidad del servicio y el desempeño corporativo en la industria financiera. En este estudio
se descubre que una empresa que mejore la calidad del servicio a través del efecto de
10
mediación de la lealtad de los clientes podría promover efectivamente el desempeño
corporativo. Por esta razón, la relación entre la calidad del servicio y lealtad del cliente, el
desempeño corporativo se establece en este estudio, y los resultados del análisis podrían
ser la referencia para la industria bancaria en Taiwán. Muchos investigadores consideran
la calidad del servicio como las principales tácticas competitivas y la diferencia con respecto
a otros bancos. Desde el aspecto de los destinatarios del servicio, la mejora de la calidad
del servicio promovería la satisfacción del cliente e induciría a los clientes a recibir el
próximo servicio. La buena calidad del servicio y la repetición en el consumo por parte de
los clientes son la fuente de beneficios para las empresas de servicios. Las empresas de
servicios mejorarían el rendimiento general al obtener mayores ganancias, y promoverían
aún más la calidad del servicio para la retroalimentación a los clientes. Un ciclo tan bueno
satisfaría a los clientes y les permitiría a los bancos obtener ganancias. La calidad del
servicio, por lo tanto, se ha convertido en un indicador importante de la competencia en la
industria bancaria. Tomando el Land Bank of Taiwan como el tema de investigación, este
estudio tiene como objetivo discutir el efecto de la calidad del servicio en la lealtad de los
clientes y el desempeño corporativo en la industria financiera. Tiene la intención de
comprender las correlaciones entre la lealtad de los clientes y la calidad del servicio, entre
la lealtad de los clientes y el desempeño corporativo, y entre la calidad del servicio y el
desempeño corporativo para referencia de Land Bank of Taiwan.
1.2.1.2. Investigaciones nacionales.
En la investigación de Porras Baltazar, F., & Prieto Quispe, L. G. (2014) titulada “Calidad
de servicio y su relación con la satisfacción del cliente en el área de operaciones del Banco
de Crédito del Perú oficina principal Cusco”, cuyo objetivo general fue identificar la relación
entre la calidad de servicio y la satisfacción de clientes en el Área de Operaciones del BCP
en Cusco en el 2013 y plantear medidas que ayuden a mejorar el servicio brindado. El
desarrollo de la investigación, brindará beneficios, en el corto plazo consiguen el
conocimiento de la calidad que el banco ofrece a sus clientes en el servicio, pudiendo a
mediano plazo, llevar a cabo la propuesta de mejora en la calidad, que a largo plazo
brindará como beneficio un mayor nivel de rentabilidad. La variable calidad de servicio
consta de cinco dimensiones, tangibilidad, fiabilidad y eficacia, capacidad de respuesta,
seguridad y empatía; mientras que la variable satisfacción del cliente consta de tres
dimensiones, expectativa, percepción y lealtad. Esta investigación tiene enfoque
cuantitativo, con un tipo de investigación correlacional, y un diseño de investigación no
experimental transversal. El estudio realizado en esta investigación arrojó como resultado
que se presenta una relación adecuada y directa entre todas las variables de calidad de
11
servicio mencionadas y la satisfacción del cliente en un grado de 0.718 (coeficiente de
correlación de Pearson). El nivel elevado de valor obtenido indica que en su mayoría los
clientes que considera que hay buena calidad de servicio, terminarán quedando satisfechos
con lo ofrecido por entidad. Las dimensiones de mayor relevancia en la calidad de servicio
dados por el BCP en la oficina principal Cusco fueron: Capacidad de Respuesta (a través
de cordialidad brindada por los colaboradores y también la rapidez en la atención),
Seguridad (traducida en credibilidad que posee el banco) y Empatía (el mayor nivel de
valorización por el número de productos y servicios ofrecidos). La dimensión con mayor
relevancia de la satisfacción del cliente brindado en el BCP de Cusco resultó ser la
percepción (considerando como indicador a la Confiabilidad). Así mismo se recomienda
llevar a cabo investigaciones de mercado ya que aporta mucho tener claro cuáles son las
expectativas de los clientes para al área estudiada y con ello aproximarse a una experiencia
de total satisfacción del cliente.
En la investigación “La calidad de servicio y la satisfacción del cliente del área de
operaciones del Banco de Crédito del Perú-Agencia Real Plaza de la ciudad de Trujillo
2014” de Carrera Chomba, D. (2015), no se tomó en cuenta a variable lealtad y se
determinó la relación directa entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente de
operaciones del Banco de Crédito del Perú Agencia Real Plaza de la ciudad de Trujillo en
el periodo 2014. Para lo cual se tomó como muestra a 366 clientes de una población 15000
y como instrumento de recolección de información se diseñó una encuesta de 20
preguntas. Para contrastar la hipótesis se utilizó el diseño descriptivo-correlacional, la cual
fue confirmada; la mala distribución de ventanillas, la falta de máquinas contadoras con los
que se desempeñan los promotores reflejan insatisfacción por parte de los clientes,
concluyendo que la calidad de servicio tiene una relación directa con la satisfacción del
cliente. Finalmente se proponen las conclusiones y recomendaciones, que servirán de base
y soporte para realizar nuevas investigaciones, y optimizar la toma de decisiones por parte
de la gerencia de la empresa; las cuales son adquirir mayor número de equipos
informáticos como maquinas contadoras de efectivo para agilizar los tiempos de atención
y programar más capacitaciones sobre los diferentes productos del banco a fin de ganar
más clientes lo cual genera más ingresos al banco.
En la investigación titulada “La calidad de servicio de los agentes Multired y la
satisfacción de los clientes del Banco de la Nación de la Región Tacna, año 2015.” de
Iparraguirre Jiménez, D. A. (2016), no se tomó en cuenta la variable lealtad. El presente
trabajo de investigación fue desarrollado con el fin de determinar la relación de la calidad
de los servicios que ofrecen los Agentes Multired en el nivel de satisfacción de los clientes
12
del Banco de la Nación de Tacna. Se recopiló y analizó información de distintos autores
para conseguir la base teórica necesaria para conocer cómo medir las variables e
indicadores de la investigación. Se utilizó una metodología de acuerdo a los lineamientos
establecidos en una investigación de campo. El tipo de estudio fue correlacional. Como
resultado de la presente investigación se llegó a la conclusión de que las variables de
calidad y satisfacción de los clientes del Banco de la Nación que hacen uso de los Agentes
Multired están correlacionadas, y el nivel de ambas variables es medio. En esta
investigación se recomienda que el banco preste mayor importancia a la calidad de servicio
y aplique estrategias para mejorarla a fin de incrementar la satisfacción de los clientes.
Según la investigación De Silva, L. S., Milsa, C., Ascoy, S., & de Lourdes, C. (2016)
titulada “Calidad de servicio y satisfacción del cliente en una entidad bancaria de Trujillo,
2016”, presenta como objetivo el estudio de la relación que existe entre la satisfacción del
cliente y la calidad del servicio de una entidad bancaria de la ciudad de Trujillo (en la
presente investigación no se toma en cuenta la variable lealtad), su aporte está en brindar
información al directorio para que puedan realizar la toma adecuada de decisiones, dado
que hoy en día la calidad de servicio es un factor importante y vital para cualquier negocio
ya que es un factor clave para el éxito o fracaso de las organizaciones. Para llevar a cabo
la investigación se recopilaron datos, entrevista, la encuesta y análisis documental para
analizar cuál es la percepción que tienen los clientes externos sobre la calidad del servicio
brindado por el banco y a su vez el nivel satisfacción, para ello se utilizó el cuestionario
SERVQUAL, herramienta empleada en trabajos de investigación el cual tiene como
fundamento la teoría de los GAPS, la cual explica los diferenciadores entre las
percepciones de clientes y expectativas respecto a la calidad del servicio y la satisfacción.
Posterior a ello, el método estadístico descriptivo sirvió para analizar la conducta de las
variables estudiadas y para terminar se aplicó el coeficiente de correlación Spearman para
tener una medida sobre el nivel de agrupación entre las variables. La investigación tiene
como conclusión que la calidad de servicio influye de manera positiva en la satisfacción del
cliente, dejando como evidencia que existe un margen positivo entre lo percibido por el
cliente y lo esperado por el mismo, lo cual afecta con ello el nivel de satisfacción sobre el
servicio o producto ofrecido. Por lo tanto, la Gerencia tiene como uno de los objetivos de la
organización, orientar sus esfuerzos a comprimir la brecha asignando recursos, para
realizar una mejora de la calidad del servicio y por con ello el nivel de satisfacción del
cliente.
13
La investigación titulada “Calidad de servicio y su relación con la satisfacción del cliente,
del Banco Continental, Fiori, San Martín de Porres–2017.” de Espinoza Jara, L. Y. (2017)
no toma en cuenta la variable lealtad. La investigación tiene la finalidad de determinar la
correlación entre el nivel de satisfacción y la calidad de servicio, esto implico la búsqueda
de fuentes de información científica. El estudio se realizó con una población de los clientes
del BBVA Continental – Agencia Fiori, la muestra utilizada fue de 102 clientes atendidos en
la oficina; se realizaron encuestas para obtener la información. El cuestionario está
compuesto de 20 preguntas en medición de escala tipo Likert, posteriormente a la medición
los resultados se procesaron, analizaron y estudiaron mediante el programa de estadístico
SPSS-24, con esto se logró medir el nivel de confiabilidad de las preguntas por medio del
uso de Alfa de Cronbach. Por otro lado, para medir el nivel de correlación Rho de
Spearman, se interpretó y analizó los gráficos estadísticos que se tuvo como resultado por
cada pregunta. Finalmente se obtuvo resultados demostrativos para el estudio en el cual
el propósito es el de determinar la calidad de servicios que tiene relación positiva y
significativa con el nivel de satisfacción de los clientes del BBVA Continental – Agencia
Fiori, SMP. Por último se obtuvieron algunas recomendaciones las cuales son realizar
capacitaciones mediante charlas en relación a la calidad de servicio para mantener la
satisfacción del cliente, darles continuidad a los talleres de calidad de servicio cada 3
meses para lograr la satisfacción del cliente y elaborar una evaluación de calidad de
servicio para los colaboradores con respecto al puesto que desempeña y verificar la
percepción y la implementación de la calidad de servicio.
Según la investigación de Torres, M., & Franco, H. (2017), titulada “Calidad de servicio
y la satisfacción de los clientes en el Banco Internacional del Perú, tienda 500 Huancayo,
2016-2017” La vigente investigación tuvo como objetivo encontrar la relación entre la
calidad de servicio y la satisfacción de los clientes sin tomar en cuenta la variable lealtad.
Como referente de libro base se consignó a Marketing de servicios: definiciones,
estrategias y casuística, en la variable calidad de servicio y satisfacción del cliente de
Douglas Hoffman y John E. G. Bateson, 2012, ambos plantean las dimensiones las 2
variables antes mencionadas las cuales se adecuaron a la investigación, y se brindará
mayor detalle a lo largo del estudio. Con respecto a la metodología, el tipo de investigación
por finalidad es pura, por diseño es no experimental, el nivel es descriptivo correlacional,
por prolongación es transversal o transaccional y por naturaleza de datos es cualitativa.
Tuvo una muestra de 384 personas, para la obtención de resultados se utilizó la técnica de
la encuesta, la cual permitió identificar a los clientes que prevalecen con una buena
apreciación y con ello se evidencia un mercado potencial para productos financieros. Estos
14
se hallan entre las edades de 18 a 60 años, adicional a ello coinciden en que los
trabajadores mantienen una atención cordial y rápida; igualitaria para todos los clientes,
exponen sus conocimiento sobre los servicios y productos ofrecidos, como punto adicional
la capacidad de escuchar y las herramientas para atender con prontitud los requerimientos
y consultas; un punto a mejorar es el tiempo de espera y; adicional a ello, coinciden en que
el servicio supera sus expectativas. Por último se llegó a la conclusión que hay evidencia
muestral adecuada que afirma a un nivel de significancia del 5%, con lo cual se demuestra
que si existe correlación directa entre la calidad de servicio y la satisfacción de los clientes
en el Banco Internacional del Perú, Tienda 500 Huancayo; 2016 – 2017.
En la investigación de Ferradas Somocurcio, M. A. (2018) titulada “Elementos que
impactan en la satisfacción y lealtad en la gestión de la banca personal de Interbank medido
desde la perspectiva del cliente de alto valor”, se pretende determinar las variables que
tienen más impacto en la satisfacción frente al valor percibido por un segmento de clientes
Premium de la banca peruana, específicamente de Interbank, y cómo ello repercute en la
Lealtad. Para ello se ha propuesto el uso del modelo GloVal que platea 6 Variables
independientes: Valor Funcional del precio, Valor Funcional del Servicio (Calidad), Valor
Funcional de las Competencias del personal de contacto, Valor Funcional del
Establecimiento, Valor Social y Valor Emocional; y la relación con la Satisfacción y además
con la Lealtad medida desde la disponibilidad para recomendar y seguir siendo cliente del
banco. Para validar el estudio se han analizado un total de 101 encuestas mediante un
análisis factorial, una regresión lineal múltiple y una correlación. Finalmente se confirma la
relevancia de las variables propuestas por el modelo y su relación con la satisfacción y la
lealtad; aceptando así, las hipótesis propuestas.
Según Loayza Montenegro, M., Paulino Aguilar, L., Pizarro Roca, C. A., & Villacorta
Chavez, L. (2018) en su investigación “Vínculo entre el servicio de calidad y la lealtad del
cliente en el sector bancario de Lima Metropolitana”, el objetivo en esta investigación es el
de establecer un nivel de que existe entre la calidad del servicio y la lealtad de los clientes,
en los bancos. Se tomaron en cuenta las cuatro dimensiones de la escala de bankserv,
desarrollada por Avkiran (1999): (a) conducta del personal, (b) la credibilidad, (c) la
comunicación, y (d) el acceso a los servicios de cajeros. En lo que corresponde a medir la
lealtad del cliente se consideró lo actitudinal y comportamental, tomando en cuenta el
aporte de Delgado (2004). El estudio es una investigación cuantitativa transversal,
descriptiva correlacional, se recopiló datos por medio de encuestas cara a cara en hogares,
realizado a 228 personas, de 25 a 55 años, de la ciudad de Lima Metropolitana, con algún
producto bancario vigente. La correlación entre las variables de Calidad y Lealtad, se
15
obtiene que las dimensiones de la Calidad no presentan un impacto significativo (p-valor >
0.05) en las dimensiones de Lealtad, se manifiestan como intención de recomendación y
recompra, y posibilidad de migración hacia otra entidad. El nivel de relevancia que los
clientes pueden simbolizar para algunas características de un Banco, no termina de definir
completamente la lealtad que puedan tener hacia la entidad. Existen diversos estudios de
la lealtad que indican la satisfacción del cliente, sin embargo esto ha sido cuestionado en
algunos estudios, donde se indica que la lealtad está siendo influenciada por factores
relacionales y no transaccionales (Bravo, Vásquez-Párraga & Zamora, 2005)
1.2.2. Marco Teórico.
En la presente investigación se identificó como variables la satisfacción del cliente,
calidad de servicio y la lealtad del cliente. Para esto se definieron las siguientes teorías que
se relacionan con ellas.
1.2.2.1. Lealtad del cliente.
Russo et al. (1975) citado por Arriagada, Z., & Andrés, F. (2016), plantean que un cliente
leal es quien ha comprado como mínimo tres veces sucesivas de un mismo producto o
servicio.
Según Gremler y Brown (1996) citado por Sepúlvedat, I. G. (2017), la lealtad es el grado
en el cual un cliente exhibe un comportamiento de compra repetido hacia un proveedor de
productos o servicios, y posee una disposición actitudinal positiva hacia dicho proveedor.
Según Rodríguez, Collado y Herrero (2001) citado por Arriagada, Z., & Andrés, F.
(2016), la lealtad es el resultado de la satisfacción con la adquisición de un bien o servicio.
Además, como lo mencionan Kotler y Keller (2006) citado por Navarro, M., & Rubí, A.
(2017), para lograr que una empresa, marca o producto se mantenga en el tiempo tiene que
crear una relación con los consumidores, es por ello que un cliente satisfecho permanece
leal a la marca, empresa o producto.
Según Reichheld & Gerger (2013), "la lealtad se trata de procurar el ansiado anhelo de
las personas por una relación que mejorará su vida a largo plazo". Thomas y Tobe (2013)
subrayan que los clientes de devoción son más lucrativos, los clientes que se dedican a un
banco no pueden convencerse fácilmente de abandonar el banco; además, la lealtad del
cliente se comunica principalmente a través de una falta de conciencia apasionada y lealtad
a la conducta; entre ellos, la lealtad entusiasta acepta que el cliente sea percibido y
cumplido en exceso por la convicción, la conducta y la impresión visual del negocio
16
bancario. Homburg & Klarmann (2014) define a un cliente leal como alguien que realiza
compras regulares, compras en líneas de productos y servicios, y remite a otros.
Para la lealtad de los clientes existen 2 modelos, el modelo tradicional y el modelo
alternativo.
El modelo tradicional. Según algunos autores como Hallowell (1996) y Heskett et al.
(1997) este modelo resalta la directa relación que hay entre la satisfacción y la lealtad del
cliente, haciendo énfasis en la continuidad de compra que forma parte de la perspectiva del
marketing transaccional. Pero otros detractores de la teoría como Jacob y Chesnut (1973)
explican que existen otros factores que pueden motivar a una compra repetitiva como
precios bajos, promociones, descuentos, ser la única empresa, distancia física entre
competidores etc., dejando de lado lo planteado por el modelo tradicional.
Modelo alternativo: Modelo de Vásquez-Alonso o Modelo V-A (2000). Este modelo
sustenta que la lealtad no es solo una variable conductual sino también actitudinal
enunciado que es respaldado por Dick y Basu (1994).
Para ello el modelo planteado por Vásquez Alonso explica que la conducta repetitiva no
asegura que necesariamente exista lealtad a menos que se realice una actitud favorable
para la empresa.
Para ello tenemos que tener claro los dos conceptos para estudiar las variables:
Conductual hace énfasis en la repetición de compra como un factor necesario y
objetivo, pero no suficiente para determinar el grado de lealtad para ello hace falta
la realización de un particular comportamiento sustentado en atributos y causas
técnicas de la lealtad.
Actitudinal se dirige hacia el producto como hacia la transacción.
El Modelo A-V explica la cadena de lealtad, la que se comienza en la satisfacción, pero
requiere de un determinado nivel de la confianza para llegar al compromiso, y requiere del
compromiso para llegar a la lealtad. Es decir, no basta con la satisfacción es necesaria la
participación de otras variables que participan del proceso de lealtad. (La confianza y el
compromiso).
17
Diversos autores como Morgan y Hunt (1994); Berry (1995); Garbarino (1999)
manifiestan que las variables de confianza y compromiso son indispensables para crear
relaciones estables y duraderas entre la empresa y el cliente.
Para poder entender mejor como intervienen las variables de Confianza y compromiso
Vásquez-Párraga, (2000) integran en su propuesta un modelo empírico basado en dos
procesos: el proceso cognitivo y afectivo.
El proceso cognitivo manifiesta que el compromiso es evaluado según: la posibilidad
de acceso al producto, la confianza con el producto, la percepción del riesgo. Y la confianza
con: comunicación y familiaridad con el producto.
El proceso afectivo manifiesta que el compromiso es medido por: involucramiento del
consumidor, la participación en los normas y valores de la empresa; mientras que para la
confianza son el comportamiento oportuno, participación en valores y normas de la
empresa.
Fuente: Vásquez – Parraga y Alonso (USA, 2000) “Antecedents of customer loyalty for strategic intent”.
Tabla 1: Variables de Lealtad
Procesos Variables Dimensiones Indicadores
Cognitivo Compromiso
Alternativas Posibilidad de acceso al producto
Familiaridad La familiaridad con el producto
Riesgo El riesgo percibido
LADO DEL CONSUMIDOR
Comunicación Posibilidad con el producto
Familiaridad Familiaridad con el producto
Productos Riesgo percibido
Costos de cambio
Costos sumergidos
PROCESO AFECTIVO
LADO DE LA EMPRESA
VALOR.
LADO DE LA
EMPRESA
Lealtad del
clientePerformance superior
en el mercado.
PROCESO COGNITIVO
Satisfaccion del
consumidor (Primera
esperiencia respecto al
consumo, transaccion y
Competencia)
Confianza del
consumidor
Oportunismo
(Valores y
normas)
Compromiso
relacional
Involucramiento
del consumidor
(valores y
normas)
Figura 1. Proceso de la lealtad del cliente
18
Confianza Comunicación Comunicación
Familiaridad Familiaridad con el producto
Afectivo
Compromiso Involucramiento Involucramiento del consumidor
Confianza Oportunismo Comportamiento oportunista
Fuente: Vásquez – Parraga y Alonso (USA, 2000) “Antecedents of customer loyalty for strategic intent”.
El modelo de Dick y Basú (1994). Para estos autores la fidelidad se mide a través de
dos variables las cuales son la actitud relativa hacia la empresa y el comportamiento
repetitivo.
Esto se fundamenta en tres grandes razones:
Primero porque evita los problemas asociados a un constructo únicamente
psicológico.
Segundo porque la definición de fidelidad se expresa por medio de la relación de
actitud y comportamiento identificando los antecedentes que fortalecen la relación.
Tercero fidelidad dentro la cual incluye las dos dimensiones de lealtad: actitud y
comportamiento.
Es por ello que para mejorar los niveles de fidelidad Dick y Basú (1994) cruzan las
distintas dimensiones en donde se consigue la mejor clasificación por una gran actitud,
respecto a la entidad o al producto y un elevado comportamiento repetitivo. Y la peor hace
referencia a la no estar fidelizado cuando aparece muy bajo nivel de actitud y de
comportamiento.
Tabla 2: Cruce de la teoría de Dick y Basú
Niveles de fidelidad Comportamiento repetitivo
Alto Bajo
Actitud Relativa
Alto Fidelidad Fidelidad latente
Bajo Fidelidad esperada No fidelidad Fuente: Dick y Baso (1994). “Customer loyalty: toward an integrated conceptual framework”. Univertity of New York at Buffalo, USA
Entonces se definen 4 niveles de Fidelidad:
Fidelidad: se genera cuando existe un mensaje positivo entre la actitud del cliente
frente a la empresa y el comportamiento de compra de los productos y servicios.
19
Aquí se demuestra que el cliente es fiel, “amigo de la empresa” y a menudo tiende
a influir en la conducta de compra de terceros.
Fidelidad Latente: se realiza cuando el cliente adopta una actitud positiva frente a
la empresa, marca o producto, sin embargo no necesariamente es un
comportamiento estable en la compra, ya sea por factor cultural o económico. Es
un cliente “mercenario”.
Fidelidad Espuria: es cuando el cliente presenta una actitud desfavorable, pero
con una elevado conducta de compra. Esto suele a suceder cuando un cliente no
puede cambiar de servicio o producto utilizado, puede ser por complicaciones en
desligarse de él o porque es costoso el cambio. Es un cliente “rehén”.
No Fidelidad: Esto ocurre cuando tanto la actitud como el comportamiento de
compra son elevados. Se trata de clientes “terroristas”. Suelen ser provocadores
de publicidad en contra de los productos o servicios entregados y por lo general
tienden a buscar alternativas.
1.2.2.2. Calidad de servicio.
1.2.2.2.1. Definiciones.
Parasuraman et al. (1991) señalaron que la calidad es la satisfacción de las necesidades
y expectativas de los clientes. Por lo tanto, el criterio para determinar la calidad del servicio
son las expectativas de los clientes y no la política del banco. Esta visión, además, ha sido
confirmada por Ting, (2004), Jamali (2007) y Fragoso, J. T., & Espinoza, I. L. (2017).
Según Cronin y Taylor (1994) citado por Correa, C. R. B., Correa, R. A. B., & Angarita,
L. M. P. (2016), describen la calidad de un servicio como la medida de un resultado, es
decir, solo por medio de las acciones (percepciones) y no comparando las expectativas
con las acciones.
ISO 9000 (2005) también define la calidad como la medida en que un conjunto de
características integradas (relacionadas con los productos, un proceso o un sistema)
cumplen los requisitos. Las características integradas pueden ser físicas, sensoriales,
conductuales, temporales, ergonómicas o funcionales, mientras que los requisitos son las
necesidades o expectativas indicadas, ya sea implícitas u obligatorias. Fogli (2006) define
la calidad del servicio como "un juicio o actitud global relacionada con un servicio particular;
la impresión general del cliente de la inferioridad relativa o superioridad de la organización
y sus servicios. La calidad del servicio es un juicio cognitivo".
20
Hossain y Leo (2009) afirmaron que la mayoría de las investigaciones indicaban que la
calidad del servicio ha sido cada vez más reconocido como un factor crítico en el éxito de
cualquier negocio, y la industria bancaria no es la excepción. La calidad del servicio se ha
utilizado ampliamente para evaluar el rendimiento de los servicios bancarios de acuerdo
con Cowling y Newman (1995). Dawes y Swailes, (1999), también opinaron que los bancos
entienden que los clientes serán leales si proporcionan un mayor valor (servicios de
calidad) que sus competidores. Además, los bancos solo pueden obtener grandes
ganancias si son capaces de posicionarse mejor que competidores en mercados
específicos como postulados por Davies et al (1995).
1.2.2.2.2. Modelos de calidad de servicio.
Modelo SERVQUAL (Service Quality)
Parasuraman, Zeithaml y Berry (1998) fueron los creadores de este modelo. Su objetivo
principal para desarrollar el modelo de acuerdo con Curry y Sinclair (2002), era tener un
estándar y una herramienta confiable que se puede utilizar para medir la calidad del servicio
en diferentes sectores de servicios. SERVQUAL es una de las herramientas utilizadas para
medir la calidad del servicio en general y en la industria bancaria específicamente según
Buttle (1996). Originalmente fue desarrollado con diez dimensiones o atributos de calidad
de servicio. Sin embargo, en su (1988) artículo disminuyeron las dimensiones a cinco, a
saber, tangibles, confiabilidad, Receptividad, seguridad y empatía. Este modelo consta de
cinco dimensiones de calidad de servicio y son:
1. Tangibilidad: que incluye el exterior de las instalaciones físicas, el equipo, la señal
escrita y la señal, el personal.
2. Fiabilidad: se centra en cómo se entregan las promesas de servicio.
3. Capacidad de respuesta: se centra en cómo la organización está dispuesta a
ayudar al cliente y ofrecer servicios rápidos.
4. Aseguramiento: se enfoca en inspirar confianza y confianza en el empleado
mientras brinda servicios.
5. Empatía: se enfoca en proporcionar atención individual y cuidar al cliente al
proporcionar servicios personalizados, ya que cada cliente es único. (Wilson et al.,
2012).
Modelo SERVPERF (Service Performance)
21
En 1992, Cronin y Taylor criticaron la conceptualización de Parasuraman et al (1988) de
la calidad del servicio. Parasuraman et al (1988) describieron la calidad del servicio como
similar en muchos formas de actitud y por lo tanto alentó a los investigadores y gerentes a
construir su medida para ajustarse a una conceptualización basada en la actitud. Sin
embargo, Cronin et al (1992) sugirieron anular la porción de expectativa del SERVQUAL.
Ellos discutieron que solo la dimensión de rendimiento podría predecir las intenciones de
comportamiento por lo que llamaron su modelo de medición como SERVPERF, es decir,
rendimiento del servicio.
Modelo BSQ (Bank Service Quality)
Bahia y Nantel (2000) realizaron una investigación para desarrollar una medición válida
de percepción de la calidad del servicio en el sector bancario minorista en Canadá.
Argumentaron que el enfoque SERVQUAL no ha estado libre de críticas, por lo tanto,
desarrollaron una nueva medición de la calidad percibida del servicio en el sector bancario
minorista. Ellos propusieron una escala llamada BANK SERVICE QUALITY (BSQ). Se
compone de 31 elementos clasificados en seis dimensiones de la siguiente manera;
efectividad y seguridad, acceso, precio, tangibles, rango de servicios ofrecidos y precisión
y confiabilidad. Ellos probaron que el las dimensiones de BSQ son más confiables que las
de SERVQUAL. Sin embargo, otro Investigaciones como Angur et al (1999) han encontrado
que SERVQUAL es la mejor medida de calidad del servicio en la industria de la banca
minorista.
1.2.2.3. Satisfacción del cliente.
1.2.2.4.1. Definiciones.
Según Bitner y Hubbert (1994) la satisfacción es un input en la percepción de calidad de
servicio, esta a su vez lleva a comportamientos post compra. La satisfacción contiene
componentes tanto afectivos como cognitivos y también representa una evaluación del
consumidor respecto a una transacción específica y a una experiencia de consumo, es
decir la satisfacción se asocia a un juicio transitorio, susceptible de ser cambiada en cada
transacción.
La Satisfacción es el nivel del estado de ánimo de una persona que resulta al comparar
el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas”. (Kotler, 1999) Del
mismo modo para Oliver (1993), la satisfacción es un estado emocional que experimenta
el individuo con la relación que mantiene con la empresa. Del mismo modo, Mittal y
Kamakura (2001) revelaron que la satisfacción del cliente es un elemento crucial de los
22
deseos de los clientes para las próximas compras. Por lo tanto, aquellos clientes que están
satisfechos están listos para compartir sus pensamientos positivos con los demás (Mittal y
Kamakura, 2001). La satisfacción del cliente es un factor clave en la organización que
define la participación a largo plazo del cliente (Oly Ndubisi, 2004).
La satisfacción del cliente se define como "la percepción del individuo sobre el
desempeño de los productos o servicios en relación con sus expectativas" (Schiffman &
Kanuk, 2004, p.14). La satisfacción también puede ser la sensación de placer o decepción
de una persona como resultado de comparar el desempeño percibido o el resultado de un
producto con sus expectativas (Kotler y Keller, 2011). La satisfacción del cliente es un
indicador que muestra si los clientes tomarán una decisión de recompra o no junto con su
lealtad (Boonlertvanich, 2011). Kotler y Armstrong (2012) predican que la satisfacción es la
evaluación posterior a la compra de productos o servicios teniendo en cuenta las
expectativas. La satisfacción del cliente ayuda a medir si los productos y servicios
suministrados por la empresa cumplir o exceder las expectativas de los clientes. También
describe que la sensación de felicidad que se obtiene al lograr sus objetivos se puede
considerar como una satisfacción.
Por lo tanto, existen diferentes niveles de satisfacción, después de realizada la compra
o adquisición de un producto o servicio, los clientes experimentan uno de éstos tres niveles
de satisfacción los cuales son:
Insatisfacción: se produce cuando el desempeño percibido del producto no
alcanza las expectativas del cliente.
Satisfacción: se produce cuando el desempeño percibido del producto coincide
con las expectativas del cliente.
Complacencia: se produce cuando el desempeño percibido excede a las
expectativas del cliente.
Ahora el según el nivel de satisfacción del cliente, podemos medir la lealtad para
empresa, por ejemplo: Un cliente que no se encuentra satisfecho cambiará de marca o
proveedor de forma inmediata (deslealtad condicionada por la misma empresa), mientras
que un cliente satisfecho se mantendrá leal; pero, tan solo hasta que encuentre otro
proveedor que tenga una oferta mejor (lealtad condicional). Finalmente, el cliente
complacido será leal a una marca o proveedor porque siente una afinidad emocional que
supera ampliamente a una simple preferencia racional (lealtad incondicional).
23
Tabla 3: Variables de satisfacción
Variable Dimensiones
Satisfacción
Desempeño percibido
Expectativas
Fuente: Oliver, Richard L. (USA, 1980). “A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions”.
1.2.2.4.2. Modelos de satisfacción.
Los siguientes modelos tratan de contrastar las variables de satisfacción y la lealtad de
cliente.
Modelo ASCI. (Índice Americano de Satisfacción del Consumidor)
Índice Americano de Satisfacción del Consumidor, es un sistema que ha sido utilizado
en Estados Unidos para poder medir el estado en que están las empresas, sectores
económicos, industrias, y la economía a nivel nacional.
El presente modelo estima el índice de satisfacción del consumidor en cada una de las
empresas seleccionadas, para poder formar parte de la muestra, a través de algunas
percepciones que manifiestan los clientes, así como sentir acerca de los bienes y servicios,
para que posteriormente ponderen esos resultados con el fin de calcular los índices que
correspondan a las diferentes industrias.
Por lo tanto, el ACSI que a su vez representa una evaluación de manera acumulativa
sobre el mercado aún más que un tipo de evaluación acerca de una particular transacción
realizada por un cliente (Fornell et al., 1996).
A través del modelo se prueba que, cuanto mayor sea la satisfacción del cliente, mucho
menos van a ser los reclamos por lo cual va a existir más lealtad. A su vez , muestra que
cuando se relacionan los reclamos y la lealtad nos deja evaluar la capacidad que tiene la
empresa para aprovechar una situación negativa, ya que , siempre existen reclamos y se
puede manejar la situación de manera inteligente, los clientes se lleven una buena imagen
y tienen más lealtad o, de manera contraria, que hayan más reclamos y por ello
consigamos menos lealtad.
24
Modelo ECSI. (Índice Europeo de Satisfacción del Consumidor)
Índice Europeo de Satisfacción del Consumidor, fue puesto en práctica en el año 1999
en doce países europeos, El tipo de aplicación del modelo ECSI, es de igual forma que
para el ACSI, vale decir , el índice que tiene de satisfacción del consumidor se calcula a
partir de un ponderado de diferentes puntuaciones que cada variable pueda obtener de
las diferentes respuestas que dicen los consumidores que fueron encuestados, acerca de
la experiencia con los sectores de la economía de mayor relevancia y de sus negocios.
El modelo ECSI, asume que en el servicio la calidad es un indicador directo de la ventaja
percibida, y por ende, es más bien un indicador indirecto para la satisfacción del cliente.
Otra diferencia con el modelo ACSI es que no toma en cuenta las percepciones del
trato que tuvo el cliente o el lugar en el cual se da la compra, lo cual sí es parte del modelo
de ECSI.
Modelo SWICS. (Índice suizo de satisfacción del cliente)
En el índice suizo de satisfacción del cliente, se observa un nuevo concepto para la
variable de Satisfacción que corresponde al “diálogo del consumidor” que manifiesta que
los clientes que están satisfechos tienen más interés que otros en tener un diálogo
prologando con el proveedor y que se sienten más leales hacia ella. La variable segunda
que es latente corresponde hacia la lealtad, estaría siendo generada por el dialogo que
tiene el consumidor y la satisfacción. Respecto a los indicadores, aparece la “intención de
comprar nuevamente”, “intención de recomendar” y “intención de cambiar de proveedor”.
Con este tipo de modelo podemos concluir el dialogo y la satisfacción del consumidor
tienen un impacto alto en la lealtad. En especial en el sector bancario (además de venta de
automóviles y supermercados), la relación entre la lealtad y el diálogo es muy dominante,
por lo que el dialogo de la la optimización entre clientes y empresas, de manera especial
en contacto directo con el capital humano, parece ser muy importante para alcanzar la
lealtad. Aunque ve modelos orientados a la satisfacción, la lealtad desempeña un papel
relevante.
Los modelos analizados con anterioridad nos permiten contar con una base para
construir el modelo el cual será propuesto en este esta investigación considerando la
presente información que se obtiene de los propios bancos y de los consumidores con
cuenta corriente.
25
1.2.2.4. Sector bancario.
1.2.2.4.1. Banco.
Según Porras Baltazar, F., & Prieto Quispe, L. G. (2014) el banco es una empresa
financiera que está dedicada a administrar el dinero. El banco puede brindar servicios tales
como el depósito de valores negociables y el préstamo de fondos de capital. El sector
bancario, asu vez conocido como banca, es la suma de los bancos que operan en una
economía
Para Chang, T., & Patricia, V. (2018) los bancos tienen como función como un agente
intermediario financiero entre los que prestan y los prestatarios para obtener capital y
recursos. De esta manera, los bancos se enfrentan a un determinado nivel de riesgo al
brindar créditos a consumidores con elevado nivel de morosidad. Por ello, un análisis del
sistema de los bancos es importante ya que afecta a los diferentes hogares, compañías y
a todo el país .
El sistema de la industria bancaria tiene algunas cosas particulares. Según Benston
(1965) existen dos tipos de enfoques sobre los insumos y productos que genera el sector
de los bancos. En principio, el punto de vista de producción tiende a considerarse como
producto, el número de créditos y depósitos que hay en el sistema, y como insumos la
mano de los trabajadores y el capital en el aspecto físico (Benston, 1965; Bell y Murphy,
1968). Y después la intermediación agarra como producto a los activos de manera total y
como insumo los gastos financieros y de tipo operativos (Benston, Hanweck y Murphy,
1982).
Una característica adicional del sistema bancario es que el mercado es una competencia
imperfecta. Esta característica viene de la falla del sector que afecta el desempeño de las
empresas financieras.
Los errores de mercado que resaltan en el mundo financiero son los siguientes:
información de manera asimétrica, externalidades, barreras de entrada y poder de los
mercados (Vives (2014), Stiglitz y Welss (1981), Tirole (1990)). En principio, muchos
bancos se desempeñan como mediadores financieros ya que presentan información no
simétrica. Vale decir, la relación que existe entre el depositante y el prestatario es
ejecutada por las empresas pues los agentes no cuentan con la información del otro lado.
Como un ejemplo, una persona abona un dinero en un banco y esta luego es dada o
prestada a un consumidor. En el presente caso el depositante no tiene conocimiento si es
que el que prestatario tiene un nivel elevado de riesgo, a pesar de ello , la entidad bancaria
26
le garantiza al ahorrador que podrá sacar su dinero cuando lo quiera. Como segundo
lugar, existen varias barreras en la entrada establecidas por el que regula el cual se
manifiesta por medio de un mínimo capital, autorización en el funcionamiento, autorizar en
la apertura de nuevas succidiarias, además de otros (SBS 2016). Por último, los factores
macro económicos que podrían generan un impacto trascendental en la situación de la
economía del país (Vives 2010:3). Como caso de ejemplo, la falta de liquidez de una
entidad bancaria (quiebra) consume los abonos de los agentes, dificulta ofrecer créditos a
empresas y repercute a otras entidades, por lo que nos genera un impacto perjudicial para
la economía de nuestro país (Troya –Martínez 2006:8). Y por último que existe el poder de
los mercados que es algo adicional de que el mercado no sea bien competitivo. Para este
caso, los mercados que son bien competitivos causan que un grupo de empresas tengan
mayor poderío que las demás.
1.2.2.4.2. Entidades bancarias en el Perú.
En el Perú, las compañías que realizan múltiples operaciones son Financieras, Bancos,
Empresas micro financieras no del sector bancario, Banca del estado, Fiduciarias,
Empresas de Arrendamiento Financiero y Factoring.
Los 4 tipos de empresas nos ayudan como mediadores financieros entre los
depositantes y quienes solicitan los tipos de préstamos. No obstante, la banca de tipo
múltiple es la que tiene mayor importancia ya que cuenta con el 91% de los activos del
sistema (SBS 2016). Asu vez, los bancos se focalizan en múltiples tipos de sectores
crediticios, como, por ejemplo, el Banco de Crédito es el número 1 en la cartera de tipo
corporativa, empresas medianas, consumo y otros. Por ello, el rol que desempeña en el
sistema financiero es de vital importancia.
Por el año 2000, debido a la privatización y la liberación de la banca en el Perú, la
industria bancaria sufrió algunos cambios. Con ello hacemos mención a la introducción de
nuevos bancos extranjeros.
El ingreso de entidades nuevas fue a raíz de producto de un mercado atractivo para
poder invertir. No obstante, se encontraba focalizado en los bancos de mayor importancia
de la industria como Banco del Comercio, Banco Interamericano de Finanzas, Banco
Continental, Banco de Crédito del Perú, Banco Financiero, Interbank, Mi Banco y
Scotiabank. Una de las cualidades de estos bancos es que tienen una participación media
del 97,89% por los años 2002 a 2016, en donde insertan al mercado el 93.45% de créditos
y 91.78% de depósitos. Se divide en 2 grandes bancas:
27
Banca Mayorista representada por: Banca Corporativa (ventas anuales por encima
de 300 millones de soles) y Banca Empresa (empresas con ventas anuales desde 40
millones de soles hasta 300 millones de soles).
Banca Minorista segmentada en: Banca Negocios (empresas con ventas desde de
cinco millones hasta 40 millones de soles), Banca Pyme (empresas con ventas
menores a cinco millones de soles), Banca Privada (personas naturales con por lo
menos un millón de dólares en cuanta ahorro), Banca Enalta (personas naturales con
por lo menos 250 mil dólares hasta un millón de dólares en cuenta ahorro, o que
tenga un sueldo neto mensual superior a 20000 soles), Banca Exclusiva (personas
naturales con un sueldo entre 5000 hasta 20000 soles) y Banca Consumo (personas
naturales con un sueldo menor a 5000 soles).
1.2.2.4.3. Banca exclusiva (BEX).
Según Montañez, C., Magnolia, L., Chavinpalpa, M., Margarita, D., Torres, P., & Jair, A.
(2018) la define como la banca que agrupa a las personas naturales con mayores saldos
en el Banco (fondos en sus cuentas), ajustado al nivel de ingreso mensual o anual que
percibe en sus cuentas corrientes o de ahorros (ingresos de S/ 5,000 a S/ 20,000). El perfil
de este segmento de clientes indica que es necesario brindarles un servicio preferente y
diferenciado y ofrecerles innovadores productos, canales de atención y precios
competitivos a la altura de sus exigencias.
1.2.2.4.4. Ejecutivo de banca exclusiva.
Es el ejecutivo que interactúa con los clientes de banca exclusiva a través de los distintos
canales (vía telefónica, digitales, presenciales), ofreciéndoles soluciones, información y/o
asesoría sobre los diversos productos y servicios del banco acompañándoles en sus
decisiones financieras desde el contacto inicial hasta la post venta, construye relaciones a
largo plazo con los clientes a través de la efectiva gestión de su cartera; además diseña y
cumple la agenda comercial a fin de detectar las necesidades de su cartera de clientes y
promover el logro de los objetivos de venta.
1.3. Objetivos e Hipótesis
1.3.1. Objetivos.
1.3.1.1. Objetivo General.
28
• Determinar si existe relación entre la calidad de servicio, la satisfacción y la lealtad
de los clientes de banca exclusiva con ejecutivos de negocio de un banco del
distrito de la Molina 2018.
1.3.1.2. Objetivos Específicos.
• Determinar si existe relación entre los elementos tangibles y la satisfacción de los
clientes de banca exclusiva con ejecutivos de negocio de un banco del distrito de
la Molina 2018.
• Determinar si existe relación entre la confiabilidad y la satisfacción de los clientes
de banca exclusiva con ejecutivos de negocio de un banco del distrito de la Molina
2018.
• Determinar si existe relación entre la sensibilidad y la satisfacción de los clientes
de banca exclusiva con ejecutivos de negocio de un banco del distrito de la Molina
2018.
• Determinar si existe relación entre la seguridad y la satisfacción de los clientes de
banca exclusiva con ejecutivos de negocio de un banco del distrito de la Molina
2018.
• Determinar si existe relación entre la empatía y la satisfacción de los clientes de
banca exclusiva con ejecutivos de negocio de un banco del distrito de la Molina
2018.
• Determinar si existe relación entre los elementos tangibles y la lealtad de los
clientes de banca exclusiva con ejecutivos de negocio de un banco del distrito de
la Molina 2018.
• Determinar si existe relación entre la confiabilidad y la lealtad de los clientes de
banca exclusiva con ejecutivos de negocio de un banco del distrito de la Molina
2018.
• Determinar si existe relación entre la sensibilidad y la lealtad de los clientes de
banca exclusiva con ejecutivos de negocio de un banco del distrito de la Molina
2018.
• Determinar si existe relación entre la seguridad y la lealtad de los clientes de banca
exclusiva con ejecutivos de negocio de un banco del distrito de la Molina 2018.
29
• Determinar si existe relación entre la empatía y la lealtad de los clientes de banca
exclusiva con ejecutivos de negocio de un banco del distrito de la Molina 2018.
1.3.2. Hipótesis
1.3.2.1. Hipótesis General.
• La calidad de servicio se relaciona con la satisfacción y la lealtad de los clientes
de banca exclusiva con ejecutivos de negocio de un banco del distrito de la Molina
2018.
1.3.2.2. Hipótesis Específicas.
• Los elementos tangibles se relaciona con la satisfacción de los clientes de banca
exclusiva con ejecutivos de negocio de un banco del distrito de la Molina 2018.
• La confiabilidad se relaciona con la satisfacción de los clientes de banca exclusiva
con ejecutivos de negocio de un banco del distrito de la Molina 2018.
• La sensibilidad se relaciona con la satisfacción de los clientes de banca exclusiva
con ejecutivos de negocio de un banco del distrito de la Molina 2018.
• La seguridad se relaciona con la satisfacción de los clientes de banca exclusiva
con ejecutivos de negocio de un banco del distrito de la Molina 2018.
• La empatía se relaciona con la satisfacción de los clientes de banca exclusiva con
ejecutivos de negocio de un banco del distrito de la Molina 2018.
• Los elementos tangibles se relaciona con la lealtad de los clientes de banca
exclusiva con ejecutivos de negocio de un banco del distrito de la Molina 2018.
• La confiabilidad se relaciona con la lealtad de los clientes de banca exclusiva con
ejecutivos de negocio de un banco del distrito de la Molina 2018.
• La sensibilidad se relaciona con la lealtad de los clientes de banca exclusiva con
ejecutivos de negocio de un banco del distrito de la Molina 2018.
• La seguridad se relaciona con la lealtad de los clientes de banca exclusiva con
ejecutivos de negocio de un banco del distrito de la Molina 2018.
• La empatía se relaciona con la lealtad de los clientes de banca exclusiva con
ejecutivos de negocio de un banco del distrito de la Molina 2018.
30
31
Capítulo 2
2.1. Método
Para la siguiente investigación se utilizó un método cuantitativo, debido a que se
desarrolló una investigación de aspecto social relacionado a la problemática (establecida
anteriormente), de manera que los resultados de esta investigación puedan ser
cuantificados y así mismo se pueden complementar con los objetivos.
2.1.1. Tipo de investigación.
Según Hernández, Fernández y Baptista (2010) nuestra investigación tendrá un enfoque
cuantitativo de tipo correlacional, el cual se utiliza cuando se tiene como objetivo conocer
la relación que existe para investigaciones que tienen más de un concepto, así como
variables aplicadas a un contexto en particular. Asocia variables mediante un patrón
predecible para un grupo de pobladores, ofreciendo predicciones, explicando la relación
entre variables y cuantificando la relación entre variables. A su vez nuestra investigacion
es básica ya que tiene como principal objetivo la obtención de conocimientos sin tener en
cuenta su aplicabilidad, gracias a los cuales pueden establecerse otro tipo de
investigaciones.
2.1.2. Diseño de investigación.
Según la investigación que se realizará se utilizó el diseño No Experimental y
Transversal - Correlacional. De acuerdo con (Sánchez y Reyes, 2000), es un tipo de
investigación en la cual el investigador no manipulará ninguna de las variables estudiadas.
En base a lo mencionado por Hernández, Fernández y Baptista (2010) la investigación
será de corte transversal, porque se encargará de recolectar datos en un momento único,
describir variables en ese mismo momento y también correlacional, porque nos
encargaremos de identificar la relación entre dos o más variables. Y así conocer el
comportamiento de otras variables que estén relacionadas.
2.1.3. Variables.
Variables 1: Calidad de Servicio.
Según Cronin y Taylor (1994), describen la calidad de un servicio como la medición por
parte del cliente del resultado de la atención ofrecida, es decir po medio de las acciones
realizadas por quien ofrece un servicio y la percepción del cliente (positiva o negativa); sin
32
tomar en cuenta las expectativas que se tenia sobre la atención o acciones que esperaban
que se realice al momento en que se brindó la atención:
Elementos Tangibles: Se incluye dentro de esto, la infrastructura, equipos,
personal de atención, señalizaciones.
Fiabilidad: El nivel de recepción o entrega sobre la promesa por un servicio
ofrecido
Capacidad de respuesta: El nivel de ayuda al cliente frente a un problema y la
rapidez en que se brinda un servicio.
Seguridad: Nivel de confianza en el empleado que brinda el servicio, el
establecimiento y nivel sobre el servicio.
Empatía: Servicios personalizados, tomando en cuenta que cada cliente es único.
Variable 2: Lealtad del cliente.
Según Gremler y Brown (1996) la lealtad se da cuando un cliente realiza compras
repetitivamente hacia un proveedor de productos o servicios, así mismo se convierte en un
cliente fiel ya que optara por dicho producto o servicio como primera opción.
Variable 3: Satisfacción del Cliente.
Según Bitner y Hubbert (1994) la satisfacción es un paso previo a los comportamientos
repetitivos de los clientes para adquirir un producto o servicio.
2.1.4. Población.
La población total de esta investigación fueron los 5536 clientes de la banca exclusiva
con ejecutivos de negocios del distrito de la Molina, según información obtenida de reporte
anual 2017 del BCP en el cual indica que al cierre de ese año se cuenta con 352,000
clientes BEX a nivel nacional y el 1.57% del total de clientes se encuentran en el distrito de
la molina. Cabe mencionar que los clientes de banca exclusiva son personas naturales
que tienen ingresos entre 12 000 y 20 000 soles mensuales.
2.1.5. Muestra (participantes)
Se usó un muestreo no probabilístico y por conveniencia, para el cual se recolectó una
muestra de 360 clientes con ingresos entre 12 000 y 20 000 soles mensuales de la banca
exclusiva con ejecutivo de negocios de la Molina. Según Vázquez, A. L., & Ortiz, F. J. G.
33
(2015), recomienda como mínimo una muestra de 200 encuestas, para que los resultados
estadísticos tengan veracidad y credibilidad.
Criterios de inclusión:
- Cliente BEX con ejecutivo de negocio en el distrito de la Molina.
- Clientes que asistieron a las seis agencias del distrito de la molina, en el rango de
días en que se encuestó.
- Edades mayores a 20 años
Criterios de exclusión:
- Cliente BEX con ejecutivo de negocio en otro distrito, o sin ejecutivo de negocio.
2.1.6. Instrumentos de investigación.
Para poder realizar la medición de la variable calidad de servicio, se utilizará el
instrumento de medición SERVPERF de Cronin y Taylor (1994) el cual usa los 22 ítems de
SERVQUAL bajo la percepción de los clientes, el cual está compuesto por 5 dimensiones,
elementos tangibles (ítem 1 al 4), fiabilidad (ítem 5 al 9), capacidad de respuesta (ítem 10
al 13), seguridad (ítem 14 al 17) y empatía (ítem 18 al 22); la satisfacción del cliente se
mide mediante 3 ítems (ítem 23 al 25) de Bitner y Hubbert (1994) y la lealtad de mide
mediante 12 ítems (ítem 23 al 25) de Gremler y Brown (1996) utilizando una escala de
Likert.
Ficha técnica del cuestionario:
El cuestionario contó con 22 ítems relacionados a las 5 dimensiones de la calidad de
servicio, 3 ítems de Satisfacción del cliente y de 12 ítems relacionados con la lealtad. Con
una escala Likert del 1 al 5, siendo 1 “totalmente en desacuerdo” y 5 “totalmente de
acuerdo”. (Ver anexo 2)
Nombre: Cuestionario de medición de nivel de percepciones sobre calidad de
servicio, satisfacción y lealtad del cliente
Autor: Cronin y Taylor (1994), Hubbert (1994) y Gremler y Brown (1996)
Forma de aplicación: Individual
Duración: 15 a 20 minutos
Número de ítems: 37 en total
Validez: 0.91
34
Confiabilidad: calidad de servicio: 0,838; satisfacción: 0,972 y lealtad: 0,985.
Estos instrumentos se validaron por juicio de expertos (ver anexo 14) cuya validación
fue medida con el coeficiente V de Aiken, arrojando un valor de 0.91 (ver anexo 13), lo cual
muestra una excelente validez.
Además, se hizo un análisis de confiabilidad utilizando el programa SPSS 20 mediante
el coeficiente Alfa de Cronbach del instrumento (ver anexo 4), siendo estos los resultados:
Variables:
Alfa de Cronbach de calidad de servicio: 0,838
Alfa de Cronbach de satisfacción: 0,972
Alfa de Cronbach de lealtad: 0,985
2.1.7. Procedimientos de recolección de datos
Para realizar la recolección de datos, se tuvo en cuenta la encuesta validada por los
expertos para obtener información verídica. El cuestionario se realizó de manera presencial
a la salida de las sedes de los bancos ubicados en la molina, a lo largo de dos semanas,
entre el 29 de octubre al 10 de noviembre; después de concluir la atención del cliente BEX
que mantuvo contacto con el ejecutivo de negocios, se abordó a éste para realizarle la
encuesta respectiva, preguntándole: “¿Tiene usted ejecutivo de negocio? ¿Su ejecutivo de
negocio está en la Molina?”, encuestando a los clientes que respondan positivamente a
las preguntas y recolectando la información de todos los clientes que tuvieron el deseo de
participar. Para procesar y desarrollar la información obtenida a partir de los instrumentos
de medición se utilizó el software SPSS 20 el cual se usó para las tabulaciones de las
encuestas y pruebas estadística respectivas.
2.2. Plan de análisis
Se realizó la prueba de normalidad de Kolmogorov – Smirnov (ver anexo 6) para conocer
el tipo de distribución de cada uno de los ítems usados para la medición de las tres
variables, el cual sirvió para conocer si se tenía una distribución normal o no normal. El
resultado (sig = 0.000 < 0.05) mostro que se tenía una distribución no normal para lo cual
Hernández, Fernández & Baptista (2010) recomienda se realice el coeficiente de
correlación Rho de Spearman para comprobar estadísticamente las relaciones trazadas en
las hipótesis, de distribución no paramétrica y variables del tipo ordinales.
35
Para medir la fiabilidad del instrumento se realizó un análisis del coeficiente Alfa de
Cronbach (ver anexo 3, 4 y 5), este análisis se hizo por variables, obteniéndose en todos
los casos resultados mayores que 0.8 lo cual nos indica una alta fiabilidad del instrumento
en las tres variables. Después de esto se hizo un análisis factorial exploratorio (ver anexo
7, 8 y 9) donde se utilizó el estadístico Chi-cuadrado y Kaiser-Meyer-Olkin (KMO).
Finalmente, se realizó el análisis de correlaciones Rho de Spearman, a partir de la matriz
de correlaciones que se obtuvo del programa SPSS versión 22, con el cual se pudo
confirmar las relaciones existentes de las dimensiones y variables para así poder confirmar
las hipótesis expuestas.
36
Capítulo 3
Según Hernández et.al. (2014) en toda investigación existen niveles de error, siendo los
más comunes 1% y 5% (el más usual en ciencias sociales es el primero). Siendo 5% el error
elegido para la investigación, el nivel de confianza es de 95% (Hernández et.al, 2014).
3.1. Análisis de los resultados
3.1.1 Prueba de normalidad – Kolmogorov-Smirnov.
La prueba de normalidad (Kolmogorov-Smirnov) es hallada básicamente para saber si la
muestra posee distribución normal o no normal. Ninguna de las respuestas de los items del
instrumento posee normalidad, ya que como se aprecia en el anexo 6 la significancia p=0.000<
0.05 por lo que se puede concluir que ningún item del instrumento es de distribución normal,
por lo tanto las variables tienen un comportamiento no paramétrico. Debido a esto se usó el
coeficiente de correlación Rho Spearman para analizar las hipótesis trazadas por la
investigación, lo cual es recomendado por Hernández et.al, (2014) para estudios
correlaciónales con variables del tipo likert.
3.1.2 Análisis factorial exploratorio.
Para realizar el análisis factorial se utilizó el método de rotación Varimax, donde los
resultados de la variable calidad de servicio son los siguientes: el estadístico de Kaiser-Meyer-
Olkin (KMO) obtenido fue 0,779 con un Chi-cuadrado de 14638,018 y significancia 0,000; de
esta manera se confirma un buen ajuste factorial. Con lo cual se confirma que la variable se
distribuye en 5 dimensiones o factores que explican la variable con una varianza total de
87,291% (ver anexo 10).
Los resultados del análisis factorial para la satisfacción del cliente son los siguientes: el
estadístico de Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) obtenido fue 0,726 con un Chi-cuadrado de 2073,186
y significancia 0,000; de esta manera se confirma un buen ajuste factorial. Con lo cual se
confirma que la variable se distribuye en una dimensión o factor que explican la variable con
una varianza total de 94,913% (ver anexo 11).
Los resultados del análisis factorial para la lealtad del cliente son los siguientes: el
estadístico de Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) obtenido fue 0,924 con un Chi-cuadrado de
11151,878 y significancia 0,000; de esta manera se confirma un buen ajuste factorial. Con lo
37
cual se confirma que la variable se distribuye en una dimensión o factor que explican la variable
con una varianza total de 86,246% (ver anexo 12).
3.1.3 Correlaciones Rho de Spearman.
En la tabla 4 se puede observar las correlaciones existentes entre calidad de servicio,
satisfacción y lealtad del cliente, resultado de las encuestas aplicadas a los clientes de la banca
exclusiva con ejecutivo de negocios de la Molina.
Tabla 4: Correlaciones Rho de Spearman de Calidad de servicio, Satisfacción y Lealtad del cliente.
Correlations
calidad_servicio satisfac lealtad
Spearman's rho calidad_servicio Correlation Coefficient 1,000 ,652** ,657**
Sig. (2-tailed) . ,000 ,000
N 360 360 360
Satisfac Correlation Coefficient ,652** 1,000 ,785**
Sig. (2-tailed) ,000 . ,000
N 360 360 360
Lealtad Correlation Coefficient ,657** ,785** 1,000
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 .
N 360 360 360
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Elaboración propia.
Como se observa en la tabla 4 las correlaciones de Rho Spearman entre calidad de servicio
y satisfacción del cliente (r=0,652; sig=0.000), calidad de servicio y lealtad del cliente (r=0,657;
sig=0.000), satisfacción y lealtad del cliente (r=0,785; sig=0.000) dan valores que demuestran
la alta correlación entre las variables.
38
Tabla 5: Correlaciones Rho de Spearman de las dimensiones de Calidad de servicio y satisfacción y lealtad del cliente
Correlations
elem_tang fiabilidad capac_resp segur empatia satisfac lealtad
Spearman's rho
elem_tang
Correlation Coefficient 1,000 ,084 ,052 ,124* ,111* ,332** ,369**
Sig. (2-tailed) . ,110 ,321 ,018 ,036 ,000 ,000
N 360 360 360 360 360 360 360
fiabilidad
Correlation Coefficient ,084 1,000 ,036 ,230** ,001 ,383** ,353**
Sig. (2-tailed) ,110 . ,499 ,000 ,986 ,000 ,000
N 360 360 360 360 360 360 360
capac_resp
Correlation Coefficient ,052 ,036 1,000 -,001 ,189** ,192** ,251**
Sig. (2-tailed) ,321 ,499 . ,986 ,000 ,000 ,000
N 360 360 360 360 360 360 360
segur
Correlation Coefficient ,124* ,230** -,001 1,000 ,051 ,510** ,450**
Sig. (2-tailed) ,018 ,000 ,986 . ,332 ,000 ,000
N 360 360 360 360 360 360 360
empatia
Correlation Coefficient ,111* ,001 ,189** ,051 1,000 ,299** ,312**
Sig. (2-tailed) ,036 ,986 ,000 ,332 . ,000 ,000
N 360 360 360 360 360 360 360
satisfac
Correlation Coefficient ,332** ,383** ,192** ,510** ,299** 1,000 ,785**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 . ,000
N 360 360 360 360 360 360 360
lealtad
Correlation Coefficient ,369** ,353** ,251** ,450** ,312** ,785** 1,000
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 .
N 360 360 360 360 360 360 360
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Elaboración propia
39
Como se observa en la tabla 5 las correlaciones Rho Spearman de las dimensiones de
calidad de servicio y satisfacción del cliente se obtienen valores que demuestran la alta
correlación que tienen:
Elementos tangibles y satisfacción del cliente: (r=0,332; sig=0.000).
Fiabilidad y satisfacción del cliente: (r=0,383; sig=0.000).
Capacidad de respuesta y satisfacción del cliente: (r=0,192; sig=0.000).
Seguridad y satisfacción del cliente: (r=0,510; sig=0.000).
Empatía y satisfacción del cliente: (r=0,299; sig=0.000).
También se puede observar en la tabla 5 las correlaciones Rho Spearman de las
dimensiones de calidad de servicio y lealtad del cliente con valores que nos demuestra la alta
correlación que tienen:
Elementos tangibles y lealtad del cliente: (r=0,369; sig=0.000).
Fiabilidad y lealtad del cliente: (r=0,353; sig=0.000).
Capacidad de respuesta y lealtad del cliente: (r=0,251; sig=0.000).
Seguridad y lealtad del cliente: (r=0,450; sig=0.000).
Empatía y lealtad del cliente: (r=0,312; sig=0.000).
3.2. Contrastación de hipótesis
3.2.1 Hipótesis general
La calidad de servicio se relaciona con la satisfacción y la lealtad de los clientes de banca
exclusiva con ejecutivos de negocio de un banco del distrito de la Molina 2018.
Hipótesis nula (Ho):
La calidad de servicio NO se relaciona con la satisfacción y la lealtad de los clientes de
banca exclusiva con ejecutivos de negocio de un banco del distrito de la Molina 2018.
Hipótesis Alterna (H1):
La calidad de servicio SI se relaciona con la satisfacción y la lealtad de los clientes de banca
exclusiva con ejecutivos de negocio de un banco del distrito de la Molina 2018.
a) Nivel de significancia (α):
Para la presente investigación se ha convenido un nivel de significación de: α= 5%.
40
b) Se calculó la prueba estadística de la siguiente manera:
Tabla 6: Rho de Spearman para Calidad de servicio, Satisfacción y Lealtad del cliente.
Prueba estadística Significancia Nivel de
significancia Conclusión
Rho de Spearman - Calidad de servicio 0,000 0.05 < 5% se rechaza la hipótesis nula
Rho de Spearman – Satisfacción del cliente
0,000 0.05 < 5% se rechaza la hipótesis nula
Rho de Spearman – Lealtad del cliente 0,000 0.05 < 5% se rechaza la hipótesis nula
Elaboración propia
c) Toma de decisiones:
Respecto a la hipótesis general, con un nivel de significancia del 5% se rechaza la hipótesis
nula, concluyendo que “La calidad de servicio SI se relaciona con la satisfacción y la lealtad
de los clientes de banca exclusiva con ejecutivos de negocio de un banco del distrito de la
Molina 2018”, lo cual ha sido confirmado por la prueba no paramétrica Rho de Spearman.
Como se puede observar entre el calidad de servicio, satisfacción y lealtad del cliente existe
relación.
3.2.2 Primera hipótesis especifica.
Los elementos tangibles se relaciona con la satisfacción de los clientes de banca exclusiva
con ejecutivos de negocio de un banco del distrito de la Molina 2018.
Hipótesis nula (Ho):
Los elementos tangibles NO se relaciona con la satisfacción de los clientes de banca
exclusiva con ejecutivos de negocio de un banco del distrito de la Molina 2018.
Hipótesis alternante (H1):
Los elementos tangibles SI se relaciona con la satisfacción de los clientes de banca
exclusiva con ejecutivos de negocio de un banco del distrito de la Molina 2018.
a) Nivel de significación (α):
Para la presente investigación se ha convenido un nivel de significación de: α= 5%.
41
b) Se calculó la prueba estadística de la siguiente manera:
Tabla 7: Rho de Spearman de elementos tangibles y satisfacción del cliente
Prueba estadística Significancia Nivel de
significancia Conclusión
Rho de Spearman 0,000 0.05 < 5% se rechaza la hipótesis nula
Elaboración propia
c) Toma de decisiones:
Con un nivel de significancia del 5% se rechaza la hipótesis nula, concluyendo que “Los
elementos tangibles SI se relaciona con la satisfacción de los clientes de banca exclusiva con
ejecutivos de negocio de un banco del distrito de la Molina 2018”, lo cual ha sido confirmado
por la prueba no paramétrica de Spearman.
3.2.3 Segunda hipótesis especifica.
La fiabilidad se relaciona con la satisfacción de los clientes de banca exclusiva con
ejecutivos de negocio de un banco del distrito de la Molina 2018.
Hipótesis nula (Ho):
La fiabilidad NO se relaciona con la satisfacción de los clientes de banca exclusiva con
ejecutivos de negocio de un banco del distrito de la Molina 2018.
Hipótesis alternante (H1):
La fiabilidad SI se relaciona con la satisfacción de los clientes de banca exclusiva con
ejecutivos de negocio de un banco del distrito de la Molina 2018.
a) Nivel de significación (α):
Para la presente investigación se ha convenido un nivel de significación de: α= 5%.
b) Se calculó la prueba estadística de la siguiente manera:
Tabla 8: Rho de Spearman de fiabilidad y satisfacción del cliente
Prueba estadística Significancia Nivel de
significancia Conclusión
Rho de Spearman 0,000 0.05 < 5% se rechaza la hipótesis nula
Elaboración propia
42
c) Toma de decisiones:
Con un nivel de significancia del 5% se rechaza la hipótesis nula, concluyendo que “La
fiabilidad SI se relaciona con la satisfacción de los clientes de banca exclusiva con ejecutivos
de negocio de un banco del distrito de la Molina 2018”, lo cual ha sido confirmado por la prueba
no paramétrica de Spearman.
3.2.4 Tercera hipótesis especifica.
La capacidad de respuesta se relaciona con la satisfacción de los clientes de banca
exclusiva con ejecutivos de negocio de un banco del distrito de la Molina 2018.
Hipótesis nula (Ho):
La capacidad de respuesta NO se relaciona con la satisfacción de los clientes de banca
exclusiva con ejecutivos de negocio de un banco del distrito de la Molina 2018.
Hipótesis alternante (H1):
La capacidad de respuesta SI se relaciona con la satisfacción de los clientes de banca
exclusiva con ejecutivos de negocio.
a) Nivel de significación (α):
Para la presente investigación se ha convenido un nivel de significación de: α= 5%.
b) Se calculó la prueba estadística de la siguiente manera:
Tabla 9: Rho de Spearman de capacidad de respuesta y satisfacción del cliente
Prueba estadística Significancia Nivel de
significancia Conclusión
Rho de Spearman 0,000 0.05 < 5% se rechaza la hipótesis nula
Elaboración propia
c) Toma de decisiones:
Con un nivel de significancia del 5% se rechaza la hipótesis nula, concluyendo que “La
capacidad de respuesta SI se relaciona con la satisfacción de los clientes de banca exclusiva
43
con ejecutivos de negocio de un banco del distrito de la Molina 2018”, lo cual ha sido
confirmado por la prueba no paramétrica de Spearman.
3.2.5 Cuarta hipótesis especifica.
La seguridad se relaciona con la satisfacción de los clientes de banca exclusiva con
ejecutivos de negocio de un banco del distrito de la Molina 2018.
Hipótesis nula (Ho):
La seguridad NO se relaciona con la satisfacción de los clientes de banca exclusiva con
ejecutivos de negocio de un banco del distrito de la Molina 2018.
Hipótesis alternante (H1):
La seguridad SI se relaciona con la satisfacción de los clientes de banca exclusiva con
ejecutivos de negocio de un banco del distrito de la Molina 2018.
a) Nivel de significación (α):
Para la presente investigación se ha convenido un nivel de significación de: α= 5%.
b) Se calculó la prueba estadística de la siguiente manera:
Tabla 10: Rho de Spearman de seguridad y satisfacción del cliente
Prueba estadística Significancia Nivel de
significancia Conclusión
Rho de Spearman 0,000 0.05 < 5% se rechaza la hipótesis nula
Elaboración propia
c) Toma de decisiones:
Con un nivel de significancia del 5% se rechaza la hipótesis nula, concluyendo que “La
seguridad SI se relaciona con la satisfacción de los clientes de banca exclusiva con ejecutivos
de negocio de un banco del distrito de la Molina 2018”, lo cual ha sido confirmado por la prueba
no paramétrica de Spearman.
3.2.6 Quinta hipótesis especifica.
La empatía se relaciona con la satisfacción de los clientes de banca exclusiva con ejecutivos
de negocio de un banco del distrito de la Molina 2018.
44
Hipótesis nula (Ho):
La empatía NO se relaciona con la satisfacción de los clientes de banca exclusiva con
ejecutivos de negocio de un banco del distrito de la Molina 2018.
Hipótesis alternante (H1):
La empatía SI se relaciona con la satisfacción de los clientes de banca exclusiva con
ejecutivos de negocio de un banco del distrito de la Molina 2018.
a) Nivel de significación (α):
Para la presente investigación se ha convenido un nivel de significación de: α= 5%.
b) Se calculó la prueba estadística de la siguiente manera:
Tabla 11: Rho de Spearman de empatía y satisfacción del cliente
Prueba estadística Significancia Nivel de
significancia Conclusión
Rho de Spearman 0,000 0.05 < 5% se rechaza la hipótesis nula
Elaboración propia
c) Toma de decisiones:
Con un nivel de significancia del 5% se rechaza la hipótesis nula, concluyendo que “La
empatía SI se relaciona con la satisfacción de los clientes de banca exclusiva con ejecutivos
de negocio de un banco del distrito de la Molina 2018”, lo cual ha sido confirmado por la prueba
no paramétrica de Spearman.
3.2.7 Sexta hipótesis especifica.
Los elementos tangibles se relaciona con la lealtad de los clientes de banca exclusiva con
ejecutivos de negocio de un banco del distrito de la Molina 2018.
Hipótesis nula (Ho):
Los elementos tangibles NO se relaciona con la lealtad de los clientes de banca exclusiva
con ejecutivos de negocio de un banco del distrito de la Molina 2018.
Hipótesis alternante (H1):
45
Los elementos tangibles SI se relaciona con la lealtad de los clientes de banca exclusiva
con ejecutivos de negocio de un banco del distrito de la Molina 2018.
a) Nivel de significación (α):
Para la presente investigación se ha convenido un nivel de significación de: α= 5%.
b) Se calculó la prueba estadística de la siguiente manera:
Tabla 12: Rho de Spearman de elementos tangibles y lealtad del cliente
Prueba estadística Significancia Nivel de
significancia Conclusión
Rho de Spearman 0,000 0.05 < 5% se rechaza la hipótesis nula
Elaboración propia
c) Toma de decisiones:
Con un nivel de significancia del 5% se rechaza la hipótesis nula, concluyendo que “Los
elementos tangibles SI se relaciona con la lealtad de los clientes de banca exclusiva con
ejecutivos de negocio de un banco del distrito de la Molina 2018”, lo cual ha sido confirmado
por la prueba no paramétrica de Spearman.
3.2.8 Séptima hipótesis especifica.
La fiabilidad se relaciona con la lealtad de los clientes de banca exclusiva con ejecutivos de
negocio de un banco del distrito de la Molina 2018.
Hipótesis nula (Ho):
La fiabilidad NO se relaciona con la lealtad de los clientes de banca exclusiva con ejecutivos
de negocio de un banco del distrito de la Molina 2018.
Hipótesis alternante (H1):
La fiabilidad SI se relaciona con la lealtad de los clientes de banca exclusiva con ejecutivos
de negocio de un banco del distrito de la Molina 2018.
a) Nivel de significación (α):
Para la presente investigación se ha convenido un nivel de significación de: α= 5%.
b) Se calculó la prueba estadística de la siguiente manera:
46
Tabla 13: Rho de Spearman de fiabilidad y lealtad del cliente
Prueba estadística Significancia Nivel de
significancia Conclusión
Rho de Spearman 0,000 0.05 < 5% se rechaza la hipótesis nula
Elaboración propia
c) Toma de decisiones:
Con un nivel de significancia del 5% se rechaza la hipótesis nula, concluyendo que “La
fiabilidad SI se relaciona con la lealtad de los clientes de banca exclusiva con ejecutivos de
negocio de un banco del distrito de la Molina 2018”, lo cual ha sido confirmado por la prueba
no paramétrica de Spearman.
3.2.9 Octava hipótesis específica.
La capacidad de respuesta se relaciona con la lealtad de los clientes de banca exclusiva
con ejecutivos de negocio de un banco del distrito de la Molina 2018.
Hipótesis nula (Ho):
La capacidad de respuesta NO se relaciona con la lealtad de los clientes de banca exclusiva
con ejecutivos de negocio de un banco del distrito de la Molina 2018.
Hipótesis alternante (H1):
La capacidad de respuesta SI se relaciona con la lealtad de los clientes de banca exclusiva
con ejecutivos de negocio de un banco del distrito de la Molina 2018.
a) Nivel de significación (α):
Para la presente investigación se ha convenido un nivel de significación de: α= 5%.
b) Se calculó la prueba estadística de la siguiente manera:
Tabla 14: Rho de Spearman de capacidad de respuesta y lealtad del cliente
Prueba estadística Significancia Nivel de
significancia Conclusión
Rho de Spearman 0,000 0.05 < 5% se rechaza la hipótesis nula
Elaboración propia
c) Toma de decisiones:
47
Con un nivel de significancia del 5% se rechaza la hipótesis nula, concluyendo que “La
capacidad de respuesta SI se relaciona con la lealtad de los clientes de banca exclusiva con
ejecutivos de negocio de un banco del distrito de la Molina 2018”, lo cual ha sido confirmado
por la prueba no paramétrica de Spearman.
3.2.10 Novena hipótesis especifica.
La seguridad se relaciona con la lealtad de los clientes de banca exclusiva con ejecutivos
de negocio de un banco del distrito de la Molina 2018.
Hipótesis nula (Ho):
La seguridad NO se relaciona con la lealtad de los clientes de banca exclusiva con
ejecutivos de negocio de un banco del distrito de la Molina 2018.
Hipótesis alternante (H1):
La seguridad SI se relaciona con la lealtad de los clientes de banca exclusiva con ejecutivos
de negocio de un banco del distrito de la Molina 2018.
a) Nivel de significación (α):
Para la presente investigación se ha convenido un nivel de significación de: α= 5%.
b) Se calculó la prueba estadística de la siguiente manera:
Tabla 15: Rho de Spearman de seguridad y lealtad del cliente
Prueba estadística Significancia Nivel de
significancia Conclusión
Rho de Spearman 0,000 0.05 < 5% se rechaza la hipótesis nula
Elaboración propia
c) Toma de decisiones:
Con un nivel de significancia del 5% se rechaza la hipótesis nula, concluyendo que “La
seguridad SI se relaciona con la lealtad de los clientes de banca exclusiva con ejecutivos de
negocio de un banco del distrito de la Molina 2018”, lo cual ha sido confirmado por la prueba
no paramétrica de Spearman.
48
3.2.11 Décima hipótesis especifica.
La empatía se relaciona con la lealtad de los clientes de banca exclusiva con ejecutivos de
negocio de un banco del distrito de la Molina 2018.
Hipótesis nula (Ho):
La empatía NO se relaciona con la lealtad de los clientes de banca exclusiva con ejecutivos
de negocio de un banco del distrito de la Molina 2018.
Hipótesis alternante (H1):
La empatía SI se relaciona con la lealtad de los clientes de banca exclusiva con ejecutivos
de negocio de un banco del distrito de la Molina 2018.
a) Nivel de significación (α):
Para la presente investigación se ha convenido un nivel de significación de: α= 5%.
b) Se calculó la prueba estadística de la siguiente manera:
Tabla 16: Rho de Spearman de empatía y lealtad del cliente
Prueba estadística Significancia Nivel de
significancia Conclusión
Rho de Spearman 0,000 0.05 < 5% se rechaza la hipótesis nula
Elaboración propia
c) Toma de decisiones:
Con un nivel de significancia del 5% se rechaza la hipótesis nula, concluyendo que “La
empatía SI se relaciona con la lealtad de los clientes de banca exclusiva con ejecutivos de
negocio de un banco del distrito de la Molina 2018”, lo cual ha sido confirmado por la prueba
no paramétrica de Spearman.
3.3. Discusión
En la presente investigación titulada: “Relación de la calidad de servicio, satisfacción y
lealtad de los clientes de banca exclusiva de un banco del distrito de la Molina 2018”, se realizó
una encuesta en base al modelo de SERPVPERF. Los resultados encontrados tienen una
relación directa con diferentes investigaciones como se expone a continuación:
Hipótesis general:
49
Respecto a la hipótesis General, “Relación de la calidad de servicio, satisfacción y lealtad
de los clientes de banca exclusiva de un banco del distrito de la Molina 2018”, con un r=0.652,
p<.0.05 (correlación de calidad de servicio y satisfacción del cliente), un r=0.657, p<.0.05
(correlación de calidad de servicio y lealtad del cliente) y un r=0.785, p<.0.05 (correlación de
satisfacción y lealtad del cliente) se rechaza la hipótesis nula y se acepta la hipótesis
alternante, corroborando que la calidad de servicio si se relaciona con la satisfacción y la
lealtad a la marca por parte de los clientes de banca exclusiva de un banco del distrito de la
Molina 2018. Estos resultados se pueden relacionar con la investigación de Laura Valdunciel,
Marcela Flórez y José Ángel Miguel (2007), llamada “Análisis de la calidad del servicio que
prestan las entidades bancarias y su repercusión en la satisfacción del cliente y la lealtad hacia
la entidad”, en donde encontraron que, si existe relación significativa entre la calidad del
servicio, la satisfacción y la lealtad. Además, indican que en gran medida los clientes que
perciben calidad en el servicio quedarán satisfechos con la entidad. Por tanto, la calidad del
servicio es un antecedente de la satisfacción del cliente.
En otra tesis de Miguel Dávila, J. Á., & Flórez Romero, M. (2010) titulada “Calidad de
servicio percibida por clientes de entidades bancarias de Castilla y León y su repercusión en
la satisfacción y la lealtad a la misma” los resultados del modelo de ecuaciones estructurales,
muestran una gran influencia de los aspectos de la prestación del servicio en la calidad del
servicio, así como la demostración de la calidad como antecedente de la satisfacción y la
influencia que ejerce la calidad en la satisfacción y ésta en la lealtad del cliente a la entidad
bancaria.
Hipótesis específica 1:
La primera hipótesis específica, “Los elementos tangibles se relacionan con la satisfacción
de los clientes de banca exclusiva con ejecutivos de negocio”, con un r=0.332, p<0.05, se
acepta la hipótesis nula y se rechaza la hipótesis alternante, deduciendo que los elementos
tangibles se relacionan con la satisfacción de los clientes de banca exclusiva de un banco del
distrito de la Molina 2018. Estos resultados se pueden comparar con la investigación de Porras
Baltazar, F., & Prieto Quispe, L. G. (2014) titulada “Calidad de servicio y su relación con la
satisfacción del cliente en el área de operaciones del Banco de Crédito del Perú oficina
principal Cusco” donde se presenta las correlaciones parciales de calidad de servicio, con
satisfacción del cliente del BCP Oficina Principal Cusco, en la cual se observa la relación
existente entre los tangibles y la satisfacción del cliente con un r = 0.564 y p-valor = 0.000. De
50
la misma manera encontramos en la investigación de Ferradas Somocurcio, M. A. (2018) que
la satisfacción es influenciada por el valor funcional de sus establecimientos, y de la misma
forma resalta el alto valor que se le otorga al diseño interior del establecimiento. Igualmente
encontramos en la investigación de Carrera Chomba, D. (2015) que se confirma la existencia
de una relación entre los elementos tangibles y la satisfacción del cliente.
Hipótesis específica 2:
La segunda hipótesis específica, “La confiabilidad se relaciona con la satisfacción de los
clientes de banca exclusiva con ejecutivos de negocio”, con un r=0.383, p<0.05, se acepta la
hipótesis nula y se rechaza la hipótesis alternante, deduciendo que la confiabilidad se relaciona
con la satisfacción de los clientes de banca exclusiva de un banco del distrito de la Molina
2018. Estos resultados se pueden comparar con la investigación de Porras Baltazar, F., &
Prieto Quispe, L. G. (2014) titulada “Calidad de servicio y su relación con la satisfacción del
cliente en el área de operaciones del Banco de Crédito del Perú oficina principal Cusco” donde
se presenta las correlaciones parciales de calidad de servicio, con satisfacción del cliente del
BCP Oficina Principal Cusco, en la cual se observa la relación existente entre confiabilidad y
la satisfacción del cliente con un r = 0.564 y p-valor = 0.000. Igualmente se confirma la
existencia de una relación entre la confiabilidad y la satisfacción del cliente en la investigación
de Carrera Chomba, D. (2015).
Hipótesis específica 3:
La tercera hipótesis específica, “La capacidad de respuesta se relaciona con la satisfacción
de los clientes de banca exclusiva con ejecutivos de negocio”, con un r=0.192, p<0.05, se
acepta la hipótesis nula y se rechaza la hipótesis alternante, deduciendo que la capacidad de
respuesta se relaciona con la satisfacción de los clientes de banca exclusiva de un banco del
distrito de la Molina 2018. Estos resultados se pueden comparar con la investigación de Porras
Baltazar, F., & Prieto Quispe, L. G. (2014) titulada “Calidad de servicio y su relación con la
satisfacción del cliente en el área de operaciones del Banco de Crédito del Perú oficina
principal Cusco” donde se presenta las correlaciones parciales de calidad de servicio, con
satisfacción del cliente del BCP Oficina Principal Cusco, en la cual se observa la relación
existente entre capacidad de respuesta y la satisfacción del cliente con un r = 0.624 y p-valor
= 0.000. Igualmente se confirma la existencia de una relación entre la capacidad de respuesta
y la satisfacción del cliente en la investigación de Carrera Chomba, D. (2015).
51
Hipótesis específica 4:
La cuarta hipótesis específica, “La seguridad se relaciona con la satisfacción de los clientes
de banca exclusiva con ejecutivos de negocio”, con un r=0.510, p<0.05, se acepta la hipótesis
nula y se rechaza la hipótesis alternante, deduciendo que la seguridad se relaciona con la
satisfacción de los clientes de banca exclusiva de un banco del distrito de la Molina 2018.
Estos resultados se pueden comparar con la investigación de Porras Baltazar, F., & Prieto
Quispe, L. G. (2014) titulada “Calidad de servicio y su relación con la satisfacción del cliente
en el área de operaciones del Banco de Crédito del Perú oficina principal Cusco” donde se
presenta las correlaciones parciales de calidad de servicio, con satisfacción del cliente del BCP
Oficina Principal Cusco, en la cual se observa la relación existente entre seguridad y la
satisfacción del cliente con un r = 0.711 y p-valor = 0.000. Igualmente se confirma la existencia
de una relación entre la seguridad y la satisfacción del cliente en la investigación de Carrera
Chomba, D. (2015).
Hipótesis específica 5:
La quinta hipótesis específica, “La empatía se relaciona con la satisfacción de los clientes
de banca exclusiva con ejecutivos de negocio”, con un r=0.299, p<0.05, se acepta la hipótesis
nula y se rechaza la hipótesis alternante, deduciendo que la empatía se relaciona con la
satisfacción de los clientes de banca exclusiva de un banco del distrito de la Molina 2018.
Estos resultados se pueden comparar con la investigación de Porras Baltazar, F., & Prieto
Quispe, L. G. (2014) titulada “Calidad de servicio y su relación con la satisfacción del cliente
en el área de operaciones del Banco de Crédito del Perú oficina principal Cusco” donde se
presenta las correlaciones parciales de calidad de servicio, con satisfacción del cliente del BCP
Oficina Principal Cusco, en la cual se observa la relación existente entre empatía y la
satisfacción del cliente con un r = 0.604 y p-valor = 0.000. Igualmente se confirma la existencia
de una relación entre la empatía y la satisfacción del cliente en la investigación de Carrera
Chomba, D. (2015).
Hipótesis específica 6:
La sexta hipótesis específica, “Los elementos tangibles se relacionan con la lealtad de los
clientes de banca exclusiva con ejecutivos de negocio”, con un r=0.369, p<.0.05, se acepta la
hipótesis nula y se rechaza la hipótesis alternante, deduciendo que los elementos tangibles se
relacionan con la lealtad de los clientes de banca exclusiva de un banco del distrito de la Molina
52
2018. Estos resultados se pueden comparar con la investigación de Porras Baltazar, F., &
Prieto Quispe, L. G. (2014) titulada “Calidad de servicio y su relación con la satisfacción del
cliente en el área de operaciones del Banco de Crédito del Perú oficina principal Cusco” donde
se presenta las correlaciones parciales de calidad de servicio, con lealtad del cliente del BCP
Oficina Principal Cusco, en la cual se observa la relación existente entre elementos tangibles
y la lealtad del cliente con un r = 0.539 y p-valor = 0.000. De la misma manera encontramos
en la investigación de Ferradas Somocurcio, M. A. (2018) que la lealtad es influenciada por el
valor funcional de sus establecimientos, y de la misma forma resalta el alto valor que se le
otorga al diseño interior del establecimiento.
Hipótesis específica 7:
La séptima hipótesis específica, “La fiabilidad se relacionan con la lealtad de los clientes
de banca exclusiva con ejecutivos de negocio”, con un r=0.353, p<.0.05, se acepta la hipótesis
nula y se rechaza la hipótesis alternante, deduciendo que la fiabilidad se relaciona con la
lealtad de los clientes de banca exclusiva de un banco del distrito de la Molina 2018. Estos
resultados se pueden comparar con la investigación de Porras Baltazar, F., & Prieto Quispe,
L. G. (2014) titulada “Calidad de servicio y su relación con la satisfacción del cliente en el área
de operaciones del Banco de Crédito del Perú oficina principal Cusco” donde se presenta las
correlaciones parciales de calidad de servicio, con lealtad del cliente del BCP Oficina Principal
Cusco, en la cual se observa la relación existente entre la fiabilidad y la lealtad del cliente con
un r = 0.539 y p-valor = 0.000. Esta relación entre la fiabilidad y la lealtad de los clientes
también se da significativamente en la investigación de Dávila, J. Á. M., & Romero, M. L. F.
(2008).
Hipótesis específica 8:
La octava hipótesis específica, “La capacidad de respuesta se relaciona con la lealtad de
los clientes de banca exclusiva con ejecutivos de negocio”, con un r=0.251, p<.0.05, se acepta
la hipótesis nula y se rechaza la hipótesis alternante, deduciendo que la capacidad de
respuesta se relaciona con la lealtad de los clientes de banca exclusiva de un banco del distrito
de la Molina 2018. Estos resultados se pueden comparar con la investigación de Porras
Baltazar, F., & Prieto Quispe, L. G. (2014) titulada “Calidad de servicio y su relación con la
satisfacción del cliente en el área de operaciones del Banco de Crédito del Perú oficina
principal Cusco” donde se presenta las correlaciones parciales de calidad de servicio, con
53
lealtad del cliente del BCP Oficina Principal Cusco, en la cual se observa la relación existente
entre la capacidad de respuesta y la lealtad del cliente con un r = 0.623 y p-valor = 0.000. Esta
relación entre la capacidad de respuesta y la lealtad de los clientes también se da
significativamente en la investigación de Dávila, J. Á. M., & Romero, M. L. F. (2008).
Hipótesis específica 9:
La novena hipótesis específica, “La seguridad se relaciona con la lealtad de los clientes de
banca exclusiva con ejecutivos de negocio”, con un r=0.450, p<.0.05, se acepta la hipótesis
nula y se rechaza la hipótesis alternante, deduciendo que la seguridad se relaciona con la
lealtad de los clientes de banca exclusiva de un banco del distrito de la Molina 2018. Estos
resultados se pueden comparar con la investigación de Porras Baltazar, F., & Prieto Quispe,
L. G. (2014) titulada “Calidad de servicio y su relación con la satisfacción del cliente en el área
de operaciones del Banco de Crédito del Perú oficina principal Cusco” donde se presenta las
correlaciones parciales de calidad de servicio, con lealtad del cliente del BCP Oficina Principal
Cusco, en la cual se observa la relación existente entre la seguridad y la lealtad del cliente con
un r = 0.639 y p-valor = 0.000. Esta relación entre la seguridad y la lealtad de los clientes
también se da significativamente en la investigación de Dávila, J. Á. M., & Romero, M. L. F.
(2008).
Hipótesis específica 10:
La décima hipótesis específica, “La empatía se relaciona con la lealtad de los clientes de
banca exclusiva con ejecutivos de negocio”, con un r=0.312, p<.0.05, se acepta la hipótesis
nula y se rechaza la hipótesis alternante, deduciendo que la empatía se relaciona con la lealtad
de los clientes de banca exclusiva de un banco del distrito de la Molina 2018. Estos resultados
se pueden comparar con la investigación de Porras Baltazar, F., & Prieto Quispe, L. G. (2014)
titulada “Calidad de servicio y su relación con la satisfacción del cliente en el área de
operaciones del Banco de Crédito del Perú oficina principal Cusco” donde se presenta las
correlaciones parciales de calidad de servicio, con lealtad del cliente del BCP Oficina Principal
Cusco, en la cual se observa la relación existente entre la empatía y la lealtad del cliente con
un r = 0.582 y p-valor = 0.000. Esta relación entre la empatía y la lealtad de los clientes también
se da significativamente en la investigación de Dávila, J. Á. M., & Romero, M. L. F. (2008).
54
3.4. Conclusiones
Dentro de esta investigación dirigida a los clientes de BEX de uno de los bancos más
importantes del distrito de La Molina, la calidad de servicio representa un factor importante en
la satisfacción y lealtad a la marca por parte de los clientes BEX. Por ello, se propuso
determinar la existencia de la relación entre estas variables y se concluye lo siguiente:
1. Se halló que la calidad de servicio tiene relación muy significativa con la satisfacción y la
lealtad de los clientes de BEX de uno de los bancos más importantes del distrito de La
Molina. Los resultados de los instrumentos de medición usados, y su posterior
evaluación mediante el estadístico rho de Spearman, comprobaron la alta correlación
entre estas variables. Se probó la hipótesis planteada, y esta relación es muy
significativa. Con lo cual se puede concluir que existe una alta relación entre las variables
calidad de servicio, satisfacción y lealtad del cliente, lo cual significa que la calidad de
servicio pueda hacer que se mejore la satisfacción y lealtad del cliente BEX de uno de
los bancos más importantes del distrito de La Molina, evitando de esta manera que los
clientes busquen otras opciones en la competencia. Tomando en cuenta los siguientes
resultados, r=0.652, p<.0.05 (correlación de calidad de servicio y satisfacción del cliente),
un r=0.657, p<.0.05 (correlación de calidad de servicio y lealtad del cliente) y un r=0.785,
p<.0.05 (correlación de satisfacción y lealtad del cliente).
2. Se halló que los elementos tangibles si tienen una relación con la satisfacción de los
clientes de BEX de uno de los bancos más importantes del distrito de La Molina. Los
resultados de los instrumentos de medición, y su posterior evaluación por medio del
estadístico rho de Spearman, comprobaron la alta correlación entre estas variables. Se
aprueba la hipótesis planteada (con un r=0.332, p<0.05). Por lo tanto, se puede aumentar
la satisfacción de los clientes BEX mediante mejoras que se puedan hacer a los
elementos tangibles (tarjetas de crédito, cajeros automáticos).
3. Se halló que la fiabilidad si tienen una relación con la satisfacción de los clientes de BEX
de uno de los bancos más importantes del distrito de La Molina (con un r=0.353, p<.0.05).
Los resultados de los instrumentos de medición, y su posterior evaluación por medio del
estadístico rho de Spearman, comprobaron la alta correlación entre estas variables. Se
aprueba la hipótesis planteada. Por lo tanto, se puede aumentar la satisfacción de los
clientes BEX mediante mejoras que se puedan hacer a la fiabilidad.
55
4. Se halló que la capacidad de respuesta si tiene una relación con la satisfacción de los
clientes de BEX de uno de los bancos más importantes del distrito de La Molina (con un
r=0.192, p<0.05). Los resultados de los instrumentos de medición, y su posterior
evaluación por medio del estadístico rho de Spearman, comprobaron la alta correlación
entre estas variables. Se aprueba la hipótesis planteada. Por lo tanto, se puede aumentar
la satisfacción de los clientes BEX mediante mejoras que se puedan hacer en la
capacidad de respuesta.
5. Se halló que la seguridad si tiene una relación con la satisfacción de los clientes de BEX
de uno de los bancos más importantes del distrito de La Molina (con un r=0.510, p<0.05).
Los resultados de los instrumentos de medición, y su posterior evaluación por medio del
estadístico rho de Spearman, comprobaron la alta correlación entre estas variables. Se
aprueba la hipótesis planteada. Por lo tanto, se puede aumentar la satisfacción de los
clientes BEX mediante mejoras que se puedan hacer en la seguridad.
6. Se halló que la empatía si tiene una relación con la satisfacción de los clientes de BEX
de uno de los bancos más importantes del distrito de La Molina (con un r=0.299, p<0.05).
Los resultados de los instrumentos de medición, y su posterior evaluación por medio del
estadístico rho de Spearman, comprobaron la alta correlación entre estas variables. Se
aprueba la hipótesis planteada. Por lo tanto, se puede aumentar la satisfacción de los
clientes BEX mediante mejoras que se puedan hacer en la empatía.
7. Se halló que los elementos tangibles si tienen una relación con la lealtad de los clientes
de BEX de uno de los bancos más importantes del distrito de La Molina (con un r=0.369,
p<.0.05). Los resultados de los instrumentos de medición, y su posterior evaluación por
medio del estadístico rho de Spearman, comprobaron la alta correlación entre estas
variables. Se aprueba la hipótesis planteada. Por lo tanto, se puede aumentar la lealtad
de los clientes BEX mediante mejoras que se puedan hacer a los elementos tangibles.
8. Se halló que la fiabilidad si tiene una relación con la lealtad de los clientes de BEX de
uno de los bancos más importantes del distrito de La Molina (con un r=0.353, p<.0.05).
Los resultados de los instrumentos de medición, y su posterior evaluación por medio del
estadístico rho de Spearman, comprobaron la alta correlación entre estas variables. Se
aprueba la hipótesis planteada. Por lo tanto, se puede aumentar la lealtad de los clientes
BEX mediante mejoras que se puedan hacer en la fiabilidad.
56
9. Se halló que la capacidad de respuesta si tiene una relación con la lealtad de los clientes
de BEX de uno de los bancos más importantes del distrito de La Molina (con un r=0.251,
p<.0.05). Los resultados de los instrumentos de medición, y su posterior evaluación por
medio del estadístico rho de Spearman, comprobaron la alta correlación entre estas
variables. Se aprueba la hipótesis planteada. Por lo tanto, se puede aumentar la lealtad
de los clientes BEX mediante mejoras que se puedan hacer en la capacidad de
respuesta.
10. Se halló que la seguridad si tiene una relación con la lealtad de los clientes de BEX de
uno de los bancos más importantes del distrito de La Molina (con un r=0.450, p<.0.05).
Los resultados de los instrumentos de medición, y su posterior evaluación por medio del
estadístico rho de Spearman, comprobaron la alta correlación entre estas variables. Se
aprueba la hipótesis planteada. Por lo tanto, se puede aumentar la lealtad de los clientes
BEX mediante mejoras que se puedan hacer en la seguridad.
11. Se halló que la empatía si tiene una relación con la lealtad de los clientes de BEX de
uno de los bancos más importantes del distrito de La Molina (con un r=0.312, p<.0.05).
Los resultados de los instrumentos de medición, y su posterior evaluación por medio del
estadístico rho de Spearman, comprobaron la alta correlación entre estas variables. Se
aprueba la hipótesis planteada. Por lo tanto, se puede aumentar la lealtad de los clientes
BEX mediante mejoras que se puedan hacer en la empatía.
3.5. Recomendaciones
De acuerdo a los resultados de la investigación se da las siguientes recomendaciones:
1. Se recomienda que el banco siempre realice evaluaciones constantes de calidad, como
puede ser mediante encuestas telefónicas o correo electrónico, a sus clientes para poder
medir todos los factores de satisfacción. Estas encuestas se deben realizar de manera
frecuente y posterior a ser atendido; no realizarse una o dos veces al año, porque
después de tanto tiempo de diferencia a la última atención que ha tenido, se puede
perder la idea real que tiene y no plasmar en las encuestas lo que realmente opina. Cabe
mencionar que ya se encuentra siendo realizada en los principales bancos y
establecimientos donde se realiza la atención al cliente. De acuerdo a la instigación de
Alviz López, A. B., & Abarca Ponce, R. E. (2017), nos menciona el nivel de importancia
de conocer la opinión de los clientes debido a que son ellos los que califican el servicio
57
que brindan las instituciones bancarias, la manera de realizar la medición es por medio
de encuestas por diferentes medios como, encuestas telefónicas, digitales, entre otras.
Estas se deben realizar periódicamente para obtener una calificación del cliente hacia la
institución, con el objetivo de tener una opinión que sirva para obtener puntos de mejora
para la calidad del servicio de atención y que permitan lograr la satisfacción del usuario.
2. Se recomienda reforzar la capacitación del personal con temas específicos de
problemas anteriores producto de la experiencia del personal. Se propone realizar cursos
trimestrales de gestión comercial y mesas de trabajo en la cual coloquen distintas
problemáticas del día a día ya que mientras más capacitado este el personal menos
errores surgirán en el servicio y de esa manera los clientes estarán más satisfechos con
el servicio brindado, como se evidencia en la investigación de Álvarez, R. G. (2015), que
se dio en una agencia bancaria en Cuba en la cual se propuso mejorar la calidad del
servicio, para ello se realizaron pruebas como entrevistas, lluvias de ideas lo que genera
que el personal este permanentemente capacitado a fin de evitar errores que pueden
surgir en el servicio, es por ello que se recomienda una capacitación constante al
personal.
3. Los clientes BEX acuden al banco por diversos motivos, ya sea por dudas sobre el
sistema del banco, porque necesitan un préstamo o simplemente quieren mantener sus
ahorros en un lugar seguro. Para ofrecer un buen servicio, los bancos deben atender a
cada cliente de acuerdo a sus necesidades y a sus propias características, desde el
momento en que existe el contacto con los clientes identificar sus necesidades para
poder realizar una propuesta crediticia o paquete de servicios de acuerdo a lo requerido
. Por ello se recomienda que se realice una atención de manera personalizada,
desarrollando un importante sentido de empatía para poder entender claramente la
necesidad del cliente y poder apoyarlo en sus requerimientos; este punto es importante
dado que cada cliente tiene una necesidad en particular y requiere que el colaborador
del banco se ajuste a ella. Este puede ser clave para lograr diferenciarse de la
competencia, lográndose la satisfacción deseada. Según lo que se indica en la
investigación “Análisis de las dimensiones y variables que configuran la calidad de
servicio asociada al factor humano. Una aplicación al sector bancario
andorrano (Doctoral dissertation, Universidad Autónoma de Madrid)”; el estudio que
realizó el autor determina que el concepto de empatía es relevante para determinar la
58
calidad en el servicio bancario percibido por los clientes, dentro de esto influye el
contacto directo de los empleados en la atención que se realiza al momento de brindar
el servicio bancario; esto se manifiesta como factor diferenciador entre las instituciones
financieras.
4. Se recomienda mejorar la información de los beneficios de canales alternativos mediante
medios de comunicación externos como las redes sociales, debido a que por medio de
esta herramienta el cliente podrá tener mayor conocimiento de los beneficios que se
ofrecen y ventajas competitivas frente a otras entidades financieras, el cual permitirá
superar las expectativas del cliente referente a los productos que se manejan en el
banco. Adicional a ello se recomienda motivar el uso de canales alternativos mediante
internos, como cajeros, plataformas virtuales y aplicaciones; con los cuales se brindarán
herramientas que simplifiquen los requerimientos de los usuarios en temas de
transferencias, solicitudes crediticias, depósitos a plazos, entre otros. De esta manera
se logrará una mayor satisfacción del cliente y se generará en el tiempo lealtad hacia la
entidad. Según la investigación realizada por Ruiz Iniesta, C. (2012). El uso de las
herramientas digitales por parte de los bancos. El caso de la imagen en Internet de Banco
Santander y BBVA en época de crisis; el uso de herramientas digitales como las páginas
web, redes sociales, entre otras, permiten conocer la necesidad comunicativa de los
bancos; por medio del cual se puede expresar un lenguaje correcto y cercado debido a
que se dirige a más clientes.
5. . Ante la creciente ola delincuencial, las personas solicitan mayores mecanismos de
seguridad por parte de los bancos. Estos deben ser resguardados por el personal
adecuado. Asimismo, respecto a los canales internos como los cajeros, agencias y
agentes, deben encontrarse en zonas seguras en donde exista cierta vigilancia y los
clientes puedan disponer de su dinero sin el temor de ser sorprendidos por delincuentes.
Adicional a ello en el caso de los canales internos como las páginas web y aplicaciones,
se debe tener un nivel de seguridad adecuado porque las estafas no se realizan de
manera presencial y quizás es mucho más sencillo realizar robos por este medio; dado
que puede realizarse de cualquier parte y es suficiente tener la clave de dichos medios
para hacer efectivos los robos, los cuales a diferencia de los cajeros, no tienen un monto
máximo de retiro de efectivo por día (S/ 3,000.00); sino al contrario se puede disponer
de todos los fondos que se encuentren en las cuentas y esto se vuelve aún más
59
peligroso. Tal como se evidencia en la investigación de Salgado Olivo, A. (2017), Para
evitar robos por medios de canales digitales, el banco debe envía comunicaciones a los
usuarios por medio de canales digitales como correos electrónicos a los clientes
indicando las medidas de seguridad de deben tomar los usuarios. De esta manera se
podrá evitar ser víctimas de robos por medio del “phishing” (suplantación de identidad)
el cual se utiliza para robar todo lo que pueda disponer el usuario en temas monetarios,
Los avisos realizados para prevenir estos, deben realizarse de manera recurrente para
generar conciencia en los usuarios y prevenir que ocurran este tipo de problemas.
6. Para la mejora continua del elemento empatía, de acuerdo a los resultados se
recomienda estandarizar el proceso de atención del cliente, protocolizando todas las
actividades de atención a nivel de todos los segmentos del banco, ello se lograra
creando manuales de como proceder para diferentes tipos de clientes, así como saber
gestionar los tiempos en los cuales el cliente esta en contacto con el funcionario para
que los usuarios perciban un buen nivel de atención y sin diferencia en las diversas áreas
del banco, como se evidencia en la investigación de Álvarez, R. G. (2015). Adicional a
ello se debe desarrollar el nivel de empatía en los colaboradores como los ejecutivos
BEX para que se entienda claramente la necesidad del cliente y por atenderlo de acuerdo
a sus necesidades.
7. Reforzar mediante los llamados “Role plays” a los clientes, en donde se les pone en una
situación en especial y se ve cómo reaccionan a ella; lo cual se realiza para conocer lo
que piensa el cliente sobre la atención, nivel de satisfacción y puntos de mejora. Esto se
realiza en el banco de manera interna, con el objetivo de conocer y mejorar productos
del banco, así como la viabilidad para ser realizados; sin embargo no se ha realizado
para clientes externos y este es un punto importante dado que el objetivo es entender lo
que el cliente necesita. Además se les debería de brindar cursos periódicos a todos los
colaboradores que tenga contacto con los clientes BEX, estas capacitaciones debe ser
en para identificar necesidades y tener un trato adecuado acerca de servicio al cliente,
refuerzo de procedimientos, resolución de problemas, entre otros. Mariana Solis,
profesora de la Universidad de Palermo en el departamento de Comunicación, afirmó en
su libro Reflexión académica en Diseño y Comunicación, Argentina. (2012) que el role
playing estimula, motiva y facilita la comprensión de contenidos teóricos, a partir de lo
experiencial. Tal como lo indica en su investigación, los “Role plays” ayudan a que el
60
empleado entienda de manera más clara la necesidad del cliente porque esta práctica
hace que se pueda poner en su situación, lo cual hace más eficiente la atención.
8. Cuando los clientes BEX llegan al banco por primera vez, no tiene claro qué debe hacer.
Por ese motivo es importante que el ejecutivo BEX que esté a cargo realice un contacto
oportuno con los clientes de su cartera, de esta forma podrá orientarlo, indicar los
beneficios que tiene por estar en una banca exclusiva, los productos que ofrecerle,
promociones, entre otros. Todo esto es parte de brindar un servicio diferenciado por ser
BEX y adicional a ello para que el cliente no se sienta desatendido y no se pierda el
vínculo que se tiene con banco, de esta manera mantener el nivel de lealtad que se ha
conseguido en el tiempo, como se evidencia en la investigación de Correa, C. R. B.,
Correa, R. A. B., & Angarita, L. M. P. (2016). en la cual se hace un estudio de la calidad
del servicio en el sector bancario y se proponen variables de calidad con el fin de generar
una mayor lealtad en el cliente y que el cliente en ningún momento se sienta desatendido.
9. Se debe atender aspectos de comunicación de los colaboradores desde la forma en la
que se expresan con sus clientes, su entonación, los medios que utilizan para
comunicarse con los clientes, para resolver las dudas de los clientes y concentrarse en
su operación para cumplir con la necesidad del cliente y ofrecer un servicio rápido y
eficiente. Los funcionarios deben de atender siempre las llamadas y en los casos en los
cuales salen a reuniones o comités, enviar un mensaje a los clientes a fin de que se
cumpla con todo lo anteriormente expuesto, como se evidencia en la investigación de
Álvarez, R. G. (2015), que se en una agencia bancaria en Cuba en la cual se plantea
mejorar la calidad del servicio y realizar una mejora continua ya que ello garantizara una
fidelización de los clientes. Es por ello que se da dicha recomendación.
10. El lenguaje utilizado por el banco puede resultar confuso para los clientes que no están
habituados a los conceptos financieros. Muchas veces los ejecutivos mencionan
términos de “spread”, “palanca “, “GTC” los cuales generan una confusión en los clientes.
El banco debe asegurarse de que sus clientes BEX puedan entender claramente los
beneficios que obtendrían, productos de los cuales deben disponer, así como las
obligaciones que contraerían. En algunos casos se utiliza términos financieros que el
cliente no termina de entender, por ello es importante que la comunicación de parte del
ejecutivo BEX sea lo suficientemente sencilla y adecuada para que el cliente entienda
todo lo que se le está hablando y pueda tener una idea clara de todo los beneficios,
61
obligaciones y responsabilidades que debe cumplir cuando decida trabajar con el banco,
como se evidencia en la campaña Hablemos Simple de “ASBANC”-(gremio de bancos
en el Perú) dicha campaña se lanzó con el fin de que todos sus asociados se
comprometan a hablar con los cliente de manera más sencilla ya que muchas veces el
lenguaje del banco es muy complicado.
62
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72
Anexos Anexo 1. Matriz de Consistencia
Tabla 17: Matriz de consistencia
PROBLEMA OBJETIVO HIPOTESIS VARIABLES METODOLOGIA
Problema General
¿Existe relación entre la calidad
de servicio, la satisfacción y la
lealtad de los clientes de banca
exclusiva con ejecutivos de
negocio de uno de los bancos
más importantes de Lima 2018?
Problemas Específicos
¿Existe relación entre los
elementos tangibles y la
satisfacción de los clientes de
banca exclusiva con ejecutivos de
negocio?
¿Existe relación entre la
confiabilidad y la satisfacción de
los clientes de banca exclusiva
con ejecutivos de negocio?
¿Existe relación entre la
sensibilidad y la satisfacción de
los clientes de banca exclusiva
con ejecutivos de negocio?
¿Existe relación entre la
seguridad y la satisfacción de los
Objetivo General
Analizar si existe relación entre la
calidad de servicio, la satisfacción
y la lealtad de los clientes de
banca exclusiva con ejecutivos de
negocio de uno de los bancos más
importantes de Lima 2018
Objetivos Específicos
Determinar si existe relación
entre los elementos tangibles y la
satisfacción de los clientes de
banca exclusiva con ejecutivos
de negocio.
Determinar si existe relación
entre la confiabilidad y la
satisfacción de los clientes de
banca exclusiva con ejecutivos
de negocio.
Determinar si existe relación
entre la sensibilidad y la
satisfacción de los clientes de
banca exclusiva con ejecutivos
de negocio.
Hipótesis General
La calidad de servicio se
relaciona con la satisfacción
y la lealtad de los clientes de
banca exclusiva con
ejecutivos de negocio de uno
de los bancos más
importantes de Lima 2018
Hipótesis Especificas
Los elementos tangibles se
relacionan con la
satisfacción de los clientes
de banca exclusiva con
ejecutivos de negocio.
La confiabilidad se relaciona
con la satisfacción de los
clientes de banca exclusiva
con ejecutivos de negocio.
La sensibilidad se relaciona
con la satisfacción de los
clientes de banca exclusiva
con ejecutivos de negocio.
Variables 1: Calidad
de Servicio
Elementos
Tangibles
Fiabilidad
Capacidad de
respuesta
Seguridad
Empatía
Variable 2:
Satisfacción del
Cliente
Variable 3: Lealtad
Método de
investigación:
Enfoque cuantitativo
Tipo de investigación:
El tipo de
investigación de este
proyecto es
Cuantitativo
Correlacional
Diseño de
investigación
No Experimental -
Transversal -
correlacional
Muestra
(participantes)
No probabilística (por
conveniencia)
360 personas
naturales clientes de
73
clientes de banca exclusiva con
ejecutivos de negocio?
¿Existe relación entre la empatía
y la satisfacción de los clientes de
banca exclusiva con ejecutivos de
negocio?
¿Existe relación entre los
elementos tangibles y la lealtad
de los clientes de banca
exclusiva con ejecutivos de
negocio?
¿Existe relación entre la
confiabilidad y la lealtad de los
clientes de banca exclusiva con
ejecutivos de negocio?
¿Existe relación entre la
sensibilidad y la lealtad de los
clientes de banca exclusiva con
ejecutivos de negocio?
¿Existe relación entre la
seguridad y la lealtad de los
clientes de banca exclusiva con
ejecutivos de negocio?
¿Existe relación entre la empatía
y la lealtad de los clientes de
banca exclusiva con ejecutivos de
negocio?
Determinar si existe relación
entre la seguridad y la
satisfacción de los clientes de
banca exclusiva con ejecutivos
de negocio.
Determinar si existe relación
entre la empatía y la satisfacción
de los clientes de banca
exclusiva con ejecutivos de
negocio.
Determinar si existe relación
entre los elementos tangibles y la
lealtad de los clientes de banca
exclusiva con ejecutivos de
negocio.
Determinar si existe relación
entre la confiabilidad y la lealtad
de los clientes de banca
exclusiva con ejecutivos de
negocio.
Determinar si existe relación
entre la sensibilidad y la lealtad
de los clientes de banca
exclusiva con ejecutivos de
negocio.
Determinar si existe relación
entre la seguridad y la lealtad de
los clientes de banca exclusiva
con ejecutivos de negocio.
La seguridad se relaciona
con la satisfacción de los
clientes de banca exclusiva
con ejecutivos de negocio.
La empatía se relaciona con
la satisfacción de los
clientes de banca exclusiva
con ejecutivos de negocio.
Los elementos tangibles se
relacionan con la lealtad de
los clientes de banca
exclusiva con ejecutivos de
negocio.
La confiabilidad se relaciona
con la lealtad de los clientes
de banca exclusiva con
ejecutivos de negocio.
La sensibilidad se relaciona
con la lealtad de los clientes
de banca exclusiva con
ejecutivos de negocio.
La seguridad se relaciona
con la lealtad de los clientes
de banca exclusiva con
ejecutivos de negocio.
La empatía se relaciona con
la lealtad de los clientes de
banca exclusiva con
ejecutivos de negocio.
banca exclusiva con
ejecutivos de negocio
del banco más
importante de Lima.
Instrumentos de
investigación
Cuestionario:22 ítems
de calidad de servicio
de Cronin y Taylor
(1994), 3 ítems de
satisfacción del
clientes de Bitner y
Hubbert (1994) y 12
ítems de lealtad del
cliente de Gremler y
Brown (1996).
74
Elaboración propia (2018)
Determinar si existe relación
entre la empatía y la lealtad de
los clientes de banca exclusiva
con ejecutivos de negocio.
75
Anexo 2. Cuestionario
UNIVERSIDAD SAN IGNACIO DE LOYOLA
CARRERA: ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
TEMA: “RELACIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIO CON LA SATISFACCION Y LA LEALTAD
DE LOS CLIENTES DE UNO DE LOS BANCOS MAS IMPORTANTES DE LIMA METROPOLITANA
2018”.
Instrucción:
A continuación, se presenta una serie de ítems para que sean respondidos por usted. Lea detenidamente
cada enunciado, marque una sola alternativa con un X en la casilla correspondiente al enunciado elegido.
Es fundamental su absoluta sinceridad dentro de las respuestas, pues de ellas depende el éxito de la
presente investigación.
Nota: Les detallamos la puntuación de la escala de Likert que se utilizara para este cuestionario.
1 2 3 4 5
Totalmente en desacuerdo
En desacuerdo Neutral De acuerdo Totalmente de
acuerdo
Ítems 1 2 3 4 5
1. Los equipos de éste banco tienen la apariencia de ser modernos. 2. Las instalaciones físicas de éste banco son visualmente atractivas.
3. Los empleados de éste banco tienen apariencia pulcra.
4. Los equipos de éste banco tienen la apariencia de ser modernos. 5. Cuando en éste banco prometen hacer algo en cierto tiempo, lo hacen. 6. Cuando usted tiene un problema en éste banco muestran un sincero interés en solucionarlo.
7. Éste banco es confiable.
8. Éste banco provee el servicio en el tiempo establecido.
9. En éste banco insisten en mantener registros libres de errores.
10. Los empleados de éste banco informan con precisión a los clientes cuando concluirá cada servicio.
11. Los empleados de éste banco le sirven con rapidez. 12. Los empleados de éste banco siempre se muestran dispuestos a ayudarte.
13. Los empleados de éste banco nunca están demasiado ocupados para responder a sus preguntas.
76
14. El comportamiento de los empleados de éste banco le transmite confianza. 15. Usted se siente seguro en sus transacciones con los empleados de éste banco. 16. Los empleados de éste banco son siempre amables con usted.
17. Los empleados reciben apoyo adecuado de éste banco para poder hacer bien su trabajo.
18. En éste banco le dan una atención individualizada.
19. Los empleados de éste banco le dan una atención personalizada. 20. Los empleados de éste banco comprende sus necesidades específicas.
21. En éste banco se preocupan por los intereses del cliente. 22. En éste banco tienen horarios de trabajo convenientes para todos sus clientes.
23. En base a su experiencia, que tan satisfecho está usted. 24. En comparación con otros bancos con los que ha hecho negocios, en éste encuentro mayor satisfacción.
25. En general estoy satisfecho.
26. Dice cosas positivas sobre el banco a otras personas.
27. Tiene la intención de continuar haciendo negocios con el banco.
28. Alentar a amigos y familiares a hacer negocios con el banco.
29. Rara vez considera cambiar de banco.
30. No cree de que cambiaría de banco.
31. Realmente me gusta hacer negocios con el banco.
32. Para mí, el banco es claramente el mejor para hacer negocios
33. Cree que éste es un buen banco.
34. Trata de usar éste banco cada vez que necesito servicios
35. Considera ésta entidad financiera como su principal banco 36. Esta entidad financiera es mi primera opción cuando necesito servicios bancarios.
37. Esta entidad financiera la considero el primer lugar cuando quiero usar servicios bancarios.
77
Anexo 3. Alfa de cronbach – Calidad de servicio
78
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance
if Item Deleted
Corrected Item-
Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
1. Los equipos de éste
banco tienen la apariencia
de ser modernos.
73,25 85,391 ,341 ,834
2. Las instalaciones físicas
de éste banco son
visualmente atractivas.
73,25 84,568 ,373 ,833
3. Los empleados de éste
banco tienen apariencia
pulcra.
72,42 87,403 ,319 ,835
4. Los equipos de éste
banco tienen la apariencia
de ser modernos.
73,25 84,283 ,400 ,832
5. Cuando en éste banco
prometen hacer algo en
cierto tiempo, lo hacen.
73,25 83,235 ,452 ,829
6. Cuando usted tiene un
problema en éste banco
muestran un sincero interés
en solucionarlo.
73,29 83,360 ,462 ,829
7. Éste banco es confiable. 74,24 83,350 ,452 ,829
8. Éste banco provee el
servicio en el tiempo
establecido.
73,27 83,763 ,440 ,830
9. En éste banco insisten en
mantener registros libres de
errores.
73,24 83,155 ,460 ,829
10. Los empleados de éste
banco informan con
precisión a los clientes
cuando concluirá cada
servicio.
73,26 85,277 ,332 ,835
11. Los empleados de éste
banco le sirven con rapidez.
73,24 86,082 ,279 ,837
79
12. Los empleados de éste
banco siempre se muestran
dispuestos a ayudarte.
73,23 85,228 ,328 ,835
13. Los empleados de éste
banco nunca están
demasiado ocupados para
responder a sus preguntas.
72,41 87,135 ,307 ,835
14. El comportamiento de
los empleados de éste
banco le transmite
confianza.
73,23 84,412 ,404 ,832
15. Usted se siente seguro
en sus transacciones con
los empleados de éste
banco.
73,28 84,610 ,383 ,832
16. Los empleados de éste
banco son siempre amables
con usted.
73,25 83,893 ,425 ,831
17. Los empleados reciben
apoyo adecuado de éste
banco para poder hacer
bien su trabajo.
74,24 83,890 ,433 ,830
18. En éste banco le dan
una atención
individualizada.
73,20 84,066 ,392 ,832
19. Los empleados de éste
banco le dan una atención
personalizada.
73,09 82,999 ,477 ,828
20. Los empleados de éste
banco comprende sus
necesidades específicas.
74,09 83,188 ,478 ,828
21. En éste banco se
preocupan por los intereses
del cliente.
73,19 84,018 ,394 ,832
22. En éste banco tienen
horarios de trabajo
convenientes para todos
sus clientes.
73,14 83,751 ,432 ,830
80
Anexo 4. Alfa de cronbach – Satisfacción del cliente
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale
Variance if
Item Deleted
Corrected Item-
Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
23. En base a su experiencia, que tan
satisfecho está usted.
6,14 3,372 ,968 ,939
24. En comparación con otros bancos
con los que ha hecho negocios, en
éste encuentro mayor satisfacción.
7,13 3,490 ,966 ,942
25. En general estoy satisfecho. 6,16 3,480 ,890 ,996
81
Anexo 5. Alfa de cronbach – Lealtad del cliente
Item-Total Statistics
Scale Mean
if Item
Deleted
Scale
Variance if
Item Deleted
Corrected Item-
Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
26. Dice cosas positivas sobre el banco a
otras personas.
39,52 98,011 ,889 ,984
27. Tiene la intención de continuar
haciendo negocios con el banco.
39,53 97,972 ,876 ,985
28. Alentar a amigos y familiares a hacer
negocios con el banco.
39,61 97,001 ,925 ,984
29. Rara vez considera cambiar de banco. 39,56 96,815 ,922 ,984
30. No cree de que cambiaría de banco. 39,58 96,378 ,934 ,984
31. Realmente me gusta hacer negocios
con el banco.
39,57 96,073 ,945 ,983
32. Para mí, el banco es claramente el
mejor para hacer negocios
38,76 101,652 ,864 ,985
33. Cree que éste es un buen banco. 39,62 97,084 ,924 ,984
34. Trata de usar éste banco cada vez
que necesito servicios
39,57 96,853 ,919 ,984
35. Considera ésta entidad financiera
como su principal banco
39,58 96,311 ,932 ,984
36. Esta entidad financiera es mi primera
opción cuando necesito servicios
bancarios.
39,57 96,352 ,942 ,983
37. Esta entidad financiera la considero el
primer lugar cuando quiero usar servicios
bancarios.
39,60 96,953 ,904 ,984
82
Anexo 6. Prueba de normalidad.
83
Tests of Normality
Kolmogorov-Smirnova Shapiro-Wilk
Statistic df Sig. Statistic df Sig.
1. Los equipos de éste banco tienen la
apariencia de ser modernos.
,250 360 ,000 ,877 360 ,000
2. Las instalaciones físicas de éste banco son
visualmente atractivas.
,208 360 ,000 ,891 360 ,000
3. Los empleados de éste banco tienen
apariencia pulcra.
,296 360 ,000 ,768 360 ,000
4. Los equipos de éste banco tienen la
apariencia de ser modernos.
,249 360 ,000 ,876 360 ,000
5. Cuando en éste banco prometen hacer
algo en cierto tiempo, lo hacen.
,211 360 ,000 ,889 360 ,000
6. Cuando usted tiene un problema en éste
banco muestran un sincero interés en
solucionarlo.
,208 360 ,000 ,891 360 ,000
7. Éste banco es confiable. ,216 360 ,000 ,880 360 ,000
8. Éste banco provee el servicio en el tiempo
establecido.
,228 360 ,000 ,887 360 ,000
9. En éste banco insisten en mantener
registros libres de errores.
,212 360 ,000 ,886 360 ,000
10. Los empleados de éste banco informan
con precisión a los clientes cuando concluirá
cada servicio.
,203 360 ,000 ,893 360 ,000
11. Los empleados de éste banco le sirven
con rapidez.
,208 360 ,000 ,892 360 ,000
12. Los empleados de éste banco siempre se
muestran dispuestos a ayudarte.
,207 360 ,000 ,891 360 ,000
13. Los empleados de éste banco nunca
están demasiado ocupados para responder
a sus preguntas.
,313 360 ,000 ,762 360 ,000
14. El comportamiento de los empleados de
éste banco le transmite confianza.
,220 360 ,000 ,885 360 ,000
15. Usted se siente seguro en sus
transacciones con los empleados de éste
banco.
,216 360 ,000 ,890 360 ,000
16. Los empleados de éste banco son
siempre amables con usted.
,211 360 ,000 ,889 360 ,000
84
17. Los empleados reciben apoyo adecuado
de éste banco para poder hacer bien su
trabajo.
,215 360 ,000 ,879 360 ,000
18. En éste banco le dan una atención
individualizada.
,200 360 ,000 ,893 360 ,000
19. Los empleados de éste banco le dan una
atención personalizada.
,203 360 ,000 ,882 360 ,000
20. Los empleados de éste banco comprende
sus necesidades específicas.
,207 360 ,000 ,874 360 ,000
21. En éste banco se preocupan por los
intereses del cliente.
,200 360 ,000 ,892 360 ,000
22. En éste banco tienen horarios de trabajo
convenientes para todos sus clientes.
,214 360 ,000 ,883 360 ,000
23. En base a su experiencia, que tan
satisfecho está usted.
,206 360 ,000 ,892 360 ,000
24. En comparación con otros bancos con los
que ha hecho negocios, en éste encuentro
mayor satisfacción.
,206 360 ,000 ,879 360 ,000
25. En general estoy satisfecho. ,200 360 ,000 ,894 360 ,000
26. Dice cosas positivas sobre el banco a
otras personas.
,215 360 ,000 ,888 360 ,000
27. Tiene la intención de continuar haciendo
negocios con el banco.
,207 360 ,000 ,890 360 ,000
28. Alentar a amigos y familiares a hacer
negocios con el banco.
,219 360 ,000 ,894 360 ,000
29. Rara vez considera cambiar de banco. ,224 360 ,000 ,888 360 ,000
30. No cree de que cambiaría de banco. ,202 360 ,000 ,897 360 ,000
31. Realmente me gusta hacer negocios con
el banco.
,206 360 ,000 ,895 360 ,000
32. Para mí, el banco es claramente el mejor
para hacer negocios
,302 360 ,000 ,770 360 ,000
33. Cree que éste es un buen banco. ,218 360 ,000 ,895 360 ,000
34. Trata de usar éste banco cada vez que
necesito servicios
,222 360 ,000 ,889 360 ,000
35. Considera ésta entidad financiera como
su principal banco
,199 360 ,000 ,897 360 ,000
36. Esta entidad financiera es mi primera
opción cuando necesito servicios bancarios.
,207 360 ,000 ,895 360 ,000
85
37. Esta entidad financiera la considero el
primer lugar cuando quiero usar servicios
bancarios.
,210 360 ,000 ,896 360 ,000
a. Lilliefors Significance Correction
Anexo 7. Análisis factorial – Calidad de servicio.
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,779
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 14638,018
df 231
Sig. ,000
86
Rotated Component Matrixa
Component
1 2 3 4 5
5. Cuando en éste banco prometen hacer algo en
cierto tiempo, lo hacen.
,973
9. En éste banco insisten en mantener registros
libres de errores.
,971
7. Éste banco es confiable. ,970
8. Éste banco provee el servicio en el tiempo
establecido.
,902
6. Cuando usted tiene un problema en éste banco
muestran un sincero interés en solucionarlo.
,893
18. En éste banco le dan una atención
individualizada.
,936
19. Los empleados de éste banco le dan una
atención personalizada.
,935
21. En éste banco se preocupan por los intereses del
cliente.
,935
20. Los empleados de éste banco comprende sus
necesidades específicas.
,932
22. En éste banco tienen horarios de trabajo
convenientes para todos sus clientes.
,891
16. Los empleados de éste banco son siempre
amables con usted.
,960
17. Los empleados reciben apoyo adecuado de éste
banco para poder hacer bien su trabajo.
,959
14. El comportamiento de los empleados de éste
banco le transmite confianza.
,915
15. Usted se siente seguro en sus transacciones con
los empleados de éste banco.
,896
1. Los equipos de éste banco tienen la apariencia de
ser modernos.
,955
3. Los empleados de éste banco tienen apariencia
pulcra.
,910
4. Los equipos de éste banco tienen la apariencia de
ser modernos.
,905
2. Las instalaciones físicas de éste banco son
visualmente atractivas.
,898
87
10. Los empleados de éste banco informan con
precisión a los clientes cuando concluirá cada
servicio.
,948
13. Los empleados de éste banco nunca están
demasiado ocupados para responder a sus
preguntas.
,917
12. Los empleados de éste banco siempre se
muestran dispuestos a ayudarte.
,907
11. Los empleados de éste banco le sirven con
rapidez.
,883
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 5 iterations.
Anexo 8. Análisis factorial – Satisfacción del cliente.
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,726
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 2073,186
df 3
Sig. ,000
88
Component Matrixa
Compone
nt
1
23. En base a su
experiencia, que tan
satisfecho está usted.
,987
24. En comparación con
otros bancos con los que ha
hecho negocios, en éste
encuentro mayor
satisfacción.
,986
25. En general estoy
satisfecho.
,949
Extraction Method: Principal Component
Analysis.
a. 1 components extracted.
Anexo 9. Análisis factorial – Lealtad del cliente.
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,924
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 11151,878
df 66
Sig. ,000
89
Component Matrixa
Component
1
31. Realmente me gusta hacer negocios con el banco. ,956
36. Esta entidad financiera es mi primera opción cuando
necesito servicios bancarios.
,953
30. No cree de que cambiaría de banco. ,944
35. Considera ésta entidad financiera como su principal banco ,943
28. Alentar a amigos y familiares a hacer negocios con el
banco.
,937
33. Cree que éste es un buen banco. ,936
29. Rara vez considera cambiar de banco. ,935
34. Trata de usar éste banco cada vez que necesito servicios ,933
37. Esta entidad financiera la considero el primer lugar cuando
quiero usar servicios bancarios.
,919
26. Dice cosas positivas sobre el banco a otras personas. ,906
27. Tiene la intención de continuar haciendo negocios con el
banco.
,895
32. Para mí, el banco es claramente el mejor para hacer
negocios
,885
Extraction Method: Principal Component Analysis.
a. 1 components extracted.
90
Anexo 10. Varianza total explicada – Calidad de servicio.
Total Variance Explained
Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings
Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %
dimension0
1 5,221 23,732 23,732 5,221 23,732 23,732 4,513 20,513 20,513
2 4,811 21,868 45,600 4,811 21,868 45,600 4,342 19,736 40,249
3 3,380 15,363 60,963 3,380 15,363 60,963 3,552 16,148 56,396
4 3,002 13,644 74,607 3,002 13,644 74,607 3,412 15,510 71,906
5 2,791 12,684 87,291 2,791 12,684 87,291 3,385 15,385 87,291
6 ,438 1,993 89,284
7 ,411 1,870 91,154
8 ,365 1,661 92,815
9 ,331 1,504 94,319
10 ,273 1,242 95,562
11 ,208 ,945 96,506
12 ,194 ,880 97,386
13 ,169 ,770 98,156
14 ,139 ,631 98,787
15 ,132 ,602 99,389
16 ,069 ,314 99,703
17 ,047 ,212 99,915
18 ,006 ,026 99,941
19 ,005 ,025 99,966
20 ,003 ,014 99,980
21 ,003 ,012 99,992
22 ,002 ,008 100,000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
91
Anexo 11. Varianza total explicada – Satisfacción del cliente.
Total Variance Explained
Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %
dimension0
1 2,847 94,913 94,913 2,847 94,913 94,913
2 ,145 4,845 99,757
3 ,007 ,243 100,000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
92
Anexo 12. Varianza total explicada – Lealtad del cliente.
Total Variance Explained
Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %
dimension0
1 10,349 86,246 86,246 10,349 86,246 86,246
2 ,518 4,316 90,561
3 ,303 2,529 93,091
4 ,239 1,993 95,084
5 ,210 1,753 96,837
6 ,152 1,266 98,103
7 ,141 1,175 99,278
8 ,069 ,575 99,852
9 ,008 ,069 99,921
10 ,005 ,043 99,964
11 ,003 ,023 99,988
12 ,001 ,012 100,000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
93
Anexo 13. Coeficiente de Aiken
JUECES JUEZ 1 JUEZ 2 JUEZ 3
SUMA V
AIKEN ITEM
CLARIDAD
CONGRUENCIA
CONTEXTO
DOMINIO DE
CONSTRUCTO
CLARIDAD
CONGRUENCIA
CONTEXTO
DOMINIO DE
CONSTRUCTO
CLARIDAD
CONGRUENCIA
CONTEXTO
DOMINIO DE
CONSTRUCTO
1 4 4 5 5 3 3 3 4 5 5 5 5 51 0.85
2 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 58 0.97
3 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 57 0.95
4 4 4 5 5 3 3 3 4 5 5 5 5 51 0.85
5 5 4 5 5 4 4 4 5 4 4 5 5 54 0.90
6 5 5 5 5 3 3 3 4 5 5 5 5 53 0.88
7 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 60 1.00
8 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 59 0.98
9 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 5 5 46 0.77
10 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 55 0.92
11 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5 53 0.88
12 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 59 0.98
13 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 60 1.00
14 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 60 1.00
15 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 60 1.00
16 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 58 0.97
17 4 3 3 4 5 5 5 5 4 5 5 4 52 0.87
18 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 52 0.87
19 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 52 0.87
20 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 52 0.87
21 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 56 0.93
22 5 4 4 4 3 3 3 4 5 5 5 5 50 0.83
23 4 4 4 4 3 3 3 4 5 5 5 5 49 0.82
24 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 52 0.87
94
25 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 52 0.87
26 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 57 0.95
27 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 53 0.88
28 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 52 0.87
29 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 57 0.95
30 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 56 0.93
31 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 56 0.93
32 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 56 0.93
33 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 56 0.93
34 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 53 0.88
35 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 56 0.93
36 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 56 0.93
37 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 56 0.93
V AIKE
N 0.91
95
Anexo 14. Validación de expertos
96
97
98
99
100
101
102
103
104
105
106
107
108
109
110
111