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REINGENIERIA ORGANIZACIONAL

REINGENIERIA EN EL PROCESO DE

APERTURA DE CUENTAS EN EL BANCO

DAVIVIENDA DE HONDURAS

CATEDRATICA:

LIC. CLEOPATRA DUARTE

PRESENTADO POR EL GRUPO # 4:

ISAI MORENO RAUL MEJJIA NORMA CRUZ JESSICA AMAYA NEHEMIAS MONCADA JOSÉ LÓPEZ

TEGUCIGALPA M.D.C 14 DE MARZO DE 2013

Reingeniería Organizacional

2

INDICE:

Contenido INTRODUCCION: ................................................................................................................. 3

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA: .............................................................................. 4

JUSTIFICACION: .................................................................................................................. 5

OBJETIVOS: .......................................................................................................................... 6

OBJETIVO GENERAL DEL PROYECTO: ..................................................................... 6

OBJETIVOS ESPECÍFICOS DEL PROYECTO: ............................................................. 6

ANTECEDENTES: ................................................................................................................ 7

SERVICIO AL CLIENTE: ................................................................................................... 10

Productos: ......................................................................................................................... 11

Servicios: .......................................................................................................................... 11

¿QUÉ ES UNA APERTURA DE CUENTA? ..................................................................... 12

¿QUÉ TIPO DE CUENTAS BANCARIAS EXISTEN? ..................................................... 12

PROCESO ACTUAL PARA LA APERTURA DE UNA CUENTA CLIENTE

NATURAL: .......................................................................................................................... 13

PROCESO PROPUESTO (PRUEBA PILOTO): ................................................................ 14

PROPUESTA POR PARTE DEL GRUPO # 4 DE LA CLASE DE REINGENIERIA: .... 15

DATOS ESTADISTICOS: ................................................................................................... 16

PROCEDIMIENTO GENERAL DE IMPLEMENTACION: ............................................. 17

MEJORANDO EL POSICIONAMIENTO EN EL MERCADO: ....................................... 17

CONCLUSIONES: ............................................................................................................... 18

BIBLIOGRAFIAS: ............................................................................................................... 19

ANEXOS: ............................................................................................................................. 20

3

INTRODUCCION: En el mundo de los negocios la imagen de una empresa impacta de diferentes maneras en el

público en general, estos impactos pueden ser positivos o negativos, la imagen puede ser

expresada de diferentes formas, aspectos y servicios.

Uno de los servicios más importantes de una empresa es la atención al cliente, que amarra

una serie de procesos independientemente el producto o servicio que se ofrezca, de aquí

depende el éxito de las ventas, el éxito de establecer una buena relación con el cliente que

es propicio para convertirse en un cliente potencial y fidelizado.

En nuestro proyecto estamos presentando como se enlaza una serie de conceptos los cuales

se relacionan y terminan cuando hablamos de Reingeniería. Nuestro proyecto está basado

en la reingeniería en el proceso de apertura de una cuenta en el banco Davivienda de

Honduras, ya que en la actualidad por los diferentes tipos de cambios que se han

implementado en dicha empresa, ha sufrido cambios, rediseños en algunos procesos con el

objetivo de ser más eficiente y eficaces. Buscando como fin primordial el beneficio del

cliente y por ende aumentar las ventas y lograr un determinado posicionamiento en el

mercado nacional e internacional.


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PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA:


5

JUSTIFICACION: Actualmente estos son algunos de los motivos más comunes para que un cliente decida no

volver a una agencia bancaria:

- Que se cobre mucho por comisiones.

- Que no estén proporcionando los servicios que necesitamos.

- La mala ATENCION, que comentan errores en transacciones y que no intenten mejorar

como banco.

- Poca accesibilidad.

En el mundo de los negocios el servicio al cliente es lo que genera en gran parte una

imagen positiva o negativa del cliente hacia la empresa, sin lugar a duda actualmente las

instituciones dedican muchos de sus esfuerzos para obtener el mejor beneficio en

comparación a la competencia.

Nuestro proyecto está basado en un proceso real que se está llevando a cabo en el banco

DAVIVIENDA de Honduras, aplicando la reingeniería en muchos procesos en el mismo.

Es por ello que nuestro proyecto es justificado ya que de acuerdo a datos estadísticos y

registro de quejas uno de los procesos ambiguos e incómodos es la apertura de cuenta y

aparte de esto es donde se está desperdiciando más tiempo lo que hace ser ineficiente e

improductivo dicho proceso.


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OBJETIVOS:

OBJETIVO GENERAL DEL PROYECTO:

Plantear una reingeniería en el proceso de apertura de cuentas cliente natural en al

banco DAVIVIENDA de Honduras.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS DEL PROYECTO:

Justificar porque es necesario la reingeniería en el proceso de apertura de cuenta.

Realizar el flujo de procesos en cuanto a la apertura de cuenta, mostrando el proceso

actual y el propuesto.

Dar a conocer la forma en la que se está desarrollando la apertura de cuenta en el

banco DAVIVIENDA.

Dar a conocer la importancia del proceso de apertura de cuentas.


7

ANTECEDENTES: Pasada la crisis de la Segunda Guerra Mundial y restablecida la paz, se producen

profundos cambios y surge un nuevo orden económico internacional.

A finales de 1947 nace la Capitalizadora Hondureña, S.A, Institución de crédito

especializado, dedicada al ahorro sistemático mediante la emisión de pólizas de ahorro y

capitalización, la que destinaba sus recursos a préstamos para la vivienda.

En 1959 los accionistas de la compañía de seguros El Ahorro Hondureño S.A, fundan el

Banco Ahorro Hondureño (BANCAAHORRO), traspasándole a esta institución toda su

cartera de depósitos de ahorro.

En 1968 La Capitalizadora Hondureña” es autorizada para Convertirse en banco comercial,

denominándose “Banco la Capitalizadora Hondureña S.A” “BANCAHSA” ampliando sus

servicios y productos.

En 1970 Se funda la 1ª. Asociación de ahorro y préstamo en Honduras, denominada

“Asociación de Ahorro y Préstamo LA VIVIENDA” con sede principal en Tegucigalpa,

cuyo objetivo principal era financiar viviendas a personas, como entidad especializada

teniendo al redescuento de sus hipotecas.

Así mismo en 1971, extienden este beneficio a la zona norte del país, fundando LA

VIVIENDA DE SULA con sede en la ciudad de San Pedro Sula, el propósito era idéntico a

la primera, debido a que la ley no permitía la creación de sucursales fuera de la sede fue

necesario formar esta empresa

En años subsiguientes y de acuerdo con las necesidades de mercado se establecieron

empresas cuyo principal Accionistas eran las empresas del grupo,

Honducard, emisora de tarjetas de crédito fue absorbida por BANCAHSA

Transhbolsa, corredora de bolsa, fue liquidada

Honduleasing, arrendamiento financiero, liquidada

Almahsa, almacenadora de productos, fue vendida

El 7 de febrero del 2000, ocurre uno de los eventos más relevante de los últimos tiempos

dentro del sistema financiero hondureño; la fusión mediante absorción de BANCAHSA Y


8

BANCAHORRO, empresas hermanas y complementarias en sus mercados. Esta operación

produjo el nacimiento del Banco Grupo El Ahorro Hondureño, S.A BGA.

Con esta importante posición en el sistema financiero Hondureño en el año 2001, el grupo

de accionistas mayoritarios de Banco BGA y Seguros El Ahorro Hondureño buscan un

socio estratégico que aportará capital, tecnología y nuevas ideas para la modernización y

fortalecimiento de la institución e inició negociaciones con Banistmo.

En el mes de abril del año 2002 las empresas que conformaban El Grupo el Ahorro

Hondureño pasaron a formar parte del Grupo Banistmo, continua usando el nombre

comercial de BGA.

En el 2003, las asociaciones de ahorro y préstamo previamente fusionadas fueron

absorbidas por “BGA”.

Año 2006 HSBC firma un acuerdo para adquirir el Grupo Banistmo S.A. basado en

Panamá, el principal grupo financiero y bancario de América Central, por USD $1.77 mil

millones.

Año 2007 Se devela la marca HSBC, para todo el país y todas las sucursales visten la nueva

marca HSBC.

El 24 de enero de 2012, HSBC anuncia su acuerdo para vender todas sus operaciones en

Costa Rica, El Salvador y Honduras a Banco Davivienda S.A. (“Davivienda”), un grupo

bancario colombiano, por un total de USD $801 millones en efectivo.

En 07 de diciembre de 2012, se anuncia la compraventa después de varios meses de haber

anunciado la venta de las operaciones de HSBC Honduras, oficializando las aprobaciones

regulatorias pertinentes para la transferencia de acciones y el cambio de nombre de las

sociedades que conforman el Grupo Financiero HSBC Honduras S.A. al Banco Davivienda

Honduras S.A.

El 10 de diciembre de 2012, se devela la marca Davivienda, para todo el país, vistiendo

todas las sucursales con la marca Davivienda, así como Davivienda Seguros en las oficinas

de Seguros y centros de estimación. Éste proceso se realizó de manera gradual con el fin de

no afectar a los clientes de ambas entidades, ofreciéndoles beneficios, prestándoles

Davivienda se funda en 1972, en Colombia como Corporación Colombiana de Ahorro y

Vivienda. En 1997 se convierte en Banco Davivienda S.A.En 2012 es el tercer banco más

grande de Colombia, con presencia regional en los Estados Unidos (Miami), Panamá, y

ahora en Costa Rica, Honduras y El Salvador.

Objetivo de la empresa


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Brindar de manera rentable una amplia gama de servicios financieros personales para

satisfacer las necesidades de determinados clientes en mercados personales específicos.

Misión de la empresa

Generar Valor para nuestros accionistas, clientes, colaboradores y terceros relacionados,

apoyados en las siguientes destrezas:

Conocimiento del Cliente

Manejo del Riesgo

Tecnología y Procesos

Innovación

Sinergia Empresarial

Conocimiento del Negocio

Manejo Emocional de las relaciones

Visión de la empresa:

Somos un conjunto de empresas privadas, sólidas y rentables. Compartimos una misma

cultura corporativa y los mismos principios y valores corporativos.

Principios y Valores de la empresa:

Nuestros Principios y Valores hacen parte de un todo y se interrelacionan entre sí,

formando un conjunto de elementos que funcionan para formar una cultura particular, la

cultura de la Familia Bolívar.


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SERVICIO AL CLIENTE: Definición Servicio al Cliente:

Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un proveedor con el fin de que el

cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto

del mismo.

Estrategia del servicio al cliente:

Para una buena estrategia de servicio al cliente es necesaria la involucración de la

compañía, el liderazgo de la alta gerencia, la satisfacción, productividad y lealtad de los

empleados, y conocer el valor del servicio:

Los Diez Mandamientos De La Atención Al Cliente:

1. El cliente por encima de todo.

2. Es preciso hacer todo lo posible para satisfacer al cliente.

3. La empresa debe cumplir todo lo que prometa y nunca mentir.

4. Una sola forma de satisfacer al cliente, darle más de lo que espera.

5. Las personas que tienen contacto directo con los clientes marcan la diferencia.

6. Fallar en un punto significa fallar en todo.

7. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos

8. El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente.

9. Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar: la competencia no da

tregua.

10. Todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en Pro de la

satisfacción del cliente.

La importancia de brindar un buen servicio al cliente

La importancia de brindar un buen servicio o atención al cliente radica en los siguientes

aspectos:

1. la competencia es cada vez mayor, los productos ofertados son cada vez mayores y

más variados, por lo que se hace necesario ofrecer un valor agregado.

2. los competidores cada vez más, se van equiparando en calidad y precio, por lo que

se hace necesario buscar una diferenciación.

3. los clientes son cada vez más exigentes, ya no sólo buscan precio y calidad, sino

también, una buena atención, un ambiente agradable, comodidad, un trato personalizado, un

servicio rápido.

4. Si un cliente queda insatisfecho por el servicio o la atención, es muy probable que

hable mal de uno y cuente de su mala experiencia a otros consumidores.

5. Si un cliente recibe un buen servicio o atención, es muy probable que vuelva a

adquirir nuestros productos o que vuelvan a visitarnos.

6. Si un cliente recibe un buen servicio o atención, es muy probable que nos

recomiende con otros consumidores.


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Por todas estas razones, hoy en día se hace casi obligatorio el brindar un buen servicio o

atención al cliente.

Este debe estar presente en todos los aspectos del negocio en donde haya alguna interacción

con el cliente, debe ir desde el saludo del personal encargado de la seguridad del negocio,

hasta la llamada contestada por la secretaria.

Para ello debemos capacitar a todo nuestro personal, todos deben estar motivados en dar

una buena atención, todos deben mostrar siempre un trato amable y cordial con todos y

cada uno de los clientes.

Y, por último, el buen servicio, no sólo debe darse durante el proceso de compra, sino que

también, debe estar presente después de la compra, por ejemplo, al llamar al cliente para

conocer su impresión del producto, o al enviarle cartas o tarjetas de saludos.

Productos que ofrece Banco Davivienda.

Davivienda > Banca Personal > Productos

Productos:

Cuenta de Ahorros e Inversión

Cuenta de Cheques

Préstamos

Tarjetas de Crédito

Tarjetas de Débito

Transferencias

Remesas

Banca Seguros

Servicios:

Banca por Internet

Pagos Automáticos

Línea Directa

ACH

Red de Cajeros Automáticos (ATM'S)


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¿QUÉ ES UNA APERTURA DE CUENTA?

Es la contratación de un depósito en una entidad financiera ya sea que se trate de una

cuenta corriente de ahorro o una imposición a plazo fijo u otras.

¿QUÉ TIPO DE CUENTAS BANCARIAS EXISTEN? Los bancos disponen de diferentes tipos de cuentas. Cuentas personales que se utilizan para

cubrir las necesidades financieras diarias. Estas incluyen:

• Cuentas de ahorro: para guardar dinero. El banco paga un interés sobre el dinero que

guarda en una cuenta de ahorros.

• Cuentas corrientes: se utilizan para los movimientos bancarios diarios, como el pago de

facturas o la extracción de dinero. Una cuenta corriente le permite emitir cheques y, por lo

general, incluye el uso de una tarjeta de débito.

• Cuentas combinadas: sirven para ahorrar y para cubrir las necesidades diarias.

Cuentas de pequeñas empresas: disponibles para quienes operan una pequeña empresa y

que ayudan a administrar las transacciones comerciales.

El banco puede ayudarlo a decidir qué tipo de cuenta necesita. Es probable que desee tener

más de 1 tipo de cuenta.


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PROCESO ACTUAL PARA LA APERTURA DE UNA CUENTA CLIENTE

NATURAL:

Duración: 27 minutos.


14

PROCESO PROPUESTO (PRUEBA PILOTO):

Duración en tiempo: 12 minutos


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PROPUESTA POR PARTE DEL GRUPO # 4 DE LA CLASE DE

REINGENIERIA:

Duración: 6 minutos.


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DATOS ESTADISTICOS: Agencias del Banco Davivienda a nivel nacional: 48

Aperturas de cuentas al mes: 5000

Monto mínimo para abrir una cuenta: Lps. 500.00

Interés que pagan al cliente por ahorros: 7 % anual

Intereses cobrados por préstamos otorgados: 35 % anual.

Intereses cobrados por tarjetas de crédito: 60 % anual.

Cantidad en dinero de las cuentas al mes: Lps. 2,500,000.00

En el procedimiento están involucradas 55 personas, con un salario base de Lps.

10,000.00, Un total de Lps. 550,000.00 al año

Movimiento Mensual:

Movimiento Anual: Lps. 30, 000,000.00

Intereses pagados al

cliente 7%

Intereses Préstamos

34%

Intereses Tarjetas de

Crédito 59%

Dinero de apertura de clientes Lps. 2,500,000.00 Mensual

Intereses pagados al

cliente, L.14,583.00

Intereses Préstamos, L. 72,917.00

Intereses Tarjetas de

Crédito, L.125,000.00


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PROCEDIMIENTO GENERAL DE IMPLEMENTACION:

1. Crear constancia de propósito hacia el mejoramiento del producto y del servicio.

Comprometer a la compañía en una estrategia a corto plazo para cambiar en forma

radical. Crear un punto único de énfasis corporativo. Conseguir que todas las

condiciones de la compañía apoyen la idea y se hagan responsables del

mejoramiento. Asegurarse que cada persona sepa lo que debe hacer y los resultados

que se esperan.

2. Instituir el entrenamiento en el trabajo. Cuando se aplica la reingeniería en una

compañía, es importante trabajar con las personas afectadas y reentrenar a quienes

cambiarán de cargo. Estas personas a mayor conocimiento de su trabajo y su

proceso tendrán mayor probabilidad de encontrar formas para mejorarlo.

3. Conseguir que cada persona de la compañía trabaje para lograr la transformación.

MEJORANDO EL POSICIONAMIENTO EN EL MERCADO:

Creatividad para ahorrarle tiempo al cliente.

Que el cliente se sienta cómodo en nuestras oficinas en cualquier agencia.

Competir con calidad.

Mejorar los sistemas con tecnología actualizada.

La apertura de cuentas, siendo una fuente de ingresos muy importante. Se le tomará

la responsabilidad necesaria para captar dicha información.

Maniobrar lo que ya está en la mente; reordenar las conexiones que ya existen.

Fidelizar a nuestros clientes.

Atraer a clientes potenciales.


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CONCLUSIONES:

Hoy en día los bancos financieros no siempre nos proporcionan los servicios que nosotros

estamos necesitando, sea porque no es lo que andamos buscando, o porque suceden

cambios que nos perjudican, tal vez porque a medida que pasa el tiempo necesitamos cosas

novedosas, o porque la competencia ofrecen mejores servicios.

La situación es que sea cual sea el motivo, es necesario estar atento a cada movimiento que

nuestro cliente realiza, y lo más importante, tomar el puesto del cliente y verificar si con

cada uno de los procesos estoy satisfecho con dicha institución.

Necesitamos ser más que simples vendedores y dejar de ver a nuestros clientes como

simples consumidores de productos. Se necesita tener clientes especiales para lograr un

buen posicionamiento en el mercado y que al final nuestros clientes se sientan parte de

nuestro banco.

En el proceso que estamos tratando de rediseñar es por una razón muy importante: Ahorrar

el tiempo al cliente, gastar menos recursos, optimización del tiempo, y lograr satisfacción

total. Para ello descubrimos cual ha sido el proceso que es significativo para la empresa y

para el cliente. El Banco Davivienda en Honduras, implementando nuevas formas de

trabajar, sobrellevando cambios en diferentes aspectos, se dio cuenta que el optimizar el

tiempo en la apertura de cuentas es muy beneficioso a corto, mediano y largo plazo para la

empresa y para el cliente.


19

BIBLIOGRAFIAS: Empleados del Banco Davivienda en Honduras, oficina principal de Tegucigalpa.

Documentos del Banco Davivienda en Honduras, oficina principal de Tegucigalpa.


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ANEXOS: PROCESO ACTUAL DE APERTURA DE CUENTAS: (Contiene 2 firmas del banco) PASO #1 SE LLENA EL CHECK LIST CONFIRMANDO LA INFORMACION DEL CLIENTE


21


22

PASO #2 REGISTRO DE FIRMA (2 firmas de cliente y 2 firmas del banco)


23

PASO # 3 : SE IMPRIME LA INFORMACION SOLICITADA AL CLIENTE ( 1 firma de cliente y 2 del banco)


24


25

PASO # 4 SE SACA FOCOTOPIA DE LA IDENTIDAD PASO #5 ( 1 firma del banco ) SE ADJUNTA COFIRMACION DE DOMICILIO DEL CLIENTE

ANEXO 1

CONFIRMACION DEL TELEFONO DE RESIDENCIA DEL CLIENTE

Fecha: 23/02/13

Agencia__O. P Centro de Costo:__153__

Cuenta Nº: 1011575688

Nombre del cliente: NORMA LICETH CRUZ TURCIOS

Confirmación del GERSON CRUZ

CONFIRMADO

SI

Hora de Confirmación: 4 48 PM

NO

Comentario: NINGUNO

Teléfono: 22244287

x


26

__________ ________________________

Gestión realizada por

(Nombre y Firma)

PASO # 6 SE PROCEDE A LA CONFIRMACION DE REFERENCIAS PROPORCIONADAS POR EL CLIENTE ( 2 firmas del banco )

Anexo 2

CONFIRMACION DE REFERENCIAS

Fecha: _23/02/_2013__

Agencia: ___O.P___ Centro de Costos: 153

Cuenta No: 1011575688

Nombre del Cliente NORMA LICETH CRUZ TURCIOS

Nombre (referencia)

Numero de

teléfono

Hora de la

Confirmación

Confirmación

Domicilio del Cliente

Observaciones

MERCEDES RUIZ

22278000

11 29 AM

Si

No

SE

CONFIRMO

Si

SE

X

X


27

GERALDINA MARIN 22280963 11: 35 AM

No

CONFIRMO

__________________________________

_____________________________

Gestión realizada por Gerente de Agencia

(Nombre y firma) (Nombre y firma)

PASO # 7 ( 2 firmas del cliente 1 del banco)

SE PROCEDE A FIRMAR EL CONTRATO (ADJUNTO PARTE FINAL PAGINA #8)


28


29

PASO # 8 POLIZA DE SEGURO (CABE MENCIONAR QUE DE ESTE DOCUMENTO SE SACA COPIA LA CUAL DEBE ESTAR FIRMADA

POR EL CLIENTE UNA PARA LA COMPAÑÍA DE SEGUROS Y OTRA PARA LA AGENCIA SIENDO EN SU TOTAL 9 FIRMAS DEL CLIENTE Y 9 FIRMAS AUTORIZADAS DEL BANCO.


30


31


32


33

PASO # 9 FIRMA DE RESIBIDO DE LA TARJETA DE DEBITO Y EL PIN DE INTERNET ( 2 FIRMAS POR PARTE DEL CLIENTE)2 firmas del cliente


34

Paso # 10: Cliente firma la libreta y esta contiene (1 firma de Autorizada y 1 Firma del auxiliar que le atiende) Pasó #11: Cliente pasa a ventanilla y realiza el depósito correspondiente

TOTAL PROCESO APERTURA (38 FIRMAS) 17 FIRMAS DEL CLIENTE, 21 DEL BANCO

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