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Sistema de Protección Social
RED ÁNGEL
Nuevas Tecnologías para Programas Sociales
Diagnóstico 2008 del GDF: Profesionalización
Diagnóstico 2008 del GDF: Marco Legal y
Normativo
Transparencia Mexicana, en su índice de corrupción 2007, coloca al DF en el lugar 31.
Diagnóstico 2008 del GDF: Anti-Corrupción
Diagnóstico 2008 del GDF: Transparencia
Estudio “Métrica de la Transparencia en México” (CIDE, diciembre 2007), ubica al GDF
como primer lugar nacional en materia de transparencia (información de Internet,
atención a usuarios y calidad de respuestas).
Diagnóstico 2008 del GDF: Atención Ciudadana
Diagnóstico 2008 del GDF: TIC
Basta de seguir el flujo
del mundo, es hora de
cambiarlo
Nuevas Tendencias, Modelos y
Paradigmas
Retos de la Ciudad de México
L
,
“Definir la vocación de la ciudad”
Agendade Innovación Ciudadana y
Modernización Gubernamental
Nuevo
Concepto
de Gobierno
Agenda de Innovación Ciudadana
y Modernización Gubernamental
Proyecto 311
Entrada Única de Contacto
Ciudadano en el Distrito Federal
¿Qué es un Proyecto
311?
Antecedentes
Decenas de
números
telefónicos
para obtener
la
información
requerida de
servicios
Ciudadanos
optaban por
marcar al
número de
emergencia
policiaca
911
Número 911
saturado, con
60% de
llamadas para
asuntos no
urgentes
El sistema de llamadas 311 surgió en Baltimore, Maryland
en EE.UU. en 1996
¿Dónde existe el 311?
Nueva York ( www.nyc.gov/311 )
• Tenía 40 call centers
• Nace en 2003. Ahora 80% de las llamadas se atienden en
los primeros 5 segundos de espera (o antes del primer tono)
• 8 millones de llamadas al año
• Sólo el 15% de llamadas se transfiere
• Contaba con más de 2,300
diferentes números de
teléfono de para acceder a
los servicios públicos
locales
• Nace en 2007
• Cuenta con visualizador de
mapas
• 5 millones de llamadas al
año
San Francisco (www.sfgov.org/311 )
¿Cuál es la Situación
y Problemática de
Atención Ciudadana
en el Distrito
Federal?
Diagnóstico General
Los trámites y servicios son parte de la vida cotidianadel ciudadano, así como los programas sociales
En promedio, cada individuo en el D.F. tiene que
hacer tres trámites al año. Los más comunes:
Actas de nacimiento
Tesorería
Uso de suelo
Hasta febrero del 2009 se tenían catalogados 1001
trámites y servicios (422 y 579) tanto de
dependencias como de Delegaciones del D.F.
Al día de hoy, existen más de 400 programas
sociales que otorga el GDF
El ciudadano desconoce en su mayoría información al respecto
Fuente: Sistema de Seguimiento de Atención Ciudadana (SSAC) del Portal, marzo 2009
El ciudadano no se sabe a quién solicitar qué
Jefatura de Gobierno
En la atención Ciudadana
Delegaciones
PROSOC
Página web
Locatel
Info DF
Contralorías
Internas
Contraloría
General
Dependencias
Chat
La información de los programas, trámites y servicios no
es clara y única
Lo que usted necesita es…
=
X
Y X
Y
Z
X
Y
Z
Å
X
D
= =
Cuando se recibe la petición, no es claro a quién turnar
Delegaciones
PROSOC
Página web
Locatel
Info DFContralorías
Internas
Contraloría
General
Atención
Ciudadana
Chat
Jefatura
Entre
funcionarios
no hay certeza
sobre a quién
enviarlo
Radiografía – el Gobierno no está preparado
programas
Propuesta de
Solución: Proyecto
311 de Atención
Ciudadana en el
Distrito Federal
1. Estrategia Multicanal Estandarizada
Funcionario
en ventanilla
gestiona lo
que solicita
ciudadano
Ciudadano levanta
solicitud por celular (SMS)
Operador del
call-center
resuelve
solicitud
• Atención ciudadana
organizada y
homologada a través
de las TIC
• Una sola plataforma
que sirve para todos
los canales de
contacto
• Información
estandarizada
Ciudadano levanta
solicitud y da seguimiento
por Internet (“Ventanilla
Única Virtual”)
2. Trámites y Servicios Electrónicos Transversales
SEDUVI SACM SMA FINANZAS
PLATAFORMA DE TRÁMITES Y SERVICIOS ELECTRÓNICOS
Punto Único de
Contacto: Presencial,
Teléfono o Portal
(Ventanilla Única Virtual)
La plataforma puede
Indicadores
¿Qué se está
haciendo?
Completar la simplificación de todos los trámites y
servicios de mayor impacto (ya se tienen 51
simplificados)
Homologar trámites y servicios (Publicar Acuerdo del
Jefe de Gobierno)
Tener el catálogo completo de trámites y servicios con
tiempos y requisitos acordados (Publicarlo)
Contar con un coordinador de atención ciudadana, que
responda por toda la actividad de atención ciudadana en
cada ente público, incluyendo seguimiento a procesos y
alineación de canales
Culminar reforma de leyes en Asamblea Legislativa
Ley de Atención Ciudadana y e-Servicios
Organizacional
Presencial
Homologar la imagen corporativa y
lineamientos de espacios de servicio en todas las
oficinas de atención ciudadana
Homologar los estándares de la atención
misma en dichas oficinas
Crear Centros de Atención Ciudadana, que
incorporen los programas, trámites y servicios
clave
Desarrollar e incorporar idea de oficinas de
atención ciudadana móviles que acompañen al
Jefe de Gobierno
Digital
Inventariar los sistemas informáticos de trámites y
servicios,
Adquirir una plataforma que permita la integración de
los sistemas utilizados en la gestión de trámites y
servicios, incluyendo los de SMS (conforme procesos
transversales)
Garantizar la capacidad de comunicaciones (redes)
para la operación de viejos y nuevos sistemas
Integrar todas las páginas Web de la APDF y la
plataforma de programas, trámites y servicios al Portal
Ciudadano
Telefónico
Conformar un centro de contacto telefónico
que atienda trámites, servicios y programas
sociales, tanto para recibir como emitir llamadas
Crear base única de conocimiento de trámites,
servicios y programas
Colaboración y coordinación con dependencias
que operan programas, trámites y servicios
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Sistema de Protección Social
RED ÁNGEL
Nuevas Tecnologías para Programas Sociales
Introducción > El Panorama 2010
• Crisis económica que afectará de manera más severa a quienes menos
tienen
• Decremento del PIB
• Incremento del desempleo de más del 5%, (pérdida de más de un millón de
empleos)
• Incremento del costo de la canasta básica del 30 %
• Reducción presupuestal que impedirá ampliar la cobertura de la política
social para auxiliar a enfrentar la crisis a los más desfavorecidos
• Necesidad de una estrategia de gasto focalizada para que cada peso
invertido logre un mayor impacto social
Ante tal panorama, se requiere de una estrategia (Red de Protección Social) que
potencialice aun más el impacto de la Política Social en la Ciudad.
• El impulso y consolidación de derechos sociales universales
• La integralidad en la atención y apoyo a necesidades básicas
• La promoción en el mejoramiento de la calidad de vida y el
bienestar social
• El DF es la entidad federativa con mayor inversión en este
rubro
La Política Social del GDF es una política de vanguardia a nivel nacional e internacional, caracterizada por:
Introducción
• Es una política de derechos, no de oportunidades
• Es una política de combate a la desigualdad, promoción de la
equidad y la inclusión social, no una política focalizada
• Es una política que adopta criterios universales, combinados
con criterios territoriales y con la identificación de grupos
sociales específicos
Introducción
Introducción > 10 Medidas de Emergencia
Contra el Incremento de Precios1. Congelamiento de tarifas de Licencias de Conducir y trámites en el Registro Civil
2. Congelamiento de tarifas de trámites en Registro Público de la Propiedad, Delegaciones y Tesorería
3. Descuentos fiscales a grupos vulnerables
4. Descuentos fiscales en materia de predial
5. Descuentos fiscales en materia de derechos de agua
6. Descuentos fiscales en materia del impuesto sobre nóminas
7. 180 millones de viajes gratuitos en transporte público para la población más vulnerable
8. 1,500 mdp más para el Programa de Equidad en la Ciudad: 100 nuevos comedores populares,
aumento de la pensión alimenticia de adultos mayores a 862 pesos, aumento de beneficiarios de Prepa Sí
y seguro de desempleo
9. Se amplía en 500 mdp el Programa de Medicamentos Gratuitos
10. Reducción de 2,000 mdp del gasto del gobierno con medidas de austeridad
Nuevo Modelo de
Política Social
¿Qué es la Red de Protección Social?
• Es una iniciativa del Gobierno del Distrito Federal que busca lograr,
mediante la integración de los programas sociales, un adecuado
nivel de calidad de vida para el conjunto de la sociedad a fin de
continuar disminuyendo las profundas desigualdades económicas,
sociales y territoriales que prevalecen en la ciudad
• Con la Red de Protección Social el Gobierno de la Ciudad de
México continuará promoviendo una ciudad democrática que
reconoce y garantiza el goce universal de los derechos con
calidad y cobertura en la política y los programas sociales del
gobierno central y de las delegaciones
¿Qué es la Red de Protección Social?
• La Red de Protección Social es también un instrumento para el ejercicio
efectivo de derechos por parte de las y los habitantes de la ciudad,
principalmente en:
Alimentación
Salud
Educación
Trabajo
Cultura
Recreación
Imagen Urbana
Seguridad
Objetivos de la Red de Protección Social •Validar los padrones de beneficiarios de los programas que formarán parte de la RED y conformar
un padrón universal de beneficiarios
• Integrar a la RED a los beneficiarios de los programas sociales
• Garantizar que los beneficiarios de los programas sociales estén debidamente informados de la
política social del GDF y del origen de los recursos de los apoyos recibidos
• Conocer el grado de satisfacción de los beneficiarios y la calidad de atención que reciben por
parte de las instituciones y dependencias encargadas de operar los programas sociales
• Homogeneizar la entrega de apoyos de cada programa social, mediante una tarjeta única de
servicios, renovable semestralmente
• Mantener relación directa y seguimiento permanente con los beneficiarios y promover su
organización
Estrategia
1. Programa de Apoyo Económico a Personas con
Discapacidad
2. Programa de Becas Escolares para Niñas y Niños en
Condición de Pobreza y Vulnerabilidad Social
3. Programa de Desayunos Escolares
4. Programa de Educación Garantizada
5. Programa de Niños Talento
6. Programa de Estímulos para el Bachillerato PREPA SÍ
7. Programa de Mejoramiento De Vivienda
8. Programa de Vivienda en Conjunto
9. Programa de Pensión Alimentaria para Adultos Mayores
10. Pensión de Atención Integral Al Adulto Mayor
11. Programa de Mejoramiento Barrial
12. Programa de Uniformes Escolares
13. Programa de Útiles Escolares Gratuitos
14. Programa de Seguro de Desempleo
15. Programa de Atención Médica y Entrega de Medicamentos
Gratuitos a Domicilio
Visita
Domiciliaria a
4 millones de
Beneficiarios
de Programas
Sociales (1.2
millones de
hogares)
Expediente por ciudadano que vincule información
de programas, trámites y servicios
Nombre
CURP
Dirección
Teléfono
Programa social
BD
de programas
ya operando
Captura de
solicitud de
trámites
y/o servicios
Vincular información
por familias
(domicilio), para ver
cuántos programas
se otorgan
Contactar para informar
sobre programas,
trámites y servicios
según perfil
Cruzar información para
nuevos programas e
intervenciones (cobro de
impuesto, sugerencia de
inscripción a programas,
eliminación y priorización
de programas)
Tarjetas
Padrón Ciudadano =
suma de todos los
expedientes ciudadanos
El expediente para el ciudadano
Expediente de Cayetano Castillo García
Para más información da un doble clic en cada uno de los
elementos del expediente
Si tienes dudas por favor envía un mensaje a
O llama al tel 5555-9999
Modelo de expediente ciudadano perspectiva
domicilio
Tarjeta de afiliación que sirva para comenzar con
lista de expedientes ciudadanos
Tarjeta de Atención Ciudadana:
Depósito del dinero que se tiene
acceso por los programas sociales
Otorga identidad especial para la
solicitud de nuevos programas
Con esta tarjeta se puede: Usar el transporte
Hacer compras
Pagar otros servicios
Descuentos en predial
Se puede retirar el efectivo (esto
sería más fácil si todas las reglas
de operación de la tarjeta lo
permitieran )
La entrega se hace al domicilio
Tarjeta Universal
Call Center de clase
mundial
*433
51