Recuperación de clientes

Unidad 7

Fallos y recuperaciones del usuario

Son las acciones que realiza una empresa como

respuesta a un fallo en el servicio que presta.

Incrementar la satisfacción y lealtad

Facilitar informacióny medios

Sentimientosnegativos

Respuesta de los clientes a los fallos del servicio

Paradoja: Un cliente insatisfecho que recibe una excelente recuperación del servicio, puede volver fácilmente a ser de nuevo usuario.

Tipos de clientes que reclaman

• Pasivos: No emprenden acciones, no vuelven

• Voceros: Reclaman, dan una 2ª oportunidad

• Irritados: Difunden comentarios negativos,

cambian a la competencia• Activistas: Se quejan por

todo

Respuesta del cliente a los fallos del servicio

• Quejarse en atención a clientes

• Quejarse a través de un tercero

• No hacer nada• Cambiarse de empresa

proveedora y desaconsejar el uso del servicio

Qué se espera de una reclamación• Equidad en los resultados

• Procedimientos equitativos

• Interacción equitativa

Donde se quejanlos clientes

Quién se queja…

• Las personas jóvenes

• Las de alto poder adquisitivo

Por qué los clientes insatisfechos no se quejan

• No vale la pena, ni el tiempo y esfuerzo

• Deciden que nadie se hará cargo de su problema

• No sabían a quien acudir, ni qué hacer.

Impacto de la repetición de compra

Quejas

• Son un dato de investigación de mercados, se obtiene información de:– Empleados– Organizaciones intermediarias (PROFECO, CONDUSEF;

COFETEL, etc.)– Directivos– Defensores del cliente (abogados)

• Facilitar que los clientes se quejen• Lealtad en la recuperación de los clientes (pérdida de

beneficios)• Recuperar la satisfacción siguiendo las quejas

Principios de resolución de problemas

• Actuar rápidamente• Admitir el fallo• Mostrar empatía del problema• No discutir • Reconocer los sentimientos del cliente• Dar al cliente el beneficio de la duda• Establecer los pasos para resolver el fallo• Mantener informado• Considerar la compensación• Perseverar para recuperar la confianza

Sistemas de recuperación

Oportunidadperdida

Nido de clientesapóstoles

Nido de clientesterroristas

Fuente de aprendizaje

SistemaInflexible

Sistemaburocrático

Sistemareactivo

Sistemaproactivo

Flexibilidad

Calidad

Estrategias

Realizar un servicio sin fallos Actu

ar con ra

pidez

=Reclamaciones

Aprender dela experiencia

Clientes perdidos

Garantías

Es una herramienta de recuperación de clientes.

Seguridad de la calidad que se espera del servicio a

menudo con promesa de reembolso.

Precio

Fallos d

e

presta

ción

Inconvenientes

Ética

Fallos delservicio

Competencia

Respuestas

Otro cambio

GarantíasEl fin de toda garantía es

incrementar las utilidades del servicio, conocer al cliente y

fidelizarlo.

Tipos de garantías:De satisfacción: incondicional

Externa